Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Langues officielles

Fascicule 1 - Témoignages du 3 octobre 2011


OTTAWA, le lundi 3 octobre 2011

Le Comité sénatorial permanent des langues officielles se réunit aujourd'hui à 17 h 6 pour faire une étude sur l'application de la Loi sur les langues officielles ainsi que des règlements et instructions en découlant.

Le sénateur Maria Chaput (présidente) occupe le fauteuil.

[Français]

La présidente : Je vous souhaite la bienvenue à la réunion du Comité sénatorial permanent des langues officielles. Je me présente, je suis le sénateur Maria Chaput du Manitoba, présidente du comité.

Pour débuter, j'invite les membres du comité présents aujourd'hui à se présenter en commençant à ma gauche avec la vice-présidente.

Le sénateur Champagne : Bonjour, je viens de la province de Québec.

Le sénateur Mockler : Du Nouveau-Brunswick.

Le sénateur Fortin-Duplessis : De Québec.

Le sénateur Tardif : De l'Alberta.

La présidente : Merci. En décembre 2010, le Commissariat aux langues officielles a publié le rapport de sa vérification de la prestation des services bilingues au public à Service Canada. Le comité avait alors invité Service Canada à comparaître à ce sujet au printemps, mais la réunion n'a pu avoir lieu.

Au nom du comité, je remercie les fonctionnaires d'avoir accepté de reporter la comparution et de nous rencontrer aujourd'hui pour parler de la prestation des services bilingues au public, du rapport du commissaire ainsi que des développements récents à propos de Service Canada.

Nous avons aujourd'hui le plaisir d'accueillir de Service Canada, Mme Cheryl Fisher, sous-ministre adjointe par intérim de la Direction générale de service aux citoyens, Mme Julie Lalonde-Goldenberg, directrice générale de la section Partenariats interministériels et offres de service, ainsi que Mme Anne Duguay, directrice générale de la section Efficacité du milieu de travail et Communautés, de la Direction générale des services des ressources humaines, de Ressources humaines et Développement des compétences Canada.

Bonsoir mesdames! J'invite maintenant Mme Fisher à prendre la parole, et les sénateurs suivront avec des questions.

Cheryl Fisher, sous-ministre adjointe par intérim, Direction générale de service aux citoyens, Service Canada : Bonsoir, madame la présidente et membres du comité.

[Traduction]

Je suis heureuse d'avoir l'occasion de dresser un état des efforts déployés en vue de donner suite au rapport de vérification du Commissaire aux langues officielles sur la prestation des services bilingues au public à Service Canada.

Permettez-moi de me présenter et de vous présenter mes collègues.

Je suis Cheryl Fisher, sous-ministre adjointe par intérim de la Direction générale de service aux citoyens à Service Canada. Je suis accompagnée ce soir de mes collègues Anne Duguay, directrice générale de l'Efficacité en milieu du travail et des Communautés, et de Julie Lalonde-Goldenberg, directrice générale des Partenariats et des offres de service. Elles sont toutes les deux responsables de la mise en application de leurs parties respectives de la Loi sur les langues officielles qui touchent leur secteur de responsabilité.

[Français]

Service Canada a été fondé en 2005 dans le but de faciliter l'accès aux prestations et aux services dont les Canadiens ont besoin et afin d'améliorer la qualité générale des services que leur fournit le gouvernement du Canada. C'est pourquoi l'un des objectifs stratégiques de notre ministère est l'excellence en matière de services aux citoyens. Nous ne pouvons atteindre cet objectif que si nous offrons à nos clients des services de qualité égale dans la langue officielle de leur choix.

[Traduction]

À Service Canada, nous offrons des services aux Canadiens d'un bout à l'autre du pays en personne, au téléphone et en ligne. L'an dernier, nous avons accueilli plus de 6,3 millions de visiteurs dans nos quelque 600 points de service et nous avons répondu à plus de 58 millions de demandes par téléphone dans les centres d'appels de Service Canada. Nous avons reçu plus de 667 millions de visites en ligne sur notre site servicecanada.gc.ca. En fait, le nombre de transactions que nous enregistrons par jour s'élève à plus d'un million.

Nous avons accueilli avec beaucoup d'intérêt le rapport de vérification du Commissaire aux langues officielles et nous approuvons les recommandations qu'il contient. De fait, nous avons conçu un plan d'action détaillé et avons déjà réalisé des progrès en vue de donner suite à ces recommandations.

En décembre dernier, notre comité de vérification interne, composé de trois personnes nommées non gouvernementales et du sous-ministre des Ressources humaines et du Développement des compétences, a approuvé notre plan d'action en vue de mettre en œuvre les recommandations du commissaire. Tous les six mois, le comité examine les progrès réalisés, de manière à s'assurer que tous les suivis sont bien effectués, en fonction de l'échéancier. La surveillance de notre plan de mise en œuvre est rigoureuse et essentielle pour assurer l'excellence du service dans les deux langues officielles.

[Français]

Le commissaire a exprimé dans son rapport de vérification sa satisfaction à l'égard des mesures et des échéanciers que nous proposons.

Il a également souligné le leadership et l'engagement dans la haute gestion de Ressources humaines et Développement des compétences Canada fait preuve en matière de dualité linguistique et qu'il se soit dit encouragé par les progrès accomplis en ce qui a trait à l'offre active. Dans son rapport, le commissaire a même affirmé, et je cite :

Que Service Canada pourrait devenir un modèle pour les autres institutions fédérales en matière de langues officielles.

[Traduction]

Sur ce, j'aimerais vous donner une mise à jour de ce que nous avons accompli en ce qui a trait à la mise en application des recommandations du commissaire.

La vérification se résume en quelques points forts. Elle nous incite à adopter une approche plus standardisée et plus cohérente, à l'échelle de notre réseau national, pour ce qui est de notre capacité d'offrir des services bilingues et de la façon dont nous évaluons le rendement et interagissons avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

En ce qui a trait à la première recommandation portant sur notre structure de gouvernance pour les langues officielles, nous avons élaboré un cadre de gestion qui définit clairement nos obligations. Nous mettons la dernière main à une stratégie de communication qui vise à nous assurer que les employés continuent d'être tenus au courant de leurs obligations légales, de même que des outils et des ressources à leur disposition pour veiller à leur respect.

Nous avons conçu une vidéo pour sensibiliser les employés à l'offre active. Cette vidéo sera bientôt mise en ligne dans notre site Intranet et fera partie des modules de formation sur les langues officielles que nous sommes en train d'élaborer. Nous avons pris des mesures pour nous assurer qu'un réseau de coordonnateurs des langues officielles est en place à la grandeur du pays, de façon à renforcer notre structure de gouvernance existante.

[Français]

Nous avons conçu un plan d'action triennal sur les langues officielles en réponse à la recommandation deux du commissaire. Le plan inclut l'ensemble des mesures contenues dans le rapport de vérification. Il définit clairement les orientations de nos objectifs pour les langues officielles.

En ce qui a trait à la recommandation trois sur les politiques et les directives en appui aux langues officielles, nous sommes en train de créer un cadre stratégique pour la Partie IV de la loi. Pour commencer, nous avons revu et mis à jour nos politiques et nos directives existantes.

[Traduction]

À ce jour, nous comptons une nouvelle Directive sur les obligations en matière de langues officielles dans les bureaux unilingues, qui est entrée en vigueur le 13 juin 2011. Dans les bureaux unilingues, nous offrons sur place un service d'interprétation par téléphone dans la langue de la minorité.

Nous sommes en train d'élaborer une Directive sur les obligations en matière de langues officielles dans les bureaux désignés bilingues, qui servira de complément à la Directive sur l'offre active en vigueur depuis septembre 2008. De plus, nous mettrons de l'avant une Politique sur la prestation de services dans les deux langues officielles, qui sera terminée d'ici mars 2012.

Nous avons également conçu des modules de formation en ligne améliorés qui couvrent toutes les composantes de la Loi sur les langues officielles. Tous les employés auront accès à ces modules, et ces derniers seront obligatoires pour le personnel responsable de servir le public. Nous sommes en train d'y mettre la touche finale, et leur lancement est prévu à l'automne.

Pour ce qui est de la recommandation quatre sur le leadership de la gestion, des objectifs de rendement qui reflètent les obligations du ministère en matière de prestation de services bilingues font désormais partie des ententes de gestion du rendement du personnel de direction et des plans de rendement et d'apprentissage des gestionnaires et des employés responsables des services aux citoyens.

En ce qui a trait à la recommandation cinq sur la nécessité d'avoir une capacité bilingue suffisante et adéquate dans l'ensemble du réseau de prestation de services, nous examinons présentement le nombre actuel de postes désignés bilingues et déterminons les normes requises. Nous pourrons ensuite décider du plan à suivre pour nous assurer que nous avons la capacité qu'il faut pour respecter nos obligations en matière d'offre de services bilingues. Nous réaffirmons notre engagement à faire en sorte d'avoir la capacité requise pour offrir des services bilingues en tout temps.

[Français]

Pour ce qui est de la recommandation six, portant sur la consultation, nous avons mis de l'avant une approche structurée pour la consultation des communautés de langue officielle en situation minoritaire concernant la prestation des services. Cette approche permettra de réunir, d'une manière coordonnée, les différentes consultations qui se déroulent à l'échelle communautaire, provinciale et régionale à la grandeur du pays.

En juillet, Mme Rallis et moi avons rencontré la Fédération des communautés francophones et acadienne, la FCFA, et le Quebec Community Groups Network, le QCGN, pour discuter du cadre d'engagement proposé pour les communautés de langue officielle en situation minoritaire. Ces derniers étaient en accord avec l'approche suggérée. Cet automne, le ministère tiendra une séance nationale annuelle de discussions avec les organismes d'appui aux communautés de langue officielle en situation minoritaire.

[Traduction]

Et enfin, nous avons rempli nos engagements relatifs à la recommandation sept sur le contrôle de la satisfaction de la clientèle. Nous avons élaboré un cadre d'évaluation et de gestion du rendement, y compris des indices de rendement, qui sera intégré dans le rapport de rendement et le cadre de responsabilisation de gestion de l'an prochain.

[Français]

Comme vous pouvez le constater, nous prenons très au sérieux les recommandations du rapport de vérification et nous sommes sur la bonne voie pour concrétiser les mesures que nous nous étions engagés à prendre dans notre réponse au commissaire.

[Traduction]

Merci de m'avoir donné la possibilité de faire état de nos progrès. Je serai maintenant heureuse de répondre à toute question que vous aimeriez soulever.

[Français]

Le sénateur Champagne : Vous retrouver ici et constater qu'il y a encore des problèmes est assez étonnant puisqu'il n'y a pas si longtemps, vous aviez reçu des notes extraordinaires pour le travail que vous faites à Service Canada.

Soudainement, vous voilà dans la tourmente parce que, par exemple, votre bureau de Chéticamp perdrait la possibilité d'avoir du français ou encore, parce que la population anglophone au Québec se considère laissée de côté.

J'aimerais que vous m'expliquiez comment ce virage est arrivé alors que tout était beau, que tout le monde était gentil et que cela allait bien. Tout d'un coup, on vous accuse de tous les péchés d'Israël, autant du côté de la communauté francophone de la Nouvelle-Écosse que du côté de la communauté anglophone du Québec. Dites-moi comment c'est arrivé et ce que vous avez fait pour que ces exigences et ces problèmes disparaissent.

Mme Fisher : Merci beaucoup. J'aimerais tout d'abord mentionner que la Loi sur les langues officielles défie les exigences pour les institutions fédérales qui servent le public dans les deux langues officielles, y inclus les lieux où les services bilingues sont requis à travers le pays. Nos responsabilités en matière de langues officielles sont prises au sérieux dans le cadre d'une structure de gouvernance coordonnée partout.

[Traduction]

J'aimerais répéter que Service Canada s'engage à respecter la Loi sur les langues officielles et les obligations qu'elle prescrit. Nous prenons cet engagement auprès des citoyens, des communautés et de nos employés.

À la lumière des discussions qui ont eu lieu en mars, nous avons entrepris trois activités, dont l'une sur la prestation de services bilingues dans les bureaux unilingues.

[Français]

C'était pour affirmer nos obligations.

[Traduction]

Pour assurer la prestation de services bilingues dans les bureaux unilingues, nous avons depuis mis en œuvre des services de traduction dans tous les bureaux unilingues au Canada. Ces services sont en place pour aller au-delà des obligations prévues dans la Loi sur les langues officielles.

Un citoyen qui se présente dans un bureau unilingue sera d'abord accueilli par notre agent. S'il demande d'être servi dans la langue minoritaire, même s'il s'agit d'un bureau unilingue, notre employé le servira dans la langue minoritaire s'il est à l'aise de parler dans cette langue. On peut également offrir au client un service d'interprétation téléphonique pour qu'il puisse être servi dans la langue de son choix.

Nous avons également émis une directive à l'échelle du pays pour faire savoir à tous nos employés qu'ils peuvent, par courtoisie, répondre aux citoyens dans la langue de leur choix s'ils se sentent à l'aise de le faire. Cette consigne est clairement énoncée dans les directives sur la prestation des services à l'intention des employés que nous avons émises en juin.

Deuxièmement, nous tenons des consultations supplémentaires auprès des communautés de langue officielle en situation minoritaire à Chéticamp et à Petit-de-Grat. Nous sommes résolus à intensifier et à améliorer nos services. Les bureaux communautaires sont actuellement administrés par un entrepreneur tiers du secteur privé qui est responsable d'offrir des services d'information et de distribuer quelques brochures dans ces communautés. Ces bureaux ne sont pas en mesure d'offrir les services complets que les citoyens peuvent recevoir dans les centres de Service Canada.

Par conséquent, nous avons proposé la transition vers d'autres types de services, des services externes réguliers, où nous pouvons envoyer des agents de Service Canada dans des collectivités pour fournir des services complets. Par exemple, dans un bureau communautaire, un citoyen ne serait pas en mesure d'obtenir un numéro d'assurance sociale ou d'accéder à des ressources d'un employé formé de Service Canada. Grâce à la nouvelle option de service, les employés se déplaceraient dans ces collectivités et serviraient les citoyens dans la langue de leur choix, dans la langue de la minorité, et offriraient des services complets.

[Français]

Le sénateur Champagne : Vos services sont appelés « mobiles ».

Mme Fisher : Services mobiles réguliers, oui.

Le sénateur Champagne : On me disait qu'il y avait 45 de vos 50 bureaux qui ont été transformés, depuis le mois d'avril, en sites de services mobiles. Cela ne se fera pas du jour au lendemain; à ce moment-là vous dites aux gens « allez sur le site web de Service Canada », mais ce n'est pas tout le monde qui a un ordinateur ou qui sait comment faire. Sinon, vous suggérez de téléphoner. Vous savez comme moi que téléphoner à un bureau gouvernemental, ce n'est pas toujours possible : on vous dit « pesez sur 1 », « pesez sur 5 », « pesez sur 3 ». Ce n'est pas tout le monde qui s'y retrouve, même dans la langue de son choix.

J'aimerais qu'on revienne là-dessus et j'aimerais aussi savoir qui décide qu'un bureau sera unilingue ou bilingue. Je comprends mal que dans un endroit comme Petit-de-Grat ou Chéticamp on soit passé d'un bureau bilingue à un bureau totalement anglophone, alors qu'il y a beaucoup de francophones dans cette région. Qui décide que ce sera un bureau unilingue ou bilingue? Quels sont les critères qui vous font décider qui vous allez envoyer travailler dans ces régions?

Mme Fisher : Les services sont offerts selon les besoins de la communauté, et c'est la Loi sur les langues officielles qui nous donne le cadre pour décider quelles sont les exigences pour la communauté.

Je vais céder la parole à ma collègue, Mme Lalonde Goldenberg, qui pourra vous expliquer comment on décide, selon le cadre de la Loi sur les langues officielles, pour les endroits bilingues.

Julie Lalonde-Goldenberg, directrice générale, Partenariats interministériels et offres de service, Direction générale de service aux citoyens, Service Canada : Merci, madame Fisher. On parle justement de la stratégie de transition des bureaux communautaires à des bureaux de service mobiles réguliers. Comme Mme Fisher l'a mentionné, cette transition est proposée pour une amélioration de services. À ce point-ci, les services dans les bureaux communautaires sont des services d'information seulement. Les gens qui vont dans ces bureaux, sont servis souvent par des tierces parties qui ne peuvent pas réaliser des transactions comme on le fait dans nos bureaux de Service Canada.

Une décision a été prise de proposer cette transition de services. Ces décisions se font à plusieurs niveaux avec la participation de plusieurs personnes. Le but est toujours d'avoir un meilleur service. Évidemment, notre stratégie de services et notre réseau sont très dynamiques, il y a beaucoup de changements.

Dans ce scénario, pour les bureaux dans les centres communautaires qui étaient dans des régions désignées bilingues, donc les bureaux bilingues, le plan est de les remplacer par des services mobiles bilingues dans la même région. Donc, ce n'est pas pour fermer un bureau bilingue et ne pas offrir un service bilingue correspondant.

Une première phase a été mise en œuvre; dans la deuxième phase proposée, cinq bureaux communautaires sont obligés par la loi d'offrir des services bilingues. Ces cinq bureaux font l'objet de consultations avec les communautés. Il y en a trois en Alberta et, effectivement, les consultations ont été faites avec l'Association canadienne-française de l'Alberta. Les employés de Service Canada ont rencontré ces associations pour expliquer la stratégie et pour faire valoir le fait que c'est un meilleur service. On propose de remplacer les services bilingues par des services mobiles bilingues.

Le sénateur Champagne : Si j'habitais Chéticamp ou Petit-de-Grat, où il y avait un bureau bilingue où je pouvais me rendre, et si le temps était venu pour moi, par exemple, d'aller faire une demande pour ma pension de vieillesse, où faudrait-il que je m'informe pour savoir quand le service mobile passera chez nous ou si je devrai conduire 60, 75 ou 100 kilomètres pour trouver le service mobile —qui doit bouger tous les jours, sinon il ne serait pas mobile? Où sera-t-il demain ou après demain? C'est cela que je trouve extrêmement difficile.

Mme Fisher : Il y a toute une stratégie pour communiquer avec les communautés où se trouvent les services.

[Traduction]

Nous nous associons à des partenaires dans les collectivités pour offrir des services externes réguliers, en fonction de la taille et des besoins des collectivités. Ces services sont ordinairement offerts une ou deux fois par semaine ou deux fois par mois. Ils sont offerts sur une base régulière. Comme vous l'avez mentionné, on peut trouver l'emplacement des bureaux de Service Canada en se rendant en ligne ou en appelant au 1-800-O Canada.

Le sénateur Champagne : Appuyez sur le 1, appuyez sur le 2, appuyez sur le 4.

Mme Fisher : Non. Je tiens à signaler que c'est toujours une personne qui répond aux appels. Il n'y a pas de réponse vocale intégrée sur cette ligne. Le service est offert dans les deux langues et les citoyens peuvent être certains qu'un agent leur répondra, et que cette personne leur fera savoir quand et où ces services sont offerts dans leurs collectivités.

[Français]

Le sénateur Fortin-Duplessis : Ma question va dans le sens de celle du sénateur Champagne.

J'avais lu sur un cas assez spécial qui s'est passé en Nouvelle-Écosse. Des employés se sont vus interdit de parler français avec des clients qui leur demandaient de l'aide dans cette langue.

Les journalistes de Radio-Canada ont recueilli le témoignage de Dean Snelling, un anglophone ayant résidé en Suisse durant une quinzaine d'années. Depuis son retour au Canada il y a cinq ans, il dirige une maison pour personnes âgées en Nouvelle-Écosse. Il avait reçu des documents en français provenant de la Suisse au sujet de ses prestations de retraite. Il s'est rendu au bureau de Service Canada à Kentville. Il ne s'attendait pas à des services en français, mais quelle ne fut pas sa surprise, une fois rendu sur place, qu'une employée francophone lui dise qu'elle ne pouvait pas l'aider. Je cite cette dame qui parlait très bien français :

Je suis désolée, mais maintenant c'est une règle. C'est un bureau anglais et moi je ne peux pas parler français avec vous.

M. Snelling a porté plainte aussi à Service Canada qui n'a pas voulu donner suite parce que lui, quand même, a protégé l'employée en ne donnant pas son nom.

Je voudrais savoir si vous aviez une politique en place à savoir qu'il faut absolument que dans telle région le bureau soit unilingue anglophone et que les francophones soient obligés de se servir du téléphone? Parce que je trouve que c'est un petit peu bizarre, là; je ne trouve pas qu'on va de l'avant avec ça. Je pense qu'on recule un peu.

J'aimerais avoir votre opinion là-dessus puis j'aurai une autre question un peu plus courte à vous poser par la suite.

[Traduction]

Mme Fisher : Je tiens à répéter que Service Canada est résolu à mettre en œuvre la Loi sur les langues officielles et à respecter ses obligations. En ce qui concerne les bureaux unilingues, nous estimons que nous allons au-delà de nos obligations.

À l'heure actuelle, dans un centre unilingue de Service Canada, si une personne demande à être servie en français, dans la langue de la minorité, nous avons répété que tous nos employés...

[Français]

Mais lorsqu'un de nos employés se sent confortable dans la deuxième langue, un francophone comme dans votre exemple...

[Traduction]

Nous les encourageons à servir le client dans l'autre langue officielle — le français, dans ce cas-ci. Nous faisons savoir au citoyen que le bureau est unilingue, mais si l'employé est à l'aise de servir dans l'autre langue, nous lui en donnons l'autorisation et l'encourageons tout à fait à le faire.

C'est une directive qui s'applique à tous nos employés au pays. Elle s'applique dans tous nos bureaux unilingues.

Si un client rencontre un employé qui ne parle pas la deuxième langue ou la langue de la minorité, nous avons des procédures claires qui lui permettent de faire appel à des services d'interprétation par téléphone. C'est un service d'interprétation téléphonique instantanée qui est maintenant offert dans tous nos bureaux unilingues.

Il y a deux options pour servir ce citoyen, qui lui permettraient d'être servi dans la langue de son choix. Ce service a été mis en place partout au pays et la procédure est suivie.

[Français]

Le sénateur Fortin-Duplessis : Merci.

Service Canada prévoyait fermer ou réorganiser certains de ses bureaux communautaires. Une étude d'impact sur les communautés de langue officielle a-t-elle été réalisée et, si oui, l'a-t-elle été avant l'annonce des fermetures?

Également, avez-vous consulté les communautés de langue officielle qui étaient affectées par les fermetures de bureaux annoncées?

[Traduction]

Mme Fisher : Quand nous examinons notre réseau de prestation de services, nous constatons qu'il est très dynamique et qu'il évolue constamment. Nous nous efforçons de consulter tous nos intervenants communautaires lorsque nous mettons à jour et modernisons notre réseau et apportons des changements.

Vous avez posé des questions sur l'étude d'impact. Aucune étude d'impact n'a été menée sur la transition vers la prestation de services externes dans ces collectivités. À l'heure actuelle, nous en sommes à consulter les communautés de langue officielle en situation minoritaire, les intervenants et les groupes communautaires qui participent au service, et nous recueillons leurs avis. Nous nous assurons d'avoir les options et les solutions les plus appropriées pour répondre aux besoins des communautés. Notre priorité consiste à intervenir de façon coordonnée et structurée de manière à entendre l'avis des citoyens sur les services et à leur offrir les meilleures options possible.

[Français]

Le sénateur Fortin-Duplessis : Une étude d'impact comme telle, vous n'en avez donc pas fait? Vous tenez des consultations avec les populations qui doivent être servies dans les deux langues, mais aucune étude d'impact n'a été faite.

Mme Fisher : Non, pas encore. Non.

Le sénateur Tardif : Merci d'être parmi nous aujourd'hui.

Mme Fisher, vous avez indiqué dans votre rapport que vous embauchez des tierces parties pour certains contrats dans vos bureaux. Quelles mesures sont mises en place pour vous assurer que les tierces parties que vous embauchez respectent la Loi sur les langues officielles et les obligations qui en découlent?

Mme Fisher : Je vais me tourner vers ma collègue Julie Lalonde-Goldenberg pour expliquer nos exigences. Merci.

Mme Lalonde-Goldenberg : Service Canada s'est effectivement engagé à respecter les obligations de la loi. Rien ne change lorsqu'il y a prestation de services par une tierce partie. Lorsque la prestation de services est effectuée par des tierces parties, le ministère s'assure qu'il y a des engagements contractuels compris dans les contrats de service, ainsi que des dispositions pour s'assurer que ces obligations soient respectées.

Dans certaines situations de prestation de services, les obligations ne s'insèrent pas; mais lorsque des tierces parties fournissent une prestation de services pour nous, il est clair qu'il faut toujours s'assurer que s'engagent et respectent les obligations de la loi, et ce par relation contractuelle.

Le sénateur Tardif : Deux éléments ressortent de votre réponse. Y a-t-il une clause linguistique dans les contrats signés avec ces tierces parties?

Ensuite, quand vous dites que vous avez procédé au transfert des responsabilités, qu'est-ce que ça veut dire exactement? Pouvez-vous nous donner un exemple et de quoi il s'agirait dans certaines situations?

Mme Lalonde-Goldenberg : Je parle d'une clause linguistique dans le contrat où la tierce partie s'engage à respecter les obligations de la loi.

Des situations de transfert de responsabilités sont des situations qui ne sont pas reliées à des tierces parties contractuelles, mais sont des situations où un service est transféré du fédéral au provincial.

Si votre question concerne simplement les tierces parties, ceux qui offrent la prestation de services, dans ces situations, lorsqu'ils offrent la prestation de services pour nous, il y a toujours des dispositions linguistiques.

Le sénateur Tardif : Quel pourcentage de votre travail serait remis à des contractuels qui les auraient transférés à quelqu'un d'autre qui ne serait pas responsable de respecter vos obligations?

Cela représenterait quel pourcentage de l'ensemble?

Mme Lalonde-Goldenberg : Je ne peux pas répondre avec précision à cette question. Je n'ai pas ce niveau de précision.

Le sénateur Tardif : Est-ce que ce serait 10, 25 ou 50 p. 100? On parlerait de quel nombre à peu près?

Mme Fisher : Pour préciser la question, vous demandez le pourcentage de nos services qui sont livrés par une tierce partie?

Le sénateur Tardif : Oui.

Mme Fisher : À Service Canada?

Le sénateur Tardif : S'il vous plaît, oui.

Mme Fisher : Je n'ai pas de réponse pour l'instant, mais j'ai peut-être des chiffres qui pourraient préciser ce pourcentage. Nous avons plus de 600 bureaux points de service à Service Canada. Incluant les tierces parties, c'est 633 partout au pays, ce qui comprend 331 centres de Service Canada, 274 services mobiles réguliers et 28 bureaux communautaires qui sont les tierces parties.

Le sénateur Tardif : Ce sont les bureaux communautaires qui sont les tierces parties?

Mme Fisher : Oui, c'est le 28. Habituellement, ils ont des volumes plus bas, ce qui représente les volumes d'information seulement, et les volumes pour les autres, les services mobiles réguliers et les centres de Service Canada, y compris les services beaucoup plus complets, comme par exemple, les passeports, les applications pour la retraite, les applications pour l'assurance-emploi, le numéro d'assurance sociale, plusieurs services ne sont pas livrés par les tierces parties. C'est pourquoi il est très difficile de vous donner un chiffre précis.

Le sénateur Tardif : Est-ce que ce serait possible, je pense que vous l'avez mentionnées, d'avoir la liste des tierces parties qui offrent des services à la population canadienne au nom de Service Canada?

Mme Fisher : Oui, bien sûr.

Le sénateur Tardif : Vous pourriez peut-être les envoyer au comité.

Mme Fisher : La liste des 28 bureaux communautaires?

La présidente : Oui, vous pouvez les faires parvenir à la greffière.

Le sénateur Tardif : Et est-ce qu'on a fait la dévolution de ces 28 bureaux communautaires aux provinces?

Mme Fisher : Non. La dévolution ne va pas aux provinces. La dévolution est une transition aux services mobiles réguliers qui peuvent offrir encore plus de services dont la population a besoin. Alors, c'est vraiment une amélioration.

Le sénateur Tardif : Je croyais avoir compris que Mme Lalonde-Goldenberg avait dit qu'il y avait eu le respect, il y avait eu des clauses linguistiques pour les tierces parties qui étaient responsables de livrer l'information dont Service Canada disposait, mais qu'il y avait d'autres tierces parties qui n'étaient pas tenues à ces obligations parce qu'on en avait fait la dévolution?

Mme Fisher : Excusez-moi. Il y a des services d'information de Service Canada qui sont livrés par les 28 tierces parties.

Le sénateur Tardif : Oui.

Mme Fisher : Et parmi ces 28, il y en a 5, que je vais identifier sur la liste, qui ont une obligation de livrer ces services dans les deux langues officielles.

Le sénateur Tardif : Et les autres 23 n'ont pas ces obligations?

Mme Fisher : Non, ce sont les bureaux communautaires unilingues. Donc de ces 28 bureaux, 23 sont unilingues et 5 sont bilingues.

Le sénateur Tardif : Merci, madame.

La présidente : Et ces bureaux unilingues l'étaient auparavant et le sont encore? Et la même chose pour les bureaux bilingues?

Mme Fisher : Oui.

La présidente : Il n'y a pas de changement comme tel.

Le sénateur Poirier : Merci pour votre présentation et mes excuses pour mon léger retard.

Étant donné que le Nouveau-Brunswick est une province officiellement bilingue, est-ce que l'obligation des bureaux de Service Canada au Nouveau-Brunswick est différente que dans les autres provinces à cause de ce bilinguisme?

Mme Fisher : Je vais demander à madame Duguay d'expliquer les exigences par rapport aux bureaux du Nouveau- Brunswick.

Anne Duguay, directrice générale, Efficacité du milieu de travail et Communautés, Direction générale des services des ressources, Ressources humaines et Développement des compétences Canada : Bonjour et merci pour la question.

En fait, il y a une différence parce que le Nouveau-Brunswick est une région désignée bilingue aux fins de la langue de travail. Ce qui veut dire que les employés du Nouveau-Brunswick peuvent travailler dans la langue de leur choix.

Le sénateur Poirier : Ma deuxième question fait suite à l'intervention du sénateur Fortin-Duplessis concernant la Nouvelle-Écosse, qui n'est pas une province officiellement bilingue, et du cas d'une personne qui s'était présentée à un bureau de Kentville.

J'ai compris que vous aviez dit que même si ce bureau était unilingue, que les employés pouvaient parler la langue du client, s'ils en avaient la capacité. Mais vous disiez également que ces employés devaient dire que ce bureau était unilingue. Mais pourquoi ne pouvaient-ils pas seulement répondre au client dans sa langue? Pourquoi doivent-ils indiquer que c'est un bureau unilingue?

Mme Fisher : C'est une bonne question. La raison pour laquelle on demande aux employés de dire aux clients qu'ils peuvent se faire servir dans la langue de leur choix, puisque les employés sont à l'aise dans les deux langues, c'est que dans l'éventualité où un de ces clients devait retourner au bureau, on veut qu'il sache que tous les employés de ce bureau peuvent offrir les services dans les deux langues. C'est donc en guise de courtoisie pour le citoyen.

[Traduction]

Nous informons le citoyen que le service d'interprétation téléphonique est toujours disponible. Toutefois, s'il souhaite parler à un agent dans un bureau bilingue, nous lui dirons où se trouve le bureau bilingue le plus près, et ce, conformément à nos obligations.

Le sénateur Poirier : Je comprends ce que vous dites; je n'en vois seulement pas le but. Si je me présente dans un bureau et qu'un agent me parle en anglais, et que je peux lui répondre dans la même langue, alors je le fais. S'il me parle en français et que je peux lui répondre en français, alors je le fais. En ce qui me concerne, je ne me fixe pas d'attente pour la prochaine fois. Quoi qu'il en soit, je respecte votre explication.

[Français]

Mme Fisher : Est-ce que je peux donner la parole à Mme Lalonde-Goldenberg pour avoir plus de précision?

La présidente : Oui, madame.

Mme Lalonde-Goldenberg : Effectivement, comme Mme Fisher l'a dit, on veut gérer les attentes. Mais comme la loi l'indique, il est important de s'assurer que dans les bureaux où on doit servir les clients dans les deux langues officielles, que les employés ont effectivement la capacité de le faire.

Donc, les profils linguistiques pour les agents, les postes pour les agents dans les bureaux unilingues ne seront pas bilingues. Donc, quand on fait l'embauche des employés dans les bureaux unilingues, effectivement on ne recherche pas des personnes qui sont compétentes dans les deux langues, qui ont été testées, et cetera.

Il se peut donc que lors d'une transaction, dans un de ces bureaux unilingues, le préposé puisse vous accueillir et traiter avec vous en français, mais qui, lorsqu'il sera confronté à une situation complexe dans un dossier, n'aura peut- être pas les compétences pour offrir un service de qualité égale. Il est important de le dire au début de la transaction, que la personne dise qu'elle excède sa capacité de nous servir en français et qu'elle aimerait vous référer à un agent bilingue.

C'est bureaucratique d'une certaine façon, mais c'est la loi. C'est important qu'on offre des services bilingues de qualité égale. C'est une obligation dans notre loi aussi.

Le sénateur Champagne : Vous dites que vous allez recruter des gens unilingues et des gens bilingues. Est-ce que vous recuteriez une personne unilingue francophone?

Mme Fisher : Dans nos bureaux du Québec, nous embauchons des francophones unilingues.

Le sénateur Champagne : Merci.

Mme Fisher : Si vous me permettez de préciser, je ne crois pas qu'il y ait de francophones unilingues hors Québec, sauf peut-être au Nouveau-Brunswick.

La présidente : Pourriez-vous nous faire parvenir l'information? Et les droits des anglophones au Québec, eu égard au fait que l'anglais est la deuxième langue officielle, sont-ils respectés dans les bureaux où on recrute du personnel unilingue francophones? Je ne vous demande pas de réponse, mais j'aimerais que vous étudiiez cet aspect.

J'ai également une question complémentaire à celle du sénateur Poirier en ce qui concerne les bureaux au Nouveau- Brunswick, seule province désignée bilingue au Canada. Si j'ai bien compris, vous avez répondu au sénateur que c'étaient des bureaux désignés pour la langue de travail. Des bureaux désignés en termes de la langue de travail, cela veut dire que c'est l'employé qui a le droit de travailler dans la langue officielle de son choix, n'est-ce pas?

Mme Fisher : Oui.

La présidente : Qu'arrive-t-il à ces bureaux en termes des communications et services au public? S'ils sont désignés en termes de la langue de travail, ne le sont-ils pas aussi en termes de communication et de service au public?

Mme Fisher : C'est la question que je vais préciser.

La présidente : Très bien. Merci.

Le sénateur De Bané : Madame la sous-ministre, vous avez votre clientèle qui vous rejoint par Internet, 67 millions. Une autre clientèle vous rejoint au téléphone, 58 millions. Et le troisième groupe, les personnes se rendent directement à vos bureaux, 6,3 millions. Sur le premier groupe, Internet, y a-t-il matière à amélioration ou est-ce que toutes les pages sont dans les deux langues?

Mme Fisher : Aucun contenu n'est publié sur notre site Internet à moins que ce soit dans les deux langues officielles avec un niveau qualité égal. Pour ce qui est de l'accès aux services par les citoyens, nous sommes toujours en train de les améliorer. Mais nous avons pour principe de base que l'information soit diffusée dans les deux langues et de la même qualité partout au pays.

Le sénateur De Bané : Est-ce que vous avez eu connaissance de plaintes de la part de votre clientèle anglophone ou francophone quant au service Internet?

Mme Fisher : C'est mon collègue qui a les détails en ce qui concerne le dossier des plaintes, mais j'aimerais dire tout d'abord qu'avec un achalandage de travail assez haut, on a un million de transactions en service avec les citoyens par jour. C'est clair qu'on reçoit parfois des plaintes par rapport aux services.

Nous avons différents mécanismes pour gérer les plaintes, dont celui de faire des plaintes auprès du commissaire aux langues officielles. On a une bonne réputation par rapport à nos plaintes, car elles sont peu nombreuses.

Le sénateur De Bané : Je parle uniquement des services Internet.

Mme Fisher : Je vais demander à ma collègue Julie Lalonde-Goldenberg.

Le sénateur De Bané : Où se situent, madame Lalonde-Goldenberg, les plaintes pour les services Internet?

Mme Lalonde-Goldenberg : Sur les 131 millions de transactions l'année passée, nous avons reçu neuf plaintes sur la prestation des services. Sur ces neuf plaintes, vous voulez savoir s'il y en a eu sur la qualité des services bilingues sur l'Internet?

Le sénateur De Bané : Quel genre de plaintes les gens font-ils sur le service? Il y a les 67 millions qui consultent Service Canada sur Internet.

Mme Lalonde-Goldenberg : Nous avons reçu très peu de plaintes sur le service Internet. Je ne peux pas dire si c'est une ou deux plaintes, mais elles concernaient la qualité du français.

Le sénateur De Bané : Alors là vous vous plaignez au Bureau de la traduction à Travaux publics.

Mme Lalonde-Goldenberg : Non, c'est le commissaire aux langues officielles.

Le sénateur De Bané : Mais qui fait la traduction?

Mme Lalonde-Goldenberg : C'est nous.

Le sénateur De Bané : Vous avez combien de traducteurs dans votre service?

Mme Fisher : On emploie pour nos services de traduction et nous avons plusieurs façons pour un texte très court.

Ce sont des personnes qui travaillent pour nous, je ne sais pas combien de personnes, pour des contenus assez courts. On traduit directement à partir d'un original dans l'autre langue. Pour les textes beaucoup plus complexes, on a recours au privé ou à Travaux publics.

Le sénateur De Bané : Ma deuxième question porte sur les demandes par téléphone. J'ai un téléphone cellulaire avec lequel je me promène à travers le pays. Quand je veux appeler le service de renseignement de mon fournisseur de services cellulaires, j'appelle, peu importe où je suis au Canada. Je présume que le bureau qui me répond est quelque part, peut être à Vancouver, à Toronto ou ailleurs. Là je demande à parler à un ou une téléphoniste qui parle français. Chaque fois que j'appelle, en une seconde, on me transfère à quelqu'un qui parle français.

[Traduction]

Je pourrais être n'importe où au pays. L'emplacement de ce bureau, je l'ignore, mais je présume que la majorité de sa clientèle parle l'anglais, mais quand je demande à être servi par un agent qui parle français, il y en a sur place. Pouvez- vous offrir le même service pour les 58 millions de personnes qui communiquent avec vous par téléphone?

Mme Fisher : Oui, nous fournissons des services complètement bilingues. Tous nos services sont offerts en anglais et en français.

Le sénateur De Bané : N'importe quel client qui appelle Service Canada et dit, « J'aimerais parler à quelqu'un qui parle anglais ou français », alors il n'y a aucun problème?

Mme Fisher : Il n'y a aucun problème.

Ce que nous avons, pour éviter que la personne ait à poser la question, si elle demande en anglais une personne qui parle français, où si elle demande en français une personne qui parle anglais —

[Français]

— on a des lignes séparées ou bien des numéros de téléphone séparés pour mieux servir les gens. C'est 100 p. 100 accessible en anglais et en français.

Le sénateur De Bané : Maintenant, il y a ceux qui se présentent en personne. Tout le monde sait au Canada que si on va s'installer à Chicoutimi ou à Alma, on s'attend à ce que les personnes parlent français. Cependant, il est possible qu'un anglophone qui est à Arvida, par exemple, ait besoin des services de Service Canada. Est-ce que dans ces différents bureaux, il y a au moins un employé qui peut répondre dans l'autre langue officielle, même si ce n'est pas une région désignée bilingue? Tout le monde comprend que selon la ville où on s'installe, c'est essentiellement en anglais ou en français, mais est-ce qu'il ne peut pas y avoir une personne dans le groupe qui pourrait dépanner un membre de l'autre communauté de langue officielle? Est-ce qu'on se dit plutôt qu'on va suivre la loi qui dit ceci et pas cela. Qu'en pensez-vous, madame Lalonde-Goldenberg?

Mme Lalonde-Goldenberg : Effectivement, dans les bureaux unilingues, on ne peut pas s'assurer qu'il y ait un agent bilingue. Il y a plus de 600 points de services à Service Canada. Dans tous les bureaux unilingues, on a le service de téléphone vers lequel on peut référer les gens afin qu'ils puissent obtenir réponse à leur question dans la langue minoritaire. Il se peut aussi, dans certaines circonstances, que les agents réfèrent un citoyen à un bureau qui offre des services téléphoniques bilingues. On ne s'assure donc pas qu'il y ait un agent bilingue dans tous les bureaux unilingues, mais il y a plusieurs façons de desservir les gens qui veulent un service dans la langue minoritaire dans les bureaux unilingues.

Le sénateur De Bané : Prenez, par exemple, la langue française. D'une part, 86 p. 100 des francophones de langue maternelle française se trouvent au Québec. D'autre part, combien y a-t-il de francophones ou d'anglophones qui sont bilingues à l'extérieur du Québec? Imaginez-vous qu'il y a 25 p. 100 des personnes qui peuvent parler français au Canada et qui sont à l'extérieur du Québec. Il y a non seulement 14 p. 100 de francophones de langue maternelle française, mais également des millions d'anglophones qui sont aussi bilingues.

Je me dis que, dans ces 600 bureaux, avoir un employé qui pourrait dépanner une personne unilingue, ce n'est pas la lettre de la loi, mais c'est son esprit. On a deux langues officielles. Voilà la représentation qu'un membre de ce comité aimerait vous faire respectueusement.

Le sénateur Mockler : J'aimerais me joindre aux autres sénateurs pour vous remercier de votre présence.

Il y a environ six mois, on a reçu un communiqué selon lequel la région de l'Atlantique avait maintenant un bureau de service unilingue anglais. Différentes communications sont apparues. Est-ce que c'est bel et bien vrai que c'est un service unilingue anglais?

[Traduction]

Mme Fisher : Nous avons pris des mesures pour clarifier toute confusion possible. Service Canada n'a pas désigné la région de l'Atlantique comme région unilingue pour la prestation des services. Les bureaux de Service Canada, dont ceux qui se trouvent dans la région de l'Atlantique, sont désignés comme étant des bureaux bilingues selon les exigences prévues dans la loi, et le Nouveau-Brunswick est une région bilingue. L'organisation administrative de Service Canada ne change aucunement cette désignation dans la Loi sur les langues officielles.

Ce qui est important, c'est que tous nos employés qui occupent des postes bilingues au Nouveau-Brunswick aient le droit de travailler et d'être supervisés dans la langue de leur choix.

[Français]

C'est le choix des employés qui ont un poste bilingue de travailler dans la langue de leur choix.

Si vous me le permettez, je vais demander à ma collègue, Anne Duguay, de vous expliquer la situation de Service Canada dans la région administrative de l'Atlantique. C'est très différent de la région du Nouveau-Brunswick. Elle pourra vous expliquer un peu les activités de cette région.

Mme Dugay : Merci, je suis ravie de pouvoir expliquer la situation. Comme Mme Fisher l'a expliqué, Service Canada doit respecter toutes ses obligations, qu'il s'agisse du respect du service au public ou de la langue de travail de ses employés. Les régions désignées bilingues, quant à la langue de travail, sont prescrites par la loi. On le sait, le Nouveau-Brunswick est une région désignée bilingue aux fins de la langue de travail, donc les employés de Service Canada ont le droit de travailler dans la langue de leur choix. Cela veut dire d'avoir tous les outils de travail à leur disposition dans leur langue, de pouvoir participer à des réunions dans la langue de leur choix et, pour les employés qui occupent des postes bilingues, de pouvoir être supervisés dans la langue de leur choix.

Au cours de l'été, justement pour éliminer toute confusion et pour remettre les pendules à l'heure, la région de l'Atlantique a réitéré son engagement envers toutes ses obligations, y compris envers ses employés. Il y a eu une conférence au cours de laquelle les cadres supérieurs de cette région on parlé des obligations en matière de langues officielles et de l'engagement de Service Canada à respecter toutes ses obligations.

De plus, de la formation linguistique a été complétée. Je suis ravie de dire que 100 p. 100 des titulaires des 16 postes désignés bilingues dans la région de l'Atlantique respectent les exigences linguistiques de leur poste. Tous ces cadres sont bilingues. Dans l'ensemble de l'Atlantique, il y a 26 postes de cadre dont 16 postes sont désignés bilingues, et tous les titulaires rencontrent les exigences.

Ce qui est intéressant à noter, c'est que la région de l'Atlantique veut aller au-delà de ses obligations en matière de langue de travail. Elle a mis en place un plan de formation très robuste afin d'atteindre l'objectif qu'elle s'est fixé, c'est- à-dire de rendre 80 p. 100 de ses cadres bilingues d'ici les prochains 18 mois à 24 mois.

C'est vraiment une question d'aller au-delà des obligations. On a parlé également de différentes vidéos de sensibilisation pour les gestionnaires. Sur le site intranet de notre ministère, il y a énormément d'outils pour les gestionnaires, pour les encourager et les aider à créer ce milieu propice à l'utilisation des deux langues officielles. Bien sûr, on fait cette promotion également pour les gestionnaires de la région de l'Atlantique.

La présidente : Merci. Une autre question sénateur?

Le sénateur Mockler : Oui, merci. Vous dites aussi, madame Fisher, à la page 10 de votre présentation, que, en juillet, vous avez rencontré la Fédération des communautés francophones et acadienne et le Quebec Community Groups Network pour discuter du cadre d'engagement proposé par la communauté de langues officielles en situation minoritaire. Ce dernier était en accord avec l'approche suggérée.

Permettez-moi, madame la présidente, de poser la dernière question sur ce dossier : à Chéticamp et à Petit-de-Grat, est-ce que vous pouvez nous rassurer et nous dire qu'on a le même service, un service accéléré ou meilleur?

[Traduction]

Mme Fisher : Les bureaux communautaires de Service Canada sont gérés par un entrepreneur tiers, comme nous l'avons expliqué plus tôt. Pour améliorer l'accès aux services aux citoyens pour l'éventail complet de nos services, nous consultons les collectivités au sujet de la transition visant à passer des bureaux communautaires de Service Canada à un modèle de services externes réguliers qui offriraient des services à leurs collectivités sur une base régulière.

[Français]

Nous sommes en train de consulter les intervenants dans la région pour mieux comprendre leurs besoins, pour mieux comprendre la situation de ces communautés. Nous sommes en train de faire les consultations avec les intervenants à Chéticamp, mais aussi à Petit-de-Grat, en Nouvelle-Écosse, pour mieux connaître leurs besoins avant d'aller de l'avant avec une transition.

[Traduction]

Ces consultations devraient commencer à la mi-octobre, les 18 et 19 octobre, je crois. À la suite de ces consultations, nous trouverons les solutions les plus appropriées pour répondre aux besoins en matière de service dans ces collectivités.

Le sénateur Mockler : Supposons qu'ils veulent des services additionnels. Seriez-vous ouvert à cette idée?

[Français]

Mme Fisher : Nous allons avoir une consultation avec les communautés. C'est très important d'avoir le temps de consulter et on va passer par les étapes de consultation avant de mettre en œuvre les solutions.

Le sénateur Mockler : Merci beaucoup.

La présidente : Merci sénateur. Mesdames, cela a été un plaisir de vous recevoir au comité cet après-midi. Le comité va attendre les informations additionnelles qui vous ont été demandées, et la greffière va s'assurer que les questions posées et les informations demandées soient remises aux membres.

Au nom du comité, j'aimerais vous remercier. Je crois que nous pouvons dire que vous faites preuve de leadership et d'engagement. Vous démontrez aussi que vous voulez faire des progrès et assurer un meilleur service. Je vous remercie et vous souhaite bon succès.

Honorables sénateurs, nous allons suspendre la séance quelques minutes avant de reprendre à huis clos.

(La séance publique est levée.)