Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Transports et des communications
Fascicule 5 - Témoignages du 16 novembre 2010
OTTAWA, le mardi 16 novembre 2010
Le Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd'hui, à 9 h 31, dans le cadre de son étude sur les nouveaux enjeux qui sont ceux du secteur canadien du transport aérien.
Le sénateur Dennis Dawson (président) occupe le fauteuil.
[Français]
Le président : Honorables sénateurs, je déclare cette séance du Comité sénatorial permanent des transports et des communications ouverte. Je vous remercie d'être ici aujourd'hui.
Ce matin, nous allons poursuivre notre étude sur les nouveaux enjeux qui sont ceux du secteur canadien du transport aérien et dont notre comité a été saisi.
[Traduction]
Comparaissent devant le comité, au nom de l'Office des transports du Canada, Nina Vrid, directrice générale à la Direction générale du règlement des différends, Ghislain Blanchard, directeur général à la Direction générale de la réglementation et des déterminations de l'industrie, et Claude Jacques, avocat général.
[Français]
Monsieur Blanchard, la parole est à vous et nous passerons ensuite à la période des questions.
[Traduction]
Ghislain Blanchard, directeur général, Direction générale de la réglementation et des déterminations de l'industrie, Office des transports du Canada : C'est avec grand plaisir que l'Office des transports du Canada a répondu à l'invitation du comité. Je vais commencer par présenter l'Office des transports du Canada, la plus ancienne entité de réglementation du Canada, ce dont nous sommes fiers.
L'Office est un tribunal administratif indépendant qui exerce la compétence fédérale en matière de transport aérien, ferroviaire et maritime et s'occupe des questions d'accessibilité pour les personnes handicapées. L'Office exerce deux fonctions clés. En tant que tribunal quasi judiciaire, il règle un large éventail de différends portant sur le transport commercial et le transport des passagers. Il le fait au moyen de mécanismes non officiels ou d'un processus décisionnel formel semblable à celui d'un tribunal.
Sa deuxième fonction est celle d'un organisme de réglementation économique. L'Office fait des déterminations et accorde des autorisations, des licences et des permis aux transporteurs qui relèvent de la compétence fédérale. Les décisions de l'Office sont rendues par cinq membres à temps plein qui sont nommés par le gouverneur en conseil et appuyés dans leur travail par quelque 260 employés.
Au cours du dernier exercice, les membres de l'Office ont étudié plus de 2 700 cas et demandes d'approbation.
[Français]
Compte tenu des multiples fonctions de l'Office des transports du Canada dans le secteur du transport aérien, tout transporteur aura, tôt ou tard, à transiger avec nous. En tant qu'organisme responsable de la délivrance des licences aux transporteurs aériens, l'Office veille à ce que ces derniers se conforment aux exigences du gouvernement en matière d'assurances, de politiques sur le transport aérien et de propriété canadienne.
L'Office est également chargé de délivrer des licences d'exploitation de services aériens internationaux dans le but de s'assurer que les transporteurs aériens respectent les politiques et les accords aériens bilatéraux du Canada.
Nous assurons également la protection des paiements reçus des transporteurs aériens pour les vols d'affrètement de passagers en partance du Canada. Les tarifs, qui comprennent les conditions de transport, sont aussi assujettis au contrôle de l'Office. Les transporteurs sont, d'une manière générale, libres de fixer leurs propres tarifs et de définir leurs conditions applicables au transport des passagers. Une fois qu'un transporteur a choisi d'inclure une disposition quelconque dans ses tarifs, il se doit de la respecter au même titre qu'un vendeur se doit d'honorer le contrat par lequel il est lié à l'acheteur.
À titre d'exemple, ce comité a fait référence lors de vos travaux, à quelques reprises au cours des dernières semaines, à la stratégie des Droits des voyageurs aériens Canada, mieux connue sous sa dénomination anglaise Flight Rights Canada. Celle-ci se voulait d'abord une initiative de communication du gouvernement fédéral, proposant notamment un code de conduite à l'intention des transporteurs aériens.
L'an dernier, toutefois, les quatre principaux transporteurs canadiens ont décidé d'inclure volontairement dans leurs tarifs certaines conditions inspirées de la stratégie des Droits des voyageurs aériens Canada. Il en a résulté que ces nouvelles conditions introduites par Air Canada, Air Canada Jazz, WestJet et Air Transat sont désormais assujetties à la compétence de l'Office.
[Traduction]
L'Office peut maintenant s'occuper de certaines questions sur lesquelles il n'avait jusqu'ici aucun contrôle. Par exemple, les retards sur l'aire de trafic et les services aux passagers lorsque des vols sont retardés. Il peut aussi se saisir de toute plainte liée aux conditions de transport qui relèvent ou devraient relever du tarif des transporteurs aériens.
Lorsque l'Office est saisi d'une plainte portant sur un tarif, son autorité ne lui permet que de s'assurer que les dispositions du tarif sont conformes aux conventions ou aux accords internationaux signés par le Canada, qu'elles sont appliquées par les transporteurs et qu'elles sont claires, justes, raisonnables et exemptes de discrimination indue.
Comme les tarifs sont parfois complexes, l'Office s'emploie actuellement à aider les transporteurs à simplifier les textes et mieux faire connaître aux voyageurs leurs conditions de transport dans une langue plus facile à comprendre.
Il importe d'expliquer une distinction importante entre les tarifs internationaux et intérieurs. À l'égard des tarifs internationaux seulement, l'Office peut agir aussi bien de son propre chef que pour donner suite à plainte, s'il perçoit des incohérences par rapport aux critères énumérés à l'instant. Quant aux tarifs des vols intérieurs, l'Office ne peut les examiner que lorsqu'il est saisi d'une plainte. Il vaut également la peine de signaler que les décisions rendues par l'Office ne s'appliquent qu'aux parties visées et ne lient aucune autre partie.
[Français]
Avant d'intervenir dans une plainte touchant une question qui relève de notre compétence, le personnel de l'Office recommande d'abord de tenter de résoudre la question directement avec le transporteur. Si cela ne porte pas fruit, l'Office peut donner suite à la plainte lorsque celle-ci concerne des questions relevant de sa compétence. La plupart des plaintes des voyageurs aériens traitées par l'Office sont réglées grâce à l'aide de notre personnel au moyen de la facilitation ou, dans certains cas, par la médiation.
Les transporteurs aériens, les passagers et l'Office ont tous trouvé que cette approche informelle est plus expéditive, plus simple et moins onéreuse. La très grande majorité des différends relatifs au transport aérien dont est saisi l'Office sont réglés par voie de facilitation. Selon un sondage Ipsos-Reid mené en 2009-2010 pour le compte de l'Office, un haut niveau de satisfaction a été signalé par les utilisateurs de ces services.
La médiation, quant à elle, se veut un mécanisme de rechange qui a fait ses preuves au sein de l'office pour le règlement des différends. Étroitement encadrée par un médiateur mandaté par l'Office, les parties prennent conjointement des décisions en vue d'en arriver à des ententes acceptables pour chacune d'entre elles. Ici aussi, les répondants au même sondage sur la satisfaction des clients ont accordé des résultats élevés au service de médiation.
Si toutefois la plainte n'est pas réglée au moyen de ces mécanismes de règlement des différends, chaque partie peut avoir recours au processus décisionnel formel de l'Office.
Ceci étant dit, un certain nombre de plaintes déposées auprès de l'office chaque année doivent passer par le processus décisionnel formel de l'Office, dans le cadre duquel des décisions sont rendues par une formation de membres.
De façon générale, les questions soulevées dans le cadre des plaintes sur le transport aérien touchent certains problèmes comme les bagages perdus ou les retards et les perturbations de vol. Si l'Office juge qu'un transporteur aérien n'a pas respecté les conditions de son tarif, il peut exiger du transporteur qu'il s'y conforme.
De plus, l'Office peut exiger le paiement d'une indemnisation par un transporteur se limitant aux frais directement imputables au non respect des conditions de son tarif. Il ne peut accorder d'autres types d'indemnisation; par exemple, des dommages-intérêts punitifs. Si l'Office juge que l'une de ces conditions d'un tarif est abusive ou injustement discriminatoire, il a l'autorité de l'annuler ou de la substituer, ou encore d'enjoindre le transporter à apporter d'autres mesures correctives.
Par ailleurs, l'Office est aussi saisi d'autres types de plaintes, notamment le caractère raisonnable des prix exigés sur les routes intérieures desservies par un seul transporteur et le respect des délais concernant l'avis d'interruption de service.
[Traduction]
Si vous lisez le dossier de présentation distribué tout à l'heure, vous constaterez que le nombre de plaintes présentées à l'Office au sujet du transport aérien a diminué. Un fait particulièrement intéressant est la baisse marquée du nombre de plaintes depuis 2005. En effet, les chiffres du dernier exercice sont en recul de 50 p. 100 par rapport à la moyenne quinquennale. Une partie de ce recul est peut-être attribuable à la baisse du nombre de voyageurs en période de récession, mais il est probable que les changements importants que l'Office a apportés aux modalités d'étude des plaintes soient le facteur le plus important.
Ainsi, depuis quelques années, l'Office met en œuvre des initiatives de communication et de sensibilisation pour inciter les passagers et les transporteurs à trouver ensemble des solutions avant de se tourner vers l'Office.
Nous nous sommes également servis de notre site Web et d'autres moyens ciblés pour expliquer nos processus clairement, délimiter les questions dont nous pouvons nous saisir ou non et préciser les résultats qu'on peut de façon réaliste attendre de l'Office. Nous ne pouvons pas consulter les statistiques des transporteurs aériens sur les plaintes, mais nous croyons qu'ils ont fini par prendre conscience du fait que le moyen le plus efficient et le plus efficace de régler les plaintes, c'est de s'en chargeur eux-mêmes.
La tendance découle peut-être également du succès d'un service à la clientèle amélioré, d'une plus grande uniformité dans l'application des dispositions tarifaires par le personnel des transporteurs aériens et des efforts déployés afin de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surgissent.
Outre le règlement de plaintes comme celles-là, l'Office joue un rôle important pour que les personnes handicapées aient accès au réseau national des transports. Sa compétence à cet égard s'étend aux transports aérien, ferroviaire et maritime ainsi qu'aux services extraprovinciaux d'autocars. L'élément le plus important de ce mandat est l'élimination des obstacles abusifs aux déplacements des personnes ayant un handicap.
Là comme ailleurs, l'approche de l'Office donne la priorité à la facilitation et à la médiation pour aider les voyageurs et les transporteurs à régler les plaintes relatives à l'accessibilité. L'Office mène également de nombreuses activités de consultation, de sensibilisation et de conformité volontaire pour ce qui est de l'accessibilité aux services de transport aérien.
Comme notre temps de parole est limité, ce que nous vous avons présenté aujourd'hui est un simple instantané des activités de l'Office, notamment dans le secteur du transport aérien.
Mes collègues et moi serons heureux de répondre aux questions.
[Français]
Le président : Merci beaucoup, monsieur Blanchard. Nous passons aux questions des sénateurs, maintenant.
[Traduction]
Le sénateur Mercer : Merci de comparaître devant le comité.
J'ai une ou deux questions à poser. D'abord, dans votre présentation, à la page 3, sous la rubrique « Activités de l'Office relatives aux licences aériennes », je remarque qu'il y a eu 1 087 demandes remplies en 2009-2010, mais 241 suspensions, ce qui est plus qu'au cours des deux années précédentes.
Pouvez-vous nous donner quelques explications sur les suspensions? Est-ce qu'une tendance se dégage? Y a-t-il des éléments préoccupants? En ce qui concerne les activités demandées par les requérants, on remarque un nombre important de suspensions et d'annulations. Pourriez-vous situer la question dans son contexte?
M. Blanchard : Avec plaisir. Il y a suspension lorsque, par exemple, un transporteur aérien prévient l'Office qu'il n'a plus d'assurance pour le transport aérien ou quand un exploitant saisonnier arrête provisoirement d'utiliser sa licence. Il peut également y avoir des suspensions quand Transports Canada prévient l'Office que le document d'aviation canadien, qui est au fond le document qui permet à l'exploitant de voler en toute sécurité, a été suspendu ou annulé. Dans tous ces cas, nous suspendons la licence. Nous décidons les suspensions parfois de notre propre chef, parfois sur l'initiative du transporteur.
Depuis quelques années, il y a des petits transporteurs qui, en période de récession, trouvent que l'assurance pour le transport aérien coûte trop cher sur leurs marchés marginaux. Ils veulent se délester de ces coûts. Par exemple, les petits transporteurs du marché intérieur qui ont aussi offert des vols internationaux ou aux États-Unis ont abandonné ces marchés. Ils n'ont pas renouvelé leur assurance et ils nous ont demandé de suspendre leurs licences. Voilà une explication.
Nous n'avons pas fait d'analyse complète des causes, mais c'est là une des raisons qui expliquent ces chiffres.
Le sénateur Mercer : Il me semble que nous devrions normalement suivre l'évolution de ces tendances, au cas où il se passerait des choses dont nous ne nous apercevons pas et où il y aurait des problèmes dans l'industrie. Ce n'est pas le secteur d'activité le mieux portant au monde, et il faut en être conscient.
À la page 8, vous revenez sur les activités de l'Office relatives aux licences. Vous faites état des plaintes sur le transport aérien visant les transporteurs canadiens.
Si on ne considère que les données brutes, on peut déduire qu'Air Canada doit prendre des mesures plutôt exceptionnelles, puisque le nombre de plaintes a été ramené de 356 à 161. Parmi ces 161 plaintes et les 356 de l'année précédente, quel est le taux de règlement satisfaisant pour le passager? Je ne veux pas parler de la satisfaction des transporteurs aériens, puisque le règlement les satisfait toujours, ou au moins la plupart du temps. La diminution, de 356 à 161, tient-il à l'exaspération des voyageurs, qui renoncent à se plaindre parce que c'est peine perdue?
Nina Frid, directrice générale, Direction générale du règlement des différends, Office des transports du Canada : Si vous me permettez, je vais répondre à la question, puisque je m'occupe des plaintes soumises à l'Office.
Nous attribuons la baisse du nombre de plaintes à un certain nombre de facteurs. Peut-être devrais-je dire un mot du processus de facilitation auquel l'Office a recours. Il s'agit d'une démarche qui permet aux deux parties de parvenir à un accord satisfaisant. Si le tableau indique que 161 plaintes visant Air Canada ont été réglées, c'est que le résultat a donné satisfaction aux deux parties.
En facilitant le dialogue entre le transporteur et le voyageur, l'Office contribue à rétrécir l'écart qui sépare les deux parties et il aide le voyageur à obtenir satisfaction et, en même temps, à faire comprendre au transporteur qu'il doit respecter les conditions du transport.
Normalement, le taux de satisfaction est reflété par ces chiffres.
Le sondage que nous avons commandé à Ipsos Reid l'an dernier fait ressortir un taux élevé de satisfaction chez les passagers et les autres parties qui participent à nos processus. Ils sont satisfaits aussi bien des modalités de règlement que du résultat même.
Le sénateur Mercer : Ma dernière question se rapporte à la page 9. Je suis curieux. Qu'ont fait Alitalia, British Airways et United et qu'Air France n'a pas fait? Nous observons une importante diminution de nombre de plaintes chez ces trois transporteurs, alors qu'il y a eu une forte augmentation chez Air France.
Si British Airways, Alitalia et United font quelque chose de mieux qu'Air France, peut-être souhaiterons-nous savoir de quoi il s'agit. Nous recommanderons peut-être l'adoption des pratiques exemplaires par opposition à d'autres mesures qui ne paraissent pas les meilleures, au vu des statistiques, comme celles d'Air France.
Mme Frid : Je ne peux pas donner de réponse qui se rapporte expressément à Air France par opposition à Alitalia, mais je dirais que nous voyons une diminution du nombre de plaines chez Air France depuis cinq ans comme chez d'autres transporteurs aériens. Nous pouvons attribuer le phénomène à un certain nombre de facteurs, notamment le fait que l'Union européenne a ajouté certaines dispositions à sa réglementation il y a quelques années. Ces dispositions concernent les droits des voyageurs concernant les retards, l'annulation de vols, les retards sur l'aire de trafic, et cetera. À l'évidence, ces dispositions donnent de bons résultats.
De plus, l'Office a proposé aux voyageurs de la documentation et des campagnes de sensibilisation. Nous avons distribué des brochures. Prenez l'air averti, par exemple, est une publication qui présente les rôles et les responsabilités des voyageurs et des transporteurs. Une partie de cette information se trouve sur notre site Web. Tous les transporteurs étrangers sont tenus de respecter les conditions de transport et la législation canadienne lorsqu'ils ont des activités au Canada ou y acceptent des voyageurs.
Le sénateur Mercer : Peut-être devrions-nous un jour étudier cette réglementation de l'Union européenne. Si elle a un effet favorable, nous devrions nous renseigner.
Le sénateur Cochrane : Merci d'être parmi nous. Je voudrais en savoir un peu plus sur la marche à suivre pour la présentation de plaintes des voyageurs.
Mais pour commencer, depuis combien de temps cette organisation existe-t-elle?
Claude Jacques, avocat général, Office des transports du Canada : L'organisme existe depuis 1904 environ, si nous considérons que nous avons succédé à un autre organisme. Nous avons le pouvoir de prendre des décisions, et cetera. Nous pouvons revoir des décisions qui remontent à 1904, celles des premiers commissaires du transport ferroviaire. L'Office, ainsi qu'on l'appelle maintenant, a vu le jour en 1996.
Le sénateur Cochrane : Avez-vous commencé à entendre des plaintes en 1996? Ce rôle vient-il s'ajouter à ce que vous faisiez auparavant?
M. Blanchard : Je ne veux pas vous induire en erreur. Il y a eu une certaine évolution sur ce plan-là. À une époque, il existait un commissaire au transport aérien, et ce poste a été aboli en...
M. Jacques : Il a été aboli en 2007, mais le dernier commissaire remonte à 2004.
M. Blanchard : C'était en 2004. Toutefois, ses fonctions ont été intégrées aux opérations courantes de l'Office. Il s'agit d'un secteur d'activité permanent. Je ne saurais dire au juste quand cela a commencé.
M. Jacques : Je me souviens maintenant. C'est aux environs de 2000, car chaque commissionnaire était nommé pour deux ans, et il y a eu deux commissaires. Le dernier remonte à 2004. Si ma mémoire est fidèle, cela a commencé en 2000.
Le sénateur Cochrane : Je crains que beaucoup de Canadiens qui se déplacent par avion, en tout cas ceux avec qui j'ai discuté, ne sachent même pas que ce processus de règlement des plaintes existe. Ils connaissaient le commissaire aux aéroports, je peux vous le dire. Toutefois, ils ne savent rien de cet office.
Quelles mesures l'Office des transports du Canada a-t-il prises pour sensibiliser les voyageurs canadiens?
Mme Frid : Puis-je répondre à votre question, sénateur? L'Office diffuse beaucoup d'information et entretient des liens avec les groupes intéressés, surtout au moyen de ses publications et de son site Web. Il affiche toutes ses décisions sur son site Web, et l'information des voyageurs est une chose que nous prenons au sérieux. Les pages du site sont constamment mises à jour. Voici, à votre intention, deux des publications dont j'ai parlé. L'une est destinée à tous les voyageurs, et l'autre concerne surtout les voyageurs handicapés.
À titre de tribunal quasi judiciaire, l'Office fait beaucoup de diffusion. Il doit cependant être prudent à cet égard, car il doit toujours être impartial et objectif dans son étude des cas et ses décisions. Tous ceux qui participent au secteur des transports aériens doivent pouvoir constater que l'Office prend au sérieux son obligation d'impartialité et d'objectivité dans l'examen des plaintes.
M. Blanchard : Je voudrais ajouter quelques éléments, car je m'occupe de domaines qui se rapportent à certains aspects de votre question.
Nous avons également collaboré avec les transporteurs pour veiller à ce que les conditions de transport soient présentées sur le site Web. C'est ce que prévoyait une des dispositions du projet de loi C-11. Nous collaborons avec les transporteurs pour offrir cette information. Nous avons veillé à ce que le taux de conformité à cette exigence, au Canada, soit de 100 p. 100, et nous nous efforçons maintenant d'atteindre le même résultat avec les transporteurs étrangers. Jusqu'à maintenant, nous avons atteint un taux de conformité de plus de 50 p. 100, et nous continuons de progresser en vue d'atteindre les 100 p. 100.
Nous avons également conçu une affiche informant les voyageurs dans les aéroports ou les bureaux commerciaux du fait que les conditions des transporteurs peuvent être consultées au bureau et qu'ils ont accès aux services de l'Office des transports du Canada. En ce moment même, j'ai des agents qui sont dans les aéroports pour veiller au respect de cette exigence.
Le sénateur Cochrane : Il s'agit d'un service public, n'est-ce pas? L'Office offre un service public. Mon observation se limitait à ce que vous avez dit, madame Frid. Le grand public n'est pas au courant soit parce que certains n'ont pas d'ordinateur, soit parce qu'ils ne vérifient pas l'information disponible.
Les voyageurs présentent des plaintes aux transporteurs aériens. Il est probable que votre nombre de 2 700 plaintes n'est pas exact, car si les voyageurs se plaignent aux transporteurs, il s'agit d'un autre secteur.
M. Blanchard : Le chiffre de 2 700 ne se rapporte pas qu'au transport aérien, mais à tous les cas examinés par les membres. Je ne suis pas sûr que nous nous reportions ici au même chiffre. Il ne s'agissait pas du nombre de plaintes, mais de toutes les décisions prises par l'Office.
Le sénateur Cochrane : Combien de plaintes avez-vous reçues? Avez-vous un chiffre?
Mme Frid : Oui. Cela se trouve à la page 5 de notre présentation. Nous y indiquons que nous avons réglé 345 différends concernant le transport aérien en 2009-2010. Parmi ces différends, 329 ont été réglés par un recours à la facilitation et 16 au moyen d'un processus décisionnel formel.
Vous pouvez aussi constater que le nombre de plaintes diminue. Je vous dirais que, il y a quelques années, il y avait probablement deux ou trois fois plus de plaintes qu'aujourd'hui. Comme mon collègue l'a signalé dans son intervention, nous avons apporté un certain nombre de changements pour assurer une meilleure efficacité et mieux servir les voyageurs, et les transporteurs ont aussi apporté des modifications. Selon nous, le processus actuel marche bien pour toutes les parties. Voilà à quoi nous nous fions lorsque nous considérons les résultats du sondage sur le service à la clientèle qui a été effectué l'an dernier.
Le sénateur Cochrane : Cela ne marche pas très bien avec les voyageurs avec qui j'ai discuté. J'ai souvent voyagé, et j'ai entendu bien des plaintes. Y a-t-il d'autres mesures que vous pouvez prendre pour faire connaître votre organisme au grand public et lui dire où il peut appeler ou écrire?
Mme Frid : Bien sûr. On peut toujours en faire un peu plus. Nous nous efforçons de fournir plus d'information et de rejoindre un auditoire de plus en plus vaste parmi les voyageurs.
Autre point. Je rappelle que l'Office a un pouvoir et des compétences limités pour ce qui est des plaintes dont il peut se saisir. Il n'est pas autorisé à s'occuper de certaines plaintes liées à ce que nous pouvons appeler le niveau de service. Cela relève de quelqu'un d'autre, et il y a d'autres domaines où l'Office n'a pas compétence.
Notre compétence se rapporte aux conditions de transport, qui sont précisées dans le tarif. À la page 6 de la présentation, par exemple, nous énumérons les divers problèmes de bagage : perturbation du vol, refus d'embarquement et refus de transport. Le Parlement nous autorise à nous saisir de ces types de plainte. Il y en a bien d'autres, mais nous ne pouvons pas les étudier.
Le sénateur Cochrane : Oui, mais les plaintes sont identiques à celles dont le commissaire aux aéroports s'occupait en 2000-2001, et le grand public le connaissait.
Mme Frid : C'était lui et ensuite elle. C'est exact.
Si le Parlement décidait de rétablir le poste de commissaire ou de donner une autre directive à l'Office, nous en ferions une instance administrative; nous mettrons en œuvre la politique et l'orientation adoptées.
Le sénateur Cochrane : Ce n'est pas ce que je veux dire. Je vous propose plutôt d'examiner la question parce que le public a besoin d'information.
Mme Frid : Merci.
Le sénateur Cochrane : J'habite dans une ville qui, comme bien d'autres au Canada, n'a presque plus de services aériens. Y a-t-il d'autres offres de service de transport dans les petites localités où les transporteurs aériens ont énormément réduit, voire éliminé complètement leurs services. Peuvent-elles faire quelque chose pour faire rétablir les services, une fois qu'ils ont été supprimés?
M. Blanchard : À ce propos, il existe dans la Loi sur les transports au Canada une disposition au sujet de l'abandon des services de transport aérien. Le mandat de l'Office, à ce propos, est limité. Il se résume à veiller à ce que la démarche à suivre pour abandonner le service soit respectée. Si elle ne l'est pas, il est possible de présenter une plainte à cet effet à l'Office.
L'autre pouvoir que nous avons, c'est celui d'abréger la période pour laquelle l'avis est donné. Toutefois, la loi ne nous autorise pas à forcer les transporteurs à continuer d'offrir les services. Comme vous le savez, le marché intérieur canadien a été, pour l'essentiel, déréglementé. Les exigences à l'entrée sur le marché sont fondées sur certains critères que les transporteurs doivent respecter. Une fois qu'ils sont sur le marché, celui-ci détermine si le service doit être assuré ou non. Cela est prévu par la Loi sur les transports au Canada. C'est le mandat que nous devons appliquer.
Le sénateur Cochrane : Je ne veux pas les forcer, mais les inciter de façon agréable.
M. Blanchard : Nous sommes le produit d'une loi. Mon collègue, M. Jacques, me rappelle constamment ce fait : nous ne pouvons pas exercer des pouvoirs qui ne nous sont pas conférés par la loi.
Le sénateur Zimmer : Le sénateur Cochrane a fait ressortir un bon point dans sa première question. C'est le modèle de l'iceberg. Sur huit plaintes, seulement une émerge, d'habitude parce que les passagers ne demandent pas mieux que de descendre d'avion et de se précipiter vers leur destination.
Avez-vous le pouvoir de placer l'information dans la pochette, devant les sièges? On y trouve la revue En Route. Pouvez-vous y placer un formulaire de plainte ou d'évaluation du service pour que les passagers puissent le remplir et le remettre à l'agent en descendant? Pouvez-vous fournir ce formulaire sur les transporteurs aériens et le faire placer dans cette pochette? Les passagers l'auront sous les yeux. Une fois qu'ils ont quitté l'avion, ils ne savent plus qui appeler et, une fois dans le taxi, ils se disent qu'il vaut mieux laisser tomber et remettre cela à la prochaine fois.
Avez-vous la capacité ou le pouvoir de fournir ce formulaire?
M. Jacques : Il nous faudrait vérifier, mais je ne crois pas que nos pouvoirs nous le permettent.
M. Blanchard : Je le répète, nous fournissons déjà de l'information, en un sens, puisque nous collaborons avec les aéroports et les transporteurs afin de placer dans les bureaux d'affaires des affiches disant que les conditions du transport, qui sont en fait le contrat entre le passager et le transporteur, sont disponibles dans les bureaux d'affaires. Nous avons mis au point une affiche bilingue normalisée, et nous encourageons — nous allons plus loin, parfois — les transporteurs à installer cette affiche pour s'assurer que les passagers peuvent consulter ces conditions et connaissent l'existence de l'Office.
Nous n'avons pas opté pour la solution que vous proposez, c'est-à-dire nous adresser aux transporteurs et offrir une brochure à bord des appareils. J'ignore si la loi nous autorise à le faire, mais c'est là une autre question.
Le sénateur Plett : Je prends l'avion presque toutes les semaines depuis sept ans et depuis un an que je suis au Sénat. La plupart des sénateurs ici présents en font autant. Ma question porte également sur les plaintes et fait suite aux questions du sénateur Cochrane.
Au cours des sept dernières années, j'ignore combien de fois les vols ont été perturbés. Je n'ai jamais su que je pouvais m'adresser à une commission pour me plaindre. Je me suis lamenté et je me suis plaint auprès de la ligne aérienne bien des fois, mais en vain. À partir d'aujourd'hui, vous allez entendre parler de moi régulièrement, sans doute.
Voici ma question : s'il y a une plainte au sujet de perturbations de vols, de retards et d'annulations, comment parvient-on à un règlement? Pouvez-vous me donner un exemple de la manière dont vous pouvez régler un problème si je vous appelle pour vous dire qu'Air Canada a annulé mon vol au départ de Winnipeg, ce qui est arrivé une fois. Et on m'a dit : « Désolé, vous devrez prendre un autre vol. » Si je vous appelais à ce sujet, que feriez-vous?
Mme Frid : Votre question est double. Il y a d'une part le processus et d'autre part les mesures qu'on peut prendre. Pour ce qui est du processus, nous vous demanderons, si vous nous soumettez le problème, si vous avez essayé de trouver une solution avec le transporteur. Mettons que vous l'ayez fait et n'ayez obtenu aucune réponse. Alors, nous intervenons et avons recours au processus de facilitation. Autrement dit, nous appellerons une personne-ressource chez le transporteur. Nous avons une liste de ces personnes pour tous les transporteurs en activité. Nous signalons votre problème et commençons à l'étudier. C'est ce que nous appelons l'enquête.
Il importe de ne pas oublier que nous ne pouvons nous saisir que des questions qui relèvent de notre compétence. Dans ce cas-ci, c'est-à-dire l'annulation d'un vol, la question est de notre ressort. Nous examinons également les conditions du transport ou le tarif. Lorsqu'on achète des billets, on le fait selon certaines conditions. Nous examinerons ces conditions.
Le transporteur est tenu, selon son tarif, de vous transporter du point A au point B. S'il se produit quelque chose, il doit, en fonction des motifs de l'annulation, vous procurer un autre billet ou vous fournir un autre moyen de vous rendre à destination, il doit vous rembourser la partie inutilisée de votre billet ou il doit vous proposer un autre vol, à une date différente. Ces différentes mesures sont précisées dans le tarif.
Nous rappellerons ces obligations au transporteur et verrons quel est le résultat que vous souhaitez obtenir au moment où vous communiquez avec nous : remboursement, nouvelle réservation et ainsi de suite. Dans tous ces cas, nous aboutissons d'habitude à un règlement selon lequel le transporteur respecte son tarif et ses conditions de transport à votre satisfaction.
Dans de rares cas — les statistiques nous apprennent qu'il y en a eu environ 16 en 2009-2010 —, cette démarche de facilitation n'aboutit pas, et le voyageur demeure insatisfait. Il peut alors recourir au processus formel de l'Office et déposer une plainte, et l'Office arbitrera. Cela veut dire que le président de l'Office nommera un groupe de membres, qui sont indépendants et nommés par décret du conseil, et le groupe étudiera l'affaire à partir des faits présentés par le voyageur et le transporteur.
À titre de tribunal administratif, nous avons recours aux règles de la justice naturelle qui s'appliquent au processus : le voyageur connaîtra les faits présentés par le transporteur, et celui-ci saura quelle information le voyageur fournit. Après l'échange de cette information, les membres de l'Office rendent une décision. S'ils concluent que le transporteur ne s'est pas conformé au tarif, il lui est ordonné de le faire, d'accorder un remboursement, une nouvelle réservation ou une autre mesure parmi celles que j'ai énumérées.
[Français]
Le sénateur Fox : Merci, monsieur le président. Ma question est relative à la rubrique « Prix et Frais », que l'on retrouve à la page 6 de votre document. Tous les Canadiens savent probablement que les prix du transport aérien annoncés dans les publicités des journaux et magazines ne reflètent pas le coût total véritable que le consommateur aura à payer au bout du compte. Je comprends qu'il s'agit du coût que la compagnie aérienne a fixé.
Est-ce que vous avez un point de vue? Est-ce que vous avez reçu des plaintes à ce sujet? Est-ce que le prix annoncé ne devrait pas refléter le coût total de l'envolée que devra payer le consommateur?
M. Blanchard : Oui. Comme vous le savez, il y a dans la Loi sur les transports au Canada une disposition qui touche cette question. Si je me souviens bien, c'est la disposition de l'article 86.1(1). Elle n'a pas encore été mise en application par le gouverneur en conseil. Tant que cette disposition ne sera pas mise en application par le gouverneur en conseil, l'Office n'est pas habilité à développer un règlement sur cette question.
En ce qui concerne les plaintes, je vais laisser ma collègue répondre.
Quant aux questions politiques, malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de faire des commentaires à ce sujet. Étant un tribunal administratif, nous exerçons le mandat qui nous est donné. Ce n'est pas nous qui déterminons si on doit exercer un mandat ou non.
Le sénateur Fox : Vous n'avez pas de recommandation à faire en tant que tribunal administratif?
M. Blanchard : Généralement, nous évitons les débats politiques parce que nous sommes un tribunal. Nous exerçons essentiellement le mandat qui nous est donné. Si nous devions émettre un point de vue politique, cela mettrait en cause l'impartialité de l'Office. Nous préférons nous abstenir de commenter.
Le sénateur Fox : Il y a « politique » et il y a « de politique ». Dans ce domaine, il y a quand même une certaine expertise qui réside chez vous. J'ai hâte d'entendre la réponse concernant le nombre de plaintes.
M. Jacques : Transport Canada établit les politiques qui sont alors enchâssées dans la loi habilitante et nous appliquons la loi habilitante. Nous ne sommes pas impliqués sur le plan des politiques.
Le sénateur Fox : D'accord.
[Traduction]
Mme Frid : Pour ce qui est du prix des billets et des frais, l'Office n'a pas compétence pour se saisir des questions de publicité. Mettons que le prix annoncé est de 100 $, mais qu'un certain nombre de frais et de droits viennent s'y ajouter. Il faut adresser les plaintes de cet ordre à Transports Canada, car nous n'avons pas compétence. Nous nous occupons des tarifs et de ce qui y est précisé. Si le transporteur ne respecte pas le tarif, c'est-à-dire ses propres conditions de transport, nous pouvons intervenir.
[Français]
Le sénateur Fox : La solution à ce problème ne réside clairement pas chez vous.
M. Blanchard : Disons que le débat n'est pas chez nous.
Le sénateur Fox : En ce qui concerne le refus d'embarquement, il y a eu un cas qui a été publicisé récemment. Ce n'était pas un refus d'embarquement, mais un embarquement qui aurait possiblement dû être refusé parce que la personne en question n'a pas voulu se dévoiler au poste de contrôle de sécurité. Je ne sais pas si c'est le personnel de la compagnie d'aviation ou quelqu'un d'autre qui a laissé passer la personne. Est-ce que vous avez juridiction sur ce genre de situation? Est-ce qu'une plainte a été formulée suite à cet incident ou cela a simplement causé un tollé public?
M. Jacques : La juridiction de l'Office des transports du Canada est purement économique, indépendamment de l'accessibilité du transport. Nous n'avons pas de mandat sur le plan de la sécurité, de la sûreté ou du côté technique. Nous ne sommes pas impliqués à ce niveau.
M. Blanchard : Par contre, dans les termes et conditions de transport, il y a un élément qui touche les refus de transport. Donc les lignes aériennes doivent avoir une politique sur cette question. Si elles ne respectent pas leur politique, cela pourrait être matière à formuler une plainte.
Mme Frid : La réponse est presque la même qu'à la dernière question.
[Traduction]
À propos du problème de refus d'embarquement à cause de surréservations, par exemple, les transporteurs ont ajouté récemment certaines dispositions à leurs tarifs. Elles sont analogues à celles de Droits des voyageurs aériens Canada dont il a déjà été question. Les transporteurs doivent prendre certaines mesures, par exemple essayer de trouver des volontaires et offrir un autre billet à une date différente dans les cas de surréservation.
Autrement dit, les transporteurs sont tenus de proposer plusieurs possibilités au voyageur si, pour une raison quelconque, il y a eu surréservation et si le transporteur ne peut faire monter un ou plusieurs passagers. Ce tarif peut alors servir de base à une plainte. Si le transporteur n'a pas offert toutes ces possibilités, le voyageur peut se plaindre auprès de l'Office.
[Français]
M. Blanchard : Si je peux ajouter un autre élément, les refus d'embarquement apparaissent dans les contrats de transport de chaque transporteur. Chaque transporteur peut avoir des politiques différentes concernant cette question. Par exemple, certains peuvent dire que si quelqu'un est intoxiqué, ils ne l'accepteront pas dans l'avion, si quelqu'un arrive avec un fusil, ils ne l'accepteront pas. S'il y a une plainte, c'est par rapport aux termes et conditions incluses dans le tarif.
Le sénateur Fox : Je trouve qu'il y a quand même une certaine ironie dans la situation. Revenons à cette dame qui était voilée et qui refusait de se dévoiler pour fins de sécurité. Si on lui avait refusé l'embarquement, elle aurait pu se plaindre, mais les gens qui l'ont vue embarquer ne peuvent pas se plaindre du contraire. Il y a quand même une certaine ironie dans la situation.
M. Blanchard : Je pense que c'est techniquement possible, pour un passager, de dire, soit que la ligne aérienne aurait dû refuser, en vertu de son tarif, l'accès...
Le sénateur Fox : Et là elle aurait pu se plaindre.
M. Blanchard : ... ou encore de dire que les règles régissant son tarif étaient déraisonnables, donc certaines règles auraient dû être incluses pour prévenir ce genre de situation. Il y aurait eu possibilité de plainte dans ce contexte-là.
Le sénateur Fox : Merci.
[Traduction]
Le sénateur Merchant : J'ai une question à poser sur le fonctionnement des aéroports. Depuis que le gouvernement a renoncé à la responsabilité d'exploiter les aéroports, on dirait qu'ils ont été cédés à des intérêts privés et qu'il n'y a plus beaucoup de responsabilisation ni de transparence.
Il semble que chaque aéroport ait ses propres règles qui en régissent l'exploitation. Certaines aérogares sont agréables, mais on n'y passe pas beaucoup de temps. On n'y vit pas. Toutefois, les administrations aéroportuaires consacrent beaucoup d'argent à la modernisation et aux rénovations. C'est donc que les voyageurs paient ces travaux, et ils n'ont aucun moyen de connaître la raison d'être de ces travaux. Ces administrations ne sont pas élues, et elles semblent avoir beaucoup d'argent à dépenser.
Vous inquiétez-vous des modalités d'exploitation des aéroports? Vous posez-vous des questions à ce sujet? Ou les voyageurs ignorent-ils qu'ils peuvent s'adresser à vous et vous faire part de certaines de ces préoccupations?
M. Blanchard : En matière économique, l'Office n'a aucun pouvoir à l'égard des aéroports. Un projet de loi, le C-27 je crois, a été présenté à ce sujet il y a quelques années. Il n'a pas été adopté, mais il aurait conféré à l'Office certains pouvoirs à l'égard des aéroports. L'Office n'a aucun pouvoir au point de vue économique.
L'accessibilité, cependant, c'est une autre affaire.
Mme Frid : À propos de l'admissibilité, comme mon collègue l'a dit au début, l'Office a pour mandat de lever tous les obstacles pour les voyageurs handicapés quand ils voyagent dans le système fédéral de Transport. Dans cette optique, il veille à ce que les aérogares soient accessibles pour les voyageurs ayant différents handicaps, que ce soit sur le plan de la mobilité, de l'ouïe ou de la vue, et ainsi de suite. C'est à cela que notre mandat se résume dans le cas des aéroports.
Le sénateur Merchant : Avez-vous quelque pouvoir en matière de sécurité ou vous occupez-vous de la question?
Mme Frid : Non, pas du tout.
Le sénateur Merchant : Les dispositions en matière de sécurité varient également d'un aéroport à l'autre. Les voyageurs ne savent donc pas à quoi s'en tenir et ignorent ce qu'ils peuvent apporter avec eux. Mais vous ne vous occupez pas du tout de la sécurité.
Mme Frid : Non.
Le sénateur Merchant : Ce sont les questions qui me préoccupent, mais vous ne pouvez pas répondre à mes questions.
Mme Frid : Excusez-moi.
Le sénateur Frum : Nous constatons que, aux États-Unis, les consommateurs se révoltent contre ce qu'on décrit comme des fouilles indiscrètes par les agents de sécurité. Un certain nombre de mouvements de consommateurs ont commencé à protester. Ce problème ne semble pas exister au Canada, mais pouvez-vous dire si c'est une impression ou quelque chose de réel? Les consommateurs ne semblent pas aussi en colère contre les vérifications des services de sécurité?
M. Blanchard : Je répète que nous n'avons aucun mandat en matière de sécurité. L'Office n'exerce aucune surveillance à ce propos.
Le sénateur Frum : Non, je le comprends, mais vous recevriez des plaintes, s'il y en avait, n'est-ce pas? Par opposition à l'organisation et au dispositif propres aux États-Unis, je présume que, chez nous, les consommateurs s'adresseraient à vous. Il ne semble pas exister au Canada une colère comparable.
Mme Frid : D'après nos renseignements, même si nous ne tenons pas des relevés semblables à ceux que nous tenons pour d'autres plaintes, il ne semble pas que nous recevions beaucoup d'appels à propos du sujet qui vous intéresse.
Le sénateur Frum : De toute évidence, il y a des techniques et des normes différentes, au Canada et aux États-Unis, en matière de sécurité aérienne, mais je comprends pourquoi cet enjeu n'est pas une question à vous poser aujourd'hui.
M. Blanchard : Le Canada, comme vous le savez, a l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, l'ACSTA. Il se peut que certaines de ces préoccupations soient acheminées de ce côté plutôt que d'être présentées à l'Office. Les États-Unis n'ont rien d'équivalent, ce qui explique peut-être ce mouvement de colère. Je vais m'abstenir de toute observation à ce sujet, car il s'agit d'une question dont nous ne nous occupons pas.
Le sénateur Frum : Je crois savoir que, ces dernières semaines, l'Office a délivré des licences à Cutter Aviation pour des liaisons vers le Canada qui sont assurées trois fois par semaine. Ces licences n'ont été approuvées que la semaine dernière. La chose est intéressante, car tout le monde sait que les Émirats arabes unis se sont fait refuser une licence.
Pouvez-vous nous expliquer en détail les modalités d'approbation des demandes ou nous dire pourquoi certaines demandes sont approuvées et d'autres pas? Pouvez-vous expliquer le processus?
M. Blanchard : Je présume qu'il s'agit dans ce cas-ci de licences de services aériens internationaux. Les exigences sont énoncées dans la loi. Il y a deux types de licences selon qu'il s'agit de services réguliers ou non.
Lorsqu'il s'agit de services réguliers canadiens, il faut d'abord qu'ils soient effectivement canadiens. Ils doivent avoir un document d'aviation canadien, c'est-à-dire un document qui confirme que le transporteur peut voler en toute sécurité. Ce n'est pas l'Office qui délivre ce document, mais Transports Canada.
Le transporteur a également besoin d'une assurance. Il y a des exigences à satisfaire à cet égard. Parfois, s'il s'agit d'une entreprise de taille grande ou moyenne, il faut une aptitude financière. Il y a donc un critère d'aptitude financière, qui est une exigence à satisfaire pour s'implanter sur le marché et non une exigence permanente.
Enfin, le transporteur doit avoir vendu ses services au cours de l'année précédente. Voilà quelles sont les exigences fondamentales.
S'il s'agit d'une entreprise canadienne, elle doit être désignée par le ministre. Si elle n'est pas canadienne, elle doit être désignée par le pays étranger et recevoir une licence du pays en cause.
L'Office dispose de peu de latitude lorsqu'il s'agit de délivrer une licence. Une fois les conditions satisfaites, et c'est là que l'Office a une certaine latitude, il doit délivrer la licence aux termes de la loi.
Dans le cas des transporteurs qui ne sont pas canadiens, ils n'ont pas à être canadiens, bien entendu, mais ils doivent être expressément autorisés par leur gouvernement à mener des activités au Canada. Ce sont les exigences de base.
Il ne nous appartient pas de décider qui désigne les transporteurs aériens. C'est la prérogative du ministre des Transports et de l'autorité étrangère. Une fois les conditions satisfaites, nous acceptons la demande et délivrons une licence.
Le sénateur Frum : Quelle est la durée de la licence?
M. Blanchard : S'il s'agit d'une licence normale, il n'y a pas de date d'expiration. Il y a des licences que nous délivrons pour une période limitée, mais ce sont des exceptions. Je ne vais pas entrer dans ces détails, qui peuvent être très techniques.
Globalement, les licences sont délivrées pour tout de bon, tant que les transporteurs respectent les conditions auxquelles elles ont été accordées. S'ils continuent de respecter ces conditions, ils ont le droit de conserver la licence. Dans le cas contraire, par exemple s'ils n'ont pas d'assurance, nous suspendons ou annulons la licence.
Le sénateur Frum : Comment contrôlez-vous le respect de ces conditions? Comment vous assurez-vous que le transporteur a une assurance, par exemple?
M. Blanchard : Chaque année, mon personnel vérifie les dates d'expiration des polices d'assurance. Il rappelle aux transporteurs que, si ce n'est déjà fait, ils doivent renouveler leur assurance. S'ils ne le font pas avant la date d'expiration, nous suspendons ou annulons la licence.
Quant à la Directive de l'Aviation civile, la DAC, nous avons un accord avec le ministère des Transports du Canada, qui nous prévient si la DAC a été suspendue ou annulée, et nous donnons suite à ce renseignement avec diligence.
Le sénateur Frum : Cela s'est-il déjà produit? Avez-vous déjà dû agir de la sorte?
M. Blanchard : Oui, souvent. C'est courant. Regardez les statistiques dans notre présentation et vous verrez qu'il y a des centaines de suspensions ou d'annulations chaque année, et elles sont demandées par le requérant ou par l'Office.
Le sénateur Plett : J'ai déjà posé ma question, mais je ne suis pas satisfait de la réponse. Il faut que je sache comment m'y prendre.
Avant de revenir à cette question, permettez-moi de poser celle-ci. Sur le cinquième transparent, on remarque que vous avez réglé 345 différends relatifs au transport aérien. C'est 345 sur combien de plaintes?
Mme Frid : Plus de 600. Pour être exacte, 642.
Le sénateur Plett : Votre organisme a reçu seulement 642 plaintes en un an? C'est tout ce que vous avez reçu?
Mme Frid : Pour le transport aérien, oui.
Le sénateur Plett : Cela comprend les plaintes au sujet des retards et des bagages?
Mme Frid : C'est exact.
Le sénateur Plett : C'est un nombre infime, si on le compare à ce qu'on reçoit ailleurs. Il y a certainement plus de 642 voyageurs mécontents en un an.
Mme Frid : Je précise qu'il s'agit ici des plaintes qui sont de notre ressort. Il y en a probablement d'autres dont nous ne sommes pas autorisés à nous saisir.
Le sénateur Plett : Je comprends. Je ne suis pas du genre à m'acharner, mais j'ai eu deux valises abîmées au cours de la dernière année, et, à dire franchement, j'ai été très bien traité par Air Canada. Certains d'entre nous ont des privilèges. Nous avons certaines désignations parce que nous voyageons beaucoup en avion. Le fait de montrer une carte nous aide probablement à régler certains différends. Mais tout le monde n'a pas les mêmes privilèges.
Je sais que, à elle seule, Air Canada doit avoir bien plus de 642 clients mécontents parce que leurs bagages ne viennent pas, parce qu'il y a des retards, parce qu'ils sont abîmés, et le reste. Les retards dans le transport doivent également être un sujet de préoccupation.
Je vous demande de nouveau de me donner un exemple pour illustrer votre façon d'intervenir... Je vais vous donner un exemple plus clair. À l'occasion, mais certainement pas à titre de sénateur, j'ai pris l'avion pour me présenter à une réunion où on aurait rémunéré mes services. Par exemple, ce peut être ma seule raison d'aller à Vancouver. À cause d'une défectuosité du matériel, le transporteur annule mon vol ou me transporte plus tard à destination, où j'arrive quatre heures après la fin de la réunion. Or, je n'ai aucune autre raison d'aller à cet endroit. Vous dites que vous réglez ces différends à la satisfaction du client. La seule façon de me donner satisfaction, c'est qu'on me verse l'argent que j'aurais gagné si je m'étais présenté à l'heure et si, d'une façon ou d'une autre, l'organisation avait eu leur conférencier sur place à temps pour la réunion.
Comment régleriez-vous la plainte à la satisfaction de tous les intéressés? Je ne vois pas comment vous pourriez parvenir à un règlement.
Mme Frid : L'Office n'a pas le pouvoir d'accorder des dommages-intérêts. Ce pouvoir tomberait dans la bonne catégorie si vous étiez censé être payé pour vos services et si, par suite de l'annulation de votre vol, vous étiez incapable de vous rendre à l'endroit où vous deviez offrir vos services rémunérés. Nous ne sommes pas autorisés par la loi à accorder des dommages-intérêts.
Tout ce que nous pouvons faire, c'est nous occuper de votre billet, ce qui se rapporte aux conditions du transport. Si votre vol est annulé, le transporteur aérien devrait vous rembourser la portion inutilisée de votre billet, vous proposer un billet pour une autre date et ainsi de suite.
Je ferai également remarquer que, même si l'Office étudie les affaires au cas par cas, comme un tribunal, et si les décisions s'appliquent uniquement aux parties dans l'affaire en cause, il peut rejeter certaines parties du tarif ou ordonner au transporteur de revoir le tarif s'il est constaté qu'il manque de clarté ou est discriminatoire ou encore si l'un des quatre critères décrits par mon collègue intervient. Nous essayons donc de revoir le tarif pour éviter que, par la suite, d'autres voyageurs n'éprouvent les mêmes problèmes, comme ceux que vous avez eus, par exemple. Malheureusement, nous ne pouvons pas ordonner au transporteur aérien de rembourser les revenus que vous avez dû sacrifier.
Le sénateur Plett : Par conséquent, au lieu de 642 plaintes, vous auriez pu en recevoir 10 642. Mais vous n'en avez reçu que 642 dont vous pouviez vous saisir. Est-ce exact?
Mme Frid : Tout à fait.
Le sénateur Plett : Sauf votre respect, il nous faut faire quelque chose. Ou bien vous donner plus de pouvoirs, ou bien trouver un autre mécanisme. Il me semble qu'il y plus de choses qui vous sont interdites qu'il n'y en a de permises.
Le sénateur Johnson : J'ai une question complémentaire qui fait suite aux observations du sénateur Plett.
Il y avait autrefois un commissaire aux plaintes relatives au transport aérien. Ce poste a été éliminé et intégré à l'Office en 2006 pour traiter les plaintes dont le sénateur Plett a parlé. Comment le poste intégré se compare-t-il? Cela fonctionne- t-il aussi bien qu'auparavant? Pourquoi a-t-on apporté cette modification?
Mme Frid : Merci de votre question. Le commissaire aux plaintes relatives au transport aérien faisait partie de l'Office.
Le sénateur Johnson : Aux yeux du public, il existait une entité distincte alors que, maintenant, elle est intégrée.
Mme Frid : Le commissaire était comme un membre de l'Office. Le personnel qui appuyait son travail collabore maintenant avec d'autres membres de l'Office et étudie les plaintes.
Nous avons eu un certain nombre d'années pour nous adapter. Nous avons tiré des leçons de nos expériences et mis en place des mécanismes qui, croyons-nous, nous permettent d'assurer nos services avec efficience et efficacité. C'est l'une des raisons pour lesquelles le nombre de plaintes a diminué, selon moi.
Nous essayons de recourir à des mécanismes de règlement non officiels qui, d'habitude, fonctionnent mieux que les mécanismes formels. Les faits tendent à montrer que cette approche marche mieux dans le secteur du transport aérien ainsi que dans d'autres secteurs comme ceux du transport ferroviaire et du transport maritime. Lorsque les différends se règlent sur une base commerciale entre les parties, nous constatons que les deux parties sont satisfaites, d'habitude.
Lorsque l'Office rend la décision dans le cadre du processus formel d'arbitrage, l'une des parties est plus satisfaite que l'autre, le plus souvent, puisque l'Office se prononce comme les tribunaux.
M. Blanchard : Nous ne voyons que la partie émergée de l'iceberg. Les transporteurs aériens se chargent eux-mêmes de la plupart des plaintes. J'ai eu du personnel qui a travaillé au service des plaintes chez des transporteurs aériens, et le nombre de plaintes y était bien supérieur à ce que nous recevons à l'Office.
Lorsque nous considérons ces tendances, nous ne devons pas oublier que la plupart des plaintes sont réglées par les transporteurs aériens eux-mêmes.
Le sénateur Housakos : Ma première question porte sur la prestation des services aux voyageurs handicapés. Nous avons tous observé au fil des ans que les administrations aéroportuaires faisaient un effort spécial pour offrir de bons services aux voyageurs handicapés en installant des plans inclinés et en garantissant leur accès aux divers services offerts dans un aéroport. Vous avez fait allusion au fait que cette question relève de votre compétence et que vous donnez une orientation et exercez une influence.
Ma question porte sur les transporteurs aériens. Quelles sont vos compétences? Comment exercez-vous la surveillance pour savoir quels sont les services offerts et comment ils sont offerts aux voyageurs handicapés? Je voudrais connaître votre opinion à ce sujet.
Je voudrais aussi connaître votre avis sur un autre point : comment les transporteurs aériens canadiens se comparent-ils aux transporteurs étrangers et aux autres transporteurs nord-américains pour ce qui est de l'offre de services aux voyageurs handicapés?
Mme Frid : C'est avec plaisir que je vais vous parler des services qui existent et des progrès accomplis par les divers protagonistes pour ce qui est des adaptations aux voyageurs handicapés.
Les compétences de l'Office dans ce domaine sont vastes. L'utilisation du réseau national de transport par les voyageurs ayant des handicaps divers est considérée comme un droit de la personne. Je devrais probablement préciser que, comme tribunal administratif fédéral, nous avons compétence à l'égard des entreprises de transport de ressort fédéral. Par conséquent, si une entreprise relève d'une province, nous ne pouvons pas intervenir. Heureusement, dans le secteur des transports aériens, tous les aéroports majeurs relèvent de l'autorité fédérale, si bien que nous avons compétence à leur égard.
Comme vous l'avez dit, il faut que les aéroports soient complètement accessibles, et nous savons que tous les grands aéroports le sont. Pour ce qui est des transporteurs aériens, ils offrent un certain nombre de services. Ils doivent pouvoir offrir au besoin les déplacements en fauteuil roulant. Si un voyageur a son propre moyen de déplacement, comme un fauteuil roulant, la compagnie doit le transporter avec les bagages et offrir un fauteuil qui peut se déplacer dans les allées de l'appareil. Les toilettes doivent également être accessibles, et elles le sont.
Nous avons également un certain nombre de dispositions auxquelles les transporteurs se conforment. Je vais expliquer comment nous surveillons l'application de ces dispositions. L'information sur la sécurité et les renseignements aux passagers sur l'endroit où se trouvent les issues d'urgence et sur les services fournis sont proposés en Braille et sous d'autres formes. Les transporteurs savent grâce à leur manifeste si un passager a besoin d'une aide particulière. Le personnel l'abordera et lui demandera s'il a besoin d'aide. Parfois, les voyageurs veulent se déclarer comme handicapés, mais parfois non. Le service n'est pas imposé au passager. Les transporteurs ne font qu'offrir le service, et le personnel a reçu la formation voulue pour dispenser de l'aide.
Il y a encore du travail à faire. Par exemple, des voyageurs ont formulé des plaintes parce que le système de divertissement en vol n'est pas pleinement accessible. Pour l'essentiel, néanmoins, les voyageurs peuvent utiliser le système canadien de transport et les services des transporteurs aériens.
Nous nous occupons aussi d'un certain nombre d'autres questions. L'Office a rendu une décision voulant que chaque voyageur paie un seul billet. Si un voyageur a besoin de quelqu'un pour l'aider, le transporteur ne peut pas faire payer un billet pour cet accompagnateur. Et si le handicap d'une personne est son obésité, on ne peut pas lui faire payer plus qu'un billet.
Enfin, vous avez demandé comment nous nous comparions à la communauté internationale et aux autres transporteurs aériens. Nous estimons que le système canadien est probablement l'un des plus accessibles.
Nous fournissons un certain nombre de codes de bonne pratique sur la formation du personnel, l'accessibilité des aérogares et l'installation des marqueurs tactiles dans les rangées, et nous surveillons leur application.
Selon nos indications, de 90 à 100 p. 100 des transporteurs aériens se conforment à ces codes et normes. Nous avons un bon taux de conformité. Un sondage nous apprend que les clients sont satisfaits, pour l'essentiel.
Le sénateur Housakos : Je suis heureux que vous ayez évoqué la question du billet unique pour chaque voyageur. Cette approche est-elle propre au Canada?
Mme Frid : Je le crois.
Le sénateur Housakos : Si je saisis bien, vous obligez les transporteurs nationaux canadiens à ne faire payer qu'un seul billet au voyageur obèse qui a besoin de plus d'un siège, n'est-ce pas?
Mme Frid : C'est bien cela.
Le sénateur Housakos : On donne à ces voyageurs l'espace supplémentaire dont ils ont besoin? Les transporteurs fournissent un siège supplémentaire? Actuellement, je présume que les voyageurs ne paient qu'un billet, mais s'il s'agit de personnes plus imposantes — même des personnes qui ne sont pas très grosses ne peuvent pas prendre place dans certains sièges d'avion — le transporteur, que ce soit Air Canada ou une autre compagnie, fournit-il un deuxième siège pour le prix d'un seul passage?
Mme Frid : Ce qui est exigé, c'est que le transporteur fasse payer une seule place au voyageur handicapé par l'obésité qui a besoin de deux sièges.
Le sénateur Housakos : Le transporteur propose-t-il un siège plus large? C'est ce qui se passe en ce moment.
Mme Frid : Oui, c'est exact.
Le sénateur Housakos : Pouvez-vous, pour notre gouverne, faire la distinction entre le programme Droits des voyageurs aériens Canada et les interventions de votre tribunal? S'agit-il de deux éléments parallèles ou y a-t-il chevauchement? Quelle est la distinction entre votre tribunal et Droits des voyageurs aériens Canada?
M. Blanchard : L'initiative Droits des voyageurs Canada a été au départ un programme de communication lancé par les transporteurs et le ministre des Transports pour informer les passagers de leurs droits. L'initiative a évolué pour devenir un code de conduite et les quatre grands transporteurs ont ensuite adopté des conditions de transport qui reflètent les dispositions de Droits des voyageurs Canada.
Nous avons la compétence à l'égard de ces dispositions, car les quatre principaux transporteurs au Canada les ont reprises dans leur tarif. Elles portent notamment sur ce que les transporteurs peuvent faire pour le voyageur lorsqu'il y a quatre heures de retard, par exemple. Les dispositions prévoient un bon de repas. S'il y a huit heures de retard et s'il faut remettre le voyage au lendemain, les transporteurs fourniront l'hébergement. S'il y a plus de 90 minutes d'attente dans l'aire de trafic, ils fournissent, si possible, une collation et une boisson. Ces dispositions se trouvent dans l'initiative Droits des voyageurs Canada.
Toutes ces dispositions sont assorties de certaines conditions. Je ne vais pas entrer dans le détail du libellé, mais il y a un principe qui y est intégré, voulant qu'ils ne soient pas tenus de respecter ces obligations si le retard ne dépend pas d'eux. Par exemple, s'il y a une tempête.
Ces dispositions se trouvent dans le tarif des quatre grands transporteurs, et nous pouvons exercer notre compétence à l'égard de ces conditions. Peut-être devrais-je laisser Mme Frid parler des plaintes.
Mme Frid : Cette situation est analogue à celle dont j'ai parlé au comité tout à l'heure : si telle situation est prévue dans les conditions de transport, par exemple un retard d'une heure dans l'aire de trafic, le transporteur doit assurer l'approvisionnement en électricité et l'enlèvement des déchets, fournir de quoi manger et boire et donner la possibilité de descendre de l'appareil. Lorsqu'une condition est précisée dans le tarif, nous pouvons nous saisir d'une plainte alléguant que le transporteur n'a pas fourni ce que je viens d'énumérer lorsqu'il y a eu un retard dans l'aire de trafic.
Si la plainte porte sur un élément qui ne se trouve pas dans le tarif, nous informons le voyageur que nous ne pouvons examiner sa plainte parce que nous n'avons pas la compétence pour le faire.
Le sénateur Martin : J'ignore si ma question a déjà été posée, car j'ai dû m'absenter un moment. Je m'intéresse aux touristes qui voyagent au Canada. Vos statistiques sur le nombre de plaintes tiennent-elles compte de tous les voyageurs canadiens? À la page 9, il est question des transporteurs étrangers, puis, aux deux pages suivantes, il est question des transporteurs canadiens, puis de tous les transporteurs, mais les plaintes dont il est tenu compte ici sont-elles celles des Canadiens? Vos compétences sont-elles limitées aux plaintes formulées par des Canadiens ou pouvez-vous vous occuper également des autres voyageurs qui se sont déplacés au Canada? Acceptez-vous d'entendre les plaintes des touristes?
Mme Frid : Je crois qu'oui. Les plaintes formulées contre des transporteurs étrangers viennent de Canadiens qui ont eu recours à leurs services de transport. Ce sont celles dont il est tenu compte.
Le sénateur Martin : Je voulais parler de la communauté internationale. Nous vivons dans une économie mondialisée. Y a-t-il dans les transports aériens des protocoles ou des ententes avec d'autres organismes et d'autres administrations? Que se passe-t-il dans le cas des voyageurs qui viennent au Canada et des plaintes qu'ils peuvent avoir à formuler?
Je sais que nous mettons l'accent sur la qualité des services offerts aux Canadiens, mais nous sommes aussi dans une économie et, plus particulièrement, un secteur d'activité qui sont mondialisés. Je voudrais connaître ces données-là également.
Mme Frid : Je comprends. Nous n'avons pas de protocoles d'entente avec des organismes semblables au nôtre à l'étranger. Il y a peut-être une raison à cela : nous sommes un tribunal administratif fédéral, et nous appliquons la loi que nous sommes autorisés à faire respecter. Je ne sais pas au juste comment les choses se passeraient si nous avions un protocole d'entente avec une entité semblable dans l'Union européenne ou aux États-Unis.
M. Blanchard : Je vais ajouter quelque chose à ce même sujet. Normalement, dans nos accords bilatéraux avec des pays étrangers, nous avons une disposition par laquelle nous nous réservons le droit de faire respecter les droits des consommateurs, les processus et les lois du Canada. C'est une disposition normale de nos accords bilatéraux.
Il peut arriver, et il y a eu quelques cas par le passé, que nous ayons des divergences de vues avec une administration étrangère qui avait compétence dans le même domaine. Les accords prévoient un mécanisme bilatéral de règlement des différends, en quelque sorte. Il reste que ce sont des cas rares.
Le sénateur Martin : Pour les Canadiens qui ne parlent ni l'anglais ni le français, avez-vous des agents qui étudient des plaintes dans d'autres langues ou encore un consultant ou d'autres personnes auxquels vous pouvez avoir recours?
Mme Frid : D'après mon expérience, il n'est jamais arrivé qu'un voyageur essaie de présenter une plainte ou de communiquer avec l'Office dans une autre langue. Nous n'avons pas la capacité voulue.
Néanmoins, si un cas surgissait, je présume que nous chercherions les moyens d'aider le voyageur à se prévaloir des services de l'Office et à obtenir justice.
Le sénateur Martin : J'aurais été porté à penser, étant donné que le Canada est une société multiculturelle, qu'il existe différentes organisations communautaires. Les bureaux consulaires ont souvent du personnel qui travaille avec différents organismes gouvernementaux. Je suis persuadé qu'il est possible de trouver une solution pour l'avenir.
Je me disais que des néo-Canadiens qui sont en train d'apprendre l'anglais et le français peuvent aussi à l'occasion avoir des plaintes à faire valoir, par exemple. C'est une bonne question à suivre.
J'ai une autre question à poser sur les communications. Je peux imaginer que votre office, les commissions, d'autres organismes et diverses instances et entités qui ont leur propre domaine de compétence pourraient avoir une importante synergie et collaborer entre eux. Cela, bien que, en soi, votre office soit efficace, fasse ce qu'il a à faire et dispense ses services.
Sur le plan des stratégies de communication et de la collaboration avec d'autres administrations et organismes, par exemple, y a-t-il des échanges réguliers? Existe-t-il une stratégie de communication précise que vous déployez chaque année?
Quels genres de stratégie de communication avez-vous en place pour veiller à ce que tous les éléments soient coordonnés, plutôt que de laisser chacun travailler dans son créneau bien délimité?
M. Blanchard : D'abord, nous entretenons des relations étroites avec Transports Canada, parce qu'il fournit le mandat en matière de politique. Nous tous ici présents nous rencontrons régulièrement avec nos collègues pour essayer de mieux comprendre le contexte de la politique.
Il y a également des questions dont nous avons besoin de discuter à l'occasion. Par exemple, nous participons à des accords bilatéraux aux côtés du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international et de Transports Canada. Nous faisons partie de cette équipe. Lorsqu'il s'agit de définir le mandat et pendant les négociations, nous participons à la démarche. Voilà un élément.
L'autre élément, c'est que nous avons des contacts réguliers avec l'industrie. Il s'agit d'une grande priorité pour notre président, qui veut que nous ayons beaucoup de communications avec ce secteur d'activité. Nous rencontrons sans cesse les représentants des transporteurs aériens, avec qui nous entretenons de bons contacts.
J'ai également mes collaborateurs, et certains d'entre eux sont chargés des accords internationaux. Ils rencontrent leurs homologues étrangers, aux États-Unis comme en Europe. Nous sommes au courant de ce qui se passe en général, parce qu'il peut y avoir des répercussions sur ce dont nous nous occupons.
Le sénateur Johnson : Nous avons discuté des intérêts des voyageurs. Une grande partie de votre mandat consiste également à vous occuper des licences et des permis de nolisement pour les transporteurs canadiens et aussi pour les transporteurs étrangers qui offrent des services au Canada, et à faire respecter les conditions dont les licences sont assorties. Vous participez à la négociation et à l'application d'accords internationaux sur le transport aérien et administrez les tarifs internationaux.
Pouvez-vous donner davantage de précisions sur ces fonctions de l'Office et nous dire comment vous pouvez vous acquitter de ce mandat? Le mandat vous permet-il de vous livrer à ces activités?
M. Blanchard : Les accords bilatéraux dans le domaine de transport aérien sont le résultat des efforts de trois entités : Transports Canada, le MAECI et l'OTC. C'est Transports Canada, essentiellement, qui établit le mandat de négociation. Les négociations se déroulent sous la conduite du MAECI. Et nous appuyons le processus en fournissant un service de soutien lorsqu'il s'agit du contexte concret des affaires.
Dans l'accord même, nous sommes le rouage propriétaire du processus. Nous coordonnons dans l'ensemble de la famille fédérale les dispositions qui doivent faire partie intégrante des accords bilatéraux sur le transport aérien pour que nous ayons un contexte favorable « aux affaires » avec les Canadiens. Nous traitons d'éléments comme le rapatriement des bénéfices, les relations de travail, le recours aux employés mêmes de l'entreprise à l'étranger et l'absence de discrimination dans les arrangements. Nous nous occupons de ces éléments et nous en avons la responsabilité.
Nous livrons également nos réactions au sujet du processus, car nous administrons les activités courantes de délivrance des licences au Canada. Nous sommes au courant de ce qui se passe sur le marché de façon précise. Nous participons aux négociations en nous appuyant sur ce que nous observons de notre côté.
Nous appliquons également la loi ainsi que l'accord, une fois qu'il est en place. Nous avons le pouvoir de délivrer les licences et nous exerçons nos pouvoirs supplémentaires dans le cadre bilatéral en nous fondant sur notre interprétation de ce qui a été négocié.
Voilà pour ce qui est de la dimension bilatérale.
Quant aux tarifs aériens, il n'est pas nécessaire de déposer les tarifs intérieurs auprès de l'Office. Au niveau international, par contre, le dépôt des conditions des transporteurs est exigé. Plus particulièrement, sur certains marchés, les transporteurs doivent également déposer leur tarification. Nous veillons à ce que ces dépôts soient conformes à la convention internationale.
Ainsi, nous avons signé la Convention de Montréal. La Loi sur le transport aérien a suivi, en 2003. Cette loi contient des dispositions sur la responsabilité financière. Nous veillons donc à ce que les tarifs déposés soient conformes à cette convention. Ce n'est là qu'un exemple qui illustre ce que nous faisons à l'égard des tarifs.
Le sénateur Johnson : Quelqu'un d'autre a quelque chose à ajouter? Non.
Le sénateur Mercer : Je voudrais passer aux questions de sécurité en vol. Nous avons parlé des voyageurs handicapés.
En ce qui concerne les bagages, il me semble que nous avons progressé, surtout depuis que les transporteurs aériens imposent davantage de restrictions au sujet des bagages enregistrés, puisque plus de gens voyagent sans bagages enregistrés par crainte de les perdre.
Toutefois, il me semble qu'il y a probablement plus de voyageurs qui se blessent aujourd'hui dans les avions à cause des bagages qui tombent des compartiments. Avez-vous eu des plaintes à ce sujet précis?
Mme Frid : Non, je crois que nous n'avons pas eu de cas précis où des blessures ont été causées par des bagages qui tombent des compartiments.
Le sénateur Mercer : Cela ne saurait tarder.
M. Jacques : Nous n'avons pas compétence au sujet de la sécurité dans la cabine. Cela relève de Transports Canada.
Le sénateur Mercer : En ce qui concerne les bagages enregistrés, si j'enregistre des bagages, mais ne monte pas à bord, je crois savoir qu'on retirera mes bagages de l'avion. Je dois les récupérer plus tard, je présume.
Par contre, si je me présente à l'aéroport, enregistre mes bagages, me présente à l'embarquement et ne peux monter à bord à cause d'un problème de surréservation, mes bagages restent à bord. En d'autres termes, l'avion part sans moi, mais avec mes bagages. Cette situation semble acceptable.
Je crois comprendre d'après au moins un cas dont j'ai été témoin que c'est ce qui se passe. Ce genre de chose est-il autorisé? Je m'étonne du fait que, si le transporteur retire mes bagages parce que je ne me suis pas présenté à l'embarquement, il emporte mes bagages même si je suis laissé derrière à cause d'un problème de surréservation. Les terroristes et les gens de même acabit ne sont pas stupides. Ils peuvent y voir clair et s'arranger peut-être pour se retrouver dans cette situation, et les bagages partent sans eux.
Mme Frid : L'obligation de garder ensemble les voyageurs et leurs bagages découle de l'incident d'Air India et du rapport récent. J'ajoute cependant que l'Office n'a pas compétence en matière de sécurité.
Le sénateur Mercer : Qui a compétence?
Mme Frid : Transports Canada.
Le sénateur Mercer : Lorsque ses représentants comparaîtront de nouveau devant le comité, nous allons discuter avec eux. J'ai vu au moins une fois ce que je viens de décrire : les bagages sont partis, mais le voyageur est resté là. Heureusement, rien ne s'est produit, mais cela aurait été possible.
Le sénateur Plett : Je sais que nous étudions ici le transport aérien. Votre organisation est-elle également responsable du transport par train et par autocar? Les questions que nous avons posées aujourd'hui à propos du transport aérien ne valent-elles pas pour d'autres formes de transport?
M. Jacques : Notre mandat concerne surtout les trains de marchandises. C'est l'élément principal. Pour ce qui est de l'accessibilité, nous avons compétence à l'égard de VIA Rail. Et aussi à l'égard du transport maritime. Par ailleurs, notre mandat est assez restreint.
Dans les transports maritimes, par exemple, nous recevons les plaintes relatives au pilotage, nous appliquons la Loi sur le cabotage et ainsi de suite. Nous n'avons pas le même pouvoir à l'égard des passagers des transports maritimes et ferroviaires. Quant aux autocars, nous avons compétence en matière d'accessibilité dans les services extraprovinciaux.
Le sénateur Plett : Le sénateur Mercer a fait allusion aux questions de handicap et d'invalidité, mais il n'a pas posé la question que j'aurais attendue.
Dans la brochure qu'on nous a remise, Soyez maître de votre voyage, j'ai trouvé quelque chose d'intéressant. Je voudrais monter un jour dans un de ces avions où « les toilettes sont conçues pour accueillir les fauteuils roulants ». Dans tous les appareils où j'ai voyagé, j'ai bien du mal à me déplacer. Je ne vois pas trop comment les toilettes peuvent accueillir les fauteuils roulants. Dans quels avions peuvent-elles le faire?
Mme Frid : Je peux répondre. En fait, je me trouvais à bord d'un appareil la semaine dernière, et j'ai demandé à un agent de bord de me montrer comment on pouvait s'y prendre avec les fauteuils roulants. À l'arrière de la cabine, il y a deux toilettes, l'une en face de l'autre, et elles sont habituellement dissimulées par un rideau. L'agent sort le fauteuil roulant conçu pour l'avion, qui est un fauteuil pliant. Il n'a pas d'accoudoirs, et il est assez étroit pour circuler dans l'allée.
Le sénateur Plett : J'ai déjà vu ces fauteuils.
Mme Frid : L'agent de bord aide la personne à s'installer dans le fauteuil, le pousse jusqu'aux toilettes, tire le rideau pour pouvoir ouvrir la porte au maximum et pousse le fauteuil dans les toilettes. Les toilettes et les fauteuils sont conçus pour que les fauteuils puissent entrer. Dans les toilettes, il y a des accoudoirs spéciaux qui permettent à la personne de s'installer sur le siège. Les toilettes sont donc conçues pour qu'on puisse y utiliser le fauteuil.
Il va sans dire que ces installations ne se trouvent qu'à bord des appareils les plus grands. En réalité, nos normes s'appliquent aux avions de plus de 30 places, aux aéronefs à voilure fixe capables d'accueillir plus de 30 passagers. À bord des appareils plus petits, cet aménagement demeure difficile.
Le sénateur Plett : Merci beaucoup. Je n'étais pas au courant.
Le sénateur Mercer : J'ai une brève question complémentaire à poser sur un point que le sénateur Plett a soulevé dans la première partie de sa question. Avez-vous une responsabilité à l'égard du service de transbordeurs de l'Atlantique entre la Nouvelle-Écosse et Terre-Neuve?
M. Blanchard : En matière d'admissibilité, oui.
Le sénateur Mercer : Seulement en matière d'accessibilité?
M. Blanchard : Oui.
Le sénateur Mercer : Et rien d'autre?
M. Blanchard : Il pourrait y avoir des demandes formulées aux termes de la Loi sur le cabotage, mais c'est une autre question. Si on veut utiliser à ses propres fins un navire étranger, on s'adresse à l'Office, mais il s'agirait d'une exception limitée à ce que j'ai dit.
Le sénateur Merchant : J'ai moi aussi une question à poser qui ne se rapporte pas à notre étude. Comme la porte a été entrouverte pour d'autres, je vais la poser. Comme je viens de l'Ouest du Canada, je suis au courant de la situation.
Il y a un ou deux ans, l'OTC a rendu une décision disant en somme que le CN et CP avaient trompé l'Office pendant plus de 10 ans. Les agriculteurs, surtout de l'Ouest, avaient payé près de 2 milliards de dollars de trop. Savez-vous de quelle affaire je veux parler?
Mme Frid : S'agit-il du plafonnement du revenu tiré du transport du grain?
Le sénateur Merchant : Le gouvernement peut-il faire quelque chose pour renforcer votre capacité d'obtenir de l'information et de rendre en tout temps des décisions justes sur le transport du grain?
M. Blanchard : C'est moi qui m'occupe de ce plafonnement. Le programme existe depuis près d'une dizaine d'années. Il est prévu par la Loi sur les transports au Canada. Il prévoit que les compagnies ferroviaires ne peuvent facturer plus qu'un certain montant pour le transport du grain de l'Ouest. Nous administrons ce programme. Nous établissons l'indice des prix composite afférent au volume, l'IPCAV, qui est au fond un indice de l'inflation pour les chemins de fer. Il permet aux compagnies ferroviaires de calculer le montant qu'ils peuvent facturer au cours de la campagne agricole suivante. Nous vérifions à la fin de la campagne si les chemins de fer ont respecté le plafond.
Le programme est ce qu'il est parce qu'il est prévu par la loi. Si on voulait le modifier, c'est le Parlement, et non l'Office, qui pourrait le faire.
Le sénateur Merchant : Quelle est la solution pour l'agriculteur de l'Ouest qui est surfacturé à hauteur de plus de 2 milliards de dollars?
M. Blanchard : Si le plafond est dépassé, nous pouvons demander aux transporteurs ferroviaires d'envoyer le montant en trop à la Western Grains Research Foundation. Il y a une amende. Il faut verser à la Fondation non seulement le montant facturé en trop, mais également une amende.
Pour ce qui est de la conception générale du programme, je vous conseille, si vous avez des préoccupations, d'intervenir auprès de Transports Canada, car ce n'est pas une question qui est de notre ressort. Nous ne faisons qu'appliquer le programme qui nous est confié.
M. Jacques : Je crois qu'il y a un recours collectif à ce sujet.
Le sénateur Merchant : Effectivement. Je suis au courant.
M. Jacques : Il y a en ce moment un recours collectif au sujet des 2 milliards de dollars que les agriculteurs auraient payés en trop.
Le sénateur Merchant : Oui. Merci de votre indulgence.
Le président : Madame Frid et messieurs Blanchard et Jacques, merci d'avoir comparu.
Avant de conclure, je rappelle aux membres du comité que demain, nous nous réunirons dans la même salle à 18 h 45 pour entendre les représentants du Conseil des aéroports du Canada.
(La séance est levée.)