Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Langues officielles
Fascicule 7 - Témoignages du 5 mars 2012
OTTAWA, le lundi 5 mars 2012
Le Comité sénatorial permanent des langues officielles se réunit aujourd'hui, à 16 h 30, pour étudier l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens.
Le sénateur Maria Chaput (présidente) occupe le fauteuil.
[Français]
La présidente : Je vous souhaite la bienvenue au Comité sénatorial permanent des langues officielles. Je me présente, je suis le sénateur Maria Chaput, du Manitoba, présidente du comité. Avant de présenter les témoins qui comparaissent aujourd'hui, j'aimerais inviter les membres du comité à se présenter.
Je commence à ma gauche avec la vice-présidente.
Le sénateur Champagne : Bonjour, je suis Andrée Champagne, de la province de Québec.
Le sénateur Day : Bonjour, je suis le sénateur Joseph Day, du Nouveau-Brunswick.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Bonjour, je suis Suzanne Fortin-Duplessis, de la ville de Québec.
Le sénateur Losier-Cool : Bonjours, je suis Rose-Marie Losier-Cool, du Nouveau-Brunswick.
Le sénateur Segal : Bonjour, je suis le sénateur Hugh Segal, de Kingston, en Ontario.
La présidente : Merci beaucoup. Le comité poursuit son étude sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens. Il veut maintenant en apprendre davantage au sujet de l'utilisation concrète du web et des médias sociaux au sein du gouvernement du Canada.
[Traduction]
Le comité s'intéresse particulièrement à l'utilisation des nouvelles technologies et au respect des droits linguistiques des citoyens et des employés canadiens. Il se demande aussi si les nouvelles technologies peuvent permettre de joindre plus facilement les membres des communautés minoritaires de langues officielles et de faciliter leur participation.
Cette réunion est scindée en deux tables rondes. Lors de chacune d'elles, les représentants de cinq institutions fédérales comparaîtront pour nous dire comment celles-ci utilisent les technologies de l'information, des communications et de prestation des services.
[Français]
À ce premier panel, nous accueillons les représentants de Passeport Canada, d'Environnement Canada, de Parcs Canada, de l'Agence des services frontaliers du Canada et de Ressources humaines et Développement des compétences Canada. Nous passerons au prochain panel vers 17 h 45.
J'invite maintenant les représentants des institutions à pendre la parole à tour de rôle, et les sénateurs suivront avec des questions.
[Traduction]
Lisa Pezzack, directrice générale intérimaire, Direction générale de la législation et des relations internationales, Passeport Canada : Madame la présidente, chers membres du comité, bonjour. Je suis heureuse d'avoir été invitée ici aujourd'hui pour parler des langues officielles dans le cadre de l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias et des médias sociaux par Passeport Canada dans ses communications avec les Canadiens.
[Français]
Comme vous le savez, le programme de Passeport canadien est parmi les services gouvernementaux les plus visibles offerts par le gouvernement du Canada.
Chaque année, Passeport Canada interagit avec des millions de Canadiens qui comptent sur nous pour obtenir des documents de voyage reconnus à l'échelle mondiale. En fait, 64 p. 100 des Canadiens sont titulaires d'un passeport valide.
Passeport Canada relève du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international et mène entièrement ses activités selon le principe de recouvrement des coûts. L'organisation est financée par les droits que les requérants paient pour obtenir un passeport canadien et non par les recettes fiscales fédérales
[Traduction]
Compte tenu du rôle important que nous jouons auprès des Canadiens, la prestation de services accessibles et bilingues, en personne ou en ligne, est l'une de nos principales priorités. L'Internet est un moyen peu coûteux de fournir des informations en temps opportun et de créer des liens avec les gens partout au pays et à l'étranger — surtout en comparaison avec les coûts de la publicité imprimée et des campagnes promotionnelles. Par exemple, comme nous nous préparons à adopter le passeport électronique à sécurité accrue et une nouvelle structure de droits dans l'année à venir, Passeport Canada a entrepris un processus rigoureux de consultation en ligne conformément à la Loi sur les frais d'utilisation. Dans le cadre de ce processus, nous avons développé en ligne le questionnaire qui a été affiché sur le site web de Passeport Canada, dans les deux langues officielles, afin de recueillir de l'information des Canadiens au pays et à l'étranger.
Ceci était la première fois que nous profitions pleinement de l'Internet comme outil bilatéral lié à la participation des citoyens. Nous avons recueilli plus de 7 200 commentaires et réponses à partir de notre questionnaire. Dans l'objectif précis d'obtenir une rétroaction des communautés de langue officielle en situation minoritaire, nous avons également invité la Fédération des communautés francophones et acadiennes du Canada et le Quebec Community Groups Network à participer aux consultations. Lorsque notre proposition de droits a été publiée en novembre 2011, elle a été affichée en ligne, ainsi qu'affichée sur Facebook et Twitter. À ce moment-là, 7 400 Canadiens ont visité notre page web de consultation.
Ces consultations ne sont qu'un exemple de notre présence en ligne fructueuse. Le site web public de Passeport Canada est de loin notre premier moyen de communication. Il y a environ 200 000 visites chaque semaine sur le site, pour un total de plus de 11 millions de visites l'année dernière seulement classant notre site 13e sur 49 sites fédéraux.
[Français]
Les sites anglais et français sont identiques en tous points. Ils comprennent quelque 200 pages de contenu axés sur le service à la clientèle dans les deux langues officielles. Les sites web et leur contenu sont régulièrement mis à jour simultanément pour s'assurer que l'information est actuelle et exacte.
En ce qui concerne les médias sociaux, Passeport Canada a lancé ses pages Facebook et Twitter et son canal YouTube, il y a presqu'un an jour pour jour. Dans chaque cas, nous avons des sites distincts en français et en anglais. Nous utilisons Facebook et Twitter pour diffuser des données utiles comme des conseils relatifs au passeport et autres conseils.
Les Canadiens peuvent aussi nous envoyer des commentaires, des questions ou de la rétroaction. Jusqu'à maintenant, nous avons répondu à plus de 150 questions.
Nous sommes très fiers des versions française et anglaise de nos canaux YouTube. Cette année nous avons produit deux vidéos en version bilingue. Le format vidéo nous permet d'expliquer des concepts plus approfondis à notre public d'une façon simple et facile à comprendre. Elles ont été visionnés plus de 19 000 fois.
Enfin, Passeport Canada a un site web interne qui contient un éventail de ressources et de données à l'intention de l'ensemble de son personnel, présentées dans les deux langues officielles
[Traduction]
Bien que j'aie mis en lumière bon nombre de nos réussites, je sais que, dans le cadre de vos travaux de recherche, vous voulez aussi connaître les défis que nous devons surmonter au chapitre des langues officielles et des communications en ligne. Par exemple, un de nos défis tient au fait que les messages sur Twitter (gazouillis) sont limités à 140 caractères. Se tenir à l'affût des attentes de l'information instantanée de la génération des nouveaux médias est un défi. Les contenus peuvent être préparés à l'avance, mais lorsque nous devons afficher un message urgent, la révision et la traduction nécessitent plus de temps. De plus, nous répondons actuellement aux questions sur Facebook et Twitter dans la langue de la demande sur la page en question. Dans l'intérêt de la vie privée des personnes, nous n'affichons pas les commentaires dans l'autre langue.
Toutefois, si la réponse est susceptible de profiter à un public plus général, nous créons un nouveau message sur ce sujet (sans mentionner la personne) et l'affichons dans les deux langues officielles. Pour cette raison, nos pages Facebook et Twitter ne sont pas identiques pour ce qui est des messages et des commentaires des gens.
[Français]
Les nouveaux médias complètent mais ne remplacent pas les outils de communication traditionnels. Grâce à son site web en pleine évolution et à sa présence croissante sur YouTube, Facebook et Twitter, Passeport Canada est fier d'offrir d'autres façons de créer des liens avec les Canadiens et ses partenaires partout au monde.
[Traduction]
Nous allons continuer à explorer d'autres façons d'utiliser les nouvelles technologies pour joindre les Canadiens et ce, dans les deux langues officielles.
[Français]
La présidente : Merci beaucoup, madame.
George Enei, sous-ministre adjoint et dirigeant principal de l'information, Direction générale des services ministériels, Environnement Canada : Bonjour, je remercie les membres du comité de m'avoir invité à comparaître à votre comité. Je suis heureux d'être ici au nom d'Environnement Canada pour vous faire part de certaines des initiatives du ministère qui permettent de communiquer ensemble au sein du ministère avec les Canadiens et les Canadiennes dans les deux langues officielles.
[Traduction]
Venus m'appuyer aujourd'hui, je vous présente Mme Deirdre Keane, directrice générale des Programmes ministériels des Ressources humaines ainsi que M. Roch Rollin, notre directeur des Communications des programmes et de la production.
Environnement Canada assume pleinement ses responsabilités et ses obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles et de la Politique de communications du gouvernement du Canada. Nous prenons nos responsabilités très au sérieux, non seulement parce que nous y sommes obligés en vertu de la loi et de la politique, mais également parce que c'est la bonne chose à faire. Nous continuons de faire preuve de leadership et d'innovation grâce à notre Plan sur les langues officielles qui met l'accent sur les trois domaines principaux que sont un service qui répond aux attentes des Canadiens et Canadiennes; un lieu de travail propice à l'usage des deux langues officielles; et un effectif qui se veut le reflet de la population canadienne.
Dans le premier domaine, nous fournissons nos renseignements aux Canadiens et Canadiennes dans les deux langues officielles sur tous nos médias de communications publics. Cette façon de faire respecte la Loi sur les langues officielles ainsi que la Politique de communications du gouvernement du Canada.
[Français]
Nous avons une informathèque publique dotée d'un numéro 1-800, un bureau des relations avec les médias, le site Internet principal d'Environnement Canada, un site Internet sur la météo — site Internet le plus populaire du gouvernement du Canada — et nous utilisons des outils de médias sociaux pour communiquer avec le public.
Tous nos agents de l'informathèque ainsi que nos agents des relations avec les médias sont entièrement bilingues et répondent aux demandes des Canadiens et des Canadiennes dans la langue de leur choix.
Environnement Canada fait appel à une variété d'outils Internet et de médias sociaux pour communiquer avec la population. C'était là une décision politique intentionnelle prise au moment où nous nous sommes lancés dans l'aventure des médias sociaux il y a quelques années.
L'outil principal, qui permet aux Canadiens d'obtenir toute l'information à notre sujet, est sans contredit Internet, dont le contenu présente, dans les deux langues officielles, des messages cohérents qui concernent directement le mandat et les priorités d'Environnement Canada.
[Traduction]
Les outils précis que nous utilisons sont le site web d'Environnement Canada, ec.gc.ca, et celui du Bureau de la météo, qui donne les prévisions quotidiennes et hebdomadaires pour diverses villes du pays, des avertissements de temps violent ainsi que des données climatiques historiques. Il existe également une version de ce site pour les appareils portables des utilisateurs en déplacement. Bien évidemment, nous utilisons aussi Twitter, Facebook et YouTube. Les gens communiquent avec nous et accèdent à notre information.
Pour vous donner quelques statistiques, sachez que, en 2011, notre équipe de l'Informathèque a répondu à environ 37 000 demandes, que notre équipe des relations avec les médias a reçu 3 100 demandes, que le site Internet ministériel d'Environnement Canada a été visité un peu plus de 8,5 millions de fois et que le très populaire site du Bureau de la météo a été visité un peu moins d'un milliard de fois. À la fin de 2011, les pages Twitter d'Environnement Canada étaient suivies par 15 009 abonnés au total, et les pages Facebook de notre ministère comptaient au total 5 900 adeptes « J'aime » pour la même période. Nos statistiques indiquent que 75 à 85 p. 100 des demandes, des visites et des activités des abonnés et adeptes se font en anglais et que 15 à 20 p. 100 se font en français. Nous nous ferons un plaisir de vous remettre ces statistiques si vous le souhaitez.
Le second domaine sur lequel nous mettons l'accent est un lieu de travail propice à l'usage des deux langues officielles. Nous nous sommes engagés à offrir un lieu de travail exemplaire pour ce qui est des langues officielles. En respect de la loi, nous nous efforçons de promouvoir et de respecter le droit de nos employés de travailler et de communiquer dans la langue officielle de leur choix.
[Français]
Peu importe la région où les employés d'Environnement Canada sont situés, ils doivent se rappeler que le droit du public d'être servi dans la langue de leur choix a préséance sur le droit des employés de travailler dans la langue officielle qu'ils préfèrent.
[Traduction]
Environ 40 employés des quatre coins du pays se sont joints au Réseau des langues officielles du ministère afin de participer à l'avancement des langues officielles au sein d'Environnement Canada. Les membres ont écrit et enregistré une chanson sur les langues officielles, qui a été dévoilée à tout le ministère lors de la Journée de la dualité linguistique de 2011.
[Français]
De plus, notre réseau des champions des langues officielles a élaboré, en consultation avec la Direction générale des communications, un outil sur la boîte vocale bilingue.
Le troisième thème d'un effectif, qui se veut le reflet de la population canadienne, est que nous sommes déterminés à faire en sorte que les collectivités des deux langues officielles profitent des mêmes possibilités d'emploi et d'avancement au sein de notre effectif. Nous sommes également déterminés à prendre les mesures nécessaires pour nous assurer que nos employés sont le reflet de la société canadienne.
[Traduction]
Pour terminer, sachez que le personnel d'Environnement Canada est très fier de la façon dont il communique avec ses concitoyens, et au sein de notre ministère, dans les deux langues officielles.
Nous nous ferons maintenant un plaisir de répondre à vos questions.
[Français]
Georges Rioux, vice-président, Direction générale des services intégrés, Agence des services frontaliers du Canada : Je vous remercie de me donner l'occasion de vous parler de la façon dont l'Agence des services frontaliers du Canada utilise les médias sociaux et Internet.
Lorsqu'il s'agit d'assurer la sécurité nationale et la prospérité économique du Canada, l'AFSC est appelée à jouer un fort rôle complexe. L'agence mise principalement sur son site web pour mettre à la disposition des Canadiens et des Canadiennes une quantité importante d'informations sur le secteur d'activités dans lequel elle œuvre, et ce dans les deux langues officielles. Le site est notamment accessible aux personnes qui ont une déficience visuelle ou auditive.
L'AFSC a clairement défini les modalités d'utilisation, y compris celles qui se rapportent aux langues officielles, de toutes les applications des médias sociaux sur son site web; et ce afin que les utilisateurs comprennent comment l'agence entend les utiliser.
Les membres du comité doivent sans doute savoir que les applications de médias sociaux n'ont pas été ajoutées à l'ASFC pour servir de moyen de communication autonome, mais plutôt à titre de complément ou d'outil servant à faire connaître l'information qui se trouve sur le site web de l'agence.
L'ASFC met actuellement à l'essai trois applications de médias sociaux pour communiquer avec le public. En juin, nous ferons une évaluation, laquelle comportera une section sur les langues officielles qui permettra de juger de l'efficacité de ces outils et de décider s'il vaut la peine ou non d'accroître notre présence sur ces sites.
J'aimerais maintenant dire quelques mots sur Twitter.
[Traduction]
En mai 2010, l'ASFC a lancé le premier volet de son projet de médias sociaux, l'utilisation de Twitter pour communiquer rapidement les temps d'attente à la frontière qui sont affichés sur son site web. À l'heure actuelle, il y a des comptes Twitter distincts en anglais et en français pour 22 postes frontaliers. Selon leurs besoins, les utilisateurs peuvent choisir le compte le plus pertinent pour eux.
En décembre dernier, l'ASFC a lancé des comptes Twitter distincts en anglais et en français pour faire la promotion de ses initiatives et de ses programmes. Ces comptes sont surveillés par des employés qui sont en mesure de répondre en anglais ou en français, selon les besoins. Nous sommes conscients qu'en communication, la rapidité est importante et c'est pourquoi je suis heureux d'informer les membres du comité que l'ASFC a investi dans des services linguistiques appropriés. Par conséquent, quand l'Agence transmet de l'information au moyen de Twitter, elle le fait rapidement et dans un français et un anglais de qualité.
[Français]
En plus de ses comptes Twitter, l'ASFC a également ouvert des comptes Facebook en décembre dernier. Il s'agit d'un autre outil utilisé pour promouvoir l'ASFC et accéder au contenu du site web de l'agence. Les pages Facebook servent de canaux de diffusion pour transmettre de l'information aux utilisateurs. Elles n'ont pas pour objet d'engager le dialogue au sujet des politiques. Les abonnés peuvent seulement commenter l'information, qui a été affichée par l'ASFC, et ils ne peuvent pas ajouter à leur gré des commentaires sur le mur de l'agence. Toutefois, s'il y a lieu de le faire, l'agence peut répondre aux commentaires des utilisateurs dans la langue qu'ils ont choisie.
Les pages Facebook de l'AFSC sont disponibles dans les deux langues officielles et l'information est affichée sur les deux pages afin que les utilisateurs puissent choisir la langue qui leur plaît.
L'AFSC a eu recours à YouTube en supplément à sa relation avec les médias. Elle présente des conseils aux voyageurs visant à faciliter et à accélérer leur passage à la frontière.
À l'heure actuelle, les chaînes YouTube sont utilisées pour présenter les vidéos promotionnelles de l'agence. Le personnel travaille présentement à élargir l'usage de ce média social et toutes nos vidéos présentées sur les chaînes YouTube seront également accessibles sur le site web de l'agence. Elles sont toutes sous-titrées, accompagnées de transcription et disponibles dans d'autres formats et ce, dans les deux langues officielles.
Bien que l'utilisation d'Internet soit vraiment répandue au sein des institutions gouvernementales, celle des médias sociaux est encore considérée comme une nouveauté. Nous en sommes vraiment à nos premiers jours.
Les lignes directrices exhaustives du Conseil du Trésor ne sont disponibles que depuis novembre 2011. Quand nous avons préparé nos propres lignes directrices, nous avons consulté le Conseil du Trésor, ainsi que nos conseillers juridiques, au sujet des questions de droit linguistique qui risquaient d'être soulevées.
[Traduction]
J'assure le comité que l'ASFC est consciente de l'importance, de la grande influence et du potentiel des médias sociaux. C'est pourquoi nous voulions bien faire les choses dès le départ. Cela dit, notre objectif demeure d'utiliser les médias sociaux d'une manière complémentaire à l'information affichée sur notre site web.
Je tiens à remercier une fois de plus le comité de son écoute; je demeure à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.
Larry Ostola, vice-président, Commémoration et conservation du patrimoine, Parcs Canada : Honorables sénateurs, bonjour. Je m'appelle Larry Ostola et je suis vice-président, Commémoration et conservation du patrimoine à Parcs Canada.
[Français]
C'est pour moi un grand privilège, à titre de champion des langues officielles de l'Agence Parcs Canada, de pouvoir profiter des travaux de votre comité pour vous présenter la manière dont Parcs Canada a su tirer partie des nouveaux médias afin d'élargir son offre de services bilingues et, grâce à eux, interagir davantage avec les Canadiens dans la langue officielle de leur choix partout au pays.
Au cours des quelques minutes qui suivent, je vous présenterai, non sans une certaine fierté, quelques-unes de nos plus récentes initiatives dont certaines se sont avérées de véritables succès.
[Traduction]
Pour vous mettre en contexte, laissez-moi d'abord vous informer qu'à Parcs Canada, nous avons le mandat de protéger et de mettre en valeur, au nom de la population canadienne, des exemples représentatifs du patrimoine naturel et culturel du Canada, et d'en favoriser chez le public la connaissance, l'appréciation et la jouissance, de manière à en assurer l'intégrité écologique et commémorative pour les générations d'aujourd'hui et de demain.
Notre équipe, formée d'employés dévoués et très attachés à « leur » mandat, est perçue comme un chef de file mondial de la mise en valeur et de la conservation du patrimoine, tant à l'échelle nationale qu'internationale. Ici au Canada, par sa présence dans des centaines de communautés se trouvant souvent en situation de minorité linguistique, et par sa position prédominante parmi les principaux intervenants de l'industrie du tourisme, Parcs Canada a des retombées économiques nationales générales estimées à plus de trois milliards de dollars pour 2008-2009 et a généré plus de 41 000 emplois (équivalents temps plein) pour les Canadiens.
De plus, la présence importante de Parcs Canada dans le Nord permet de protéger des paysages époustouflants, intacts mais fragiles, et de célébrer notre histoire commune tout en affirmant la souveraineté du Canada dans cette importante région du pays. Nous mobilisons également les peuples autochtones de manière à valoriser la richesse de leurs connaissances traditionnelles et à respecter leurs endroits sacrés et leurs traditions immémoriales. En vérité, la Charte de Parcs Canada est rédigée dans plus de 27 langues autochtones, en plus du français et de l'anglais, et sera encore traduite dans de nouvelles langues dans l'avenir.
Tous les membres de l'équipe de Parcs Canada, à commencer par notre DGA, cherchent activement à faire en sorte que les trésors historiques et naturels du Canada occupent une place de choix au cœur de la vie des Canadiens, perpétuant ainsi un attachement profond à l'essence même du Canada, comme le veut la vision de l'Agence.
[Français]
Nous sommes d'avis que l'attachement et l'appui des Canadiens à ce mandat, auquel nous tenons tant, ne pourront que s'effriter si nous ne réussissons pas à leur faire découvrir et mieux connaître, où qu'ils se trouvent et dans la langue officielle de leur choix, qui est Parcs Canada et quelles sont les expériences mémorables que nous leur proposons.
C'est pourquoi les capacités offertes par les nouveaux médias, notamment pour rejoindre et interagir avec une toute nouvelle génération de Canadiens, ont vite pris une importance stratégique pour nous.
Si déjà, au milieu des années 2000, notre site web offrait dans les deux langues officielles la possibilité d'effectuer une visite virtuelle de certains de nos sites, c'est en 2009 que Parcs Canada innove avec la création de la trousse Bonjour! Hello! Cette trousse d'information multimédia comprend notamment un DVD utilisé pour former notre personnel à l'offre active de service dans les deux langues officielles. Il a été remis à tous les employés en 2010 et, depuis, à nos employés saisonniers lorsqu'ils entreprennent leur saison.
Citée par le commissaire aux langues officielles comme exemple de promotion efficace des langues officielles, cette trousse a valu à ses créateurs un prix d'excellence de la fonction publique. Elle a ensuite été reprise par de très nombreux groupes qui fournissent des services aux Canadiens, dont 13 organismes du gouvernement du Canada. Elle a même été utilisée pour former les employés des Jeux olympiques de 2010.
Le Conseil du Réseau des champions des langues officielles reprenait ce concept fructueux l'année suivante et regroupait différents représentants de ministères et d'agences, dont Parcs Canada, pour publier une seconde trousse, OSEZ! DARE!, faisant la promotion de l'utilisation par les employés de la langue officielle de leur choix.
Cette deuxième production DVD s'est elle aussi mérité un prix d'excellence de la fonction publique.
[Traduction]
Avec le lancement de sa chaîne YouTube en mai 2009, Parcs Canada a figuré parmi les premiers organismes fédéraux à tirer parti des médias sociaux pour communiquer avec les Canadiens, et en particulier avec les plus jeunes qui, comme vous le savez fort bien, connaissent très bien les nouvelles technologies. Aujourd'hui, nous savons utiliser habilement les différents médias sociaux pour communiquer avec de nouveaux auditoires dans les deux langues officielles grâce à un contenu créatif et interactif. Les chaînes YouTube nationales de Parcs Canada (en français et en anglais) diffusent plus de 138 vidéos publiées par des unités de gestion de partout au pays, qui ont été visionnées plus d'un demi-million de fois par plus de 1 000 personnes.
Le compte Twitter national de Parcs Canada est suivi par plus de 10 000 adeptes. Je peux même vous donner des données plus précises puisque, en venant vous voir, un collègue m'a donné les tout derniers chiffres pour illustrer au mieux le caractère immédiat de ces technologies. À 15 heures précises aujourd'hui, Parcs Canada étaient suivis par 12 275 adeptes sur Twitter.
Le compte Facebook portant la marque nationale de Parcs Canada a plus de 6 500 adeptes qui, ensemble, comptent 1,6 million d'amis.
Parcs Canada est également reconnu pour ses travaux en matière d'élaboration de politiques sur les médias sociaux. Notre agence a entrepris une analyse et un examen approfondis des politiques du gouvernement qui touchent l'utilisation des médias sociaux, notamment en matière de langues officielles, de protection des renseignements personnels, de gestion de l'information et d'accessibilité. Cet exercice a donné lieu à une série complète de lignes directrices régissant notre utilisation des médias sociaux qui résistent à l'examen des spécialistes de la législation et des politiques, et qui répondent aux besoins de nos unités de gestion.
La présidente : Pourriez-vous terminer, s'il vous plaît. Vos cinq minutes sont écoulées.
M. Ostola : Très certainement. La meilleure façon de le faire me paraît d'insister sur quelques initiatives précises.
La présidente : Je vous remercie.
[Français]
M. Ostala : Dans le cas du projet « Le meilleur emploi d'été au Canada », les nouveaux médias, les nouvelles technologies ont permis à 32 jeunes étudiants de réaliser des productions vidéo mettant en valeur le patrimoine et l'histoire de nos parcs et sites, et de raconter leurs expériences sur leurs blogues. Ils ont mis leur talent à l'œuvre et raconté, à leur façon, à tous les Canadiens de leur génération branchés sur les réseaux sociaux, l'histoire de nos lieux historiques nationaux, de nos parcs et de nos gens, partageant du coup leur propre expérience.
Grâce à ces nouveaux médias, que ce soit Facebook ou Twitter ou autres, nous pouvons maintenant rejoindre davantage de Canadiens en situation de minorité linguistique et partager avec eux notre passion dans la langue officielle de leur choix.
Honorables sénateurs, grâce aux nouveaux médias, nous avons engagé la conversation avec les Canadiens dans les deux langues officielles.
[Traduction]
Je vous remercie beaucoup de votre attention. Le champion des langues officielles que je suis à Parcs Canada ne saurait prétendre être un technicien au sens strict, mais je vais me faire un plaisir de répondre aux questions que vous pourriez avoir.
François Morissette, directeur, web ministériel, Communications stratégiques et relations avec les intervenants, Affaires publiques et Relations avec les intervenants, Ressources humaines et Développement des compétences Canada : Je vous remercie d'avoir invité les représentants de RHDCC parmi vous. Nous sommes ravis d'être ici cet après-midi. Comme vous le savez, Ressources humaines et Développement des compétences Canada regroupe trois entités : Service Canada, le Programme du travail et la DSRH.
[Français]
Notre ministère fait une grande utilisation du web pour s'acquitter de son mandat. Tous nos programmes comprennent une composante web quelconque utilisée pour fournir de l'information ou assurer la prestation de services, et tout notre contenu web est publié simultanément dans les deux langues officielles.
Nous avons commencé également à utiliser les médias sociaux, tant pour nous engager auprès des Canadiens que pour accroître la collaboration entre nos employés. Il s'agit là pour nous d'une nouvelle expérience. Nous apprenons et nous nous adaptons en cours de route; ce faisant, nous nous assurons toujours de respecter les exigences en matière de langues officielles.
Nos comptes d'entreprise sur Twitter et YouTube sont nos principaux outils publics axés sur les médias sociaux en ce moment. Ces deux comptes ont été créés l'automne dernier pour que nos communications touchent le plus grand nombre de Canadiens, ainsi que pour rediriger plus activement les gens vers nos sites web, qui sont très utilisés. Ces outils sont également utilisés pour deux programmes importants, en particulier le programme Ciblétudes pour les jeunes, et le programme Travailler au Canada.
[Traduction]
D'un point de vue pratique, même si nous ne visons pas spécifiquement les communautés de langue officielle en situation minoritaire, tout ce que nous publions sur Twitter et YouTube est dans les deux langues, comme dans les autres ministères. RHDCC gère deux comptes : RHDC Canada et HRSDC Canada. Nous diffusons toujours deux microbillets à la fois, un en français, l'autre en anglais, qui sont chacun rédigés dans sa langue, car il ne s'agit pas de traductions. Pour rejoindre nos auditoires, nous utilisons des mots-clics et des mots-clés en anglais et en français, et nous faisons de même pour tous nos autres comptes Twitter. Dans le cas de YouTube, nous gérons ensemble deux chaînes — une en français, l'autre en anglais; toutes les vidéos sont publiées deux fois, une en anglais et une en français, et les transcriptions sont disponibles dans les deux langues officielles. Nous procédons de même pour les autres chaînes YouTube de Service Canada et du Programme du travail.
[Français]
Les gens peuvent entrer un commentaire dans la langue de leur choix sur nos sites et sur nos canaux. Si nous devons leur répondre, nous prenons soin de le faire dans la même langue que celle utilisée dans le commentaire initial. Nous procédons également de cette façon pour les éléments de blogage utilisés sur certains sites de nos programmes, par exemple Travailler au Canada, et le nouveau blogue Voix qui est sur le site www.jeunesse.gc.ca.
[Traduction]
À l'interne, cela fait plusieurs années que les employés de RHDCC utilisent les médias sociaux pour collaborer et échanger des connaissances. Il y a des blogues rédigés par les cadres supérieurs, un service wiki qui fonctionne partout au pays, un portail des connaissances pour les employés et d'autres communautés d'employés en ligne. Les employés peuvent également utiliser GCPEDIA, accessible à tout le monde au gouvernement, pour collaborer avec leurs collègues d'autres ministères. Alors que nous adoptons les médias sociaux, nous le faisons de manière planifiée et réfléchie. Nous nous assurons notamment de respecter nos obligations en matière de langues officielles.
[Français]
Nous avons deux outils principaux à notre disposition pour assurer le respect de ces obligations : d'abord, nos comités de gestion et nos mécanismes internes de gouvernance du web, qui se sont accrus au cours des dernières années; et aussi un Guide sur l'utilisation à des fins officielles et personnelles des médias sociaux de RHDCC. C'est un outil en ligne mis à la disposition de tous les gestionnaires et employés du ministère.
Ce document en ligne est un guide pratique qui explique ce que nous devons faire pour respecter nos diverses obligations, notamment celles relatives aux langues officielles, lorsque nous utilisons les médias sociaux, en tant qu'organisation et en tant que fonctionnaires individuels, pour nous engager auprès du public ou collaborer avec nos collègues à l'interne.
[Traduction]
J'ai remis des copies de ce guide à la greffière du comité pour vous permettre de lire après cette réunion. Les rédacteurs du guide ont eux-mêmes utilisé les médias sociaux au sein du ministère pour l'élaborer. Le guide concorde avec les lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur l'utilisation de la technologie web 2.0. La section sur les langues officielles a été élaborée par les représentants ministériels responsables de s'assurer que RHDCC respecte ses obligations en matière de langues officielles. Il a été envoyé à plusieurs autres ministères et il est accessible à tous les fonctionnaires fédéraux dans GCPEDIA. Comme les guides similaires dans d'autres ministères, il traite de la passation des marchés, de l'accès à la formation, de la protection des renseignements personnels, de la sécurité, et cetera.
[Français]
Cette année, grâce à des douzaines de commentaires et de questions reçus de nos employés, nous avons révisé le guide pour y ajouter du nouveau contenu ou apporter des clarifications aux sections portant sur les valeurs et l'éthique, la protection des renseignements personnels et les langues officielles.
Tel que je l'ai mentionné précédemment, l'adoption des médias sociaux est un exercice d'apprentissage pour RHDCC, Service Canada et le Programme du travail. Au bout du compte, nos aurons des rapports plus fréquents et de meilleure qualité avec les gens qui profitent de nos services de même qu'avec nos collègues. Le défi consiste à prendre le temps de bien faire les choses et de respecter toutes les obligations que nous impose l'utilisation de ce nouveau support d'information. Nous continuerons d'apprendre et d'adapter nos approches en cours de route.
[Traduction]
Je répondrai avec plaisir à vos questions.
[Français]
La présidente : Merci, monsieur Morissette. Nous allons immédiatement passer à la période des questions. Honorables sénateurs, j'aimerais vous rappeler que notre temps est limité, donc je vous demanderai d'avoir des questions très précises et également, si vous souhaitez qu'un témoin vous réponde en particulier, de préciser à qui vous posez la question. La première question sera posée par le sénateur Segal.
Le sénateur Segal : Je vais poser une question à M. Rioux, si je peux. Un des problèmes avec les sites web c'est que, généralement, on divise la population entre ceux qui sont riches, prospères, qui ont un accès facile aux sites web et qui s'impliquent là-dedans. Pour la population pauvre, soit 10 p. 100 de la population canadienne, l'accès n'est pas aussi facile.
[Traduction]
Que faites-vous pour vous assurer de ne pas instaurer un système privilégiant les Canadiens aisés qui ont accès à Internet, qui exclurait ceux à faible revenu qui sont loin de pouvoir accéder aussi facilement aux contenus disponibles sur le web?
M. Rioux : À ce que je sais, nous faisons de notre mieux pour éviter toute discrimination. Nous n'avons qu'une version de notre système. Nous faisons tout notre pouvoir pour l'éviter. Nous profitons de chaque occasion qui s'offre à nous pour bien montrer que nous nous adressons à tous, par exemple lorsque nous publions nos communiqués de presse, nos annonces, et cetera. Je n'ai pas connaissance d'efforts particuliers pour rendre nos communications plus accessibles à un groupe qu'à d'autres.
Beaucoup de nos services sont dispensés le long de la frontière. Heureusement, ou malheureusement pour nous, quantité de Canadiens vivent à proximité de celle-ci ou des aéroports, dans des régions où nous sommes fortement implantés. Il y a donc beaucoup de Canadiens qui nous connaissent.
Nous faisons de notre mieux pour offrir un seul produit, pour bien le faire et pour le mettre de l'avant aussi énergiquement que cela nous est possible.
[Français]
Le sénateur Segal : Je pense que M. Ostola, si je me souviens bien, disait que vous faisiez une analyse des composantes de votre audience.
[Traduction]
Qui sont les utilisateurs de ce système? Si je ne me trompe, vous nous avez dit que vous tentez de déterminer, dans une certaine mesure, qui sont les utilisateurs du système. L'un de nos collègues présents cet après-midi nous a dit que son organisation essaie de s'en faire une idée. Monsieur Enei, ces analyses vous permettent-elles d'avoir une idée de la répartition des utilisateurs de votre système par région, par niveau de scolarité ou de formation, ou selon tout autre critère?
M. Enei : D'après les commentaires que nous recevons couramment, la raison essentielle de la consultation du site d'Environnement Canada est la recherche d'informations et de données. Ce sont surtout des gens de l'industrie, des organisations environnementalistes non gouvernementales et des universitaires qui font des recherches et naviguent sur notre site. Nous nous efforçons de fournir l'information en forme brute, en assurant et en contrôlant sa qualité par la suite. Les renseignements dont nous disposons sur les utilisateurs ne sont pas très précis, mais ils nous permettent de savoir que les gros utilisateurs veulent pouvoir consulter de l'information facilement accessible, le plus possible en temps réel. Cette dimension est l'une de celles qui attirent les utilisateurs de notre site et qui nous caractérisent. Dans le cadre d'un certain nombre de nos programmes, nous fournissons de l'information et des données... Peu importe la façon de le présenter, nous le faisons normalement en deux étapes, en commençant par diffuser des données en temps réel, comme c'est le cas pour la météo ou pour faire rapport sur les divers types d'émissions. Ensuite, nous procédons au contrôle et à l'assurance de la qualité de cette information pour nous assurer qu'elle est exacte et validée conformément à nos protocoles.
[Français]
Le sénateur Day : Ma question est pour M. Morissette, premièrement.
[Traduction]
Bon nombre de gens se sont adressés à nous, en particulier dans le Canada Atlantique, pour nous dire que les chercheurs d'emploi ne pouvaient accéder à votre site Internet pour consulter l'information qui s'y trouve. J'aimerais obtenir à nouveau de vous l'assurance que cette interruption de service n'était pas imputable à sa dimension bilingue. Quelle était la nature du problème?
M. Morissette : Tout d'abord, je suis ravi de vous annoncer que le service a été rétabli. Il a été interrompu car nous avons dû prendre des mesures de précaution après avoir été informés que des gens tentaient d'accéder aux comptes des employeurs inscrits dans notre base de données et de se procurer des informations protégées sur diverses personnes. À titre préventif, en collaboration avec nos spécialistes de la sécurité, nous avons décidé de fermer le site et nous nous sommes adressés à la commissaire à la protection de la vie privée. Nous avons revu le fonctionnement de notre système pour nous assurer de sa sécurité, en procédant à quelques mises à niveau techniques. Ce système a été remis en ligne et fonctionne depuis vendredi dernier. Les employeurs y annoncent à nouveau les emplois qu'ils ont à combler.
Cela n'avait rien à voir avec les langues officielles.
Le sénateur Day : Pendant combien de temps le service a-t-il été interrompu?
M. Morissette : Il l'a été pendant plus d'une semaine.
Lorsque cela s'est produit, nous avons commencé à utiliser notre compte Twitter pour suivre les discussions. Nous avons relevé que les gens faisaient des commentaires sur l'intérêt de notre site et que les médias recueillaient des commentaires de particuliers sur celui-ci. Nous nous sommes servis de ce compte Twitter aussi souvent que possible pour répondre aux questions soulevées, pour présenter nos excuses et pour rassurer les gens sur l'intégrité de notre système et les informer des mises à jour.
Le sénateur Day : Avez-vous pour politique de répondre aux questions posées sur ce compte Twitter dans la langue de leur auteur?
M. Morissette : Oui.
Le sénateur Day : Est-ce que le recours aux nouveaux médias et aux nouvelles technologies, en particulier aux médias sociaux, facilite ou complique le respect des obligations que vous impose la Loi sur les langues officielles, ou leur effet est-il neutre?
Mme Pezzack : À mon avis, cela ne fait aucune différence parce que nous disposons d'une équipe de communications parfaitement bilingue qui s'emploie à mettre à jour nos informations. Les exigences en matière de langues officielles n'ont aucun effet.
M. Ostola : Je suis d'accord. Nous avons une équipe parfaitement bilingue qui, jusqu'à maintenant, a pu répondre aux exigences des nouvelles technologies. Nous voyons là une occasion de toucher les Canadiens plus jeunes qui, comme je l'ai indiqué, maîtrisent bien ces nouvelles technologies. Jusqu'à maintenant, cela ne nous a pas posé de problème.
L'un de mes collègues a mentionné que l'utilisation de nouveaux médias, comme Twitter et Facebook, se caractérise par la rapidité et l'immédiateté. Les gens veulent avoir l'information très rapidement. Cela peut poser un défi, mais Parcs Canada est parvenu jusqu'à maintenant à y faire face.
M. Rioux : Il en est de même pour nous. Nous sommes en mesure de répondre à la demande et de l'intégrer à ce que nous faisons.
Le sénateur Day : Le respect des obligations que vous impose la Loi sur les langues officielles ne présente donc pas de problème pour vous?
Mme Pezzack : Il peut s'avérer un peu plus difficile de rédiger un message en 140 caractères en français qu'en anglais. C'est la seule difficulté que nous avons relevée qui soit liée, dans une certaine mesure, à ces questions.
M. Rioux : Les francophones sont plus prolixes que les anglophones.
Mme Pezzack : Nous utilisons souvent Twitter pour diriger les gens vers notre site web, où il est plus facile de discuter d'une idée.
Le sénateur Champagne : Monsieur Enei, j'ai relevé dans votre exposé un paragraphe extraordinaire qui se lit comme suit :
[Français]
Peu importe la région où les employés d'Environnement Canada sont situés, ils doivent se rappeler que le droit du public d'être servi dans la langue de son choix a préséance sur le droit des employés de travailler dans la langue officielle qu'ils préfèrent.
[Traduction]
Seriez-vous d'accord pour en faire une affiche qui serait apposée dans toutes les institutions soumises à la Loi sur les langues officielles, qu'il s'agisse d'Air Canada, de VIA Rail ou de tout service du gouvernement Canada, peu importe où il se trouve?
Le sénateur Segal : Il y en a déjà une à bord des avions.
Le sénateur Champagne : C'est fantastique. Il faudrait acheter à l'auteur de ce paragraphe, qui qu'il soit, le droit de l'utiliser partout au pays.
M. Enei : Vous êtes libre de le faire à votre guise.
Le sénateur Champagne : J'aurais aimé le voir sur un grand tableau quand, à Winnipeg, je me suis fait dire par un employé d'Air Canada que c'était mon problème si je ne parlais pas l'anglais. Mais c'est là une autre histoire.
Le paragraphe suivant parle d'une chanson que des employés de votre ministère auraient composée. En avez-vous une cassette? Je ne l'ai jamais entendue. Je ne consulte le site d'Environnement Canada que pour savoir le temps que je vais avoir pour faire chaque semaine la route entre mon domicile et Ottawa.
J'aimerais entendre cette chanson. Pouvons-nous en avoir une copie?
M. Enei : Nous allons vous en adresser une.
Le sénateur Champagne : Cela me plairait beaucoup.
[Français]
Le sénateur Champagne : J'ai une autre question très courte pour Mme Pezzack.
Vous nous dites que vous répondez actuellement aux questions sur Facebook et Twitter dans la langue de la demande de la page en question, mais que dans l'intérêt de la vie privée des personnes, vous n'affichez pas les commentaires dans l'autre langue.
[Traduction]
Si quelqu'un fait un commentaire ou pose une question, vous devriez rédiger la réponse dans l'autre langue également et l'afficher sur une autre page. Les gens qui ne parlent pas la langue dans laquelle la question a été posée pourraient ainsi prendre connaissance de la réponse.
Mme Pezzack : Cela dépend de la nature de la question. Certaines questions concernent un aspect très précis d'une demande de passeport. Lorsque nous estimons que la réponse présenterait un intérêt pour un auditoire plus large, nous préparons une sorte de mot-clé « Saviez-vous que... » et nous fournissons alors la réponse simultanément dans les deux langues officielles.
Le sénateur Champagne : Vous avez une section intitulée Foire aux questions dans les deux langues?
Mme Pezzack : Oui, nous avons sur les deux sites une section de Foire aux questions dans laquelle nous inscrivons les réponses à des questions moins spécifiques.
[Français]
Le sénateur Champagne : Merci beaucoup, je reviendrai s'il y a du temps.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Mesdames et messieurs, je tiens à vous dire en tout premier lieu que j'apprécie beaucoup vos présentations ainsi que les efforts que vos ministères et départements font afin de faciliter l'information entre les Canadiens et les institutions fédérales par le biais des nouveaux médias.
Je vais vous poser une question un peu étrange et à chacun d'entre vous d'y répondre. Je voudrais savoir quel pourcentage de votre budget est consacré à votre présence dans les médias sociaux.
[Traduction]
Mme Pezzack : Ce travail est fait au sein de notre groupe des communications et le budget additionnel réservé aux médias sociaux est d'environ 88 000 $ par année. De plus, nous faisons appel à des groupes extérieurs pour réaliser des vidéos, et les deux que nous avons faites nous ont coûté environ 22 000 $ chacune. Cela n'a pas représenté un investissement énorme jusqu'à maintenant.
[Français]
Le sénateur Fortin-Duplessis : Cela représente quel pourcentage du budget global?
Mme Pezzack : Pour le budget de l'agence, cela représente environ 300 millions de dollars par année, car il y a les frais pour les passeports et tout l'équipement.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Et vous, monsieur Enei?
[Traduction]
M. Enei : Je vais devoir m'informer et communiquer la réponse au comité plus tard. L'ensemble de notre budget ministériel est d'environ un milliard de dollars, et nous avons un groupe responsable des communications dont la fonction essentielle est de communiquer notre message, mais le contenu même du message relève parfois de l'organisation responsable du programme concerné. Je ne suis donc pas en mesure de vous donner un chiffre précis, mais je vais m'informer.
[Français]
Le sénateur Fortin-Duplessis : Nous aurons donc une confirmation de la somme d'argent et du pourcentage?
M. Enei : Oui.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Monsieur Rioux?
M. Rioux : Les coûts afférents au développement sont minimes : essentiellement, c'est le coût de deux années- personnes et c'est la même chose actuellement pour en assurer le contenu et le suivi.
La gestion de tout cela se fait à l'interne par mon équipe de communications et ils ont un budget annuel d'environ cinq millions de dollars, alors que le budget total de l'Agence des services frontaliers du Canada est d'environ 1,8 milliard de dollars par année. Notre dépense est actuellement minime, mais importante parce qu'on en est à nos premiers pas et que nous faisons une évaluation continuelle de son importance. Il ne s'agira pas pour nous de savoir ce que nous ferons le moins, mais bien plutôt comment allons-nous en faire plus à un coût économique.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Si je me souviens bien, c'est vous qui allez faire une évaluation dans quelques mois; est-ce exact?
M. Rioux : Oui.
M. Ostola : Nos activités concernant les médias sociaux se retrouvent au sein de notre direction générale via l'expérience du visiteur et par les relations externes. Je devrai moi aussi vous faire parvenir les données exactes, mais il s'agit d'un investissement significatif dans ces domaines si on parle de Twitter, Facebook et notre site web. Je prends l'engagement de vous revenir avec les informations que vous avez demandées.
M. Morissette : Dans notre cas, nous avons trois employés qui composent l'équipe du web ministériel pour l'ensemble du ministère et qui s'occupent explicitement des médias sociaux. Cette masse salariale représente une somme d'environ 150 000 $ à 175 000 $. Ces trois personnes font partie d'une équipe d'à peu près 20 personnes; les 17 autres employés s'occupent du web traditionnel, de la gestion des sites, de la gestion du contenu et du soutien technique.
Pour l'utilisation des comptes Twitter et Youtube, c'est ce qu'on gère au quotidien. Pour la production de vidéos, par exemple, là, un peu comme Mme Pezzack, ça varie d'une vidéo à l'autre. C'est de l'ordre de 10 000 $ à 15 000 $ par vidéo, tout dépendant de la qualité de production. Si ça fait partie d'une grande campagne publicitaire, ça coûte plus cher, par opposition à quelque chose de plus modeste et qui coûte beaucoup moins cher.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Quel pourcentage est consacré à la traduction d'un de vos messages? Est-ce que vous faites appel à des ressources extérieures ou est-ce simplement des gens de vos ministères qui s'occupent de la traduction que vous mettez en ligne?
M. Morissette : Pour les messages sur Twitter, c'est fait à l'interne. Pour les vidéos, il y a deux scénarios, un en français et un en anglais ou bien avec une trame sonore différente. Ensuite, il y a une transcription des vidéos. Tout dépendant de la durée des vidéos, ça peut être des montants de 500 $ à 600 $, mais c'est souvent fait à l'interne également.
M. Ostola : Je pense que ça dépend du produit. Je dirai qu'on fait les deux. On utilise des ressources internes pour notre fil Twitter, mais dans le cas de projets plus complexes, on va aussi utiliser des services externes pour en faire la traduction. Ça dépend de la nature du projet.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Est-ce qu'on peut dire moitié-moitié ou plus?
M. Ostola : Encore une fois, je vais vous revenir avec des données exactes pour vous donner une meilleure idée de nos investissements.
M. Rioux : Nous, c'est fait surtout à l'interne. Les deux années-personnes qui y travaillent à temps plein sont parfaitement bilingues. Ils font une première ébauche et ensuite nous avons de très bons éditeurs et éditrices qui vérifient le travail. Pour répondre aux demandes sur Twitter, on s'engage à le faire dans les 24 heures. On ne fait pas ça dans l'heure suivant la demande. Nos sites sont explicites : on spécifie aux gens qu'on va répondre d'ici 24 heures. Ça nous donne la chance un peu de peaufiner le tout. Ça fonctionne.
Le sénateur Fortin-Duplessis : C'est un bon moyen.
M. Rioux : Il faut gagner du temps pour ces choses-là.
[Traduction]
M. Enei : Comme nous appartenons au même portefeuille que Parcs Canada, nous sommes dans la même situation et utilisons une combinaison de ressources internes et externes, selon le produit et selon le cas. Nous pouvons nous engager à vous fournir ces chiffres plus tard.
Mme Pezzack : L'essentiel de ce travail est fait au sein de l'équipe des communications. Nous avons une personne qui se consacre presque exclusivement aux médias sociaux. Tous les membres de l'équipe sont parfaitement bilingues. Il peut arriver à de rares occasions que nous fassions traduire un document, mais surtout à l'interne.
[Français]
Le sénateur Tardif : Bonjour. Je m'excuse de mon retard, je devais également assister à une autre réunion.
Je pose ma question à tous les intervenants. Croyez-vous que l'offre de services sur les plates-formes électroniques est équitable et de qualité égale en français et en anglais? Sinon, quels sont les obstacles et quelles améliorations pouvez-vous y apporter?
[Traduction]
Mme Pezzack : Dans le cas de Passeport Canada, toute l'information disponible sur Internet est rédigée dans les deux langues. Elle est donc immédiatement disponible et, oui, je dirais qu'elle est de qualité tout à fait égale. Notre site web nous permet également de toucher des clients à l'extérieur du pays, comme les citoyens canadiens qui résident en dehors du Canada. Eux aussi ont accès à l'information. Le fait d'utiliser Internet et les médias sociaux paraît, parce que l'information est fournie dans les deux langues officielles, une excellente façon de donner aux collectivités de langue minoritaire un accès égal à toute l'information que nous diffusons.
M. Enei : Pour Environnement Canada, il ne fait aucun doute que le moyen le plus utilisé pour diffuser notre information est bien Internet. Quant aux langues officielles, je suis d'avis que nous les utilisons de façon équitable, que nous sommes justes envers les deux collectivités. Il faut aussi savoir qu'Environnement Canada n'a pas ce que l'on pourrait appeler des organisations régionales. La totalité de nos programmes est gérée sur une base nationale et l'endroit où nous les mettons en œuvre est fonction des compétences qui sont disponibles à cet endroit. Dans les faits, nous intégrons à nos programmes nationaux ce que j'appelle une double capacité linguistique. Peu importe que vous soyez à Vancouver, à Dartmouth, à Québec, à Montréal ou à Ottawa, si vous travaillez dans un centre d'expertise auquel il incombe de mettre en œuvre un programme précis, ce travail devra se faire dans les deux langues officielles. Nous nous efforçons, en gérant aussi bien le ministère que nos programmes, de renforcer cette dualité linguistique. Comme Internet se révèle notre principal outil et le mécanisme privilégié pour communiquer vers l'extérieur, la transition entre les deux langues officielles se fait en douceur.
[Français]
M. Rioux : C'est la même chose pour nous. On le fait de façon équitable. Si ça ne peut pas être fait de façon équitable, on ne le fait pas. Concernant nos sites web et nos services actuels par rapport aux nouveaux médias, il était très clair dès le départ qu'on servirait les gens dans leur langue de choix et qu'on rendrait disponible un produit parfaitement bilingue. Encore là, ça semble fonctionner. Comme mon collègue, notre site web est géré au niveau national. L'utilisation permise aux membres de l'agence est plutôt restreinte dans les premiers jours, c'est-à-dire qu'il n'y a pas une panoplie de comptes et la gestion en est serrée. Toutefois, c'est parfaitement bilingue et on répond aux gens dans la langue de leur choix. S'il y a une information qu'on juge dans l'intérêt de tous les Canadiens, anglophones et francophones, nous allons à ce moment-là non seulement répondre dans la langue de choix de la personne qui demande l'information, mais également fournir l'information dans les deux langues officielles.
M. Ostola : On fait toujours notre possible pour s'assurer que les gens sont servis dans la langue de leur choix et nous prenons très au sérieux nos responsabilités en regard de la Loi sur les langues officielles. Je peux vous donner deux exemples concrets.
[Traduction]
Nous nous assurons que tout ce qui est affiché sur une plateforme, qu'il s'agisse de celle de Twitter, de Facebook ou d'Internet, le soit en même temps dans les deux langues officielles, avec une qualité égale. Nous veillons également, lorsque des vidéos unilingues sont produites, à disposer de version dans l'autre langue ou créée dans cette autre langue avant de publier la première pour nous assurer que les gens consultant nos sites sur ces plateformes aient accès aux mêmes produits, en même temps, et à ce que la qualité soit la même dans les deux langues.
[Français]
M. Morissette : Pour notre part, la situation est semblable, tout doit être rendu public simultanément dans les deux langues. Si on nous souligne un problème de qualité, ce sera corrigé immédiatement. Au cours des trois ou quatre dernières années, on a aussi accentué la gouvernance, la gestion de nos sites web parce que nous sommes un très grand ministère, nous avons plusieurs sites web, plusieurs outils web, c'est fait de façon centralisée.
Nous avons donc, d'une part, centralisé quelque peu, mais nous avons aussi mieux organisé nos systèmes pour avoir plus de mesures de contrôle autant pour les langues officielles que pour l'accessibilité aux personnes handicapées.
Le sénateur Tardif : Je pense que vous avez touché un point important, soit la gouvernance des sites web et le contrôle. D'après vos réponses, tout semble pour le mieux dans le meilleur des mondes. Est-ce qu'il n'y a pas de place à l'amélioration? Je ne peux croire que tout est parfait.
M. Morissette : Il y a une amélioration constante, chez nous du moins, mais c'est vraiment au cours des quatre dernières années que nous avons vraiment mieux réussi à gérer. Par exemple, pour l'accessibilité, on a fait un grand exercice au cours de la dernière année pour s'assurer que tous nos sites soient 100 p. 100 accessibles aux personnes handicapées. Et ils le sont, maintenant.
Dans ce contexte, on a revu tout notre contenu web, en français et en anglais. Où il y avait possiblement des problèmes, ils ont été réglés. On a pris le temps de tout examiner. Nos mesures de contrôle sont maintenant plus serrées et de meilleure qualité.
Le sénateur Losier-Cool : Un court commentaire qui s'adresse à vous tous : est-ce que vous auriez une recommandation collective à faire au comité? Nous entendons souvent « l'accès à Internet », mais, comme le disait le sénateur Segal, ce n'est pas tout le monde qui a accès à Internet.
À partir de votre expérience avec tous les nouveaux Canadiens et Canadiennes, que pourriez-vous recommander au comité afin de mettre en place des mesures pour qu'il y ait une plus grande accessibilité à Internet à la grandeur du pays?
M. Ostola : Je n'ai peut-être pas la solution qui va résoudre tous les problèmes, mais je pense qu'il est important d'essayer de fournir l'information au public dans la langue de leur choix via le plus de mécanismes ou de canaux possibles.
Je pense qu'il est important d'élargir la question. Il ne faut pas seulement parler d'Internet mais aussi d'autres mécanismes que les gens utilisent aujourd'hui et qui sont en voie de développement présentement. Il y a Internet, mais on a maintenant Facebook, Twitter, YouTube, Flickr. Je ne pense pas que l'on doive ne considérer qu'Internet. Différentes personnes vont avoir différentes possibilités d'accès, je crois.
Le sénateur Losier-Cool : Monsieur Ostola, Parcs Canada a souvent affaire à des employés saisonniers. Je suis d'accord avec vous que ce n'est peut-être plus Internet qu'il faut pousser, avec la venue de Facebook et de Twitter. Est- ce que vos employés sont assez à l'aise avec toute cette technologie lors de leur embauche? Comment pouvez-vous vous assurer qu'ils le sont?
M. Ostola : Nous offrons de la formation. Sans vouloir généraliser, leur niveau de confort avec la technologie dépend souvent de leur âge. Nos employés dans la vingtaine sont très à l'aise avec des technologies, que moi, je n'arrive pas à comprendre.
Mais pour nos étudiants d'été qui rentrent au travail, ce n'est pas souvent un problème. Ils sont habitués dans un monde d'iPhone et d'iPad. Mais pour les personnes un peu moins familières avec les nouvelles technologies, il faut mettre en place des systèmes de formation et des personnes ressources qu'ils pourront consulter afin d'obtenir des réponses à leurs questions.
Mme Pezzack : J'aimerais ajouter quelque chose.
[Traduction]
Les codes QR, pour Quick Response en anglais, sont de petits codes-barres que l'on peut prendre en photo avec son téléphone et qui donnent accès à un site web. Cette technologie mobile est destinée aux gens qui n'ont pas nécessairement d'ordinateur chez eux et qui peuvent, avec un téléphone mobile, accéder à la même information qu'à partir d'un ordinateur. Nous commençons à utiliser ces codes, comme d'autres également, je crois.
Le sénateur Losier-Cool : Notre comité devrait insister non pas tant sur l'accès à Internet que sur une meilleure préparation à l'utilisation des nouvelles technologies comme Facebook et Twitter.
M. Enei : Je voudrais ajouter, avec votre permission, que la principale difficulté à laquelle nous sommes confrontés à Environnement Canada est liée au volume d'information. Nous devons assurer l'entretien de 65 000 pages web. Si nous devons faire quelque chose, ce serait certainement de réduire ce volume pour nous concentrer sur les messages que nous diffusons, bien évidemment dans les deux langues officielles. Il arrive que la difficulté ne tienne pas tant à l'accès à l'information qu'à l'accès à une trop grande quantité d'information. Lorsque vos clients vous demandent de leur fournir une information de qualité et en temps réel et qu'ils doivent accéder à diverses sections de votre système pour se la procurer, vous ne leur offrez peut-être pas le meilleur service possible.
[Français]
Le sénateur Mockler : Je vais être bref. Ma première question s'adresse à M. Rioux.
On voit qu'il y a tout un défi et un bouleversement dans les communications traditionnelles à l'intérieur des gouvernements à travers le pays, tant du côté municipal que provincial et fédéral. Je suis sûr que les jeunes inventeront d'autres médias sociaux.
Vous dites que vous vous servez de trois applications : Twitter, Facebook et YouTube. Lequel présentement serait le plus efficace?
Et est-ce que les médias sociaux menacent la sécurité? Ou bien pourraient-ils améliorer la sécurité des utilisateurs ainsi que des Canadiens et des Canadiennes, peu importe où ils se trouvent?
M. Rioux : Pour ce qui est de l'utilité des trois applications, cela dépend vraiment de ce que vous voulez en faire. Twitter vous permet de vous retourner rapidement, de publiciser quelque chose assez vite, mais c'est éphémère. Et on parlait plus tôt des 140 caractères, c'est aussi limité. C'est pour cela qu'il faut qu'il y ait un bon site pour l'appuyer où vous pouvez stocker de l'information plus sérieuse, plus approfondie.
Pour ce qui est de YouTube, au gouvernement, on fait parfois de bons vidéo, on fait des choses intéressantes. Actuellement, on a des groupes de travail, sur les services par exemple, où on s'assoit autour de la table avec le secteur privé. Et on est justement en train de développer, par exemple, des vidéos que nos compagnies aériennes pourraient montrer en vol, par exemple pour décrire aux voyageurs internationaux ce qui les attend aux aéroports, en termes d'offre de services.
Quelles informations devraient-ils recevoir pour démystifier l'expérience de passer aux douanes. Nous allons mettre le vidéo sur YouTube comme outil de renseignement. Cependant, nous ne sommes pas encore rendus à l'étape de produire des vidéos juste pour cela. Il incombe de plus en plus aux personnes responsables de la sécurité de se servir de ces outils afin d'avoir un impact important.
L'été passé, nous avons développé un site appelé The Most Wanted pour attirer l'attention des Canadiens sur la présence non voulue de personnes ayant commis des infractions et vivant illégalement au Canada, en somme, des gens que les Canadiens ne sont pas intéressés d'avoir au pays. On fait de la publicité et cela fonctionne. C'est inusité. Certains croient qu'on pousse peut-être un peu trop la note, mais les commentaires que nous recevons en retour sont positifs.
Par contre, pour ce qui est de tout l'aspect sécurité, je vous suggère d'inviter les personnes qui s'y connaissent mieux que nous sur la question. Tout ce qui concerne le web entraîne des risques. On parle de cybersécurité, de prochaines attaques et autres. Il n'y a pas une semaine qui passe ces jours-ci sans qu'on n'en parle.
Les agences qui ont des mandats de sécurité ne peuvent malheureusement pas permettre l'accès à tous leurs employés autant qu'ils le voudraient. Dans notre cas, l'accès à certains sites à l'interne est restreint. Il y a des pours et des contres.
La présidente : Je pense que cela répond assez bien à la question.
Puisque plusieurs sénateurs ont d'autres questions à vous poser, je vais leur demander de vous les transmettre par écrit par le biais de la greffière. Je vous demanderais de nous retourner les réponses par écrit si cela vous convient. Merci beaucoup.
Le sénateur Champagne : Nous avons, dans la région de Montréal, et même d'Ottawa, une station radiophonique qui donne l'état de la circulation. Monsieur Ostola, vous disiez que des gens d'une certaine génération ont un peu plus de difficultés. J'ai moi-même des problèmes.
N'y a-t-il pas un poste de radio avec lequel vous pourriez collaborer pour renseigner les automobilistes sur les temps d'attente aux postes frontaliers de façon à aiguillonner le trafic vers un autre poste moins achalandé? Par exemple, si on se dirige à Rouses Point et que l'attente est de 13 heures, rediriger le trafic par Noyan où il n'y aurait pas de temps d'attente. Ce serait très utile. Ce serait sûrement un service public que vous pourriez offrir en collaboration avec un poste de radio.
M. Rioux : Je vais transmettre votre suggestion à mon équipe de communication. Cela risque par contre de créer des conflits si on donne un peu plus d'information à une radio plutôt qu'une autre.
Le sénateur Champagne : Il faudrait une station de radio au Canada et une autre de l'autre côté de la frontière, près de Plattsburg.
La présidente : Au nom des membres du comité, je vous remercie sincèrement d'être venus répondre à nos nombreuses questions. La greffière vous fera parvenir les autres questions qui n'ont pu vous être posées. Nous vous remercions à l'avance pour les réponses que vous nous ferez parvenir. Merci beaucoup.
Nous suspendrons pour quelques minutes et nous reprendrons avec le deuxième groupe de témoins d'ici quelques minutes.
La présidente : Honorables sénateurs, nous poursuivons maintenant avec notre deuxième panel. Nous accueillons des représentants de Santé Canada, l'Agence de la santé publique du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada, la Commission de la capitale nationale et la Gendarmerie royale du Canada.
Mesdames et messieurs, bienvenue au comité. Les discussions avec ce panel devraient se terminer vers 19 heures, pour respecter le temps qui nous est donné. J'invite maintenant nos témoins à prendre la parole à tour de rôle; les sénateurs poseront ensuite leurs questions.
[Traduction]
Jane Hazel, directrice générale principale intérimaire, Direction générale des affaires publiques, de la consultation et des communications, Santé Canada : Madame la présidente, membres du comité, mon nom est Jane Hazel; je suis directrice générale à la Direction générale des communications de Santé Canada.
Depuis quelques années, la santé est l'un des sujets de recherche les plus populaires sur Internet. On estime que 80 p. 100 des utilisateurs recherchent des renseignements sur la santé.
Lorsque les Canadiens s'interrogent sur leur santé, ils se tournent souvent vers Santé Canada comme source fiable de renseignements. Les pages de notre site web sont consultées plus de cinq millions de fois chaque mois, en anglais et en français, à l'échelle de la planète. Au pays, 72 p. 100 des consultations des Canadiens sont en anglais et 28 p. 100 sont en français, ce qui signifie que l'usage chez les francophones se situe à un taux légèrement plus élevé que chez les anglophones, comparativement au profil démographique linguistique du pays.
Alors sur quoi portent les recherches des Canadiens? Quel genre de renseignements sur la santé est le plus important pour eux? S'ils accèdent au site à partir du moteur de recherche Google, ce que font la plupart d'entre eux, c'est qu'ils cherchent le plus souvent des renseignements sur la nutrition, le tabagisme et l'innocuité des médicaments.
[Français]
Lors de la dernière enquête de Santé Canada, les Canadiens devaient évaluer le rendement de Santé Canada dans ses communications avec le public. La réponse des répondants anglais et français fut la même : 79 p. 100 des répondants dans les deux groupes ont jugé excellente la performance de Santé Canada pour ce qui est de communiquer avec eux dans la langue de leur choix.
Nous avons aussi beaucoup travaillé pour que notre site web soit accessible et convivial. Il convient de noter que, dans sa plus récente fiche de rendement, le commissaire aux langues officielles, Graham Fraser, juge excellente la performance de Santé Canada en ce qui concerne la prestation de services sur Internet.
Nous utilisons aussi les médias sociaux pour joindre les Canadiens de façon plus interactive et conviviale. Par exemple, nous avons utilisé YouTube pour aborder certains enjeux sanitaires d'une façon qui n'aurait pas été possible par communiqué de presse traditionnel.
Nous pouvons vous montrer à quoi ressemble un détecteur de radon et où le placer dans la maison. Nous pouvons vous montrer comment traiter votre animal domestique contre les puces et les tiques, et nous pouvons vous montrer comment choisir des aliments sains en vous expliquant comment lire et interpréter l'information nutritive sur une étiquette.
[Traduction]
Notre chaîne YouTube anglaise a été visionnée plus de 260 000 fois et notre chaîne française, environ 130 000 fois. Ainsi, comparativement au profil démographique linguistique du pays, nous constatons un taux d'utilisation élevé chez les francophones. Nous envoyons des alertes santé et des rappels de sécurité sur Twitter plusieurs fois par jour à plus de 21 000 utilisateurs, tant en anglais qu'en français.
Nous savons également que les jeunes Canadiens sont les plus grands adeptes des médias sociaux et nous les avons joints sur Facebook lors de notre campagne 0droguepourmoi. Cette campagne antidrogue les amène à réfléchir à ce que serait leur vie s'ils prenaient de la drogue. Pour attirer leur intérêt, nous avons créé une application interactive ou widget et avons mis une sonnerie en ligne téléchargeable. Pour les inciter à partager leurs histoires, nous avons créé des pages Facebook en anglais et en français. À ce jour, nous comptons plus de 62 000 adeptes de la page en anglais et plus de 22 000 adeptes de la page en français. Le nombre total d'adeptes de langue française s'élève donc à un impressionnant 36 p. 100 du nombre total d'adeptes de langue anglaise.
[Français]
Les parents veulent aussi utiliser les médias sociaux afin de protéger la santé et la sécurité de leur famille. Pour notre campagne de santé et de sécurité, nous avons utilisé de nombreux outils liés aux médias sociaux pour joindre les parents.
Pour faciliter l'accès aux rappels et avis de sécurité, nous avons créé un widget de manière à ce que l'information se réaffiche sur les blogues ou autres sites; et nous avons un code bidimensionnel numérisable, offrant ainsi à ceux et celles qui ont un téléphone intelligent un lien rapide vers l'information. Ces liens et appareils présentent l'information dans la langue de votre choix.
[Traduction]
Les gestes que nous posons respectent les lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor sur le web 2.0 et la Loi sur les langues officielles. En d'autres termes, nous favorisons l'utilisation de l'anglais et du français et nous le faisons conformément à l'approche du gouvernement du Canada.
[Français]
Dans les années à venir, nous espérons utiliser les médias sociaux pour obtenir les suggestions des Canadiens, ce qui aura une incidence sur nos politiques et nous aidera à élaborer de nouveaux programmes.
[Traduction]
Je tiens à remercier les membres du comité de m'avoir permis de parler de la présence de Santé Canada sur le web et de notre engagement à l'égard, de la pleine reconnaissance et de l'utilisation des deux langues officielles dans la société canadienne.
[Français]
Si vous avez des questions, je me ferai un plaisir d'y répondre. Merci.
Louise de Jourdan, directrice générale intérimaire, Direction des communications, Agence de la santé publique du Canada : Mon mon est Louise de Jourdan, je suis directrice générale par intérim à l'Agence de la santé publique. Merci de m'avoir invitée, cela me fera un grand plaisir de répondre à vos questions.
Depuis les débuts de l'Agence de la santé publique du Canada en 2004, notre site web s'est classé parmi les 20 premiers du gouvernement du Canada en termes de nombre de visiteurs. Fournir un accès rapide aux renseignements sur la santé publique en ligne, que ce soit en français ou en anglais, est essentiel pour la sécurité publique.
Pour cette raison, nous avons mis en place des pratiques d'assurance de qualité afin de fournir les ressources linguistiques nécessaires pour assurer que nos services internes de traduction et de rédaction soient là.
Aujourd'hui, j'aimerais décrire brièvement certains des éléments essentiels des efforts que fait l'agence pour répondre aux demandes en vue d'obtenir rapidement du contenu accessible dans les deux langues officielles.
Les Canadiens francophones et anglophones s'intéressent de toute évidence à la santé publique. Par exemple, les parents veulent en savoir davantage sur la vaccination de leurs enfants; les professionnels de la santé publique ont besoin de lignes directrices quant à l'efficacité de ces vaccins. Les universitaires cherchent des données de surveillance afin de produire des rapports de recherche en santé. Les familles cherchent des renseignements sur la santé pour les séjours à l'étranger lorsqu'elles planifient un voyage pour la semaine de la relâche — comme cette semaine.
[Traduction]
En 2009, pendant la pandémie de grippe H1N1, il était très évident que les Canadiens accordent de l'importance aux renseignements sur la santé publique; en effet, le site web de l'agence a reçu plus de 15 millions de visites, ce qui représente près d'un Canadien sur deux.
Pendant cette période, l'agence est également devenue l'une des premières organisations fédérales à utiliser les médias sociaux de façon considérable et efficace pour transmettre rapidement de nouveaux renseignements sur la situation aux Canadiens. Il est également devenu manifeste que les francophones et les anglophones avaient parfois des besoins et des intérêts différents en matière de renseignements. En particulier, la question liée à la grossesse et aux vaccins revêtait un intérêt spécial pour les francophones. À la lumière de cette constatation, l'agence a rapidement ajusté sa campagne de marketing sur Google pour rendre ce type de renseignements plus accessible à cette collectivité.
D'après notre recherche, les anglophones ont tendance davantage à chercher des renseignements sur la vaccination, les déterminants de la santé et les symptômes des maladies. Les francophones se concentrent sur des sujets comme la grossesse et la santé des voyageurs.
[Français]
Les habitudes de navigation sont demeurées constantes au cours des dernières années; environ 79 p. 100 des visiteurs font des recherches en anglais, tandis que 21 p. 100 les font en français.
Bien que le contenu soit rédigé pour les Canadiens et que ceux-ci constituent les principaux visiteurs des pages en français du site web de l'agence, environ 60 p. 100, l'attention de d'autres pays est notable. Près de 26 p. 100 des visites du contenu en français proviennent d'autres pays de la Francophonie.
L'agence continue d'utiliser activement les médias sociaux et la technologie web 2.0. En effet, elle maintient une présence solide sur Twitter, Facebook et YouTube avec des messages et des vidéos affichés simultanément en français et en anglais.
[Traduction]
Lorsqu'elle consulte les citoyens en ligne, l'agence renforce son engagement à servir les citoyens dans la langue officielle de leur choix. Par exemple, en 2011, la campagne « Notre santé, notre avenir », qui a pris la forme d'une consultation importante partout au pays, a été établie pour informer les Canadiens des répercussions réelles de l'obésité juvénile par l'entremise d'une stratégie de mobilisation qui comprenait un site web interactif et bilingue, une série de ressources d'apprentissage bilingues et des applications dans les médias sociaux.
L'agence élabore constamment de nouvelles stratégies pour répondre aux nouveaux besoins pour l'obtention de renseignements importants en temps réel. Nous examinons le type de renseignements que cherchent les gens et si la langue, la culture, le mode de vie ou le lieu déterminent leur comportement en ligne. Nous évaluons les nouvelles technologies et cherchons à élargir l'accessibilité des renseignements sur la santé publique grâce à des webdiffusions, des vidéos et des technologies mobiles.
[Français]
L'Agence de la santé publique du Canada cherche constamment à mieux comprendre quelles sont les meilleures façons de communiquer avec les Canadiens à l'aide de technologie en ligne, tout en respectant la dualité linguistique de notre pays.
Janice Keenan, directrice, Communications électroniques, Citoyenneté et Immigration Canada : Bonsoir, madame la présidente, je m'appelle Janice Keenan et je suis directrice des communications électroniques à Citoyenneté et Immigration Canada.
Avant de débuter, je souhaite remercier le comité de m'avoir invitée à prendre la parole au sujet de la prestation des services web à CIC.
[Traduction]
Le site web de CIC est l'un des plus visités parmi les sites web du gouvernement du Canada. De fait, en 2011, 53,6 millions de visites ont été enregistrées. Je tiens à préciser que plus de la moitié de ces visites ont été faites par des personnes se trouvant à l'étranger. Le reste des visites, soit 23,8 millions, ou 44,5 p. 100 des visites sur le site web de CIC en 2011, ont été faites par des personnes se trouvant au Canada.
[Français]
Même si notre site est l'un des plus visités, je suis ravie de vous annoncer que CIC n'a reçu qu'une plainte au cours des dernières années au sujet des langues dans lesquelles le ministère fournit ses services. Cette plainte a été annulée puisqu'il a été conclu après enquête que CIC respectait toutes les politiques en matière de langues. Nous respectons la Loi sur les langues officielles en affichant du contenu dans les deux langues officielles, simultanément et nous nous assurons de la qualité du contenu dans les deux langues.
[Traduction]
Notre objectif premier en ce qui a trait à la prestation de services web, y compris au recours aux médias sociaux, c'est de rendre ces outils le plus accessibles et le plus conviviaux possible. À cette fin, nous comprenons qu'il est essentiel que tous nos outils soient offerts dans les deux langues officielles du Canada.
L'une des initiatives que nous avons entreprises consistait à remanier le contenu du site web afin qu'il soit rédigé en langage clair et simple. Une telle initiative permet d'expliquer les sujets complexes en termes généraux plutôt qu'en termes opérationnels, ce qui permet aux utilisateurs de mieux comprendre. Le langage clair et simple est particulièrement important pour les personnes dont le français ou l'anglais n'est pas la langue maternelle. L'amélioration de notre moteur de recherche en fonction des termes réels utilisés par nos utilisateurs, au lieu de ceux de notre langage bureaucratique, est une autre de nos initiatives, qui fait en sorte que le site soit adapté aux besoins des utilisateurs.
Les décisions que nous prenons en ce qui a trait à la conception de nos outils de médias sociaux s'inspirent toujours de la Loi sur les langues officielles. Notre aventure dans les médias sociaux a débuté lorsque nous avons fondé le canal YouTube, en 2009, canal bilingue qui présente des vidéos dans les deux langues officielles. Toutes les vidéos contiennent la même information dans les deux langues, de qualité égale.
[Français]
En plus de YouTube, CIC a recours à Twitter et possède une page Facebook. Nous tenons à offrir un guichet unique où le public peut obtenir de l'information et nous encourageons la participation des utilisateurs dans les deux langues officielles.
[Traduction]
Notre titre sur YouTube et Twitter est « CitImmCanada », qui signifie autant « Citoyenneté et Immigration Canada » que « Citizenship and Immigration Canada ». Dans un même ordre d'idées, l'URL de notre page Facebook est bilingue : facebook.com/CitCanada.
Lorsque nous répondons aux questions que nous recevons par l'entremise de ces médias, nous répondons dans la langue que l'utilisateur a utilisée pour poser sa question. Toutefois, nous sommes conscients du fait qu'il est possible que les utilisateurs de l'autre langue officielle ne comprennent pas notre réponse.
[Français]
Par conséquent, nous nous assurons toujours d'afficher de l'information qui pourrait intéresser un public cible plus large, et ce, dans l'autre langue officielle. Par exemple, nous avons reçu des commentaires d'utilisateurs par l'entremise d'une vidéo en anglais selon lesquels les utilisateurs avaient de la difficulté à ouvrir un document PDF sur notre site. Nous avons donc affiché une solution non seulement sur la page de vidéos en anglais, mais également sur la page en français.
Comme les personnes qui visitent le site de l'étranger sont nombreuses, nous savons qu'un grand nombre de ces personnes ne parlent vraisemblablement ni le français ni l'anglais.
[Traduction]
C'est pourquoi nous présentons un certain nombre de vidéos dans huit des langues les plus parlées dans le monde. Par exemple, les tutoriels vidéo qui donnent des instructions par étapes sur la façon de remplir les formulaires de demande d'immigration sont présentés en arabe, en mandarin, en espagnol, en hindi, en cantonais, en pendjabi, en tagal et en urdu.
Enfin, CIC est résolu à fournir aux personnes qui visitent le site web de l'information qu'elles peuvent comprendre facilement, et une méthode clé pour ce faire est d'afficher simultanément, dans les deux langues officielles du Canada, le contenu, les images et les formulaires de notre ministère. Comme il s'agit du premier site web du gouvernement du Canada que bon nombre de personnes qui souhaitent venir au Canada consultent, il est essentiel que la dualité linguistique de notre pays y soit reflétée et respectée.
[Français]
Guy Laflamme, vice-président principal, Direction de l'Expérience de la capitale, communications et marketing, Commission de la capitale nationale : Bonsoir, madame la présidente. Merci de cette occasion qui nous est donnée à titre de société d'État du gouvernement fédéral de vous faire part de nos pratiques en matière d'application de la politique des langues officielles.
[Traduction]
Mon nom est Guy Laflamme, et je suis le vice-président principal de la direction de l'Expérience de la capitale, communications et marketing à la Commission de la capitale nationale, ou CCN. Je suis très heureux d'être avec vous aujourd'hui pour parler de l'utilisation d'Internet et des nouveaux médias dans l'optique des langues officielles.
À la Commission de la capitale nationale, la CCN, notre objectif est de veiller à ce que région de la capitale du Canada soit riche de sens et une source de fierté nationale. Dans cet esprit, nous sommes déterminés à remplir ce mandat d'offrir des expériences de classe mondiale, y compris une expérience « branchée », pour les Canadiens qui visitent cette région et d'améliorer notre rayonnement au pays.
La CCN a mis en place des pratiques exemplaires et des innovations développées de quatre façons, permettant une meilleure promotion de politiques linguistiques officielles, en intégrant des contenus en ligne et hors ligne, tout en les adaptant dans tous nos programmes à la réalité culturelle de chaque langue, en intégrant notre site web à de multiples plateformes, en rendant le contenu encore plus accessible par l'entremise de plateformes externes et, enfin, en utilisant des projets pilotes afin d'affiner nos procédures et directives internes.
Je vais définir ces pratiques exemplaires tout au long de cette présentation.
La CCN améliore donc la façon dont elle diffuse de l'information aux visiteurs. La CCN rejoint les visiteurs là où ils sont, avant, pendant et après leur séjour dans la région de la capitale du Canada.
Dans le cadre de cette nouvelle approche, la CCN mise sur l'utilisation de la technologie à son plein potentiel en offrant un certain nombre de nouveaux services et en intégrant web, nouveaux médias, réseaux sociaux, applications mobiles et Wi-Fi dans son offre aux visiteurs.
Récemment, la CCN a lancé son site web, capitaleducanada.gc.ca, entièrement renouvelé ainsi qu'une stratégie visant à atteindre les utilisateurs d'Internet qui cherchent de l'information sur la région de la capitale du Canada.
[Français]
Bien que la CCN ait modernisé et amélioré son site web afin de mieux répondre aux besoins des Canadiens, nos efforts vont bien au-delà de ce site et s'appliquent à l'ensemble de notre présence sur le web. Par le fait même, nous sommes de plus en plus actifs sur les médias sociaux et ce, bien entendu, dans les deux langues officielles du Canada.
[Traduction]
Une série de quelque 30 projets de médias sociaux qui utilisent, entre autres, Facebook, Flickr, YouTube et Twitter ont également été mis à l'essai au cours des deux derniers exercices financiers. Ces projets pilotes ont permis d'explorer tous les aspects des médias sociaux, et les résultats ont été fructueux et encourageants. Une telle approche nous a permis d'affiner et de confirmer nos procédures et les directives internes.
Voici quelques exemples récents : nos derniers résultats statistiques en ligne pour le Bal de Neige 2012, nous indiquent que nous avons interagi avec 10 000 « admirateurs » en ligne sur nos pages en anglais et en français de Facebook. Notre stratégie nous a permis de doubler le nombre de visites à notre site web, comparé au nombre de visites durant le Bal de Neige de l'année dernière. Pour le jour du lancement officiel seulement, nous avons reçu plus de 45 000 visites en ligne!
La CCN a intégré ses offres en ligne/hors-ligne avec ses services aux visiteurs. Nous étendrons également nos services d'interprétation itinérants en plein air par la présence d'agents d'information bilingues le long du boulevard de la Confédération munis d'iPads, pendant la période estivale. La priorité restera toujours sur l'interaction humaine, en face-à-face, mais nous n'attendrons plus que les visiteurs viennent à nous, c'est nous qui irons vers eux.
De plus, quant à l'intégration, nous allons déployer les outils suivants pour améliorer les services aux visiteurs et enrichir leur visite de la capitale : des codes QR (ou code à barres réponse rapide), des modules d'interprétation pour les applications mobiles et un réseau Internet sans fil extérieur (ou Wi-Fi). Tous ces outils donnent de nombreuses occasions pour les Canadiens et les Canadiennes qui sont dans la capitale de se brancher à du contenu bilingue intéressant et pertinent à différents points d'intérêts et emplacements au cœur de la région de la capitale du Canada.
Bien sûr pour réaliser tout cela, nous devons avoir de bonnes stratégies, des procédés efficaces et un contenu de qualité. L'élaboration du contenu qui est affiché sur ces médias sociaux est le résultat d'un travail de collaboration à la CCN. Chaque projet destiné à un média social proposé à la CCN est évalué à partir de trois critères : son importance, son caractère durable et son exposition dans les deux langues officielles.
Nous considérons son importance en fonction des priorités de la CCN, de ses programmes et des sujets qui intéressent le public. Nous évaluons si un programme ou un projet particulier mérite une campagne dans des médias sociaux ainsi que les ressources que cela nécessitera.
Ensuite, nous considérons son caractère durable en fonction des ressources dont nous disposons pour maintenir un échange sur le programme dans les médias sociaux.
Et finalement, nous considérons l'exposition dans les deux langues officielles pour nous assurer de mettre en place un moyen de créer et de maintenir un échange avec le public dans les deux langues officielles du Canada.
[Français]
La présidente : Monsieur Laflamme, pourriez-vous résumer le reste du document? Le temps qui vous était alloué est écoulé.
M. Laflamme : D'accord. Il me reste moins d'une minute.
Dès le départ, lorsque la CCN a créé ses outils pour communiquer via les médias électroniques, nous nous sommes assurés de respecter les politiques fédérales en place, notamment celles sur la gestion des technologies de l'information, la nouvelle directive sur l'usage externe du web 2.0, la politique de communication du gouvernement du Canada, tout ce qui nous a permis, entre autres, de remporter des prix sur la scène internationale pour la reconnaissance de l'excellence du travail.
[Traduction]
Tim Cogan, surintendant principal, directeur général, Services nationaux de communication, Gendarmerie royale du Canada : Bonsoir, honorables sénateurs. Je vous remercie de m'avoir invité à venir vous rencontrer aujourd'hui.
[Français]
Tout d'abord, je tiens à souligner que la Gendarmerie royale du Canada reconnaît son obligation de fournir de l'information sur les programmes et services à tous les Canadiens, dans des formats accessibles, en français comme en anglais.
[Traduction]
Nous demeurons résolus à respecter ces exigences et considérons d'ailleurs qu'il est essentiel à notre succès en tant que corps policier d'établir le contact avec les gens et avec nos communautés clientes dans la langue officielle de leur choix.
Comme d'autres entités fédérales, la GRC explore depuis plusieurs années l'utilisation de divers médias sociaux et cherche encore à déterminer ce qui est à prendre et ce qui est à laisser.
Les médias sociaux permettent à la GRC d'accroître sa visibilité et de joindre davantage de personnes, notamment celles qui n'ont peut-être plus recours aux médias traditionnels pour s'informer.
[Français]
Nous nous servons de ces outils pour communiquer directement avec la population afin de l'informer des sujets qui pourraient avoir un impact sur la sécurité immédiate des Canadiens.
[Traduction]
Nous voyons également dans ces médias sociaux un moyen de soutenir et de faire connaître nos initiatives de prévention et de réduction du crime en y faisant la promotion des ressources offertes dans notre site web. En octobre 2009, la GRC a créé des pages Facebook nationales en anglais et en français, qu'elle utilise pour diffuser de l'information sur les personnes recherchées ou disparues, les fraudes courantes et les façons de prévenir le crime, entre autres sujets.
À l'heure actuelle, 28 000 personnes nous suivent sur la page anglaise, et 1 200 sur la page française.
En 2009, la GRC a créé un compte national bilingue sur YouTube qui a reçu environ 95 000 visites à ce jour.
En 2010, nous avons créé un compte national sur Twitter et, comme dans Facebook, nous y entretenons deux pages distinctes, mais équivalentes en anglais et en français. Notre auditoire grandit à mesure que ce forum gagne en popularité. À l'heure actuelle, environ 7 000 personnes nous suivent sur la page anglaise, et environ 2 500 sur la page française.
Tous les comptes nationaux de la GRC dans les médias sociaux sont gérés par les Services nationaux de communication, qui s'occupent également du site web national de l'organisation, avec ses six millions de visites par année, et aucun problème relatif aux langues officielles n'a été signalé à ce chapitre jusqu'à maintenant.
Outre ces comptes nationaux, plusieurs grandes divisions de la GRC ont créé leurs propres comptes. Certaines sections individuelles se mettent aussi de la partie, tout comme certaines sections et détachements de plus petite taille. Dans tous ces cas, il s'agit d'assurer une présence dans ces médias sociaux.
Il existe actuellement des sites divisionnaires sur Facebook pour Terre-Neuve-et-Labrador, le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, l'Ontario et la Colombie-Britannique, et tous sont bilingues. Des comptes bilingues ont également été créés sur Twitter pour Terre-Neuve-et-Labrador, la Nouvelle-Écosse, le Nouveau-Brunswick, le Québec, l'Ontario, la région de la capitale nationale, la Division Dépôt de Regina et la Colombie-Britannique. Il y en a également sur YouTube pour le Nouveau-Brunswick, le Québec et la Colombie-Britannique. Le Collège canadien de police, qui se trouve ici, à Ottawa, a lui aussi des pages bilingues sur Facebook et sur Twitter.
[Français]
Toutes nos activités dans les médias sociaux sont gérées conformément à la ligne directrice sur l'usage externe du web 2.0 du gouvernement du Canada. En tant que centre national de décision en la matière, les services nationaux de communication ont élaboré un guide sur l'utilisation des médias sociaux par les employés.
[Traduction]
Depuis le début d'octobre 2011, des lignes directrices et des conseils sont diffusés chaque semaine dans le cadre d'une campagne de sensibilisation menée par l'entremise de notre site web interne afin d'éduquer les employés quant aux règles qui s'appliquent à leur utilisation personnelle et professionnelle des médias sociaux.
Des liens mènent directement à la politique du gouvernement du Canada en matière de communication et à la politique de la GRC sur l'utilisation de l'intranet et du web, où sont clairement énoncées les obligations à respecter sur le plan des langues officielles.
Nos webmestres divisionnaires bénéficient par ailleurs d'un soutien et d'un encadrement permanents pour l'interprétation des politiques applicables, y compris en ce qui a trait aux langues officielles dans les médias sociaux, et ont accès à des ressources documentaires faisant notamment état de pratiques exemplaires.
Le rôle des Services nationaux de communication ne se limite cependant pas aux directives, mais englobe aussi la surveillance de la conformité. Les sites web de la GRC et ses pages dans les médias sociaux font l'objet de vérifications tous les deux mois. En cas de problème, les correctifs nécessaires sont apportés promptement. La GRC dispose par ailleurs d'un vaste intranet national entièrement bilingue qui répond aux besoins tant opérationnels qu'administratifs de l'organisation.
L'usage des médias sociaux n'est pas encore très répandu à l'interne, mais les Services nationaux de communication ont mis au point un wiki à l'intention des éditeurs web du pays entier, afin de mettre à leur disposition des ressources et des pratiques exemplaires pertinentes, y compris en matière de langues officielles et d'accessibilité.
En ce qui concerne le recours aux médias sociaux pour échanger avec le public et avec nos employés, je vous dirai pour terminer que le défi sera de trouver comment utiliser ces outils modernes conformément à l'intention dans laquelle ils ont été conçus et comment tirer pleinement profit de leurs atouts de rapidité et de polyvalence, tout en respectant les exigences de la Loi sur les langues officielles et en faisant valoir l'importance et les avantages opérationnels de la communication bilingue.
Je serai heureux de répondre à vos questions.
[Français]
Le sénateur Segal : Ma question s'adresse à Mme de Jourdan. D'après ce qu'on connaît du secteur de la santé, en général, la population pauvre a un problème plus sérieux que d'autres parties de la population canadienne.
[Traduction]
Nous savons fort bien que l'une des variables explicatives des mauvais résultats que nous obtenons face à certaines maladies, des hospitalisations à faire plus tôt que prévu et des décès survenant avant l'heure est la pauvreté. Lorsque vous nous dites, en termes très encourageants, que des millions de Canadiens utilisent votre site, la question que j'ai soulevée lors de la table ronde précédente se pose à nouveau d'elle-même. Nous savons fort bien que les couches pauvres de la population ont, par définition, plus de problèmes de santé et pourraient retirer d'énormes avantages de la consultation du site. Qu'est-ce que votre ministère est en mesure de faire pour favoriser...
[Français]
Comment assurer une participation plus sûre de la population désavantagée économiquement, mais qui a besoin de vos services et de l'information disponible? Ces services sont aussi sérieux pour eux que pour la population plus avantagée du point de vue économique.
[Traduction]
Mme de Jourdan : Je ne suis pas sûre de pouvoir répondre à votre question sur l'accès à Internet, qui est de nature différente. Ce qui nous préoccupe vraiment est de fournir l'information. Internet ne constitue pour nous qu'un moyen de transmettre cette information aux gens. Dans le cas des Canadiens défavorisés, nous allons accorder plus d'importance à d'autres moyens de communication si Internet n'est pas accessible. Nous employons une multitude de canaux différents de communications pour nous assurer que les gens aient accès à l'information dans le cadre de programmes communautaires, de sensibilisation, et cetera.
En ce qui concerne Internet, nous procédons en permanence à des analyses des habitudes de navigation des visiteurs de notre site. Un peu plus tôt, nous étions assis en arrière et prenions des notes sur les questions que vous posiez aux participants de la table ronde précédente. Quelques-uns d'entre nous ont envoyé rapidement des courriels au bureau pour obtenir des précisions sur ces sujets. Encore une fois, même si je ne peux vous parler de l'accès à Internet, je peux vous dire que nos analyses fournissent des éléments d'information comme les périodes de la journée à laquelle les gens consultent notre site, quelles sont leurs caractéristiques socioéconomiques, mais pas au niveau de détail que vous aimeriez connaître. De façon plus générale, nous savons si les visiteurs se connectent à notre site à partir d'une maison, d'un établissement de santé ou d'un gouvernement provincial. Nous disposons de données sur le niveau de scolarité des visiteurs qui accèdent à notre site à partir des locaux des municipalités, des médias ou des groupes autochtones, et cetera. Ce qui importe le plus ici est de se souvenir que, si Internet joue un rôle énorme, ce n'est pas le seul moyen pour nous de nous assurer que l'information est transmise à tous les groupes. Nous savons fort bien que tout le monde n'a pas accès à Internet, et nous avons d'autres programmes pour diffuser notre information.
Le sénateur Segal : Dans de nombreuses régions d'Afrique et d'Asie, le téléphone cellulaire est l'instrument que les gens utilisent pour accéder à Internet, peu importe leurs moyens financiers, parce que ce genre de communication peut être facturé à l'utilisation et que les gens peuvent donc exercer un contrôle sur leurs factures. Votre plan actuel de communications, dans son volet numérique, prévoit-il que de plus en plus de Canadiens accéderont à cette information? Comme vous le savez, en Afrique, les gens utilisent leurs téléphones cellulaires pour gérer leurs finances et pour faire quantité d'autres choses. Les gouvernements, eux, les utilisent, entre autres, pour informer les gens de la tenue de cliniques de lutte contre le VIH et le sida. Avez-vous le projet de faire des efforts supplémentaires dans ce domaine? Nous savons que, dans les couches les plus pauvres de notre population, nombre de gens ont des téléphones cellulaires, mais peut-être pas d'iPad, d'ordinateurs de bureau ou portables. Il importe donc que ce type de communications soit, comme les autres, disponible dans les deux langues officielles.
Mme de Jourdan : Nous n'avons pas actuellement de plan à grande échelle pour les communications mobiles. Dans le cadre de certains programmes très ciblés, nous avons utilisé par le passé les codes QR. Il est certain que, dans un cas d'urgence, comme celui du virus H1N1, il est essentiel que les gens obtiennent l'information indispensable où qu'ils se trouvent, mais pas uniquement par notre intermédiaire parce que nous travaillons avec tout un éventail de partenaires pour nous assurer de toucher toutes les personnes visées. Nous avons recours à ces partenaires dans certains cas, mais pas dans tous. C'est un bon point et j'en prends note.
[Français]
Le sénateur Fortin-Duplessis : Je tiens à vous féliciter et vous remercier de la qualité de la présentation de vos mémoires.
Je ne sais pas si ma question concerne davantage le côté politique ou si chacun des ministères peut être affecté par ceci. J'ai entendu les commentaires selon lesquels certains craignent que des campagnes bien conçues et bien exécutées, menées sur des médias sociaux par des groupes d'intérêt, dominent les échanges en ligne avec des institutions fédérales, au point que les décideurs soient induits en erreur quant à la mesure dans laquelle les idées formulées dans ces campagnes sont représentatives d'un large auditoire. On qualifie souvent ces tactiques de « pression de lobbying synthétique ». Je ne sais pas si vous avez déjà eu affaire à des gens qui occupaient les nouveaux médias sociaux et qui essayaient de bloquer le tout. Quels mécanismes électroniques employez-vous pour atténuer le risque que des groupes d'intérêt abusent des échanges en ligne entre les institutions fédérales et le public?
Qui osera répondre à cette question? En tant que sénateurs, lorsque des gens n'aiment pas un projet de loi, on reçoit plusieurs courriels.
La présidente : Un de nos témoins aimerait-il risquer une réponse?
M. Laflamme : J'aimerais partager une expérience vécue alors que nous avons consulté les Canadiens à travers le pays dans l'exercice de planification des 50 prochaines années pour la région de la capitale, le Plan de la capitale Horizon 2067. La méthode que nous avons utilisée était, d'une part, de s'assurer de bien valider l'identité de la personne qui nous émet des commentaires. Il suffit d'abord d'avoir des outils par lesquels on peut s'assurer de l'identité de l'individu. La personne doit inscrire une adresse courriel. Ensuite, je vous dirais d'avoir un juste équilibre entre les stratégies push et pull, si vous me permettez ces expressions anglaises.
D'une part, nous allions au-devant en utilisant une variété de plates-formes par lesquelles on solliciterait la contribution d'individus. On a visité des villes de toutes les régions du pays. On a utilisé des réseaux académiques, des réseaux associatifs, des spécialistes, des plates-formes auprès du grand public pour s'assurer d'avoir une variété dans les sources d'information que l'on recueille.
Le troisième aspect, qui a vraiment été salutaire dans cette approche, était d'utiliser des moyens à trois niveaux. Les gens pouvaient contribuer, s'ils voulaient prendre quelques minutes, un mot ou un thème sur ce qui devrait influencer l'avenir de la capitale. La personne pouvait ensuite répondre à un questionnaire en ligne, qui avait été rédigé en français et en anglais, et nous donner leurs aspirations pour la région de la capitale. Troisièmement, si la personne voulait aller plus loin, elle pouvait rédiger un texte et nous donner ses visions et ses idées sur l'avenir de la capitale.
En résumé, je vous dirais qu'il s'agit d'utiliser différents canaux d'information, d'offrir différents moyens, mais surtout de valider la source de l'individu qui contribue, en plus d'utiliser des méthodes de recherche éprouvées lorsqu'on utilise des panels en ligne où l'identité des gens est déjà validée par une tierce partie ou par une firme de recherche.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Comment ça se passe dans les autres ministères?
[Traduction]
M. Cogan : Je ne sais pas avec précision comment nous réglementons cette dimension technique des choses, mais je sais que nous avons effectivement défini de façon claire les conditions d'intervention du public sur toutes nos plateformes de médias sociaux. Nous avons précisé ce que nous entendons, entre autres, par commentaires acceptables et inacceptables, et nous avons indiqué clairement que les messages ne peuvent être rédigés qu'en anglais ou en français.
Nos procédures administratives nous imposent de lire, tous les jours, l'ensemble des commentaires qui ont été enregistrés sur notre site. Si nous estimons que la formulation de certains doit être révisée ou est inadaptée, nous les retirons ou les bloquons. C'est notre site et nous avons le pouvoir de contrôler ce qui y apparaît et nous exerçons ce pouvoir. Nous cherchons l'interaction avec les internautes mais, bien évidemment, dans les limites de certains paramètres, et nous définissons ces paramètres.
Mme Keenan : À Citoyenneté et Immigration Canada, nous procédons de façon très similaire puisque nous consacrons plus d'efforts à diffuser nos messages qu'à recueillir des commentaires ou à entretenir des conversations. Si les gens peuvent aussi nous laisser des commentaires, nous vérifions régulièrement leur contenu. Notre politique en la matière peut être consultée en ligne; elle définit très clairement ce qui peut se dire sur notre site. On trouve aussi sur celui-ci nos lignes directrices pour l'utilisation des médias sociaux. Les utilisateurs de ce mode de communication qui veulent les consulter sont dirigés vers notre site.
[Français]
Mme de Jourdan : C'est la même chose. Je dirais que c'est un peu la beauté et les risques des médias sociaux, à savoir que nous invitons le grand public à participer à une conversation, mais il y a aussi des risques associés à cela. D'après mon expérience, du moins jusqu'à présent, il n'y a pas eu de telle campagne.
Le sénateur Tardif : J'aimerais revenir au sujet des langues officielles et ma question s'adresse à vous tous.
Dans vos présentations, vous semblez tous indiquer que l'offre de services contenue dans les nouvelles plates-formes électroniques ou dans les médias sociaux est de qualité égale en français et en anglais. Étant donné l'ampleur de l'information et du contenu de chacun de vos sites, quels mécanismes mettez-vous en place pour la gouvernance de vos sites afin de vous assurer du respect du principe de qualité égale et aussi d'équité dans les deux langues officielles?
[Traduction]
M. Cogan : Comme je l'ai dit dans mes observations préliminaires, nous avons un mécanisme passablement efficace de vérification. Nous contrôlons régulièrement la conformité du contenu de tous nos sites. Notre série de politiques sur l'utilisation de tous ces outils est très claire. Lorsque nous formons les employés à l'utilisation de ces sites, nous insistons beaucoup sur le fait qu'il leur incombe de respecter les deux langues officielles.
Nous disposons d'outils de gestion du contenu de nos sites qui nous permettent, de façon automatisée, de vérifier que les documents téléchargés le sont dans les deux langues officielles et qu'ils ont la même qualité.
Le sénateur Tardif : Vous avez précisé dans votre exposé que, outre ces comptes nationaux, plusieurs divisions plus importantes de la GRC ont créé leurs propres comptes, et que certaines sections individuelles se mettent aussi de la partie, se tournant vers ces nouveaux outils de communication pour établir un contact immédiat avec un public local précis. Comme la gestion de tous ces outils n'est plus centralisée, comment faites-vous pour vous assurer qu'ils respectent ces politiques? Procédez-vous à une évaluation?
M. Cogan : Comme je vous l'ai dit, nous procédons à une vérification en profondeur deux fois par mois.
Le sénateur Tardif : Qu'entendez-vous par « vérification »?
M. Cogan : Nous passons en revue le contenu de nos sites pour vérifier qu'il se conforme bien aux exigences en matière de langues officielles, et d'accessibilité pour les sites web plus petits. Cela fait partie de nos processus de gestion.
[Français]
M. Laflamme : Dans notre cas, je vous dirais que le processus de validation de contenu est aussi élaboré et exhaustif que ce que nous utilisions par le passé pour des outils imprimés.
Pour la centralisation de la gestion de ces contenus, c'est le fait d'avoir une ressource dédiée pour la gestion des réponses et de l'émission de contenu sur les sites sociaux; quelqu'un qui a des antécédents en communication et qui est parfaitement bilingue.
Concernant les processus de révision, il s'agit d'utiliser nos services créatifs pour la révision de tout contenu écrit, audio et vidéo. Il s'agit aussi d'avoir des outils de gestion du contenu qui nous permettent un certain niveau d'efficience et d'efficacité dans la diffusion d'un contenu développé à un endroit afin qu'il se reflète à d'autres endroits sur le site web.
Finalement, il y a la sélection du personnel et la formation accordée au personnel pour avoir des pratiques exemplaires en matière de respect des langues officielles, comme nous le faisons pour l'ensemble de nos outils et de nos programmes publics.
[Traduction]
Mme Keenan : La gestion du site de Citoyenneté et Immigration Canada est centralisée, ce qui facilite notre surveillance de ce qui s'y fait. Lorsque le contenu revient de la traduction, il est relu par un réviseur qui s'assure que le niveau de langue utilisé est le bon, que la formulation est adaptée et que le document est bien rédigé. Je crois aussi que tous nos employés qui travaillent sur le contenu du site sont bilingues.
Le sénateur Tardif : Disposez-vous d'assez de personnel et de ressources bilingues pour faire tout ce que vous avez à faire?
Mme Keenan : Nous parvenons à conserver un site parfaitement bilingue avec les ressources dont nous disposons.
[Français]
Mme de Jourdan : Nous avons un processus très semblable qui est centralisé; nous utilisons des services de traduction professionnels et un réviseur-éditeur travaille avec nous pour assurer une qualité égale, à savoir qu'il ne s'agit pas seulement d'une traduction mais bien d'une adaptation du texte. C'est très important. De petites erreurs peuvent se glisser de temps en temps, mais lorsque nous recevons des rectifications, nous les effectuons tout de suite.
Le sénateur Tardif : Y a-t-il un délai d'attente entre la version anglaise et la version française?
Mme de Jourdan : Non.
[Traduction]
Mme Hazel : Nous utilisons un processus similaire. Nous avons déjà pratiqué une gestion décentralisée de ces fonctions, qui permettait aux gens de tout le ministère de publier des informations sur Internet. Nous avons depuis adopté une structure centralisée avec laquelle les secteurs de programme sont tenus d'approuver le contenu qui les concerne. Celui-ci est ensuite transmis à la Direction générale des communications, où nous procédons à la traduction, à l'adaptation et à la révision pour assurer une formulation simple et claire. La dernière étape avant la publication simultanée dans les deux langues officielles est celle de l'assurance de la qualité.
Le sénateur Day : Ma question s'inscrit dans la lignée de celle du sénateur Tardif. Vous pourriez peut-être nous faire parvenir les protocoles de surveillance que vous avez préparés. Vous ne pouvez attendre que M. Fraser vous dise que vous auriez dû procéder autrement, ou encore d'être invités de temps en temps à comparaître devant un comité sénatorial qui va vous interroger sur ce que vous avez fait. Je sais que vous avez des mécanismes internes de surveillance et de vérification, mais nous trouverions utile de connaître vos politiques en la matière. Certains d'entre vous ont centralisé leurs activités, ce qui facilite les choses, mais ce n'est pas le cas de tous. Nous trouverions utile que vous nous fournissiez cette information.
Madame Hazel, vous nous avez dit dans votre exposé que 79 p. 100 des répondants déclarent être satisfaits du travail que vous faites dans les deux langues officielles. Qu'en est-il des 21 p. 100 qui restent? Cela veut dire qu'un répondant sur cinq n'est pas satisfait de la façon dont on s'est occupé de lui, dans la langue de son choix. Que faites-vous pour passer de 79 à 99 p. 100?
Mme Hazel : Nous nous efforçons d'atteindre la perfection. Un résultat de 79 p. 100 était passablement bon. Ce pourcentage regroupe les gens qui jugeaient notre travail excellent, très bon et bon. Les autres ménageaient la chèvre et le chou, en quelque sorte, ou jugeaient notre performance moyenne, ou plus faible. Cela nous a paru un bon résultat. Toutefois, nous avons des modalités comparables à celles dont nous a parlé mon collègue de la GRC, c'est-à-dire un processus continuel d'amélioration de notre site web et de la qualité de la langue que nous utilisons sur celui-ci. Je sais que quelqu'un de l'autre groupe de témoins a parlé de la quantité de pages web. Nous en avons 55 000, ce qui représente un volume énorme à gérer. Notre analyse de la navigation des visiteurs cherche à déterminer quels sont les domaines et les pages qui les intéressent le plus afin de nous assurer que ce sont bien celles qui sont de la meilleure qualité. Nous procédons en quelque sorte à un triage des pages les plus importantes, en veillant à ce qu'elles soient de la meilleure qualité possible. Nous poursuivons ensuite avec les pages qui suivent de par leur importance, et cetera. Nous procédons aussi constamment au renouvellement d'un certain nombre de pages. Il ne s'agit pas là d'un projet au sens habituel, mais plutôt d'un mode de gestion. Nous changeons des pages de notre site tous les jours. Nous essayons constamment d'améliorer ce résultat de 79 p. 100.
Le sénateur Day : Une partie du problème que pose maintenant Internet est qu'il y a trop d'information. Il devient tout simplement impossible de traiter toute l'information qu'on y met. Pendant la dernière table ronde, quelqu'un a indiqué que son ministère procédait à une analyse pour tenter de diminuer le volume d'information ou de la condenser. Est-ce ce que vous faites également?
Mme Hazel : Nous savons qu'il y a des informations redondantes, périmées et futiles sur notre site web. Nous les appelons les RPF. Nous avons mis sur pied une équipe qui s'efforce de réduire notre volume de RPF.
Le sénateur Day : C'est intéressant.
Mme Hazel : Nous les appelons les gens qui y travaillent les élagueurs du web. Nous avons préparé un tableau de bord que nous suivons pour élaguer ce contenu. C'est l'un de nos principaux objectifs.
Le sénateur Day : Ma dernière question porte sur ce qui se fait à la GRC. Je sais que vous affichez de l'information que vous recevez de l'étranger, ou encore d'autres organismes de sécurité ou corps de police du Canada. Je pense ici aux criminels les plus recherchés et à des informations de ce genre. Avez-vous pour politique de les afficher en l'état, et donc pas dans les deux langues officielles, ou les retenez-vous le temps de les faire traduire pour les afficher dans les deux langues officielles?
M. Cogan : Nous les faisons traduire avant de les afficher, et ces traductions sont considérées comme prioritaires s'il s'agit de renseignements importants touchant à la sécurité du public. Nous affichons tout simultanément dans les deux langues officielles.
Le sénateur Poirier : Je tiens à vous remercier tous de ces exposés. Ils étaient très intéressants.
Ma question s'adresse au représentant de la GRC. Dans votre exposé, vous nous avez indiqué que, au niveau divisionnaire, vous avez actuellement cinq sites Facebook qui sont tous bilingues, et vous avez énuméré les provinces concernées. Vous nous avez ensuite dit avoir des comptes Twitter bilingues, et là également vous nous avez donné les noms des provinces concernées. Le Nouveau-Brunswick, le Québec et la Colombie-Britannique ont également des sites YouTube. Voici ma question. Est-ce à dire que les autres provinces font de même, mais uniquement dans une langue, ou y a-t-il d'autres provinces dont vous n'avez pas parlé qui n'ont aucun site de ce genre? Si c'est le cas, pourquoi?
M. Cogan : Les provinces que je n'ai pas citées n'ont pas de sites de ce genre. C'est essentiellement une fonction de moyens. Ces divisions n'ont pas les ressources nécessaires pour utiliser ces médias pour communiquer avec le public. Vous devez réaliser que nous faisons face ici à un casse-tête intéressant. Les coûts des services de police à contrat assurés par nos divisions sont définis dans des ententes conclues entre le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux concernés. Le niveau de services à assurer est négocié. Nous devons ensuite respecter le cadre qui découle de cette négociation. Il se peut que vous ayez entendu dire au cours des derniers mois que des contrats de prestation de services de police par la GRC avaient été renouvelés dans diverses provinces à travers le pays. Ces ententes prévoient l'affectation de ressources précises aux communications. Ces enveloppes permettront parfois aux membres de la GRC sur place d'utiliser les outils les plus perfectionnés des médias sociaux, et parfois non. C'est vraiment uniquement une question de moyens.
En second lieu, cela dépend également de la disponibilité des infrastructures. Dans certaines des régions éloignées du pays où nous sommes présents, ces infrastructures n'existent tout simplement pas et il n'est donc pas possible d'utiliser ce genre d'outil. À titre d'exemple, c'est la raison pour laquelle nous n'utilisons pas Facebook au Nunavut. Les collectivités que nous y desservons ne seraient pas en mesure d'y accéder. Les infrastructures nécessaires étant absentes, les gens ne pourraient pas utiliser cet outil pour se connecter à notre site.
Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles nous n'utilisons pas ces outils dans toutes les régions dans lesquelles nous assurons des services de police.
Le sénateur Poirier : Quand je regarde les provinces mentionnées, je constate que certaines des plus petites figurent sur la liste et d'autres parmi les plus grandes n'y figurent pas. Il ne semble pas y avoir d'équilibre. Aucune mention n'est faite de l'Alberta, de la Saskatchewan, du Manitoba, des régions à l'extrême ouest du pays et de certaines des provinces les plus importantes.
M. Cogan : C'est principalement que les ententes conclues entre le gouvernement fédéral et ceux des provinces dans lesquelles nous assurons les services de police n'ont pas prévu de ressources pour ce volet des communications.
Le sénateur Tardif : Je suis originaire de l'Alberta. Si je vous comprends bien, un francophone vivant en Alberta et voulant vous suivre en français sur Twitter ou sur Facebook ne pourrait pas le faire dans cette province. Lui serait-il également impossible de le faire en anglais?
M. Cogan : Cela dépend du statut linguistique de la région de l'Alberta où se trouve cette personne. Si elle est dans une région désignée bilingue de la province et si nous fournissons des services sur Twitter à la population locale...
Le sénateur Tardif : Je ne crois pas qu'il y ait beaucoup de régions désignées bilingues en Alberta.
M. Cogan : En exerçant un service de police provinciale à contrat à partir de notre quartier général d'Edmonton, nous sommes tenus de communiquer dans les deux langues officielles.
Le sénateur Tardif : Parce que la population dépasse un million de personnes. Est-ce exact?
M. Cogan : Oui. Nous communiquons avec des gens dans toutes les régions de la province. Si vous habitez dans une petite collectivité du Nord de l'Alberta, vous avez raison. Ce n'est pas un endroit où nous devons respecter les exigences de la désignation bilingue, mais il est également probable qu'il n'y aurait personne dans cette région qui utiliserait cet outil de notre organisation. Dans un tel cas, nous utiliserons d'autres moyens de communication avec le public que nous desservons dans ces petites collectivités.
Le sénateur Tardif : En français? Ça ne sera peut-être pas en utilisant Facebook ou Twitter, mais...
M. Cogan : C'est exact. S'il faut s'adresser à quelqu'un en français, un de nos membres va le faire.
Le sénateur Tardif : Pas sur les médias sociaux?
M. Cogan : Il ne faut pas dire jamais. Il est toujours possible que quelqu'un communique avec nous à partir d'un endroit donné en utilisant une plateforme de médias sociaux. Vous faites là des hypothèses. Il faudrait que vous me donniez un exemple. Si vous êtes à Leduc, en Alberta, une localité de taille non négligeable, j'imagine que nous sommes en mesure de communiquer avec vous en utilisant ce média dans cette région. Cependant, je n'en ai pas la certitude. Voilà ce que je vous dis.
Le sénateur Tardif : Vous ne le feriez pas parce que cela n'est pas prévu par les accords contractuels que vous avez conclus avec la province. Est-ce bien ce que vous dites?
M. Cogan : Non. Je vous dis qu'il se peut que, dans certaines régions, nous n'ayons pas sur place les ressources nous permettant de le faire parce que celles-ci sont limitées.
Le sénateur Tardif : Parlez-vous de ressources humaines ou de ressources financières?
M. Cogan : Des deux. Chez nous, les deux sont liées. Ce qui compte pour nous, ce sont les coûts des ETP. Les ETP, ce sont des gens.
Le sénateur Tardif : Il n'y aurait donc pas d'accès égal.
M. Cogan : Pourquoi n'y aurait-il pas d'accès égal?
Le sénateur Tardif : L'accès aux outils des médias sociaux par les deux groupes de langues officielles.
M. Cogan : S'il y a une obligation de faire les choses dans les deux langues officielles et que l'outil est utilisé, il sera utilisé dans ces deux langues officielles. Cela répond-il à votre question?
Le sénateur Tardif : Non, mais ça va.
M. Cogan : J'aimerais vous répondre d'une façon qui vous satisfasse.
Le sénateur Tardif : Je ne veux pas faire perdre du temps au comité. Nous pourrons peut-être en discuter après.
M. Cogan : D'accord.
Le sénateur Poirier : En poursuivant avec le même sujet, si je comprends bien, au niveau divisionnaire, seules les provinces dont vous avez donné les noms fournissent des services sur Facebook, Twitter ou YouTube à leur population?
M. Cogan : C'est exact, pour l'instant.
Le sénateur Poirier : Les habitants des provinces qui ne figurent pas sur cette liste ont-ils accès à de l'information bilingue de la GRC?
M. Cogan : Oui, tout à fait.
Le sénateur Poirier : Par le principal canal?
M. Cogan : Sur nos sites web, qui sont très fréquentés.
Le sénateur Poirier : Mais rien au niveau local, au niveau divisionnaire?
M. Cogan : Oui, il y a des sites web divisionnaires qui fournissent de l'information dans les deux langues officielles, quand cela est exigé.
Le sénateur Poirier : Mais pas dans les provinces qui ne figurent pas sur cette liste? Je crois qu'il y a quelque chose que je n'ai pas bien saisi.
M. Cogan : J'ai pris grand soin d'être précis en vous parlant des sites Facebook, YouTube et Twitter. Toutefois, nous sommes également très largement présents sur Internet et cela ne nécessite pas de recourir à ces outils particuliers des médias sociaux, mais...
Le sénateur Poirier : Dans toutes les provinces?
M. Cogan : Oui, dans toutes les provinces.
Le sénateur Poirier : C'est un ajout, n'est-ce pas?
M. Cogan : C'est une addition. Nous parlons ici de l'utilisation de ces nouveaux outils qui apparaissent. Eh bien, en vérité, certains ne sont plus si nouveaux que cela, mais ils sont disponibles.
[Français]
La présidente : Pouvez-vous dire au comité quel serait le pourcentage de Canadiens rejoints à travers le Canada par l'entremise d'Internet, du web ou des médias sociaux?
Si vous ne le savez pas, pourriez-vous nous remettre l'information?
[Traduction]
M. Cogan : Je peux vous donner les chiffres du nombre de visites que nous enregistrons sur nos divers sites de communication utilisant les plateformes des médias sociaux et d'Internet. Je vais certainement pouvoir vous fournir ces chiffres pour vous donner un aperçu de la situation. Nous allons pouvoir le faire sans aucun doute.
Quant à la répartition en pourcentages, je ne sais pas si je peux l'obtenir.
La présidente : Diriez-vous que vous rejoignez 50 p. 100 ou 30 p. 100 de l'ensemble de la population canadienne avec les différents médias?
M. Cogan : Je crois vous avoir dit que nous enregistrons six millions de visites par année sur notre site web national. Quant aux sites provinciaux ou divisionnaires, comme nous les appelons, je pourrais vous donner les chiffres équivalents. Nous allons pouvoir vous dire combien de gens consultent nos pages Facebook.
La présidente : Pourrez-vous transmettre ces données au comité?
M. Cogan : Tout à fait.
La présidente : En nous fournissant également la répartition entre le français et l'anglais.
M. Cogan : Oui. Je crois vous avoir donné une partie de cette information dans mes commentaires préliminaires.
[Français]
La présidente : Monsieur Laflamme, pourriez-vous nous faire parvenir cette information?
M. Laflamme : Nous avons les statistiques tant pour le site web que pour l'ensemble des plates-formes, des médias sociaux, sur le nombre d'utilisateurs et de gens qui ont adhéré aux différentes plates-formes de la CCN. Ce sont des chiffres que j'ai ici et que nous pouvons vous transmettre.
[Traduction]
Mme Keenan : Oui, nous pouvons vous remettre les statistiques sur la fréquentation de notre site, aussi bien à partir du Canada que de l'étranger, en vous précisant dans quelle province les gens se trouvent dans le premier cas et dans quel pays ils sont dans le second.
La présidente : Pour ceux qui sont au Canada, pourriez-vous également nous donner la répartition entre les régions urbaines et rurales?
Mme Keenan : Je ne peux pas aller à ce niveau de détail, mais je vais vous donner la répartition entre les provinces.
[Français]
La présidente : Madame de Jourdan?
Mme de Jourdan : Oui, la même chose.
Le sénateur Champagne : Voici presque trois heures que nous écoutons les témoins provenant de différents ministères. Ils nous ont préparé des tableaux très intéressants de l'utilisation qui se fait.
Je me rends compte qu'il y a des applications mobiles ou des portails pour l'offre de services en ligne. Mais pour ce qui est des médias sociaux, on constate que les institutions fédérales utilisent différemment Facebook et Twitter. Certaines institutions sont plus actives sur une plate-forme que sur une autre. Certaines exigent même des utilisateurs qu'ils s'abonnent à deux fils d'actualité, un en français et un en anglais. D'autres publient l'information simultanément dans les deux langues officielles sur un seul fil d'actualité. Et d'autres encore dirigent les utilisateurs qui doivent cliquer vers l'information déjà disponible sur Internet.
Mais ce ne sont pas toutes les institutions qui ont mis en place des lignes directrices. En somme, lorsqu'il s'agit de médias sociaux il semble y avoir autant de façons de faire qu'il y a d'institutions fédérales.
Ne croyez-vous pas qu'il serait temps que quelqu'un décide qu'il faudrait uniformiser tout cela? Cela coûterait moins cher et cela faciliterait la tâche aux utilisateurs qui veulent accéder à vos sites afin de trouver des réponses à leurs questions.
M. Laflamme : Je dirais qu'on a une approche très claire sur la façon d'aborder chacune des plates-formes. Et je vais vous donner un bon exemple en ce qui a trait aux pratiques exemplaires. Nous dirigeons un comité de partenaires fédéraux dans l'ensemble de la région de la capitale, et nous avons régulièrement des échanges sur l'utilisation des médias sociaux, des nouveaux médias, de façon à tenter d'uniformiser nos pratiques.
Pour terminer, je vais vous raconter une brève histoire qui devrait vous plaire, sénateur Champagne. Lors de la dernière édition de la Fête du Canada, alors que l'hymne national était interprété sur la Colline, quelqu'un a émis un message sur Facebook disant qu'il était inacceptable de présenter l'hymne national dans une version unilingue anglaise. Quelques secondes plus tard, un autre utilisateur est intervenu pour dire qu'au contraire, c'était la version bilingue de l'hymne nationale qui était interprétée. Et en à peine 20 secondes, la personne s'est rétractée et a avoué son erreur.
Cela prouve à quel point les médias sociaux, lorsque bien utilisés, peuvent être aussi des outils de diffusion de l'excellence de nos pratiques en matière de l'utilisation des langues officielles.
Le sénateur Champagne : Cela aurait été bien épouvantable, j'aurais été furieuse moi-même, à la Fête du Canada, d'entendre mon hymne national dans une seule langue.
M. Laflamme : Jamais vous ne vivrez cela.
Le président : Quelqu'un d'autre voudrait répondre à la question du sénateur Champagne?
[Traduction]
Mme Keenan : Je crois que vous allez constater une plus grande normalisation de ces outils parce que le Conseil du Trésor a publié des lignes directrices sur l'usage externe du web 2.0 à l'intention des ministères fédéraux. Nous nous efforçons tous actuellement de les mettre en œuvre. Je pense que, à l'avenir, vous allez constater une plus grande normalisation.
[Français]
Le sénateur Champagne : Vous avez dû comprendre que je ne suis pas encore une adepte des médias sociaux. Je ne suis ni sur Facebook, ni sur YouTube, ni sur Twitter. Mon fils m'a promis que, pour mon 74e anniversaire, il allait me montrer comment utiliser ces médias sociaux.
[Traduction]
Le sénateur Day : Ces lignes directrices du Conseil du Trésor nous seraient utiles. Elles permettraient à tous les membres du comité de savoir ce qu'on attend de vous.
Mme Keenan : La question des langues officielles y est abordée.
[Français]
La présidente : Si je comprends bien, le gouvernement fédéral a une responsabilité et même une obligation à l'égard du développement des politiques, afin de vous permettre de guider vos efforts, n'est-ce pas?
Sur ce, je vous remercie beaucoup d'êtres venus à notre comité. Vous avez vu, par les questions posées, que vos présentations ont suscité beaucoup d'intérêt.
Honorables sénateurs, nous suspendons pour quelques minutes et reprendrons à huis clos afin de discuter d'un rapport.
(La séance se poursuit à huis clos.)
OTTAWA, le lundi 12 mars 2012
Le Comité sénatorial permanent des langues officielles se réunit aujourd'hui, à 16 h 33, pour faire une étude sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens; ainsi que l'étude de l'ébauche d'un budget.
Le sénateur Maria Chaput (présidente) occupe le fauteuil.
[Français]
La présidente : Honorables sénateurs, je vous souhaite la bienvenue au Comité sénatorial permanent des langues officielles. Je me présente, je suis la sénatrice Maria Chaput, du Manitoba, présidente du comité.
Avant de présenter les témoins qui comparaissent aujourd'hui, j'aimerais inviter les membres du comité à se présenter.
Le sénateur Nolin : Bonjour, je suis le sénateur Claude Nolin, de la province de Québec.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Je suis la sénatrice Suzanne Fortin-Duplessis, de la ville de Québec.
Le sénateur Poirier : Je suis la sénatrice Rose-May Poirier, du Nouveau-Brunswick.
La présidente : Le comité poursuit son étude sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens. Il veut en apprendre davantage, dans le cadre de cette réunion, au sujet de l'utilisation concrète du web et des médias sociaux au sein du gouvernement du Canada.
[Traduction]
Le comité s'intéresse plus particulièrement à l'utilisation des nouvelles technologies et au respect des droits linguistiques des Canadiens et des travailleurs. Il veut aussi en savoir davantage sur la façon dont les nouvelles technologies peuvent favoriser la participation des Canadiens à la société canadienne et permettre de joindre les communautés minoritaires de langue officielle.
Aujourd'hui, nous entendrons deux groupes de témoins, chacun composé de quatre institutions fédérales qui nous entretiendront des nouvelles technologies de l'information, des communications et de la prestation des services.
[Français]
Nous accueillons maintenant les participants suivants à ce panel : des représentants d'Anciens Combattants Canada, de la Banque du Canada, de Transports Canada et des Affaires étrangères et Commerce international Canada. Nous passerons au prochain panel vers 17 h 45.
J'invite maintenant les représentants d'institutions à prendre la parole à tour de rôle et les sénateurs suivront avec des questions.
Faith McIntyre, directrice, Projet de transfert de l'hôpital Sainte-Anne, Secteur des services ministériels, Anciens Combattants Canada : Merci beaucoup madame la présidente. Je suis heureuse d'être parmi vous aujourd'hui en ma qualité de championne des langues officielles d'Anciens Combattants Canada.
Bien que l'administration centrale d'Anciens Combattants Canada sur trouve à l'Île-du-Prince-Édouard, région unilingue, nous respectons beaucoup le rôle et les obligations en matière de langues officielles. Nous disposons en fait de deux championnes, je partage ce rôle avec un collègue du Québec. Je suis aussi la championne des langues officielles pour le Conseil fédéral de l'Île-du-Prince-Édouard.
Comme vous le savez peut-être, notre ministère est en plein processus de transformation afin d'offrir aux anciens combattants, aux vétérans et à leurs familles un accès plus rapide et plus facile aux avantages et aux services. Les nouveaux médias et la fonctionnalité web 2.0 constituent des éléments clés du processus de transformation pour notre ministère.
L'Internet est notre plateforme de base, principal canal de communication. Avec le site web ministériel, on diffuse nos informations à plusieurs audiences.
Internet permet non seulement la diffusion d'information aux participants à nos programmes et à leur famille, il permet aussi l'offre de service en ligne. Pour les participants à nos programmes, la page Mon dossier à ACC, permet une communication avec le ministère de façon pratique et souple en ce qui concerne certains programmes et services et ce, tous les jours, 24 heures sur 24.
Un développement plus élargi est planifié et on prévoit ajouter d'autres applications et formulaires en ligne, améliorer les interrogations sur l'état des prestations d'invalidité ainsi que l'aspect et la convivialité de l'actuel site web, Mon dossier, AACC.
Anciens Combattants Canada a recours à plusieurs canaux de médias sociaux, notamment Facebook, YouTube et Twitter comme complément à notre site web ministériel. Depuis leur création en octobre 2009, nos pages Facebook consacrées à la commémoration, une en anglais et une en français, ont attiré plus de 630 000 mentions, « J'aime », et ce nombre ne cesse d'augmenter. Environ 90 p. 100 de ces mentions « J'aime » apparaissent sur la page anglophone alors que l'autre 10 p. 100 s'affiche sur la page francophone.
Pour vous donner une idée de la popularité du succès de cette page, avant la Semaine des anciens combattants de 2010, la page Facebook affichait environ 247 000 mentions « J'aime ». Après la Semaine des anciens combattants, ce nombre est passé à 438 000, ce qui représente une augmentation de 75 p. 100 en une semaine seulement.