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Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce

Fascicule 10 - Témoignages du 13 avril 2005

OTTAWA, le mercredi 13 avril 2005

Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd'hui à 16 h 11 pour examiner, afin d'en faire rapport, les questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.

Le sénateur Jerahmiel S. Grafstein (président) occupe le fauteuil.

[Traduction]

Le président: Cet après-midi, le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce poursuit son étude de questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers. Monsieur Porter, vous avez la parole.

M. Ken Porter, président, TransUnion of Canada Inc.: Nous sommes ravis d'avoir l'occasion de comparaître devant le comité aujourd'hui.

En 1968, TransUnion a été fondée à Chicago, en Illinois. Nous menons nos activités dans 27 pays du monde. Nos opérations canadiennes ont été fondées en 1989, et nous avons actuellement 13 bureaux dans toutes les régions du pays. Nous sommes une entreprise privée. Nous avons 4 000 employés dans le monde entier, dont environ 185 au Canada. Nous avons plus de 20 millions de dossiers de consommateurs canadiens au Canada. Nous agissons à titre de dépôt de données touchant les consommateurs.

Le sénateur Moore: Tous ces dossiers concernent des Canadiens?

M. Porter: Oui.

Le président: Cela représente presque toute la population du Canada.

M. Porter: Nous sommes un dépôt d'information sur les consommateurs. Un dossier de crédit comprend différentes informations, telles que le nom, l'adresse, les numéros de téléphone, les antécédents en matière de crédit, et des informations qui sont du domaine public, telles que les jugements, les faillites, et cetera. Les dossiers de crédit ne renferment aucune information sur le casier judiciaire, la santé, ou l'orientation sexuelle. Voilà ce que prévoient les lois canadiennes actuelles sur les renseignements concernant le consommateur.

Nous avons notre base de données à Hamilton, en Ontario, et cette dernière contient les fichiers de plus de 20 millions de Canadiens; toute l'information reste au Canada.

Les agences de renseignements sur les consommateurs, telles qu'Equifax et TransUnion, reçoivent environ 100 millions de mises à jour qui nous sont envoyées par voie électronique sur une base mensuelle. Les octroyeurs de crédit, comme les banques, les sociétés de fiducie, les détaillants, les compagnies émettrices de cartes de crédit et les agences de recouvrement, nous communiquent ces mises à jour. Les agences de renseignements sur les consommateurs reçoivent environ 135 000 mises à jour de documents publics chaque mois.

Les agences de renseignements sur les consommateurs ne prennent pas de décisions relatives à l'octroi de crédit à des consommateurs et n'évaluent pas les consommateurs. Tel est le travail des octroyeurs de crédit. Nous avons rapidement accès à des données sur des consommateurs par voie électronique. Généralement, il faut quelques secondes pour savoir si une personne a demandé une hypothèque, un prêt ou une carte de crédit. Nous répondons à des centaines de milliers de demandes de ce genre chaque jour.

Qui a accès à nos données? Pour y avoir accès, il faut être membre et les raisons pour lesquelles vous demandez l'accès aux données en question pour prendre des décisions doivent être admissibles.

Voilà, en trois ou quatre minutes, un aperçu général de nos activités et de notre industrie. C'est un secteur d'activité qui a de multiples facettes, et je vais donc demander à M. Cleary de continuer.

M. Richard A. Cleary, président, Equifax Canada Inc.: Monsieur le président, honorables sénateurs, je suis très heureux d'avoir aujourd'hui l'occasion de vous rencontrer à titre de représentant de notre industrie et de notre entreprise.

Equifax Canada Inc. est également une filiale d'une compagnie américaine. Cette dernière a été fondée à Atlanta, en Géorgie, en 1899. Les premières opérations internationales d'Equifax ont été lancées au Canada, à Montréal, Québec, il y a 86 ans en 1919. Nous sommes une société ouverte inscrite à la Bourse de New York, disposant d'environ 300 000 clients dans l'ensemble du monde et de 20 000 clients au Canada. Nous avons environ 5 000 employés dans 15 pays différents, dont 400 employés au Canada.

Nous sommes une industrie rigoureusement réglementée. Dans neuf provinces sur 10, une loi relative aux renseignements sur les consommateurs est en vigueur, la seule exception étant le Nouveau-Brunswick. Ces lois régissent des éléments tels que les personnes qui peuvent accéder aux données sur les consommateurs, quel type de données nous pouvons communiquer, quels sont les droits des consommateurs en ce qui concerne l'accès aux données. Ces lois varient quelque peu d'une province à l'autre, mais sont tout de même assez uniformes. Notre politique consiste à retenir les éléments les plus rigoureux et stricts de chaque loi provinciale et d'appliquer ces critères de façon uniforme d'un bout à l'autre du pays.

Nous sommes également visés par la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), qui s'appliquent dans toutes les provinces sauf si ces dernières ont une loi semblable qui viserait notre entreprise. Equifax et TransUnion ont des responsables de la protection des renseignements qui doivent s'assurer que nos pratiques sont conformes à la loi. Ces responsables nous accompagnent aujourd'hui.

M. Porter vous a parlé des clients et de la nature de nos activités. L'une des priorités de notre entreprise est les consommateurs. Pour que vous compreniez un peu ce que cela représente, chez Equifax, nous avons 28 employés à plein temps à notre bureau de Montréal dont le travail consiste à s'assurer que les demandes d'information des consommateurs sont traitées rapidement et efficacement. Par exemple, les consommateurs peuvent demander de l'information ou de l'aide à propos de leurs propres dossiers. Nous avons 20 employés à plein temps chargés de s'assurer de l'exactitude des données que nous recevons de différents fournisseurs, tels que les octroyeurs de crédit et les palais de justice, et cela se fait de façon uniforme et cohérente au fil du temps. Chez Equifax, nous avons 50 ou 60 employés additionnels qui s'assurent de la sécurité de notre technologie et de notre infrastructure. Ces employés sont chargés de garantir que nos systèmes ne peuvent pas faire l'objet de piratage informatique; que la réponse que nous envoyons à l'octroyeur de crédit correspond à la demande qu'il nous a fait parvenir; et que nous envoyons le bon dossier correspondant au bon consommateur au bon octroyeur de crédit.

D'un bout à l'autre du Canada, les consommateurs peuvent obtenir gratuitement une copie de leur dossier de crédit, et ce par courrier, par télécopieur ou par téléphone. Par exemple, en 2004, nous avons communiqué environ 400 000 dossiers de crédit à des consommateurs situés d'un bout à l'autre du Canada.

Les consommateurs peuvent également obtenir une copie de leur dossier de crédit sur Internet pour la modeste somme de 14,50 $. Cela leur permet d'accéder immédiatement à leur dossier de crédit. Chez Equifax, nous avons communiqué environ 200 000 dossiers de crédit à des consommateurs par cette voie l'an dernier.

Sur ces 600 000 consommateurs à qui nous avons communiqué leurs dossiers de crédit, nous avons eu des échos de la part d'environ 30 000 consommateurs qui nous ont demandé de faire enquête sur un aspect particulier de leur dossier de crédit, d'actualiser certaines données, ou encore de vérifier certains renseignements. Encore une fois, ce service est assuré au consommateur sans frais.

Nous n'accordons pas de crédit. Nous ne recouvrons pas des sommes impayées. Nous ne décidons pas quelles demandes de crédit seront acceptées ou refusées par un octroyeur de crédit, et nous ne faisons pas de recommandations à ce sujet.

Voilà donc un aperçu très général de nos activités. Merci.

Le président: Avant d'ouvrir la période des questions, j'aimerais préciser que nous avons bien reçu votre lettre au sujet de certains commentaires ou de certaines questions qui auraient été posées par des sénateurs. Nous l'avons ici. Nous allons nous assurer de l'annexer au compte rendu de la réunion, ainsi que votre réponse. Je tiens à vous remercier de suivre d'aussi près les demandes des sénateurs. Nous vous remercions de vos observations, sans nécessairement être d'accord avec vous, mais je peux vous assurer que tout cela sera annexé au compte rendu de nos délibérations et nous en tiendrons compte au moment de rédiger nos recommandations finales.

Le sénateur Angus: Je trouvais que vos remarques liminaires étaient bien utiles, succinctes et très pertinentes.

Je dois admettre que je ne me rendais pas compte, avant de voir le document que vous nous avez fait parvenir, qu'Equifax est une société inscrite à la Bourse de New York.

TransUnion est-elle également une société ouverte?

M. Porter: Non, c'est une société privée.

Le sénateur Angus: Et appartient-elle à des intérêts américains?

M. Porter: Oui, à un monsieur qui s'appelle Bob Pritzker de Chicago, anciennement du Marmon Group. Le Marmon Group est reconnu dans le monde entier et compte 75 compagnies indépendantes dans le monde.

Le sénateur Angus: Est-il le seul propriétaire de la compagnie?

M. Porter: Oui.

Le sénateur Angus: La plainte que j'entends constamment de la part des emprunteurs, c'est que tant qu'ils n'ont pas payé leurs dettes chez Household Finance ou ailleurs, ils n'arrivent pas à obtenir une hypothèque. Voilà ce que nous disent les consommateurs, même j'ai employé le terme « emprunteurs ». Ces emprunteurs ne peuvent pas s'adresser à la Banque Royale ou à la Chemical Bank de New York pour obtenir une hypothèque sur leur maison ou un prêt pour l'achat d'une nouvelle voiture. Ils doivent souvent s'adresser à des prêteurs, non pas de dernier recours nécessairement, mais presque.

Monsieur Cleary, vous avez dit que les consommateurs peuvent obtenir une copie de leur dossier de crédit. Prenons l'exemple d'un jardinier d'une petite localité qui n'a pas nécessairement beaucoup de moyens, mais qui travaille régulièrement. Que doit-il faire pour obtenir une copie de son dossier?

M. Cleary: Permettez-moi de revenir un peu sur ce que je disais tout à l'heure. Si on lui refuse certains avantages au Canada — par exemple, si on lui refuse une hypothèque — l'octroyeur de crédit l'informera s'il a l'intention d'avoir recours à une agence d'évaluation du crédit pour prendre sa décision, et si son évaluation était à l'origine de la décision prise, sur la procédure à suivre pour se mettre en contact avec l'agence d'évaluation du crédit concernée.

Le sénateur Angus: Cet octroyeur de crédit serait votre client.

M. Cleary: C'est exact.

Le sénateur Angus: Et est-ce qu'on vous verse des frais?

M. Cleary: Oui, absolument. Ils nous versent des frais en fonction de chaque dossier de crédit auquel ils ont accès. Si on lui avait donné nos coordonnées, il saurait comment se mettre en rapport avec nous. S'il avait appelé notre numéro sans frais, celui qu'on fournit, il aurait reçu une explication enregistrée de ce qu'il faut faire pour demander une copie de son dossier de crédit, et là il faut présenter deux pièces d'identité. Évidemment, nous devons nous assurer de communiquer les bons renseignements au bon consommateur. Ce dernier comprendrait ce qu'il y a à faire et nous enverrait sa demande soit par courrier, soit par télécopieur. Ensuite, nous renverrions au consommateur le dossier de crédit demandé, en termes simples, par courrier.

Cela suppose normalement un délai de sept à dix jours, mais à la fin de ce délai, le consommateur recevrait une copie de son dossier de crédit. Ce dossier de crédit comprendrait un formulaire dont il pourrait se servir. S'il y avait certains éléments de son dossier de crédit qui lui semblent dépassés ou inexacts, il pourrait nous renvoyer les bonnes informations. Nous donnons également un numéro de téléphone quand nous communiquons un dossier à un consommateur, afin qu'il puisse nous appeler et parler à quelqu'un de son dossier de crédit.

Le sénateur Angus: Donc, il obtient son dossier de crédit. On peut se demander dans quelle mesure cela suppose beaucoup de formalités administratives et des coûts importants, selon l'endroit où habite le consommateur et la facilité d'accès.

M. Cleary: Mais ce service est offert sans frais.

Le sénateur Angus: S'il veut passer par Internet, il doit payer des frais. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas aussi facile que vous semblez le dire, même si je comprends que les lois de neuf provinces sur dix insisteraient pour que la procédure soit aussi simple que possible, ou viseraient à ce qu'il en soit ainsi. Supposons qu'il reçoive ensuite son dossier et qu'il constate qu'il y a une erreur, ou qu'on y indique qu'il doit 10 000 $ à quelqu'un, alors que cette somme fait l'objet d'un différend. J'ai vraiment l'impression que ce sont les dettes « contestées » qui constituent la principale source de difficultés.

D'après ce qu'on dit dans le monde des petits emprunteurs, il faut surtout éviter de se faire connaître d'Equifax; je parle d'Equifax car vous êtes les durs à cuire dont j'ai entendu parler. Non, c'est une blague.

Le président: Vous commencez à manquer de temps.

Le sénateur Angus: Personnellement — et je suis sûr qu'il en va de même pour beaucoup de gens autour de moi — j'ai connu des gens qui sont peu sophistiqués et qui accumulent beaucoup de dettes, à un point tel que vous essayez de les aider à mettre de l'ordre dans leurs affaires financières. Mais si le nom de l'intéressé se trouve dans la base de données de l'agence d'évaluation du crédit, et qu'il s'agit d'une demande de règlement contestée, que peut faire le demandeur pour supprimer cette mention de son dossier? Très souvent, ces gens-là ne peuvent pas obtenir d'hypothèques ni acheter une nouvelle voiture, tant que cette mention n'a pas été supprimée de leur dossier.

M. Porter: Chez TransUnion, nos chiffres et nos procédures sont très uniformes. Il y aura toujours des conflits avec les consommateurs, mais encore une fois, TransUnion, de même qu'Equifax, a des bureaux d'un bout à l'autre du pays et des équipes d'employés qui comprennent les données dont on parle. En réalité, nous sommes là pour informer le consommateur.

Parfois il y a des différends; dans certains cas, le consommateur n'a pas vu son dossier de crédit, alors que quand il le voit, il se rend compte qu'il y a un élément de recouvrement qu'il avait oublié. Par contre, dès lors qu'il est question d'un différend ou d'une erreur, nous nous asseyons avec le client pour essayer de l'éduquer, pour que lui-même puisse mieux comprendre les données que renferme son dossier de crédit. Nous les aidons afin que leurs dossiers de crédit soient plus justes et qu'ils puissent plus facilement obtenir du crédit de la part d'un octroyeur de crédit.

Notre personnel est bien averti et bien renseigné et peut donc aider les consommateurs à comprendre leurs dossiers de crédit et rapports de solvabilité, afin de les aider en cas de différend.

Le sénateur Angus: Je ne parle pas d'un différend entre une de vos deux compagnies et un consommateur individuel. Je parle d'un différend entre le consommateur individuel et une tierce partie qui prétend que le consommateur lui doit quelque chose, alors qu'en réalité, le consommateur en question ne lui doit pas cet argent-là.

Cette question nous intéresse au plus haut point, et surtout ma collègue, le sénateur Plamondon, qui a beaucoup plus d'expérience dans ce domaine que moi. Pour moi, c'est quelque chose de vraiment terrible, et vous avez aujourd'hui l'occasion de nous détromper.

M. Cleary: Si l'information est inexacte, quand nous faisons nos vérifications auprès de l'octroyeur de crédit, en général, nous pouvons l'établir assez rapidement. Nous sommes un dépôt de données. En cas de différend, ce n'est pas nous qui décidons qui dit la vérité.

Si un octroyeur de crédit nous dit que M. Smith doit tant de dollars alors que M. Smith n'est pas d'accord, à moins que M. Smith ne puisse produire des documents qui nous convainquent du contraire, nous présentons les deux sons de cloche. Autrement dit, nous allons indiquer que telles informations nous ont été fournies par l'octroyeur de crédit, et que le consommateur conteste la véracité de ces données. À mon avis, la majorité des problèmes dont vous parlez concernent essentiellement des problèmes de paiement antérieurs.

Comment se débarrasser de ce problème? C'est impossible. Cette information reste dans votre dossier de crédit pendant six ans. C'est justement pour cette raison que des agences d'évaluation du crédit existent pour donner de tels renseignements aux octroyeurs de crédit, afin que ces derniers soient au courant des habitudes de paiement et des antécédents en matière de crédit du consommateur concerné. Si l'information est exacte, elle ne va pas être supprimée du dossier. Et il va sans dire que ce genre de situation peut susciter des frustrations chez le consommateur.

Le sénateur Angus: C'est justement cela le problème. C'est un phénomène qu'il nous faut arriver à mieux comprendre. Je veux bien attendre mon prochain tour pour revenir là-dessus, et d'autres membres voudront peut-être vous poser des questions à ce sujet.

Le président: C'est une question primordiale.

Le sénateur Harb: Je voudrais poursuivre la discussion lancée par mon collègue. Je regrette que nous n'ayons pas eu l'occasion de nous réunir pour discuter de mes préoccupations.

Dans la lettre que vous avez adressée au président, vous dites qu'en cas de différend concernant le dossier de crédit détenu par une agence d'évaluation du crédit, vous examinez la plainte du consommateur, vous tenez compte de son opinion, et vous apportez à son dossier les corrections qui s'imposent. Peut-être pourriez-vous nous expliquer ce processus.

Est-il vrai que vous faites enquête en vue de vous assurer que l'information est exacte?

M. Joel Heft, vice-président, chef du Contentieux et chef de la Protection de la vie privée, Equifax Canada Inc.: Je crois que vous faites allusion à ma lettre. Nous faisons enquête sur chacune des 30 000 demandes de vérification que nous recevons. Nous avons mis en place un système en vertu duquel lorsque notre employé est encore au téléphone avec un consommateur, il est déjà en train d'envoyer par courriel ou par télécopieur sa demande de confirmation, selon les technologies employées par l'octroyeur du crédit. Nous avons à ce point perfectionné notre système qu'une enquête prend en moyenne six jours.

Nous sommes un dépôt de renseignements de solvabilité. Nous sommes l'intermédiaire entre le consommateur et l'octroyeur de crédit. C'est nous qui détenons ces renseignements et nous avons l'obligation, aux termes de la législation, de faire enquête et d'apporter des corrections au dossier, le cas échéant. En fin de compte, c'est l'octroyeur du crédit qui nous indique ou nous envoie la preuve que le consommateur a fait un emprunt et n'a pas fait tous les versements exigés, et cette information reste ensuite dans le dossier du consommateur concerné.

Nous offrons au consommateur d'inclure dans son dossier de crédit une déclaration par laquelle il explique sa position. Le consommateur a de nombreux recours. Si le consommateur n'est pas d'accord avec l'octroyeur de crédit, position que nous communiquons au consommateur, nous l'informons de la possibilité de s'adresser au registraire des agences d'évaluation du crédit dans sa province respective. Le Nouveau-Brunswick fait exception à la règle, même si nous n'avons jamais eu de cas à régler qui concernait cette province.

Le travail du registraire est de discuter de la situation avec l'octroyeur de crédit, l'agence d'évaluation du crédit et le consommateur. Il a le pouvoir de nous forcer à supprimer certains renseignements, s'il le juge nécessaire. Dans chaquecas, nous conseillons au consommateur de s'adresser au registraire. Cette année, disons pour janvier et février, seulement 20 consommateurs dans tout le Canada ont décidé de s'adresser au ministère pour déposer une plainte.

Le sénateur Harb: Donc, vous prenez l'information fournie par le client et vous mettez ça dans votre dossier. Vous ne la vérifiez pas. Vous ne vérifiez cette information que lorsque le consommateur s'adresse à vous pour contester certains éléments, et à ce moment-là, vous dites au consommateur de retourner voir sa banque, son institution financière ou l'agence avec laquelle il traite, pour que cette dernière vous dise d'apporter la correction voulue à son dossier de crédit. Si tout cela ne se produit pas, vous vous contentez d'indiquer dans son dossier que le consommateur conteste la véracité d'une telle inscription. Vous ne corrigez donc pas l'information tant que l'organisme qui est votre client vous demande de le faire.

M. Heft: Nous avons 20 000 clients au Canada. Vous laisser supposer que ces 20 000 clients peuvent tous incorporer des renseignements dans les dossiers de crédit des consommateurs serait inexact. Au Canada, nous avons 447 membres qui peuvent faire inscrire certains renseignements dans les dossiers de crédit. Il ne serait donc pas exact de dire que 20 000 établissements peuvent faire incorporer certains renseignements dans les dossiers de crédit. Sur les 447, 50 représentent des sources gouvernementales — ce qui laisse moins de 400. Sur ce nombre-là, une grande banque compterait comme six, étant donné que chaque division aurait des renseignements différents à offrir. Il ne s'agit donc pas de 20 000 organismes différents qui peuvent faire verser certains renseignements aux dossiers de crédit des consommateurs.

Le sénateur Harb: En cas de différend entre le consommateur, vous et l'établissement financier qui vous a fourni cette information à propos du consommateur, le seul mécanisme permettant de régler le différend est celui qui passe par les autorités gouvernementales. C'est le seul mécanisme.

Dans la province de l'Ontario, vous devez vous adresser au ministère des Finances ou au ministère des Services aux consommateurs et aux Entreprises. L'un des deux doit vous ordonner de faire enquête; à ce moment-là, vous faites enquête.

M. Heft: Il faut s'adresser au registraire des agences d'évaluation du crédit. Comme je vous l'ai déjà dit, les chiffres ont éloquents. Moins de 20 consommateurs ont eu à nous contacter par cette voie au cours des deux premiers mois de cette année.

M. Cleary: Nous faisons enquête lorsque le consommateur le demande. Après avoir fait enquête, si le son de cloche de l'organisme qui est la source de l'information est différent, nous ne sommes pas autorisés à aller plus loin et à prendre une décision au nom de l'une ou l'autre partie. Nous ne constituons qu'un dépôt de renseignements financiers.

Le sénateur Harb: Je voudrais passer à autre chose. Pour résumer, nous devrions nous réunir et je peux vous assurer que nous serions très heureux de vous rencontrer à une autre occasion pour discuter du contenu de votre lettre.

En réalité, chaque fois que vous donnez de l'information à quelqu'un à propos d'un consommateur, vous êtes censés avoir le consentement du consommateur concerné.

Obtenez-vous le consentement des consommateurs à chaque fois?

M. Heft: C'est l'organisme qui accorde le crédit qui a l'obligation d'obtenir le consentement du consommateur, et non pas l'agence d'évaluation. Chaque fois qu'un octroyeur de crédit demande à accéder au dossier de crédit d'un consommateur, il doit demander le consentement du consommateur.

Le sénateur Harb: Et faites-vous une vérification à chaque fois?

M. Heft: Nous ne serions certainement pas en mesure de faire une vérification pour plus de 100 000 demandes par jour; les demandes de crédit cesseraient tout simplement d'être évaluées. Il faut que cela se fasse au point de contact avec le consommateur, et c'est justement ça la procédure suivie.

Le sénateur Harb: Chaque fois qu'un consommateur demande une carte de crédit, dans vos dossiers, c'est indiqué comme une demande d'information, parce que la société émettrice de la carte de crédit a appelé l'agence d'évaluation pour avoir des renseignements. Le simple fait qu'un consommateur demande une carte de crédit est inscrit dans son dossier de crédit.

Dans la pondération que vous faites ou votre évaluation globale, le nombre de demandes d'information faites à propos d'un consommateur influe sur sa cote de crédit. Un consommateur pourrait être un très bon citoyen qui n'a jamais manqué un versement, mais malgré tout, sa cote de crédit peut être médiocre ou moyenne.

Le sénateur Angus: Quel est votre système?

M. Porter: Notre système d'évaluation est fondé sur une échelle de 100 à 900, 900 étant une cote très élevée, et 100 une cote en régression.

Le président: Sans en parler en détail, parce que cela semble assez compliqué, pourriez-vous tous les deux nous aider à comprendre comment vous faites votre évaluation et comment vous attribuez une cote de crédit pour que nous puissions faire notre propre analyse, au lieu d'écouter vos explications cursives?

Si c'est fondé sur une échelle de 9 à 100, ce serait intéressant de voir comment vous évaluez les gens et en fonction de quels critères objectifs vous faites votre évaluation. Il s'agit simplement de savoir comment fonctionne votre système, à supposer que cette information soit publique.

M. Porter: M. Cleary a quelques statistiques à vous présenter que nous avons préparées ensemble.

Le président: Si je vous ai posé cette question, c'est parce que cela va nous faire gagner beaucoup de temps. Les sénateurs voudront en discuter en détail. Si nous pouvons prendre dès maintenant connaissance de cette information, nous gagnerons certainement du temps.

M. Cleary: Les octroyeurs de crédit au Canada ont recours à différents types de cotes. La plus populaire et celle qui est utilisée le plus fréquemment prévoit la probabilité de défaut de paiement au cours des 24 mois qui suivent.

Il y a des cotes de bureaux de crédit, des cotes génériques, et des cotes personnalisées. J'ai l'impression que vous faites allusion à la cote Equifax Beacon ou TransUnion Empirica. C'est la Fair Isaac Company qui a créé ce système de cotation; elle est spécialisée dans la construction de modèles prédicteurs de risque.

M. Porter vous a parlé de la cote fondée sur une échelle de 300 à 900, 900 étant une cote parfaite, et 300 étant la pire cote. Mais je dois admettre ne pas connaître toutes les nuances de ce système. Je ne suis pas expert. Je peux vous affirmer que les cotes dépendent de la régularité avec laquelle le consommateur paie ses dettes, de son niveau d'endettement, et de la mesure dans laquelle il a recours au crédit qui lui est disponible. On examine aussi depuis combien de temps le consommateur a certains comptes ou la durée de ses antécédents en matière de crédit pour établir sa cote. Une demande de crédit donne lieu à une recherche visant à déterminer combien de crédit demande le consommateur et à quel genre de crédit il a recours.

Au risque de simplifier par outrance cette évaluation, on pourrait dire que Fair Isaac ou un autre constructeur de modèles ferait une analyse sélective d'un grand nombre de dossiers de consommateurs à deux points précis, et à 24 mois d'intervalle. Après avoir examiné cette information, on chercherait à déterminer quels éléments, parmi ces renseignements de solvabilité, permettront de prédire certains résultats. C'est ainsi qu'on détermine les éléments de données qui seront retenus.

S'il y a eu plusieurs demandes d'information à propos d'un dossier, on peut prouver de manière empirique ou statistique que la présence d'un certain nombre de demandes de ce genre permet de déterminer jusqu'à un certain point la probabilité de non-paiement à l'avenir. De façon intuitive, on peut supposer que quelqu'un qui demande beaucoup de crédit présente plus de risque que quelqu'un qui n'a pas besoin de crédit. Quelqu'un qui a payé un peu en retard par le passé est susceptible de manquer des versements à l'avenir. Quelqu'un qui se sert de 90 p. 100 du crédit qui lui est disponible, par rapport à 20 p. 100, présente sans doute plus de risque. Voilà ce que nous apprennent ces cotes. Je ne sais pas si j'ai répondu à votre question.

Le président: Accepteriez-vous de nous soumettre des explications écrites concernant votre modèle et votre mécanisme de cotation?

Ce serait également utile d'avoir des statistiques sur le nombre de personnes dans chaque catégorie.

M. Cleary: Je peux d'ores et déjà vous donné des statistiques. Environ 70 p. 100 de la population canadienne ont une cote de 700 plus. Cette catégorie correspond à environ 8 p. 100 de la population ayant des comptes en souffrance. Autrement dit, si vous avez une cote supérieure à 700, il y a moins de huit chances sur 100 que vous aurez des comptes en souffrance. La majorité des gens auraient normalement une cote assez élevée relativement à ce critère. Si votre cote se situe entre 6 et 650, vous faites partie de la catégorie correspondant à environ 6 p. 100 de la population. Cette catégorie représente environ 39 p. 100 des comptes en souffrance, des octroyeurs de crédit.

Je serais très heureux de vous envoyer d'autres informations à ce sujet. De plus, vous pourrez obtenir de très bonnes informations sur le site Web myfico.com ou sur notre site Web, qui explique la procédure en plus de détails.

Le sénateur Harb: Vos clients ont-ils exprimé des préoccupations concernant vos méthodes d'évaluation?

Y a-t-il des clients qui vous ont dit que vous devriez peut-être revoir vos méthodes?

M. Cleary: Ce ne sont pas nos méthodes d'évaluation. Dans certains cas, le client a son propre modèle d'évaluation qui fait essentiellement la même chose. Je vous parle du modèle élaboré par Fair Isaac. À la fois TransUnion et Equifax ont leurs propres modèles. Si le client ne fait pas confiance au modèle utilisé, il ne s'en servira pas. Ces modèles revêtent une importance critique pour le processus décisionnel du client. Un client ne veut pas refuser une demande de crédit qu'il aurait dû accepter. Il ne veut pas accepter une demande de crédit alors qu'il aurait dû la refuser. Par conséquent, nos clients cherchent régulièrement à valider leurs résultats en ce qui concerne la probabilité de non-paiement ou de paiement en retard en les comparant aux résultats qu'ils ont obtenus à l'aide de leurs modèles. S'ils ne sont pas satisfaits des résultats, ils cesseront de se servir de ces modèles.

Par contre, les clients ne viennent pas se plaindre de la cote de crédit que nous établissons. Ils peuvent nous poser des questions à propos d'un nouveau modèle, mais c'est toujours au client de décider ou non d'utiliser la cote de crédit qu'on lui a fournie. Cela ne fait pas partie du dossier de crédit du consommateur.

Le sénateur Harb: Vous nous avez parlé de cotes et de votre façon de faire une analyse. Du point de vue d'un consommateur normal dont la situation est simple, comme c'est le cas de bon nombre d'entre vous, c'est comme si vous assumiez le rôle d'analyste. Autrement dit, vous faites des prédictions au lieu d'être une agence de renseignements financiers.

M. Cleary: Mais ce que vous n'avez pas dit, c'est que c'est l'octroyeur de crédit qui décide quel segment du marché l'intéresse et quel degré de risque il est prêt à accepter. Ainsi un consommateur ayant une cote de 650 sera accepté par cinq octroyeurs de crédit sur dix et refusé par les cinq autres. C'est à l'octroyeur de crédit de déterminer quel segment du marché l'intéresse par rapport aux risques qu'il est prêt à assumer.

Le sénateur Harb: N'êtes-vous pas d'accord pour dire que le rôle de votre agence dépasse son mandat, qui consiste essentiellement à fournir des renseignements sur la mesure dans laquelle un consommateur respecte ou non ses obligations?

N'êtes-vous pas d'accord pour reconnaître que ce que vous faites dépasse ce mandat?

M. Porter: Je vous parlais tout à l'heure d'octroyeurs de crédit, tels que les grands établissements financiers, les détaillants, et les sociétés qui émettent des cartes de crédit. La Compagnie Fair Isaac a élaboré le système de cotation que nous employons. À la fois TransUnion et Equifax tiennent compte des faillites, de renseignements qui sont du domaine public, des habitudes de paiements, et des montants exigibles.

Tous les octroyeurs de crédit ont leur propre système de pointage qui est, dans bien des cas, un système établi par la Compagnie Fair Isaac. Pour moi, ce système vise à aider autant de Canadiens que possible à obtenir la carte de crédit ou le prêt qu'ils veulent. Le rêve de chaque Canadien est d'avoir sa propre maison. En l'absence d'un système de cotation comme celui-ci, chaque fois qu'un consommateur s'adresserait à une banque, la banque en question ne saurait pas s'il faut ou non lui accorder un prêt ou une hypothèque, sans pouvoir s'appuyer sur un système de cotation aussi exact que celui-ci.

M. Cleary vous a parlé du fait que les cotes sont élevées. Bon nombre de Canadiens font justement partie de la catégorie de consommateurs ayant une cote élevée qui leur permet d'obtenir du crédit, d'acheter une voiture, ou d'obtenir une hypothèque ou un prêt.

Le président: Votre analyse tient-elle compte des contraventions non payées?

Mme Chantal R. Banfield, avocate-conseil, TransUnion of Canada Inc.: Non.

Le président: Dieu merci!

M. Heft: Le sénateur disait tout à l'heure que nous dépassions les limites de notre mandat du fait de participer au processus d'évaluation.

Je voudrais justement apporter une précision à ce sujet avant que nous ne changions de sujet. Les cotes accordées ne font pas partie du dossier de crédit. Si nous ne vivions pas dans un monde électronique et si les dossiers étaient encore des dossiers sur support papier, les cotes ne feraient pas partie du dossier.

Je voudrais justement remettre les pendules à l'heure: il s'agit d'un produit d'évaluation indépendant que nous sommes autorisés à utiliser, étant titulaire d'une licence, et dont nous facilitons l'utilisation pour l'utilisateur final. Mais ce n'est pas un produit que nous possédons, que nous contrôlons ou que nous élaborons. Nous nous contentons de faciliter l'utilisation de ce produit par l'octroyeur de crédit.

M. Cleary: Seuls les octroyeurs de crédit peuvent demander et payer cette information; elle ne fait pas partie du dossier de crédit proprement dit.

Le président: Je crois savoir qu'il y a une différence entre le Canada et les États-Unis en ce qui concerne l'évaluation du crédit.

Êtes-vous en train de me dire que le modèle que vous employez est un modèle nord-américain, et non pas canadien?

M. Cleary: Non; c'est un modèle fondé exclusivement sur des données canadiennes.

Le président: Il est donc fondé sur des données canadiennes, par opposition à des données américaines. C'est bien ça?

M. Cleary: C'est exact. Il est rebâti tous les deux ou trois ans.

Le président: Si j'ai bien compris, les tendances au Canada en matière de crédit sont différentes.

M. Cleary: Oui, tout à fait.

M. Porter: Je voudrais apporter une dernière précision. M. Heft a parlé de la compagnie californienne Fair Isaac, qui a effectivement son siège en Californie, mais les opérations canadiennes de cette dernière s'appuient sur des données canadiennes touchant les consommateurs canadiens.

Le sénateur Tkachuk: Quand vous parlez de clients, vous parlez évidemment des établissements financiers qui accordent du crédit, comme la Banque Royale. Vous avez le droit de vendre cette information à quiconque voudrait être votre client.

J'essaie de comprendre de quelle manière une personne qui obtient du crédit finit dans votre base de données.

La base de données indique-t-elle l'acquittement des dettes?

Supposons que votre client soit la Banque Royale, et qu'un consommateur s'adresse à cette banque pour obtenir un prêt ou une hypothèque. La banque vous demande des renseignements au sujet de ce consommateur. Vous lui fournissez des renseignements qui concernent non seulement ses activités à la Banque Royale, mais dans tous les autres établissements qui font partie de votre réseau. C'est bien ça?

Et lorsqu'un consommateur a fini de payer sa dette, les établissements vous envoient-ils cette information-là?

Recevez-vous des renseignements tous les mois au sujet de ce consommateur?

Ou en recevez-vous seulement lorsque ce dernier ne s'est pas bien acquitté de sa dette?

Mme Banfield: M. Porter vous expliquait que nous recevons 100 millions de mises à jour chaque mois. Chaque octroyeur de crédit nous envoie des mises à jour mensuelles. Si un compte est fermé, ou si un prêt a été payé intégralement, cette information figure dans les mises à jour mensuelles.

Le sénateur Tkachuk: C'est justement ce genre de situations qui donnent le plus souvent lieu aux plaintes que nous recevons en tant que politiciens. Souvent un consommateur s'adressera à nous pour se plaindre du fait que sa cote de crédit est mauvaise même si le compte a déjà été payé.

Y a-t-il des pénalités si cette information n'est pas fournie?

Mme Banfield: Les contrats prévoient l'obligation de nous communiquer l'information sur une base mensuelle. Nous avons tous les deux cette obligation, aux termes des ententes que nous avons conclues. Les banques en particulier sont visées par la LPRPDE. Par conséquent, les renseignements qu'elles nous fournissent doivent être exacts. Ces dernières doivent donc prendre des mesures raisonnables en vue de s'assurer que l'information est exacte. Voilà donc une autre obligation qui existe.

En ce qui concerne les pénalités prévues en vertu des lois sur les renseignements concernant le consommateur, ces lois sont provinciales, et les registraires estiment que ces obligations visent également les banques. Les banques sont sous réglementation fédérale. Je sais que certaines banques estiment ne pas être visées par les lois provinciales sur les renseignements concernant le consommateur.

Tous les principaux octroyeurs de crédit qui sont nos clients nous communiquent de l'information mensuellement. Il ne fait aucun doute que les pouvoirs du Commissaire à la protection de la vie privée les visent également.

Le sénateur Tkachuk: Qu'arrive-t-il lorsqu'un consommateur vous dit qu'il s'est acquitté de sa dette et que vous vous rendez compte que la banque concernée ne vous en a pas informés? Ce genre de choses doit se produire.

M. Cleary: Cela se produit rarement. Mais si cela se produit, nous corrigeons notre information.

Le sénateur Tkachuk: Qui apporte les corrections à cette information?

Autrement dit, il est possible que le consommateur ait subi un préjudice pendant tout ce temps en raison d'une erreur dans son dossier de crédit.

M. Cleary: Quand l'octroyeur de crédit refuse la demande d'un consommateur, il doit en aviser le consommateur. S'il y a un problème qui le poursuit et qui lui fait du tort, nous l'en informons. Si le consommateur constate qu'il y a une erreur, il prend contact avec l'un ou l'autre de nos compagnies, après quoi nous nous mettons en rapport avec la source de cette information pour expliquer le problème. Souvent il faut quelques jours pour actualiser le dossier.

M. Heft essayait de vous expliquer que nous parlons ici de grands établissements financiers munis de systèmes très sophistiqués qui ne souhaitent aucunement que leurs informations soient inexactes.

Le sénateur Tkachuk: Mais il arrive aux États-Unis qu'on perde des bandes, et ce genre de choses.

M. Cleary: Il ne fait aucun doute que des erreurs peuvent se produire. S'il y avait une erreur de ce genre, l'établissement concerné prendrait tout de suite des mesures pour la corriger. Ensuite nous apporterions les changements nécessaires au dossier de crédit concerné. Nous enverrions une copie corrigée du dossier à tous les octroyeurs de crédit qui l'avaient reçu au cours des six mois précédents. Et bien sûr, nous informerions le consommateur du changement apporté à son dossier de crédit.

Le sénateur Tkachuk: Avez-vous des gouvernements parmi vos clients?

M. Heft: Oui.

Le sénateur Tkachuk: Et pourquoi un gouvernement voudrait-il être votre client?

M. Heft: Pourquoi un gouvernement voudrait-il être le client d'une agence d'évaluation du crédit?

Le sénateur Tkachuk: Oui.

M. Heft: Un gouvernement pourrait peut-être vouloir être client en raison des cotes de sécurité qu'il doit accorder. De plus, il est possible que des montants soient dus à certains organismes gouvernementaux et qu'ils aient envie de recouvrer cet argent.

Le sénateur Tkachuk: Pourquoi auraient-ils besoin de s'adresser à une agence d'évaluation du crédit?

Quand quelqu'un travaille, il paie des impôts. En quoi cela regarde votre compagnie ou n'importe qui d'autre?

Pourquoi un gouvernement voudrait-il être membre de votre réseau?

Les gouvernements vous transmettent-ils tous ces renseignements?

M. Cleary: Non, ils ne nous communiquent pas de renseignements.

M. Heft: Il y a eu un malentendu tout à l'heure quand j'air parlé de gouvernements. Pour moi, cela désignait les organismes qui tiennent des archives ou des dossiers publics. Mais vous nous posez une très bonne question, et je suis content que vous l'ayez posée.

Les organismes gouvernementaux dont je vous parlais sont des tribunaux où, par exemple, le Surintendant fédéral des faillites. Voilà ce que je voulais dire quand je parlais de fournisseurs de bandes gouvernementales.

Par exemple, s'il y avait eu un jugement contre vous dans la province du Québec, nous aurions cette information dans nos archives, étant donné que c'est un renseignement très important à communiquer aux octroyeurs de crédit. Il en va de même pour les autres provinces.

Le sénateur Tkachuk: Vous avez également dit que vous avez parmi vos clients certains gouvernements. Quels gouvernements seraient clients? Le système judiciaire constitue-t-il un client, à vos yeux? Qui est le client?

M. Cleary: Nous avons comme clients différents ministères à la fois provinciaux et fédéraux.

Le sénateur Tkachuk: Pourriez-vous m'en donner des exemples?

M. Cleary: Je ne sais pas si je suis autorisé à vous révéler cette information.

Le sénateur Tkachuk: Je suppose que nous pourrions poser cette question au gouvernement. J'essaie simplement de savoir pourquoi un gouvernement voudrait être votre client. Il y a peut-être une bonne raison.

M. Cleary: Permettez-moi de vous citer un exemple provincial. Un ministère qui a trop payé de prestations à un citoyen et qui essaie maintenant de recouvrer ce trop-payé gérerait cette créance tout à fait de la même manière qu'un octroyeur de crédit qui essaie de faire payer des dépenses faites avec une carte de crédit. Le ministère aurait recours aux renseignements détenus par nos agences pour l'aider à voir comment il devrait essayer de recouvrer la somme due.

Si le consommateur concerné semble avoir généralement une bonne cote de crédit et n'a pas d'antécédents de non- paiement ou de paiements en souffrance, il pourrait décider de traiter ce compte différemment par rapport à quelqu'un qui fait l'objet de cinq jugements judiciaires et paie toujours en retard.

Le sénateur Tkachuk: J'aimerais vous parler de quelque chose de très important. Je sais que vous nous avez dit qu'un client ne peut obtenir de l'information que s'il a la permission de l'intéressé. Je suppose que celui qui présente une demande de prêt ou de carte de crédit doit signer un formulaire au départ. Mais si le client est un ministère gouvernemental, ce dernier obtient l'information sans obtenir la permission de l'intéressé. Dans la plupart des cas, le ministère en question peut simplement avoir accès à mon dossier de crédit.

M. Heft: Dans la plupart des cas, ces ministères n'ont pas accès à votre dossier de crédit. Aux termes des lois provinciales sur les renseignements concernant le consommateur, le gouvernement est exclu en ce qui concerne les renseignements d'en-tête et ceux qui portent sur le lieu où habite l'intéressé. Disons que le ministère concerné n'aurait pas accès à tout le dossier de crédit, mais il pourrait obtenir les renseignements d'en-tête de façon à pouvoir vous trouver. Voilà qui serait autorisé en vertu de la loi ontarienne.

Le sénateur Tkachuk: Ça devient de plus en plus intéressant. Je ne sais pas si nous devrions ou non conclure cette discussion. Je suis sûr que les sénateurs voudront vous poser d'autres questions à ce sujet — d'ailleurs, j'en ai encore une. Je vais vous la poser plus tard, à moins que quelqu'un d'autre ne vous la pose.

S'agissant de sécurité, vous avez beaucoup d'information sur les consommateurs; vous avez des employés, et vous avez des gens qui se servent des informations que vous leur fournissez.

Quelles précautions prenez-vous pour empêcher la diffusion de cette information à d'autres sans la permission?

En Saskatchewan, un ministère du gouvernement provincial a eu des problèmes parce que les bureaucrates du ministère de la Santé vendaient l'information qu'ils détenaient, ce qui m'amène à vous poser la question que voici: Comment engagez vous vos employés et comment faites-vous pour prévenir ce genre d'abus?

Mme Banfield: Nous faisons une présélection. Nous effectuons une vérification des antécédents et des références du postulant, mais peut-être de façon moins rigoureuse que ne le ferait un gouvernement pour une cote de sécurité. Mais nous effectuons des vérifications de manière à nous assurer de recruter des gens qui ont une bonne réputation et qui ne présentent pas de risque.

Notre centre informatique est protégé, de sorte que les employés doivent avoir une pièce d'identité pour y accéder. Conformément à notre politique, personne ne peut accéder à nos locaux sans être accompagné d'un employé et sans avoir signé le livre prévu pour les visiteurs. Nous avons en place toutes les mesures de protection dont on s'attendrait d'un grand organisme possédant des données très confidentielles.

Du point de vue des clients, comme M. Porter vous l'expliquait tout à l'heure, pour obtenir de l'information de la part de TransUnion ou d'Equifax, il faut être membre. Et pour devenir membre, vous devez remplir une demande qui est ensuite examinée. Nous rejetons un pourcentage élevé des demandes émanant de personnes ou de compagnies qui veulent faire partie de notre réseau. Et s'il en est ainsi, c'est à cause des renseignements qui nous ont été fournis, un peu comme pour une vérification des antécédents de quelqu'un. Nous nous assurons que ce client potentiel est une compagnie valable qui a été constituée en société conformément à toutes les lois en vigueur. Nous demandons toutes sortes d'information au sujet de leurs locaux, et nous effectuons des inspections sur place. Nous avons une procédure de présélection qui nous permet de garantir que les compagnies qui deviennent nos membres, et qui peuvent donc accéder aux dossiers que nous entretenons, sont des compagnies de bonne réputation, dont le mandat les autorisent à accéder à ces renseignements, et qui ont obtenu le consentement des organismes appropriés, à moins d'être exclues, comme cela peut être le cas aux termes de certaines lois.

Une fois que les renseignements ont quitté notre bâtiment, c'est à chaque client de s'assurer de protéger les renseignements qu'il possède.

M. Cleary: Nous avons des systèmes d'encodage et anti-intrusion. Comme n'importe quelle grande compagnie de TI, nous essayons de pirater nos propres systèmes.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Avant d'être sénateur, je dirigeais un organisme de consommateurs. Nous avons fait plusieurs études sur les compagnies de crédit et sur les agences de crédit.

Tantôt, vous avez parlé de deux choses et je ne pense pas que les gens aient pu faire la différence. Vous avez le contrôle sur les dossiers de crédit, mais vous avez aussi d'autres activités. Vous êtes une agence de recouvrement, vous offrez des services aux assureurs. J'avais compris à l'époque que Beacon, le logiciel dont vous avez parlé, avait été développé spécifiquement pour vous. J'ai la liste de tous les logiciels qui sont à la disposition de ceux qui accordent du crédit et ces logiciels ne demandent pas que des renseignements financiers. On sait qu'il existe des logiciels de comportement et toutes sortes de logiciels qui peuvent être mis à la disposition de ceux qui accordent du crédit.

Dans le magazine Le banquier, on écrivait à un moment donné que le flair et l'expérience ne suffisent plus pour mettre au point des programmes et des stratégies de marketing et qu'il faut désormais composer avec le « technomarketing » qui est axé sur la segmentation précise des marchés et l'établissement des secteurs cibles. Cette technique suppose que l'on connaît le client sous toutes ses coutures.

Vous fournissez un service, mais vous avez plusieurs activités. Nous sommes en train de parler de l'activité qui concerne le crédit. Pourriez-vous nous parler de vos autres activités?

[Traduction]

M. Cleary: Premièrement, nous ne sommes plus une agence de recouvrement, puisque nous avons vendu cette branche de la compagnie en 1999. Nous avons aussi vendu notre branche de services d'assurance en 1996.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Faites-vous seulement des dossiers de crédit?

[Traduction]

M. Cleary: Oui, nous effectuons des analyses des renseignements de solvabilité qui nous sont transmis, à l'égard à la fois d'entreprises commerciales et de consommateurs individuels.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Parlez-nous des logiciels que vous utilisez pour l'analyse. On disait qu'on ne vendait pas de bases de données, de listes de noms, mais on traitait les listes de noms. Par exemple, une banque pouvait arriver avec une liste de noms et demander qu'on traite cette liste en écartant tel critère. Est-ce que vous faites cela?

[Traduction]

M. Heft: La situation varie selon la province. L'exemple classique serait une liste d'un million de noms émanant d'un octroyeur de crédit qui nous demanderait de faire une vérification de tous les dossiers et documents publics pour savoir quelles personnes ont déjà fait faillite. Il s'agit d'information publique dont nous facilitons la communication aux octroyeurs de crédit.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Vous facilitez l'épuration de certaines listes de noms. Vous avez parlé de « scoring ». Pouvez-vous prendre une liste de noms et l'épurer en évitant tous ceux qui ont un « score » qui pourrait être délinquant?

[Traduction]

M. Heft: Je ne suis pas sûr d'avoir bien compris votre question. Me demandez-vous si nous examinons les listes pour déterminer quelles sont les cotes?

Le sénateur Plamondon: Non, je suppose que vous ne révéleriez pas les cotes, mais si vous enlevez de votre liste tous ceux qui ont une mauvaise cote pour non-paiement, la liste devient très révélatrice. Dites-moi ce que vous faites de ce genre de liste — à part, pour savoir qui aurait pu faire faillite.

M. Heft: Cette liste inclurait à la fois les faillites et toutes les informations du domaine public. Autrement dit, tous les jugements, toutes les données inscrites à un registre quelconque, et des données que des citoyens pourraient obtenir s'ils décidaient de vérifier ce registre.

Le sénateur Plamondon: Vous servez-vous d'un système de cotation en traitant ces listes?

M. Cleary: Nous pourrions nous servir d'une cotation globale. En Ontario, par exemple, nous avons recours à ce que nous appelons le DACD, qui est fondé sur le code postal. Nous nous en servons pour en arriver à une cotation moyenne pour ce code postal en particulier. Si un client voulait lancer une campagne de marketing de façon à viser des consommateurs susceptibles d'avoir une cotation supérieure à tel nombre, nous leur offririons ce genre de possibilité.

Le sénateur Plamondon: C'est justement de ça que je vous parle. Dans ce cas, vous ne vous contentez pas de conserver des dossiers de crédit?

M. Cleary: Oui.

Le sénateur Plamondon: C'est-à-dire que vous traitez cette information?

M. Cleary: Oui, on peut dire que nous fournissons à nos clients des données dont ils peuvent se servir en fonction de leur portefeuille, pour obtenir de nouveaux comptes, faire du marketing, ou mieux gérer leurs comptes ou les risques qui y sont attachés.

Le sénateur Plamondon: Mon autre question concerne les faits nouveaux relatifs au Patriot Act. Le gouvernement américain vous a-t-il demandé de lui fournir de l'information sur des citoyens canadiens?

M. Heft: En tant qu'organisme, nous n'avons pas reçu de telles demandes.

Le sénateur Plamondon: En tant que quoi auriez-vous pu faire l'objet d'une telle demande, dans ce cas?

M. Heft: Le gouvernement américain n'a pas demandé de tels renseignements à Equifax, mais je ne peux pas parler pour nos clients.

Nous avons un avantage particulier, et nous y sommes tout à fait favorables, en ce sens que cinq provinces sur neuf exigent que la base de données soit située sur place, ce qui veut dire que nous sommes tenus, matériellement, d'avoir notre base de données au Canada. Nous avons été obligés de confirmer cet état de choses à plusieurs clients qui voulaient s'assurer que la Patriot Act n'influerait pas sur nos opérations canadiennes; par conséquent, nous n'avons reçu aucune demande, ni de la part des États-Unis, ni de la part d'autres parties, nous invitant à leur fournir des renseignements sur des consommateurs ou à leur communiquer les dossiers que renferment nos bases de données.

Le sénateur Plamondon: Et qu'en est-il de TransUnion?

Mme Banfield: Nous n'avons jamais reçu de telles demandes.

Le président: Si vous me permettez de poser une question complémentaire, vous parlez de la loi américaine, mais qu'en est-il de la situation au Canada? Nous, aussi, nous avons une loi antiterroriste.

Le gouvernement fédéral vous aurait-il demandé à fournir de telles informations?

M. Heft: Non.

Le président: Et vous?

Mme Banfield: Non.

Le sénateur Plamondon: Vous dites que vous n'êtes plus une agence de recouvrement. Par contre, vous avez bien dit que lorsqu'un gouvernement cherche à recouvrer des sommes dues, vous acceptiez de traiter les informations. Je suis d'accord pour dire que dans de tels cas, les personnes concernées n'ont pas signé de formulaire de consentement.

Que faites-vous qui ne correspond pas à une activité de recouvrement, si des gens s'adressent à vous pour obtenir de l'aide pour recouvrer des sommes dues?

Mme Banfield: Tout dépend du ministère dont on parle et s'il s'agit d'un ministère provincial ou fédéral, mais le fait est que bon nombre d'entre eux ont déjà le droit, d'après leur loi habilitante, d'accéder à ces renseignements sans demander le consentement de l'intéressé.

Le sénateur Plamondon: Si on parle de compagnies du secteur privé, offrez-vous des services de recouvrement quelconques?

M. Cleary: Nous assurons certains services aux agences de recouvrement, services qui sont normalement semblables à ce que nous offririons à un octroyeur de crédit pour ses propres besoins de recouvrement interne. Il s'agit de cas où l'octroyeur de crédit a déjà obtenu le consentement de l'intéressé, ou encore d'un tiers agissant à titre d'agence de recouvrement pour l'octroyeur de crédit qui avait déjà obtenu le consentement de l'intéressé.

[Français]

Le sénateur Plamondon: De quelle façon utilisez-vous le numéro d'assurance-sociale?

[Traduction]

M. Cleary: Nous nous servons du numéro d'assurance sociale pour identifier correctement les dossiers, il nous a été fourni. Notre système n'est pas axé sur les numéros d'assurance sociale, et nous ne communiquons pas le numéro d'assurance sociale à un octroyeur de crédit ou à quiconque se sert de notre système, à part à ceux qui nous fournissent le bon numéro d'assurance sociale.

Si un client s'adresse à nous et dispose déjà du bon numéro d'assurance sociale, nous allons le lui répéter s'il cadre avec le nôtre. Si le client ne nous donne pas le numéro d'assurance sociale, ou si celui qu'il nous donne n'est pas exact, nous n'allons pas le lui confirmer.

M. Heft: Nous suivons chez nous la même procédure.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Comment savez-vous que c'est le bon numéro d'assurance-sociale?

[Traduction]

M. Cleary: Nous ne connaissons que celui que nous avons dans nos dossiers.

M. Heft: Il faut qu'il corresponde tout à fait à celui que nous avons dans le dossier. S'il ne correspond pas, nous ne communiquons pas le numéro au client.

[Français]

Le sénateur Plamondon: N'importe qui peut faire un numéro d'assurance-sociale s'il possède l'algorithme, donc vous ne savez pas si c'est le bon numéro.

[Traduction]

M. Cleary: Oui, et nous ne le communiquons à personne à moins que le numéro qu'on nous fournit ne corresponde parfaitement à celui que nous avons dans nos dossiers. Nous ne le demandons pas au consommateur; ce sont les octroyeurs de crédit qui nous le fournissent.

Le président: Sans vouloir vous interrompre, sénateur Plamondon, nous commençons à manquer de temps, alors je vous invite à poser une dernière petite question.

[Français]

Le sénateur Plamondon: J'aimerais savoir si vous faites des transferts en vrac de l'information que vous détenez?

M. Cleary: Oui.

Le sénateur Plamondon: À l'intérieur du Canada ou à l'extérieur?

M. Cleary: À l'intérieur.

Le sénateur Plamondon: Est-ce que vous en faites à l'extérieur?

[Traduction]

M. Cleary: Je ne crois pas.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Parce que vous êtes dans plusieurs pays?

[Traduction]

M. Cleary: À moins que nous ne traitions avec un octroyeur de crédit situé à l'extérieur du Canada dont les clients ont donné leur consentement à la diffusion de l'information au Canada... et je ne trouve aucun exemple de clients de ce genre. Nous pourrions avoir comme client une société multinationale émettrice de cartes de crédit implantée dans 13 pays, mais quand cette dernière demande des renseignements à propos de son portefeuille canadien, elle les demande forcément au Canada.

Le sénateur Fitzpatrick: Je suis désolé d'avoir manqué votre exposé, alors ma question va peut-être vous sembler bête. Ai-je la possibilité de connaître ma cote de crédit personnelle de même que celles de mes compagnies, et dans l'affirmative, quelle est la procédure à suivre?

Mme Banfield: Vous parlez de votre dossier de crédit?

Le sénateur Fitzpatrick: Oui, de mon dossier de crédit.

Mme Banfield: Nous en avons justement parlé dans notre exposé. Je veux bien vous répéter notre explication. Il y a effectivement une procédure à suivre pour obtenir votre dossier de crédit par la poste, et à cette fin vous pouvez communiquer avec nous par télécopieur ou par téléphone, et nous vous indiquerons comment obtenir votre dossier; vous pouvez aussi l'obtenir sur Internet. L'information en question figure sur nos deux sites Web, et si vous avez besoin de votre dossier immédiatement, vous pouvez aussi l'obtenir en ligne.

Le sénateur Fitzpatrick: Ai-je besoin de mon numéro d'assurance sociale ou d'un autre renseignement de ce genre pour y accéder?

Mme Banfield: Non, vous n'avez pas besoin de votre numéro d'assurance sociale. Ce n'est pas obligatoire. Si on nous le fournit, c'est très bien; si on ne nous le fournit pas, nous demandons deux pièces d'identité, parce que nous sommes tenus, aux termes des lois provinciales sur les renseignements concernant le consommateur, de vérifier l'identité du consommateur avec qui nous traitons, pour nous assurer de communiquer l'information à la bonne personne.

Le sénateur Moore: Monsieur Cleary, dans vos remarques liminaires, vous avez dit qu'Equifax n'accorde pas de crédit et n'agit pas à titre d'agence de recouvrement. Par contre, en répondant au sénateur Plamondon, vous avez dit que vous agissez bien à titre d'agence de recouvrement. Alors laquelle est la bonne réponse?

M. Cleary: Non, nous n'agissons comme agence de recouvrement. Nous vendons nos services d'évaluation du crédit à des agences de recouvrement, mais nous ne nous chargeons pas de recouvrer les sommes dues. Nous ne sommes pas une agence de recouvrement, même si nous l'avons été à un moment donné.

Le sénateur Moore: Donc, vous vendez les renseignements de solvabilité des consommateurs à des agences de recouvrement.

M. Heft: Toutes les agences de recouvrement provinciales sont autorisées à mener leurs activités aux termes du régime de réglementation approprié. Nous acceptons de traiter uniquement avec les agences de recouvrement autorisées. À ce moment-là, ces dernières peuvent avoir accès à nos dossiers, conformément à la loi, tout comme n'importe quel autre client, à condition d'être en conformité avec la loi.

M. Porter: De plus, de nombreuses agences de recouvrement communiquent leurs données à la fois à Equifax et à TransUnion sur une base mensuelle.

Le sénateur Moore: TransUnion est une entreprise privée dont le propriétaire est à Chicago, alors qu'Equifax est la filiale d'une compagnie implantée à Atlanta, en Géorgie. Pour revenir sur la question du sénateur Plamondon à propos de la Patriot Act, vous nous avez dit que le gouvernement américain ne vous a pas demandé de renseignements à propos de citoyens canadiens.

Que feriez-vous si l'une ou l'autre de vos deux compagnies, étant donné qu'elles appartiennent à des intérêts américains, recevait une telle demande?

M. Heft: Je vous dirais que cette demande ne s'appliquerait pas au Canada; cette branche de la compagnie n'a pas d'autorité ici. Voilà en tout cas la position que nous prendrions au nom de nos clients, à qui appartiennent ces données, et nous contesterions vigoureusement toute tentative pour obtenir ces informations. Nous n'avons jamais reçu de telles demandes et nous n'avons aucune indication qu'une telle chose se soit produite dans notre zone d'activité.

M. Porter: Et notre réponse serait la même.

Le sénateur Moore: Voulez-vous dire que votre réponse serait « non »?

M. Porter: Exactement.

M. Cleary: Nos activités dépendent des informations que nous fournissent en permanence les octroyeurs de crédit canadiens. En l'absence de ces informations, je peux vous garantir que nos compagnies ne seraient pas viables. Nous rejetterions vigoureusement ce genre de demandes si elles risquaient de compromettre nos relations avec ceux qui nous fournissent ces renseignements, et il ne fait aucun doute que c'est ça qui en serait la conséquence.

Le sénateur Angus: Vous avez 20 millions de dossier. S'agit-il de dossiers individuels, de dossiers de compagnies, ou des deux?

M. Porter: Ce sont des dossiers de consommateurs individuels.

Le sénateur Angus: Votre travail consiste à obtenir autant d'information que possible sur ces gens, n'est-ce pas?

M. Cleary: À notre avis, notre travail consiste à obtenir autant d'information légitime et exacte que possible, pour pouvoir la verser dans le bon dossier.

Le sénateur Angus: Vous avez vos propres moyens d'obtenir cette information. Le sénateur Tkachuk vous a parlé du gouvernement. Mais je crois savoir que vous travaillez dans un secteur d'activité tout à fait légitime, et que vos activités sont réglementées.

Un organisme qui accorde du crédit voudrait évaluer la solvabilité d'une personne à qui il envisage de prêter de l'argent, et vous, vous avez la réputation de posséder des informations exactes. Vous vous présentez à vos clients comme un organisme qui possède des informations exactes. Prenons l'exemple d'un gouvernement à partir de cet exemple-ci: les gens ont une dette qui prend généralement la forme d'impôts ou de taxes, soit de taxes foncières ou d'impôt sur le revenu.

M. Cleary: Oui, mais nous n'avons pas d'information de ce genre.

M. Heft: Cela concerne le malentendu dont je vous parlais tout à l'heure.

Le sénateur Angus: Et pourquoi ne possédez-vous pas cette information-là? Qu'arrive-t-il si une personne doit beaucoup d'impôt sur le revenu ou beaucoup de taxes foncières?

M. Cleary: Nous avons proposé ce service, mais les organismes gouvernementaux concernés ne sont pas intéressés. Ils n'ont pas le droit de nous fournir ces renseignements, si bien que nous ne les possédons pas.

Le sénateur Angus: Mais le bureau d'enregistrement possède des informations sur les titres fonciers.

Le président: Il s'agit là d'une activité qui est réglementée par chacune des provinces individuellement.

Le sénateur Angus: Donc, il est possible que certains consommateurs aient des dettes qui ne fassent l'objet d'aucune mention dans vos dossiers.

M. Cleary: C'est exact.

Le sénateur Harb: La loi prévoit très clairement que quand on communique de tels renseignements à autrui, il faut avoir le consentement de l'intéressé.

Pourquoi donc accepteriez-vous de communiquer certains renseignements à une agence de recouvrement, alors que vous savez pertinemment que cette agence peut ne pas avoir obtenu le consentement du consommateur concerné pour obtenir cette information?

M. Cleary: La Loi sur les renseignements concernant le consommateur renferme des dispositions précises concernant les agences de recouvrement.

Le sénateur Harb: Et ces dispositions vous permettent-elles de communiquer ces renseignements à autrui?

M. Porter: Dans la plupart des cas, les agences de recouvrement cherchent à recouvrer des sommes dues à un octroyeur de crédit qui est autorisé à obtenir ces renseignements et à obtenir au préalable le consentement du consommateur.

Le sénateur Harb: Mais qu'elles aient raison ou non, vous acceptez tout de même de communiquer des renseignements touchant des consommateurs.

Le sénateur Tkachuk: Nous parlions tout à l'heure de gouvernements qui sont vos clients et vous nous expliquiez que lorsqu'ils vous demandent de l'information à propos d'un citoyen, même si l'organisme gouvernemental en question ne serait pas autorisé à accéder au dossier, vous accepteriez de lui donner les renseignements « d'en-tête ». Ayez donc l'obligeance de nous dire en quoi consistent les renseignements « d'en-tête ».

M. Heft: Le paragraphe 8(3) de la Loi ontarienne sur les renseignements concernant le consommateur prévoit ce qui suit:

(3) Malgré les paragraphes (1) et (2), l'agence de renseignements sur le consommateur peut fournir au gouvernement de l'Ontario, du Canada ou de l'une de ses provinces, à un de leurs organismes, à une municipalité au Canada, à un organisme de celle-ci ou à un agent de police dans l'exercice de ses fonctions des renseignements, même si ces renseignements ne sont pas utilisés aux fins mentionnés au paragraphe (1) sur l'identité d'un consommateur, ces renseignements se limitant à son nom, son adresse et son lieu de travail, et à ses adresses et lieux de travail antérieurs.

Le sénateur Tkachuk: Fournissez-vous de tels renseignements à des clients privés également?

M. Heft: Sans que le consentement ait été donné au préalable, non; là je vous parle uniquement de ce qui est donné au gouvernement.

Le sénateur Tkachuk: La plupart des provinces ont-elles la même loi et y en a-t-il qui soient plus inclusives que celle dont vous venez de citer un extrait?

Mme Banfield: Je pense qu'elles sont toutes assez semblables.

Le sénateur Tkachuk: Comme tous les gouvernements, ils s'accordent un luxe qu'ils refusent à tous les autres.

Mme Banfield: Dans certains cas, la loi régissant un organe gouvernemental particulier peut lui accorder des droits plus importants, mais les lois sur les renseignements concernant le consommateur sont à peu près les mêmes d'un bout à l'autre du pays.

Le président: Pourriez-vous nous donner des statistiques sur le nombre de plaintes que vous recevez de la part de consommateurs qui sont insatisfaits de vos services?

Nous aimerions connaître le nombre de plaintes que vous recevez, le temps qu'il vous faut pour les traiter, et le nombre de personnes qui sont satisfaites. Nous aimerions que vous deux nous fournissiez votre modèle statistique. Nous aimerions que vous nous donniez de l'information sur le temps qu'il vous faut pour traiter les plaintes, le nombre de plaintes que vous avez reçues au cours de la dernière année et de l'année précédente, et ce pour voir si les attitudes des consommateurs ont changé.

Notre rôle consiste à examiner cette question du point de vue de la protection accordée aux consommateurs. Nous devons déterminer si votre organisme traite les consommateurs de façon équitable, et l'un des moyens de le faire est d'examiner vos statistiques.

Ce serait donc utile que vous nous donniez vos statistiques pour la dernière année ou deux, afin que nous puissions établir des comparaisons en ce qui concerne le nombre de plaintes, la suite que vous y avez donnée, et combien de temps il vous a fallu pour traiter ces plaintes.

Est-ce que cela vous pose un problème, à l'un ou à l'autre, de nous fournir cette information?

Mme Banfield: Non.

Le président: Les membres souhaitent-ils obtenir d'autres renseignements?

[Français]

Le sénateur Plamondon: J'aimerais savoir si vous avez fait des sondages, des enquêtes ou si quelqu'un en a faits sur le taux d'erreurs dans vos dossiers de crédit. Il y a plusieurs années, une information avait été révélée dans la revue Protégez-vous et on avait retrouvé plusieurs erreurs. Les gens avaient trouvé des erreurs sur leur dossier de crédit.

[Traduction]

Le président: Nous essayons de baser notre analyse non pas seulement sur des informations anecdotiques, mais aussi sur un véritable modèle statistique.

Nous vous remercions de vos témoignages.

Nous sommes ravis d'accueillir Mme Joanne De Laurentiis. Êtes-vous productrice de films? Ce sont de très grands films.

Mme Joanne De Laurentiis, présidente et chef de la direction, Centrale des caisses de crédit du Canada: Non, je n'ai aucun talent dans ce domaine.

Le président: Nous vous souhaitons la bienvenue à tous les deux. Nous vous invitons à faire un exposé aussi bref que possible, parce que comme vous l'aurez déjà constaté, les sénateurs ont déjà lu certains de vos documents et sont donc tout à fait au courant des principaux enjeux.

M. Jack Smit, président, conseil d'administration, Centrale des caisses de crédit du Canada: Bonjour, honorables sénateurs. Je vous remercie de l'occasion qui nous est donnée cet après-midi de comparaître devant le comité pour discuter du réseau des caisses de crédit et d'apporter notre contribution à votre étude des questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.

La Centrale des caisses de crédit du Canada est un établissement financier sous réglementation fédérale qui fait fonction d'association commerciale nationale et de mécanisme de financement pour nos actionnaires des centrales provinciales de caisses de crédit. Avec elles, nous formons un réseau de 558 caisses de crédit affiliées d'un bout à l'autre du Canada.

Nos caisses de crédit emploient plus de 23 000 Canadiens qui desservent nos membres, dont le nombre dépasse 4,7 millions. Au quatrième trimestre de 2004, notre réseau canadien de caisses de crédit affiliées avait des actifs d'environ 78,6 milliards de dollars, des prêts d'une valeur de 63,3 milliards de dollars, et des épargnes d'une valeur de 70,5 milliards de dollars. Notre taux annuel de croissance se situe autour de 8 p. 100 depuis plusieurs années.

Outre la prestation de services financiers aux consommateurs, les caisses de crédit jouent un rôle dont l'importance va rapidement croissant sur le marché des prêts aux petites et moyennes entreprises. Ainsi la valeur totale des prêts accordés par des caisses de crédit aux PME s'élève à environ 18 milliards de dollars.

La propriété et la régie des caisses de crédit sont donc conformes aux principes coopératifs, et l'engagement premier de ces entités consiste à répondre aux besoins financiers de leurs membres. C'est ce qui distingue les caisses de crédit des institutions bancaires par actions, dont l'objet est d'abord de faire des bénéfices à l'intention de leurs actionnaires.

Les caisses de crédit sont, non pas des succursales assujetties à une direction centralisée, mais bien des institutions locales autonomes qui rendent des comptes à leurs membres.

Les caisses de crédit sont fermement engagées à soutenir les collectivités où elles sont implantées. Voilà qui ressort clairement de nos initiatives d'acquisition de succursales bancaires dans les collectivités abandonnées par les banques commerciales. Depuis 2000, nous avons acquis 72 succursales de banques: 14 en Colombie-Britannique, 21 en Alberta, 17 en Saskatchewan, 16 au Manitoba, deux au Nouveau-Brunswick, et deux en Nouvelle-Écosse.

Les caisses de crédit constituent les principales institutions financières de détail de notre système, et elles sont sous réglementation provinciale. Leurs pouvoirs généraux sont donc énoncés dans les lois provinciales régissant les caisses de crédit; ce sont ces lois qui définissent leurs pouvoirs en matière d'activités commerciales et d'investissement, les modalités de régie interne, et les exigences relatives au capital et à la liquidité. Il incombe aux organismes de réglementation provinciaux de veiller à ce que les caisses de crédit se conforment aux exigences législatives et réglementaires établies par l'administration provinciale.

Pour leur part, les clients et sociétaires des caisses de crédit sont protégés en vertu d'exigences inscrites dans les lois provinciales sur les caisses de crédit ou les lois provinciales offrant une protection de portée générale aux consommateurs. Par exemple, les dépôts de nos membres sont protégés par les cadres provinciaux d'assurance-dépôts, qui peuvent varier légèrement d'une province à l'autre. Par contre, toutes les caisses de crédit doivent adhérer à un tel cadre, et les organismes provinciaux responsables de la protection des dépôts détenus par les caisses de crédit assurent une surveillance étroite des résultats financiers de ces dernières, et ce, sans compter les vérifications et autres examens prévus par les lois provinciales. La protection peut varier selon la province, allant d'un montant de 60 000 $ à une protection intégrale dans plusieurs provinces.

Les lois provinciales régissant les caisses de crédit peuvent aussi définir les obligations de ces dernières au chapitre de la divulgation du coût d'emprunt, ainsi que les mesures de protection touchant l'adhésion et le retrait de l'adhésion à une caisse de crédit.

C'est justement la question de la divulgation du coût d'emprunt qui préoccupe vivement les caisses de crédit canadiennes. Comme les sénateurs le savent peut-être déjà, les administrations fédérale et provinciales, par l'entremise des membres du Comité sur les mesures en consommation d'Industrie Canada — ont déjà pris des mesures visant à harmoniser les règlements et pratiques de toutes les administrations canadiennes en ce qui concerne la divulgation des coûts d'emprunt.

Des lois harmonisées garantissent que les consommateurs disposent de renseignements complets, exacts et comparables sur le coût du crédit, afin d'obtenir le crédit le moins onéreux pour leurs besoins. Ces lois garantissent également que la procédure et les conditions de divulgation sont aussi claires et simples que possible, compte tenu de la complexité inhérente de cette activité. Troisièmement, elles garantissent que les consommateurs ont le droit, à tous moments, de rembourser leurs emprunts et, dans un tel cas, de n'être tenus qu'au paiement de frais de crédit engagés à la date du remboursement. Cela ne comprend pas les hypothèques.

À notre avis, les consommateurs ne peuvent bénéficier des procédures et conditions de divulgation que si les dispositions visant les différents établissements financiers réglementés sont identiques, quel que soit l'organisme chargé de réglementer leurs activités. Selon nous, cela ne s'est pas encore produit, si bien que les consommateurs se heurtent encore au problème de pratiques de divulgation qui varient d'un organisme de réglementation à l'autre.

Les banques à charte ont des règles de divulgation différentes des caisses de crédit sous réglementation provinciale. Pour que l'information donnée au consommateur soit comparable, et donc valable, les dispositions de divulgation visant les établissements sous réglementation provinciale et fédérale doivent être identiques.

Les sénateurs reconnaîtront sans doute que les consommateurs ont parfaitement le droit de comparer les informations divulguées par les établissements de leur province de résidence, abstraction faite de la réglementation qui les vise.

Il est peu probable qu'un consommateur compare les informations divulguées par des caisses de crédit implantées dans deux provinces différentes. Il est plus probable qu'il compare l'information fournie par sa caisse de crédit locale avec celle fournie par une banque à charte. Si les informations fournies ne sont pas identiques, le consommateur pourrait se laisser attirer par un taux qui lui semble inférieur, alors que le prêt en question ne sert pas nécessairement le mieux ses intérêts. Deux questions qui sont actuellement à l'étude concernent l'application de règlements relatifs au calcul du pourcentage annuel visant les marges de crédit et les conditions relatives à la dispense de la période d'avis de deux jours avant de conclure un contrat de prêt hypothécaire. Vous êtes invités à vous reporter à notre mémoire pour obtenir de plus amples renseignements concernant ces deux questions.

Dans notre mémoire, nous nous prononçons sur le modèle élaboré par le Comité des mesures en matière de consommation. Nous félicitons les responsables d'avoir lancé cette initiative, et de s'être fixé comme objectif d'harmoniser les règles et conditions de divulgation du coût du crédit à la consommation. Cependant, l'expérience a démontré que ce modèle est sujet à diverses interprétations, donnant donc lieu à une situation qui, au mieux, n'est pas claire, et au pis-aller, crée une situation où les établissements ne sont pas sur un pied d'égalité.

Nous recommandons par conséquent que le Comité des mesures en matière de consommation envisage de normaliser les règles actuelles en s'appuyant sur les dispositions de la Loi fédérale sur les banques. À notre avis, ces dispositions sont justes envers les consommateurs, tout en étant pratiques du point de vue de leur administration.

Je voudrais remercier les membres du comité d'avoir bien voulu nous recevoir. Je suis maintenant à votre disposition pour répondre aux questions des sénateurs.

Le sénateur Angus: Je voudrais vous reporter tout de suiteà un article paru dans le Report on Business du lundi oùMme De Laurentiis déclarait que la Centrale des caisses de crédit pourrait jouer un rôle si deux ou plusieurs banques à charte décidaient de fusionner.

Le comité a mené plusieurs études sur l'équilibre délicat qui s'est progressivement créé au Canada. Les consommateurs craignent qu'en cas de fusion, leur succursale locale ou la banque qu'ils préfèrent disparaîtra et qu'il y aura moins de concurrence.

Je parle donc de la possibilité que la Centrale des caisses de crédit acquière certaines succursales bancaires et prenne en charge certains clients des banques de détail.

Est-ce une crainte légitime de la part des clients des banques de détail?

Mme De Laurentiis: Honorables sénateurs, les fusions bancaires ont fait l'objet de discussion auparavant sans qu'on décide jamais de les autoriser, étant donné qu'il existe certaines préoccupations sur la manière de structurer une deuxième catégorie d'établissements bancaires.

Quelles options s'offriront aux consommateurs qui se sentent abandonnés, parce que leur succursale aura fermé?

Depuis plusieurs années, nous maintenons qu'il existe déjà une deuxième catégorie d'établissements financiers au Canada et que ce sont les caisses de crédit qui correspondent à cette deuxième catégorie. Si vous regardez ce qui se passe dans les Prairies, en Colombie-Britannique et au Québec, vous verrez que la présence des caisses de crédit et des caisses populaires dans ces provinces a permis d'assurer un niveau de service robuste et une solution de rechange par rapport aux banques à charte. Nous estimons par conséquent que si l'on devait décider d'autoriser des fusions, il n'y aurait pas lieu de craindre que les répercussions soient négatives, étant donné que nous sommes prêts à assumer la responsabilité des activités qui auront été abandonnées.

Le sénateur Angus: Pourrais-je donc reformuler votre réponse pour dire que si on vous demandait précisément si vous êtes en faveur de fusions bancaires, votre réponse serait oui?

Mme De Laurentiis: Nous ne cherchons pas à faire pression en faveur de fusions bancaires.

Le sénateur Angus: Oui, j'en suis conscient.

Mme De Laurentiis: Ça, c'est le rôle des banques.

Le sénateur Plamondon: Êtes-vous en faveur?

Le sénateur Angus: Non, je suis contre.

Le président: Mais s'il y a des lacunes à combler, que diriez-vous de l'idée de combler justement ces lacunes?

Mme De Laurentiis: Nous sommes convaincus de pouvoir le faire.

Le sénateur Angus: Vous avez parlé des Caisses Populaires du Québec. J'ai toujours eu du mal à comprendre comment se distinguent les différents groupes. À une époque, les caisses de crédit étaient représentées par un monsieur, mais je ne sais pas s'il était votre prédécesseur ou non.

Mme De Laurentiis: Bill Knight était mon prédécesseur.

Le sénateur Angus: S'agit-il du même organise?

Mme De Laurentiis: Oui.

Le sénateur Angus: Et les Caisses Populaires sont-elles membres de la Centrale des caisses de crédit?

Mme De Laurentiis: Non, nous sommes un organisme complètement distinct.

Le sénateur Angus: Mais vous remplissez le même rôle?

Mme De Laurentiis: Oui, nous remplissons le même rôle en ce sens que nous fondons nos activités sur un modèle coopératif, de sorte que les services sont assurés aux consommateurs par des caisses de crédit tout à fait indépendantes et autonomes comme celles dont notre président est le PDG.

Les Caisses Populaires du Québec sont également indépendantes et autonomes, même si elles ont une structure centralisée différente. La Centrale des caisses de crédit est davantage décentralisée, mais le modèle coopératif permet d'assurer la gamme complète de services financiers aux consommateurs.

Le sénateur Angus: En tant que secteur réglementé, y a-t-il des pouvoirs que vous ne détenez pas?

Si vous aviez la possibilité de faire une demande à l'égard des lois qui vous visent actuellement, quelle serait cette demande?

Mme De Laurentiis: Nous avons l'intention de déposer un mémoire en réponse à l'invitation du gouvernement relative à l'examen des services financiers de 2006. La Loi sur les banques ne nous vise pas, mais il existe une loi analogue qu'on appelle la LCC. Nous avons des suggestions très précises à faire au sujet de cette loi. Nous sommes en train de rédiger nos recommandations à ce sujet. Nous nous ferons un plaisir de vous les communiquer. Du côté provincial, nous serions très en faveur de l'idée d'autoriser la vente au détail des produits d'assurance.

Le président: Vous parlez de diversification interpiliers?

Mme De Laurentiis: Non, je parle de la possibilité de vendre des produits d'assurance dans les succursales.

Le sénateur Angus: Parlez-vous d'assurance IARD et d'assurance-vie?

Mme De Laurentiis: Exactement; nous aimerions pouvoir nous prévaloir de cette possibilité.

Le sénateur Massicotte: Il y a quelques années, une étude a été menée au sujet de l'efficacité et de la productivité des caisses de crédit par opposition aux banques, et la conclusion de cette étude était que les caisses de crédit sont moins efficaces que les banques en ce qui concerne l'utilisation de leurs ressources en capital.

Au cours des six ou sept dernières années, le Mouvement des Caisses Desjardins, qui continue d'être un réseau de caisses de crédit, a opté pour une structure organisationnelle qui ressemble davantage à celle des grandes entreprises. En fait, beaucoup de ses membres se plaignent du fait qu'à leurs yeux, sa structure ressemble trop à celle d'une grande société.

Mais si vous êtes moins efficace, vous pouvez difficilement concurrencer les banques, notamment si vous employez moins efficacement les ressources en capital que ces dernières. Qu'en pensez-vous?

M. Smit: Les caisses de crédit ne seront jamais aussi efficaces que les banques du strict point de vue de leurs résultats. Si cela est vrai, c'est parce que notre objectif premier ne consiste pas à accumuler des bénéfices pour un groupe sélectif d'actionnaires. Nous existons pour assurer des services à nos membres propriétaires. Nous voulons offrir des taux concurrentiels et nous réussissons justement à offrir des taux concurrentiels; seulement, nous avons suffisamment de gains uniquement pour soutenir la croissance de nos capitaux, et cetera. Notre objectif premier ne consiste pas à enregistrer des bénéfices et à accroître la valeur pour un petit groupe d'actionnaires.

Donc, par définition, les caisses de crédit ne seront jamais aussi efficaces parce que, vu la nature de leur clientèle, bon nombre d'entre elles remettent de l'argent à leurs membres propriétaires.

Le sénateur Massicotte: En réponse à une question qu'on vous a posée précédemment, vous avez dit que vous seriez à même de combler les lacunes. Il y a quatre ou cinq ans, le gouvernement fédéral a déposé un projet de loi visant à rehausser la concurrence. Dites-moi donc ce qui s'est produit au cours des cinq dernières années en ce qui concerne votre mouvement. Je constate que vous avez moins de primes qu'il y a trois ou quatre ans. Beaucoup de gens sont déçus en constatant que la concurrence n'est pas plus vive, malgré les modifications apportées à la loi.

Mme De Laurentiis: La loi fédérale s'applique aux centrales, et non pas aux caisses de crédit individuelles. À l'époque, nous cherchions un mécanisme qui permettrait de rehausser l'efficacité des centrales. Au 1^er janvier, Central Financial a reçu sa charte et a lancé ses opérations. Il s'agit de la nouvelle version de Co-operative Trust, une coopérative basée dans les Prairies. Cette loi a donc été utile en ce sens qu'elle a encouragé certains regroupements et une efficacité accrue.

Les caisses de crédit sont en pleine expansion, notamment dans l'Ouest, dans les Prairies et en Colombie- Britannique. En Ontario, par contre, les caisses de crédit sont moins robustes, et le marché ontarien est sans doute celui que vous connaissez le mieux. Or c'est en Ontario que la concurrence avec les banques est la plus vigoureuse.

À notre avis, s'il devait y avoir des fusions, et si les caisses de crédit avaient la possibilité d'acquérir des succursales dont les banques s'étaient départies, vous assisteriez à une expansion remarquable des établissements de ce genre, qui deviendraient plus forts et qui auraient une capacité accrue d'assurer une plus vaste gamme de services aux consommateurs d'un bout à l'autre du Canada.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Madame De Laurentiis, si vous favorisez la fusion des banques, pensez-vous prendre la relève après? Vous avez donné l'exemple des caisses populaires au Québec. Dans le réseau des caisses populaires au Québec, on assiste à un délaissement des communautés rurales en faveur de points de service. Après le point de service, vient le guichet automatique et s'il n'y a pas assez d'achalandage au guichet automatique, on ferme le guichet automatique.

Des études ont été menées sur la centralisation de certaines succursales des caisses populaires. Les caisses populaires se fusionneront avec d'autres caisses populaires et formeront un grand centre. On n'assiste pas à une relève mais plutôt à un délaissement de la population rurale, qui a été prise avec un point de service et un guichet automatique, qui souvent disparaît.

Je vous ai plutôt connue comme vice-présidente de l'Association des banquiers canadiens. Quand je vous entends dire que vous êtes en faveur de la fusion des banques, je suis portée à vous regarder comme un banquier canadien, mais je sais que vous travaillez avec les coopératives de crédit. J'aimerais vous féliciter pour la reconnaissance publique qu'a reçue récemment l'Assiniboine Credit Union, au Manitoba, pour son implication dans la communauté. En même temps, je peux vous dire que je ne crois pas que vous allez pouvoir prendre la relève advenant la fusion des banques. Même avec les Caisses populaires au Québec, on voit tranquillement disparaître les petites succursales.

Ma deuxième question concerne les taux d'intérêt. Dans votre présentation, il est mentionné que vous offrez le service de prêts aux démunis. À quel taux ces prêts sont-il accordés?

[Traduction]

Mme De Laurentiis: Les caisses de crédit du Canada anglais sont véritablement autonomes. La Centrale des caisses de crédit du Canada se trouve au bas de la pyramide, en ce sens que les caisses de crédit sont propriétaires des centrales provinciales, qui sont des actionnaires mais n'ont pas de fonctions centralisées. Ainsi les centrales provinciales ne fixent pas les taux d'intérêt pour les caisses de crédit. Aucune politique en matière de crédit n'est établie ou élaborée par une centrale. La caisse de crédit est une entité véritablement autonome, et elle prend ses propres décisions en fonction des intérêts des membres de la collectivité.

C'est une distinction importante puisque ces caisses ont des racines profondes dans leurs collectivités respectives; elles ne vont pas disparaître, et elles veulent au contraire prendre de l'expansion. C'est ce que nous avons constaté malgré certaines fusions au sein du réseau des caisses de crédit; au lieu de diminuer, le nombre de succursales ou de points de service a augmenté.

Je ne suis pas sûre d'avoir compris votre question au sujet des taux d'intérêt. Je crois que vous me demandez s'il y a une différence entre les taux d'intérêt que font payer les caisses de crédit.

Le sénateur Plamondon: Quel taux d'intérêt demandez-vous aux démunis?

Mme De Laurentiis: Je ne suis pas en mesure de répondre à cette question.

M. Smit: En tant qu'exploitant, je ne peux pas non plus vous répondre, étant donné que le taux dépend d'une multiplicité de facteurs, entre autres, la garantie ou la sûreté offerte, et la cote de solvabilité de l'intéressé. Il n'existe pas un seul taux. Je ne connais aucune caisse de crédit qui offre des taux s'approchant de ceux dont vous parlez.

Je voudrais répondre à la question concernant la possibilité pour les caisses de crédit de combler les lacunes créées par des fusions de banques. Nous n'avons pas diminué le nombre de succursales et nous assurons toujours une forte présence dans les milieux ruraux. Ma caisse de crédit est située à London, en Ontario, et nous avons plusieurs succursales dans les régions rurales. Nous sommes résolus à soutenir nos collectivités locales. Je ne peux pas parler pour les Caisses Populaires, mais en tant que caisses de crédit, nous sommes engagés vis-à-vis de nos succursales, et nous voulons continuer à les soutenir. Je n'ai jamais travaillé pour une banque, mais je travaille pour une caisse de crédit depuis 35 ans.

Le sénateur Plamondon: Pourriez-vous m'indiquer la fourchette de vos taux d'intérêt, c'est-à-dire les taux le moins élevé et le plus élevé?

Le président: Vos taux sont-ils généralement inférieurs à ceux des banques à charte? C'est le cas pour vos clients et vous semblez avoir une marge bénéficiaire inférieure.

M. Smit: Sont-ils moins élevés en général? Disons que nos taux sont très concurrentiels. Je ne peux pas vous affirmer que nos taux sont toujours inférieurs. Vous me demandez de vous indiquer la fourchette, mais c'est difficile à faire étant donné que cela dépend beaucoup du produit. Par exemple, nous offrons différents produits dans la catégorie des autorisations de découverts, si bien que cela devient difficile.

Le président: N'avez-vous pas des statistiques indiquant la fourchette des taux pratiqués par vos membres, par rapport aux modèles qu'appliquent les banques à charte?

M. Smit: Pour établir une comparaison des taux, il vous faudrait comparer également les profils des clients, du point de vue des biens affectés en garantie et de la cote de solvabilité.

Le président: Ce serait difficile.

M. Smit: Nous pourrions en arriver à un taux composite, mais vu isolément, sans tenir compte d'autres facteurs, il n'aurait pas une grande pertinence.

Le sénateur Massicotte: Dans un rapport publié sur les hypothèques commerciales, votre marge était plus élevée que celle des banques, mais vous détenez malgré tout une bonne part de marché. Ai-je bien résumé la situation?

M. Smit: Oui, tout à fait. Si vous me permettez, cette question va au coeur de ce que je vous disais tout à l'heure. Nous sommes le deuxième prêteur après la Banque Royale en ce qui concerne notre clientèle de PME. Nous avons une forte pénétration dans certains marchés. Nous sommes très actifs dans le segment de marché des PME, et nous n'avons pas de grosses entreprises comme clients. Encore une fois, nous ne consentons pas des hypothèques commerciales à de gros promoteurs immobiliers, si bien qu'il devient difficile de comparer nos produits à ceux des autres.

Le sénateur Massicotte: Comme vous prenez plus de risques, on peut supposer que vous demandez des taux plus élevés.

M. Smit: Je ne dis pas que nos taux sont plus élevés. Là nous essayons de comparer des pommes et des oranges. Les prêts consentis aux sociétés par les banques sont dans la catégorie des hypothèques commerciales.

Comment est-il possible que nous ne soyons pas concurrentiels, étant donné que nous sommes le deuxième prêteur en importance dans ce segment du marché?

[Français]

Le sénateur Plamondon: J'aimerais poursuivre sur la question des taux d'intérêt. Est-ce qu'il y a des MoneyMart et des Payday dans les petites communautés que vous desservez? Des gens sont venus nous dire que des succursales bancaires fermaient et qu'on voyait une prolifération de MoneyMart et de Payday un peu partout pour remplacer les institutions financières traditionnelles. Y a-t-il des MoneyMart ou des Payday là où vous êtes?

[Traduction]

M. Smit: Je dirais qu'il y en a davantage dans les petits marchés urbains. Tout dépend de votre définition du terme « rural », mais on peut dire en général qu'il n'y a pas d'établissements de ce genre dans les petites collectivités rurales, alors qu'il y en a dans les petites collectivités urbaines.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Je reviens à ce que vous disiez dans votre présentation, que vous offriez des prêts aux démunis qui ont l'habitude de se rendre dans les MoneyMart. Comment pourriez-vous mieux servir cette clientèle?

[Traduction]

M. Smit: Les gens s'adressent à des établissements comme Money Mart pour différentes raisons. Par exemple, nous savons que certains ne veulent pas qu'il y ait de traces de transactions, alors que d'autres ne sont pas suffisamment avertis sur le plan financier pour savoir qu'il vaut mieux traiter avec un autre genre d'établissement. Pour moi, c'est surtout une question d'éducation financière. Ce n'est pas tellement le fait que les gens soient pauvres, mais davantage le fait qu'ils ne sont pas informés sur le plan financier. Encore une fois, les caisses de crédit sont autonomes, si bien que les succursales individuelles ont des activités différentes. Je vais vous citer l'exemple de VanCity Savings, à propos de laquelle un article est paru il y a quelque temps. Cette caisse de crédit a ouvert une succursale dans un quartier plus pauvre qui s'appelle Pigeon Park. Il y en a une autre à Assiniboine qui assure des services semblables.

Donc, il y a certainement des exemples des caisses de crédit qui commencent à ouvrir ce genre de services.

Mme De Laurentiis: Je me permets d'ajouter que nous comprenons très bien vos préoccupations et celles des autres membres du comité en ce qui concerne les établissements qui offrent des prêts sur salaire. C'est vrai qu'ils posent problème, et je dirais même qu'ils constituent un problème collectif. Nous examinons différentes possibilités; en tout cas, les caisses de crédit individuelles prennent certaines initiatives dans ce domaine, et nous pourrions, d'ailleurs, vous en citer de nombreux exemples.

Les solutions définies dans les collectivités individuelles demandent beaucoup d'effort. Il n'est pas toujours facile de trouver des solutions. Il n'y a pas vraiment de formule qu'on puisse utiliser dans toutes les circonstances. Il faut s'attaquer aux problèmes en tenant compte des circonstances de chaque collectivité.

Mais nous sommes sensibles aux préoccupations que vous avez exprimées et nous faisons notre possible pour régler ce problème. Ce n'est peut-être pas suffisant, mais nous reconnaissons que ce problème existe.

[Français]

Le sénateur Plamondon: Aux États-Unis, des initiatives ont été prises par le secteur financier pour favoriser d'autres initiatives au niveau des petites communautés urbaines pour que les gens qui s'adressent à des Money Mart puissent s'adresser à ces gens-là. Avez-vous prévu quelque chose à ce sujet?

[Traduction]

Mme De Laurentiis: Nous avons pris un certain nombre d'initiatives. Je ne pense pas que nous ayons le temps de vous les expliquer en détail aujourd'hui, mais nous serions très heureux de revenir vous en parler.

Le président: Nous avons décelé la présence d'un problème particulier. Certains besoins ne sont pas satisfaits à l'heure actuelle. À notre avis, certaines catégories de consommateurs ne sont pas traités de façon juste.

Ce sont les consommateurs à plus faible revenu qui nous inquiètent. Si vous avez la possibilité de nous recommander des solutions, nous vous en serions très reconnaissants.

Comme vous le savez, le problème concerne les taux d'intérêt, et cetera; le sénateur Plamondon s'intéresse tout particulièrement à la question des taux d'intérêt.

Pour ma part, je voudrais vous poser deux ou trois questions pour que cette discussion soit inscrite au compte rendu de cette réunion.

Nous avons reçu les résultats d'une enquête menée par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante qui s'intitule Banking on Competition. Les statistiques d'octobre 2003 indiquent un taux de satisfaction de 50 p. 100 pour les banques à charte, par rapport à 77 p. 100 pour les caisses de crédit. Il n'y a qu'une seule banque qui soit au même niveau, et c'est la HSBC. Comment expliquez-vous cet écart?

M. Smit: Plusieurs raisons expliquent le taux de satisfaction plus élevé des caisses de crédit. Premièrement, les caisses de crédit sont autonomes; comme il s'agit d'entités locales, ces dernières sont au courant de la situation dans leur localité. De plus, nous bénéficions d'une grande stabilité au niveau de notre personnel, étant donné que nos chargés de comptes et directeurs de succursales restent plus longtemps en poste.

Pour moi, nous sommes véritablement engagés dans les activités communautaires, étant donné que nous sommes une entité locale. Nous n'exportons pas notre argent ailleurs. L'argent que nous réunissons est investi dans les localités. La santé et la viabilité des collectivités où nous sommes implantés nous tiennent à coeur.

Le président: Ce n'est pas nécessairement mieux d'être plus gros.

M. Smit: Absolument pas.

Le président: Encore une fois, pour que cette information soit inscrite au compte rendu, dans le cadre de la même étude, le classement des institutions financières selon le degré de satisfaction des clients à l'égard de la qualité des services qu'elles assurent est fait en fonction de 10 catégories. Encore une fois, les caisses de crédit sont au premier rang avec une seule autre banque, la HSBC, alors que toutes les autres banques ont un classement bien inférieur.

Votre observation serait-elle la même que la dernière fois?

Mme De Laurentiis: J'ajouterais simplement que si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise et que vous vous adressez à une caisse de crédit, vous n'allez pas traiter avec un agent; vous allez traiter avec un membre qui fait sans doute partie du comité du crédit. Autrement dit, si vous avez un problème particulier, on pourra définir une solution qui répond parfaitement à vos besoins.

Le président: S'agissant de l'enquête menée par la FCEI, le mouvement des caisses de crédit représentait environ 18 p. 100 du marché des PME en 2003, comparativement à 13,5 p. 100 en 2000. Vous avez donc beaucoup augmenté votre part de marché, et à mon sens, vous comblez ainsi une lacune importante dans le marché actuel des services financiers.

Allez-vous me répondre encore une fois en insistant sur les mêmes éléments, c'est-à-dire que vous êtes une entité locale, que vous préoccupez du sort de vos clients, et que vous participez à la vie des localités où vous êtes implantés?

M. Smit: Oui, et j'ajouterais que les regroupements qui se sont réalisés dernièrement au sein du mouvement des caisses de crédit expliquent aussi ce phénomène jusqu'à un certain point, parce que les caisses de crédit sont plus à même de desservir ces différents segments de marché, alors que par le passé, le principal secteur d'activités a été celui des prêts personnels. Mais à présent, elles sont beaucoup plus en mesure de desservir le marché commercial.

Le président: Je voudrais continuer mais on me dit que nous devons absolument conclure maintenant. Merci infiniment de votre présence. Ce fut une discussion très intéressante et je recommande à tous les membres de prendre connaissance de cette étude.

Merci pour votre contribution.

La séance est levée.

Banques, commerce et économie

Délibérations du comité sénatorial permanent des Banques et du commerce

Fascicule 10 - Témoignages du 13 avril 2005

Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce