Délibérations du Sous-comité des Anciens combattants
Fascicule 6 - Témoignages du 20 octobre 2010
OTTAWA, le mercredi 20 octobre 2010
Le Sous-comité des anciens combattants du Comité sénatorial permanent de la sécurité nationale et de la défense se réunit aujourd'hui à 12 h 8 pour étudier les services et les prestations dispensés aux membres des Forces canadiennes, aux anciens combattants, aux membres et aux anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada, et à leurs familles (sujet : la mise en œuvre de la nouvelle Charte des anciens combattants).
Le sénateur Roméo Antonius Dallaire (président) occupe le fauteuil.
[Français]
Le président : Bonjour à tous. Nous continuons aujourd'hui avec les communiqués faits récemment par le gouvernement et, particulièrement, avec le deuxième volet de ces communiqués qui concernent la continuité des soins spécifiquement pour certains anciens combattants.
Si vous vous rappelez, la semaine dernière, nous avons parlé du volet des politiques qui ont changé et de la législation qui sera éventuellement présentée au Sénat. Aujourd'hui, nous parlons plus spécifiquement de cette continuité de soins spécifiques.
Nous recevons deux témoins aujourd'hui : Mme Charlotte Stewart, directrice générale, Gestion de la prestation des services, et Mme Charlotte Bastien, directrice générale régionale, Québec, Secteur de la prestation des services et de la commémoration. Je tiens à souligner que Mme Bastien s'occupe également de l'Ontario.
J'aimerais porter à votre attention que depuis la restructuration effectuée en 2010, si je comprends bien, le secteur des Maritimes est sous la tutelle d'une autre entité, à Halifax. Mme Bastien a la responsabilité du Québec et de l'Ontario avec six sous-divisions. Une autre directrice, basée à Winnipeg, est responsable de tout l'Ouest du pays, donc du Manitoba jusqu'au Pacifique.
Ces trois entités supervisent la mise en œuvre et les services aux anciens combattants.
Mme Bastien dessert un énorme bassin au Québec et en Ontario, et sa présence parmi nous sera très utile aux membres du comité.
[Traduction]
Madame Stewart, vous nous avez fourni quelques diapositives Powerpoint, et je l'apprécie. Je vous cède maintenant la parole, à vous ainsi qu'à Mme Bastien, pour que vous puissiez faire votre déclaration, après quoi nous enchaînerons avec la période des questions.
Chers collègues, sachez que les membres du comité ont la priorité pour poser des questions. Aujourd'hui, le sénateur Rompkey remplace à titre de membre le sénateur Pépin, qui se trouve actuellement en dehors du pays.
Le sénateur Meighen : Je remplace le sénateur Wallin.
Le président : Merci. Vous pouvez commencer, madame Stewart.
Charlotte Stewart, directrice générale, Gestion de la prestation des services, Anciens Combattants Canada : Je travaille à Charlottetown pour le ministère des Anciens Combattants. Je suis accompagnée de Mme Bastien, directrice générale régionale, Québec et Ontario.
Le Secteur de la prestation des services et de la commémoration compte plus de 2 000 employés dont la plupart sont répartis partout au Canada. Nous sommes les personnes à qui les anciens combattants et les membres toujours actifs s'adressent en premier lorsqu'ils ont besoin d'information, de programmes ou encore de services. Nous sommes le personnel de première ligne.
[Français]
J'aimerais remercier les membres du comité de m'avoir donné l'occasion de les informer sur la façon dont nous modernisons la prestation des services. J'aimerais souligner qu'il s'agit seulement d'un volet de la grande transformation dont fait l'objet le ministère.
Les travaux exécutés par d'autres dans les domaines de la gestion des programmes, des politiques, de la recherche, de la technologie et du souvenir représentent la situation dans son ensemble.
Je commencerai par effectuer, avec ma collègue, un survol national des initiatives en cours. Pour cette partie de la discussion, je vous demanderais de consulter le dossier de présentation qui vous a été fourni.
[Traduction]
Je sais que vous vous intéressez particulièrement à ce qui passe sur le terrain, à ce qui arrive aux anciens combattants lorsqu'ils doivent avoir recours à nos prestations et à nos services, s'ils sont blessés ou encore s'ils présentent des besoins particuliers, de retour à la vie civile. C'est donc avec plaisir que Mme Bastien et moi répondrons à vos questions.
En ce qui concerne nos clients, la plupart d'entre vous savez que nous sommes au milieu d'un changement démographique majeur. Le nombre de nos anciens combattants ayant servi en temps de guerre est à la baisse, et il y a presque autant d'anciens combattants de l'ère moderne. En fait, ce sera la première fois, l'an prochain, que les anciens combattants de l'ère moderne seront plus nombreux que les anciens combattants ayant servi en temps de guerre. D'ici 2015, ce qui n'est pas très loin, selon notre planification et nos activités, près des trois quarts de nos clients seront des anciens combattants de l'ère moderne.
Cela signifie que notre clientèle est très diversifiée, passant d'un extrême à l'autre. Lorsqu'on parle des anciens combattants ayant servi en temps de guerre, sachez que notre aîné est âgé de plus de 100 ans et que la moyenne d'âge pour ce groupe est de 87 ans. Dans bien des cas, ces membres et leur famille doivent avoir accès à des soins de fin de vie et à de l'aide, et c'est ce à quoi nous veillons. Notre gestion de cas est axée sur cet aspect de leur vie.
Ces clients ont certaines préférences quand vient le temps de traiter avec le personnel d'Anciens combattants. La plupart préfèrent les communications téléphoniques et écrites, et ils ont souvent des relations de longue date avec les employés qui les servent depuis des années.
La situation est très différente pour nos anciens combattants de l'ère moderne. Le plus jeune est à peine âgé de 19 ans. L'âge moyen de la libération est la mi-trentaine. Ces jeunes anciens combattants ont souvent une famille et réintègrent la vie civile. Ils ont donc besoin de soutien et ils se tournent vers le ministère des Anciens combattants, qui leur fournira, à eux et leur famille, les moyens de réussir leur transition vers la vie civile.
À l'heure actuelle, nous avons 4 800 clients qui ont servi en Afghanistan. Près de 2 700 d'entre eux reçoivent une prestation d'invalidité qui est directement liée à leur service dans ce pays. De ce nombre, il y en a environ 200 qui sont considérés comme étant grièvement blessés. Ce sont les gens qui ont le plus besoin de nous. Les blessures graves comprennent notamment les amputations et autres blessures physiques graves, les traumatismes cérébraux, les troubles mentaux, et cetera.
Quand on parle de complexité, on ne parle pas d'une blessure en particulier. Une combinaison de blessures peut parfois entraîner un haut niveau d'invalidité et une importante difficulté à réintégrer la vie civile. Ce sont avec ces gens aux prises avec ce genre de problèmes que nous travaillons le plus étroitement.
Beaucoup d'anciens combattants des Forces canadiennes, les CF, attendent plusieurs années avant de venir chercher du soutien auprès du ministère, soit parce que les problèmes n'apparaissent que plus tard, soit parce qu'ils n'ont pas l'information. Toutefois, nous savons que nous devons sensibiliser ces gens aux services auxquels ils sont admissibles.
Cela signifie également que nous devons être prêts. Étant donné que l'engagement du Canada en Afghanistan prendra fin au cours de la prochaine année, nous pouvons anticiper qu'un nombre croissant de clients ou de soldats de retour de mission auront besoin de nos services. Nous nous préparons donc en conséquence.
Nous savons que ces anciens combattants veulent un guichet unique; ils ne veulent pas recevoir des renseignements du ministère de la Défense nationale qui ne correspondent pas à ceux du ministère des Anciens Combattants. Nous devons leur fournir de l'information claire, concise et facilement accessible ainsi qu'un accès plus rapide aux prestations et aux services, d'où notre stratégie de transformation. Notre stratégie vise à réduire les délais d'attente pour les divers services. C'est ce que nous ferons.
Pour ce qui est de notre stratégie de transformation, je sais que vous avez entendu Keith Hillier, le sous-ministre adjoint de la Prestation des services et de la Commémoration, à ce sujet lors de sa comparution devant le comité, il y a environ un an. On s'attelle donc à la tâche depuis ce temps, et même avant. Les choses avancent. On s'est fixé de véritables objectifs et on réalise des progrès.
Il faut mettre sur pied un réseau de prestation de services moderne, proactif et axé sur les besoins des clients. Nous visons à éliminer tout délai entre le moment où nous prenons connaissance des besoins et celui où nous fournissons les services requis.
Nous savons que nos anciens combattants de l'ère moderne veulent qu'on assure un service tous les jours, 24 heures sur 24, par l'entremise d'un site web ou par téléphone, mais ils sont habitués à la technologie moderne. Quoi que nous fassions, nous devons respecter cela. On ne reviendra pas aux anciennes méthodes.
D'un autre côté, nous voulons insister sur le fait que nous sommes encore au service des anciens combattants ayant servi en temps de guerre. Cela ne peut pas changer et ne changera jamais. Notre engagement envers eux demeurera toujours aussi grand.
En revanche, nous devons nous préparer. Nous vivons dans la modernité. Le jeune ancien combattant est habitué de se présenter dans une banque ou d'aller sur Internet; il peut communiquer et n'a pas à se soucier de s'adresser absolument à une personne à un comptoir. Nous devons donc être prêts à agir pour ce groupe de gens.
D'autres auront besoin de nos services de gestion de cas. Nous devrons nous asseoir avec eux, puis établir une relation très étroite avec eux et leur famille. Nous nous rendrons à leur domicile pour essayer de mieux comprendre leurs besoins. Nous devrons leur offrir du soutien également. Cela s'inscrit dans notre stratégie de transformation.
Nous devons améliorer nos méthodes, de façon à ce que nos clients puissent avoir un accès plus facile et rapide aux services qu'ils méritent. Nous allons réduire considérablement les temps d'attente pour les avantages et les services. On a souvent soulevé des préoccupations légitimes à propos de la lenteur du processus. Nous en sommes conscients, et nous avons déjà entrepris des démarches dans ce sens. Nous avons observé une réduction des délais, mais il y a encore place à l'amélioration.
Nous serons là pour ceux qui auront besoin de gestion de cas. D'ailleurs, nous vous parlerons beaucoup de la gestion de cas aujourd'hui, parce que c'est un élément clé du rôle du ministère des Anciens Combattants. Nous avons pris d'importantes mesures à ce chapitre, et l'annonce récente de notre ministre montre que nous avons toujours à cœur de répondre aux besoins des anciens combattants. La gestion de cas est une partie importante de notre travail. Nos anciens combattants et clients recevront à temps l'aide dont ils ont besoin.
Je vais maintenant demander à Mme Bastien de poursuivre.
[Français]
Charlotte Bastien, directrice générale régionale, Québec et Ontario Secteur de la prestation des services et de la commémoration, Anciens Combattants Canada : Monsieur le président, pour ce qui est de notre stratégie de transformation de la prestation de services, on parle de moderniser les centres intégrés de soutien au personnel et ce, toujours dans le but de réaligner les ressources, l'effectif et le personnel pour les affecter là où le besoin se fait sentir. Nous travaillons étroitement avec le ministère de la Défense nationale afin de constituer un réseau de centres intégrés de soutien du personnel.
À l'heure actuelle, le réseau compte 19 sites sur les bases militaires à travers le pays. Nous avons plus de 100 employés d'Anciens Combattants Canada qui travaillent présentement dans ces centres afin d'offrir un soutien à guichet unique auprès des personnes qui en ont besoin.
Cette approche connaît beaucoup de succès. Chaque mois, plus de 1 500 personnes font affaire avec ces centres. Certains veulent simplement se renseigner, tandis que d'autres ont besoin de soutien. Dans tous ces centres, les membres en voie de libération peuvent prendre part à une entrevue de transition. Pour certains d'entre eux, cette entrevue sera l'occasion d'établir un premier contact avec Anciens Combattants Canada et une première occasion d'apprendre ce qu'on peut faire pour eux, s'ils ont besoin de nos services.
Ces entrevues sont obligatoires pour les membres en voie de libération pour des raisons médicales, mais d'autres membres les considèrent pertinentes aussi. L'année dernière, environ 4 000 militaires et réservistes ont pris part à une entrevue de transition. Nous encourageons aussi les familles à y assister.
Nous voulons améliorer les temps d'attente pour les avantages et les services. Actuellement, quelque 197 000 clients reçoivent une pension d'invalidité ou une indemnité d'invalidité. Ce programme est de loin le plus imposant de tous nos programmes. Chaque année, nous versons environ 2 milliards de dollars non imposables directement dans le portefeuille de nos clients et leur famille.
Cette année nous avons entamé une transformation majeure du programme. Notre objectif est de pouvoir répondre aux demandes des clients en moins de 16 semaines, d'ici avril 2011. Ceci représente une réduction de 30 p. 100 par rapport au délai de traitement actuel.
Pour y arriver, nous avons embauché des ressources supplémentaires dans le secteur du traitement des demandes de pension et nous avons commencé à simplifier les processus administratifs. De plus, nous avons mis à l'essai un système d'imagerie numérique, une technologie fiable qui a fait ses preuves, en vue d'accéder plus rapidement aux documents.
Grâce au délai de traitement plus rapide, nous avons déjà constaté une réduction de 35 p. 100 des appels à notre numéro sans frais de la part des clients souhaitant connaître l'état de leur demande. Par ailleurs, nous avons également créé une unité spéciale qui se charge d'accélérer le soutien aux personnes qui sont grièvement blessées ou malades. Le délai moyen pour le traitement d'une demande de pension d'invalidité est accéléré de 60 p. 100 par rapport à notre norme de service. Si nous avons accès à tous les documents dont nous avons besoin, nous pouvons prendre une décision en quelques jours seulement.
Afin de faciliter la communication entre le ministère et les clients, nous sommes à l'étape de la mise en œuvre d'un certain nombre d'initiatives. Lorsqu'une personne est blessée, malade, qu'elle souffre de douleur chronique ou qu'elle a du mal à intégrer la vie civile, elle a très peu de patience à l'égard des lourdeurs administratives.
Ces gens veulent des explications claires et simples sur le motif d'une décision et sur les options qui leur sont disponibles. Ils veulent avant tout pouvoir parler à quelqu'un qui écoutera leurs préoccupations et leur offrira de l'aide et répondra à leurs questions. Devant cette réalité, nous avons révisé nos correspondances de décision relativement à l'invalidité, de sorte qu'elles soient plus faciles à comprendre.
Si un client reçoit une décision défavorable, il reçoit également le nom d'un agent de pension auquel il pourra téléphoner et recevoir plus d'explications. Les clients qui bénéficient d'un plan d'intervention actif peuvent composer notre numéro sans frais et se font transférer directement à leur gestionnaire de cas.
Notre prochaine initiative sera de transformer notre site web en un outil en ligne qui permettra à nos clients et à leur famille de présenter une demande d'avantages et suivre l'état de leur demande en ligne. La mise en œuvre de cette initiative n'est pas encore complétée, mais nous nous rapprochons de cet objectif.
En ce qui concerne le renforcement de la gestion de cas, le travail de gestion de cas n'est pas une nouveauté pour le ministère. Depuis l'adoption de la nouvelle Charte des anciens combattants, nous nous éloignons cependant d'un modèle axé sur les avantages au profit d'un modèle axé vers les besoins.
Ce ne sont pas tous les clients qui ont besoin d'un plan d'intervention ou d'un gestionnaire de cas. Par contre, pour ceux qui en ont besoin, une intervention précoce est cruciale. Nous savons que pour les clients dont les besoins sont plus importants, le temps de rétablissement et de réadaptation est parfois beaucoup plus long. Notre travail est de voir à ce que les clients ayant des besoins plus importants ou plus nombreux reçoivent plus de soutien.
L'an dernier, nous avons adopté une stratégie nationale détaillée de gestion de cas et sa mise en œuvre est déjà commencée. Dans la foulée de l'initiative conjointe, une tradition de soins annoncée récemment par Anciens Combattants Canada et le ministère de la Défense nationale, nous avons embauché 20 nouveaux gestionnaires de cas et nous les avons affectés là où nous en avions le plus besoin.
Au total, nous avons 270 gestionnaires de cas faisant partie d'un réseau national d'équipes de services aux clients. Ces équipes sont constituées de divers professionnels de la santé, des médecins, des infirmières, des psychologues, des ergothérapeutes et des gestionnaires de soins cliniques. De plus, nous avons réaligné les charges de travail pour que les gestionnaires de cas puissent consacrer plus de temps aux clients qui ont des besoins plus importants.
Nous avons aussi délégué plus de pouvoirs décisionnels aux gestionnaires de cas afin qu'ils puissent prendre des décisions qui relèvent du plan d'intervention d'un client. Cela signifie que les clients auront accès plus rapidement aux services et avantages auxquels ils ont droit. Également, pour mieux supporter le personnel, nous avons créé un nouvel outil de planification des cas. Le personnel a reçu une formation sur l'utilisation de ces outils et recevront de la formation additionnelle quant au nouveau pouvoir décisionnel qui leur a été donné.
[Traduction]
Mme Stewart : À cette époque de l'année, nous voulons parler du souvenir. Nous estimons que les prestations et les services que nous offrons aux anciens combattants et à leur famille sont une bonne façon pour le gouvernement du Canada de les remercier pour leur dévouement envers leur pays.
Nous voulons rappeler que cette année, comme les années précédentes, les gens auront des centaines d'occasions de participer aux cérémonies qui se dérouleront partout au pays, dans le cadre de nos programmes de commémoration et des activités organisées par les collectivités.
Nous tenons également à dire que nous sommes honorés que le Sénat organise une cérémonie le 5 novembre au matin pour rendre hommage à nos héros d'hier et d'aujourd'hui. Nous croyons qu'il y a un lien direct entre les efforts que nous déployons pour améliorer et maintenir les services que méritent nos clients et la commémoration du travail qu'ils ont accompli et notre reconnaissance envers les anciens combattants. Nous vous remercions.
Quand nous parlons de modernisation, sachez que même si le processus est entamé, il reste encore beaucoup de chemin à faire. Comme Mme Bastien l'a indiqué, quelques initiatives importantes sont en cours, mais notre travail est loin d'être terminé. Nous pensons être en mesure de réaliser des progrès considérables et nous serions heureuses de vous en tenir informés.
C'est ce qui conclut notre déclaration.
Le président : Très bien. Merci de nous avoir donné un aperçu de la situation. On a récemment annoncé l'établissement d'une tradition de soins. Je vais demander à mon collègue, le vice-président, d'y revenir dans quelques instants.
J'aimerais faire une remarque comme toile de fond pour les questions qui seront posées aujourd'hui. On nous a dit qu'il y aurait d'autres annonces concernant la nouvelle Charte des anciens combattants, mais qu'elles étaient retardées à cause de la participation de l'organisme fédéral central dans le processus.
Pourriez-vous nous dire, dans vos réponses à mes collègues, quel est le lien de ces mesures avec les autres choses qui s'en viennent et pourquoi elles ne sont pas rendues publiques pour l'instant?
Le sénateur Manning : Je ne suis pas certain que nos invités pourront répondre à la question du président, mais nous verrons.
J'aimerais revenir sur la composition de votre clientèle qui changera forcément au cours des cinq prochaines années. C'est une révélation pour moi. Nous avons constaté que le nombre de nos anciens combattants de l'ère moderne augmente. J'ignorais toutefois qu'ils allaient surpasser en nombre nos anciens combattants ayant servi en temps de guerre dès l'an prochain.
Vous avez parlé de moderniser vos points de service. D'après ce que nous avons entendu par le passé, les préoccupations des jeunes anciens combattants seraient, en grande partie, à l'origine de cette modernisation des services.
Pourriez-vous nous en dire davantage à ce sujet? Pour vous donner un exemple, plusieurs témoins ont affirmé ne pas être nécessairement au courant des programmes qui sont à leur disposition. Les anciens combattants l'apprennent souvent de bouche à oreille, et lorsqu'ils se renseignent, ils découvrent qu'il existe un processus bien établi.
Sur le plan des communications, avez-vous songé à la façon de mieux informer les anciens combattants de l'ère moderne?
Mme Stewart : Je vais commencer, et peut-être que Mme Bastien poursuivra. Ce qui nous permet notamment de remédier à la situation, ce sont les centres intégrés de soutien du personnel, les CISP. On en compte 19 au pays. Ils sont le fruit d'un partenariat entre ACC et le MDN. Les employés des deux ministères travaillent ensemble dans ces centres situés sur les bases militaires ou à proximité.
Dans le cas des anciens combattants de l'ère moderne, des clients potentiels toujours actifs ou des soldats qui reviennent d'Afghanistan, souvent, s'ils sont encore dans l'armée, ils s'informeront près de chez eux ou de leur lieu de travail. Les CISP sont des endroits où ils peuvent obtenir de l'information sur les programmes et les services offerts par ACC.
S'ils sont encore en service, blessés et susceptibles d'effectuer la transition, il existe maintenant une procédure active, au MDN, qui amène les gestionnaires de cas d'ACC et du MDN à collaborer dans le dossier de ces clients. C'est là que se fait l'échange de renseignements.
La communication est la clé de tout ce que nous faisons, et nous essayons de faire passer le message plus tôt, et mieux, notamment en rencontrant des gens avant leur déploiement. À ce moment-là, il faut l'admettre, ils ne pensent pas tellement aux programmes et services d'ACC, alors il nous faut trouver d'autres moyens. Nous avons encore la possibilité de les renseigner à leur retour.
Nous donnons de l'information dans notre site web et, bien sûr dans nos bureaux de district, qui se trouvent un peu partout au pays. Nul besoin de prendre rendez-vous.
Il faudra aussi absolument transmettre plus d'information par voie électronique pour les nouveaux anciens combattants. Nous devrons collaborer plus étroitement avec le MDN pour nous rendre jusqu'à l'ancien combattant, le client, sur les bases. C'est aussi prévu dans notre plan pour cette année.
Mme Bastien : À titre d'exemple, nous avons un bureau d'ACC à Valcartier depuis 2004. Dans le cadre du processus de transition, au début, avec le MDN, nous avons créé une liste de vérification : allez voir ACC quand vous êtes libéré. Venez nous voir ensuite, et voyez ce que nous pouvons vous offrir.
Depuis le tout début, nous sommes invités dans toutes les bases, partout au pays, avant et après le déploiement. Nous donnons un aperçu de ce que nous pouvons offrir et de ce à quoi les membres ont droit.
D'un autre côté, nous travaillons aussi depuis un bon moment avec les unités de la Réserve. Nous communiquons avec elles par l'intermédiaire des CISP, et nous sommes à leur disposition pour les informer de ce que nous pouvons faire et offrir.
Le sénateur Manning : Dans votre déclaration préliminaire, vous avez parlé d'accroître le nombre de gestionnaires de cas, ainsi que de collaborer avec le MDN dans ce but. Pourriez-vous nous donner une idée de l'ampleur de cette augmentation de l'effectif? Comptez-vous travailler davantage en parallèle avec le MDN, augmenter le nombre de gestionnaires de cas ou plutôt fusionner certains services?
Mme Stewart : L'annonce qu'a récemment faite le ministre sur la tradition de soins nous a permis d'ajouter 20 nouveaux gestionnaires de cas à notre effectif, ce qui fait que nous en avons maintenant 270 dans tout le pays. Ces 20 nouveaux gestionnaires ont été répartis dans les régions qui en avaient le plus besoin : quatre dans le Canada atlantique, 10 au Québec, trois en Ontario et le reste dans l'Ouest.
Le programme Une tradition de soins vise à nous munir de suffisamment de gestionnaires de cas pour répondre aux besoins, particulièrement aux besoins actuels des nouveaux anciens combattants.
À partir de là, nous avons effectivement établi un plan pour nous assurer que les gestionnaires de cas ont une charge de travail gérable. Il ne sert à rien d'avoir des gestionnaires de cas compétents s'ils ont tellement de clients qu'ils ne peuvent absolument pas leur consacrer suffisamment d'attention.
Nous sommes en train de mettre au point des protocoles clairs sur la charge de travail appropriée et sur la façon de déterminer si le nombre ou la combinaison des cas confiés à un gestionnaire convient. Le fait est qu'un gestionnaire qui a beaucoup de cas complexes aura du mal à répondre aux besoins de ces groupes de clients. Nous avons maintenant les moyens de mesurer la complexité des cas. Certains facteurs nous permettent de mesurer leur complexité de manière à ce que chaque gestionnaire de cas ait une combinaison équilibrée de dossiers complexes et moins complexes. C'est un moyen de nous assurer qu'ils peuvent gérer leur charge de travail.
À partir de là, et d'après le nombre de bénéficiaires actuels de notre programme de réadaptation dont il faut gérer les dossiers, par exemple, nous pouvons nous faire une bonne idée du nombre de gestionnaires de cas dont aurait besoin le ministère, et des régions qui en ont besoin. Il importe également de préciser que nous ne voulons pas ajouter de nouveaux gestionnaires de cas dans les bureaux, les régions ou encore les districts dont la clientèle est en baisse.
En plus de pouvoir compter sur 20 gestionnaires de cas additionnels à la suite de l'annonce, nous gérons nos gestionnaires de cas globalement et nous veillons à ne pas doter les postes qui se libèrent dans des bureaux dont la clientèle diminue. Nous assurons une gestion appropriée des cas du bureau, mais il se peut qu'un poste libéré ne soit pas doté et qu'il soit plutôt ajouté à l'effectif de Valcartier, de Petawawa ou d'Edmonton, par exemple, des bases où il y a énormément d'activité en ce moment.
Nous gérons de très près l'équipe de gestion de cas. Si le ministère venait à constater qu'il lui faut d'autres gestionnaires de cas, nous devrons déterminer les moyens de répondre à ce besoin aussi.
Mme Bastien : J'ajouterais que nous avons achevé, à la fin d'août, de réorganiser la charge de travail et de répartir les cas en cours entre les gestionnaires de cas de tout le ministère des Anciens Combattants. Nous avions entrepris cette démarche il y a quelques mois, à la fin de 2009, et l'avons achevée à la fin d'août dans l'ensemble du ministère, en terminant par la région de l'Ontario. Ainsi les choses ont beaucoup changé pour les gestionnaires de cas et, surtout, pour les clients. Les gestionnaires de cas ont plus de temps pour faire le suivi des dossiers et communiquer régulièrement avec les clients et leur famille.
Je tiens aussi à souligner que tandis que nous établissons notre plan de ressources humaines et nos prévisions en la matière, comme le disait Mme Stewart, nous gérons nos ressources humaines. Cette démarche se poursuit depuis un an, de sorte que lorsqu'un poste se libère par attrition dans un bureau donné, nous dotons le poste ou passons en revue la composition de l'équipe et le nombre de professionnels dont a besoin ce bureau. C'est ce que nous faisons depuis un an. Nous avons aussi mené une campagne de recrutement dans cette optique, pour créer un bassin de personnes qualifiées. Ainsi, dès que les nouveaux postes ont été annoncés, nous avons pu les combler immédiatement, plutôt que de lancer le processus de dotation, que ce soit à Petawawa, Valcartier, Gagetown ou ailleurs.
Le président : Le temps va nous manquer, mais bien entendu, nous voulons des réponses complètes.
Le sénateur Manning : Vous avez mentionné, dans votre exposé, une réduction de 30 p. 100, d'ici avril 2011, du délai de communication de la décision comparativement à maintenant, et l'émission d'une lettre de décision en langage clair. Je vous recommande, si vous arrivez à formuler une décision en langage clair, de l'envoyer à tous les autres ministères. Cela règlerait bien des choses dans tout le pays.
Vous avez parlé de pouvoir, d'ici avril 2011, communiquer aux clients dans un délai de 16 semaines la décision relative aux prestations d'invalidité, ce qui représente une réduction de 30 p. 100 comparativement à maintenant. Que faites-vous pour cela? Trente pour cent, c'est beaucoup. Comment comptez-vous faire?
Mme Bastien : Tout d'abord, nous allons procéder à une refonte de notre méthode de travail. Nous pourrions être restreints par la loi, que nous ne pouvons évidemment pas contourner. Nous allons voir comment nous pouvons accéder plus rapidement à la documentation ou aux rapports, et tenter de simplifier les processus d'accès à l'information et de traitement des demandes.
Mme Stewart : Nous avons ajouté des arbitres, qui ont pu éliminer l'arriéré de cas. En ce moment, nous menons un essai d'utilisation de la technologie de balayage. Nous voulons l'essayer pour nous assurer de pouvoir ainsi réduire le va-et-vient de documents sur papier. Nous avons trouvé des moyens d'organiser le travail de manière à répartir les tâches selon l'expérience de chacun dans certains domaines. La séparation des tâches a mené à des gains d'efficience. Trente pour cent, c'est beaucoup, mais cela s'est révélé possible, bien souvent, pour les nouvelles demandes.
Le président : La présidence s'autorise une intervention. Dans une grande mesure, ce que vous nous décrivez semble être une réaction à la demande et un effort soit pour vous mettre à jour, soit pour répondre à cette demande. La nouvelle Charte des anciens combattants est entrée en vigueur en 2005 parce que nous en avions besoin pour les anciens combattants blessés en 1989, à la fin de la guerre froide et en particulier pendant la guerre du Golfe, et maintenant, il y a l'Afghanistan. La nécessité de ces réformes et mesures de modernisation n'avait-elle pas déjà été établie dans la Charte des anciens combattants pour une nouvelle génération de centaines, voire de milliers d'anciens combattants, même avant que nous ne nous mêlions au conflit de l'Afghanistan?
Mme Stewart : Oui, la modernisation remonte effectivement à la nouvelle Charte des anciens combattants et a commencé à la suite de son adoption. Oui, des retards se sont accumulés, à cause de la forte demande de pensions d'invalidité et d'indemnités d'invalidité, dont le traitement est très bureaucratique. Il convient de souligner aussi toute la place que prend le programme de réadaptation dans la nouvelle Charte des anciens combattants. Nous l'appelons le programme holistique de réadaptation médicale, sociale, psychologique et éducationnelle. C'est là que les nouveaux anciens combattants ont le plus de chance de trouver l'aide dont ils ont besoin au moment d'une transition.
Notre personnel a reçu une formation à cette fin quand la nouvelle Charte est entrée en vigueur. Nous avons créé et ajouté des postes de gestionnaires de cas, et c'est efficace. Il n'y a pas de retard accumulé. Si un soldat ou un ancien combattant s'intéresse au programme de réadaptation et est déclaré dans le besoin, il ne faut que peu de temps pour déterminer s'il y est admissible. Actuellement, le délai moyen d'attente pour l'admission au programme est d'environ 35 jours, et il est en baisse.
Nous nous sommes très bien préparés pour les programmes de réadaptation, mais il reste encore à faire. Les programmes de pension et d'indemnité d'invalidité du passé étaient plus bureaucratiques. Ce sont eux, très franchement, qu'il nous faut moderniser et informatiser, entre autres.
Le sénateur Plett : Je vous félicite pour le travail phénoménal que vous avez fait et certaines démarches que vous poursuivez. De fait, nous avons reçu d'excellentes nouvelles, et nous sommes impatients d'entendre les prochaines. Vous faites un merveilleux travail, particulièrement au chapitre de la réduction de 30 p. 100 du délai de traitement des demandes.
Lors de la dernière réunion, avant que nous passions des questions au débat, j'avais encore une question à poser, mais le temps nous a manqué. C'est par cette question que je vais commencer.
Quelle est la définition, pour ACC, de « blessure catastrophique »? Qu'est-ce qui distingue une blessure catastrophique d'un handicap permanent?
Mme Stewart : C'est en quelque sorte une question liée aux politiques.
Le sénateur Plett : Comment disait mon cher collègue, ici, que vous émettriez quelque chose de simple et direct?
Mme Stewart : Une blessure catastrophique, bien souvent, rend la personne incapable d'effectuer ce que nous considérons comme une transition réussie. Les blessures sont graves et profondes. Une allocation pour déficience permanente est versée aux personnes qui ne pourront pas fonctionner tout à fait comme avant la blessure, et cette incidence sur leur vie est permanente. Elles ne pourront pas retrouver ce que nous considérons comme une capacité suffisante de gagner leur vie.
Nous pourrions vous faire parvenir une explication plus détaillée. C'est ainsi que nous avons établi la distinction au niveau fonctionnel.
Le sénateur Plett : Je vous saurais gré de nous faire parvenir des précisions. J'aimerais savoir qui décide de ce qui est catastrophique et de ce qui ne l'est pas. Il faut bien qu'il y ait quelqu'un, à un bureau, quelque part, qui fasse cette distinction. Il doit bien arriver qu'un ancien combattant estime que ce qui lui est arrivé est catastrophique et qu'une autre personne ne partage pas cet avis. J'aimerais bien un suivi sur la question, je vous prie.
Vous avez dit dans votre exposé que l'âge moyen des anciens combattants est de 87 ans, ce qui est étonnant. Vous avez dit que vous veillez surtout à dispenser des soins de fin de vie à ces personnes. Pourriez-vous expliquer en quoi consistent ces soins de fin de vie, et faire une comparaison avec ceux qui sont offerts à un civil?
Mme Bastien : Le soutien en fin de vie consiste entre autres à appuyer les anciens combattants dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants, de manière à ce qu'ils puissent rester chez eux le plus longtemps possible avant de devoir être admis dans un établissement de soins de longue durée. Ce peut aussi être quand il faut se résigner à les faire admettre dans l'un de ces établissements. Le soutien peut alors consister à examiner les possibilités offertes avec les anciens combattants et leur famille, à les aider à faire les démarches, et aussi à obtenir les soins de longue durée, s'ils y sont admissibles. S'il faut des soins palliatifs, nous aidons les anciens combattants et leur famille à traverser cette étape.
Le sénateur Plett : Notre régime actuel d'assurance-maladie n'assure-t-il pas la plupart de ces services?
Je dois m'envoler cet après-midi pour aller voir mon père, qui reçoit actuellement des soins de fin de vie. J'espère qu'il pourra encore me parler quand j'arriverai chez nous ce soir. Il a presque l'âge de l'ancien combattant moyen. Il est merveilleusement bien soigné, et ce n'est pas un ancien combattant. Qu'est-ce que le ministère des Anciens Combattants offre, qu'il n'a pas?
Mme Bastien : Tout dépend d'où il vit. Nous retenons par contrat, dans certains établissements, des lits qui sont réservés aux anciens combattants. Lorsque des anciens combattants veulent être placés dans ces établissements par notre intermédiaire plutôt que par celui du système provincial, nous les y aidons. S'ils ont besoin de soins que la province n'offre pas, le ministère peut proposer d'autres options.
Le sénateur Plett : Je vois dans ce document que lorsque les modifications seront mises en œuvre, certains anciens combattants libérés des FC en raison de blessures catastrophiques pourraient recevoir 1 000 $ supplémentaires par mois.
S'il vous est impossible de répondre à ma question maintenant, je vous saurais gré de me la faire parvenir plus tard. Pouvez-vous me dire exactement comment sera prise la décision d'octroyer ce montant supplémentaire de 1 000 $? À quel moment est-il décidé qu'un ancien combattant a besoin de 1 000 $ par mois?
Le président : La présidence attendra ces réponses avec intérêt.
Nous savons que les soins qu'il faut aux anciens combattants sont différents de ceux de la population générale, et ces soins sont entre autres prodigués dans l'établissement de Sainte-Anne-de-Bellevue, que vous allez fermer. Vous restera-t-il assez de places réservées aux combattants actuellement en service pour ne pas avoir à recourir aux établissements provinciaux ou civils?
Mme Bastien : Nous n'avons pas de listes d'attente, nulle part au pays. Certaines régions sont plus problématiques que d'autres, pour des motifs d'ordre démographique, mais certains établissements ont encore des lits libres.
Le président : La nouvelle génération d'anciens combattants pourrait occuper tous ces lits à un bien plus jeune âge. Je vous remercie.
Le sénateur Meighen : Je souhaite la bienvenue aux témoins.
Je vais poursuivre dans la même veine que le sénateur Plett. Je trouve qu'il serait extraordinairement difficile et tout à fait subjectif de décider de ce qui est catastrophique et de ce qui ne l'est pas. Je ne vous envie pas cette tâche. Une blessure que j'estimerais catastrophique pourrait ne pas l'être pour vous, ou pour toute personne chargée d'en décider. J'espère seulement que si la décision est difficile, le bénéfice du doute fera pencher la balance en faveur de l'ancien combattant. Je ne sais pas si c'est écrit dans votre guide de procédure.
Mme Stewart : Nous vous ferons parvenir les renseignements que vous demandez. C'est en fonction de la détermination du pourcentage d'incapacité ou de handicap. Le niveau de handicap est déterminé en pourcentage dans le cadre de l'arbitrage. Le handicap est fonction de l'incidence sur la capacité de retrouver une mobilité ou un fonctionnement normal. Plusieurs facteurs entrent en jeu. L'élément catastrophique est établi au moyen de déterminations numériques. Ce n'est pas subjectif.
Le sénateur Meighen : Est-ce que la perte de quatre membres est automatiquement cotée à 10, ou est-ce qu'il faudrait en débattre en arbitrage? Et si quelqu'un devient quadriplégique?
Mme Stewart : Il n'y aurait aucune contestation ni demande d'arbitrage.
Le sénateur Meighen : Disons que quelqu'un perd trois membres, ou un bras et une jambe, ou deux bras ou deux jambes. Sur quoi se fonde la décision? Est-ce que c'est fonction de mes compétences? Je suppose que si je perds les deux jambes mais qu'il me reste l'usage de mes deux bras, je pourrais travailler dans un centre d'appel. Mais si auparavant j'étais entraîneur de basketball dans une école secondaire, il me serait plutôt difficile de retourner à cet emploi.
Je ne sais vraiment pas comment vous faites.
Mme Stewart : Vous voulez de plus amples renseignements en ce qui concerne les annonces qui ont été faites au sujet des blessures graves, et nous serons en mesure de vous les fournir bientôt. Dans notre service, nous cherchons les clients qui seraient admissibles à ces nouveaux avantages.
Le sénateur Meighen : Parlez-vous des gens qui n'en recevaient pas dans le passé, mais qui maintenant, grâce à cette nouvelle politique, pourraient être admissibles?
Mme Stewart : L'une de nos nouvelles annonces portait sur un montant minimal de 40 000 $ que recevrait un ancien combattant par l'entremise de l'allocation pour perte de revenus. Nous examinons les dossiers des anciens combattants qui reçoivent actuellement cette allocation pour nous assurer que leur montant sera rajusté lorsque ces modifications auront passé par toutes les étapes du processus législatif et réglementaire et qu'elles seront en vigueur.
Nous nous y préparons. Dans notre service, nous communiquerons avec les clients pour les en informer. Nous pouvons prendre des mesures pour nous y préparer, ce qui est important pour notre service.
Le sénateur Meighen : Est-ce que ce sera rétroactif?
Mme Stewart : Non. Cela prendra effet lorsque les modifications entreront en vigueur.
Le sénateur Meighen : L'allocation supplémentaire de 1 000 $ pour une blessure grave, est-elle mensuelle?
Mme Stewart : Oui.
Le sénateur Meighen : Cela aura-t-il une incidence sur les prestations offertes au titre du RARM? Cela aura-t-il une incidence quelconque sur l'allocation pour perte de revenus? Je présume que le montant est imposable.
Mme Stewart : Il l'est. Il s'agit d'un revenu.
Le sénateur Meighen : Savez-vous si cela aura une incidence quelconque sur les prestations offertes au titre du RARM ou sur l'allocation pour perte de revenus?
Mme Stewart : Nous vous ferons parvenir des renseignements qui pourront répondre directement à votre question.
Le président : Des témoins nous ont dit que des anciens combattants reçoivent le montant maximal sans avoir de blessures graves. Certains qui ont perdu une jambe et un bras, par exemple, le reçoivent, alors que d'autres qui ont subi des blessures plus graves encore ne reçoivent pas vraiment de compensation. On doit examiner cela. De plus, des gens ayant des blessures non considérées comme graves qui ne sont pas admissibles actuellement le seront maintenant grâce à la nouvelle mesure.
La nouvelle Charte des anciens combattants est en place depuis plus de quatre ans, et nous commençons à en améliorer beaucoup d'aspects dont les prestations ne seront pas rétroactives. Bon nombre de blessés n'ont pas reçu de compensation durant cette période. Je sais qu'il s'agit d'un apprentissage continu, mais on dit que nous avons été un peu lents à réagir.
J'attends avec impatience le jour où ce document évolutif aura atteint sa pleine maturité. Nous en reparlerons davantage lorsque nous aborderons le rapport.
Le sénateur Rompkey : J'ai trois questions. La première traite du guichet unique. Je comprends les liens avec le MDN, mais a-t-on également besoin de liens avec Service Canada? La raison d'être de Service Canada était de devenir un guichet unique. Dans le passé, on devait aller à différents endroits pour le Régime de pensions du Canada, l'assurance-emploi et tout le reste; maintenant, tout est concentré à un seul endroit. Il se peut que Service Canada n'ait pas grand-chose à offrir aux anciens combattants — je ne le sais tout simplement pas. Je pense, entre autres, au RPC. Premièrement, avez-vous des liens avec Service Canada et en a-t-on besoin?
La deuxième question touche le conseil de révision. Auparavant, il y avait le Conseil de révision des pensions, mais il n'existe plus. Je présume que la seule révision s'effectue au sein du ministère. Est-ce exact? Le cas échéant, pourrait-il être rétabli? A-t-on besoin du rétablissement d'un conseil de révision des pensions? Nous examinons tout le reste. C'est le mandat du Sénat.
Troisièmement, quelle est la charge de travail moyenne? Vous avez mentionné que vous essayiez de la modifier. Vous avez dit que vous aviez plus de gens pour gérer les cas, mais vous n'avez pas précisé le nombre d'anciens combattants dont s'occupe chaque gestionnaire. J'aimerais avoir une réponse à ce sujet.
Mme Stewart : Service Canada compte plus de 600 points de service partout au pays, et nous croyons qu'il est un partenaire tout désigné. Vous avez tout à fait raison : Service Canada a été établi pour desservir les Canadiens. Nous avons eu des discussions préliminaires. En fait, nous pourrions utiliser l'organisme pour étendre notre portée. Nous n'utiliserons pas Service Canada afin de mettre un terme à certaines de nos activités. Nous cherchons plutôt à trouver un partenaire comme Service Canada pour étendre notre portée, particulièrement dans les régions qui sont difficiles à desservir et éloignées. C'est un point important, et nous en tenons compte au cours de nos discussions.
Mme Bastien : En ce qui concerne la charge de travail, en moyenne, un gestionnaire peut avoir entre 25 et 60 dossiers actifs, mais tout dépend de la complexité des dossiers, et il ne s'agit pas d'une charge fixe. Des clients s'ajoutent ou s'en vont selon la période pour laquelle ils ont besoin de soutien et de services. Certains disent qu'une charge moyenne se situe entre 30 et 40 dossiers, mais selon la complexité des cas, un gestionnaire s'occupe de 25 à 60 dossiers.
Le sénateur Rompkey : Qu'avez-vous à répondre au sujet de la troisième question?
Mme Stewart : Le Tribunal des anciens combattants est actuellement en place dans le ministère et existe toujours pour les anciens combattants qui veulent faire appel des décisions.
Le sénateur Rompkey : Il fait partie du ministère, n'est-ce pas?
Mme Stewart : Non; il s'agit en fait d'un organisme indépendant.
Le sénateur Rompkey : Il est indépendant?
Mme Stewart : Oui.
Mme Bastien : Les anciens combattants ou les clients peuvent aussi profiter du Bureau des services juridiques des pensions.
Le sénateur Rompkey : Comment sont nommés les membres du Tribunal?
Mme Bastien : Je vais devoir trouver cette information; je ne connais pas les détails.
Le sénateur Rompkey : J'aimerais savoir combien de gens siègent au tribunal, qui ils sont et qui les nomme — tout ce que vous pouvez nous dire.
Le président : Puis-je fournir des précisions? Selon moi, le Conseil de révision des pensions auquel vous faites référence est un organisme supérieur qui examine l'ensemble du programme de pensions des anciens combattants et non précisément la révision des dossiers. Vous pensez au conseil qui révise les dossiers qui ont été portés en appel. Je crois que vous parliez du conseil supérieur qui fait des recommandations au ministère au sujet de l'état des pensions des anciens combattants; ai-je raison?
Le sénateur Rompkey : Non. Selon ce que j'avais compris, il existait un conseil de révision des pensions qui s'occupait des dossiers.
Le président : Oui, et il existe toujours. Nous avons entendu dire qu'il n'y avait pas assez d'anciens combattants qui siégeaient au Tribunal des anciens combattants — en fait, comme c'est le cas partout au sein de Anciens Combattants Canada, mais c'est un autre débat.
Y a-t-il d'autres précisions sur le sujet?
Nous commençons la deuxième série de questions. Vous avez 19 centres qui fonctionnent en collaboration, et vous y employez actuellement 100 personnes. Vous avez mentionné que vous alliez en engager 20 autres. Avez-vous assez de personnel? Avez-vous assez de ces 19 centres? Avez-vous assez de ces 100 personnes dans ces centres pour accomplir le travail, à savoir non seulement pour dispenser les services, mais aussi pour les faire connaître aux anciens combattants et les faire venir sur place.
Mme Bastien : Actuellement, oui. D'ici six mois, la donne pourrait changer. Nous avons ces centres en tête lorsque nous planifions et faisons nos prévisions en ce qui concerne la participation du Canada en Afghanistan : actuellement, les troupes de Petawawa reviennent et ceux de Valcartier se déploient. Lorsque ces membres seront libérés, nous devrons prévoir s'ils auront besoin de services. Nous planifierons en conséquence. Si nous devons ajouter ou modifier nos ressources, c'est une planification perpétuelle.
Le président : À quelle vitesse pouvez-vous réagir : on parle de mois ou d'une année?
Mme Bastien : Quelques semaines ou quelques mois.
Le sénateur Plett : Lorsque vous nous ferez parvenir les précisions aux questions qui vous ont été posées, vous pourriez également nous fournir une explication des mots « plein potentiel ». J'aimerais savoir ce que cela signifie. Cela fait probablement partie du reste.
Je poserai trois questions en même temps, parce qu'elles sont toutes reliées. L'indemnité à titre d'auxiliaire de soins sera offerte aux membres qui ont besoin d'aide jusqu'à concurrence de 100 $ par jour. À qui l'indemnité est-elle versée : à l'auxiliaire de soins ou au membre? Quel type de dépenses est remboursable? Cette indemnité est-elle versée pendant une durée de temps limitée ou est-ce que les auxiliaires de soins ou les membres peuvent demander 100 $ par jour, 365 jours par année? Est-elle versée jusqu'à l'âge de 65 ou 75 ans ou jusqu'à la fin de leur vie?
Mme Stewart : Parlez-vous des auxiliaires de soins d'Anciens Combattants ou de la nouvelle mesure qui a été mentionnée?
Le sénateur Plett : Je fais allusion à la nouvelle mesure dont il a été question, le 100 $ par jour dont nous avons entendu parler au cours de la dernière séance.
Le président : Je pourrais apporter une précision avant que vous répondiez. Le sénateur fait référence à un avantage des Forces canadiennes qui a été mentionné.
Le sénateur Plett : C'est exact.
Le président : Je ne suis pas certain qu'il existe un lien étroit entre les deux.
Mme Stewart : Il s'agit d'un important avantage qui soutiendra financièrement les familles des membres qui sont en transition, mais c'est un programme du ministère de la Défense nationale.
Le sénateur Plett : Je m'excuse alors; j'aurais dû poser mes questions la dernière fois.
Le président : Nous les reverrons.
J'essaie de rapprocher l'évaluation de la nouvelle Charte des anciens combattants, l'évaluation d'une année à laquelle vous contribuez, au rapport phase II qui est apparu sur votre site web en août. Est-ce que vos efforts de modernisation, ce rapport et cette évaluation ont déjà entraîné actuellement la création d'initiatives pour mettre en œuvre ces modifications avant qu'un rapport soit publié d'ici une année environ?
Mme Stewart : Tout à fait.
Le président : Existe-t-il un réel processus de dotation pour faire le pont entre l'évaluation et le plan de modernisation toujours en cours?
Mme Stewart : Oui. Lorsque les recommandations de l'évaluation sont présentées, des gens du ministère se réunissent pour les examiner attentivement et élaborer un plan d'action. En fait, nous avons la chance d'en prendre connaissance avant l'heure. Nous considérons cela comme une partie extrêmement importante de ce qui nous informe de nos lacunes et de nos problèmes. Le plan d'action au sujet de la nouvelle Charte des anciens combattants nous a aidés à prendre des décisions pour mieux faire connaître notre programme de réadaptation et nous a permis de voir des lacunes à cet égard, ainsi que dans la gestion de cas.
Le président : Par exemple, l'une des recommandations de la phase II parle de mettre en œuvre une stratégie de sensibilisation. Votre modernisation inclut-elle sa mise en œuvre afin de corriger les lacunes au point de vue des communications que vous avez évoquées?
Mme Stewart : Oui. Le ministère y travaille activement, et les recommandations de l'évaluation ont joué un rôle important pour nous en informer.
Le président : En ce qui concerne la tradition de soins — et vous en avez parlé —, les gestionnaires auront le pouvoir de prendre des décisions opportunes qui sont essentielles au rétablissement, à la réadaptation et à la transition.
J'aimerais connaître des exemples qui ont été pensés dans les hautes sphères et qui se sont maintenant concrétisés sur le terrain pour que les gens puissent prendre des décisions et les mettre en œuvre. Donnez-nous des exemples, s'il vous plaît.
[Français]
Mme Bastien : Pour ce qui est du programme de réadaptation et en ce qui a trait à la prise de décisions, aux bureaux de Québec et de Valcartier, nous avons augmenté, l'automne dernier, le niveau de délégation pour les gestionnaires de cas. La mise en œuvre de ces délégations est en train de se faire d'un océan à l'autre et ce, pour tous les gestionnaires au programme de réadaptation. Les demandes exceptionnelles ne sont plus acheminées au bureau-chef; elles sont traitées au bureau de secteur avec le gestionnaire de cas.
Pour ce qui est du Programme pour l'autonomie des anciens combattants, connu en anglais sous l'acronyme VIP, nous avons revu les délégations des agents de services à la clientèle dans les bureaux de districts pour les dossiers jusqu'à 5 000 $. Nous examinons la possibilité d'augmenter cette délégation. Ces questions ne sont pas traitées au bureau régional ni au bureau-chef. Les agents de service à la clientèle peuvent désormais traiter les dossiers pour les montants jusqu'à 5 000 $ dans le cadre du programme d'autonomie. La formation achève et nous terminons le processus de mise en oeuvre afin de s'assurer que les agents puissent bien exercer cette nouvelle responsabilité.
Le président : Nous en entendrons plus à ce sujet, j'en suis sûr.
[Traduction]
Le sénateur Rompkey : J'ai une question au sujet des gens qui habitent des régions éloignées et des avantages auxquels ils ont accès.
Lorsque les anciens combattants des Territoires du Nord-Ouest, du Yukon, du Labrador et du Nunavut — il n'y en a pas beaucoup, mais il y en a — prennent leur retraite, s'installent-ils dans les environs des bases militaires ou retournent-ils vivre dans leur région? S'ils choisissent la deuxième option, comment seront-ils desservis? Comment auront-ils accès aux services?
Mme Bastien : Au cours du processus de libération et de l'entrevue de transition, nous leur posons, entre autres, la question où ils comptent s'installer.
Le sénateur Rompkey : Quelle est la tendance?
Mme Stewart : Nous avons certaines données empiriques. Peu après leur libération, il semble que les membres s'installent un certain temps dans les environs des bases militaires. L'expérience nous apprend — et nous devrons le confirmer — qu'ils retourneront finalement ou pourraient retourner vivre plus près de leur région. Beaucoup de facteurs sont en cause. S'ils ont de la famille dans une région donnée et en fonction de leur situation, ils pourraient souhaiter y retourner. Au cours de la période qui suit immédiatement leur libération, nous avons remarqué qu'ils ont tendance à rester et à s'installer près des bases militaires.
Le sénateur Rompkey : J'ai posé cette question, parce que bien souvent les gens qui habitent dans le Nord doivent se rendre dans des établissements de soins, et leur famille doit se déplacer. Le tout devient onéreux. J'ai connu des cas où une personne était sur son lit de mort, et les membres de sa famille devaient débourser 2 000 $ chacun par voyage pour lui rendre visite, parce qu'il n'y avait pas d'établissements de soins à proximité. Y a-t-il quelque chose de prévu à cet égard? Si des dépenses supplémentaires sont engagées, y a-t-il quelque chose de prévu? Bien souvent au sein du gouvernement, on offre des mesures spéciales, par exemple sous forme de crédits d'impôt, aux personnes qui vivent dans des régions éloignées. Les gens qui vivent dans certaines régions reçoivent une déduction d'impôt pour le logement et les déplacements. Il s'agit d'une ligne directrice du Conseil du Trésor. Le même principe s'applique-t-il dans votre ministère?
Mme Bastien : Dans le programme de réadaptation, qui fait partie de la nouvelle Charte des anciens combattants, il y a des dispositions pour les déplacements du membre et de sa famille, le cas échéant. Durant son programme de réadaptation, si le membre suit un traitement médical et que son état exige qu'il soit stabilisé, cela peut entraîner des dépenses, mais le programme de réadaptation contient des dispositions à cet égard.
Le président : Le sénateur Meighen a une question, mais j'aimerais poursuivre sur le sujet.
Vous avez un lien étroit avec le MDN et même certains protocoles d'entente, mais Service Canada avec ses 600 points de service serait un excellent endroit pour engager des anciens combattants et diffuser votre message. Avez-vous envisagé l'option de signer un protocole d'entente avec Service Canada pour les services?
Mme Stewart : À ce sujet, nous avons eu l'occasion d'en parler avec les représentants. Service Canada ne possède pas nécessairement un point de service dans les régions très éloignées du Canada, mais ses agents s'y rendent régulièrement pour desservir la population. Ce pourrait être un moyen de dispenser nos services à ces gens.
Avant de passer à une autre question, j'aimerais mentionner que nous avons une disposition, par exemple, pour les services de télésanté mentale. De cette manière, bien que ces clients ne rencontrent pas physiquement un gestionnaire de cas ou ne fréquentent pas une clinique de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel, ils peuvent tout de même avoir accès aux services. Bien entendu, notre centre d'appels national est accessible partout au Canada pour ceux qui désirent obtenir de plus amples renseignements ou communiquer avec quelqu'un qui pourra leur répondre plus directement.
Le sénateur Meighen : Je vais m'inspirer du sénateur Rompkey en posant une question à trois volets par rapport à l'allocation pour perte de revenus assurant un montant minimal de 40 000 $.
Sandra Williamson nous a dit que ce montant devait servir à couvrir les dépenses normales de la vie durant la réadaptation de l'ancien combattant. Que se passe-t-il dans le cas d'un membre qui a été grièvement blessé et qui pourrait avoir besoin de rénover sa maison? Vous avez parlé des services de soutien et des foyers de transition exempts d'obstacles à proximité de certains sites de réadaptation des FC, mais lorsque le membre termine son programme et retourne chez lui, y a-t-il des dispositions pour l'aider à rénover sa maison pour qu'il puisse se déplacer s'il est dans un fauteuil roulant?
Pourquoi a-t-on décidé d'arrêter de verser l'allocation pour perte de revenus à 65 ans? Est-ce parce que le RPC pourrait alors prendre la relève? Pourriez-vous apporter des précisions?
Le Programme pour l'autonomie des anciens combattants, le PAAC, offrira-t-il des services aux anciens combattants qui ont une déficience grave et vivent dans leur maison?
Mme Bastien : En ce qui concerne ce programme, nous avons vu des anciens combattants modernes qui recevaient une allocation pour déficience ou leur pension, et ils étaient admissibles au PAAC en raison de leur type de déficience ou de pension. Dans le cadre de ce programme, ils pourraient profiter de services d'entretien extérieur ou ménager. Nous avons un autre programme qui s'occupe des modifications résidentielles si les gens en ont besoin. Il s'agit d'un autre programme pour lequel nous avons accordé plus de pouvoirs aux bureaux régionaux et aux gestionnaires de cas pour qu'ils puissent approuver des avantages. Il est actuellement disponible.
Le sénateur Meighen : Merci. Pourquoi les versements prennent-ils fin à 65 ans? Est-ce parce que les gens prennent souvent leur retraite à cet âge?
Mme Stewart : Selon ce que je comprends, ils arrêtent à 65 ans, puis le soutien financier des Forces canadiennes prend la relève. Aussi, à cet âge, Anciens Combattants peut verser une prestation supplémentaire correspondant à 2 p. 100 de l'allocation brute pour perte de revenus qu'ils ont reçue jusqu'à 65 ans. Anciens Combattants offre cette prestation en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants pour compenser le fait que le membre n'a pas pu cotiser à un autre régime de pensions. Les membres sont soutenus financièrement au-delà de 65 ans, mais pas par notre ministère.
Le sénateur Meighen : Merci beaucoup. Cela m'encourage de voir que vous mettez l'accent sur la formation de vos gestionnaires. Je crois parler au nom de tous lorsque je dis qu'il est très compliqué de se rappeler ce qu'offrent et n'offrent pas tous ces programmes, aussi importants soient-ils. Dans le cas d'un ancien combattant quelque peu traumatisé par sa blessure, cela doit être difficile de comprendre ce à quoi il peut raisonnablement s'attendre à avoir droit et comment s'y prendre pour l'obtenir. Les gestionnaires jouent un rôle clé pour aider les gens à s'y retrouver dans la pléiade de renseignements.
Le président : Notre séance tire maintenant à sa fin. Merci, mesdames Stewart et Bastien, de nous avoir fourni ces renseignements au sujet des mesures annoncées. Nous attendons les renseignements que nous vous avons demandés et espérons que vous nous les ferez parvenir en temps opportun afin que nous puissions poursuivre nos travaux.
La période avec nos témoins est terminée. Je tiens seulement à informer les membres que nous avons fait le tour de la question du contrat social dont parle la nouvelle Charte des anciens combattants, à savoir s'il s'agit d'un contrat social ou d'une police d'assurance.
Je vous ferai parvenir une étude du MDN menée en 1997 sur le concept d'un contrat social entre l'ancien combattant qui donne sa vie et le peuple canadien et le gouvernement. Selon moi, il s'agit d'une information pertinente pour nos futurs travaux dans le cadre de l'étude de la nouvelle Charte des anciens combattants. Vous l'obtiendrez gratuitement.
Mme Stewart : Nous aimerions, à notre tour, vous remercier énormément de votre invitation.
Le président : C'est très aimable à vous.
(La séance est levée.)