Délibérations du sous-comité des
Communications

Fascicule 5 - Témoignages

Le sous-comité des communications du Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd'hui à 14 h 10 pour étudier les grands enjeux du XXIe siècle concernant les technologies des communications, leurs conséquences, la concurrence et l'impact pour les consommateurs.

Le sénateur Marie-P. Poulin (présidente) occupe le fauteuil.

[Traduction]

La présidente: Honorables sénateurs, j'ouvre la sixième réunion de la première étape de notre étude sur la convergence, la concurrence et les enjeux des consommateurs dans le domaine des communications au XXIe siècle.

Nous allons aujourd'hui mettre l'accent sur les défis à relever dans le domaine des communications en ce qui touche la conduite des affaires publiques. Le gouvernement cherche des moyens d'accroître l'efficacité et l'efficience de sa gestion des affaires publiques tandis que la population, pour sa part, réclame une plus grande transparence, une meilleure reddition des comptes et un accès accru à l'information.

Nous savons que les nouvelles technologies permettront d'atteindre parfois plus facilement certains de ces objectifs concurrents, mais nous aimerions connaître à cet égard l'avis de ceux qui sont chargés de gérer la mise en oeuvre des différents services offerts aux Canadiens, dans l'espoir que cela nous aidera à formuler des recommandations judicieuses aux pouvoirs publics.

Notre premier témoin aujourd'hui est Mme Michelle d'Auray.

[Français]

Madame d'Auray, au sein du Conseil du Trésor, vous êtes responsable des services de l'information pour assurer la faisabilité de tous nos nouveaux services qui permettront une meilleure gouvernance de notre pays. Nous avons une heure à vous consacrer et cela inclut la présentation de votre mémoire et la période de questions. La parole est à vous.

Mme Michelle d'Auray, dirigeante principale de l'information, Conseil du Trésor: Madame la présidente, pour commencer, je dois apporter un certain bémol à ma qualité de répondre à vos questions. Puisque je n'occupe ce poste que depuis le 5 septembre, mon aptitude à répondre à toutes vos questions n'est peut-être pas au niveau que je souhaiterais. Cependant, des collègues se joindront à moi afin de m'aider à répondre à toutes vos questions. Je vous présenterai ces collègues à la fin de ma présentation.

[Traduction]

Je suis heureuse d'être ici pour vous aider dans votre étude, mais je sollicite votre indulgence, étant donné que je n'occupe mes fonctions que depuis quelques semaines. Ma comparution devant le comité est à la fois l'occasion pour moi d'essayer d'expliquer ce que je fais et de vous fournir des renseignements au sujet de l'initiative Gouvernement en direct.

Gouvernement en direct est une initiative stimulante et ambitieuse. Mon exposé portera essentiellement sur trois principaux secteurs d'activité gouvernementale où l'impact de la révolution de l'information se fait sentir. Je vous expliquerai les façons dont le gouvernement compte relever les défis qui se présentent à lui dans le domaine de l'information et les possibilités qu'offrent les nouvelles technologies de mieux prendre contact avec les citoyens. Je vous entretiendrai plus précisément de l'initiative Gouvernement en direct.

Le gouvernement en direct est l'une des nombreuses façons par lesquelles le gouvernement compte relever les défis que pose l'ère numérique. Vous avez déjà assisté à plusieurs présentations sur les catalyseurs comme la technologie de l'information et la disparition de la distance. L'information doit être accessible pour répondre aux attentes et aux besoins nouveaux des citoyens. Les besoins et les attentes des entreprises évoluent également. L'information nous parvient à un rythme beaucoup plus rapide que par le passé. La technologie évolue constamment. Ce que nous faisons maintenant au Canada a une incidence sur le reste du monde. Les gens utilisent l'information différemment aujourd'hui. On entend souvent parler des travailleurs du savoir. À tout cela s'ajoute évidemment l'explosion continuelle de l'Internet.

Le ministre des Finances a dit la semaine dernière que les entreprises ne peuvent plus conduire leurs affaires comme auparavant. De la même façon, le gouvernement ne peut plus non plus gérer les affaires publiques comme auparavant. Nous devons obéir aux mêmes impératifs, mettons, que l'univers qui nous transforme.

Cette diapositive illustre la façon dont la technologie permet de réduire les coûts, la facilité avec laquelle elle permet de diffuser l'information dans le monde entier, et la rapidité avec laquelle cette information est transmise. On compare ici le coût de transmission d'un document de 42 pages par télécopieur ou par messagerie expresse et le coût de transmission de la même information sur Internet. L'Internet permet essentiellement de transmettre l'information 720 fois plus rapidement que par télécopieur ou par messagerie expresse et 350 fois plus économiquement.

Comme les citoyens sont maintenant en mesure de recevoir l'information à ce rythme, le gouvernement est mis au défi de répondre à leurs attentes.

Le nombre des usagers de l'Internet à l'échelle mondiale croît de façon exponentielle. Il en est de même au Canada. Le nombre de foyers qui ont accès à l'Internet et qui s'en servent a beaucoup augmenté. Si l'on considère que le gouvernement est un catalyseur, tant pour les entreprises que pour les citoyens, il a l'obligation de relever le défi croissant que va faire naître le recours accru à l'Internet.

Une meilleure information et des travailleurs du savoir plus efficaces nous permettent d'augmenter la productivité, d'accroître l'interconnexion entre les citoyens et de contribuer à une société et une économie plus fortes.

La récente table ronde sur les possibilités offertes par le commerce électronique au Canada, à laquelle ont participé les principaux chefs de file du secteur privé, a conclu que si le Canada faisait preuve de dynamisme, notre économie Internet pourrait générer des recettes 180 000 nouveaux emplois d'ici 2003. L'atteinte de ces objectifs ambitieux exigera une concertation des efforts des secteurs public et privé.

Le sénateur Finestone: Pourriez-vous répéter ces chiffres, je vous prie?

Mme d'Auray: La table ronde sur les possibilités du commerce électronique a été créée pour conseiller le ministre Manley sur ces questions. La table ronde a conclu que si le Canada faisait preuve de dynamisme, notre économie Internet pourrait générer des recettes de 155 milliards de dollars et créer 180 000 nouveaux emplois d'ici 2003.

La table ronde a également conclu que le secteur privé devait relever un défi de taille et pouvait aussi tirer parti d'énormes possibilités dans ce domaine tout comme le gouvernement qui, dans son rôle de catalyseur, doit encourager tant les citoyens que les entreprises à se familiariser avec la technologie Internet et à l'utiliser.

D'autres pays se sont également fixé des objectifs à cet égard. Ils ont proposé des stratégies d'intervention gouvernementale. Il y a deux ans, le Conference Board of Canada affirmait que seuls les États-Unis dépassaient le Canada pour ce qui est du nombre de citoyens reliés à l'Internet mais la situation à cet égard change de mois en mois et d'année en année. Si le nombre d'utilisateurs de l'Internet a atteint un niveau important au Canada, de nouvelles étapes restent à franchir dans ce domaine. Mon collègue d'Industrie Canada vous a déjà dit combien d'écoles étaient maintenant branchées au réseau. Or, ce n'est là qu'un aspect de la question. Il s'agit maintenant de brancher toutes les classes sur l'Internet. Dans certaines régions du pays, nous avons déjà accès aux réseaux à très large bande. La prochaine étape du processus consistera à faire en sorte que les réseaux à très large bande soient accessibles dans tout le pays.

Si nous avons réalisé des progrès dans l'atteinte des objectifs que nous nous sommes nous-mêmes fixés, d'autres gouvernements vont de l'avant. Pour conserver notre avantage concurrentiel, nous devons leur emboîter le pas. Voilà qui explique que le gouvernement se soit fixé comme objectif, dans le discours du Trône, de devenir un usager modèle de la technologie de l'information et de l'Internet. Notre objectif est de faire en sorte que le gouvernement du Canada soit le gouvernement le mieux branché d'ici 2004 et que les citoyens canadiens aient accès en direct à toute l'information et à tous les services gouvernementaux à l'endroit et au moment qui leur conviennent.

Je vous expliquerai maintenant le contexte dans lequel se situent nos efforts afin d'atteindre nos objectifs ainsi que les étapes que nous avons déjà franchies jusqu'ici.

[Français]

L'initiative Gouvernement en ligne fait partie d'une série de programmes du gouvernement canadien. Vous êtes sûrement familiers avec l'initiative qui a consisté à brancher les Canadiens ou celle du Gouvernement en direct. Si nous voulons mettre nos services en ligne, il faut que les citoyens eux-mêmes soient branchés et aient accès à des services Internet. D'où la composante du Canada en ligne ou en direct est importante. Il est tout aussi important pour l'initiative du Gouvernement en direct d'avoir des collectivités qui sont branchées et des sites d'accès communautaires que de mettre ses services et ses renseignements en ligne.

Le gouvernement est également un grand producteur d'information. En plus, d'autres ministères ont mis sur pied des entreprises pour accélérer la croissance du contenu non gouvernemental. Sur le plan du commerce électronique, si nous voulons que les entreprises accélèrent leur capacité de fournir des services en ligne, c'est ou ce sera en partie au gouvernement de mettre ses propres services en ligne et d'encourager, par exemple, par des politiques d'achats et de transactions interactives, l'accélération du processus de positionnement de nos entreprises sur Internet.

Notre présence sur Internet est un élément important de notre représentation à l'échelle mondiale. Notre présence sur Internet influence aussi la façon dont les gens perçoivent le Canada, car de plus en plus d'information est véhiculée à cette échelle sur Internet.

Le gouvernement en ligne devient alors une priorité, un catalyseur de l'initiative de brancher le Canada. Nous avons procédé à des sondages auprès des citoyens pour savoir de quelle façon l'initiative du Gouvernement en direct pourrait répondre à certaines de leurs attentes. Nous avons reçu des réponses qui étaient assez intéressantes à ce sujet. Les citoyens souhaitent que notre information soit pertinente, que le service soit courtois, rapide, facile d'accès, que le traitement soit équitable et que les résultats soient claires et efficaces. Dans un certain sens, le Gouvernement en direct nous permet de répondre rapidement à toutes ces attentes.

Nous pouvons aussi fournir l'accès à un guichet unique. Internet nous donne la technologie et les mécanismes qui nous permettent de rendre tous les services aux citoyens par l'entremise du guichet. Internet devient un point d'accès complémentaire. Ce n'est pas la seule façon d'avoir accès aux services du gouvernement, mais l'avantage consiste en ce qu'Internet nous permet de recueillir et d'organiser notre information de façon cohérente, quel que soit le mécanisme utilisé. Que ce soit par téléphone ou par la poste, en personne ou en ligne, l'information est cohérente et consistante.

Internet nous permet tout autant de fournir un appui direct à quelqu'un qui essaie de trouver un lieu précis, soit avec un engin de recherche ou avec un lien téléphonique éventuel. Lorsqu'on est en ligne, on pourrait éventuellement cliquer sur un opérateur qui nous guiderait.

Actuellement, nous nous basons sur des succès qui sont quand même assez importants.

[Traduction]

On peut déjà obtenir de l'information en direct sur la plupart des ministères et organismes gouvernementaux. À titre d'exemple, le site du Canada, le principal site du gouvernement du Canada, est consulté environ sept millions de fois chaque mois. Il existe une banque d'emplois où sont affichées 350 000 offres d'emplois chaque année. Le réseau canadien de la santé dispose de ressources énormes. De plus en plus de gens consultent ce site pour obtenir de l'information sur la santé. Je laisserai à mes collègues des douanes et du revenu du Canada le soin de vous parler de leurs réalisations. De grands progrès ont été accomplis dans le domaine des déclarations d'impôt transmises par voie électronique. L'an prochain, le processus sera sans doute encore plus simple. Je ne vous en dirai cependant pas plus long à ce sujet. Je laisserai à mes collègues le soin de vous parler du service fantastique qu'ils offrent.

Nos réalisations sont nombreuses. Des initiatives mises en oeuvre par un certain nombre de ministères et organismes gouvernementaux ont beaucoup progressé depuis un an. Nous nous sommes répartis la tâche puisque c'est de cette façon dont les organismes gouvernementaux s'efforcent d'atteindre un objectif commun. Le premier volet de cette initiative vise à faire en sorte que d'ici la fin de l'année civile, toute l'information touchant les programmes et services gouvernementaux soit accessible en direct, que les principaux formulaires sont téléchargeables et que le site du gouvernement du Canada soit complètement renouvelé.

Le deuxième volet porte sur la protection complète de la confidentialité des transactions électroniques et comprend l'intégration des services et des programmes ainsi que le traitement des transactions financières. Ces mesures seront échelonnées sur une certaine période. Nous avons également mis en oeuvre un certain nombre de projets pilotes ou guides pour parvenir à trouver une voie susceptible de résoudre certains des problèmes qu'il faut régler. La première série de ces projets pilotes et une demande de fonds à cet égard seront présentées d'ici la fin de l'automne.

Le troisième volet porte sur l'établissement de partenariats entre les diverses instances, et nous nous donnons jusqu'en 2004 pour atteindre notre objectif à cet égard. Il ne faut pas en déduire que tout sera terminé en 2004. Nous poursuivrons nos efforts d'intégration au-delà de cette date.

Nous avons choisi de procéder par volets pour relever le défi que constitue la mise en oeuvre de l'initiative Gouvernement en direct. Nous devons également tenir compte de l'ensemble de questions que soulève cette initiative, que ce soit dans le domaine de l'information, des services ou des transactions. Cette initiative entraînera une révolution dans la façon dont le gouvernement mène ses affaires et traite avec les citoyens, les entreprises et les divers intervenants. Il peut notamment s'agir de trouver la réponse à des questions aussi simples que celles-ci: quel est le niveau de service acceptable? De combien de temps dispose-t-on pour répondre à un message électronique? Lorsqu'un formulaire a été acheminé par voie électronique, combien de temps doit-on prendre pour retourner le formulaire? Il peut aussi s'agir de trouver la réponse à des questions plus complexes comme celle de savoir comment intégrer la méthode du paiement électronique aux systèmes financiers. Supposons que vous transfériez un paiement que vous avez reçu par voie électronique. Comment ce transfert se reflète-t-il dans les systèmes financiers et comptables du gouvernement? Les questions à résoudre vont de l'établissement des normes de service acceptables à la façon dont se fera l'interconnexion entre les systèmes de service et les systèmes financiers et comptables du gouvernement.

Il y a aussi la question des ressources humaines. Les employés gouvernementaux doivent s'adapter à la nouvelle technologie. Ils ne peuvent cependant pas devenir des travailleurs du savoir du jour au lendemain et il faudra leur dispenser la formation voulue.

Nous devons établir les liens communs entre la technologie de l'information et l'infrastructure. Nous faut-il améliorer l'infrastructure pour utiliser ces systèmes? Quels investissements devra-t-on consentir au titre de l'architecture et de la technologie de l'information proprement dite?

Nous vous avons présenté un graphique montrant trois cercles qui s'entrecoupent et les grands enjeux se trouvent en bordure. Nous savons d'instinct que certains vont se poser: la sécurité, la protection de la vie privée, l'identification, la vitesse des achats, la vitesse de l'organisation et les relations avec le secteur privé. Des questions imprévues peuvent aussi se poser. Il faut trouver réponse à toutes ces questions.

Pour simplifier les choses, nous procédons par projets pilotes. Nombre d'entre vous avez déjà participé à l'élaboration de politiques et savez combien ce processus peut être difficile et exiger beaucoup de temps. La mise en oeuvre de projets pilotes permet souvent de faire ressortir certains nouveaux points de vue et solutions.

Il faut tenir compte de la gestion des risques lorsqu'on applique de nouvelles idées. Quel est le niveau de risque qui est acceptable pour un ministre ou un haut fonctionnaire? Quand doit-on décider de mettre fin à un projet ou de le poursuivre? Comment gérer un projet lorsque le résultat final est inconnu? Ce n'est pas la première fois que le gouvernement fait face à ce genre de questions, mais elles revêtent encore plus d'importance parce que les citoyens et les entreprises sont impliqués. Il est souvent bon de faire des essais, mais le gouvernement ne procède habituellement pas de cette façon.

Il préfère habituellement régler les problèmes qui se posent avant de mettre en oeuvre des projets. L'information voulue doit être communiquée aux citoyens, aux ministères, aux autres gouvernements, aux intervenants et, souvent, aux partenaires internationaux sur les diverses initiatives mises en oeuvre. Il faut également communiquer de l'information au sujet des résultats obtenus. Quel sera en bout de ligne l'impact sur le gouvernement de ce processus qui mène à une transformation du monde des affaires?

La question de la reddition des comptes est également une question qui doit être prise en compte et sur laquelle se penche actuellement un certain nombre de parlementaires.

Nous avons préparé des graphiques pour vous permettre de comprendre où nous en sommes à l'heure actuelle. Il existe un grand nombre de portails ou points d'entrée qui permettent d'avoir accès au gouvernement du Canada, ce qui n'est pas une mauvaise chose. Tous les ministères, organismes et de nombreux sous-groupes ont un site Web. Si quelqu'un ne connaît cependant pas la structure du gouvernement, il aura du mal à trouver l'information qu'il cherche. Il peut y avoir chevauchement quant au sujet abordé et à l'information qui est communiquée. Les sites Web eux-mêmes ne sont pas nécessairement structurés de la façon dont on pourrait s'y attendre.

[Français]

En ce qui à trait à l'organisation, il a été proposé de passer directement à la façon dont les gens voudraient recevoir l'information. Comment pouvons-nous organiser l'information et les services du gouvernement de manière à ce qu'ils servent aux citoyens et aux entreprises? Au tout début, nous avions songé -- énormément de travail avait déjà été entrepris en ce sens -- à organiser l'information selon les cycles de la vie. Par exemple, à un certain âge, des gens voudraient s'inscrire à des cours ou à des activités, à un autre âge, ce serait autre chose, un passeport, et cetera. Nous nous sommes aperçus que les gens avaient besoin d'information et de services à toutes les étapes de leur vie. Cette façon, même si elle nous paraissait intéressante à prime abord, n'était pas nécessairement la meilleure pour organiser l'information et les services.

[Traduction]

Quelqu'un qui ne sait pas où trouver ce genre de renseignements devrait d'abord consulter le site du gouvernement du Canada. Trois portails apparaissent ensuite. L'un pour les entreprises, l'autre pour les citoyens et le dernier est le portail international. On présentera ensuite les 10 premiers services ou genre de renseignements qui sont demandés pour chaque groupe.

Si une personne accède à la page sur la fiscalité, mais qu'elle s'intéresse aussi à d'autres sujets, elle pourra facilement retourner au site principal du gouvernement du Canada. Une personne qui aurait accédé au site par le portail international pourra aussi facilement trouver de l'information sur le régime fiscal canadien. Toute l'information ne se trouvera pas nécessairement dans le premier portail.

L'ensemble du système est simplement une autre façon d'organiser l'information et il y a plusieurs façons d'y accéder. De cette façon, nous pouvons structurer les initiatives relatives aux services et à la transformation de façon plus logique et plus intuitive pour répondre aux priorités des entreprises, des citoyens et de la collectivité internationale. Nous procéderons à des essais en cours de route pour nous assurer que les sites répondent bien aux besoins de ces trois groupes de clients.

J'ai aidé récemment le groupe financier Toronto-Dominion à organiser ses sites Web pour répondre aux besoins semblables de clients différents: les particuliers, les petites et moyennes entreprises et les grandes institutions.

Dans une certaine mesure, toutes les grandes entreprises qui offrent l'information en direct subdivisent cette information par groupes clients pour qu'elle soit plus facilement accessible. La façon de procéder est de présenter l'information portant sur les 10 ou 15 services ou initiatives qui intéressent le plus chaque groupe de clients.

Chaque groupe de ministères ou d'organismes est dirigé par un «meneur de jeu». Le processus en place vise à faire participer simultanément tous les intervenants à mesure que les services se transforment.

[Français]

On a également parlé d'investissements. On doit investir sur le plan des ressources humaines. La transformation gouvernementale ne s'effectuera pas uniquement en mettant nos services et nos activités en ligne. C'est déjà une grosse partie du travail, mais ce n'est pas la seule. Un élément doit rejoindre tous les fonctionnaires. Nous devons nous assurer que tous soient à l'aise avec la technologie, qu'ils s'adaptent au traitement de l'information et à son utilisation. Il faut communiquer les initiatives tant au sein du gouvernement que des groupes clients. Nous devons pouvoir organiser l'information à plus long terme et utiliser les renseignements que les gens nous fournissent en ligne.

Quant aux programmes et aux services, les gestionnaires doivent comprendre que la technologie ne règlera pas tout, que tout le monde doit travailler ensemble.

[Traduction]

Les intervenants du secteur des affaires et ceux de la technologie de l'information doivent collaborer parce que la technologie proprement dite ne se transformera pas d'elle-même ne transformera pas la façon dont nous faisons des affaires. Nous devons aussi repenser notre conception de programmes et services en fonction des possibilités qu'offre la technologie.

[Français]

Les gestionnaires des programmes et ceux des technologies de l'information doivent donc travailler ensemble. Cela est essentiel.

Nous sommes, comme vous l'avez lu ou entendu, en concurrence directe avec l'entreprise privée. Nous avons alors un défi à relever, en ce qui concerne les professionnels des technologies de l'information et de la gestion de l'information, le mode de formation des employés et les moyens d'attirer le personnel nécessaire au sein du gouvernement pour appuyer la transformation.

L'infrastructure requiert aussi des investissements. Évidemment, le service en ligne ou l'information en direct n'est pas l'unique mécanisme par lequel le gouvernement offre ses services et son information.

Nous soutenons, de façon commune, une infrastructure appuyant l'information des canaux de distribution suivants: le canal en personne, l'accès par téléphone et l'accès via Internet.

Nous avons des éléments communs et nous avons besoin de répertoires, de systèmes communs de sécurité et de cadres nous permettant d'organiser l'information et de la présenter de façon conforme, selon les mécanismes de distribution de l'information.

Nous avons également besoin de relier entre eux les différents systèmes de communication, que ce soit par le biais du téléphone ou via Internet.

[Traduction]

Une autre diapositive que nous n'avons malheureusement pas apportée illustre le travail que nous faisons dans le domaine de l'élaboration des politiques à l'appui des investissements non seulement dans l'infrastructure, les ressources humaines, les portails et les systèmes, mais aussi dans l'application des politiques qui résulteront de la mise en oeuvre des projets pilotes. Ces politiques portent notamment sur l'accès, les annuaires communs, la protection de la vie privée, les langues officielles, les marchés publics, la sécurité, etc.

En bout de ligne, les avantages seront importants. Un certain nombre de collègues m'ont demandé de vous présenter un dossier d'analyse et de vous donner une idée des investissements requis. Il s'agit d'une question à laquelle il est très difficile de répondre, mais je savais qu'on me la poserait. Les investissements requis sont importants. Peut-on vraiment les chiffrer à l'heure actuelle? Il est trop tôt pour le faire. À mon avis, ces investissements sont cependant incontournables si le gouvernement veut continuer d'avoir un impact véritable sur la vie des gens. Voilà pour le dossier d'analyse. Le gouvernement doit offrir ses services en direct. Il doit les offrir à partir d'un grand nombre de points d'entrée par l'intermédiaire de l'Internet. La conduite des affaires se fait maintenant sur l'Internet. Lorsque je parle d'affaires, j'emploie le mot dans son sens générique et je ne pense pas seulement au secteur privé. Je songe à la façon dont nous recevons l'information et à la façon dont nous y avons accès. Il ne faut pas en déduire que toutes les autres sources d'information disparaîtront. Ce n'est pas le cas. Il s'agit cependant maintenant de la source d'information principale et celle sur laquelle s'alignent toutes les autres. Si le gouvernement ne tire pas parti de cette technologie, il deviendra invisible. C'est le prix à payer.

Pour ce qui est des résultats, on obtiendra évidemment l'accès à un plus vaste éventail d'informations et de services, des informations et des services organisés de façon logique pour les citoyens, on obtiendra aussi des services plus rapides et plus pertinents par l'Internet, au téléphone ou en personne. La communication branchée viendra compléter celle des deux autres services. J'y ajouterais le troisième service, c'est-à-dire celui qui repose sur le papier, les informations communiquées au moyen du courrier. Quel que soit le canal utilisé, l'initiative Gouvernement en direct l'appuiera.

Je vais maintenant terminer cette présentation de diapositives et m'approcher de la table.

La présidente: Très bonne idée.

[Français]

Votre présentation a soulevé un intérêt de la part de mes collègues et ils aimeraient vous poser quelques questions. Est-ce que quelqu'un vous accompagne?

Mme D'Auray: Oui, j'aimerais vous présenter ma collègue.

La présidente: Encore une fois, merci de votre présentation.

[Traduction]

Merci de nous avoir donné ce premier aperçu du plan d'ensemble visant à brancher les Canadiens sur le gouvernement du Canada au moyen d'un guichet unique.

[Français]

Mme D'Auray: J'aimerais vous présenter madame Jill Velenosi, dirigeante adjointe de l'information.

[Traduction]

Le titre est plus logique en anglais; puisqu'au lieu de dirigeante adjointe de l'information on parle de Deputy Chief Information Officer.

La présidente: Je vais inviter le sénateur Spivak, notre vice-présidente, à entamer les questions.

Le sénateur Spivak: Je pense qu'avant même votre exposé, les avantages de cette nouvelle formule de services étaient évidents. En outre, il est clair qu'il faut le faire car on traite de plus en plus d'affaires sur l'Internet.

Vous avez dit qu'il serait possible d'estimer le coût, mais je crois que la plupart des entreprise savent très bien quels sont leurs coûts. Je veux vous poser quelques questions sur cette question du coût, indépendamment de l'investissement initial.

Cette initiative va-t-elle entraîner une diminution des effectifs de la fonctions publique ou un accroissement au contraire de ses effectifs? Quels seront les coûts d'entretien de sites Web qui devront être mis à jour continuellement, car sinon ils deviennent totalement inutiles? L'accès direct va-t-il aussi démocratiser ou améliorer les rapports entre les citoyens et le gouvernement?

Le rôle des lobbyistes est un autre domaine de préoccupation. On a formulé à leur égard diverses inquiétudes en disant qu'il faudrait que tout soit transparent. Si tout le monde a accès à toutes ces informations et peut s'en servir, pensez-vous que l'on aura moins besoin de lobbyistes?

Mme d'Auray: J'ai noté quatre questions. En ce qui concerne les coûts, je ne plaisantais pas quand je vous ai dit que nous n'avions pas les coûts d'ensemble. Nous avons demandé aux ministères de nous faire parvenir leurs plans d'ensemble ainsi qu'une estimation des coûts d'ici la fin de septembre. Il restera à voir si en définitive les coûts seront conformes à ces prévisions. Nous demandons aux ministères de nous dire à combien ils pensent que ces coûts s'élèveront.

En moyenne, le gouvernement consacre actuellement de quatre à cinq milliards de dollars à la technologie de l'information, y compris la formation et les achats. Cela, c'est simplement pour en arriver au point où nous en sommes aujourd'hui. On pense que le passage à l'an 2000 nous a coûté environ 1,9 milliard de dollars. Il va y avoir des coûts de transformation initiaux. Le groupe financier Toronto Dominion a signalé que ses coûts progressaient de deux milliards de dollars par an, et cela uniquement pour essayer de rester à la pointe du progrès.

Le sénateur Spivak: C'est ce que coûtent ces services proposés à la clientèle?

Mme d'Auray: C'est ce que cela leur coûte d'être en ligne.

Le sénateur Spivak: Cela va coûter plus cher d'être en ligne.

Mme d'Auray: Du point de vue des membres de groupe financier, il s'agissait plutôt de frais d'entreprise supplémentaires que d'une économie directe. Il est évident qu'ils estiment que ces investissements servent leurs intérêts en définitive. Cela ne veut pas dire que le gouvernement n'agisse pas lui aussi dans le sens de ses propres intérêts; mais ces intérêts fondamentaux ne sont pas les mêmes, il s'agit de la fonction publique, de l'intérêt public et de l'équilibre entre divers modes d'accès.

À la Toronto Dominion, la communication en ligne, tout en nécessitant d'importants investissements au niveau de la mise en place, de l'entretien et du perfectionnement du système, parce qu'ils doivent toujours rester concurrentiels, cette communication n'a pas remplacé les autres canaux. Elle est venue les complémenter. L'utilisation de cette communication a crû de manière exponentielle, mais elle n'était pas destinée à remplacer le service téléphonique ou le contact personnel. Elle est venue compléter ces autres services, et non les remplacer.

Je me rends bien compte que je ne réponds pas directement à la question. J'essaie cependant de vous donner des exemples de ce que les autres ont fait car il est trop tôt pour que nous sachions ce qui va se passer. D'après ces exemples, nous n'allons pas nécessairement diminuer nos effectifs, mais je ne peux pas vous garantir catégoriquement que nous engagerons plus de personnes. J'aurais tendance à dire que nous allons accroître l'investissement initial pour assurer le service et intégrer nos activités.

Votre deuxième question était de savoir si cela aurait des répercussions sur la population active. C'est difficile à dire pour l'instant. Il y aura au moins autant d'employés, sinon plus dans les phases initiales.

Il faudra intégrer les coûts d'entretien dans le coût global. Nous avons demandé aux ministères de nous donner une idée de ces coûts.

Quant à savoir si le rôle des lobbyistes diminuera, cela ne veut pas dire que les citoyens auront plus d'information et des informations plus efficaces pour pouvoir prendre leurs propres décisions en ce qui concerne leur existence individuelle. Cela représente une grande partie de l'activité du gouvernement.

Le gouvernement aide les citoyens en leur communiquant les bonnes informations au bon moment. Il aide aussi les citoyens directement au moyen d'incitatifs, d'initiatives et de programmes. Il reste à savoir comment cela se traduit au niveau du fonctionnement au jour le jour du gouvernement. Je pense que nous allons tous vivre cette transformation.

Pour l'instant, personne ne peut dire ce que va devenir le monde. De nombreux futurologues avancent des idées intéressantes, mais peut-on vraiment prédire ce que seront les interactions entre le citoyen et le gouvernement, quelle sera la nature du changement et en quoi votre rôle, le rôle des représentants élus, sera différent? C'est trop tôt. Il faudra en faire l'expérience.

Le sénateur Finestone: C'est toujours passionnant de voir l'évolution de Michelle d'Auray. Félicitations, et bonne chance pour l'avenir. Vous avez fait un exposé superbe. Vous étiez très bien préparée.

L'idée générale est passionnante, mais la véritable question est la suivante: est-ce vraiment réaliste? Est-ce que je vais pouvoir avoir confiance? Dans quelle mesure ma vie privée va-t-elle rester protégée? Dans quelle mesure sera-t-elle affectée? Dans quelle mesure le démantèlement à DHRC et le décloisonnement des informations entreposées dans des silos nous permettra-t-il de faire des recoupements dans toutes ces informations? L'idée que la technologie va servir à protéger les individus, les informations, les entreprises et les transactions commerciales, l'idée de la signature numérique des contrats, tout cela m'inquiète énormément. S'agira-t-il d'une technologie sans fil? C'est sans doute ce qu'il y a de plus facile à détruire, à pirater, c'est le dispositif le plus fragile. Va-t-on utiliser des fils de cuivre, des fibres optiques ou un dispositif sans fil? Le rapport du Sénat américain sur les problèmes de l'an 2000, le rapport des 100 jours, présente un aperçu fascinant des dangers que présente la transmission de toutes ces informations. D'après Interpol et les estimations des Américains, 17 millions de personnes disposent des compétences informatiques nécessaires pour endommager et pirater n'importe quel système actuellement en place. Quel genre de cryptage ou de protection nous faudra-t-il? Si l'on a l'intention de se servir du NAS, je précise tout de suite que le gouvernement a déjà reçu au moins deux rapports dans lesquels on formule des inquiétudes à ce sujet. J'aimerais en savoir plus.

Avant tout, il y a la question de l'équité. Quelles seront les répercussions sur les citoyens? Combien y a-t-il de Canadiens de plus de 25 ans qui ont accès à un ordinateur, savent s'en servir, naviguent sans problème sur l'Internet, sont handicapés ou trop analphabètes pour se servir de cette technologie? Vous savez bien que le problème de l'analphabétisme est très important au Canada. Quelles vont être les répercussions sur ces gens-là de ce merveilleux nouveau monde dans lequel nous recommandons au gouvernement de plonger?

Je sais bien que vous n'avez pas le temps en quelques minutes de nous donner des réponses complètes à toutes ces questions. Peut-être Mme d'Auray peut-elle nous présenter une ébauche de réponses. Nous pourrions aussi demander des réponses écrites à l'ensemble de ces questions. Franchement, même si je n'ai pas lu tous les rapports, j'ai pu, grâce aux bons offices d'un bon recherchiste, mettre la main sur de nombreux documents qui m'inquiètent énormément et me font me poser toutes ces questions au nom de mes concitoyens et, en particulier, des gens que j'ai représentés pendant plus de 16 ans. Tout cela est bien joli, mais il y a des «mais» énormes et terrifiants. Ces «mais» montrent bien que le Canada a perdu des milliards et des milliards de dollars en activités commerciales. Je parle de «milliards» car je sais ce qui s'est passé et je sais que nous avons perdu des contrats parce que des informations ont été piratées, interceptées et vendues ou utilisées à nos dépens. Qu'il s'agisse de Volkswagen ou de l'Airbus ou d'autres choses, nous avons subi des pertes colossales parce que nous n'avons pas su protéger nos informations. Allons-nous nous servir de l'Internet, qui fonctionne sans fil, ou d'un ordinateur qui, à 400 mégahertz, utilise déjà un médium de radiodiffusion, à savoir le téléphone public?

Pour notre comité qui se penche sur ces problèmes, les questions vont bien au-delà de celle de l'accès et du gouvernement en direct. Par exemple, pour répondre à mes besoins à mon âge, vous avez besoin d'information sur moi. Comment allez-vous vous procurer des informations que je n'ai pas nécessairement envie de vous communiquer? Je n'ai pas envie que vous écriviez le journal de ma vie. Comment allez-vous savoir quels sont mes revenus? Comment allez-vous connaître mon mode de vie, mon état de santé? Comment allez-vous vous procurer toutes ces informations pour pouvoir me conseiller? Est-ce que j'ai vraiment envie de vous dire tout cela? Vais-je devoir vous donner la permission d'aller fouiller dans ces informations? Comment vais-je vous donner ma permission? Par écrit?

Le ministre du Revenu national a reçu le rapport d'un groupe de travail sur le progrès du Canada. J'ai lu ce rapport, et je le recommande à tous. C'est un résumé des constatations de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, dont les représentants vont être nos prochains témoins. Je vais leur demander de nous expliquer comment les affaires vont se traiter à l'avenir et quels sont les problèmes que risquera de rencontrer le Canada. Dans ce rapport, on lit notamment que le plus gros obstacle à la croissance d'une communauté électronique dynamique, efficace et active au Canada, c'est le manque d'imagination.

J'ai trouvé cela choquant. J'estime que les Canadiens ont prouvé qu'ils avaient énormément d'imagination et de compétence. Il est vrai que, face à une croissance de 25 milliards de dollars du capital-risque aux États-Unis, nous n'avons qu'une croissance d'environ 600 millions de dollars du capital-risque ici, dont la moitié provient des syndicats qui perçoivent des crédits d'impôt. Comment voulez-vous que nous soyons concurrentiels, que nous puissions progresser, et que nous ayons le même niveau de productivité?

Je formule officiellement ces questions qui m'inquiètent à propos de toute cette initiative, et j'aimerais bien avoir vos réponses.

Quelle distinction faites-vous entre commerce électronique, affaires électroniques et économie électronique? Quels sont les modes d'examen, quelle est la progression de votre structure d'entreprise? Que faites-vous de ce modèle économétrique? Je vais m'arrêter là, car c'est amplement suffisant.

La présidente: Je crois que vous avez donné à notre témoin du travail pour un bon mois!

[Français]

La présidente: Mme D'auray, désirez-vous répondre aux questions et nous dire lesquelles vous préféreriez nous faire parvenir vos réponses par écrit?

[Traduction]

Je ne peux pas répondre en détail, car le sénateur Finestone a présenté un vaste éventail de problèmes et de défis auxquels nous sommes confrontés avec cette initiative du gouvernement en direct. Comment va-t-on déterminer ce que les citoyens ou les entreprises attendent de nous, comment va-t-on mettre en place ces services en direct, comment allons-nous récupérer les informations qui nous sont transmises, comment allons-nous traiter ces informations, tout cela ce sont des questions avec lesquelles nous nous débattons et nous allons continuer de nous battre à l'avenir.

Pour l'instant, nous avons des cadres législatifs et autres très clairs qui nous interdisent de partager des informations entre ministères, par exemple, jusqu'à ce que la loi ne nous y autorise. Un nouveau système de paiement va, par exemple, susciter des questions sur la transformation des activités commerciales, notamment la question de savoir si nous pouvons impliquer les Canadiens dans un débat sur le partage d'informations entre ministères. Si la réponse est non, nous posons une autre question: est-il possible techniquement de se servir de la technologie pour ne transmettre que des informations essentielles et légalement transférables aux ministères et organismes autorisés à les recevoir?

S'il est possible d'avoir un système de distribution de ce genre, comment va-t-on protéger les informations, par exemple les numéros d'identification personnels, les codes chiffrés? Il faudra tester toutes les solutions possibles à diverses étapes des projets pilotes. Il faut faire des tests. Comme je l'ai déjà dit, la gestion du risque sera une question très importante pour les ministres, les députés, les sénateurs et les autorités gouvernementales. C'est un travail qui interpelle les citoyens et les entreprises d'une façon tout à fait originale, mais le gouvernement n'a pas toutes les réponses au départ.

En ce qui concerne l'équité et ce que l'on appelle le «fossé numérique», notre gouvernement a consciemment, contrairement à tous les autres, mis sur pied toute une série de points d'accès publics à l'Internet. Ces points d'accès permettent aussi de dispenser de la formation et de l'information, mais ils ne répondent pas au problème de la faille culturelle ou du fossé numérique. Il faut aussi répondre à ces questions. Le Canada ne peut pas s'engager dans cette voie sans répondre au problème de l'accès et de l'équité.

Vous m'avez demandé si nous nous préoccupions de l'accès des handicapés, et la réponse est oui. Divers groupes au sein du gouvernement travaillent en collaboration avec le secteur privé et des organisations bénévoles à la question de l'accès pour les personnes handicapées. Plusieurs projets novateurs vont être présentés lors de la conférence sur le gouvernement et la technologie qui va se dérouler le 2 octobre au centre des congrès. Nous sommes à la pointe de la recherche sur nombre de ces questions et nous consacrons énormément de temps et d'énergie à essayer de les résoudre.

Je ne prétends pas que nous ayons toutes les réponses. Dans certains domaines, nous n'en sommes qu'au tout début. Nous avons néanmoins des projets très intéressants et novateurs que nous allons mettre à l'essai pour trouver des solutions. Dans certains cas, il faudra peut-être proposer plus d'une bonne réponse pour permettre aux citoyens de choisir la technologie qu'ils préféreront.

C'est une erreur de vouloir trouver une solution à chaque problème technologique. La meilleure formule consiste à trouver tous les choix appropriés, qu'ils reposent sur l'Internet ou sur des réseaux.

Quelle différence faire entre le commerce électronique, les entreprises électroniques et l'économie électronique? Tout cela est intimement lié. Toutes ces activités font appel à l'Internet pour fournir des informations et réaliser les transactions qui font tourner l'économie, qui elle-même permet d'offrir de meilleurs services et de relier un plus grand nombre de citoyens.

Nous devons bâtir à partir de nos informations et de nos connaissances. Une fois que l'information est entre les mains des entreprises, des citoyens ou du gouvernement, l'économie se renforce, la productivité progresse et la structure sociale se consolide.

Industrie Canada a un projet intitulé «Collectivité ingénieuses» qui consiste à examiner ce qui se passe quand tous les services et activités au sein d'une communauté donnée sont intégrés. Quels sont les avantages? Les jeunes vont-ils rester dans les régions qu'ils ont tendance à quitter actuellement pour aller chercher du travail? Peut-on créer de nouvelles entreprises? Peut-on renforcer les liens communautaires?

Pour notre modèle de gestion, nous avons commencé par collaborer avec l'OCDE pour élaborer des paramètres de l'efficacité du gouvernement branché. Auparavant, quand nous portions notre «casquette» du commerce électronique, nous avions demandé à plusieurs gouvernements dans le monde où ils en étaient dans le développement du commerce électronique. D'après certains de ces paramètres sur la «connectivité», le Canada était un pays de pointe. Nous avons demandé à l'OCDE d'élaborer des paramètres analogues pour le «gouvernement électronique». Qu'entend-on par succès quand on parle de gouvernement électronique?

Le sénateur Oliver: Je me joins au sénateur Finestone pour dire que, pour quelqu'un qui n'est entrée en fonction qu'il y a deux semaines, vous avez fait un exposé tout à fait brillant.

Vous avez dit que les Canadiens étaient branchés en grand nombre sur l'Internet et que vous espériez que tous les citpyens du pays auraient accès au réseau à très large bande dans le cadre de la prochaine étape. Je m'intéresse au concept de l'universalité. Les régions rurales du Canada n'ont pas accès à certaines des nouvelles techniques auxquelles ont cependant accès les grandes villes. Pourriez-vous nous décrire cette prochaine étape et comment elle se déroulera.

Mme d'Auray: Dans mon enthousiasme j'ai parlé d'une prochaine étape. J'aurais dû dire que nous devons d'abord examiner plus à fond cette question. La prochaine étape consiste à se demander exactement comment déployer les réseaux à très large bande dans le pays.

Le sénateur Oliver: Comment pensez-vous que l'on fera?

Mme d'Auray: Nous avons discuté de la question avec Canary Communications. Je pense qu'ils vous ont déjà fait un exposé. Nous avons établi un partenariat public-privé, du type de ceux qui fonctionnent bien au Canada. Quel serait le meilleur modèle à adopter si les modes CA Net3 sont utilisés ailleurs que dans les milieux de la recherche et les milieux universitaires? Comment le secteur privé participera-t-il avec nous aux initiatives en vue de répondre à ce besoin? Le gouvernement doit prendre les mesures voulues pour rendre certains services accessibles dans les régions éloignées où il est rare que ces services soient rentables.

Nous avons commencé à travailler à ces questions avec Industrie Canada, Canary Communications et un certain nombre d'autres partenaires du secteur privé. Avons-nous une solution simple à vous proposer? Non, car la prochaine étape consiste à trouver cette solution.

Le sénateur Oliver: Vous avez parlé des ressources humaines et de la technologie de l'information ainsi que d'une longue liste de questions de principe qui se recoupent dont notamment la sécurité, la protection de la vie privée, l'identification et les marchés publics. Quel droit de regard le Conseil du Trésor exerce-t-il dans chacun de ces domaines au sein des divers ministères. Quel est votre rôle? Quelle structure prévient les chevauchements tout en assurant la mise en oeuvre de politiques universelles dans ces quatre domaines?

Mme d'Auray: C'est une très bonne question. À titre de conseil de gestion, le Conseil du Trésor a des responsabilités directes et des responsabilités législatives dans ces domaines. Je ne les connais pas toutes. Je vais demander à Mme Velenosi de m'aider. Des structures sont en place pour permettre les discussions en matière de politique. Un comité directeur composé de SMA, qui s'appelle le Comité de gestion de l'information, et un comité directeur composé de sous-ministres qui relèvent du comité consultatif des hauts fonctionnaires du Conseil du Trésor conseille les ministres du Conseil du Trésor sur ces questions. Je vais éviter de vous donner les acronymes qui sont parfois très compliqués. Cette structure nous incite et nous oblige à étudier les questions de façon horizontale.

Les mécanismes voulus sont en place pour faire en sorte que les principaux ministères et organismes discutent de ces questions dans le cadre de la mise en oeuvre du programme Gouvernement en direct.

Divers organismes gouvernementaux ont des responsabilités dont ils doivent s'acquitter dans ce domaine. Le Conseil du Trésor ou mon bureau, si vous le préférez, joue le rôle de chef de file. Ces questions sont clairement des questions sur lesquelles doivent se pencher divers organismes gouvernementaux.

Ma collègue sera peut-être en mesure de vous donner des renseignements complémentaires au sujet des enjeux précis.

Mme Jill Velenosi, dirigeante adjointe de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor: Je n'ai pas grand-chose à ajouter. Comme on l'a mentionné, nous en sommes au tout début du processus. Le projet pilote dont vous a parlé Mme d'Auray vise à nous permettre de discuter de certaines questions de principe comme l'accessibilité, les langues officielles, la sécurité, la protection de la vie privée, l'authentification et d'autres.

Un certain nombre de groupes de travail sont en place. Je crois que la structure actuelle répond aux besoins. Des mécanismes sont en place pour permettre aux chefs de file des divers ministères de discuter de questions comme celle de la protection de la vie privée et pour collaborer à la solution de ces questions. Nous en sommes au tout début du processus, mais je crois que les projets pilotes nous permettront de nous faire une meilleure idée de la direction dans laquelle nous nous dirigeons.

Le sénateur Spivak: J'ai quelques questions à poser, mais vous n'aurez sans doute pas suffisamment de temps pour répondre à toutes. J'aimerais cependant qu'elles figurent au compte rendu.

Le sénateur Finestone a parlé de la façon dont le système de paiements électroniques serait mis en oeuvre. Je m'intéresse à cette question et j'aimerais savoir comment cela sera fait.

Vous avez aussi dit que la prochaine étape consistait à brancher toutes les classes sur l'Internet. Savez-vous que des recherches aux États-Unis établissent que les ordinateurs ne favorisent pas le développement des enfants très jeunes? Tout le monde se presse d'équiper chaque enfant d'un ordinateur sans d'abord se demander si cela est vraiment favorable à leur développement.

Vous pourriez peut-être répondre à cette question par écrit.

[Français]

Mme D'Auray: Madame la présidente, je vous demanderais si vous désirez que je réponde à certaines des questions?

La présidente: Non, je crois qu'il serait préférable que vous preniez le temps de faire des recherches additionnelles et de nous les faire parvenir. Je me suis permise de demander à un membre de votre équipe de nous donner une copie de votre très intéressante présentation. Vous avez partagé des données avec nous qui nous seront très utiles.

J'ai une question à vous poser suite à la question du sénateur Oliver.

[Traduction]

Vous êtes chargée de la mise en oeuvre d'un énorme projet. Vous avez dit au début que l'objectif était que le gouvernement offre ses services en direct d'ici l'an 2004. Vous n'occupez votre emploi que depuis deux semaines, mais vous nous avez bien expliqué la façon dont le gouvernement procédera pour atteindre cet objectif. Pourriez-vous nous donner une idée de votre échéancier? Vous nous avez dit que des projets pilotes étaient déjà en cours et que différents groupes de travail avaient déjà été créés. Pouvez-vous nous donner plus détails à ce sujet par écrit si vous le souhaitez.

Mme d'Auray: Le travail a été organisé par volets pour qu'il soit plus facile à réaliser et le volet du milieu, c'est-à-dire le deuxième volet sur la diapositive, va jusqu'en 2004. Nous avons demandé aux ministères de nous soumettre leurs plans pour que nous sachions ensuite ce qui peut être réalisé d'ici 2001, d'ici 2002 et ainsi de suite.

Nous attendons pour l'instant que les ministères nous soumettent leurs plans. Je ne serais pas nécessairement en mesure de vous dire d'ici deux semaines quels seront les jalons que nous nous fixerons. Je peux vous assurer que ces jalons seront cependant fixés.

Nous nous sommes aussi fixés certains délais pour l'organisation de l'information et des services gouvernementaux dans les trois groupes dont je vous ai parlé: le groupe des entreprises, le groupe des citoyens et le groupe international. En fonction des plans que nous soumettrons les ministères, nous pourrons peut-être fixer certaines dates cibles pour chacun de ces groupes, et surtout ceux des dix principaux services sur lesquels chaque groupe doit donner de l'information. De cette façon, nous pourrons juger si nous répondons aux besoins et aux demandes des citoyens et des entreprises.

La présidente: Pour la plupart des Canadiens, le Conseil du Trésor est l'organisme qui approuve ou qui rejette les budgets des ministères. Le Conseil du Trésor est l'organisme qui est chargé de gérer les fonds du gouvernement et nous savons tous comment se déroule le processus budgétaire dans chaque ministère.

Il nous est difficile d'imaginer l'ampleur de la tâche puisqu'en 1999-2000, le gouvernement gère 170 milliards de dollars par année. En outre, il compte 186 314 employés à son service.

Je ne vous pas entendu nous expliquer comment ce programme allait faciliter la gestion des fonds publics. Il ne s'agit peut-être pas d'une question qui relève de ce projet. Permettez-moi de vous donner un exemple. Supposons qu'un ministre, un sénateur ou un député veuille savoir combien de véhicules le gouvernement du Canada a achetés l'an dernier. Je sais qu'un de nos collègues vous posera la question. Ces systèmes permettront-ils de faire les études transversales dont parlait Mme Finestone, et qui permettront non seulement de répondre aux demandes d'information des particuliers ou des entreprises, mais aussi aux besoins en information globaux du gouvernement?

Mme d'Auray: Cette question relève de la fonction de conseil de gestion du Conseil du Trésor, par-delà le projet que constitue le gouvernement en direct. Mon bureau a aussi la responsabilité de veiller à ce que la technologie serve à accroître la transparence.

Nous ne sommes pas les seuls à avoir ce mandat au Conseil du Trésor. La ministre Robillard nous a tracé un cadre de travail intitulé «Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes». Nous avons des engagements clairs. Il y en a quatre dans ce cadre. Ces engagements sont appuyés par six initiatives qui doivent servir à les concrétiser, et le gouvernement en direct est l'une de ces initiatives. Il y en a deux autres qui concernent la responsabilité et les dépenses responsables.

Nous faisons partie intégrante de tout cela. Nous examinons les plans ministériels pour voir si nous pouvons en tirer des «passerelles» pour les systèmes et les rapports. Nous nous servons aussi de ces plans pour déterminer ce que nous pouvons proposer en ligne à l'échelle du gouvernement pour accroître la transparence et la capacité de présentation de rapports. Cela ne se fera pas nécessairement aussi rapidement ou aussi facilement que certaines des transformations de service, ou les services en ligne dictés par des programmes, par exemple. Cela ne veut pas dire pour autant que nous ne nous en préoccupions pas, et en fait c'est au contraire l'un de nos engagements.

La présidente: Bonne chance.

Mme d'Auray: J'ai pris quelques notes, mais j'aimerais bien que le greffier ou l'attaché de recherche du comité me transmette les questions pour lesquelles le comité souhaite avoir des réponses précises, de manière à ce que nous nous entendions bien.

La présidente: Si cela ne vous dérange pas, nous ferons les deux. Notre attaché de recherche principal et le greffier vont communiquer avec vous. Il y a plusieurs questions supplémentaires.

Le sénateur Finestone: J'aimerais qu'on ajoute une autre question. Savez-vous si les activités commerciales ont progressé, si notre productivité s'est améliorée et, dans l'affirmative, si c'est parce que nous menons nos transactions d'une manière différente?

Mme d'Auray: Si vous parlez de l'ensemble de l'économie, vous pouvez trouver une réponse succincte, même si elle n'est pas complète, dans l'article de Bruce Little paru dans le Globe and Mail de ce matin, où l'on trouve une analyse intéressante des répercussions de la technologie de l'information et des communications sur les niveaux de productivité et la croissance de l'économie. L'article montre que le taux de croissance de 55 p. 100 dans ce seul secteur a servi de locomotive pour toute la croissance au Canada.

La présidente: Nous accueillons maintenant les représentants de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Monsieur Miller, veuillez nous présenter vos collègues.

M. David Miller, sous-commissaire, Direction générale des cotisations et des recouvrements, Agence des douanes et du revenu du Canada: Merci de nous accueillir aujourd'hui.

M. Rod Quiney est sous-commissaire adjoint à la Direction générale des cotisations et des recouvrements, et il s'occupe plus précisément du commerce électronique et des services électroniques au sein de l'agence. M. John Cope et M. Wayne Sauer sont des gestionnaires de projet de la Direction générale des douanes et ils vont vous parler de certaines des initiatives particulières que nous avons aussi dans ce domaine.

La présidente: Je crois que vous avez un petit exposé à nous faire, monsieur Miller.

M. Miller: Oui. Étant donné le peu de temps, je vais essayer d'être aussi bref que possible.

Avant d'entrer dans la question du commerce électronique et des interactions électroniques, j'aimerais vous présenter le contexte dans lequel nous fonctionnons, car je crois qu'il est important que les sénateurs comprennent que, pour nous, les services électroniques sont une composante importante de notre mission globale de services.

À la page 2, nous présentons notre mission, qui consiste à promouvoir l'observation des lois et règlements du Canada dans les domaines de la fiscalité, du commerce et des opérations frontalières. Pour réaliser cette mission, nous avons établi une vision et une série de six objectifs stratégiques. Cette vision est fondée sur l'intégrité, l'équité et l'innovation dans l'administration de programmes de grande qualité et abordables. À la page suivante, nous énonçons six objectifs stratégiques: le service de qualité et l'éducation des clients; l'exécution responsable et les services frontaliers; l'administration équitable; les processus simples et efficients; des personnes informées et compétentes; et le soutien administratif efficace et adapté.

Nous avons aussi examiné les cinq facteurs incitatifs de la qualité du service. Il s'agit d'une autre initiative du Secrétariat du Conseil du Trésor, d'un groupe différent qui s'occupe de Service Canada. Ces facteurs incitatifs sont très importants pour déterminer les rapports que nous avons avec nos clients. Le premier, c'est la période d'attente, c'est-à-dire la durée d'attente pour obtenir ces services. Il y a aussi la courtoisie des employés, la compétences des employés, la qualité des renseignements et l'équité du service. Il ne s'agit pas nécessairement du résultat, mais de la mesure dans laquelle nos interlocuteurs pensent avoir été traités de façon équitable dans leurs rapports avec le gouvernement. Tout cela se traduit par une idée globale de la qualité du service.

À la page suivante, vous avez une description assez complexe des rapports entre tous ces éléments. Nous essayons de montrer que, quand on établit un cadre de service, on a une mission et une vision, on a des attentes de qualité de service à la clientèle, on a ces cinq facteurs importants pour la qualité du service, on a ces six objectifs stratégiques, mais on a aussi d'autres initiatives, telles que le gouvernement en direct ou la direction externe.

Les sénateurs connaissent peut-être bien l'impôt basé sur le revenu. C'est de cela que se serviront les provinces -- le Québec le fait déjà -- pour calculer l'impôt sur le revenu des particuliers. C'est probablement le bouleversement le plus important dans l'administration fiscale que nous ayons connu depuis au moins 30 ans. Cela va modifier notre situation et nous obliger à voir les choses différemment cette année et au cours des prochaines années lorsque nous allons avancer dans cette voie.

Il y a aussi la stratégie d'information financière, une initiative du Conseil du Trésor sur la façon dont le gouvernement va tenir sa comptabilité et procéder à des acquisitions d'immobilisations, par exemple.

Nous passons ensuite à ce que nous appelons une stratégie de service. Ces notions et principes se traduisent ensuite par toute une série d'initiatives de service. Nous en avons probablement plus de 200. Il ne s'agit pas tellement pour nous de nous concentrer sur toutes les innovations et tout le changement en cours, mais plutôt de veiller à ce que les gens avec qui nous communiquons sachent exactement dans quelle direction nous nous orientons, pourquoi nous le faisons, et combien d'argent et de temps cela va prendre.

À la page suivante, nous présentons les principes sur lesquels repose notre stratégie de service. C'est évidemment une valeur fondamentale pour notre agence. Nous croyons à un service à la clientèle proactif. Nous avons tendance à voir les choses en termes de gestion des relations avec la clientèle, les particuliers et les entreprises, c'est-à-dire plus qu'une simple transaction. Il s'agit d'un lien continu et responsable, en particulier dans le domaine commercial où nous traitons énormément de transactions au cours d'une année. Nous essayons d'écouter les clients. Nous nous efforçons constamment d'améliorer les services que nous proposons.

L'un des éléments les plus importants, c'est évidemment la sécurité. Je peux vous dire que le seul article de la Loi de l'impôt sur le revenu que j'ai lu effectivement plusieurs fois est l'article 241, celui qui stipule que nous ne pouvons échanger ou communiquer à qui que ce soit des informations concernant l'impôt sur le revenu sauf si cet article l'autorise spécifiquement. Les implications législatives de ces dispositions sont très claires. Dans certains cas, nous pouvons fournir des informations, en temps normal à d'autres ministères ou organismes fédéraux, et dans certains cas aux provinces, mais ce sont des cas bien délimités. Nous veillons soigneusement, dans nos rapports avec nos partenaires et nos clients tels que les autres ministères, à respecter les dispositions de cette loi.

Le point suivant concerne la voie choisie. L'idée ici, c'est qu'il n'y a pas de mauvaise porte. Les clients s'adressent à nous par toutes sortes de voies, mais c'est à eux de choisir leur propre voie. Il n'est pas question de les obliger à traiter avec nous de manière électronique ou de leur refuser le service au comptoir s'ils ont envie de se présenter personnellement à l'un de nos bureaux.

Pour nous, la qualité constante des services est importante. Nous avons plus de 50 bureaux fiscaux et je ne sais combien de postes de douane, mais il y en a plusieurs centaines, et le souci d'uniformité de la prestation à tous ces différents endroits est important.

Enfin, les clients et les employés doivent partager une base de connaissances et des outils communs, et c'est d'autant plus important en matière de communication électronique.

La page suivante présente notre stratégie. Nous utilisons différents moyens, notamment des moyens technologiques lorsqu'ils nous conviennent. Nous ne les employons pas systématiquement, mais nous les appliquons lorsqu'ils sont appropriés. Nous réorientons nos ressources humaines vers des fonctions à plus grande valeur ajoutée. Dans certains cas, les employés peuvent être amenés à changer de travail, mais ils apportent plus de valeur ajoutée, soit dans les contacts avec les clients, soit dans des activités de conformité ou dans d'autres fonctions liées au service. Nous sollicitons l'avis du client et nous consultons en permanence. Normalement, il y a toujours cinq ou six études, tests ou sondages en cours pour déterminer le point de vue et la réaction de chacun aux différentes orientations qu'on souhaiterait nous voir prendre. Les résultats de ces études sont ensuite étudiés à la lumière des objectifs stratégiques dont j'ai parlé, des cinq moteurs de la satisfaction des clients et des accords de service qui nous lient à nos partenaires et aux intervenants.

En ce qui concerne les moyens de prestation du service, le téléphone est toujours privilégié. Nous recevons près de 30 millions d'appels par année. Je suis heureux de signaler que depuis les dernières modifications du service 1-800, 98 p. 100 des Canadiens réussissent à nous rejoindre dès leur premier appel.

Le sénateur Finestone: Sans composer de codes ni de nombreux numéros?

M. Miller: Non, rien de tout cela.

Le sénateur Finestone: Est-ce qu'ils rejoignent quelqu'un qui leur répond?

M. Miller: Oui.

Le sénateur Finestone: C'est un miracle.

M. Miller: C'est bien ce que nous en pensons nous aussi. Le client qui rejoint certains centres a la possibilité d'utiliser ce que nous appelons la réponse vocale dialoguée. En composant le 0, il fait transférer l'appel à un agent. Nous avons essayé cette formule partout au Canada, et j'en ai fait moi-même l'essai.

La présidente: Il existe désormais des systèmes de reconnaissance de la voix.

M. Miller: Nos fournisseurs de services téléphoniques nous donnent des statistiques, et nous en sommes très fiers. C'était bien différent il y a quelques années. Le changement a été spectaculaire. Nous n'étions pas sûrs que les appels téléphoniques allaient augmenter. Nous avons supposé que les gens nous appelleraient plus souvent si les appels aboutissaient plus facilement. On nous interrogeait sur les conséquences des modifications apportées à la TPS pour l'entreprise, même si chaque contribuable a reçu un document explicatif de deux pages. Les gens préfèrent obtenir un renseignement par téléphone plutôt que de lire un document. Nous sommes très fiers de nos progrès dans ce domaine.

Nous avons pris de nombreuses initiatives pour inciter les gens à nous envoyer de l'information par la voie électronique -- c'est-à-dire pour nous envoyer des T-1, des déclarations de revenu de particuliers et de sociétés. Cependant, personne n'a demandé à recevoir son avis de cotisation par Internet. Tout le monde veut un document sur papier qu'on peut conserver dans un dossier de façon à en disposer s'il y a d'autres questions à résoudre. C'est intéressant pour nous car cela nous indique diverses mesures que nous pouvons prendre sans passer à un niveau beaucoup plus délicat de sécurité électronique. Nous savons que les gens sont prêts à nous envoyer de l'information, mais ils ne souhaitent pas nécessairement en recevoir par un moyen de communication électronique. Nous en avons tenu compte dans nos initiatives de service.

Nous nous sommes aussi intéressés au service au comptoir. Nous recevons environ 1,5 million de visites par an. Nous avons voulu savoir pourquoi les gens viennent nous voir à certains endroits. Et ce n'est pas uniquement l'apanage des petites localités ou du monde rural. Pourquoi les gens viennent-ils nous voir au lieu d'utiliser le téléphone ou un moyen de communication électronique? Nous n'avons pas encore trouvé la réponse. Dans l'immédiat, nous allons maintenir un bon niveau de service pour que 1,5 million de Canadiens puissent se rendre dans nos bureaux et nous parler directement. De notre point de vue, ce n'est guère efficace, ni pour le client qui doit y consacrer du temps, ni pour nous qui devons nous entretenir avec lui. Nous avons étudié les solutions intéressantes mises en oeuvre dans d'autres pays, comme l'Australie, pour traiter ce problème. Nous allons faire des essais dans le cadre de projets pilotes.

Le dernier point concerne les services électroniques. Comme on l'a signalé, c'est un moyen d'intervention supplémentaire pour nous, mais ce n'est pas une fin en soi. C'est un moyen de communication supplémentaire. Les entrevues et les 30 millions d'appels téléphoniques nous coûtent cher. Même si certains communiquent avec nous en mode électronique, nous devons néanmoins proposer tous les autres moyens de communication. Tant que les communications électroniques ne domineront pas les autres, nous les considérerons comme un ajout. Elles sont très importantes, mais elles ne constituent qu'un moyen supplémentaire de nous joindre.

En revanche, la plupart de nos transactions avec les institutions financières sont en mode électronique.

Notre service d'approche est très intéressant. La population canadienne change et compte tenu de l'immigration et du vieillissement de la population, il est certain que tout le monde n'est pas prêt à utiliser les services électroniques. J'ai un comité consultatif que j'ai rencontré vendredi dernier pour discuter de ces questions. Il est formé de personnes âgées qui ne sont pas nécessairement représentatives de l'ensemble de la population, car elles sont toutes «branchées», mais elles représentent les diverses communautés. Nous écoutons leurs points de vue et nous en tenons compte. Ce que j'ai voulu leur dire, c'est que nous ne voulons dissuader personne de venir nous voir ou de nous rejoindre par téléphone plutôt que d'utiliser un moyen électronique, même si ce dernier nous coûte moins cher. Les perspectives de partenariat sont importantes pour nous.

L'acétate suivant montre que pour parvenir à la prestation de services intégrés, on ne peut pas mettre l'accent uniquement sur ce que nous appelons le bureau d'accueil, avec l'interaction, c'est-à-dire ce que les Canadiens voient lorsqu'ils transigent avec nous. Le processus comporte aussi les opérations fondamentales. C'est un système complexe et gigantesque situé en arrière-plan et qui accapare l'essentiel de nos dépenses en technologie de l'information. Si nous voulons modifier notre interaction avec les Canadiens, il nous faut mettre à jour et modifier tous les ordinateurs et toute notre infrastructure normale de technologie de l'information. C'est notamment pour cela qu'il est difficile d'évaluer ce que vont nous coûter les services électroniques et le commerce électronique, car en plus de l'interface, il y a aussi les systèmes de soutien nécessaires pour effectuer l'ensemble des transactions et des échanges d'information.

Je laisse de côté la page suivante, qui indique les rapports entre les différents éléments. Il y est surtout question des clients et des tiers fiables -- dont nous avons parlé à propos du bureau d'accueil -- et des différents moyens qu'ils peuvent utiliser, ainsi que des opérations fondamentales et des processus qui les concernent.

À la page 10, nous avons la présentation des trois volets. Puisque la DPI en a parlé, je signalerais qu'il n'y a pas de hiérarchie entre les trois. Certains projets passent du premier volet au troisième et d'autres restent au deuxième volet. Nous avons atteint nos objectifs du premier volet, mais nous travaillons simultanément sur les trois. Il ne faut pas nécessairement passer par le deuxième volet pour atteindre le troisième, qui accueille directement certains projets.

À ce sujet, je vais maintenant céder la parole à M. Cope, qui va vous donner une idée de certaines initiatives du service des douanes.

M. John Cope, gestionnaire, Section de consultation sur la TI, Division de l'exploitation des systèmes, Direction de la conception et de l'élaboration de projets importants, Direction générale des douanes, Agence des douanes et du revenu du Canada: Dans la première partie de cet exposé, M. Miller nous a donné un aperçu de l'ADRC, dont il nous a présenté les stratégies de service et les différentes composantes. Dans ma partie de l'exposé, j'aimerais donner des exemples pratiques de l'application du commerce électronique à certaines activités de l'ADRC dans le but d'améliorer le service à la clientèle, en l'occurrence les importateurs canadiens. Je voudrais évoquer le système de dédouanement des marchandises à la frontière, les services de commerce électronique qui facilitent ces opérations et l'incidence du commerce électronique sur nos clients, sur nos opérations douanières et sur nos partenaires gouvernementaux dans la gestion des frontières canadiennes.

Il y a trois éléments fondamentaux dans le processus commercial des douanes à la frontière canadienne. Le premier élément est appelé déclaration du fret. La Loi sur les douanes exige que toutes les compagnies de transport déclarent leur fret aux douanes canadiennes au premier point d'entrée. En mode conventionnelle, cette déclaration consiste en la production d'un exemplaire du manifeste de marchandises et de l'acte de transport. Nous avons totalement éliminé les documents sur papier dans les déclarations de fret des secteurs maritimes et ferroviaires. Dans les deux cas, l'information peut nous être transmise par un échange de données électroniques.

Le deuxième élément est appelé dédouanement. Grâce au Système de soutien de la mainlevée accélérée des expéditions commerciales, ou SSMAEC, les importateurs et les courtiers peuvent transmettre l'information concernant les factures aux douanes canadiennes. Les inspecteurs des douanes étudient l'information reçue et décident s'ils peuvent dédouaner les marchandises pour qu'elles soient mises en vente au Canada ou s'il faut au contraire les examiner. Les expéditions ordinaires sont dédouanées automatiquement par l'ordinateur des douanes, ce qui permet de libérer les inspecteurs des douanes qui peuvent se consacrer à d'autres fonctions, comme le contrôle des marchandises aux fins de l'application de la loi.

Le troisième élément du processus commercial des douanes à la frontière canadienne est appelé entrée et comptabilité. Cette étape survient cinq jours après le dédouanement des marchandises à la frontière. On réunit toutes les statistiques commerciales concernant les marchandises et on calcule les droits et les taxes exigibles. Le Système automatisé d'échange de données des douanes, ou SAED, assume cette fonction et bénéficie désormais d'un taux de participation de 97 p. 100.

Grâce à ces trois applications du commerce électronique, le dédouanement s'effectue aux douanes canadiennes sans qu'un seul document sur papier soit produit.

L'apparition du commerce électronique dans le processus commercial des douanes a eu une incidence considérable sur nos clients, sur nos activités et sur les opérations gouvernementales frontalières. De nombreux clients, notamment des importateurs, des courtiers et des compagnies de transport maritime ou ferroviaire, ont réorganisé leurs activités liées au dédouanement en fonction du nouveau système. Par exemple, le CN a centralisé toutes ses opérations de dédouanement canadiennes et américaines à Winnipeg. La centralisation du personnel lui a permis d'améliorer le service à la clientèle et de réduire ses frais d'exploitation. Les associations canadiennes et américaines des chemins de fer et les services canadiens et américains des douanes ont pris l'initiative pour harmoniser les déclarations de fret à l'échelle de l'Amérique du Nord.

Les chemins de fer canadiens estiment que grâce à la réorganisation et à l'harmonisation, ils vont économiser près de cent millions de dollars par année. La rationalisation du dédouanement a permis aux importateurs canadiens de réduire leurs coûts et d'améliorer ainsi leur compétitivité sur le marché.

L'acétate 14, qui montre l'incidence du commerce électronique sur les opérations douanières, est lui aussi très impressionnant. Lors de la conception du SSMAEC, on s'est intéressé particulièrement à la meilleure façon de réaménager nos activités et celles de nos clients. Deux éléments ont permis d'améliorer sensiblement notre service à la clientèle.

Le premier est la mainlevée automatisée. Les expéditions qui arrivent au Canada sont souvent de nature répétitive, en particulier dans le secteur manufacturier. Nous avons conféré à l'ordinateur du SSMAEC la faculté de reconnaître les expéditions répétitives des clients à faible risque et de les dédouaner littéralement en quelques secondes.

Le temps gagné par les inspecteurs des douanes qui n'ont plus à examiner ces expéditions de routine est consacré à des opérations de contrôle. Le programme qui assure la mainlevée automatisée des expéditions à faible risque est capable de viser spécifiquement les expéditions à risque élevé qui peuvent cacher de la drogue, des armes ou d'autres objets de contrebande. Les inspecteurs des douanes ont plus de temps à consacrer à des inspections physiques de ces expéditions à risque élevé.

Nos services commerciaux, notamment nos terminaux routiers, fonctionnent de 9 heures à 17 heures, cinq jours par semaine, alors que les compagnies de camionnage fonctionnent généralement 24 heures sur 24. Pendant longtemps, les heures d'ouverture des services douaniers ont posé un problème à certains de nos clients. Lorsqu'un camion arrivait à un terminal routier à 18 heures le vendredi soir, le dédouanement ne pouvait intervenir avant le lundi matin.

Grâce au SSMAEC, les activités se poursuivent 24 heures sur 24. Les expéditions dont la mainlevée nous a été transmise sont dédouanées par le SSMAEC au site le plus proche. Par exemple, le personnel de l'Aéroport international Pearson traite des expéditions en dehors des heures normales aux cinq terminaux routiers de la grande région de Toronto.

Comme vous le voyez, l'apparition du commerce électronique a grandement amélioré le service et le contrôle dans les activités commerciales de l'ADRC.

Passons maintenant à l'acétate 15. M. Miller et Mme d'Auray ont parlé tout à l'heure de l'initiative intitulée «Le gouvernement canadien en direct». J'estime que le programme de guichet unique pour tous les services gouvernementaux proposés par le SSMAEC constitue un bon exemple d'initiative du volet trois, concernant un gouvernement homogène. Les clients qui utilisent le SSMAEC pour le dédouanement peuvent entrer en contact avec un certain nombre de services et organismes gouvernementaux qui s'occupent du contrôle des marchandises arrivant au Canada. C'est le cas de l'Agence canadienne d'inspection des aliments, qui s'occupe des produits alimentaires, du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, qui délivre des permis d'importation de produits contingentés, et du ministère des Ressources naturelles, qui s'occupe d'efficacité énergétique.

Nos clients ne veulent pas s'adresser à plusieurs services gouvernementaux lorsqu'ils déclarent des marchandises à la frontière. Ils considèrent le gouvernement comme une entité unique. Le guichet unique du SSMAEC leur propose des services décloisonnés.

Je vais illustrer mon propos par un exemple. Le boeuf importé d'Australie doit faire l'objet d'une mainlevée, d'un permis d'importation des Affaires étrangères et d'une approbation de l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Grâce au SSMAEC, les importateurs ou les courtiers transmettent directement toutes les données nécessaires aux trois organismes en une seule fois aux Douanes canadiennes.

Cette transmission s'accompagne de la remise d'un permis d'importation par l'intermédiaire du SSMAEC et un exemplaire des données est adressé à l'Agence canadienne d'inspection des aliments pour étude. L'avis d'acceptation des trois organismes est renvoyé par l'intermédiaire du système. Cette formule de guichet unique permet d'obtenir une information électronique importante pour les services et organismes énumérés sur cet acétate. Sans le système, l'information aurait dû être produite sur papier.

L'acétate 16 montre un certain nombre d'initiatives de commerce électronique de Douanes Canada qui vont entrer en vigueur au cours des prochaines années. Nous prévoyons qu'une bonne partie de nos clients vont se prévaloir du point d'accès Internet des douanes, mis en place récemment.

Je signale que cette initiative fait partie du projet Pathfinder d'infrastructure à clés publiques du Conseil du Trésor. Nous envisageons un partage d'information avec la DPI.

Ce nouveau moyen de communication permet aux clients d'utiliser l'Internet pour envoyer à l'ADRC des données sur la mainlevée et des données comptables, ou pour en recevoir. La sécurité de l'information est pour nous d'une importance capitale. Sur les points d'accès Internet des douanes, la sécurité est assurée par l'infrastructure à clés publiques, qui comporte l'encodage des données et des signatures numériques.

Les points d'accès Internet des douanes utilisent des normes publiques. Leur application peut donc servir de modèle à d'autres utilisations semblables dans les secteurs public ou privé.

Le plan d'action des douanes pour les années 2000 à 2004 constitue une initiative importante de l'agence. Le commerce électronique y figure en bonne place. À titre d'exemple, les clients des douanes qui bénéficient de l'autocotisation doivent utiliser le commerce électronique pour nous confirmer leurs expéditions.

Les autres initiatives de commerce électronique du plan comprennent l'expansion de nos interfaces avec les autres ministères et la mise en place d'une nouvelle procédure concernant les rajustements électroniques.

J'espère que ces acétates vous ont donné une idée de la façon dont un organisme gouvernemental a tiré parti du commerce électronique pour réorganiser et améliorer ses activités et celles de ses partenaires.

M. Miller: J'ai encore quelques acétates. Je voudrais évoquer certaines de nos initiatives en matière d'imposition.

Je signale que sur cet acétate, nous avons un service Aphone, que nous considérons évidemment comme un service électronique, et un service Internet. Ensuite, nous faisons une distinction entre le service téléphonique auprès des particuliers et le service téléphonique auprès des entreprises, et il en va de même pour l'Internet.

À la gauche du tableau, vous trouvez les rubriques aide aux clients, inscription, production et paiement. Mais surtout, nous avons des étapes de suivi non seulement pour les opérations téléphoniques, mais aussi pour l'Internet. Nous avons pu profiter d'initiatives lancées initialement comme des opérations commerciales, et qui se sont transformées en transactions avec les particuliers.

Par exemple, nous avons lancé la formule Impôtel pour les T-1; le contribuable peut, grâce à un téléphone à clavier, nous transmettre l'information concernant sa déclaration de revenu. Et c'est tout ce qu'il faut faire. L'année dernière, près de 700 000 personnes s'en sont prévalus.

Ceux qui s'en servent en sont très satisfaits. Nous pensons pouvoir appliquer les mêmes principes à plus d'un million d'entreprises inscrites pour la TPS. Si elles déclarent un revenu négatif ou un faible montant, nous pourrons faire le traitement grâce à quelques touches sur un clavier de téléphone, au lieu de le faire sur papier.

C'est l'un de nos projets pilotes en cours dans les Maritimes. S'il aboutit, nous pourrons l'étendre à tout le Canada.

Nous avons lancé récemment un autre projet pilote qui permet de signaler les changements d'adresse par Internet. Sur notre site, on peut indiquer un changement d'adresse aux fins d'un programme de prestations comme le crédit d'impôt pour enfants ou le crédit de TPS. On peut le faire en direct sur Internet. Le changement est traité en un jour ou deux.

C'est donc un projet pilote, que nous avons lancé fin juillet. Jusqu'à maintenant, 9 000 personnes ont découvert et utilisé ce service. La plupart d'entre elles ont pris le temps de remplir les questionnaires qui l'accompagnent, pour nous indiquer ce qu'elles en pensent et nous signaler d'éventuelles améliorations.

Nous avons toujours six ou sept initiatives en cours en vue d'étendre nos activités électroniques, soit par téléphone, soit par Internet. Nous en évaluons constamment la pertinence par rapport à nos stratégies de service et à nos objectifs. Surtout, nous tenons toujours compte du genre de services auxquels nos clients s'attendent.

Nous considérons que toutes ces initiatives se rejoignent. Par exemple, l'un de nos plus grands succès l'année dernière a été l'Impônet, c'est-à-dire la transmissions des déclarations de revenu par l'Internet. C'était un projet pilote, qui concernait un potentiel de 3,8 millions de Canadiens. Certains diront que ce n'est plus un projet pilote. Cette année, nous allons l'étendre de façon que presque tous les Canadiens puissent faire leurs déclarations directement par Internet. Il y avait une restriction l'année dernière parce qu'il fallait acheter un logiciel qui traitait les données, et c'est toujours le cas.

Voilà qui vous donne une idée de nos différents projets. Nous en avons 70 ou 80 en cours actuellement, et nous nous inspirons des plus performants.

Enfin, comme nous faisons partie d'un gros organisme, nous sommes en mesure de mener conjointement plusieurs projets pilotes et plusieurs initiatives. Les T-1, c'est-à-dire l'impôt sur le revenu des particuliers, s'appliquent dans neuf provinces et trois territoires, tandis que les formulaires d'impôt des sociétés, ou T-2, s'appliquent dans sept provinces et trois territoires. Nous avons la taxe de vente harmonisée dans trois provinces. Nos programmes concernant les prestations s'appliquent à 70 millions de transactions chaque année, pour le crédit d'impôt pour enfants et pour le crédit de TPS.

Depuis cette année, nous avons un système d'enregistrement conjoint des numéros d'entreprise en Nouvelle-Écosse et en Ontario.

Pour la première fois, les indemnités d'accident du travail sont combinées avec d'autres versements de base comme ceux du régime fiscal, de l'assurance-emploi et du régime des pensions du Canada. La Nouvelle-Écosse a été un précurseur dans ce domaine, mais les autres commissions des accidents du travail souhaitent qu'on leur accorde le même avantage.

Cette année, l'Impônet T-1 sera disponible pour tous les Canadiens et comme je l'ai dit, les déclarations électroniques pour la partie fédérale de l'impôt des sociétés seront disponibles dans sept provinces. Par ailleurs, il y aura aussi un projet pilote en partenariat avec l'Alberta et l'Ontario qui permettra aux sociétés d'envoyer leurs T-4 par l'Internet, ainsi que plusieurs autres projets concernant des transactions entre des Canadiens assumant certaines responsabilités et différents secteurs de l'administration fiscale.

Le sénateur Spivak: Je vous félicite pour les mesures très impressionnantes dans le domaine de l'écoefficacité, ou de la suppression de la paperasse, et pour l'information très intéressante concernant les avantages des télécommunications et de l'informatique. Le système est désormais plus efficace, puisqu'il n'y a plus besoin de recopier l'information à la main. Les opérations se font instantanément et de façon rationnelle. Vous économisez du papier, mais n'avez-vous pas des coûts supplémentaires à supporter? Je suppose qu'il en coûte quelque chose d'entretenir ce système et de traiter l'information.

Par contre, je n'ai pas bien compris la partie de votre exposé qui concernait le guichet unique pour l'ensemble des services gouvernementaux. Il me semble que vous présumez l'exactitude de l'information fournie par les sociétés. Est-ce que vous pouvez la vérifier? Par exemple, on tient beaucoup à ce que les aliments importés soient contrôlés par l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Il est même possible de faire un rapprochement avec la formule «Have a cup of coffee and pray». La quasi-élimination de l'inspection des carcasses constitue à mon avis un recul plutôt qu'un progrès.

M. Miller: Sur la première question des coûts supplémentaires, il est certain que nous devons envisager nos activités commerciales d'un point de vue différent. J'ai passé l'essentiel de ma carrière au Secrétariat du Conseil du Trésor et j'ai eu beaucoup de difficulté à passer d'un système où on ne considère que le résultat net ou la possibilité d'économiser des ressources matérielles ou humaines, à un environnement différent, où je dois admettre la nécessité de proposer ces nouvelles façons de faire, dont je comprends par ailleurs toutes les incidences.

Par exemple, les gens sont très heureux qu'on leur donne la possibilité d'envoyer leurs déclarations de revenus par Internet. Il s'agit seulement de la saisie des données concernant leurs revenus. Nous ne consacrons qu'environ 35 millions de dollars à la saisie des données des déclarations T-1. Le traitement des T-1 coûte près de 140 millions de dollars. Mais maintenant, il y a la technologie de l'information. Nous dépensons davantage pour les demandes des contribuables qui veulent modifier leur déclaration parce qu'ils ont oublié d'inclure un formulaire ou parce qu'ils pensent que les calculs ne sont pas justes, par exemple parce que nous nous serions trompés d'année pour l'application de certains crédits. Cela nous coûte plus cher que la saisie des données.

Tant que les gens ne se sentiront pas en sécurité pour faire ces transactions sur Internet et que nous n'aurons pas atteint le niveau de sécurité suffisant, nous aurons toujours le même problème de saisie de données. Mon objectif est de m'occuper de ces autres éléments de coût pour changer tout cela. Ce n'est pas pour demain, car la façon dont les gens se servent de l'Internet ou des transactions électroniques évolue lentement.

Le sénateur Spivak: Cela ne nous coûtera pas moins cher.

M. Miller: Non.

Le sénateur Spivak: Cela coûtera peut-être plus cher, mais ce sera plus efficace.

M. Miller: C'est exact.

Le sénateur Spivak: Je sais que le sénateur Finestone va aborder l'aspect personnel, et je n'en parlerai donc pas.

La seconde partie de ma question concerne le guichet unique. Comment pouvez-vous savoir ce qui se passe si vous vous fiez à l'information fournie par les entreprises et si tout passe par le guichet unique? C'est ce que je ne comprends pas.

M. Cope: L'un des principes essentiels des déclarations en douane, c'est la divulgation volontaire. Nous partons du principe que les importateurs et les courtiers qui les représentent et qui se font payer pour les servir fournissent une information complète. Lors de la conception des systèmes informatiques, l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence canadienne des douanes et du revenu et nos clients collaborent pour définir l'information à produire. Les ordinateurs effectuent des opérations de contrôle très rigoureux sur la production de cette information. Elle est ensuite transmise sous forme électronique à un inspecteur des douanes et ce n'est qu'une fois que l'inspecteur des douanes et de l'agriculture a pris connaissance de l'intervention et a pris une décision en fonction notamment d'une analyse de risque que les marchandises peuvent être réexpédiées.

Je dois dire que ce ne sont pas toutes les expéditions qui sont inspectées à la frontière. Il y a 10 millions d'expéditions outre-frontière et probablement 3 ou 4 p. 100 d'entre elles sont inspectées. Le système électronique nous permet d'inspecter les expéditions qui présentent les risques les plus élevés, et nous nous servons pour ce faire d'algorithmes pointus.

Le sénateur Spivak: Je me demande pourquoi votre réponse me gêne. Vous devez bien avoir des documents. Pourriez-vous expliquer clairement au comité comment cela fonctionne exactement et en quoi consiste le processus de vérification, s'il en existe un? Je ne m'attends pas à ce que vous inspectiez 10 millions d'expéditions, mais vous pourriez envisager des vérifications ponctuelles. Il y a de nombreuses difficultés entourant l'importation d'aliments, sans parler des dispositifs nucléaires et d'une foule d'autres choses. Je pense que le public canadien s'intéresse vivement à cette question. La méthode électronique que vous décrivez est loin d'apaiser ce genre de préoccupations. Je vais m'arrêter là.

Le sénateur Finestone: Je dois dire que c'était un excellent exposé. J'y comprendrai peut-être quelque chose lorsque j'aurai lu votre texte.

La sécurité et la protection des informations me préoccupent. Si le système de cryptage ne fonctionne pas et qu'il y a un risque de fraude ou d'espionnage, je ne veux pas que les gens me volent comme dans un bois, et je crains pour ma sécurité personnelle. Je veux savoir comment vous allez nous protéger contre tout cela. Et quel est le rôle de l'ICP dans tout cela? Qu'est-ce que c'est au juste?

Je suis fascinée de voir les moyens électroniques pointus dont nous disposons aujourd'hui. Mais quel est l'effet de tout cela sur la main-d'oeuvre canadienne? Dans quelle mesure améliorons-nous ou mettons-nous à jour leur formation et leur éducation, et quels sont les effets de cette efficience sur le lieu de travail et la main-d'oeuvre? Combien de gens ont ainsi perdu leurs emplois? Combien d'entre eux se sont-ils fait dire: allez-vous en, et revenez-nous comme employé à contrat, ou alors travaillez à partir de chez vous?

Il y a longtemps que je suis au Parlement et que des gens font la queue devant ma maison et mon bureau. Les pertes d'emploi me préoccupent, également le fait qu'il y ait tant de gens qui sont réengagés à contrat et qui n'ont aucune protection au niveau de l'emploi, de la retraite, de l'assurance-soins dentaires et d'une foule d'autres choses que les employés tenaient pour acquises lorsqu'ils s'engageaient pour la vie à servir leur pays au sein du gouvernement du Canada. Ces personnes n'y sont plus.

M. Miller: Je tâcherai de répondre de mon mieux à la première question concernant la sécurité et la protection. Je peux vous dire comment je comprends l'ICP, explication qui ne sera peut-être pas exacte sur le plan technique. Je m'en remettrai à mes collègues pour tirer cela au clair. Au sujet de l'ICP et de la sécurité, je peux dire avec certitude que nous avons divers niveaux de transactions sur Internet. L'ICP présente le niveau de sécurité le plus élevé qui soit. Ce système doit respecter des critères comme la non-répudiation. Autrement dit, les gens doivent faire savoir que les informations émanent bien d'eux, et ils doivent s'identifier et confirmer que la transmission de l'information est sécuritaire. Cela permet dans les faits ce que j'appellerais un dialogue de données, semblable à ce qui se passe dans une conservation téléphonique.

La difficulté par le passé consistait à obtenir ce niveau de sécurité, et pour l'ICP -- qui est une infrastructure à clé publique, il faut une clé privée -- il faut deux clés pour actionner le système. J'oublie le niveau exacte de sécurité qui est associé à cela, mais c'est un système qui est extrêmement difficile à percer. Personne n'a encore réussi à le faire. Le problème, c'est que c'est un système dont l'utilisation est extrêmement complexe.

Le sénateur Finestone: Êtes-vous en train de dire qu'Échelon et tous ces autres systèmes de surveillance n'ont pas réussi à percer l'ICP?

M. Miller: Pour ce que j'en sais, non.

M. Cope: Si j'ai bien compris l'algorithme de cryptage, on estime qu'il faudrait au meilleur ordinateur au monde environ 100 ans pour déchiffrer toutes les combinaisons et permutations différentes dont on s'est servi pour encoder les données. Les limites informatiques matérielles et toutes les diverses combinaisons rendent le décryptage de l'information tout simplement impossible. C'est cela, le cryptage.

M. Miller: Je dois préciser que l'ICP est une méthode de transmission bilatérale de l'information. Le piratage se fait surtout lorsqu'on parvient à pénétrer un lieu en particulier, un macro-ordinateur par exemple, et on a alors accès aux données qui s'y trouvent. On a érigé des filtres sécuritaires d'une efficacité incroyable pour empêcher les pirates d'y pénétrer.

Je n'ai pas à m'inquiéter de la sécurité des données. J'ai tout un service qui y voit. Ce qui me préoccupe, moi, c'est ceci: faire savoir au Canadien moyen comment il peut avoir accès aux informations que nous avons ou modifier ces informations au besoin. Nous avons mis 30 ans à mettre au point ces filtres sécuritaires pour s'assurer que personne ne peut pirater le système, donc avoir un système comme l'ICP est une chose extrêmement difficile, et cela se comprend. Il y a des versions qui protègent un peu moins bien l'intégrité des données, selon la manière dont on procède. Ce que nous utilisons dans nos transactions, c'est ce qu'on appelle un écran de brouillage à 128 bits. C'est le même que les banques utilisent. C'est la norme que nous employons. Cela permet aux gens de nous transmettre des informations, et nous pouvons leur faire savoir que, oui, nous avons reçu les informations qu'ils nous ont envoyées, mais nous ne leur transmettrons pas d'informations protégées. Nous ne ferons qu'accuser réception des données, puis nous nous en remettrons à la Société canadienne des postes pour leur envoyer des documents comme l'avis de cotisation ou l'avis de remboursement de la TPS.

Nous pensons que l'industrie réussira à surmonter les problèmes que pose l'ICP parce que ses responsables savent que ce système existe et qu'il représente des débouchés incroyables. Il existe aujourd'hui des produits qui permettent de régler ce problème et qui présentent des possibilités réelles, mais tant que nous ne serons pas sûrs que la sécurité est suffisante, nous n'utiliserons pas ce système.

Les Canadiens veulent avoir la certitude qu'ARDC ou Revenu Canada prendra les moyens voulus pour que nos données et la transmission des informations demeurent protégées contre toute intrusion d'un organisme quelconque, privé ou public, ce qui nous impose donc une responsabilité et nous tenons à l'assumer jusqu'au bout.

Le sénateur Finestone: Je suis très heureuse de vous l'entendre dire. Je rappelle ici le rapport du commissaire à la protection de la vie privée du Canada sur DRHC et le fait qu'on a trouvé à ce ministère des informations de Revenu Canada. Vous aviez ma déclaration d'impôt, vous saviez mon âge et tous les détails intimes de ma vie privée. Comme je l'ai dit, vous avez écrit mon journal, merci beaucoup, mais ce que vous venez de dire -- et je crois que c'est le cas de tout ce que vous avez dit -- semble être contredit par toute l'affaire du dossier longitudinale de DRHC. Le ministère n'a pu obtenir ces informations relatives à ma déclaration d'impôt sur le revenu qu'en s'adressant à vous.

M. Miller: Le ministère a obtenu ces informations du nôtre et nous les a renvoyées.

Le sénateur Finestone: Pourquoi et comment le ministère les a-t-il obtenues?

M. Miller: L'article 241 de la loi stipule dans quelles conditions et à quelles fins nous pouvons communiquer des informations à DRHC. Je ne prétends pas être un expert en la matière, mais il ne s'agissait pas ici d'une question légale. C'était une question de responsabilité morale. Quand le ministère nous a renvoyé nos informations, la question qui s'est posée était celle-ci: qu'en avons-nous fait? Nous n'en avions pas besoin pour nous-mêmes, mais il s'agissait d'un dossier public. Pouvions-nous le détruire? Une situation assez étrange pour nous. Chose certaine, on a remis ces informations à DRHC dans le respect de la loi, et la question était vraiment de savoir comment l'usage de ces informations allait évoluer à long terme.

Le sénateur Finestone: C'est un véritable abus de confiance. Les Canadiens croient que Statistique Canada, avec son recensement, et Revenu Canada ont la responsabilité de conserver nos informations dans un dossier personnel qui est inviolable. Vous me citez maintenant l'article 241. Je me rappelle cette discussion avec le commissaire. Je me rappelle ce que Bruce Phillips avait à dire à ce sujet. Il nous a dit que le gouvernement a le droit sur le plan légal. Néanmoins, les Canadiens ont le sentiment que les banques et le gouvernement ont une obligation morale envers les gens. Votre agence est-elle le dépositaire de l'honneur moral du Canada?

M. Miller: Je veux croire que oui. L'une de nos dispositions les plus importantes, et que connaissent tous nos employés, a trait à la responsabilité qui accompagne la divulgation des informations fiscales. Plusieurs provinces ont une loi qui leur permet de réunir des informations, et nous réunissons les mêmes informations au moyen des dossiers fiscaux. Nous ne partageons pas nos informations avec les provinces, même si elles ont leur propre loi en ce sens, étant donné que nous avons obtenu ces informations avec la déclaration d'impôt sur le revenu. Je parle ici d'informations aussi anodines que le nom et l'adresse. Nous ne partageons pas nécessairement ces informations avec les provinces.

Le sénateur Finestone: Tout cela est bel et bon, mais il y a toujours des exceptions à la règle. Si je suis une mère divorcée et que je dois trouver le père pour obtenir une pension alimentaire pour mon enfant, et que ce père se trouve maintenant en Colombie-Britannique et que moi je vis au Québec, je sais que la voie d'accès passe par vous, à l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Je sais que vous ne me donnerez pas ces informations. Cependant, vous allez les communiquer à DRHC. Je trouve ça curieux.

Nous devons examiner tous les aspects de la politique gouvernementale pour désigner les situations où une réponse doit être fournie, et nous devons ensuite trouver les mécanismes voulus. Qui veut peut. Nous devrions pouvoir donner les informations qui sont nécessaires au bien-être de monsieur et madame Tout-le-Monde, mais dans d'autres situations, non. Ce serait peut-être la bonne pratique.

M. Miller: Je ne peux que vous répondre que nous sommes très respectueux de la loi qui a été votée par le Parlement. Nous avons chez nous un grand nombre de comptables et d'autres personnes qui s'intéressent vivement à l'application de cet article dans les circonstances voulues, et c'est pourquoi nous sommes très prudents dans l'application de l'article 241 de la Loi de l'impôt sur le revenu, et extrêmement prudents aussi dans le respect des intentions du Parlement qui a voté ces modifications. S'il y a des exclusions ou des informations échangées qui ne devraient pas figurer dans la loi, il faut alors modifier la loi. Nous sommes ici pour respecter les voeux du législateur.

Le sénateur Spivak: J'avais l'impression, je me trompe peut-être, qu'on avait voté une loi visant les parents délinquants. Est-ce que je me trompe?

M. Miller: C'est exact. Il y certaines dispositions, dans le Système d'aide de l'application du droit de la famille, je crois, qui autorisent l'échange d'informations, et encore là, nous allons respecter les conditions qui sont imposées.

Le sénateur Spivak: Est-ce qu'une personne au Québec peut retracer quelqu'un qui vit en Colombie-Britannique pour obtenir le paiement de la pension alimentaire. Est-ce une loi provinciale ou fédérale?

M. Miller: C'est fédéral. Je peux vous citer un cas précis où nous pouvons invoquer ces dispositions. Si un conjoint n'a pas versé sa pension alimentaire, la loi nous permet alors d'identifier la personne, de saisir son remboursement d'impôt et de le réserver pour le paiement de sa pension alimentaire.

Le sénateur Spivak: Pouvez-vous nous parler aussi de l'exécution des ordonnances de saisie?

M. Miller: Je ne suis pas au courant de cela. Je ne sais pas. Nous ne nous occupons pas de cela. Cependant, je le répète, si la loi dit que nous pouvons le faire, alors nous agissons. C'est seulement que je ne suis pas au courant de cela.

Le sénateur Spivak: C'est en partie provinciale et en partie fédérale. Disons que vous disposiez des informations voulues sur le conjoint en Colombie-Britannique. Où vont ces informations? Est-ce qu'elles vont à la personne au Québec qui demande le paiement de sa pension alimentaire? Ces informations sont-elles communiquées à un agent de la paix en Colombie-Britannique? Que fait-on de ces informations?

M. Miller: Je devrais m'abstenir de répondre parce que je ne suis pas sûr de la séquence des événements. Mais nous pourrons vous fournir ces renseignements.

Le sénateur Spivak: Oui, s'il vous plaît.

M. Miller: Chose certaine, si la loi le permet, nous pouvons alors communiquer ces informations au ministère de la Justice. Mais je ne sais pas ce qu'il en fera après.

Le sénateur Spivak: Nous aimerions le savoir.

La présidente: En 1997, un sous-comité du Sénat a étudié les questions relatives à la politique gouvernementale au XXIe siècle pour ce qui est de la convergence de toutes les tendances sociales. Le sénateur Spivak s'en souvient, nous avons pour cette étude rencontré un groupe de professeurs qui faisaient des recherches sur cette question depuis 25 ans à l'université Harvard. Juste avant la fin de cette séance intéressante, je leur ai posé une question: toutes ces recherches étant faites, dites-moi quel sera l'objectif principal des gens dans cette révolution technologique des communications? Leur réponse: la simplification.

Ma question est celle de tout citoyen canadien qui veut se simplifier la vie. Vous avez dit dans votre exposé que vous avez multiplié le nombre de moyens permettant aux gens de vous rejoindre pour ce qui est de leur revenu et, partant, de la fiscalité. Cherchez-vous à faciliter aussi la façon dont les Canadiens âgés, qui ont parfois un revenu fixe, peuvent faire leurs déclarations de revenus à votre agence? Aurons-nous un jour une formule de déclaration simplifiée pour ces citoyens qui n'auront plus ainsi à engager quelqu'un ou à recourir à une tierce partie pour faire affaire avec vous?

M. Miller: Nous avons déjà une formule de déclaration simplifiée imprimée en plus gros caractères pour les personnes âgées.

La présidente: De combien de pages?

M. Miller: La déclaration de revenus elle-même ne fait que trois pages et demie, soit à peu près la même longueur que c'était il y a 50 ans. Cependant, le nombre d'annexes a augmenté.

La présidente: Le volume total de la déclaration a augmenté.

M. Miller: Nous nous approchons de l'Année des volontaires. Nous avons un programme de bénévoles qui remplissent environ 400 000 formules de déclaration de revenus. Le programme est dirigé par des bénévoles du secteur privé, des comptables et d'autres qui ont une formation de base. Le programme s'adresse aux personnes âgées qui ont un revenu ne dépassant pas un certain seuil. Nous visitons maintenant les centres communautaires où les citoyens se réunissent, et c'est ce qui a causé l'expansion spectaculaire du programme ces dernières années.

Le sénateur Finestone: Et ma question sur la dotation?

M. Miller: La dotation est l'une des considérations les plus importantes dans les changements qui sont apportés au sein de l'agence. Nous avons environ 43 000 employés. Dans mon secteur, il y en a environ 16 000.

Je rencontre les syndicats deux fois par année pour discuter de l'évolution de nos programmes. Il n'y aura pas de réduction des effectifs. Nous délaissons la saisie des données pour privilégier l'établissement de la cotisation fiscale, et nous allons former notre personnel pour faciliter cette transition. Nous voulons les initier à l'ordinateur, de telle sorte que lorsque les gens téléphonent pour poser des questions sur leur déclaration de revenus, notre personnel pourra leur donner des informations de première main qui répondent à leurs questions.

Nous ne pouvons pas faire tout cela du jour au lendemain, mais nos rapports avec les syndicats sont très encourageants. Ils comprennent à quoi nous voulons en venir. Ils comprennent qu'il faut de la formation, et ils sont disposés à s'adapter à notre évolution.

Le sénateur Spivak: Au sujet de la question de la simplification, si nous vivions dans une société sans numéraire et que nous avions un impôt uniforme, est-ce qu'on finirait par éliminer les déclarations de revenus et simplement déduire les impôts électroniquement à la source?

M. Miller: Des pays comme le Danemark ont fait cela, mais toute leur structure est fondée sur une déclaration universelle de toutes les sources de revenus au départ. Les banques fournissent les détails de toute transaction, tout comme les courtiers en valeurs mobilières. Le gouvernement réunit toutes ces données et les communique au contribuable pour voir s'il est d'accord. Nous avons décidé que les Canadiens ne veulent peut-être pas de cela. Nous observons ce qui se fait dans divers pays, mais leurs processus sont très différents des nôtres.

Notre fiscalité est compliquée essentiellement du fait de notre structure sociale et des conséquences sociales de l'impôt, et il ne s'agit pas seulement des niveaux de revenu. Des modifications sont nécessaires si l'on veut tenir compte des circonstances personnelles comme l'âge, l'invalidité, les personnes à charge et le revenu du conjoint. Toutes ces choses ont des répercussions sociales sur notre fiscalité et compliquent le système.

La présidente: Notre témoin suivant est M. Reg Alcock, député fédéral de Winnipeg-Sud, qui témoigne à titre personnel. M. Alcock connaît très bien tout ce qui touche cette nouvelle ère de l'information. Il est titulaire d'une maîtrise d'administration publique de l'université Harvard. Il collabore encore activement avec cette université de même qu'avec divers organismes de recherche en administration publique ici au Canada et ailleurs dans le monde.

Nous vous écoutons.

M. Reg Alcock, député fédéral: Honorables sénateurs, je n'ai pas l'habitude d'être assis de ce côté-ci de la table, mais je suis ravi d'avoir été invité chez vous. Je pense que le Sénat peut jouer un rôle très important dans ce débat.

Il y a déjà quelque temps que j'écris sur cette question, et il est toujours difficile d'en définir les contours exacts.

Je suis d'une génération qui n'a pas grandi avec cette technologie. Ma carrière était déjà bien avancée lorsque le premier micro-ordinateur personnel est apparu sur le marché. Ce n'est que par accident que je me suis retrouvé un jour devant ce qui était un ordinateur de bureau pointu. C'était un TRS48 de Radio Shack, je crois, avec une puissance de traitement de 48 kilo-octets, et une mémoire de 150 kilo-octets. Il suffisait de 150 kilo-octets pour gérer tous les programmes et toutes les données. C'est alors qu'a commencé ma fascination.

À l'époque, j'étais alors gestionnaire au sein d'un service provincial du Manitoba où je dirigeais un établissement pour enfants. En me servant surtout des informations que je pouvais réunir, j'ai commencé à avoir une vision plus large de ce qui se passait dans le système, et j'ai fini par être promu directeur de l'aide à l'enfance de la province. M'étant converti à cette technologie -- et cela est arrivé en 1983 --, j'ai créé un système de gestion des dossiers. Nous allions édifier un système de gestion des dossiers pour tous les enfants bénéficiaires de l'aide sociale. Étant donné que j'étais directeur, j'avais des crédits à ma disposition, alors nous nous sommes mis au travail. Ce fut un échec retentissant, mais comme il ne s'agissait pas de crédits imposants, ce ne fut pas aussi retentissant que ça. Nous avons alors pensé que nous n'avions tout simplement pas consacré assez d'argent à cela, donc nous avons obtenu des crédits supplémentaires et lancé un deuxième projet. Celui-là a échoué également, et j'ai quitté la fonction publique provinciale. Ces deux choses ne sont pas nécessairement reliées, mais il y a eu certainement bien d'autres cas de ce genre.

Je me suis lancé dans le privé et j'ai continué à bâtir des bases de données. Je voulais savoir comment cette technologie nous permettrait de modéliser des problèmes sociaux et de comprendre ce qui se passait dans les collectivités. Jugeant que mon éducation était déficiente, je suis alors retourné sur les bancs d'école en 1987. Je suis allé étudier à l'université Harvard, en partie parce que je voulais être près de Harvard et du MIT à l'époque. J'ai rencontré là-bas un professeur à l'école Kennedy qui dirige un programme appelé Informatique stratégique dans le secteur public. Il avait été dans le temps directeur du budget de la Ville de Boston, et il avait été avant cela à New York. Lorsqu'il a entrepris ses travaux en 1987, il croyait que toute cette question de gestion des données et de manipulation de l'information était une question importante relativement à la politique gouvernementale. Il voulait lancer un programme de recherche à l'école. Le doyen de l'école lui a dit alors: «Nous n'avons pas besoin de ça. On étudie la politique gouvernementale ici. On n'enseigne pas la dactylographie. Si vous voulez enseigner l'informatique, allez au collège technique. C'est là que vous apprendrez ça.» C'était alors largement l'attitude qu'on avait envers les gestionnaires, et c'est encore le cas aujourd'hui, à savoir que ce sont des problèmes qui doivent être réglés ailleurs. Cependant, cette même personne a donné un discours en octobre dernier où elle a dit que ces questions sont appelées à devenir les plus importantes d'ici les 20 prochaines années. Ce sont ces questions qui vont impulser toutes les formes d'action gouvernementale dans les 20 prochaines années, et il nous faut donc les définir et bien les comprendre.

J'ai repris les études le feu dans l'âme. Ayant moi-même vécu certaines expériences, je croyais simplement que notre problème tenait au fait que nous n'avions pas la liberté d'acheter le matériel ou que nous n'avions pas suffisamment de compétences techniques ou de crédits suffisants pour impulser le développement des programmes. Tout ce temps, je croyais que c'était simplement un problème technique. Nous nous sommes mis à rechercher les pratiques exemplaires, surtout aux États-Unis mais aussi à l'échelle internationale. Nous avons découvert que le genre d'échec que j'avais subi dans mon propre travail se répétait partout ailleurs. Ce n'était rien de nouveau.

Dans la fonction publique, il est difficile de parler d'échec. Si j'en juge d'après ma propre expérience, notre fonction publique vaut toutes les autres au monde, j'en ai la conviction. Certains croient que je critique la fonction publique, mais je ne critique pas du tout les gens qui y travaillent. Je pense que nous avons un groupe de personnes talentueuses dans notre service, et je crois qu'ils sont aux prises avec des problèmes très difficiles.

L'École de sciences politiques Kennedy a un programme qui s'appelle le Programme des innovations, qui a été créé vers 1986. La Fondation Ford et l'École collaborent et donnent un prix de 100 000 $ en argent comptant qui couronne le meilleur projet d'une fonction publique. Le prix peut être décerné à un ministère ou à une entité privée sans but lucratif qui fournit des services au public. Il s'agit d'un prix à l'innovation. Je vous assure que c'est quelque chose. Quiconque remporte ce prix se fait immédiatement connaître. En 1989, on a élargi les critères afin d'inclure les projets technologiques. Depuis, un certain nombre de projets technologiques ont remporté le prix. Après les premiers cinq ans, j'ai entrepris d'examiner tous les projets qui avaient été couronnés. Plus un seul de ces projets n'existait. Il s'agissait pourtant de projets qui avaient été étudiés et que l'on avait jugé être des exemples excellents d'innovation pointue, cependant, aucun d'entre eux n'avait survécu. Nous nous sommes mis à étudier cela. Jusqu'à ce moment, on pouvait y voir un problème technique. Par exemple, nous n'avions pas d'infrastructure à clé publique ou de bonnes méthodes de sécurité, ou alors nous n'avions pas les outils qu'il fallait pour créer les logiciels et les intégrer.

Nous avons organisé un atelier en 1997 qui réunissait des hauts responsables des gouvernements fédéral et d'État des États-Unis qui avaient mené des projets coopératifs. Nous avons examiné les projets qui faisaient intervenir le partage des données parce que, si l'on veut en avoir pour son argent, il faut partager les données. Si vous pensez qu'un service plus rapide, meilleur, plus sensible aux besoins des clients définit ce qui constitue un bon projet pour les Canadiens, il faut partager les informations d'une manière ou d'une autre.

Nous n'avons pas débouché sur une autre série de bons projets qui avaient échoué, nous avons plutôt retenu ce propos d'un directeur de programme qui disait que les problèmes que nous avons aujourd'hui sont de nature technologique dans 2 p. 100 des cas, et de nature administrative dans 98 p. 100 des cas.

Le secteur public est une créature différente, nous le savons tous. Il est plus compliqué de travailler à l'intérieur de ce secteur, mais ce sont les questions relatives à la politique gouvernementale qui incitent à trouver de nouvelles méthodes pour réunir et utiliser l'information ou qui freinent ces activités. Le problème ne tient pas seulement à la manière dont on accumule et utilise les informations.

En 1994, on m'a demandé de participer à un projet mené par le Conseil du Trésor qui consistait à examiner diverses façons de rendre des comptes au Parlement et de réunir des informations et des rapports pour les comités du Parlement. Nous nous sommes engagés dans une série de discussions, et nous avons réuni un groupe de personnes extrêmement talentueuses pour en parler. Il y avait là des gens des services du vérificateur général, du Conseil du Trésor, des Finances et d'autres ministères. Par exemple, j'ai posé le problème des voitures. J'ai demandé: «Combien de voitures avons-nous achetées l'an dernier?» C'est un exemple que j'emploie tout le temps parce qu'il est simple. Une telle information ne changera pas la face de la Terre, mais il est assez difficile de cacher une voiture. C'est un bien visible et solide. Il doit bien y avoir un code financier au gouvernement pour identifier les voitures. Il n'y a plus de ministère qui établit des chèques à la main; presque tous sont produits électroniquement aujourd'hui. Il existe bien un dossier quelque part. Alors j'ai demandé: «Combien de voitures avons-nous achetées l'an dernier? Dites-le moi.» On a pensé qu'il faudrait environ deux semaines et demie ou trois semaines pour obtenir cette réponse. Mais chaque fois que je posais une question, on me répondait: «Il est difficile de réunir toutes ces informations.» J'en ai parlé publiquement un jour, et j'ai reçu toute une série de courriers électroniques de nombreux anciens fonctionnaires qui m'ont dit: «Ne lâchez pas parce que toutes ces informations existent.» Ce n'est pas le genre de preuve qu'on déposerait devant un comité du Sénat.

Au cours d'une série d'ateliers que nous offrons à l'heure actuelle, le ministère des Finances, pour lancer le débat, a accroché la photo d'une voiture. Ils ont maintenant abordé le problème que j'ai soulevé et ils sont en train de mettre en place des systèmes financiers à l'échelle du ministère qui leur permettront de trouver rapidement une réponse à cette question. Ils seront en mesure de me transmettre des rapports sur les voitures en un jour et demi et ce, pour chaque ministère. Qu'en est-il cependant du nombre de voitures à l'échelle gouvernementale? Pourquoi dois-je demander un rapport? Pourquoi ne puis-je pas tout simplement avoir accès aux données? Je rédigerai mon propre rapport, donnez-moi tout simplement les renseignements. Tous ces renseignements sont du domaine public. Il n'y a rien de confidentiel, et ce sont toutes des données justificatives. Pourquoi ne puis-je pas tout simplement y avoir accès?

En 1994, on parlait de se doter de tels instruments pour faire rapport au Parlement, mais on n'y a pas donné suite.

Le sénateur Spivak: Pourquoi?

M. Alcock: Je pense qu'il y avait toutes sortes de raisons. Je suppose que si on recueillait des renseignements de cette façon, cela prouverait certaines choses que l'on ne veut peut-être pas prouver. Il y aurait une certaine transparence. Le gouvernement ne fonctionne pas nécessairement bien lorsqu'il y a une transparence absolue.

Je ne veux pas être trop spécieux à ce sujet. Il est vrai qu'il faut régler certaines questions importantes de protection de la confidentialité et d'autres questions également. Je ne voudrais pas traiter ces questions à la légère. Cependant, je crois que cette question de l'information et du pouvoir et du contrôle que cette dernière représente est beaucoup plus importante qu'on ne veut le croire. Nous parlons constamment des services alors que le problème est beaucoup plus profond.

Il y a un article dans le Hill Times de cette semaine au sujet de la nomination de Michelle d'Auray au poste de dirigeante principale de l'information. C'est une personne incroyablement compétente. Elle a travaillé au projet de loi sur la protection des renseignements personnels dans le commerce électronique et elle comprend le problème. Je crois cependant qu'elle échouera.

À mon avis, l'objectif appelé gouvernement en direct que l'on s'est fixé pour l'an 2004 ne sera pas atteint, à moins que l'on en change la définition. Si nous voulons dire qu'un certain nombre de ministères auront des sites Web d'ici l'an 2004, c'est très bien. Si cela veut dire que nous offrirons davantage de services que nous en offrons à l'heure actuelle grâce à ces sites web, cela est sans doute vrai. Cependant, si nous ne nous attaquons pas aux questions stratégiques sous-jacentes, la promesse d'un portail unique énoncée dans le discours du Trône ne sera pas respectée.

Le problème tient en partie aux personnes qui sont à la barre. Les cadres et les dirigeants ont un certain âge, soit notre âge, et ils n'ont pas grandi avec la technologie. Ils savent que la technologie est importante et qu'elle est puissante. La première vague de changements n'a rien d'inquiétant. On crée un beau site web qui fonctionne bien. Il apparaît au bon moment et a de jolies couleurs. Bien des gens ne peuvent pas l'utiliser, alors il faut avoir de nombreuses portes. Ils finiront par apprendre, ou par disparaître un jour. Cependant, je crois que nous ferons la transition. Il y a plus de gens qui se branchent que nous le croyons.

Une fois que le site web sera créé, les questions commenceront. Les gens se rendent compte que l'on peut faire beaucoup de choses sur un site web. On peut rendre son service beaucoup plus efficace si l'on établit des partenariats avec le service d'à-côté.

Nous avons tenu une série de tables ronde sur ce sujet. J'ai rassemblé sept ministères qui s'intéressent à la question, et bon nombre de gens travaillaient à ces problèmes et les comprenaient bien. Cependant, il n'y a pas de mandat qui permette à une personne qui travaille au sein du ministère X à l'élaboration de la stratégie de technologie de l'information de partager de l'information avec le ministère voisin afin d'améliorer les types de services qu'ils peuvent offrir. Une personne qui tenterait de le faire ne s'attirerait rien d'autre que des problèmes.

On rencontre toutes sortes de problèmes au niveau du Cabinet et de la Chambre. Il n'y a pas de mandat qui nous permette de régler ces problèmes.

En 1992, les États-Unis ont commencé à avoir des difficultés lorsque la nouvelle administration est arrivée au pouvoir. L'Internet était le dada du vice-président Gore. Le président Clinton s'intéressait à d'autres choses. Le vice-président Gore a pris la responsabilité de l'Internet. Le bureau du vice-président a pris l'initiative des services gouvernementaux aux citoyens. À la fin de l'année 1999, le bureau du président a pris la relève car le vice-président Gore s'est rendu compte que le bureau du vice-président ne réussirait pas. Il y avait trop d'obstacles au niveau de la politique, trop d'interactions entre les départements, trop de guerres de territoire et trop de questions de principe à résoudre et qui ne pouvaient être résolues. Seul le bureau du président était en mesure de résoudre ces problèmes.

En 1994, je suis allé en Grande-Bretagne pour étudier leurs systèmes. À l'époque, c'était le bureau du chancelier de l'Échiquier qui était responsable de l'Internet. Qui est responsable aujourd'hui? C'est le Cabinet du premier ministre car ils se sont rendu compte qu'ils ne pouvaient participer à toutes les luttes entre les ministères pour en arriver à ces accords et réaliser les efficiences possibles grâce à une vraie réforme.

En Australie, c'est le Cabinet du premier ministre qui est responsable de l'Internet. Je n'aime pas donner l'exemple de Singapour. Là-bas, c'est aussi le Cabinet du président qui a cette responsabilité, mais Singapour n'est pas une démocratie. Cela pose surtout un problème dans les pays démocratiques.

J'ai dit à notre premier ministre et à ceux qui l'entourent qu'à mon avis, si nous voulons avoir du succès, l'initiative doit venir de la charge la plus élevée au gouvernement. Il n'en fait aucun doute.

Nous devons nous engager, et par nous, j'entends la Chambre des communes et le Sénat. Je pense que le travail que le sénateur Finestone effectue sur la vie privée et le travail que fait votre comité sur la convergence sont très importants pour ces questions. Le regroupement des fonctions, la simplicité, sont très importants pour les citoyens. La transparence et la reddition de comptes sont également des questions très importantes pour les citoyens. Toutes ces choses ne sont possibles que grâce à une ferme surveillance politique.

Tout cela a une valeur considérable. Les témoins de l'ADRC ont parlé d'économies. Il y a toutes ces transactions qui se font en ligne. Si toutes les déclarations se font en ligne plutôt que sur papier, cela permettra certainement de réaliser certaines économies.

Au cours de la période de transition, les économies ne sont pas très importantes. Il faut offrir tous les moyens d'accès à cause des différents niveaux de compétence des gens. Les économies et les gains de productivité que nous pourrons réaliser plus tard seront énormes, et cela se fera dans un avenir assez rapproché.

La vie privée et l'accès vont toujours de pair. Il ne s'agit pas uniquement de mettre en place des mesures législatives concernant la vie privée. Il faut également revoir les mesures législatives relatives à l'accès à l'information car la question de la transparence est extrêmement importante. Il y a de grands débats sur cette question. Le sénateur Finestone se rappellera qu'au début, je ne comprenais pas la question de la vie privée, je l'avoue. Je voyais la question de la vie privée comme une question de sécurité.

Je pense que l'infrastructure à clés publiques est un système très lourd. Nous avons des systèmes de sécurité complexes à la Chambre des communes afin que les gens ne puissent pas lire mon agenda. Mon système est pratiquement inutilisable pour toute interaction avec le monde extérieur. C'est bête.

La banque peut garder mon argent en sécurité. Je peux insérer ma carte dans la machine au centre-ville de London et sortir de l'argent de mon compte de Winnipeg. Si la banque peut assurer la sécurité de cette transaction, elle peut certainement assurer la confidentialité de ma date de naissance. Il y aurait sans doute moins de renseignements à mon sujet qui seraient communiqués qu'à l'heure actuelle.

Nous avons découvert lors de notre travail qu'aux yeux des gens la vie privée est un droit. C'est une question d'identité personnelle par rapport à l'État. Quel est mon droit en tant que citoyen? Cela change le débat considérablement. Cela m'a incité à me poser des questions au sujet de l'appareil gouvernemental, de cette institution impalpable qu'on appelle la démocratie.

On a écrit des articles dans lesquels on se demandait si la démocratie n'était qu'une chose passagère. Était-ce tout simplement une transition vers un autre monde? J'ai trouvé cela particulièrement troublant lorsque j'étais assis au tour d'une table avec certains très hauts fonctionnaires très respectés, d'hier et d'aujourd'hui, qui se demandaient si le Parlement n'était qu'une perte de temps. Quelque chose à endurer.

On a l'impression que ces choses qui donnent de la valeur à nos droits démocratiques ont été dévaluées et minimisées à un point où nous risquons de perdre quelque chose. Cela m'a amené à laisser de côté la discussion initiale intéressante visant à déterminer comment nous pouvons regrouper les services afin de faciliter électroniquement la vie de ma mère pour en arriver à un examen plus fondamental de la façon dont fonctionne notre gouvernement et comment il doit fonctionner dans le contexte de ces nouvelles technologies.

À bien des égards, le gouvernement est un candidat idéal pour les ordinateurs car il se fonde sur des règles. Le sénateur Finestone a parlé des gens qui faisaient la queue devant son bureau. Nous sommes tous dans la même situation. Pourquoi ces gens viennent-ils nous voir la plupart du temps? C'est à cause de la rigidité d'un programme quelconque, la rigidité actuelle, sans compter la rigidité d'un ordinateur, et l'incapacité d'avoir tous les fonctionnaires assis dans une même salle. Les fonctionnaires au Manitoba et les fonctionnaires à Ottawa estiment que c'est cette question qu'il faut résoudre, mais personne n'a le mandat ni le pouvoir de le faire. Ce genre de rigidité est ancré dans notre système fondé sur les règles. Le fait qu'il y a des règles signifie que ce sont de parfaits candidats pour être écrits en algorithmes. Pendant que j'écrivais cela, je songeais aux règles et aux structures, et il m'est venu à l'esprit que nous prenons un outil très rigide, notamment un ordinateur, et une série de règles très rigides et que par conséquent nous aurons des résultats très rigides, très insensibles.

J'ai écrit un article intitulé «Orwell avait-il raison après tout?» Pendant que je réfléchissais à tout cela, je cherchais des références. J'ai trouvé un chercheur des Pays-Bas, de la Communauté européenne, qui est venu ici au Canada à quelques reprises. Il m'a envoyé un de ses livres intitulé Orwell à Athènes. Il parle justement de cet effet. C'est en partie parce que le secteur public souhaite assurer l'équité que la structure de nos services est rigide.

Une façon pour nous d'assurer la productivité et de réaliser des économies consiste à rendre les systèmes et à les mettre entre les mains de jeunes boutonneux assis devant un écran d'ordinateur ou installés avec une paire d'écouteurs pour répondre aux questions des citoyens, et cela éliminera toute personnalisation.

Les coûts de la prestation des services seront moins élevés, mais le danger, c'est qu'on offre un service de bien moindre qualité que le service offert selon un modèle où l'on habilite des fonctionnaires au niveau local à offrir des services selon une politique et un cadre de responsabilisation bien précis, les deux pouvant être gérés par la machine.

Je vais maintenant ralentir afin que vous puissiez me poser des questions.

Le sénateur Spivak: À l'époque où vous étiez directeur de la Protection de l'enfance, je travaillais au Conseil de planification sociale. C'était bien après le projet de services polyvalents, que vous connaissez j'en suis certaine, et nous avions des gens dans la zone centrale qui avaient 15 fournisseurs de soins. J'ai assisté à des conférences avec ces 15 travailleurs, et ils m'ont dit que le service n'était pas disponible. Nous avons besoin d'une base de données qui peut aider les gens à offrir des services.

Nous pourrions peut-être changer le titre de notre étude. Plutôt que de parler de «l'impact pour les consommateurs», nous devrions dire «l'impact pour les citoyens».

Vous avez fait ressortir le lien entre la transparence et l'habilitation. Si on regarde, par exemple, les manifestations visant des institutions comme l'OMC et le FMI et qui ont été facilitées par l'Internet, on se rend compte que l'important, ce n'est pas que ces manifestations étaient insensées, mais que les gens tentent de faire face à des forces qu'ils voient échapper à leur contrôle. Vous avez cristallisé une question stratégique très importante pour nous.

Je me demande, madame la présidente, si cette question mérite d'être examinée séparément ou si elle peut être incorporée dans notre étude.

Monsieur Alcock, vous avez fait ressortir quelque chose de très important pour toutes les autres questions que nous devons examiner, notamment la vie privée. Je vous en remercie.

Comment, à votre avis, pouvons-nous faire quelque chose à ce sujet? Ici au Sénat, nous ne subissons peut-être pas les mêmes pressions que vous subissez de la part de vos électeurs, mais nous avons, je l'espère, des ressources et beaucoup de gens brillants. Nous pourrions peut-être faire notre part. Avez-vous des idées?

M. Alcock: Le fait même que vous ayez un certain recul par rapport au processus politique quotidien, est une bonne chose. Vous avez beaucoup de gens qui comprennent bien la politique et qui sont extrêmement compétents. Cela va permettre de mettre le système au défi à bien des égards. Cette question est beaucoup plus vaste que la plupart d'entre nous le pensent.

L'une des choses que l'on peut constater à la suite des manifestations visant l'OMC c'est que ce qui se passe est attribuable en partie à la fluidité des renseignements. C'est un économiste canadien qui a écrit pour la première fois au sujet du rapport entre le pouvoir et l'information, du moins dans un contexte moderne.

Le sénateur Spivak: Les prêtres étaient au courant dans l'ancien temps.

M. Alcock: Mais ils gardaient tout cela pour eux. Les ordinateurs vont chercher des quantités énormes d'informations et permettent de gérer et d'extraire des renseignements. L'Internet rend les renseignements fluides, de sorte que les choses bougent très rapidement.

Je parlais à un juge l'autre jour qui disait que dans le bon vieux temps, lorsque la Cour suprême rendait une décision, il ne l'obtenait que de trois à six mois plus tard. Aujourd'hui, si la Cour suprême rend une décision le lundi, les gens peuvent en citer des passages le mercredi, de sorte qu'il a intérêt à l'avoir lue. L'Internet transmet l'information de différentes façons, mais cela la rend beaucoup plus difficile à contrôler.

Un jour je pourrai savoir combien il y a de voitures. Je mettrai moi-même l'instrument au point s'il le faut. Une fois qu'il sera au point, il sera facile de le copier. Cela va se faire de toute façon. Vaut mieux prendre les devants plutôt que de perdre le contrôle.

Le sénateur Finestone: Il est très stimulant d'avoir des penseurs comme vous. Vous n'êtes pas très nombreux, même à la Chambre des communes.

M. Alcock: J'ai été gentil avec le Sénat.

Le sénateur Finestone: Vous avez été gentil avec le Sénat, avec la Chambre, et avec la population canadienne en général, et je pense que c'est une bonne chose. C'est ce que je veux dire, si ce n'est pas ce que j'ai dit.

Cependant, je suis un peu sceptique devant ce portrait optimiste. J'ai dit à Michelle d'Auray qu'à mon avis c'était une idée merveilleuse. Elle est cependant irréaliste. C'est comme une belle promesse. Le Canada sera le premier à faire quoi? Quel impact cela a-t-il sur notre population? Comment cela va-t-il répondre aux différents besoins de notre population? Il faut songer à l'équité et à l'égalité. Il faut songer à l'embauche, au licenciement et au perfectionnement des compétences. Il faut songer aux affaires, à la sécurité des affaires et à l'information comme forme de pouvoir. Qui a le pouvoir? Ceux qui ont l'information. Par conséquent, il y a une concentration au niveau de la richesse, des affaires et des intérêts commerciaux. Est-ce cela que le Canada défendra afin que nous puissions dire: «Bravo, nous sommes numéro un»? Je ne suis pas si certaine que ce soit ce que souhaitent les Canadiens si cela veut dire que les entreprises et le pouvoir et l'Internet et les ordinateurs équivalent à ce qu'il y a de mieux. C'est là où sera le pouvoir lorsque l'information est le pouvoir. Le gouvernement ne crée pas d'emplois; les entreprises créent des emplois. Ma question est la suivante: Combien de nouveaux emplois seront créés et qu'est-ce que ces nouveaux emplois généreront sur le plan du PIB? Ne fait-on que se servir temporairement de ce nouveau jouet pour montrer qu'il y a une augmentation du nombre de personnes qui l'utilisent et une prétendue augmentation en dollars? Une banque, une société d'assurance, un fonds commun de placement et les courtiers ont tous été regroupés, mais s'ils produisent tous une déclaration, cela donne l'impression que le chiffre d'affaires augmente, mais est-ce réellement le cas? Personne n'a réussi à dire que dans notre modèle économétrique, le chiffre d'affaires a tellement augmenté. Je me trompe peut-être, mais c'est ainsi que je vois les choses. Est-ce efficace? Quel est le coût de l'efficacité? Si cela relève du Cabinet du premier ministre, est-ce une meilleure garantie dans la structure constitutionnelle canadienne? Je ne le sais pas.

Avez-vous réfléchi un peu à cela? Vous savez parfaitement bien que nous nous employons à réduire nos dépenses et à dépenser chaque dollar le plus judicieusement possible. Le ministère des Finances sera-t-il prêt à verser des milliards de dollars pour la réalisation de ce projet?

M. Alcock: Des milliards de dollars? C'est beaucoup d'argent. Permettez-moi de répondre laborieusement, comme je le fais toujours à des questions de ce genre. Bill Gates, dans son ouvrage intitulé Business at the Speed of Thought, déclare d'entrée de jeu que les années 80 ont été marquées au coin de la qualité alors que les années 90 ont été marquées à celui de la réingénierie. La décennie qui s'amorce sera marquée au coin de la vélocité. Il entend par là que l'avènement d'ordinateurs à prix relativement peu élevés a permis d'incorporer à la chaîne d'approvisionnement des mécanismes de rétroaction de manière à pouvoir gérer la qualité. Il devenait ainsi possible d'apporter un changement et d'en suivre l'incidence en temps réel. Il devenait possible de rajuster les intrants afin d'accroître encore plus la qualité.

L'analyse de certains des modèles d'entreprise de l'époque révèle que, au fur et à mesure que cette nouvelle façon de faire a permis de recueillir de l'information, les cadres supérieurs ont pu jeter un regard neuf sur leur organisation. C'est ce qui a conduit à la restructuration qui a marqué la décennie suivante. Cette restructuration s'est traduite par des économies considérables pour les entreprises, même si elles ont dû investir fortement dans la technologie au départ. Les entreprises ont donc échappé à la compression radicale des effectifs avec tous les problèmes sociaux qui en découlent. Ce n'est pas que je prends à la légère ces problèmes, mais je reconnais simplement la valeur de cet investissement technologique, qui permet d'abaisser les coûts et d'accélérer les opérations.

Le monde autour de nous avance de plus en plus vite, et ce, depuis très longtemps. Quelle est la réaction du gouvernement? Je dirais que ce qui nous arrive résulte des fonctions de délibération -- c'est-à-dire des processus d'établissement et de clarification qui ont cours dans des endroits comme la Chambre des communes et le Sénat -- qui avancent bien plus lentement que celles du monde extérieur. La tendance, dans notre milieu parlementaire, a été de retirer à la Chambre certaines responsabilités, pour les confier plutôt au Conseil des ministres et à des centres comme le BCP, et partant à l'exécutif. Nous avons également eu abondamment recours à la privatisation. J'ai moi-même été au premier rang de ceux qui préconisaient la privatisation des ports. Je m'occupais alors des transports et je disais: «Il nous faut nous engager dans cette voie car les ports doivent être en mesure de prendre rapidement des décisions et d'innover pour pouvoir se tailler une place dans le monde réel.»

L'organisation que je propose doit être distincte du gouvernement pour qu'elle puisse être efficace dans notre société moderne. Nous disons qu'elle ne peut pas être partie intégrante du gouvernement. Au gouvernement, nous ne nous attaquons pas à la bête, nous ne nous attaquons pas au coeur du problème, c'est-à-dire à nous-mêmes.

Le sénateur Finestone: Je ne suis pas tellement sûre d'être d'accord avec vous là-dessus. J'estime que nos dirigeants dans le secteur public sont tout aussi intelligents que ceux qui oeuvrent dans le milieu des affaires. Je ne suis pas du tout d'accord pour qu'on sous-estime la compétence du secteur public.

M. Alcock: Tout à fait. Je suis d'accord avec vous là-dessus. Beaucoup d'information que j'essaie d'obtenir me vient des fonctionnaires, qui sont aussi frustrés par ce qui se passe que nous le sommes nous-mêmes. Ils voient les économies qui pourraient être réalisées et les possibilités qui s'offrent à nous. Du côté technique, nous avons des gens qui manient aisément la technologie et qui sont à même de voir que nous ratons des possibilités. Ils ne peuvent tout simplement pas en profiter parce que nous n'en sommes pas encore rendus à ce stade.

La présidente: Il semble qu'il y ait une forte volonté politique pour que l'objectif de 2004 soit respecté. Si vous étiez à notre place et que vous aviez à formuler des recommandations sur la façon d'orienter la politique gouvernementale, quelles trois choses nous recommanderiez-vous pour que nous ayons l'assurance que le gouvernement sera branché, comme prévu, en l'an 2004?

M. Alcock: Si je faisais le cynique, je recommanderais qu'on modifie l'objectif.

Le sénateur Spivak: Exactement.

M. Alcock: L'autre préoccupation que j'ai n'est pas facile à régler, et je suis sûr qu'une solution en ce sens serait utile pour qu'on puisse respecter l'objectif d'ici à 2004. Il faut défendre vigoureusement le droit à la vie privée et l'accès à l'information. M. Phillips soutient que les deux sont liés, même s'il ne s'agit pas du ying et du yang.

La présidente: Notre comité a entendu les deux commissaires l'un à la suite de l'autre. Vous avez bien mis le doigt sur l'essentiel. Nous avons conclu à la nécessité d'un équilibre entre la protection de la vie privée et l'accès à l'information.

M. Alcock: Nous avons beaucoup débattu de cette question. Il n'est pas nécessaire que les avantages que procure l'échange des données aillent à l'encontre des droits que nous avons tous comme citoyens. Il faut en arriver à une nouvelle conception. Les deux éléments en sont partie intégrante. Il faut que l'initiative vienne d'en haut, c'est-à-dire, du centre de pouvoir au gouvernement qui est à même de résoudre les querelles entre ministères et organismes.

La troisième question -- et celle-là vise tout particulièrement le Sénat -- est celle de la réforme politique, avec laquelle il faut nous aider. Je n'entends pas nécessairement par là une réforme comme ce qu'on envisage en temps de campagne, mais bien une certaine transparence et une certaine responsabilisation. Il s'agit finalement du rôle que joue le Parlement dans la vie des Canadiens.

La présidente: Ce que vous dites là est intéressant. Bien souvent, les Canadiens considèrent le Sénat comme la Chambre de réflexion, mais, par contre, les nouveaux systèmes de communications ont pour effet d'accroître le rythme auquel ils s'attendent que nous nous occupions de toutes les questions qui se posent. Nous essayons de prendre un peu de recul, en tant que sous-comité et comité plénier, afin d'examiner les diverses questions avec lesquelles les Canadiens ont à composer en raison de cette explosion. Nous vous remercions beaucoup pour votre témoignage. La qualité de notre rapport sera le reflet de la qualité de nos témoins.

M. Alcock: Une dernière chose. J'ai apporté des exemplaires de deux rapports. Dans un cas, il s'agit d'un rapport que nous avons rédigé à la suite de notre première série de tables rondes et, dans l'autre, il s'agit de l'introduction d'un rapport que rédige le groupe d'orientation publique de Harvard, où on cherche à conseiller les gouvernements sur la façon de s'attaquer à ces questions.

La présidente: Nous les avons.

M. Alcock: Ils sont en anglais seulement. Un des rapports est disponible en français, mais l'autre ne l'est malheureusement pas; il y a peut-être ici un groupe qui pourrait nous aider à le traduire.

La présidente: Honorables sénateurs, voilà qui conclut la séance d'aujourd'hui. Lundi prochain, j'espère que nous pourrons nous retrouver à la même heure, soit à 14 heures. Nous avons une longue liste de témoins qui se présenteront devant nous.

La séance est levée.