Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce

Fascicule 7 - Témoignages du 16 février 2005

OTTAWA, le mercredi 16 février 2005

Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd'hui, à 16 h 2, pour examiner, afin d'en faire rapport, les questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.

Le sénateur Jerahmiel S. Grafstein (président) occupe le fauteuil.

[Traduction]

Le président : Je souhaite la bienvenue à tous les sénateurs, ainsi qu'aux membres de la population de tous les coins du pays qui nous écoutent, non seulement grâce à la chaîne CPAC, mais aussi par l'entremise d'Internet.

Nous poursuivons aujourd'hui notre étude sur la question de la protection des consommateurs dans le secteur des services financiers. Jusqu'à maintenant, nous avons entendu des témoignages intéressants et probants, et nous sommes ravis aujourd'hui de recevoir la commissaire à la protection de la vie privée et des membres de son personnel.

Le sujet à l'étude suscite vivement l'intérêt des membres du comité. Nous sommes convaincus qu'il s'agit d'une question à laquelle il faut accorder beaucoup d'attention.

Allez-y, madame Black.

Mme Heather Black, commissaire adjointe à la protection de la vie privée, Commissariat à la protection de la vie privée du Canada : Merci, monsieur le président. Je suis l'une des deux commissaires adjoints à la protection de la vie privée et je suis principalement responsable de la loi visant le secteur privé, que l'on appelle la LPRPDÉ.

Le président : Je signale au public qui nous écoute qu'il s'agit de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.

Mme Black : Je suis en compagnie aujourd'hui de Patricia Kosseim, avocate générale, et de Anne Rooke, directrice générale adjointe de la Direction des enquêtes et requêtes.

Je vous remercie de nous avoir invitées à faire des observations sur les enjeux relatifs au secteur des services financiers. Mes commentaires porteront aujourd'hui sur l'application de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques au secteur bancaire.

La LPRPDÉ s'applique aux banques et aux autres entreprises fédérales, comme les télécommunications et les entreprises de transport aérien depuis son entrée en vigueur le 1^erjanvier 2001. Plus précisément, le Commissariat à la protection de la vie privée a compétence à l'égard de quelque 50 banques figurant aux annexes 1 et 2 de la Loi sur les banques.

Depuis le 1^er janvier 2004, la LPRPDÉ s'applique aussi aux institutions financières telles que les sociétés de fiducie, les compagnies d'assurance et les coopératives de crédit exploitant leur entreprise dans des provinces n'ayant pas adopté une loi essentiellement similaire à la loi fédérale. Dans les provinces qui ont une loi essentiellement similaire — le Québec, l'Alberta et la Colombie-Britannique — la loi provinciale sur la protection des renseignements personnels s'applique.

Mes observations porteront davantage sur les banques parce que, comme je l'expliquerai dans un instant, nous avons beaucoup plus d'expérience auprès des banques que des autres institutions financières.

Vous savez sans doute mieux que nous que les banques sont régies par un cadre réglementaire complexe composé d'exigences législatives ayant une incidence sur leurs pratiques relatives au traitement des renseignements personnels. Les banques doivent aussi se conformer à des obligations internationales « connaissez votre client » comme celles qui sont établies par le Basel Committee on Banking Supervision. De plus, nous savons très bien que nous ne sommes que l'un des organismes qui ont une responsabilité de surveillance à l'égard des institutions financières.

Le président : Pouvez-vous expliquer ce qu'est le Basel Committee on Banking Supervision et pourquoi les banques canadiennes doivent se conformer à ses obligations?

Mme Black : Je ne suis pas une spécialiste du secteur financier. Je crois savoir qu'il s'agit d'un comité international dont sont membres la plupart des banques dans le monde. Toutes les banques doivent suivre certaines règles et lignes directrices ainsi que certains règlements. C'est tout ce que je sais.

Le président : Peut-être pourriez-vous nous fournir un aide-mémoire sur ce comité. Certains sénateurs le connaissent bien, contrairement à bien d'autres. Il est important de tenir à jour les connaissances de tous les membres du comité.

Mme Black : Je vous transmettrai cela, monsieur le président.

Dans nos rapports avec les banques, nous devons souvent tenir compte de ces exigences concurrentes. Par exemple, nous avons récemment traité des plaintes concernant une banque qui a envoyé à ses clients une lettre-type leur demandant d'indiquer s'ils étaient citoyens américains. Il s'est avéré qu'en raison d'un changement apporté à la structure de son capital, la banque est maintenant désignée société étrangère contrôlée aux fins de la législation américaine de l'impôt sur le revenu. Par conséquent, elle doit déclarer au Internal Revenue Service des États-Unis les intérêts perçus sur les comptes de dépôt personnel des titulaires de comptes qui sont tenus comme étant des citoyens américains ou qui sont présumés l'être.

Depuis l'entrée en vigueur de la LPRPDÉ, nous recevons plus de plaintes à propos des banques que de tout autre secteur de l'industrie. En 2002, 42 p. 100 des plaintes déposées en vertu de la LPRPDÉ visaient des banques; en 2003, le pourcentage a diminué légèrement pour s'établir à 37 p. 100. En 2004, les banques ont continué à occuper la tête du palmarès même si le champ d'application de la loi a été étendu pour inclure un éventail plus vaste d'entreprises.

Dans l'ensemble, les banques canadiennes sont sensibilisées à la protection de la vie privée et protègent les renseignements personnels depuis longtemps. Le nombre relativement élevé de plaintes s'explique en partie par l'omniprésence des banques. En effet, presque toutes les Canadiennes et tous les Canadiens possèdent un compte de banque, et bon nombre d'entre eux sont titulaires de cartes de crédit émises par une banque ou ont contracté une hypothèque ou un autre type de prêts bancaires. En outre, je crois que le volume de plaintes indique que la plupart des Canadiennes et des Canadiens partagent notre point de vue, soit que les renseignements financiers personnels sont extrêmement délicats et méritent d'être traités avec le plus grand soin.

Bon nombre de ces plaintes portent sur des problèmes ponctuels — un employé négligeant ou trop zélé qui a communiqué des renseignements sans consentement ou qui a utilisé des renseignements personnels sans consentement — et non sur des problèmes systémiques concernant les politiques des banques.

La meilleure façon de vous donner une idée de la manière dont la loi est appliquée aux banques et dont nous traitons les plaintes est peut-être de vous exposer brièvement deux problèmes systémiques qui ont été soulevés dans le secteur bancaire et de vous expliquer comment ils ont été résolus.

Nous avons reçu deux plaintes de particuliers qui soutenaient qu'une banque avait exigé, à titre de condition préalable à l'ouverture d'un nouveau compte de dépôt, qu'ils fassent l'objet d'une vérification de crédit même s'ils n'avaient pas fait de demande de crédit. À première vue, cette plainte soulevait des questions concernant le respect par la banque de la LPRPDÉ qui interdit aux organismes de recueillir des renseignements personnels qui ne sont pas nécessaires.

Bien que la banque affirme n'avoir utilisé l'information du bureau de crédit que pour confirmer l'identité du client et vérifier les bases de données portant sur les fraudes, nous avons déterminé que le système utilisé visait à vérifier les renseignements du particulier à l'égard de son crédit.

Dans le cadre de notre enquête, nous avons consulté un rapport intitulé « La diligence raisonnable des banques envers les clients (Customer Due Diligence for Banks) », publié par la Basil Committee on Banking Supervision, et le Règlement sur l'accès aux services bancaires de base pris en vertu de la Loi sur les banques, qui est entré en vigueur le 30 septembre 2003.

La commissaire a conclu que les plaintes étaient fondées. Nous avons recommandé que la banque n'enquête pas sur l'admissibilité au crédit d'un particulier à moins que celui-ci fasse une demande de crédit.

Nous avons reconnu que les banques ont l'obligation de réduire le risque de fraude et avons recommandé qu'elles mettent en place une procédure permettant aux particuliers qui désirent ouvrir un compte de dépôt personnel sans faire l'objet d'une vérification de crédit de le faire en acceptant des conditions visant à réduire les risques, comme une période de retenue des chèques déposés.

Je voulais vous parler de ces plaintes parce que nos conclusions ont permis d'établir le principe selon lequel les particuliers peuvent ouvrir des comptes ordinaires en fournissant un nombre minimal de renseignements personnels.

Nous avons également fait enquête sur des plaintes concernant des banques qui enregistraient les conversations téléphoniques qu'elles avaient avec leurs clients. Il s'agit là d'une pratique répandue dans de nombreux organismes. Nous avons rejeté la position adoptée par une banque, soit qu'une seule partie devait consentir aux appels enregistrés, dans le cas présent, l'agent du service à la clientèle de la banque. Nous sommes d'avis qu'il est approprié d'enregistrer les renseignements échangés dans le cadre d'une conversation d'affaires, à la fois pour protéger l'organisme et le particulier. Toutefois, il faut tenir compte des attentes raisonnables du client et la plupart des personnes souhaitent savoir au préalable que leur appel sera enregistré.

Dans ces cas, les banques ne répondaient vraiment pas à ces attentes et n'avaient pas obtenu le consentement du particulier pour enregistrer les appels, ce qui contrevient au principe du consentement de la LPRPDÉ.

Afin d'aider les organismes à se conformer à la loi, le Commissariat a élaboré des lignes directrices sur les pratiques exemplaires visant l'enregistrement des appels téléphoniques des clients. Ces lignes directrices précisent que les conversations ne devraient pas être enregistrées à moins que ce soit à des fins qu'une personne raisonnable jugerait appropriées dans les circonstances et que le client doit être informé de ces fins et y consentir, sauf dans certains cas d'exception où le consentement n'est pas requis, avant le début de l'enregistrement.

Nous recommandons également d'offrir aux clients une solution de rechange, soit de se rendre à un point de service, d'envoyer une lettre ou de procéder à la transaction par Internet. Les banques concernées appliquent maintenant les lignes directrices du commissariat.

J'ai choisi ces deux exemples parce qu'ils illustrent comment nous avons recours à la LPRPDÉ pour convaincre les banques de changer leurs pratiques afin de mieux protéger les renseignements personnels.

En terminant, j'aimerais remercier les membres du comité pour nous avoir donné l'occasion de comparaître. Je vous remercie beaucoup de nous avoir consacré votre temps aujourd'hui. Nous serons ravis de répondre à vos questions.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Je ne connais pas bien votre organisation, c'est pourquoi je poserai des questions générales pour bien comprendre. Quel est le rôle de votre organisation comparativement à celui des banques ou des compagnies d'assurances?

Il y a plusieurs organisations dans le secteur. Le consommateur sait-il à qui s'adresser? Quel est le rôle de chacun et comment travaillez-vous ensemble?

[Traduction]

Mme Black : Comme l'exige la loi, toutes les banques doivent embaucher une personne chargée de s'occuper de la protection de la vie privée. Normalement, cette personne porte le titre de chef de la protection des renseignements personnels ou d'ombudsman. C'est à cette personne que doit d'abord s'adresser un client mécontent d'une banque.

Le secteur bancaire a aussi établi un poste d'ombudsman. Je crois que cette personne travaille au sein de l'Association des banquiers canadiens. C'est la deuxième personne à laquelle le consommateur peut s'adresser. Après quoi, il peut présenter une plainte à notre commissariat, qui mènera une enquête, rédigera un rapport, formulera des recommandations et arrêtera des conclusions. Si le consommateur n'est toujours pas satisfait, il peut se tourner vers la Cour fédérale ou nous pouvons le faire en son nom.

D'une certaine façon, toute cette procédure semble complexe aux yeux des consommateurs. Il existe plusieurs paliers, mais, d'après notre expérience, il semble qu'au moins les plaintes soient souvent réglées à l'échelon de la banque même, car les banques prennent au sérieux les questions liées à la protection de la vie privée.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Si je comprends bien, un consommateur qui n'est pas satisfait vous appelle et vous lui dites de contacter directement l'ombudsman à la banque?

[Traduction]

Mme Black : Parfois nous le faisons. Nous demandons toujours à la personne si elle a déposé une plainte auprès de l'organisation en question.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Avant qu'il arrive à votre bureau, il faut qu'il soit très persistant parce que vous le faites passer par trois départements et puis, si c'est tellement grave, qu'il n'a pas perdu patience et qu'il ne s'est pas encore suicidé, il appelle votre organisation. C'est un peu décourageant, non?

[Traduction]

Mme Black : C'est possible, et c'est pourquoi c'est important. C'est inscrit dans la loi. La norme de la CSA précise qu'en vertu de la loi, un organisme doit établir des processus et des pratiques visant à régler ces questions et doit faire savoir à ses clients que, s'ils sont mécontents, ils peuvent s'adresser au chef de la protection des renseignements personnels.

Souvent, les consommateurs deviennent frustrés par les tergiversations, si on peut dire, et, lorsqu'ils s'adressent à notre commissariat et qu'on leur demande s'ils ont déposé une plainte auprès de la banque, ils nous répondent haut et fort que oui, ils ont déposé une plainte, mais n'ont obtenu aucune réponse.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Vous rapportez-vous directement à un ministre, à un conseil d'administration? Comment s'effectue gestion de l'organisation?

[Traduction]

Mme Black : Le commissaire à la protection de la vie privée est un agent indépendant du Parlement.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Il se rapporte directement au Sénat et à la Chambre des communes.

[Traduction]

Mme Black : Pas à un ministre.

[Français]

Le sénateur Massicotte: Vous avez dit plus tôt que vous deviez faire appel aux tribunaux pour exercer votre pouvoir. Avez-vous une autorité directe sur les institutions financières?

[Traduction]

Mme Black : Si j'ai bien compris votre question, je peux vous dire que les deux mesures législatives, la Loi sur la protection de la vie privée et la LPRPDÉ, nous confèrent des pouvoirs. Nous disposons de larges pouvoirs d'enquête et du pouvoir de présenter des cas à la Cour fédérale.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Il y a un mois et demi, à trois reprises, la CIBC a commis de graves erreurs en divulguant des informations privées par télécopieur. Quelle est votre implication dans ces événements? Quels ont été les résultats? On remarque que cela se produit continuellement.

[Traduction]

Mme Black : Nous avons en fait effectué une enquête sur le fiasco concernant la transmission par télécopie d'information confidentielle par la CIBC. Nous sommes en train de rédiger des lettres à l'intention de la CIBC et des diverses personnes qui se sont plaintes.

[Français]

Le sénateur Massicotte : Quelles sont les conséquences pour la banque? Est-ce que la banque devra rembourser ceux qui ont perdu leurs informations personnelles confidentielles?

Le fait de simplement recevoir une lettre dans laquelle on dit qu'on n'a pas respecté la loi, quant à moi, ce n'est pas assez sévère. Y a-t-il des millions de dollars en jeu?

[Traduction]

Mme Black : J'oserais dire que la banque a déjà passablement souffert de cette histoire. Nous nous sommes entretenus avec des hauts placés de la CIBC. Ils considèrent ce problème comme étant très sérieux du point de vue de la réputation de la banque. Ils ne le prennent pas à la légère.

C'est probablement une pratique habituelle au sein du secteur bancaire, et cette banque a été malchanceuse. Étant donné que des millions de télécopies sont envoyées chaque jour, ce genre de choses risque fort bien de se produire. Nous savons que d'autres banques adoptent cette même pratique. Je pense que tout le monde surveillera les résultats de l'enquête au sujet de la CIBC. Ces résultats seront rendus publics sur notre site Web. Il s'agit d'une affaire grave aux yeux de l'industrie bancaire.

Le sénateur Meighen : Vous dites que vous allez publier les résultats de votre enquête. Travaillez-vous en collaboration avec les banques pour déterminer une solution ou des éléments d'une solution en vue de faire en sorte que de tels incidents ne se reproduisent plus? Si oui, comment cela se déroule-t-il?

Mme Black : Étant donné que nous jouons le rôle d'ombudsman, notre objectif, lorsque nous menons une enquête, est de tenter de résoudre le problème. Nous ne cherchons pas uniquement à déterminer si la plainte est fondée, nous tentons également de résoudre le problème. Nous communiquons régulièrement avec la CIBC au sujet du dossier qui la concerne. Cette banque a pris de nombreuses mesures à l'interne en vue de régler le problème lié à la télécopie des renseignements sur les clients et certains des problèmes davantage systémiques qui découlent du fait que cet incident a été rendu public. Il existait au sein de la banque des problèmes sur le plan de la communication. La CIBC est un grand organisme, alors le problème découle du fait que la main gauche ne savait pas ce que faisait la main droite. La banque s'est efforcée de régler ce problème.

Le sommaire que nous allons préparer au sujet de ce cas fera état de toutes les mesures que la banque a prises à court terme, à moyen terme et à long terme.

Le sénateur Meighen : C'était là ma question. Il pourrait être dans l'intérêt d'autres banques de prendre connaissance de ces mesures, sans toutefois que cela ne leur donne un avantage concurrentiel.

Mme Black : Oui.

Le sénateur Meighen : D'autres banques savent que cela pourrait leur arriver, alors maintenant elles sauront comment éviter pareille situation.

Mme Black : C'est exact.

Le sénateur Meighen : D'après ce que vous avez dit, mais corrigez-moi si j'ai tort, je crois comprendre que vous considérez le commissariat à la protection de la vie privée comme un organisme qui vise à trouver des solutions plutôt que comme un organisme qui se tourne facilement vers les tribunaux, est-ce exact?

Mme Black : C'est exact.

Le sénateur Meighen : Sur 100 problèmes qui sont réglés, combien le sont par l'entremise de discussion et de médiation plutôt que par l'entremise des tribunaux?

Mme Anne Rooke, directrice générale intérimaire, Direction des enquêtes et requêtes, Commissariat à la protection de la vie privée du Canada : En 2004, lorsque nous avons commencé activement à régler des cas concernant des organismes, 40 p. 100 étaient réglés par l'organisme visé qui prenait des mesures satisfaisantes à nos yeux et à ceux du plaignant. C'est une façon de procéder qui s'est avérée efficace.

Les organismes accueillent bien nos suggestions sur les façons possibles d'améliorer leurs pratiques. Dans le cas d'un organisme en particulier, le cas a été réglé au cours de l'enquête. Une personne s'était plainte que l'établissement prêteur avait divulgué à son oncle des renseignements la concernant. Après avoir reçu la plainte et avoir entamé l'enquête et des discussions avec l'établissement en question, au sujet de la prise de mesures réparatoires, l'établissement a fait parvenir à la plaignante une lettre d'excuses et il a redéfini son prêt en souffrance.

Au cours de notre enquête, nous nous sommes rendu compte que cet organisme, qui était relativement petit et qui n'est devenu assujetti à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, la LPRPDÉ, qu'en janvier 2004, ne s'était doté d'aucune politique conforme à ses obligations en vertu de la loi. Nous avons aidé l'établissement à palier cette situation. L'organisme a établi un comité de la protection de la vie privée, mis en place une formation sur la protection de la vie privée à l'intention de tous ses employés, fait savoir à son personnel la quantité d'information qui pouvait être divulguée et les renseignements qui ne devraient pas l'être, rédigé des politiques à propos de tous les aspects, selon la loi, au sujet desquels des mesures doivent être prises et indiqué comment éviter qu'une telle situation ne se reproduise. Dans ce cas-là, trop de renseignements avaient été divulgués alors que l'établissement tentait d'obtenir le remboursement d'une dette.

Le cas en question a été réglé avec l'organisme. Nous avons affiché un résumé du cas de sorte que d'autres institutions dont les pratiques sont similaires puissent prendre connaissance de ce qu'elles devraient faire et ne pas faire.

Le sénateur Meighen : Quels problèmes risquent surtout de survenir au sein du secteur bancaire? La loi vous confère- t-elle les pouvoirs nécessaires pour vous permettre de les régler, selon vous?

Mme Black : Parlez-vous de problèmes liés à la protection de la vie privée en général?

Le sénateur Meighen : Ceux que vous aviez à traiter.

Le président : Ceux qui concernent notre objet.

Le sénateur Meighen : Ceux qui concernent notre objet et qui relèvent de votre compétence. Disposez-vous du pouvoir nécessaire pour être en mesure de régler ces problèmes? Y a-t-il du nouveau sous le soleil? Peut-être bien que non.

Mme Black : Je ne peux pas dire que ce soit un nouveau problème, mais on y accorde de plus en plus d'attention; je peux parler ici de la divulgation transfrontalière des renseignements.

Le sénateur Meighen : Serait-ce similaire à l'exemple que vous avez donné?

Mme Black : Oui.

Le sénateur Meighen : Cette histoire m'a laissé sur mon appétit, je dois dire. Je suis curieuse d'en connaître la fin. C'est un cas parfait de divulgation transfrontalière. La banque doit-elle révéler l'information?

Mme Black : La plainte portait sur la question de recouvrement. La personne en question n'était pas un citoyen américain et elle ne tenait pas à dire à la banque qu'elle était canadienne. La banque en question était prise entre l'arbre et l'écorce. Afin de pouvoir protéger les renseignements au sujet de citoyens non-américains, elle devait demander la nationalité de ses clients, car autrement, elle allait devoir envoyer toute l'information. Il aurait appartenu au Internal Revenue Service des États-Unis de déterminer la nationalité de chaque client. La banque tentait de protéger les renseignements personnels de ses clients. Il faudrait maintenant se demander si la banque est autorisée à divulguer cette information à l'IRS.

Étant donné qu'il s'agit d'une institution qui doit transmettre les renseignements à l'IRS en raison de sa structure, je ne sais pas quelle serait la réponse. Peut-être qu'il existe des dispositions dans les règlements visant le secteur bancaire canadien qui permettent ce genre de choses; je ne le sais pas.

Le sénateur Angus : Le sénateur Meighen a soulevé une question sur laquelle je veux revenir. Vous avez pour mandat de protéger les Canadiens ainsi que leurs renseignements personnels et vous disposez aussi de certains pouvoirs que vous confère la loi. De toute évidence, pour ce qui est de la surveillance, nous voudrions savoir si vous estimez, en général, que vous détenez les outils nécessaires pour protéger correctement les consommateurs canadiens. Sinon, pouvons-nous vous aider à cet égard? Avez-vous des suggestions à formuler sur la façon d'accroître vos pouvoirs?

Mme Black : La Loi sur la protection de la vie privée, qui vise les renseignements personnels que détiennent les institutions gouvernementales fédérales, est très obsolète, car elle a été élaborée il y a plus de vingt ans. Elle fait partie de la première génération de ce type de loi, et elle est extrêmement restreinte. C'est donc avec une loi périmée que nous devons tenter de protéger les renseignements qui, par exemple, sont transmis par le gouvernement fédéral au secteur privé et qui, au bout du compte, peuvent circuler au-delà de nos frontières, non seulement aux États-Unis, mais aussi dans d'autres pays. Il n'existe aucune disposition visant à l'empêcher.

Le sénateur Angus : Existe-t-il une disposition législative qui prévoit, par exemple, un examen tous les quatre ou cinq ans et qui pourrait permettre de corriger la situation?

Mme Black : J'aimerais bien qu'il en existe une. Un examen a eu lieu en 1986-1987. Un comité du Parlement avait publié un long rapport intitulé « Une question à deux volets : Comment améliorer le droit d'accès à l'information tout en renforçant les mesures de protection des renseignements personnels ». Ce rapport portait sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée et il contenait de nombreuses recommandations que le gouvernement n'a pas suivies. Je crois qu'un autre comité parlementaire s'est penché sur le sujet quelques années plus tard, mais, encore une fois, aucune mesure n'a véritablement été prise en vue de réformer la Loi sur la protection de la vie privée. C'est une chose que nous attendons depuis longtemps.

Le sénateur Angus : Alors, est-ce que vous seriez favorable à notre initiative? Le temps nous presse, alors je ne vais pas me lancer dans un long discours, mais pourriez-vous nous citer deux ou trois domaines en particulier dans lesquels votre efficacité est compromise par le fait que la loi est périmée?

Mme Black : Oui. En vertu d'une politique du Conseil du Trésor, nous avons le mandat de revoir les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée qui nous sont soumises par les différents ministères. Ce mandat n'a aucun fondement législatif et l'absence d'un tel fondement est souvent synonyme d'absence de financement. Nous manquons donc grandement de fonds pour cette initiative, ce qui est un problème très important.

Toute nouvelle initiative gouvernementale qui a des répercussions en matière de protection de la vie privée doit être soumise à ce mécanisme. C'est essentiel. Il est préférable de détecter les situations problématiques avant qu'elles ne deviennent un véritable problème.

La législation ne prévoit rien en matière de couplage de données, une activité qui consiste à prendre des renseignements ici et là et à les rassembler en vue d'une utilisation complètement différente.

Mon avocate me signale une lacune importante, à savoir l'accès limité aux tribunaux qu'offre la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les seuls cas qui peuvent être soumis à la Cour fédérale en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels sont ceux où l'accès est refusé. Pour ce qui est de la LPRPDE, toutes les questions peuvent être soumises aux tribunaux. Il est possible de porter plainte au sujet de l'utilisation, de la divulgation — de toutes les activités visées par la loi. Toutes les exigences légales prévues peuvent faire l'objet d'une plainte et être portées devant la Cour fédérale, ce qui fait qu'on parle d'une application assez générale.

Ce sont seulement trois exemples.

Le sénateur Angus : Aimeriez-vous, par exemple, que l'accès analogique soit visé?

Mme Black : Oui.

Le sénateur Angus : Mme Rooke nous a indiqué que 40 p. 100 des plaintes que vous recevez chaque année sont réglées. On parle de 40 p. 100 de combien? Recevez-vous 100 plaintes ou 10 000 plaintes?

Mme Rooke : Les données portent sur 2004.

Le président : Je crois que le sénateur Angus a posé une question de portée plus générale. J'ai examiné votre documentation. Nous avons déjà demandé cela à d'autres témoins et j'aimerais en faire la suggestion pour tous les témoins que nous allons accueillir à l'avenir. Les constatations empiriques ne nous intéressent pas. Elles servent seulement à mettre en lumière les données systémiques. Il serait utile que nous recevions toutes les plaintes, ou une analyse statistique de l'ensemble des plaintes, dont vous avez été saisis en vertu de la nouvelle loi : le moment où la plainte a été logée; la nature de la plainte; la façon dont elle a été réglée; et l'origine de la plainte, à savoir si elle provient de vous ou d'un consommateur. C'est ce qui nous serait le plus utile.

Nous avons pour mandat d'effectuer une analyse complète de l'aspect protection de la vie privée dans le secteur financier. Il serait préférable que nous disposions de tous ces renseignements, ce qui éviterait aux sénateurs d'avoir à vous les demander. Une fois que nous aurons pris connaissance de tous ces dossiers, nous pourrons vous réinviter.

Le sénateur Angus : Oui, monsieur le président. Je pense que les témoins nous sont d'une grande utilité. J'essaie simplement d'obtenir un ordre de grandeur et je suis persuadé qu'on donnera suite à votre demande de nous fournir les dossiers détaillés. Avez-vous reçu 10 000 plaintes?

Mme Rooke : Non, sûrement pas. Je pense que nous avons fermé environ 600 dossiers touchant la LPRPDE.

Le sénateur Angus : Dans une seule année?

Mme Rooke : Je vous parle de 2004, l'année où la loi est entrée en pleine application pour toutes les activités commerciales en incluant les organisations du secteur privé qui n'y étaient pas assujetties au cours des trois premières années.

Le sénateur Angus : Vous avez dit que 600 dossiers ont été traités.

Mme Rooke : C'est effectivement le total.

Le sénateur Angus : Quarante pour cent de ces plaintes ont été réglées.

[Français]

Le sénateur Hervieux-Payette : J'ai deux questions à vous poser. Tout d'abord, on parle de la protection de la vie privée et, en même temps, des obligations des banques, par exemple, dans le cas du blanchiment d'argent. Certains malfaiteurs parfois tentent d'usurper une identité. On dit d'ailleurs que le Canada est parmi les pays les moins rigoureux sur cette question. Est-ce que, selon vous, les banques vont trop loin dans leurs demandes d'information pour remplir leur obligation de s'assurer que l'argent déposé provient vraiment de sources honnêtes?

D'autre part, le nombre de vols d'identité augmente considérablement. Est-ce que des victimes de ces vols d'identité ont porté plainte pour les préjudices qu'elles ont subis? Ces crimes se commettent comme suit. On ouvre des comptes de banque et on effectue des transactions à partir de faux documents qui sont utilisés par la suite pour acheter des maisons et contracter des emprunts hypothécaires. D'ailleurs, il existe une cause célèbre à Montréal qui illustre ce genre de crime où on a vendu la maison d'un individu alors qu'il était parti en vacance. Ces incidents vont parfois très loin.

Le problème se situe surtout dans l'identité des personnes effectuant les transactions bancaires. Dans le cas cité précédemment, la banque ne semblait pas prête à admettre ses torts ni même à compenser la personne pour les ennuis qu'elle avait subis. Intervenez-vous dans ces cas? Si j'étais victime d'un tel sévices, je ne serais pas satisfaite, comme cliente, si votre intervention ne consistait qu'à envoyer une lettre à ma banque pour l'inciter à mieux s'occuper de moi. Les banques commettent des erreurs majeures et les victimes se voient obligées suite à ces erreurs, d'entamer des procédures judiciaires pour rectifier la situation. L'exemple que je cite est un cas vécu qui s'est produit au Québec. Je me demande comment on résout ce genre de problème.

[Traduction]

Mme Black : Merci pour ces questions faciles. Nous avons reçu des plaintes de personnes qui estiment que les banques recueillent trop d'information et nous les examinons toujours avec soin. Bien évidemment, compte tenu des changements apportés aux règles visant le blanchiment d'argent et que sais-je encore, la quantité de renseignements que les banques sont légalement tenues de recueillir a augmenté.

Si une personne se plaint que la banque lui demande maintenant deux pièces d'identité ou quoi que ce soit d'autre, nous examinons les exigences de la loi sur le blanchiment d'argent et de son règlement et nous répondons au plaignant que la loi exige de la banque qu'elle agisse ainsi, que c'est donc une requête raisonnable et qu'il doit s'y soumettre. Il ne lui sert à rien de s'adresser à une autre banque parce que celle-ci est soumise aux mêmes règles et aux mêmes lois.

Le sénateur Hervieux-Payette : Les banques ne vont pas trop loin; elles ne font que demander les antécédents commerciaux conformément à la loi.

Mme Black : C'est ce que je crois. Rien ne nous indique que des banques demandent beaucoup plus d'information que nécessaire.

L'usurpation d'identité est un problème très grave. Nous n'avons reçu aucune plainte à cet égard. Nous avons eu des discussions avec PhoneBusters, une organisation qui traite les plaintes touchant l'usurpation d'identité. C'est en grande partie une question d'ordre criminel. Nous participons à l'initiative entreprise par le Bureau de la concurrence pour le prochain mois : ce sera le Mois de sensibilisation à la fraude, et de la documentation sur la prévention de l'usurpation d'identité sera diffusée. Notre propre site Web comporte des indications sur les mesures à prendre si vous êtes victime d'un vol d'identité. Sinon, nous n'avons aucune expérience directe avec toute la question de l'usurpation d'identité.

[Français]

Le sénateur Hervieux-Payette : Concernant le dossier dont je vous ai parlé, que répondriez-vous s'il avait porté plainte chez vous? Quels sont vos moyens pour aider ce citoyen qui a perdu sa maison aux mains d'un voleur qui a usurpé son identité alors que la banque et le notaire ont aussi été négligents?

[Traduction]

Mme Black : Je dirais que la protection de la vie privée est peut-être le moindre des problèmes de cette personne. On peut toujours faire appel aux forces de l'ordre dans ces cas-là. J'ai entendu parler de telles affaires. Il semble bien que cela puisse se produire. La protection de la vie privée n'est alors qu'une composante du problème plus vaste de l'usurpation d'identité. Je ne sais pas si nous aurions notre mot à dire à ce sujet. Si le vol d'identité est attribuable à la négligence d'une organisation comme une banque qui n'aurait pas pris les mesures appropriées pour protéger les renseignements personnels, nous pourrions nous en prendre à cette banque parce la loi exige de toute organisation qu'elle protège ces renseignements. Si l'usurpation d'identité découle de pratiques négligentes, nous pourrions aborder le problème sous cet angle, mais il est probable que cela n'apporterait pas un grand réconfort à la victime.

Nous avons le même problème avec les pourriels, par exemple. Les lois sur la protection de la vie privée ne sont qu'un outil au sein du vaste arsenal disponible pour régler quelques-unes de ces questions.

Le sénateur Harb : Vous avez parlé des agences d'évaluation du crédit. C'est une réalité qui m'intéresse beaucoup. Avez-vous reçu des plaintes au sujet de ces agences? Le cas échéant, pourriez-vous nous dire un peu de quoi il était question?

Mme Rooke : Nous avons déjà enquêté sur des plaintes à l'égard des deux principales agences d'évaluation du crédit. En 2002, nous avons reçu une série de plaintes parce que l'une de ces agences avait de la difficulté à respecter les échéanciers prévus dans la loi quant à l'accès à fournir aux consommateurs. Les consommateurs touchés ont porté plainte devant nous et nous avons collaboré avec l'agence. Celle-ci a reconnu l'existence du problème et a pris les mesures nécessaires pour éliminer l'arriéré de demandes d'accès et mettre en place un mécanisme qui lui permettrait de traiter ces demandes en respectant le délai de 30 jours prévu dans la loi. Nous n'avons reçu aucune autre plainte à ce sujet par la suite.

Nous avons également reçu des plaintes concernant la quantité d'information figurant sur les rapports de solvabilité. Par exemple, les gens s'inquiètent du nombre de consultations indiquées sur ces rapports et nous avons examiné la question. Nous avons notamment reçu la plainte d'une femme qui soutenait que son employeur avait pu obtenir des renseignements de l'agence d'évaluation du crédit à son sujet par le biais d'une autre entreprise dont il est propriétaire. Après enquête, nous avons pu établir que c'était bien ce qui s'était produit. L'agence a reconnu qu'il y avait un problème et a pris des mesures correctives.

Le sénateur Harb : La loi précise clairement que toute institution — qu'il s'agisse d'une entreprise ou quoi que ce soit — doit s'assurer le consentement de la personne concernée avant d'obtenir des renseignements au sujet de son crédit.

Mme Rooke : C'est exact.

Le sénateur Harb : Seriez-vous surprise si je vous disais que beaucoup d'organisations peuvent simplement consulter leur ordinateur pour obtenir des renseignements sur le crédit d'une personne sans autorisation?

Mme Rooke : Les organisations qui soumettent une demande en ce sens à l'agence d'évaluation du crédit peuvent conclure un arrangement les autorisant à agir ainsi. Il faut qu'il y ait consentement. Par exemple, si la banque X effectue une vérification de crédit et qu'elle a conclu un accord avec l'agence d'évaluation, alors c'est comme si la banque avait votre consentement.

Le sénateur Harb : S'il n'y a pas d'arrangement, est-ce qu'on contrevient à la loi?

Mme Black : Pas seulement à la loi fédérale, mais aussi aux lois provinciales en la matière.

Le sénateur Angus : Qui est responsable?

Le sénateur Harb : Qui doit s'assurer que de tels arrangements sont en place?

Mme Black : Ce sont les fournisseurs de crédit qui sont les premiers responsables. Ils doivent obtenir le consentement du client pour effectuer une évaluation de son crédit. Les fournisseurs de crédit, qui sont membres d'Equifax ou de TransUnion, doivent aviser ces agences qu'ils ont obtenu le consentement du client pour effectuer la vérification du crédit.

Le sénateur Harb : Si un client a un problème avec Equifax ou TransUnion, à quel mécanisme peut-il avoir recours pour apporter les correctifs nécessaires à son dossier de crédit?

Mme Black : Toutes les lois provinciales en la matière prévoient un processus de plainte. Je ne suis pas très familière avec cet aspect.

Le sénateur Harb : Seriez-vous étonnée si je vous disais que cela exige une ordonnance du ministre des Finances de la province dans laquelle l'agence d'évaluation du crédit mène ses activités? Le ministre ou ses sous-ministres doivent ordonner à l'agence d'évaluation du crédit de corriger le dossier, ce qui peut prendre des mois, voire des années. Ce qui m'amène au point dont parlait mon collègue, soit l'octroi de crédit par les institutions prêteuses.

Mme Black : La LPRPDE assure le droit d'accès ainsi que le droit de demander la correction des renseignements et d'exiger qu'il en soit fait mention. Si vous me dites que le système provincial n'est pas bien adapté aux besoins, je veux bien vous croire. Pour les organisations sur lesquelles nous avons compétence, notre loi permettrait une réponse mieux adaptée.

Le sénateur Harb : Mon collègue, le sénateur Meighen, a soulevé la question : que pouvez-vous faire concrètement? Vous pouvez réprimander, écrire une lettre à l'institution qui relève de votre compétence, mais avez-vous d'autres armes? Pouvez-vous imposer des amendes? Des peines d'emprisonnement? Pouvez-vous intenter des poursuites en justice?

Mme Black : Nous avons quelques armes. Nous pouvons citer publiquement le nom de l'institution lorsque nous en arrivons à la conclusion qu'il en va de l'intérêt public de le faire. Ce n'est pas le cas pour toutes les organisations ou pour toutes les plaintes. La faute commise doit être assez importante. Nous avons un pouvoir de vérification qui nous permet, sous réserve de motifs raisonnables, d'effectuer une vérification complète d'une organisation et nous pouvons toujours porter une plainte devant les tribunaux jusqu'à la Cour suprême, si cela est nécessaire.

Le sénateur Harb : Il n'est nulle part précisé dans la loi qu'une organisation trouvée coupable d'une infraction pourrait faire l'objet de mesures X, Y ou Z.

Mme Black : Les dispositions de la loi traitant des infractions sont plutôt limitées. Essentiellement, elles ne traitent que des cas où il y a entrave.

Le sénateur Harb : Pour ce qui est des agences d'évaluation du crédit, les deux organisations que vous avez mentionnées sont d'envergure internationale et l'on peut présumer qu'elles disposent d'une base de données dans laquelle elles emmagasinent tous les renseignements sur les clients. Si Equifax ou TransUnion disposent effectivement d'une telle base de données, il est possible que cette base soit conservée au Canada ou à l'étranger. Les renseignements au sujet d'une personne peuvent être transmis ici même au Canada ou à l'étranger, pour autant que la demande provienne d'un membre de l'agence de crédit.

Est-ce que la protection de la vie privée est mise en cause lorsqu'une de ces agences censément assujettie aux lois canadiennes transmet des renseignements à des agences étrangères et/ou obtient des informations d'agences étrangères au sujet d'un citoyen canadien?

Mme Black : La loi comporte certaines dispositions concernant le traitement des données, de telle sorte qu'une organisation assujettie à la loi canadienne qui traite des données à l'étranger est tenue de s'assurer que des mesures sont en place pour assurer la protection de ces renseignements.

Nous sommes tous conscients que nous vivons dans un monde au sein duquel l'emplacement où l'information est emmagasinée n'a souvent pas d'importance. Il est fréquent que nous ne savions pas où les données sont conservées. Cela pose certains problèmes. Nous travaillons avec des organisations internationales afin d'assurer l'application de normes uniformes pour la protection de la vie privée. Nous collaborons notamment avec l'APEC, Coopération économique Asie-Pacifique et l'OCDE. Nous rencontrons régulièrement nos collègues d'Europe et des États-Unis.

[Français]

Le sénateur Plamondon : J'aimerais compléter la réponse au sénateur Harb. Au Québec, quand vous constatez une erreur dans votre dossier de crédit, vous pouvez faire une annotation. Pour la faire corriger, il faut vous adresser à celui qui a fait la mauvaise inscription et c'est lui qui doit effectuer la correction. Vous ne pouvez pas la faire corriger directement. C'est la loi au Québec.

Le sénateur Angus : Et il n'a aucun intérêt à la corriger.

[Traduction]

Le sénateur Moore : J'aimerais explorer davantage la question soulevée par mes collègues concernant la circulation transfrontalière de renseignements personnels. Je pense notamment à l'impact du transfert de renseignements personnels concernant les Canadiens pour l'application de la Patriot Act aux États-Unis.

Si je comprends bien, les agences de renseignement des États-Unis pourraient s'appuyer sur des ordonnances judiciaires secrètes pour exiger et obtenir les dossiers détenus par des entreprises, comme CIBC Visa, si cette compagnie émettrice de cartes de crédit confiait une partie de ses activités à une entreprise installée aux États-Unis.

En octobre, votre bureau a été saisi d'un rapport concernant Total Systems Services Inc. de Georgie. En novembre, il y a eu un rapport concernant ABIKA, une entreprise du Wyoming faisant de l'exploration et du couplage de données, que vous avez mentionné tout à l'heure. Il y a également eu un cas récent en Colombie-Britannique où l'entreprise américaine EDS Corporation avait apparemment obtenu un contrat pour faire du recouvrement de comptes pour la province.

Pour ce qui est de Total System Services et ABIKA, votre bureau a-t-il bel et bien été avisé de cette situation?

Mme Black : Effectivement.

Le sénateur Moore : Qu'avez-vous été en mesure de faire et quel a été le résultat de ces plaintes? Ont-elles été réglées? Comment les consommateurs canadiens sont-ils protégés dans de telles situations?

Mme Black : Notre enquête sur ces plaintes suit son cours. Nous avons entrepris des pourparlers avec la Commission fédérale du commerce des États-Unis. Il est difficile pour nous d'enquêter sur des organisations qui ne sont pas situées au Canada. Nous ne disposons d'aucun pouvoir légal à cet effet. Nous ne pouvons pas nous rendre aux États-Unis et cogner à la porte d'ABIKA pour leur dire que nous voulons mener une enquête. Je ne pense pas qu'on nous révélerait grand chose.

Nous faisons ce que nous pouvons. Nous sommes conscients que nous avons affaire à une entreprise étrangère. Cette entreprise recueille de l'information au sujet de toutes sortes de gens en puisant, dans la plupart des cas, à des sources publiquement accessibles. On se contente de recueillir les renseignements disponibles, de les façonner, de les remodeler et, dans bien des cas, de probablement les dénaturer. C'est là le problème.

Le sénateur Moore : Vous avez besoin d'un coup de pouce législatif à ce chapitre. C'est le second élément.

Mme Black : Il serait difficile de nous aider dans ce cas particulier. C'est le genre d'agissements dont nous accusons sans cesse nos puissants voisins du Sud : ils essaient d'appliquer leurs lois à l'extérieur de leur territoire.

Le sénateur Moore : Ce n'est pas ce que je veux dire. Je propose que nous adoptions au Canada une loi qui empêcherait les entreprises d'agir ainsi.

Mme Black : Nous pouvons nous occuper des entreprises canadiennes. Pour les entreprises situées aux États-Unis ou ailleurs à l'étranger, notre champ d'action est plutôt limité.

Le sénateur Moore : Ce sont des organisations canadiennes qui ont confié à ces entreprises le mandat de fournir ces services. Ne pouvons-nous pas légiférer à ce sujet?

Mme Black : Si c'est effectivement le cas, nous pouvons déjà intervenir. Il n'est pas nécessaire de changer nos lois. Si votre entreprise est située au Canada et si vous essayez d'obtenir de l'information au sujet d'une personne, peu importe qu'il s'agisse ou non d'un Canadien, la loi s'applique. Nous pouvons traiter ces dossiers.

Si l'information se trouve aux États-Unis ou dans tout autre pays étranger, ce sont les lois du pays en question qui s'appliquent. Tous les renseignements concernant les cartes Visa pour l'ensemble de la planète sont conservés aux États-Unis.

Le sénateur Moore : Dans l'état actuel des choses, vous pourriez ordonner à CIBC Visa de ne pas communiquer de renseignements concernant les consommateurs canadiens à toute entreprise non canadienne?

Mme Black : Nous enquêtons à ce sujet.

Le sénateur Moore : Cette question est soumise à une enquête en cours?

Mme Black : Il y a effectivement une enquête en cours. C'est pourquoi j'hésite un peu à répondre à votre question.

Le sénateur Moore : Si vous répondiez par la négative, je pense que la plupart des Canadiens seraient bien inquiets. Je vais passer à une autre question.

Le président : C'est une question de compétence. Nous essayons de comprendre le mieux possible quels pouvoirs entrent en jeu pour la protection du consommateur. Si effectivement certains de ces pouvoirs de protection sont détenus à l'étranger et nous n'avons aucun moyen de contrôler ces renseignements, une sérieuse question de souveraineté se pose. Je pense qu'il serait très important que votre avocate nous expose par écrit quelles sont les limites de vos pouvoirs et quelles mesures peuvent être prises, le cas échéant, pour répondre aux préoccupations soulevées par le sénateur Moore et par d'autres sénateurs. Cette question suscite d'importantes inquiétudes au titre de la souveraineté et du contrôle. Il devient très difficile pour nous de protéger les consommateurs si notre contrôle sur ces renseignements, notre souveraineté, est miné à l'étranger. Je vous prie de bien vouloir nous aider à mieux comprendre cet aspect, car j'estime que c'est une partie importante de notre enquête.

Mme Black : Oui, monsieur le président. Nous pouvons vous fournir tous les renseignements à notre disposition, mais je pense qu'il faut prendre conscience du fait que nous vivons dans un monde branché et qu'il est tout simplement impossible d'affirmer qu'aucun renseignement concernant les Canadiens ne peut circuler à l'extérieur du Canada. Cela n'est pas possible.

Le président : Nous comprenons cela. Nous sommes bien conscients de la réalité. Les Européens sont également aux prises avec le même problème. Même l'Union européenne est grandement préoccupée au sujet des questions touchant la protection de la vie privée.

Mme Black : Ces questions les inquiètent effectivement.

Le président : J'ai participé à des conférences où nous avons discuté de ces questions. Peut-être que nous avons les pouvoirs requis, mais encore faut-il que nous décidions de les exercer. Toutefois, si vous ne disposez pas de tels pouvoirs, c'est une autre histoire. Vous avez entendu le sénateur Moore et d'autres collègues soulever cette question, alors peut-être pouvez-vous nous aider à y voir plus clair. Nous savons aussi bien que quiconque que nous vivons dans un monde interdépendant. Ceci étant dit, il y a tout de même des limites à cette interdépendance.

Mme Black : Vous avez parlé de l'Union européenne. Tous les pays membres se conforment à la directive de l'Union européenne concernant les renseignements personnels et chacun d'eux peut bloquer le transfert d'information vers des instances étrangères qui n'offrent pas de mesures de protection adéquates, selon leurs critères.

Le président : C'est exactement là où je veux en venir.

Mme Black : L'Union européenne a cédé en de maintes occasions devant notre puissant voisin du Sud. C'est devenu un irritant pour le commerce. Ce genre de situation comporte de nombreuses ramifications. Il est possible d'en tenir compte dans la loi. Je sais que l'autorité responsable de la protection des données en France s'inquiète beaucoup au sujet des renseignements personnels des employés des entreprises multinationales qui sortent de France pour aller aux États-Unis. Mais en bout de ligne, est-ce qu'on va mettre un frein à cela? En définitive, c'est la question qu'il faut se poser.

Le sénateur Moore : Je vais maintenant aborder un autre point; peut-être pouvez-vous nous préparer une réponse écrite et nous la faire parvenir. Le commissaire à la protection de la vie privée a créé un comité consultatif externe composé d'experts en la matière en février 2004. Pourriez-vous nous faire parvenir une liste des membres et un résumé de leurs travaux?

Mme Black : Assurément. Ce ne sont pas tous des experts en protection de la vie privée.

Le sénateur Moore : Je vois qu'il y a certains universitaires du secteur privé.

Mme Black : Nous avons un expert en protection de la vie privée, David Flaherty, l'ancien commissaire de la Colombie-Britannique. Stephanie ne fait pas partie de ce comité consultatif externe. Nous avons aussi Paul Thomas, de l'Université du Manitoba.

Le sénateur Moore : Vous pouvez nous transmettre une liste.

Mme Black : Nous avons également un ancien juge de la Cour suprême; nous vous enverrons la liste.

Le sénateur Moore : Le commissaire a accordé un total de 271 590 $ à différentes organisations sans but lucratif pour mener des recherches sur la protection de la vie privée. Pourriez-vous nous soumettre un rapport sur la répartition de ces sommes indiquant le nom de l'organisation et le type de travail effectué pour le bureau du commissaire?

Mme Black : Certainement. Cette information est accessible sur notre site Web, mais nous pouvons vous la faire parvenir.

Le président : Ce sujet intéresse vivement le sénateur Plamondon, alors je vais lui laisser le champ libre pour continuer.

[Français]

Le sénateur Plamondon : La protection de la vie privée me tient à coeur puisque cela a fait l'objet de mes préoccupations pendant plusieurs années. J'ai participé à des rencontres à l'extérieur du pays que ce soit à La Haye, à Chicago ou à Washington. Plusieurs études ont été faites sur la circulation des renseignements personnels avant que je ne devienne sénateur.

Je voudrais porter votre attention sur une question qui ne m'a jamais satisfaite lors de ces réunions, tant au Québec, au Canada et dans le monde. Il s'agit de la question du consentement. J'ai remarqué que le formulaire de consentement aurait pu constituer plusieurs réponses. Je me souviens avoir logé des plaintes au commissaire qui était, à l'époque, au Québec, Paul-André Comeau. Je me souviens avoir fait changer le formulaire de consentement d'une compagnie d'assurance. Le formulaire était tellement large que la compagnie aurait pu demander de l'information sur vous à n'importe qui. Cela disait « ou toute autre personne ». C'était abusif.

Avant l'arrêt Tournier, dans les années 20, il y a eu plusieurs contestations en cour. Le seul moment où il n'y a pas eu de contestation, c'est quand le consentement était donné. J'ai ici les quatre conditions de l'arrêt Tournier. La quatrième mentionne l'expression explicite ou implicite du consentement du client. Si on examine la loi au Québec où la première loi sur la protection de la vie privée a été adoptée, on dit qu'il faut que le consentement soit manifeste, éclairé et à des fins spécifiques. Donc, si les gens ne se plaignent pas du formulaire de consentement qu'ils ont signé, vous n'aurez pas de plainte sur le consentement. Il faut être proactif. Êtes-vous proactif? Avez-vous examiné les formulaires de consentement dans le système financier, autant dans le domaine de l'assurance-vie où l'information est transférée un peu partout que dans le domaine des banques?

Pour ouvrir un compte de banque, vous signez un consentement qui est peut-être plus large que les transactions que vous voulez faire. On va vous demander votre numéro d'assurance sociale et ce, même si vous ne recevez jamais de formulaire qui servira à l'impôt. On n'a pas le droit de l'exiger et le consommateur ne le sait jamais.

On va faire du télémarketing pour l'assurance. On va vous dire que la conversation sera enregistrée — si on vous le dit — toujours dans le but de pouvoir réécouter, mais aussi de confirmer si vous avez bien pris l'assurance au téléphone. En télémarketing, dans le domaine de l'assurance, des centres d'appel vont se fier que vous avez dit que vous vouliez telle assurance pour prouver que vous l'avez demandée. Qu'est-ce que vous faites pour les formulaires de consentement qui sont, à mon avis, trop larges en fonction des besoins spécifiques d'un consommateur dans le système financier?

[Traduction]

Mme Black : Nous avons reçu de nombreuses plaintes au sujet des formulaires de consentement des banques. Nous avons travaillé de concert avec ces dernières pour améliorer ces formulaires. Y a-t-il autre chose?

[Français]

Mme Rooke : On n'a pas fait cela systématiquement avec chaque banque, mais on a reçu plusieurs plaintes à ce sujet. On a examiné le consentement sur les formulaires des banques majeures et maintenant, les clauses de consentement satisfont les exigences de la loi.

Dans l'assurance, nous sommes présentement saisis de plusieurs plaintes à ce sujet et nous sommes en train d'enquêter.

Le sénateur Plamondon : Est-ce que vous enquêtez seulement sur les plaintes? Quand vous avez plusieurs plaintes, vous vous dites que c'est un problème de tout le système et que vous allez faire plus que simplement examiner les plaintes qui arrivent?

[Traduction]

Mme Black : Si nous recevions suffisamment de plaintes, nous envisagerions une vérification des pratiques de l'organisation en matière de consentement. Je me trompe peut-être, mais vous faites allusion au consentement en matière de recouvrement, n'est-ce pas? Vous intéressez-vous également à la divulgation?

[Français]

Le sénateur Plamondon : C'est pour toutes les fonctions qu'il y a dans la loi. Donc la cueillette, le traitement, la distribution, le stockage de l'information et la possibilité d'enlever l'information.

[Traduction]

Mme Black : Notre site web contient des renseignements sur le consentement. Nous renseignons beaucoup le public. Nous déployons tous les efforts possibles en fonction des ressources dont nous disposons.

Ce n'est pas une question qui, si je peux m'exprimer ainsi, a été une source importante de préoccupations parmi les consommateurs. Suis-je dans l'erreur?

Mme Rooke : Je dirais que, initialement, nous avons reçu beaucoup de demandes de renseignements à cet égard au cours de la première année. Nous avons effectué les recherches et nous avons indiqué dans nos conclusions que, parfois, la clause régissant le consentement était ambiguë ou trop générale, et les organisations ont convenu de la libeller de nouveau en vue de la préciser. Nous y sommes parvenus avec un certain succès.

[Français]

Sur notre site web, nous avons une fiche d'information qui parle des différents consentements et dans quelles circonstances ils seraient appropriés.

Le sénateur Plamondon : C'est une expédition pour aller à la pêche aux renseignements lorsqu'une compagnie d'assurance vous fait signer un formulaire de consentement avec lequel ils vont avoir accès à votre dossier médical. Ce dernier comprend des notes de tout ce que vous dites au médecin. Vous allez avoir tout le dossier : les problèmes que vous avez avec vos enfants, les problèmes avec votre époux, des informations sur la vasectomie, l'avortement, et cetera. Ce sont des choses qui n'ont rien à voir avec l'assurance que vous désirez obtenir.

J'ai aussi d'autres préoccupations. Pour le dossier des cartes de crédit qui sont traitées aux États-Unis, quand est-ce qu'on va avoir une réponse là-dessus?

[Traduction]

Mme Black : D'ici les deux ou trois prochaines semaines, selon moi.

[Français]

D'une manière réaliste, d'ici deux mois.

Le sénateur Plamondon : J'ai une dernière question. Avez-vous moins de pouvoir que la loi au Québec? Dites oui, c'est oui!

[Traduction]

Mme Black : Je ne suis pas certaine de comprendre ce qu'on entend par moins de pouvoir. Au Québec, la Commission d'accès à l'information est autorisée à rendre des ordonnances comme toutes les autres commissions analogues au Canada. J'ignore si elle est plus efficace. Il n'y a peut-être pas de lien direct, mais cela m'amène à demander les résultats que vous visez et les mesures que vous prenez à cet égard. Nous essayons d'assurer la protection de la vie privée. Il y a des arguments valables des deux côtés.

Le modèle québécois comporte des avantages même si je pense effectivement qu'il est trop judiciarisé.

Il existe d'autres avantages sur lesquels nous nous penchons en ce qui concerne la prise des ordonnances, notamment en Colombie-Britannique et en Alberta. Toutes ces questions seront étudiées lors de l'examen quinquennal obligatoire des lois régissant le secteur privé, ce qui devrait être entamé en 2006.

[Français]

Le sénateur Plamondon : J'aimerais que vous commentiez le Patriot Act. Par exemple, si une compagnie américaine a des intérêts au Canada, le gouvernement américain pourrait demander des renseignements sur les clients canadiens et la compagnie aurait le droit de ne pas divulguer qu'elle a donné les renseignements au gouvernement américain. Je simplifie, mais c'est cela.

[Traduction]

Mme Black : C'est une interprétation de la Patriot Act que de dire que cette loi peut viser le Canada. C'est la conclusion à laquelle est parvenu M. David Loukidelis. Il est difficile de déterminer si les Américains invoqueront vraisemblablement cette loi pour avoir accès à de l'information au Canada. Nous ne possédons aucune preuve montrant qu'ils l'ont fait jusqu'à présent. Le Canada et les États-Unis ont mis en œuvre des mécanismes d'échange de renseignements depuis de nombreuses années, et l'information circule d'un pays à l'autre. Ont-ils besoin d'utiliser l'ultime recours? Je ne le crois pas. Les questions abordées sont certes intéressantes, et je vous recommande de lire le rapport de M. David Loukidelis, si vous n'avez pas encore eu l'occasion de le faire.

Le président : Je veux vous remercier, vos collègues et vous. J'aurais quelques questions. Si vous voulez y répondre rapidement dès maintenant, faites-le. Sinon, vous pouvez nous faire parvenir ultérieurement vos réponses par écrit.

En ce qui concerne la portée de vos responsabilités, vous avez souligné à juste titre que nous devions examiner le secteur financier, c'est-à-dire les banques à charte, les sociétés d'assurance, les coopératives de crédit, etc. C'est là notre mandat.

En jetant un coup d'œil à votre mandat, je me rends compte qu'il porte sur les télécommunications, la radiodiffusion, les transporteurs aériens, le secteur privé et les questions interprovinciales. Votre mandat est presque illimité. Compte tenu du fait que le Parlement a jugé pertinent de vous confier un tel mandat, je vous demande à combien se chiffre votre budget annuel.

Mme Black : Il s'établit, je crois, à approximativement 11 millions de dollars.

Le président : Vous avez été très prudente en définissant votre modèle par rapport à ceux qui sont plus stricts. Je ne dirai pas qu'ils sont plus réglementés ou plus judiciarisés, mais qu'ils sont plus stricts. Croyez-vous que vous disposiez des ressources nécessaires pour accomplir votre vaste mandat?

Mme Black : Non.

Le président : Premièrement, nous souhaiterions avoir des précisions à cet égard. Nous ne voulons pas simplement obtenir un chiffre. Indiquez-nous par écrit pourquoi votre budget n'est pas suffisant pour vous permettre de remplir le mandat que vous a confié le Parlement.

Deuxièmement, il est important que nous soyons au courant des statistiques dont j'ai parlé au sujet des plaintes, du moment où elles sont déposées et de leur règlement. Au sujet des 600 plaintes dont vous avez parlé, je présume qu'il ne s'agit pas uniquement de celles touchant le secteur financier. Il est important que nous puissions comparer des choses semblables dans le cadre de notre mission, qui consiste à mettre l'accent sur les plaintes des consommateurs par rapport au secteur financier.

Mme Black : Tout à fait.

Le président : Encore une fois, les seuls renseignements dont nous disposons au sujet du secteur des assurances sont superficiels. Nous souhaiterions qu'un examen soit exécuté pour déterminer le nombre de plaintes au sujet du secteur des assurances et la nature de celles-ci. Nous pourrions ainsi mieux accomplir notre mandat, qui est d'assurer le suivi.

En passant soit dit, nous ne voulons pas attendre jusqu'en 2006. Le Sénat nous a confié le mandat de nous pencher sur ces questions parce que cette mesure législative n'a pas encore été examinée jusqu'à maintenant. Nous ne voulons pas attendre jusqu'en 2006, parce que cela signifierait une année de plus et que les besoins du consommateur ne pourraient pas être satisfaits avant 2007. C'est beaucoup trop loin. Le comité doit se hâter.

Finalement, le sénateur Angus m'a demandé de vous poser cette question. Vous avez indiqué que vous affichiez vos renseignements sur l'Internet, et nous n'avons rien contre cette mesure parce qu'elle est très efficace. Ayant écouté attentivement nos questions jusqu'à présent, vous serez conscients que nous nous intéressons non seulement aux Canadiens qui ont accès à l'Internet, c'est-à-dire environ 65 p. 100 de la population, mais également aux autres 35 p. 100 qui n'ont pas les moyens de posséder un ordinateur ou d'avoir accès à l'Internet. S'il faut protéger leur vie privée, leurs intérêts et leur côte de solvabilité, comment communiquez-vous vos préoccupations d'une façon rentable à ces 35 p. 100 qui n'ont pas accès à l'Internet? Encore une fois, vous pouvez nous formuler votre réponse par écrit. Si celle-ci ne nous satisfait pas, nous vous convoquerons peut-être de nouveau, sans vouloir vous offusquer.

Je n'ai nullement l'intention de vous compliquer la tâche ni de vous faire la leçon, mais notre comité s'intéresse vraiment à cette question. Toutes les régions du Canada sont représentées au sein de notre comité. Cette question intéresse vivement nos membres, qui craignent beaucoup que les questions de protection de la vie privée et des consommateurs n'aient pas été abordées correctement. Nous sommes un organisme régional et fédéral dont l'objet est d'appuyer l'aide que vous fournissez aux consommateurs que nous servons tous.

Je ne veux pas que vous preniez encore du temps pour répondre. Si vous croyez devoir répondre ultérieurement, je vous prie de contacter le greffier, et nous vous donnerons l'occasion de comparaître de nouveau pour expliquer vos renseignements.

Le sénateur Oliver : Monsieur le président, certaines des questions que vous avez posées au témoin portent sur les finances. Vous devriez savoir que, dans une heure, Jennifer Stoddart, la commissaire à la protection de la vie privée, comparaîtra ici même devant le Comité sénatorial permanent des finances nationales pour aborder les questions sur le budget et le fait que ce budget de 11,2 millions de dollars pourrait être réduit de 58,7 p. 100. Nous poserons des questions sur ces aspects. La commissaire y répondra ce soir lorsqu'elle comparaîtra devant le Comité sénatorial permanent des finances nationales.

Le président : Je vous en sais gré. Il n'y a pas de double emploi. Encore une fois, notre mandat consiste à examiner si les ressources pertinentes sont affectées à la protection des consommateurs et de la vie privée dans le secteur financier. Je le répète, le mandat de Mme Stoddart est beaucoup plus vaste. Nous ne détenons pas la solution à tous les problèmes, mais nous pouvons nous pencher sur ceux du secteur financier.

Souhaiteriez-vous apporter un dernier commentaire?

Mme Black : Monsieur le président, nous vous sommes reconnaissants du vif intérêt que vous portez à la protection de la vie privée dans le secteur financier. Cette question nous importe et nous sommes heureux de pouvoir en discuter avec des personnes pour qui cela revêt également de l'importance.

Je voudrais cependant exprimer une réserve quant au secteur des assurances. Nous ne disposions que d'une période de temps restreinte pour examiner les plaintes dont il fait l'objet. Je ne suis pas certaine que nous ayons beaucoup de constatations à vous faire part, mais nous pouvons vous donner tous les renseignements concernant le secteur bancaire étant donné les quatre années d'expérience et plus que nous possédons à cet égard. C'est avec plaisir que nous serions disposés à comparaître de nouveau pour examiner l'un de ces thèmes et répondre à vos autres questions éventuelles.

Le président : Lorsque nous disposerons de cette information, nous l'évaluerons et nous ferons le point avec vous.

Mme Sue Lott est notre prochain témoin. Je vous prie d'y aller de votre déclaration préliminaire.

Mme Sue Lott, conseillère juridique, Centre pour la défense de l'intérêt public : J'aborderai des questions que nous connaissons bien et sur lesquelles nous avons effectué des recherches. Lorsque je parle de « nous », je fais allusion au Centre pour la défense de l'intérêt public, qui est un organisme sans but lucratif qui offre des services juridiques et de recherche aux consommateurs canadiens et aux organismes qui les représentent. Nos travaux portent essentiellement sur les domaines où d'importants services publics sont fournis, notamment l'énergie et les communications ainsi que les services financiers, qui constituent un domaine sur lequel j'ai axé mes efforts au cours de mes deux ans et demi au Centre pour la défense de l'intérêt public.

Une partie de nos fonds provient des programmes de subventions et contributions du Bureau de la consommation d'Industrie Canada, ce qui nous a permis d'exécuter de la recherche dans le secteur des services financiers. Nous avons eu recours à EKOS Research Associates Inc. pour mener des sondages sur les attitudes des Canadiens en matière de services financiers et nous avons rédigé quelques rapports. Nous avons également publié deux rapports sur le secteur des services financiers parallèles. Je crois comprendre que vous vous êtes penchés sur cette question la semaine dernière lorsque vous avez examiné le projet de loi du sénateur Plamondon sur les taux d'intérêts.

Deux de nos rapports portent sur cette question. Le premier découlait d'un sondage qui a permis de déterminer quels sont les utilisateurs de ces services. Le deuxième a traité des solutions réglementaires possibles.

Nous remarquons que le comité possède un mandat assez vaste à cet égard. Nous sommes heureux que vous examiniez les questions liées à la protection des consommateurs et aux services financiers. Je voudrais aborder brièvement certains points que nous avons dégagés dans l'étude que nous avons menée à cet égard.

Examinons d'abord la question des frais bancaires. C'est un irritant important aux yeux des consommateurs. La question fondamentale est la suivante : qu'est-ce qui justifie l'augmentation des frais de service bancaires? Les banques ont désormais recours à un environnement électronique, et il est présumé que les coûts de transaction diminueraient avec le passage des services fournis par un caissier dans une succursale aux services désormais dispensés à l'aide de l'électronique.

Nous avons également abordé une problème connexe, en l'occurrence les frais de guichet automatique bancaire ou GAB. Nous avons également examiné la croissance des non-banques qui offrent également des services au moyen de guichets automatiques. En 1996, l'Ordonnance par consentement du Tribunal de la concurrence a essentiellement ouvert ce marché des guichets automatiques. Depuis lors, le nombre de protagonistes a augmenté. Nous savons que nous avons dorénavant accès à nos comptes personnels grâce aux services électroniques offerts par les banques et les non-banques dans de nombreux endroits. En fait, nous avons remarqué que, dans ce domaine, la concurrence ne semble pas avoir été très efficace, puisque les frais ont simplement augmenté et que leurs types se sont multipliés considérablement.

Même si nous savons que les consommateurs accueillent favorablement les services bancaires électroniques — qui sont incroyablement pratiques pour eux —, il existe néanmoins un écart croissant entre les deux attitudes face aux opérations bancaires faites en personne, le tout étant fonction du revenu gagné. Le fait est que les gens qui ont des revenus inférieurs ont beaucoup plus besoin d'effectuer leurs opérations en s'adressant aux employés à l'intérieur d'une banque, parce qu'ils n'ont pas accès à l'Internet. Pouvoir effectuer ainsi leurs opérations est très important pour eux, plus que pour les personnes touchant des revenus élevés. Cette situation pourrait expliquer en quelque sorte le recours aux prêts sur salaire ou aux services financiers parallèles.

La lecture du compte rendu des séances portant sur l'examen du projet de loi du sénateur Plamondon nous a permis de remarquer que vous avez posé plusieurs questions aux institutions financières au sujet des raisons pour lesquelles les consommateurs délaissent les banques au profit de ce secteur qui impose des frais, de toute évidence, beaucoup plus élevés. Pour nous attaquer à cette question, nous avons voulu déterminer les caractéristiques démographiques de ces utilisateurs pour comprendre ce qui les incite à recourir à ces services parallèles plutôt qu'aux services bancaires conventionnels. Fait intéressant, nous avons constaté que, sur le plan des caractéristiques démographiques, il s'agirait de Canadiens moyens. Je fais allusion aux personnes qui obtiennent un prêt sur salaire, qui vient habituellement à échéance deux semaines plus tard et dont le taux d'intérêt peut être très élevé.

Ces emprunteurs doivent avoir une source de revenu. Ils doivent posséder un compte de banque pour obtenir un tel prêt. Les caractéristiques démographiques ne constituent pas la seule explication. Lorsque nous avons constitué des groupes de discussion sur cette question, nous nous sommes rendu compte qu'il y avait d'autres motifs justifiant le choix des services financiers parallèles. Ces personnes possèdent notamment des cotes de solvabilité et de crédit très différentes. Ils éprouvent de la difficulté à obtenir du crédit. Ils peuvent difficilement obtenir une carte de crédit ou effectuer les paiements sur leur carte de crédit. Ils peuvent aussi simplement choisir de recourir à ces services financiers parce que ceux-ci permettent de satisfaire à leurs besoins au jour le jour. Ils ne parviennent pas à joindre les deux bouts à la fin du mois. Ils manquent de fonds pour couvrir leurs dépenses quotidiennes. Ils sont très peu à l'aise avec l'idée d'avoir une dette impayée. Ils signalent qu'ils aiment la nature de ces prêts sur salaire parce qu'ils doivent rembourser leur emprunt à la fin du délai de deux semaines.

Malheureusement, d'autres facteurs entrent en ligne de compte parce que, souvent, ils ne peuvent rembourser les emprunts à cause des taux d'intérêt élevés et de la possibilité qu'ils ont d'obtenir une prolongation. C'est alors qu'ils se retrouvent aux prises avec de graves problèmes d'endettement.

Nous avons pu dégager essentiellement que les gens manquent de connaissances financières de base par rapport à ces prêts. Lorsque nous leur demandions s'ils connaissaient le coût de leur prêt, la majorité d'entre eux l'ignoraient ou le sous-estimaient considérablement. Seulement 8 des 57 répondants ont estimé le coût avec exactitude. Il est intéressant de souligner qu'aucun répondant n'a converti le tout en taux annuel. L'une des plaintes qui est formulée au sujet de ce secteur, c'est qu'il leur est impossible de comparer le coût d'un tel prêt avec d'autres instruments de crédit analogues. Ils ne comprennent pas. Ils ne peuvent établir de comparaisons.

Le comité a demandé pourquoi les banques ne répondaient pas aux besoins de leurs clients en matière de prêts à court terme. Je ne peux répondre à cette question. Je l'ai cependant posée aux institutions financières qui m'ont indiqué simplement que ces personnes présentaient trop de risques. Il m'est impossible d'évaluer cette réponse sans en savoir davantage sur la façon dont les banques prennent de telles décisions. Malgré les causes profondes du recours aux services financiers parallèles, nous nous inquiétons de voir naître un système de services financiers à deux paliers. Les personnes ayant des revenus modestes ont recours aux services financiers parallèles qui ne leur permettent pas, soit dit en passant, d'améliorer leur cote de solvabilité. Vous ne pouvez y parvenir en utilisant ces services financiers parallèles, qui ne vous aident pas à améliorer votre cote de solvabilité ou de crédit.

Nous avons certaines préoccupations au sujet du caractère inadéquat de l'autoréglementation dans le domaine des services financiers. Je cite ici l'exemple du Code de pratique canadien des services de cartes de débit; nous avons abordé cette question de concert avec d'autres groupes de protection des consommateurs, en l'occurrence Option consommateurs et l'Union des consommateurs, deux groupes québécois avec lesquels nous collaborons souvent et avec lesquels nous avons envisagé cette question. Selon nous, il faut réglementer les paiements électroniques. La multiplication des protagonistes et la complexité technologique des paiements électroniques permettent difficilement aux consommateurs de s'y retrouver en ce qui concerne l'affectation du risque, la sécurité et les recours. Certains secteurs s'autoréglementent, mais d'autres ne le font nullement.

Nous estimons que l'Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille très efficacement l'observation des dispositions et l'éducation des consommateurs. Nous souhaiterions qu'elle ait une plus grande visibilité auprès des consommateurs et dispose d'un mandat plus vaste pour assurer leur protection.

J'aborderai enfin la question du crédit du consommateur. Nous effectuons actuellement de la recherche sur cette question. Nous avons commandé un sondage sur le recours aux agences d'évaluation du crédit. Ayant entendu beaucoup d'histoires sur les inexactitudes des rapports de solvabilité, nous avons voulu tirer les choses au clair et être au fait des expériences vécues par les consommateurs à cet égard. Nous avons dégagé certaines conclusions initiales de ce sondage et je travaille à la rédaction du rapport.

Le président : Vous avez dit que vous étiez disposés à nous faire part de vos conclusions. Quand votre sondage prendra-t-il fin?

Mme Lott : Le rapport est en cours de rédaction à l'heure actuelle. Le sondage est terminé. Nous avons consulté plusieurs conseillers en crédit. Nous essayons encore de rencontrer certains établissements financiers. Nous nous sommes entretenus avec Equifax et TransUnion, et nous essayons de consulter les nombreux protagonistes pour cerner les problèmes.

La rédaction du rapport devrait être terminée d'ici le début d'avril. Nous avons constaté qu'environ 17 p. 100 des adultes canadiens ont vérifié leur cote de solvabilité au cours des trois dernières années. Nous croyons que ce résultat est intéressant. Je pensais que la proportion serait supérieure, étant donné la mesure dans laquelle les gens utilisent tellement le crédit dans la société d'aujourd'hui. Nous avons également établi que, parmi les personnes qui ont vérifié leur cote de solvabilité, 18 p. 100 ont décelé des inexactitudes, qui ont eu pour conséquence principale que les services financiers demandés leur ont été refusés. Cette proportion n'est pas élevée, mais par extrapolation de la population des adultes qui ont vérifié leur cote de solvabilité, vous en arrivez à un chiffre pouvant atteindre environ un demi-million de Canadiens. Ce n'est donc pas négligeable.

Les représentants des services conseillers en crédit que nous avons consultés ont tous fait ressortir l'importance de l'exactitude et de la transparence dans ce processus. Les consommateurs ne comprennent pas comment le tout fonctionne. Ils ignorent ce qu'est une cote de solvabilité et comment celle-ci est établie. Des problèmes de protection de la vie privée ont également été soulignés.

Enfin, les pratiques des agences de rétablissement de la cote de crédit nous préoccupent au plus haut point. Nous souhaitons que le gouvernement ontarien prenne des mesures à cet égard. La nouvelle Loi sur la protection du consommateur comporte des dispositions sur ces agences et sur les protections, mais nous pensons qu'il faudrait éliminer ces agences parce que nous n'en avons pas besoin. Les gens ont le droit de consulter le rapport de solvabilité les concernant et d'y faire apporter les corrections nécessaires. Le recours à un intermédiaire est inutile car ce dernier agit souvent frauduleusement en demandant une avance pour ensuite ne prendre aucune mesure et ne plus donner signe de vie. Ce sont ces intermédiaires qui ont pris davantage de place dans ce domaine et qui font l'objet de beaucoup de plaintes de la part des consommateurs. Cette question figure toujours parmi les 10 premières sur la liste des priorités des représentants ministériels que nous avons consultés.

Le sénateur Harb : Je vous remercie de votre exposé. Votre organisation est dans une bonne position pour examiner l'autre aspect des questions sur lesquelles notre comité se penche.

Je m'intéresse à votre sondage sur les agences d'évaluation du crédit. Au sujet de la façon dont ces agences établissent la solvabilité des consommateurs, je voudrais vous signaler un point que m'ont fait valoir plusieurs de mes électeurs lorsque je siégeais à la Chambre des communes. Vous pouvez apparemment acquitter toutes vos factures pendant une période de 10 à 20 ans et néanmoins avoir une cote de solvabilité faible. Parfois, c'est simplement parce que les consommateurs donnent suite à la recommandation du gouvernement qui les encourage à rechercher les meilleurs taux. Toutes les fois que vous demandez une carte de crédit, la compagnie émettrice consulte une agence d'évaluation du crédit à votre sujet. Le simple fait qu'on vérifie votre dossier entraîne une mention, et toutes ces mentions peuvent déboucher sur une mise en garde au sujet de votre solvabilité, et votre demande pourrait vous être refusée.

Mme Lott : C'est un irritant. Un projet de loi d'initiative parlementaire déposé par un député de l'assemblée législative de l'Ontario visait à modifier la loi de manière à l'interdire comme facteur à signaler dans les rapports sur la solvabilité. Comme vous l'avez dit, c'est un cercle vicieux. Nous encourageons les gens à magasiner pour trouver les meilleurs taux, mais chaque fois qu'il y a une demande de renseignement, elle est notée dans le rapport sur la solvabilité du consommateur. C'est illogique.

Le sénateur Harb : Comme vous le savez, il n'est pas nécessaire de donner votre consentement pour qu'une agence obtienne des renseignements sur vous.

Mme Lott : Voilà un problème intéressant. Le consentement est donné au début du processus de demande de crédit. Il n'est pas exigé, bien qu'il devrait l'être, chaque fois qu'une enquête est menée à la suite de la demande. Si j'ai bien compris, les consommateurs donnent leur consentement quand ils remplissent la demande. Nous espérons que l'attention du consommateur est attirée sur le fait, mais j'ai l'impression qu'en règle générale, elle ne l'est pas. On ne l'a certes jamais souligné quand j'ai demandé une carte de crédit. Bien souvent maintenant, la demande se fait par voie électronique, de sorte qu'on est incapable de faire en sorte que le consommateur en soit informé.

Le sénateur Harb : La commissaire adjointe à la protection de la vie privée a été très franche quand elle a demandé que nous l'aidions à bien faire son travail en modifiant la loi relative au Commissariat à la protection de la vie privée.

Que faudrait-il faire pour qu'elle réponde aux besoins des consommateurs et à certains problèmes que vous et d'autres nous ont exposés?

Mme Lott : Je ne m'y connais pas trop en matière de protection de la vie privée ou des pouvoirs de la commissaire. J'ai examiné certaines décisions prises par le commissariat qui ne m'ont pas vraiment convaincue qu'il y avait une dimension très proactive dans ce dossier. Quand nous avons rédigé notre premier rapport sur les rapports de solvabilité, en l'an 2000, nous avons écrit à la commissaire à la protection de la vie privée pour lui demander de faire en sorte qu'il y ait consentement actif, qu'il se fasse en la présence du consommateur et que les articles du projet de loi soient beaucoup mieux libellés. Nous n'avons pas obtenu de réponse à cet égard. Je ne suis pas sûre que le commissariat ait le temps ou les ressources voulus pour assurer un suivi.

Le sénateur Massicotte : Vous avez fait valoir de vives préoccupations au sujet du niveau des frais d'utilisation des guichets automatiques ou des frais exigés par d'autres secteurs. Vous êtes manifestement en faveur de la réglementation, en d'autres mots vous aimeriez que le gouvernement participe à l'établissement d'un niveau raisonnable de frais. J'aimerais savoir comment vous réagissez à ma propre préoccupation, soit que chaque règlement est une taxe indirecte. De toute évidence, il engage un coût pour l'industrie. Notre pays perd de sa compétitivité et devient donc « antiréglementation ». Or, vous voilà dans cette ville qui adore la réglementation. Nous sommes tous ici pour adopter de nouvelles lois.

N'y a-t-il pas un meilleur moyen? Manifestement, la faiblesse fondamentale est le manque de concurrence parce que la meilleure façon de régler ces questions est la concurrence — de laisser le marché décider et d'autoriser la divulgation complète. Vous ne contestez pas le principe de la divulgation complète. Vous ne parlez pas de concurrence, bien que vous l'ayez mentionnée. Pourquoi opter pour une solution compliquée comme la réglementation? Pourquoi ne pas régler le problème? Y a-t-il suffisamment de concurrence ou pas? Que vous exigiez des frais excessifs dans un domaine ou un autre, s'il y a divulgation complète et concurrence, tous sont gagnants.

Mme Lott : Les consommateurs ne perçoivent pas un niveau élevé de concurrence entre les banques au sujet des frais bancaires et des frais de service. Ils ne constatent pas la présence d'une vive concurrence pour les services qu'ils obtiennent des banques. C'est ainsi que les consommateurs voient la situation.

Je sais que beaucoup de grandes banques s'intéressent vivement aux fusions. Elles souhaitent grossir et devenir moins nombreuses. Je ne suis pas sûre à quel point elles s'intéressent à promouvoir la concurrence.

Le sénateur Massicotte : La perception est une chose. En tant qu'experte, estimez-vous qu'il y a suffisamment de concurrence actuellement dans le secteur bancaire? Vous nous avez donné l'exemple des frais exigés pour l'utilisation des guichets automatiques et ainsi de suite. La concurrence est-elle insuffisante?

Mme Lott : La concurrence est suffisante pour certains produits des services financiers, mais je ne crois pas qu'il y en ait dans ce domaine. Je ne vois pas beaucoup de différence, sur le plan de la concurrence, entre les différentes banques.

Le sénateur Moore : À la page 7 de votre mémoire, vous parlez du caractère inadéquat de l'autoréglementation et vous mentionnez le Code de pratique canadien pour les services des cartes de débit. Vous dites qu'une de vos préoccupations concerne le manque de respect du code par les membres. Quels sont les membres qui adhèrent à ce code de pratique?

Mme Lott : Quiconque émet des cartes de débit.

Le sénateur Moore : Toutes les banques à charte?

Mme Lott : Oui. L'adhésion est volontaire. Ils n'ont pas besoin d'être membres de l'organisme pour souscrire au code.

Le sénateur Moore : Qui l'a rédigé?

Mme Lott : Le réseau Interac en est également membre parce qu'il traite les transactions.

Le sénateur Moore : Qui a rédigé le code? Était-ce les membres?

Mme Lott : Cela s'est fait avant que je devienne protectrice du consommateur.

Le sénateur Moore : Pouvez-vous me fournir des exemples de la façon dont les membres ne le respectent pas. À quelles exigences ne satisfont-ils pas?

Mme Lott : L'enquête portait sur certains aspects du code, plus particulièrement sur ce qu'il faut divulguer au consommateur au moment de signer l'entente, en lui soulignant ce que prévoit le code en termes de droits et de responsabilités et les problèmes de sécurité qui entourent le choix du NIP. On a tenu compte d'aspects du code qui concernent la sécurité des guichets automatiques, par exemple. Le code comporte une description des obligations. Cela viendrait des émetteurs de cartes de débit au sujet de la sécurité des transactions. Le groupe de travail a confié à EKOS un contrat d'exécution d'une évaluation mystère. Ils ont constaté, en termes de respect du code, plusieurs grandes lacunes, que le magasinage se soit fait sur place ou par téléphone.

Je vous fournirai avec plaisir un exemplaire du rapport de cette enquête. Elle était fort détaillée. Elle a porté sur presque tous les aspects du code.

Le respect global était médiocre, plus particulièrement en ce qui concerne la sécurité des transactions.

Le sénateur Moore : Il serait important de voir ce rapport.

[Français]

Le sénateur Plamondon : Je fais un parallèle entre la fermeture des succursales bancaires, l'apparition des guichets Money Mart et la fermeture de certains guichets automatiques. On a fermé certains guichets automatiques pour les remplacer par des guichets automatiques indépendants qui coûtent plus cher. Les initiatives prises par le secteur bancaire ont semblé donner lieu à de la compétition. Mais cette perception de compétition est illusoire, car il ne s'agit que d'un vide repris par le secteur privé et qui coûte plus cher au consommateur.

En présentant le projet de loi S-19, je me suis demandé la question suivante: pourquoi abandonner un outil qui permet, par exemple, à des corps policiers de mener des enquêtes dans certaines provinces? Il doit exister une alternative, puisqu'au Québec on ne retrouve pas de prêteurs sur salaire. Quelle solution préconiseriez-vous pour que les consommateurs les plus vulnérables ne soient pas contraints d'emprunter à des taux si exorbitants?

Les représentants des prêteurs sur salaire ont indiqué que leur association n'inclut pas les compagnies de finance. On se retrouve donc avec des compagnies de finance demandant jusqu'à 50,6 p. 100, en comptant l'assurance. Quelles seraient vos recommandations pour régler ces problèmes?

[Traduction]

Mme Lott : Ce n'est pas facile. On se tourne vers ce genre de services secondaires, que ce soit les guichets automatiques privés ou le secteur des services financiers parallèles, pour encaisser des chèques ou obtenir des prêts sur salaire.

Le président : Quand vous parlez de guichets automatiques privés, pour que nos auditeurs et téléspectateurs comprennent de quoi il est question, vous parlez de ceux qui ne sont pas affiliés à des banques?

Mme Lott : C'est juste. Ils ne sont pas la propriété de banques et ne sont pas exploités par elles.

Les gens les utilisent en partie parce qu'ils représentent en réalité le réseau de succursales bancaires et, comme vous l'avez dit, qu'ils remplacent les véritables guichets automatiques des banques. Dans bien des localités rurales, le réseau de succursales bancaires est éliminé. Les guichets automatiques privés représentent la seule alternative. Nous savons qu'un guichet automatique ne peut pas remplacer plusieurs services pour lesquels il faut se rendre à la banque en personne.

C'est là un facteur. Il est difficile de dire comment on peut protéger les plus vulnérables de notre société. Bon nombre d'entre eux n'ont même pas de compte bancaire ou n'ont aucune relation avec les banques. Nous sommes au courant d'un cas pareil, en fait je crois qu'il s'agissait de la Banque Royale qui a pris l'initiative dont vous avez probablement entendu parler de consulter des organismes communautaires de la base en vue d'établir un service d'encaissement des chèques parce qu'elle savait que des gens dépensaient beaucoup d'argent au comptoir local de services financiers privés.

[Français]

Le sénateur Plamondon : Ne serait-ce pas une solution qui pourrait être apportée lorsqu'on parle de ce crédit? À l'époque où les banques ne voulaient pas ouvrir des comptes bancaires, des consultations avec les groupes communautaires se sont faites. Des conditions ont été mises sur pied et les gens peuvent maintenant ouvrir un compte bancaire, même s'ils bénéficient de l'aide sociale ou s'ils reçoivent le salaire minimum.

Un représentant d'un corps policier nous a dit que la société a trop laissé aller les commerces comme les Money Mart. Cela en est rendu à point tel que c'est maintenant un problème énorme et que l'on aurait dû poser des actions avant. Le Québec a trouvé une solution en limitant les permis à ceux qui ne chargent pas plus de 35 p. 100 d'intérêt. Le résultat est qu'il n'y a pas de commerces de prêteurs sur salaire au Québec. Que voyez-vous comme solution, à part celle du Québec?

[Traduction]

Mme Lott : Quand nous avons fait une recherche à ce sujet il y a deux ans, nul ne s'intéressait à l'enquête que nous avons faite sur les prêteurs sur salaire, en partie parce qu'ils n'étaient pas aussi présents dans la société qu'ils le sont actuellement, en 2005.

Ils se sont répandus lentement, mais ont connu une croissance exponentielle au cours des dernières années. Les gens les utilisent en partie parce que, comme ils nous l'ont dit dans les groupes de discussion, ils ne se sentent pas à l'aise lorsqu'ils traitent avec les banques. Ils se sentent intimidés. Ils aiment le fait que ces services financiers parallèles offrent des heures d'ouverture prolongées et qu'ils sont faciles d'accès. Ils ne se sentent pas intimidés par leurs employés qui sont formés pour se comporter d'une manière très différente des employés des banques et pour mettre le client à l'aise. Ce sont souvent des jeunes qui y travaillent. Les clients se sentent chez eux. C'est très malheureux, parce que nous savons qu'ils se font arnaquer.

[Français]

Le sénateur Plamondon : Est-ce que les solutions ne seraient pas dans l'approche du système financier traditionnel afin de faire des arrangements pour offrir un service? Les banques ont quand même généré plus de 13 milliards de dollars de profits l'an dernier.

[Traduction]

Mme Lott : Nous savons que, en réponse au groupe de travail MacKay, nous avons maintenant en place des règlements relatifs aux services bancaires qui limitent la quantité de renseignements personnels à fournir pour ouvrir un compte bancaire, ce qui aide les personnes à très faible revenu et les encourage à ouvrir des comptes bancaires. Si les gens ont décidé, psychologiquement, qu'ils ne souhaitent pas faire affaire avec une banque, il est difficile de les faire changer d'avis. Si les banques permettent à ce segment de leur échapper, parce qu'il ne représente pas, à parler franchement, un groupe qui achète beaucoup de produits des banques, c'est qu'elles n'y attachent pas autant d'importance.

Le sénateur Plamondon : Cela signifie-t-il que nous renonçons à agir et que nous ne demandons rien aux banques?

Mme Lott : J'aimerais voir les banques servir les clients en leur offrant des lignes de crédit et une autorisation de découvert, et les quelques fois où j'ai pu leur en parler, je n'ai pas obtenu une réaction très favorable.

Le sénateur Hervieux-Payette : Si nous supposons que les frais d'utilisation des guichets automatiques sont trop élevés, pourriez-vous nous fournir des analyses comparatives établies à partir des frais exigés dans quelques pays où la concurrence est plus vive? J'aimerais savoir si nos taux sont beaucoup plus élevés qu'aux États-Unis, en Australie ou en Europe. Sommes-nous l'exception ou nous situons-nous dans la moyenne? Je partage vos sentiments, mais on ne peut pas réglementer une industrie aussi importante que celle-là à coup de sentiments. Il faut savoir si nous sommes en bonne compagnie ou si nous sommes plutôt dans le camp de ceux qui utilisent le système, mais n'aident certainement pas les personnes à faibles revenus. Bien sûr, une transaction bancaire coûte toujours moins cher, mais encore faut-il qu'elle soit accessible.

Mme Lott : Parlez-vous des frais d'utilisation des guichets automatiques?

Le sénateur Hervieux-Payette : Oui.

Mme Lott : Je n'ai pas fait de recherche à ce sujet, mais je le ferai avec plaisir et en enverrai les résultats au comité.

Le sénateur Hervieux-Payette : Ce serait important de le savoir parce que nous ne pouvons pas tirer de conclusions sans avoir en mains tous les renseignements. Je suis d'accord avec vous que nous accumulons les coûts. Je refuse personnellement d'utiliser les guichets automatiques privés parce qu'ils entraînent des frais supplémentaires, ce qu'ignorent la plupart des autres.

Mme Lott : Non, la question est honnête. Je vais aller aux renseignements et vous les fournir.

Le sénateur Plamondon : Lorsque vous nous fournirez ces renseignements, il serait utile de ventiler les données selon que le guichet automatique appartient au secteur financier, qu'il s'agit d'une banque au sens traditionnel du mot ou que c'est un guichet automatique privé, de manière à pouvoir faire des comparaisons.

Mme Lott : Je le ferai avec plaisir.

Le président : Avec votre permission, j'aimerais renchérir, parce que c'est là un sujet fascinant et qui envahit de plus en plus nos vies. Si j'ai bonne mémoire, les guichets automatiques ont été introduits pour la première fois par des banques à charte. Si vous utilisiez le guichet automatique d'une banque à charte, il y avait une entente entre les banques selon laquelle il n'y aurait pas de frais ou des frais très minimaux. Si je ne m'abuse, c'était une condition préalable. Plus récemment, si vous utilisez le guichet automatique de votre propre banque, il n'y a pas de frais, mais si vous utilisez celui d'une autre banque à charte, il y en a et ils représentent habituellement quelque 1,50 $. Ai-je bonne mémoire?

Mme Lott : J'ai l'impression qu'il y aura toujours des frais réguliers de compte, selon le nombre de transactions gratuites que la banque vous permet de faire. Il y en a toujours eu, de même que des frais d'utilisation d'Interac, car il en fallait pour payer le service. L'arrimage des différentes plateformes informatiques grâce à Interac a toujours engagé des frais. La différence actuellement, c'est que les banques imposent désormais des frais supplémentaires, elles aussi, non pas à leurs propres clients, mais à ceux des autres banques qui utilisent leurs guichets automatiques.

Le président : Vous pourriez peut-être nous aider à cet égard. Je prends bonne note du point soulevé par le sénateur Plamondon, parce que j'ai pris l'habitude d'utiliser certains guichets automatiques des banques dans les quartiers de la classe moyenne et de la classe inférieure, et je constate que, lorsque vous utilisez des guichets privés, indépendants, les frais sont de 2,50 $ à peu près et qu'en plus, leur utilisation accroît les frais parce que vous êtes limités dans le montant que vous pouvez retirer. Des frais de 2,50 $ pour le retrait de 100 $ sont bien différents de frais de 1,50 $ sur un retrait de 200 $.

Mme Lott : C'est la moyenne.

Le président : Pouvez-vous nous aider à savoir également s'il existe une entente ou un principe concernant le montant que vous pouvez retirer d'un guichet automatique à un moment donné selon que vous utilisez un guichet privé ou un guichet bancaire standard? La question des frais cachés est intéressante. En d'autres mots, à un guichet automatique, vous ne pouvez retirer qu'un certain montant d'un coup et, si vous souhaitez en retirer davantage, vous devez payer une autre transaction.

Mme Lott : C'est une question valable. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada a un tableau très utile des divers frais et droits bancaires, selon l'endroit où vous faites la transaction et le service utilisé. J'ignore si elle a quoi que ce soit concernant les retraits maximaux.

Le président : Tout ce que vous pourrez nous obtenir, toute coordonnée que vous pourriez fournir à notre personnel, serait utile. Les sénateurs s'intéressent à cette question du point de vue de l'accès et de la concurrence.

Vous avez mentionné que vous avez publié deux rapports sur les secteurs financiers parallèles, en insistant sur les prêteurs sur salaire. Si vous pouviez mettre ces rapports à la disposition du comité, ce serait très utile également.

Mme Lott : Volontiers.

Le président : Enfin, il y a la question de la vente au consommateur de cartes de crédit. Je sais qu'à l'aéroport d'Ottawa et à celui de Toronto, il y a plusieurs comptoirs où l'on cherche à vous convaincre de demander une carte de crédit. Si vous devenez détenteur d'une carte de crédit, vous obtenez d'office des points Aéroplan.

Mme Lott : Ou des Air Miles, effectivement.

Le président : Ma question, en fonction de ce que vous nous dites, est de savoir s'il y a des restrictions au marketing de cartes de crédit non sollicitées qui permettent d'émettre une carte, puis de la retirer après le premier paiement ou les deux premiers parce que le détenteur est incapable de satisfaire aux exigences du crédit. En fait, l'acquisition de la carte par le consommateur comporte un coût et s'il ne peut pas utiliser la carte ou ne s'en sert pas, elle lui est retirée. Y a-t-il des pratiques à ce sujet?

Mme Lott : Au sujet du marketing de cartes de crédit non sollicitées?

Le président : Non. Des cartes de crédit sont vendues ou offertes sans véritable vérification de la solvabilité au préalable. On peut s'en procurer, je crois, presque immédiatement ou par courrier.

Mme Lott : Pas que je sache. J'ai aussi posé des questions à des organismes de défense des intérêts des consommateurs des États-Unis. Certaines tentatives ont été faites en vue de faire adopter des lois concernant la sollicitation des étudiants, mais elles ne sont pas allées très loin. Le mouvement a tourné court. Le fait que cette activité ne soit pas réglementée les frustre, eux aussi.

Le président : Nous espérons obtenir votre rapport d'enquête sur les difficultés posées par les lignes de crédit à la consommation le plus tôt possible. Ce serait utile. C'est là une des exigences particulières de notre mandat, c'est-à-dire d'examiner les lignes de crédit et les difficultés qu'elles comportent. Toute aide que vous pourriez nous fournir à cet égard — au sujet des lignes de crédit — serait très utile.

Mme Lott : Fort bien.

Le président : J'aimerais vous remercier de votre témoignage. Comme vous pouvez le voir, le sujet intéresse les sénateurs. Tout autre conseil que vous pourriez nous donner serait le bienvenu.

Mme Lott : Je suis reconnaissante au comité de s'intéresser à ces questions parce que nous en parlons depuis un bon bout de temps.

Le président : Chers collègues, j'annonce que nous siégerons à nouveau demain, à 11 heures. Après l'audition des témoignages, nous tiendrons une brève réunion au sujet du budget de 2005-2006. Je vous remercie tous.

La séance est levée.

Délibérations du comité sénatorial permanent des Banques et du commerce

Fascicule 7 - Témoignages du 16 février 2005

Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce