Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce
Fascicule 8 - Témoignages du 9 mars 2005
OTTAWA, le mercredi 9 mars 2005
Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd'hui à 16 h 8 pour examiner, afin d'en faire rapport, les questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.
Le sénateur Jerahmiel S. Grafstein (président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le président : Mesdames et messieurs les sénateurs, nous poursuivons aujourd'hui notre examen des mécanismes de protection des consommateurs au sein du secteur financier. J'aimerais signaler à toutes les personnes qui ont contribué à notre étude que nous sommes ravis de voir que le ministre des Finances et ses fonctionnaires suivent attentivement nos délibérations. Nous nous sommes fortement prononcés en faveur du relèvement de l'assurance dépôt. Dans le dernier budget, l'assurance dépôt est passée de 60 000 à 100 000 $. Nous tenons à remercier les sénateurs qui ont réclamé ce changement. Nous voulons aussi remercier les témoins qui ont tenu compte de nos préoccupations ainsi que la population canadienne qui nous a soutenus. Nous avons reçu beaucoup de commentaires non seulement par l'entremise de CPAC mais aussi de l'Internet. Des gens dans le monde entier suivent les délibérations de ce comité par le web. Tant le public canadien que le gouvernement suit avec grand intérêt nos travaux. Nous voulons remercier le ministre des Finances d'avoir répondu aussi promptement à l'une de nos demandes. Nous espérons qu'il répondra de façon aussi rapide aux autres demandes que nous pourrons lui transmettre.
Nous sommes heureux d'accueillir Mme Labelle et M. Gravelle, qui comparaissent devant nous au nom du Centre du Réseau de conciliation du secteur financier. J'invite nos témoins à nous dire quelques mots au sujet de l'organisme auquel ils appartiennent et du rôle qu'ils jouent.
Nous avons reçu votre mémoire. Si votre déclaration préliminaire n'est pas trop longue, cela nous permettra d'avoir un bon échange de vues.
Je vous prie de bien vouloir commencer.
Mme Huguette Labelle, présidente du conseil d'administration et administratrice indépendante, Centre du Réseau de conciliation du secteur financier : Mesdames et messieurs les sénateurs, nous serons brefs pour que nous ayons plus de temps pour discuter des questions qui vous intéressent.
[Français]
Dans un premier temps, nous voulons vous remercier de cette invitation à participer aux travaux de votre comité, et en particulier à la partie traitant de l'aide aux consommateurs ainsi que de leur protection.
[Traduction]
Nous voulons vous dire quelques mots sur le réseau auquel nous appartenons. Comme vous le savez sans doute, ce réseau comporte différents éléments. Il y a d'abord les industries elles-mêmes ainsi que la gestion des plaintes s'y rapportant, ce qui représente un élément important du rôle du réseau—puisque c'est à ce service que les consommateurs peuvent s'adresser pour obtenir le règlement de leurs plaintes de façon rapide et satisfaisante.
Les services de conciliation constituent le deuxième élément important de notre réseau, soit l'ombudsman des services bancaires et d'investissements, le service de conciliation en assurance de dommages et le service de conciliation des assurances de personnes du Canada. Ces services sont un élément important du réseau.
Le troisième élément du réseau est le centre lui-même que nous représentons devant vous aujourd'hui. Le centre est un point d'accès unique en son genre pour les consommateurs qui ne savent pas où s'adresser lorsqu'ils veulent formuler une plainte. Le centre offre ce service et fait la promotion de normes de protection des consommateurs et d'aide aux consommateurs qui s'appliquent à tous les membres du réseau, et notamment à nous-mêmes.
Je n'en dirai pas plus pour l'instant. Je cède maintenant la parole à M. Gravelle qui vous dira quelques mots sur le fonctionnement du centre.
M. Pierre Gravelle, chef de la direction, Centre du Réseau de conciliation du secteur financier : Mesdames et messieurs les sénateurs, vous ne serez pas surpris de m'entendre dire que compte tenu de l'envergure et de la complexité de l'industrie des services financiers au Canada, il arrive parfois que les consommateurs ont du mal à joindre la personne ou l'organisme qui peut le mieux les aider s'ils font face à une difficulté. Lorsque les consommateurs, les investisseurs ou les titulaires de police d'assurances communiquent avec notre centre, un spécialiste de l'aide au consommateur détermine la nature de la demande ou de la plainte ainsi que les mesures que l'auteur de l'appel a déjà prises pour régler le problème auquel il est confronté. Le spécialiste explique alors au consommateur les options qui s'offrent à lui ainsi que les diverses étapes du processus de recours.
[Français]
Dans ce contexte, nos spécialistes doivent effectuer un suivi constant afin de mettre à jour les protocoles et les personnes ressources dans le traitement des plaintes au sein des institutions financières comme telles. Il est important de s'assurer que le consommateur soit dirigé vers la ressource adéquate.
Il est important également d'effectuer un suivi auprès des consommateurs afin d'être certain que la référence qu'on leur a donnée était la bonne. On leur demande aussi régulièrement si on peut faire autre chose pour les aider.
[Traduction]
Pour ce qui est de l'aspect réglementaire de notre travail, le centre et les services de conciliation ne sont pas chargés d'appliquer la réglementation ou d'imposer des mesures disciplinaires. Comme vous le savez, il s'agit là du rôle des organismes de réglementation et d'autoréglementation. Si un consommateur soulève cependant une question réglementaire qui devrait être portée à l'attention d'un organisme de réglementation, le spécialiste de l'aide au consommateur lui indiquera le cas échéant à quel organisme s'adresser et lui fournira le nom d'une personne-ressource.
Permettez-moi maintenant de vous donner quelques statistiques qui figurent dans notre mémoire. Je vous signale que plus de 100 000 personnes ont visité notre site Web depuis son lancement en décembre 2002. Nous avons ajouté au site en 2004 un outil de traitement des plaintes qui permet au consommateur de présenter une plainte de façon électronique aux trois services de conciliation qui sont représentés ici aujourd'hui.
L'an dernier, nous avons aussi ajouté à notre site Web une section de ressources documentaires destinées aux membres de l'industrie. De plus, nos spécialistes d'aide aux consommateurs sont venus en aide à près de 7 000 personnes depuis décembre 2002.
[Français]
Nos spécialistes ont surpassé notre norme de service qui consiste à répondre à 90 p. 100 des appels en 20 secondes ou moins. Lorsqu'un consommateur contacte le centre, il ne s'agit pas de l'accueillir avec un message enregistré, mais bien que quelqu'un lui réponde personnellement et directement.
[Traduction]
Vous trouverez d'autres statistiques intéressantes dans notre mémoire ainsi que dans le rapport annuel que nous venons de publier.
Les résultats que nous avons obtenus jusqu'ici permettent d'affirmer que le Réseau de conciliation du secteur financier joue un rôle utile. Il agit comme ressource. Il permet aux consommateurs d'accéder à des services de spécialistes. Il leur permet également de joindre les personnes qui sont les mieux placées au sein des établissements financiers pour trouver une solution aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Il donne aussi accès par l'entremise des services de conciliation à des mécanismes de règlement des différends indépendants lorsque tous les mécanismes des établissements financiers ont été épuisés. En raison du fait que le centre traite directement avec les consommateurs, il contribue à accroître leur confiance dans les services financiers dans leur ensemble.
Comme j'ai dit plus tôt, ce sont les organismes de réglementation qui sont habilités à réglementer la conduite des marchés. Le centre ainsi que les services de conciliation qui en sont membres ont pour rôle d'aider les consommateurs à obtenir le règlement de leurs plaintes.
Voilà qui met fin à notre déclaration préliminaire. Nous sommes maintenant prêts à répondre à vos questions.
Le sénateur Fitzpatrick : Je vous souhaite la bienvenue, madame Labelle et monsieur Gravelle.
Votre déclaration ainsi que votre mémoire et le matériel que vous nous avez fournis, et que j'ai lu, sont très formateurs et utiles. Vous fournissez un excellent service.
Les Canadiens sont-ils vraiment au courant de l'existence de votre centre? J'espérais que vous nous fourniriez un organigramme nous expliquant le cheminement d'une plainte. Je présume que des organismes privés comme les banques ont leur propre service de conciliation. Il faut faire connaître ces services au public. Consacrez-vous des fonds à cela? Je ne suis pas sûr que mon voisin sache que ces services existent. J'aimerais que vous nous disiez si vous mettez en œuvre un programme visant à faire connaître vos services.
Mme Labelle : Sénateur, si un service existe, il faut qu'il soit connu, car autrement il ne sert à rien. Nous en sommes très conscients. Nous avons recours à divers moyens pour nous faire connaître des Canadiens. Nous plaçons des annonces dans les journaux locaux. Nous nous faisons connaître des députés fédéraux et provinciaux. Nous avons aussi recours au service des bibliothèques. Nous avons donc recours à divers moyens pour nous faire connaître et nous le faisons de façon continue.
Le site Web que nous avons créé contribue aussi considérablement à nous faire connaître du public. M. Gravelle a indiqué que plus de 100 000 personnes avaient visité ce site au cours des deux dernières années. Ces consultations sont de plus en plus longues. Les gens passent plus de temps à consulter notre site Web.
La tâche qui consiste à se faire connaître n'est pas facile. Une personne ne s'intéressera à nos services que lorsqu'elle connaîtra une difficulté. Ce que le consommateur doit savoir, c'est qu'il existe une façon facile de nous joindre le jour où il sera confronté à une difficulté et il faut aussi que les personnes auxquelles il s'adresserait normalement dans ce cas sachent que nos services existent aussi.
M. Gravelle voudra peut-être ajouter quelque chose.
M. Gravelle : Comme Mme Labelle l'a fait observer, notre stratégie consiste à essayer de faire connaître nos services auprès des groupes susceptibles de répandre l'information. Une personne n'a peut-être pas besoin de connaître les services qu'offre le Centre du Réseau de conciliation jusqu'à ce qu'elle soit confrontée à une difficulté. Nous voulons être accessibles à ce moment-là, et pour l'être, nous devons savoir à qui le consommateur est susceptible de s'adresser.
De nombreux consommateurs s'adresseront immédiatement au point de vente ou transmettront une plainte aux échelons supérieurs d'un établissement financier. C'est ce qu'ils doivent faire. Il faut toujours soumettre sa plainte au point de vente. De nombreux consommateurs ne le savent pas. Ils peuvent parfois s'adresser à leurs représentants élus, à un organisme de réglementation ou à une chambre de commerce. Ils peuvent parfois aussi s'adresser à un groupe communautaire ou à un service de conseiller en crédit.
Notre stratégie a consisté à communiquer de façon répétée et continue avec ces divers groupes et organismes pour qu'ils connaissent nos services et qu'ils puissent les faire connaître aux consommateurs.
Le sénateur Fitzpatrick : Avez-vous discuté avec les banques de la possibilité de conclure une entente visant à faire connaître vos services? Ainsi, les banques pourraient accepter de mettre une affiche indiquant où les consommateurs peuvent s'adresser s'ils ont une plainte à formuler. Je suis sûr que certaines de ces plaintes peuvent être facilement réglées. J'ose espérer que les banques sont prêtes à collaborer avec vous à cet égard.
M. Gravelle : En fait, elles le font toutes. Les établissements financiers qui sont réglementés par le gouvernement fédéral sont tenus d'appartenir à un mécanisme tiers de règlement des différends. Les établissements réglementés par le gouvernement provincial sont aussi assujettis à des exigences semblables. Les établissements financiers doivent non seulement faire connaître aux consommateurs leurs politiques internes de traitement des plaintes, mais aussi les mécanismes de règlement des différends qui existent au sein des institutions financières de même que dans des organismes tiers. Dans les états financiers qu'ils transmettent régulièrement à leurs clients, les établissements financiers signalent l'existence du réseau et des services de conciliation.
J'aimerais revenir sur une autre observation que vous avez faite. Vous avez raison, l'expérience limitée que nous avons acquise — limitée parce que nous n'existons que depuis deux ans — indique que 50 p. 100 des plaintes sont renvoyées aux établissements financiers. De ce point de vue, on peut dire que le système fonctionne bien.
[Français]
Le sénateur Plamondon : La structure m'est connue puisqu'au moment où j'ai été nommée sénateur, je faisais partie de votre conseil d'administration et de l'autre conseil d'administration du service de l'ombudsman de l'assurance-vie. Seulement, c'était un embryon de service; comme vous le dites, ce service est assez récent.
Je vous fais part maintenant de l'inquiétude que j'avais; premièrement, ce service n'est pas assez connu. Comment savoir si c'est assez connu? Vous avez raison, monsieur Gravelle, quand vous dites que c'est au moment où on en a besoin que l'on cherche où s'adresser. Quand on a un contrat d'assurance sur la vie ou d'assurance dommage, il faudrait certainement recevoir un formulaire de plainte que l'on va mettre de côté en même temps que notre police d'assurance, un peu comme dans les banques. Les groupes de consommateurs avaient réussi à avoir le formulaire de mécanisme de recours, obligatoire et disponible dans les banques. Je me demandais si on en était rendu là aujourd'hui. Est-ce que, par exemple dans l'assurance dommage, chaque contrat envoyé est accompagné d'un formulaire de plainte et d'information sur le mécanisme de recours?
Deuxième question, je suis inquiète pour quelqu'un qui porte une plainte et qui, à un moment donné, subirait la prescription juridique à cause des délais pour traiter la plainte. Est-ce que vous êtes sensible à cette question en ce moment?
Est-ce que vous considérez comme une plainte un fait sur lequel vous ne pouvez pas agir, à savoir les fermetures de succursale, par exemple. C'est une plainte malgré tout. Ce n'est pas seulement une demande d'information. Est-ce que c'est une plainte dont vous tenez compte et à qui rapportez-vous ce type de plaintes?
M. Gravelle : Pour ce qui est de votre première question, le formulaire de plainte n'est pas, à ma connaissance, joint au contrat d'assurance lorsqu'il est émis. À ce que je sache, cependant, la pratique de l'industrie de l'assurance dommage est d'informer périodiquement les clients des recours qu'ils ont s'ils formulent des plaintes. Pour ce qui est des banques, par exemple, non seulement y a-t-il des énoncés à cet effet dans des communiqués ou des envois aux clients des institutions financières, mais on les retrouve dans les succursales bancaires.
Le sénateur Plamondon : C'est surtout dans le domaine des assurances que ma question portait car je sais que c'est obligatoire dans les banques.
Mme Labelle : À ma connaissance, il y a un manque à gagner de ce côté. C'est peut-être une question que vous voudriez soulever avec le service de conciliation de l'assurance dommage et sur la santé.
M. Gravelle : Pour ce qui est de votre deuxième question concernant la prescription, il faut toujours opérer dans l'intérêt du consommateur et celui-ci passe par le respect des délais afin que les actions et les recours ne soient pas prescrits.
Lorsque le consommateur contacte le centre, nous nous saisissons d'une plainte, non pas pour en faire un examen ou pour en disposer mais pour s'assurer qu'instantanément, on puisse indiquer au consommateur quels sont ses recours juridiques et le guider vers la bonne personne avec un numéro de téléphone où il doit aller pour poursuivre sa démarche.
Lorsque les ombudsmans des services de conciliation feront leur présentation, vous constaterez qu'ils travaillent à l'intérieur de délai pour que le consommateur ne soit pas brimé dans ses droits.
Le sénateur Plamondon : Quant aux plaintes?
M. Gravelle : Écoutez, on prend la définition la plus simple et la plus générale d'une plainte ou d'une banque de renseignements. Une plainte pour nous est essentiellement une manifestation d'une insatisfaction ou d'une inquiétude. On enregistre les plaintes de cette façon. Quant aux fermetures, bien sûr, les services de conciliation ne se prononceront pas sur une décision de fermer une succursale ou une autre.
Dans la loi fédérale, il y a quand même des dispositions et des obligations que les institutions financières, y inclus les banques, doivent respecter. À ce moment, on va conseiller au consommateur de se diriger vers l'agence financière du consommateur du Canada.
Le sénateur Plamondon : Merci.
Le sénateur Massicotte : J'ai un peu le même commentaire. Je me considère assez informé et je ne sais pas qui fait quoi. Disons que je suis un consommateur et que je dépose une plainte contre la banque ou la compagnie d'assurance sur la vie. Je suis en désaccord. Je regarde mon site Web et je vous appelle. Je suis un consommateur qui n'est pas content. Qu'est-ce qui arrive? J'appelle votre bureau?
M. Gravelle : Vous parlez à un interlocuteur professionnel et crédible qui connaît le milieu, qui connaît le secteur financier. Il va engager un dialogue avec vous pour essayer de comprendre précisément quelle est la nature de votre préoccupation, quelle est la nature du produit, à quelle compagnie c'est associé, quelles sont les démarches que vous avez entreprises jusqu'à maintenant. Est-ce qu'il s'agit simplement d'une préoccupation qui relève strictement d'un régulateur, par exemple, une fermeture de succursale ou est-ce qu'effectivement, il y a un tort que vous voulez redresser, que vous pensez qui doit être redressé? À ce moment, on va vous conseiller dans les étapes à suivre. Il y a un phénomène d'accompagnement du consommateur dans les prochaines démarches. C'est le consommateur qui doit prendre l'initiative de poursuivre.
Le sénateur Massicotte : Prenons une hypothèse. Mes frais de service à la banque sont trop élevés. Vous m'avisez d'aller où?
M. Gravelle : On vous avise d'aller à la banque. On vous suggère d'aller à la succursale. Après cette démarche, si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous avez le droit d'escalader cela. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, nous allons vous indiquer que si après cette première démarche, cela ne vous convient pas, vous pouvez consulter le service à la clientèle de la banque et ultimement, l'ombudsman de la banque. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous avez accès à l'ombudsman des services bancaires et de l'investissement.
Mme Labelle : On ne vous dit pas seulement d'aller à la succursale. On vous donne le nom, le numéro de téléphone de la personne. Si vous nous dites que vous avez tout fait cela, c'est là que nous vous dirigeons tout de suite vers le service de conciliation approprié qui serait l'ombudsman des banques et de l'investissement.
Le sénateur Massicotte : D'abord je vais ou j'appelle à la succursale bancaire. On me demande une lettre ou une communication écrite pour porter plainte. J'assume que vous me dites d'aller au bureau régional de la banque. On va me demander une autre lettre écrite pour confirmer mon désaccord. Si je vais voir l'ombudsman, va-t-il me demander une autre confirmation écrite ou s'il va accepter ma requête verbale?
M. Gravelle : Non, lorsque vous avez franchi la première étape et que vous avez votre plainte par écrit, ce document suffit; vous allez obtenir une réaction.
Le sénateur Massicotte : C'est le même document?
M. Gravelle : Oui, vous allez informer la banque que la réponse qu'on a donnée à votre demande n'est pas satisfaisante, donc vous allez au prochain niveau. Ce que je voulais ajouter, c'est qu'on va informer le consommateur des instruments qu'il doit avoir en main dès le départ, après lui avoir donné tous ces renseignements sur la façon d'escalader la plainte et le cheminement à suivre. On lui aura donné des conseils sur les documents qu'il doit retenir, les reçus, sur ce qu'il peut écrire à l'intérieur de sa plainte pour que ce soit clair et précis.
Effectivement, cela nous est déjà arrivé d'aider un ou deux consommateurs à rédiger le texte de la plainte pour l'aider. Parfois, certains consommateurs n'ont pas la faculté de rédiger un texte semblable.
Le sénateur Massicotte : Selon mon expérience et celle d'autres collègues qui ont vécu ce problème, les étapes sont compliquées et ardues. Il faut toujours écrire quelque chose et il y a un délai de quelques semaines. Je dirais qu'un pourcentage assez élevé de gens décide qu'il est plus rapide de payer le 22 dollars. Le problème n'est pas réglé. Sur le nombre de gens qui ont appelé, les statistiques le démontrent, les résultats sont fautifs, les gens laissent tomber la serviette. Cela veut dire que l'on a pas atteint l'objectif initial.
Mme Labelle : Une des choses qu'on fait en surplus, c'est d'aviser le consommateur de revenir à n'importe quel temps dans le processus. S'il juge que le problème ne se résout pas ou s'il a besoin d'aide supplémentaire, nous pouvons l'aider. Il y aura toujours des consommateurs qui vont laisser tomber en cours de route pour toutes sortes de raisons. Dans certains cas, ils laissent tomber parce qu'ils reçoivent de l'information qui leur permet de constater que c'est malheureux, qu'il n'y a rien à faire, qu'ils avaient déjà signé un contrat, et cetera. D'autres vont peut-être laisser tomber avant. Mais on a fait un suivi auprès d'un échantillonnage de personnes qui nous avaient contactés au départ. Le taux de satisfaction du processus était quand même très élevé.
Le sénateur Massicotte : Le processus de votre organisation ou celui des banques?
Mme Labelle : De ce que l'on avait fait. Cela nous donnait quand même une idée de ce qui s'était passé par la suite. Est-ce que vous voulez commenter cette étude?
Le sénateur Plamondon : Pour compléter les propos du sénateur Massicotte, vous faites un suivi sinon les gens laissent tomber. C'est une des choses importantes du centre de conciliation, des autres services et des institutions financières en dessous. Quand la personne s'adresse au centre du réseau, personne ne laisse tomber la plainte. Il y a une tierce partie impartiale en haut du réseau. À chaque fois que vous n'avez pas eu la bonne réponse ou que vous trouvez le processus trop compliqué, vous appelez et vous dites : Je n'ai pas eu une réponse satisfaisante. Parfois on va s'occuper de vous contacter. C'est vous qui décidez. C'est le consommateur qui décide.
Le sénateur Massicotte : C'est le consommateur qui décide qui il peut appeler?
Mme Labelle : Absolument.
Le sénateur Massicotte : Ce n'est pas vous qui prenez l'initiative?
M. Gravelle : Nous disons au consommateur qu'il peut nous rappeler s'il a des difficultés. Nous le rappelons pour savoir si les renseignements d'aiguillage qu'on lui a donnés étaient satisfaisants et s'il a besoin d'autres aides. C'est la seule façon d'opérer.
Le sénateur Massicotte : Admettons que j'appelle comme consommateur en détresse. Vous me donnez des directives et deux ou trois semaines plus tard, vous m'appelez pour me demander si je suis satisfait?
M. Gravelle : Toujours, après deux semaines, nous faisons cela, oui.
Le sénateur Massicotte : C'est excellent, vous faites un suivi avec tous les gens qui appellent.
Vous avez fait référence à la complexité du processus. Il est vrai que le secteur financier au Canada est très complexe; il y a les banques, les assurances, l'investissement. À travers tout cela, les institutions financières au Canada opèrent dans un contexte de réglementation très complexe avec des régulateurs fédéraux et provinciaux. Le consommateur ne sait jamais si telle compagnie ou tel produit provient d'une compagnie de juridiction fédérale ou provinciale, Québec, Ontario, Colombie-Britannique. L'idée proposée par ces gens est excellente. Les régulateurs et les gens du secteur de l'industrie, en 2001, ont proposé une porte d'entrée nationale, d'accès facile, pour l'ensemble des consommateurs, quels que soient les éléments de juridiction, quelle que soit la nature des produits. Nous sommes un peu le paratonnerre du consommateur pour le conseiller et l'aider dans son cheminement. Il n'y a pas qu'une seule porte d'entrée. Ils peuvent nous appeler, ils peuvent aussi appeler les services de conciliation.
Très souvent, les consommateurs se tourneront vers les députés ou vers les groupes de consommateurs. Il faut composer avec cela. C'est pour cela que nous effectuons un « réseautage » avec l'ensemble des organismes qui œuvrent dans ce domaine et qui sont en contact avec les consommateurs.
[Traduction]
Le sénateur Fitzpatrick : J'ai une brève question à poser sur la complexité du système bancaire et sur le nouvel élément de ce système, soit les sociétés de prêt sur salaire. Vous transmet-on des plaintes à l'égard de ces services? Qu'en faites-vous? Pouvez-vous vous pencher sur ces plaintes?
M. Gravelle : Sénateur, nous avons reçu au plus une ou deux plaintes portant sur les services de prêt sur salaire, ce qui s'explique par le fait que les personnes qui ont recours à ce genre de services ne nous connaissent pas. Ces personnes ne nous ont pas transmis de plaintes sur ces services, mais nous avons eu des plaintes sur certains prêteurs hypothécaires. Money Marts n'a pas d'organisation, d'association ni d'infrastructures et n'est tout simplement pas autoréglementé.
Le président : Il existe bien une association de Money Marts.
M. Gravelle : Vous me l'apprenez. Il s'agirait dans ce cas d'une association d'affaires et non pas d'une association vouée à la protection des consommateurs.
Si un consommateur nous transmettait une plainte à l'égard d'un service de prêt sur salaire, nous ferions enquête en son nom. S'il nous était impossible d'obtenir le règlement de cette plainte, nous suggérerions sans doute au consommateur de communiquer avec l'organisme de réglementation compétent.
Le sénateur Kelleher : Votre centre est un nouvel organisme. Je sais bien que tout nouvel organisme connaît des difficultés de démarrage. Compte tenu des responsabilités qui vous ont été conférées en vertu de la loi, estimez-vous, deux ans après votre création, disposer des fonds nécessaires pour vous acquitter de ces responsabilités?
Mme Labelle : Permettez-moi de répondre brièvement. Nous ne devons pas notre existence à une loi en tant que telle. Nous sommes en fait un réseau. Les parrains de ce réseau sont le forum conjoint des organismes de réglementation et des associations qui représentent le secteur; il est toutefois prévu que nous exercions notre mandat de façon indépendante et impartiale, et c'est ce que nous faisons. Le réseau est financé par les divers groupes qui composent le secteur, en fonction d'une formule qui a été convenue dès le départ. Bien sûr, nous pourrions faire plus si nous avions plus d'argent, mais pour le moment nous avons confiance que nous pouvons nous acquitter de nos responsabilités avec les ressources qui nous sont accordées, du moins pour ce qui est du centre. Je crois que les Services de conciliation pourront vous dire ce qu'il en est pour eux quand ils viendront vous rencontrer demain.
Le sénateur Kelleher : Voilà qui est encourageant.
Pouvez-vous me donner une idée du nombre de plaintes que vous recevez?
Mme Labelle : Il y a en fait deux mécanismes dont il faut tenir compte. Pour ce qui est des appels directs, nous en avons reçu plus de 7 000 au cours des deux dernières années.
Le président : C'est à la page 10 du mémoire.
Mme Labelle : Essentiellement, nous classons les appels selon qu'il s'agit d'une plainte ou de ce que nous considérons comme une demande de renseignements. Comme vous pouvez le constater, dans la majeure partie des cas, nous concluons dès le départ qu'il s'agit d'une plainte. Comme nous l'avons indiqué tout à l'heure, nous avons enregistré plus de 100 000 visites sur notre site Web au cours des deux dernières années. Bien entendu, il est plus difficile à ce moment-là de déterminer s'il s'agit d'une plainte ou d'une demande de renseignements, même si, grâce aux efforts que nous déployons pour améliorer notre site web, nous devrions être de plus en plus en mesure de faire la distinction.
M. Gravelle : Nous avons dit tout à l'heure que nous avions eu quelque 7 000 contacts au cours des deux premières années. Dans la grande majorité des cas, il s'agissait de plaintes plutôt que de demandes de renseignements. Proportionnellement, ce sont les assurances I.A.R.D. qui sont à l'origine de la plupart des contacts, puisqu'elles représentent 42 p. 100 du volume total. Cela n'a rien de surprenant étant donné les problèmes liés à l'assurance- automobile, aux primes et au renouvellement des polices d'assurances.
Dans 95 p. 100 des cas, le contact s'est fait directement par téléphone. Nous sommes ravis et fiers de pouvoir offrir aux consommateurs un service personnalisé de réponses et d'aiguillage. C'est là un élément crucial.
Si vous le voulez, nous pourrions passer en revue les diverses composantes du secteur, banques, assurances, investissements, mais les données statistiques à ce sujet se trouvent dans notre rapport annuel qui vous a été remis. Je ne voudrais pas vous donner tout simplement une longue liste de statistiques si vous les avez déjà. Peut-être que nous aurions ainsi le temps de répondre à plus de questions.
Le sénateur Kelleher : À votre avis, parmi vos activités, quelles sont celles qui sont les plus efficaces pour ce qui est de protéger, d'éduquer et d'aider les consommateurs?
M. Gravelle : Il ne fait aucun doute que l'interaction avec le consommateur vient au premier rang. Cette interaction de personne à personne nous permet non pas seulement d'entendre ce que le consommateur a à dire, mais aussi d'engager le dialogue. Elle constitue un moyen d'accroître la sensibilisation du public et de lui apporter de l'aide, des suggestions et des conseils quant aux étapes à suivre. Elle nous permet aussi parfois de démystifier le processus de traitement des plaintes des diverses institutions financières.
Le sénateur Kelleher : Combien de temps faut-il en moyenne pour régler une plainte? Avez-vous cette information?
M. Gravelle : Je ne l'ai pas. Le comité pourra obtenir des renseignements à ce sujet de la part des ombudsmans des services financiers qui témoigneront plus tard aujourd'hui et demain. Les ombudsmans sauraient quel est le délai de traitement des plaintes au niveau des institutions et quel est le délai moyen pour que les plaintes soient réglées au niveau des services de conciliation.
Quand la plainte est bien documentée, il ne faut pas beaucoup de temps pour la régler, à moins que des questions accessoires ne soient soulevées en cours de route. Je peux vous dire sans ambages que les plaintes peuvent parfois être réglées en l'espace de quelques jours quand nous nous adressons aux responsables du point de vente. Je soupçonne qu'une bonne part des plaintes sont réglées tout aussi rapidement.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Je crois beaucoup à la structure qui est devant nous. Je n'y aurais pas adhéré au début. J'avais l'impression, avant la création du centre, que les plaintes se perdaient dans l'institution et que les gens se décourageaient et n'allaient même pas à l'ombudsman de l'institution. Quand il y avait un service à la clientèle, on se demandait si ce service ne faisait que vendre ou s'il aidait vraiment le client.
Maintenant que cela a été réglé avec les banques, on a tenté d'appliquer la même chose au domaine de l'assurance dommage et au domaine de l'assurance sur la vie. Les cinq secteurs financiers au Canada se sont donnés véritablement une volonté d'agir plutôt que d'avoir une réglementation où on fait le minimum parce que c'est le règlement. Cette orientation oblige les secteurs à faire la promotion dans leurs propres institutions, à financer le système et à être crédibles. En même temps, le centre fait que c'est une tierce partie qui est au courant de toutes les plaintes. Ils sont capables de faire un suivi. Nous n'avions pas ce système autrefois.
Pour moi, quand ce centre sera connu — il ne l'est pas encore assez — je pense que le processus sera efficace. S'il ne l'était pas, il en faudrait un, réglementaire, mais de la même façon. Je suis certaine que l'industrie voudra que ce soit efficace et ce, sans réglementation. C'est à ce moment que les efforts des cinq secteurs financiers iront vers une structure efficace qui sera dans l'intérêt de tous.
[Traduction]
Le président : Sénateur Plamondon, c'était là un commentaire plutôt qu'une question. Nous sommes là pour poser des questions aux témoins. Avant que nous ne poursuivions, avez-vous une question à poser aux témoins pour terminer?
[Français]
Le sénateur Plamondon : Voici ma question : les cinq secteurs connaissent beaucoup de problèmes, mais ils ne s'adressent pas au centre. On me disait que dans la Loi sur les assurances sur le dommage, on pouvait vous refuser une assurance sur l'habitation et on n'avait pas à vous expliquer ce refus.
C'est peut-être à cause de la sélection ou une autre raison. À ce moment, que fera le consommateur? Il va s'adresser au centre et on lui répondra que rien dans la loi ne l'oblige. Il nous faudrait peut-être faire des recommandations qui tendraient vers une réglementation incluse dans Loi sur les assurances. Cela ne veut pas dire que le système est inefficace; il n'y a tout simplement rien pour l'appuyer.
[Traduction]
Le président : Il y avait là plusieurs observations et questions. Si vous voulez y aller de vos observations ou de vos réponses, allez-vous; sinon, il y a plusieurs autres sénateurs qui souhaitent poser des questions.
Avez-vous un commentaire à faire sur le commentaire?
[Français]
Mme Labelle : Je suis entièrement d'accord avec cette observation. Je n'ai rien à ajouter, c'est très éloquent.
[Traduction]
Le sénateur Moore : Je veux revenir à certaines des questions qui ont été soulevées par le sénateur Kelleher. Dans votre mémoire, vous précisez que vous avez un petit effectif. Vous avez un effectif de combien au juste?
M. Gravelle : Nous avons trois spécialistes de l'assistance aux consommateurs de même que le directeur du Service d'assistance et d'aiguillage des consommateurs. Il y a aussi le directeur de la sensibilisation du public, des communications et de la recherche, le secrétaire administratif associé auprès du conseil d'administration et moi-même. Régime on ne peut plus minceur, sénateur.
Le sénateur Moore : C'est bien ce que je constate. Je suis impressionné par le nombre de contacts. Vous dites que, dans 95 p. 100 des cas, il s'agit de contacts par téléphone, et si je fais le calcul, cela donnerait 6 750 appels téléphoniques, dont 90 p. 100 seraient réglés dans les 20 secondes. De toute évidence, vous avez une personne en chair et en os à l'autre bout du fil, et pas simplement un système téléphonique informatisé. Vous avez de vraies personnes au bout du fil qui peuvent régler les problèmes.
M. Gravelle : Oui.
Mme Labelle : Nous avons également des heures d'accès prolongées, pour tenir compte des différents fuseaux horaires qui existent au Canada.
Le président : Quelles sont les heures?
M. Gravelle : De 8 h 30 à 19 heures.
Le président : Sept jours sur sept?
M. Gravelle : Nous avons des personnes sur place cinq jours par semaine, mais nous avons bien sûr un service d'enregistrement les fins de semaine. D'après notre expérience, nous ne recevons pas d'appels après 19 heures, et nous n'en recevons pas non plus les fins de semaine.
Mme Labelle : Nous en avons fait l'essai quand nous avons commencé à offrir nos services, sénateur, mais nous recevions si peu d'appels après 19 heures que nous avons jugé que cette façon de faire n'était pas efficiente.
Le sénateur Moore : On indique ici que 66 p. 100 des contacts provenaient de l'Ontario, 13 p. 100 du Québec et 7 p. 100 de la Colombie-Britannique. Pourquoi? Comment expliquez-vous cela? Est-ce parce que vous avez votre siège ici?
M. Gravelle : Je crois que le facteur le plus important est le facteur démographique. Ensuite, les autres services signalent une répartition semblable.
En outre, la Commission des services financiers de l'Ontario, qui est l'autorité de réglementation provinciale, avait un service chargé de traiter avec les consommateurs, mais elle a en quelque sorte démantelé le service et envoyé aux compagnies d'assurances une directive leur indiquant qu'à l'avenir elles devraient simplement renvoyer les consommateurs à notre service. Cela nous a valu un grand nombre de renvois.
Il convient également de préciser, sénateur Moore, que l'existence du centre est le fait d'une initiative unique en son genre puisque, à ma connaissance, il n'y a aucun autre pays industrialisé où les services financiers se sont concertés pour offrir aux consommateurs un guichet unique. Par ailleurs, il ne s'agit que d'un début modeste. Il n'y a que deux ans que le centre a été créé. Il est important de savoir que nous pouvons compter sur l'appui sans réserve du secteur ainsi que des organismes de réglementation, ce qui est un élément tout à fait crucial.
Le sénateur Moore : À quel moment en 2002 avez-vous commencé?
M. Gravelle : En décembre 2002.
Mme Labelle : Il y a deux ans et quelques mois.
Le sénateur Harb : Étant conscient de la contribution que vous avez apportée au secteur public, si le passé est garant de l'avenir, j'estime que le secteur que vous servez a beaucoup de chance de pouvoir compter sur des personnes aussi compétentes, tant sur le plan tant de vos antécédents individuels que de vos nombreuses années de services à la population canadienne. Je tiens, au nom de mes collègues, à vous féliciter.
Je me souviens qu'il y a deux ans, une de mes collègues, Berryl Gaffney, la députée de Nepean, essayait de mettre sur pied un bureau de l'ombudsman qui, dans une large mesure, aurait été financé par le gouvernement. Nous avons maintenant un ombudsman qui est financé par les membres du secteur. C'est là un excellent début.
Vous avez six membres fondateurs : l'Association des banquiers canadiens, l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes, le Bureau d'assurance du Canada, l'Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières, l'Institut des fonds d'investissement du Canada de même que l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels. Ce sont les associations qui ont décidé de mettre sur pied le réseau. Envisage-t-on d'étendre le réseau? Y a-t-il d'autres acteurs concernés par le secteur financier qui pourraient demander à en devenir membres?
Mme Labelle : Permettez-moi de répondre brièvement. Il y a par exemple les coopératives. Nous espérons qu'elles se joindront toutes en bloc au réseau. Il y a aussi le groupe Desjardins, qui occupe une place très importante au Québec. Il reste environ 5 p. 100 des acteurs à l'échelle nationale qui ne sont pas encore membres et dont nous espérons qu'ils se joindront à nous. Vous constaterez que certains représentants des services de conciliation ont engagé la discussion avec certains de ces groupes, tout comme nous d'ailleurs, afin de les inviter à se joindre à nous. Nous espérons qu'avec le temps nous aurons un taux de participation qui s'approchera des 100 p. 100.
Le sénateur Harb : Ma deuxième question concerne la nature des plaintes que vous recevez. Je pose la question simplement pour avoir votre réaction. Recevez-vous des plaintes relativement à des questions de protection de la vie privée, de la part, par exemple, de personnes qui se plaignent de ce que leurs renseignements personnels aient été divulgués à leur insu ou qu'il y ait eu certains échanges de renseignement? Vos membres ont-ils porté à votre attention des plaintes de ce genre concernant la protection de la vie privée?
M. Gravelle : Nous n'avons pas reçu de plaintes concernant expressément la protection de la vie privée, sans doute parce que de manière générale les Canadiens sont bien conscients des recours qu'ils ont en la matière. C'est que le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada est bien connu des Canadiens.
Les plaintes concernent surtout les services ou les produits, les conseils, l'adéquation des produits et services, les opérations financières, ou encore les erreurs. Nous recevons parfois des plaintes qui découlent de ce que nous considérons comme des violations de la loi ou de la réglementation. Nous ne sommes pas en mesure de nous prononcer là-dessus puisque nous ne faisons pas d'enquêtes. Cependant, nous conseillons aussitôt aux consommateurs de s'adresser aux autorités de réglementation pour obtenir un redressement ou une indemnisation de l'institution financière concernée ou par l'intermédiaire du Réseau de conciliation du secteur financier.
Le sénateur Harb : Que peut faire le gouvernement pour vous appuyer? Quelles mesures le gouvernement pourrait-il prendre d'après vous pour vous faciliter la tâche et pour faciliter le travail de votre ombudsman?
Mme Labelle : Il y a un certain nombre de choses qui nous seraient utiles, c'est sûr. Le gouvernement pourrait notamment continuer à nous aider du côté de l'information et compléter notre travail de sensibilisation auprès des consommateurs. Ce serait certainement là quelque chose d'utile.
Monsieur Gravelle, avez-vous quelque chose à ajouter?
M. Gravelle : Je suis d'accord avec Mme Labelle. Je pense qu'il faudrait appuyer l'établissement de partenariat de travail avec les organismes gouvernementaux. Ainsi, quand il y a une présumée violation de la loi ou de la réglementation, la plainte est renvoyée à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, l'ACFC, ou à une autorité de réglementation en raison de leur responsabilité relativement à la conduite du marché et aux questions de conformité, mais ces instances ne s'occupent pas en tant que tel d'obtenir un redressement pour le consommateur.
À bien des égards, du point de vue de la protection du consommateur, il y a une certaine extension des rôles. L'ACFC a un rôle bien délimité, et nous aussi. Ce que nous avons réussi à accomplir jusqu'à maintenant en fait de relations de travail et d'échange d'information augurent bien pour l'avenir. Nous aurons ainsi une visibilité accrue et les consommateurs auront un meilleur accès à nos services.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Vous êtes tellement informé sur l'industrie que j'ai une question pour vous. Je comprends qu'aux États-Unis, on parle de l'aspect privé d'une vie. Quand on se sert de l'ordinateur pour naviguer sur Internet, supposément que le site où l'on navigue n'est pas privé. Il est possible de savoir quel site a été visité.
Aux États-Unis, certaines compagnies d'assurances se servent de cette information pour savoir si quelqu'un a visité le site du cancer. Cette information est disponible. En conséquence, certaines compagnies d'assurances américaines refusent des applications quand la personne intéressée au cancer du sein, par exemple, aura visité ce site très souvent. Elles concluront qu'il y a un problème dans la famille. C'est une façon de refuser la demande. Elles se servent de cette information pour refuser des applications.
J'ai demandé aux compagnies canadiennes si elles utilisent ces méthodes. Elles sont très au courant qu'elles existent mais à ce jour, en fait il y a deux ans, elles ne s'en servaient pas. J'assume que ce n'est pas illégal de le faire. Cela a l'air très délicat de le faire. Les consommateurs au Canada ne connaissent pas le fait qu'il y a un dossier où les gens peuvent savoir que vous avez visité un site Internet, les gens peuvent savoir où vous êtes allé.
Mme Labelle : C'est une question d'éthique fondamentale. Je doute qu'il y aurait une protection juridique. Je ne suis pas au courant s'il y a un recours juridique.
M. Gravelle : C'est peut-être une question qui pourrait être posée aux représentants de l'industrie eux-mêmes. Je sais qu'ils se penchent sur cette question. Ce sont des enjeux très importants.
[Traduction]
Le président : Il pourrait être utile pour ceux qui suivent nos délibérations sur Internet que vous donniez votre numéro de téléphone et l'adresse de votre site Web. Je remarque que ces informations ne se trouvent pas dans la documentation que vous nous avez remise aujourd'hui. Autant profiter des services de la chaîne parlementaire et d'Internet pour faire la promotion de vos services.
M. Gravelle : Avec plaisir, monsieur le président. Pour le service en anglais, le numéro sans frais est le 1-866-538- 3766.
[Français]
Pour le service en français, 1-866-668-7273 et l'adresse du site Web est le www-cfson.ca.
[Traduction]
Notre site Web est www.cfson.ca. Nous acceptons les demandes de renseignements.
Le président : Les témoins précédents ne nous ont pas comme vous donné autant de statistiques à examiner. Lorsque je regarde l'analyse, je constate que 40 à 50 p. 100 des plaintes ou des demandes de renseignements portent sur l'assurance générale et environ 40 p. 100 sur les valeurs mobilières. Essentiellement, la plupart des plaintes ou des demandes de renseignements tombent dans ces deux catégories. À l'intérieur de ces deux catégories, je constate que l'assurance-invalidité est une des préoccupations. Il s'agit manifestement d'un problème qui est de plus en plus important. Pourriez-vous nous donner des conseils ou de l'information sur la façon dont vous traitez les sinistres d'invalidité?
Je remarque que vous avez été précis dans ce domaine en disant que ce sont des préoccupations liées à la santé et au voyage, et cetera. Par exemple, l'assurance-voyage est un problème important pour les voyageurs âgés qui ont une incapacité. J'aimerais que vous nous donniez de l'information au sujet de ce problème qui prend de l'ampleur.
M. Gravelle : Le nombre de plaintes a été relativement stable au fil des ans. Dans le secteur de l'assurance-vie et de l'assurance-santé, l'Association canadienne des compagnies d'assurance de personnes inc. et le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada, le SCAPC, peuvent en témoigner. Il peut y avoir des plaintes en ce qui concerne l'assurance-santé à la suite du rejet d'une réclamation au titre de frais médicaux ou d'un désaccord sur le montant pour invalidité ou à la suite d'un refus de fournir une expertise médicale ou en ce qui concerne le dossier d'invalidité. C'est un domaine complexe. Le CRCSF ne prétend pas être expert en la matière et nous offrons un service d'aide et d'aiguillage. On pourrait peut-être inviter les sénateurs à poser ces questions à l'Association canadienne des compagnies d'assurance de personnes inc. ou au Service de conciliation des assurances de personnes du Canada qui comparaîtront devant votre comité demain.
Mme Labelle : J'aimerais peut-être ajouter quelque chose. Nous espérons qu'en rendant cette information publique, cela attirera l'attention des secteurs spécifiques sur les principaux sujets de plaintes. Par ailleurs, lorsque nous recevons constamment des plaintes au sujet d'une entreprise en particulier plutôt qu'un secteur, nous constatons que dans bien des cas elles semblent être plutôt de nature systémique. Nous communiquons avec le secteur pour porter le problème à leur attention, au niveau le plus élevé, au besoin. Je sais que cela ne répond pas directement à la question que vous avez posée, mais nous n'avons pas de conseil spécifique à vous donner sur la question, bien que je souhaiterais bien pouvoir le faire. Nous espérons que l'information publiée par les services de conciliation et par nos services permettra de porter à l'attention de l'industrie certains problèmes dont celle-ci n'était peut-être pas consciente.
Le président : Dans votre mémoire, je remarque que le nombre de visites sur votre site Web a augmenté d'environ 80 p. 100 au cours de la dernière année. Cela répond à toutes les préoccupations des sénateurs pour ce qui est de savoir si votre service est connu. À mesure que votre service se fera connaître, le volume de visites augmentera et il y aura de plus en plus de plaintes.
Vous avez par ailleurs mentionné la Passerelle d'information pour le consommateur canadien d'Industrie Canada, qui est liée à la question du sénateur Kelleher. Cette question était implicite dans toutes les questions qu'ont posées les honorables sénateurs au sujet du pauvre consommateur qui a un problème et qui ne sait pas trop comment s'y prendre pour demander réparation rapidement. D'après ce que j'ai pu voir, cela complique les choses plutôt que de les simplifier.
Par exemple, si on allait sur le site Web de la Passerelle d'information pour le consommateur canadien d'Industrie Canada, qu'arriverait-il?
M. Gravelle : On trouverait un lien direct avec notre site Web et on obtiendrait de l'information au sujet des protocoles de traitement des plaintes des consommateurs et un accès aux associations de l'industrie ou à l'industrie. On recevrait de l'information au sujet des protocoles de traitement des plaintes au sein des institutions financières individuelles selon le secteur.
On y trouve de l'information au sujet des organismes de réglementation si on souhaite poursuivre cette voie, et on y trouve également la passerelle des consommateurs. Cela signifie que nous avons tout simplement importé sur notre site Web la capacité de transmettre une plainte par voie électronique en utilisant le logiciel d'Industrie Canada, la Passerelle d'information pour le consommateur canadien.
Le président : Ont-ils été coopératifs à cet égard?
M. Gravelle : Nous avons eu une excellente coopération. Nous avons été le premier secteur à utiliser et appliquer le logiciel mis au point par Industrie Canada. Nous les remercions de leur coopération et de leur appui.
Le président : Ma dernière question découle des questions qu'ont posées le sénateur Fitzpatrick et le sénateur Massicotte. Tous les honorables sénateurs ont de la difficulté avec cela. Nous pensons avoir beaucoup de connaissances et il nous semble, après nous être adressés à une institution financière ou une compagnie d'assurance, que nous ne connaissons pas beaucoup ce service. Ce qui nous frappe, c'est que si nous qui disposons d'autant d'information ne connaissons pas les services offerts, imaginez ce qu'il en est du grand public.
Avez-vous parlé avec les banques, les courtiers en placement et votre groupe de partenaires de la possibilité de fournir au point de vente un document très simple de façon à ce que les gens sachent que s'il y a un problème au comptoir ou dans le site Web, il est possible d'avoir facilement accès à un ombudsman s'ils ont une plainte à formuler.
Lorsque je vais dans une banque — et je suis allé dans plus de banques au cours des derniers mois pour me renseigner au sujet des services bancaires — j'ai constaté que les services n'étaient pas vraiment conviviaux. Il y a de nombreux documents; tout cela est extrêmement complexe. Il y a des caméras. Cela peut être un endroit assez impressionnant, et tout particulièrement pour un nouveau Canadien. Ce qui me frappe, c'est que lorsqu'il y a un point de vente dans les succursales, avec les courtiers en valeurs mobilières et les compagnies d'assurance, un simple dépliant serait utile pour répondre aux préoccupations des sénateurs Massicotte, Fitzpatrick, Kelleher et Plamondon — c'est-à- dire, fournir de l'information à l'intention du consommateur.
Mme Labelle : Ce serait idéal. Nous avons entrepris des pourparlers avec certaines industries pour voir si cela pourrait être fait. Nous apprécierions votre aide à cet égard.
Le président : Cela pourrait être l'une de nos recommandations.
Le sénateur Massicotte : Votre bureau et votre numéro de téléphone figurent-ils également dans la correspondance des autres ombudsmen?
M. Gravelle : Si je peux commencer par les institutions financières, elles indiquent à leurs consommateurs ou à leurs clients les mécanismes ou les procédures de plaintes internes et elles les aiguillent vers une tierce partie pour le règlement des différends, c'est-à-dire l'un des trois services de conciliation. Elles fournissent un numéro de téléphone.
Pour le moment, elles ne les aiguillent pas directement vers nous, le centre, et ne leur donnent pas notre numéro de téléphone.
Le sénateur Massicotte : Croyez-vous qu'elles devraient le faire?
M. Gravelle : Absolument. Je pense que ce serait idéal.
Le président : Merci, madame Labelle et monsieur Gravelle. Cela a été fascinant. Tous les honorables sénateurs s'intéressent à la question et nous avons beaucoup appris à ce sujet.
Je voudrais tout simplement déclarer aux fins du compte rendu que j'ai demandé à Mme Labelle et à M. Gravelle de nous envoyer une lettre pour nous faire part de leurs recommandations quant à la façon dont nous pourrions améliorer ce que nous considérons comme étant un excellent service. Nous allons examiner cela. Si le comité pense qu'elles sont acceptables, nous les inclurons dans nos recommandations.
Nous sommes ravis d'accueillir nos prochains témoins, M. Michael Lauber, ombudsman et président-directeur général, et Mme Peggy-Anne Brown, président du conseil d'administration de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement. Nous espérons que vos observations seront brèves afin de donner amplement la chance aux sénateurs de vous poser des questions et d'obtenir plus de détails au sujet de votre témoignage.
M. Michael Lauber, ombudsman et président-directeur général, Ombudsman des services bancaires et d'investissement : Honorables sénateurs, je suis l'ombudsman des services bancaires et d'investissement depuis la création, en 1996, de l'organisation qui portait à l'époque le nom d'ombudsman bancaire canadien. Comme vous l'avez mentionné, Mme Peggy-Anne Brown m'accompagne aujourd'hui. Elle est notre présidente depuis 1997.
Aujourd'hui, je vous parlerai des questions concernant les opérations et Mme Brown parlera des questions de régie interne.
On vient tout juste d'avoir une discussion approfondie au sujet du CRCSF. Je n'en parlerai donc pas davantage. Vous aurez peut-être des questions à poser plus tard au sujet de ce processus.
Le processus de médiation par l'ombudsman repose sur le principe élémentaire que le client a droit à un règlement juste et rapide de sa plainte. Voilà pourquoi nous essayons de faciliter l'accès à notre processus, tout en le maintenant relativement simple. Chaque client reçoit un rapport écrit détaillé sur notre enquête, y compris nos conclusions et les motifs de notre décision. Ce rapport varie de trois ou quatre pages à 20 pages ou plus.
La décision de l'ombudsman relative au règlement d'une plainte s'appuie sur des principes d'équité tout en tenant compte des circonstances : les saines pratiques du secteur financier et du milieu des affaires; les normes et pratiques reconnues de l'industrie; les normes établies par les organismes de réglementation de l'industrie; les associations professionnelles ou le fournisseur de services financiers en cause; et enfin, les lois et les règlements.
L'ombudsman a l'entière responsabilité de la décision finale en ce qui concerne le règlement équitable des plaintes. Il est impossible d'interjeter appel de la décision de l'ombudsman auprès du conseil d'administration.
Le mandat initial de l'ombudsman se limitait aux plaintes des petites entreprises. Notre service a été créé en 1976. Le mandat a été élargi pour englober les plaintes des consommateurs un an plus tard. En 2002, l'ajout des sociétés de placement indépendantes est venu grossir les rangs de ses membres. Le nombre de ses membres est ainsi passé de 13 groupes financiers bancaires à environ 500 organisations.
Les communications avec les clients ont plus que doublé depuis 2002, pour atteindre environ 3 200 communications l'an dernier. Les plaintes examinées par l'OSBI ont augmenté de 250 p. 100 au cours de cette période de deux ans.
Plus de 50 p. 100 des plaintes ayant donné lieu à une enquête concernait les placements l'an dernier. La trousse d'information qui vous a été remise avant le début de cette session contient l'ensemble des statistiques sur l'exercice 2004 et constituera le chapitre sur les statistiques de notre rapport annuel que nous publierons.
Le président : Merci. Cela est utile. Cela nous épargnera de poser bon nombre de questions.
M. Lauber : Tous les fournisseurs de services financiers appartenant à un organisme de réglementation au Canada peuvent devenir membres de l'OSBI. À l'heure actuelle, les membres de l'industrie comprennent toutes les banques, la plupart des sociétés de fiducie et de prêt, les membres de l'Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières, les membres de l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels et les membres de l'Institut des fonds d'investissement du Canada. Nous avons plusieurs compagnies d'assurance et une caisse populaire. Un réseau provincial de caisses populaires songe à se joindre à nous.
Plus tard au cours des présentes audiences, le comité aura l'occasion de rencontrer des groupes de consommateurs et des groupes de défense des investisseurs. Je crois que nous bénéficions de l'appui de ces groupes. Il n'en reste pas moins qu'ils ont de attentes envers l'OSBI et certaines récriminations, dont les suivantes : bon nombre de personnes souhaitent que les recommandations de l'OSBI aient force exécutoire, même si aucun membre n'a jamais omis de suivre sa recommandation. Le cas échéant, il est possible qu'un tel changement nécessite la mise en œuvre d'un processus plus formel, qui risquerait d'être préjudiciable pour le consommateur.
Certains de ces groupes ne comprennent pas les rôles et les pouvoirs différents d'un organisme de réglementation et d'un ombudsman. L'organisme de réglementation fait observer les lois et les règlements et prend des mesures disciplinaires à l'encontre des firmes en défaut, mais n'offre aucune forme de réparation. La plupart n'ont pas la capacité d'offrir une forme de réparation. L'ombudsman enquête et recommande un dédommagement en s'appuyant sur des principes d'équité tout en tenant compte des circonstances. Nous n'avons aucun pouvoir pour discipliner l'entreprise.
Dans le cas des placements inappropriés, certaines personnes font valoir que l'OSBI s'attend de façon déraisonnable à ce que le client ait pris des mesures pour atténuer les dommages. Il est vrai que, comme le prévoit la common law, nous nous attendons à ce que les clients prennent des mesures raisonnables pour réduire leurs pertes après s'être rendu compte — et « s'être rendu compte » sont les mots clés — de toute détérioration de la situation. En d'autres termes, on ne peut pas continuer de spéculer sur l'entreprise dès qu'on sait qu'il y a un problème.
Les consommateurs ont droit à un examen juste et impartial de leurs plaintes. Toutefois, certains prétendent que l'OSBI devrait défendre le consommateur ou l'investisseur et lui offrir des conseils. Le sénateur Plamondon a soulevé la question. Nous ne pouvons à la fois agir comme défenseurs d'une partie et espérer être considérés comme indépendants par l'autre partie. Nous devons rendre une décision en nous fondant sur l'équité dans les circonstances et nous devons agir indépendamment des deux parties. Nous ne pouvons pas être défenseurs du consommateur ou de l'industrie. Je ne représente aucune des deux parties. L'équité vaut pour le consommateur comme pour le fournisseur de services financiers.
Notre mandat ne nous permet pas de fournir des conseils; notre code de conduite de même que notre assurance- responsabilité excluent explicitement la prestation de conseils. Je pense que cette dernière est peut-être plus délicate.
Pour ce qui est des aînés — une question d'actualité ces jours-ci — les aînés et autres consommateurs vulnérables exigent une attention spéciale. Nos procédures sont conçues de façon à permettre de reconnaître les personnes appartenant à ces catégories, et nous adaptons notre enquête aux circonstances particulières. Néanmoins, les groupes de défense des investisseurs nous reprochent souvent nos décisions touchant des aînés.
Je vous demande de tenir compte de ces observations lorsque les groupes de défense prendront la parole. Ils parleront de ces questions. Nous sommes très sensibles aux aînés et aux autres personnes qui ont des intérêts spéciaux. Nous nous efforçons de les comprendre.
Le président : Vous aurez l'occasion de répondre par écrit. Si d'autres témoins présentent des témoignages auxquels vous aimeriez avoir l'occasion de répondre, sentez-vous bien à l'aise de nous envoyer une lettre si vous jugez qu'il est pertinent de répondre. Nous voulons que ces audiences avancent rapidement. Mais en même temps, nous voulons nous assurer que nous avons l'esprit ouvert et que nous tenons compte de tous les aspects de la question.
Mme Peggy-Anne Brown, présidente du conseil d'administration, Ombudsman des services bancaires et d'investissement : Honorables sénateurs, je suis heureuse d'avoir de nouveau l'occasion de comparaître devant le comité. Pour M. Lauber comme pour moi, il s'agit d'un troisième témoignage. Le premier remonte à l'époque de l'étude de rapport du Groupe de travail McKay par le comité. Nous sommes revenus par la suite à l'étape de la mise en œuvre des conclusions de ce rapport. Les recommandations du comité ont contribué au maintien d'un service d'ombudsman indépendant et à la création ultérieure du Réseau de conciliation du secteur financier.
L'OSBI est un organisme indépendant qui enquête sur les plaintes formulées par des clients contre les banques et les sociétés de placement. Étant donné que ces organisations assurent son financement, l'OSBI doit avoir une structure de régie interne permettant de protéger son indépendance. Le conseil d'administration de l'OSBI comprend une majorité d'administrateurs indépendants oeuvrant dans divers secteurs d'activités et provenant de tous les coins du Canada.
Le conseil compte également des membres nommés par l'industrie qui font profiter l'OSBI de leur expérience de l'industrie et facilitent les communications avec les membres de l'industrie. Un administrateur indépendant ne peut avoir travaillé pour un fournisseur de services financiers participant, ni y avoir été étroitement associé au cours des cinq années précédant sa nomination.
Les directeurs indépendants dirigent les principales activités du conseil telles que le choix de l'ombudsman, la nomination des administrateurs indépendants en remplacement des administrateurs sortants et l'étude du budget.
Ces dispositions visent à protéger l'indépendance de l'OSBI et sont prévues dans ces règlements. Au fil des années, l'OSBI a continuellement apporté des améliorations à sa régie interne dans le but de solidifier sa structure d'indépendance et de sensibiliser l'opinion publique.
Afin d'accroître l'efficacité du conseil, nous procédons actuellement à la réduction du nombre de ces membres, tout en portant à 70 p. 100 la majorité des administrateurs indépendants.
M. Lauber et moi, ainsi que nos collègues du Réseau de conciliation du secteur financier, avons rencontré récemment le Groupe de travail sur le règlement des plaintes du Forum conjoint des autorités de réglementation du marché financier afin de débattre de questions controversées comme la surveillance, la dénonciation et le partage d'information. Des discussions similaires sont également en cours avec les Autorités du marché financier, le nouvel organisme de réglementation du secteur financier québécois.
L'OSBI doit faire la preuve de saines pratiques dans ses structures et ses opérations afin de répondre aux préoccupations des organismes de réglementation fédéraux et provinciaux, ainsi qu'à celles des consommateurs et des groupes de défense. L'OSBI s'est engagé dans un processus de quatre ans visant à améliorer ses politiques et méthodes et à accroître sa transparence aux bénéfices des organismes de réglementation et du public. Nous espérons également que ce processus contribuera à atténuer certaines des préoccupations exprimées par des groupes d'intérêt.
L'an dernier, l'OSBI a confié le mandat d'étudier les pratiques de l'OSBI à un consultant possédant une expertise dans le règlement des plaintes à la fois dans le secteur de la réglementation et dans le milieu des affaires, étant donné qu'avec l'élargissement de notre mandat en 2002, la croissance accélérée du volume à la fin de 2003 et en 2004 avait posé un défi de taille. Cela a donc créé un défi pour nous, notamment pour ce qui était de terminer notre enquête à temps étant donné le volume. L'étude qui a été confiée aux consultants englobait les processus administratifs, les méthodes d'enquête et la documentation. Il a également examiné les comptes rendus aux clients. Chaque client reçoit un rapport écrit. Par ailleurs, il a examiné l'évaluation de l'équité des opinions données. Le rapport contenait un certain nombre de recommandations visant l'amélioration des processus en vue de la croissance à long terme de l'organisation, mais dans l'ensemble il était extrêmement élogieux à l'égard de la rigueur de nos enquêtes, de la qualité des comptes rendus aux clients, du processus de prise de décision et de l'équité des décisions.
Cette année, nous travaillons avec un consultant à la mise en oeuvre de ses recommandations afin d'offrir un service amélioré au consommateur tout en préservant notre réputation de compétence, de rigueur et d'équité. L'an prochain, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) lancera une nouvelle norme dans le cadre de sa série visant l'amélioration des affaires. La norme ISO 10003 intitulée « Satisfaction des clients—Ligne directrice pour la résolution de dispute de clients externes » s'appliquera aux services d'ombudsmans indépendants. Le conseil d'administration de l'OSBI a endossé avec enthousiasme le processus de l'ISO et projette de présenter une demande de certification aussitôt que possible.
L'adoption de la norme ISO présente l'avantage de donner accès à une norme internationale plutôt qu'à une forme élaborée par une organisation apparentée dont le financement est assuré par l'industrie, comme c'est le cas de l'OSBI et du CRCSF. Il s'agit d'une question de perception, et c'est à notre avis une question importante.
En 2007, nous projetons de mettre en oeuvre une procédure d'examen périodique des dossiers par une tierce partie indépendante, probablement un professeur d'une grande école de droits. L'examen porterait principalement sur l'équité des procédures et des recommandations. En Australie, par exemple, les services d'ombudsmans effectuent un examen triennal prévoyant la consultation publique, et un sommaire des conclusions est rendu public.
Chaque étape de ce processus échelonné sur quatre ans que je vous ai décrit prépare l'OSBI à la suivante. Nous sommes très intéressés par tout ce processus.
En conclusion, j'aimerais mentionner que l'OSBI sera l'hôte en septembre prochain d'une conférence internationale des ombudsmans du secteur financier. Les pays participants comprennent le Royaume-Uni, l'Irlande, l'Australie, la Nouvelle-Zélande, l'Afrique du Sud, les États-Unis et de nombreux autres pays. Un des thèmes de ce congrès sera la norme ISO10003.
Nous répondrons maintenant à vos questions.
Le sénateur Harb : Quel est le lien entre votre bureau et le Centre du Réseau de conciliation du secteur financier?
M. Lauber : Sur le plan opérationnel, il s'agit d'un réseau. C'est une association de quatre organisations. Nous travaillons en collaboration. Il n'y a pas de rapport hiérarchique entre les organisations. Nous n'avons aucun rapport hiérarchique avec le CRCSF. Mon seul rapport hiérarchique est avec mon conseil d'administration, et c'est la même chose pour tous les autres membres. C'est un réseau de coopération. C'est sans doute ainsi qu'on devrait l'appeler idéalement.
Le sénateur Harb : Quel est le processus de sélection? Dans le cas de M. Gravelle et de Mme Labelle, cette dernière a souligné l'importance du fait qu'elle est indépendante. Pour ce qui est de votre situation, comment vous et Mme Brown avez-vous été choisis? Qui vous a embauché?
Mme Brown : Comme je vous l'ai mentionné, 70 p. 100 de nos commissaires sont indépendants. Nous sommes responsables d'embaucher l'ombudsman. Nous contrôlons le budget. Pour vous parler de l'industrie — nous sommes financés par l'industrie exactement comme l'est le CRCSF. L'industrie n'a jamais questionné nos budgets. Cela est important — le fait qu'une partie de notre travail en tant que commissaire indépendant consiste à protéger l'indépendance de ce bureau. M. Lauber a mentionné que nous ne pouvons pas modifier ces recommandations, qu'elles sont finales et qu'elles ne peuvent être portées en appel. Le seul moment où un plaignant peut porter un appel devant le conseil d'administration c'est lorsqu'il estime que le processus suivi n'a pas été équitable; toutefois, pour ce qui est des recommandations, elles ne peuvent être portées en appel.
Le sénateur Harb : Vous avez parlé un peu des pratiques exemplaires, ce qui est une excellente idée. Dans quelle mesure partagez-vous les pratiques exemplaires?
M. Lauber : Nos pratiques exemplaires portent sur le traitement des plaintes. C'est un domaine dans lequel nous avons des compétences. Nous ne prétendons pas avoir des compétences de pratiques exemplaires dans le domaine bancaire ou des investissements. Dans le secteur bancaire, nous rencontrons les ombudsmans internes. Je rencontre les ombudsmans internes, qui sont environ 15, à tous les trois mois. Nous parlons des questions qui concernent nos bureaux, des questions de procédure, des conflits que nous avons de temps à autre. Nous parlons entre autres des pratiques exemplaires et aussi des problèmes de nature systémique, et cetera. Nous n'établissons pas de normes; nous sommes un organisme de règlement des différends. C'est ce dont nous parlons surtout, mais nous partageons nos expériences.
Le sénateur Harb : Lorsqu'un consommateur lance une plainte, vous avez un échéancier d'environ deux ans, n'est-ce pas? Est-ce votre limite maximum, ou l'échéancier peut-il être plus court? Vous pouvez peut-être parler également du pourcentage de plaintes qui sont réglées et du temps qu'il faut pour les régler. Avez-vous des statistiques à cet effet?
M. Lauber : Dans le système du secteur bancaire et du secteur des investissements, c'est la même chose. Le consommateur doit tout d'abord faire une plainte au fournisseur de services financiers et suivre la procédure.
Dans le cas des banques où il y a l'ombudsman interne des banques, la plainte doit être acheminée à ce bureau et elle nous est ensuite envoyée. Ce n'est qu'après avoir suivi ce processus que nous l'examinons. Notre norme de base pour les plaintes est que 80 p. 100 des plaintes doivent être résolues dans un délai de 90 jours. Nous le faisons parfois en dix ou vingt jours, mais habituellement nous faisons une enquête détaillée. Nous consacrons de nombreuses heures à l'examen de ces cas. Les dossiers d'investissement peuvent être très volumineux. Il y a beaucoup de gens à interviewer dans bon nombre de cas. Un taux de règlement de 80 p. 100 dans un délai de 90 jours est la norme pour nous. Étant donné la charge de travail dont a parlé Mme Brown, nous n'avons pas atteint cette norme l'an dernier, mais dans le secteur des banques, nous avons maintenant dépassé cette norme à nouveau.
Mme Brown : Lorsque l'ombudsman bancaire canadien a été créé initialement, c'était pour les petites entreprises. Les petites entreprises nous disaient qu'il y avait d'autres façons d'obtenir réparation; elles pouvaient s'adresser aux tribunaux. Elles voulaient un service gratuit et rapide. C'est ainsi que nous avons proposé quelque chose de raisonnable.
Il y a deux ans, lorsque nous avons commencé à nous occuper des investissements et des valeurs mobilières, nous avons accepté les plaintes antidatées. Vous savez tous quelle était la situation du marché, et nous avons été inondés. C'est pour cette raison que nous avons pris du retard.
C'est également en partie la raison pour laquelle nous avons mandaté un consultant pour faire une étude. Nous cherchions des façons de respecter la norme de rapidité lorsque de telles choses se produisent, car nous savons jusqu'à quel point cela est important pour le consommateur.
M. Lauber : Nous avons parlé de plaintes, mais à notre niveau, nous parlons en réalité de différends, et nous intervenons une fois que le fournisseur de services financiers les a étudiées en détail, a formé une opinion à leur avis et a décidé qu'il n'était pas prêt à régler. Lorsque nous recevons ces plaintes, les positions se sont endurcies.
Le sénateur Fitzpatrick : Merci d'être ici. Votre exposé a été très utile. Juste avant votre témoignage, nous avons entendu le Réseau de conciliation, qui est un important service d'aiguillage. Ils vous font parvenir des dossiers, des plaintes ou des problèmes, et vous devez les régler, n'est-ce pas?
M. Lauber : C'est exact.
Le sénateur Fitzpatrick : Je crois que vous avez dit que le nombre de plaintes avaient augmenté de 250 p. 100.
M. Lauber : Au cours des deux dernières années; c'est exact.
Le sénateur Fitzpatrick : Pouvez-vous nous donner la raison de cette augmentation?
M. Lauber : Cette augmentation est surtout due aux faits que notre mandat a été élargi pour inclure toutes les entreprises d'investissement et que l'industrie de l'investissement est davantage au courant du rôle que nous pouvons jouer. Par exemple, en 2004, 57 p. 100 des enquêtes que nous avons menées portaient sur l'industrie de l'investissement. Avant 2002, nous nous occupions des entreprises d'investissement appartenant à des banques, mais ce n'était pas très connu.
Le nombre de plaintes à l'égard des banques a augmenté l'an dernier, mais je ne peux pas vous dire pourquoi. Elles suivent un cycle sans raison particulière. La plupart des plaintes nous arrivent des institutions. Très peu d'entre elles nous arrivent du centre.
Le sénateur Fitzpatrick : Vous avez dit qu'environ 50 p. 100 des plaintes concernaient le secteur de l'investissement. Je suis sûr qu'il y a toute une gamme de plaintes, mais pouvez-vous nous donner une idée des plaintes types provenant du secteur de l'investissement?
M. Lauber : La moitié des plaintes au sujet des placements se rapportent à l'opportunité de ceux-ci. En d'autres mots, le courtier n'a pas bien compris la situation financière du client, la formule permettant de mieux connaître le client n'avait pas été bien remplie et les placements recommandés ne convenaient pas et le client a perdu de l'argent. Curieusement, personne ne s'est jamais plaint d'un placement qui ne convenait pas mais dont la valeur s'était accrue. La plupart des plaintes portent sur la pertinence des placements, mais il y en a aussi sur les opérations discrétionnaires, entre autres.
Le sénateur Fitzpatrick : Vous ne recevez des plaintes que des consommateurs. Est-ce que les banques ou les sociétés de placement s'adressent à vous?
M. Lauber : Non, nous ne traitons pas avec les négociateurs professionnels.
Le sénateur Hervieux-Payette : J'étais ici lorsque nous avons étudié le rapport MacKay. J'avais des réserves au sujet du témoignage de votre organisation et d'une organisation gouvernementale, parce que c'était avant l'examen du projet de loi C-8. Bien entendu, vous juriez vos grands dieux que vous pourriez faire tout le travail et que nous n'aurions pas besoin d'une autre organisation.
Pour que je puisse vous comparer avec le réseau gouvernemental, dites-moi quels sont les frais que vous demandez par opération?
Combien paient annuellement les membres de votre organisation? Quelqu'un, quelque part doit payer, et c'est le consommateur.
Quel service donnez-vous aux consommateurs francophones et combien d'administrateurs francophones du Québec font-ils partie de votre conseil?
M. Lauber : Nous sommes financés par nos membres, les banques, les courtiers en valeurs, et cetera. Les groupes financiers bancaires, soit les banques, les courtiers en valeurs et les autres, financent environ 80 p. 100 de notre budget. La répartition de notre budget est fonction de calculs compliqués, mais les grandes banques paient entre 250 000 $ et 350 000 $ par an pour nous appuyer.
Le sénateur Hervieux-Payette : Chaque banque?
M. Lauber : Chacune des six grandes banques.
Le sénateur Hervieux-Payette : Combien d'employés avez-vous?
M. Lauber : Nous en avons actuellement 20.
Le sénateur Hervieux-Payette : Où travaillent-ils?
M. Lauber : Nous en avons trois à Montréal, un à Ottawa, un à Vancouver et 15 à Toronto.
Huit des 20 employés sont bilingues et les premières personnes à répondre au téléphone sont toujours bilingues. En fait, ce sont tous des francophones. Quand vous composez le numéro 1-800, votre appel est pris par une personne bilingue. Nous avons suffisamment d'enquêteurs pour répondre aux besoins de notre clientèle francophone.
Le sénateur Hervieux-Payette : Et vos administrateurs?
Mme Brown : Des dix administrateurs, deux sont du Québec et trois ou quatre autres sont bilingues.
Le sénateur Hervieux-Payette : Les administrateurs sont-ils rémunérés?
Mme Brown : Les administrateurs indépendants sont rémunérés, c'est-à-dire qu'ils reçoivent des honoraires.
Le sénateur Hervieux-Payette : Ils ne sont pas rémunérés autant que les administrateurs de conseils d'administration de banques?
Mme Brown : Pas tout à fait. Plus sérieusement, c'est un service que donnent les administrateurs indépendants parce qu'ils ont à coeur les intérêts des consommateurs.
Le président : Elle en fait une question de principe.
M. Lauber : Oui, je sais.
Le sénateur Hervieux-Payette : Et quels sont les frais par opération?
Je présume que votre budget se calcule en millions de dollars. En le divisant par le nombre annuel d'opérations, on peut probablement déduire les frais par opération.
M. Lauber : Tout dépend de ce qu'on appelle une opération, je présume. On peut facilement dépenser 6 000 $, 8 000 $ ou 10 000 $ pour une enquête dans un dossier compliqué.
Le sénateur Hervieux-Payette : Embauchez-vous de l'aide de l'extérieur?
M. Lauber : Tous les gens qui traitent les dossiers de placement ont acquis une compétence dans ce secteur, d'où ils proviennent tous, soit parce qu'ils ont travaillé pour un organisme de réglementation ou une entreprise, ou parce qu'ils ont travaillé dans ces deux domaines, dans une entreprise s'occupant de vérification de la conformité. Tous ont de l'expérience en vérification de conformité. Les gens du secteur bancaire sont plutôt des généralistes. Personnellement, je suis un comptable agréé. Nous en avons deux autres et nous avons trois avocats.
Le sénateur Hervieux-Payette : Est-ce qu'il y a des gens qui vont au centre, puis qui vont chez vous, et l'inverse?
M. Lauber : Non. Tout le monde sait que si vous êtes un client de Canadian Tire et que vous avez un problème avec un produit que vous y avez acheté, c'est chez Canadian Tire que vous irez vous plaindre. C'est la même chose pour les courtiers ou les banques. C'est à eux que s'adressent les clients pour se plaindre. Après s'être plaints à ces organisations, il y a un processus de règlement des différends au sein de ces organisations. Ils reçoivent des renseignements sur la procédure interne de la banque ou de l'entreprise de placement, où on les informe de notre existence et de la façon de communiquer avec nous, entre autres.
Les banques offrent nos dépliants dans chaque succursale. Vous pouvez aller dans n'importe quelle succursale bancaire prendre un de ces dépliants, quand vous voudrez. Dans le secteur du placement, le règlement de l'ACCOVAN exige par exemple de chaque société membre qu'elle envoie un dépliant de l'ACCOVAN à tout client dont elle a reçu une plainte. Ce dépliant décrit la procédure réglementaire. On y décrit le travail de l'ombudsman en plus de fournir d'autres renseignements. Ainsi, quiconque écrit à son courtier recevra ce formulaire et quiconque ouvre un nouveau compte auprès d'un membre de l'ACCOVAN en recevra aussi, ou recevra de l'information à son sujet. Quand vous ouvrez un compte de banque, vos documents de compte présentent de l'information sur les ombudsmans, tant à l'interne qu'à l'externe.
Le sénateur Hervieux-Payette : Si j'ai bien compris, vous êtes le dernier recours au sein du secteur des institutions financières.
Qu'est-ce qui arrive si les gens ne sont pas satisfaits ou croient que vous n'êtes pas neutres?
Arrive-t-il que des consommateurs ne soient pas satisfaits de l'organisation gouvernementale et s'adressent à vous parce qu'ils ne l'ont pas fait auparavant, ou le contraire, s'adressent à l'autre endroit après s'être adressés à vous, faute d'être satisfaits de votre intervention?
M. Lauber : Il n'y a pas d'organisation gouvernementale. Si quelqu'un est mécontent de notre décision, sa participation à notre procédure ne lui a enlevé aucun droit de poursuite et il peut se tourner vers les tribunaux, s'il le souhaite. Il peut s'adresser à la cour des petites créances ou à d'autres tribunaux, ou quoi que ce soit. Toutefois, après être passé chez nous, il n'y a plus de recours au sein du secteur financier pour traiter leur plainte.
Le sénateur Hervieux-Payette : Dites-vous que vous avez un taux de satisfaction de 100 p. 100?
M. Lauber : Je n'ai pas dit ça. J'ai dit que chaque fois que nous avons recommandé qu'une réparation soit versée à un consommateur, dans chaque cas, la société a accepté notre recommandation et versée les réparations.
Mme Brown : Nous parlions du respect des décisions.
M. Lauber : Notre limite est de 350 000 $ et nous nous en sommes beaucoup rapprochés dans certaines de nos recommandations.
Mme Brown : Quand vous parlez de satisfaction, on ne peut pas dire que nous avons un taux de 100 p. 100. Une fois notre procédure terminée, nous envoyons un sondage pour l'évaluation de nos services. En résumé, ceux qui reçoivent de l'argent sont très satisfaits de nos services, à 100 p. 100, mais ceux à qui on n'accorde pas d'argent ne sont pas satisfaits.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Combien de personnes font affaire avec les trois secteurs financiers que vous représentez?
Selon votre révision de l'exercice 2003, à la page 12, 3 020 personnes ont fait appel à vos services et de ce nombre, il y a eu 321 enquêtes. Suite à ces enquêtes, 4 p. 100, environ 12, ont reçu des montants en compensation.
Croyez-vous qu'à part ces 12 cas, tous les consommateurs canadiens faisant affaire avec tous les secteurs que vous représentez étaient satisfaits?
[Traduction]
M. Lauber : Sénateur, il y a environ 34 millions de Canadiens et 3 000 se sont adressés à nous. Des milliers ont porté plaintes à leurs banques ou à leurs courtiers, ces plaintes ont été traitées, selon la procédure. Nous avons déjà compilé et disséminé les données sur les bureaux d'ombudsman de chaque banque, mais je n'ai jamais vu les chiffres sur le nombre total de plaintes adressées aux banques. De toute évidence, leur nombre doit être assez grand, mais les banques ont des services très importants. Elles traitent les plaintes. Elles règlent les plaintes qui peuvent l'être. Elles donnent de l'information à d'autres personnes, sur la procédure de plainte. Certaines personnes ont des attentes irréalistes lorsqu'elles portent plainte, mais pour ce qui est des 321 dont vous parlez, environ 15 p. 100 ont reçu une indemnisation.
[Français]
Le sénateur Plamondon : C'est écrit que c'est environ dans 4 p. 100 des dossiers.
[Traduction]
M. Lauber : C'étaient des recommandations mineures. Si vous regardez le reste des données, en gros, pour les cinq dernières années, le niveau de recommandation oscillait entre 15 et 20 p. 100.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Si c'est 20 p. 100 des 321 personnes, ce n'est pas beaucoup. Lorsque l'on examine ces chiffres, on croit que tous ceux qui sont passés par l'ombudsman bancaire de leur banque ont été satisfaits. Cela m'inquiète un peu. Et 20 p. 100 de ces personnes, environ 60, ont été indemnisées; vous avez fait des recommandations et tout le monde était content.
Sur les milliers de personnes qui font des plaintes, le nombre me surprend.
[Traduction]
M. Lauber : Le problème, c'est que lorsque nous recevons la plainte, particulièrement dans le cas des banques, elle a déjà suivi une procédure très rigoureuse, à la banque même. Des explications ont été données aux plaignants. Très souvent, ils ont reçu une indemnisation, par exemple. Voilà pourquoi on n'en voit pas beaucoup.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Mais il y en a quand même eu 3 020 qui vous ont consultés, après avoir passé par tout le processus et vous avez indemnisé 3 p. 100 de ces 321 personnes?
[Traduction]
M. Lauber : Eh bien, 3 000 personnes s'adressent à nous. Si vous regardez les années précédentes, des 3 200 personnes qui se sont adressées à nous en 2004, environ 1 500 ont été renvoyées au fournisseur de services financiers, soit à la banque ou au courtier, parce que toute la procédure n'avait pas été suivie. Environ 1 100 ont reçu des renseignements. Tous ces cas ne nous revenaient pas. Nous avons offert de les guider vers le bon service, comme le fait le CRCSF, quand vous l'appelez. Il en restait encore 41 qui ne relevaient pas de notre mandat. Nous en sommes à 428.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Les ombudsmans de chacune des banques que vous rencontrez à tous les trois mois, comme vous l'avez mentionné, vous disent-ils que les proportions sont les mêmes? Vous donnent-ils des chiffres? Qu'est-ce qui est réglé à la banque même?
[Traduction]
M. Lauber : Nous donnions cette information dans nos rapports, mais je ne l'ai plus. Chaque ombudsman des grandes banques publie un rapport annuel. Vous le trouverez sur leur site Web, si vous voulez le consulter.
Quand j'ai compilé leurs données, en gros; les ombudsmans des banques réglaient de 50 à 65 p. 100 des plaintes qui leur étaient transmises. À ce moment-là, ils recevaient de 2 000 à 2 500 plaintes. Il y a quelques années que je n'ai pas fait cette compilation.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Pour l'ensemble des banques?
[Traduction]
M. Lauber : Oui, cela comprend les données pour l'ombudsman des banques, et pour toutes les banques. Je n'en ai pas fait l'analyse, mais c'était de l'ordre de 50 à 65 p. 100. Les dizaines de milliers de plaintes qui ont été adressées au service à la clientèle ont peut-être été réglées. Je n'ai vu de chiffres là-dessus, mais elles doivent être nombreuses. Il faut bien entendu définir ce qu'est une plainte.
Le sénateur Kelleher : À votre avis, quelles sont les activités de votre service qui sont les plus efficaces pour vous acquitter de votre mandat?
M. Lauber : Garder une excellente qualité d'enquête et de règlement des différends et traiter avec les consommateurs d'une manière juste en essayant de régler les différends quand c'est possible : c'est notre principal mandat. C'est ce que nous faisons, c'est notre raison d'être. Nous ne sommes pas un organisme de relations publiques. Nous sommes là pour traiter les plaintes des consommateurs d'une manière juste et ouverte, en recommandant une solution. C'est l'essentiel de nos activités.
Le sénateur Kelleher : Estimez-vous que les institutions pour lesquelles ou avec lesquelles vous travaillez vous donnent un financement suffisant?
M. Lauber : Oui, je le pense.
Le sénateur Kelleher : Y a-t-il un plafond pour l'indemnisation que vous pouvez accorder?
M. Lauber : Oui, la limite est de 350 000 $.
Le sénateur Kelleher : Avez-vous déjà atteint ce maximum?
M. Lauber : Peut-être, nous nous en rapprochons beaucoup actuellement. La recommandation la plus élevée que nous ayons faite était d'environ 280 000 $. C'était avant que nous ayons un plafond. Il s'agissait d'une petite entreprise, et d'une question de garantie. C'était une situation très compliquée.
Au sujet des plaintes sur les placements, beaucoup de règlements ont atteint 50 000 $, 75 000 $ et 125 000 $; c'est de plus en plus courant. J'ai fait le total des dossiers que j'avais sur mon bureau il y a quelques semaines. Il y avait 18 dossiers, pour une somme totale de 1,2 million de dollars.
Le sénateur Kelleher : Le nombre d'institutions a augmenté et je me demande si le nombre de plaintes s'est stabilisé depuis, ou s'il augmente?
M. Lauber : Il y a certainement eu un sommet vers la fin de 2003 et en 2004. Nous recevons encore des plaintes de clients qui ont acheté des actions de Nortel en suivant les conseils de leur courtier à l'automne de l'an 2000.
Probablement plus de la moitié des plaintes au sujet des placements se rapportent encore à l'effondrement du marché entre 2000 et l'automne 2002. C'est difficile à croire, mais on en traite encore.
Mme Brown : Il faut se rappeler qu'avant de s'adresser à nous, il n'y avait personne vers qui se tourner pour porter plainte.
M. Lauber : Nous sommes une mesure de rechange légitime par rapport aux tribunaux. Auparavant, les consommateurs n'avaient pas de choix. Dans une chronique du Globe and Mail, l'autre jour, Rob Carrick parlait de la possibilité de s'adresser aux tribunaux, quand on avait des plaintes relatives à des placements. Le journaliste disait que cette option n'était pas justifiée pour des placements dont les réparations étaient inférieures à 100 000 $. C'est probablement une évaluation raisonnable de la situation.
Sans ombudsman, les gens n'auraient aucun recours contre une banque ou un conseiller en placements, à moins qu'il s'agisse de centaines de milliers de dollars et qu'ils disposent de ressources suffisantes pour entreprendre des démarches. Il est autrement impossible de le justifier. Voilà pourquoi il faut un ombudsman. On offre un service essentiel. Sans cela, les gens ne pourraient pas porter plainte lorsqu'il est légitime de le faire.
Mme Brown : Au début, on s'occupait surtout de petites entreprises. Les petites entreprises n'ont pas les moyens de s'adresser aux tribunaux et, surtout, n'ont ni le temps ni l'énergie nécessaires pour entreprendre des poursuites judiciaires.
Le sénateur Kelleher : Je me souviens de vos comparutions précédentes devant le comité.
M. Lauber : J'aime bien m'entretenir avec les sénateurs.
[Français]
Le sénateur Massicotte : On mentionne dans la documentation que nous nous avez donnée la composition du conseil. C'est excellent. Ce sont des membres indépendants qui nomment d'autres membres indépendants qui les remplaceront. Est-il exact de dire que 75 ou 80 p.100 des membres du conseil sont indépendants?
Mme Brown : Soixante-dix pour cent.
Le sénateur Massicotte : Si je vous nomme trois personnes de la haute direction, pouvez-vous nous donner brièvement leur biographie? Viennent-ils d'institutions financières? Quels sont vos antécédents monsieur Lauber?
[Traduction]
M. Lauber : Vous voulez parler des trois administrateurs principaux?
Le sénateur Massicotte : Je parle des directeurs.
M. Lauber : Je suis un comptable agréé associé de la firme KPMG du Canada depuis 20 ans. Je n'avais absolument aucun antécédent dans le secteur des services financiers. J'ai fait la vérification de quelques courtiers, mais autrement, je n'avais aucune expertise en ce domaine.
Du côté des investissements, le principal responsable est un avocat de formation et il a déjà participé à des procédures disciplinaires au Barreau du Haut-Canada et au Collège des médecins et chirurgiens, pour des plaintes professionnelles.
À Montréal, Brigitte Boutin est une avocate qui pratiquait à Québec. Elle a fait partie du Groupe Desjardins pendant quelques années, puis s'est occupée de sa famille avant de se joindre à nous à Toronto, après quoi elle s'est installée à Montréal avec son conjoint dans le cadre d'un transfert professionnel.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Étant donné que la totalité de vos besoins financiers sont fournis par des institutions financières, êtes-vous certain que la gestion de l'organisation est sans préjugé et n'est pas biaisée en faveur des banques?
[Traduction]
M. Lauber : Voilà pourquoi nous avons une structure de conseil d'administration rigoureuse : pour protéger le bureau. Au sein de notre organisation, nous n'avons personne qui ait déjà travaillé pour une banque. Du côté des placements, oui, des employés ont travaillé pour des sociétés. Je pense que les exigences particulières de ce secteur font en sorte qu'il faut des gens qui viennent de ce milieu. J'appose ma signature sur chaque dossier, lettre ou rapport et dans le cas des plaintes au sujet des placements, c'est Howard qui signe, puisqu'il est le responsable de ce secteur. Nous n'avons pas beaucoup de contacts avec les gens du secteur.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Les banques financent votre budget. Est-ce le conseil d'administration qui détermine le quantum? Qui le fait augmenter de 50 p. 100? Les banques n'ont-elles pas le choix de financer cette somme?
[Traduction]
M. Lauber : Je suis l'ombudsman et le directeur général. Voici la procédure : je fais une évaluation de nos besoins pour l'année. Je prépare un budget. Je présente ce budget au comité de vérification. Nous avons un comité officiel composé d'administrateurs indépendants qui approuvent le budget et le recommandent pour approbation au conseil d'administration. Les directeurs indépendants représentent bien entendu 70 p. 100 du conseil. Ils n'ont d'autre choix que d'accorder les fonds. Je présume que si le budget était refusé, le conseil d'administration n'aurait plus qu'à démissionner.
Le président : Revenons à la connaissance qu'ont les consommateurs de vos services. Quand quelqu'un porte plainte auprès d'une banque ou d'une institution financière, la procédure doit être suivie et on est tenu d'informer le plaignant de l'existence de vos services, n'est-ce pas?
M. Lauber : C'est exact.
Le président : En fait, le consommateur qui porte plainte sera avisé de l'existence de vos services au moment approprié.
M. Lauber : C'est exact, et nous sommes sûrs que cela se passe ainsi.
Le président : Comment vous renseigne-t-on sur la nature de la plainte?
M. Lauber : L'ombudsman interne répond toujours par écrit à la plainte qu'il a reçue. Il va recommander au plaignant de s'adresser à l'ombudsman si ce dernier n'est pas satisfait et souhaite maintenir sa plainte. Il donne aussi l'adresse de notre site Web ou d'autres coordonnées. C'est ensuite au consommateur de poursuivre et de s'adresser à nous. S'il le fait, nous obtenons d'abord la permission d'obtenir des renseignements personnels à son sujet puis nous demandons à la banque de nous fournir ses dossiers.
Le président : Estimez-vous que ce processus d'appel dessert bien le consommateur?
M. Lauber : Oui, je le pense.
Mme Brown : Ici, je tiens à ajouter que M. Lauber n'a pas à écrire une autre lettre. Le dossier lui est déjà parvenu.
M. Lauber : Le dossier nous est communiqué.
Le président : Nous nous efforçons de protéger le consommateur et de limiter le montant.
Vous avez dit que 57 p. 100 des plaintes correspondent aux nouveaux établissements, et nous avons d'ailleurs entendu cela de la part de courtiers, notamment. J'aimerais pour ma part aborder les 43 p. 100 qui restent, les plaintes qui portent sur les services bancaires.
Quel est le pourcentage des plaintes qui portaient sur le taux d'intérêt des cartes de crédit? Est-ce un problème important? J'essaye de trouver cette donnée dans vos chiffres, mais elle ne semble pas présente.
M. Lauber : Notre mandat exclut les droits, les frais et les autres tarifs liés aux cartes de crédit. Nous ne touchons pas à cela. Nous passerions toute notre vie à le faire.
Le président : C'est la banque qui se saisie de ces questions, n'est-ce pas?
M. Lauber : Ce sont les banques, les sénateurs, et cetera, qui s'en occupent.
Le président : Au sujet des cartes de crédit, si quelqu'un est préoccupé par un taux d'intérêt mais que la banque affirme qu'il est tout à fait normal, que se passe-t-il? Est-ce qu'on s'adresse aux tribunaux?
M. Lauber : On peut le faire.
Le président : Quelle est la prochaine étape?
M. Lauber : Nous recommandons au consommateur de s'adresser à l'ACFC, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada. Elle dispose d'un bon site web, où l'on trouve des tableaux comparatifs, par exemple, et d'autres renseignements sur les cartes de crédit, les comptes bancaires, et cetera, les moins onéreux. Nous demandons aux gens de le consulter afin qu'ils se renseignent sur les cartes les plus avantageuses. Il y a forte concurrence et il faut bien choisir. Cela dit, il y a peu de choses que nous puissions faire pour les gens qui se retrouvent dans cette situation.
Le président : J'aimerais maintenant passer à un sujet dont se soucie notre comité, soit l'accès au crédit. Pouvez-vous venir en aide à une entreprise qui a de la difficulté à obtenir des facilités de crédit?
M. Lauber : Le crédit est une zone grise. Nous ne pouvons pas deviner les intentions d'un établissement de prêts dans un cas donné, savoir s'il accorde ou non un prêt en se fondant sur une cote de crédit. Nous sommes toutefois en mesure d'étudier le processus suivi. Nous examinons donc les raisons pour lesquelles une entreprise s'est vue refuser un prêt. Nous vérifions si le processus a été suivi de façon régulière, nous scrutons l'évaluation pour nous assurer qu'elle est en règle et nous essayons de voir si la banque a recueilli les bons renseignements.
Dans certaines situations, c'est le processus que les banques ne respectent pas. Elles n'ont pas recueilli les renseignements pertinents ou ont mal interprété ceux qu'elles ont reçus et, partant, elles ont pris une décision erronée. Cela, nous pouvons nous en occuper. Toutefois, si elles disposent des bons renseignements et ont bien suivi le processus, mais que la demande de prêt n'est pas conforme à leurs critères, alors nous ne pouvons trouver à redire sur cette décision.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'ai toujours considéré que le personnel des banques, à l'intérieur du processus, était efficace. La banque a la capacité de traiter la plainte, mais le consommateur est souvent démuni. Il ne sait pas comment formuler sa plainte. Le consommateur qui s'adresse au Centre du réseau de conciliation du secteur financier recevra des conseils sur la façon de bien préparer son dossier et sa plainte. On sait qu'à la banque, ce vocabulaire et processus sont familiers, mais pour le consommateur, ce sera souvent la seule plainte qu'il logera contre une banque. Le consommateur est démuni dans la préparation de son dossier.
[Traduction]
M. Lauber : Chez nous, le processus est seulement officieux. Cela dit, même à la banque et aux services à la clientèle, il n'est pas nécessaire d'en savoir beaucoup pour déposer une plainte. Tout ce qu'il faut, c'est de rapporter clairement ce qui s'est passé et de préciser pourquoi les choses n'auraient pas dû en être ainsi.
Si la question parvient à notre bureau et si quelqu'un a de la difficulté à exprimer les problèmes qu'il ou elle a connus, alors nous allons certainement l'aider à formuler sa plainte, et cetera. Ce n'est pas très compliqué. Parfois on entend dire que les gens n'ont pas été très bien accueillis.
Le sénateur Plamondon : Ce n'est pas lorsque vous êtes mis au courant de la question. Elle vous parvient après être passé dans l'ensemble de la filière. Toutefois, le consommateur se sent parfois seul lorsqu'il passe à travers tout cela.
M. Lauber : Nous n'avons pas de contrôle sur ce processus et les consommateurs viennent nous voir après.
Le sénateur Plamondon : Je croyais que vous en parliez avec les autres ombudsmans lors de vos réunions trimestrielles.
M. Lauber : Oui, nous le faisons, mais nous avons peu de prise sur ce qui se passe. Nous avons de nombreux contacts et nous entendons parler de ce qui arrive. Les consommateurs nous parlent de ce qui s'est passé dans le bureau de l'ombudsman, mais assez peu de ce qui est arrivé aux services à la clientèle et dans les succursales. Cela dit, il ne fait aucun doute que certains estiment avoir été mal reçus ou traités de façon insatisfaisante. Il s'agit ici de grands établissements qui font affaire avec beaucoup de monde et qui ne traitent pas toujours tous leurs clients comme ils le devraient.
Le président : Si l'on se reporte encore à vos données au sujet des petites et moyennes entreprises et du crédit, on remarque que la plainte la plus fréquente porte sur l'assurance-crédit, comme cela était aussi le cas pour d'autres témoins. Il s'agit en quelque sorte d'un intérêt caché, d'une assurance sur les prêts. Encore une fois, je suppose que vous ne pouvez pas vous saisir de ce genre de plaintes.
M. Lauber : Nous traitons des assurances-prêts, mais plus précisément des hypothèques ou des cartes de crédit. C'est surtout dans le cas des hypothèques qu'on rencontre des problèmes. D'ailleurs, demain, vous allez probablement entendre des témoignages au sujet de l'assurance-vie et des conditions préexistantes accompagnant les polices d'assurance-invalidité ou d'assurance-voyage, des questions qui parviennent jusqu'à nous.
Dans certains cas, les consommateurs affirment avoir acheté des polices sans qu'il n'en existe la moindre trace écrite à la banque. Il était censé y avoir une police d'assurance. Cela concerne donc plutôt l'aspect administratif et les demandes de règlement.
Le président : Votre mandat vous permet donc de porter ces questions en appel, n'est-ce pas?
M. Lauber : Vous savez sans doute que l'assurance crédit est réglementée par le gouvernement fédéral. Cela correspond donc strictement aux activités bancaires.
Le président : À votre avis, quelles recommandations pourrions-nous faire pour améliorer la situation de vos organisations?
Vous nous avez dit être satisfait du niveau de soutien financier que vous recevez.
Cela dit, est-ce que nous pourrions proposer certaines améliorations dans notre rapport?
Les grandes institutions sont toujours insatisfaites parce qu'elles sont vivantes; elles sont en constante évolution.
Pouvez-vous nous proposer des idées sur la manière d'améliorer votre procédure?
Vous avez entendu les préoccupations des sénateurs ici, et sans doute aussi celles du public; me diriez-vous que votre organisation est parfaite?
M. Lauber : Il nous plairait beaucoup de le penser, mais nous savons fort bien que tous ne seront pas d'accord.
Ainsi que le disait Mme Brown, nous avons révisé nos procédures. Il reste encore trois ans à cet exercice, pendent lesquelles il faut adopter une norme ISO et mettre sur pied des examens indépendants. La sensibilisation demeure toujours d'actualité, cependant; nous nous sommes penchés là-dessus au cours des ans. La nécessité de sensibiliser les gens revient fréquemment sur le tapis lors de nos réunions du conseil d'administration. Ce sera toujours une question. Nous n'avons pas fait beaucoup de choses à ce sujet l'année dernière. Nous étions submergés, franchement, nous n'avions guère besoin d'un surcroît de travail. Nous n'avions donc pas le temps d'agir. Toutefois, le moment de le faire arrive.
Les questions de la sensibilisation brouille un peu les pistes pour nous. Le consommateur va se plaindre à l'établissement de crédit, puis il est dirigé à notre bureau. À mon avis, la question de la sensibilisation dépend beaucoup du point de vue que l'on a que d'un problème réel. Quoi qu'il en soit, nous allons continuer à la favoriser.
Le président : Vous avez déjà devancé l'une de nos propositions, à savoir de faire effectuer la révision interne de vos procédures par un tiers en 2007, probablement un professeur d'une grande école de droit. Les mesures de contrôle et de révision internes sont au cœur des recommandations du rapport Sarbanes-Oxley.
En tant que comptable agréée, M. Lauber comprendra cela, ainsi que les préoccupations que cela suscitera chez les PDG et les directeurs financiers.
Qu'y aurait-il de « non rentable », si on me passe l'expression, dans le fait de tenir une vérification ponctuelle à chaque année afin de voir que vous faites votre travail, puisque c'est bien de votre agence qu'il s'agit?
M. Lauber : Nous avons effectivement fait l'objet de cela cette année.
Le président : J'aborderai la révision triennale par un tiers dans un moment. J'en suis encore à la révision de la vérification interne. Il s'agit ici du pilier interne.
M. Lauber : Nous tenons couramment une vérification de nos états financiers.
Le président : Je vois.
M. Lauber : Nous pourrions envisager cela. Je sais que l'on procède à des révisions externes triennales en Australie. Ce qui importe, c'est d'effectuer un examen approfondi de façon périodique plutôt qu'une révision superficielle à tous les ans.
Nous revoyons constamment nos procédures, nous poussons toujours plus loin nos processus et nos procédures. Le roulement de nos effectifs étant faible, nous ne ratons pas facilement la cible.
Le président : Je ne cherche pas ici à formuler des critiques négatives. Je songe à cette mesure comme à une forme de freins et contrepoids. La recommandation du rapport Sarbanes-Oxley ne veut pas cela non plus; elle vise plutôt à raffiner les mesures de vérification et de contrôle internes. Est-ce que ce serait difficile à accepter?
Je n'envisage pas une révision intégrale de la vérification interne, mais une vérification ponctuelle, donc une demi- mesure, qui serait probablement rentable.
Mme Brown : C'est en partie ce qui s'est passé chez nous au cours de l'année dernière. Nous croyons savoir que l'ISO va venir examiner la situation puis faire des recommandations, après quoi nous pourrons aussi faire des propositions. Cela nous paraît très intéressant. C'est une autre forme de révision interne, grâce à laquelle on mettra des mécanismes en place. Ensuite, interviendra le troisième niveau d'examen. Nous ne nous opposerions certainement pas à ce que l'on tienne ce genre d'exercices à tous les ans.
Le président : Si vous songez à d'autres recommandations à nous faire, laissez-le nous savoir, s'il vous plaît. Je vous remercie de votre témoignage.
La séance est levée.