Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce
Fascicule 8 - Témoignages du 10 mars 2005
OTTAWA, le jeudi 10 mars 2005
Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd'hui à 11 h 7 pour examiner, afin d'en faire rapport, les questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.
Le sénateur Jerahmiel S. Grafstein (président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le président : Mesdames et messieurs, je vous remercie de votre présence aujourd'hui. Nous poursuivons, par l'entremise de la chaîne parlementaire et internet, notre étude des mécanismes de protection des consommateurs au sein du secteur des services financiers.
Nous avons entendu hier des témoins très intéressants. J'ai demandé à notre dernier témoin qui représentait les services de conciliation dans le secteur des investissements et des services bancaires de nous transmettre davantage de renseignements. Je lui ai transmis personnellement ma demande, mais je voudrais maintenant indiquer publiquement que je lui ai demandé de nous fournir des renseignements sur les pratiques des banques individuelles auxquelles les consommateurs s'adressent en premier lorsqu'ils ont une plainte à formuler. M. Lauber a gentiment accepté de nous transmettre ces renseignements. Nous nous intéressons pas seulement aux politiques générales des banques, mais aux mécanismes particuliers qu'elles ont mis en place ainsi qu'aux consommateurs qui ont recours à leurs services.
Nous sommes heureux aujourd'hui d'accueillir les représentants du Service de conciliation en assurance de dommages. Il s'agit de Mme Lea Algar, présidente du conseil, et de M. Pierre Meyland, administrateur indépendant du Québec. Nous sommes ravis de vous accueillir tous deux. Nous nous réjouissons d'entendre votre témoignage. Nous avons posé à nos témoins précédents des questions sur l'assurance dommages et nous espérons que vous pourrez y répondre.
Le sénateur Kelleher : Je voulais signaler un conflit d'intérêts potentiel. L'avocat général du Service de conciliation d'assurance de dommages appartient au cabinet d'avocats dont je fais partie. Je demeurerai ici, mais je ne prendrai pas part aux discussions ni ne voterai sur quoi que ce soit. J'estimais qu'il valait mieux signaler ce conflit d'intérêts.
Le président : Je vous remercie beaucoup.
Madame et monsieur, nous avons hâte d'entendre votre témoignage.
Mme Lea Algar, présidente du conseil, Service de conciliation en assurance de dommages : Je vous remercie beaucoup, monsieur le président. Terence Donahoe devait nous accompagner aujourd'hui, mais des circonstances indépendantes de sa volonté l'empêchent d'être ici. Il vous transmet ses excuses. Il est administrateur indépendant pour la région de l'Atlantique. Je suis aussi administratrice indépendante et je représente l'Ontario.
Le sénateur Moore : M. Donahoe est un compagnon de classe à moi et le fils du regretté Richard Donahoe. Je regrette qu'il ne soit pas des nôtres.
Le président : J'estimais beaucoup son père. Vous ne nous signalez pas un conflit d'intérêts, n'est-ce pas?
Le sénateur Moore : Non.
Le président : Il n'y a même pas apparence de conflit d'intérêts.
Mme Algar : Le Service de conciliation en assurance de dommages existe depuis juillet 2002. Il s'agit d'un service de règlement des différends auquel les consommateurs peuvent soumettre leurs plaintes portant sur l'assurance dommages, l'assurance voiture, l'assurance maison et l'assurance entreprise. Nous appartenons à un consortium dont sont aussi membres d'autres services de conciliation ainsi que le Centre du réseau de conciliation du secteur financier, le CRCSF, dont les représentants ont comparu devant vous hier. Nous collaborons tous pour veiller à la protection des consommateurs.
Notre organisme est d'abord voué à la protection des consommateurs comme le reflètent nos principes et nos valeurs fondamentales, à commencer par l'autonomie dont nous jouissons par rapport à l'industrie de l'assurance. Notre conseil d'administration se compose de sept administrateurs dont cinq sont des administrateurs indépendants. Outre M. Meyland, M. Donahoe et moi-même, les autres administrateurs indépendants sont Susan Yurkovich qui représente la Colombie-Britannique et Roger Smith qui représente les Prairies, les Territoires du Nord-Ouest et le Yukon.
Les membres indépendants du conseil d'administration doivent respecter de strictes directives en matière de conflit d'intérêts afin de prouver à la population qu'ils agissent de façon autonome par rapport au secteur de l'assurance de dommages. Notre conseil compte aussi deux administrateurs provenant de l'industrie, soit George Anderson, ancien président et chef de la direction, Bureau d'assurance du Canada, et Diane Strashok, présidente et chef de la direction de la Peace Hills Insurance Compagny. Ces deux administrateurs représentent l'industrie au sein de notre service de conciliation.
Notre organisme compte deux catégories de membres. Nos membres sont des sociétés d'assurance-dommages et des sociétés d'assurance-risques divers. Nous comptons des membres ayant droit de vote ainsi que des membres qui n'ont pas le droit de vote. Seuls les administrateurs ont le droit de vote. Nos membres n'ont vraiment pas de droit de regard sur le fonctionnement de notre organisme qui tient compte des divergences dans les lois régissant les sociétés d'assurances et les différents produits d'assurance d'une province à l'autre. Nous comptons des bureaux régionaux à Vancouver, Edmonton, Toronto, Montréal et Halifax.
Nous appuyons la démarche qui veut qu'on s'adresse à l'entreprise d'abord. Avant de s'adresser à notre service de médiation, le consommateur doit être passé par la procédure prévue par l'entreprise. Il doit obtenir un avis de prise de position définitive de l'entreprise, qui est tenue de l'informer de la possibilité de s'adresser à notre service, le SCAD.
Avec l'aide des médiateurs professionnels de l'Institut d'arbitrage et de médiation du Canada ou, dans le cas du Québec, du Barreau du Québec, les consommateurs et les sociétés d'assurances s'efforcent de trouver une solution favorable aux intérêts des deux parties dans un environnement équitable, autonome et impartial. Le consommateur peut recourir à la médiation s'il le veut et sans qu'il lui en coûte quoi que ce soit, mais dès que le consommateur présente une demande de médiation, l'entreprise est tenue d'y participer.
L'assurance de dommages constitue essentiellement un pur produit de protection contre les risques. Elle consiste à régler les demandes d'indemnités des consommateurs, et nous en tenons compte dans notre processus, qui est axé sur les demandes d'indemnités et l'interprétation de la couverture prévue dans la police. Nous considérons que le processus fonctionne bien. Il est simple, rapide et surtout équitable. Nous continuons à chercher à nous rendre accessibles aux consommateurs. Notre principal objectif est de faire mieux connaître nos services, et il en est ainsi depuis que notre organisme a été créé. Nous recevons beaucoup de visites sur notre site internet, qui comprend un formulaire de plaintes à remplir en ligne. Le site internet est mis à jour régulièrement, et nous recevons un certain nombre de plaintes en ligne.
Nous faisons également la promotion de nos services dans les médias et en prenant la parole devant des assemblées publiques. Nous publions des documents en langage simple à l'intention des consommateurs. Nous cherchons à nous faire connaître, non pas seulement des consommateurs, mais aussi de nos membres et d'autres intervenants, comme les ministères gouvernementaux concernés.
Comme je l'ai dit, la priorité pour nous, ce sont les consommateurs. Depuis la création de notre organisme, nous collaborons avec le CRCSF et les deux organismes de règlement des différends de l'industrie. Qui plus est, nous sommes ravis de collaborer avec les provinces.
L'été dernier, le gouvernement de l'Alberta a instauré une nouvelle loi relative à l'assurance automobile prévoyant le recours à la médiation, et il a confié au SCAD la responsabilité de régler les différends concernant l'accessibilité de la couverture et le calcul des primes. Les consommateurs albertains peuvent dorénavant compter sur les services qu'offre le SCAD dans le cadre du régime provincial de réglementation de l'assurance automobile de même que sur nos autres services.
Au Québec, nous travaillons avec les représentants du CRCSF et les deux autres services de conciliation. Nous travaillons avec l'Autorité des marchés financiers, le nouvel organisme de réglementation, afin de déterminer le rôle que nous pourrions jouer dans cette province. Nous poursuivons nos efforts de sensibilisation en prenant pour tremplin les solides fondements que le gouvernement fédéral a établis, et notre rôle va continuer à évoluer.
À notre avis, le processus fonctionne bien, et il est tout à l'avantage des consommateurs canadiens. Nous espérons que vous allez continuer à soutenir les efforts que nous déployons en vue de protéger les intérêts des consommateurs. Merci beaucoup de nous avoir donné l'occasion de vous parler du SCAD. Nous serons heureux de répondre à vos questions.
Le président : Pouvez-vous nous dire comment le consommateur s'y prendrait pour entrer en contact avec votre organisme, car nous avons ici l'occasion de transmettre cette information d'un océan à l'autre et sur l'internet. Si j'estime avoir été lésé en tant que consommateur, comment puis-je faire pour entrer en contact avec votre organisme?
Mme Algar : Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone dans toutes les régions. Nous avons un numéro 1- 800 pour chaque région. Vous pouvez également communiquer avec nous par l'entremise du CRCSF. Il arrive souvent aussi que les gens communiquent avec nous par notre site internet.
Le président : Les numéros de téléphone pour chaque région se trouvent-ils tous sur votre site internet?
Mme Algar : Oui, au www.gio.scad.org.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Je suis certain que l'on peut mieux comprendre vos pratiques et vos objectifs. Lorsqu'une personne fait appel à vous parce qu'il est en dispute avec une compagnie, vous lui dites en premier lieu qu'il y a un manque de clarification. Pourquoi n'appelez-vous pas la compagnie directement pour clarifier la situation? Est-ce la première ligne d'attaque ou la première réponse que peut recevoir un consommateur?
[Traduction]
Mme Algar : Nous essayons de déterminer sur quoi porte le différend et de vérifier si le plaignant est passé par la procédure prévue par l'entreprise. S'il a fait cela et qu'il a reçu l'avis de prise de position définitive de la compagnie d'assurances, il peut alors s'adresser au SCAD. Sinon, nous lui donnons le nom et le numéro de téléphone de l'ombudsman de la compagnie pour qu'il puisse entrer en contact avec cette personne et passer par toutes les étapes de la procédure.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Le consommateur vous appelle et vous envoyez l'appel à l'ombudsman de la compagnie. Faites-vous un suivi deux ou trois mois plus tard afin de vous assurer que le consommateur est satisfait et qu'il a reçu réponse à ses questions?
[Traduction]
Mme Algar : Nous ne faisons pas de suivi parce que, s'il n'est pas satisfait, le consommateur reçoit de l'information de l'entreprise, notamment des informations à notre sujet. Nous espérons qu'il s'adressera à nous — chaque fois qu'un avis de prise de position définitive est envoyé, il est accompagné d'une brochure —, mais jusqu'à maintenant nous n'avons pas fait de suivi. Comme vous pourrez le constater d'après certains de nos chiffres, nous recevons un grand nombre d'appels, et nous ne faisons pas de suivi.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Ne croyez-vous pas que nombreux sont les consommateurs qui auraient des plaintes à formuler et qui trouvent le processus tellement compliqué qu'ils laissent tomber en pensant que le système ne joue pas en leur faveur? Si vous ne faites pas de suivi, vous ne pouvez pas savoir si les gens sont satisfaits?
[Traduction]
Mme Algar : C'est juste. Nous espérons que les consommateurs qui ont un problème communiqueront avec nous. Le processus n'est pas compliqué; ils peuvent téléphoner à la compagnie d'assurances pour essayer de régler le problème. Nous les aidons, nous leur expliquons ce dont ils ont besoin pour essayer d'obtenir une réponse de la compagnie d'assurances. Ils peuvent ainsi passer par les étapes de la procédure qui est prévue. J'espère qu'ils nous rappelleront s'ils ont des difficultés. S'ils n'arrivent pas à avoir gain de cause en recourant à la procédure mise en place par la compagnie, nous tentons de déterminer pourquoi ils n'ont pas réussi à obtenir de réponse satisfaisante.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Le conseil d'administration comprend des membres indépendants et deux représentants de l'industrie. Quand un membre du conseil démissionne ou son terme prend fin, comment le remplace-t-on?
[Traduction]
Mme Algar : Il est prévu que les membres indépendants trouvent quelqu'un d'autre dans leur région. Les administrateurs indépendants proviennent de divers milieux et de diverses régions du pays. Ils ont notamment pour responsabilité de proposer les noms de candidats de leur région.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Qui a l'autorité de nommer ces membres? Est-ce que ce sont seulement les membres indépendants qui nomment ces nouveaux membres?
[Traduction]
Mme Algar : Nous avons un comité de nomination, auquel siègent uniquement les membres indépendants, et nous nommons le remplaçant.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Est-ce que ce sont les compagnies membres qui financent votre organisation? Et si oui, qui détermine le niveau de financement?
[Traduction]
Mme Algar : Nous sommes financés par les compagnies membres. C'est pour cette raison que nous avons une structure avec des membres votants et des membres non votants. La cotisation est calculée en fonction de la valeur des actifs et d'un certain pourcentage. Il s'agit d'un calcul comptable, alors leur part dépend de leur chiffre d'affaires.
[Français]
Le sénateur Massicotte : D'autres organismes ayant un ombudsman ont aussi comme mandat de pratiquer ou d'encourager les meilleures pratiques. Dans votre cas, je remarque que vous essayez plutôt de trouver des solutions et de faire des médiations à partir de plaintes.
Comme nous l'avons tous lu dans les journaux, votre industrie a été fortement critiquée. Vos membres ont été aussi fortement critiqués à cause d'incitations qui auraient été faites aux courtiers, supposément indépendants; ou à cause du fait que l'indépendance des courtiers est remise en question. On a entendu cela aux États-Unis et on s'attend à ce que la même chose se passe au Canada. Ce n'est pas quelque chose qui vous concerne? Ce n'est pas quelque chose dont vous êtes responsable et que vous pouvez encourager? Pouvez-vous faire un commentaire à ce sujet?
[Traduction]
Mme Algar : Nous sommes là pour aider les consommateurs à régler leurs différends avec les compagnies d'assurances. Nous sommes un organisme de règlement des différends, si bien que nous ne nous occupons pas de ce qui se passe au sud de la frontière. Il vaut mieux laisser cela aux compagnies et aux autorités de réglementation, puisqu'il s'agit d'un secteur réglementé.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Alors, un client pourrait avoir acheté un produit d'un de vos membres se fiant sur l'avis supposément indépendant des courtiers. Mais on apprend maintenant que, même au Canada, souvent le courtier n'est pas indépendant et qu'il y a des incitations qui les encourageraient à faire affaires avec une compagnie plutôt qu'une autre. Ce n'est pas correct et le consommateur n'est pas bien servi en ce sens.
[Traduction]
Mme Algar : Nous n'avons pas reçu de plaintes visant des courtiers. Les plaintes portent principalement sur ce que le consommateur a acheté et sur ce qui est compris dans la couverture. Nous nous occupons de différends comme ceux-là de même que de différends concernant le montant des dommages.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Qui est responsable dans ce cas? Qui doit corriger ou qui doit inciter la correction de ces pratiques?
[Traduction]
Mme Algar : Ce serait aux autorités de réglementation de s'en occuper.
Le sénateur Harb : Vous avez un CV très impressionnant, et vous êtes sûrement un atout important pour votre conseil d'administration étant donné l'expérience que vous avez de la situation en Ontario. Je regarde ici la liste de vos administrateurs, et je ne peux pas m'empêcher, monsieur le président, de souligner la présence au conseil de l'honorable Gilles Loiselle, qui est, lui aussi, une personne de très haut calibre qui a une expérience exhaustive du secteur public, et aussi du secteur privé maintenant. Tout d'abord, à la page 8 de votre mémoire, vous indiquez le pourcentage de demandes de renseignements et de plaintes par région depuis janvier 2005. Aux deux premières lignes, pour l'Ontario et le Québec, vous indiquez que le pourcentage pour l'Ontario est de 40,3 p. 100 et qu'il est de 39,2 p. 100 pour le Québec. Un peu plus bas, nous voyons que, pour Terre-Neuve, la proportion est de 0,9 p. 100 et qu'elle est de 1,2 p. 100 pour le Nouveau-Brunswick. Qu'est-ce qui explique cette disparité quant au nombre de personnes qui présentent des plaintes? Est-ce que parce que les Canadiens de l'Atlantique sont satisfaits ou y a-t-il une raison qui explique cette disparité?
Mme Algar : J'ai justement posé la question à nos employés des provinces de l'Atlantique, qui m'ont expliqué qu'ils arrivent à régler les choses à l'amiable avec les compagnies dans leurs régions, si bien qu'ils n'ont pas les mêmes problèmes que dans les autres régions.
Le sénateur Harb : Ma deuxième question concerne les pratiques exemplaires, en ce sens qu'ils semblent réussir à régler les différends. Quel est votre rôle là-dedans? Nous nous sommes entretenus hier avec l'Association des banquiers canadiens. Les banquiers nous ont dit qu'il leur arrive de communiquer de l'information et de renvoyer le cas à l'instance concernée. Ils ont une procédure en place pour régler les plaintes qui leur sont présentées. Ils renvoient d'abord le plaignant à l'ombudsman de la banque, et vérifient si l'affaire a pu être réglée ainsi. Sinon, ils passent à l'étape suivante. Avez-vous un mécanisme qui pourrait être considéré comme un modèle pour assurer la liaison entre vos clients qui sont les compagnies d'assurances et vos membres?
Mme Algar : Oui. Une des premières choses que nous avons faites a été de créer deux comités : le Comité des normes et le Comité du budget et de la vérification. Le Comité des normes établit les normes à suivre. Nous avons fait nôtres les normes fixées par le Centre du réseau de conciliation du secteur financier, et nous surveillons leur application. Quand un consommateur s'adresse à nous et qu'il aurait dû s'adresser à une autre instance, nous nous assurons de le diriger vers l'instance concernée. Quand il s'adresse à nous ensuite pour régler le différend, nous avons des délais qui s'appliquent. Quand nous recevons une demande de médiation — la demande doit être signée pour des raisons de protection de la vie privée —, le travail de médiation doit se faire dans les 30 jours, et le médiateur a ensuite 10 jours pour faire son rapport si la question n'a pas pu être réglée.
Le sénateur Harb : Il a été question récemment en Ontario du taux de l'assurance automobile. Bien sûr, ceux qui ont un bon dossier comme conducteurs et tout le reste estiment que cela devrait se refléter dans le taux qu'ils paient. Quel rôle jouez-vous pour ce qui est d'indiquer aux compagnies les incitatifs à offrir aux consommateurs qui ont un bon dossier? Avez-vous un rôle à jouer à cet égard ou laissez-vous cela à la discrétion de chaque compagnie?
Mme Algar : Si vous le permettez, je voudrais revenir en arrière un peu et expliquer comment sont établis les taux de l'assurance automobile. Chaque compagnie qui veut offrir de l'assurance automobile en Ontario doit déposer ses taux auprès de l'autorité de réglementation. Elle doit faire approuver ses taux avant de pouvoir les appliquer. Il existe donc un dossier où sont consignés des faits actuariels et toutes les règles de souscription. Quand quelqu'un s'adresse à nous en disant que les primes d'assurance ont tellement augmenté qu'il ne sait pas quoi faire, notre agent du service aux consommateurs essaierait de déterminer si la personne a bel et bien été classée dans la bonne catégorie, et cetera. S'il n'y a pas eu d'erreur, la compagnie ne peut rien faire pour ce qui est de changer ses taux. Nous conseillons à la personne d'essayer d'obtenir un meilleur taux ailleurs. La Commission des services financiers de l'Ontario, qui est l'autorité de réglementation, a publié une liste des compagnies, où elle indique le rendement de chacune au chapitre des demandes d'indemnité. Le consommateur peut aussi consulter les analyses comparatives des taux qui sont faites par beaucoup d'organismes, mais nous ne pouvons rien faire pour lui à part cette vérification initiale pour déterminer s'il n'y aurait pas eu d'erreurs au départ.
Le sénateur Harb : Si vous le permettez, monsieur le président, je voudrais obtenir un éclaircissement. Je me suis retrouvé en train de lire le mémoire du témoin suivant, M. Loiselle. Je vous ai ensuite posé ma question, mais j'ai vu votre nom ici parmi les membres du conseil d'administration. Vous semblez être très bien renseignée. Notre greffier est venu me dire qu'il s'agissait du mémoire suivant, mais vous avez répondu avec beaucoup d'assurance. L'aviez-vous lu avant?
Mme Algar : Non, je ne l'ai pas lu. J'ai répondu au nom de notre organisme, mais je vous remercie de me l'avoir demandé.
Le président : Je tiens à préciser à l'intention de nos témoins que le sénateur Harb représente le consommateur. Je dois dire qu'en s'engageant dans cette enquête sur les mécanismes de protection du consommateur, les sénateurs ont du mal à s'y retrouver parmi la multitude d'organismes de protection du consommateur, d'autorités de réglementation et de services mis en place par les différentes entreprises et ceux qui les représentent collectivement. Le consommateur se trouve face à un nombre ahurissant de choix lorsqu'il s'agit de trouver les services dont il a besoin et lorsqu'il s'agit d'obtenir le règlement d'une plainte. Nous allons notamment nous pencher sur les moyens à prendre pour simplifier le processus pour le consommateur.
Tout cela porte à confusion, non pas seulement pour le sénateur Harb mais pour tous les membres du comité. Nous ne voulons pas que le consommateur sente qu'il est le seul à ne pas pouvoir s'y retrouver, parce que c'est notre cas à tous. Il incombe au comité de faire en sorte que tout soit plus clair.
Le sénateur Harb : Heureusement, Mme Algar a réussi à dissiper la confusion.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Mon commentaire porte sur les commissions des assureurs données aux courtiers et aux fournisseurs.
Suite à un incendie, par exemple, les meubles qui sont utilisés sont souvent dirigés vers un fournisseur. Il y a des commissions sur les volumes qui sont données à des fournisseurs. Dans le cas où une enquête de l'ampleur de Spitzer était menée ici, croyez-vous qu'on devrait aussi examiner le phénomène des escomptes accordés à des fournisseurs?
Souvent, les assureurs dirigent leurs clients vers des fournisseurs et donnent des escomptes de volume. Votre organisme ne recevra certainement pas de plaintes de la part des consommateurs puisque cela n'apparaît pas sur la facturation. Le consommateur ne peut pas se plaindre si le courtier a reçu un bénéfice spécial plutôt qu'une commission. On peut citer comme exemples un voyage, des avantages spéciaux, un prêt pour informatiser son bureau.
J'en suis à me demander si un courtier est véritablement un courtier. La plupart du temps, il y a tellement d'avantages sur le volume que le consommateur croit qu'il a affaire à un éventail de taux, qu'on a cherché pour lui le meilleur taux, mais la business est dirigée vers une seule compagnie. Même si pour l'instant le consommateur ignore le phénomène, c'est un problème quand même puisque cela fait présentement l'objet d'une enquête aux États-Unis.
Ma question principale porte sur le refus des compagnies d'assurances d'assurer l'habitation. De plus en plus de gens se voient refuser leur demande. J'aimerais que vous expliquiez au comité ce qu'est le « redlining ».
Pourquoi des gens se voient refuser une assurance habitation sur la base de leur profession ou de leur métier et ce, même si l'habitation se situe dans un autre quartier? Cette question est importante pour le consommateur parce qu'à partir d'un premier refus, qui ne concerne ni la sécurité de sa maison ni l'état de sa maison, la seconde compagnie d'assurances va lui demander s'il a déjà été refusé par une compagnie d'assurances.
Le consommateur sera forcé de dire oui et, parce qu'il a déjà fait l'objet d'un refus, la situation est pernicieuse parce qu'il y aura sans doute un deuxième refus. Avez-vous eu des plaintes à ce sujet et que pensez-vous de cette situation?
[Traduction]
Mme Algar : Nous n'avons pas eu de plaintes, mais nous avons reçu des demandes de renseignements à ce sujet. Dans le domaine de l'assurance des biens, il n'existe pas de loi comme celle qui s'applique à l'assurance automobile et qui exige un examen rigoureux. Par conséquent, nous ne pourrions qu'essayer d'user de notre pouvoir de persuasion pour aider le consommateur.
Sénateur, votre question comportait en fait plusieurs questions. Je voudrais revenir à la question des fournisseurs qui reçoivent un escompte sur les meubles qu'ils remplacent, par exemple. Nous ne savons pas ce que paye la compagnie d'assurances, parce que cela n'entre pas dans nos compétences; ce qui nous intéresse, c'est uniquement que le consommateur reçoive des biens de remplacement de nature et de qualité semblables. Nous n'avons reçu aucune plainte au sujet des montants autorisés pour le remplacement. Les représentants du secteur seraient en mesure de répondre à ces questions, mais nous n'avons pas accès à cette information dans l'exercice de notre mandat.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Recommandez-vous que soit inclus dans la Loi sur les assurances l'obligation de fournir une explication quant au refus? Actuellement, les consommateurs ne peuvent pas connaître la raison du refus parce que la loi ne l'exige pas. Il en résulte donc un cercle vicieux. Selon vous, le consommateur devrait-il pouvoir connaître la raison du refus?
[Traduction]
Mme Algar : Il faudra discuter avec les compagnies d'assurances pour obtenir des réponses à ces questions. Peut-être qu'il suffirait d'établir des lignes directrices ou d'en arriver à une entente réciproque avec les compagnies d'assurances pour régler ces cas-là. Il y a des façons de composer avec les risques qui sont considérés comme étant plus élevés que la normale. Il y a notamment la possibilité de mettre en commun les ressources. Il faudrait discuter de cela avec les compagnies.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Pouvez-vous expliquer ce qu'est le « redlining »?
[Traduction]
Mme Algar : Je ne sais pas comment le « redlining » est utilisé. Je crois qu'il s'agit d'un type de risque que la compagnie ne veut pas assurer, mais je ne connais pas vraiment le sens du terme « redlining ».
Le président : J'ai une question complémentaire à vous poser. Notre comité se penche sur la question de la protection du consommateur à tous les niveaux de notre société. Le sénateur Plamondon a soulevé la question à plusieurs reprises, et la question est importante pour le comité. Nous voulons avoir l'assurance que, conformément à la Charte, tous les Canadiens sont traités de façon égale, qu'ils vivent dans une région où les revenus sont faibles ou dans une région où les revenus sont élevés. Le sénateur a posé une question valable, si vous n'êtes pas en mesure de répondre, vous pourriez peut-être nous le faire savoir par écrit. Il s'agit ici de la protection du consommateur.
Mme Algar : Il s'agit de la protection du consommateur, et ce sont les compagnies d'assurances qui devraient vous en parler, à mon avis. C'est au secteur de répondre à la question.
Le président : D'après vous, la question se situe-t-elle au niveau de la réglementation, des entreprises ou des consommateurs? Le comité tente de délimiter son champ d'étude.
Mme Algar : Je comprends. Il s'agit certainement d'une question préoccupante pour les consommateurs qui ne peuvent pas obtenir d'assurance. Il devrait y avoir une entente entre les compagnies d'assurances, qui pourraient ou bien prévoir un fonds en commun pour permettre aux consommateurs d'être assurés ou bien trouver une autre solution à ce problème. La réglementation existe, mais elle ne permet pas à elle seule de résoudre les problèmes. Il serait préférable d'obtenir un engagement par d'autres moyens.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Ce n'est pas parce que quelqu'un est artiste ou qu'il travaille dans un bar qu'on peut refuser d'assurer une habitation, qui est en bonne condition, sous prétexte qu'elle se situe dans un quartier que l'assureur ne veut pas couvrir. C'est, à mon avis, une mauvaise raison. De plus, ce refus donne lieu à des conséquences néfastes et c'est pourquoi il faut considérer ce problème dans l'ébauche de notre rapport.
[Traduction]
Le président : Je demanderais à Mme Algar de bien vouloir nous envoyer par écrit toutes les informations qu'elle aurait relativement aux questions qui ont été soulevées par le sénateur Plamondon et qui intéressent le comité.
Le sénateur Moore : Où se trouve le siège social du Service de conciliation en assurance de dommages, le SCAD? Est- il à Toronto ou à Ottawa?
Mme Algar : Il est à Toronto.
Le sénateur Moore : Combien d'employés avez-vous au siège social?
Mme Algar : Nous avons deux employés de bureau.
Le sénateur Moore : Combien avez-vous d'employés dans les bureaux régionaux?
Mme Algar : Nous avons deux agents du service aux consommateurs qui s'occupent expressément des questions touchant le SCAD.
Le sénateur Moore : Vous avez donc quatre employés en poste à Toronto?
Mme Algar : Oui.
Le sénateur Moore : À combien s'élève votre budget annuel?
Mme Algar : Nous avons un budget annuel d'un peu plus d'un million de dollars. De ce montant, nous versons quelque 375 000 $ au Centre du réseau de conciliation du secteur financier, CRCSF; il s'agit de notre contribution à son financement. Ce sont là des montants estimatifs.
Le sénateur Moore : Je vais revenir à quelque chose qui a été soulevé par le sénateur Massicotte relativement aux deux catégories de membres : les membres votants et les membres non votants. Madame Algar, vous dites à la page 3 de votre mémoire que vous êtes financés par vos 140 compagnies membres, parmi lesquelles il y a deux catégories : les membres votants et les membres non votants. Les membres du conseil d'administration, c'est-à-dire les administrateurs indépendants et ceux issus de l'industrie, ont le droit de vote. Les membres non votants regroupent les entreprises membres du SCAD. Avez-vous une assemblée générale annuelle des membres?
Mme Algar : Oui, nous tenons une assemblée générale annuelle à Toronto, là où nous avons notre siège social. Nos entreprises membres y sont présentes. Elles savent qu'elles n'ont pas le droit de vote et elles acceptent cette condition. Cela ne nous empêche pas, bien entendu, d'avoir des discussions avec elles lorsqu'il se pose des problèmes. Nous n'avons eu vent d'aucune critique quant à la façon dont nous exerçons notre activité ou quant à la façon de faire les évaluations, ce qui est bien.
Le sénateur Moore : Les seules personnes qui peuvent voter à votre AGA sont les sept membres du conseil d'administration?
Mme Algar : C'est juste. Nous l'indiquons très clairement, et les autres semblent satisfaits de cette décision; du moins, ils ne la contestent pas.
Le sénateur Moore : S'il en est ainsi, c'est parce que vous voulez vous assurer d'avoir un niveau approprié de dissociation et d'indépendance de la part des membres non votants qui oeuvrent dans le domaine de l'assurance.
Mme Algar : Oui.
Le sénateur Moore : Vous voulez bien marquer la séparation.
Mme Algar : Oui, nous voulons être indépendants, et nous avons pris toutes les mesures possibles pour qu'il en soit ainsi. C'est pour cette raison que nous faisons appel aux arbitres professionnels indépendants de l'Institut d'arbitrage et de médiation du Canada ainsi que du Barreau du Québec.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Je m'oriente un peu vers les mêmes questions. Votre budget, d'après l'état financier 2004, était d'un million de dollars pour les dépenses; 500 000 dollars pour le centre National Ressources. Il y a 220 000 dollars pour le Regional Consumer Center. Vous aviez quatre employés, si je comprends bien, pour répondre aux appels que vous receviez.
[Traduction]
Mme Algar : Il y a deux postes à Toronto, il y en a deux et demi au Québec et un dans la région Atlantique. Nous avons deux postes à plein temps en Alberta et nous en avons un en Colombie-Britannique. Il y a en tout huit postes d'agent des services aux consommateurs.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Je regarde l'état financier de 2004; les dépenses de bureau et d'administration sont de 70 000 dollars. Je ne comprends pas. Vous aviez une dizaine d'employés qui coûtent 70 000 dollars?
[Traduction]
Mme Algar : Le budget des centres régionaux de services aux consommateurs comprend tous les biens d'équipement et la technologie nécessaires, et il s'élève à 221 800 $. Le poste réservé aux salaires était de 69 000 $ l'an dernier. Il a augmenté cette année parce que nous avons ajouté à notre effectif. Beaucoup de nos employés sont des employés à temps partiel, et c'est pour cette raison que je vous ai parlé du nombre de postes que nous avons.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Mon souci est de nous assurer que vous aviez les outils nécessaires pour répondre aux besoins. Quant à vous, le budget est-il adéquat pour répondre à tous les appels? Est-ce que le personnel est adéquat selon vous?
[Traduction]
Mme Algar : Il semble bien que oui, mais nous aurons un budget supplémentaire pour l'Alberta cette année. Les membres savent que cela entraînera des coûts additionnels.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Votre conseil d'administration est bien structuré, vous avez des membres indépendants, mais parlez-moi un peu des cadres et de la gestion. Avez-vous un président, un président-directeur général?
[Traduction]
Mme Algar : Nous avons un directeur général qui s'occupe de nos opérations. Nous pensions que cela suffirait, mais nous avons constaté que ce n'est pas le cas. Nous allons apporter un changement cette année. Nous avons déjà lancé un concours pour un poste de directeur exécutif à plein temps. Le poste de directeur général était un poste à temps partiel. Au départ, nous pensions que cela suffirait, mais nous constatons qu'il nous faut un poste à plein temps. Vous verrez un changement au chapitre des salaires pour l'an prochain, à cause de ce changement au niveau des opérations. Nous avons besoin d'une personne à plein temps pour pouvoir accroître notre présence et notre visibilité.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Le directeur général est à temps partiel; où travaille-il? C'est un consultant, quelqu'un d'indépendant? D'où vient-il? Quelle est sa biographie?
[Traduction]
Mme Algar : Notre directrice générale travaille trois jours par semaine au siège social. Elle nous est venue de la Commission des services financiers de l'Ontario, où elle était directrice des affaires générales.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Pour le nouveau président, quelles sont les qualifications requises pour obtenir le poste?
[Traduction]
Mme Algar : Nous voulons quelqu'un de dynamique et qui puisse accroître notre rayonnement. Il nous faut aussi quelqu'un qui a une bonne expérience de la gestion, qui connaît le secteur et qui a une certaine connaissance des services de conciliation et de la façon d'en assurer le fonctionnement pour répondre aux besoins des consommateurs.
[Français]
Le sénateur Massicotte : S'il vient par hasard d'une compagnie d'assurances et qu'il a travaillé pour un de vos clients dans les années antérieures, cela ne crée-t-il pas un préjugé?
[Traduction]
Mme Algar : Il faudra voir quelle sera la meilleure façon de procéder. Après avoir examiné les demandes que nous avons reçues jusqu'à maintenant, je constate que beaucoup de candidats ont un degré de dissociation suffisant par rapport au secteur. Nous préférerions trouver quelqu'un qui n'aurait pas déjà travaillé pour un de nos clients. Sinon, il faudrait en arriver à une entente sur la façon de traiter avec l'entreprise en question.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Il y a toujours, évidemment, un souci d'indépendance. Vous êtes cinq membres du conseil qui êtes indépendants, et deux membres qui ne le sont pas. Vous avez un meeting annuellement de tous les membres. J'imagine que, étant donné que vous êtes financés par une cinquantaine de compagnies dans le secteur de l'assurance, il peut y avoir un souci d'influence parmi vos membres. Autrement dit, vous avez un préjugé qui favorise peut-être les compagnies membres qui vous financent, que vous rencontrez à l'occasion, par rapport au consommateur qui n'a pas de présence dans votre système, sauf, évidemment, les membres indépendants. Mais les membres indépendants, ce ne sont pas eux qui gèrent.
[Traduction]
Mme Algar : Nous ne considérons pas qu'il y ait vraiment une influence, parce que nous sommes indépendants. Nous avons des règles et nous pouvons, si nous voulons, publier les noms des entreprises qui ne se conformeraient pas aux règles établies.
Le sénateur Moore : J'ai une question au sujet du budget et des autres opérations. Le budget du conseil d'administration est de 189 000 $. Quelle est la somme annuelle qui est versée à chaque administrateur?
Mme Algar : En ma qualité de présidente, je touche des honoraires de 10 000 $, et j'ai droit à 2 500 $ pour chaque réunion que je préside. Les administrateurs indépendants touchent des honoraires de 4 000 $.
M. Pierre Meyland, administrateur indépendant, Quebec Service de conciliation en assurance de dommages : Les honoraires annuels sont de 3 000 $.
Le sénateur Moore : À quelle fréquence vous réunissez-vous?
Mme Algar : Nous nous réunissons trois fois par an, mais nous organisons aussi des téléconférences parce que cela nous permet d'épargner du temps et d'éviter les déplacements. Nous formons un groupe uni, et nous travaillons fort. Les administrateurs doivent participer non seulement aux réunions du conseil d'administration, mais aussi aux réunions de comités parce qu'ils sont si peu nombreux. Le conseil d'administration est très uni.
Le sénateur Moore : En ce qui concerne l'accessibilité pour les consommateurs, vos bureaux sont-ils ouverts de 9 heures à 17 heures, cinq jours par semaine?
Mme Algar : Ils sont essentiellement ouverts de 9 heures à 17 heures, oui. Bien entendu, notre site internet est là en permanence, et les consommateurs peuvent laisser des messages.
Le sénateur Moore : Je suis impressionné par le nombre d'appels, 8 500. Y a-t-il une personne en chair et en os qui réponde, ou avez-vous un système téléphonique informatisé? Comment cela fonctionne-t-il? Vous avez parlé de bénévoles, et cetera.
Mme Algar : Il y a des personnes en chair et en os. Nous n'avons pas de bénévoles; nous avons des employés à temps partiel. Ce sont effectivement des personnes en chair et en os. Je peux vous expliquer que les 8 500...
Le président : Je crois que le sénateur demande s'il y a quelqu'un au bout du fil pour recevoir les appels.
Mme Algar : Oui, il y a quelqu'un.
Le sénateur Moore : Les consommateurs trouvent frustrant de devoir passer par un service informatisé.
Le président : Nous avons aussi un sentiment de frustration par rapport à nos lignes téléphoniques à nous au gouvernement. Le sénateur Moore exprime le sentiment de frustration que doit ressentir le consommateur qui appelle et qui doit parler à une machine plutôt qu'à une personne.
Mme Algar : Nous n'avons pas d'arbre téléphonique. Le pire qui puisse arriver, c'est que la personne soit sur une autre ligne et que le consommateur doive attendre.
Le sénateur Massicotte : De 9 heures à 17 heures, cela veut dire qu'à 14 heures, heure de Vancouver, vos bureaux sont fermés?
Mme Algar : Non, ils sont ouverts de 9 heures à 17 heures, y compris à l'heure de Vancouver. C'est toute une tâche que d'organiser des conférences téléphoniques.
Le sénateur Massicotte : Vous avez dit que le conseil se réunit trois fois par semaine?
Mme Algar : Il se réunit trois fois par an, et nous organisons peut-être deux fois par an des conférences téléphoniques.
Le sénateur Massicotte : Tenez-vous des statistiques? Quand vous appelez un de vos clients pour lui faire part d'une plainte, recevez-vous immédiatement une réponse? Y a-t-il un délai à l'intérieur duquel vous attendez une réponse?
Mme Algar : Oui, c'est 24 heures.
Le sénateur Massicotte : Ce sont vos membres qui se sont fixé cela comme règle?
Mme Algar : Oui, c'est la règle qu'ils doivent répondre — non, c'est la norme que nous avons fixée.
Le sénateur Massicotte : Pour répondre aux plaintes. Qu'en est-il lorsque vous appelez vos membres pour leur dire que vous avez reçu une plainte. Dans quel délai répondent-ils et que font-ils pour donner suite?
Mme Algar : Ils répondent très rapidement. Je ne pense qu'ils aiment particulièrement devoir passer par nous. Ils préféreraient s'occuper eux-mêmes du problème. Nous estimons que nous avons un excellent taux de réussite pour ce qui est de régler les différends lorsque nous les appelons.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Avant de poser ma question, je voudrais vérifier ce que je disais au sujet de la relation entre les fournisseurs et les assureurs; ce sont les fournisseurs qui donnent une ristourne à l'assureur, et non pas l'inverse.
Lorsque vous répondez aux consommateurs, leur répondez-vous en disant que c'est la façon de faire de la compagnie d'assurances ou les informez-vous de leurs droits qui, eux, vont des fois un peu plus loin que la façon de faire des compagnies d'assurances?
[Traduction]
Mme Algar : S'ils reçoivent une ristourne, nous ne le savons pas. Nous traitons avec le consommateur. Si le consommateur n'est pas satisfait...
[Français]
Le sénateur Plamondon : Ce n'est pas la même question. Je pose ma question en général.
[Traduction]
Quand vous recevez une plainte, vous fiez-vous aux directives données par la compagnie d'assurances, ou cherchez- vous vraiment à informer le consommateur de ses droits?
Mme Algar : Nous informons le consommateur de ses droits : la police dit telle chose, et s'ils ont la valeur de remplacement, ils ont droit à des biens de la même nature et de la même qualité. Ils le savent. S'ils ont besoin de plus d'explications, nous les leur donnons.
Le sénateur Plamondon : Il s'agit de leurs droits, et non pas seulement des directives des compagnies?
Mme Algar : Ce qui nous intéresse, ce sont leurs droits.
Le président : Votre rapport annuel va jusqu'au 30 avril 2004. À la page 7, vous indiquez un accroissement du nombre d'appels par rapport à la période précédente. Avez-vous des chiffres provisoires au sujet de l'accroissement à partir du 30 avril 2004 par rapport à la fin du dernier exercice financier? Semble-t-il y avoir eu un accroissement?
Mme Algar : Je n'ai pas les renseignements ici, mais je peux certainement vous les faire parvenir.
Le président : Quelle est votre impression? Le nombre d'appels ou de plaintes a-t-il augmenté?
Mme Algar : Je ne crois pas qu'il ait augmenté de beaucoup, exception faite de l'Alberta, où nous avons mis en place quelque chose de complètement nouveau. Nous y avons reçu beaucoup d'appels. Je sais que, sur une période de trois mois, nous avons reçu 350 appels là-bas. Un seul appel a donné lieu à une médiation de la part du SCAD.
Le président : Les données statistiques sont intéressantes, mais elles ne sont pas aussi pointues que nous le voudrions. Permettez-moi de vous demander si vous faites une ventilation des diverses compagnies et de la façon dont elles ont répondu aux plaintes que vous avez reçues. Vous constaterez que j'ai demandé hier à l'ombudsman des services bancaires et d'investissement s'il pourrait nous faire part des pratiques des diverses banques et institutions financières, et il a indiqué qu'il avait cette ventilation. Elle ne figure pas dans notre compte rendu, mais elle se trouve dans les rapports annuels de l'ombudsman. Avez-vous, vous aussi, cette ventilation?
Mme Algar : Oui, je l'ai.
Le président : Pourriez-vous nous la donner?
Mme Algar : Oui, nous avons une ventilation du nombre de cas qui ont donné lieu à une médiation, du nombre de plaintes qui ont été réglées et du nombre de celles qui ne l'ont pas été.
Le président : Pour chaque entreprise?
Mme Algar : Oui, pour chaque entreprise.
Le président : Il nous serait utile d'avoir cette information. Pour pouvoir cerner les pratiques exemplaires, il nous faut examiner la situation dans le détail pour déterminer si le processus fonctionne. Comme vous le savez, vous êtes le deuxième palier du processus visant à aider le consommateur, et c'est le plus souvent l'autoréglementation que pratique chaque entreprise qui permet de trouver une solution. Nous devons essayer de voir quelles sont les entreprises qui ont une meilleure feuille de route que les autres, d'expliquer pourquoi certaines se tirent mieux d'affaire que d'autres et de savoir pourquoi d'autres ne collaborent pas avec vous comme elles le devraient. Ai-je raison de dire que certaines compagnies collaborent davantage que d'autres? Je ne veux pas que votre témoignage soit pris hors contexte.
Mme Algar : En règle générale, nous trouvons que les compagnies sont prêtes à collaborer.
Le président : Ce qui nous intéresse, ce sont celles qui ne veulent pas collaborer.
Mme Algar : Nous faisons pression auprès des récalcitrants, et elles finissent elles aussi par coopérer.
Le président : Si vous pouviez nous donner cette information, elle nous serait très utile.
Mme Algar : Nous vous la fournirons avec plaisir, sénateur.
Le président : Parlons maintenant de la sensibilisation ou de la confusion du consommateur. Vous avez entendu le témoin précédent parler de la gamme de possibilités offertes au consommateur qui veut porter plainte; il faut d'abord savoir qu'une procédure existe, puis il faut la trouver et enfin la suivre. Comment le consommateur qui veut porter plainte peut-il se renseigner sur votre service autrement qu'en consultant votre site internet? Prenons le cas d'un consommateur qui va au bureau d'assurance. Y a-t-il, sur le comptoir, de l'information sur vos services ou est-ce que cette information figure dans les polices ou dans les contrats? Comment le consommateur peut-il se renseigner sur vous?
Mme Algar : À ma connaissance, le consommateur ne peut actuellement se renseigner sur nos services par l'intermédiaire de la compagnie d'assurances que lorsqu'il a un problème qu'il ne peut pas résoudre lui-même avec la compagnie d'assurances. La lettre finale dans laquelle la compagnie exprime son point de vue au consommateur doit être accompagnée d'une référence au SCAD et de notre brochure. Le consommateur est donc informé à partir de ce moment-là.
Le président : Uniquement s'il s'est conformé à la procédure interne, n'est-ce pas?
Mme Algar : C'est exact.
Le président : S'il est mécontent parce qu'il n'a pas reçu de réponse au premier niveau, il n'aura pas d'information sur votre service.
Mme Algar : On peut souhaiter qu'il nous trouve sur le site internet ou qu'il connaisse l'existence du CRCSF, et qu'il nous trouve de cette façon. Vous avez tout à fait raison, nous voulons nous faire connaître et nous travaillons en ce sens. Nous nous manifestons en présentant des allocutions et en nous adressant aux médias.
Le président : Est-ce que vous êtes mentionnés sur le site internet du gouvernement ou sur celui d'Industrie Canada?
Mme Algar : Je suis désolée, je ne le sais pas. Il va falloir vérifier.
Le président : Nous avons découvert hier qu'Industrie Canada a un site internet, auquel d'autres services d'ombudsman ont accès, et on y trouve un lien dynamique pour porter plainte. Comme vous le savez, les consommateurs tournent en rond en cherchant un recours, et ils sont d'autant plus mécontents qu'ils ne trouvent pas ce recours et ne connaissent pas la procédure à suivre. Nous voulons leur faciliter la tâche et les informer de leur droit de porter plainte.
Mme Algar : Je vous remercie de cette information. Nous allons nous mettre en rapport avec Industrie Canada.
Le président : Pourriez-vous également vérifier avec vos spécialistes des assurances s'ils pourraient mettre en place d'autres mécanismes qui rendraient vos services plus visibles et qui renseigneraient mieux le consommateur? On pourrait le faire de différentes façons, par petits encarts — si vous n'êtes pas satisfait, appeler un organisme de défense du consommateur, et cetera. Il y a bien des choses efficaces que l'on peut faire à peu de frais. Nous ne voulons pas augmenter le coût des primes d'assurance en alourdissant la réglementation. Nous cherchons des formules bon marché pour que les consommateurs soient informés de leurs droits.
Mme Algar : C'est ce que nous allons faire, sénateur. Merci.
Le président : Je vous remercie du temps que vous y consacrerez. Pouvez-vous nous faire des recommandations concernant la procédure que vous appliquez depuis plusieurs années? Nous faisons un exercice de révision; le gouvernement du Canada doit procéder l'année prochaine à une refonte de la Loi sur les banques, et nous faisons donc un exercice préliminaire à cette refonte.
Dans le budget qui vient d'être adopté par la Chambre, nous constatons avec satisfaction qu'au cours de la prochaine refonte, le gouvernement va s'intéresser aux questions de consommation, notamment à tout ce qui concerne l'information, les avis et tous les problèmes dont nous venons de parler. Nous sommes ravis de voir que le gouvernement s'engage dans cette voie. Tous ceux qui s'intéressent à la question peuvent consulter l'annexe VI du budget, qui est présentée sur le site internet du gouvernement, et où l'on trouve toute la gamme des questions de consommation sur lesquelles le gouvernement veut intervenir, et notamment plusieurs questions qui ont été évoquées ici même. Nous sommes ravis de voir que le gouvernement est à l'écoute de nos témoins et de nos préoccupations.
Si vous regardez cette annexe et que vous revenez nous voir, j'aimerais que vous nous fassiez des recommandations sur la façon d'améliorer votre service non seulement dans l'intérêt de votre secteur, mais également dans celui des consommateurs. Est-ce que vous pouvez nous en parler? Comme nous n'avons pas encore entendu M. Meyland, peut- être pourrait-il nous parler de ce qu'on pourrait améliorer.
[Français]
M. Meyland : Notre mandat actuel a pour but de résoudre les plaintes formulées par le consommateur. J'ai accepté cette position parce que je suis un consommateur. J'ai le goût de pouvoir les aider. Cela me permet de voir que certains consommateurs sont aidés, mais pas tous. Notre mandat est peut-être un peu restreint parfois. Cela nous permettrait peut-être d'aller de l'avant sur autre chose. Naturellement, c'est assez difficile, parce que je ne connais pas tous les mécanismes du gouvernement. Pour l'instant, nous avons déjà réglé bien des problèmes avec les consommateurs, et on aimerait en faire davantage, si cela était possible.
Le sénateur Massicotte : Un mandat élargi dans quel sens?
M. Meyland : C'est-à-dire, prenez l'exemple que le sénateur Plamondon expliquait en ce qui a trait à l'habitation. Pourquoi n'y aurait-il pas une façon de pouvoir aider les gens plutôt que dans les mettre au banc de la société simplement par un effet cascade parce qu'un refus peut donner un refus à tout le monde, partout. C'est terrible pour cette raison, parce qu'il y a des gens qui sont vraiment dans une position difficile. Notre mandat est restreint, mais il faut dire que l'on commence et déjà beaucoup de choses positives se sont passées. On aimerait arriver à en faire davantage.
[Traduction]
Le président : Sénateur Plamondon, voulez-vous faire un bref commentaire? Je vous ai vu hocher la tête en signe de vigoureuse approbation.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'approuve complètement ce que vient de dire le témoin.
[Traduction]
Le président : Puis-je poser une question personnelle? C'est un problème de réparation de voiture. Dans cette liste de plaintes, il n'y a qu'une personne qui ait soulevé la question — ou une plainte sur 3 000 — de la qualité et du coût des réparations de voitures. Je sais par expérience personnelle — et d'autres sénateurs m'ont dit la même chose — que lorsqu'on s'adresse à un garage pour une égratignure qu'on a faite en passant trop près d'une autre voiture, si on décide de payer soi-même la réparation au lieu de s'adresser à l'assurance, la facture sera inférieure à celle que le garage soumettrait à l'assureur. Est-ce que ce problème a été porté à votre attention? Est-ce qu'on remarque souvent que les réparations payées directement coûtent moins cher que la facture soumise à l'assureur, et que cet écart fait augmenter le coût des assurances?
Mme Algar : On ne nous a pas soumis ce problème sous forme de plainte. Je ne sais pas exactement sur quoi portait la plainte concernant les réparations, car il s'agit d'une procédure confidentielle. Nous les administrateurs, nous ne voyons pas chaque dossier de plainte. Parfois, lorsqu'une compagnie d'assurances n'est pas satisfaite d'un garage, nous allons recevoir une plainte. Dans la plupart des cas, c'est l'automobiliste qui choisit son garage et qui doit régler les problèmes avec lui. Nous n'avons pas de plaintes concernant...
Le président : Des coûts excessifs.
Mme Algar : Non.
Le président : Une dernière question, soulevée par le sénateur Harb, sur les doléances des chauffeurs de taxi. Tous les sénateurs prennent le taxi pour se rendre à l'aéroport ou à la gare, ou pour en revenir, et personnellement, j'ai toujours droit aux doléances du chauffeur de taxi. Il s'agit là d'une plainte de consommateur concernant les assurances — et il en va de même à Toronto. Les chauffeurs de taxi sont de petits entrepreneurs qui travaillent très dur pour faire vivre leur famille. Ils font de 70 à 80 heures par semaine et dans leur cas, les assurances figurent parmi les coûts fixes qui augmentent le plus. Ils me disent — ce ne sont pas des données scientifiques — qu'ils n'ont pas eu d'accident depuis 10 ou 12 ans et ils constatent que leur client paye le même prix qu'eux en assurances alors qu'il a eu trois accidents. Est-ce que c'est un vrai problème? C'est une question de consommation très importante pour les petites entreprises du secteur du camionnage ou du taxi.
Mme Algar : Je ne sais pas, car les chauffeurs de taxi ne nous parlent pas de leurs tarifs d'assurance. Je sais qu'il existe des associations de taxi dont les membres sont suffisamment nombreux pour obtenir des rabais, mais je ne connais pas suffisamment la question.
Le président : S'il y a des chauffeurs de taxi d'Ottawa ou de Toronto qui nous écoutent, j'aimerais qu'ils vous envoient une plainte afin que ce problème soit réglé. C'est un problème pour eux, et nous devons apporter aux citoyens la meilleure réponse possible.
Mme Algar : Merci beaucoup.
Le président : J'aimerais parler aux membres du comité d'une question administrative. À cause de l'arriéré d'études et des projets de loi dont nous devons nous occuper, j'aimerais que les membres du comité me permettent de reporter la présentation du rapport sur les dons de charité du 31 mars au 30 novembre. Pourrais-je avoir quelqu'un pour proposer la motion et quelqu'un pour l'appuyer?
Le sénateur Oliver : Je propose la motion.
Le président : Elle est appuyée. Qui est contre? Merci beaucoup.
J'aimerais présenter un avis aux sénateurs. Ce n'est pas un avis officiel, mais il s'agit de deux des tables rondes que nous avons convenu d'organiser. J'espérais qu'on allait pouvoir y consacrer deux séances d'une journée, les 27 et 28 avril, pendant la relâche du Sénat. Je ne demande pas l'approbation des sénateurs, mais je tiens à vous en avertir suffisamment à l'avance, de façon qu'on ait deux audiences coup du coup pour organiser deux de nos principales tables rondes sur la démographie et la productivité. Ces questions sont de plus en plus importantes pour le gouvernement et le Canada. S'il y a des objections, puisque ce sera l'une de nos semaines de relâche, je vous demande de m'en faire part de façon qu'on puisse réaménager notre calendrier.
Mesdames et messieurs, nous avons le plaisir de poursuivre notre étude sur les questions concernant les consommateurs et nous avons le privilège d'accueillir M. Gilles Loiselle, qui est une célébrité sur la colline du Parlement. Il a déjà été parlementaire et membre du Conseil privé, et nous sommes très honorés de l'accueillir parmi nous. Il connaît bien le Sénat et le Parlement, et nous allons pouvoir profiter de ses lumières. Nous avons également le plaisir d'accueillir Mme Barbara Waters, qui est directrice administrative du Service de conciliation des assurances de personnes du Canada. Soyez les bienvenus. Nous sommes heureux de vous accueillir parmi nous.
Parlons un peu des délais qui nous sont impartis. Nous espérons finir cette séance d'ici 13 heures, car nous devons nous rendre au Sénat avant 13 h 30. Veuillez s'il vous plaît limiter vos propos liminaires à l'essentiel, car les sénateurs connaissent bien le sujet et ils aimeraient approfondir certaines questions. Monsieur Loiselle, voulez-vous commencer, s'il vous plaît?
[Français]
M. Gilles Loiselle, C.P., président du conseil d'administration, Service de conciliation des assurances de personnes du Canada : Honorables sénateurs, je suis très heureux de me retrouver devant ce comité que j'ai beaucoup fréquenté dans une de mes vies antérieures. J'y ai, en effet, présenté d'importants projets de loi portant sur les services financiers. Je n'ai pas oublié le travail important que nous avons fait ensemble à cette époque.
Je vous remercie de l'occasion que vous me donnez de vous présenter le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada et d'expliquer son rôle dans le cadre de l'étude très importante que vous avez entreprise sur les services aux consommateurs dans le secteur financier.
[Traduction]
Je suis le président du conseil d'administration du Service de conciliation des assurances de personnes du Canada, et je suis en compagnie de Mme Barbara Waters, qui en est la directrice administrative. Je remarque avec plaisir que le témoin que vous venez d'entendre est membre de notre conseil d'administration, et nous avons sincèrement déploré le départ du sénateur Plamondon lorsqu'elle a été nommée au Sénat.
Le président : Nous ne le savions pas.
M. Loiselle : Elle nous a quittés, et nous espérons la récupérer un jour. Vous avez sous les yeux un mémoire qui vous a été envoyé la semaine dernière. Je ne pense pas devoir revenir sur tous les détails qui y figurent. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme à but non lucratif dirigé par un conseil d'administration sans lien de dépendance avec le secteur des assurances. Il a pour objet d'aider les consommateurs à faire aboutir leurs plaintes concernant les produits et services d'assurance-vie et d'assurance-santé. Ces produits comprennent l'assurance vie, les rentes, les REER, l'assurance invalidité et les régimes complémentaires de santé.Pour l'essentiel, notre mémoire est organisé en fonction de votre mandat. Je crois que vous l'avez parcouru et je n'aurai donc pas à en reprendre la teneur. Je préfère répondre à vos questions le plus tôt possible. On a déjà parlé de la gouvernance et de notre rôle.
J'ai entendu les questions posées au témoin précédent, dont certaines m'ont un peu préoccupées. Le comité doit comprendre ce qu'est et ce que n'est pas un service de conciliation. C'est un élément essentiel et fondamental du secteur des services financiers. Le nôtre s'occupe des problèmes que lui soumettent les consommateurs. Nous n'étudions pas ces problèmes de notre propre initiative. Il y a de nombreuses questions qui ne nous sont pas soumises, et vous en avez vous-même signalé certaines ce matin. Elles ont dû être traitées quelque part, mais en ce qui nous concerne, c'est vers le consommateur que converge toute notre attention. Nous voulons l'aider lorsqu'il a un problème avec une compagnie d'assurances. Nous l'accueillons toujours et nous l'aidons à cerner le problème, car parfois, il n'en connaît pas exactement la cause. Nous lui venons en aide avant de le renvoyer à la compagnie d'assurances et nous lui disons de s'adresser de nouveau à nous pour nous signaler les difficultés qu'il pourrait rencontrer. Je vais maintenant vous laisser poser des questions, car vous préférez sans doute m'entendre y répondre que de m'écouter faire un exposé d'ordre général.
Le président : Le sénateur Plamondon, qui n'est pas en conflit d'intérêts, a hâte de revoir ses anciens collègues. Ses connaissances seront sans doute utiles non seulement à votre groupe, monsieur Loiselle, mais également aux membres du comité.
Le sénateur Plamondon : Je n'interviens qu'en tant que consommatrice.
[Français]
J'aimerais savoir de quelle façon les plaintes sont traitées. Les premières plaintes sont souvent formulées parce que les contrats d'assurance-vie ne sont pas clairs. D'ailleurs, un représentant me disait que c'est une veuve qui connaît le contenu d'un contrat d'assurances, personne d'autres. Elle l'apprend au moment où elle va recevoir le montant. Cette information me vient de quelqu'un qui vendait de l'assurance.
Quand quelqu'un prend une assurance-vie, il doit remplir un formulaire. Il y a des conditions qu'on appelle « préexistantes », c'est-à-dire qu'on répond à un questionnaire sommaire et si on répond « oui », cela donne lieu à un autre questionnaire plus poussé. Souvent, les gens ne se font pas dire tout de suite qu'ils ne sont pas admissibles à une assurance. C'est au moment du décès qu'on va leur dire qu'il y avait une condition préexistante, qu'ils n'étaient pas assurés parce qu'ils avaient omis de dire quelque chose. Si le contrat est clair, on devrait savoir au moment de l'adhésion qu'on est assuré et non pas au moment du décès. C'est quelque chose que j'ai vu souvent au cours des dizaines d'années que je me suis occupée des consommateurs. Parfois, il est difficile de comprendre les questions.
L'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes a émis une ligne directrice qui se rapporte à la clarté des contrats. Est-ce que l'ACCAP vérifie auprès de ses membres s'ils respectent ces directives? Autrement dit, croyez-vous que tous les contrats sont clairs? Que fait l'ACCAP vis-à-vis de ses membres s'ils ne respectent pas ces lignes directrices? Cela vous aiderait à mieux définir ce qu'est une plainte. Ce serait plus facile si les contrats étaient écrits de façon claire.
Ma deuxième question a trait aux conditions préexistantes. Combien recevez-vous de plaintes qui portent sur les conditions préexistantes?
M. Loiselle : Je vais laisser Mme Waters répondre à la deuxième question.
Pour le reste, je comprends très bien le souci que vous avez puisque ce sont des problèmes très réels. Je ne pense pas que ce soit le rôle du service d'ombudsman de régir les contrats, les relations entre les compagnies. Nous essayons, lorsque le consommateur nous appelle, de régler le problème à sa satisfaction. Si ce problème n'est pas soulevé, nous ignorons qu'il existe.
Dans nos rencontres avec les associations industrielles, notamment l'ACCAP, nous pouvons leur faire valoir les problèmes que nous rencontrons. En général, nous ne sommes pas équipés juridiquement pour transformer le mode de fonctionnement des compagnies d'assurances. Malheureusement, cela doit être fait, probablement via les autorités qui réglementeront ou via le travail auprès de l'association. Ils doivent s'occuper de ces problèmes.
Le sénateur Plamondon : Dans le Code civil du Québec, l'article 1436 dit que si une clause n'est pas claire, le consommateur « raisonnable » peut demander son annulation s'il ne la comprend pas. Il peut aller en cour. Dans le reste du Canada, je ne le sais pas. Vous êtes là pour informer les gens de leurs recours. Vous ne pouvez pas forcer les compagnies d'assurances à écrire des contrats clairs, mais vous pouvez faire connaître aux consommateurs quels sont leurs recours si le contrat n'est pas clair.
M. Loiselle : Vous avez parfaitement raison. Nous recevons toutes les demandes et nous essayons de les comprendre et d'aider le consommateur à les définir. Ils peuvent effectivement nous signaler toute clause incompréhensible, auquel cas nous allons essayer d'intervenir auprès de la compagnie pour régler ce problème en particulier, non pas le problème en général.
[Traduction]
Mme Barbara Waters, directrice administrative, Service de conciliation des assurances de personnes du Canada : Sénateur, en ce qui concerne votre deuxième question sur les demandes rejetées à cause de conditions préexistantes, nous nous en occupons souvent, car elles sont extrêmement fréquentes. Les demandes d'indemnité pour une assurance voyage sont plus fréquentes que les demandes d'indemnité d'assurance-vie, sans doute à cause de la façon dont le produit est vendu. Souvent, les polices d'assurance-voyage sont vendues par téléphone et comprennent un questionnaire auquel le client répond rapidement. La plupart des demandes refusées qui nous sont soumises concernent l'assurance voyage; dans ce secteur, 40 p. 100 des demandes sont refusées par la compagnie à cause d'une exclusion préexistante. Nous nous en occupons souvent, et nous avons assez souvent obtenu gain de cause.
Le sénateur Plamondon : Parlez-moi des succès et des échecs.
Mme Waters : Je vais vous donner un exemple flagrant d'échec, sur lequel je ne veux faire aucun jugement de valeur. Nous étions en activité depuis une semaine lorsque nous avons reçu notre première plainte sur ce sujet. Nous avons commencé à instruire le dossier pour établir les faits, comme nous en avons le mandat. C'est la première chose que nous faisons. Nous nous réservons le droit de rechercher la vérité et nous ne laissons pas au consommateur le soin de nous fournir toute l'information. Nous lui demandons de nous en dire le plus possible, puis nous poursuivons les recherches, pour établir les faits. En l'espèce, nous avons découvert à l'occasion de nos recherches que le client avait délibérément occulté plusieurs problèmes de santé, notamment des problèmes d'alcoolisme et de toxicomanie, qu'il n'avait pas divulgués. Curieusement, une fois que nous nous sommes adressés à lui, il a abandonné sa demande sans poursuivre les démarches. Il prétendait que la compagnie d'assurances avait l'obligation de se renseigner sur lui et qu'elle n'aurait pas dû s'en tenir à sa parole pour les faits qu'il avait déclarés. Voilà le genre de problème dont nous nous occupons. Dans cet exemple extrême, il est évident que nous ne pouvions pas obtenir gain de cause ni convaincre la compagnie de payer. En revanche, nous avons réussi à aider ce consommateur à comprendre sa responsabilité et les raisons pour lesquelles sa demande n'avait pas été honorée; il a choisi de ne pas poursuivre ses démarches.
Les succès n'ont pas posé de problème récemment. Je dirais que pendant notre première année d'activité, nous avons traité couramment de ce genre de problème. Par exemple, pour en revenir aux assurances de voyage, l'industrie s'en tient à la pleine divulgation, ce qui signifie la divulgation non seulement par téléphone, mais également dans un certificat écrit, des conditions de la couverture, qui doivent être lues et comprises par le consommateur. Dans certains cas, nous avons constaté qu'elles n'avaient pas été comprises parce que c'était fait par téléphone. Il en a résulté des malentendus, que nous avons réussi à résoudre.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Monsieur Loiselle, vous avez été très clair au début en expliquant que le rôle de votre bureau est de répondre aux plaintes. Je me demande si votre mandat ne devrait pas être élargi. Il peut arriver que vous sachiez que quelque chose n'était pas correcte. Disons que des commissions ont été payées, ce fait n'est pas très connu et que le consommateur ne se plaint pas, mais vous êtes un observateur bien savant et peut-être que vous êtes au courant des choses. Si je comprends bien, vous ne voyez pas cela comme votre responsabilité? En d'autres mots, même si vous saviez que ce n'est pas correct, ce n'est pas à vous de faire le suivi?
M. Loiselle : Si le cas nous est soumis par un consommateur, on part de là. On accepte d'en discuter et faisons tout le cheminement avec lui. On peut aller voir la compagnie et essayer d'intervenir pour régler le problème et dénoncer cette pratique.
Mais cela est un cas individuel et le fait est qu'on n'a pas eu de plainte depuis trois ans au CLHIO — et j'appartenais avant au Centre d'aide aux consommateurs. On n'a jamais eu un consommateur qui a soulevé un problème de réglementation.
Le consommateur vient toujours avec un problème personnel, souvent mal défini, qu'il exprime dans ses propres mots. D'abord, on l'aide à bien comprendre, et très souvent ils s'aperçoivent que ce n'est pas un vrai problème.
Ensuite, on continue avec lui à mieux définir son problème. On lui dit que la première étape est d'appeler untel à la société à tel numéro et de nous rappeler s'il n'est pas satisfait de la réponse. La compagnie est obligée, par la loi, d`appartenir à un organisme indépendant comme le nôtre et elle est obligée également d'informer le consommateur qu'il a ce recours.
Dans notre cas, nous prenons grand soin de dire au consommateur s'il a des recours juridiques. Nous lui disons de prendre garde, qu'il a tant de temps pour utiliser ses recours juridiques. Notre système n'est pas aussi structuré qu'un recours juridique, mais il est meilleur à certains égards, à mon avis. Si vous dites au consommateur de poursuivre la compagnie, le consommateur va hésiter parce que cela coûte cher. Deuxièmement, confronter une société aussi bien équipée au plan juridique est difficile. C'est donc un peu illusoire.
Dans notre cas, c'est une conciliation informelle. On a établi, au fil des ans, d'excellents rapports avec l'ombudsman. Si on n'a pas de satisfaction avec l'intervention de la compagnie d'assurances, nous avons accès au président directeur général à qui on peut dire que son service ne fonctionne pas et prend trop de temps. On n'a pas de problème, finalement. On trouve une solution qui est satisfaisante à nos yeux, pas nécessairement plaisante pour le consommateur qui aimerait avoir 45 p. 100 d'assurance plutôt que 35 p. 100, mais on essaie de négocier et de trouver un terrain d'entente. Généralement, les gens partent satisfaits d'avoir été traités correctement. À mon avis, c'est absolument crucial que cela soit protégé comme organisme.
Vous mentionniez tout à l'heure, monsieur le président, que le consommateur peut être perdu parce qu'il a un très grand choix. Ce n'est peut-être pas un mal d'avoir un si grand choix parce qu'on peut toujours publier des documents, et je le sais pour avoir été directeur général des communications pour le gouvernement du Québec du temps de M. Bourrassa.
On publiait beaucoup de documents à ce sujet. Mais une femme ne lit pas nécessairement le testament de son conjoint, sauf si son mari meurt. Ce jour-là, le document est peut-être à la poubelle ou perdu. L'important, c'est que s'il a une assurance elle va s'adresser à la compagnie d'assurances. Elle est obligée de nous le référer. Elle va s'adresser à quelqu'un dans un autre secteur. Et c'est très bien qu'elle ait tous ces recours, car il faut encourager l'accès, afin qu'on ait éventuellement, en cas de doute, quelque chose qu'on puisse dire aux gens. Un numéro unique, c'est bien aussi, mais il ne faut pas détruire les accès multiples qui existent présentement et qui sont un grand avantage pour le consommateur.
Le sénateur Massicotte : Je comprends bien, mais le mandat n'impose-t-il pas trop de limites? Parce que le consommateur, souvent, n'est pas bien informé. Par exemple, souvent des commissions et des incitations ont été payées et cela a été découvert. Le consommateur n'est pas au courant parce qu'il n'est pas informé. Vous n'y voyez pas une responsabilité? Vous croyez toujours que le mandat est correct comme tel?
Vus êtes peut-être plus informés que le consommateur et peut-être qu'on devrait vous donner un mandat plus large, en vous disant que le consommateur n'est pas bien protégé. Je sais que vos membres ne seraient peut-être pas très heureux avec un mandat élargi, mais tout de même.
M. Loiselle : Vous avez parfaitement raison de dire que ce problème doit être pris en compte, mais je me demande si nous sommes la bonne instance. Nous gardons de fait une bonne relation avec les compagnies d'assurances, mais on n'a pas peur de mettre de la pression non plus. On est vraiment tout à fait indépendants. Mais si on finit par être un service réglementaire, chaque fois que nous traiterons avec la compagnie d'assurances, elle fera venir ses services légaux et c'est le consommateur qui va en souffrir. Il faut donc garder ce recours de service de conciliation de façon informelle.
Ce service a des faiblesses, j'en conviens, mais c'est un outil. Il manque d'autres outils parce qu'il y a d'autres problèmes. Et cela, les autorités réglementaires ont des services considérables qui étudient tous les problèmes. Il y a des contrats qui sont signés et qui ne sont pas respectés. Mais on ne peut pas commencer à faire la police de ces systèmes, au risque de détruire le mandat restreint, crucial, important, mais très restreint d'un service de conciliation informelle.
Le sénateur Massicotte : En ce qui a trait aux difficultés notées aux États-Unis, on a lu dans les journaux que les compagnies d'assurance-vie vérifient, quand un particulier fait une demande pour une police d'assurance, quel site Internet ce particulier a visité et s'ils déterminent qu'il a visité fréquemment un site Internet sur le cancer — ce qui démontrerait un intérêt particulier — il est refusé. Je me fais dire qu'au Canada ce n'est pas clair si les compagnies d'assurances se servent de cette méthode. Êtes-vous au courant si c'est une pratique effectuée au Canada?
M. Loiselle : Pas particulièrement. L'information que j'ai, comme président, me vient du consommateur. Et je n'ai pas eu à cet égard de plainte ou de demande.
Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de problème. Je suis tout à fait d'accord avec vous. Mais il y a des instances en place pour cela. Si on mêle les deux, on risque de détruire l'efficacité d'un service qui doit compter sur le fait que l'ombudsman dans la compagnie d'assurances cherche à trouver une solution. Si on lui dit que s'il ne fait pas les choses de façon correcte on va appeler le régulateur, il appellera son avocat et on est foutus pour six mois.
On veut essayer de réglementer au niveau des statistiques; par exemple, si on parle de l'assurance invalidité, c'est très complexe. Il faut parfois essayer de rejoindre le médecin, et on peut mettre un mois à le rejoindre. Nous, nous devons dire au consommateur quelles sont les démarches que nous effectuons et il sera heureux le jour où on va conclure. Mais si on lui dit qu'il doit répondre en 24 heures, on va être obligés de lui dire que cela ne fonctionne pas et qu'on n'a pas de solution pour lui. C'est différent.
Il faut donc être assez souple pour permettre au service de fonctionner efficacement et de mettre de l'huile dans les rouages pour que le consommateur soit bien servi. Il va rester un paquet de problèmes à l'extérieur dont vous faites état, bien sûr.
Le sénateur Massicotte : En ce sens, avez-vous des standards des meilleures pratiques? Par exemple, si on reçoit un appel X on va le référer aux compagnies, mais y a-t-il des standards sur lesquels on peut compter et sinon, y a-t-il une cloche qui sonne?
[Traduction]
Mme Waters : Nous avons tous une messagerie téléphonique, mais nous évitons de nous en servir. Je dirais que 99 p. 100 des appels aboutissent à une personne. C'est ce que souhaite notre conseil d'administration ainsi que nos consommateurs. Nous n'avons pas de système de réponse téléphonique. L'appel aboutit à une personne en chair et en os, qui le transfère immédiatement à quelqu'un qui va écouter et répondre. Si ce n'est pas possible parce que tous les conseillers sont occupés, nous allons faire un appel en retour dans les deux heures ou à l'occasion le lendemain, mais jamais plus tard.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Ce qui m'intéresse en particulier, ce sont les compagnies. Si vous recevez une plainte et vous l'envoyez effectivement à l'ombudsman et cela vous revient, y a-t-il une entente formelle avec les membres énonçant que, par exemple, dans 38 heures ou dans sept jours il doit répondre à vos commentaires et que le tout doit être réglé dans un mois, sinon un rapport formel sera émis?
[Traduction]
Mme Waters : Nous obtenons une excellente collaboration de la part des compagnies d'assurances. Tout d'abord, nous ne nous occupons pas de leurs activités de première ligne. Nous sommes en contact avec les dirigeants de toutes les compagnies. Même si un consommateur est empêtré au niveau du service à la clientèle, nous essayons de l'aider. Sa place est peut-être là. Selon le problème en cause, nous nous adressons à la compagnie, elle nous répond et prend des mesures immédiates. Il n'y a jamais eu de véritable problème à ce niveau.
[Français]
Le sénateur Massicotte : S'il y a désaccord ou si la position est moins confortable, y a-t-il quelque chose de plus formel qui se produit après la période de quatre semaines?
Par exemple, est-ce qu'il y a émission d'un rapport dans le cas où le consommateur n'est pas satisfait?
[Traduction]
Mme Waters : Notre procédure comprend une discussion immédiate, et nos conseillers effectuent un contrôle en aval. Ils peuvent intervenir auprès de la compagnie au nom du consommateur si celui-ci est incapable d'intervenir lui- même ou ne souhaite pas le faire. Si cette démarche n'aboutit pas, nous ne nous rangeons pas nécessairement à l'avis de la compagnie. Nous la relançons dans l'intérêt du consommateur. Si nous n'obtenons pas gain de cause et que le consommateur souhaite poursuivre ses démarches, nous demandons la communication de son dossier. Tout d'abord, nous obtenons son consentement écrit à cet effet et nous lui remettons un document contenant une mise en garde sur les délais juridiques, et cetera. Une fois que nous avons obtenu les documents dont nous avons besoin, nous amorçons une conciliation informelle avec la compagnie. Cette formule s'est révélée très efficace.
Si nos démarches n'aboutissent pas, nous pouvons passer à l'étape ultime de notre procédure, à savoir la publication d'un rapport comportant des recommandations non obligatoires. Il est très rare qu'une plainte se rende jusqu'à ce niveau-là. Notre service est relativement nouveau, mais jusqu'à maintenant, les compagnies ont toujours souhaité résoudre le contentieux. Elles ne veulent pas se rendre jusqu'à la dernière étape de la procédure. La solution intervient le plus souvent au tout début.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Est-ce que c'est un rapport public? Qu'est-ce qui motive la compagnie à régler avant même que le dernier rapport soit produit?
[Traduction]
Mme Waters : Ce qui motive les compagnies, c'est apparemment qu'elles ne souhaitent pas prendre de risque quant à ce que pourrait contenir le rapport. C'est une procédure impartiale. Si, à l'étape finale de la procédure, le consommateur souhaite poursuivre sa démarche, nous adressons le dossier à un juge à la retraite dont nous avons retenu les services. Si la compagnie ne veut toujours pas honorer la demande, nous présentons un rapport assorti de recommandations non obligatoires, et si la compagnie refuse de mettre ces recommandations en oeuvre, le dossier est rendu public. Cela ne s'est encore jamais produit.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Y a-t-il une limite de temps pour en arriver à l'étape du rapport?
[Traduction]
Mme Waters : C'est une bonne question. Il n'y a eu qu'un cas où nous nous sommes rendus compte qu'il fallait prévoir un délai. En fait, cela ne s'est pas produit parce que la plupart des compagnies présentent une résolution immédiate. Il n'y a eu qu'un cas où la compagnie a tardé à répondre. Nous avons exigé une réponse, qui est intervenue au bout de six semaines, avec une offre au consommateur qui a assuré une satisfaction générale.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Il a fallu six semaines pour répondre? Je ne comprends pas.
[Traduction]
Mme Waters : Nous avons présenté un rapport avec une recommandation non obligatoire. Ce rapport a été transmis à la compagnie et au consommateur. Dans un cas, la compagnie n'a mis la recommandation en oeuvre qu'au bout de six semaines.
Le président : Question supplémentaire. Ce rapport est-il adressé au président de la compagnie, ou à son service de conciliation interne?
Mme Waters : Monsieur le président, il est adressé au cadre de la compagnie avec lequel nous avons transigé. Néanmoins, il a été question d'adresser également le rapport au président de la compagnie pour qu'il en soit informé.
Le président : Dans le nouveau monde de Sarbanes-Oxley, on devrait savoir tout ce qui se passe dans cette société.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Six semaines, c'est une longue période de temps, surtout après une série d'autres étapes. N'est-ce pas?
M. Loiselle : La plupart des plaintes concernent des cas d'assurance invalidité, elles sont très complexes et nécessitent beaucoup d'appels extérieurs. Pour le consommateur, l'important c'est qu'on puisse bousculer la compagnie, mais avant tout, il est important que la compagnie en arrive à une conclusion favorable.
On n'est pas là pour assommer la compagnie, on doit lui laisser le temps de réagir. On espère toujours un règlement dans le sens de nos recommandations et c'est ce que la compagnie fait dans chaque cas. Je pense qu'on n'a vraiment pas de problème de ce côté.
On doit être expéditifs, certes, mais si au bout de la ligne le règlement est négatif pour le consommateur, on préfère être un peu plus lents et efficaces lorsque c'est nécessaire.
Le sénateur Massicotte : Votre rapport annuel contient un tableau illustrant l'origine des plaintes comme telles. On remarque que 62 p. 100 des plaintes viennent de l'Ontario et 12 p. 100 du Québec.
M. Loiselle : Oui. Avant l'existence du CLHAO, il y avait un organisme qu'on appelait le CAC et qui traitait les plaintes. Le CAC est disparu et nous qui l'avons remplacé. Maintenant, 40 p. 100 des plaintes viennent de l'Ontario et 39,2 p. 100 viennent du Québec.
Le sénateur Massicotte : Vous dites que 39,2 p. 100 des plaintes viennent du Québec. Pourquoi?
M. Loiselle : Parce que les plaintes étaient traitées par l'autre organisme. C'est la raison pour laquelle il y avait beaucoup de choses dont on n'entendait pas parler.
Le sénateur Massicotte : Pourquoi y a-t-il un pourcentage de 39,2 p. 100 de plaintes pour le Québec? Les gens vont dire que les Québécois sont chialeurs.
M. Loiselle : C'est lié à différents facteurs et la situation varie d'une année à l'autre. Effectivement, tout le monde est chialeur, mais on a parfois le droit de chialer.
[Traduction]
Le sénateur Kelleher : J'ai quelques questions simples. Votre conseil d'administration se réunit combien de fois par an?
M. Loiselle : Notre conseil se réunit à peu près tous les trois mois, et nous organisons des téléconférences au besoin.
Le sénateur Kelleher : Vous dites que votre organisme est indépendant, et je vous crois. Comment choisissez-vous des remplaçants? J'imagine qu'il y a sept personnes qui assistent à vos assemblées annuelles. Quel est le processus que vous suivez?
M. Loiselle : Les administrateurs indépendants ont le privilège de mettre sur pied un comité des candidatures pour choisir un remplaçant. Nous avons eu recours à ce processus une seule fois. Un membre avait à démissionner pour cause de maladie, et ceci est le processus que nous avons suivi. Les administrateurs indépendants choisissent le remplaçant. Nous cherchons des candidats des quatre coins du pays. Nous remplaçons nos membres sur une base régionale afin d'avoir une représentation équilibrée. Par exemple, en ce moment, nous n'avons pas de membre de l'ouest du Canada, mais nous cherchons activement à embaucher quelqu'un. Au cours des quelques jours à venir, nous devrions être en mesure d'achever le processus.
Le sénateur Oliver : Monsieur Loiselle, nous sommes chanceux d'entendre des témoignages de quelqu'un de votre expérience et de votre calibre. Vous étiez jadis un décideur, et maintenant vous travaillez dans le domaine de la conciliation. J'ai une question plutôt philosophique à vous poser. À la lumière de votre expérience dans le service de conciliation, où vous vous occupez des plaintes et des préoccupations des Canadiens et des titulaires de polices d'assurance, pensez-vous que la meilleure façon de résoudre ces plaintes est de passer par un service de conciliation? En tant que décideur, voyez-vous une façon plus efficace pour aborder les préoccupations des Canadiens vis-à-vis du secteur des assurances? Les services de conciliation sont-ils efficaces?
M. Loiselle : Je pense que les services de conciliation marchent étonnamment bien. Jusqu'ici, nous n'avons pas eu beaucoup de plaintes à notre propre sujet, et nous n'avons pas connu beaucoup de difficultés; cependant, nous sommes prêts à aborder des problèmes le cas échéant. Le service de conciliation est d'une importance suprême pour les consommateurs, et j'aimerais encore souligner l'importance de maintenir un service de conciliation informel. Je suis conscient aussi du fait qu'il y a beaucoup de questions difficiles qui méritent qu'on leur prête attention. Je pense qu'il incombe au gouvernement et au ministère de se pencher sur ces questions avec les autorités de réglementation. Ces gens connaissent ces problèmes; ce sont des experts dans ces domaines. Ils savent tout ce qu'il faut savoir sur les contrats, et sur les tractations qu'il peut y avoir en coulisse. Ils connaissent tout cela beaucoup mieux que moi. Leur rôle est précisément d'assurer la protection du consommateur.
Je sais bien qu'il y a des gens malhonnêtes avec lesquels il est très difficile de s'entendre. Il faut améliorer les règles sans cesse. On peut bien recourir aux avocats, mais ce n'est pas conforme à nos méthodes, même si c'est malgré tout une piste de solution parmi d'autres. Les entreprises, l'association, les lois et les règlements nous offrent de nombreuses pistes de solution. Nous essayons d'éviter les litiges. Nous sommes déterminés à régler les problèmes dans le calme et en toute transparence, sans recours aux tribunaux, ce qui ne nous empêche pas de nous adresser à un juge et d'intervenir de façon encore plus énergétique, mais ce n'est pas à nous de le faire.
Le sénateur Oliver : Pensez-vous que le mandat actuel du service de conciliation vous permet de protéger les consommateurs, les Canadiens et les titulaires de polices?
M. Loiselle : Oui, nous offrons un service gratuit et convivial, en français et en anglais, dans tout le pays pour tout consommateur qui fait face à un problème. Les consommateurs peuvent être sûrs d'avoir un interlocuteur très attentif, ce qu'on ne trouve pas partout, qui va les aider à définir leurs problèmes et à trouver une solution. Le cas échéant, nous interviendrons afin de régler le problème de façon raisonnable et équilibrée. Le système marche, cela ne veut pas dire qu'il n'y a plus de travail à faire, mais, à mon avis, il faut protéger cet aspect du CRCSF et le service de conciliation.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais parler d'un autre problème que vous avez certainement rencontré dans les plaintes. C'est le remplacement des polices d'assurance. On sait que le vendeur d'assurance sur la vie reçoit une commission qui s'appelle « high-low » la plupart du temps. Il fait donc une grosse commission la première année, qui peut parfois montée à 100 p. 100 de la prime. Quand la police est remplacée, celui qui remplace la police est obligé de faire un état comparatif, pour prouver que son offre au consommateur sera meilleure que ce qu'il avait. Mais le consommateur ne sait pas qu'il perd les avantages de la clause suicide, « d'assurabilité », d'incontestabilité. Avez-vous eu des plaintes relatives au remplacement de police?
Je sais comment vous acheminez ces plaintes, mais il serait peut-être bon d'expliquer au comité tout le réseau que vous avez pour référer les plaintes à qui de droit dans des cas comme celui-là.
[Traduction]
Mme Waters : Oui, chose assez curieuse, nous n'en avons pas eu beaucoup mais nous en avons reçu et chacune est importante. Peu importe le nombre, cela indique simplement la tendance générale. Il y a eu effectivement quelques problèmes à ce sujet. Dans la plupart des cas, étant donné la gravité de la question, ces plaintes feront l'objet d'un processus de conciliation officieux. Pour vous donner une idée de comment nous procéderions, tout d'abord nous demandons aux consommateurs de ne pas nous écrire à moins que ce soit nécessaire. Dans le cas que vous évoquez, ce serait nécessaire parce qu'il nous faudrait voir les documents reçus par le consommateur et comprendre aussi leur interprétation de l'entente. Il y aura aussi une entrevue. Même si le consommateur est représenté par quelqu'un, nous voulons parler directement au consommateur afin de bien comprendre les explications qu'on lui avait données et le contexte général, indépendamment des documents. Nous examinons les documents et un de nos agents s'adresse à la compagnie pour obtenir la même documentation. À ce moment-là, on peut commencer l'exercice de conciliation officieux qui se révèle parfois très difficile. Il est parfois très difficile d'avoir une bonne compréhension rétrospective de la teneur d'une conversation entre deux personnes. Mais généralement, nous parvenons à bien reconstituer les choses. Nous cherchons surtout à déterminer, dans la mesure du possible, ce qui s'est passé, la façon dont le consommateur a compris l'entente et si le remplacement était dans le meilleur intérêt du consommateur. C'est ce qui nous permettrait de déterminer quelle suite à donner à l'affaire.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais commenter là-dessus. Souvent le consommateur va dire : J'ai un très bon agent d'assurance. Cela fait trois fois en cinq ans qu'on remplace ma police d'assurance. Mais ce qu'il ne sait pas, c'est qu'il perd chaque fois ses avantages et chaque fois, l'agent d'assurance reçoit une grosse commission. C'est toujours au désavantage du consommateur si l'agent ne peut pas prouvé que c'était dans son meilleur intérêt. On peut se demander si l'évaluation des besoins a bien été faite la première fois avant de changer la police.
[Traduction]
Le président : C'est une question importante. Vous dites au fond que le consommateur n'est pas au courant de la réduction des avantages. Si je peux reformuler la question, est-ce que la compagnie est tenue d'informer le consommateur du changement, c'est-à-dire de la réduction des avantages? La compagnie est-elle tenue de le faire si la prime reste la même ou si elle augmente? Est-ce bien cela votre question?
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais compléter leur réponse parce que je sais que si le consommateur peut se plaindre à eux, ils vont le référer ensuite à l'autorité réglementaire pour qu'elle puisse loger une plainte. Le centre d'ombudsman est équipé pour référer la plainte au bon endroit en plus de faire de la médiation informelle.
M. Loiselle : Le sénateur a répondu à la question générale. Effectivement, si le problème s'est posé, on essaie de le faire passer dans notre système, on le dirige au bon endroit. On est en train, avec nos collègues de CFSON et des autres ombudsmans des services, d'essayer de mieux circonscrire le travail des agents, des intermédiaires. C'est un problème; les compagnies sont structurées et on a un recours et on sait où aller.
Dans le cas des intermédiaires dans le secteur des assurances, c'est un peu éparpillé, il y a des regroupements plus ou moins solides. On est en train d'essayer de ramasser cela pour avoir un mode d'emploi beaucoup plus consistant. On fait cela un peu à temps perdu.
[Traduction]
Mme Waters : Dans le cas de l'exemple que vous avez donné, si notre examen montre qu'il y a eu trois remplacements dans une courte période, nous en informerions la compagnie. Nous suggérions également qu'elle examine les actions de l'agent en question et, si cela est nécessaire, qu'elle s'adresse à l'organisme de réglementation. À propos, il est bien possible que nous fassions aussi un examen avec l'autorité de réglementation. Il n'y a rien qui nous en empêche.
Le président : Pourriez-vous regarder les statistiques concernant les plaintes à la page 6 de votre étude? Je voudrais m'assurer d'avoir bien compris. Depuis votre création en 2002, vous avez reçu 2 762 plaintes en tout, n'est-ce pas? C'est jusqu'au 31 janvier 2005?
Mme Waters : Effectivement.
Le président : Quel est le pourcentage de Canadiens ayant des polices d'assurance-vie ou d'assurance-invalidité? Je sais que le nombre est énorme.
Mme Waters : Effectivement. Nous ne recueillons pas ce genre de statistiques. L'association pourrait sans doute vous communiquer la réponse.
Le président : Mais d'après ce que nous savons du comportement des Canadiens, vous reconnaissez que les Canadiens attachent de l'importance aux assurances.
Mme Waters : Oui.
Le président : Surtout à l'assurance-vie. Mon défunt beau-père était dans l'assurance alors je suis au courant de cela. Je m'intéresse également à l'assurance-invalidité.
En tant que Canadiens, nous sommes préoccupés par les assurances — l'assurance médicale, l'assurance-invalidité, l'assurance automobile et certainement l'assurance-vie et l'assurance-vie temporaire. Nous sommes carrément obsédés par les assurances. Je suppose que vous allez nous communiquer ces chiffres. Ils sont disponibles car une très grande proportion de Canadiens sont protégés par une forme quelconque d'assurance.
Cela dit, pourquoi y a-t-il si peu de plaintes sur trois ans? Cela représente moins de un dixième de un dixième de un dixième de 1 p. 100.
M. Loiselle : Vous avez raison, mais il faut signaler qu'heureusement la plupart des plaintes sont réglées avant de nous être présentées.
Le président : Il faudrait donc demander aux compagnies d'assurances quel est le nombre total de plaintes reçues. Cela ne représente pas le nombre total des plaintes, mais les plaintes que vous recevez une fois le processus terminé.
M. Loiselle : Vous avez raison.
Le président : Ce ne serait donc pas suffisant de prendre votre chiffre, il faut regarder le nombre total.
M. Loiselle : C'est exact.
Le président : Passons donc à la question suivante, nous avons déjà parlé à d'autres témoins à ce sujet; il s'agit de la connaissance du processus de plaintes de la part des consommateurs. Y a-t-il une façon de faire mieux connaître ce processus? D'après leurs questions, tous les sénateurs ici estiment que les consommateurs ont une connaissance limitée des services que vous offrez et du processus qui est offert. Serait-il possible d'améliorer le processus en faisant mieux connaître vos services par le consommateur?
M. Loiselle : Nous devons continuer nos efforts pour le faire. Nous essayons d'identifier tous les groupes ou organismes qui sont en contact avec les consommateurs, afin de les mettre au courant. Nous essayons de faire autant de publicité que possible.
Le président : Par exemple, lorsque quelqu'un prend une police, est-ce qu'on lui donne un document pour l'informer des recours s'il n'est pas satisfait?
M. Loiselle : Ce serait utile, mais ayant participé à ce genre de transactions au niveau de la vente, nous constatons que lorsque le gouvernement essaye d'informer les consommateurs de cette façon, ceux-ci ne trouvent pas le document quand ils en ont besoin. Lorsqu'il existe un processus, c'est préférable de leur envoyer des renseignements au moment où le processus s'enclenche. Je ne suis pas contre l'idée...
Le président : Je pense que c'est une question qui devrait nous préoccuper, c'est-à-dire ce manque de connaissances et cette confusion. Si vous avez des recommandations à nous faire, nous serions intéressés par vos idées sur la façon de mieux faire connaître votre secteur au consommateur.
M. Loiselle : Je ne pense pas qu'il faudrait sous-estimer la capacité des Canadiens de défendre leurs intérêts.
Le président : Les Canadiens sont obsédés par leurs droits, nous le savons.
M. Loiselle : C'est pour cette raison que nous ne devrions pas fermer les différentes portes d'accès. Si quelqu'un a un problème d'assurances, cette personne va appeler la compagnie d'assurances et celle-ci doit informer le consommateur de notre existence ou bien le consommateur va nous appeler directement, en pensant que nous sommes un organisme de surveillance. Si le consommateur a un problème et ne sait pas à qui s'adresser, il y a un numéro central. Le consommateur peut donc recourir à tous les mécanismes.
Le président : Je le comprends. Est-ce que vous avez un lien avec le site Web d'Industrie Canada?
M. Loiselle : Nous figurons effectivement sur le site Web d'Industrie Canada.
Le président : Je voudrais aussi savoir si vous avez des renseignements concernant les pratiques exemplaires des différentes compagnies. Nous pouvons regarder les chiffres. Pouvez-vous nous donner une idée des compagnies qui ont reçu proportionnellement plus de plaintes? Cela nous serait très utile. Nous avons déjà parlé à l'ombudsman du secteur bancaire, nous l'avons demandé aussi au Service de conciliation en assurance de dommage; ce serait intéressant si vous aviez des renseignements internes concernant ces compagnies. Il doit y avoir des compagnies qui traitent mieux leurs plaintes que d'autres. Nous voudrions savoir lesquelles afin de nous faire une idée des pratiques exemplaires.
M. Loiselle : Je pense que nous pouvons donner cette information. Cela risque de poser quelques problèmes car certaines compagnies offrent des produits qui donnent lieu à peu de plaintes, tandis que d'autres offrent des produits susceptibles d'en créer beaucoup.
Le président : Il faudrait le signaler par des astérisques. Nous ne voulons pas créer des distorsions en donnant des statistiques trompeuses. Il faudrait que ce soit des statistiques fiables.
Y a-t-il autre chose que vous voudriez recommander au comité concernant la façon d'améliorer votre processus?
M. Loiselle : Je vais dire une chose. Je me réjouis que le comité du Sénat ait décidé d'examiner cette question car il y a des problèmes auxquels il faudrait s'attaquer. Je suis content que vous nous ayez donné la possibilité d'expliquer notre raison d'être et je constate que vous estimez que nous devrions nous saisir de tous ces problèmes. J'aimerais bien le faire mais je ne pense pas que ce serait valable. Cependant, il y a d'autres avenues à explorer et il faudrait le faire.
Le président : Nous sommes là pour le faire. Si vous avez autre chose à nous suggérer après mûres réflexions, n'hésitez pas à le faire. Je vous remercie de votre présence.
M. Loiselle : Merci, monsieur le président.
La séance est levée.