Délibérations du comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce
Fascicule 11 - Témoignages du 21 avril 2005
OTTAWA, le jeudi 21 avril 2005
Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd'hui à 10 h 55 pour examiner, afin d'en faire rapport, les questions concernant les consommateurs dans le secteur des services financiers.
Le sénateur Jerahmiel S. Grafstein (président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le président : Mesdames et messieurs, soyez les bienvenus à notre réunion. Il s'agit de poursuivre l'étude entreprise par le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce des questions concernant les consommateurs et axée sur l'examen des mécanismes de protection des consommateurs au sein du secteur financier. Nous sommes enchantés d'accueillir M. Protti, de l'Association des banquiers canadiens, et certains de ses collègues.
Pour votre information, CPAC diffuse nos délibérations d'un océan à l'autre et elles sont accessibles sur Internet. Vos paroles seront entendues ou écoutées partout dans le monde. La seule chose que je vous demande, c'est de garder vos exposés les plus brefs possibles pour donner aux membres du comité l'occasion de poser le plus grand nombre de questions possibles.
M. Raymond J. Protti, président et chef de la direction, Association des banquiers canadiens : Merci, monsieur le président. Mme Hubberstey, M. Terry Campbell et leur personnel ont joué un rôle déterminant dans la préparation du document qui est devant vous et ils vont certainement m'aider dans la période de questions et réponses.
J'ai pris très au sérieux vos recommandations concernant la brièveté des exposés. Vous avez tous devant vous une trousse d'information. Sous le premier onglet, vous trouverez le mémoire complet que vous lirez, j'espère, lorsque vous en aurez le temps. Je vais donner un court exposé portant sur 10 diapositives. Vous allez trouver nos notes écrites dans la trousse sous l'onglet « Présentation » et vous pouvez suivre avec la présentation PowerPoint.
Vous trouverez d'autres documents d'analyse sous les onglets intitulés « Concurrence », « Accès », « Choix », « Service abordable » et « Protection des consommateurs ». Au cours de la période de questions, mes collègues et moi pourrons nous reporter à ces sections.
Nous avons une mine de renseignements additionnels. Si vous avez besoin d'autre information, nous serons heureux de vous la fournir.
Le président : J'ai eu l'occasion d'examiner votre mémoire et nous sommes enchantés de la profondeur de cette matière. Nous sommes intéressés par les données statistiques, comme vous le savez. Nous voulons savoir ce que les gens disent, mais nous voulons également voir, grâce à l'analyse statistique, si cette information est exacte ou non ou si elle reflète ce qui se passe. Merci de cette documentation aussi approfondie.
M. Protti : Les conseils et les encouragements que vous nous avez prodigués pendant la préparation de cette séance étaient une garantie de succès.
Les consommateurs de produits de services financiers sont bien desservis pour quatre raisons. Premièrement, il y a une vive concurrence dans le secteur et la concurrence est une excellente chose pour les consommateurs. Deuxièmement, nous estimons que nous avons maintenant en place un cadre de réglementation gouvernemental efficace et efficient. Vous avez entendu parler de certains éléments du cadre et nous allons y revenir pour en discuter davantage.
Le troisième élément déterminant, c'est que les consommateurs disposent maintenant d'un mécanisme de recours. Nous avons un mécanisme de recours efficace, efficient et gratuit pour les consommateurs de produits de services financiers. Le quatrième élément, c'est que vous devez faire de l'éducation. Vous devez avoir une trousse d'information à l'intention des consommateurs.
Tout le monde connaît les six grandes banques canadiennes; mais en plus, il y a 13 banques à charte canadiennes plus petites. Depuis que le projet de loi C-8 a été adopté en 2001, il s'est ajouté environ sept nouvelles banques à la liste.
Se sont également ajoutés à la liste 54 banques connues, 25 sociétés de fiducie et un mouvement coopératif de crédit et de caisses populaires très actif, particulièrement dans la province de Québec et dans l'Ouest canadien. Nous avons une variété d'agences de crédit fédérales et provinciales, des sociétés de financement indépendantes, des courtiers en valeurs mobilières indépendants, plus de 100 compagnies d'assurance, 4 000 conseillers et, selon Statistique Canada, au moins 3 700 sociétés de financement qui desservent les petites et moyennes entreprises. Nous avons un large éventail d'acteurs dans le secteur des services financiers.
Laissez-moi parler du premier des quatre piliers, la concurrence. Je vais parler de la concurrence en terme d'accès, de choix et de service abordable. La diapositive 5 vous donne une bonne indication de l'accès à un compte dans les établissements financiers au Canada.
L'analyse la plus récente que nous avons vient du Centre pour la défense de l'intérêt public et indique qu'environ 99 p. 100 des Canadiens ont accès à un compte dans un établissement financier. Comparativement au reste des pays développés, il s'agit d'une réussite extraordinaire. Il n'y a que deux pays qui pourraient avoir un accès légèrement supérieur au Canada et il s'agit du Danemark et des Pays-Bas, mais nous parlons ici des extrêmes. Aux États-Unis, pays avec lequel nous avons tendance à nous comparer, la proportion est de 87 p. 100, ce qui est très loin des 99 p. 100 que nous avons ici au Canada.
La diapositive 6 illustre la nature du choix qui s'offre aux consommateurs individuels sur le marché et comprend les dépôts personnels, les prêts à la consommation, les prêts hypothécaires à l'habitation et les fonds communs de placement. Vous allez probablement vouloir analyser cette diapositive en plus grand détail lorsque vous en aurez le temps.
Si vous regardez les dépôts personnels, vous allez constater que deux banques détiennent plus de 15 p. 100 du marché et vous voyez la répartition du reste des établissements de crédit pour ce qui est des dépôts personnels. Chacun de ces établissements est un concurrent agressif à l'égard des autres. Tous voudraient voir la part du marché changer en leur faveur.
En ce qui concerne les prêts à la consommation, nous avons une banque qui détient un peu plus que 15 p. 100 du marché et vous pouvez voir les autres sur le graphique. Veuillez noter qu'aucune des six grandes banques ne détient une part du marché des fonds communs de placement qui dépasse 10 p. 100. Trois banques ont une part qui varie de 10 à 14 p. 100 dans le secteur des prêts hypothécaires à l'habitation.
Ce sont-là quatre produits de services financiers et le graphique vous donne une idée de la nature de la concurrence qui existe sur le marché.
La diapositive 7 présente un graphique particulièrement intéressant parce qu'il traite de la question de l'abordabilité des services financiers et bancaires canadiens.
Les banques font de l'argent avec les consommateurs de deux façons : à partir de la marge d'intérêt sur les produits de prêt qu'elles offrent et à partir des frais de services bancaires. Ce graphique illustre une analyse réalisée par Capgemini Ernst & Young fondée sur les données de 2003-2004. Les colonnes montrent que le coût annuel d'un forfait de services bancaires varie de 792,00 $ en Italie à 88,00 $ au Royaume-Uni. Au Canada, selon CGE&Y, le coût s'élève à 185,00 $ par année.
Les pourcentages indiquent la marge d'intérêt et la marge, c'est l'autre façon pour les banques de faire de l'argent. La marge d'intérêt est la différence entre le coût des fonds et le coût des fonds exigé aux emprunteurs. Au Canada, la marge est particulièrement faible. Elle est de 1,6 p. 100. Seule la Norvège possède une marge inférieure à celle du Canada. Vous remarquerez qu'aux États-Unis, la marge est supérieure à celle du Canada de 80 p. 100.
L'étroitesse de la marge est un bon indicateur du degré de concurrence qui existe dans un marché. Les consommateurs canadiens obtiennent un forfait de services bancaires décent et une marge très étroite.
La diapositive 8 illustre les deux piliers suivants des quatre piliers de départ. Nous pensons que les consommateurs sont bien desservis s'il existe un cadre de réglementation gouvernemental efficace. Nous avons cela depuis l'adoption du projet de loi C-8, qui comprend une variété de mesures améliorées régissant la conduite dans le marché et la protection des consommateurs. L'annexe 6 comporte une liste complète des dispositions en matière de consommation applicables à chaque type d'établissement financier. Elle est longue de 32 pages et comprend des sujets comme l'ouverture d'un compte et la divulgation du coût d'emprunt. Cette compilation provient de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, créée en 2001.
De plus, nous avons une législation en matière de vie privée qui constitue également un élément très important de la protection du consommateur. Nous avons également des codes de conformité volontaires très solides dans l'industrie. Nous avons six codes de conformité volontaires distincts en plus des dispositions législatives et l'ACF surveille l'industrie pour voir si elle se conforme à ces codes volontaires.
Le troisième pilier, c'est un mécanisme de recours efficace. Je ne m'étendrai pas longtemps sur le sujet parce que l'ombudsman des services bancaires et d'investissement et d'autres responsables des mécanismes de recours et de protection des consommateurs ont déjà témoigné devant ce comité.
La diapositive 9 traite du quatrième élément qui est l'éducation du consommateur, qui comprend le fait d'informer le consommateur sur la nature des produits qu'il aimerait acheter. Il y a une somme extraordinaire d'information disponible sous forme de brochures ou de sites web des établissements de prêts.
Depuis 1988, l'Association des banquiers canadiens dispose d'un programme actif d'éducation des consommateurs. Le programme national des brochures gratuites constitue le programme d'éducation des consommateurs qui a connu le plus grand succès entrepris par un organisme sans but lucratif. Plus de 5,8 millions de nos brochures sont utilisées au pays et plus de 1 800 organismes communautaires les utilisent. Nous avons un programme de séminaires de 90 minutes sur les rudiments de la gestion financière destiné aux élèves du secondaire. Nous avons touché plus de 106 000 élèves et 20 000 autres participeront au programme en 2005, et le cours est donné par 1 300 banquiers volontaires qui ont reçu une formation pour donner ce programme dans les écoles secondaires partout au pays.
Nous avons été le fer de lance du réseau Votre argent, qui est un outil extraordinaire pour quiconque veut de l'information sur l'éventail des services financiers offerts au pays.
Nous croyons que les consommateurs ont besoin d'un marché très concurrentiel, d'un vaste système de recours et de normes sectorielles, d'une solide réglementation gouvernementale et d'une abondance de renseignements éducatifs. Nous croyons que ces quatre éléments sont maintenant réunis et qu'ils sont pleinement efficaces.
Est-ce que cela veut dire que le système est parfait? Non, ce n'est pas le cas.
Avons-nous des idées pour l'améliorer? Oui, nous en avons.
Le président : J'espère que les sénateurs seront aussi concis et convaincants que vous dans leurs questions.
Le sénateur Angus : Soyez le bienvenu, monsieur Protti. Je tiens à me faire l'écho du président pour vous féliciter pour ce document. Il s'agit du meilleur document que j'ai vu depuis longtemps et je siège au sein de ce comité depuis 1993. Je l'ai examiné dans mon bureau, mon personnel ayant attiré mon attention sur ce dernier en disant qu'il s'agissait d'un document extraordinaire qui nous aidera à faire un meilleur travail.
Vous serez étonné parce que la question que je veux vous poser aujourd'hui n'a rien à voir avec le contenu de votre mémoire. Je pense que cela découle de la façon dont il a été rédigé. Il constitue une très bonne analyse de la concurrence et de l'infrastructure dans le secteur des services financiers, deux éléments qui ont évolué dans ce pays au cours des dix dernières années.
On peut lire à la une de tous les journaux cette semaine que le moment est propice à la fusion bancaire. Cette attention est due en partie aux déclarations faites par le gouverneur de la Banque du Canada tant ici que devant le comité de la Chambre des communes.
Lorsque le gouverneur et protecteur de l'intégrité de notre devise habituellement si réservé, si discret et qui ne fait jamais de commentaires parle de cette façon, je me dois de l'écouter attentivement.
Hier soir, le président a fait une déclaration aux fins du compte rendu sur la position de notre comité. Fondamentalement, nous attendons et nous sommes prêts à donner notre avis sur cette question. J'aimerais savoir quelle est la position de l'industrie à cet égard.
Est-ce que les banques veulent fusionner à l'heure actuelle et s'agit-il d'un moment propice pour le faire?
Est-ce l'idée que vient sous-tendre ce document?
M. Protti : Le document traite des aspects de la consommation des produits de services financiers et non de la question des fusions, mais puisque vous posez la question, je vais faire quelques observations.
J'ai trouvé que les observations du gouverneur étaient convaincantes et réfléchies, comme c'est toujours le cas. Je pense que nous devons tous écouter très attentivement ce qu'il a à dire au sujet de l'efficacité des marchés financiers et au sujet de la nécessité de nous assurer que nous avons des acteurs solides, actifs et en croissance.
Vous ne pouvez pas gérer une économie moderne sans un système bancaire complet de premier ordre. Nous avons cela et je pense que ce qu'il voulait dire, c'est que nous ne voulons pas le perdre. Non seulement nous ne voulons pas le perdre, mais nous voulons qu'il croisse. La question de croissance se traduit alors en une question d'échelle. Chacun de mes grands établissements a sa propre perspective au sujet des fusions. Chaque établissement a son idée sur la façon dont il aimerait le faire et à quel moment.
Cependant, il y a un point sur lequel l'industrie est clairement unanime et c'est sur la nécessité d'avoir une certaine clarté sur les règles liées aux fusions. Effectivement, la structure de l'industrie bancaire a été gelée en place depuis le début de 1998. Je pense que nous espérons tous qu'à un moment donné, plus tôt que plus tard, on apportera une certaine clarté sur les lignes directrices liées à cette question.
Le ministre des finances a laissé savoir qu'il poursuivait son processus de consultations. Je pense qu'il a terminé ses consultations avec les établissements et qu'il est en train de discuter avec les partis de l'opposition. J'espère que nous obtiendrons de la clarté sur le processus que nous devrons suivre. À ce moment-là, chaque établissement décidera s'il procèdera de cette façon.
Le sénateur Angus : Ce document n'ayant pas été conçu, du moins, à sa face ou dans son intention, pour appuyer la cause des fusions, je peux vous dire qu'au cours des 10 dernières années, notre comité n'a pas cessé d'entendre des témoignages de la part d'organismes de protection des consommateurs qui s'opposaient à la consolidation des banques.
Nous avons eu des indications et des demandes de la part de nos maîtres politiques pour que nous déterminions ce qui est dans l'intérêt public.
Est-ce que le présent comité peut définir pour le gouvernement, du point de vue de la consommation et de la concurrence, à quel moment une fusion serait ou ne serait pas dans l'intérêt public et quand et comment les consommateurs seraient ou ne seraient pas protégés?
Vous avez énuméré toutes ces autres banques sur la deuxième ou la troisième diapositive. Il n'y a pas seulement six grandes banques à charte; on trouve le chiffre 50 tout en haut de la page.
Est-ce que les consommateurs canadiens de services financiers seront touchés d'une manière défavorable si on permet des fusions?
M. Protti : Une des questions qui a fait surface dans le climat de 1998, c'était qu'il n'y avait pas suffisamment de concurrence dans le secteur des banques et que si on permettait aux établissements de fusionner, ce secteur deviendrait trop fortement concentré.
Je vous ai donné des graphiques qui vous montrent à quoi ressemble la répartition du marché pour les grands produits et je pense que ces graphiques montrent qu'il y a beaucoup de concurrence aujourd'hui.
Une autre question qui a été soulevée, c'est qu'il est trop difficile de démarrer une banque. Il est trop difficile de créer une banque et jusqu'à ce que nous assouplissions les règles régissant la création d'une banque au pays, nous n'allons pas vous laisser fusionner.
Ensuite, nous avons eu le projet de loi C-8 qui a assoupli de manière spectaculaire les règles et les exigences en matière de capitaux pour la création d'une banque. Je veux attirer votre attention sur certaines des nouvelles banques qui ont été créées sur le marché canadien dans la foulée des modifications apportées par le projet de loi C-8. Veuillez vous reporter à la page 3. Il y a une variété assez extraordinaire de nouveaux établissements sur le marché à l'heure actuelle, depuis des établissements internationaux majeurs comme ING et MBNA jusqu'à des exemples « fabriqués au Canada » comme la banque Canadian Tire.
Je vous demande de regarder la diapositive 21 sous l'onglet « Accès » de notre mémoire. Je pense qu'il s'agit d'un graphique fascinant et je vais prendre une minute pour vous expliquer cette diapositive parce qu'elle illustre l'éventail d'établissements qui acceptent des dépôts d'un bout à l'autre du pays.
En Colombie-Britannique, vous avez 765 succursales bancaires et vous avez un secteur de coopératives de crédit et de caisses populaires très solide. Je suis heureux de dire que là où il y a des banques, ces banques sont toutes membres de l'Association des banquiers canadiens. Il y a 479 succursales de coopératives de crédit.
L'Alberta est fascinante. On y trouve 578 succursales bancaires et si vous additionnez ensemble les succursales des coopératives de crédit et caisses populaires et les succursales de l'Alberta Treasury Branches, le total s'élève à 490. Il y a dans cette province presque autant d'établissements non bancaires qui acceptent des dépôts qu'il y a de succursales bancaires.
La Saskatchewan compte 265 succursales. Dans cette province, on compte plus de succursales de coopératives de crédit et de caisses populaires que de succursales bancaires. Au Manitoba, elles sont presque nez à nez.
L'anomalie dans le graphique, c'est l'Ontario et, évidemment, cette province est un endroit où les six grandes banques se livrent une concurrence féroce. L'Ontario compte 2 500 succursales bancaires et un mouvement de coopératives de crédit et de caisses populaires relativement faible.
Le Québec est des plus fascinant, parce que les grandes banques y sont clairement des établissements de deuxième rang sur le marché. Le joueur dominant des services financiers au Québec n'est aucune des six grandes banques; il s'agit du Mouvement Desjardins et vous pouvez le constater par le nombre de succursales qu'il possède.
L'Île-du-Prince-Édouard est également fascinante parce qu'elle compte 38 succursales qui reçoivent des dépôts pour 140 000 personnes. Il s'agit d'un rapport extraordinaire.
Tout cela pour dire que certaines des préoccupations au sujet de la proposition de fusion de 1998 semblent avoir été dissipées par une croissance vigoureuse de la part du secteur des coopératives de crédit et des caisses populaires, et certainement, à la suite des changements apportés par le projet de loi C-8. Un grand nombre des conditions que les gens estimaient nécessaires sont maintenant réunies.
Le sénateur Angus : Il y a tellement d'autres questions que j'aimerais vous poser, mais je sens que le président aimerait passer à quelqu'un d'autre.
Le sénateur Harb : Je veux vous féliciter. Je sais que vous avez un programme d'information au sujet de l'argent, parce que j'y ai été mêlé lorsque j'étais de l'autre côté de la Chambre. Je pense que ce serait utile si vous faisiez parvenir aux sénateurs ainsi qu'à tous les députés certaines informations au sujet du programme. Vous devriez l'étendre aux adultes, et non seulement aux jeunes et aux enfants. Nous avons tous besoin d'apprendre quelque chose au sujet de l'argent.
Ma question concerne le fait qu'il y a tellement de groupes et de niveaux différents auxquels le consommateur peut s'adresser pour obtenir des services financiers.
J'aimerais décliner une liste et vous demander de faire des observations sur les différents points.
Chaque banque possède son ombudsman et, ensuite, toutes les banques ont l'ombudsman des services bancaires et d'investissement. Vous avez également le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada et le Service de conciliation en assurance de dommages pour d'autres regroupements. Ces services relèvent du Centre du Réseau de conciliation du secteur financier ou CRCSF, un organisme parapluie. Ensuite, nous avons l'Association des banquiers canadiens. Avec le projet de loi C-8, nous avons créé l'Agence de la consommation en matière financière du Canada qui a pris la relève du Bureau du surintendant des institutions financières.
Bien que ce centre ne traite pas de plaintes précises, il traite de la réglementation et a pour mandat de protéger les consommateurs et ainsi de suite. John Smith a une plainte et la première personne à qui il s'adresse, c'est au directeur de la banque et, ensuite, il s'adresse à l'ombudsman de cette banque. Si la démarche n'aboutit pas, il doit alors s'adresser à l'ombudsman des services bancaires et d'investissement. Est-ce exact?
M. Protti : Oui.
Le sénateur Harb : Si je regarde le mandat de l'ombudsman des services bancaires et d'investissement, il ne semble pas qu'il traite des plaintes générales concernant le prix des produits et des services. Il ne semble pas traiter des plaintes concernant les taux d'intérêt ou les questions liées aux politiques et aux procédures générales de l'industrie et il ne traite pas des politiques d'attribution du crédit ou d'autres points et procédures de gestion du risque. De plus, il ne traite pas des questions qui sont devant les tribunaux, en arbitrage ou devant d'autres instances de règlement des différends.
Ma question, c'est si quelqu'un a un problème précis et qu'il doit aller au-delà de l'ombudsman de la banque en question, à qui doit-il s'adresser?
M. Protti : Laissez-moi vous expliquer ce que peut faire le consommateur qui a un problème ou une plainte à formuler à une banque. Dans un premier temps, il rencontre le directeur de la succursale ou le représentant à la clientèle pour essayer de trouver une solution. Si ce n'est pas possible, dans toutes les banques, on peut s'adresser à un deuxième palier, un bureau centralisé de règlement des plaintes, qui peut être régional. Si le client n'est toujours pas satisfait de la réponse obtenue, il existe un troisième palier au sein de la banque. En effet, chaque banque offre les services d'un ombudsman indépendant chargé d'examiner le problème et de décider s'il peut être réglé.
La majorité des plaintes sont réglées par l'un ou l'autre de ces trois mécanismes parce qu'il n'est pas dans l'intérêt des banques que les clients aient à recourir à d'autres moyens. On consacre beaucoup de temps et d'énergie à essayer de régler le problème à l'un ou l'autre de ces trois paliers à l'intérieur de la banque.
Si le client est toujours insatisfait, l'ombudsman de la banque transmettra toutes les informations pertinentes à l'ombudsman des services bancaires et d'investissement. Cet ombudsman effectuera sa propre enquête indépendante pour déterminer si la plainte est fondée.
Vous avez vu les chiffres et je les ai répétés ailleurs dans l'exposé. En fait, ce nombre n'est pas très élevé et, par rapport aux transactions effectuées dans l'industrie bancaire, il est très limité. Il est faible parce que nous avons de très bonnes raisons de régler le problème à l'intérieur de la banque. Pendant l'heure au cours de laquelle nous discutons ici, entre un et un million et demi de transactions vont être effectuées; il y en a 11 millions par jour et plus de 4 milliards au cours d'une année.
Si le problème n'est pas du ressort des mécanismes internes ou de l'OSBI, c'est l'Agence de la consommation en matière financière du Canada qui va intervenir.
Le sénateur Harb : J'ai soulevé la question parce que vous payez probablement plus d'impôt que n'importe quel autre groupe au Canada.
Vous faites partie des rares sociétés à être détenues par des fonds de pension, des particuliers, des REER et le reste.
L'Association des banquiers canadiens a-t-elle l'intention de simplifier un peu le processus compte tenu de tous les mécanismes de contrôle?
Comme vous l'avez dit vous-même, il y a un faible pourcentage de cas que le directeur de la succursale ne parvient pas à régler et qui se rendent même jusqu'à l'ombudsman de la banque elle-même.
Y a-t-il des mesures qui sont prises pour simplifier les choses et fusionner ces services?
M. Protti : Pour répondre à votre question, est-ce trop, je réponds non. Je vais faire mon mea culpa au nom de l'industrie. Nous devrions offrir ces services depuis longtemps. Nous le faisons de façon volontaire, mais beaucoup en raison des pressions exercées par les parlementaires au début et au milieu des années 1990. Il est clair que la récession a causé des problèmes surtout aux petits entrepreneurs. Les députés et les sénateurs ont été submergés de plaintes de la part des consommateurs. Il n'existait pas de recours officiels.
Juste avant mon arrivée en 1996, l'industrie a créé le poste d'ombudsman bancaire canadien qui sert de modèle à tout le monde et dont les responsabilités ont été étendues il y a trois ans pour comprendre les valeurs mobilières et les fonds mutuels.
En rétrospective, il aurait mieux valu que l'industrie commence à offrir ses services il y a 20 ou 30 ans. Elle le fait maintenant de façon extrêmement efficace. J'ai eu l'occasion d'examiner ce qui existe ailleurs et nos mécanismes sont meilleurs. À certains endroits, il faut un an pour régler les problèmes parce que chaque partie a un avocat et que cela coûte cher. Tout compte fait, cependant, c'est une bonne chose.
Peut-on simplifier le processus? Oui. Si vous jugez utile de formuler une recommandation à cet effet dans votre rapport, nous l'appuierions sans réserve. Ce qui est complexe, c'est que le secteur des valeurs mobilières, celui des fonds mutuels et celui des banques ont un ombudsman.
Est-il logique que les secteurs des assurances de biens et de dommages ainsi que ceux de l'assurance-vie et de l'assurance-maladie soient intégrés au même mécanisme de recours des services financiers?
À notre avis, tout à fait. Nous avons encouragé les autres secteurs à s'associer. Les produits sont différents, mais on peut s'organiser pour faciliter les choses.
Il vaudrait mieux pour le consommateur qu'il y ait un seul organisme. Ainsi, il y aurait un seul conseil indépendant et un seul numéro de téléphone. Sénateur Harb, si vous voulez faire cette recommandation, nous y serions favorables.
Le président : Monsieur Protti, je vous remercie de souligner une autre raison justifiant l'étude de notre comité. Comme vous le savez, c'est la première fois qu'on examine ces nouveaux mécanismes.
Le sénateur Meighen : Je vais essayer d'être aussi bref et concis que M. Protti. Monsieur Protti, je pourrais peut-être commencer par votre première diapositive sur la part de marché, les dépôts personnels, les prêts à la consommation.
Je dois vous faire mes excuses parce que j'ai voyagé avec un autre comité et je n'ai pris connaissance de votre excellent document que ce matin.
Indique-t-on quelque part dans votre mémoire la situation des tendances pour ce qui est de la part de marché?
M. Protti : Il y a des limites à ce que nous avons pu réunir, mais nous avons toutes les données conjoncturelles. Nous allons vous fournir l'analyse des tendances. Monsieur Campbell, savez-vous à quand les données remontent?
M. Terry Campbell, vice-président, Politiques, Association des banquiers canadiens : Elles remontent au milieu des années 1990.
Le sénateur Meighen : Le graphique suivant sur les frais et la marge d'intérêt est intéressant, particulièrement compte tenu de la perception tenace et répandue voulant que les frais des banques à charte sont nombreux et assez élevés. Le graphique indique que ce n'est pas le cas.
Avez-vous comparé les frais des institutions financières?
M. Protti : J'ai deux réponses à votre question. Je n'ai pas produit de tableau sur tous les frais possibles. Cependant, vous pouvez aller consulter le barème tarifaire des différentes institutions dans le site web de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, l'ACFC.
M. Protti : Tous les consommateurs intéressés peuvent visiter ce site pour connaître les tarifs. À l'annexe 1 du mémoire proprement dit, nous avons indiqué quels étaient les comptes à frais modiques de chacune des huit banques qui ont bien voulu nous fournir ces données ainsi que les services que ces comptes offrent aux consommateurs.
Je demanderais aux sénateurs de se reporter au graphique de la page 37 qui se trouve à la fin de la section « Services abordables ». Ce diagramme est intéressant parce qu'il montre l'augmentation spectaculaire du volume des transactions, y compris celles par guichet automatique, carte de débit et chèque. L'augmentation est énorme. La ligne rouge indique l'évolution des frais réels, sans tenir compte de l'inflation. Il s'agit des frais de service sur les comptes de dépôt des particuliers et des entreprises de toutes les banques, selon les données recueillies par le BSIF. De 1996 à 2003, les frais réels ont chuté de 19 p. 100. La diapositive suivante sur la tarification est encore plus instructive. Une étude effectuée en 2003 par le Centre pour la défense de l'intérêt public montre que 53 p. 100 des Canadiens ont payé 10 $ ou moins par mois pour des services bancaires et que 24 p. 100 d'entre eux, surtout des personnes âgées, des jeunes et d'autres, n'ont rien payé.
Il y a un autre graphique intéressant à la page 39. Les données viennent de l'enquête de Statistique Canada sur les dépenses des ménages. Selon cette enquête effectuée en 2002, un ménage moyen a payé 15 $ par mois de frais de services bancaires. C'est donc dire qu'il a consacré environ 80 p. 100 de plus pour l'achat de loteries du gouvernement et environ 10 fois plus pour les produits du tabac et les boissons alcoolisées, ce qui est révélateur. Voilà la situation pour ce qui est des frais de service.
Le sénateur Meighen : Cela touche l'ensemble des institutions financières, y compris les banques à charte, les coopératives de crédit et les compagnies de fiducie.
M. Protti : C'est exact.
Le sénateur Meighen : Sait-on si les frais dépendent de la concurrence dans un secteur donné?
Par exemple, s'il n'y a qu'une institution financière dans une petite localité, les données indiquent-elles que les frais de cet établissement sont supérieurs à ceux qu'on trouve au centre-ville de Montréal?
M. Protti : Nos frais sont établis à l'échelle nationale. Que vous viviez à Moose Jaw, en Saskatchewan, ou à Jonquière, au Québec, les frais de services que vous payez à la banque sont les mêmes.
Le président : Vous dites essentiellement que les banques subventionnent à l'interne les consommateurs des régions moins bien desservies pour qu'ils aient les mêmes services que ceux offerts au centre-ville de Toronto, Montréal ou Vancouver?
M. Protti : Un des grands avantages de notre système bancaire, c'est qu'il est national. Aux États-Unis, ils n'ont pas de système bancaire national, même s'ils sont en train d'essayer d'en créer un. Dans notre mémoire, nous avons fourni des données qui montrent les incroyables différences dans le coût des prêts automobile consentis aux États-Unis, selon l'endroit où vous vivez. Beaucoup d'institutions financières aux États-Unis, dans de petites localités ou en situation de monopole vont demander le tarif que le marché va supporter.
Au Canada, comme le système bancaire est réglementé à l'échelle nationale, la tarification a l'avantage d'être la même partout. Un prêt coûte la même chose à Moose Jaw et à Jonquière.
Le sénateur Meighen : Pour prendre un exemple que je connais, est-ce que les frais de service sont les mêmes à St- Jean, au Québec, où il n'y a qu'une seule institution financière, et au centre-ville de Toronto?
M. Protti : Oui.
Le sénateur Meighen : Dans cet exemple, il ne s'agit pas d'une banque.
M. Protti : Je ne peux pas parler pour le Mouvement des caisses Desjardins, qui sont peut-être la seule institution dans cette localité. Je serais surpris que la tarification soit différente d'une région à l'autre du Québec.
Le sénateur Meighen : Les informations que vous donnez s'appliquent aux banques à charte.
M. Protti : Oui.
M. Campbell : Pour faire suite aux propos de M. Protti, je vous demanderais de vous reporter à l'onglet « Choix », page 33. Monsieur le sénateur, vous allez y trouver toute la gamme des prix aux États-Unis, ce qui va répondre à votre question.
Monsieur Protti a fait remarquer qu'au Canada le système est national et que les prix sont établis à l'échelle nationale. Aux États-Unis, il n'y a plusieurs milliers de banques qui sont petites et individuelles. Il n'existe pas aux États-Unis de tarification nationale. Dans notre document, nous avons fait enquête auprès de toutes sortes de banques. Comme vous pouvez le voir, le prix d'un prêt-automobile normal varie beaucoup, jusqu'à 225 points de base. Ce n'est pas le cas au Canada parce que les prix sont uniformes et concurrentiels.
Ailleurs dans le mémoire, vous allez voir que, même s'il y a beaucoup de banques aux États-Unis, il y en a une ou deux dominantes dans des villes. C'est l'avantage de la tarification canadienne.
Le sénateur Meighen : L'Association des banquiers canadiens a-t-elle pris position sur le nombre de fusionnements acceptables?
Autrement dit, nous pourrions nous retrouver avec une seule banque à charte.
Serait-ce acceptable pour l'Association des banquiers canadiens?
M. Protti : Nous n'avons pas pris position à ce sujet. C'est le Bureau de la concurrence qui devrait évaluer la situation. Si quatre établissements ont une part de marché supérieure à 65 p. 100, il est presque évident que la question de la concurrence devient préoccupante. La Loi sur la concurrence ainsi que le travail du Bureau de la concurrence et du Tribunal de la concurrence visent à éviter qu'il y ait, sur le marché, une concentration qui fasse monter les prix pour les consommateurs. C'est un contrôle efficace.
En outre, pour prendre une décision à ce sujet, le ministre des Finances va demander l'avis et les conseils du Bureau de la concurrence et du surintendant des institutions financières. Je ne peux pas croire que le surintendant accepterait le moindrement qu'une seule grande banque contrôle tout le marché. Il y a des façons, juridiques et autres de contrôler un regroupement de cette nature qui entraînerait autant de concentration.
Le sénateur Meighen : On suppose évidemment que les banques à charte fusionnées conserveraient l'ensemble de leur part de marché, mais ce ne serait peut-être pas le cas.
M. Protti : Elles ne la conserveraient probablement pas. Vous aurez remarqué, parce que cela a été beaucoup médiatisé, que le mouvement des coopératives de crédit et certains de nos membres se sont exprimés avec conviction à l'appui des fusionnements parce que, selon certaines combinaisons, il y aurait des problèmes de concentration. À cet égard, il est probable que le Bureau de la concurrence obligerait les établissements fusionnés à se départir de certains avoirs, y compris des succursales. Ce serait évidemment dans l'intérêt des coopératives de crédit d'acheter certains de ces avoirs. Cependant, il y a des banques étrangères qui font affaire au Canada et qui elles aussi se sont dit très intéressées à se porter acquéreurs de ces actifs.
M. Campbell : C'est vrai pour d'autres petites banques canadiennes.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Depuis quatre ou cinq ans, la compétition est de taille dans le secteur des cartes de crédit, mais il y a toujours deux ou trois secteurs où il y a moins de compétition, et ce malgré le nombre de joueurs. Hier, le gouverneur de la Banque du Canada a fait un commentaire à l'effet qu'il y a quelques secteurs qui manquent un peu de compétition.
Un de ces secteurs serait celui du prêt bancaire pour les petites et moyennes entreprises. Peut-être me direz-vous que le nombre de prêts a augmenté depuis quelques années, cependant le montant des prêts diminue et continue à diminuer.
Du côté informel, on se fait dire par les institutions financières qu'elles ne sont vraiment pas intéressées à faire des prêts bancaires. Certaines peuvent s'intéresser aux prêts à l'investissement, mais la plupart sont moins intéressées.
Même avec un investissement de 50 ou 100 millions de dollars, les banques n'ont pas accès aux marchés internationaux parce qu'un syndicat de plusieurs banques est nécessaire pour faire la distribution d'un produit d'investissement. Il est inutile de chercher quelqu'un qui facturerait moins cher pour la commission de transaction. Souvent, le syndicat en question est forcé de suivre le standard.
Évidemment, il y a un manque de compétition dans ces deux secteurs. Croyez-vous mon analyse exacte? Quelle est la solution?
M. Protti : Nous avons des diapositives sur la question des petites et moyennes entreprises. Je vais céder la parole à mon collègue, M. Campbell, et si vous permettez, sénateur Massicotte, je vais répondre en anglais.
[Traduction]
Si vous voulez vous reporter à la diapositive de la page 34, à l'onglet « Choix », vous pourrez y trouver des informations sur la participation des banques auprès des PME. Si ces renseignements ne sont pas suffisants, nous serons heureux de vous en fournir d'autres.
Le président : Pouvez-vous vous arrêter un instant. Je ne veux pas interrompre le sénateur Massicotte, mais nous avons entendu dire que les services aux PME comportent des lacunes. Votre tableau indique que les banques à charte fournissent la moitié du crédit aux PME. Nous aimerions avoir des détails là-dessus.
M. Protti : Nous allons vous les fournir.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Peut-être que vous avez les chiffres en tête. Il y a cinq ou dix ans, quel était le montant du prêt pour les PME par rapport à maintenant? Est-il plus élevé ou moins élevé?
M. Protti : Il est plus élevé.
Le sénateur Massicotte : Je ne parle pas du nombre de prêts. Je parle du montant du prêt.
[Traduction]
M. Campbell : Je comprends tout à fait. Statistique Canada a fait une enquête là-dessus. C'est un sondage fiable qui remonte à l'an 2000. Nous pouvons vous indiquer le montant des prêts autorisés.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Je parle du montant du prêt.
[Traduction]
M. Campbell : Nous n'avons pas cette information actuellement, mais les autorisations augmentent. Nous constatons que, plus souvent qu'autrement, les PME n'utilisent pas tout le crédit mis à leur disposition.
À la diapositive de la page 35, quand on demande pourquoi le crédit ou le prêt n'a pas utilisé, les PME répondent que, dans plus des trois-quarts des cas, elles n'ont simplement pas eu besoin de ce prêt. Elles s'organisent pour répondre à leurs besoins financiers autrement.
Cependant, les banques approuvent 80 à 90 p. 100 des demandes. C'est un marché très concurrentiel. Je ne connais pas un seul directeur de compte qui veut perdre sa part de marché ou un client. Ils rivalisent entre eux et avec d'autres fournisseurs.
Nous allons vérifier si nous pouvons avoir d'autres renseignements là-dessus, mais il y a toute une gamme de services financiers dans ce domaine.
[Français]
Le sénateur Massicotte : C'est étrange. Certains banquiers m'ont personnellement avisé qu'ils étaient moins intéressés. Ils se disent intéressés dans la mesure où ils peuvent offrir des services additionnels. On m'a dit que le montant du prêt est moins élevé. Dans le cas où le client remplit à tous les critères, il dispose de l'argent disponible.
C'est peut-être la raison pour laquelle il y a beaucoup d'argent disponible et que le pourcentage de fiducie est moins élevé. Parfois, le client ne correspond pas nécessairement au profil typique que les banquiers voudraient voir.
Je me fais dire que les prêts ne sont pas disponibles et j'aimerais bien voir les chiffres qui illustrent le montant du prêt augmenté et non pas seulement le montant autorisé.
M. Protti : Nous allons préparer ces données, sénateur Massicotte.
Le sénateur Massicotte : J'aimerais poser une deuxième question.
[Traduction]
Le président : Je vais poser une question complémentaire dans l'intérêt du comité. J'aimerais que vous nous fournissez ces renseignements aussi par région, si vous les avez, parce que c'est important que nous soyons au courant de ce qui se passe dans les régions du pays qui sont moins bien servies.
Nous voulons savoir où le système bancaire ne sert pas bien le marché des PME. Nous aimerions avoir des renseignements à ce sujet.
M. Protti : Nous allons recueillir toutes les informations que nous avons là-dessus. Je ne suis pas bien certain des données que nous avons par région, mais nous allons vous fournir ce que nous avons.
Le président : Je vais donner un peu plus de temps au sénateur Massicotte parce que je ne voulais pas lui faire perdre le fil de sa pensée.
[Français]
Le sénateur Massicotte : Ma deuxième question porte toujours sur les intérêts du consommateur, mais au sens de la fusion bancaire.
Des études ont prouvé que, malgré le nombre limité d'institutions bancaires canadiennes, la qualité du service est demeurée très élevée. Vous dites que la venue des fusions bancaires ne devrait pas réduire la qualité du service.
Y a-t-il des conditions qu'il serait nécessaire d'imposer? L'institut CD Howe a publié un rapport et avec la loi qu'on a proposée, il n'y a pas eu beaucoup de compétition, de nouvelles entrées américaines. Peut-être faudrait-il forcer les banques canadiennes à partager le réseau ATM pour s'assurer que tout le monde ait accès aux guichets et à toutes les informations relatives à leur dossier.
Quelques banques s'y opposent parce qu'elles prétendent qu'elles ont investi beaucoup, mais cela permettrait qu'il y ait davantage de banques virtuelles. L'autre argument invoqué est celui que nous nous dirigerions vers les États-Unis. Toutefois, comme en faisait mention un rapport publié il y a deux semaines, plusieurs experts disent que c'est un échec jusqu'à maintenant et que plusieurs banques canadiennes refusent d'aller aux États-Unis. Quel plan d'affaires et quelle solution seraient nécessaires pour s'assurer d'avoir une vraie compétition si jamais une fusion était permise, et pour quels bénéfices?
M. Protti : Permettez-moi de répondre en anglais.
[Traduction]
Le marché s'ajuste aux réseaux d'échanges et de guichets automatiques. Il y a un vaste réseau regroupant des institutions dans l'ouest du Canada, des banques, étrangères et canadiennes, le mouvement des coopératives de crédit et les banques aux États-Unis. Toutes ces institutions ont établi un réseau commun; il y a interopérabilité entre les cartes de guichet automatique et les cartes de débit.
Je crois qu'encore plus récemment une grande banque canadienne a constitué un réseau du même genre avec d'autres institutions. Le marché régit les problèmes d'interopérabilité.
Le sénateur Massicotte : Il le fait conformément aux recommandations de l'Institut C.D. Howe. Autrement dit, j'aime bien pouvoir faire des retraits, mais on recommande même l'échange d'informations sur les comptes et le reste. Allons-nous aussi loin?
M. Protti : C'est une question de concurrence, de propriété; les institutions estiment qu'il est très logique de le faire.
C'est le bon moyen de gérer la question de l'interopérabilité dans le cas des informations sur les comptes, les dépôts au guichet automatique ou par chèque et le reste. Le marché s'en occupe.
Si les fusionnements se produisent, il y aura trois conditions à remplir. La première est celle du Bureau de la concurrence, et ce qui est fondamental pour le Bureau de la concurrence, c'est de savoir si les consommateurs vont être confrontés à des institutions en position de force. L'intérêt du consommateur est au cœur des questions que le Bureau de la concurrence doit examiner. Il doit s'assurer que la Loi sur la concurrence est respectée.
S'il semble pour le Bureau de la concurrence qu'un fusionnement va causer des problèmes aux consommateurs, il va insister pour qu'il y ait cession de services. C'est cette éventualité qui intéresse les coopératives de crédit, le Mouvement Desjardins, les banques étrangères et les petites banques canadiennes.
La deuxième condition est liée aux critères de prudence et de solvabilité du surintendant des institutions financières, et l'intérêt du consommateur est primordial. La troisième, qui est tout à fait unique, et qui a retardé la publication des lignes directrices, est le critère de l'intérêt public. Aucun autre secteur ni aucune autre entreprise au Canada, sauf les institutions financières, n'est tenu de respecter le critère de l'intérêt public. La plupart des gens espèrent que ce critère comportera au moins deux, sinon trois dimensions.
Qu'arrivera-t-il aux petites entreprises?
Y a-t-il lieu de croire que le fusionnement va nuire à leurs intérêts?
Ensuite, il faudra examiner les répercussions pour les régions rurales et les petites localités du Canada.
Les réponses sont-elles satisfaisantes dans leur cas?
Un troisième aspect est celui des emplois.
Quelles sont les répercussions pour les employés des établissements fusionnés, et comment va-t-on régler leurs problèmes?
Toute proposition de fusionnement devra répondre à ces questions ainsi qu'à deux ou trois autres.
Le président : Nous allons un peu loin. Le gouverneur vous a amené à discuter de cela. J'espère que nous allons maintenant revenir aux problèmes des consommateurs. Comme le sénateur Angus l'a dit, nous réservons notre décision pour ce qui est du fusionnement des banques. Nous allons examiner la question de façon objective quand notre comité en sera saisi.
J'aimerais qu'on revienne aux questions concernant les consommateurs parce qu'elles font l'objet de notre étude. C'est maintenant au tour du sénateur Plamondon, et je suis sûr qu'elle va s'en tenir à ce sujet.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais parler de l'avenir des cartes de débit et des fraudes par carte de débit. Quand les gens avaient accès à leur institution financière, il n'y avait pas de carte de débit. Avant de parler de fusions, on parlait de consolidation. À mesure qu'il y a eu des consolidations, le Mouvement Desjardins a commencé, lui aussi, à initier les gens à utiliser leur carte de débit. Il fallait donc avoir des guichets automatiques pour remplacer les points de services qui étaient délaissés.
Je me suis aperçue qu'au Québec, par exemple, à mesure qu'il y avait des fusions dans les caisses populaires, des points de service ont été remplacés par des guichets automatiques parfois non rentables. Si un guichet n'est pas assez achalandé, on le fermera. Maintenant que les gens sont habitués à faire leurs transactions aux guichets automatiques et à utiliser leur carte de débit, on entend parler de plus en plus de la sécurité des cartes de débit.
En ce qui concerne l'accès au crédit, les statistiques indiquent que le taux d'épargne des ménages au Canada est presque à zéro. Est-ce là une des raisons à ce que l'on voit tant de guichets indépendants ou si c'est une conséquence de toute cette consolidation? Dans votre éventail de fournisseurs, à la diapositive 6, dans les prêts à la consommation, on ne voit pas de guichets indépendants dans la présentation. Sont-ils inclus ailleurs? Je vois seulement des banques qui ont plus de 50 p. 100 du marché. Pourtant, il y a une croissance phénoménale de ces guichets au Canada, sauf au Québec où la province a réglé le cas. Que faites-vous pour les petits emprunteurs? Aux États-Unis, il y a des initiatives qui sont faites entre le secteur bancaire et les associations de crédit pour contrer la croissance de ces institutions.
Pouvez-vous demander à des personnes qui empruntent pour une journée ou deux des frais qui frôleraient, sur une base annuelle, 60 p. 100? J'aimerais savoir à quel pourcentage vous prêtez et si cette situation existe réellement?
On a abordé hier la fusion entre les banques, les compagnies d'assurance et d'autres services financiers. Dans le krach financier de 1930, j'ai lu qu'il avait été attribué en partie au fait que les piliers financiers n'étaient pas séparés. Des lois avaient été adoptées pour interdire la mixité des fonctions jusqu'en 1988. Pensez-vous qu'il y ait un danger aujourd'hui?
M. Protti : La réponse à la dernière question est non, mais il faudrait y réfléchir davantage. Je vais demander à Mme Hubberstey de répondre à la première question.
[Traduction]
Mme Caroline Hubberstey, directrice, Affaires publiques et relations avec la collectivité, Association des banquiers canadiens : Vous avez soulevé un point intéressant concernant les cartes de débit et les autres technologies auxquelles ont maintenant accès les consommateurs. Ceux-ci y ont grandement recours. D'ailleurs, les Canadiens sont les premiers utilisateurs de cartes de débit au monde.
Le président : Vous avez dit que le pourcentage d'utilisation des cartes de crédit est le plus élevé au monde. Quel est le pourcentage pour les guichets automatiques?
Mme Hubberstey : Il y a 35 millions de cartes de débit en circulation au Canada. C'est plus d'une carte par Canadien. Moi, j'en ai deux.
Le président : Le graphique illustre que votre part de marché est moins de 50 p. 100.
Peut-être que les gens ont plus d'une carte, mais il reste à savoir à quelle fréquence ils utilisent le système.
Mme Hubberstey : Chaque année, il y a quatre milliards d'opérations effectuées à des guichets automatiques, soit onze millions par jour.
Le président : Quel est le pourcentage d'utilisation et le nombre d'utilisateurs actuels?
Mme Hubberstey : Les transactions électroniques représentent environ 50 p. 100 du marché. Il y a dix ans, 86 p. 100 de toutes les transactions étaient en argent comptant ou par chèque.
À la page 27, sous l'onglet « Accès », vous verrez des résultats de l'enquête du Strategic Counsel sur les attitudes des Canadiens relativement à la technologie et aux services bancaires. Il n'y a pas si longtemps, les banques déterminaient l'accessibilité des services bancaires aux consommateurs. Les succursales étaient ouvertes de 10 heures à 15 heures, du lundi au vendredi. Les consommateurs devaient s'assurer, au plus tard le vendredi, d'avoir retiré l'argent dont ils avaient besoin pour le week-end puisqu'ils n'avaient pas accès à leurs comptes les samedi et dimanche. De nos jours, les consommateurs déterminent eux-mêmes le moment qui leur convient le mieux et ce qui est important pour eux. Quand on leur a demandé si la technologie les aidait dans leurs affaires bancaires quotidiennes, un nombre impressionnant de gens ont répondu oui.
À la page 28, on constate que le niveau d'appréciation des consommateurs canadiens quant à la performance des banques a augmenté, de 2002 à 2004, grâce aux nouvelles technologies.
Le sénateur Plamondon : Ce n'était pas ma question. Ma question portait sur la sécurité.
Mme Hubberstey : Votre question comportait deux volets. Il y a 35 millions de cartes en circulation au Canada. Le système est extrêmement sécuritaire; il n'y a qu'un dixième d'un pour cent de toutes les transactions qui fait l'objet d'activités frauduleuses.
Les banques font énormément d'efforts pour assurer la sécurité du réseau en mettant en place des mécanismes de détection et de prévention. Il y a quelques mois, vous avez peut-être lu des communiqués concernant l'utilisation future de la technologie à puce. Le système sera prêt pour l'utilisation des cartes à puce d'ici 2007. On s'efforce sans cesse d'assurer la sécurité du système.
Le sénateur Plamondon : D'ici à ce qu'on utilise la technologie à puce, l'utilisation frauduleuse de cartes de débit se poursuivra. Le danger demeure.
Mme Hubberstey : Le système est très sûr. Les banques investissent beaucoup dans la surveillance du système et travaillent en étroite collaboration avec les responsables de l'application de la loi.
Par exemple, la police de Halifax a procédé à l'arrestation de gens qui s'adonnaient à des activités illicites concernant des cartes de débit. La police et les banques font preuve de diligence pour assurer la sécurité du système.
M. Protti : Sénateur Plamondon, si vous montez à bord d'un avion, êtes-vous absolument certain qu'il ne tombera pas? Je ne crois pas.
Mme Hubberstey a soulevé un point pertinent. Si vous avez 35 millions de cartes en circulation, vous allez évidemment travailler très fort pour vous assurer que leur utilisation est sûre. Toutefois, il y a un dixième d'un pour cent des cartes qui font l'objet d'activités frauduleuses. Nous aimerions qu'il n'y ait aucun risque, mais ce n'est pas encore le cas. Il n'en reste pas moins que le système est d'une sécurité extraordinaire. Quand nous utiliserons la technologie à puce, le système sera encore plus sûr. Le réseau Interact sera converti à la technologie à puce d'ici 2007.
Le sénateur Plamondon : Donc, on peut dire que le système est sûr, mais qu'il devrait l'être davantage, n'est-ce pas?
M. Protti : Nous cherchons constamment à améliorer le système. L'esprit criminel est très créatif. Nous devons travailler fort car les criminels essaient toujours de nous devancer. Nous mettons tout en oeuvre pour prévoir ce que feront les criminels, mais leur raison d'être est de déjouer les systèmes.
M. Campbell : J'ajouterais que dans les cas où il y a eu un problème, on a rétabli complètement la situation auprès du consommateur et l'argent a été remboursé. Nous faisons tout ce que nous pouvons en attendant de mettre en place d'autres mesures de sécurité.
[Français]
Le sénateur Plamondon : On nous dit que les commerces tels Payday et Moneymart offrent des services. Sont-ils inclus dans votre éventail de fournisseurs et les considérez-vous comme des fournisseurs de services?
M. Protti : Je ne crois pas que ce soit inclus dans nos chiffres, mais je ne suis pas certain.
[Traduction]
Monsieur Campbell, avons-nous des données sur l'ampleur du marché des sociétés de prêt sur salaire au Canada?
M. Campbell : Je n'ai pas de telles données. Les entreprises de prêt sur salaire sont des institutions financières réglementées à 99 p. 100; elles figurent donc dans nos données. Nous pouvons vérifier si nous avons cette information, monsieur le sénateur, mais je ne le sais pas.
Le sénateur Plamondon : Ces entreprises ne sont pas réglementées, mais elles ne sont pas clandestines non plus.
M. Protti : Nous disposons d'une analyse assez fascinante sur les sociétés de prêt sur salaire. Nous savons que ce sujet vous intéresse. Je demanderais à M. Campbell de vous présenter rapidement l'analyse effectuée par le Ryerson University Centre for the Study of Commercial Activities.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais obtenir le calcul suivant : combien demandez-vous à un emprunteur d'un jour, pour un prêt d'un montant d'un million de dollars, et quels frais lui sont demandés? Également, si on faisait ce calcul sur une base annuelle, cela équivaudrait à quel pourcentage?
M. Protti : J'ai pris note de vos questions et je vais y répondre en profondeur.
[Traduction]
M. Campbell : Nous savions que le comité sénatorial s'intéressait vivement à cette question; voilà pourquoi nous avons demandé que certaines recherches soient effectuées. C'est le Ryerson University Centre of Commercial Studies qui s'en est chargé.
Je vous renvoie à notre mémoire, aux pages 66 à 69. C'est le rapport découlant de l'enquête du Ryerson University Centre. Celle-ci cherchait à savoir si les sociétés de prêt sur salaire s'installaient dans des endroits où des banques ou d'autres institutions de dépôt avaient fermé leurs portes. Nous avons demandé que l'étude porte sur ce sujet. Les responsables de l'étude ont donc ciblé Toronto, Halifax, Winnipeg et Vancouver. Ils ont effectué une analyse détaillée sur le plan statistique, ils ont trouvé ces sociétés et ont fait une comparaison.
Voici la conclusion du rapport.
La présente étude a révélé que les sociétés de prêt sur salaire ne s'établissent pas dans des endroits où les institutions financières conventionnelles sont peu présentes. C'est tout à fait le contraire puisqu'elles se situent près du réseau des institutions financières.
Ainsi, on découvre que plus de 50 p. 100 des sociétés de prêt sur salaire se situent dans un rayon de 250 mètres d'une banque, d'une caisse de crédit ou d'un autre établissement de prêt conventionnel, et que 90 p. 100 des entreprises sont dans un rayon de 1 000 mètres.
Nous pensions que cette information vous serait utile. Nous avons le rapport au complet.
À savoir si cette étude explique en profondeur l'existence des sociétés de prêt sur salaire, je ne le crois pas, mais elle renferme des informations intéressantes.
Le président : Monsieur Protti, nous disposons de peu de temps, mais c'est important. Les faits présentés à ce comité sur les sociétés de prêt sur salaire sont très simples : il y a cinq ans, ces entreprises n'existaient pas, alors qu'aujourd'hui elles représentent un marché de 5 milliards de dollars. Elles consentent des prêts à une tranche de la population mal servie, et ce à des taux élevés. C'est bien de savoir où elles se trouvent, mais ça ne nous aide pas à comprendre leur raison d'être. Si vous pouviez nous donner plus d'information sur ce sujet, ça nous serait utile. Tout cela signifie qu'une partie des consommateurs sont mal servis ou ne reçoivent pas tous les services dont ils ont besoin.
M. Protti : Vous pouvez compter sur nous, monsieur le président. Le temps file, mais nous vous fournirons une analyse plus détaillée de cette question selon notre perspective.
Le sénateur Angus : Puisque ces entreprises sont situées au même endroit que les institutions conventionnelles, j'en déduis que c'est parce que c'est là que se trouvent le marché et les gens. Ça ne règle pas le problème. Nous avons amplement de preuves nous indiquant que c'est un problème terrible. J'espère que vous pourrez nous donner une réponse.
M. Protti : Nous avons commandé cette étude en particulier parce qu'on semblait croire que ces entreprises s'installaient dans des localités qui n'étaient plus servies par des banques. Voilà pourquoi nous avons demandé au Ryerson University Centre de faire une analyse.
Le sénateur Angus : Nous pensions que ces entreprises cherchaient à offrir certains services bancaires.
Le président : C'est une lacune que nous devrons analyser.
Le sénateur Tkachuk : J'aimerais parler de l'accessibilité, ce qui rendra le président heureux puisque ça touche les consommateurs et des points qui ont été soulevés lors de l'entretien avec le gouverneur concernant les fusions de banques.
J'ai remarqué que vous aviez une section sur les services bancaires par Internet et par téléphone. On a amplement parlé des personnes âgées et de l'accès aux succursales bancaires. Quand j'ai eu 60 ans, ma banque m'a envoyé une lettre dans laquelle on m'offrait, en tant que personne âgée, un taux particulier. J'ai voulu voir si je pouvais toujours utiliser un ordinateur et faire mes opérations bancaires par Internet; je le pouvais encore. La sénilité n'arrive pas automatiquement à l'âge de 60 ans; ça vient avec le temps.
M. Protti : Je suis très heureux d'entendre ça car je vais avoir 60 ans cette année.
Le sénateur Tkachuk : Les services bancaires par Internet sont assez sécuritaires. On peut vérifier son relevé de cartes de crédit et tous ses comptes pour voir les transactions effectuées. On peut le faire chaque jour ou chaque semaine, lorsqu'on a le temps. Pour ma part, en ce qui a trait aux cartes de crédit, j'ai l'esprit en paix comme jamais car maintenant je peux voir toutes mes transactions. Parfois on ne veut pas les voir, mais c'est bien de pouvoir le faire.
Avez-vous mené des études sur l'utilisation par les personnes âgées des services bancaires par Internet? On en a déjà discuté au sein du comité. Pour les gens qui ont de la difficulté à se déplacer, la meilleure façon d'avoir accès aux services bancaires, c'est d'utiliser Internet ou le téléphone.
M. Protti : Ce qui se produit est fascinant. Nous n'aurions pu prédire la croissance fulgurante de l'utilisation des services bancaires par Internet. Il y a trois ans, on parlait de 8 p. 100; c'est maintenant 24 p. 100.
Nous avons fait une étude exhaustive sur l'utilisation du système par les personnes âgées. Je crois que nous avons les détails de cette étude avec nous aujourd'hui.
Mme Hubberstey : Un résumé de cette étude figure à l'Annexe 3. Nous avons aussi d'autres données sur les différents groupes démographiques, que nous pourrions transmettre au comité.
Le sénateur Tkachuk : J'imagine que l'avenir est prometteur.
Le sénateur Tkachuk : Les gens qui utilisent le système ont-ils différents niveaux de scolarité?
M. Protti : Nous avons ici une partie du résumé de l'étude, mais nous n'avons pas la répartition démographique. Nous vous la transmettrons.
Le sénateur Tkachuk : De ce côté-ci, nous voulons réduire les obstacles qui nuisent à la création de nouvelles banques car nous croyons que la concurrence est importante. Ça fait quelques années que nous faisons cette recommandation avec l'autre côté.
Vos propos au sujet de la concurrence m'intriguent. Vous avez dit que les institutions canadiennes sont plutôt petites comparativement à leurs concurrents internationaux. Je serais porté à dire « et puis après?», mais peut-être pas.
Les chiffres des banques canadiennes ont-ils baissé par rapport à leurs concurrents?
Sont-ils moins élevés qu'il y a 10 ans?
Est-ce qu'ils continuent de baisser?
M. Protti : Nous avons énormément de données comparatives sur cette question, que nous vous transmettrons. On assiste à une chute impressionnante. Nous ne faisons plus partie des gros joueurs.
Le sénateur Tkachuk : Pourtant nous étions de gros joueurs auparavant.
M. Protti : Absolument. Une de nos banques figurait parmi les 50 premières banques, et ce il n'y a pas si longtemps. Nous chutons rapidement, et c'est une des raisons qui explique les propos du gouverneur à cet égard.
J'aimerais faire un lien avec la question des consommateurs, ce qui se rapporte à votre première question. Les Canadiens n'effectuent pas leurs opérations bancaires de la même façon qu'avant. Tout est axé sur la technologie. Rien ne coûte plus cher aux institutions bancaires que de s'assurer que la technologie fonctionne, qu'elle est moderne et à jour. Ce secteur se renouvelle sans cesse. Les six premières banques dépensent environ 4 milliards de dollars par année sur la technologie. Rien ne laisse présager que ça baissera. Elles doivent avoir un certain volume d'affaires pour être en mesure de se payer cette technologie et d'assurer un service efficace aux clients.
Nous avons d'autres graphiques, mais il ne nous reste plus de temps.
Le président : Si vous avez d'autres questions, vous pouvez les faire inscrire au compte rendu et demander des réponses par écrit.
Le sénateur Tkachuk : C'est parfait.
Le président : J'ai laissé le comité s'écarter un peu du sujet d'aujourd'hui en raison des discussions que nous avons eues hier avec le gouverneur, notamment sur les fusions. Nous allons réserver notre jugement sur les fusions. J'aimerais plutôt qu'on revienne à notre mandat, c'est-à-dire d'examiner les questions concernant les consommateurs. Il serait utile d'avoir des recommandations sur l'amélioration de l'autoréglementation au sein des banques et du secteur financier. En passant, nous apprécions l'information qui nous a été donnée sur les consommateurs, mais j'aimerais vous souligner qu'une analyse a été faite à notre demande. Je crois que c'est la Federation of Independent Business qui a révélé que la satisfaction des consommateurs était de 50 p. 100 en général, et de 70 à 90 p. 100 pour ce qui est d'une ou deux banques. Il ne s'agissait pas de banques canadiennes; je pense que c'était la Banque de Hong Kong et ING. Les autres étaient des caisses de crédit.
Si tout va si bien, pourquoi la satisfaction des consommateurs est-elle si faible?
Je crois que vous avez entendu le témoignage. C'est consigné dans le compte rendu. Donnez-nous vos recommandations.
Si je regarde l'utilisation des cartes de crédit et vos graphiques, qui sont par ailleurs utiles, on dirait que 40 p. 100 des Canadiens utilisent une carte de crédit à des fins de consommation personnelle, ce qui est plus élevé qu'aux États-unis où le pourcentage s'élève à environ 27 ou 28 p. 100. L'utilisation des cartes de débit est également très élevée.
Voici ma question : si l'utilisation est si marquée et que 70 p. 100 des utilisateurs paient leurs factures à temps, pourquoi les taux sont-ils si élevés?
M. Protti : Toutes les institutions offrent une carte à faible taux, soit de 10 à 12 p. 100. Il existe huit cartes de crédit différentes sur le marché.
Le président : On se plaint encore du fait que même si les risques sont faibles globalement, la marge qu'offrent les cartes de crédit au Canada n'est pas différente de celle aux États-Unis ou au Royaume-Uni même si elles n'ont pas autant envahi le marché; on devrait pouvoir faire profiter aux utilisateurs canadiens les économies d'échelle réalisées.
M. Protti : Je vais répondre à ça.
Le président : Merci beaucoup.
M. Protti : Puis-je avoir une minute de plus? J'espérais que cette question soit soulevée; nous vous écrirons à ce sujet. Nous avons besoin de votre aide à cet égard. Le vol d'identité est un problème inquiétant. J'en ai d'ailleurs discuté avec le sénateur Plamondon.
Au cours des deux dernières années, le Conseil canadien du commerce de détail ainsi que divers organismes sans but lucratif et tous les chefs de police ont mis sur pied une coalition pour essayer de convaincre le gouvernement du Canada de changer le Code criminel pour qu'il régisse la question de l'usurpation d'identité. Nous voulons aussi moderniser le Code criminel pour ce qui est d'autres nouveautés technologiques.
Nous espérons qu'un projet de loi à cet égard vous sera soumis le plus tôt possible. Le piratage d'identité est un problème grave. Nous y travaillons et voulons voir certains changements. Je vous demande donc votre aide.
Le président : C'est un problème que peut aborder le comité. Soumettez-nous une recommandation, appuyée de données statistiques.
M. Protti : Absolument. Nous avons beaucoup de documents sur ce sujet.
Le président : Nous allons suspendre la séance pour une minute. Merci.
Nous allons maintenant entendre les membres du prochain groupe de spécialistes.
Je demande aux témoins de nous excuser. Il y a si peu de temps et tellement d'informations et de domaines que nous voulons explorer. Nous allons prolonger la séance jusqu'à environ 13 h 20 pour que vous ayez le plus de temps possible. Si vous voulez ajouter des choses aux documents que vous nous avez soumis ou à vos réponses, n'hésitez pas à nous les remettre par écrit. Nous allons examiner tous les documents attentivement. Si nous prenons autant de temps pendant nos délibérations, c'est parce que tous les sénateurs s'intéressent vivement à ces enjeux.
Je souhaite dire à notre public qu'il s'agit d'une continuation de l'examen du Comité sénatorial des banques et du commerce sur la protection du consommateur dans le secteur financier.
Nous sommes ravis d'accueillir les gens du Bureau d'assurance du Canada.
Monsieur Griffin, monsieur Yakabuski et monsieur Orr, je vous serais reconnaissant de bien vouloir limiter la durée de vos exposés. Nous voulons que tous les membres de notre comité aient l'occasion d'aborder ces questions délicates importantes pour le consommateur canadien. Nous vous souhaitons la bienvenue. La parole est à vous.
M. Stanley I. Griffin, président et chef de la direction, Bureau d'assurance du Canada : Honorables sénateurs, c'est un plaisir pour moi d'être ici aujourd'hui afin de vous parler de ces enjeux importants pour le consommateur. Nous tenterons d'être succincts et de laisser le plus temps possible pour les questions.
Je vais commencer par faire brièvement le point sur le marché, puis je vais laisser la parole à M. Yakabuski, qui va vous parler de quelques questions précises sur le consommateur. Nous céderons ensuite la parole à nos partenaires de l'Association des courtiers d'assurance du Canada.
Ce comité se penche à juste titre sur des questions importantes concernant les consommateurs. Notre industrie prend beaucoup les devants dans ce domaine. Par exemple, nous vous offrons notre Code des droits et responsabilités du consommateur. Je vous incite à y jeter un coup d'œil; nous serons tous disposés à répondre à vos questions sur son contenu.
Nous avons jugé utile de faire le point, pour les sénateurs, sur le marché actuel de l'assurance de dommages. Premièrement, les nouvelles sont excellentes pour notre industrie depuis quelques trimestres. Plus particulièrement, les conducteurs des provinces de l'Atlantique, de l'Ontario et de l'Alberta ont vu leurs primes d'assurance baisser de 1,4 milliard de dollars. Ces réductions sont largement attribuables aux réformes instituées par les gouvernements provinciaux, car ces dernières ont permis d'atténuer la montée en flèche de la charge des sinistres, particulièrement dans le secteur de l'assurance des dommages corporels. Le marché de la concurrence a fait le reste, et il y a plus de 200 compagnies d'assurance de dommages.
Je tiens à vous parler brièvement de l'assurance des entreprises, qui est un autre grand secteur d'activité de nos membres. Selon les données les plus récentes, les primes ont diminué d'environ 2 p. 100, ce qui représente une amélioration tangible par rapport à la situation des deux dernières années.
Nous avons rencontré les représentants de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, et ils ont remarqué les mêmes changements dans leurs primes que nous. De même, certains signes nous portent à constater que les primes d'assurance des propriétaires occupants se sont stabilisées, voire même qu'elles ont baissé dans certains cas.
Que les choses soient bien claires. Les années 2002 et 2003 ne se sont pas révélées particulièrement agréables pour quiconque évolue au sein de notre industrie. Heureusement, cette période est résolument derrière nous, et nous avons recouvré notre vitalité financière, ce qui favorise une intense concurrence et une stabilité des prix entre nos membres.
Nous avons préparé trois documents qui expliquent la conjoncture difficile du marché de 2000 à 2002. Le premier est un graphique intitulé « Variation de la capacité réelle ». Il fait état de la croissance de la capacité réelle de notre industrie, soit de la croissance du capital en excédent de la croissance des sinistres. Évidemment, si le nombre de sinistres augmente plus rapidement que le capital, nous avons un problème. Si vous regardez les barres de 2000 à 2002, vous constaterez une réduction globale réelle de 25 p. 100 du capital dans l'industrie. Cette situation compromettait évidemment la survie de l'industrie. Quelque chose devait changer. Cette situation découlait d'une augmentation du coût des sinistres, d'une réduction de l'investissement dans cette industrie et d'une incertitude accrue pendant cette période. Nous nous sommes sortis de cette période difficile pour l'industrie.
Le deuxième graphique illustre le pourcentage des profits d'exploitation que les entreprises canadiennes investissent en assurance et montre que ce pourcentage n'a pas beaucoup changé depuis 15 ans. En fait, en 1989, il était d'environ un quart de pour cent et en 2003, il avait augmenté à un tiers de pour cent. Les coûts totaux de l'assurance ont relativement peu changé pour ce qui est du pourcentage des profits qu'elle représente pour les Canadiens.
Le troisième tableau illustre la même tendance pour les particuliers. Il représente le pourcentage de revenu disponible dépensé en assurances, et il a peu changé depuis 1989, où il se situait autour de 2 p. 100.
Je vais maintenant céder la parole à M. Yakabuski, qui va vous parler plus en détail des mesures prises par notre industrie pour protéger les consommateurs.
Le président : Avant qu'il ne commence, je tiens à dire que M. Yakabuski vient d'une lignée très distinguée. Son père a été un remarquable député. Je voulais aussi déclarer un petit conflit d'intérêt. Il est allé à l'école avec mon fils. Il s'est démarqué par ses talents de débatteur à l'école. Je vous souhaite la bienvenue.
M. Mark Yakabuski, vice-président, Affaires fédérales et Ontario, Bureau d'assurance du Canada : Votre fils était encore meilleur que moi.
Le président : Oui, il était excellent.
M. Yakabuski : Je tiens à attirer votre attention sur le fait qu'il y a environ deux millions de réclamations chaque année au Canada en assurance biens, maison, automobile et des entreprises. Environ 98 p. 100 d'entre elles sont réglées rapidement et sans heurts. Toutefois, un très petit pourcentage, environ 2 p. 100 des réclamations, nécessite un recours au contentieux ou à l'arbitrage. Bien sûr, c'est une toute petite proportion. Ce ne sont pas seulement les statistiques de l'industrie qui sont importantes dans ce domaine.
Chaque année, la Commission des services financiers de l'Ontario, la CSFO, évalue la satisfaction des consommateurs à l'égard des réclamations en Ontario. Cette étude réalisée par la CSFO octroie systématiquement à l'industrie une cote d'environ 85 p. 100 pour ce qui est des consommateurs satisfaits ou très satisfaits de la façon dont leur réclamation a été réglée.
[Français]
Pour ceux qui ne sont pas satisfaits, il y a tout un dispositif de mesures mis à la disposition des réclamants pour aider à résoudre leurs plaintes.
Par exemple, le Bureau d'assurance du Canada a quatre centres d'information pour les consommateurs à travers le pays, financés évidemment par l'industrie. Ces centres d'information ont des experts en assurance capables de répondre aux questions des consommateurs et de régler la plupart de leurs plaintes.
Nous offrons des lignes téléphoniques sans frais permettant aux consommateurs d'appeler de n'importe où au pays. Environ 95 p. 100 des appels reçus par nos centres d'information sont résolus directement de nos centres.
Pour vous donner encore une fois une idée de l'ampleur de cela, nous recevons à peu près 100 000 appels chaque année, et environ 95 000 de ces appels sont résolus par nos centres d'information pour les consommateurs.
Pour ceux qui ne sont pas satisfaits par cette voie, il existe — et vous avez reçu justement la présidente du conseil d'administration — le service de conciliation en assurance de dommages. Depuis l'existence de cet organisme qui, encore une fois, est financé par l'industrie, moins de 50 cas de médiation ont été traités, en Ontario par exemple, parmi quelques millions de plaintes présentées durant cette période.
Tout cela, évidemment, renforce l'idée que l'industrie a une première priorité, celle de résoudre les réclamations des consommateurs le plus rapidement possible.
[Traduction]
Nous sommes très fiers de la satisfaction de notre clientèle dans cette industrie. Rien ne coiffe notre priorité de bien servir nos consommateurs. En novembre dernier, nous avons publié notre Code des droits et responsabilités du consommateur et nous nous sommes engagés à divulguer des renseignements aux consommateurs. Nous n'avons pas plus grande priorité que de répondre aux besoins de nos consommateurs, et à ce titre, nos plus grands partenaires sont les membres de l'Association des courtiers d'assurances du Canada. Le Bureau d'assurance est prêt à répondre à toutes vos questions après que M. Orr aura parlé.
Mme Francesca Iacurto, directrice des Affaires publiques, Association des courtiers d'assurances du Canada : Au nom de l'Association des courtiers d'assurances du Canada, je vous remercie de nous permettre de participer à votre étude sur la protection des consommateurs dans le secteur des services financiers.
[Français]
Je suis la directrice des affaires publiques de l'Association, et m'accompagne aujourd'hui le président de notre conseil d'administration, M. Ken Orr, qui est aussi un courtier d'assurance de dommages, de la région de King City en Ontario.
L'Association des courtiers d'assurances du Canada est l'organisme professionnel national qui regroupe les 11 associations provinciales et régionales de courtiers en assurance de dommages au Canada.
Ces associations représentent environ 25 000 courtiers d'assurance à travers tout le pays. La majorité des cabinets de courtage d'assurance compte environ dix employés. Les courtiers forment le réseau principal de distribution des compagnies d'assurance de dommages.
Principalement, cette assurance comprend les biens-meubles, les automobiles et les risques divers autres que l'assurance-vie.
Les courtiers offrent à leurs clients divers services de gestion du risque. Entre autres, ils leur proposent des polices d'assurance provenant de plusieurs compagnies. Ils interprètent aussi pour eux les complexités de ces polices, leur donnent des conseils impartiaux, et les aident lorsqu'ils doivent déclarer un sinistre à la compagnie d'assurance.
[Traduction]
La clientèle des courtiers est très diversifiée et comprend aussi bien des particuliers que de grandes entreprises. Environ 80 p. 100 des polices d'assurance individuelles et commerciale sont achetées par l'intermédiaire d'un courtier au Canada. La priorité des courtiers est de représenter les intérêts de leurs clients et de répondre à leurs besoins d'assurances. M. Orr va prendre le relais.
M. Ken Orr, président du conseil, Association des courtiers d'assurances du Canada : Je vais vous parler de deux questions qui occupent depuis quelque temps l'esprit des consommateurs d'assurance, des politiciens et des journalistes.
La première question est celle de la disponibilité d'assurances abordables et de la rentabilité de l'industrie. La deuxième question est celle de la rémunération des courtiers au Canada, une question qui a fait les manchettes l'automne dernier, à la suite de l'enquête déclenchée sur certaines pratiques aux États-Unis.
Je vais conclure ma présentation d'aujourd'hui en vous parlant de quelques autres initiatives que nous prenons pour aider nos clients à comprendre notre industrie et les transactions d'assurance.
Parlons d'abord de la disponibilité et de l'abordabilité de l'assurance. Ces dernières années ont été extrêmement difficiles, et beaucoup de consommateurs ont eu de la difficulté à se trouver de bonnes assurances à bon prix. La majorité de ces préoccupations étaient tout à fait légitimes, et en tant que courtiers, nous comprenons bien ces préoccupations de nos consommateurs. Heureusement, la plupart de ces problèmes sont maintenant choses du passé. On constate une tendance à la baisse des primes d'assurance et une hausse de la disponibilité depuis quelques mois. Ces développements positifs sont le résultat direct de solides résultats financiers de l'industrie en 2004, situation qui devrait se répéter en 2005. Je peux vous assurer que nous sommes résolument passés à une autre étape du cycle.
Ce changement doit s'accompagner d'immensément de prudence, parce que la rentabilité de l'industrie ne mettra jamais terme au problème de la disponibilité ou de l'abordabilité de certains types d'assurances. De par leur nature, certains types de risques sont très difficiles à assurer. Les catastrophes comme les incendies en Colombie-Britannique, la série de tornades, les inondations de Peterborough et les autres grandes catastrophes naturelles demeurent une réalité dans notre industrie et seront toujours un facteur déterminant pour l'établissement des prix et l'abordabilité de l'assurance. Malgré cela, les consommateurs particuliers et commerciaux peuvent tout de même espérer des solutions efficaces à leurs problèmes de disponibilité et d'abordabilité de l'assurance.
Pour ce qui est des problèmes qui demeurent, nous invitons les consommateurs à communiquer avec leurs associations de courtiers provinciales, leur gouvernement provincial et leurs organismes connexes pour obtenir de l'aide, parce qu'ils demeurent les meilleurs recours sur les questions non réglées par l'industrie ou le marché. Les produits d'assurance et les questions connexes, comme l'établissement des taux du marché, sont réglementés au niveau provincial. Ce sont donc ces gouvernements qui disposent des meilleurs outils pour régler les préoccupations des consommateurs concernant l'abordabilité et la disponibilité de l'assurance. Comme vous le savez sans doute, beaucoup de gouvernements provinciaux font preuve d'une volonté et d'une capacité d'aborder ces problèmes, particulièrement en matière d'assurance automobile.
Je tiens à vous assurer que nos membres ont à cœur l'intérêt du consommateur et sont très fiers de travailler en leur nom à l'atteinte de nos objectifs d'abordabilité, de disponibilité, et bien entendu, d'assurance. Nos membres travaillent de concert avec les gouvernements provinciaux pour concevoir des solutions satisfaisantes aux problèmes des consommateurs d'assurances.
Passons maintenant à la rémunération des courtiers. J'appuie l'opinion sans équivoque que les allégations de fraude, de collusion et d'influence qui ont été faites récemment aux États-Unis visent des actes illicites et contraires à l'éthique et que les contrevenants doivent être assujettis aux rigueurs de la loi.
Ces allégations répugnent aux courtiers de bonne réputation parce qu'il s'agit là d'une violation de la confiance des clients à leur endroit, et la confiance joue un rôle immense dans les transactions d'assurance. Il ne faudrait pas croire que ces allégations sont le reflet de pratiques qui s'étendent à toute l'industrie. De fait, rien ne prouve qu'il y ait eu de tels écarts de conduite au Canada, en partie parce que les modes de rémunération des courtiers d'assurance canadiens diffèrent habituellement beaucoup de ceux des États-Unis. En fait, la rémunération peut varier d'une province à l'autre et d'un assureur à l'autre. En règle générale, les courtiers du Canada reçoivent une commission sur leurs ventes et peuvent recevoir une commission sur les bénéfices éventuels, qui elle, se fonde se les profits. Les commissions sur les bénéfices éventuels ne sont pas garanties. Elles sont versées par les assureurs pour récompenser les courtiers en fonction de la qualité de leurs services et pas nécessairement en fonction de leur volume d'affaires.
Notre message clé, c'est que les courtiers d'assurance du Canada ont pour priorité d'acheter des produits d'assurance d'assureurs financièrement stables qui offrent à la fois des produits et des services de qualité supérieure, ainsi que les meilleurs prix. Par conséquent, ils font chaque jour le meilleur travail possible pour leurs clients.
Les consommateurs d'assurance de dommages ont l'occasion de revoir leurs achats chaque année afin qu'ils satisfassent toujours leurs besoins. Ce n'est pas le cas de la plupart des autres produits financiers. Le courtier est un acteur important dans le processus de renouvellement annuel. Les courtiers prennent dorénavant des mesures supplémentaires pour veiller à ce que les consommateurs jouissent du plus grand degré de transparence et de confiance possible dans leurs rapports avec leurs courtiers d'assurances.
Depuis le 1er janvier 2005, les courtiers de l'Ontario divulguent volontairement à leurs titulaires de police les taux de commission offerts et la participation financière des assureurs avec lesquels ils transigent. Je peux vous assurer que les courtiers des autres provinces envisagent de prendre des mesures semblables.
L'Association des courtiers d'assurances du Canada a un code de déontologie qui montre clairement l'engagement des courtiers envers leurs clients. Ce code a été présenté au forum conjoint des superviseurs financiers en juin 2004. Nous vous en avons apporté un exemplaire. Comme vous pouvez le constater dans nos documents, ce code est très détaillé et contient des lignes directrices à l'intention des courtiers et des consommateurs pour faciliter le processus d'achat de produits d'assurance. Nous espérons que les consommateurs en viendront à considérer ce code comme la norme de professionnalisme et d'éthique à laquelle ils sont en droit de s'attendre dans leurs transactions avec les courtiers d'assurances de dommages.
Nous savons que d'autres organismes ont parlé des difficultés concernant l'assurance offerte aux petites entreprises. En tant que courtier qui vend de l'assurance aux particuliers et aux petites entreprises, je peux vous garantir que la situation s'est beaucoup améliorée. Je peux acheter des produits d'assurance qui répondent à leurs besoins et leur offrent un bon rapport qualité-prix.
Les courtiers d'assurances sont fiers de leur profession. Nous pensons avoir un rôle primordial à jouer pour rendre l'assurance disponible, abordable et facile à comprendre. Nous nous efforçons d'offrir les protections nécessaires à nos clients.
Nous souhaitons vous remercier de nous permettre de comparaître devant vous aujourd'hui. Nous serons heureux de répondre à vos questions.
Le président : Merci, monsieur Orr et monsieur Griffin.
Le sénateur Angus : Bienvenue. Notre comité connaît très bien vos deux organismes.
Je vous félicite, monsieur Orr, d'avoir abordé de front les questions soulevées par M. Eliot Spitzer, des questions qui inquiètent sans contredit les consommateurs. Vous affirmez déplorer les fraudes, mais vous dites aussi qu'elles ne s'appliquent pas à la plupart de vos membres et même qu'elles ne s'appliquent à aucun d'entre eux; ai-je bien compris?
M. Orr : Les personnes qui ont posé ces gestes doivent être poursuivies. Pour ce qui est de la collusion et de l'établissement des prix, le marché est incroyablement concurrentiel au Canada depuis quelques années. Il leur est impossible de survivre dans un tel environnement. Les actes qu'a dévoilés M. Spitzer sont bel et bien arrivés, à ma connaissance, et il faut certainement s'en occuper sérieusement, parce qu'ils sont graves.
Le sénateur Angus : Vous avez dit que le nombre moyen de personnes travaillant dans une petite société de courtage d'assurance est de dix.
M. Orr : Environ, oui.
Le sénateur Angus : Combien y a-t-il d'entreprises de la sorte au Canada?
M. Orr : Je pense qu'il y a 6 800 entreprises et environ 28 000 personnes membres de notre association en tant que courtiers.
Le sénateur Angus : Que vos membres soient ou non coupables de ces pratiques illégales, je crois comprendre qu'on a immédiatement interdit les commissions sur les bénéfices éventuels, qu'on appelle « profit sharing arragements » au Royaume-Uni. Est-ce bien juste?
M. Orr : C'est faux. Il y a toujours des commissions sur les bénéfices éventuels.
Le sénateur Angus : Mais les souscripteurs eux-mêmes ou les organismes de réglementation n'ont-ils pas dit qu'ils envisageaient la chose?
M. Orr : Il y a quelques distributeurs internationaux qui ont déclaré qu'ils ne signeraient plus de contrats prévoyant des commissions sur les bénéfices éventuels. Les commissions sur les bénéfices éventuels ont bien peu à voir avec les problèmes qui ont occupé M. Spitzer à New York.
Lorsque j'explique à mes clients qui le demandent en quoi consistent les commissions sur les bénéfices éventuels, je le fais d'une façon que j'estime facile à comprendre. Je fais affaire avec un grossiste qui m'offre un produit, et ce grossiste aimerait faire avec moi des affaires rentables. Dans nos contrats sur les bénéfices éventuels ou le partage des bénéfices, on reconnaît l'importance d'offrir des services de qualité à l'assureur. Cet aspect n'a pas été retiré des contrats. La plupart des assureurs affirment ne pas prévoir le faire. Il y a cependant des courtiers, et particulièrement en Ontario, qui se sont engagés à déclarer ces conflits d'intérêt et à les divulguer aux consommateurs pour qu'ils puissent prendre des décisions éclairées sur les produits qu'ils achètent.
M. Griffin : La majorité des membres de l'industrie, des souscripteurs et des entreprises ont décidé qu'ils allaient divulguer toutes ces ententes sur leur site web respectif. N'importe quel consommateur pourra consulter le site web d'une compagnie d'assurance et y voir tout l'éventail des commissions sur les bénéfices éventuels, des commissions régulières et des autres éléments de rémunération offerts à leur effectif.
Le sénateur Angus : Je vous félicite de cette transparence. Je vous félicite aussi de prendre les devants, parce que l'industrie du courtage ainsi que celle des souscripteurs se fondent essentiellement sur la bonne foi.
Ces révélations ébranlent beaucoup la confiance des consommateurs envers l'industrie, puisque c'est cette bonne foi qui est remise en question. Ces commissions sont conçues en fonction de l'usage légitime de ces outils afin de rémunérer les courtiers pour leur travail.
Comment seraient-ils rémunérés pour les autres services rendus, si les commissions étaient interdites?
J'avais l'impression qu'ils ne touchaient pas des commissions dans tous les cas. Comment les courtiers vont-ils être rémunérés pour les services qu'ils rendent?
M. Orr : Mon bureau s'occupe surtout des assurances des particuliers. J'ai une bonne base commerciale, petite mais solide, et je fais affaire avec beaucoup de producteurs agricoles. J'ai 17 employés. Je représente neuf marchés avec lesquels j'ai conclu des ententes conditionnelles. Je garantis à l'avance, à mes clients, la qualité du produit offert par les assureurs, ces derniers devant fournir aux assurés des services d'assurance qui répondent à leurs besoins, à un prix concurrentiel. Autrement dit, ils doivent faire le travail qu'ils sont censés faire pour leurs clients. Je ne peux fournir un produit en fonction des bénéfices éventuels.
Nous fournissons des assurances contre les catastrophes. Je ne peux compter sur les bénéfices éventuels, car il suffirait que deux incendies se produisent le 15 décembre pour que tous les plans pour l'année soient annulés. On ne peut exploiter une entreprise en se fondant sur les bénéfices éventuels. Nous prenons nos décisions en nous fondant sur le produit, les besoins des clients et le coût du produit.
Le sénateur Angus : Monsieur Griffin et monsieur Yakabuski, il y a quelques semaines, vous vantiez les profits incroyables que vos membres avaient réalisés l'an dernier. C'était sans doute difficile pour vous de le faire, compte tenu des suggestions selon lesquelles les consommateurs ont peut-être trop payé pour le produit. Je suppose que vous avez déjà une explication toute prête à nous fournir.
Le président : Ce sont les statistiques et non les informations anecdotiques qui comptent ici. Les informations anecdotiques sont utiles, dans une certaine mesure, mais pas autant que les analyses statistiques.
Les honoraires fixes et les commissions représentent quel pourcentage de la rémunération que touche vos membres associés?
M. Griffin : Nous pouvons sûrement vous fournir ces données.
M. Yakabuski : Vous allez trouver sur presque tous les sites web des sociétés d'assurances multirisques des renseignements sur les commissions et les honoraires fixes qu'elles versent aux courtiers avec qui elles font affaire, et sur la rémunération conditionnelle. Il est facile, à partir de ces chiffres, de calculer les pourcentages. Ces données figurent sur les sites web de toutes les entreprises au Canada.
Le sénateur Angus : C'est bien. Et qu'en est-il des profits élevés, de la perception qu'ont les gens?
M. Griffin : Si l'on se fie au tableau que j'ai déposé plus tôt auprès du comité, on peut enfin confirmer que l'industrie a retrouvé une certaine santé financière. Pendant trois ou quatre ans, l'érosion de notre assise financière nous a empêchés de répondre aux besoins d'assurance des Canadiens. La situation est maintenant nettement meilleure.
M. Yakabuski : Notre secteur est, de par sa nature, très cyclique. Personne n'aurait pu prédire que la tempête de verglas, en janvier 1998, allait coûter à l'industrie environ deux milliards de dollars. Cette tempête a eu un impact négatif sur les commissions conditionnelles versées aux courtiers. En fait, ils n'en ont pas touchées cette année là.
Le sénateur Angus : Est-ce en raison des pertes?
M. Yakabuski : Par exemple, une tempête énorme s'est abattue le 15 juillet sur Peterborough, en Ontario. L'industrie a versé environ 90 millions de dollars aux sinistrés. De plus, nos paiements ont été environ deux fois plus élevés que l'aide d'urgence versée par le gouvernement à la communauté de Peterborough. Les courtiers de Peterborough auront connu une piètre année pour ce qui est des commissions sur les bénéfices, la rentabilité de notre industrie ayant chuté.
Si je fais allusion à la nature cyclique de notre secteur, c'est parce que nous faisons face à des catastrophes qui sont impossibles à prévoir. Or, nous réagissons à chaque coup. Cela dit, en raisons de la nature cyclique de notre secteur, le rendement moyen du capital investi au cours du dernier cycle de sept ans, qui vient de prendre fin, été d'environ 8,6 p. 100, ce qui est peu quand on tient compte du rendement enregistré par d'autres secteurs financiers du Canada.
Vous vous demandez pourquoi les petites entreprises ont des problèmes en matière d'assurance. Vous voulez savoir pourquoi certaines personnes en Ontario et ailleurs ne peuvent obtenir une assurance automobile aux taux qui les intéressent. Le fait est qu'il n'y a tout simplement pas suffisamment de capital pour assurer Mme X, Y ou Z. Il n'y a pas de formule magique.
Or, le jour où il y aura suffisamment de capital dans l'industrie, des problèmes de disponibilité vont surgir et les prix vont subir des pressions. Voilà pourquoi le fait que l'industrie ait retrouvé un niveau respectable de rentabilité ne peut que réjouir les consommateurs. Il y a longtemps, d'ailleurs, qu'ils n'avaient reçu pareille nouvelle.
[Français]
Le sénateur Plamondon : J'aimerais vous parler du rapport concernant les pratiques commerciales dans le secteur du courtage en assurance de dommages au Québec. Ce rapport a été rendu public la semaine dernière et a fait la manchette des journaux francophones du Québec. On mentionnait dans ce rapport qu'il existait des relations incestueuses entre les compagnies et les cabinets de courtage et qu'il était temps que les autorités compétentes décident de mettre de l'ordre dans le secteur des assurances.
Mes questions portent sur les quatre constats principaux faits au Québec. J'aimerais savoir si cela se passe aussi dans le reste du Canada? On dit, par exemple, que des pratiques comme les prêts aux cabinets, les liens de propriété, les transferts en bloc de volume d'affaire et les commissions conditionnelles ne servent pas les meilleurs intérêts des consommateurs.
On voit aussi que les assureurs consentent des prêts aux cabinets avec qui ils font affaires. Des prêts sont assortis de conditions particulières qui, dans certains cas, se prolongent de un à cinq ans après la fin du contrat, c'est-à-dire lorsque le prêt est remboursé.
Il a été découvert que 23 p. 100 des grands cabinets ont déclaré qu'un assureur détenait un lien de propriété avec eux. Un assureur qui détient des actions dans un cabinet occupe, dans plus de 90 p. 100 des cas, la première position relative au volume d'affaires du cabinet.
Le transfert en bloc consiste, pour un cabinet de courtage, à transférer un volume de clientèle d'un assureur à un autre en échange d'une rémunération additionnelle allant jusqu'à 15 p. 100 des primes transférées en plus des commissions régulières. Il y a 55 p. 100 des grands cabinets qui ont déclaré au moins un transfert au cours des cinq dernières années au Québec.
Les commissions conditionnelles sont offertes au cabinet par les assureurs. On bonifie la rémunération de base. Je ne parlerai pas de la qualité, comme vous l'avez dit tantôt qui pourra être changé en cas de sinistres, mais de la quantité. En fonction d'un objectif de vente des produits d'un assureur, la rentabilité du portefeuille d'assurance et la fidélisation de la clientèle, il s'est vendu en assurance de dommages aux particuliers au Québec pour 4,2 milliards. Cela nous touche tous comme consommateurs au Québec parce qu'il s'agit de l'automobile, la maison et l'assurance-responsabilité.
Je voudrais savoir ce que vous nous suggérez, puisque les consultations vont continuer au Québec, pour trouver des solutions réglementaires. En attendant, les consommateurs sont toujours sous l'impression que lorsqu'on fait affaires avec un courtier on a un éventail de choix. Toutefois, on s'aperçoit que plusieurs courtiers ne nous offrent pas ce choix puisqu'il y a des contraintes liées à des assureurs.
Pouvez-vous me répondre sur les questions qui concernent les assureurs et les courtiers?
[Traduction]
M. Orr : Le secteur du courtage au Québec est différent. Vous voulez savoir si cette situation est particulière au Québec ou si cela se passe aussi dans le reste du Canada. Plusieurs courtiers ont des volumes d'affaires concentrés avec certains assureurs. Ils sont régis par des ententes. Ces volumes d'affaires concentrés peuvent présenter des avantages.
Parfois, un courtier a plus de poids auprès de ses clients ou exerce plus d'influence sur l'assureur quand vient le temps de discuter de prix, de réclamations, ainsi de suite, en fonction du volume d'affaires qu'il a avec l'assureur. Parfois, ces volumes accrus d'affaires constituent un avantage pour les clients. Ils leurs permettent d'exercer une plus grande influence sur l'assureur, les décisions et les mesures qui seront prises. À mon avis, il est préférable de diversifier les activités. C'est l'approche que je préconise.
Pour ce qui est des prêts que les assureurs consentent aux courtiers, le secteur financier a de la difficulté à comprendre le système de courtage d'assurances multirisques et de consentir des prêts pour financer de nouvelles opérations commerciales.
Toutefois, au fil des ans, parce que l'industrie disposait d'outils financiers et quelle avait une meilleure connaissance du milieu, il est devenu plus facile pour les courtiers d'obtenir des prêts de celle-ci que des banques. C'est ce qui explique, sans doute, la situation que vous avez décrite.
À mon avis, les conflits perçus, la déclaration de ces conflits d'intérêt et leur divulgation vont permettre de solutionner le problème, c'est-à-dire d'éduquer le consommateur, de faire en sorte qu'il comprenne bien le produit qu'il est en train d'acheter, le rôle que joue le courtier. La divulgation des conflits d'intérêt constitue la solution au problème.
Dans certaines autres provinces, par exemple l'Ontario, qui a adopté des règles en matière de divulgation de confits d'intérêt et de rémunération, le consommateur, s'il est bien au courant de la situation, peut faire un choix éclairé quand vient le temps d'acheter de l'assurance.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Déclarer un conflit d'intérêts plutôt que de l'éliminer serait donc, selon vous, la solution? Si j'ai bien compris, vous avez dit que cette déclaration se faisait, dans certaines provinces, uniquement sur demande du consommateur. Est-ce que dans certaines provinces la déclaration de conflit d'intérêts est obligatoire sans que le consommateur n'en fasse la demande?
[Traduction]
M. Orr : On note des progrès à ce chapitre. En Ontario, la déclaration de conflits d'intérêt est volontaire. En Nouvelle-Écosse, cette information est disponible et fournie sur demande.
Le sénateur Plamondon : Sur demande, de part et d'autre; et en Ontario, sur demande?
M. Orr : En Ontario, l'information est fournie au consommateur lors du renouvellement de la police et lorsqu'il y a un changement au niveau de la maison d'assurances. Chaque consommateur en Ontario reçoit l'information au moment du renouvellement de la police d'assurance. Si le courtier recommande une autre maison d'assurance, le consommateur en est informé.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Dans le cas d'un transfert en bloc d'une clientèle à un autre assureur où le cabinet de courtage reçoit une commission pour cette transaction, est-ce que cette information est également inscrite?
[Traduction]
M. Orr : Elle le serait en Ontario.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Est-ce la seule province où cette pratique est d'usage?
[Traduction]
M. Orr : D'autres provinces se penchent là-dessus.
Le président : Si j'ai bien compris, cette déclaration est uniquement faite lors du renouvellement de la police d'assurance, pas au moment de l'achat de l'assurance.
M. Orr : Lors de l'achat de l'assurance et au moment du renouvellement, un an plus tard, et chaque fois qu'un courtier conclut une nouvelle vente, change de marché, en recommande un nouveau.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Au sujet des commissions sur la qualité du portfolio que vous avez avec un assureur, afin de garder la même qualité vis-à-vis des réclamations, est-ce que cela ne vous met pas dans une situation où vous ne prenez pas trop le parti du consommateur pour garder le moins de réclamations possible?
M. Yakabuski : Selon les chiffres que je vous ai présentés, il est clair que notre priorité est le règlement le plus rapide possible des réclamations. D'ailleurs, tous les chiffres indiquent que l'industrie fait un excellent travail sur ce point. Je connais des courtiers qui tirent une joie énorme du fait de présenter un chèque à quelqu'un qui vient de subir une perte. Ces courtiers demandent tout de suite un chèque de la compagnie d'assurance et le livrent au client en disant avec fierté, « voici, je travaille pour vous ».
Le sénateur Plamondon : Toutefois, plus il y a de volume avec un assureur, plus il est facile de négocier avec lui — du moins c'est ce qu'on nous a dit. Vous nous avez indiqué qu'il est plus facile de négocier lorsqu'il y a une plainte ou une réclamation dans un tel cas. Ce n'est donc pas la qualité de la plainte en soi mais la relation entre l'assureur et le courtier qui fait que le consommateur a une meilleure représentation ou non?
M. Yakabuski : En examinant l'histoire de notre industrie depuis quelques années, on remarque que quelques fusions se sont produites. Par exemple, ING a acheté Guardian et d'autres compagnies. Lors d'une fusion de deux compagnies d'assurance en dommages au Canada, la partie du marché de la nouvelle compagnie est généralement inférieure aux deux compagnies combinées. Ce fait s'explique en partie par l'importance de la concurrence. Les courtiers comprennent très bien l'importance de la concurrence et les compagnies d'assurance le comprennent fort bien également. Les autres institutions financières au Canada ne connaissent pas la même concurrence que notre industrie. On parle de quelque 200 compagnies d'assurance en dommages inscrites au Canada. Cette partie du marché de la nouvelle compagnie est toujours plus petite, parce que les courtiers ne veulent pas mettre tous leurs œufs dans le même panier.
Le sénateur Plamondon : Ce n'est pas le constat qu'on fait au Québec dans les cas de conflits d'intérêts. Quand il y a des liens de propriétés et de grosses commissions sont versées sur le volume, on a davantage tendance à vendre au consommateur s'adressant à un cabinet de courtage un produit visant à augmenter le volume qu'on ne le fera avec un individu.
La solution ne serait-elle pas de chercher à avoir des courtiers indépendants, donc sans lien avec la compagnie d'assurance, ainsi que des courtiers qui ont des liens avec les compagnies d'assurance?
M. Yakabuski : Il faut promouvoir davantage la concurrence. Le problème est qu'il y a au Québec moins de concurrence que dans les autres marchés au Canada. Les solutions réglementaires vont justement causer un amoindrissement de la concurrence au Québec. Ce n'est pas ce que nous cherchons.
On peut être d'accord sur le rapport de l'autorité des marchés, mais il faut plutôt chercher des solutions qui visent à renforcer la concurrence et non des solutions toujours gouvernementales.
Le sénateur Plamondon : Ne pourrait-on pas faire ailleurs comme il se fait en Ontario, soit déclarer toutes les commissions des courtiers? La solution du courtier indépendant pourrait également être viable pour que les gens sachent qui est indépendant et qui ne l'est pas.
[Traduction]
M. Griffin : Sénateur Plamondon, la question a fait l'objet d'une étude très approfondie au Québec, par l'organisme de réglementation de la province. Une étude similaire a été menée au cours des derniers mois dans les autres provinces par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance. Le rapport n'a pas encore été rendu public.
Il est difficile pour nous de vous donner des réponses précises parce que nous n'avons pas encore vu l'autre rapport.
[Français]
Le sénateur Plamondon : Est-ce que vous savez quand le rapport sera rendu public?
[Traduction]
M. Griffin : Non, il est entre les mains du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance.
Pour ce qui est de votre deuxième question, le modèle de l'Ontario comporte au moins deux volets. Le premier concerne la diffusion, par les assureurs, les compagnies d'assurance, de toute cette information sur leurs sites web. Cela s'applique à tous les consommateurs, qu'ils habitent à Terre-Neuve ou en Colombie-Britannique. Cette information est accessible aux consommateurs, peu importe la région où ils vivent.
Le deuxième volet, qui est bien particulier à l'Ontario, concerne la divulgation obligatoire de la commission versée au point de vente. Je vais demander au président de l'Association des courtiers d'assurance du Canada de nous dire si cette exigence devrait s'appliquer dans l'ensemble du pays.
M. Orr : Je sais que cette entente a été mise en œuvre en Ontario et qu'elle a fait l'objet d'un examen par les autres organismes de réglementation et associations au Canada. Nos membres associés sont en train de négocier séparément avec leur organisme de réglementation respectif. C'est un processus en cours.
[Français]
Le sénateur Hervieux-Payette : Mes questions concernent surtout les consommateurs, à savoir quel est le coût pour s'assurer pour chaque risque. Dans le coût des sinistres, que ce soit au niveau des voitures ou de l'assurance générale, avez-vous fait compilé des données ou fait des études au cours des cinq dernières années concernant l'augmentation des coûts, à la fois des sinistres et la relation avec le coût des primes d'assurance? On pourrait alors noter s'il y a eu un écart. Est-ce les risques qui ont augmenté, ou bien les primes qui ont augmenté de façon considérable?
Tantôt, on a parlé d'un événement spécial qu'était la tempête de verglas au Québec. J'espère que nous n'en aurons pas pour les dix prochaines années. On attend juste le tremblement de terre à Vancouver! Nous parlons de risque!
[Traduction]
Le président : Madame le sénateur, nous avons déjà suffisamment de problèmes politiques au Canada. Faites attention à ce que vous dites, s'il vous plaît.
[Français]
Le sénateur Hervieux-Payette : Au niveau des primes, y a-t-il vraiment des marges de profit exagérées? Nous voulons un service avec des consommateurs bien servis, et ce à des coûts raisonnables sans qu'il y ait de profits déraisonnables.
Il y a également le coût du traitement des réclamations. Là aussi, il faut voir chaque réclamation, s'il faut examiner le coût des sinistres et étudier comment cela a évolué avec le temps, ainsi que connaître le coût pour traiter ces sinistres.
Par exemple, dans le domaine bancaire, avec toute l'automatisation, les coûts diminuent au lieu d'augmenter. De toute façon, cela joue sur la marge bénéficiaire des compagnies.
J'aborde maintenant le mécanisme mis en place pour diminuer les fraudes. On a parlé du domaine bancaire tantôt. Cependant, dans le domaine des assurances, il y a, à mon humble avis, un peu plus de laxisme que dans le temps de mes parents. Les réclamations ne sont pas toujours en relation avec le coût de ce qui a été perdu ou volé. Si je connais toute l'évolution du coût des risques, je veux aussi savoir ce que représente la fraude. Parce qu'évidemment, si j'évalue ce qu'on m'a volé à 500 dollars ou à 1 000 dollars, cela fait une différence sur l'ensemble des déboursés de la compagnie d'assurance.
On a dit tantôt qu'il n'y avait que 2 p. 100 des gens qui se chicanaient; j'espère que de temps en temps c'est parce que les gens exagèrent sur les réclamations. Il peut aussi y avoir une compagnie d'assurance un peu chiche, mais les deux peuvent arriver à une entente.
C'est important, lorsqu'on évalue la situation, de voir les composantes qui nous amènent à une prime et qui nous amènent ensuite à un coût. On peut regarder tous les mécanismes, à savoir si c'est vendu en ligne ou par un courtier.
Enfin, qu'est-il arrivé, par exemple en Alberta, où on a adopté une législation sur les primes? Un bon matin, le premier ministre décide que sur le plan politique ce sera une bien bonne affaire, on légifère donc et on instaure un gel des primes. Est-ce que cela veut dire que les compagnies vont devenir déficitaires? Ou bien est-ce que cela veut dire qu'on va changer les couvertures? Je pense qu'il est important qu'on mette les points sur les « i ».
Je parle de l'Alberta en particulier, parce que c'était encore plus flagrant là qu'ailleurs. Les gouvernements provinciaux sont intervenus à plus d'un endroit, mais je pense qu'en Alberta cela a été fait de façon la plus radicale.
Finalement, est-ce que légiférer sur les primes est une option valable dans l'intérêt du consommateur? Si on légifère et qu'on impose un plafond aux primes et que la personne n'est pas bien protégée parce que les compagnies vont diminuer les couvertures, on n'est pas plus avancé.
Il vous faudra faire un peu de travail pour répondre par courrier à ces questions, j'en conviens. Par ailleurs, en ce qui a trait aux fraudes vous avez peut-être des choses à nous dire. J'aimerais connaître l'ampleur de ce phénomène, parce qu'il me semble qu'il y en a plus dans les années 2000 que dans les années 1950.
[Traduction]
Le président : Le sénateur a soulevé plusieurs points. Il ne nous reste pas beaucoup de temps. Vous pouvez répondre aux questions de votre choix, mais le sénateur a eu la gentillesse de dire qu'elle aimerait avoir vos réponses par écrit. Cela va vous permettre d'examiner les questions de plus près, et ensuite d'y répondre. Le compte rendu sera disponible. Elle a soulevé plusieurs points qui se recoupent. À vous choisir les questions auxquelles vous voulez répondre. Nous examinerons les réponses que vous soumettrez par écrit.
M. Griffin : Madame le sénateur, vous avez abordé plusieurs points importants qui constituent les éléments essentiels de notre industrie, le premier étant l'établissement des primes d'assurance.
En deux mots, ce sont les primes versées par le plus grand nombre qui vont servir à payer les réclamations qui sont faites. À ma connaissance, c'est le seul produit vendu au Canada aujourd'hui dont nous ne connaissons pas le coût à l'avance. Il faut procéder au jugé. Il faut faire des conjectures en nous fondant sur le nombre de réclamations reçues dans le passé, leur importance, nos besoins en termes de dépenses, et un rendement intéressant.
Votre deuxième question portait sur la fraude. C'est un sujet qui nous préoccupe beaucoup. Nous avons réalisé une étude, il y a environ cinq ans, sur le nombre réel de réclamations réglées. Entre l'exemple que vous avez donné, l'exagération des réclamations où la Timex qui a été égarée se transforme en Rolex, et les fraudes préméditées, nous estimons qu'entre 10 et 15 p. 100 des réclamations versées sont le fait d'activités frauduleuses, de demandes exagérées, de vols d'auto ou de fraudes orchestrées.
Pour ce qui est de l'Alberta, ma réponse serait sans doute trop longue, mais en deux mots, le fait d'avoir des primes fixées par la loi ne réglerait pas le problème. Je ne pense pas que les assemblées législatives au Canada sont mieux placées que nous pour déterminer le montant de liquidités dont nous avons besoin pour régler les réclamations futures. Elles finiraient toujours par se tromper.
Le président : Si vous avez des recommandations à formuler au sujet des améliorations à apporter aux mécanismes de protection des consommateurs au sein de votre industrie, n'hésitez pas à nous en faire part.
Je note, avec inquiétude, que M. Orr propose, au point 2, page 6, ce qui suit :
Les gouvernements provinciaux et les organismes connexes demeurent les meilleures avenues pour les consommateurs qui ont des préoccupations qui ne peuvent être abordées par l'industrie ou par le marché.
Nous avons entendu, comme vous, le point de vue de l'Association des banquiers. Elle regrette que nous n'ayons pas exercé plus de pressions dans le passé, parce que quand nous l'avons fait, nous nous sommes retrouvés avec un marché mieux équilibré. Allons-nous devoir exercer des pressions sur les courtiers d'assurance pour obtenir un résultat équitable?
Nous avons parlé de conflits, de transparence, du fait qu'une province a un meilleur système que les autres. Les banques nous ont dit, de façon très candide, que les consommateurs et le marché ont tiré profit des pressions que nous avons exercées.
Je ne vous demande pas de répondre maintenant, mais nous avons écouté attentivement ce que vous aviez à dire. Nous avons lu votre mémoire et, si nous nous fions aux questions pointues que les sénateurs ont posées, votre industrie soulève des inquiétudes. N'oubliez pas : nous formons un comité non partisan.
Nous ne sommes pas satisfaits du processus d'appel d'offres. Les Américains ont décelé une lacune grave dans leur système, une lacune aux proportions énormes. Le montant du règlement a atteint des centaines de millions de dollars.
Le sénateur Angus : Plus de un milliard dans certains cas.
Le président : Au bout du compte, ce problème est très sérieux. Il s'agit d'un problème systémique. Or, vous vous êtes contenté de nous fournir des données empiriques pour démontrer qu'aucun acte préjudiciable n'a été commis. Nous ne remettons pas en cause ces données, mais nous aimerions savoir s'il n'y aurait pas lieu d'adopter un code pour éviter que les soumissionnaires ne s'entendent entre eux pour faire augmenter les prix.
C'est une question que nous jugeons sérieuse. Le comité ne veut pas proposer de mesures musclées avant d'avoir donné à l'industrie l'occasion de réagir à ce qui semble être une lacune dans le système de réglementation, d'autoréglementation ou de réglementation gouvernementale.
Rien ne permet de le croire, mais les pratiques américaines ne semblent pas tellement différentes des pratiques canadiennes quand vient le temps de soumissionner des contrats importants.
Quelles sont les conséquences? Un problème comme celui-ci peut miner la confiance des consommateurs. Comment pouvons-nous empêcher qu'un tel problème se produise dans ce secteur de premier plan?
Les Canadiens connaissent l'importance des assurances, comme il se doit.
Ce qui nous inquiète, et nous l'avons indiqué aux autres témoins que nous avons entendus, c'est l'absence de données statistiques. M. Yakabuski a parlé du nombre de réclamations. Nous aimerions avoir des statistiques. Nous voulons une analyse statistique du nombre de réclamations qui sont présentées, de la nature de celles-ci. Nous pourrons, de cette façon, encourager l'industrie à adopter des réformes avant que le gouvernement ne le fasse à leur place.
Le sénateur Angus : Comme nous le savons tous, cette industrie relève surtout de la compétence des provinces, comme le sont les maisons de courtage et les compagnies d'assurance. Ils évoluent dans un véritable bourbier réglementaire. Or, la réforme réglementaire a été engagée il y a déjà plusieurs années de cela.
Cette situation est similaire à celle observée dans le domaine des valeurs mobilières. Nous avons recommandé la mise en place d'un seul organisme de réglementation. C'est un problème énorme, n'est-ce pas?
M. Griffin : La réglementation constitue effectivement un problème énorme.
Le sénateur Angus : Si vous avez d'autres commentaires à formuler, n'hésitez pas à nous les soumettre quand vous allez nous remettre vos réponses écrites.
C'est un jour nouveau pour le Canada. Ces querelles de clocher qui nous caractérisent nous empêchent d'être concurrentiels sur le plan international, et dans le secteur des services financiers.
Le président : Merci de ce commentaire.
Je tiens également à vous rappeler que le comité va analyser la question sous un angle différent. Nous sommes en train d'effectuer une étude sur la productivité qui englobe les thèmes soulevés ici, à savoir comment pouvons-nous être productifs et compétitifs tout en étant justes à l'égard du consommateur.
Il y a un autre facteur qui, à notre avis, nuit au marché et à la réglementation : les obstacles commerciaux interprovinciaux. Selon moi, la réglementation diverse et fragmentée contribue au problème.
Les provinces ne déploient aucun effort pour harmoniser rapidement leurs lois au profit de l'économie et du consommateur. Elles n'ont fait aucun progrès à ce chapitre. Nous comptons attirer leur attention sur ce fait.
Le sénateur Angus : Le gouverneur de la Banque du Canada a dit, en parlant du manque de productivité du Canada, et sa réponse nous a étonnés, que la situation était déplorable, mais qu'elle s'était améliorée dans certaines industries. C'est pire dans le secteur des services. Il a mentionné votre industrie, ce qui est intéressant.
M. Griffin : Le sénateur Plamondon a fait allusion à certains constats qui se dégagent du rapport qui a été produit au Québec. Un des constats les plus intéressants, comme en témoigne le communiqué, c'est qu'ils n'ont trouvé aucun élément de preuve confirmant l'existence d'actes fautifs comme ceux commis aux États-Unis. C'est là un point important.
Le président : Nous ne faisons pas d'allégations non fondées. Nous sommes ici pour empêcher que ce genre de situation ne se produise au Canada.
M. Griffin : La deuxième constatation concerne la réglementation. Je compte rencontrer, demain, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance pour discuter avec lui de l'harmonisation de la réglementation et de l'adoption d'un système plus efficace qui est axé sur la « réglementation intelligente ».
Le président : Merci beaucoup, et merci de la diligence dont vous faites preuve.
La séance est levée.