Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Transports et des communications
Fascicule 9 - Témoignages du 15 février 2011
OTTAWA, le mardi 15 février 2011
Le Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd'hui, à 9 h 30, dans le cadre de son étude sur les nouveaux enjeux qui sont ceux du secteur canadien du transport aérien.
Le sénateur Dennis Dawson (président) occupe le fauteuil.
[Français]
Le président : Honorables sénateurs, je déclare cette séance du Comité sénatorial permanent des transports et des communications ouverte. Je vous remercie d'être ici.
[Traduction]
Nous poursuivons notre étude sur le secteur du transport aérien. Nous accueillons aujourd'hui les représentantes de l'Agence des services frontaliers du Canada : la directrice générale des opérations frontalières, Mme Glenda Lavergne, et la directrice générale des programmes frontaliers, Mme Maureen Tracy.
Glenda Lavergne, directrice générale, Opérations frontalières, Agence des services frontaliers du Canada : Monsieur le président, si cela vous convient, c'est Mme Tracy qui présentera les observations préliminaires.
Maureen Tracy, directrice générale, Programmes frontaliers, Agence des services frontaliers du Canada : Honorables sénateurs, Mme Lavergne et moi ferons équipe pour cet exposé. Mme Lavergne représente le secteur des opérations et je suis la porte-parole de la Direction générale des programmes, qui comprend le personnel de la Direction des politiques et de la Direction des programmes.
L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a pour mandat de fournir des services frontaliers intégrés afin de soutenir les priorités en matière de sécurité nationale et de sécurité, tout en facilitant la libre circulation des personnes et des marchandises légitimes. Cette fonction est complexe et consiste aussi bien à s'assurer de l'observation de la Loi sur l'immigration qu'à effectuer l'inspection des aliments, des végétaux et des animaux, ou à soutenir le renseignement et les autres activités d'exécution de la loi, qui font partie de nos obligations en matière de sécurité en vertu de la loi.
Au total, l'ASFC est chargée de l'application de plus de 90 lois et règlements qui régissent l'admissibilité des personnes et des marchandises à l'entrée et à la sortie du Canada. Pour mener à bien un mandat aussi vaste, l'ASFC dispose d'approximativement 14 000 employés, dont 5 400 agents en uniforme dans l'ensemble du Canada. Chaque année, nos employés traitent en moyenne 86 millions de voyageurs, 26 millions de véhicules et 23 millions de passagers aériens.
Durant l'exercice 2009-2010, l'ASFC a saisi pour 2,36 milliards de dollars de drogues illégales, et renvoyé plus de 14 000 personnes jugées interdites de territoire au Canada. L'ASFC a également perçu plus de 3,5 milliards de dollars de droits et 16 milliards de dollars de taxes à valeur ajoutée.
Outre ses activités journalières, l'agence est parfois appelée à effectuer des opérations à vaste échelle. À titre d'exemples récents, citons la prestation de services frontaliers aux Jeux olympiques et paralympiques 2010 de Vancouver, l'intervention sur le terrain à Haïti et dans les aéroports canadiens pour accélérer le rapatriement des personnes évacuées à la suite du tremblement de terre en janvier 2010, et le traitement de centaines de migrants arrivés par bateau sur la côte Ouest en provenance du Sri Lanka.
Le défi pour l'ASFC consiste à demeurer une organisation dynamique et réceptive. En fin de compte, cela se traduit par un engagement soutenu, 24 heures par jour, sept jours par semaine, envers la vigilance et l'excellence en matière de services.
Étant donné qu'il s'agit d'assurer l'excellence des services, nous accordons la toute première priorité à l'engagement envers les clients et les partenaires. Pour ce faire, l'ASFC a récemment mis sur pied un Comité consultatif sur le transport aérien, qui offre un forum aux représentants de l'agence et aux intervenants du secteur aérien pour dialoguer au sujet des opérations de l'ASFC dans les aéroports canadiens.
À l'interne, l'ASFC a mis sur pied un Groupe de travail de l'amélioration du service dans les aéroports chargé de documenter le continuum des services dans les six aéroports à l'échelle du pays. Ce groupe de travail se repose sur les pratiques exemplaires et les innovations susceptibles d'améliorer l'expérience de voyage des passagers du point de vue de la prestation de services.
En outre, les discussions régulières avec les groupes d'intervenants représentant les intérêts des petits aéroports et des exploitants d'aéronefs privés, tels que l'Association canadienne de l'aviation d'affaires, procurent à l'agence un cadre très utile pour planifier et comprendre clairement les besoins de l'industrie.
Cependant, les besoins de l'industrie ne peuvent constituer notre seule priorité. En réalité, l'agence doit continuer de renforcer sa capacité à intercepter à la frontière les personnes et les marchandises interdites de territoire par l'entremise des activités du renseignement, de partage de l'information et d'interception. Nous reconnaissons que notre engagement envers l'exécution efficace de la loi va de pair avec notre engagement envers l'excellence du service à la clientèle.
Les programmes des travailleurs fiables de l'ASFC répondent à ces doubles priorités. Seuls les programmes qui appliquent des critères rigoureux d'évaluation des risques et de sécurité sont considérés comme des programmes des travailleurs fiables.
CANPASS est notre série de programmes nationaux destinés à accélérer le dédouanement à la frontière des voyageurs à faible risque préapprouvés qui entrent au Canada. Cela englobe les programmes pour les usagers des aéronefs commerciaux, des aéronefs privés, des aéronefs d'entreprise et des bateaux privés.
Les programmes d'inscription des conducteurs NEXUS et EXPRES sont des programmes gérés conjointement par le Canada et les États-Unis, qui permettent aux voyageurs à faible risque et aux conducteurs de véhicules commerciaux préapprouvés de bénéficier du dédouanement accéléré à leur entrée au Canada et aux États-Unis.
Les participants NEXUS peuvent utiliser des postes libre-service de reconnaissance de l'iris dans huit aéroports canadiens, des cartes d'identification par radiofréquence dans 18 postes frontaliers terrestres dédiés, ainsi que le service accéléré de déclaration par téléphone dans quelque 430 centres de déclaration maritimes. Les conducteurs participant au programme EXPRES peuvent entrer au Canada avec leur chargement en empruntant une série de voies réservées au dédouanement des véhicules commerciaux.
NEXUS est notre programme le plus populaire et nous sommes fiers de compter plus de 500 000 participants. Nous espérons que le programme atteindra la barre de 830 000 participants d'ici 2015. Actuellement, l'ASFC inscrit approximativement 2 000 membres par semaine, et elle a affecté des ressources pour servir ce groupe d'usagers en pleine croissance.
Comme l'a annoncé dernièrement le ministre des Transports, les participants aux programmes bénéficieront prochainement de voies réservées pour le contrôle de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, dans les aéroports. Cet exemple illustre clairement comment le gouvernement tire parti de ses programmes pour servir le public des voyageurs.
Parmi les autres exemples d'innovation et de collaboration efficace entre les secteurs public et privé figure le projet pilote de traitement automatisé à la frontière (TAF), actuellement en cours à l'aéroport international de Vancouver. En automatisant partiellement le processus de vérification de l'identité des voyageurs admissibles, ce système de traitement nous permet d'alléger les pressions aux guérites d'inspection primaire de l'ASFC, sans entraver notre capacité d'évaluation des risques présentés par les voyageurs. Durant le mois de septembre, 75 000 voyageurs ont utilisé les postes automatisés, soit 47 p. 100 environ des voyageurs admissibles. L'évaluation de ce projet pilote révèle qu'il a remporté un franc succès.
L'année dernière, l'ASFC a lancé un programme de gestion du changement pluriannuel visant à mettre en place une structure organisationnelle et de gouvernance mieux adaptée; cette structure nous permettra de répondre efficacement à l'environnement complexe et changeant des menaces et des risques, à la circulation croissante à la frontière et aux attentes de nos clients. Nous avons mis sur pied une nouvelle charte des services, nous nous apprêtons à publier des normes de service et nous concevons des indicateurs de rendement afin d'être en mesure d'évaluer nos programmes.
Comme vous pouvez l'imaginer, en dépit des efforts déployés et de la priorité de premier plan accordée au service à la clientèle, il arrive parfois que nous ne répondions pas aux attentes. Nous sommes conscients du fait que les problèmes rattachés aux services assurés par l'ASFC dans les aéroports sont préoccupants pour nous tous. Les retards, même courts, dans les délais d'attente peuvent faire une grande différence. De la même façon, nous sommes conscients qu'un agent des services frontaliers inefficace ou impoli laisse une impression négative durable.
Je tiens à assurer que lorsque nous décelons des questions problématiques, elles occupent toute l'attention du président de l'ASFC et de son équipe de cadres de direction. À titre d'exemple, je citerai l'établissement de notre Groupe de travail de l'amélioration du service dans les aéroports et le lancement d'un mécanisme de plainte amélioré en janvier 2011.
Le mécanisme de plainte amélioré procure un processus de rétroaction centralisé, transparent et plus accessible aux clients de l'ASFC. Notre site web a été mis à jour et offre maintenant un formulaire en ligne permettant aux clients de transmettre facilement leurs commentaires, leurs plaintes et leurs compliments directement à l'agence.
Une nouvelle unité centralisée à l'Administration centrale assurera le suivi et rendra compte des plaintes relatives aux services fournis par l'ASFC. Lorsque nous recevons une plainte, nous effectuons une enquête, communiquons directement avec le client, puis assurons un suivi auprès de ce dernier pour résoudre le problème. Nous sommes une organisation axée sur les services et nous sommes engagés à apporter des améliorations continues à ce chapitre.
Je tiens à assurer à ce comité que l'ASFC continuera de viser l'excellence en matière de service lors de l'exécution de sa gamme complète de programmes. Cela fait partie de notre devise, à savoir protection, service et intégrité.
Pour terminer, j'aimerais vous remercier pour votre invitation. Ma collègue, Mme Lavergne, et moi nous ferons un plaisir de répondre à vos questions.
Le sénateur Plett : Merci d'être venues faire cet exposé.
Vous avez mentionné — je n'ai pas très bien compris le nom — un certain mécanisme électronique placé sur une voiture. Vous avez parlé de NEXUS et de différents programmes. Pourriez-vous faire des commentaires un peu plus précis sur le gadget électronique qui permet de passer plus rapidement la frontière?
Mme Lavergne : Il ne se trouve pas sur la voiture, mais sur la carte NEXUS. Il s'agit d'une carte à puce.
Le sénateur Plett : C'est de la carte NEXUS que vous parliez; je l'ai.
Mme Lavergne : Oui. C'est sur la carte NEXUS et un lecteur est installé dans la voie réservée.
Le sénateur Plett : Permettez-moi de faire des commentaires au sujet de NEXUS. J'ai une carte NEXUS et je trouve que c'est un programme absolument formidable. Ma question est centrée sur l'accueil que reçoivent les voyageurs à leur arrivée au Canada, qu'ils rentrent au pays ou qu'il s'agisse de visiteurs. Je sais que vous n'êtes pas en charge de la sécurité à la frontière américaine, mais c'est à peu près le même système qui s'applique quand on se rend aux États- Unis.
Chaque fois que nous allons à l'étranger, j'ai l'impression que les agents de douane ont été formés pour donner l'envie aux voyageurs de faire demi-tour et de retourner d'où ils viennent, au lieu de vouloir entrer dans le pays. Je me sens comme s'il y avait une grosse pancarte « bienvenue au Canada » mais, lorsque j'arrive à la hauteur de l'agent, celui-ci ne me fait pas sentir que je suis le bienvenu quand je rentre dans mon pays.
Il me semble que, depuis que j'ai reçu la carte NEXUS, l'accueil a changé. Les agents de douane pensent peut-être qu'un statut spécial est rattaché à la carte NEXUS. J'approuve le programme, mais je ne pense pas que ça me procure un statut spécial et que ça doive me permettre d'être mieux accueilli dans mon pays ou aux États-Unis. Je voyage beaucoup aux États-Unis, car j'ai un chalet à la frontière. Je traverse donc souvent la frontière. Même quand je passais la frontière pratiquement quatre ou cinq fois par semaine, les agents avaient toujours la même attitude rébarbative. Depuis que j'ai la carte NEXUS, je passe en voiture devant la caméra, qui prend une photo de ma carte, puis on me souhaite la bienvenue et on me laisse passer; les agents ont l'air heureux de me voir.
Enseigne-t-on à nos agents à faire en sorte qu'on ne se sente pas vraiment bienvenu? Est-ce parce qu'ils veulent qu'on soit nerveux? Expliquez-moi cela. Je suis sûr que cette question vous a déjà été posée.
Mme Lavergne : Je peux dire que je l'ai entendue trop souvent. Nous avons maintenant mis sur pied à l'agence une initiative pour l'excellence dans le service.
J'ai été agente moi-même, sénateur. Je sais qu'il y a des jours où certains agents ont tendance à être beaucoup plus accueillants que d'autres. Nous ne voulons pas que nos agents rendent les voyageurs nerveux. Nous les formons à notre collège. Nous leur parlons de prestation des services. Nous leur enseignons à concilier facilitation et service de qualité avec le mandat de protection. Certains agents peuvent éprouver des difficultés à atteindre ce juste équilibre à chaque contact avec des voyageurs. Nous tenons toutefois à ce que nos agents saluent le voyageur et soient accueillants avec les personnes qui entrent dans notre pays. Ça fait partie de leur travail.
Nous lançons actuellement une initiative consistant à rencontrer un grand nombre de nos agents cette année. Comme l'a fait remarquer Mme Tracy, nous avons établi un Groupe de travail de l'amélioration du service dans les aéroports et un groupe de travail sur l'amélioration du service aux frontières terrestres. Dans tout le pays, des employés sont chargés d'examiner certains des problèmes qui se posent dans nos régions et certaines des améliorations que l'on peut apporter à l'expérience des voyageurs, aux frontières terrestres comme dans les aéroports. Nous espérons mettre en œuvre de nombreuses initiatives nouvelles dans ce domaine. Nous comptons convoquer les agents pour discuter de service avec eux.
Le sénateur Plett : Merci beaucoup. J'apprécie votre réponse. Je sais que je ne suis pas le seul à faire ce type de commentaire, mais nous voulons une plus grande sécurité frontalière; nous voulons une bonne sécurité lorsque nous embarquons sur un avion et, pourtant, je suis toujours vexé quand on me fait sortir de la file pour faire un scan, ou quelque chose comme ça. Je pense toujours qu'on devrait le faire sur la personne qui se trouve derrière moi. Elle n'a pas l'air aussi fiable que moi et, par conséquent, c'est elle qu'on devrait soumettre au scannage. Le sénateur Mercer est le type d'homme qui a besoin de faire l'objet de contrôles un peu plus réguliers.
Mme Lavergne : Nous nous en occuperons.
Le sénateur Plett : Si vous pouviez faire ça pour moi, ce serait formidable. J'apprécie le service que vous offrez et je pense qu'il est très bien et qu'il s'améliore. Je serais toutefois très heureux que vous fassiez quelque chose à ce sujet.
Mme Tracy : Comme je l'ai souligné, nous avons également mis en place un nouveau système de suivi des plaintes. Je suis consciente du fait que les personnes qui estiment ne pas avoir été accueillies comme elles le devraient ne déposent pas toutes une plainte, mais l'objectif est non seulement de faciliter les plaintes, mais aussi les commentaires.
Le nouvel exercice de suivi des plaintes nous permettra d'examiner de plus près la source des plaintes et des commentaires. Cette information nous permettra de nous occuper des questions qui posent problème. Nous disposerons donc d'une méthode beaucoup plus organisée et, à mon sens, plus efficace pour suivre le rendement de notre personnel, à partir d'un incident qui a donné lieu à une plainte grave ou même à partir des commentaires, bons ou mauvais, sur le comportement d'un agent.
Le sénateur Plett : Il est toutefois difficile de porter plainte contre une personne qui a seulement manqué d'amabilité. La question qu'on se pose est la suivante : est-ce que cette personne a fait son travail? Est-ce qu'elle a assumé de façon professionnelle les fonctions qui lui ont été confiées par l'ASFC? La réponse pourrait être affirmative, mais l'agent n'a pas été aimable dans l'exercice de ses fonctions.
Le sénateur Mercer : Vous avez fait des commentaires très intéressants. Je passerai à un autre sujet, sénateur Plett.
Merci d'être venues. C'est important et les questions du sénateur Plett sont essentielles, compte tenu de certaines remarques que la plupart des membres du comité veulent faire.
Le suivi de la qualité des services est une activité sur laquelle vous avez mis l'accent dans votre exposé. Vous avez décrit ce mécanisme de plainte amélioré. Est-ce que les plaintes sont transmises à un ombudsman chargé du traitement des plaintes contre l'Agence des services frontaliers du Canada? Y a-t-il un système en vertu duquel, si le problème est résolu, aucun appel n'est fait devant un ombudsman indépendant?
Mme Lavergne : Le système des plaintes a été établi de façon à ce qu'elles soient adressées à notre Direction des recours qui prend contact avec la région concernée pour s'informer. À partir de là, ce sont des agents de la région qui communiquent avec le plaignant, et pas l'agent visé par la plainte. Il existe dans la région un secteur distinct qui est en dehors du district ou du poste de douane visé par la plainte. L'information est ensuite donnée dans une réponse au client.
À ce moment-là, si le client n'est pas satisfait de la réponse, notre Direction des recours et le président sont mis au courant. Il n'y a pas d'ombudsman extérieur à l'ASFC, mais la Direction des recours est indépendante de notre Direction des opérations. On fait un deuxième examen impartial de cette plainte.
Le sénateur Mercer : Comme l'a fait remarquer le sénateur Plett, c'est, pour de nombreux visiteurs, le premier visage qu'ils voient du Canada en arrivant à notre frontière.
Je viens de la Nouvelle-Écosse et, il n'y a pas bien longtemps, une plainte grave a été portée contre un de nos employés. Les plaignants estimaient avoir été traités de façon très injuste. Je suis donc heureux de voir qu'on a instauré un mécanisme leur permettant d'engager cette plainte.
Le sénateur Plett a une carte NEXUS, tout comme le président. Je ne vois pas de raison particulière pour laquelle j'en voudrais une. Si je faisais la demande pour avoir une carte NEXUS, certaines informations personnelles seraient partagées. Ça ne me fait rien de partager des informations avec l'Agence des services frontaliers du Canada. Je suis Canadien, vous travaillez pour moi et vous avez le droit de savoir certaines choses à mon sujet si je passe la frontière puis reviens dans le pays.
Quelles informations partageons-nous avec les Américains? Partageons-nous toutes les informations recueillies par le biais des demandes pour la carte NEXUS?
Mme Tracy : Sénateur Mercer, puisqu'il s'agit d'un programme binational, le demandeur accepte de fournir des informations au Canada et aux États-Unis, pour les vérifications de sécurité. Nous faisons de part et d'autre des recherches dans nos banques de données pour vérifier si la personne n'a pas déjà commis un délit ou si elle n'a pas déjà contrevenu aux règlements des douanes ou de l'immigration; si nous trouvons des antécédents dans une de nos banques de données, nous ne donnons pas de précisions sur l'information; nous nous contentons d'envoyer aux autorités américaines un avis les informant de cette découverte et leur indiquant qu'il conviendrait de refuser l'entrée à cette personne. Nous ne fournissons pas de détails sur cette information aux autorités américaines. C'est ainsi qu'on vérifie l'information.
Le sénateur Mercer : Où sont entreposées les données provenant de NEXUS? Elles doivent être entreposées dans un ordinateur.
Mme Tracy : L'information est entreposée dans les banques de données de l'ASFC.
Le sénateur Mercer : Est-elle entreposée uniquement dans vos banques de données ou la même information est-elle aussi stockée dans les banques de données américaines?
Mme Tracy : L'information communiquée aux autorités américaines est entreposée dans leurs banques de données également, à titre d'information générale NEXUS.
Le sénateur Mercer : Est-ce que l'information provenant de toutes les personnes qui demandent une carte NEXUS aux États-Unis est entreposée dans nos banques de données, de notre côté de la frontière?
Mme Tracy : Oui.
Le sénateur Mercer : Nous recevons des plaintes à l'occasion. Cet été, j'ai reçu une plainte d'une jeune femme de Washington qui était venue passer ses vacances au Canada. Puisqu'elle venait ici, elle a décidé de déposer des documents venant de son bureau au bureau canadien. Celui-ci se trouve à Toronto et elle allait précisément à Toronto. Au passage à la frontière, l'agent lui a demandé pourquoi elle venait au Canada; elle a répondu qu'elle venait en vacances et, parce que c'était son travail, l'agent lui a demandé comme il se doit ce qu'elle avait sur le siège arrière de la voiture. Il y avait des brochures pour un organisme de charité. Elle a dit qu'elle comptait les déposer au bureau de Toronto. L'agent a eu ce que je considère comme une réaction extrême; il a affirmé qu'elle venait pour affaires, alors qu'elle avait dit qu'elle venait en vacances. Le processus était enclenché. Un processus interne est prévu et un dossier est ouvert. Elle devait donc quitter le pays dans les 48 heures ou les 72 heures, ou quelque chose comme ça.
Comme bien d'autres personnes, je vais souvent en vacances aux États-Unis, mais nous en profitons parfois pour régler certaines affaires parce que c'est une occasion de rencontrer certaines personnes. Le principal but de notre voyage n'est toutefois pas lié aux affaires. N'y a-t-il pas une possibilité d'évaluer ce genre de situation de ce côté-ci de la frontière? Dans ce cas précis, cette jeune femme travaille pour une organisation qui tiendra un petit congrès à Montréal cet automne et un congrès important à Vancouver, l'année suivante; la plupart des participants seront des Américains. Ce que je voudrais, c'est que ces personnes n'aient pas à vivre la même expérience que cette dame qui fait partie du personnel de l'organisation.
Mme Lavergne : Je ne connais pas très bien ce cas précis. Je pense que, lorsque des déclarations sont faites à des agents, ceux-ci font un suivi et vérifient l'information. Certaines exigences sont prévues pour les personnes qui viennent au Canada dans le cadre de leur travail. Il y a une différence entre faire des affaires et travailler, et je ne sais pas comment s'est déroulé l'entretien entre l'agent et la voyageuse, mais si l'on croit possible que la personne travaille au Canada, la Loi sur l'immigration exige qu'elle ait un permis.
L'approche adoptée par l'agent dépend de la façon dont se déroule la conversation. Cependant, lorsque nous recevons des plaintes, nous examinons ce qui s'est passé. Je répète que, si nous constatons que l'agent a fait une erreur de jugement d'après l'information disponible, nous prenons les mesures appropriées et rectifions la situation. Nous ne voudrions surtout pas qu'une conversation ou qu'une transaction ait une incidence sur des transactions commerciales futures au Canada. Jamais au grand jamais.
Le sénateur Frum : Dans le cadre de notre étude, les porte-parole des aéroports et des compagnies aériennes ont fait remarquer qu'ils estimaient être désavantagés par rapport à la concurrence en raison des coûts de fonctionnement élevés dans le secteur de l'aviation au Canada. Un des coûts mentionnés est celui de notre service de sécurité.
Vous avez annoncé que, au cours des quatre prochaines années, vous ajouteriez 330 000 membres au système NEXUS. Je présume que ça nécessiterait des terminaux supplémentaires dans les aéroports. Est-ce que ce nouveau système remplacera les agents? Pouvez-vous indiquer au comité quels seraient les coûts d'un système de ce type?
Mme Tracy : L'un des objectifs est sans aucun doute d'améliorer le service à la clientèle. Quand il y a une longue file dans la zone principale, un client NEXUS peut éviter cette file pour se rendre au poste libre-service et y faire ce qu'il a à faire. C'est l'objectif principal. C'est pour le client.
Chaque palier d'augmentation du nombre de clients utilisant ces services accélérés entraîne certaines économies pour l'ASFC. Cela nous éviterait de devoir affecter du personnel à un aussi grand nombre de files d'inspection primaire et ça nous permettrait par conséquent de libérer des ressources qui pourraient être mieux ciblées. Ce ciblage consisterait notamment à se promener au hasard dans la zone pour repérer les personnes qu'il serait opportun d'interroger davantage ou celles qui devraient faire l'objet d'une inspection à l'abri des regards, dans une zone secondaire, pour accélérer les formalités administratives, notamment en ce qui concerne les exigences en matière d'immigration ou le paiement des droits de douane.
La réponse courte, c'est que l'objectif pour des programmes comme NEXUS et CANPASS est d'aider la clientèle, mais ils représentent de fortes possibilités d'économies pour l'ASFC. Ces programmes nous aideront à réaliser des économies.
Le sénateur Frum : Vous avez maintenant 500 000 membres. Avez-vous pu évaluer les économies que permettrait de réaliser ce programme?
Mme Tracy : Cette question est intéressante, sénateur Frum. Nous venons d'entreprendre, et nous en sommes au tout début, une étude beaucoup plus approfondie, pour déterminer les indicateurs de rendement pour le programme. Elle nous permettra de faire précisément cette évaluation, à savoir de déterminer à partir de quel moment on peut dire que le programme NEXUS, ou tout autre programme semblable, nous fait effectivement réaliser des économies ou nous permet d'accroître notre efficacité. Pour le moment, nous examinons seulement la façon dont nous allons procéder. Ce n'est pas le plus simple des exercices, comme vous pouvez l'imaginer, mais notre objectif est de faire cette évaluation à brève échéance.
Le sénateur Frum : Avez-vous réduit le nombre d'agents requis dans les aéroports? Est-ce que cela a changé?
Mme Tracy : Non, pas à ma connaissance.
Le sénateur Frum : Quand nous avons visité l'aéroport d'Ottawa, nous avons appris que c'est votre agence qui établit les paramètres concernant l'espace et l'équipement dont vous avez besoin dans les aéroports. Vous avez le contrôle. Nous avons appris hier que, lorsque l'ASFC a fixé les paramètres, l'aéroport doit se conformer à ses besoins.
Pour en revenir à la question d'une frontière plus électronique, prévoyez-vous des changements matériels qui seraient nécessaires pour vous? Y aurait-il des économies potentielles? Auriez-vous besoin d'espace supplémentaire?
Je suis également un utilisateur de NEXUS. J'adore ce système, car il est rapide. Je me demande toutefois ce que ça donnera si le système actuel est complètement changé de cette manière.
Mme Lavergne : Il y a trois membres NEXUS ici. J'en suis très heureuse.
Mme Tracy : C'est exact, sénateur Frum; l'article 6 de la Loi sur les douanes impose la responsabilité de fournir l'espace matériel nécessaire pour les zones de dédouanement. Les exploitants d'aéroports fournissent l'infrastructure et l'ASFC se charge de l'aménagement. C'est un partage des coûts.
Une possibilité que nous avons étudiée, et je l'ai signalé dans mes observations préliminaires, c'est le projet de traitement automatisé à la frontière, soit le projet pilote TAF, qui est en place à Vancouver. En raison des augmentations du nombre de voyageurs qui sont prévues à l'aéroport de Vancouver, l'administration aéroportuaire tenait à ce que nous trouvions, en partenariat, une bonne solution pour lui éviter de devoir fournir de l'espace supplémentaire. Chaque pied carré d'espace entraîne de fortes dépenses.
C'est aussi pour accélérer le processus, et pour nous faire économiser du temps et de l'espace que nous avons instauré le projet TAF. Oui, NEXUS, le TAF et tous les voyageurs dont le passage est accéléré auront une incidence positive sur la croissance de l'infrastructure aéroportuaire.
Mme Lavergne : Des économies seront réalisées sur l'investissement d'infrastructure dans sa totalité, soit sur l'espace requis pour les postes libre-service par rapport à l'espace occupé par toutes les voies et toutes les files de voyageurs. En ce qui concerne l'infrastructure et la nécessité d'installer des postes libre-service plutôt que des guérites d'inspection primaire supplémentaires, ça représenterait également une économie de coûts.
Le sénateur Frum : Pour l'avenir, quel est le pourcentage idéal de postes électroniques par rapport au nombre d'agents?
Mme Tracy : Le travail que nous faisons sur les indicateurs de rendement et l'évaluation globale nous permettront d'être mieux préparés à faire ce type de prévisions. Nous avons actuellement 500 000 membres NEXUS; nous prévoyons que le nombre passera à 850 000 ou 860 000 en 2015, et c'est notre but. Est-ce que ce sera le point idéal? Faut-il augmenter le nombre de membres? Avons-nous déjà atteint le point idéal? Ce sera plus clair quand nous aurons eu l'occasion d'évaluer les impacts avec plus de précision.
Le président : En ce qui concerne les 850 000 membres NEXUS, s'agit-il de membres canadiens?
Mme Tracy : Il s'agit des membres canadiens et américains; toute personne qui est admissible pour obtenir la carte.
Le président : C'est 850 000 pour les deux côtés de la frontière. Est-ce bien cela?
Mme Tracy : Oui.
Le président : Nous faisons toujours partie d'un club très sélect.
Le sénateur Plett : Je partage en tout cas les craintes du sénateur Frum concernant ce qui arrivera quand le nombre de membres sera aussi élevé. Tous les voyageurs qui ont une carte NEXUS ont toutefois été préapprouvés pour leur habilitation sécuritaire. Bien qu'il y ait des millions de voyageurs, ce sera encore plus rapide que par le passé, grâce à notre habilitation sécuritaire préapprouvée.
Mme Tracy : Oui.
Mme Lavergne : Absolument.
Le sénateur Meredith : Merci beaucoup d'être là. À propos de la question du sénateur Plett concernant le service à la clientèle, je signale que j'ai beaucoup voyagé aux États-Unis et à l'étranger. Je rentre souvent sur des vols du soir et je constate que c'est durant cette période de la journée que les agents des services frontaliers sont les plus grincheux. Soyons réalistes, les voyageurs sont également grincheux parce qu'il est tard. Nous nous attendons à un accueil chaleureux, mais nous ne l'obtenons pas.
Que faites-vous en matière de communication avec les agents, pour les avertir qu'un vol a été retardé et leur conseiller de se détendre ou de faire une pause? Ils restent dans leur guérite pendant des heures. Quelles mesures sont prises pour leur faire savoir que certains vols arriveront en retard? Nous ne pouvons rien faire. Ils veulent rentrer à la maison; nous le savons. Nous voulons également rentrer chez nous; nous avons été retardés. Soyons réalistes en termes des mesure concrètes.
Vous avez signalé les processus internes que vous avez mis en place en ce qui concerne les pratiques exemplaires. Pouvez-vous donner des informations un peu plus précises sur ces processus?
Mme Lavergne : En ce qui concerne le travail du Groupe de travail de l'amélioration du service dans les aéroports, comme je l'ai déjà fait remarquer, on a déjà formé et on formera encore des groupes de concertation, avec les agents, pour discuter de ces expériences.
Pour revenir à votre question précédente, les agents sont au courant des retards. Quant à savoir s'ils ont l'occasion de faire une pause, c'est une autre question, car il y a d'autres arrivées. Nous sommes toutefois prévenus des retards.
Cette année, nous installons des vidéos pour les voyageurs, afin qu'ils comprennent de quelle nature sera l'expérience lorsqu'ils passeront par l'aéroport. Nous avons fait des visites de tous les grands aéroports; nous avons fait beaucoup de travail concernant les communications, par le biais de la signalisation pour les voyageurs. L'expérience n'est pas toujours idéale en ce qui concerne certains des couloirs où on doit déambuler après avoir débarqué de l'avion. Nous préparons des vidéos à projeter dans l'avion, avant le débarquement des passagers, expliquant comment ça se passera à la frontière, avec les agents des services frontaliers, et pourquoi il est important de remplir le document E311. Ces vidéos indiqueront pourquoi les passagers doivent répondre à certaines questions. Nous constatons que ce mystère est dû en partie aux lacunes dans les communications entre les agents et les voyageurs.
Il y a aussi la question de l'amélioration de l'éclairage qui se pose. Les voyageurs arrivent dans la zone des services frontaliers par un couloir sombre. Ils se demandent où ils doivent aller et où ils doivent tourner. Nous examinons ce type d'expérience. Nous avons fait participer de nombreux agents à ce processus pour obtenir leurs réactions et leurs commentaires, dans le but d'améliorer la situation en se basant sur leur expérience avec les voyageurs.
Le sénateur Meredith : Y a-t-il des groupes de discussion qui nous concernent nous, les passagers?
Mme Lavergne : Nous avons établi des groupes de discussion avec l'aéroport et avec des voyageurs. Nous remettons également des cartes commentaires aux voyageurs dans certains aéroports, pour obtenir leur réaction. Mme Tracy a parlé d'un nouveau mécanisme de plainte, mais le site a également pour but d'obtenir les commentaires concernant votre expérience et les compliments destinés aux agents. Certains voyageurs ont de bons contacts avec les agents. De nombreux agents dépassent les exigences de qualité dans le service qu'ils offrent aux voyageurs. De nombreux agents aident beaucoup les voyageurs également.
Restez à l'écoute; beaucoup de choses se font avec les groupes de travail, surtout aux aéroports à notre frontière terrestre.
Le sénateur Meredith : À quelle fréquence ces groupes se réunissent-ils?
Mme Lavergne : Les groupes de travail se réunissent une fois par mois. Ils font des recommandations à court, à moyen et à long terme. Les recommandations concernent des changements infrastructurels. Nous avons des discussions sur l'infrastructure avec les administrations aéroportuaires, afin d'améliorer cette expérience également. On fait aussi des recommandations à court terme concernant des choses comme des cartes commentaires, la stratégie d'excellence du service et les questions liées aux délais d'attente. Nous examinons nos normes en matière de délais d'attente; nous sommes donc très actifs.
Mme Tracy : L'année dernière, j'ai été associée étroitement à l'organisation de la préparation de l'ASFC pour les Jeux olympiques. Comme vous pouvez l'imaginer, le service était une priorité majeure pour nous. Nous avons entrepris plusieurs initiatives. Un grand nombre d'entre elles étaient simples; beaucoup d'initiatives concernaient de petits groupes de travail pour discuter des Jeux olympiques avec le personnel, lui expliquer qu'il serait le premier visage du Canada et qu'il y aurait de nombreux visiteurs en provenance de bien des pays. Notre expérience à ce chapitre a été très positive. Lorsqu'on accueille un événement comme les Jeux olympiques, on ne peut pas s'empêcher d'être excité. Les agents étaient donc excités et ils étaient désireux qu'on ne gâche pas l'expérience pour le voyageur. C'est ce type d'attention ou d'effort concentré que nous voulons maintenir en mettant l'accent sur le service cette année. La priorité pour cette année pour notre groupe de cadres de direction, c'est d'aller discuter du service dans les bureaux régionaux.
Tout le monde comprend notre mandat, à savoir le fait que nous sommes un organisme chargé de l'exécution de la loi et un organisme de services. Cela ne fait toutefois pas de mal que, de temps en temps, nos agents des bureaux régionaux en entendent parler de la bouche des membres de la haute direction. Nous nous concentrerons là-dessus au cours de l'année prochaine.
Le sénateur Meredith : À propos de vos commentaires sur les Jeux olympiques de Vancouver, je signale que les Jeux panaméricains se dérouleront dans la région du Grand Toronto en 2015. Quelles leçons tirées des Jeux olympiques comptez-vous mettre à profit à Toronto, en matière de soutien opérationnel? Que comptez-vous faire pour vous assurer que les représentants des 42 pays participants soient bien reçus?
Vous venez de parler d'armer ces agents. Avez-vous reçu des réactions négatives de la part des groupes de discussion en ce qui concerne les possibilités d'armer ces agents?
Mme Tracy : Environ 18 mois avant le jour de l'ouverture des jeux, nous avons déployé des efforts intenses. Nous avions un petit groupe de quatre ou cinq personnes en place à Ottawa et un groupe semblable dans la région du Pacifique, qui s'occupaient exclusivement de la planification pour les jeux. Avant ces efforts, nous n'avions pas de plan directeur pour ces événements de très grande envergure, et nous en souffrions, car nous devions improviser pour tout. Nous avions des plans nationaux, régionaux et locaux. Nous avions dû créer tous ces plans de toutes pièces. Je suis heureuse d'annoncer que nous n'avons plus besoin de le faire pour les jeux de 2015. Nous avons maintenant un plan directeur pour ce type d'événements.
Les aéroports du Grand Toronto sont, bien entendu, très différents de l'aéroport international de Vancouver. Il y aura une configuration des lieux différente, et des courants de circulation différents, et cetera. La tâche la plus considérable dans tout cela, c'est de déterminer comment on peut collaborer dans des domaines comme ce qu'il faut faire pour assumer nos responsabilités en matière de langues officielles, par exemple. Nous estimons que nous sommes bien prêts à les assumer.
Il y a également, à l'administration centrale, un groupe spécifiquement chargé du dédouanement des hôtes de marque. À l'occasion d'événements majeurs comme celui-là, on fait des efforts soutenus à l'arrivée de ces dignitaires. Il ne s'agit pas de planification faite isolément par un employé; il s'agit en fait d'une organisation chargée d'assurer non seulement de bons rapports entre les responsables de l'application de la loi, ce qui est nécessaire, mais aussi de bonnes liaisons au niveau du service.
Les agents qui travaillent dans les aéroports ne sont pas armés. Si votre question portait sur l'opportunité d'armer les agents aux frontières terrestres et dans les ports douaniers, la réaction que nous avons obtenue n'est pas enthousiaste. J'estime que la réaction a été neutre. Nous n'avons pas eu beaucoup de réactions des membres du public en ce qui concerne la décision d'armer les agents.
Nous sommes très fiers de nos agents et de la façon dont ils se sont adaptés à ce gros changement. Jusqu'à présent, environ 1 500 agents sur un total de 4 800 ont reçu leur formation. Dans environ 70 cas, se sont produits ce que nous appelons des incidents, et nous entendons par là qu'une arme a été dégainée par mesure de précaution, mais pas pointée sur quelqu'un.
Tous ces incidents sont examinés par la police, par les experts en formation et en relations de travail et, dans certains cas, par des spécialistes du droit, pour s'assurer que les politiques, les procédures et la formation ont été suivies. Dans tous les cas, sauf trois, il a été confirmé que l'agent concerné avait agi de façon responsable et conformément à sa formation; par conséquent, il ne s'agissait pas d'incidents. Dans les trois autres cas d'incidents, il s'agissait d'une légère erreur d'application de la formation.
Mme Lavergne : En ce qui concerne les événements majeurs, une des autres fonctions essentielles de notre groupe de planification, c'est de rencontrer les organisateurs de ces événements et tous les intervenants; nous procédons au prédédouanement d'un grand nombre de personnes. Une grande partie des contrôles de sécurité sont déjà faits, afin de faciliter l'entrée dans notre pays. Nous faisons beaucoup de travail à l'avance afin de faciliter les formalités à l'arrivée des voyageurs. Quand les formalités de douane sont faites au préalable, les voyageurs obtiennent leurs laissez-passer de sécurité, et leur passage à la frontière se déroule sans incident. Nous faisons également beaucoup de travail en collaboration avec les organisateurs.
Le sénateur MacDonald : Je compte reprendre là où le sénateur Meredith s'est arrêté en ce qui concerne les gardes armés. Vous aviez dit qu'environ 1 500 agents ont été formés pour être armés.
Mme Tracy : Environ 1 500, oui.
Le sénateur MacDonald : Compte-t-on les armer tous?
Mme Tracy : La décision qui avait été prise, c'était d'armer tous les agents des services frontaliers qui travaillent dans le milieu des frontières terrestres et dans les ports douaniers mais pas ceux qui travaillent dans les centres postaux et dans les aéroports internationaux. La seule exception dans le secteur aérien, ce serait pour un dédouanement qui se déroule à l'écart d'un terminal, dans un aéroport plus éloigné. Dans ce cas, la politique prévoit que les agents seraient armés pour procéder à ces dédouanements.
Le sénateur MacDonald : Nous sommes tous habitués à voir les agents de police avec des revolvers. Nous ne sommes pas toujours habitués à voir les gardes-frontières avec des revolvers. A-t-on examiné l'impact que cela pourrait avoir sur la perception des touristes qui arrivent au Canada?
Mme Tracy : Comme je l'ai déjà fait remarquer, lorsque la décision a été prise, des commentaires ont été faits dans les médias et à d'autres occasions; certains commentaires étaient favorables et d'autres moins. Cependant, d'une façon générale, nous n'avons pas eu de réactions extrêmement défavorables. Les réactions ont été neutres. Nous n'avons pas reçu de félicitations pour la décision d'armer les agents ou pour toute autre décision semblable, mais la réaction a été très neutre. Je pense que c'est une décision que le public a acceptée; je ne pense pas qu'elle ait une incidence positive ou négative, en tout cas rien que nous ayons remarqué.
Le sénateur MacDonald : Vous avez mentionné votre mécanisme de plainte amélioré. Je présume que la plupart des plaintes concernent des mauvaises relations interpersonnelles avec la personne qui exécute les formalités. Quelles autres plaintes repérées dans la banque de données, concernant des problèmes récurrents, pourriez-vous signaler à vos agents dans le but de rectifier la situation et de régler les problèmes en question?
Mme Lavergne : Nous avons reçu des plaintes concernant la longueur des files. Il ne s'agit pas d'interaction; il s'agit du problème que pose l'attente en ligne pendant trois ou quatre heures. Nous avons reçu des plaintes d'importateurs qui doivent attendre pour que leurs marchandises soient dédouanées. Leurs marchandises ont attendu trop longtemps pour un examen, par exemple. Nous avons également reçu des plaintes concernant des questions d'infrastructure, notamment un certain manque de propreté de la zone d'arrivée au port d'entrée, et autres plaintes semblables; c'est ce que nous appelons des plaintes concernant l'infrastructure pour les ports d'entrée. Ce sont les principales catégories de plaintes, outre, bien entendu, celles portant sur l'interaction avec des agents.
Le sénateur MacDonald : Est-ce que ce mécanisme de plainte a permis de recueillir des suggestions particulièrement intéressantes?
Mme Lavergne : Nous avons reçu de bonnes suggestions. Nous en avons également reçu dont la mise en œuvre prendra un certain temps. Certaines concernent un usage différent de la technologie ou une meilleure formation des agents. Nous en retenons beaucoup; nous les examinons au cours de nos discussions et nous envisageons sérieusement de les suivre.
Le sénateur MacDonald : Je voudrais faire un commentaire pour terminer. Vous avez fait mention du nombre d'incidents dans le cadre desquels les revolvers ont été dégainés. Vous avez dit que c'était probablement inapproprié dans trois cas. C'est grave lorsqu'on dégaine un revolver en face de vous, et je pense que les responsables de l'Agence des services frontaliers ne devraient jamais l'oublier.
Mme Tracy : J'aimerais rappeler qu'au cours des incidents en question, le revolver n'avait pas été braqué sur la personne ou que, en d'autres termes, l'arme n'avait pas été pointée dans sa direction. Les agents ont reçu une formation qui leur permet d'évaluer la situation et s'ils perçoivent un certain niveau de risque, on leur enseigne de tirer leur arme de sa gaine et de la mettre dans la position basse dite « low ready », qui consiste à la pointer vers le sol. Ce sont toutes les situations que nous avons rencontrées. Aucun agent n'a dû passer à l'étape suivante et pointer l'arme sur la personne.
Le sénateur MacDonald : C'est très rassurant.
Mme Tracy : Il ne s'agissait en l'occurrence probablement pas d'incidents nécessitant des mesures disciplinaires. Il n'y avait aucune intention d'abuser de l'arme. Il s'agissait d'une erreur d'application de la formation. Dans certains de ces cas-là, les agents ont été envoyés à nouveau en formation, pour une reprise de ce volet du processus d'évaluation des risques. Il s'agissait d'une erreur d'application de la formation, et pas d'un abus de pouvoir.
Le président : J'aimerais poser une question au sujet des plaintes contre les aéroports, en leur qualité de partenaires et pas de clients. Lorsqu'ils ont une difficulté concernant l'espace que vous demandez, l'utilisation de l'espace ou l'espace inutilisé, quel est le processus d'arbitrage permettant de déterminer quel espace au juste est nécessaire et ce qu'il faudrait faire de l'espace inutilisé?
Mme Tracy : Je n'ai jamais participé à ce type de discussions, mais je sais qu'elles peuvent être assez longues. Il n'y a pas d'arbitre externe. Le ministère des Transports, les administrations aéroportuaires et l'ASFC participent aux discussions.
Je n'ai connaissance d'aucun problème qui n'ait pas été résolu à la satisfaction des deux parties. Si vous le voulez, je pourrais prendre note de la question et obtenir des informations plus précises.
Le président : Je vous en serais reconnaissant, car à qui incombe cette responsabilité? À la compagnie aérienne? Je pense qu'il y a des cas de conflit; nous avons d'ailleurs entendu des commentaires sur les relations entre les administrations aéroportuaires, l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et l'ASFC, et sur l'absence apparente de processus d'arbitrage. L'absence d'arbitrage entraîne des conflits qui ne sont peut-être pas toujours publics, mais il n'est pas dans l'intérêt du public que ces problèmes perdurent.
Mme Tracy : Pendant des années, nous avons eu un comité consultatif auprès des milieux d'affaires, de l'industrie, des camionneurs, des entrepreneurs de transport et des courtiers. Il y a six mois, nous avons mis en place un comité consultatif sur le transport aérien. Nous avons entretenu de très bonnes relations avec les aéroports jusqu'à présent, mais ces relations étaient ponctuelles et axées sur des projets précis.
C'est en juillet 2010 que s'est tenue la première réunion du comité consultatif sur les aéroports. Les administrations aéroportuaires, les compagnies aériennes, les associations industrielles et des représentants de l'aviation générale en font partie. Bien que l'infrastructure n'ait pas été à l'ordre du jour, l'objet de ce comité est d'amener toutes les parties concernées à collaborer dans certains domaines, notamment pour trouver des méthodes novatrices de dédouanement des passagers ou pour examiner d'autres questions d'intérêt commun. En cas de besoin, je trouve que ce serait une très bonne tribune pour discuter, d'une façon générale, des possibilités de répondre à ces types de besoins en infrastructure. Il existe une tribune. Elle a été très bien accueillie au fil des ans dans les milieux d'affaires, car c'est un système très efficace pour tenir compte des intérêts de nos clients avant de prendre des décisions, ce qui est toujours bon. Par conséquent, je pense, ou j'espère, que ce comité consultatif aura le même succès à ce chapitre.
Le sénateur Mercer : Un des postes frontaliers les plus achalandés n'est évidemment pas un aéroport, ni un pont ou un poste frontalier appartenant à une province, à une municipalité ou au gouvernement fédéral. C'est l'Ambassador Bridge, situé à Windsor, en Ontario, qui est un pont privé. Je pense que c'est toujours le passage frontalier le plus achalandé du pays.
Je reviens au commentaire que vous avez fait tout à l'heure au sujet de l'obligation de vous fournir de l'espace pour les postes libre-service, et cetera. C'est le cas en ce qui concerne l'Ambassador Bridge. Vous énoncez vos besoins et l'entreprise privée doit y répondre. En outre, étant donné qu'il s'agit d'une situation très particulière, cette entreprise doit également assurer des services de sécurité, alors que dans les aéroports ou dans d'autres postes frontaliers, la sécurité est assurée par d'autres administrations. À l'aéroport d'Ottawa, elle est confiée en sous-traitance à la ville d'Ottawa et, dans d'autres aéroports, elle peut être confiée à la GRC. Sur un pont privé comme l'Ambassador Bridge, c'est toutefois l'entreprise concernée qui doit fournir les services de sécurité et transférer ces coûts aux usagers.
J'ai toujours été stupéfait que l'entreprise doive fournir les services de sécurité alors que la sécurité est un facteur d'importance nationale et internationale. Nous en avons toujours besoin de part et d'autre du pont. En ce qui concerne le poste frontalier situé au Nouveau-Brunswick, par exemple, qui est sur un petit pont appartenant, je présume, à la commission mixte ou à la province du Nouveau-Brunswick ou à l'État du Maine, des services de sécurité sont assurés des deux côtés du pont. Pour ce qui est du pont le plus achalandé du pays, on s'attend toutefois à ce que son propriétaire fournisse ces services de sécurité. Pourriez-vous faire un commentaire?
Mme Tracy : La politique et les dispositions législatives relatives à la sécurité dans les aéroports, notamment, relèvent de la responsabilité de Transports Canada. Je vous suggère de poser la question à ce ministère.
Le sénateur Mercer : C'est peut-être ce que nous devrions faire, car c'est le passage frontalier le plus achalandé du pays, quoique cela n'ait aucun rapport avec les aéroports visés par notre étude. Je m'excuse d'avoir fait une digression, mais il s'agit des postes frontaliers.
Le premier ministre Harper et le président Obama ont discuté au cours d'une récente rencontre de la nécessité d'une coopération et d'une intégration accrues. Certains d'entre nous sont heureux de discuter de coopération; certains d'entre nous sont moins heureux de discuter d'intégration. Certains d'entre nous estiment que la souveraineté nationale pose un problème.
Y a-t-il eu des discussions entre hauts fonctionnaires à l'Agence des services frontaliers du Canada au sujet de l'incidence que pourraient avoir les résultats de la rencontre entre le premier ministre et le président pour l'avenir?
Mme Tracy : C'est encore très tôt. Je n'ai pas conscience qu'il y ait eu des discussions approfondies depuis la déclaration conjointe. Il ne fait aucun doute que cette déclaration renferme de nombreux éléments qui auront un impact considérable pour l'ASFC. Je pense qu'il y aura beaucoup à faire dans un proche avenir. Jusqu'à présent, il n'y a eu aucun autre suivi, à ma connaissance.
Le sénateur Mercer : Vous avez fait des commentaires sur les leçons apprises aux Jeux olympiques de Vancouver et de Whistler, en expliquant qu'on les mettra à profit pour les jeux de la région du Grand Toronto. L'ASFC a-t-elle un système de notification?
Mme Lavergne : Oui, nous avons un groupe de planification des événements majeurs. Les organisateurs d'événements majeurs communiquent avec nous. Les dirigeants de la Direction des opérations ont un calendrier de suivi et de prévision; en outre, nos régions présentent des calendriers des événements majeurs, en ce qui concerne les jeux qui se déroulent actuellement à Halifax, par exemple. Nous avons fait un suivi de cet événement avant la date d'ouverture, pour savoir combien d'athlètes participaient et quel impact ça aurait sur cette région en termes de dédouanement.
Nous suivons ces événements longtemps d'avance sur nos calendriers prévisionnels. Nous communiquons à nos agents l'endroit où seront situés les passages frontaliers ainsi que le nombre prévu de voyageurs. Comme vous le savez, la Ligue de hockey junior tenait des compétitions dans la région de Niagara à Noël. Nous avons préparé les autorités responsables du pont et nos cadres supérieurs de cette région. Notre temps supplémentaire était prévu et toutes les voies étaient prêtes pour s'occuper des participants et de leurs familles. Nous planifions ces événements longtemps d'avance.
Le sénateur Plett : Le sénateur Mercer a posé une question au sujet de cette entente conclue entre notre premier ministre et le président des États-Unis. J'espérais une réponse beaucoup plus définitive sur l'impact qu'elle aurait, mais nous attendrons. Je suis conscient du fait qu'il est encore très tôt. J'espère que l'impact sera positif; il le sera certainement.
Je voudrais poser une autre question au sujet de l'armement des gardiens. Je pense que c'est au Comité sénatorial permanent de la sécurité nationale et de la défense que nous en avons discuté l'autre jour. Un témoin a fait remarquer que bien des agents de sécurité ne se seraient jamais attendu, au moment de leur recrutement, à devoir un jour porter une arme à feu, et que ça ne les réjouissaient pas de devoir le faire.
J'ai discuté avec de nombreux gardes-frontières lors de mes passages à la frontière. J'ai demandé à une personne qui témoignait devant l'autre comité si l'âge jouait un rôle dans la question du port d'une arme à feu. Je pensais que les jeunes gardes seraient heureux d'avoir une arme à feu. J'approuve les remarques du sénateur MacDonald concernant la nécessité de faire preuve de prudence et de donner une bonne formation; je pense d'ailleurs que c'est le cas, d'après ce qu'on m'a dit.
Pourriez-vous indiquer quelle a été la réaction des agents à ce nouveau programme? Sont-ils heureux d'y participer? Est-ce que ça compte pour eux?
Mme Tracy : Sans aucun doute. L'accueil est mixte. Au début, la nouvelle a fait peur. Cela a causé beaucoup de souci à bien des agents, qu'ils soient opposés à ce projet ou qu'ils y soient favorables. C'était un très gros changement. Au début, de nombreux officiers ont dit que ce n'était pas pour eux et qu'ils ne s'étaient pas engagés pour porter une arme au travail.
Nous avons fait la formation sur une base volontaire. Il y avait de nombreux agents à former et notre capacité de formation était quelque peu restreinte; nous avions donc le luxe d'avoir du temps devant nous. Au début, nous avons choisi pour nos classes un bon échantillon, des jeunes qui étaient enthousiastes et des agents qui étaient prêts à faire un essai malgré une forte appréhension, ce qui a renforcé le niveau de confiance parmi les agents hésitants. Avec le temps, ceux qui étaient restés en retrait pour voir comment ça se passerait se sont décidés à participer.
Notre effectif est surtout composé de jeunes, mais nous avons notre part d'employés plus âgés qui se sont présentés à la formation et ont réussi. Certains agents ne sont pas capables de se qualifier pour le port d'une arme; nous avons d'ailleurs mis un programme en place pour les évaluer et leur offrir, dans la mesure du possible, un autre poste dans leur secteur de travail. Nous administrerons ce programme en vertu du devoir d'accommoder la législation. Cela posera un défi, mais nous ne ménageons pas nos efforts, avec l'aide d'autres partenaires fédéraux, et avec le service des ressources humaines, pour que ces personnes retombent sur leurs pieds.
Comme vous l'avez fait remarquer, les agents ne se sont pas tous engagés pour ça et nous en sommes très conscients. Bien que nous estimions que ce soit une réussite jusqu'à présent, certaines difficultés subsisteront.
Le sénateur Plett : Ma dernière question porte sur la fouille des bagages et des voitures. Avez-vous un critère précis pour le choix des candidats à la fouille? Contrôlez-vous, par exemple, les bagages de chaque treizième personne de la file?
Il y a quelques années, mes parents sont revenus de Floride et je suis allé les chercher à l'aéroport de Winnipeg dans la pire tempête de neige de l'hiver de cette année-là; c'était à la fin de l'année. Il faisait moins 35 et la visibilité était très mauvaise. Mes parents étaient âgés. Je ne sais pas combien de personnes ont été fouillées, mais mes parents étaient le dernier couple à sortir de la zone de sécurité et à arriver dans la zone commune. Bien entendu, les agents n'avaient pas la moindre idée du trajet que devaient encore faire mes parents pour arriver chez eux. Nous vivons à la campagne et nous avions par conséquent un long trajet à faire en voiture.
Voilà deux personnes âgées descendant d'un avion gros-porteur en provenance de la Floride et, pour une raison ou pour une autre, on leur a demandé de se rendre dans une zone de sécurité où tous leurs bagages ont été fouillés à fond. J'étais consterné et choqué. Si mon père avait essayé de passer une bouteille de whisky en fraude, on aurait eu une raison de le fouiller, mais ce n'était pas le cas. On n'a rien trouvé dans leurs bagages. J'ai demandé à mon père pourquoi ils avaient été fouillés et il l'ignorait; on leur avait dit d'aller dans une zone de sécurité et ils l'ont fait.
Quel critère applique-t-on pour déterminer les bagages qu'on veut vérifier? J'ai vu passer beaucoup de personnes que j'aurais choisies avant d'intercepter des personnes comme mes parents.
Mme Lavergne : Les agents utilisent plusieurs indicateurs. Nous utilisons une méthode de vérification au hasard. De nombreuses personnes pensent que l'agent a toujours un indicateur ou un motif quelconque mais, dans notre système, il existe un indicateur de renvoi automatique. Nous l'utilisons pour étudier les tendances, les problèmes et les types de voyageurs et pour vérifier nos méthodes de renvoi à l'inspection secondaire.
Notre système est doté d'une méthode de vérification des déclarations. Il ne faut pas en conclure nécessairement que l'agent pense que la personne concernée s'adonne à de vilaines activités de contrebande. Il s'agit de vérifier que les marchandises déclarées se trouvent effectivement dans les bagages et que les quantités déclarées sont les quantités rapportées. Il ne s'agit pas toujours d'un choix de l'agent, mais parfois d'un renvoi systémique.
Le sénateur Plett : Est-ce que le renvoi automatique est signalé par un voyant lumineux? En l'occurrence, mes parents n'avaient rien à déclarer.
Mme Lavergne : Il ne s'agit pas d'un voyant mais d'un gadget, pour employer le même terme que vous. L'agent reçoit un message de renvoi à l'inspection secondaire pour le voyageur concerné. Nos analystes examinent les résultats et nous étudions les tendances et les indicateurs. Les données révèlent, par exemple, que ces inspections au hasard ont permis de détecter des activités de contrebande; par conséquent, les agents doivent y porter attention. Nous faisons un suivi et analysons annuellement toutes sortes d'informations recueillies. Il s'agit d'une autre méthode de renvoi à l'inspection secondaire, ce qui ne veut pas dire que l'agent soupçonnait vos parents.
Le sénateur Plett : Comme je l'ai fait remarquer dans mes observations préliminaires, j'apprécie beaucoup ce que vous faites. Bien sûr, de temps à autre ça nous cause certains désagréments, mais je vous remercie d'être là.
Mme Lavergne : Pas trop de désagréments, j'espère.
Le sénateur Plett : J'apprécie les services que vous fournissez.
Mme Tracy : Je ne sais pas il y a combien de temps cela s'est passé, mais au cours des dernières années, nous avons beaucoup concentré notre attention sur notre capacité de précontrôle des voyageurs dans le transport aérien. Nous obtenons de l'information préalable sur les passagers et les listes contenant les noms personnels auprès des compagnies aériennes, avant l'arrivée d'un avion. Au moment où l'avion arrive, nous avons déjà fait un contrôle de tous les passagers dans nos banques de données et des cibles sont prévues dans le système pour toute personne qui nous intrigue.
On n'élimine pas pour autant les renvois, les vérifications au hasard et autres types de contrôles faits par les agents. Les agents ont toujours la responsabilité d'évaluer les voyageurs; cependant, avant même l'arrivée de l'avion, nous avons déjà une bonne idée des voyageurs qui feront l'objet d'un renvoi à l'inspection secondaire et des raisons de ce renvoi, que ça concerne l'immigration ou les douanes.
Au cours des dernières années, nous avons considérablement augmenté notre capacité d'évaluer les risques d'avance, ce qui facilite le voyage des personnes qui ne sont pas désignées ou ciblées pour un examen. Ça nous donne en outre une capacité accrue d'utiliser nos ressources secondaires d'application de la loi — à de meilleures fins, espérons-nous.
Nous apportons des améliorations et espérons en apporter d'autres encore au fil des ans grâce à notre capacité de le faire.
Le sénateur Plett : Si je puis poser rapidement une autre question, on fait un examen préalable concernant tous les passagers. Est-ce bien cela?
Mme Tracy : C'est bien cela. La compagnie aérienne doit nous communiquer les noms et les dates de naissance de tous les passagers. Ils sont automatiquement vérifiés par le biais de notre système. Si le système donne un avertissement, s'il y a déjà eu une contravention ou quelque chose de semblable, le voyageur est signalé ou ciblé pour une inspection.
Le sénateur Plett : Formidable.
Le sénateur Meredith : Dans ce contexte, est-il possible que les personnes qui ont fait de nombreux voyages vers une île précise des Antilles ou vers l'Europe soient signalées en raison de la fréquence de leurs voyages?
Mme Tracy : Pas nécessairement. Pas parce qu'elles se rendaient dans un lieu précis ou en revenaient. Il s'agit davantage de leur dossier à l'ASFC, à savoir si elles ont déjà fait l'objet d'une saisie en douane ou si elles ont déjà enfreint quelque règlement de l'immigration que ce soit, notamment si on a refusé de leur délivrer une autorisation d'emploi ou un visa de séjour ou si elles ont déjà fait un séjour prolongé sans autorisation. Il s'agit davantage de leurs antécédents que du point de départ.
On fait un certain ciblage qui tient compte du point de départ du passager, mais qui est également mis en regard d'autres facteurs. Ce n'est pas un facteur qui déclencherait automatiquement un ciblage.
Le sénateur Meredith : Le trafic de stupéfiants et la traite de personnes posent un très gros problème dans ce pays, tout comme les armes qu'on finit par retrouver dans nos rues et dans nos centres urbains. Je n'arrive pas à détourner mon attention de cette question, car je fais de nombreuses interventions contre la violence chez les jeunes depuis plusieurs années dans la région du Grand Toronto.
Quelles technologies utilisez-vous pour empêcher l'entrée d'armes dans notre pays? Quels types de mécanismes de détection avez-vous à la frontière? Avez-vous des senseurs et des scanneurs thermiques? Ma question est en double, car je sais que la circulation des marchandises est nécessaire et que les camions de transport forment parfois des files de plusieurs milles de long en attendant d'entrer au Canada et inversement. Cela a une incidence sur l'économie et sur les affaires; lorsque les produits sont retardés, la qualité du service à la clientèle baisse, certaines commandes sont annulées et les entreprises sont touchées.
Quelles technologies utilisez-vous pour vous assurer que ces camions ne jouent pas un rôle dans la traite de personnes? À quelles technologies avez-vous recours pour empêcher l'entrée de stupéfiants et d'armes à feu au pays?
Mme Tracy : Nous avons eu pendant plusieurs années un programme portant sur les technologies de la détection de la contrebande. Le programme a débuté avec les outils les plus rudimentaires comme des miroirs, des scanners, des appareils de grossissement, des sondes, et autres dispositifs semblables.
Avec le temps, nous avons mis en place de l'équipement plus élaboré, notamment les portails de détection des radiations qui sont en place dans les nouveaux terminaux portuaires et les VACAS, permettant l'usage de la technologie de l'imagerie à grande échelle. Nous avons fait des investissements dans ces dispositifs en 2002, si je ne me trompe, et nous les avons déployés graduellement, en commençant par les ports maritimes. Il y en a maintenant à différents postes frontaliers terrestres.
Nous utilisons cette technologie pour scanner les chargements, au hasard ou de façon ciblée. Cela nous permet d'examiner un plus grand nombre de chargements que nous ne le ferions normalement si nous devions procéder à un déchargement complet. Si nous avons des doutes au sujet d'un chargement, ça les écarte parfois et nous n'avons alors pas à procéder à un déchargement complet.
Nous utilisons cette technologie et la technologie plus classique et éprouvée de la spectrométrie ionique, afin de détecter des quantités trace de stupéfiants et d'explosifs. Je ne sais plus combien nous en avons, mais nous en avons à tous les postes frontaliers et les agents ont reçu une formation pour les utiliser et s'assurer que ces appareils sont calibrés et maintenus à un niveau approprié pour être efficaces.
L'autre commentaire que je voulais faire sur le thème général de votre question, c'est que l'ASFC n'a pas que des agents des services frontaliers. Nous avons un vaste réseau d'agents du renseignement et d'enquêteurs criminels qui travaillent avec les milieux de l'application de la loi. À Toronto, certains de nos agents travaillent avec le Groupe de travail sur l'immigration, formé de représentants des services de police de Toronto et d'autres groupes; ils collaborent avec la police régionale de Peel et d'autres services de police dans le contexte d'opérations conjointes axées sur les stupéfiants, les armes à feu et l'immigration illégale.
Nous jouons un rôle en amenant de l'information à cette table-là afin d'accroître notre capacité de cibler et d'identifier des activités illégales. L'ASFC ne se limite pas aux activités frontalières. Ces agents du renseignement et enquêteurs sont chargés de travailler à l'intérieur de ce groupe et de ramener des renseignements importants à la frontière, pour nous permettre d'interdire l'entrée de certaines marchandises.
Mme Lavergne : Si je hoche la tête en signe d'approbation, c'est parce que je pense que c'est le secret de la réussite. Le secret, c'est de travailler avec les organismes d'application de la loi; il s'agit d'échanger de l'information en provenance de ces organismes et de l'intégrer aux systèmes pour la communiquer aux agents frontaliers afin d'interdire l'entrée.
Comme vous l'avez fait remarquer, le nombre de voyageurs — les volumes, qu'il s'agisse de transport aérien ou routier — est très élevé. Nous avons la responsabilité de mettre en place la technologie et les systèmes appropriés pour permettre aux agents frontaliers de procéder au renvoi des voyageurs et des camions visés, et pour faciliter la tâche aux voyageurs respectueux de la loi, sans ralentir cette économie ni ces voyageurs. Vous avez mis le doigt sur le défi qui se pose à nous.
Le président : Nous mettons l'accent sur le secteur aérien. Nous avions convenu de mettre l'accent sur le secteur et pas sur la sécurité, car un comité sénatorial a fait une étude approfondie des questions touchant la sécurité. Nous essayons de nous en tenir à la relation entre le secteur aérien et les motifs liés à la sécurité qui ont un rapport avec les objectifs du comité.
Le sénateur Meredith : Je pense toutefois que tout s'entrelace en ce qui concerne les frontières et l'importation; je présume que les agents ont des interactions avec les voyageurs, peut-être par le biais des compagnies aériennes.
Mon autre question concerne les agents placés dans nos aéroports. Quel contrôle interne avez-vous? Aucune institution n'a un système parfait. Dans la vôtre, il y a des personnes qui passent dans l'autre camp et causent des problèmes majeurs.
Quels contrôles avez-vous mis en place pour mettre un frein à ce type de comportement? Plusieurs directeurs d'aéroports ont été accusés de trafic de stupéfiants; ce sont des personnes qui étaient très au courant des systèmes opérationnels de l'aéroport. Je crois savoir que ce type de comportement pose des problèmes majeurs.
Quelles mesures de contrôle internes avez-vous mises en place pour vous assurer que vous êtes des agents d'inspection qui exécutent le service qui leur est confié? Que faites-vous au sujet de ces personnes-là, lorsque leur jeu est découvert?
Mme Lavergne : Nous avons une agence interne chargée de faire une vérification pour les futurs employés. Si on soupçonne une personne de commettre une infraction ou d'en avoir l'intention, l'ASFC a pour cela la Direction de la sécurité et des normes professionnelles. Les enquêteurs internes font une enquête sur les membres de notre personnel. Ils travaillent avec les organismes d'application de la loi lorsque le travail présente un aspect criminel. Nous prenons des mesures le cas échéant, en fonction des circonstances. Si l'on découvre qu'un de nos agents s'adonne à ce type d'activité, nous prenons des mesures.
Le sénateur Meredith : Ma dernière question concerne le terrible scanner corporel. J'ai eu la chance d'être choisi pour passer ce type de scanner cette semaine en me rendant à Ottawa.
Le président : Je pense que cette question devrait être réservée aux porte-parole de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien qui témoigneront demain.
Mme Lavergne : Nous n'utilisons pas le scanner corporel.
Le sénateur Meredith : Ma question en concernait les aspects liés à la sécurité.
Le président : Vous obtiendrez une réponse à cette question demain soir.
Le sénateur Frum : Je reviens à la question d'ordre économique qui me permettrait de mieux comprendre votre budget et le financement pour les services aéroportuaires. Devez-vous vous contenter, pour faire votre travail, des recettes que produit le droit pour la sécurité des passagers du transport aérien ou déterminez-vous le budget dont vous avez besoin et celui-ci est-il financé par Transports Canada? Comment vos activités sont-elles financées? Comment arrivez-vous à votre ligne budgétaire?
Mme Lavergne : Nous ne sommes pas financés par le biais des droits pour la sécurité des passagers du transport aérien perçus par l'administration aéroportuaire. Nous sommes financés par le gouvernement du Canada, par le biais de nos crédits budgétaires. Le droit perçu par l'aéroport n'est pas versé à l'ASFC. Nous déterminons nos besoins en fonction des volumes. Nous prévoyons nos besoins budgétaires en fonction des volumes de voyageurs par aéroport. Nous suivons et déclarons nos dépenses budgétaires en conséquence. Nous ne percevons aucune partie des droits pour le service aéroportuaire.
Le sénateur Frum : Y a-t-il un contexte international permettant d'évaluer la performance de l'agence canadienne par rapport à celle des agences de services frontaliers équivalentes d'autres pays?
Mme Lavergne : Nous pensons être les meilleurs.
Le sénateur Frum : Bien entendu. Faites-vous un suivi du coût par passager?
Mme Lavergne : Nous ne le faisons pas de façon systématique, car de nombreuses variables nous compliquent la tâche. L'ASFC est très intégrée à Citoyenneté et Immigration Canada. Nous sommes une agence frontalière. Certains de nos collègues sont des agents de douane alors que d'autres ont des fonctions distinctes axées sur l'immigration. Il est difficile de déterminer le coût par voyageur, le coût par autorisation commerciale ou le coût par camion dédouané. D'après nos discussions avec certains de nos homologues de la U.S. Customs and Border Protection portant sur le dédouanement des voyageurs, nous procédons de façon assez semblable. Nous posons essentiellement les mêmes questions, nous fouillons les bagages, nous utilisons les mêmes systèmes, comme NEXUS, et nos frais ne sont pas très différents.
Le président : Je vous remercie, mesdames Lavergne et Tracy.
Avant de se quitter, j'aimerais rappeler aux membres du comité que nous nous réunirons demain à 18 h 45 pour écouter le témoignage de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.
(La séance est levée.)