Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Transports et des communications
Fascicule 10 - Témoignages du 30 mai 2012
OTTAWA, le mercredi 30 mai 2012
Le Comité permanent des transports et des communications se réunit aujourd'hui, à 18 h 45, pour étudier la teneur des éléments de la Section 41 de la Partie 4 du projet de loi C-38, Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 29 mars 2012 et mettant en oeuvre d'autres mesures
Le sénateur Dennis Dawson (président) occupe le fauteuil.
[Français]
Le président : Honorables sénateurs, je déclare cette séance du Comité sénatorial permanent des transports et des communications ouverte.
[Traduction]
Nous allons poursuivre ce soir notre étude préalable du projet de loi C-38, en particulier des éléments de la section 41 de la partie 4 qui modifie la Loi sur les télécommunications pour modifier les restrictions relatives à la propriété et au contrôle pour certaines entreprises.
[Français]
Nous avons le plaisir aujourd'hui d'accueillir M. Keogh et Mme Laizner. Soyez les bienvenus. Je vous remercie d'avoir pris le temps de venir discuter avec nous sur la perspective et le rôle du CRTC dans le contexte de cette préétude. La parole est à vous.
[Traduction]
John Keogh, chef du contentieux, Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes : Merci, monsieur le président. Nous sommes heureux d'avoir l'occasion de venir nous adresser à vous et d'examiner les répercussions de l'adoption du projet de loi C-38 sur nos activités au CRTC. Comme vous le savez, plusieurs éléments du projet de loi ont une incidence directe sur la Loi sur les télécommunications et la réalisation de notre mandat.
Permettez-moi de vous présenter ma collègue du CRTC, Christianne Laizner, avocate générale aux télécommunications.
Un conflit d'horaire empêche Mme Andrea Rosen, cadre en chef de la conformité et des enquêtes du CRTC, d'être présente ce soir. Elle participe à une réunion avec des membres du réseau international visant à protéger les consommateurs des appels de télémarketing non sollicités, réseau qui représente une composante importante de notre stratégie en matière de conformité. Nous donnerons de plus amples détails sur cette stratégie dans quelques instants.
Je voudrais tout d'abord parler des éléments du projet de loi qui modifient les dispositions de la Loi sur les télécommunications régissant la propriété étrangère. Je sais que vous avez examiné ces questions en profondeur hier avec le ministre Paradis et des représentants de son ministère; je serai donc bref.
[Français]
En premier lieu, je désire souligner que notre rôle dans ce dossier est assez limité. Le gouvernement et le Parlement sont responsables de l'élaboration des politiques et de l'adoption des lois. Pour sa part, le CRTC met en œuvre les lois fédérales et s'assure ainsi que les politiques sont suivies.
Je tiens à signaler que nous effectuons un suivi de l'ensemble des revenus annuels que génère le secteur des télécommunications et que nous publions ces données dans le Rapport de surveillance du CRTC sur les communications. Cela signifie que le seuil de 10 p. 100 auquel fait mention le projet de loi sera connu des acteurs de l'industrie.
Nous continuons également à vérifier les niveaux de propriété des entités de télécommunication exerçant leurs activités au Canada en exigeant des rapports réguliers.
[Traduction]
J'invite à présent ma collègue, Mme Laizner, à parler des changements apportés à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus — la LNNTE.
Christianne Laizner, avocate générale, Télécommunications, Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes : La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, la LNNTE, est un très bon programme qui évolue et qui se révèle très populaire auprès des Canadiens.
Il y a fort à parier que vous faites partie des Canadiens qui y ont inscrit plus de 10,8 millions de numéros de téléphone, de télécopieur et de cellulaire depuis le lancement de la LNNTE en septembre 2008. Celle-ci permet aux consommateurs canadiens de s'inscrire gratuitement afin de réduire le nombre d'appels téléphoniques non sollicités qu'ils reçoivent. À quelques exceptions près, établies par le Parlement, les télévendeurs n'ont pas le droit d'appeler les consommateurs qui sont inscrits sur cette liste.
L'opinion de la population au sujet de l'efficacité de la LNNTE pour bloquer les appels indésirables est très positive. Dans un sondage récent, près de 8 inscrits sur 10 ont indiqué qu'ils reçoivent désormais moins d'appels de télémarketing qu'avant d'avoir ajouté leur numéro de téléphone à la LNNTE.
Nous sommes donc heureux que le gouvernement ait décidé, dans le cadre du budget de 2012, de nous autoriser à mettre en place un mécanisme qui assurera le financement viable de nos activités qui sont liées à la LNNTE. Le CRTC pourra ainsi conserver son programme très efficace de conformité et d'application de la loi et continuer de répondre aux attentes des Canadiens. La stabilité du financement est essentielle pour que la LNNTE continue d'être une réussite.
[Français]
L'adhésion du public au programme est impressionnante. Depuis décembre 2009, nous avons constaté une hausse des inscriptions de 25 p. 100 chez les consommateurs. Nous recevons environ 2 500 nouvelles inscriptions chaque jour. Tout aussi encourageante est la hausse des inscriptions de 25 p. 100 chez les télévendeurs depuis décembre 2009. Ils sont actuellement près de 9 500 inscrits auprès de l'administrateur de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Mais ce qu'il faut surtout signaler pour la même période, c'est le déclin de 40 p. 100 en chiffres absolus du nombre de plaintes mensuelles que nous recevons.
Ces résultats reflètent à la fois une prise de conscience accrue du programme et de son fonctionnement, ainsi que de l'efficacité de nos efforts en matière de conformité.
Le travail du CRTC consiste à veiller à ceci : lorsque les Canadiens inscrivent leur numéro, ils doivent le faire avec l'assurance que les télévendeurs respecteront leur désir de protéger leur vie privée.
[Traduction]
Nous avons adopté une approche à deux volets pour atteindre cet objectif. Nous nous assurons que les télévendeurs comprennent leurs obligations en vertu de la loi et nous traitons les plaintes qui sont légitimes. Nous nous efforçons de gérer nos ressources avec prudence et de façon stratégique afin de favoriser le respect de la loi. Nous utilisons un processus de tri pour établir des activités d'application de la loi qui sont modérées, prévisibles et équitables. Nous avons recours à différents outils pour encourager le respect et l'application des règles : par exemple, des programmes de sensibilisation, des avertissements et des sanctions pécuniaires. Pour bien cibler nos ressources, nous prenons en compte de nombreux facteurs, notamment le nombre et la fréquence des plaintes, ainsi que les cas de récidive de la part de télévendeurs.
Selon nos données les plus récentes, nous avons émis 179 avis de violation et 48 procès-verbaux de violation s'accompagnant de sanctions pécuniaires. Les sanctions sont déterminées en fonction de la taille des entreprises et de la gravité des infractions, entre autres. Dans le cadre de ses activités d'application de la loi, le CRTC a perçu plus de 2,2 millions de dollars en sanctions, qui ont été remis au receveur général du Canada.
Nos efforts dépassent les mesures d'application de la loi, puisque notre objectif premier est de garantir le plus possible le respect des règles. Nous veillons à tout ce qui concerne la conformité, dont la sensibilisation, l'information et la coopération internationale. Permettez-moi d'aborder successivement chacun de ces aspects.
Nous mettons beaucoup l'accent sur la sensibilisation des télévendeurs pour qu'ils comprennent bien les règles et qu'ils respectent leurs obligations. Nous menons des activités de sensibilisation du public afin de permettre à un plus grand nombre de consommateurs de profiter du programme et de les aider à comprendre le fonctionnement de la LNNTE. Ces efforts sont récompensés, car, entre autres, les Canadiens comprennent mieux à présent les exemptions en vertu du programme. Nous recevons beaucoup moins de plaintes que par le passé et celles que nous recevons sont, le plus souvent, des plaintes valables.
Nous travaillons également avec des partenaires internationaux pour traquer les télévendeurs qui exercent leurs activités hors de nos frontières. Par exemple, en octobre 2011, le CRTC a conclu un accord avec deux télévendeurs établis au Mexique qui vendaient à des Canadiens des forfaits vacances à Cancun. Cet accord, obtenu grâce à une étroite collaboration avec l'agence de protection des consommateurs du Mexique, Profeco, oblige les télévendeurs à respecter les règles canadiennes.
Toujours en octobre 2011, nous avons cofondé un nouveau réseau international visant à protéger les consommateurs contre les appels de télémarketing non sollicités. En partenariat avec l'Australian Communications and Media Authority, nous avons réuni 12 organismes d'application de la loi afin de former ce réseau international. Le CRTC et ses homologues australiens coprésident le réseau, tandis que la Federal Trade Commission des États-Unis accueille le secrétariat. Nous menons des discussions à la fois bilatérales et multilatérales avec nos homologues internationaux.
Une fois adopté le projet de loi C-28, la loi visant l'élimination des pourriels , il nous sera plus facile d'échanger de l'information avec d'autres pays. Cette loi permet l'échange réciproque de renseignements à des fins d'enquête.
Monsieur le président, comme je l'ai dit plus tôt, nous avons absolument besoin d'un financement stable pour continuer à progresser et à mettre à profit nos réalisations initiales.
[Français]
Les modifications proposées à la Loi sur les télécommunications permettraient au CRTC d'élaborer des règlements afin de recouvrer le coût des enquêtes et de l'application de la loi auprès de l'industrie du télémarketing. Les modifications, sous réserve de l'approbation du Parlement, permettraient au CRTC de fixer les droits appropriés.
Grâce à ces modifications, le coût de la conformité et de l'application de la loi ne serait plus facturé aux contribuables canadiens. Il serait absorbé à partir des fonds provenant de l'industrie du télémarketing.
[Traduction]
Au départ, lorsque la LNNTE a été mise sur pied, l'administrateur de la liste a été autorisé à percevoir des fonds pour couvrir les frais de démarrage et les coûts de fonctionnement permanents. Puisque les dépenses de démarrage ont maintenant été recouvrées, les fonds recueillis à cette fin auprès des télévendeurs seront appliqués aux frais engagés par le CRTC pour enquêter sur les plaintes et prendre des mesures coercitives contre les contrevenants.
Nous allons tenir des consultations publiques auprès des télévendeurs et des autres parties intéressées au sujet de la structure des droits, qui doit entrer en vigueur le 1er avril 2013. Nous nous attendons à ce que ce modèle de recouvrement des coûts puisse être mis en œuvre sans qu'il soit nécessaire de hausser le montant global des frais d'inscription exigés des télévendeurs.
Comme c'est le cas depuis le début, je tiens à souligner que nous sommes résolus à réduire le fardeau des petites et moyennes entreprises. Nous ferons notre possible pour que les taux restent bas.
Monsieur le président, voilà qui met fin à notre présentation. Nous répondrons volontiers à vos questions, le cas échéant.
[Français]
Le président : Je remercie nos témoins pour leurs présentations.
Avant de poursuivre, j'aimerais leur présenter les sénateurs qui sont autour de la table.
[Traduction]
Le sénateur Zimmer est du Manitoba, et le sénateur MacDonald, du Cap-Breton, en Nouvelle-Écosse. Je suis le sénateur Dawson, et je suis de Québec. Le sénateur Greene est de Nouvelle-Écosse et le sénateur Doyle, de Terre-Neuve-et- Labrador.
[Français]
Le sénateur Boisvenu du Québec, et la sénatrice Josée Verner, de Québec.
[Traduction]
Le sénateur Martin est de Vancouver et le sénateur Unger, de l'Alberta.
Vous avez mentionné le projet de loi C-28. Avez-vous une idée du moment où il entrera en vigueur?
Mme Laizner : Nous prévoyons que son entrée en vigueur se fera en 2013.
[Français]
Le sénateur Verner : J'aimerais aborder la question de la gestion de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus.
En 2007, le CRTC a octroyé à Bell Canada un contrat d'administration de la liste pour cinq ans. En même temps, en décembre 2010, le CRTC a également imposé une amende de 1,3 million de dollars à Bell Canada pour avoir contrevenu aux dispositions de la liste.
Vous êtes probablement dans le processus, à moins que vous n'ayez déjà terminé, de choisir un nouveau fournisseur pour gérer la fameuse liste. Le fait que Bell Canada se soit fait imposer une amende aussi importante l'exclut-il ou non du processus permettant de participer à la sélection?
Mme Laizner : Le contrat avec Bell Canada est encore en vigueur jusqu'au mois de juin 2013. Il y a des options pour renouveler le contrat. Nous n'avons pas commencé un appel d'offres. Nous regardons nos options maintenant.
Tout à fait, il faut que le projet de loi soit adopté par le Parlement. Nous allons regarder ce qu'on pourrait faire pour mettre en vigueur les règlements qui sont prévus dans le projet de loi.
Le sénateur Verner : Ma question n'est pas tellement sur ce point de vue. Ma question est plus d'un point de vue éthique pour le consommateur, qui voit la gestion de la liste confiée à une entreprise qui a elle-même contrevenu aux dispositions liées à la gestion de la liste. Je pense que vous comprenez ce que je veux dire.
Ma question est simple : Bell Canada a contrevenu aux dispositions liées à la gestion de la liste et s'est fait imposer une amende de 1,3 million de dollars, ce qui n'est pas rien. Allez-vous prendre des mesures soit pour ne pas lui permettre de renouveler son contrat ou soit pour vous assurer, qu'à l'avenir, l'entreprise qui gère la liste ne soit pas elle- même prise en faute?
Mme Laizner : Si vous me permettez de répondre en anglais?
Le sénateur Verner : Absolument.
[Traduction]
Mme Laizner : Vous avez tout à fait raison. Une action a été intentée contre Bell Canada en 2010. Elle avait trait à des violations, en 2010, de nos règles de la LNNTE, les règles relatives aux télécommunications non sollicitées. Nous avons traité Bell Canada comme nous aurions traité toute autre société ayant commis des violations. Bell Canada a versé une sanction administrative importante de 1,3 million de dollars, et nous avons clos ce dossier avec la société à propos de ces violations.
Pour ce qui est du marché visant l'administration de la liste, il a été octroyé à la suite d'un processus d'acquisition public conforme à nos obligations. Nous avons publié une demande de propositions. Bell a présenté la seule proposition conforme et administre la liste depuis ce temps. Cela fonctionne bien. Le nombre de plaintes est en baisse et celui des inscriptions est en hausse. Nous considérons en réalité qu'il s'agit de deux questions différentes. Bell a payé. Elle a réagi et, depuis, aucune action n'a été intentée contre elle. Bell sera donc certainement en lice pour ceci, et nous réfléchissons à ces options.
[Français]
Le sénateur Verner : Maintenant, j'aimerais vous poser une question au sujet de la Loi anti-pourriel qui n'est pas encore en vigueur. Par contre, on sait que les dispositions entourant la Loi anti-pourriel seront différentes de celles de la gestion de la liste de numéros de téléphone exclus.
C'est-à-dire que dans un cas, on doit s'inscrire pour éviter qu'une entreprise de télémarketing nous appelle de façon répétitive. Dans le cas de l'anti-pourriel, ce serait l'inverse. Ceux qui veulent s'adresser à nous vont devoir nous demander une autorisation au préalable.
Diriez-vous qu'éventuellement une loi sera beaucoup plus efficace que l'autre et qu'à ce moment-là — je parle entre autres de la loi — cela pourrait éventuellement remplacer la liste des numéros de téléphone exclus? Comment verriez- vous cela si vous deviez vous pencher là-dessus?
[Traduction]
Mme Laizner : C'est une très bonne question. Il existe à présent deux régimes distincts. Quelques dispositions de la loi visant l'élimination des pourriels rejoindraient la LNNTE. Par exemple, nous pourrons conclure des accords sur l'échange de renseignements avec nos homologues d'autres pays.
Vous avez indiqué qu'avec la LNNTE, les consommateurs qui ne souhaitent pas être contactés par des télévendeurs font la démarche d'inscrire leur numéro sur la liste, alors qu'aux termes de la loi visant l'élimination des pourriels, le Parlement a adopté un système selon lequel il faut préalablement consentir aux messages électroniques commerciaux pour en recevoir. C'est le Parlement qui a adopté ces deux textes législatifs. Le régime de la LNNTE est identique à celui qui est en vigueur dans d'autres pays, et le régime de la loi visant l'élimination des pourriels reprend quelques-unes des pratiques les plus efficaces que nous avons vues dans le monde.
J'ignore pour l'instant si les deux régimes pourraient fusionner. La loi visant l'élimination des pourriels comporte des dispositions visant à incorporer le système de la LNNTE dans son application. Comme je l'ai déjà dit, elle comporte quelques dispositions utiles dont nous espérons pouvoir bénéficier afin d'accroître l'efficacité de nos activités de conformité et d'exécution en matière de télémarketing.
[Français]
Le président : Avant de donner la parole au sénateur Boisvenu, il y aurait une question supplémentaire de la part du sénateur Zimmer.
[Traduction]
Le sénateur Zimmer : Comment établissez-vous les frais à 1,3 million de dollars? Est-ce arbitraire, ou avez-vous un repère ou de la jurisprudence ou des antécédents? Comment arrivez-vous à ce chiffre?
Mme Laizner : Selon la loi, les personnes physiques sont passibles d'une peine maximale de 1 500 $ par violation, et les personnes morales, d'une peine de 15 000 $ par violation. Nous tenons compte du nombre de plaintes. Nous tenons compte de la taille de la société. Nous avons tenu compte de facteurs tels que les mesures prises pour favoriser la conformité, ainsi que la gravité des violations. Nous nous efforçons d'établir les sanctions administratives avec cohérence, en fonction des violations. Dans le cas de Bell, il y a eu des centaines de plaintes, nous lui avons demandé ses registres d'appels, et grâce à ceux-ci, nous avons pu voir combien d'appels avaient été faits à des numéros inscrits sur la liste.
Le sénateur Zimmer : Je vous remercie.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Je remercie nos témoins. Je partage entièrement non pas l'opinion du sénateur Verner, mais la question de pertinence et de transparence d'octroyer un contrat à une firme qui a reçu une peine, m'apparaît relever de l'éthique. Et j'invite le CRTC à faire une réflexion sérieuse sur ce point. Il en va de la crédibilité de votre rôle et de celui de Bell Canada.
Vous avez dit que votre rôle est très mince par rapport au projet de loi C-38, qui se veut une ouverture un peu plus grande aux entreprises étrangères pour développer le sans-fil. J'espère que ce sera dans le milieu rural, qui souffre beaucoup du manque de service de qualité.
Lorsque vous dites que votre rôle est limité par rapport au projet de loi, est-ce que vous pouvez préciser votre pensée un peu, M. Keogh?
[Traduction]
M. Keogh : Je parlais du rôle du conseil sur le plan de l'application des restrictions en matière de propriété étrangère en ce sens que ce n'est pas nous qui fixons ces restrictions. C'est le gouvernement qui les présente et le Parlement qui les adopte.
En vertu de la loi, le rôle du conseil est de surveiller les seuils de propriété afin de s'assurer que les entreprises qui y sont soumises les respectent. C'est ce que je voulais dire.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Aurez-vous un rôle à jouer sur le plan de la qualité du service? Si on pense que le service se développe et s'étend.
[Traduction]
M. Keogh : Oui, notre responsabilité générale en vertu de la Loi sur les télécommunications comporte plusieurs domaines. Au cours des années, la fonction principale du conseil aux termes de la loi a été de réglementer les modalités de la prestation des services. Pendant de nombreuses années, il s'est surtout agi des tarifs. Avec la concurrence, nous réglementons certainement de moins en moins les tarifs au niveau du commerce de détail.
Notre responsabilité englobe aussi certaines modalités, comme le service 911.
Dans certaines régions du pays, nous réglementons toujours les tarifs parce que la concurrence est insuffisante, et le niveau et la qualité du service en font certainement partie. De plus, notre réglementation prévoit un compte de report. Les sociétés que nous réglementons et qui ont des fonds dans ce compte peuvent en utiliser une partie pour augmenter les services à large bande dans les zones les plus isolées et les plus rurales du pays. Quand j'ai évoqué notre rôle limité, c'était lié aux seuils de propriété. Je ne parlais pas des autres responsabilités du conseil en vertu de la Loi sur les télécommunications.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : On a observé ces dernière années dans les télécommunications la convergence de la télévision, des cellulaires et téléphones fixe et d'Internet. Je reviens à Bell Canada, aux plaintes que je reçois des citoyens qui traitent avec cette compagnie. Elle a connu une très grande migration de sa clientèle au profit d'autres fournisseurs tel Vidéotron qui, par la qualité de ses services, est allé chercher des clients de Bell.
Je viens d'avoir une expérience avec une compagnie où j'avais un service de téléphonie, de câble et d'Internet. J'ai l'impression, quand je traite avec cette compagnie, de faire affaires avec trois compagnies. Qui pourrait gérer une plainte de ce genre?
On a un compte en surplus avec Internet, un autre en déficit avec la téléphonie. C'est comme si le citoyen était prisonnier d'une entreprise qui se fout d'abord des citoyens, et qui ensuite a une structure de services qui dépasse tout entendement sur le plan de la qualité.
Est-ce que le CRTC a un rôle à jouer pour s'assurer que Bell, surtout si vous lui donnez des contrats de services, ait un respect minimal envers les citoyens?
[Traduction]
M. Keogh : Nous avons certainement un rôle à jouer pour ce qui est des services que nous n'avons pas déréglementés ou auxquels nous n'avons pas renoncé, selon le libellé de la loi. Le conseil a la responsabilité de veiller à ce que les tarifs perçus soient justes et raisonnables. À cette fin, la qualité des services fournis est certainement un facteur.
De plus, le conseil ne réglemente plus bon nombre des services dispensés par des sociétés comme Bell. Toutefois, à la demande du gouvernement, le conseil s'est occupé de créer un organisme privé dont l'acronyme en français est CPRST et auquel les consommateurs adressent leurs plaintes au sujet du service qu'ils reçoivent des compagnies de téléphone. Il incombe à cet organisme de voir s'il peut résoudre le différend entre la compagnie et l'abonné.
Je pense que le CPRST existe depuis maintenant trois ou quatre ans; il présente un rapport annuel. Son conseil d'administration comprend des représentants des citoyens et des compagnies de téléphone. Il permet aux abonnés qui estiment ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante de leur fournisseur de s'exprimer, car ils peuvent présenter leur plainte à cet organisme.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Cet organisme a-t-il des pouvoirs coercitifs ou est-il seulement un organisme d'interrelations?
[Traduction]
M. Keogh : Je suppose qu'on peut dire que le CPRST a des pouvoirs coercitifs — j'emploie l'expression telle qu'elle a été traduite. Il peut en outre exiger le dédommagement de l'abonné s'il estime que ce dédommagement est approprié dans les circonstances. Il fait plus que simplement réunir les parties pour voir si elles peuvent résoudre le problème. Le CPRST peut aussi exiger qu'un dédommagement soit versé s'il estime que c'est justifié.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : D'abord, qui détermine le montant de l'amende lorsque vous émettez des infractions? Est-ce le CRTC?
[Traduction]
M. Keogh : Je vais répondre du mieux que je peux, et si vous avez besoin de plus de renseignements, nous vous en donnerons plus avec l'approbation du président. Je réponds de mémoire.
Au moment d'établir le CPRST, ce sont les participants, les représentants des consommateurs et ceux du secteur qui en ont conçu la structure et cerné le pouvoir, puis qui en ont fait la proposition au CRTC. Celui-ci a finalement accepté le degré de dédommagement que le CPRST peut accorder, mais dans tout cas particulier...
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Je parlais par rapport aux entreprises de télémarketing — je n'ai pas été assez clair —, qui décide de l'importance de l'infraction et de l'importance de l'amende, est-ce le CRTC?
Mme Laizner : Oui, tout à fait. Il y a une section du CRTC qui s'occupe des investigations. S'il pense que les plaintes sont bien fondées, ils publieront un avis de violation.
[Traduction]
Il est transmis au télévendeur, accompagné du rapport d'enquête exposant les renseignements analysés par le personnel. Le télévendeur dispose de 30 jours pour présenter des observations dans les cas où il veut revendiquer certaines exemptions.
Il peut dire par exemple, à propos d'une plainte donnée, qu'il entretient une relation d'affaires avec le consommateur ayant déposé la plainte, ou encore qu'il a exercé une diligence raisonnable, mais qu'il a placé un appel par inadvertance, ou quelque chose comme ça. Nous examinons les faits, puis les conseillers rendent une décision sans appel, et c'est la sanction administrative qui est imposée.
[Français]
Le président : Le président va mettre de côté sa réserve habituelle et vous dire qu'il se joint aux sénateurs Boisvenu et Verner pour ce qui est de leurs remarques concernant Bell Canada, tant au niveau de la notion de service que de la notion d'amende. C'est rare que je prends ce genre de position, mais je veux leur dire que je suis tout à fait d'accord avec eux.
[Traduction]
Le sénateur Martin : J'ai une question. En général, combien de temps faut-il pour rendre une décision?
Mme Laizner : Toutes les enquêtes sont différentes. Quand il s'agit de petites entreprises et que le nombre de plaintes est moindre, les enquêtes sont menées assez rapidement. Dans d'autres cas, il faut plusieurs mois.
Le sénateur Martin : Quand vous dites « rapidement », c'est à propos du temps que cela prend pour recueillir des renseignements?
Mme Laizner : Oui, parce que c'est l'administrateur de la liste qui transmet les plaintes au CRTC. Puis celui-ci procède à un tri, comme je l'ai indiqué précédemment. Nous avons reçu plus de 500 000 plaintes depuis la mise en place de la LNNTE, alors nous sommes à l'affut des tendances. Nous cherchons à déterminer si de nombreuses plaintes visent une entreprise en particulier. Nous déterminons ainsi sur quelles plaintes nous allons enquêter. Puis notre personnel communique avec le télévendeur pour obtenir des renseignements, dont les registres des appels, et il les compare avec les numéros des consommateurs inscrits sur la LNNTE.
Il arrive que quelques plaintes aboutissent à une enquête qui révèle d'autres violations. Tous ces facteurs entrent en jeu au moment de décider s'il faut dresser un procès-verbal de violation et imposer une sanction administrative.
Je tiens à souligner que nous cherchons toujours à obtenir le respect des règles. Nous espérons que la sanction imposée va suffire à convaincre le télévendeur à observer les règles, à se conformer aux obligations que lui imposent les règles sur la LNNTE. Il ne s'agit pas de punir les télévendeurs, mais plutôt d'obtenir leur coopération et, ainsi, d'assurer l'équilibre du secteur et le maintien du droit à la vie privée des consommateurs.
Le sénateur Martin : À propos du programme, je sais qu'on souhaite qu'il soit financé au moyen des droits que vont payer les télévendeurs, mais diriez-vous que c'est un système très efficace? Vous avez parlé de liens bilatéraux et multilatéraux avec nos homologues. Par comparaison avec ceux de nos homologues, est-ce que notre système actuel est convenable, ou est-ce qu'on envisage d'y consacrer des fonds pour en améliorer l'efficacité?
Mme Laizner : Le système est nouveau, car il est en place depuis septembre 2008, ce qui est assez récent. Depuis 2009, le nombre de consommateurs et de télévendeurs inscrits sur la liste a augmenté de 25 p. 100, et le nombre absolu des plaintes déposées par mois a diminué de 40 p. 100. Ce sont pour nous autant de signaux que le système fonctionne. Des organisations de consommateurs du secteur privé ont mené quelques sondages, et 8 consommateurs sur 10 qui se sont inscrits sur la liste indiquent qu'ils reçoivent moins d'appels. Voilà les indicateurs que nous pourrions vous remettre pour affirmer que selon nous, les Canadiens sont satisfaits de la LNNTE et que nous faisons de notre mieux pour veiller à ce le système fonctionne correctement.
Le sénateur Martin : À ce propos, j'ai oublié cette liste et je pense que je dois m'y inscrire personnellement.
Ma question porte aussi sur les entreprises sous contrôle étranger susceptibles de faire partie du secteur canadien des télécommunications. Cela va-t-il entraver le travail du CRTC pour ce qui est de contrôler et de réglementer les deux catégories?
M. Keogh : Non, je ne le pense pas, parce que ce que la loi exige en ce moment, c'est que les entreprises de télécommunication canadiennes, les compagnies de téléphone, nous remettent tous les ans des renseignements sur leur propriété et leurs revenus. Cela ne change pas en vertu de la loi. Non, je ne pense pas que cela va nous occasionner plus de travail ou de complications.
Le sénateur Martin : Vous ne vous attendez pas à des difficultés ou à des problèmes?
M. Keogh : Non, parce que ce qui ne change pas, c'est l'obligation de respecter les dispositions relatives à la propriété canadienne qui est imposée aux entreprises détenant une part d'au moins 10 p. 100 de l'ensemble du marché canadien. Nous continuons d'administrer cela, alors non, je ne le pense pas.
Le président : S'il n'y a pas d'autres questions, je rappelle que nous étudions la teneur des éléments du projet de loi C-38 qui modifient la Loi sur les télécommunications pour modifier les restrictions relatives à la propriété et au contrôle pour certaines entreprises. Mardi prochain, nous entendrons Michael Geist, professeur de droit à l'Université d'Ottawa.
Le sénateur MacDonald : J'ai une question qui a trait aux questions que j'ai posées hier au ministre. Je voudrais poser deux questions. Je sais qu'elles sont sans rapport direct avec la présentation d'aujourd'hui, mais j'ai pensé que les témoins pourraient nous éclairer.
À propos de notre système 911, j'ai eu quelques-uns de ces documents. Je ne les avais pas avec moi hier soir, mais je les avais dans mon bureau. Quelques échéances ont été proposées en 2009-2010 en vue d'accroître la précision du système d'appel 911 au Canada. Comment cela a-t-il avancé? Ces échéances ont-elles été respectées? Où en est-on?
M. Keogh : Oui, elles ont été respectées. Je précise tout d'abord que je ne suis pas technicien, mais voici ce que je comprends de ce que m'ont dit nos techniciens.
En premier lieu, oui, les échéances ont été respectées. Le conseil a fixé une échéance pour le secteur de la téléphonie sans fil en particulier, en vue d'améliorer la capacité de localisation du 911, et elle a été respectée. Actuellement, le Canada dispose d'un système 911 évolué, comme on le dit dans le domaine; nous avons un système comparable à celui qui existe aux États-Unis, par exemple. J'ai vu la question que vous avez posée au ministre, et ce qu'on me dit, c'est qu'on travaille actuellement à une nouvelle norme, qui n'est pas encore en place. Je sais qu'elle n'est en place ni en Europe, ni aux États-Unis — ni évidemment au Canada — car on y travaille encore.
Nous disposons pour l'instant d'un système nettement supérieur à ce qu'il était antérieurement, et qui se compare à la qualité du service qu'on obtiendrait aux États-Unis.
Le sénateur MacDonald : J'ai encore une question à ce sujet : est-ce qu'il y a dans un autre pays du monde un système qui excède nos normes?
M. Keogh : Non, pas que je sache. Je peux certainement vérifier ce qu'il en est auprès de nos techniciens. Je ferai le suivi auprès du greffier à ce sujet, monsieur le président.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Les infractions que vous reconnaissez, ainsi que les amendes, relèvent du droit pénal et non du droit criminel?
Mme Laizner : Tout à fait, oui.
Le sénateur Boisvenu : Pour ces entreprises, ça n'entraînent pas un dossier criminel qui pourrait s'effacer dans cinq ans?
Mme Laizner : Non.
Le sénateur Boisvenu : Par rapport au projet de loi, est-ce que le CRTC a émis des recommandations?
Je comprends que vous avez dit que votre rôle a un impact assez mince par rapport au projet de loi, mais avez-vous émis ou allez-vous émettre des recommandations?
[Traduction]
M. Keogh : Vis-à-vis de la propriété étrangère?
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Concernant le projet de loi C-38.
[Traduction]
M. Keogh : Non. Comme ma collègue l'a indiqué, quand les mesures législatives visant le financement de la LNNTE auront été adoptées, un règlement sera pris concernant le processus public. Sinon, je ne prévois rien de la part du CRTC.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Concernant la liste de télémarketing non désirable, les outils que vous possédez sont-ils suffisants pour faire un travail adéquat ou y aurait-il des modifications à apporter à la loi?
[Traduction]
Mme Laizner : Nous travaillons selon les paramètres de la loi en vigueur pour l'instant. Notre rôle nous semble plus difficile quand il s'agit de télévendeurs transfrontaliers. C'est la raison pour laquelle j'ai mentionné que les dispositions de la loi visant l'élimination des pourriels qui nous permettraient de conclure des accords avec nos homologues étrangers et de collaborer à des enquêtes nous paraissent très utiles. En attendant, étant donné que nous travaillons selon les dispositions en vigueur de la Loi sur les télécommunications, nous avons établi le réseau international visant à protéger les consommateurs d'appels de télémarketing non sollicités, que nous coprésidons avec l'Australie et dont la Federal Trade Commission assure le secrétariat. Nous espérons par ce réseau encourager d'autres pays qui ne disposent pas de lois rigoureuses sur le télémarketing à en adopter.
Nous avons aussi remporté de petites victoires, comme je l'ai indiqué dans mon exposé, par exemple au Mexique, où nous avons pu conclure un accord avec les télévendeurs basés à Cancun : ils ont convenu d'adhérer à nos règles et de les respecter. Nous n'avons toutefois pas le pouvoir d'imposer des sanctions administratives en raison du problème transfrontalier que nous éprouvons.
[Français]
Le sénateur Boisvenu : Il y a sans doute beaucoup d'entreprises de télémarketing dans des pays où les salaires sont beaucoup plus bas. On est toujours surpris de voir que quelqu'un qui nous appelle avec un accent indien ou étranger. Comment allez-vous travailler avec ces pays? Je pense qu'il y a beaucoup de déplacements des compagnies de télémarketing vers l'extérieur du pays. Parce que si nous avons une réglementation très sévère ici, ces gens vont aller ailleurs pour ne pas avoir ces frontières avec les conséquences d'une loi qu'on leur impose. Comment allez-vous gérer ce déplacement?
Mme Laizner : Je suis d'accord avec vous pour dire que c'est un problème. Parfois, on remarque que ces compagnies, qui sont hors du pays, exercent leurs activités de télémarketing pour des compagnies canadiennes. Alors si on essaie de faire la poursuite avec leurs clients, cela veut dire les compagnies canadiennes.
Le sénateur Boisvenu : La loi vous le permet?
Mme Laizner : Oui.
[Traduction]
Le sénateur Unger : J'ai une question sur la proportion de plaintes contre Bell à la suite de l'amende qu'elle a dû payer. Est-ce que les plaintes ont fortement diminué ou en recevez-vous encore de la part des consommateurs à cet égard?
Mme Laizner : Tout à fait. Bell a vraiment résolu le problème qui a fait l'objet de ce dossier en particulier. Nous avons conclu un accord avec elle et nous la surveillons. Il y a des plaintes contre de grandes sociétés comme Bell, mais toutes ne sont pas vraiment justifiées en ce sens que des consommateurs déposent une plainte sans savoir qu'ils ne sont pas des consommateurs parce qu'ils ont une relation d'affaire en cours ou parce qu'ils sont une entreprise. J'affirme sans hésiter que le problème que nous avons eu avec Bell en 2010 n'existe plus aujourd'hui.
Le sénateur Unger : Je me suis inscrite sur la LNNTE dès que j'ai su qu'on pouvait le faire et j'ai vite regretté ma décision. Je ne recevais jamais d'appels sur mon téléphone cellulaire et j'en reçois encore aujourd'hui. En ce moment, je reçois constamment des messages d'une société qui propose de réunir mes emprunts en un seul versement facile, alors que je n'ai pas d'emprunts. La société insiste et persiste. Je pense que je vais déposer une plainte.
J'ai tout de même une autre question, qui porte sur la messagerie texte. J'ignore si c'est de votre ressort ou non. Pour être précise, je reçois des textos sur mon téléphone cellulaire et je ne suis habile avec cette technique que depuis peu de temps. J'ai constaté un montant de 25 $ sur ma facture de téléphone, et j'ai dû téléphoner à l'entreprise pour lui demander de quoi il s'agissait. Les textos sont envoyés par des entreprises, et je dois payer 5 $ pour chaque texto qu'elles m'envoient. J'ai dû téléphoner à mon entreprise de téléphonie pour lui demander comment mettre fin à ceci. Elle m'a répondu que c'était très difficile, mais elle m'a montré chaque étape pour écrire « arrêtez » par texto à chacune de ces entreprises. Cela semble avoir réglé le problème dans mon cas, mais j'ai commencé à penser aux nombreuses personnes âgées qui ont des téléphones cellulaires et qui n'ont aucune idée de ce qu'il faut faire. Moi-même, je n'en avais aucune idée. Est-ce un problème dont vous vous occupez?
Mme Laizner : Je pense que cela relève de la loi sur l'élimination des pourriels. Elle a été adoptée, mais n'est pas encore entrée en vigueur.
Le sénateur Unger : Je suis rassurée de savoir ça. Je vous remercie.
Le président : Monsieur Keogh et madame Laizner, je vous remercie beaucoup de votre présentation.
Chers collègues, notre prochaine réunion se tiendra mardi, à 9 h 30, avec M. Michael Geist.
(La séance est levée.)