LE COMITÉ SÉNATORIAL PERMANENT DES TRANSPORTS ET DES COMMUNICATIONS
TÉMOIGNAGES
OTTAWA, le mercredi 15 février 2023
Le Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd’hui, à 18 h 46 (HE), avec vidéoconférence, pour étudier l’incidence des changements climatiques sur les infrastructures essentielles dans les secteurs des transports et des communications et les répercussions corrélatives sur leurs interdépendances.
Le sénateur Leo Housakos (président) occupe le fauteuil.
Le président : Bonsoir, honorables sénateurs. J’invite mes collègues à se présenter.
La sénatrice Simons : La sénatrice Paula Simons, du territoire visé par le Traité no 6, en Alberta.
La sénatrice Miville-Dechêne : Sénatrice Julie Miville-Dechêne, du Québec.
Le sénateur Cormier : Sénateur René Cormier, du Nouveau-Brunswick.
[Traduction]
Le sénateur Cardozo : Andrew Cardozo, de l’Ontario.
Le sénateur Manning : Fabian Manning, de Terre-Neuve-et-Labrador.
La sénatrice Dasko : Donna Dasko, de l’Ontario.
La sénatrice Wallin : Pamela Wallin, sénatrice de la Saskatchewan.
Le président : Honorables sénateurs, la semaine dernière, le 7 février, le comité a adopté à l’unanimité une motion pour tenir une séance afin d’étudier les problèmes récents liés au secteur des voyages aériens dans le cadre d’une étude sur l’incidence des changements climatiques sur les infrastructures essentielles dans l’industrie des transports.
Au nom du comité, je veux remercier sincèrement nos témoins, et particulièrement le ministre, de comparaître devant le comité à si bref préavis. Nous remercions beaucoup l’honorable Omar Alghabra, ministre des Transports, et les fonctionnaires qui l’accompagnent : Craig Hutton, sous-ministre adjoint associé, Politiques, et Nicholas Robinson, sous-ministre adjoint associé, Sûreté et sécurité.
Monsieur le ministre, nous vous donnons l’occasion de vous adresser à nous pour cinq ou sept minutes, mais je ne me montrerai pas très rigide, puisque nous accueillons le ministre.
L’honorable Omar Alghabra, c.p., député, ministre des Transports : Je vous remercie, sénateurs, sénatrices, de m’avoir invité. Je suis enchanté de témoigner devant vous pour traiter de ce sujet important.
Sénateurs, sénatrices, cet hiver, nous avons connu des conditions météorologiques extrêmes qui ont fait que de nombreux Canadiens ont été bloqués, que leurs vols ont été retardés ou qu’ils n’ont pas pu réaliser leurs projets de vacances. Ces retards et annulations sont incroyablement frustrants et totalement inacceptables. Les Canadiennes et les Canadiens méritent des réponses au sujet des problèmes qui se sont produits au cours de la période des Fêtes. Ils méritent également de savoir ce qui a été fait pour régler ces problèmes et ce que le gouvernement continue de faire pour que cela ne se reproduise plus.
La réunion d’aujourd’hui me permet de vous fournir ces renseignements et de répondre à vos questions.
Les Canadiennes et les Canadiens ont toujours su que le mauvais temps pouvait perturber le transport aérien, mais le mauvais temps n’explique pas pourquoi les voyageurs n’ont pas été informés de ce qui se passait lorsque leurs vols ont été retardés ou annulés.
Il n’explique pas non plus pourquoi les voyageurs n’ont pas été informés des plans de rechange ou de l’indemnisation qui leur était due parce que leurs droits avaient été violés.
J’étais préoccupé à l’époque, et je le suis toujours, par les expériences que les gens ont dû endurer cet hiver.
Les passagers ne devraient pas être laissés dans l’ignorance. La sécurité et l’efficacité du secteur de l’aviation au Canada sont pour moi une priorité. Le respect des droits des passagers est pour moi une priorité. Soutenir un secteur compétitif et résilient est pour moi une priorité. Notre secteur aérien a été très durement touché par la pandémie de COVID-19, et notre gouvernement était là pour soutenir le secteur et protéger ses emplois.
L’été dernier, alors que le secteur aérien commençait à se remettre de la pandémie et que le nombre de passagers avait fortement augmenté, des difficultés sont survenues. En réaction, nous avons travaillé en étroite collaboration avec le secteur pour relever ces défis. Cela veut dire qu’il a fallu apporter des ajustements rapides pour éliminer les goulots d’étranglement au contrôle de sécurité et aux douanes. Il fallait également être transparent envers les Canadiens et les Canadiennes et publier des mises à jour hebdomadaires sur la situation dans nos aéroports.
Au fil des semaines, nous avons noté une nette amélioration des délais d’attente au contrôle de sécurité partout au pays. Ces améliorations ont été possibles en partie grâce aux mesures que nous avons prises en coordination avec les organismes gouvernementaux et l’industrie, et grâce aussi à l’augmentation de la dotation de postes clés par les aéroports, les compagnies aériennes, l’Agence des services frontaliers du Canada, ou ASFC, et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, ou ACSTA. Nous continuons de faire cet important travail pour que les Canadiens et les Canadiennes puissent voyager en toute sécurité et sans encombre.
L’automne dernier, j’ai tenu un sommet avec des chefs de file de l’industrie, dont des compagnies aériennes, des aéroports, des syndicats et des représentants de passagers. J’ai insisté sur l’importance d’éviter ce que nous avons vécu pendant l’été et j’ai discuté des mesures à prendre pour renforcer davantage le secteur. Depuis, nous avons fait beaucoup de progrès. Par exemple, quand la ruée des Fêtes est arrivée, nous n’avons pas vu les longues files d’attente observées l’été passé aux postes de contrôle de l’ACSTA et de l’ASFC. Mais nous savons qu’il nous reste encore du travail à faire.
Nous avons été le premier gouvernement de l’histoire du Canada à mettre en place un ensemble de règlements sur la protection des passagers aériens en 2019, quelques mois à peine avant la pandémie. Et quand la pandémie a exposé les faiblesses de ces règlements, nous les avons renforcés, exigeant en septembre dernier que les voyageurs aient droit à un remboursement pour des situations indépendantes de la volonté des compagnies aériennes.
Notre travail se poursuit à cet égard. Nous renforcerons et clarifierons davantage les droits des passagers et augmenterons la responsabilité des transporteurs aériens. Notre gouvernement continuera de travailler avec l’Office des transports du Canada, ou OTC, pour lui fournir les ressources et les outils dont il a besoin pour remplir son mandat de protection des droits des passagers.
À l’heure actuelle, les compagnies aériennes disent trop souvent aux passagers qu’ils n’ont pas droit à une indemnisation, alors qu’ils y ont droit. La situation actuelle a engendré une avalanche de plaintes à l’OTC depuis l’été dernier. Les changements que nous espérons apporter transféreront le fardeau de la preuve des passagers aux compagnies aériennes pour contribuer à réduire le nombre de plaintes. Nous envisageons également de renforcer la réglementation relative aux bagages perdus.
J’espère pouvoir annoncer ces changements à la réglementation et présenter un projet de loi au cours de la session du printemps.
Avant de terminer, j’aimerais également aborder les perturbations majeures auxquelles les passagers de VIA Rail ont été confrontés pendant le temps des Fêtes. J’ai parlé directement aux responsables de VIA Rail au nom des Canadiens pour leur faire savoir à quel point j’étais mécontent du traitement que la société a réservé aux passagers et de sa façon de gérer la situation. Bien que les conditions météorologiques extrêmes, les fermetures d’autoroutes et le déraillement d’un train du CN échappaient à son contrôle, cela n’excuse en rien le manque de communication, les piètres efforts en matière d’intervention et la situation inacceptable à bord des trains. Leurs protocoles d’urgence font actuellement l’objet d’une révision, et un examen complet de ce qui s’est passé est en cours. Notre gouvernement prendra les mesures qui s’imposent.
En conclusion, monsieur le président, j’aimerais vous dire que le gouvernement et l’industrie continueront de collaborer pour améliorer l’expérience des passagers. Je voudrais également prendre un bref instant pour remercier les travailleurs.
Même si de nombreux Canadiens sont mécontents de ce qu’il s’est passé — et avec raison —, ils sont aussi reconnaissants envers ceux et celles qui travaillent dans le secteur. Je veux donc remercier les travailleurs du secteur des transports pour leur travail acharné pendant la période des Fêtes et au quotidien.
[Français]
Merci pour le travail que vous faites.
[Traduction]
Monsieur le président, voilà qui conclut mon allocution d’ouverture. Je serai heureux de répondre à vos questions et à celles de vos collègues.
Le président : Je vous remercie, monsieur le ministre. Je suppose que c’est moi qui lancerai la période de questions. Nous avons été témoins de la crise qui touche le secteur des transports, l’industrie du transport ferroviaire et les aéroports. Ayant déjà été membre du conseil d’administration de VIA Rail, je dois dire que je n’ai jamais vu de perturbations comme celles que VIA a connues. C’est toutefois à l’industrie des transports aériens et aux droits des passages que je veux m’attarder.
Monsieur le ministre, je me réjouis que vous ayez indiqué que vous collaborez avec les aéroports et les compagnies aériennes depuis maintenant un bon moment. Mais en vérité, le chaos a atteint un sommet dans les aéroports et l’industrie, comme nous l’avons constaté à Noël. C’est particulièrement flagrant à l’aéroport Pearson. Vous avez vous-même admis que vous travaillez à ce problème depuis très longtemps.
Vous dites maintenant que d’ici le printemps, vous déposerez un projet de loi pour résoudre le problème. Ma question, pour être précis, est la suivante : l’Union européenne s’est dotée d’un solide plan de protection des droits et fait bonne figure à cet égard. Elle ne semble pas touchée par le chaos qui règne depuis quelques mois au Canada. Si un vol est annulé dans l’Union européenne, les passagers ont plusieurs possibilités : un remboursement du billet, un itinéraire de remplacement ou un vol de retour, ainsi qu’un droit à de l’aide.
Je me demande donc pourquoi nous ne pouvons pas simplement adopter une loi semblable à celle de l’Union européenne, puisque les choses semblent mieux fonctionner là-bas que chez nous?
M. Alghabra : Je vous remercie, monsieur le président. Si vous me le permettez, je dirai simplement que l’an dernier, l’Europe a été le théâtre d’importants problèmes dans le secteur du transport aérien et les aéroports avec des annulations et des retards de vols, car la région était aux prises avec les difficultés que nous subissions nous-mêmes, c’est-à-dire les pénuries de main-d’œuvre, une augmentation de la demande et un déséquilibre entre l’offre et la demande. Nous avons observé des problèmes semblables aux quatre coins du monde, particulièrement en Europe, aux États-Unis et au Canada.
Pour répondre précisément à votre question, comme je l’ai indiqué dans mon allocution d’ouverture, le Canada s’est pour la première fois doté d’une charte des droits des passagers en 2019. Nous avons consulté et examiné d’autres régimes, et nous avons certainement instauré un régime plus solide que celui de nos voisins du Sud, nos plus proches concurrents dans le secteur du transport aérien. Comme je l’ai admis dans mon allocution, cependant, les problèmes vécus pendant l’été et à Noël ont mis en évidence d’autres faiblesses de notre régime.
Je promets aux Canadiens et à vous tous ici que nous améliorerons le régime. Dans le cadre de ce processus, le régime que nous proposons tiendra compte de ce que font les autres pays. Je veux m’assurer que nous ayons une des meilleures chartes des droits des passagers du monde.
Le président : Ma dernière question est la suivante, monsieur le ministre. Nous sommes déjà à la mi-février. Un projet de loi sera-t-il adopté et mis en œuvre d’ici la fin de la session parlementaire, avant la pause de l’été?
M. Alghabra : Permettez-moi de dire d’abord ceci, monsieur le président. L’élaboration du projet de loi a commencé cet automne. En fait, quand j’ai tenu un sommet avec les compagnies aériennes, les aéroports et les syndicats, j’ai indiqué au secteur et j’ai déclaré publiquement que je garantis aux Canadiens que des travaux sont en cours pour renforcer le régime. J’ai l’intention de déposer un projet de loi à la Chambre des communes ce printemps. Vous n’ignorez pas que je n’ai aucun contrôle sur le processus d’examen du projet de loi, mais je ferai de mon mieux pour qu’il soit adopté le plus rapidement possible. Si vous me le permettez, je demanderai à l’avance à nos amis du Sénat de faire preuve de collaboration et de l’adopter le plus rapidement possible quand il arrivera au Sénat.
Le président : Je vous remercie, monsieur le ministre. Plus nous le recevons rapidement, plus nous pourrons l’examiner rapidement, bien entendu.
La sénatrice Wallin : Ma question est de nature plus générale. Je voyage depuis environ 40 ans dans le cadre de mon travail. J’ai parcouru plus de miles que presque 10 pilotes réunis.
Ma question concerne l’obligation qu’a un gouvernement de veiller à ce que les Canadiens aient un accès équitable aux moyens de transport pour se rendre au travail, visiter la famille, retourner à la maison pour des funérailles, partir en vacances ou pour d’autres motifs. Je vis dans ce qu’on appelle souvent la zone oubliée. C’est on ne peut plus vrai. Les bons jours, il y a deux vols à destination de la Saskatchewan, mais ce n’est habituellement pas le cas. Je suis à plus de 3 000 kilomètres de mon lieu de travail; je ne peux donc pas m’y rendre à vélo ou par d’autres moyens qu’on me propose parfois d’utiliser. Nous sommes tous des actionnaires d’Air Canada, par exemple. C’est ce que vous avez fait pendant la pandémie de COVID-19. Je pense que nous détenons 6,4 % des actions à l’heure actuelle. Nous examinons donc la question en tant que citoyens, autorités de réglementation, utilisateurs et j’en passe.
Quelle obligation avez-vous de veiller à ce que les gens qui vivent en région éloignée aient le même accès aux moyens de transport que ceux qui demeurent à Toronto ou à Vancouver?
M. Alghabra : Je vous remercie de la question, sénatrice.
Permettez-moi de dire que je partage votre souhait d’améliorer la connectivité qui existe déjà dans le secteur du transport aérien. En fait, vous avez fait allusion à ce problème quand nous avons fourni du soutien financier au secteur. Nous avions assorti nos prêts de conditions, comme le maintien de la connectivité régionale, entre autres. Nous nous sommes assurés de protéger ces responsabilités quand les compagnies aériennes ont accepté le soutien financier du gouvernement fédéral.
À l’heure actuelle, ces conditions n’existent plus, puisque les compagnies aériennes ont remboursé leurs prêts. Cependant, je travaille — et Transports Canada travaille — avec ces compagnies pour que notre pays soit plus concurrentiel et mieux connecté et offre plus de possibilités. Je sais que des témoins d’Air Canada et de WestJet doivent témoigner après moi. Espérons qu’ils seront heureux de répondre à vos questions. Je discute régulièrement avec ces compagnies. WestJet a annoncé récemment qu’elle ajoutera de nouveaux itinéraires et améliorera ceux qui existent. Porter a également annoncé de nouveaux départs. Le gouvernement doit trouver des manières d’améliorer la connectivité dans diverses régions du pays.
La sénatrice Wallin : C’est précisément ce que je demande. On peut argumenter avec n’importe quelle compagnie aérienne à propos des départs, ou de leur absence. Pour ce qui est de la connectivité, la sénatrice Simons et moi en rions, car elle est inexistante quand on vit dans l’Ouest canadien et qu’on doit venir ici.
Je vous interroge sur l’obligation du gouvernement à fournir des services aux Canadiens. J’ai besoin et je devrais avoir le droit de voir ma famille, de partir en visite, de voyager et de me rendre au travail comme n’importe qui d’autre au pays. Je ne vous demande pas d’acheter une compagnie aérienne et d’en prendre le contrôle. Je vous demande d’instaurer des règles et de faire en sorte que les fournisseurs de services aériens qui ne satisfont pas à vos requêtes en subissent les conséquences.
M. Alghabra : Sénatrice, j’inviterais le comité à prodiguer des conseils au gouvernement sur la manière dont il pourrait y parvenir, car il faut trouver un juste équilibre entre assurer la sécurité et la compétitivité du secteur aérien et ajouter des départs sans participation des contribuables. À Transports Canada, nous discutons de la manière dont nous pouvons améliorer le secteur pour qu’il offre une connectivité accrue. Nous nous attaquons au problème. Si vous avez des idées sur la manière dont nous pouvons assurer cet équilibre sans utiliser l’argent des contribuables pour subventionner les itinéraires, je serais ravi de les entendre.
La sénatrice Wallin : Nous vous fournirons ce conseil, mais je pense que c’est assez évident. Vous êtes en mesure de permettre aux compagnies aériennes de choisir certains itinéraires. Cela doit venir avec une certaine contrepartie et nous en dirons plus sur le sujet. Mais essentiellement, il y a une obligation dans toutes les régions du pays et pas seulement dans les grands centres urbains.
M. Alghabra : Je ne peux pas répondre au nom des compagnies aériennes, qui relèvent du secteur privé [Difficultés techniques]. Je vous invite à poser vos questions à leurs représentants qui comparaîtront après nous. Dans l’élaboration de la réglementation, la ligne est mince entre la sécurité et l’efficience. Vous pourriez exiger certains trajets, une certaine desserte. Je suis ouvert à entendre vos arguments en faveur d’un meilleur équilibre dans les subventions à ces trajets sans augmenter les charges publiques aux frais des contribuables.
Le sénateur Manning : Je vous souhaite la bienvenue, monsieur le ministre, ainsi qu’aux gens qui vous accompagnent. J’ai moi-même vécu une expérience semblable. J’ai quitté mon bureau sur la Colline le jeudi 2 février à 16 heures en direction de Terre-Neuve-et-Labrador, et je suis arrivé le dimanche matin à 10 h 30. Je sais que la météo joue un rôle dans l’équation, et je préfère sans contredit rester au sol en sécurité, plutôt que de prendre les airs dans de mauvaises conditions.
Il y a quelques années, nous avons étudié le Règlement sur les droits des passagers aériens. Les gens voyageant au pays se sentaient en sécurité grâce à ce règlement qui prévoit notamment des remboursements.
À l’aéroport, pendant les quelques nuits que j’ai passées là, une annonce indiquait qu’il était peine perdue de faire la file au service à la clientèle, car aucun remboursement n’était possible. Comme sénateur, je vois mes frais de déplacement assurés par l’institution, comme nous tous ici. Un homme de Terre-Neuve-et-Labrador voyageant avec sa femme et ses trois enfants a passé trois nuits à Toronto au coût de plus de 1 200 $. Nous adoptons de nouvelles lois et de nouveaux règlements, mais comment leur donner plus de mordant dans le Règlement sur la protection des passagers aériens, au lieu de laisser l’impression que nous sommes protégés alors que nous ne le sommes pas?
M. Alghabra : Je vous remercie de la question, sénateur.
Bien des Canadiens pensent comme vous. Permettez-moi de dire que des règles strictes sont en place pour protéger les passagers. Cependant, j’ai parlé dans mon exposé liminaire d’exemples où il semble se produire un retard dans l’application des règles, peut-être parce que les compagnies aériennes préfèrent laisser les passagers se tourner vers l’Office des transports du Canada. Je propose notamment dans ce projet de loi de renverser le fardeau de la preuve, pour inciter les compagnies aériennes à indemniser les passagers, au lieu d’attendre une indemnisation imposée par l’Office des transports.
Nous allons nous assurer d’inciter fortement les compagnies aériennes à régler les plaintes et à accorder des indemnités, sans obliger les passagers à déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.
Le sénateur Manning : Je vous remercie de cette réponse.
Avez-vous examiné les études portant sur les conséquences des changements climatiques sur l’infrastructure liée aux avions. Le chercheur Andrew Leung de l’Université de Toronto se penche sur l’impact subi par les infrastructures nordiques, notamment celui du pergélisol qui se réchauffe, entraînant des incidences sur les pistes, les chemins de roulement, les réservoirs d’essence, et les installations de contrôle aérien et de navigation, pour ne donner que quelques exemples.
M. Alghabra : Comme vous l’avez dit, les changements climatiques sont réels et entraînent des conséquences pour l’infrastructure liée aux avions. Tout gouvernement responsable doit prendre des mesures pour s’adapter aux incidences sur l’infrastructure. Un volet de chacun de nos programmes vise à garantir que la proposition comporte des mesures d’adaptation. Que ce soit pour le Fonds national des corridors commerciaux dont une portion considérable de 400 millions de dollars est consacrée au Nord, par l’intermédiaire d’Infrastructure Canada ou par d’autres moyens, nous consentons pour le Nord d’importants investissements qui sont assortis d’exigences d’adaptation aux changements climatiques.
Le sénateur Manning : Comme vous le savez, l’environnement nordique est bien différent en matière d’opérations et d’exploitation, comparativement aux autres régions du pays. Pouvez-vous nous donner une idée de vos plans concrets pour régler certaines inquiétudes liées à l’infrastructure soulevées par les pilotes et par d’autres membres de l’industrie?
M. Alghabra : Je demanderais à mes collègues de fournir quelques exemples précis. Je peux vous parler de l’importance du Nord et de notre souci d’assurer la connectivité de cette région.
Durant la pandémie, lorsque presque tout le trafic aérien était interrompu, nous avons mis de côté 130 millions de dollars pour soutenir les services de transport aérien d’urgence dans les régions nordiques et éloignées. Nous avons subventionné les compagnies aériennes pour assurer les vols dans le Nord afin que ces régions puissent toujours fonctionner, même avec une faible demande. Comme vous l’avez dit, ces régions dépendent souvent de la connectivité aérienne. Il s’agit d’un exemple parmi d’autres pour vous montrer que nous avons accordé une considération unique aux besoins particuliers du Nord. Il en va de même pour l’infrastructure.
Craig Hutton, sous-ministre adjoint associé, Politiques, Transports Canada : Dans le cadre de l’Initiative d’adaptation des transports dans le Nord, Transports Canada a octroyé des fonds pour mener des recherches en collaboration avec le milieu universitaire et les exploitants dans le Nord. Ces gens examinent les enjeux liés au matériau utilisé pour les pistes et à la nécessité de le rendre plus résistant à la dégradation du pergélisol. Il est bien entendu très coûteux de paver les pistes dans le Nord, et de toute façon, le bitume n’est pas forcément le matériau le plus résistant, et n’est pas non plus toujours nécessaire, selon les circonstances particulières à chaque installation aéroportuaire.
Différentes solutions s’offrent à nous en fonction de l’utilisation de l’infrastructure et tiennent compte des rigueurs qu’imposent les changements climatiques. Nous travaillons avec les chercheurs, les fournisseurs de service, comme les exploitants dans le Nord, et tenons compte du savoir autochtone. Ensemble, nous trouvons des solutions et démarrons des projets pilotes pour voir ce qui pourrait fonctionner.
Le sénateur Manning : Vous consultez donc les groupes autochtones et les exploitants aériens.
M. Hutton : Dans le cadre de ce programme, beaucoup de travail a été fait en collaboration avec les organisations et les communautés autochtones, afin de voir quelles formes pourraient prendre ces solutions.
[Français]
Le sénateur Cormier : J’habite le Nouveau-Brunswick. La population est desservie par l’aéroport de Bathurst, le seul aéroport dans le Nord du Nouveau-Brunswick, qui dessert aussi une bonne partie de la Gaspésie. Mes questions sont en rapport avec cette réalité. Malgré vos efforts, monsieur le ministre, il est évident qu’il y a en ce moment une perte de confiance de la population envers la capacité d’Air Canada à servir adéquatement les Canadiens dans certaines conditions. Il y a une perte de confiance vis-à-vis de la capacité des petits aéroports à être bien équipés pour accueillir des appareils dans certaines conditions météorologiques. Des questions se posent pour savoir comment, comme ministère, vous pouvez régler ces questions.
Je vous donne un exemple tout récent. À l’aéroport de Bathurst, un vol n’a pas pu atterrir parce que, semble-t-il, l’infrastructure sur place était inadéquate, bien qu’il y ait eu des améliorations à l’infrastructure et que la population apprécie ces améliorations. L’avion d’Air Canada n’a pas pu atterrir et le vol est retourné à Montréal. Je vous épargne les détails de la panique pour les passagers, qui ont dû trouver d’autres vols. Il y a aussi un service insuffisant dans les deux langues officielles. Plusieurs ministères sont en jeu ici, et je me demande ceci : comment votre ministère ou votre gouvernement travaille-t-il en collaboration avec les autres ministères, comme le ministère de l’Infrastructure, le ministère des Transports et le ministère des Langues officielles, pour trouver des solutions?
Le problème, pour ce qui est de pouvoir atterrir dans certaines conditions, est chronique; cela a un impact sur la situation économique de notre région et sur la sécurité des citoyens qui doivent être transportés rapidement en cas d’hospitalisation. J’aimerais vous entendre à ce sujet, monsieur le ministre.
[Traduction]
M. Alghabra : Je vous remercie beaucoup de cette excellente question, sénateur.
J’ai visité l’aéroport régional de Bathurst et bien d’autres aéroports régionaux. Je reconnais que les infrastructures aéroportuaires en général ont connu bien des difficultés, surtout depuis deux ans. L’infrastructure accusait déjà avant la pandémie un déficit qui s’est exacerbé lorsque ces installations ont vu leurs activités s’amenuiser grandement pendant au moins un an et demi.
Au cours des dernières années, notre gouvernement a investi près de 2 milliards de dollars en soutien aux infrastructures dans le cadre notamment du Programme des infrastructures essentielles des aéroports, du Programme d’aide aux immobilisations aéroportuaires et de différentes mesures de développement économique des aéroports régionaux, le tout, simplement pour aider ces aéroports durant cette période difficile.
Je reconnais que ce soutien ne pourra pas à lui seul corriger tous les problèmes et qu’il reste des défis. Nous allons poursuivre le travail avec les agences de développement régional, Transports Canada et Infrastructure Canada pour aider les aéroports à combler leur déficit en infrastructure.
Je sais également que le gouvernement du Nouveau-Brunswick a réalisé une étude sur les aéroports régionaux et la connectivité pour améliorer la coordination entre ces aéroports. J’ai appuyé ces travaux en principe. Je demeure résolu à aider cette province à accorder un rôle accru à ses aéroports et à renforcer leur collaboration.
Je vous assure que cette question m’importe. Nous faisons tout en notre pouvoir pour aider les aéroports à se relever après deux années très difficiles.
[Français]
Le sénateur Cormier : Merci pour cette réponse. C’est plus qu’une question d’importance, c’est une question d’urgence. Ce qui est en train de se passer chez nous, c’est que la population ne se tourne plus vers l’aéroport de Bathurst, parce qu’elle n’a plus confiance en la capacité de l’aéroport et des compagnies aériennes qui y atterrissent de la servir adéquatement. Les habitants se dirigent vers d’autres aéroports, notamment celui de Moncton. On est vraiment dans une dynamique particulière. Si l’on n’adopte pas une action concrète pour soutenir l’infrastructure de Bathurst, on sera en perte de vitesse et on justifiera la fermeture de cet aéroport un jour en disant qu’il y a un manque de clientèle.
Comment traitez-vous cette situation urgente? Ce n’est pas seulement attribuable à la COVID, c’était comme cela avant. Aujourd’hui, il y a manifestement une urgence pour des régions comme celle du Nord du Nouveau-Brunswick, qui doivent être adéquatement équipées pour qu’Air Canada puisse continuer à servir la population, monsieur le ministre.
[Traduction]
M. Alghabra : Je vous remercie, sénateur. Je vous indiquerais simplement qu’il existe un réseau d’aéroports nationaux auquel s’ajoutent des aéroports régionaux qui appartiennent aux municipalités ou aux provinces, l’accès au soutien n’étant pas le même dans chaque cas. En fin de compte, chaque administration aéroportuaire doit planifier son infrastructure.
Si l’aéroport régional de Bathurst a une proposition, nous sommes disposés à l’examiner pour voir ce que le gouvernement fédéral peut faire. Je comprends votre intérêt particulier pour cet aéroport. Je vous donne une réponse fondée sur les politiques possibles concernant ce type d’installation. Si des projets ont été échafaudés concernant l’aéroport de Bathurst, c’est avec plaisir que j’en discuterai davantage avec vous.
La sénatrice Simons : Je vous remercie, monsieur le ministre. J’ai quelques questions sur la déclaration des droits des passagers. Tout d’abord, votre personnel peut-il indiquer combien de plaintes officielles vous avez reçues et combien de passagers ont été dédommagés?
Le problème de cette déclaration, c’est qu’une soupape semble permettre aux compagnies aériennes de s’en tirer si un élément est hors de leur contrôle, et ce à chaque étape du processus. La déclaration prévoit par exemple un délai maximal de trois heures sur le tarmac, mais on sait que des passagers sont restés cloués au sol durant 10, 12 et 15 heures le jour de Noël, à l’aéroport de Vancouver. J’étais moi-même à bord d’un avion durant sept heures au printemps. Toutes ces règles sur la nourriture, l’eau et la ventilation existent, et pourtant aucun protocole n’a été respecté.
Ainsi, on peut penser que les passagers ont des raisons de se plaindre jusqu’à ce qu’on lise les petits caractères. Il est évident que les compagnies aériennes vont toujours invoquer des facteurs hors de leur contrôle qui justifieraient de garder leurs avions sur le tarmac. On peut par exemple faire valoir qu’aucun équipage ne peut vous faire débarquer de l’appareil ou alléguer des motifs de sécurité.
À quoi sert une telle déclaration des droits des passagers, si elle est complètement inapplicable?
M. Alghabra : Sénatrice, je comprends votre frustration et je vois d’où elle découle.
Les règles sont claires concernant la déclaration, mais il est possible de les améliorer encore. Vous avez donné un bon exemple sur le manque de personnel qui sert parfois aux compagnies aériennes à expliquer pourquoi elles ne sont pas tenues d’indemniser les passagers.
L’Office des transports du Canada a déterminé que ce n’était pas permis. De plus — et Transports Canada y travaille présentement —, nous voulons définir avec beaucoup plus de précision les règles pour éviter toute confusion sur les situations qui seraient acceptables ou non.
Nous devons continuer de prévoir les circonstances exceptionnelles. Nous ne voulons pas que les compagnies aériennes fassent décoller leurs avions dans des conditions risquées. Mais vous avez raison, nous devons préciser les règles.
La sénatrice Simons : Notre étude porte sur la résilience face aux changements climatiques, et il est ici question d’avions et de trains. Durant le temps des Fêtes, des gens étaient prisonniers dans des trains et des avions durant plus de 10 ou 12 heures. La météo était effectivement désastreuse, mais c’est normal au Canada en hiver. La météo nous réserve souvent des conditions extrêmes. Nous devrions pouvoir compter sur des protocoles d’urgence pour évacuer les passagers des trains, pour leur éviter d’être pris en otage sans nourriture, sans eau ni boisson et sans accès à des toilettes fonctionnelles dans des conditions inimaginables durant une période prolongée.
M. Alghabra : Vous avez bien raison, sénatrice. Ne pensez pas que je suis en désaccord. En fait, je suis ici pour vous dire que je vais préciser les règles pour que cessent de telles situations.
La sénatrice Simons : Il faut que des protocoles d’urgence soient effectivement mis en place. Nous devons aussi dispenser de la formation et déployer le matériel requis.
Présentement, les compagnies aériennes et les sociétés ferroviaires comme VIA Rail peuvent toujours invoquer le manque de personnel ou un autre motif de sécurité. Mais nous devons nous assurer que des protocoles s’appliquent. Je pense que nous nous en sommes bien tirés à Noël dernier. Nous aurions pu devoir composer avec une grave urgence médicale si un passager avait subi une crise cardiaque ou une femme enceinte avait commencé le travail.
C’est incompréhensible qu’il ne soit pas possible à l’aéroport de Vancouver d’installer une glissoire d’urgence ou de donner les indications requises pour évacuer l’avion en cas de crise.
M. Alghabra : Je répète que les compagnies aériennes suivent des procédures et des protocoles comme ceux que vous décrivez, sénatrice.
VIA fait maintenant appel à un organisme externe pour voir ce qui s’est produit et obtenir des recommandations pour améliorer ses protocoles.
Étant donné que les compagnies aériennes n’appartiennent pas au gouvernement, contrairement à VIA, nous pouvons nous assurer par la réglementation que les compagnies aériennes appliquent des protocoles pour ne pas être considérées comme ayant contrevenu aux règles.
En passant, l’Office des transports du Canada a annoncé qu’il avait imposé deux amendes à deux compagnies aériennes après avoir mené une enquête. Il s’agit de Sunwing et de WestJet. Au moins une amende totalisait plus de 100 000 $. L’Office des transports a publié un communiqué sur l’imposition de ces deux amendes en date d’hier.
La sénatrice Simons : Si votre bureau pouvait me fournir les chiffres, ce serait utile de connaître le nombre de plaintes déposées et le nombre de plaintes réglées.
Le sénateur Cardozo : Je vous remercie de votre présence, monsieur le ministre.
Permettez-moi de prendre la question d’un tout autre point de vue. Ce n’est pas que je ne m’intéresse pas à ce que fait le gouvernement, mais j’envisage ces enjeux — pandémie; post-pandémie; changement climatique; grave pénurie de main-d’œuvre dans les aéroports, les compagnies aériennes et les sociétés ferroviaires; prix de l’énergie; et conjoncture mondiale — d’une tout autre façon. C’est rêver que de croire que nous pourrons voyager comme il y a cinq ans. Ne devrions-nous pas tous accepter cette réalité étant donné ces changements mondiaux dont j’ai parlé et avoir des attentes différentes en matière de transports?
Je dirais que nous prenons tous quelques précautions supplémentaires lorsque nous sommes en déplacement. Nous évitons d’enregistrer nos bagages et nous ne planifions pas d’activité tout de suite à l’heure prévue de notre arrivée, puisqu’il se peut fort bien que nous ayons un peu de retard. Nous prenons des mesures d’adaptation, mais ne devrions-nous pas simplement réduire de beaucoup nos attentes pendant les quelques prochaines années, le temps que l’industrie du transport et l’économie se remettent sur la bonne voie?
M. Alghabra : Je vous remercie de la question, sénateur.
Dans les séances d’information que je recevais durant la pandémie, les représentants de Transports Canada ou des compagnies aériennes m’indiquaient ne pas s’attendre à ce que le secteur retrouve son niveau de 2019 avant 2025 ou 2026. Mais ce n’est pas ce qui se produit actuellement. En fait, nous avons presque atteint les niveaux de 2019, selon la période de l’année. Durant les Fêtes, nous étions presque au même niveau.
Un déséquilibre est survenu entre l’offre et la demande. Les compagnies aériennes, les aéroports et bien des fournisseurs dans le secteur du transport par avion ont mis à pied un grand nombre d’employés durant la pandémie. Ils ont vu la demande augmenter bien plus vite que leurs capacités de recrutement et d’embauche. Nous observons présentement un déséquilibre, qui a causé des retards et des annulations, particulièrement l’été dernier.
Cette situation ne prévaut pas qu’au Canada. C’est également ce qui arrive aux États-Unis, en Europe et partout dans le monde. Tous ont connu une situation semblable à la nôtre.
Je ne cherche pas à trouver des excuses, car j’utilise souvent ces moyens de transport et je m’attends au meilleur service qui soit dans notre secteur. Je veux sentir que mes droits sont protégés.
Il existe une asymétrie, compte tenu du pouvoir que les compagnies aériennes exercent sur leurs clients. Si je suis un client assis à bord d’un avion, je suis coincé. Je n’ai aucun pouvoir sur la compagnie aérienne. Je ne peux pas aller chercher mes bagages tout seul, etc. Il y a donc ici une asymétrie que le gouvernement doit corriger.
Nous avons essayé de le faire, notamment en adoptant la déclaration des droits des passagers; toutefois, l’expérience de la pandémie a révélé des vulnérabilités. Nous en tirons des leçons. Nous ne nous dérobons pas à nos responsabilités en tant que gouvernement. Nous expliquons pourquoi cela s’est produit, mais nous nous engageons à remédier à la situation, du moins au mieux de nos capacités à titre de gouvernement.
C’est pourquoi nous allons renforcer la déclaration des droits des passagers. C’est pourquoi nous allons trouver des moyens d’investir davantage dans les aéroports et donner aux administrations aéroportuaires plus d’outils pour leur permettre de faire face à ce genre de situation. C’est pourquoi nous allons accorder aux organismes canadiens des transports plus d’outils et plus de pouvoirs pour leur permettre de s’occuper de ces questions.
Nous allons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer l’expérience des passagers. Nous allons travailler avec les compagnies aériennes. Je sais qu’il est parfois de bon ton de diaboliser les compagnies aériennes, mais au bout du compte, celles-ci sont composées de centaines de milliers d’employés qui veulent faire de leur mieux pour servir leurs clients. Nous voulons travailler avec eux pour faire en sorte que chaque client soit satisfait. Il arrivera parfois que cela ne se produise pas, mais nous voulons mettre en place un système pour protéger les droits des passagers.
Le sénateur Cardozo : En ce qui concerne les régions du pays qui ne sont pas desservies autant que les gens le souhaiteraient, quels pouvoirs avez-vous? Est-ce que vous vous contentez d’amadouer les compagnies aériennes en leur demandant de desservir de petits aéroports dans des régions moins peuplées?
M. Alghabra : Sénateur, dans presque tous mes entretiens avec les compagnies aériennes, je leur demande quels sont leurs plans pour améliorer la connectivité des différentes régions du pays parce qu’il est dans l’intérêt de notre économie et dans l’intérêt des Canadiens de veiller à ce que nos régions soient desservies de façon pratique et adéquate.
Au bout du compte, les compagnies aériennes prennent leurs décisions opérationnelles en fonction de la demande qu’elles constatent et de leurs différentes priorités. Je sais qu’au sortir de la pandémie, elles ont privilégié certains itinéraires plutôt que d’autres pour des raisons opérationnelles. J’espère que nous aurons bientôt une meilleure connectivité.
Je constate que la concurrence s’intensifie sur le marché. J’ai parlé de Porter et de la façon dont cette compagnie étend ses services; mentionnons également Lynx, Jetlines, Flair. Il y a plus de compagnies aériennes qui se font concurrence en offrant plus de vols. Les outils dont nous disposons pour dicter aux compagnies aériennes les destinations à desservir sont limités. J’invite à nouveau le comité à fournir des conseils sur ce que nous pouvons faire d’autre pour y parvenir.
La sénatrice Dasko : Eh bien, tout le monde a ses histoires d’horreur en matière de voyage, n’est-ce pas? La mienne a trait à l’aéroport Pearson de Toronto. Je passe par là deux fois par semaine, presque chaque semaine, et c’est une véritable histoire d’horreur. Je pense que la situation s’est un peu améliorée, mais surtout n’enregistrez pas vos bagages. Ils pourraient se retrouver en Australie. Vous ne vous remettrez jamais de votre expérience à l’aéroport Pearson.
Quoi qu’il en soit, je suis heureuse d’entendre que le transport aérien revient en force. C’est un bon signe pour l’économie lorsque les gens recommencent à voyager et qu’ils ont envie de voyager.
À l’instar de la sénatrice Simons, j’aimerais poser une question principalement sur l’indemnisation. Je voudrais savoir quel est le volume des plaintes reçues par l’Office des transports du Canada et si celui-ci parvient à les régler. Y a-t-il un arriéré? Je crois que vous avez laissé entendre que les compagnies aériennes utilisent ce mécanisme pour se tirer d’affaire ou pour confier le traitement des plaintes à l’Office des transports du Canada.
Comme vous l’avez dit tout à l’heure, beaucoup de compagnies aériennes ont déclaré que les passagers n’étaient pas admissibles ou n’avaient pas droit à une indemnisation, alors qu’ils auraient dû y avoir droit. Avez-vous été en mesure de dire quelles compagnies aériennes ont été les plus coupables à cet égard? Vous disposez sûrement de ces données, qui pourraient bien être publiques. Y a-t-il des contrevenants qui ont été pires que d’autres? Vous regardez vos collègues d’à côté.
M. Alghabra : Sénatrice, je m’en remettrai aux fonctionnaires pour ce qui est des chiffres. Mais permettez-moi de dire que le nombre de plaintes est monté en flèche au sortir de la pandémie. J’ai expliqué tout à l’heure la dynamique, l’augmentation de la demande et le manque de capacité à répondre à cette demande. Cela a provoqué beaucoup de retards et d’annulations et, par ricochet, beaucoup de plaintes. Il y a eu une avalanche de plaintes à partir de l’été dernier.
L’Office des transports du Canada est l’organisme chargé de donner suite à ces plaintes et d’examiner les pratiques des compagnies aériennes et, au besoin, d’imposer une amende. Je ne veux pas parler au nom de l’OTC et me prononcer sur ses conclusions. Je ne voudrais pas y porter préjudice. Je le répète, l’OTC est un organisme quasi judiciaire indépendant. Il serait irresponsable de ma part de faire des déclarations préjudiciables. J’ignore si vous avez invité des représentants de l’OTC. Ils pourront vous fournir beaucoup de renseignements, mais je suis sûr que les fonctionnaires ici présents pourront vous informer du nombre de plaintes déposées récemment.
M. Hutton : Comme le ministre l’a dit, il vaudrait mieux adresser certaines des questions pointues à l’Office des transports du Canada. L’OTC a signalé un arriéré de 38 000 plaintes qui sont en cours de traitement. Il a déclaré que 97 % des plaintes sont résolues par la facilitation et, depuis l’entrée en vigueur du régime, environ 25 000 plaintes ont été réglées grâce aux divers mécanismes de règlement des différends offerts par l’OTC. Cela peut comprendre la facilitation, l’arbitrage et tout le reste. L’OTC a augmenté sa capacité de traitement à mesure qu’il a trouvé des moyens efficaces de s’y prendre. Le gouvernement lui a également fourni des ressources supplémentaires afin de lui permettre de s’attaquer à cet arriéré et de traiter les nouvelles plaintes.
La sénatrice Dasko : Je vous remercie. Monsieur le ministre, vous avez dit que la crise a révélé des faiblesses dans le système. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet dans le temps qu’il nous reste?
M. Alghabra : Bien sûr. J’ai utilisé un exemple : certaines dispositions prévoient que les compagnies aériennes ne seront pas responsables si la sécurité est en jeu. On ne sait pas trop ce que cela signifie. S’il n’y a pas assez de membres d’équipage, cela met en péril la sécurité; par conséquent, les compagnies aériennes ne sont plus responsables. Voilà un exemple de disposition que nous devons clarifier. À mon avis, la compagnie aérienne est responsable de la présence de l’équipage. Si un vol affiche complet, la compagnie aérienne doit avoir un équipage suffisant pour assurer le service à bord de l’avion.
Autre exemple : selon les règles de l’OTC, ce sont les administrations qui s’occupent des réclamations. J’ai donc parlé d’inverser le fardeau de la preuve afin que les compagnies aériennes soient incitées à régler une réclamation avant de devoir s’adresser à l’OTC. Voilà les leçons que nous avons retenues.
Une autre leçon concerne les bagages. Je pense que la version initiale de la déclaration des droits des passagers aériens n’était pas très explicite quant à la responsabilité et aux règles relatives aux bagages. En fait, une décision judiciaire a confirmé la déclaration des droits des passagers. La seule disposition qui manquait de clarté, de l’avis du tribunal, était celle concernant les retards dans l’acheminement des bagages. Nous allons donc y apporter des précisions.
La sénatrice Dasko : Merci beaucoup.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Contrairement à mes collègues, je ne prends pas l’avion pour retourner chez moi — je suis assez chanceuse, car j’habite à deux heures de route. Toutefois, j’ai souvent pris le train dans ma vie et j’ai été absolument horrifiée par les événements de Noël dernier, quand certaines personnes ont été prises 18 heures dans un train sans nourriture ni toilettes. Nous sommes à Cobourg, à 100 kilomètres de Toronto, pas au Nunavut ni au Yukon. Il s’agit d’un endroit où il y a un peu de population.
Vous avez rencontré les responsables le 11 janvier, deux semaines après la catastrophe. Avez-vous eu des réponses précises? Je sais que vous avez obtenu des excuses, mais la question n’est pas là : il faut nourrir les gens, avoir des réserves, des boîtes de conserve; on n’est pas dans un avion, mais dans un train. On est au Canada et il y a des motoneiges. On peut trouver des secours, et surtout des provisions. C’est ahurissant à quel point on a été incapable de rebondir dans ce cas. J’ai été soufflée. Est-ce que vous avez demandé pourquoi il n’y avait pas de réserves dans ces trains? Il y a pourtant de la place pour les entreposer.
[Traduction]
M. Alghabra : Je vous remercie, sénatrice, de votre question.
Permettez-moi de répéter que l’exemple précis que vous venez d’évoquer décrit une situation tout à fait inacceptable. Attendre dans un train pendant 19 heures sans information, sans nourriture, sans aucune lueur d’espoir... je ne peux qu’imaginer ce que j’aurais fait si j’étais assis dans ce train. J’aurais cherché à descendre du train. Bien sûr, je ne conseillerais à personne de quitter le train. Soyons clairs, je ne recommande à personne de le faire, mais j’aurais été très frustré et très contrarié. Soit dit en passant, d’autres trains ont été retardés en raison des conditions météorologiques extrêmes qui sévissaient ce jour-là ou le jour suivant. Toutefois, aucun des autres retards n’était aussi grave que celui de ce train particulier. De nombreux facteurs ont contribué à cette situation. Ce n’est pas que je cherche des excuses, mais il y avait beaucoup de facteurs. Vous avez raison. Il est clair que les protocoles de VIA ont échoué lors de cet incident, et c’était inacceptable.
La sénatrice Miville-Dechêne : Ce que vous nous dites, c’est qu’ils n’avaient aucun [Difficultés techniques] au cas où quelque chose se produirait.
M. Alghabra : Il n’y avait rien de tel à bord du train. VIA n’a pas trouvé le moyen d’acheminer de l’aide. Elle aurait dû le faire. Elle aurait dû fournir des renseignements aux clients. Elle aurait dû trouver un moyen de faire débarquer les passagers en toute sécurité ou, à tout le moins, de leur fournir du soutien pendant qu’ils étaient coincés dans le train.
Comme je l’ai dit plus tôt, VIA a retenu les services d’un tiers, qui est chargé d’évaluer ce qui s’est passé et de formuler des recommandations sur les mesures à prendre pour corriger cet incident particulier. J’attends avec impatience de voir ce rapport. Comme vous le savez, VIA a elle-même reconnu ses manquements pour ce trajet particulier. Elle a présenté ses excuses. Elle a indemnisé les clients qui étaient à bord de ce train. Il n’empêche que, selon moi, c’était une situation inacceptable. L’indemnisation, à elle seule, ne résout pas le problème fondamental. Il faut s’attaquer au cœur du problème.
La sénatrice Miville-Dechêne : Je vous remercie.
Le président : Monsieur le ministre, j’ai entendu beaucoup de questions et, à la lumière de vos réponses, il est clair que nous devons resserrer les dispositions réglementaires et législatives. Mais la vérité, c’est que nous avons déjà mis en place des mesures législatives et réglementaires en 2019. Le problème, c’est l’application. D’après ce que je crois comprendre, lorsque vous avez des milliers de plaintes qui ne sont pas traitées en temps voulu, ce n’est pas la faute des compagnies aériennes ou des aéroports; c’est la faute du gouvernement. C’est pourquoi les Canadiens ressentent, nous le savons, beaucoup de frustration. Espérons qu’à la fin de notre travail en tant que parlementaires et à la fin de vos délibérations, le gouvernement réparera ce qui ne fonctionne pas.
Voici ma question, monsieur le ministre. Il y a plusieurs décennies, nous avons pris la décision dans ce pays de soutenir, par voie législative et réglementaire, nos compagnies aériennes nationales. Nous voulons que les compagnies aériennes canadiennes soient prospères. Toutes ces compagnies — Air Canada, WestJet — sont des fleurons, et nous en sommes très fiers. Toutefois, l’une des exigences en échange des lois sur le cabotage — lois qui restreignent l’ouverture des espaces aériens au pays —, c’est que nous attendons des compagnies aériennes qu’elles offrent des services dans des régions canadiennes qui ne s’avèrent pas rentables. Nous n’avons pas d’économie d’échelle. Telle est la réalité du Canada. Certains endroits au Nouveau-Brunswick, en Saskatchewan et dans le Nord du Québec ne sont pas rentables. Or, si nous allons protéger ces sociétés grâce à des lois comme celles concernant le cabotage et la fermeture des espaces aériens à la concurrence, les compagnies aériennes doivent, en échange, nous donner une sorte de garantie qu’elles fourniront des services nationaux. C’est cela, le Canada.
En tant que législateurs, lorsque nous faisons ce sacrifice pour assurer une protection et fermer nos portes à la concurrence au profit de ces sociétés, que pouvez-vous nous dire pour nous donner l’assurance qu’elles fourniront des services dans toutes les régions que vous avez visitées, monsieur le ministre? Vous avez entendu ces messages.
M. Alghabra : Sénateur, j’ai quelques observations à formuler, car vous avez abordé deux sujets. Premièrement, permettez-moi de parler du nombre de plaintes. Avec tout le respect que je vous dois, je pense que l’objectif en ce moment n’est pas seulement de remédier à la façon dont les plaintes sont traitées. L’objectif est de réduire en fait le nombre de plaintes. Il faut éviter que ces violations aient lieu. C’est finalement le meilleur moyen de rectifier le système. Vous savez, je pense que les compagnies aériennes veulent également atteindre cet objectif, car en tant qu’ancien chef d’entreprise, je sais que cela n’aide personne quand les clients sont mécontents. Je pense que ce dont le gouvernement et moi-même devons nous occuper en priorité, c’est de réduire le nombre de plaintes.
Deuxièmement, permettez-moi de parler de l’idée selon laquelle nos services seraient mieux reliés si notre ciel était ouvert ou si nous abolissions les règles sur la propriété canadienne. Tout d’abord, permettez-moi de dire que ces règles ne sont pas mises en place pour protéger la société. Ces règles sont mises en place pour protéger les travailleurs et les employés. Voilà pourquoi ces règles sont en place.
Envisageons la possibilité d’un ciel ouvert pendant un moment. Pensez-vous que cela aboutirait à des zones régionales et éloignées mieux desservies? Voilà la question que je vous pose. Que tentons-nous de résoudre? L’ouverture du ciel va-t-elle vraiment résoudre le problème que nous essayons de résoudre? Ma réponse est non; je ne crois pas que cela résolve le problème.
Comment pouvons-nous résoudre ce problème? Nous devons collaborer avec les compagnies aériennes afin de déterminer la meilleure façon d’atteindre cet objectif de politique publique.
Le président : Merci. Écoutez, monsieur le ministre. Je n’ai pas la réponse à cette question. En fin de compte, en ma qualité de parlementaire, mon travail consiste à exposer les problèmes. Toutefois, je vous dirais que nous savons pourquoi nous avons mis en place tous ces règlements pour protéger les compagnies aériennes. Je vais vous parler d’une entreprise appelée Avios, par exemple. Nous savons que, dans ce cas, nous n’avons pas réussi à protéger les travailleurs canadiens d’Air Canada et que ces emplois ont été transférés au Mexique.
Je comprends les bonnes intentions de la mesure législative, et je fais partie du comité depuis longtemps, un comité où nous gérons ces problèmes. Vous avez raison, monsieur le ministre, nous n’avons pas de solutions simples à vous proposer pour les régler.
Nous vous remercions, monsieur le ministre, d’avoir comparu devant notre comité dans un délai aussi court et d’avoir fait preuve d’autant de transparence et d’ouverture à l’égard de ces enjeux. Nous vous sommes reconnaissants de votre participation.
En ce qui concerne notre deuxième groupe de témoins, nous avons le plaisir d’accueillir un représentant de WestJet, notamment Andrew Gibbons, vice-président, Affaires extérieures. Nous recevons également des représentants d’Air Canada, notamment David Rheault, vice-président, Relations gouvernementales et avec les collectivités, et Kevin O’Connor, vice-président, Contrôle de l’exploitation réseau, qui témoigneront par vidéoconférence.
Nous vous souhaitons la bienvenue et vous remercions de vous joindre à nous ce soir. Nous commencerons par entendre la déclaration préliminaire de WestJet, qui sera suivie de celle d’Air Canada. Chaque invité disposera de cinq minutes avant que nous passions aux séries de questions. Monsieur Gibbons, vous avez la parole.
[Français]
Andrew Gibbons, vice-président, Affaires extérieures, WestJet : Merci, monsieur le président.
Honorables sénateurs, c’est un privilège et un honneur d’être ici ce soir pour participer à la discussion sur les projets de loi et d’autres sujets.
[Traduction]
Je vous remercie de m’avoir invité ce soir à participer à votre importante étude. Je me réjouis de notre discussion et de l’engagement que nous avons pris avec vous en vue d’améliorer le transport aérien au Canada. Les observations que je formulerai ce soir porteront sur la stratégie de croissance de WestJet, qui a été conçue pour que le Canada ait accès à une entreprise WestJet rentable et entreprenante au sortir de la pandémie. Ce plan commence à prendre forme dans les collectivités de l’ensemble du Canada. Je me concentrerai ensuite sur la question de la résilience en ce qui concerne le changement climatique, et je décrirai les secteurs dans lesquels WestJet et ses employés s’emploient à réduire leur empreinte carbone.
Les problèmes liés aux vols retardés ou annulés sont bien documentés. Je suis heureux de discuter avec vous de la nécessité d’avoir une responsabilité partagée à l’égard de nos invités et de la façon dont la protection des consommateurs peut être mieux appliquée au Canada. Nos invités ont besoin d’un régime qui assure la transparence, la mesure du rendement et l’équité entre tous les fournisseurs de services, et nos invités méritent de l’obtenir.
Après les ravages causés par la pandémie de COVID-19, WestJet présente son plan de croissance qui prévoit une augmentation de 30 % de la capacité globale du réseau et l’embauche de 2 200 employés. Le plan comporte les éléments suivants. Premièrement, nous continuerons d’être le chef de file du Canada et d’accroître nos offres de voyage d’agrément d’un océan à l’autre. C’est le genre de services que les Canadiens aiment recevoir de WestJet, et nous allons leur en offrir davantage.
Dans l’Est — tout dépend de l’endroit où je me trouve quand je parle de l’Est; en ce moment, je veux dire l’Est de l’Ontario —, nous sommes en train de faire la transition pour nous concentrer sur les déplacements est-ouest et les déplacements nord-sud. Un peu de temps sera nécessaire avant que cette transition porte entièrement fruit, mais je tiens à déclarer clairement que nous avons l’intention d’élargir nos activités dans l’Est, mais que la nature de nos investissements évoluera. L’annonce faite lundi concernant des vols directs d’Edmonton à Moncton et Charlottetown en est un petit exemple. D’autres vols de ce genre seront annoncés bientôt.
Dans l’Ouest, nous continuerons d’être le premier transporteur, à quelques exceptions près, d’accroître la capacité des liaisons existantes, d’héberger nos gros-porteurs qui desservent exclusivement Calgary et d’accroître le nombre de vols d’une ville à l’autre que les collectivités veulent voir et dont elles ont besoin. Cette croissance reposera sur le plus important carnet de commandes actuel au Canada, puisque nous prendrons livraison d’un maximum de 65 appareils 737 MAX au cours des prochaines années, ce qui profitera grandement aux hommes et aux femmes qui travaillent dans notre secteur aérospatial.
Nous reviendrons à notre culture de bas prix, à notre service familial abordable et à l’entreprise que les Canadiens soutiennent depuis 27 ans et dont ils ont assuré la grande réussite. Nous comprenons que cette croissance doit être durable. À cette fin, nous empruntons une voie tout aussi ambitieuse pour réduire notre empreinte carbone. En plus d’être le transporteur aérien le plus convivial et le plus abordable du Canada, nous nous efforçons de faire de notre bilan en matière de durabilité l’un de nos avantages concurrentiels. Il est essentiel pour nos employés, nos clients et notre entreprise que nous exploitions notre entreprise dans un but précis, et nous en sommes conscients.
Enfin, en ce qui concerne la protection des consommateurs, ce que nous demandons au gouvernement est clair, c’est-à-dire qu’il comble la plus grande lacune en matière de protection des consommateurs qui existe à l’heure actuelle. C’est-à-dire le fait que seules les compagnies aériennes — et personne d’autre — sont soumises à des sanctions ou à des règlements pour les services qu’elles fournissent aux voyageurs. Nous pensons qu’il s’agit de la plus grande et de la plus flagrante des lacunes en matière de protection des consommateurs qui existe au Canada. Nous croyons que la priorité de votre comité devrait être de faire des recommandations en ce sens.
Il y a un certain nombre de changements à apporter ou de façons de rendre cela possible. Tout d’abord, nous pensons qu’il devrait y avoir un cadre de responsabilité partagée pour le transport aérien et que le gouvernement devrait étendre la réglementation à toutes les personnes responsables. Cela comprendrait des protocoles de communication, des rapports et des mesures de rendement, des accords sur les niveaux de service avec les utilisateurs et un mécanisme permettant aux compagnies aériennes de récupérer les coûts liés au Règlement sur la protection des passagers aériens auprès d’autres entités.
Deuxièmement, le gouvernement devrait mettre fin à ce qu’on appelle la disposition relative aux petits transporteurs, de manière à traiter de façon égale tous les voyageurs qui suivent le même trajet. Pour un passager, un vol WestJet de Calgary à Toronto ne diffère en rien d’un vol exploité par un autre transporteur qui assure la même liaison. Souvent, il s’agit du même avion. Toutefois, en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, ces transporteurs sont assujettis à des règles d’indemnisation et des obligations en matière de transfert de réservation complètement différentes. Pour qu’un régime de droits des passagers soit efficace, tous les passagers doivent être traités de la même façon.
Troisièmement, nous pensons que le gouvernement ne devrait pas imposer de nouveaux coûts importants aux consommateurs ni accroître les pressions exercées sur les compagnies aériennes à un moment où nous nous remettons de la pandémie. Le problème fondamental — et le ministre l’a indiqué dans ses observations finales —, c’est la nécessité d’améliorer l’expérience globale des clients. Nous partageons cet avis. Mais nous sommes également d’avis qu’une approche fragmentaire visant à pointer du doigt les compagnies aériennes n’apportera pas la nouvelle ère du transport aérien que nous recherchons tous.
Le Canada est un marché différent de celui des États-Unis et de l’Europe. Bien qu’il soit possible d’établir des comparaisons avec les régimes de droits d’autres pays, notre climat, notre géographie et notre population sont très différents. Il existe peu d’environnements réglementaires ou de règlements qui pourraient saisir la complexité des défis auxquels nous avons fait face cette année. Le partage des responsabilités permettra d’offrir aux passagers une expérience supérieure et mieux intégrée. Je crois que, dans le contexte de la reprise de notre secteur, ces recommandations sont à la fois raisonnables et responsables. Elles représentent la meilleure voie vers notre objectif commun. Nos clients demandent à juste titre des améliorations de l’expérience du voyageur, et nous estimons que la responsabilité partagée réduira le nombre de plaintes, améliorera la transparence pour tous les clients et rendra compte plus correctement des causes profondes des retards et des annulations.
Pour terminer, je tiens à répéter les commentaires que j’ai faits devant le comité de la Chambre des communes il y a deux semaines et à présenter des excuses sincères à tous nos clients qui se sont sentis trahis par nos services, qui ont été déçus de nos communications ou qui ont eu des problèmes de bagages. Personne ne déteste les retards et les annulations qui causent des difficultés opérationnelles au voyageur plus que les hommes et les femmes qui travaillent pour notre entreprise. Ces situations sont difficiles tant pour eux que pour les clients. Nous avons tous l’obligation de faire mieux. Nous avons pris cet engagement envers le public voyageur, et je prends cet engagement envers les sénateurs ce soir.
Le président : Merci, monsieur Gibbons.
[Français]
David Rheault, vice-président, Relations gouvernementales et avec les collectivités, Air Canada : Merci pour cette occasion de discuter de l’incidence des changements climatiques sur les infrastructures essentielles de l’aviation.
[Traduction]
Je suis accompagné de Kevin O’Connor, vice-président du Contrôle de l’exploitation réseau. M. O’Connor est responsable des opérations quotidiennes d’Air Canada.
Air Canada a considérablement amélioré son empreinte environnementale, et nous continuons de renforcer notre résilience afin d’être en mesure de nous rétablir rapidement lorsque nos activités sont touchées par des événements météorologiques.
Tout d’abord, permettez-moi de vous parler de nos engagements environnementaux. Notre approche comporte deux volets : laisser moins et en faire plus. Air Canada a amélioré son rendement énergétique de près de 45 % depuis 1990, grâce à des investissements dans des appareils, à l’optimisation des liaisons et à d’autres mesures. Malgré la pandémie, nous avons renforcé et officialisé notre engagement. Nous avons adopté un ambitieux plan d’action contre les changements climatiques et fixé un objectif de carboneutralité à atteindre d’ici 2050 et des objectifs intermédiaires à atteindre d’ici 2030.
Air Canada adopte une approche à multiples facettes qui consiste, entre autres, à continuer de déployer une flotte moderne, qui comprendra un plus grand nombre d’appareils A220 de fabrication canadienne. Au total, nous aurons 60 appareils A220, qui sont tous construits au Québec. L’approche consiste aussi à réduire au minimum le plastique à usage unique à bord et à proposer, dans le cadre de notre programme de voyages d’affaires Laisser moins, une offre de voyages d’affaires durables à nos entreprises clientes.
[Français]
L’automne dernier, nous avons annoncé l’achat de 30 avions hybrides électriques en développement par la société suédoise Heart Aerospace. Nos investissements dans le carburant d’aviation durable — ou Sustainable Aviation Fuel en anglais — comptent aussi parmi nos plus importantes initiatives. Depuis notre premier vol de démonstration assuré par un appareil alimenté de biocarburant en 2012, nous participons à des recherches sur les carburants de remplacement. Nous investirons 50 millions de dollars dans la recherche sur le carburant d’aviation durable et dans d’autres technologies de réduction de carbone.
L’approvisionnement abordable en carburant d’aviation durable est essentiel. Les gouvernements ont un rôle fondamental à jouer. En août 2022, le gouvernement américain a adopté une loi qui offre aux producteurs de carburant des crédits et des mesures incitatives dans le but d’atteindre la cible de 3 milliards de gallons de carburant d’aviation durable produits annuellement d’ici 2030. Une telle politique n’existe pas ici et la production de carburant d’aviation durable est limitée. Le gouvernement doit appuyer la production de carburant d’aviation durable au Canada.
[Traduction]
En outre, les États-Unis investissent massivement dans les infrastructures aéroportuaires. Le récent projet de loi sur les infrastructures prévoit un investissement de 15 milliards de dollars dans des projets aéroportuaires. Il faut qu’il y ait des investissements semblables dans les infrastructures canadiennes pour faire en sorte que le système soit suffisamment robuste pour résister à des opérations irrégulières, notamment en raison de l’effet des changements climatiques.
L’Organisation de l’aviation civile internationale, ou OACI, a publié un rapport qui examine en détail ces répercussions. Elle note que les tempêtes devraient devenir plus fortes. En outre, le nombre accru de jours de froid extrême dans les climats nordiques et les périodes de froid extrême peuvent entraîner un rendement insatisfaisant de l’équipement, une augmentation du temps d’escale des aéronefs qui peuvent causer des problèmes de congestion dans les aéroports, des retards de ravitaillement en carburant en raison du gel de l’équipement et des problèmes liés aux installations des terminaux eux-mêmes.
[Français]
Le 12 janvier, lors d’une comparution devant le Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes, les représentants des administrations aéroportuaires ont souligné que, malgré un apport technologique important, les infrastructures n’auront pas les capacités nécessaires pour entreprendre la prochaine décennie et que plusieurs d’entre elles sont vétustes. Tout comme d’autres pays, le Canada doit adopter des politiques qui reflètent l’importance de nos infrastructures de transport aérien en les appuyant financièrement.
En juin 2012, ce comité a publié un rapport qui concluait que le gouvernement du Canada devait cesser de traiter les aéroports comme une source de recettes publiques et les voir plutôt comme des moteurs économiques. Ce rapport recommandait notamment de cesser d’exiger des loyers aux aéroports. Rappelons qu’en 2019, les aéroports ont payé plus de 400 millions de dollars de loyer, et la pandémie n’a fait qu’exacerber ces problèmes.
Compte tenu de la baisse marquée des utilisateurs, un certain nombre d’institutions, dont les aéroports et NAV CANADA, ont augmenté leurs frais et reporté leurs investissements en infrastructures. Les aéroports et les sociétés aériennes se sont unis pour demander un réinvestissement dans le système qui permettrait d’assurer la modernisation de l’infrastructure et d’adopter des technologies et des initiatives écologiques afin de renforcer l’efficacité et la résilience du système.
Pour revenir sur les incidents de la période des Fêtes, je souligne que plus de 2 millions de personnes ont voyagé avec Air Canada entre le 22 décembre et le 8 janvier. Le plus important, c’est qu’elles l’ont fait en toute sécurité. C’est grâce au dévouement de nos 35 000 employés, soit plus qu’à la même période en 2019, que nous avons transporté nos clients et pu rétablir nos opérations rapidement à la suite des événements météorologiques.
Au nom d’Air Canada, je veux souligner le travail exceptionnel de nos employés, qui se fait souvent dans des conditions très difficiles, et je veux les remercier. Nous sommes désolés et sympathisons avec tous les clients dont les plans de voyage ont été modifiés. Nous partageons leur déception et comprenons l’importance du voyage.
Même si on a beaucoup parlé de modifications au régime des droits des passagers, bien que ce ne soit pas explicitement le sujet de l’étude, je me dois de souligner l’importance d’un modèle de partage des responsabilités. Les sociétés aériennes ne peuvent continuer d’être les seules à avoir des normes de service exécutoires et une responsabilité financière conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, alors que le système est extrêmement interconnecté et que des circonstances indépendantes de notre volonté continueront d’exacerber les situations problématiques actuelles à l’échelle du réseau.
Je vous remercie beaucoup. Je serai heureux de répondre à vos questions.
Le président : Merci beaucoup.
[Traduction]
La sénatrice Simons : Merci beaucoup, messieurs. Comme vous le savez, nous nous adressons à vous ce soir dans le cadre de notre étude de la résilience de notre système de transport face aux changements climatiques. L’hiver au Canada est toujours exaltant, et il risque de l’être encore plus avec l’accélération des changements climatiques. Pourtant, ce dont nous avons été témoins à Noël, c’est le fait que les compagnies aériennes n’étaient pas préparées à faire face aux conditions météorologiques de l’hiver canadien. Elles ne disposaient pas des pilotes, des équipes au sol ou des protocoles de manutention des bagages nécessaires et, ce qui était peut-être le plus frustrant pour les passagers, c’est qu’elles n’avaient pas les employés nécessaires pour répondre au téléphone ou assurer le service à la clientèle lorsque des personnes désespérées et inquiètes demandaient de l’aide.
Je veux comprendre quels protocoles vous avez mis en place pour vous assurer que les Canadiens qui voyagent obtiennent en temps utile des renseignements sur leurs vols et sur les changements de réservation, pendant que vos compagnies aériennes se préparent à affronter un monde où les retards et les interruptions dus aux conditions météorologiques seront de plus en plus fréquents. Parce que je dois vous dire, monsieur Gibbons, que pour les gens dont des vols ont été annulés pendant la période de Noël et qui avaient désespérément envie de rentrer chez eux, il était assez frustrant d’entendre le message de WestJet qui indiquait que vous pouviez laisser un message et que l’on vous rappellerait dans les quatre jours ouvrables suivants, c’est-à-dire après Noël.
M. Gibbons : Merci de me donner l’occasion de traiter de quelques-uns des points que vous avez soulevés. Nous sommes bien conscients de la frustration éprouvée par nos clients et nous la comprenons totalement. C’est dans cette optique que nous avons fait valoir devant le comité de la Chambre que nous avons ciblé deux secteurs d’intervention prioritaires à la lumière des enseignements tirés des événements survenus à Noël. Dans un premier temps, sénatrice, nous allons améliorer nos communications avec nos clients. Nous avons bien saisi leur message. Nous avons pris de nombreuses mesures très bénéfiques pour nos clients pendant le temps des Fêtes — et je serais ravi de vous donner tous les détails à ce sujet —, mais nous n’avons pas été à la hauteur à d’autres égards. Nous avons cerné les lacunes en question et nous apporterons les correctifs nécessaires.
Je voudrais cependant qu’une chose soit très claire concernant la météo. Le 23 décembre, des avertissements de conditions météorologiques extrêmes avaient été émis dans 9 provinces sur 10. Chez vous, en Alberta, le temps d’attente pour une remorqueuse était de 3,5 jours. Ce n’est pas que les entreprises de remorquage ne soient pas bien préparées en prévision de l’hiver, car elles en ont vu d’autres, mais les tempêtes qui nous ont frappés étaient vraiment exceptionnelles. Le temps était exécrable, et nous ne sommes pas les propriétaires ni les gestionnaires des infrastructures que nous utilisons. C’est notre réalité.
Il ne fait aucun doute que nous avons énormément de sympathie et d’empathie pour nos clients et que nous mettons les bouchées doubles pour que les choses se déroulent le mieux possible. Nous avons versé des primes à nos employés qui travaillent pendant le temps des Fêtes. Tous nos employés de première ligne ont donné un coup de main dans les aéroports. C’est le travail que ces gens-là ont choisi et il leur tient à cœur. Il n’en demeure pas moins que nous avons failli à la tâche à certains égards et que nous nous employons maintenant à rectifier le tir.
La sénatrice Simons : J’ai une question pour nos amis d’Air Canada. Nous avons notamment pu apprendre que certains passagers sont allés jusqu’à appeler la police pour récupérer leurs bagages. Vous n’avez aucun contrôle sur les conditions météo, mais il en va autrement de votre service à la clientèle lorsque les gens subissent des retards très préjudiciables en raison du mauvais temps.
Kevin O’Connor, vice-président, Contrôle de l’exploitation réseau, Air Canada : Merci de me permettre d’apporter ma contribution. Je n’ai pas eu l’occasion de présenter mes observations préliminaires, mais je suis heureux de pouvoir maintenant participer aux échanges.
Vous avez tout à fait raison de souligner ces problèmes avec les bagages, et notamment ce cas dont nous avons tous eu connaissance. Tout cela nous ramène encore une fois aux moyens que nous déployons pour communiquer avec nos clients et les informer de ce qui se passe. Il y a eu d’abord ce problème avec les bagages pendant le temps des Fêtes qui a notamment été attribuable aux piètres conditions météo. Une grande partie de cette problématique échappait à notre contrôle du fait que l’équipement dont nous nous servons dans les aéroports ne fonctionnait pas. Nous travaillons maintenant avec nos partenaires aéroportuaires afin d’apporter des améliorations à ce chapitre. Le problème s’est posé au cours de l’été et s’est répété pendant le temps des Fêtes. [Difficultés techniques] d’abord s’assurer que les bagages ne soient pas perdus. Si jamais cela se produit, c’est à nous qu’il incombe de rembourser les clients, de retracer leurs valises, de les leur livrer, et de les tenir régulièrement au fait de la situation. Il va de soi que nous n’avons pas été à la hauteur.
Je peux vous parler uniquement de la situation à Air Canada pour vous assurer, sénatrice, que nous investissons dans une nouvelle technologie de recherche des bagages qui nous permettra de savoir en tout temps où ils se trouvent. À toutes les étapes du processus, nous verrons ainsi à ce qu’ils ne soient pas perdus ou mal acheminés, et un plan de récupération sera en place si jamais le pire devait arriver. C’est une initiative qui était déjà en cours. Des sommes sont investies et des fournisseurs ont été choisis. Il est important que nos passagers se rendent à destination, mais il est tout aussi primordial que leurs précieux bagages les suivent.
Je voudrais revenir à ce que disait précédemment le sénateur — et je crois qu’il avait tout à fait raison — quant aux différentes façons dont les gens réagissent. Certains choisissent de se limiter aux bagages de cabine parce qu’ils ne nous font plus confiance pour la prise en charge de leurs bagages enregistrés. Nous devons restaurer cette confiance envers l’ensemble de l’industrie — compagnies aériennes, autorités aéroportuaires et autres — de telle sorte que les passagers puissent sans crainte enregistrer leurs bagages, car la solution des bagages à main dans l’avion cause davantage de problèmes et de retards tout en diminuant le confort des passagers.
La manutention des bagages est l’une de nos grandes priorités. Nous allons poursuivre nos investissements en espérant que les autres intervenants, comme les autorités aéroportuaires et le gouvernement, comprendront qu’il est avantageux pour eux de nous emboîter le pas. Merci.
La sénatrice Simons : J’ai une dernière question qui porte sur les niveaux de dotation. Nous avons parlé du service à la clientèle, mais j’ai constaté qu’il y avait pénurie chez les pilotes ainsi qu’au sein du personnel de piste. Il faut beaucoup de temps pour former un pilote et d’importantes sommes doivent être engagées à cette fin.
Quels protocoles devez-vous mettre en place pour vous assurer de pouvoir compter sur le personnel technique spécialisé dont vous avez besoin pour mener vos activités?
M. O’Connor : Il y a une précision que je voudrais apporter au nom d’Air Canada. Il est très important que tous le comprennent bien. Air Canada compte aujourd’hui un plus grand nombre de pilotes qu’en 2019, avant la pandémie. Il y en a davantage en formation et au travail, mais nous n’avons pas encore un calendrier de vol aussi chargé qu’en 2019. Nous allons continuer d’embaucher des pilotes.
Je dois dire qu’Air Canada est privilégiée à ce titre. On ne manque pas de candidats qui veulent devenir pilotes et avoir une longue carrière à Air Canada. Nous continuons d’en embaucher régulièrement, et nous recevons actuellement de nombreuses candidatures.
Pour ce qui est du personnel de piste — si je peux vous parler brièvement de ceux qui travaillent dans les aéroports, aussi bien dans les services aux passagers que dans l’aire de trafic et aux bagages —, il ne fait aucun doute que nous poursuivons nos efforts pour grossir nos effectifs. Nous avons procédé à des milliers d’embauches depuis l’an dernier. Nous avons commencé à le faire en prévision de l’été.
La formation peut être problématique, mais ce sont les pénuries de main-d’œuvre qui font en sorte qu’il est difficile de recruter un nombre suffisant d’employés. Nous nous en tirons beaucoup mieux maintenant. Nos effectifs sont en bien meilleure posture qu’au cours de l’été et nous avons bon espoir de pouvoir éventuellement compter sur tous les travailleurs bien formés dont nous avons besoin, comme c’était le cas avant la pandémie.
M. Gibbons : J’aimerais traiter de la question [Difficultés techniques] que vous avez soulevée tout à l’heure. J’estime que c’est un aspect très important. Je peux vous donner une réponse plus détaillée concernant la dotation.
Je tiens à souligner que nous avons signé un protocole d’entente exhaustif avec le gouvernement de l’Alberta afin de régler bon nombre des problèmes que vous évoquez en nous assurant de pouvoir compter, en collaboration avec les établissements postsecondaires et le secteur privé, sur cette voie d’approvisionnement à long terme en main-d’œuvre ainsi que sur le niveau de soutien nécessaire pour que nos investissements portent vraiment fruit dans une province comme la nôtre où ces éléments revêtent une importance capitale.
Nous faisons donc vraiment tout ce qu’il faut à ce chapitre. Nos niveaux de dotation sont suffisants pour le calendrier de vol que nous offrons. Nous ne préparons pas notre calendrier sur le coin d’une table. C’est le fruit d’un processus mûrement réfléchi prenant en considération différents facteurs, y compris la disponibilité d’un personnel suffisant pour que ces avions puissent prendre les airs.
C’est notre engagement. Nous convenons tout à fait que l’on ne peut pas vendre un billet d’avion si l’on n’est pas certain d’avoir assez de personnel pour que le vol en question puisse se faire.
La sénatrice Wallin : J’ai seulement quelques commentaires au sujet des problèmes de communication qui existaient bien avant la pandémie, les tempêtes hivernales et tout le reste.
Lorsque vous êtes coincé dans un avion à la porte de débarquement ou sur le tarmac pendant une demi-heure, une heure ou deux heures, sans que personne ne vous dise pourquoi… Il faut le dire aux passagers, car il y a des gens qui viennent les chercher à l’aéroport, il y en a certains qui devront annuler une réunion, d’autres qui vont rater des funérailles. C’est une simple question de savoir-vivre.
L’autre jour, j’étais assise dans un avion dont la porte était ouverte sans que l’on nous ait informés encore là des motifs du retard. J’ai finalement entendu le pilote dire qu’il pourrait bien sortir et fermer la porte, mais qu’il n’y aurait alors plus de pilote dans l’avion. Voilà le genre de choses qui n’inspirent guère confiance quant à la bonne marche d’une compagnie aérienne.
Nous en sommes rendus là.
Je me réjouis de vous entendre nous dire que vous allez tous les deux travailler à la recherche de solutions, mais il n’en demeure pas moins que c’est vraiment un problème de taille.
Je vais cesser d’exprimer mon mécontentement pour plutôt vous poser ma question. Nous venons tout juste d’échanger avec le ministre qui nous a indiqué sans ambages que c’est la responsabilité des compagnies aériennes, qu’elles sont les responsables, qu’il ne va pas leur dire quoi faire, qu’elles ne sont pas la propriété de l’État, que le comité peut décider d’une marche à suivre, etc. Comme toujours, tout le monde se renvoie la balle. Les aéroports ont une structure différente de celle des compagnies aériennes, et les passagers s’inscrivent dans une autre dynamique.
Alors, qu’allons-nous faire? J’aimerais entendre les représentants d’Air Canada et de WestJet à ce sujet. Vous avez indiqué, monsieur Gibbons, être ouvert à l’idée que la réglementation gouvernementale en la matière soit élargie ou bonifiée de façon à imposer des exigences plus strictes et à assurer une meilleure reddition de comptes. Je ne sais pas si on est du même avis du côté d’Air Canada, et peut-être que M. O’Connor pourra nous l’indiquer, mais nous allons d’abord écouter ce que M. Gibbons a à nous dire. Voyons si vous pouvez régler le problème du ministre à sa place.
M. Gibbons : Merci beaucoup pour cette question.
Peut-être essayons-nous tous les deux de régler le même problème, mais avec des solutions différentes. Notre solution, celle que nous avons mise de l’avant, serait que le responsable d’un retard ou d’une annulation — et comme le ministre l’a lui-même indiqué devant le comité de la Chambre, ce n’est pas uniquement le cas des compagnies aériennes, mais bien de différents intervenants — devrait avoir des comptes à rendre à ce sujet au même titre que nous en avons. C’est comme ça que nous allons pouvoir améliorer le système. En fin de compte, chaque fois qu’un vol est retardé ou annulé, que ce soit par exemple en raison d’un programme d’attente au sol de NAV CANADA pour une question de sécurité ou de personnel, ou d’un problème avec le tapis roulant à bagages ou le liquide de dégivrage, tous les passagers touchés se retrouvent à notre comptoir pour parler à nos employés, chercher une solution, obtenir un bon d’hébergement dans un hôtel ou réclamer une indemnisation.
C’est donc une situation qui nous cause des frustrations à nous également, et ce, à juste titre, car ce sont nos employés qui, après avoir eux-mêmes vécu bien des moments difficiles, se retrouvent aux premières lignes pour répondre à nos clients.
Nous pouvons donc vous confirmer, sénatrice, qu’il existe bel et bien un mécanisme permettant de nous demander des comptes, même s’il n’est pas nécessairement optimal. Dans le cadre du système mis en place, il y a une réglementation qui nous oblige à verser des indemnisations, mais nous sommes les seuls à le faire.
J’utilise parfois l’exemple de NAV CANADA — et je ne veux pas m’en prendre à cette société qui est pour nous un partenaire extraordinaire accomplissant de grandes choses pour notre pays — qui devrait selon nous publier un gazouillis sur Twitter pour informer les Canadiens qu’il y aura malheureusement ce soir-là des retards et des annulations à tel ou tel aéroport en raison d’un programme d’attente au sol, tout en leur fournissant un lien pour se renseigner davantage au sujet de ce programme. Nous devons passer au niveau supérieur pour ce qui est des protocoles de communication, de la transparence et de la reddition de comptes. Nous estimons que des paramètres de performance devraient être établis à cette fin.
Nous espérons pouvoir compter sur votre appui en ce sens.
La sénatrice Wallin : J’aimerais entendre M. O’Connor sur cette question. J’ai fait valoir au ministre qu’il existe, si je ne m’abuse, une obligation pour le gouvernement, mais également pour les compagnies aériennes, de desservir le Canada dans son ensemble. Dans un pays aussi vaste que le nôtre, nous avons tous le droit de pouvoir nous rendre du point A au point B, d’autant plus lorsque c’est pour les besoins de notre travail. Cela ne se limite pas aux sénateurs; il y a des travailleurs du secteur pétrolier qui voyagent de Terre-Neuve jusqu’à Fort McMurray, par exemple. Il y a des avocats qui doivent prendre l’avion pour participer à des réunions. Dans un grand pays comme le Canada, c’est le mode de déplacement privilégié.
Que pouvez-vous nous dire, monsieur O’Connor, de cette obligation qui vous incombe de voir à ce que les Canadiens qui doivent voyager profitent d’un accès équitable aux services aériens?
M. O’Connor : Merci pour cette question, sénatrice.
Je veux juste que vous sachiez que le service offert en Saskatchewan est important à mes yeux. Ma famille vient de cette province. Je suis de l’Ouest canadien et ma femme est de la Saskatchewan. Il va de soi que les services offerts à Regina et à Saskatoon m’intéressent au plus haut point.
Nous vivons effectivement dans un pays immense. Les marchés régionaux sont importants pour Air Canada. C’est tellement vrai qu’à une époque où presque plus personne ne volait pendant la pandémie, et même pas les fonctionnaires — le gouvernement du Canada ayant interdit à bien des gens de se déplacer —, nous avons continué à offrir de nombreux services supplémentaires pour transporter des travailleurs de la santé et des employés des sociétés minières. Nous avons ainsi assuré le déplacement des travailleurs du secteur pétrolier de l’est vers l’ouest du pays. Les avions qui voyageaient à ce moment-là étaient loin d’être remplis. Nous en avons tous été témoins. En notre qualité de transporteur national, nous avons maintenu le service pendant la pandémie, même si nos trajets n’étaient pas rentables.
Nous avons bel et bien renoncé à certains itinéraires. Reste quand même que nous tenons à notre réputation et que nous voulons être présents dans les marchés plus petits et desservir toutes les régions du Canada.
Est-ce que nous y arrivons parfaitement? Est-ce que l’industrie fonctionne actuellement de manière optimale? Je ne peux pas honnêtement vous dire que c’est le cas. Je peux toutefois vous assurer que nous discutons fréquemment entre collègues des niveaux de service à offrir, du type d’avion à privilégier, des horaires possibles, du volume et de la taille des aéronefs.
Je peux vous assurer sans réserve, sénatrice, que les marchés régionaux sont importants pour nous et que nous nous efforçons de mieux faire à ce chapitre. Après avoir perdu des milliards de dollars ces dernières années à cause de la pandémie, il n’est pas facile d’essayer d’investir dans ces marchés régionaux s’ils ne sont pas rentables, mais nous maintenons notre engagement envers toutes les régions du Canada et toutes les provinces. Je vous remercie.
[Français]
M. Rheault : Si je peux me permettre d’intervenir sur la question de la responsabilité qui a été soulevée par mon collègue, je dois dire que nous appuyons également l’idée d’avoir un système de responsabilités partagées. C’est un système qui reconnaît que l’industrie est un écosystème et que la contribution de plusieurs parties prenantes est essentielle au bon fonctionnement des infrastructures aéroportuaires, de NAV CANADA ou des agences gouvernementales, entre autres, qui sont impliquées dans le transport des passagers.
On croit également que le fait d’avoir des normes de service claires et transparentes devrait être applicable à toutes ces compagnies qui sont impliquées dans le transport, et que c’est la bonne façon d’améliorer l’efficacité et le régime des droits des passagers. Merci.
[Traduction]
M. Gibbons : Vendredi matin à Saskatoon, nous allons annoncer des mesures importantes en vue de corriger la plus grave lacune en matière de services aériens en Saskatchewan. Je tenais à le souligner, car cela démontre que nous sommes prêts à faire le nécessaire pour bien desservir cette province. Je dois aussi préciser que les deux marchés du groupe WestJet en Saskatchewan, soit ceux de Regina et de Saskatoon, obtiennent le même nombre de sièges par habitant que des marchés équivalents, comme ceux d’Edmonton et de Victoria. La Saskatchewan fait partie intégrante de notre réseau et est traitée sur le même pied que les autres provinces. Elle a déjà droit au même nombre de sièges par habitant et nous allons communiquer sous peu les détails de nouveaux investissements pour l’été à venir.
Je voudrais dire un mot au sujet du transport aérien régional. Au sortir de la pandémie, il apparaît évident que l’avion est un mode de déplacement essentiel pour la plus grande partie de ce pays. Nous devons cependant composer avec ce que nous appelons une « iniquité intermodale ». Je n’ai rien personnellement contre VIA Rail et le transport ferroviaire de passagers, mais il faut savoir que le gouvernement du Canada subventionne actuellement VIA Rail pour amener des passagers de Montréal à Moncton. D’après les derniers chiffres dont j’ai pris connaissance, c’était à hauteur de 350 $ par passager, alors même que l’aviation, un mode de transport essentiel pour la majorité des régions du Canada, fonctionne suivant le principe de l’utilisateur-payeur. Ainsi, vos commettants et concitoyens paient pour prendre l’avion, et paient également pour une subvention au titre de services ferroviaires offerts dans une province où ils ne résident pas. C’est une simple observation.
La sénatrice Wallin : Je suis au courant, je vous prie de me croire.
Le sénateur Manning : Nous n’avons pas à nous inquiéter de VIA Rail à Terre-Neuve-et-Labrador.
La sénatrice Wallin : En Saskatchewan non plus.
Le sénateur Manning : Il y a longtemps qu’ils nous ont abandonnés à notre sort. Je conviens par ailleurs que les compagnies aériennes ne devraient pas être les seules à faire les frais des sanctions financières pouvant être imposées. Tous les responsables devraient avoir à payer la note si c’est effectivement l’avenue empruntée par le ministre.
Il y a quelques points dont j’aimerais d’abord traiter avec vous, monsieur Gibbons. Vous avez mentionné dans vos observations préliminaires que WestJet planifie actuellement l’expansion de ses services en vue d’en arriver à assurer la connectivité d’est en ouest et du nord au sud de notre grand pays. Pouvez-vous nous en dire plus long sur ce qui est prévu pour le Canada atlantique, et plus particulièrement pour Terre-Neuve-et-Labrador, dans le déploiement de ce plan?
M. Gibbons : Je peux certainement faire cela pour vous, sénateur. Comme je l’indiquais dans nos remarques, notre portefeuille d’investissements est en train de changer au Canada atlantique. En gros, avant la COVID, nous mettions l’accent sur la connectivité régionale, d’une ville à l’autre dans l’Est, mais c’était un mélange classique de lignes, tandis que nous nous dirigeons maintenant vers autre chose, et vous commencez à voir la transition, mais cela prendra un peu de temps. Je veux être transparent à ce sujet. Nous sommes en train de faire la transition vers des vols nord-sud et des vols est-ouest.
À l’avenir, à Terre-Neuve-et-Labrador et dans toutes les provinces de l’Atlantique, nous miserons davantage sur la connectivité entre l’Ouest canadien et le Canada atlantique grâce à des vols directs et à des vols point à point, mais nous voulons aussi améliorer les vols de loisirs nord-sud. C’est l’orientation que nous prenons au Canada atlantique.
Nous avons malheureusement dû suspendre nos vols transatlantiques de Halifax vers l’Europe, même si nous savons à quel point ces vols étaient populaires et importants pour l’économie des visiteurs dans la région. Je tiens simplement à souligner que nous envisageons qu’il s’agisse d’une suspension temporaire, et que nous allons réexaminer la situation dans un an. Mais il s’agit de vols de loisirs, et nous savons à quel point ils étaient bien accueillis. Nous sommes en transition.
Le sénateur Manning : Le moulin à rumeurs s’emballe sur ce genre de chose, alors WestJet qui quitte complètement Terre-Neuve-et-Labrador, c’est vrai ou c’est faux?
M. Gibbons : C’est complètement faux. Nous ne quittons pas Terre-Neuve-et-Labrador. C’est complètement faux.
Le sénateur Manning : Cela répond à la question.
La sénatrice Wallin : Vous pouvez venir en Saskatchewan, sénateur Manning.
Le sénateur Manning : Oui, par voie ferroviaire.
Cette question s’adresse aux deux témoins. Vous n’avez aucun contrôle sur la météo. Je suis de Terre-Neuve-et-Labrador, où il peut y avoir quatre saisons en une même journée, alors il serait vraiment illusoire de vouloir contrôle sur la météo. Pouvez-vous nous parler, monsieur Gibbons d’abord, puis les gens d’Air Canada ensuite, des trois principaux problèmes auxquels votre entreprise se heurte actuellement pour offrir un service de qualité à ses clients? Je ne parle pas de la météo ou des choses qui échappent à votre contrôle, mais des problèmes sur lesquels vous avez une emprise, comme la manutention des bagages et les portes d’embarquement. Que faites-vous pour résoudre ces trois principaux problèmes?
M. Gibbons : Si l’on regarde 2022 du début à la fin, nous avons traversé trois crises majeures. La première a été la vague Omicron, la deuxième, la « crise » de la fin du printemps, début de l’été, comme nous l’appellerons, et c’est peut-être un mot un peu galvaudé, puis il y a eu les problèmes de l’hiver. En dehors de ces trois événements imprévisibles et extraordinaires, nous avons une très bonne compagnie aérienne pour le Canada. Nous sommes en tête du pays pour ce qui est de la ponctualité et de remplir nos avions, et nous sommes très fiables. Nos clients le savent et ils nous sont fidèles.
C’est ce qui se passe lorsque de tels événements extraordinaires se produisent. Comme je l’ai dit au comité de la Chambre, nous devons améliorer nos communications; nous devons améliorer la manutention des bagages et nos rapports. Nous l’avons entendu de la part des sénateurs, des députés et de vos électeurs.
Voilà donc les principaux défis que nous devons relever, et je dirais en plus que nous n’avons même pas eu six mois de stabilité pour nous remettre. Tous ces événements se sont enchaînés, et nous répétons au gouvernement, comme nous le faisions déjà cet été, que nous avons besoin de six mois de stabilité. Il en va des droits des passagers aériens, parce que si vous regardez bien le témoignage de l’OTC devant le comité de la Chambre, l’année financière avant la COVID, l’OTC a reçu 1 700 plaintes. Cette année, rien qu’en août, il en a reçu 5 800. Le nombre de plaintes est directement lié à la nature de ces événements majeurs.
Il y en a eu trois en une même année civile, ce qui ne s’était probablement jamais vu en 25 ans, donc nous demandons seulement ceci au gouvernement: laissons les choses se rétablir dans notre secteur, éliminons l’arriéré, parce que nous ne pensons pas que nos clients devraient attendre 18 mois non plus. C’est inacceptable, surtout qu’ils doivent obtenir une réponse de nous dans les 30 jours. C’est un problème que nous devons résoudre.
Le sénateur Manning : Est-ce que l’un des représentants d’Air Canada aimerait me répondre?
[Français]
M. Rheault : Oui, merci beaucoup. On investit également beaucoup pour améliorer la résilience de nos opérations. Si on regarde ce qui s’est passé durant la période des Fêtes, Air Canada a récupéré très rapidement des événements météorologiques, ce qui prouve que nous avions la capacité opérationnelle et les réserves en place. Nous avions 15 avions en réserve et nous avons ajouté des vols supplémentaires — plus de 300 vols supplémentaires — pour transporter les passagers; cela témoigne de la résilience de nos opérations. Pour ce qui est de Terre-Neuve-et-Labrador, on y a toujours continué nos opérations, même dans le pire moment de la pandémie.
[Traduction]
Nous sommes donc vraiment investis dans le marché de Terre-Neuve-et-Labrador. Nous sommes restés présents à Terre-Neuve-et-Labrador même au pire de la pandémie. Nous avons également ajouté de nouveaux services vers notre carrefour de Montréal, à partir de villes de Terre-Neuve et de l’Est du Canada en général. Nous avons relancé notre vol vers Boston au départ de Halifax. Nous avons relancé notre vol vers Londres Heathrow au départ de Halifax. Il y a des villes beaucoup plus grandes que Halifax, en Amérique du Nord, qui n’offrent pas de service vers Londres Heathrow, mais nous sommes fiers de ce service.
Nous avons également lancé une liaison entre Halifax et Vancouver. En décembre, nous avons inauguré un vol de Halifax vers New York, qui était auparavant exploité par un transporteur américain.
Cela montre notre engagement envers le Canada atlantique...
[Français]
— et notre volonté d’améliorer nos services.
[Traduction]
En ce qui concerne la Saskatchewan, nous sommes très engagés envers ce marché également. Cet été, nous offrirons de nouveaux vols depuis nos principaux aéroports internationaux, Toronto et Vancouver. Nous aurons des vols vers Montréal depuis Regina et Saskatoon, et nous relierons la Saskatchewan au monde par l’intermédiaire de nos principaux aéroports internationaux au Canada, les trois plaques tournantes les plus dynamiques du pays et parmi les 50 plus importantes au monde.
[Français]
Le sénateur Cormier : Merci aux témoins d’être ici. Ma question s’adresse en fait à Air Canada. Je veux aussi dire en premier lieu que je veux saluer le travail des employés d’Air Canada de façon générale. Les préoccupations que j’ai ne s’adressent pas à eux en particulier. Les deux mots qui me viennent en tête quand je pense à Air Canada et aux défis que la compagnie doit relever sont « efficacité » et « flexibilité ». Mes expériences se basent non pas sur la période des Fêtes, mais sur les deux dernières fins de semaine, celle du 4 février et celle du 10 février. Je donnerai mes expériences en exemple, non pas pour reparler de mes propres préoccupations, mais pour mettre à l’avant-plan ce que vivent les Canadiens quand ils voyagent avec Air Canada ces temps-ci.
J’ai pris un vol Ottawa-Moncton avec une escale à Toronto. Le vol d’Ottawa est parti en retard. On m’a proposé, après que j’ai fait une démarche importante, un vol à Toronto pour me rendre à Moncton seulement pour le lendemain soir, alors que je devais me rendre à des funérailles. C’est finalement WestJet qui m’a permis de prendre un vol pour Moncton. Au retour, cela m’a pris 11 heures pour me rendre de Moncton à Ottawa. Ce n’était pas à cause d’un problème météorologique.
La deuxième fin de semaine, j’ai pris un vol Ottawa-Bathurst. Il y a eu des retards, puis on est arrivé à Bathurst, mais on n’a pas pu atterrir. Personne ne nous avait prévenus qu’il y avait un problème. On savait tous qu’il y avait un problème météorologique, mais Air Canada ne semblait pas voir ce problème. On l’a su seulement en survolant Bathurst. On est donc revenu à Montréal.
À ce moment-là, on m’a dit que c’était impossible de me faire monter dans un vol qui allait partir pour Ottawa dans la demi-heure, parce que le système informatique d’Air Canada a été modifié et que maintenant, dès que l’embarquement pour un vol est déjà commencé, il n’y a plus de flexibilité pour accueillir d’autres passagers. Je suis finalement arrivé à Ottawa sans bagages. Lorsque j’ai fait état de cette situation, j’ai reçu un service en anglais seulement.
Voyez-vous le manque d’efficacité et de flexibilité? Je crois en la compagnie qu’est Air Canada. Cependant, comment allez-vous faire pour résoudre les problèmes que vous avez encore aujourd’hui? Qu’est-ce que Transports Canada doit faire pour vous? Comment expliquez-vous les retards, les problèmes techniques et mécaniques et le changement de système informatique? En fait, les problèmes semblent si importants que j’aimerais vous entendre sur les solutions que vous avez en tête pour régler notamment les problèmes que j’ai vécus.
[Traduction]
M. O’Connor : Je peux peut-être répondre à cette question, sénateur. Je vous remercie. Cela fait beaucoup de choses à assimiler, donc pour optimiser notre temps, je vais me concentrer sur ce que nous essayons de faire pour prévenir les problèmes et améliorer la situation, mais je ne parlerai pas ici de vos vols en particulier.
Sénateur, nous sommes en train d’opérer un changement que je qualifierais presque de révolutionnaire à Air Canada, en revoyant absolument tout, du service à la clientèle aux politiques, en passant par la technologie, le personnel, les processus et la formation. Je travaille pour Air Canada depuis 27 ans; pendant toutes ces années, jamais je n’ai vu un programme mis en place pour donner de tels outils à notre personnel de première ligne, que ce soit par l’automatisation, la technologie ou la formation.
En ce qui concerne la fiabilité, nous poursuivons notre travail avec nos fournisseurs, les fabricants d’avions, ceux qui nous fournissent les pièces. Il est indéniable qu’il y a des problèmes de chaîne d’approvisionnement dans l’ensemble de l’industrie pour tous les transporteurs. Les problèmes de fiabilité découlant des problèmes de maintenance ne sont pas imputables à un problème de sécurité, mais il y a eu des problèmes de chaîne d’approvisionnement. Nous le constatons partout dans le monde.
Nous continuons de défendre nos intérêts, de faire entendre notre voix et d’utiliser le pouvoir d’Air Canada pour faire venir les fournitures nécessaires au Canada. Nous nous préparons pour l’été. Nous multiplions les efforts en matière de technologie, de personnel, de processus, de formation et de collaboration avec des fournisseurs tiers pour stabiliser les choses.
Vous pouvez regarder notre bilan en matière de ponctualité et sur les vols menés à bien en 2023, même en février. Étant donné que nous sommes un transporteur mondial desservant six continents, notre rendement s’est considérablement amélioré ces derniers temps, et c’est grâce à ces innovations.
Ce n’est pas un projet à court terme. Il va coûter des millions de dollars. C’est un projet de longue haleine qui améliorera tous les aspects de notre entreprise. J’espère que vous le constaterez dans un avenir proche, et je vous remercie de nous choisir. Nous vous en remercions.
[Français]
Le sénateur Cormier : Ma prochaine question s’adresse à M. Rheault. La personne qui m’a servi était très sympathique, mais il n’y avait aucun service en français pour récupérer les bagages après avoir fait un certain nombre de vols importants. Comment se passe le programme de formation linguistique chez vous? Comment répond-il aux attentes des passagers?
M. Rheault : Merci pour la question, sénateur Cormier. En ce qui concerne le service que vous n’avez pas reçu en français, à quel aéroport était-ce?
Le sénateur Cormier : Ottawa.
M. Rheault : Le service dans la langue officielle de préférence du passager est une obligation et une priorité pour Air Canada. On continue la formation et on a créé de nouveaux modules de sensibilisation que tous les employés suivent en ligne et qui expliquent l’importance de donner le service en français ou dans la langue officielle au choix du passager. Si les gens ne sont pas bilingues, ils doivent aller chercher un collègue qui est capable d’offrir le service.
On peut vérifier auprès de l’aéroport d’Ottawa pour faire un suivi. On est conscient qu’il y a une grande communauté francophone dans la région d’Ottawa, il y a beaucoup de Québécois qui prennent l’avion à partir de cet aéroport. C’est l’une de nos normes de service. Je peux vous dire qu’on a une grande proportion d’employés bilingues à Ottawa.
Je vous remercie de votre commentaire; on va s’assurer de faire un suivi. Durant vos vols, avez-vous eu un service en français?
Le sénateur Cormier : Oui, bien sûr, un service en français.
M. Rheault : À Bathurst, je pense que tout notre personnel est bilingue. Donc, j’imagine que vous avez de bons services là-bas?
Le sénateur Cormier : Oui, je connais les employés.
M. Rheault : Oui, j’imagine.
[Traduction]
Le sénateur Cardozo : Tout d’abord, monsieur Gibbons, j’aimerais avoir une précision. Vous avez dit que seules les compagnies aériennes étaient touchées par la charte des droits des voyageurs. Pouvez-vous préciser qui d’autre, selon vous, devrait être visé par la charte des droits des voyageurs?
M. Gibbons : Tout organisme, gouvernemental ou autre, qui fournit un service aux voyageurs pouvant entraîner un retard ou une annulation. La liste abrégée comprendrait les autorités aéroportuaires, NAV CANADA et l’ASFC, pour commencer. Tous ces organismes, ainsi que nous-mêmes, devraient présenter des rapports périodiques sur le rendement à ce comité et au Parlement. Cela pourrait constituer un point de départ pour améliorer l’expérience générale de voyage dont nous discutons ce soir.
M. Rheault : J’ajouterais à cette liste l’ACSTA également. C’est elle qui assure le contrôle de sécurité dans les aéroports. Elle devrait avoir une norme de service exécutoire.
Le sénateur Cardozo : Puisque tout le monde parle d’histoires d’horreur, au début janvier, je suis passé par l’aéroport de Toronto, et j’ai honte de l’admettre publiquement, mais j’ai laissé mon ordinateur portable au contrôle de sécurité. Deux semaines plus tard, je l’ai finalement récupéré. Je ne savais pas à quelle heure je l’avais oublié ni quelle en était la marque. Il n’y avait pas mon nom ni quoi que ce soit d’autre dessus. De temps en temps, parfois, un ange quelque part nous aide.
J’ai une question à vous poser à tous les deux. Compte tenu de tous les défis dont nous avons parlé, dont les graves pénuries de main-d’œuvre et les conditions météorologiques difficiles — et le changement climatique ne fait probablement qu’empirer les choses —, est-ce que nous, les passagers, attendons trop de vous? Devrions-nous revoir nos attentes à la baisse, pour être tous plus heureux?
M. Gibbons : J’espère vraiment que non, et s’il en est ainsi, alors c’est que les gens qui travaillent dur et qui portent l’uniforme pour vous servir au jour le jour auront échoué. Non, j’espère que non. Nous espérons que vous avez de grandes attentes et nous espérons les satisfaire. C’est ce que notre entreprise a pratiquement toujours fait depuis 27 ans, et nous avons bien l’intention de continuer ainsi. Nous avons connu des ratés qui ont beaucoup attiré l’attention du public ces derniers temps, mais nous avons également essuyé les ratés des autres, ce qui a eu un impact sur notre image de marque et notre réputation. Cela s’inscrit au cœur de nos recommandations.
Non, nous ne voulons absolument pas qu’au Canada, les gens s’attendent à moins de nous. Nous voulons qu’ils s’attendent à plus et qu’ils reçoivent plus.
M. Rheault : Je dirais qu’au cours des 10 années qui ont précédé la pandémie, la taille de notre entreprise a augmenté de 50 %. En 2019, Air Canada a transporté 50 % plus de passagers que 10 ans auparavant. Nous y sommes parvenus en satisfaisant les attentes des consommateurs et en les dépassant. Nous nous engageons à rendre un service que les gens apprécieront et qui fera la fierté de notre pays, ici et ailleurs dans le monde.
Bien sûr que nos attentes sont élevées, mais comme nous l’avons dit, le transport aérien est aussi un sport d’équipe. De nombreux acteurs ont un rôle à jouer.
Regardez le rapport qu’a produit ce comité en 2012, après avoir étudié comment les politiques s’appliquent au transport aérien au Canada, en comparaison avec la situation dans d’autres pays. Il a constaté que le Canada est unique dans sa façon de taxer les passagers et les aéroports. Pour ce qui est des politiques, j’inviterais ce comité à réfléchir aux politiques de soutien que le gouvernement pourrait mettre en place pour aider les compagnies aériennes et aider le système à répondre aux attentes des passagers. Merci.
Le sénateur Cardozo : [Difficultés techniques] un petit pas de côté et que les choses iront mieux au cours de la prochaine période?
M. Gibbons : Nous l’espérons vraiment. Les difficultés rencontrées par nos clients au cours de la dernière année ne sont pas exclusivement dues à des mesures que notre personnel a prises ou non. C’est le sens de notre recommandation. Oui, nous l’espérons. Nous en avons besoin. Le pays en a besoin, et c’est ce vers quoi nous tendons chaque jour, absolument.
Le sénateur Cardozo : Pensez-vous que tous les acteurs peuvent unir leurs forces pour offrir de meilleurs services à l’avenir?
M. Gibbons : Je l’espère. Il le faut, un point c’est tout. Nous en avons l’obligation. Je voudrais également vous mettre en garde contre le fait de confondre beaucoup des choses qui se sont produites à Noël ou lors de ces autres événements avec un pur échec des acteurs du système. Ce sont vraiment des événements extraordinaires, et il est difficile de prescrire parfaitement ce dont le patient a besoin à la suite de ces événements, mais nous travaillons d’arrache-pied pour y parvenir.
Le sénateur Cardozo : Dans le contexte du changement climatique, si le changement climatique doit causer plus d’événements météorologiques dramatiques, est-ce que tout le monde dira que c’est à cause de la météo et non à cause de — je ne veux pas vous manquer de respect —, mais à cause de vous? Avec le changement climatique, y aura-t-il simplement plus d’événements perturbateurs à différents moments de l’année?
M. Gibbons : Je ne peux pas répondre à cette question.
Le sénateur Cardozo : Eh bien, pouvons-nous y faire face?
M. O’Connor : C’est une excellente question, sénateur. Pour vous répondre, effectivement, nous observons des phénomènes plus graves, plus perturbateurs. C’est l’aptitude des compagnies aériennes à se rétablir qui sera la clé, ainsi que la créativité dont nous saurons faire preuve et la résilience que nous avons et acquérons. Nous vivons souvent des événements majeurs, puis nous faisons le bilan et en tirons des enseignements.
Cela nécessitera des investissements. Nous ne pouvons pas utiliser les mêmes infrastructures que dans les années 1980, 1990 ou 2000 et nous attendre à ce que l’industrie soit la même, non. Nous devons prévoir les problèmes climatiques, mieux nous y préparer, avoir une plus grande résilience en tant qu’industrie, et je parle ici de tout l’écosystème, tout, des compagnies aériennes elles-mêmes aux autorités aéroportuaires, du dégagement des pistes en hiver au contrôle du trafic aérien, en passant par la prévision des orages importants en été. Nous pouvons y arriver.
Le Canada, comme nous l’avons dit, ne peut pas perdre l’aviation. Il faut investir dans l’industrie dans son ensemble pour pouvoir réussir. Le Canada peut utiliser l’aviation comme grand levier économique.
Je crois ce que tout le monde dit, que le changement climatique est bien réel et que nous verrons plus de grosses tempêtes. Nous en tirons des leçons. Nous serons mieux préparés. Nous interviendrons plus tôt. Grâce à de meilleurs outils météorologiques, nous aurons de meilleures informations, de meilleures données et nous prendrons de meilleures décisions. J’espère sincèrement que nous nous améliorerons et je nous y engage.
Le président : Je voudrais intervenir à mon tour.
J’ai écouté attentivement ce que le ministre a dit tout à l’heure et ce que le deuxième groupe de témoins vient d’expliquer ici. Le changement climatique entre assurément en ligne de compte. Mais soyons clairs : cet hiver n’a pas été plus chaotique que les hivers précédents dans ce pays. En outre, le chaos que nous observons dans nos aéroports n’a pas commencé le 23 décembre. Il a commencé à l’été 2022 et depuis, c’est une débandade sans précédent. C’était un spectacle lamentable cet été, c’était un spectacle lamentable cet automne — excusez mon langage — et cela a été la même chose tout le temps des Fêtes. À entendre le gouvernement, l’ajout d’une taxe sur le carbone viendra régler tout le problème du changement climatique. Je ne pense pas que cela réglera le problème non plus.
Voilà ce que je vois — et je prie les deux témoins de me corriger si je me trompe —, nos aéroports ont participé à ce gâchis, Transports Canada aussi et le gouvernement qui a adopté un projet de loi instituant une déclaration des droits des passagers en 2019, qui est un échec, de l’aveu même du ministre. Le gouvernement a reconnu qu’il n’a pas été en mesure de répondre promptement aux plaintes de passagers. Il est facile de faire porter le blâme aux compagnies aériennes. Mais j’ai pris le temps de chercher sur Google pour connaître les bénéfices que vous avez déclarés au troisième trimestre de 2022, et vous avez déjà payé un prix énorme pour ce gâchis. En fin de compte, lorsque vous n’arrivez pas à fournir un service rapide à vos clients, vous êtes pénalisés parce que vous ne faites pas d’argent. Vous perdez de l’argent. Bien sûr, vos employés en souffrent, vos actionnaires en souffrent et le pays en souffre.
Nous devons nous pencher sur le sens des responsabilités du gouvernement, parce que quand vous vous plantez, vos bénéfices s’en ressentent, mais quand le gouvernement se plante, il hausse les épaules et se contente de promettre de soumettre une autre déclaration des droits au Sénat avant le printemps. C’est dans trois mois, et je vous parie que le Sénat ne l’aura pas avant la mi-juin, puis que le gouvernement nous suppliera de l’adopter avant même de l’avoir examinée.
J’ai fait beaucoup de commentaires, et le temps file, mais je crois, chers collègues, que j’ai bien résumé le témoignage de nos témoins, qui estiment que les aéroports, Transports Canada, l’ASFC, l’ACSTA et le gouvernement ont une certaine responsabilité à assumer. Sur ce, comme nous n’avons plus de temps, je vais simplement vous dire merci et laisser le dernier mot aux témoins. Vous méritez le mot de la fin, de toute façon.
M. Gibbons : Je tiens à remercier infiniment le comité.
Je voudrais dire une chose concernant le volume des plaintes des passagers, parce que le sujet a dominé la première heure de la réunion. Je veux que les sénateurs sachent que nous répondons à 98,5 % des plaintes que nous recevons dans les 30 jours et qu’elles n’aboutissent pas à l’OTC. Il y a 1,5 % des plaintes qui se retrouvent devant l’organisme de réglementation, et il faut 18 mois pour les régler pour nos clients. Nous vous encourageons vivement à faire en sorte que cet arriéré soit éliminé. Nous n’aimons pas qu’il y ait un tel arriéré. Personne au sein du groupe WestJet ne joue avec le système. Nous ne le faisons pas. Nous ne l’avons jamais fait, et nous ne le ferons jamais. Je tenais à préciser comment nous gérons nos plaintes, et je serai heureux de fournir des détails à ce sujet au comité.
[Français]
M. Rheault : Pour le mot de la fin, je dois dire que je ne partage pas votre opinion, à savoir que cela a été une horreur depuis l’été dernier, comme vous l’avez dit. Il y a eu une amélioration constante des opérations durant l’été. À l’automne, l’opération s’est très bien déroulée. Il y a eu un problème durant la période des Fêtes.
Toutefois, permettez-moi de vous rappeler quelle était la météo à Vancouver : il est tombé autant de neige en 12 heures qu’en un hiver habituellement. La neige tombait si rapidement que, entre le moment où les avions passaient au déglaçage et où ils arrivaient sur la piste, ils ne pouvaient plus décoller parce qu’il y avait trop de neige sur les ailes, et cette neige était pesante. Cela a créé une congestion. La température était tellement froide que les systèmes de bagages ont gelé à Toronto. Il faut regarder ces répercussions pour expliquer ce qui est arrivé. Malgré tout cela, chez Air Canada, nous avons complété 98,5 % de nos vols internationaux pendant la période des Fêtes. Nous avons transporté 2 millions de passagers. Je veux sincèrement remercier nos employés, qui ont travaillé fort dans la neige et dans le froid pour accomplir ces opérations. Merci.
Le président : Merci beaucoup. À la prochaine fois, chers collègues.
(La séance est levée.)