LE COMITÉ SÉNATORIAL PERMANENT DES TRANSPORTS ET DES COMMUNICATIONS
TÉMOIGNAGES
OTTAWA, le mardi 30 avril 2024
Le Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd’hui, à 9 h 2 (HE), par vidéoconférence, pour étudier le projet de loi C-288, Loi modifiant la Loi sur les télécommunications (renseignements transparents et exacts sur les services à large bande).
La sénatrice Miville-Dechêne (vice-présidente) occupe le fauteuil.
[Traduction]
La vice-présidente : Avant de commencer, j’aimerais rappeler à tous les sénateurs et aux autres participants à la réunion les mesures préventives importantes suivantes.
Afin d’éviter des incidents de rétroaction audio perturbateurs et potentiellement dangereux pendant notre réunion, qui pourraient causer des blessures, nous rappelons à tous les participants en personne de garder leurs oreillettes éloignées de tous les microphones à tout moment.
Selon le communiqué du Président adressé à tous les sénateurs le lundi 29 avril, les mesures suivantes ont été adoptées pour prévenir les incidents de retour audio :
Toutes les oreillettes ont été remplacées par un modèle qui réduit considérablement la probabilité de l’effet Larsen. Les nouvelles oreillettes sont noires, alors que les anciennes étaient grises. Veuillez n’utiliser que l’oreillette noire approuvée.
Par défaut, toutes les oreillettes non utilisées seront débranchées au début d’une réunion.
Lorsque vous n’utilisez pas votre oreillette, veuillez la placer face vers le bas, au milieu de l’autocollant rond que vous voyez devant vous sur la table, à l’endroit indiqué.
[Français]
Veuillez consulter les cartes sur la table pour connaître les lignes directrices sur la prévention des incidents acoustiques. On la montre ici pour que vous puissiez la voir.
Veuillez vous assurer que vous êtes assis de manière à augmenter la distance entre les microphones. S’il vous plaît, ne vous penchez pas vers l’avant. Restez droit et parlez à votre micro.
Les participants doivent brancher uniquement leur oreillette sur la console de microphone située directement devant eux.
Ces mesures sont en place afin que nous puissions exercer nos activités sans interruption et pour protéger la santé et la sécurité de tous les participants, y compris les interprètes. Je me tourne pour les saluer. J’espère que tout va bien se passer. J’ai été très frappée par ce qui s’est passé. Nous allons faire plus attention que jamais.
Merci à tous pour votre coopération.
[Traduction]
Je suis Julie Miville-Dechêne, sénatrice du Québec et vice-présidente de ce comité. J’invite mes collègues à se présenter.
Le sénateur Cardozo : M. Andrew Cardozo, de l’Ontario.
Le sénateur Richards : M. David Richards, du Nouveau-Brunswick.
[Français]
La sénatrice Clement : Bernadette Clement, de l’Ontario.
[Traduction]
Le sénateur Quinn : M. Jim Quinn, du Nouveau-Brunswick.
La sénatrice Martin : Mme Yonah Martin, de la Colombie-Britannique.
La sénatrice Dasko : Mme Donna Dasko, de l’Ontario.
[Français]
La vice-présidente : Aujourd’hui, nous entamons notre étude du projet de loi C-288, Loi modifiant la Loi sur les télécommunications (renseignements transparents et exacts sur les services à large bande).
[Traduction]
Nous avons le plaisir d’accueillir le parrain de ce projet de loi, Dan Mazier, député de Dauphin—Swan River—Neepawa, dans notre premier groupe de discussion de ce matin.
[Français]
Bienvenue, et merci de vous être joints à nous.
[Traduction]
Nous entendrons d’abord vos remarques liminaires, d’une durée de cinq à six minutes, puis les sénateurs vous poseront des questions. Monsieur Mazier, vous avez la parole.
L’honorable Dan Mazier, député, Dauphin—Swan River—Neepawa, parrain du projet de loi, à titre personnel : Je vous remercie, sénateurs. C’est un honneur de discuter de mon projet de loi d’initiative parlementaire, le projet de loi C-288, avec vous aujourd’hui.
Je tiens également à remercier la sénatrice Martin d’avoir parrainé le projet de loi C-288 au Sénat et l’ancien sénateur Patterson pour ses mots au sujet de ce projet de loi avant son départ à la retraite.
Comme vous le savez, le projet de loi C-288 a été adopté à l’unanimité par la Chambre des communes. J’ai été fier de voir le Parlement s’unir et donner la priorité aux consommateurs sur une question importante pour les Canadiens. De nombreux Canadiens, en particulier ceux qui vivent dans des communautés rurales, isolées ou autochtones, n’ont pas l’impression de bénéficier de la qualité d’Internet pour laquelle ils paient.
Les vitesses que les clients obtiennent lorsqu’ils souscrivent à une vitesse Internet ne sont pas garanties et sont rarement des vitesses minimales ou moyennes. Les sociétés Internet annoncent plutôt des vitesses maximales théoriques. Des mots tels que « jusqu’à » sont utilisés dans les publicités. Les consommateurs sont ainsi amenés à croire qu’un service Internet est meilleur qu’il ne l’est en réalité. En principe, les Canadiens reçoivent ce pour quoi ils paient tant que leur vitesse est inférieure à la vitesse maximale théorique, mais cette information ne reflète pas exactement la qualité de service à laquelle les consommateurs peuvent s’attendre. C’est pourquoi il n’est pas surprenant que les données publiées par l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet révèlent que seulement un tiers des Canadiens croient que leur foyer reçoit la vitesse « jusqu’à » incluse dans leur forfait Internet à domicile tout le temps ou la plupart du temps. Le projet de loi C-288 s’attaque à ce problème en fournissant aux clients potentiels des informations précises et transparentes — un concept de bon sens que je sais que nous pouvons tous soutenir.
Le premier pilier du projet de loi C-288 oblige les fournisseurs d’accès à Internet à fournir aux Canadiens des vitesses de téléchargement typiques, et non pas seulement des vitesses maximales théoriques. Au lieu de fournir aux clients potentiels des scénarios optimistes, les Canadiens méritent de connaître les vitesses auxquelles ils peuvent s’attendre afin de savoir si un service répond exactement à leurs besoins et à leur budget.
Deuxièmement, cette législation fournira aux Canadiens les vitesses annoncées au moment de la journée où ils sont le plus susceptibles d’utiliser le service. Bien sûr, la qualité du service sera meilleure lorsque personne n’utilise l’Internet, mais il est bien plus pertinent de connaître les vitesses à 19 heures qu’à 3 heures du matin.
Enfin, cette législation lancera un processus de consultation qui permettra à l’industrie, aux associations de défense et aux Canadiens d’élaborer un modèle qui place les consommateurs au premier plan. Cela garantira que les aspects techniques seront abordés et que les modalités de mise en œuvre seront élaborées par les Canadiens.
Les Canadiens doivent pouvoir se fier aux informations qu’ils obtiennent : c’est l’un des objectifs du projet de loi C-288. Il contient des propositions qui resserreront l’écart entre les services attendus des Canadiennes et des Canadiens et les services qu’ils reçoivent. À ceux qui disent que ces décisions ne devraient relever que des directives politiques et de celles du CRTC, je répondrai que les questions de connectivité sont trop importantes pour être laissées de côté par les législateurs. Certes, certaines questions techniques reviennent à l’organisme de réglementation, comme le prévoit le projet de loi C-288. J’ai néanmoins la conviction que nous, parlementaires, avons le devoir d’améliorer la connectivité pour la population canadienne. Nous devons donc adopter des directives et des exigences claires, comme celles énoncées dans le projet de loi C-288.
Les propositions formulées dans ce projet de loi ne sont pas nouvelles. Elles ont déjà été appliquées avec succès dans d’autres pays. Depuis la présentation de mon projet de loi, la Commission fédérale des communications des États-Unis a imposé aux fournisseurs d’Internet à large bande une norme d’affichage de leurs services, comme celle prévue dans le projet de loi C-288. Aux États-Unis, l’initiative était une conséquence directe de l’adoption du projet de loi bipartisan sur l’investissement dans les infrastructures et les emplois.
En Australie, des normes de publicité claires obligent les fournisseurs à indiquer la vitesse de la connectivité pendant les périodes de pointe. Au Royaume-Uni, ils doivent indiquer la vitesse moyenne de l’Internet pour au moins 50 % de la clientèle pendant les périodes de pointe.
Je tiens à mentionner l’importance de la concurrence. Nous connaissons tous l’importance de la concurrence dans le secteur des télécommunications. Or, pour favoriser la concurrence, nous devons permettre aux Canadiens de faire des comparaisons à partir de renseignements exacts.
En terminant, je tiens à vous dire qu’en juin 2021, le Comité permanent de l’industrie et de la technologie a publié son septième rapport et a fait la recommandation suivante à la Chambre des communes :
Que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes oblige les fournisseurs de services Internet à rendre accessibles les renseignements concernant les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles auxquelles les consommateurs peuvent s’attendre durant les périodes de pointe, ce qui leur permettra de prendre des décisions d’achat plus éclairées, sur la base d’informations précises et transparentes, tout en améliorant de manière globale la concurrence au sein de l’industrie.
Aucun parti ne s’est opposé à ce rapport. Le 26 avril 2023, la Chambre des communes a donné suite à cette recommandation en adoptant à l’unanimité le projet de loi C-288 en troisième lecture.
Maintenant, le Sénat a l’occasion d’agir dans ce dossier important et à contribuer à la promulgation de ce projet de loi. J’espère que vous allez profiter de cette occasion pour les Canadiens. Les Canadiens s’attendent à ce que nous travaillions ensemble pour adopter rapidement le projet de loi C-288 afin qu’ils puissent en bénéficier, parce qu’ils méritent de savoir ce qu’ils paient pour les services Internet. Je vous remercie.
La vice-présidente : Merci beaucoup, monsieur Mazier, de votre déclaration liminaire. Nous passons maintenant aux questions des sénateurs.
Le sénateur Quinn : Je vous remercie, monsieur Mazier, de votre présence ici. C’est un sujet intéressant.
Si le système actuel offre une vitesse de publicité « jusqu’à concurrence de », je comprends qu’il y a l’option de passer à un autre niveau de service et payer plus pour avoir accès à la vitesse supérieure. Je pense vraiment aux collectivités rurales, éloignées et autochtones. Si on change le système de sorte à dire, « Nous ne pouvons pas aller jusqu’à concurrence de, et c’est ce que nous avons », est-ce que cela ne poussera pas les gens à se tourner vers le service à coût plus élevé par rapport à l’option selon laquelle les fournisseurs rendraient le service disponible aux collectivités éloignées afin que ces coûts supplémentaires ne soient pas engagés? J’essaie de penser à une solution.
Vous avez mentionné l’Australie et d’autres pays. Je me demande ce que leurs expériences ont été à cet effet. La deuxième partie de la question est la suivante : les consommateurs dans ces régions éloignées ou dans des endroits où le service « jusqu’à concurrence de » n’est pas à la hauteur de ce qui a été promis, ont-ils été poussés à payer plus?
M. Mazier : Ce sont deux excellents points. Vous comprenez l’urgence, la différence entre ce que l’on constate et le coût. Je parle de concurrence, mais je pense qu’il faut étayer cela un peu.
Actuellement, ils vous offrent un service. Les Canadiens — en régions rurales, en régions éloignées ou au centre-ville de Toronto — ne peuvent faire la distinction entre deux services différents. Tout le monde offre 50/10. C’est ce qu’ils font tous : c’est la norme au Canada. Ils peuvent l’offrir et vous pouvez payer pour ce service, mais vous ne l’obtenez pas.
Les plaintes sont nombreuses. Beaucoup de données montrent qu’il leur arrive de ne pas pouvoir offrir ces services, en particulier les services Internet en régions rurales et éloignées. Elles n’ont pas les infrastructures nécessaires pour prendre en charge une vaste clientèle. Les grandes entreprises, ou les entreprises qui offrent des services en région rurale n’ont pas l’infrastructure nécessaire pour composer avec une augmentation de leur clientèle. C’est ce qu’on appelle le surabonnement, et cela a pour effet de ralentir l’ensemble du système.
Vous payez pour un service de vitesse plus élevée, mais ils n’ont pas l’infrastructure physique pour vous le fournir. Cette pratique doit cesser. Lorsque vous achetez le service, on doit vous informer que le service peut ralentir à sept heures du soir. Voilà pourquoi nous parlons de vitesses typiques auxquelles peuvent s’attendre les consommateurs à tout moment lorsqu’ils utilisent Internet.
Concernant l’expérience australienne, elle est très positive, en fait. Ils ont fait un examen. C’était en 2017 ou 2018, je crois. En 2019, ils ont procédé à un examen et les résultats ont été positifs. Le nombre de plaintes a diminué et les clients étaient plus satisfaits parce que les attentes étaient clairement établies. Ils savaient exactement quel genre de service ils achetaient.
Le sénateur Quinn : Ma question complémentaire est la suivante : lorsque ce projet de loi sera adopté — espérons-le — , le CRTC aura-t-il le pouvoir de contraindre les fournisseurs à augmenter le service, pour ainsi dire, à la vitesse annoncée? Ce qu’ils font actuellement, c’est presque de la publicité mensongère. Le CRTC ne devrait-il pas remédier à la situation et obliger les entreprises à faire les ajustements nécessaires pour offrir le service promis au prix annoncé?
M. Mazier : Ce projet de loi obligerait les entreprises à fournir aux clients le service qu’elles sont capables de fournir. Pour l’instant, c’est théorique; c’est seulement approximatif. En théorie, cela devrait fonctionner, mais cela ne fonctionne pas vraiment, de sorte qu’il n’y a aucune garantie.
Cette mesure offrirait une garantie ou permettrait au moins d’envoyer un signal différent au consommateur, qui pourra alors choisir, en toute connaissance de cause, un fournisseur de services local qui assurera un service fiable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.
Le sénateur Quinn : Merci.
La vice-présidente : La parole est à la sénatrice Martin, la marraine du projet de loi.
La sénatrice Martin : Monsieur Mazier, je vous remercie du travail que vous avez fait sur ce projet de loi. J’ai quelques questions par rapport à votre témoignage.
Vous avez parlé des États-Unis. Mon collègue vous a posé une question et vous avez mentionné l’expérience de l’Australie. Pouvez-vous en dire davantage sur ce que les États-Unis ont mis en œuvre? Y a-t-il eu des réticences de la part de l’organisme de réglementation américain?
M. Mazier : Bonne question. Je vous remercie de revenir là‑dessus. Les États-Unis sont probablement l’un de nos meilleurs exemples, en particulier parce que c’est un pays d’Amérique du Nord. Nous pensons de la même manière. Ils ont adopté une approche très proactive qu’ils ont inscrite dans leur cadre législatif. C’était la première étape. Ils ont dit à l’organisme de réglementation : « Voilà ce que nous voulons que vous fassiez ». L’organisme de réglementation est intervenu. Il a choisi un modèle qui s’apparente au tableau de la valeur nutritive. Je ne sais pas si j’ai le droit d’utiliser des accessoires ou non, mais voici à quoi cela ressemble aux États-Unis actuellement. C’est exactement comme ce qu’on voit sur les emballages de produits alimentaires. Ils ont simplement modifié les différents critères.
Fait plutôt intéressant, les critères qui figurent sur cette étiquette, entre autres informations pour les consommateurs, comprennent les vitesses de téléchargement et de téléversement typiques. L’organisme de réglementation a compris ce qui était nécessaire et l’a intégré à la réglementation.
Je vais simplement vous lire une citation décrivant l’approche de l’organisme de réglementation à cet égard. Cela vient de la présidente de la Federal Communications Commission. Elle a déclaré ce qui suit :
C’est important, car il ne devrait pas être nécessaire d’être avocat pour savoir ce qui est inclus dans son forfait Internet, ou d’être ingénieur pour comprendre comment votre fournisseur traite vos données. Les étiquettes de type « étiquette nutritionnelle » pour les services Internet à large bande sont conçues pour permettre aux consommateurs de savoir plus facilement ce qu’ils achètent, d’obliger les fournisseurs à tenir leurs promesses et de bénéficier d’une concurrence accrue...
C’est exactement ce que fait le projet de loi C-288.
La vice-présidente : Pourriez-vous laisser ce document à notre analyste? Ce sera plus facile.
M. Mazier : Oui.
La vice-présidente : Merci.
La sénatrice Martin : Nous avons la chance d’avoir des exemples, comme les États-Unis, l’Australie et le Royaume-Uni, et nous examinons la possibilité de reproduire ou de combiner certains de ces modèles.
M. Mazier : À certains égards, nous sommes avantagés. Nous pouvons apprendre de leurs erreurs et, en particulier, des organismes de réglementation. On oublie trop souvent ce qu’un organisme de réglementation peut faire lorsque la loi comprend des orientations claires. Si nous lui donnons les pouvoirs appropriés, il pourra faire son travail correctement.
La sénatrice Martin : Nous semblons accuser du retard par rapport aux autres, et nous devons agir. C’est un projet de loi qui arrive à point nommé. Le Parlement a-t-il déjà envisagé de régler la question? Vous avez pensé à proposer ce projet de loi, affirmant qu’il visait à corriger une lacune afin que les consommateurs puissent prendre des décisions éclairées. Je me demande pourquoi cela n’a pas été fait avant.
M. Mazier : J’ai été élu pour la première fois en 2019, et j’ai obtenu un rang assez élevé lors du tirage au sort des projets de loi d’initiative parlementaire à l’époque. J’étais cinquantième, je crois. Cette fois-ci, j’étais quarantième. Cela devait arriver. Voilà pourquoi je suis ici aujourd’hui. C’était un bon projet de loi. D’autres étaient aussi de cet avis, alors il devrait se retrouver ici. Tout a commencé avec le rapport du Comité de l’industrie. C’est là que le problème a attiré l’attention; nous nous sommes dit qu’il fallait faire quelque chose à ce sujet. J’ai donné suite à ce rapport. Il y a d’abord eu le projet de loi C-299. Le projet de loi C-288 est la deuxième version, et comprend quelques changements.
La sénatrice Martin : Merci.
Le sénateur Richards : Je vous remercie de votre présence. Notre résidence d’été est située à Miramichi, en aval de la rivière. Nous avons un grave problème avec notre fournisseur d’accès Internet. Nous sommes connectés au réseau sur un poteau qui se trouve à une trentaine de kilomètres. De l’autre côté de la baie, il y a une autre connexion qui pourrait être plus efficace, mais elle est utilisée au maximum de sa capacité. Donc, nous n’y avons pas accès. Ce que j’essaie de dire, c’est que beaucoup de gens se tournent vers Starlink — peu importe comment cela s’appelle — d’Elon Musk. Le genre de service qu’il offre représente-t-il l’avenir dans les régions éloignées? Est-ce ce qui attend les régions éloignées? Il semble impossible de trouver les fournisseurs Internet dont on a besoin. Notre service plante tout le temps aux périodes de pointe. Nous arrivons à nous connecter, mais c’est très lent. Je me demande comment cela fonctionne.
Notre résidence d’été est à Miramichi, au Nouveau-Brunswick. Ce n’est pas le bout du monde, mais c’est une région rurale. Je pense aux gens du Nord du Québec, du Nord de l’Ontario et du Nunavik. Comment cela fonctionnera-t-il?
M. Mazier : Votre situation est un excellent exemple de ce que vivent les Canadiens en ce moment. Combien vous coûte votre service Internet?
Le sénateur Richards : Trop cher, et trop cher pour le téléphone cellulaire... Trop cher pour tout, en fait.
M. Mazier : Exactement. Donc, actuellement, on vous vend un service, théoriquement. Vous êtes censé obtenir un service, alors pourquoi ne l’avez-vous pas? Vous l’avez acheté. Pendant ce temps, Elon Musk ou un concurrent vous dit qu’il vous fournira un service. Le problème, c’est qu’on vous envoie de mauvaises informations pour faire un choix. Vous pensez que ce sera mieux, mais il n’y a aucune garantie, puisque tout est basé sur des vitesses théoriques. Il est fort probable qu’Elon Musk, qui vient des États-Unis, fonctionne selon les normes américaines, mais nous n’en savons rien. C’est un autre aspect dont le CRTC devra tenir compte, en tant qu’organisme de réglementation canadien, dans l’élaboration de règles à cet égard. Cela relève de l’organisme de réglementation.
Le consommateur qui achète un service au Canada doit savoir quelles sont les vitesses typiques de téléchargement et de téléversement lorsqu’il utilise Internet. Si vous l’aviez su, auriez-vous acheté ce service?
Le sénateur Richards : Nous n’avons pas le choix; c’est ça le problème. Chez nous, nous n’avons pas vraiment le choix. Si nous voulons un accès à Internet, c’est notre fournisseur.
M. Mazier : On vous a dit que c’était un service 50/10, n’est‑ce pas?
Le sénateur Richards : Oui.
M. Mazier : Et si on vous avait dit que c’était du 5/2? Vous diriez : « Pourquoi est-ce que je paye 160 $ par mois pour ça? Si je n’ai pas le service, on devrait m’offrir un meilleur prix. »
Le sénateur Richards : Je n’aime pas m’attarder là-dessus, mais il y a là un jeu psychologique. Le fournisseur dira : « Eh bien, c’est votre faute. Si vous habitiez à cet endroit, ça fonctionnerait mieux. Si votre maison était ici, vous auriez un excellent service. Malheureusement, là où vous êtes, à moins d’abattre vos arbres, vous n’aurez pas accès au service que nous fournissons. Ce n’est pas notre faute, mais la vôtre ». Voilà le genre de jeu psychologique qui se passe. Un peu plus loin sur ma rue, un de mes amis a installé Starlink, d’Elon Musk, dans sa cour. Cela semble bien fonctionner. Il obtient ce qu’il veut.
Ma principale question est toujours la suivante : est-ce le sort des collectivités rurales, ou le problème sera-t-il réglé par un service quelconque offert par le gouvernement canadien ou la mosaïque canadienne?
M. Mazier : Ce projet de loi est pour le consommateur. Il vise à outiller les consommateurs en obligeant l’industrie à leur fournir des renseignements précis. Les attentes sont établies d’entrée de jeu : « Écoutez, nous pouvons seulement offrir telle vitesse. » Je pense que vous auriez eu une expérience et une approche différentes avec votre fournisseur de services Internet si cela s’était déroulé de cette façon, au lieu que votre fournisseur vous dise : « Voici notre facture; payez, maintenant. Désolé. »
Le sénateur Richards : D’accord. Merci.
La sénatrice Dasko : Monsieur Mazier, je vous remercie d’être venu ici aujourd’hui pour expliquer votre projet de loi. J’allais vous demander ce qu’il faudrait faire pour persuader l’industrie, mais la question aurait été un peu ridicule, car pourquoi le feraient-ils? Ils ont évidemment intérêt à ce que les choses demeurent inchangées.
Le CRTC a beaucoup de pouvoirs pour mettre en œuvre ce genre d’activités et de règlements. Pourquoi ne le fait-il pas de son propre chef? Pourquoi faut-il un projet de loi? A-t-on eu des discussions avec le CRTC à ce sujet? Des parlementaires, des citoyens ou des consommateurs ont-ils porté plainte auprès du CRTC à ce sujet? Pourquoi le CRTC n’a-t-il pas pris l’initiative?
M. Mazier : Il y a un commissaire aux plaintes. Je n’ai pas le témoignage sous les yeux, mais il s’est dit favorable à ce genre d’approche lorsqu’il s’agit de projets de loi ou d’Internet avec les consommateurs.
Pour ce qui est des initiatives, l’industrie ou de l’organisme de réglementations, ils n’ont pas reçu de directives claires. Le CRTC est régi par une loi. Cela constitue une avenue claire pour poursuivre cette discussion, et le CRTC est en voie de se moderniser et de rattraper son retard, de sorte qu’il a l’occasion d’étudier le modèle américain, entre autres. Dans la section du projet de loi qui porte sur les audiences publiques, nous nous sommes efforcés de donner des instructions claires au CRTC quant au fonctionnement et au déroulement de ce processus. Il se passe beaucoup de choses au CRTC. Il reçoit de nombreuses instructions de diverses personnes, y compris du gouvernement, mais ce ne sont pas des lois. Je pense que nous avons une véritable occasion de faire le travail qui nous incombe, en tant que législateurs, pour que cela fonctionne et que le CRTC puisse ainsi aller de l’avant et saisir l’occasion, espérons-le, comme la FCC l’a fait aux États-Unis.
La sénatrice Dasko : C’est certainement une approche, mais comme je le disais, le CRTC a, en vertu de la loi générale existante, un pouvoir de réglementation dans de nombreux domaines.
M. Mazier : C’est l’autre point : ils sont autorisés à offrir des vitesses théoriques. Les fournisseurs Internet n’enfreignent aucune loi. C’est autorisé au Canada. En tant que législateur, je pense que cela doit cesser, et le meilleur moyen de le faire est de légiférer. On évite ainsi de se retrouver dans une situation où les gouvernements ne font que prendre des mesures à la pièce qui aboutissent sur une tablette quelque part, avec un CRTC qui n’a aucun mordant, où cela devient de beaux discours pour le public, sans mesures concrètes pour les consommateurs.
La sénatrice Dasko : Je vous remercie. Les entreprises pourront-elles continuer d’utiliser l’expression « jusqu’à » dans leurs publicités et promotions destinées au public, mais dans les petits caractères, comme ce que vous nous avez montré? Ces petits caractères se trouvent quelque part sur le site Web des fournisseurs ou au verso des contrats entre le consommateur et le fournisseur, mais les entreprises continuent pourtant de faire ce genre de publicité. Voyez-vous ce que je veux dire?
Vous aurez peut-être le débit haute vitesse promis à trois heures du matin, comme vous l’avez dit. Les fournisseurs pourraient-ils continuer d’employer ce type de formulation dans la publicité, même s’ils fournissent les informations exactes dans les petits caractères? Je me méfie, simplement.
M. Mazier : Je ne vois pas pourquoi les gens d’affaires diraient ce genre de chose au consommateur. On ne dit pas : « C’est un potentiel, voici une vitesse théorique ». Ce n’est pas indiqué dans les brochures. En fait, la vitesse théorique est indiquée dans les petits caractères, avec la mention « jusqu’à ». L’important, c’est la vitesse de 50/10. C’est principalement ce qui est annoncé. C’est ce que prévoit la réglementation établie par le gouvernement. C’est l’objectif qu’il a fixé. Les fournisseurs ont dit : « Très bien, nous le ferons. C’est ce que nous annoncerons dans la publicité, mais nous n’y arriverons pas. Nous y arriverons quand ce sera à notre avantage. »
La sénatrice Dasko : Je suis méfiante, c’est tout. Ils pourraient mettre l’information exacte dans les petits caractères et utiliser ce genre de formulation dans leurs brochures destinées au public.
M. Mazier : À mon avis, cela nuirait à la perception du public à l’égard de l’industrie. Dites-moi quel service vous m’offrez, et je prendrai une décision.
La sénatrice Dasko : J’ai cela ici sur ce petit bout de papier. C’est tout ce que je dis. Je suis simplement méfiante.
M. Mazier : Cette mesure mettra fin à une pratique qui, essentiellement, est dépassée. Toutes les autres industries, partout dans le monde, ont pris des mesures. Je ne vois pas pourquoi notre industrie canadienne n’emboîterait pas le pas. Nous savons que c’est la meilleure industrie au monde; il est donc temps qu’elle agisse en conséquence.
La sénatrice Dasko : Donc, ils ne pourront plus le faire, même s’ils le pouvaient.
La vice-présidente : Merci beaucoup.
Le sénateur Cardozo : Bienvenue, monsieur Mazier. Il est toujours bon et encourageant de voir un projet de loi d’initiative parlementaire progresser et se rendre aussi loin. L’aboutissement d’un plus grand nombre de projets de loi de ce genre fait vraiment partie de notre système parlementaire. Vous vous êtes attaqué à une question fort intéressante.
Pour tout vous dire, j’ai été commissaire au CRTC. C’était dans une autre vie, il y a une vingtaine d’années. Donc, je ne représente plus le CRTC, mais j’ai toujours un grand intérêt pour le fonctionnement du système. Je suis plutôt fasciné et intéressé par le fait que vous ayez choisi de légiférer.
Ma première question est la suivante : selon vous, le CRTC ne devrait-il pas intervenir de son propre chef au lieu d’être incité à le faire? Sinon, une directive du Cabinet serait-elle une approche qui pourrait fonctionner?
M. Mazier : Ce gouvernement a émis une directive en matière de politique qu’il n’a pas codifiée dans la loi. C’est un des problèmes. Cela n’a pas été inscrit dans la loi. On n’a pas légiféré. Vous savez sans doute mieux que moi comment le CRTC traite les directives comparativement aux lois, n’est-ce pas? C’est une chose.
Il n’y avait aucune obligation de tenir des audiences publiques. Donc, la question n’a pas fait l’objet de débat public. Le gouvernement a simplement décidé, en coulisses, que cela devrait être suffisant, et n’a pas étudié la question des vitesses de téléchargement et de téléversement typiques. La directive ne traitait même pas de ce qui est réellement au cœur de ce projet de loi. C’est le genre de directives que l’on reçoit des gouvernements. C’est pourquoi il faut légiférer. Vous pouvez probablement répondre à cette question mieux que quiconque. Le CRTC pourra faire son travail si on lui donne des instructions claires par l’intermédiaire d’une mesure législative. Or, souvent, on ne lui donne pas ce mandat, et c’est là que les choses déraillent.
Le sénateur Cardozo : Lorsqu’une directive en matière de politique est donnée, le Cabinet se trouve à être limité, en quelque sorte, en ce sens qu’il ne peut pas être trop prescriptif. Il doit laisser l’élaboration de la réglementation à l’organisme de réglementation. Toutefois, pour des questions comme celles-ci, on pourrait penser que le conseil devrait vouloir, de son propre chef, garantir des vitesses aux résidants des régions rurales. Il me semble qu’il en a le pouvoir. Votre projet de loi a pour effet de donner des instructions au conseil, de lui dire qu’il est tenu de le faire et de s’assurer que c’est disponible, au lieu de simplement lui donner le pouvoir de le faire.
Vous avez mentionné les États-Unis. Avez-vous une idée des résultats de ce type d’approche en Australie et dans l’Union européenne? Quels commentaires avez-vous reçus des gens de l’industrie canadienne des télécommunications?
M. Mazier : J’ai communiqué avec eux. Lorsque nous avons examiné la question pour la première fois, pour le projet de loi C-299, j’ai été très surpris de constater qu’offrir des vitesses théoriques — ou « jusqu’à » — était pratique courante dans le secteur des télécommunications. C’est comme aller à une station-service, vouloir 50 litres d’essence, obtenir 10 litres, mais payer pour 50 litres quand même. Aucune autre industrie au Canada n’utilise cette tactique de vente pour ses produits. Or, ils ont le droit de le faire. C’est là que je me suis dit : « Non, il faut régler ce problème. C’est très important. » Il s’agit de donner plus de pouvoir au consommateur et de permettre à l’industrie de dire : « Voici ce que nous vendons. Voici ce que nous faisons au Canada. » Voilà pourquoi j’ai pensé que c’était si important.
Pour ce qui est d’entendre les différents groupes, nous voulions nous assurer, dans l’élaboration de ce projet de loi, qu’il n’était pas... Pas qu’il n’empiétait pas sur qui que ce soit, mais plutôt qu’il allait dans la bonne direction. Nous ne voulions pas que l’industrie des télécommunications s’insurge et dise : « Nous ne pouvons pas faire cela ». L’industrie aura des critiques chaque fois que nous irons dans une direction, mais je pense que c’est assez acceptable.
Avec les chercheurs, nous avons discuté du fonctionnement d’Internet et des raisons pour lesquelles ils ont besoin de la capacité de donner des orientations et de resserrer le tout, mais cela a des conséquences : vos vitesses ralentissent. Par conséquent, nous avons dû équilibrer la mesure législative.
Nous avons pensé que la meilleure solution était de laisser les experts étudier la question dans le cadre de consultations et d’audiences publiques et de laisser le CRTC faire son travail. Voilà pourquoi le paragraphe 1(3) et toutes les autres dispositions donnent au CRTC beaucoup de directives, beaucoup de latitude par rapport aux commentaires des consommateurs et de l’industrie, et à la façon de trouver une solution afin d’offrir aux consommateurs de meilleurs renseignements et un meilleur service.
Le sénateur Cardozo : Je suis peut-être un peu partial, mais j’ai l’impression que lorsqu’on lui donne ce genre de directive, le CRTC est parmi les meilleures organisations pour mener des consultations publiques. Il mène une multitude de consultations en permanence. L’important, c’est de s’assurer que les consommateurs sont aussi présents à la table, et j’espère qu’ils le seront.
M. Mazier : Ce libellé est dans le projet de loi, au paragraphe 1(2), je crois. Le passage sur les renseignements exigés est très court :
Les entreprises canadiennes qui offrent des services à large bande fixes mettent à la disposition du public les renseignements ci-après selon les modalités précisées par le conseil :
a) les paramètres de qualité de service durant les périodes de pointe;
b) les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles durant les périodes de pointe [...]
Les paramètres de qualité du service pendant les périodes de pointe permettent au CRTC d’en ajouter d’autres. C’est la partie technique, où le CRTC peut ajouter tout ce qu’il veut à cette liste. C’est pourquoi je lui ai donné le pouvoir et la latitude de voir ce qu’il peut vraiment réaliser sur le plan législatif et pour les consommateurs.
Le sénateur Cardozo : Son mandat vise effectivement en grande partie à répondre aux besoins des consommateurs.
M. Mazier : Honnêtement, je ne pense pas que beaucoup de textes de loi mentionnent l’intérêt public. Ce projet de loi, je l’espère, ouvrira la voie pour changer quelque peu la tendance.
Le sénateur Cardozo : Merci.
[Français]
La vice-présidente : Je vais me permettre de poser une question. Merci encore une fois d’être ici. Effectivement, les consommateurs sont un peu perdus dans tout ce système complexe.
À l’hiver 2023, le ministre Champagne a fait une annonce sur des instructions au CRTC qui semblent s’apparenter à votre projet de loi et qui sont assez contraignantes. Ces instructions mettent de l’avant de nouvelles règles pour améliorer la concurrence, l’accroissement des droits des consommateurs et leur accès à l’information.
Comment entrevoyez-vous la coexistence de ces deux régimes? Est-ce que votre projet de loi répète un peu ce que le gouvernement a annoncé, ou y a-t-il des différences claires entre ce que le gouvernement entend faire et votre projet de loi?
[Traduction]
M. Mazier : Je crois que vous faites référence à la politique d’orientation de 2023.
La vice-présidente : Oui.
M. Mazier : Comme je l’ai déjà mentionné, elle ne correspond pas à l’objectif du projet de loi. Elle ne permet aucune possibilité de consultation publique. C’est une faiblesse. Elle n’est pas codifiée dans la loi. Il s’agit d’une directive émanant d’un ministre. C’est très bien, mais le CRTC a beaucoup d’autres chats à fouetter. Son mandat n’est pas d’apaiser le gouvernement ou certains ministres. En gros, un groupe de personnes en coulisses a pris une décision, et le ministre l’a annoncée. Cette politique n’est pas traitée avec le sérieux d’un texte de loi. En outre, elle n’aborde pas les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles, qui sont au cœur même du projet de loi. La directive peut donc tout à fait coexister, mais elle ne s’attaque pas au problème.
La vice-présidente : Il y a un double... il n’y a pas...
M. Mazier : Non, la directive peut exister et appuyer ce type d’initiative, mais il faut un texte de loi.
La vice-présidente : Je vous remercie de cet éclaircissement. Je vous poserai une autre question dans le même ordre d’idées.
[Français]
En 2015, le CRTC a mis sur pied un projet d’évaluation de la performance des services Internet à large bande afin de mesurer la performance réelle, notamment les vitesses de connexion et la latence des services Internet à large bande offerts dans les foyers canadiens.
C’était une initiative d’évaluation. Est-ce que votre projet de loi diffère de ces politiques d’évaluation ou y a-t-il des ressemblances?
[Traduction]
M. Mazier : Je fais référence à la dernière étude, en 2020, pour mesurer la large bande au Canada. Le problème de cette étude est que seulement 2 000 personnes au Canada ont participé volontairement à l’enquête. De plus, l’étude portait sur Internet fixe, et non sur Internet sans fil, et ne visait que 10 régions métropolitaines qui n’étaient aucunement équipées d’Internet sans fil. L’échantillon étudié était très restreint et excluait le Canada rural ainsi que les personnes résidant en dehors des zones métropolitaines. En gros, les auteurs de l’étude ont oublié environ 80 % des endroits où Internet est offert au Canada.
Ainsi, bien que ce rapport fait état d’une situation sans problème, et que les fournisseurs d’Internet s’en serviront comme référence, il n’est pas représentatif, loin de là, du reste du Canada.
La vice-présidente : Les projets de loi C-11 et C-18, qui viennent d’être adoptés, confèrent au CRTC de nombreuses nouvelles tâches. Ce projet de loi entraînera-t-il des coûts pour embaucher du personnel? Je pose la question parce que le CRTC mène déjà beaucoup d’activités et de consultations. Comment entrevoyez-vous l’évolution de la situation? Bien entendu, le CRTC a désormais de nouveaux employés en raison de ces deux nouveaux projets de loi. Pensez-vous que les activités dans le projet de loi C-288 peuvent être réalisées avec le nombre actuel d’employés? C’est aussi une question de capacité à ce stade.
M. Mazier : Oui. Les gouvernements présentent des textes de loi; c’est ce que nous faisons. C’est notre travail quotidien de législateurs.
Sénateur Cardozo, vous pouvez probablement répondre à cette question aussi facilement que n’importe qui d’autre. J’espère que ce projet de loi deviendra plus prioritaire que les directives. Même si les employés du CRTC sont très occupés — et je le comprends —, ils mettront à tout le moins ce projet de loi sur un pied d’égalité avec les projets de loi C-11 ou C-18, ou tout autre projet de loi gouvernemental qui sera adopté. C’est la principale différence. Nous — en tant que députés, sénateurs et législateurs — pensons que cet enjeu est suffisamment important pour être visé par un texte de loi et pas simplement par des directives d’orientation qui peuvent être mises sur la touche et traitées ultérieurement.
La vice-présidente : Merci.
Le sénateur Richards : Merci encore pour votre présence. Vous dites tout à fait vrai. Je suis ici depuis sept ans, et, malheureusement, les élus au pouvoir oublient souvent ces 80 % du pays, dont je fais partie.
Quel est le degré de collusion entre les prestataires de services dans notre pays pour maintenir le statu quo qui leur permet d’être leur propre arbitre comme vous le dites?
M. Mazier : Je pense que ce projet de loi nous aidera beaucoup à remarquer ce problème. Pour l’instant, nous ne savons aucunement s’il y a de la collusion. Nous pouvons avoir autant de soupçons que nous le voulons, mais nous n’avons aucun moyen de prouver le problème parce que tous les services sont identiques. Toutes les compagnies nous disent qu’elles nous fourniront 50/10 mégabits par seconde. C’est une victoire pour le consommateur si une compagnie dit : « Non, je vais offrir un meilleur service à mes clients. » Le secteur peut trouver une solution. Le marché finira par arranger les choses.
Le sénateur Richards : Je l’espère. Merci beaucoup, monsieur.
La vice-présidente : Le sénateur Cardozo, l’ancien expert du CRTC, a la parole.
Le sénateur Cardozo : Je ne sais pas si c’est une bonne ou une mauvaise chose.
Votre analogie de payer 50 $ pour de l’essence et d’en obtenir l’équivalent de 10 $ est intéressante. Notre comité se penche sur les transports et les communications. Dans une certaine mesure, nous avons un exemple similaire avec les transports, lorsque des passagers achètent des billets pour se rendre à Vancouver à 10 heures, mais qu’ils n’arrivent pas avant 11 heures ou midi. Les passagers n’obtiennent donc pas tout à fait le service pour lequel ils ont payé. Nous sommes un peu au fait de ces réalités, qui existent dans peu de secteurs.
En ce qui concerne votre question précédente sur les coûts supplémentaires pour le CRTC, je pense qu’ils ne seraient probablement pas très élevés, car c’est le genre de question que le Conseil peut poser aux fournisseurs. De temps en temps, les fournisseurs doivent répondre à la question en cochant une case. Ce ne serait peut-être pas un coût énorme pour le CRTC. Mais les entreprises de télécommunications pourraient-elles décider de faire payer les consommateurs davantage? Pourraient-elles dire : « Nous allons vous donner cette garantie supplémentaire » — par opposition au service garanti — « et vous devrez payer un montant plus élevé. » Avez-vous des inquiétudes à ce sujet? Autrement dit, devons-nous faire attention à ce que nous demandons?
M. Mazier : Le mot « garantie » n’est pas habituel. La garantie de service est une fourchette. Elle peut être fixée à 50 mégabits par seconde; il peut s’agir d’une fourchette de vitesses auxquelles on peut normalement s’attendre lorsqu’on utilise Internet. C’est pourquoi le mot « habituel » est employé. Le CRTC et l’industrie peuvent trouver une solution. Si des solutions ont été trouvées aux États-Unis, en Australie, en Europe et au Royaume-Uni, nous pouvons certainement en trouver ici, au Canada.
Pour ce qui est du coût pour le secteur, les fournisseurs disposent déjà de ces informations. Ils les communiquent à Innovation, Sciences et Développement économique Canada, ou ISDE, et cela ne leur coûtera donc rien.
Le sénateur Cardozo : Nous ne les forcerions pas à fournir le service, mais seulement à fournir des renseignements sur le service.
M. Mazier : Tout à fait.
Le sénateur Cardozo : Avez-vous des renseignements à nous transmettre sur ce type de service en Australie et dans l’Union européenne?
M. Mazier : Je ne suis pas allé en Australie. Je connais mieux les États-Unis parce que ce sont nos voisins. Nous avons étudié la manière dont l’Australie a développé son modèle. Le modèle australien est différent et compte des modèles de propriété différents, mais ce sont tout de même l’organisme de réglementation et les législateurs qui ont rédigé la loi dans sa forme actuelle. Elle a fonctionné et a été bénéfique pour les consommateurs. L’inclusion des vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles était la plus grande victoire pour tous. C’était le fondement de toute la discussion.
Ces pays, y compris les États-Unis, cherchent maintenant à savoir ce qu’ils peuvent faire d’autre par rapport aux informations que veulent les consommateurs. Les fournisseurs de services doivent se rendre compte que les renseignements existent. Les consommateurs les recherchent et ont désormais des exigences différentes, car davantage d’informations sont transférées sur Internet. Il n’y a pas de limites, une fois qu’ils commencent à faire des demandes. Les consommateurs peuvent demander différentes informations à leurs fournisseurs de services.
Je considère ce projet de loi comme une sorte d’expérience de base pour nous, au Canada, que nous pourrons améliorer, tout comme l’a fait l’Australie. Les responsables australiens envisagent déjà d’autres mesures pour améliorer les services Internet.
Le sénateur Cardozo : En fin de compte, si une entreprise de télécommunications se corrige et dit : « Nous avions promis un certain niveau de service et nous avons dans les faits offert un niveau réduit... » C’est tout ce que fait ce projet de loi. Il ne vise pas nécessairement à fournir un meilleur service aux consommateurs.
M. Mazier : Les entreprises diront : « Nous vous avons dit que nous allions vous offrir, en principe, 50/10 mégabits par seconde. Nous allons maintenant vous indiquer les vitesses habituelles auxquelles vous pouvez vous attendre lorsque vous utilisez Internet. »
Le sénateur Cardozo : Si elles n’ont pas précisé les vitesses, elles doivent en rendre compte.
M. Mazier : Oui. Cette exigence se trouve à l’alinéa 32g), dans la partie III. Tout cela est visé par la Loi sur les télécommunications, et doit donc être rigoureusement respecté, mais nous avons voulu le préciser dans ce contexte. Si les entreprises n’indiquent pas les vitesses de téléchargement et de téléversement, il y aura des conséquences parce que, encore une fois, il faut exercer des pressions sur elles et avoir une loi efficace. Cela a été recommandé par l’un de nos experts, et j’ai donc pensé que c’était une bonne chose.
Le sénateur Cardozo : Merci. L’accès à Internet est, bien sûr, absolument essentiel dans nos vies, où que nous nous trouvions. Or, certaines personnes n’ont pas l’essentiel. Je vous remercie.
M. Mazier : Merci.
La vice-présidente : Merci beaucoup, monsieur Mazier, de votre présence et de vos explications claires quant à votre objectif.
[Français]
Voilà qui met fin à notre premier groupe de témoins.
Pour notre deuxième groupe de témoins ce matin, nous accueillons par vidéoconférence Matt Hatfield, directeur exécutif d’OpenMedia, et Josée Thibault, commissaire adjointe, Opérations et services aux entreprises, Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision.
[Traduction]
Et nous souhaitons la bienvenue à Janet Lo, commissaire adjointe des Affaires juridiques, de la réglementation et des intervenants pour la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, ou CPRST; et Reza Rajabiun, expert en politique de la concurrence et en stratégie des télécommunications. Bienvenue à vous tous. Nous allons d’abord entendre les déclarations liminaires de cinq minutes chacune, en commençant par celle de Mme Thibault.
Josée Thibault, commissaire adjointe, Opérations et services aux entreprises, Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision : Merci. Je m’appelle Josée Thibault et je suis accompagnée de Janet Lo.
Le CPRST est l’organisation nationale canadienne qui offre un service gratuit aux consommateurs pour les aider à résoudre les plaintes concernant les services Internet, sans fil, de télévision et de téléphonie locale. Notre structure et notre mandat sont approuvés par le CRTC, ce qui garantit que notre gouvernance et nos activités sont indépendantes du secteur. En termes simples, nous sommes l’ombudsman dans ce secteur et nous avons traité plus de 175 000 plaintes depuis notre création. Nous traitons les plaintes relatives à la facturation, à la qualité du service, au respect des contrats et à la gestion du crédit. Nous avons un bilan enviable pour l’aide que nous offrons aux clients canadiens des secteurs des télécommunications et de la télévision : nous avons facilité la résolution de plus de 90 % des plaintes, souvent en moins de 20 jours.
Nous existons pour veiller à ce que les fournisseurs de services respectent leurs obligations contractuelles à l’égard de leurs clients. Nous avons le pouvoir d’exiger des fournisseurs de services qu’ils règlent les problèmes des clients et qu’ils les dédommagent le cas échéant. Nos décisions sont contraignantes pour les fournisseurs de services. Nous jouons également un rôle clé dans la rédaction de rapports sur la nature des plaintes des consommateurs.
Nous diffusons régulièrement des données regroupées sur les problèmes menant à des plaintes afin de garantir que les consommateurs, le secteur et l’organisme de réglementation sont pleinement informés des problèmes liés aux plaintes et d’aider à susciter des changements positifs dans le secteur.
Nous administrons également les quatre codes de conduite du CRTC à l’intention des consommateurs, que nous utilisons comme points de référence pendant nos enquêtes sur la conduite des fournisseurs de services. Pour ces raisons, vous comprendrez pourquoi le projet de loi C-288 nous intéresse, et nous vous remercions de nous donner l’occasion de comparaître devant vous pour en discuter aujourd’hui.
Internet est le deuxième service qui fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, et les plaintes concernant les vitesses insuffisantes d’Internet relèvent de notre mandat. Nous regroupons les plaintes relatives à la vitesse dans une catégorie que nous appelons « qualité du service, » qui comprend les plaintes relatives aux vitesses lentes ainsi que d’autres problèmes de service, tels que les pannes.
Dans le rapport annuel de l’année dernière, nous avons indiqué que la qualité du service était le problème le plus fréquemment soulevé par les clients de services Internet et représentait 16 % de tous les problèmes liés à Internet l’an dernier. Dans notre dernier rapport de mi-année, publié le 25 avril, la qualité du service représentait 11 % de tous les problèmes liés à Internet signalés au cours des six premiers mois de l’année en cours.
Lors d’un récent audit, nous avons constaté que les plaintes concernant précisément la vitesse d’Internet représentaient environ 19 % de l’ensemble des problèmes de qualité de service soulevés par les clients de services Internet, comparativement à 25 % l’année dernière. Dans ces plaintes, les clients nous ont dit qu’ils n’obtenaient pas les vitesses qu’ils pensaient être prévues dans leurs contrats, ou qu’ils ne comprenaient pas que les vitesses affichées dans leurs plans étaient les vitesses maximales qu’ils pouvaient obtenir. Dans certaines de ces plaintes, nous avons également constaté que le fournisseur offrait un plan de niveau inférieur qui pourrait mieux convenir aux clients, compte tenu des vitesses réelles qu’ils obtenaient.
Janet Lo, commissaire adjointe, Affaires juridiques, réglementation et intervenants, Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision : Merci, madame Thibault.
Le mandat du CPRST consiste à déterminer si le fournisseur de services a respecté ses obligations contractuelles envers le client.
Lors d’une enquête à la suite d’une plainte, nous examinons les obligations du fournisseur à l’égard du client, qui figurent dans ses conditions de service, ses politiques, le contrat du client et les codes de conduite du CRTC. Nous notons que les codes du CRTC ne contiennent aucune obligation en matière de vitesse ou de performance. Actuellement, les fournisseurs de services ne sont pas tenus d’inclure des paramètres de vitesse dans les contrats.
Lors d’une enquête concernant une plainte, nous examinons également les informations qui ont été communiquées au client sur les garanties de vitesse et les performances attendues lorsqu’il a souscrit au service. Si nous constatons un écart entre les vitesses attendues et les vitesses réelles, nous vérifions si le client a le meilleur plan pour ses besoins. Par exemple, si un client a opté pour un service de 100 mégabits par seconde, mais n’en obtient que 25, nous examinons les différents niveaux de services du fournisseur et proposons un service plus approprié à la lumière des vitesses réelles qu’obtient le client. Nous pouvons également exiger du fournisseur qu’il rembourse au client la différence de coût entre les deux plans.
Nous avons dit publiquement, à maintes reprises, que l’information est la meilleure protection pour les consommateurs.
Le CPRST n’est pas un organisme de réglementation ou d’élaboration de politiques, pas plus qu’il ne défend les intérêts du secteur ou des consommateurs. Mais étant donné le nombre de plaintes que nous recevons sur ces questions, il semble raisonnable de conclure que le fait de mettre les paramètres de service à la disposition des clients lorsqu’ils s’abonnent à un service Internet constituerait un pas en avant pour garantir que les consommateurs comprennent le service qu’ils reçoivent, et pour atteindre un objectif que nous avons toujours visé : la divulgation complète de l’information aux clients.
Selon nous, une telle divulgation réduirait le nombre de plaintes des consommateurs, ce qui est dans l’intérêt à la fois des consommateurs et des fournisseurs.
Dans le cadre de notre travail, nous recevons régulièrement des plaintes parce que des clients pensent payer pour un service alors qu’ils en reçoivent un différent. La divulgation des paramètres de service pourrait contribuer à éviter ce genre de situation.
Nous serons heureuses de répondre à toutes les questions que vous vous posez sur notre travail.
Matt Hatfield, directeur général, OpenMedia : Bonjour à tous. Je m’appelle Matt Hatfield et je suis le directeur général d’OpenMedia, une communauté non partisane et issue de la base de près de 270 000 personnes au Canada qui œuvrent en faveur de services Internet ouverts, abordables et sans surveillance.
Je me joins à vous depuis le territoire non cédé des nations Stó:lō, Tsleil-Waututh, Squamish et Musqueam.
OpenMedia vous exhorte à adopter rapidement le projet de loi C-288. Il est logique d’adopter un projet de loi qui créera l’obligation légale de divulguer les véritables vitesses des services Internet; tous les Canadiens en profiteront.
Cependant, je tiens également à vous rappeler à quel point de nombreux Canadiens sont mal servis par nos services de télécommunications dans leur ensemble, et je vous invite à intervenir davantage pour améliorer cette situation. Le projet de loi C-288 ne doit être qu’un point de départ, et non une finalité.
Si vous suivez l’actualité, vous le savez aussi bien que moi : les Canadiens n’ont jamais été aussi exaspérés par nos nombreux oligopoles nationaux. Depuis des décennies, de nombreux gouvernements font le choix conscient de permettre à notre économie d’être dominée par des oligopoles qui écrasent les petits concurrents et qui font payer les services trop cher aux Canadiens. Les conséquences n’ont cessé de s’aggraver. Les Canadiens exigent enfin de notre gouvernement qu’il change ce lamentable statu quo.
Les lois sur la réforme de la concurrence que vous avez adoptées au cours des six derniers mois, et les autres mesures que vous envisagez dans les projets de loi C-59 et C-352, permettent de commencer à inverser cette tendance. Mais connaissant la frustration générale des Canadiens, vous serez peut-être étonnés d’apprendre que, selon un sondage réalisé en septembre 2022 pour Globalive, le secteur le plus mal perçu au Canada n’est pas celui des épiceries, des banques, ou même de l’immobilier — c’est celui des télécommunications.
Mais est-ce surprenant, alors que nous permettons aux entreprises de télécommunications de parler de leurs produits comme nous le faisons? Existe-t-il un autre secteur où les consommateurs sont contraints de vivre avec des informations aussi inexactes sur ce qu’ils paient réellement? Achetons-nous des voitures dont la jauge de carburant n’indique que la taille du réservoir, et non la quantité d’essence qu’il contient? Achetons-nous des vêtements qui pourraient convenir aux personnes d’une certaine taille, ou de la nourriture avec l’assurance qu’une partie pourrait être de haute qualité? C’est le statu quo en ce qui concerne les services Internet.
Lorsque les Canadiens choisissent entre deux fournisseurs d’accès à Internet — si nous avons même le choix —, la seule information qui nous est actuellement donnée est qu’il y a quelqu’un, quelque part, à un moment donné sur ce réseau qui a pu obtenir une vitesse bonne ou excellente. Cette donnée ne représente pas l’expérience que nous aurons réellement une fois que nous aurons payé nos frais de raccordement, acheté un routeur et fait venir un technicien chez nous. En plus, c’est rarement fidèle à l’expérience de nos voisins qui utilisent déjà ce service.
Connaître la vitesse que nous obtenons réellement change vraiment la donne lorsqu’il s’agit de savoir si un forfait Internet nous conviendra ou non. Le fait d’atteindre la vitesse annoncée par une entreprise de télécommunications ou d’en être loin détermine s’il est possible ou non pour un ou deux parents et un enfant de participer simultanément à des vidéoconférences depuis leur domicile, comme beaucoup d’entre nous l’ont appris lors de la COVID.
Le Canada peine toujours à brancher les derniers 10 % de foyers canadiens, y compris dans de nombreux milieux ruraux et autochtones, à un Internet de base qui correspond à la norme marginale du CRTC de 50 mégabits par seconde pour les téléchargements et de 10 pour les téléversements. C’est ainsi même si la Federal Communications Commission, ou FCC, chez nos voisins du sud, a fixé la norme à 100 et 20 mbps pour l’Internet haute vitesse à large bande.
Le projet de loi C-288 s’attaque très efficacement à un problème, à savoir que les clients ne savent pas ce qu’ils paient réellement lorsqu’ils achètent un service Internet. Lorsque vous souscrivez à un forfait Internet, vous avez le droit de savoir ce que vous payez avant l’achat, et c’est ce que prévoit ce projet de loi. C’est pourquoi nous vous demandons de l’adopter. C’est le gros bon sens.
Toutefois, il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, nous traitons un symptôme plutôt que le problème de fond. Nous ne comblons pas l’énorme asymétrie d’information et de pouvoir de marché entre les entreprises de télécommunications et leurs clients; nous ne faisons que corriger un exemple particulièrement évident de ce pouvoir. Pour certains Canadiens, comme cela a déjà été évoqué dans les questions, le projet de loi C-288 ne fera que souligner à quel point leur seul fournisseur disponible les dessert mal. C’est pourquoi il est important que les gouvernements continuent d’investir dans les infrastructures et qu’une réglementation proactive de la concurrence soit nécessaire pour garantir à tous les Canadiens l’accès à des services de télécommunications abordables et de qualité.
Comme nous le savons tous, un Internet rapide et abordable est un formidable accélérateur d’occasions pour les Canadiens. Lorsqu’il est possible de créer une concurrence dynamique sur le marché, même avec un ou deux ensembles d’infrastructures, le gouvernement doit soutenir les règles relatives aux exploitants de réseau virtuel mobile, ou ERMV, à part entière et en gros, qui permettent aux Canadiens de bénéficier d’une concurrence décente en matière de prix et de services. Et lorsque le marché ne construira jamais de son cru une infrastructure de fibre optique de qualité — comme il ne le fera peut-être jamais dans de grandes parties du Canada —, le gouvernement doit payer la facture et accélérer la construction pour s’assurer que chaque Canadien puisse utiliser efficacement la principale technologie de communication de la société.
Je vous remercie de votre attention. Je me réjouis de répondre à vos questions.
[Français]
La vice-présidente : Merci beaucoup.
Maintenant, il nous reste M. Reza Rajabiun.
[Traduction]
Monsieur Rajabiun, vous avez cinq minutes.
Reza Rajabiun, expert en politique de la concurrence et en stratégie des télécommunications, à titre personnel : Merci et bonjour.
Je suis un chercheur et un consultant dans la politique de la concurrence et des télécommunications. Mes recherches portent sur la manière dont la conception des politiques de télécommunication et le comportement stratégique des fournisseurs de réseaux façonnent l’évolution de la connectivité Internet dont les gens bénéficient, tant au Canada qu’à l’échelle internationale.
Dans ma pratique de consultation, j’ai conseillé des organisations telles que le ministère de l’Infrastructure de l’Ontario, le gouvernement de la Colombie-Britannique, la Banque de l’infrastructure du Canada et le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou CRTC, sur la politique en matière de large bande et les investissements dans l’infrastructure. Au cours de la dernière décennie, j’ai également eu l’occasion de représenter des communautés rurales et des groupes de défense des consommateurs dans de nombreuses démarches réglementaires devant le CRTC.
Aujourd’hui, j’interviens à titre personnel. Mes opinions ne reflètent pas celles des organisations auxquelles j’ai été affilié.
J’ai comparu devant le Comité permanent de l’industrie et de la technologie de la Chambre des communes dans le cadre de son étude du projet de loi en 2023. Je vais vous présenter le contexte dans lequel se déroulent vos délibérations.
Tout d’abord, le problème que ce projet de loi tente de résoudre est courant. Comme tous les utilisateurs d’Internet le savent, les vitesses et la fiabilité réelles de l’Internet peuvent varier considérablement par rapport à ce qu’annonce le fournisseur d’accès. Les variations et les incertitudes concernant la qualité des services Internet ont un effet négatif sur l’expérience de l’utilisateur et l’accès à des services et des applications d’une importance vitale. La fiabilité de l’accès à Internet est devenue encore plus essentielle pendant la pandémie de COVID-19.
Réfléchissez aux origines de ce projet de loi et à la pandémie de COVID. Le libellé tente de résoudre un problème que rencontrent de nombreux Canadiens, en particulier ceux qui vivent et travaillent en dehors des denses centres urbains du pays. L’étendue du problème explique le soutien unanime que ce projet de loi a reçu à la Chambre des communes.
Les organismes de réglementation des télécommunications d’autres économies avancées ont commencé à s’attaquer à ce problème il y a plus de 10 ans. En Europe, par exemple, la transparence et la réglementation des contrats de vente au détail concernant les vitesses Internet minimales et habituelles sont des éléments clés des règles de l’Union européenne concernant l’accès à un Internet ouvert, qui ont été adoptées en 2015. Ce projet de loi ne va pas aussi loin que la réglementation européenne, ni même que les dispositions adoptées plus récemment par la FCC des États-Unis, mais il représente un pas dans la bonne direction dans le contexte canadien.
Il est pertinent de reconnaître que le Parlement donne déjà au CRTC le pouvoir d’adopter des mesures telles que celles contenues dans ce projet de loi. Je pense que cette question a été soulevée lors de la discussion ce matin.
Depuis plus de 10 ans, diverses parties prenantes demandent au CRTC de s’attaquer à ces problèmes. Cependant, le CRTC a toujours refusé de prendre des mesures significatives. Plus particulièrement, lors de la procédure visant à élaborer le Code sur les services Internet de 2019 du CRTC, celui-ci a explicitement exclu des discussions les problèmes de débit et de qualité de service dans la large bande. Le Conseil n’a fourni aucune raison pour justifier cette exclusion.
Lors de ma comparution devant le Comité permanent de l’industrie et de la technologie à la Chambre des communes, j’ai également souligné une faiblesse majeure que présentait alors le libellé du projet de loi. En fait, le projet de loi ne contenait pas de mesures d’application claires pour inciter le CRTC à répondre aux attentes du Parlement. J’ai recommandé d’ajouter au projet de loi des passages pour renforcer sa disposition d’exécution afin de renforcer la responsabilité du CRTC et des fournisseurs d’accès à Internet. Le comité a adopté cette recommandation à l’unanimité, qui se trouve maintenant à l’alinéa 3g) de la version actuelle du projet de loi que vous avez devant vous.
En conclusion, je note qu’en pratique, les écarts entre les vitesses de service annoncées par les fournisseurs d’accès à Internet et celles qu’ils fournissent dépendent, entre autres facteurs, de la mesure dans laquelle certains fournisseurs investissent dans la capacité du réseau au fur et à mesure que la demande s’accroît. Les incitations du secteur privé à investir sont relativement plus fortes dans les centres urbains du Canada que dans les petites villes, les hameaux et les zones rurales. Dans les centres urbains, certains fournisseurs peuvent en fait fournir les vitesses qu’ils promettent à leurs utilisateurs, comme le suggèrent les résultats d’essai de la large bande que le CRTC a réalisé. Toutefois, aux abords des réseaux câblés et à fibre optique en dehors des centres urbains, où les incitations à l’investissement dans les réseaux sont relativement faibles, le problème a tendance à être plus répandu. Cela compromet l’analyse de rentabilité des déploiements de fibre optique en milieu rural en réduisant les taux d’adoption escomptés.
En résumé, si le projet de loi est mis en œuvre de manière efficace par le CRTC, il pourrait profiter aux consommateurs, en particulier à ceux qui vivent et travaillent en dehors des centres urbains du Canada. Il favorisera également un investissement efficace dans la fourniture de services d’accès à Internet fiables et de haute qualité que les Canadiens attendent de leurs fournisseurs.
Je vous remercie de m’avoir donné l’occasion de comparaître devant vous. Je me réjouis de pouvoir répondre aux questions du comité.
[Français]
La vice-présidente : Merci à tous pour vos remarques préliminaires.
Avant de céder la parole à mes collègues, je veux poser une question de précision technique, étant donné que je ne suis absolument pas une experte de ces questions de vitesse de téléchargement. Est-il possible, en 2024, d’évaluer avec précision ce qu’on demande dans le projet de loi, c’est-à-dire les vitesses de téléchargement durant les périodes de pointe?
Est-il possible de le faire avec exactitude, ou y a-t-il toujours une part d’erreur possible? Je veux savoir si ce que l’on demande au distributeur est faisable techniquement. Il me semble qu’il doit y avoir des critères ou certains facteurs qui font qu’on ne peut pas toujours prévoir la vitesse. Je me trompe peut-être et j’aimerais que les gens qui sont capables de répondre à ma question le fassent. Je vois M. Hatfield hocher la tête.
[Traduction]
M. Hatfield : C’est ce que le règlement établira. Les chiffres peuvent varier un peu en fonction de la façon dont le CRTC définit le mode de calcul de ces chiffres, mais il est certainement possible de montrer quel a été le rendement moyen au cours des six derniers mois ou de l’année pendant certaines périodes de pointe dans une zone locale. Les chiffres varieront quelque peu en fonction de la définition retenue.
La vice-présidente : Est-ce que tout le monde est d’accord? Avez-vous quelque chose à ajouter?
M. Rajabiun : J’ai quelque chose à ajouter. Le CRTC s’est penché sur la question il y a quelques années et a développé une méthodologie. Il y a eu un groupe de travail. C’est un réseau complexe, mais il y a une façon de le résumer, et tant les fournisseurs de services que les organismes de réglementation peuvent le faire. Ils allaient dans cette direction, mais ils ont en quelque sorte fait marche arrière en 2018-2019. Ils ont cessé de se concentrer sur cet élément de leur mandat.
La vice-présidente : Savons-nous pourquoi? Avez-vous une explication?
M. Rajabiun : Il y a eu un changement de direction.
La vice-présidente : Je vois. Il n’y a probablement pas de raison officielle.
Le sénateur Quinn : Je remercie les témoins d’être venus ce matin. Je sais qu’il est tôt, du moins dans le cas de M. Hatfield. Je vous remercie d’être présent et de prendre le temps de comparaître.
Ma première question s’adresse à Mme Thibault. J’essaie de comprendre la différence entre les deux niveaux de service. M. Mazier a parlé d’un service « 10/50 », si j’ai bien compris. Sur les 175 000 plaintes, vous avez dit que la qualité du service était la deuxième raison en importance. Quel est le pourcentage? S’agit-il de 50 % de ces 175 000 plaintes? Y a-t-il des plaintes concernant le service de niveau 1 et de niveau 10, et le service de niveau 50? En d’autres termes, est-ce qu’un niveau de service fait l’objet de toutes les plaintes, et est-ce que le niveau supérieur est respecté ou suffisamment rapide pour éviter les plaintes?
Mme Thibault : Je vous remercie de votre question. Je tiens à préciser que les 175 000 plaintes sont celles que nous avons acceptées depuis notre création, et pas seulement à propos d’Internet. Nous recevons des plaintes concernant les services sans fil, de télévision et de téléphonie résidentielle.
En ce qui concerne les plaintes qui portent expressément sur Internet, notre dernier rapport semestriel, publié la semaine dernière, indique que les plaintes relatives à la qualité du service Internet représentent 11 % de l’ensemble des problèmes liés à Internet soulevés par les clients.
Nous allons ensuite un peu plus loin. Nous savons que la qualité du service peut avoir des significations très différentes, et c’est pourquoi nous avons examiné un échantillon de ces plaintes. Nous avons constaté que les plaintes relatives à la vitesse Internet représentaient 19 % des plaintes ayant trait à la qualité du service.
D’autres types de plaintes relatives à la qualité du service concernent la perte intermittente ou totale de service, ainsi que la qualité générale du service. Les plaintes sur la qualité du service se chiffrent à environ 19 %.
Je ne suis pas sûre si ma réponse aide à clarifier un peu les choses. Il y a de nombreuses couches de chiffres ici, de sorte que je serai ravie de clarifier davantage la situation, au besoin.
Le sénateur Quinn : Je vous remercie de votre réponse. Elle aide à clarifier l’ordre de grandeur général. Ce n’est pas comme si vous receviez 100 plaintes par jour sur le sujet dont nous discutons ici, mais il y a des plaintes. Il se peut que vous ne puissiez pas faire la distinction entre les plaintes concernant la division du service 10/50. Est-ce vrai? Pouvez-vous faire la distinction entre les plaintes liées au service inférieur — peut-être dans une zone rurale, par exemple — et celles qui touchent Toronto?
Mme Thibault : Au cours des six premiers mois de l’année fiscale en cours, les questions de qualité du service ont été soulevées plus de 600 fois. Nous estimons que cela représente environ 1 200 problèmes par année. De ce nombre, une certaine proportion concerne la vitesse.
Vous avez posé une question sur les zones rurales et urbaines. Nous pouvons certainement constater une différence étant donné l’incidence disproportionnée de ce problème sur les Canadiens ruraux. Par exemple, lorsque nous examinons tous les problèmes liés à Internet, nous savons qu’environ 10 % d’entre eux proviennent des Canadiens vivant en milieu rural. Pour ce qui est de la qualité du service en particulier, ce chiffre grimpe à 16 %. Nous savons que les Canadiens des zones rurales sont plus touchés que les autres Canadiens.
Parmi ces plaintes, nous ne pouvons pas dire avec précision le nombre de celles qui sont spécifiquement attribuables au fait qu’on a dit à un client qu’il pouvait obtenir jusqu’à 100 mégaoctets par seconde, alors qu’il n’en obtient que 50. Ce que nous pouvons dire, d’après notre expérience du traitement de ces plaintes, c’est que souvent les clients ne savent pas que les vitesses annoncées sont les vitesses maximales possibles dans certaines conditions, et qu’elles peuvent ne pas représenter leur expérience moyenne.
Le sénateur Quinn : Je vous remercie. Ma dernière question s’adresse à M. Rajabiun. Elle concerne la dernière témoin. Je crois comprendre qu’il faudra dire : « Dans des circonstances normales, et ainsi de suite, vous pouvez vous attendre à ce niveau de service. C’est ce que vous aurez. » Ma question est la suivante. Dans les zones rurales, les communautés autochtones et le Nord du Canada, le niveau de service qui sera fourni dans le cadre de ce projet de loi sera-t-il suffisant pour que ces personnes aient un Internet fiable? Devront-elles passer à un niveau de service supérieur, s’il y en a un? Dans un tel cas, le service ne coûtera-t-il pas plus cher?
M. Rajabiun : C’est une très bonne question. Elle est également liée au fait que les vitesses sont toujours importantes. C’est ainsi que le signalement du marché fonctionne. Mais comme Internet est devenu essentiel ces dernières années, la stabilité et la fiabilité de la connexion sont également importantes. Ce projet de loi offre suffisamment de souplesse pour que le CRTC puisse, par exemple, commencer à incorporer des indicateurs de cette fiabilité.
En principe, pour regarder une vidéo, il n’est pas nécessaire d’avoir une vitesse très élevée si la connexion est stable. Ainsi, 10 mbps devraient suffire, s’il s’agit d’un minimum garanti. Le problème est que le marché ne donne pas le minimum. Par conséquent, tout le monde essaie d’aller de plus en plus loin et de repousser les limites pour gagner plus de clients.
Cela pose un problème pour l’expansion de la fibre optique dans les zones rurales en particulier. Ces dernières années, j’ai travaillé sur un certain nombre de projets d’investissement. Si un investisseur sait qu’un service cellulaire à large bande annonce des vitesses élevées et qu’il songe à déployer la fibre optique en pensant à l’argent à faire, tout dépend du taux d’adoption et du nombre de clients dans une zone donnée. Si les investisseurs reçoivent des signes confus du marché, ils seront moins enclins à opter pour le service de meilleure qualité, qui fournirait effectivement les services fiables dont les gens ont besoin.
Ce projet de loi n’est pas seulement une mesure de protection des consommateurs. Il encourage également les investissements efficaces dans les nouvelles technologies.
Le sénateur Quinn : Le projet de loi ouvre-t-il la porte aux fournisseurs? Si j’ai bien compris, le Canada a les tarifs les plus élevés au monde pour ces types de services. Est-ce que la mesure incitera les fournisseurs à augmenter les coûts dans les régions qui demandent ou exigent un meilleur service?
M. Rajabiun : Les prix des fournisseurs sont déjà parmi les plus élevés au monde. Si les fournisseurs parviennent déjà à obtenir le plus d’argent possible des consommateurs, leur tarification est maintenant à la limite de la demande où l’élasticité — s’ils commencent à trop hausser les prix, ils réduiront la demande pour leurs services. Ils sont à la limite de ce qu’ils peuvent toucher. La tarification est déterminée par d’autres facteurs, et non par ces questions réglementaires.
Le sénateur Quinn : Merci.
Le sénateur Cardozo : Tout d’abord, j’ai une question sur la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision. Il s’agit de l’organisme de réglementation que le CRTC a mis sur pied, ou dont les services de télécommunications ont encouragé la création. Ai-je raison de dire que vous vous occupiez des services de télécommunication et que vous avez maintenant étendu votre champ d’action à la télévision, en partant du principe qu’il s’agit des mêmes fournisseurs dans les deux cas?
Mme Thibault : Oui, c’est exact.
Le sénateur Cardozo : Vous vous occupez de la qualité du service, alors que l’autre organisme — le Conseil canadien des normes de la radiotélévision, ou CCNR — s’attarde au contenu de ce qui est diffusé à la télévision et à la radio. Où tracez-vous la ligne, en ce qui concerne la télévision, entre votre mandat et celui du CCNR?
Mme Thibault : C’est exact. Nous ne nous occupons pas du tout du contenu. Ce que nous faisons, c’est examiner ce qu’on a dit au client — l’accord entre le client et le fournisseur de services sur les services fournis, le prix, et si le client obtient ce qu’on lui a promis. Dans le cas contraire, nous avons le pouvoir de rétablir la situation.
Le sénateur Cardozo : Si quelqu’un achète un certain forfait de sports et de chaînes dramatiques, et qu’il n’obtient pas tout à fait ce qu’il voulait, est-ce que vous vous mêleriez de ce genre de dossier en télévision?
Mme Thibault : En fait, nous le ferions, pour ce qui est du problème de contrat et de facturation. Or, si un client recherche un contenu spécifique qui n’est pas fourni par son fournisseur, ce n’est pas une chose que nous examinerions.
Le sénateur Cardozo : Ce projet de loi vous aiderait donc à régler ou à examiner les plaintes un peu mieux que maintenant, et je suppose que nous parlons de clients ruraux dans une large mesure, n’est-ce pas?
Mme Thibault : En effet. Cela nous aiderait sans aucun doute dans notre travail.
Une fois de plus, notre travail consiste à aider les consommateurs à régler des différends. C’est notre priorité. Nous pouvons travailler avec le consommateur et le fournisseur de services pour nous assurer que les mesures de dépannage sont bien suivies, pour examiner les résultats obtenus, pour vérifier l’équipement du consommateur et son utilisation, etc. Après, on s’assure que le service offert au consommateur correspond à ce qu’il doit être.
Par exemple, si le consommateur a signé pour un service de 100 Mbits/s et qu’il obtient régulièrement 25 Mbits/s, nous vérifions si le fournisseur a un forfait entre les deux. Par exemple, s’il a un forfait qui offre un maximum de 50 Mbits/s, nous lui demandons pourquoi le client est facturé pour un forfait à vitesse plus élevée. Conformément à notre approche, nous indiquons au consommateur — s’il le souhaite — que le forfait de 50 Mbits/s serait beaucoup mieux pour lui, et nous avons le pouvoir d’obliger le fournisseur de services à dédommager le consommateur pour la différence de prix entre les deux forfaits. Nous sommes également habilités à accorder au consommateur une indemnisation supplémentaire pour les inconvénients subis.
Ce genre de normes nous aide à évaluer correctement le comportement du fournisseur de services. Donc, s’il est tenu de dire au client que le maximum est de, disons, 100 Mbits/s, mais que quelqu’un dans son secteur reçoit habituellement 50 Mbits/s, cette information nous aide alors à déterminer si le consommateur obtient la vitesse qu’on lui a dit qu’il obtiendra. Si ce n’est pas le cas, nous avons alors une meilleure idée de la manière de procéder pour régler le problème.
J’invite ma collègue, Mme Lo, à prendre la parole si elle a quelque chose à ajouter.
Mme Lo : Non, vous avez pas mal fait le tour, madame Thibault.
Le sénateur Cardozo : Merci. Nous abordons la question comme si c’était un problème rural, mais je dois vous dire que pendant les huit derniers jours, il y a eu une conférence des Nations unies sur la pollution par le plastique au Centre Shaw ici à Ottawa, et il y avait des représentants d’environ 174 pays en développement et pays développés de toutes les régions de la planète.
Au Centre Shaw, il y a eu d’énormes problèmes d’accès à l’Internet. Nous étions sur la scène internationale, dans la capitale d’un pays du G7, avec 174 pays présents, et nous n’avons pas pu offrir un bon accès à l’Internet. C’était un peu gênant. Je ne sais pas si ce projet de loi couvrirait cela. Il y a peut-être beaucoup de pays qui pourraient se plaindre.
Mon autre question est pour M. Rajabiun. L’une des choses que vous avez mentionnées était que si le CRTC mettait correctement en œuvre ce projet de loi, il fonctionnerait. Pouvez-vous en parler un peu plus? Comment aimeriez-vous qu’il soit mis en œuvre?
Je pense que vous n’auriez peut-être pas employé le mot « correctement ». Je vous paraphrase, mais ce que vous avez dit revenait au même.
Quelles seraient les conséquences si le CRTC ne le mettait pas en œuvre correctement?
M. Rajabiun : Oui, je pense que c’est assez proche. J’ai parlé d’une mise en œuvre efficace, c’est-à-dire d’une façon qui rend les fournisseurs de services Internet plus responsables de ce qu’ils offrent aux utilisateurs finaux, essentiellement.
Je ne sais pas s’ils vont débattre des détails de l’approche adoptée. Donc, concrètement, cela peut vouloir dire un point de vue très étroit ou une interprétation très étroite de ce que le Parlement demande, dans ce cas-ci, en ayant des dispositions d’application plus strictes ou en adoptant un point de vue beaucoup plus large et plus souple.
Par exemple, plus il y a de paramètres dans ce genre de chose, plus cela devient difficile à mettre en œuvre. Comme on le voit pour l’étiquetage des aliments aux États-Unis, ils ont beaucoup de paramètres. Il sera difficile de mettre cela en œuvre et de surveiller ensuite l’application. Si vous n’avez que quelques paramètres comme la vitesse de téléversement, la vitesse de téléchargement, le temps d’attente et, peut-être, la fiabilité, vous pourriez ajouter quelque chose à propos du temps d’indisponibilité.
Il s’agit plus d’une motivation générale pour que le CRTC soit plus attentif aux intérêts des consommateurs.
Le sénateur Cardozo : Merci.
Je veux parler d’un point que vous avez soulevé plus tôt en répondant au sénateur Quinn à propos de la raison pour laquelle le CRTC a fait un suivi du problème puis a en quelque sorte laissé tomber à cause d’une question, d’après vous, de leadership. Je pense que cela en dit long sur l’importance de ce genre de projet de loi, car la question du leadership ne se poserait plus. Si c’est important, il faut continuer de le faire.
À propos de l’autre point sur les directives, je crois que le CRTC prend les directives du Cabinet au sérieux, mais si le gouvernement change, ou s’il y a un changement d’administration au sein du même parti, certaines de ces choses pourraient retenir plus ou moins l’attention, alors que la loi est la loi, et l’organisme doit la respecter.
Merci.
La sénatrice Dasko : Merci à nos témoins d’être ici.
Je déteste revenir aux données, madame Thibault, mais j’aimerais tirer une chose au clair, si vous le permettez.
Vous avez dit qu’il y avait 175 000 plaintes. Combien y en avait-il qui portait sur le service Internet? Parmi celles-ci, combien y en avait-il qui portait sur la vitesse du service?
Je sais que vous avez donné des pourcentages dans différents sous-exemples. Pouvez-vous nous donner les chiffres réels?
Mme Thibault : Oui, je peux faire de mon mieux.
Je suis désolée de commencer ma réponse en donnant un autre pourcentage, mais je pense que c’est important, car nous parlons de données qui remontent à plus de 15 ans, ce qui veut dire que le chiffre précis d’une année ou d’une période va changer. Parfois, le nombre de plaintes augmente, et parfois, il diminue.
Lorsque nous parlons de 175 000 plaintes, historiquement, environ le quart de ces plaintes se rapportent aux services Internet — environ 44 000, disons, pendant cette période. Ce serait le point de départ.
La sénatrice Dasko : À peu près combien de ces plaintes concernent la vitesse?
Mme Thibault : Pour ce qui est de la vitesse — et je répète qu’il est difficile de faire des approximations, car le nombre change d’une année à l’autre...
La sénatrice Dasko : Oui, je comprends.
Mme Thibault : Par exemple, pendant la COVID, le nombre de plaintes concernant le service Internet était probablement plus élevé.
En général, je dirais que 11 % des problèmes d’Internet étaient liés à la qualité du service, pour vous donner une idée générale.
La sénatrice Dasko : Je veux mettre l’accent sur les chiffres et pas sur les pourcentages. Avez-vous dit qu’environ 44 000 plaintes concernaient des problèmes d’Internet?
Mme Thibault : En effet.
La sénatrice Dasko : Vous donnez des approximations, et c’est correct. Environ combien de ces plaintes étaient liées à la vitesse du service?
Mme Thibault : D’accord. À propos...
La sénatrice Dasko : Si vous n’avez pas le chiffre, ce n’est pas grave, mais j’essaie de l’obtenir.
Mme Thibault : Bien sûr...
La vice-présidente : Sa connexion a figé.
La sénatrice Dasko : La question est surtout pour M. Hatfield, mais tout le monde peut répondre.
J’ai posé une question au témoin précédent et, monsieur Hatfield, puisque vous avez plaisanté un peu à propos des fournisseurs de services Internet, je vous demande également s’il est possible que les entreprises continuent d’utiliser des expressions comme « jusqu’à 50 Mbits/s » ou peu importe dans la publicité, même si elles doivent donner l’information réelle dans les documents. Elles doivent donner cette information aux consommateurs quelque part, mais elles ne sont pas tenues de le faire dans le contenu promotionnel et publicitaire.
Nous voyons la même chose dans les publicités pour les vêtements dans les journaux. La boutique de vêtements peut parler d’un rabais pouvant atteindre 50 %, et on voit ensuite sur place que seulement deux articles font l’objet d’un rabais de 50 % et que pour le reste, c’est 5 %.
Nous pourrions toujours voir cela, n’est-ce pas?
Si quelqu’un d’autre à une réponse à cette question, c’est bon, mais je crois que nous pourrions encore voir ce phénomène publicitaire qui consiste à présenter ce qu’il y a de mieux.
Qu’en pensez-vous?
M. Hatfield : Cela pourrait arriver et le CRTC pourrait décider avec quelle fermeté il veut mettre en place cette sorte d’« information nutritionnelle ». Il pourrait dire que les publicités doivent terminer avec cette information ou que l’information doit apparaître très clairement sur le contrat. Il y a des moyens de s’assurer que les consommateurs voient l’information.
Un point important ici, c’est que l’information sur les vitesses réelles peut être une source de concurrence entre les fournisseurs. À l’heure actuelle, nous pouvons avoir deux fournisseurs dans une région, qui disent offrir une vitesse maximale de 50/10, mais lorsqu’on regarde l’information nutritionnelle, on peut voir que l’un d’eux offre une vitesse moyenne de 35/8 dans la région et l’autre, une vitesse moyenne de 5/2. Le consommateur choisirait probablement le premier fournisseur.
Les consommateurs ne peuvent actuellement pas du tout voir cette information, et les entreprises n’ont aucune raison de déployer des efforts pour améliorer leur service à cet égard.
La sénatrice Dasko : C’est une bonne réflexion. Merci.
Mme Thibault : Pour revenir à votre question sur les chiffres, je dirais que cela se situerait entre 5 000 et 8 000, ce qui ne semble pas être beaucoup. Je pense qu’il est très important de situer le contexte, car en tant qu’ombudsman, nous sommes le tout dernier recours pour eux. Nous ne sommes pas leur premier point de contact. En fait, nous n’avons pas le droit de les aider s’ils communiquent avec nous en premier pour essayer de régler le problème.
Ces consommateurs doivent d’abord s’adresser à leurs fournisseurs. Ils sont nombreux à consacrer un certain temps à ces démarches. Ils suivent les différentes étapes. Nous ne voyons que la pointe de l’iceberg. Je tiens à souligner que lorsque nous regardons tous les chiffres, nous devons le faire en tenant compte du contexte.
La sénatrice Dasko : Avons-nous des renseignements précis sur les groupes démographiques? Nous avons parlé des régions rurales et ainsi de suite. Avons-nous d’autres renseignements? Avons-nous de l’information ou des données sur les différences provinciales ou d’autres renseignements généraux sur la provenance des plaintes?
Mme Thibault : En général, pour tous les types de plaintes, nous avons ces renseignements et nous les publions dans notre rapport annuel, mais nous n’avons pas l’information à l’échelle provinciale pour ce qui est de l’Internet ou de la qualité du service. Plus on se penche là-dessus, plus on voit que l’information est regroupée.
Mais encore une fois, à propos de la différence entre les régions urbaines et les régions rurales, en général, 10 % des plaintes proviennent de Canadiens dans les régions rurales, mais pour la qualité du service Internet, cela se situe à environ 16 %. Il y a donc un nombre disproportionné de plaintes concernant la qualité du service Internet.
La sénatrice Dasko : Merci.
La sénatrice Clement : Merci à tous les témoins. Il est toujours important d’avoir des témoignages solides. Merci.
J’ai une question pour M. Hatfield. Je me souviens très bien de votre témoignage sur le projet de loi C-11. Vous avez dit que vous l’appuyez, mais vous avez clairement ajouté que ce n’est pas assez. Vous avez dit que nous devrions envisager d’autres investissements gouvernementaux dans l’infrastructure, mais aussi que nous devrions faire quelque chose à propos de la concurrence.
Pouvez-vous expliquer un peu plus pourquoi ce n’est pas assez et nous dire ce que nous devrions faire?
M. Hatfield : Certainement.
Essentiellement, les consommateurs doivent avoir un choix digne de ce nom, et le fait d’avoir un, deux ou même trois fournisseurs de services ne mène pas à une réelle concurrence entre les entreprises pour attirer la clientèle. Cela ne donne certainement pas l’impression que les entreprises se soucient de leurs clients, qu’elles les traitent bien et qu’elles se livrent concurrence pour les attirer. Je pense que c’est la raison pour laquelle les gens détestent autant les entreprises de télécommunications. Ils savent que lorsqu’ils appellent ces entreprises, les échanges avec elles montrent qu’elles ne leur accordent pas d’importance. Les entreprises de télécommunication savent qu’elles peuvent en quelque sorte tout simplement assumer que les clients seront là.
Pour régler ce problème, nous recommandons que le gouvernement s’engage pleinement à établir un système de services Internet de gros, ce qui signifie un système dans lequel les petites entreprises peuvent avoir accès à l’infrastructure et vendre ces services aux Canadiens. Nous avons une version de cela au Canada, mais malheureusement, les tarifs sont très élevés, et les petits fournisseurs n’ont essentiellement toujours pas accès à l’Internet à fibre optique — pour la très haute vitesse. Par conséquent, peu de Canadiens optent pour ces petits fournisseurs, et même s’ils sont techniquement présents dans leur collectivité, la plupart des gens ont l’impression de n’avoir que de un à trois choix.
La sénatrice Clement : Merci.
Le sénateur Cardozo : J’ai également une question. À propos de OpenMedia, je regarde votre site, et vous mentionnez, entre autres choses, que :
Les entreprises et les gouvernements veulent contrôler l’Internet, ce qu’on y voit et comment on l’utilise.
Mais l’Internet a été créé pour partager et relier les gens, pas pour la censure ou la surveillance.
Monsieur Hatfield, pouvez-vous nous dire comment ce projet de loi est lié à cet objectif et nous dire ce que vous cherchez à obtenir?
M. Hatfield : Oui. Notre travail repose sur nos trois principaux piliers : l’accès à l’Internet, la protection de la vie privée sur l’Internet et la liberté d’expression sur Internet.
Nous voulons essentiellement veiller à ce que l’Internet soit un endroit positif et libérateur pour les gens, comme il peut l’être. Nous ne voulons pas que l’accès à l’information sur l’Internet soit contrôlé, et nous ne voulons pas que les gens soient surveillés. Mais lorsqu’on ne peut même pas ouvrir une session, ou qu’on le fait à une vitesse totalement inadéquate, cela ne facilite pas la participation avec d’autres personnes. On ne peut jouir d’aucun de ces autres droits. Nous essayons généralement d’appuyer les gens pour qu’ils aient la meilleure expérience possible sur l’Internet.
Le sénateur Cardozo : Lorsque vous dites que le gouvernement veut prendre le contrôle, êtes-vous également préoccupé dans le cas du Canada? C’est certainement ce que je vois dans d’autres pays. Avez-vous l’impression que les gouvernements essaient également de contrôler l’utilisation d’Internet?
M. Hatfield : Il y a des risques. Les gouvernements peuvent se retrouver sur une pente glissante. Dans bien des cas, ce n’est pas ce qu’ils essaient de faire au départ. À mesure qu’ils élaborent certains types de mesures sur l’Internet — des choses comme le blocage de sites Web, par exemple —, cela commence souvent pour quelque chose comme le droit d’auteur, mais les gouvernements deviennent de plus en plus à l’aise avec ce genre d’approche technique, et ils s’en servent ensuite à des fins différentes, par exemple pour bloquer différentes sortes de discours ou peut-être de la désinformation à l’avenir. Je ne pense pas que c’est ce que le gouvernement propose de faire au Canada, mais j’ai peur que nous nous retrouvions sur ce genre de pente glissante.
[Français]
La vice-présidente : J’aurais une dernière question, pour qui veut y répondre.
C’est un projet de loi de transparence, avec toutes les limites qui y sont rattachées. Cela veut dire qu’on va publier les vitesses de transmission si tout se passe bien. Cependant, il y aura toujours des Canadiens qui n’auront pas de service adéquat. Je pense notamment aux communautés autochtones, où seulement 42 % des personnes qui y vivent ont un accès minimal à Internet.
Vous avez mentionné, monsieur Hatfield, que ce sont des problèmes de concurrence et que ce sont les grandes compagnies qui fixent le prix plutôt que les petites pour assurer l’accès aux bandes passantes. Je pensais que le CRTC avait le pouvoir de déterminer les prix lorsque ces derniers sont trop élevés.
Quelle est la suite, une fois la transparence établie? Qu’est-ce qu’il faut faire pour que les Canadiens de partout aient droit à des services adéquats dans un grand pays — je le répète, où les choses ne sont pas si simples et où les marges de profit doivent être, j’imagine, un peu plus petites que dans les pays extrêmement peuplés —, quelle est la solution?
[Traduction]
M. Hatfield : Pour de nombreux services de télécommunication, les marges de profit sont actuellement plus élevées que dans la plupart des autres pays, contrairement à ce qu’on pourrait s’attendre d’après cette analyse. Je ne pense pas que la concurrence peut régler tous les problèmes de télécommunication au Canada. C’est la raison pour laquelle j’ai souligné que le gouvernement a un rôle à jouer dans l’élargissement du réseau. Le Fonds pour la large bande universelle est important; nous devrions poursuivre ces efforts et les accélérer. La plupart du temps, les plans du gouvernement au Canada consistent actuellement à établir un partenariat avec une entreprise de télécommunication, habituellement un des trois grands fournisseurs, soit Rogers, Bell ou Telus. Une fois que le financement du gouvernement est accordé pour élargir le réseau, les gens dépendent encore d’un des grands fournisseurs — dans les collectivités rurales, il n’y en a souvent qu’un seul. L’entreprise est alors peu motivée à bien traiter ses clients dans la collectivité, à innover dans sa prestation de services et à essayer d’attirer la clientèle. Le gouvernement regroupe tout le monde et confie le travail au fournisseur de services de télécommunication. C’est pour cette raison que nous avons besoin d’un système de gros équitable pour avoir une forme de concurrence et 5 ou 10 entreprises dans la petite collectivité, même s’il n’y en a qu’une seule qui a bâti l’infrastructure.
La vice-présidente : Quelqu’un d’autre a-t-il quelque chose à recommander pour régler les gros problèmes d’accès?
M. Rajabiun : Je pourrais peut-être ajouter quelque chose aux propos de M. Hatfield concernant le branchement des collectivités autochtones et rurales. Cela complète l’objectif du projet de loi.
Les gouvernements fédéral et provinciaux ont dépensé beaucoup d’argent pour élargir le réseau dans les régions rurales depuis le début de la COVID, mais ils essaient d’attirer des investissements du secteur privé. Le problème avec les investisseurs du secteur privé, surtout les grandes entreprises, c’est qu’ils ont déjà des réseaux mobiles qui leur coûtent beaucoup moins cher. Ils font la promotion de vitesses élevées sur ces réseaux, mais ils sont peu fiables. Les gouvernements reconnaissent que le déploiement de réseaux filaires à fibre optique dans les régions mal desservies est important, mais le problème de la qualité du signal demeure. Autrement dit, les investisseurs du secteur privé qui travaillent avec le gouvernement investiront moins s’il y a moins de clients potentiels dans une région donnée, car une partie de ces clients potentiels ne peuvent pas savoir quel fournisseur offre le meilleur ou le pire service puisque l’information est inexacte.
La vice-présidente : Merci beaucoup pour tout. C’était vraiment intéressant. C’est un domaine compliqué, mais vous l’avez simplifié.
[Français]
Merci beaucoup. Cela met fin à notre deuxième groupe de témoins.
Chers collègues, veuillez vous joindre à moi pour remercier nos témoins de s’être joints à nous et d’avoir partagé leurs connaissances aujourd’hui. Merci, honorables sénatrices et sénateurs.
Sur ce, je déclare la séance levée.
(La séance est levée.)