Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Langues officielles
Fascicule 7 - Témoignages du 12 mars 2012
OTTAWA, le lundi 12 mars 2012
Le Comité sénatorial permanent des langues officielles se réunit aujourd'hui, à 16 h 33, pour faire une étude sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens; ainsi que l'étude de l'ébauche d'un budget.
Le sénateur Maria Chaput (présidente) occupe le fauteuil.
[Français]
La présidente : Honorables sénateurs, je vous souhaite la bienvenue au Comité sénatorial permanent des langues officielles. Je me présente, je suis la sénatrice Maria Chaput, du Manitoba, présidente du comité.
Avant de présenter les témoins qui comparaissent aujourd'hui, j'aimerais inviter les membres du comité à se présenter.
Le sénateur Nolin : Bonjour, je suis le sénateur Claude Nolin, de la province de Québec.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Je suis la sénatrice Suzanne Fortin-Duplessis, de la ville de Québec.
Le sénateur Poirier : Je suis la sénatrice Rose-May Poirier, du Nouveau-Brunswick.
La présidente : Le comité poursuit son étude sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias, des médias sociaux et le respect des droits linguistiques des Canadiens. Il veut en apprendre davantage, dans le cadre de cette réunion, au sujet de l'utilisation concrète du web et des médias sociaux au sein du gouvernement du Canada.
[Traduction]
Le comité s'intéresse plus particulièrement à l'utilisation des nouvelles technologies et au respect des droits linguistiques des Canadiens et des travailleurs. Il veut aussi en savoir davantage sur la façon dont les nouvelles technologies peuvent favoriser la participation des Canadiens à la société canadienne et permettre de joindre les communautés minoritaires de langue officielle.
Aujourd'hui, nous entendrons deux groupes de témoins, chacun composé de quatre institutions fédérales qui nous entretiendront des nouvelles technologies de l'information, des communications et de la prestation des services.
[Français]
Nous accueillons maintenant les participants suivants à ce panel : des représentants d'Anciens Combattants Canada, de la Banque du Canada, de Transports Canada et des Affaires étrangères et Commerce international Canada. Nous passerons au prochain panel vers 17 h 45.
J'invite maintenant les représentants d'institutions à prendre la parole à tour de rôle et les sénateurs suivront avec des questions.
Faith McIntyre, directrice, Projet de transfert de l'hôpital Sainte-Anne, Secteur des services ministériels, Anciens Combattants Canada : Merci beaucoup madame la présidente. Je suis heureuse d'être parmi vous aujourd'hui en ma qualité de championne des langues officielles d'Anciens Combattants Canada.
Bien que l'administration centrale d'Anciens Combattants Canada sur trouve à l'Île-du-Prince-Édouard, région unilingue, nous respectons beaucoup le rôle et les obligations en matière de langues officielles. Nous disposons en fait de deux championnes, je partage ce rôle avec un collègue du Québec. Je suis aussi la championne des langues officielles pour le Conseil fédéral de l'Île-du-Prince-Édouard.
Comme vous le savez peut-être, notre ministère est en plein processus de transformation afin d'offrir aux anciens combattants, aux vétérans et à leurs familles un accès plus rapide et plus facile aux avantages et aux services. Les nouveaux médias et la fonctionnalité web 2.0 constituent des éléments clés du processus de transformation pour notre ministère.
L'Internet est notre plateforme de base, principal canal de communication. Avec le site web ministériel, on diffuse nos informations à plusieurs audiences.
Internet permet non seulement la diffusion d'information aux participants à nos programmes et à leur famille, il permet aussi l'offre de service en ligne. Pour les participants à nos programmes, la page Mon dossier à ACC, permet une communication avec le ministère de façon pratique et souple en ce qui concerne certains programmes et services et ce, tous les jours, 24 heures sur 24.
Un développement plus élargi est planifié et on prévoit ajouter d'autres applications et formulaires en ligne, améliorer les interrogations sur l'état des prestations d'invalidité ainsi que l'aspect et la convivialité de l'actuel site web, Mon dossier, AACC.
Anciens Combattants Canada a recours à plusieurs canaux de médias sociaux, notamment Facebook, YouTube et Twitter comme complément à notre site web ministériel. Depuis leur création en octobre 2009, nos pages Facebook consacrées à la commémoration, une en anglais et une en français, ont attiré plus de 630 000 mentions, « J'aime », et ce nombre ne cesse d'augmenter. Environ 90 p. 100 de ces mentions « J'aime » apparaissent sur la page anglophone alors que l'autre 10 p. 100 s'affiche sur la page francophone.
Pour vous donner une idée de la popularité du succès de cette page, avant la Semaine des anciens combattants de 2010, la page Facebook affichait environ 247 000 mentions « J'aime ». Après la Semaine des anciens combattants, ce nombre est passé à 438 000, ce qui représente une augmentation de 75 p. 100 en une semaine seulement.
En octobre 2009, nous avons instauré les chaînes YouTube d'Anciens Combattants Canada. En 2011, ces chaînes comptaient plus de 700 abonnés et on y a accédé 56 000 fois. Notre site Twitter, qui compte 1 800 adeptes, constitue notre plus récente incursion dans le monde des médias sociaux.
En octobre 2011, nous avons lancé une application mobile ministériel et nous planifions mettre un nouveau site web adapté aux affaires immobiles. Ces initiatives nous aident à joindre les utilisateurs de téléphone intelligent du Canada et à susciter leur participation.
À l'interne, Anciens Combattants Canada offre depuis un an et demi un outil de gestion des connaissances et de collaboration, un Wiki, pour nos employés. Le Wiki est situé sur deux plateformes, anglais et français, pour assurer un support d'information dans les deux langues officielles.
[Traduction]
Tous ces outils se veulent un complément, et non un substitut, aux méthodes traditionnelles de communication. Ils nous offrent des moyens additionnels de favoriser l'engagement des anciens combattants, des vétérans, de leurs familles, d'autres intervenants et des Canadiens, et d'établir des liens directs avec eux. Au moment d'établir notre présence sur Facebook, YouTube et Twitter, de même que sur l'application mobile, nous avons tenu compte des langues officielles, qui ont représenté bien sûr un facteur important quant à la voie à suivre. Au début, on a beaucoup consulté les organismes centraux afin de déterminer la meilleure façon d'aller de l'avant en ce qui a trait aux langues officielles et à la Loi sur les langues officielles.
Fait à noter, les conversations dirigées par le public menées sur la page francophone de Facebook ont tendance à porter davantage sur nos activités militaires actuelles. Quant à la page anglophone, elle semble davantage axée sur des thèmes plus traditionnels, tels que le souvenir des personnes qui ont pris part à la Première ou à la Seconde Guerre mondiale. De par leur nature, les médias sociaux offrent la souplesse nécessaire pour faire en sorte que les conversations et les renseignements soient assujettis au choix linguistique de l'utilisateur. Je dois aussi souligner que nos affichages sur les médias sociaux sont planifiés et élaborés de façon à assurer la qualité et la rapidité de diffusion dans les deux langues.
Une campagne de publicité avec des plans médiatiques particuliers à chacune des langues officielles cible des méthodes de marketing précises et utilise le géo-ciblage afin d'assurer une visibilité basée sur divers éléments, incluant la langue. Nous sommes très fiers de l'usage innovateur que nous faisons du web 2.0, des médias sociaux et de notre rôle de chef de file dans le secteur. Nous nous efforçons d'aller au-delà des obligations en matière de langues officielles pour favoriser des rapports significatifs avec les deux groupes linguistiques.
Je serai heureuse de répondre à vos questions à la suite des exposés de mes collègues. Merci beaucoup.
[Français]
Glen Nichols, sous-chef, Département des communications, Banque du Canada : Madame la présidente, honorables sénateurs et sénatrices, la Banque du Canada apprécie d'avoir la possibilité de vous donner un aperçu de la façon dont on utilise l'Internet et les médias sociaux pour rejoindre les Canadiens et les Canadiennes.
Dans nos communications, notre objectif premier est de faire comprendre ce que fait la banque. Des communications efficaces sont indispensables pour assurer la crédibilité et le succès du cadre de conduite de la politique monétaire. Elles le sont aussi pour la promotion de la stabilité financière à l'échelle nationale et internationale, et aussi évidemment dans notre mandat de fournir aux Canadiens des billets de banque sûrs qu'ils peuvent utiliser avec confiance.
Quel principe guide l'élaboration de nos communications? Elles doivent être compréhensibles, crédibles, stratégiques et bilingues. Nous avons beaucoup investi pour pouvoir communiquer avec les Canadiens dans les deux langues officielles au même moment avec les mêmes normes de qualité.
[Traduction]
La banque a fait d'Internet son principal canal de communication. Ce n'est pas le seul, mais celui sur lequel elle compte le plus. Quelle part de la population la banque rejoint-elle? En décembre 2010, nous avons mené une enquête sur la connaissance et la compréhension qu'a le public du mandat et des politiques de la banque. Nous avons ainsi appris que pas moins de 11 p. 100 de l'ensemble des personnes interrogées avaient consulté le site web de l'institution.
[Français]
Nous mettons trois sites web à la disposition du public : banqueducanada.ca, le site officiel de la banque, qui accueille 900 000 visiteurs uniques chaque mois; oec.gc.ca, qui donne de l'information sur les obligations d'épargnes du Canada et qui attire mensuellement 55 000 visiteurs uniques; et finalement, museedelamonnaie.ca, par lequel les Canadiens peuvent découvrir le Musée de la monnaie et la collection nationale de monnaie. Les visiteurs uniques mensuels de ce site sont au nombre de 7 000.
Dans tous ces sites, le contenu est disponible dans les deux langues officielles et les internautes canadiens sont à l'origine d'environ 80 p. 100 des visites de notre site web. À peu près 44 p. 100 d'entre elles proviennent de l'Ontario, 30 p. 100 de l'Ouest, 22 p. 100 du Québec et un peu plus de 4 p. 100 des provinces de l'Atlantique. Les usagers de la version anglaise du site représentent 78 p. 100 du total et ceux de la version française, 22 p. 100. La grande majorité d'entre eux sont rattachés au secteur privé, à l'État ou au milieu universitaire. Près de 78 p. 100 des visiteurs consultent les taux de change, la feuille de calcul de l'inflation, ainsi que d'autres statistiques ou bases de données. Loin derrière, classées en ordre d'importance, on retrouve les pages consacrées au soldes bancaires non réclamées, aux billets de banque, aux offres d'emploi, à la description générale de la banque et aux travaux de recherche.
De plus en plus, nous constatons que l'ordinateur personnel cède la place aux autres moyens d'accès pour nos visiteurs. Branchés à l'Internet, ils trouvent l'information diffusée sur notre site à l'aide de Google Finance ou d'autres sites web, voire de leur téléphone intelligent ou de leur tablette. Le défi actuel est de présenter notre contenu pour que les usagers puissent facilement y accéder, en prendre connaissance et redistribuer l'information par ces multiples canaux.
[Traduction]
Nous nous attendons à ce que le web demeure notre principal canal de diffusion de l'information auprès des Canadiens. Nous restons néanmoins à l'affût de toute nouveauté technologique susceptible de nous aider à toucher un plus vaste public. Il n'est nullement question pour nous de vouloir à tout prix être à l'avant-garde des technologies de communication. Nous voulons simplement emboîter le pas aux Canadiens, intelligemment, à mesure qu'évoluent leurs préférences et leurs habitudes en matière d'accès à l'information.
Voilà qui nous amène à la question des médias sociaux, lesquels représentent pour la banque un canal secondaire de diffusion de l'information. Nous intégrons ces médias dans nos stratégies de communication, mais avec prudence. Je peux vous assurer que nous avons aussi le souci de rejoindre l'ensemble des Canadiens en même temps et avec la même qualité de langue, que ce soit en français ou en anglais.
[Français]
Les résultats que nous avons eus sont assez impressionnants. Nous envoyons par Twitter les gros titres et les liens. Notre objectif est de renvoyer les usagers vers le contenu de notre site web. À l'heure actuelle, il y a environ 15 000 personnes qui nous suivent en anglais et 1 500 en français. Nous avons découvert que nos grands titres sont souvent « retweetés » jusqu'à 40 fois et qu'ils peuvent générer jusqu'à 100 clics.
Nous utilisons YouTube pour publier les vidéos de la banque. Cela nous a beaucoup aidés dans notre initiative publique la plus importante de l'an dernier; le lancement de la nouvelle série de billets de banque en polymère. Jusqu'à présent, nos vidéos ont été vues plus d'un million de fois. Nous nous servons aussi de Flickr pour mettre en ligne des galeries de photos haute résolution. Ce média social s'est révélé extrêmement efficace pour communiquer les images des nouveaux billets à un public beaucoup plus vaste.
[Traduction]
Compte tenu de la notoriété de la banque et du rôle important qu'elle exerce en contribuant à soutenir la prospérité économique du pays, nous estimons que les besoins et les attentes du public ne peuvent que croître. À l'avenir, nous nous tiendrons au courant des lignes directrices du gouvernement pour veiller à ce que nos façons de faire cadrent avec elles. Nos spécialistes en développement web et en communications seront aussi constamment en contact avec leurs homologues dans d'autres banques centrales ou des institutions financières internationales en vue d'adopter leurs pratiques optimales et de renforcer notre capacité de communiquer avec nos publics cibles. Comme toujours, nous nous engageons à communiquer dans les deux langues officielles.
[Français]
Au nom de la Banque du Canada, je vous remercie de cette occasion et je vous invite à poser vos questions.
Yan Michaud, directeur, Direction des communications électroniques des produits et des services de communication, Affaires étrangères et Commerce international Canada : Honorables sénateurs, bonjour. J'aimerais vous remercier de m'avoir invité à comparaître devant votre comité. Comme vous le savez, le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international prend les langues officielles au sérieux. Ma courte présentation aujourd'hui vous démontrera comment nous respectons l'ensemble de la Loi sur les langues officielles dans nos pratiques quotidiennes en relation avec les médias sociaux ainsi qu'Internet.
La plateforme internationale du Canada soutient le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, ainsi que le travail international de 31 ministères et organismes fédéraux, sociétés d'État et gouvernements provinciaux. Le ministère offre plus de 300 points de service aux Canadiens, y compris 173 missions dans 105 pays et 18 bureaux régionaux au Canada.
[Traduction]
Le public servi par le MAECI est assez diversifié et va des jeunes Canadiens qui veulent étudier à l'étranger aux Canadiens qui voyagent, et des gouvernements étrangers aux entreprises au Canada et à l'étranger. Où qu'ils soient, les Canadiens peuvent nous joindre de diverses façons : par téléphone, par télécopieur, par courriel, en personne et, évidemment, au moyen des médias sociaux.
Les médias sociaux augmentent le nombre de canaux de communications disponibles, ce qui nous permet de respecter l'engagement de fournir une approche diversifiée pris dans le cadre de notre politique en matière de communications. À cette fin, le MAECI a mis en place un éventail d'actifs conventionnels et web 2.0.
[Français]
Le ministère est très présent dans Internet avec plus de 60 000 pages sur le web, sur des centaines de sites, petits et grands.
Vous avez peut-être déjà visité le site www.voyage.gc.ca ou www.international.gc.ca ou même www.déléguéscommerciaux.gc.ca, lesquels attirent en moyenne 30 millions de visiteurs chaque année. Pour assurer le contrôle de qualité de nos communications en français et en anglais, nous employons des réviseurs professionnels qui examinent tous nos produits de communication, incluant les imprimés, les communications en ligne et les messages diffusés sur les médias sociaux. En fournissant la même information simultanément dans les deux langues officielles, nos réseaux sociaux se conforment aux directives du Secrétariat Conseil du Trésor.
Le ministère applique plusieurs principes de la Loi sur les langues officielles, comme l'offre active, dans sa présence sur les médias sociaux. Sur nos pages Facebook et Twitter, exploitées sur des comptes anglais et français distincts, un lien bien visible dirige le visiteur vers l'autre langue officielle au cas où ce dernier ne connaîtrait pas l'existence de l'autre page. Sur Facebook, ce lien prend la forme de l'inscription « français » bien en évidence sur la page anglaise, et vice versa pour la page française.
Sur notre site de conseils aux voyageurs, www.voyage.gc.ca, qui cible tous les Canadiens, environ 22 p. 100 des visiteurs consultent les pages françaises. Sur notre réseau principal de sites ministériels et diplomatiques, la proportion est plus faible car la majeure partie des gouvernements et visiteurs étrangers accèdent au site anglais. Voici quelques statistiques qui pourraient vous intéresser.
[Traduction]
Le MAECI a été l'un des premiers ministères à s'aventurer dans le monde des médias sociaux. Nous avons lancé une chaîne YouTube en 2006 et avons enregistré à ce jour plus de 300 000 visionnements. Nous sommes présents sur Twitter depuis 2010 et avons jusqu'à maintenant plus de 6 000 abonnés, dont environ 15 p. 100 sur le compte français.
Par l'entremise de Facebook et de Twitter, nous avons répondu à des questions sur l'immigration, avons averti les clients d'arnaque touchant les visas, avons fourni une assistance consulaire à des Canadiens au pays et à l'étranger, avons averti les ambassades de menaces possibles, et cetera. Nos communications types avec les clients par l'entremise du compte Twitter ministériel sont autant d'ordre général, comme les questions liées aux formalités de visa, que particulier, comme les détails d'affaires consulaires précises.
À la suite de consultations approfondies avec de nombreux paliers d'intervenants et de centres de décision, le MAECI a officiellement publié sa politique sur les médias sociaux en février 2012. La politique couvre tous les aspects de la présence sur les médias sociaux, comme les langues officielles, la sécurité, les valeurs et l'éthique, la gestion de l'information, le code de conduite des agents consulaires à l'étranger, l'accès à l'information, l'accessibilité, et cetera.
[Français]
Pour les langues officielles en particulier, notre trousse aide les utilisateurs à mettre en œuvre leurs initiatives en matière de médias sociaux, tout en respectant les exigences applicables à savoir la publication de toutes les pages du ministère dans les deux langues officielles, la fourniture de sous-titres français et anglais pour toutes les vidéos unilingues, la recherche de mots-clés populaires utilisés dans les deux langues officielles afin de maximiser notre rayonnement, et la réponse dans les deux langues officielles sur Twitter et Facebook lorsque l'information peut intéresser un auditoire plus large.
En conclusion, le ministère est présent sur les médias sociaux depuis un certain temps, mais nous continuons à apprendre. Nous consultons nos collègues des autres ministères et homologues à l'étranger afin d'apprendre d'eux et échanger sur des pratiques exemplaires, perfectionner notre approche et améliorer la qualité de nos services que nous offrons aux Canadiens par l'entremise de nos diverses pages de médias sociaux.
Honorables sénateurs, je vous laisse en disant que nous mettons tous nos efforts afin d'assurer le respect des droits des Canadiens et Canadiennes en vertu de la loi.
Dan Dugas, directeur général, Communications et marketing, Transports Canada : Madame la présidente, je suis heureux de participer à cette table ronde sur les droits linguistiques des Canadiens et sur l'utilisation d'Internet, des nouveaux médias et des médias sociaux par le gouvernement du Canada. Mme Catherine Betz, directrice du web, des Services de création et des Communications internes à Transport Canada m'accompagne aujourd'hui.
Transport Canada utilise les médias sociaux à titre officiel au moyen de quatre différents comptes : Twitter, Facebook, YouTube et Flickr, le site d'échange d'images. Nous utilisons les médias sociaux car les Canadiens les utilisent. Comme vous le savez probablement, près de 17 millions de Canadiens ont un compte Facebook actuellement et bon nombre d'entre eux y accèdent chaque jour pour communiquer avec leur famille et leurs amis. Les médias sociaux sont moins formels que d'autres moyens de communication. Ils nous ont permis de faire connaître le côté plus humain de notre ministère.
En effet, certains membres du public communiquent plus librement grâce aux médias sociaux, comme par téléphone, par la poste ou par courrier électronique.
Nous avons élaboré des conditions d'utilisation pour chacune des plateformes de médias sociaux que nous utilisons. Ces conditions permettent aux utilisateurs de savoir à quoi s'attendre du ministère, les heures de disponibilité, le type de contenu que nous publions et la façon dont nous nous conformons aux lois, telles que la Loi sur les langues officielles, la Loi sur l'accès à l'information et la Loi sur la protection des renseignements personnels.
[Traduction]
Transports Canada attache une très grande importance aux droits linguistiques des Canadiens. Notre façon d'utiliser les médias sociaux respecte la Loi sur les langues officielles, et nous nous engageons à faire en sorte que les produits d'information soient offerts en anglais ainsi qu'en français et qu'ils soient d'égale qualité.
Nos quatre différents comptes de médias sociaux sont accessibles en français et en anglais, et tous les comptes comprennent un lien qui donne accès à la même plate-forme dans l'autre langue officielle. Lorsque du nouveau contenu est publié sur n'importe lequel de nos comptes de médias sociaux, il s'affiche simultanément dans les deux langues officielles.
Bien qu'Internet et les médias sociaux ne pointaient qu'à peine à l'horizon en 1969, lorsque la Loi sur les langues officielles a été créée, l'application de cette dernière aux nouveaux moyens de communication est tout aussi importante aujourd'hui, et Transports Canada s'engage à respecter et à s'inspirer de ces valeurs, et ce, peu importe les prochaines technologies que le ministère adoptera.
Merci encore, honorables sénateurs, de m'avoir invité à parler de cette question importante et combien intéressante. C'est avec plaisir que je tenterai maintenant de répondre à vos questions.
[Français]
Le sénateur Fortin-Duplessis : Ma première question s'adresse à Mme McIntyre. Savez-vous si beaucoup d'anciens combattants utilisent les médias sociaux?
Mme McIntyre : Je n'ai pas les chiffres sur le nombre d'anciens combattants qui participent à nos programmes. Notre page Facebook vise nos activités de commémoration. Notre mandat touche les activités de commémoration ainsi que les prestations aux anciens combattants et aux vétérans. On sait que 25 p. 100 des personnes qui s'inscrivent à Facebook sont des jeunes âgés de moins de 35 ans. Par défaut, ce groupe ne représente pas les anciens combattants qui, traditionnellement, sont âgés de plus de 35 ans. Je n'ai pas les chiffres pour les anciens combattants.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Ma deuxième question s'adresse à vous quatre. J'aimerais avoir vos commentaires sur ce sujet. Ne craignez rien, nous ne sommes pas ici pour vous piéger. J'aurais sans doute dû commencer par cette question. J'apprécie beaucoup vos présentations. Elles sont claires et nettes. On voit que vous êtes enthousiastes et vous aimez ce que vous faites.
Certains sont d'avis que l'utilisation des médias sociaux dans les deux langues officielles demande énormément de temps et de ressources. D'autres estiment que, comme le milieu du marketing qui a adopté rapidement les médias sociaux en raison de leur faible coût, les institutions fédérales peuvent utiliser ces médias sans devoir y consacrer beaucoup de temps et d'argent.
Cette prémisse est-elle juste, ou voyez-vous les choses différemment? J'aimerais entendre les commentaires de chacun et chacune de vous.
M. Michaud : Nous offrons des produits dans différents médias, et dans les deux langues officielles, depuis des années. On ne fait qu'appliquer les outils existant au sein du ministère et les ressources existantes pour les médias sociaux. Par conséquent, dans notre cas, les choses se poursuivent.
En tant que Canadien bilingue, il est d'une importance capitale d'offrir tous nos produits dans deux langues officielles. Nous ne sommes pas à court de ressources pour rendre et offrir, tel que nous en avons l'obligation, tous nos produits dans les deux langues officielles, dans un médium donné.
M. Dugas : Je suis tout à fait d'accord. Ce ne sont pas les produits qui changent, mais bien les médias. Comme de l'écrit à la radio, de la radio à la télé, de la télé à Facebook. D'autres médias viendront dans le futur, mais le produit ne change pas. On est toujours prêt à afficher ou à publier notre matériel sans problème dans les deux langues officielles.
M. Nichols : Pour nous, à la banque, les deux réseaux de médias sociaux qu'on a le plus utilisés sont YouTube et Twitter. Et quand on parle de Twitter, si on a un groupe de communication vraiment bilingue dans une institution bilingue, il n'y a aucun problème avec les ressources. L'affichage est vraiment préparé dans les deux langues. Sur YouTube, on produit les vidéos dans les deux langues.
Je ne peux pas parler de Facebook parce qu'on ne l'utilise pas. Nous suivons ce que les autres banques centrales font dans Facebook.
Mme McIntyre : Comme je l'ai mentionné, notre principal canal de communication c'est l'Internet. Pour nous, c'est important de concentrer nos efforts sur ce qu'on publie sur Internet. Par la suite, les autres canaux comme Facebook et Twitter complémentent et redirigent les gens à venir voir ce qu'on présente sur notre site web ministériel.
Pour nous, l'important c'est de bien planifier la diffusion pour pouvoir assurer une bonne qualité d'information, que ce soit en anglais ou en français. Le ministère doit diffuser les mêmes renseignements, et ce, de façon formelle. Cela fait partie de ce qu'on fait. Et le fait qu'on le fasse en français ou en anglais, ce n'est pas secondaire, le fait qu'il faut faire traduire dans une des deux langues. Mais pour nous, l'important c'est vraiment d'assurer le tout dans la planification puis que cela renvoie à notre site ministériel du web.
Le réseau ne prend pas plus ou moins, parce que le tout se travaille ensemble pour assurer une bonne communication malgré la voie de communication pour tous ceux et celles qui vont y accéder.
La présidente : J'ai une question complémentaire aux questions de la sénatrice Fortin-Duplessis. J'écoute ce que vous nous dites et puis ça semble bien aller. Honnêtement, cela me surprend toujours lorsque je vois des ministères fédéraux qui ont adopté la nouvelle façon de communiquer avec les Canadiens et les Canadiennes. Lorsque vous avez commencé à utiliser ces médias sociaux, quel a été le plus grand défi ou la difficulté? Parce qu'on ne passe quand même pas d'une méthode de communication à une autre sans qu'il y ait des embûches ou des défis il me semble. Est-ce que chacun d'entre vous peut dire quelle a été la première ou la plus grande difficulté?
M. Michaud : Je crois que pour nous au ministère des Affaires étrangères, c'était les processus, par exemple savoir comment faire approuver ces nouveaux tweets, ces nouveaux commentaires sur Facebook et savoir qui s'occupe de la traduction, comment on fait ce type de chose.
Heureusement, aux Affaires étrangères et Commerce international Canada, la vaste majorité des employés sont exemptés pour les langues officielles, ils sont parfaitement bilingues. Cela aide beaucoup à accélérer les choses. Pour nous c'était l'étape de la planification, la façon de mettre quelque chose de l'avant. Mais une fois cette étape passée, cela s'est fait très rapidement comme tous les autres produits de communication traditionnels.
[Traduction]
M. Nichols : Je suis d'accord. Il est difficile de commencer. Il est difficile de surmonter la préoccupation de savoir si on est à la hauteur, si on a les ressources, si on a le temps et si on a la capacité d'y arriver. Nous sommes motivés, car nous reconnaissons que si c'est la façon dont les gens au pays vont communiquer, il faut être à la hauteur. Il n'en revient qu'à nous de trouver le moyen de rester en contact avec les Canadiens.
[Français]
Mme McIntyre : Je dois avouer que, étant donné que nous sommes un siège social situé dans une région unilingue, nous avons fait face à beaucoup de défis, que ce soit avec les médias sociaux ou d'autres processus. Nous avons appris des leçons à travers d'autres processus de lancement pour pouvoir assurer une bonne qualité de langue officielle.
Je dois dire qu'un des défis qu'on a eus dès le début, c'est qu'il fallait regarder les risques. Beaucoup de gens, qui siégeaient au comité de haute gestion, avaient peur et ne voulaient pas prendre des risques. Il y avait une crainte des commentaires négatifs de la part des utilisateurs.
Il a fallu convaincre le comité de gestion de prendre des risques et apprendre comment contrôler les risques à l'aide de lignes directrices.
M. Dugas : Je suis d'accord pour dire que le changement fait peur. L'autre petit défi, je crois, c'est que Twitter, avec la limite de 140 caractères, rend les choses un peu plus difficiles en français qu'en anglais. On se débrouille, mais ce n'est pas toujours facile.
Le sénateur Nolin : J'aurais une première question pour Mme McIntyre parce que sa réponse à ma collègue m'a un peu surpris.
Vous utilisez les médias sociaux pour faire la promotion de vos responsabilités commémoratives. C'est ce que j'ai compris. Et c'est pour cela que vous croyez que les jeunes Canadiens ne sont pas intéressés ou utilisent moins fréquemment les médias sociaux pour communiquer avec vous. Est-ce que j'ai bien compris?
Mme McIntyre : On l'a lancé dans les médias sociaux en premier lieu pour nos activités de commémoration. Il fallait être proactifs et aller chercher les gens. Parmi les utilisateurs, 25 p. 100 sont des jeunes. Ce n'est pas la majorité, mais pour être à la recherche des jeunes, il faut être très créatif et c'est ce qu'on a essayé de faire.
Par exemple, l'an passé on avait une application sur le iPhone et 4 000 personnes l'ont téléchargée. Cela s'est passé pendant la semaine de commémoration des anciens combattants. Ce sont les jeunes qui vont télécharger cela sur le iPhone.
Le sénateur Nolin : Ce qui m'intrigue dans votre réponse, c'est que oui, vous avez des clients. Je m'excuse de l'expression, mais nous avons étudié le terme « client » lors de la visite de notre comité à votre ministère à l'Île-du- Prince-Édouard et tout le monde comprend. Vous avez des clients de tous les âges, dont ceux qui ont fait la Deuxième Guerre mondiale, mais vous avez aussi des clients qui reviennent du conflit en Afghanistan, et ce sont des jeunes canadiens.
Je comprends que vous utilisez les médias sociaux plus spécifiquement pour le côté commémoratif, mais à titre d'organisme subventionnaire, je suppose que votre clientèle va utiliser tous les moyens à sa disposition pour vous rejoindre, pour s'assurer de comprendre la livraison de vos services. Puis à la fin, je comprends qu'utiliser Facebook puis Twitter pour essayer de comprendre spécifiquement le problème que j'ai comme vétéran avec vous, ce n'est peut- être pas le bon moyen. J'aime autant avoir une communication directe avec vous. Mais votre réponse m'a étonné. Avez-vous un commentaire?
Mme McIntyre : Merci beaucoup sénateur. Je suis heureuse d'apprendre que votre comité s'est déplacé à l'Île du Prince- Édouard.
Le sénateur Nolin : L'Île-du-Prince-Édouard n'est pas si unilingue.
Mme McIntyre : Non, en effet, étant moi-même originaire de l'Île-du-Prince-Édouard. J'aimerais préciser qu'on s'est lancés dans les médias sociaux en commençant avec la commémoration. C'était vraiment pour faire un test pratique. Nous sommes en train de revoir les façons d'utiliser les médias sociaux pour joindre nos clients.
Donc une page Facebook va être lancée sous peu; elle vise à donner des renseignements sur les prestations de nos services. Aussi, sur notre site web, nous avons Mon dossier à ACC; c'est un service en ligne auquel les gens peuvent se connecter pour obtenir des services de base. Nous avons commencé cela, nous avons vu que cela avait vraiment du succès, donc nous continuons, cela prend forme et nous progressons.
Le sénateur Nolin : J'ai une question qui s'adresse aux trois autres témoins. Vous avez tous témoigné du fait que cela fonctionne, cela se met en place et tout le monde est très excité. Comme nous sommes un organisme réglementaire et législatif, je veux savoir si ce qui est en place au niveau des normes, à la fois législatives, réglementaires ou politiques, est suffisant; sinon y a-t-il des domaines dans lesquels on devrait améliorer soit les règles, soit la loi, ou recommander des modifications politiques? Nous sommes bien conscients des directives du Conseil du Trésor, mais nous voulons savoir s'il y a moyen d'améliorer cela.
M. Michaud : Sénateur Nolin, « si ce n'est pas cassé, pourquoi le réparer?
Le sénateur Nolin : On l'entend souvent, celle-là. Mais là, on découvre six mois plus tard qu'on n'avait pas vu ce petit détail. C'est pour cela qu'on vous pose la question.
M. Michaud : En effet. Comme le mentionnait mon collègue, la loi a été écrite en 1969 et mise en application dans les années 1970, bien avant l'existence des média sociaux. Cependant je pense que nous adaptons notre utilisation des médias sociaux au principe de la loi, et il n'y a pas d'embûche en ce moment; pour nous c'est assez clair, je crois, quant à ce que nous devons faire pour être conformes aux exigences de la loi. Donc, il n`y a pas de problème pour l'instant.
Le sénateur Nolin : À ce moment-là je vais préciser ma question. Lorsqu'un citoyen — présumons qu'il est Canadien — entre en contact avec vous, qui est à l'autre bout de la ligne pour répondre? Une personne bilingue? Deux personnes? Pour ce qui est de la disponibilité de l'information, l'accès dans les deux langues officielles, est-ce que c'est plus long si la personne écrit en français et que la personne qui répond est seulement anglophone, dépendamment des heures de la journée? Voyez-vous où je veux en venir?
M. Michaud : Absolument.
Le sénateur Nolin : Est-ce que les directives qui couvrent cela sont suffisamment contraignantes pour assurer à tous les Canadiens que le service est de niveau équivalent?
M. Michaud : Tout à fait. J'ai le plaisir, au ministère des Affaires étrangères, de gérer les gens qui s'occupent de la ligne téléphonique, des courriels, des gens qui s'occupent d'envoyer ou de recevoir des tweets, ou de répondre sur Facebook; tous ces médias relèvent de moi. Et je peux vous dire que nous avons des gens unilingues anglophones qui, lorsqu'un courriel entre et qu'ils voient que le courriel est en français, l'envoient directement à quelqu'un qui est capable d'y répondre instantanément. Cela ne prend pas plus de temps.
J'ai aussi des gens qui répondent au téléphone — nous recevons plus de 60 000 appels de Canadiens, chaque année, à notre ligne 1-800 — et ils sont tous bilingues. Dans tous mes autres services, les gens sont bilingues. Il n'y a pas un service qui soit favorisé par rapport à un autre; il n'y a pas une offre de service amoindrie dans un service par rapport à un autre. Nous sommes tous bilingues ou, si quelqu'un est unilingue, il peut tout de suite transférer une demande à quelqu'un qui est capable de répondre très rapidement dans la langue de choix de la personne qui a envoyé le courriel ou la demande d'information.
M. Dugas : Je n'ai vu aucun problème chez nous. Je dirais la même chose, s'il y a un délai, c'est un tout petit délai pour la traduction.
Le sénateur Nolin : Un délai pour la traduction? Expliquez-moi ce que vous voulez dire.
M. Dugas : Si un anglophone reçoit quelque chose en français et qu'il n'est pas capable de répondre, on l'envoie à quelqu'un pour traduire. Cela se fait chez nous et on y répond tout de suite.
Le sénateur Nolin : Donc, la réponse est écrite en anglais.
M. Dugas : Oui.
M. Michaud : Par rapport à ce que mon collègue vient de mentionner, si nous recevons un tweet ou une question sur un bulletin board en français, mais que nous voyons que la question pourrait intéresser autant des francophones que des anglophones, nous devons traduire. Quand c'est d'intérêt public, nous le publions dans les deux langues. Cela va prendre quelques instants ou quelques heures pour pouvoir traduire la portion dans l'autre langue officielle, mais cela se fait rapidement.
Mme McIntyre : Je voudrais ajouter deux choses. Premièrement, je pense que les lignes directrices du Secrétariat du Conseil du Trésor, parues au mois de novembre, sont assez bien faites. Ce n'est pas d'une rigueur absolue non plus, car il ne s'agit pas d'une science, les choses ne sont pas tout noir ou tout blanc. C'est quelque chose qui est nouveau pour nous, et il y aurait un danger à être trop rigide parce que cela change aussi; donc il faut avoir une souplesse. Les lignes directrices du Conseil du Trésor donnent des pratiques exemplaires à suivre; nous allons y venir, mais cela vient tout juste de sortir, au mois de novembre dernier.
Deuxièmement, en tant que Anciens Combattants Canada, quand j'ai mentionné que nous allons au-delà de nos obligations, dans des régions qui ne sont pas désignées comme bilingues nous offrons le service dans les deux langues. Avec le type de clientèle que nous avons, quelqu'un qui est francophone peut décider d'aller vivre en Colombie- Britannique. Même si ce n'est pas une région désignée bilingue, nous allons quand même offrir le service dans les deux langues officielles.
M. Nichols : À la Banque du Canada on prend très au sérieux la loi et la capacité de l'organisation à répondre aux Canadiens et Canadiennes dans la langue de leur choix.
Nous avons des postes identifiés comme ressources qui servent le public, à travers le Canada. Quand on parle de Calgary, quatre personnes sur sept sont bilingues; à Halifax : quatre sur six; à Montréal : 28 sur 36; ici à Ottawa : 130 sur 173; Toronto : 15 sur 47; Vancouver : cinq sur huit. Nous avons une capacité bilingue à travers le pays et je crois que nous n'avons jamais — ou presque jamais — eu de plainte.
Le sénateur Nolin : Ces interventions dont nous parlons sont écrites, il ne s'agit pas juste du téléphone, et nous savons tous que, entre la parole et l'écrit, il peut y avoir une certaine réserve de la part d'une personne lorsqu'il s'agit pour elle de s'exprimer dans celle des deux langues officielles qui n'est pas la sienne.
C'est pour cela que je voulais savoir quelles sont les mesures que vous avez en place. Je vous remercie pour vos réponses.
Le sénateur Poirier : Merci pour vos présentations. Je vais poser mes questions en anglais, si cela ne vous dérange pas.
[Traduction]
Croyez-vous que tous les Canadiens peuvent utiliser l'Internet, les nouveaux médias et les médias sociaux dans la langue officielle de leur choix, indépendamment de leur situation ou de leur lieu de résidence? Par exemple, croyez-vous que quelqu'un qui est aveugle, sourd ou malentendant, ou qui habite dans une région éloignée, peut avoir le service, les technologies et l'équipement utilisés par le gouvernement fédéral, les médias et les éducateurs pour répondre à ses besoins linguistiques, qu'il soit anglophone ou francophone?
M. Michaud : La question a deux volets. Il s'agit d'abord d'accessibilité à tous les Canadiens, peu importe où ils habitent au pays, et deuxièmement, de l'accessibilité aux médias eux-mêmes. Je commencerai par le deuxième volet de votre question. Jodhan c. Canada est une décision rendue par le tribunal récemment. Cela a donné lieu aux lignes directrices d'accès au contenu du web — aussi connu sous le sigle WCAG — selon lesquelles tous les ministères doivent offrir des renseignements électroniques de façon accessible. Ainsi, les lecteurs d'écran peuvent lire l'information si les gens sont aveugles ou malvoyants. La plupart des ministères, sinon tous, s'efforcent de rendre tout le contenu web accessible et il en va de même pour les médias sociaux. Or, les médias sociaux devront se conformer à ces lignes directrices.
En ce qui a trait à la première partie de votre question sur l'accessibilité pour tous, les gens auront accès si l'Internet existe dans leurs collectivités. J'aimerais bien que tous les Canadiens aient accès à l'Internet en tous lieux, mais nous offrons du contenu sur les appareils mobiles et nous sommes tout à fait conformes pour tous les différents types d'appareils mobiles. À savoir si l'Internet est disponible ou non pour les Canadiens peu importe où ils habitent est une question qui relève d'Industrie Canada et pas de nous. En ce qui a trait à la deuxième partie de votre question, conformément aux lignes directrices d'accès au contenu du web, nous rendons tout notre contenu accessible.
Mme McIntyre : Pour ce qui est de l'accessibilité, nous nous employons à satisfaire les exigences. Évidemment, l'Internet à Anciens Combattants offre également différentes options pour les malvoyants et les malentendants.
J'aimerais revenir à une de mes déclarations principales en ce qui a trait à l'accès et le contact par l'entremise d'Internet. L'utilisation des médias sociaux, web 2.0, ne remplace pas d'autres moyens de communication. Compte tenu de notre clientèle, nous continuons et continuerons toujours à lui offrir la possibilité de parler à une personne, que ce soit par téléphone ou en personne selon la situation. Les médias sociaux doivent servir de compléments aux autres méthodes de communication, et les participants à nos programmes pourront toujours communiquer avec le ministère dans la langue officielle de leur choix et de la façon qui leur conviendra.
M. Nichols : Je suis d'accord. S'agissant de nos politiques relativement aux lignes directrices d'accès au contenu du web, c'est également une priorité. Par exemple, toutes nos vidéos éducatives sont soit avec des sous-titres codés ou des textes descriptifs. Voilà ce qui existe. Je suis tout à fait d'accord et c'est pourquoi j'ai mentionné dans mes remarques que le web est une autoroute principale pour nous; c'est au cœur de notre façon de communiquer avec les Canadiens. Ce n'est pas la seule façon dont nous communiquons. Il faut se rappeler qu'il y a d'autres moyens et les utiliser au besoin. On ne peut pas se focaliser sur un unique moyen de communiquer avec les Canadiens.
M. Dugas : En matière d'accessibilité, je me ferais l'écho des observations de M. Michaud, à savoir qu'Industrie Canada a la responsabilité générale pour l'accès à Internet. Cela étant dit, relativement aux applications mobiles, de manière à permettre aux Canadiens peu importe où ils se trouvent d'accéder au web, Transports Canada n'a pas encore développé d'application mobile, mais il le fera parce que cela revient à vouloir joindre les Canadiens où ils se trouvent. Nous irons où ils sont pour les joindre. Il s'agit d'une évolution naturelle des médias sociaux.
Le sénateur Poirier : Je serais curieuse de savoir quelle était votre vie avant la naissance de YouTube, de Facebook, de Twitter et de toutes ces innovations, et de voir comment vous communiquiez et quel était le pourcentage de personnes avec qui vous pouviez communiquer ou qui entraient en communication avec vous comparativement à aujourd'hui. Est-ce que quelqu'un aimerait faire des observations à cet égard?
M. Nichols : J'ai mentionné notre expérience sur YouTube avec le déploiement de la nouvelle monnaie, que nous faisions notre planification en matière de communication et que nous disions que c'était la chose à faire — c'est tout à fait logique de procéder ainsi. Nous étions absolument estomaqués par les résultats, lorsque plus de un million de personnes ont commencé à voir ce que nous avions produit. C'était à un niveau qu'il aurait été impossible de reproduire autrefois avec les médias traditionnels. Je ne sais pas ce qu'il aurait fallu faire pour obtenir ce genre d'achalandage, donc pour moi la différence, ce sont ces immenses possibilités de communiquer avec un public vraiment diversifié. Nous procédons avec prudence, mais il s'agit d'une possibilité inouïe pour des communicateurs et c'est une époque très enthousiasmante, par conséquent.
M. Michaud : C'est un facteur multiplicateur pour nous, L'Internet existe depuis bon nombre d'années, mais les médias sociaux nous ont donné des possibilités supplémentaires de transmettre notre message. Depuis que nous avons lancé notre compte Twitter, nous avons reçu plus de 3 000 gazouillis, qui ont été gazouillés de nouveau et vus par plus de cinq millions de personnes. C'est une portée que nous n'aurions pas obtenue auparavant.
[Français]
Les gens sont de plus en plus branchés. Même mes parents sont branchés et ont une page Facebook. Si mes parents ont une page Facebook, laissez-moi vous dire que les gens sont davantage branchés, même plus qu'on ne le croit, à travers le pays. C'est une façon de les rejoindre.
[Traduction]
Mme McIntyre : Je comprends tout à fait. Non seulement cela a-t-il élargi notre portée grâce à l'utilisation des divers mécanismes liés aux médias sociaux, mais cela a également incité les Canadiens à participer à des activités commémoratives. Peut-être avez-vous vu notre titre d'appel « Comment te souviendras-tu? » ou bien How will you remember?.C'était et cela continue d'être l'une de nos grandes campagnes pour la Semaine des anciens combattants, et pour laquelle je suis fière de dire que nous avons reçu un prix d'excellence de la fonction publique en 2009. Pour obtenir ce genre de portée, je ne pense pas que nos vies, soit personnelles ou professionnelles, ne reviennent jamais à ce qu'elles étaient avant l'avènement des médias sociaux. C'est très positif, surtout de la façon dont nous au ministère des Anciens Combattants voulons que la commémoration se poursuive, et rejoindre les participants au programme de toutes les façons possibles.
Le sénateur Poirier : Lorsque vous avez commencé à utiliser les médias sociaux, que vous utilisez maintenant avec succès, étiez-vous en mesure d'y accéder dans les deux langues officielles dès le début, ou bien était-ce difficile d'emblée de communiquer dans les deux langues officielles sur ces sites?
M. Dugas : Nous avons répondu à la demande immédiatement. Il fallait absolument que cela se fasse dans les deux langues avant d'être en mesure de lancer l'initiative et c'est ce que nous avons fait. Pour répondre à la première question que vous avez posée à mes collègues, je puis vous dire que dans mon ancienne vie, en tant que journaliste, j'avais au début de ma carrière un seul délai par jour. Le milieu s'est transformé de manière à offrir des nouvelles 24 heures par jour où nous avions des délais à respecter toutes les heures. Aujourd'hui, les délais ont disparu. J'assistais à une réunion de gestion des cadres supérieurs de Transports Canada lorsque nous avons reçu un gazouillis au sujet d'un avion qui avait dû faire un atterrissage brutal. Ce n'était rien de grave, mais on en parlait sur Twitter. J'ai dit au sous-ministre : « Cela s'est produit il y a sept minutes, et les gens veulent obtenir des réponses immédiatement. » Voilà comment les choses ont changé. Voilà ce que nous permettent de faire les médias sociaux, mais cela augmente les attentes du public canadien relativement à des réponses. Le public veut des réponses immédiatement, et c'est à cette demande que nous essayons de répondre, en partie avec l'aide des médias sociaux.
[Français]
M. Michaud : J'aimerais ajouter quelque chose en complément d'information, madame la sénatrice.
[Traduction]
Il y a différentes plates-formes de médias sociaux. À l'heure actuelle, nous utilisons Flickr, YouTube, Facebook et Twitter. Il y en a des centaines d'autres, mais pas nécessairement dans les deux langues officielles. Comme il s'agit de sociétés privées, il est parfois difficile et ardu de les convaincre d'avoir une application en français ou dans une autre langue. Il y en a beaucoup de disponibles, mais toutes ne sont pas bilingues.
Le sénateur Poirier : Je suis quand même vraiment étonnée.
[Français]
Étant donné que tout se traduit dans les deux langues officielles pourquoi les termes Facebook Twitter et YouTube ne sont-ils pas encore traduits?
La présidente : J'ai une question complémentaire aux questions posées par la sénatrice Poirier.
Nous avons les méthodes de communication, on va les appeler traditionnelles et nous avons maintenant de nouveaux moyens de communication qui sont les nouveaux médias, et cetera.
À votre avis, combien de Canadiens et de Canadiennes rejoignez-vous maintenant en termes de vos communications en utilisant la méthode traditionnelle et les nouveaux médias sociaux?
S'il y a eu augmentation, êtes-vous en mesure de nous dire quel pourcentage de Canadiens vous rejoignez? Est-ce beaucoup plus qu'auparavant?
M. Michaud : On n'a pas assez de mesures, du moins dans mon ministère; et compte tenu du fait que nous ne pouvons plus faire de sondage, je ne peux vous donner cette information.
M. Dugas : Je pourrais vous dire combien sont abonnés, mais je ne sais pas s'il s'agit d'addition ou de soustraction.
La présidente : Alors, cela ne peut pas démontrer s'il y a eu une augmentation ainsi que l'ordre de grandeur de cette augmentation, s'il y a lieu?
M. Dugas : Non.
M. Nichols : En 2010, on a fait un sondage pour trouver le taux de compréhension parmi les Canadiens et Canadiennes. C'était la première fois en dix ans qu'on faisait un tel sondage. On notait une augmentation d'environ deux tiers en termes de compréhension ou de connaissance de la banque.
La présidente : Quel pourcentage de Canadiens et Canadiennes ont été rejoints?
M. Nichols : Je ne peux vous donner de chiffres exacts.
La présidente : Pourriez-vous nous les faire parvenir?
M. Nichols : Je crois que le taux était de 40 p. 100 des Canadiens et des Canadiennes qui ont une connaissance générale ou une compréhension de la banque, du mandat de la banque et de ce qu'elle fait.
Mme McIntyre : Je vérifierai auprès du ministère pour voir si on a les chiffres. Je vous donnerai toutefois un chiffre, et d'autres pourront compléter ma réponse.
Dans le cadre des campagnes publicitaires que nous faisons chaque année pour la Semaine des anciens combattants, nous avons mené un sondage auprès des Canadiens pour savoir s'ils reconnaissent les anciens combattants et s'ils ont vu nos publicités et campagnes. En 2010, 64 p. 100 des Canadiens disaient avoir vu nos publicités comparativement à 57 p. 100 pour l'année précédente. En l'espace d'un an, on notait donc une augmentation intéressante, et ces données reflètent le moment où nous avons commencé à utiliser les différents médias sociaux.
Le sénateur Nolin : Je sais que le ministère des Anciens Combattants a une application iPad. En avez-vous une?
M. Michaud : Nous sommes dans le processus d'en établir une pour nos besoins consulaires.
Le sénateur Nolin : Ce serait fort utile.
M. Michaud : Tout à fait. Nous sommes en train de développer quelque chose.
Le sénateur Nolin : À la banque, la tâche est sans doute moins évidente pour ce qui est du service que pour la promotion et la visibilité.
M. Nichols : Je devrai vérifier.
Le sénateur Nolin : Je présume que pour Transport Canada le problème ne se pose pas.
M. Dugas : Les choses sont en développement.
Le sénateur Nolin : Voilà une vraie réponse de journaliste.
M. Dugas : Nous n'en sommes pas là, mais presque.
Le sénateur Mockler : L'information, c'est le pouvoir. Pourquoi la banque n'utilise-t-elle pas Facebook?
Je reviens d'une visite dans une grande ville du Québec, et on me dit que cette banque utilise assez souvent Facebook.
[Traduction]
M. Nichols : Pour le recours aux médias, ce que la plupart des Canadiens attendent de nous, ce sont des statistiques, des bases de données, de l'information et de la recherche — pas de dialogue, du moins pas pour le moment. Facebook se prête particulièrement bien à certaines activités de mes collègues, soit l'établissement d'un dialogue continu au sujet des changements apportés à certaines choses. Comme je l'ai dit, nous avançons avec prudence. Cela ne veut pas dire que nous n'irons pas dans ce sens. Toutefois, au stade actuel, il ne serait pas particulièrement logique d'utiliser cela comme médium. Il y a d'autres banques centrales qui le font; nous collaborons avec elles et voyons comment elles utilisent le matériel; mais, pour l'instant, nous nous abstenons. Nous n'avons encore rien vu qui nous amène à nous lancer.
[Français]
Le sénateur Mockler : On parle de médias sociaux, et vous avez touché le sujet brièvement avec le sénateur Poirier concernant les personnes qui ont des besoins spéciaux. Vous devez certes vous pencher sur cette question.
Vous nous avez présenté de très bons points. Toutefois, avez-vous des recommandations à savoir comment le Comité permanent des langues officielles pourrait vous aider à apporter des améliorations aux services que vous désirez offrir aux Canadiens et aux Canadiennes?
M. Dugas : On s'est lancés sur les médias sociaux l'an dernier. L'expérience est encore nouvelle pour Transports Canada et on évolue. Je ne vois toujours pas de problème. J'aimerais répéter ce qu'a dit mon collègue :
[Traduction]
Si ce n'est pas cassé, pourquoi le réparer?
[Français]
La présidente : Vous avez suivi la politique du Secrétariat du Conseil du Trésor comme guide?
M. Dugas : Oui, tout à fait.
M. Michaud : Pour nous, il est peut-être trop tôt pour se prononcer. Je n'aurais jamais cru un jour dire cela, mais il nous faudra encore un peu de temps, quelques années, pour être en mesure de dire ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les modifications à apporter. Je crois qu'il est un peu trop tôt pour vous soumettre de solides recommandations.
M. Nichols : C'est notre cas également. Nous n'avons commencé avec les médias sociaux que depuis 2008. L'expérience est très prometteuse. Il existe beaucoup d'opportunités, mais nous n'avons pas encore de wish list.
Mme McIntyre : Je suis tout à fait d'accord avec mes collègues. Toutefois, pourrait-on travailler ensemble pour la publicité? Je trouve que l'on prend beaucoup de temps pour le lancement aux Canadiens, aux Canadiennes et aux participants à nos programmes. Il peut s'agir des mêmes personnes qui sont intéressées à en savoir plus sur nos domaines. Il faudrait travailler ensemble à une cause commune.
Dans notre cas, les chiffres sont de 90 p. 100 pour les anglophones et 10 p. 100 pour les francophones. J'ai remarqué une réaction chez les sénateurs lorsque j'ai mentionné ce chiffre. Nous voulons accroître notre visibilité chez la population francophone. Que pourrions-nous faire en commun en ce sens? Je lance l'invitation, et peut-être pourrions- nous nous pencher sur cette question ensemble. Je ne travaille pas dans le domaine des communications, mais je sais que des groupes de travail se créent de façon interministérielle. Encore une fois, on en est au début et il faudra voir ce qui viendra.
Le sénateur Tardif : J'ai lu rapidement vos mémoires que vous avez présentés. Ma question s'adresse à M. Michaud, toutefois j'invite tous les intervenants à y répondre.
Monsieur Michaud, dans votre présentation écrite, vous indiquez que vous soutenez « le travail international de 31 ministères et organismes fédéraux, sociétés d'État et gouvernements provinciaux. Le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international a plus de 300 points de services pour les Canadiens, 173 missions dans 105 pays et 18 bureaux régionaux au Canada. » De plus, vous avez 60 000 pages web. C'est énorme!
Comment vous assurez-vous d'abord de la qualité, puis du contrôle et de la bonne gouvernance de tous ces sites afin qu'ils respectent l'esprit et la Loi sur les langues officielles?
M. Michaud : C'est un art.
Le sénateur Tardif : Il y a des résultats aussi?
M. Michaud : Tout à fait. Depuis des années, tous les produits doivent être bilingues. Dès l'arrivée d'Internet, nous avons dû mettre en ligne des pages web dans les deux langues officielles. À chaque fois qu'une nouvelle page est créée, elle l'est dans les deux langues. Ce n'est qu'un suivi, un processus normal d'évolution pour que tout le contenu soit dans les deux langues. Dans tous les pays où on a des missions et des ambassades, on s'efforce d'avoir des services dans les deux langues pour tous les Canadiens et Canadiennes. Pour les pages web des missions dans les différents pays, on s'assure que l'information soit dans les deux langues officielles, en plus d'être présente dans une troisième langue, soit celle du pays, pour les intérêts économiques du Canada et le commerce international.
Le sénateur Tardif : Le contrôle est-il effectué à partir d'Ottawa? Il est centralisé à Ottawa?
[Traduction]
Quelle supervision y a-t-il? Quel est le mécanisme d'évaluation?
M. Michaud : Je dirais qu'il y a un moyeu et des rayons, si vous me permettez la comparaison.
[Français]
Mon équipe s'occupe d'une partie du contenu web, de la surveillance et de la qualité en termes de langues officielles. Nous avons d'autres divisions qui s'occupent uniquement des sites web à l'étranger et des missions. Ce groupe a des lignes directrices comme les nôtres. Il s'assure que le contenu mis en ligne par les différentes missions soit dans les deux langues officielles. Il est d'une importance capitale que tout le monde suive ces lignes.
Le sénateur Tardif : La vérification se fait à chaque année? Y a-t-il un rapport? Elle se fait à chaque mois? De quelle façon cette opération se déroule-t-elle?
M. Michaud : Dès qu'on reçoit un courriel de quelqu'un ou qu'une analyse du contenu nous démontre qu'il y a quelque chose qui n'est pas similaire dans les deux langues officielles, on s'efforce de le corriger tout de suite. Pour les missions, il y a une vérification du contenu qui est faite régulièrement pour s'assurer que tout est conforme à toutes les politiques du gouvernement du Canada.
Le sénateur Tardif : Vous avez répondu à une question en disant qu'il fallait parfois convaincre les compagnies privées de fournir des Apps. Alors dans quel contexte auriez-vous besoin de servicesde compagnies privées? Parce que c'est toujours une inquiétude. Le gouvernement fédéral s'efforce de respecter la Loi sur les langues officielles, mais dès qu'il y a sous-traitance ou qu'il y a une compagnie privée qui offre des services, souvent, on ne respecte pas la Loi sur les langues officielles. Pouvez-vous élaborer davantage sur ce point?
M. Michaud : Absolument. Prenons Twitter. Au tout début de l'existence de Twitter, l'application était uniquement offerte en anglais. C'est avec l'utilisation, where there is money to be made que de plus en plus de francophones, de France, de pays d'Afrique, de pays francophones, ont commencé à utiliser l'application et demander qu'elle soit offerte en français. Ils ont alors développé une application en français, money talks. C'est la même chose pour Facebook, pour YouTube. Il y a plusieurs autres plateformes en ce moment qui ne sont disponibles qu'en anglais, mais c'est avec la demande du marché francophone mondial que ces compagnies développeront leur plateforme dans une autre langue, que ce soit le français, l'anglais ou une autre langue du monde.
Le sénateur Tardif : Est-ce que vous pouvez l'exiger dans vos transactions?
M. Michaud : Absolument pas. Mais au ministère des Affaires étrangères, on s'efforce d'utiliser des plateformes bilingues et s'il y a de la traduction à faire pour la plateforme, qui n'est pas en français, on va fournir l'information en français. Moi, en tant que francophone, je serais très insulté d'aller sur un site uniquement offert en anglais. Donc on s'efforce d'offrir et d'utiliser des plateformes qui sont dans les deux langues officielles.
Le sénateur Tardif : Y a-t-il des incitatifs que vous offrez à des compagnies pour développer des Apps en français? Y a-t-il des fonds disponibles pour encourager les gens à développer des Apps en français? Je ne sais pas si la question est pertinente pour vous, mais j'imagine que c'est une question de production de contenu. S'il n'y a pas davantage d'incitatifs pour en développer, cela pourrait être problématique.
La présidente : À votre connaissance, y a-t-il des programmes ou des endroits où ces entreprises peuvent aller chercher de l'aide financière pour développer le contenu en français s'il n'existe pas?
M. Michaud : Je n'ai pas cette information, malheureusement. Mais il est certain que le ministère des Affaires étrangères ne donne par d'argent pour qu'une tierce partie développe son contenu en français. On n'a malheureusement pas les budgets pour cela, ou heureusement. Cela relève peut-être d'un autre ministère.
La présidente : Est-ce que vous voyez que ces entreprises-là sont encouragées à le faire? Voyez-vous du progrès?
M. Michaud : On voit de plus en plus de plateformes. En ce moment, Flickr, YouTube, Facebook, Twitter, davantage de compagnies offrent un service en français parce qu'il y a de l'argent à faire. C'est tout simplement le volume de gens qu'ils auraient.
Le sénateur Mockler : Vous dites que c'est une question d'argent — et je ne veux pas argumenter là-dessus —, mais j'aimerais avoir votre opinion à tous les quatre. Si une entreprise reçoit des fonds pour le développement économique, sans être spécifique, avec votre expérience, ne pensez-vous pas qu'on devrait les encourager à avoir une plateforme bilingue?
M. Michaud : En tant que Canadien bilingue et en tant que fonctionnaire qui offre des services dans les deux langues, ce serait souhaité. Cependant, je ne connais pas de programme fédéral en ce moment qui a ce mandat.
Le sénateur Mockler : Avec l'expérience que vous avez tous les quatre, vous êtes des professionnels, est-ce que ce ne serait pas l'occasion, peut-être, d'inviter les gens qui transigent avec les gouvernements — tant du côté fédéral que provincial et municipal — parce qu'eux aussi ont des appareils assez intéressants dans le domaine des médias sociaux? Ne pourrions-nous pas les encourager?
M. Dugas : La réponse simple, c'est qu'on n'est pas responsable pour le développement sur le plan privé. On est responsable pour le développement des applications chez nous. Comme je l'ai répondu au sénateur Nolin, on est en train de développer une application, à Transports Canada, dans les deux langues officielles, mais ce qui a affaire avec le côté privé, je n'ai pas de contrôle.
La présidente : Est-ce que le fait qu'il y ait plus d'informations et de communications dans les deux langues officielles du Canada dans les entreprises privées pourrait contribuer à l'économie?
M. Dugas : En général, je dirais que n'importe quoi qui aide à rejoindre le monde aide l'économie.
La présidente : Très bien. Maintenant, pour le deuxième tour de table, nous avons seulement quelques minutes.
Le sénateur Fortin-Duplessis : J'ai une question pour Mme McIntyre. Je trouve que vous avez tout un défi, soit le projet de transfert de l'Hôpital Sainte-Anne. Je poserai une question qui ne concerne pas les nouveaux médias. Cependant, il y a plusieurs mois, nous avons effectué une enquête concernant les soins de santé dans les différentes communautés, soit des francophones en situation minoritaire ou des anglophones en situation minoritaire. Est-ce que les anciens combattants hospitalisés reçoivent des soins dans leur langue?
Mme McIntyre : Je vous réponds sans hésitation, oui et ce, même pour les soins de longue durée dans nos hôpitaux qui ont déjà été transférés aux provinces. Il y a 17 établissements qui ont déjà été transférés aux provinces, à travers les années et il y a une obligation de desservir nos anciens combattants dans la langue de leur choix.
Présentement, à l'Hôpital Sainte-Anne, c'est certainement le cas. Il est intéressant de noter que la moitié sont anglophones et l'autre moitié, francophones. Il est certain que c'est une garantie et une obligation qui se fera après le transfert quant à la prestation des services et des programmes dans les deux langues officielles.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Je m'excuse de vous avoir posé cette question, qui n'a pas trait à nos travaux aujourd'hui, mais à l'époque, on n'a pas pensé inviter quelqu'un représentant les anciens combattants pour nous donner leur point de vue. À l'époque, on avait découvert toutes sortes de choses, vous savez, je ne m'étendrai pas là- dessus. J'apprécie votre franchise et le fait que vous m'ayez répondu. Merci infiniment.
Le sénateur Mockler : Les utilisateurs de vos plateformes, est-ce que vous les consultez pour savoir comment améliorer votre service?
M. Michaud : En ce moment, non, car cela serait de la recherche d'opinion publique et on ne peut pas faire de la recherche d'opinion publique actuellement.
Le sénateur Mockler : Qui vous dit que vous ne pouvez pas le faire?
M. Michaud : En ce moment, on ne peut pas faire de la recherche d'opinion publique, alors on ne peut pas consulter les gens pour cela.
La présidente : Avez-vous une réponse très brève? Vous n'en faites pas?
M. Dugas : Non, on n'en fait pas.
La présidente : Monsieur Nichols?
M. Nichols : Non.
La présidente : Madame McIntyre?
Mme McIntyre : Je ne sais pas avec quels moyens, mais je peux vous dire que je viens tout juste de voir un sondage qui a été fait auprès des gens pour savoir qui a participé à notre publicité pour la Semaine des anciens combattants de 2011. C'est une combinaison de communications, qu'elles soient écrites ou par les médias sociaux, et 99 p. 100 ont indiqué qu'ils utiliseront les produits à nouveau. Ils ont aimé ce qu'ils ont reçu. Je ne connais pas tous les détails.
La présidente : Est-ce que vous pourriez nous remettre cette information?
Mme McIntyre : Certainement, je vais vérifier, madame la présidente.
La présidente : Le temps passe et vous avez vu à quel point vous avez suscité beaucoup de questions. Sans aucun doute, c'était fort intéressant et je vous remercie d'avoir pris le temps de comparaître à notre comité. Je vous souhaite de continuer à respecter la Loi sur les langues officielles ainsi que la politique du Secrétariat du Conseil du Trésor.
La présidente : Nous poursuivons maintenant avec notre deuxième panel. Nous accueillons aujourd'hui des représentants de la Défense nationale, de Ressources naturelles Canada, de Statistique Canada et de l'Agence du revenu du Canada.
Les discussions avec ce panel devraient se terminer vers 19 heures. J'invite maintenant les témoins à prendre la parole à tour de rôle et les sénateurs suivront avec des questions.
Marc Raider, directeur général par intérim, Marketing, Défense nationale : Madame la présidente, je vous remercie de votre invitation.
Au ministère de la Défense nationale, le Secteur des affaires publiques, aussi connu sous l'acronyme SMAAP, pour lequel je travaille, est responsable de la mise en oeuvre de la politique de communication du gouvernement du Canada qui exige que les communications avec la population canadienne respectent la Loi sur les langues officielles.
Le Secteur des affaires publiques fournit aux ministères de la Défense nationale l'orientation fonctionnelle relative à toutes les questions de communication tant à l'interne qu'à l'externe. De plus, nous offrons certains services directement dont la mise au point et la tenue à jour de nos deux principaux sites web qui sont force.gc.ca, qui est soit le site web général du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes et aussi force.ca, qui porte uniquement sur le recrutement au sein des Forces canadiennes.
[Traduction]
En ma qualité de directeur général du marketing et de la publicité, je suis tenu de fournir une direction fonctionnelle et des conseils dans les domaines suivants : publicité, marketing, identité du ministère, foires et expositions, productions vidéos et multimédias, innovation technologique et nouveaux médias et, enfin, la communication électronique et Internet, y compris le développement et l'entretien des deux sites web que je viens de décrire.
[Français]
Si vous me le permettez, je vais brosser un tableau des deux plateformes web du ministère de la Défense nationale, tant à l'interne qu'à l'externe, et des moyens que nous prenons pour respecter les exigences en matière de langues officielles.
La mise au point et la gestion du contenu des autres sites web du ministère de la Défense nationale sont effectuées par chacun des secteurs ou par chacune des organisations, par exemple les ressources humaines, l'armée canadienne, la Marine royale canadienne et l'Aviation royale canadienne conçoivent toutes leur propre contenu web et voient à leur gestion.
En outre, elles veillent à la satisfaction des exigences en matière de langues officielles en lien avec les modes de communication employés par leurs organisations à l'interne et à l'externe.
Il en va de même pour les médias sociaux.
[Traduction]
Le secteur des affaires publiques a donné des indications sur la façon d'utiliser les plates-formes de médias sociaux, en publiant les Directives du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes sur l'usage externe des médias sociaux, diffusées en janvier, dans les deux langues officielles. Ces directives appuient la politique du gouvernement du Canada en matière de communications et s'alignent sur la Ligne directrice sur l'usage externe du web 2.0 du Secrétariat du Conseil du Trésor.
[Français]
Conformément aux lignes directrices du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes sur les médias sociaux, les organismes sont tenus de remplir un formulaire avant d'ouvrir de nouveaux comptes et doivent également fournir un plan annuel concernant les médias sociaux. Ces deux documents sont ensuite examinés par le secteur des affaires publiques qui s'assure, entre autres, que le contenu respecte les exigences liées aux deux langues officielles.
À titre d'exemple d'application externe visée par les lignes directrices du ministère de la Défense nationale et Forces canadiennes sur l'usage externe des médias sociaux, mentionnons l'application mobile de lecteur de nouvelles pour iPhone et iPad, qui a été conçue par le secteur des affaires publiques.
Pour cette application, nous possédons un permis d'utilisation avec les produits iPhone et iPad d'Apple. L'application mobile de lecteur de nouvelles permet d'accéder aux nouvelles du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes. Les utilisateurs peuvent alors passer d'une langue officielle à l'autre à tout moment.
En plus de la publication des lignes directrices du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes sur l'usage externe des médias sociaux, le secteur des affaires publiques a annoncé jeudi dernier, lors de la Journée internationale de la femme, l'ouverture des comptes Twitter en français et en anglais qui fourniront de l'information sur les nouvelles du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que sur d'autres sujets d'intérêt pour les Canadiens et les Canadiennes, de façon égale, dans les deux langues officielles.
En outre, les cadres de référence, les modalités d'utilisation, les positions du ministère et les avis de non- responsabilité sont accessibles dans les deux langues officielles.
[Traduction]
D'autres outils novateurs de communication interne ont été élaborés par le Secteur des affaires publiques au MDN dans le but de maximiser la collaboration en tirant pleinement parti de la technologie. Le Secteur des affaires publiques a élaboré un Wiki interne, connu sous l'expression « classeur des Affaires publiques ». Cet outil est accessible sous la forme d'un outil de travail interne et permet aux conseillers des Affaires publiques d'échanger de l'information et des ressources en lien avec des sujets précis. Une des principales caractéristiques de cet outil est son sommaire administratif, qui aborde chaque semaine des thèmes touchant les Affaires publiques. Le tout est offert dans les deux langues officielles. De plus, on a conçu une application web d'imagerie de style Flickr dans le but d'héberger, de répertorier et d'échanger des images de haute qualité au sein de la communauté des Affaires publiques du MDN et des FC. Connue sous le nom « ForcesImages », l'application renferme des interfaces distinctes en français et en anglais.
[Français]
En conclusion, c'est avec fierté que je peux dire que ma direction appuie les langues officielles, comme je viens d'expliquer. Je vous remercie infiniment de m'avoir donné cette occasion et je serai prêt à répondre à vos questions.
Joanne Frappier, directrice générale par intérim, Direction de la planification, des opérations et de l'information, Région de la capitale nationale, Service canadien des forêts, Ressources naturelles Canada : Honorables sénateurs, nous vous remercions de nous avoir offert l'occasion de vous présenter notre expérience à Ressources naturelles Canada en termes de médias sociaux et d'Internet. Mon nom est Joanne Frappier, je suis cochampionne des langues officielles.
[Traduction]
Ressources naturelles Canada est un ministère à vocation économique et scientifique qui cherche à améliorer le développement responsable et l'utilisation des ressources naturelles du Canada, ainsi que la capacité des produits des ressources naturelles du Canada de livrer concurrence.
[Français]
Tous les jours, nous interagissons principalement avec le milieu scientifique, l'industrie et d'autres ordres du gouvernement. Toutefois, nos programmes nous permettent d'entrer en contact direct avec les Canadiens, comme le programme Ecoénergie rénovation ou encore, comme le font aussi des activités, comme notre Semaine nationale des sciences et de la technologie.
En 2006, le ministère a examiné les tendances les plus importantes qui façonnent son travail et a établi des paramètres pour l'élaboration de politiques sur les ressources naturelles. Ces travaux ont rapidement indiqué que pour trouver des solutions, Ressources naturelles Canada devait partager les connaissances de ses experts au ministère en utilisant de nouvelles méthodes.
Ainsi donc, après ces efforts, un ensemble d'outils a été mis en place, en commençant par le wiki de Ressources naturelles Canada, créé en 2007. Aujourd'hui, le wiki contient plus de 10 000 pages de contenu, dont 15 p. 100 est uniquement en français et 30 p. 100 est bilingues et ce, depuis 2010. Le wiki complète notre site intranet qui est entièrement bilingue pour tous nos employés.
[Traduction]
Nous avons récemment remarqué que le Wiki est de plus en plus utilisé en tant qu'outil de communication, et par conséquent, le contenu en français a augmenté. Depuis le lancement du Wiki, RNCan a aussi créé des blogues, des forums de discussion, des espaces de collaboration virtuelle et sa propre application apparentée à Facebook, appelée le « Réseau d'expertise de RNCan ».
Dans tous les cas, les outils de RNCan sont offerts dans les deux langues officielles. Comme le mentionnent les lignes directrices sur les langues officielles de RNCan pour le Wiki, que vous trouverez en annexe, les règles sont claires : le contenu du Wiki doit être bilingue lorsqu'il s'agit de consulter le personnel ou de diffuser des messages officiels. Puisque le Wiki a été conçu pour permettre l'échange de connaissances, nous acceptons que certaines parties du contenu soient unilingues, dans la langue du créateur d'une page en particulier.
[Français]
L'utilisation de ces outils a créé une culture de transparence, d'inclusivité et de collaboration au ministère. Avec le Plan d'action sur les langues officielles développée en 2010, qui a servi à renseigner le personnel sur ses droits et ses obligations, les initiatives de culture et de sensibilisation ont amené une certaine réussite à l'introduction de ces outils.
Par exemple, récemment un de nos sous-ministres adjoints souhaitait dialoguer avec les scientifiques de son organisation. Il a publié un court texte dans notre forum de discussion et ce, dans les deux langues officielles. Il a demandé aux employés de commenter ses idées. Il a ensuite organisé une vidéoconférence qui a été gérée comme une réunion bilingue et le succès en termes de participation d'une côte à l'autre du pays a été très impressionnant.
[Traduction]
Bien qu'il devienne de plus en plus habile avec les technologies de collaboration, RNCan souhaitait aussi, grâce aux outils modernes, attirer de nouveaux talents dans l'organisation et transmettre de l'information utile et pertinente aux Canadiens. C'est là où l'utilisation officielle des médias sociaux s'est introduite à RNCan. Un projet pilote mettant en cause l'utilisation de Facebook, Twitter, YouTube et LinkedIn a été mis sur pied pour déterminer l'utilité et la portée de différents médias sociaux très fréquentés.
[Français]
Depuis janvier 2010, des efforts de recrutement ciblés sont maintenant annoncés dans les deux langues officielles dans Facebook et Twitter. Notre compte Twitter de Séisme Canada est un autre moyen pour nous de diffuser les rapports sur les derniers séismes et depuis peu de temps, Ressources naturelles Canada possède maintenant sa chaîne YouTube. Toutes nos vidéos sont bilingues et des accès avec sous-titres et scripts se trouvent sur le site web du ministère.
Ressources naturelles Canada n'a ni restreint ni bloqué l'utilisation des plateformes des médias sociaux. Cependant, le centre d'expertise sur les communications du ministère a élaboré des lignes directrices pour définir avec précision les comportements attendus de ses employés. Encore une fois, le ministère estime que l'utilisation des médias sociaux doit se faire selon les politiques et les lois établies.
[Traduction]
« Au-delà des obligations » est le thème de notre plan d'action sur les langues officielles, dont vous avez reçu copie. Il est mis en œuvre dans l'ensemble de RNCan avec l'appui des deux champions des langues officielles du ministère. À l'interne comme à l'externe, les centres d'excellence sur les langues officielles et les médias sociaux assurent le strict respect de nos valeurs et obligations en matière de langues officielles, comme en témoignent nos efforts de recrutement ciblé au moyen des médias sociaux.
[Français]
Pour conclure, nous avons appris que nous devons continuer d'apprendre des autres ministères et de partager avec eux les leçons que nous avons apprises. La sensibilisation à nos droits et à nos obligations en matière de langues officielles mène vers une ouverture d'esprit et une tolérance accrue aux différences.
Finalement, des collaborations créatives imprévues se présentent et mènent à un sentiment accru d'appartenance à nos organisations. Je suis maintenant disposée à répondre à vos questions.
Gabrielle Beaudoin, directrice générale, Division des communications, Statistique Canada : Madame la présidente, je remercie les membres du comité d'avoir invité Statistique Canada à participer à cette table ronde.
Dans ce court exposé, je propose de décrire les outils utilisés par Statistique Canada pour communiquer en ligne avec le public, les mesures que nous prenons pour diffuser l'information dans les deux langues officielles et, enfin, les facteurs de succès de notre présence web.
Statistique Canada a été l'un des précurseurs de l'utilisation de l'Internet pour communiquer avec les Canadiens. Dès 1996, nous avons établi une présence web bilingue. Le site Internet est notre principal moyen de diffusion et avec ses huit millions de pages, il est l'un des plus volumineux du gouvernement du Canada.
Le site présente des renseignements statistiques actuels sur l'économie et la société canadienne. Nous utilisons de nombreux outils de diffusion y compris des minis applications ou widgets. Nous avons aussi créé une interface adaptée pour les appareils mobiles.
Au cours des dernières années, afin d'aller plus loin dans le partage d'information et de favoriser l'interaction avec les utilisateurs de données, Statistique Canada s'est taillée une place dans les médias sociaux. Nous utilisons cinq moyens dans les médias sociaux, un forum de consultation Twitter, Facebook, YouTube et des séances de clavardage.
Notre premier essai avec un outil de collaboration a été modeste, mais réussi. En 2007, nous avons premièrement établi sur notre site Internet un forum de consultation au sujet du contenu du recensement dans lequel nous avons partagé de l'information et recueilli la rétroaction des utilisateurs en ligne.
En 2010, nous avons lancé nos comptes Twitter. Nous y publions de l'information quotidiennement : les derniers communiqués du Quotidien, des statistiques ainsi que de l'information sur nos enquêtes. Avec ses 26 000 abonnés, le compte Twitter de Statistique Canada est le plus populaire des comptes ministériels à ce jour.
Fort de son expérience sur Twitter, Statistique Canada a lancé deux pages Facebook et deux chaînes YouTube en janvier 2012. Nous y présentons des statistiques sur divers aspects du pays et de l'information sur nos produits et services. Nous comptons plus de 200 adeptes sur Facebook, et près de 1100 internautes ont visité nos vidéos sur YouTube.
Enfin, pour la première diffusion du recensement de 2011, nous avons lancé une vidéo où un de nos experts en démographie brosse un portrait de la population. Nous avons aussi tenu une séance de clavardage bilingue où une cinquantaine de participants se sont inscrits pour dialoguer en temps réel avec ce même expert en démographie.
L'expérience a été très positive et nous comptons réutiliser les séances de clavardage et les vidéos pour les prochaines diffusions du recensement.
[Traduction]
À l'interne, les employés de Statistique Canada utilisent GCPEDIA et nous avons également un Wiki bilingue qui est en place depuis quelques années. Dans tous les sites et comptes de média de Statistique Canada, le contenu est diffusé simultanément dans les deux langues officielles et il est d'égale qualité. Dans nos pages Twitter et Facebook ainsi que dans le forum de consultation, les utilisateurs sont invités à participer à la conversation dans la langue de leur choix et nous leur répondons dans la langue d'origine de la question.
Dans notre espace de clavardage, une transcription intégrale de la séance est publiée dans les deux langues officielles, peu de temps après la séance. Nos vidéos sont tournées dans les deux langues et accompagnées de transcriptions. Ainsi, tous nos outils respectent la Loi sur les langues officielles et sont conformes à la Ligne directrice sur l'usage externe du web 2.0.
Le succès des activités de Statistique Canada dans les médias sociaux relève de trois facteurs : la planification, la gestion du risque et la vigilance. Pour chaque nouvel outil, nous avons établi des règles d'engagement et une structure de gouvernance et nous avons créé des équipes bilingues et bien formées pour leur mise en œuvre.
[Français]
Nous assurons aussi une veille constante de nos sites afin de détecter toute anomalie et surtout de répondre aux commentaires des Canadiens en temps opportun.
Enfin, nous avons établi les lignes directrices sur l'utilisation des médias sociaux à Statistique Canada qui nous ont permis d'officialiser les rôles et les responsabilités, de les transmettre à nos employés et de mettre en place un processus structuré qui leur permet de soumettre du contenu aux fins d'affichage sur nos comptes officiels.
En résumé, Statistique Canada a adopté des plateformes de médias sociaux qui sont complémentaires et nous permettent d'interagir avec divers publics et de maximiser l'utilisation des données statistiques officielles du pays. Le forum de discussion s'adresse à un public averti. Twitter rejoint les gens qui adorent l'actualité, Facebook permet les conversations plus animées avec nos utilisateurs et le clavardage se prête aux échanges sur un sujet précis et enfin, YouTube montre la statistique en action et rejoint des publics plus jeunes.
Bien que le site Internet demeure le principal moyen de diffusion, les médias sociaux apportent une nouvelle dimension à la communication, favorisent les échanges en temps réel dans les sphères que nos auditoires fréquentent au quotidien. Les échanges sont menés en tout temps dans le respect des droits linguistiques des Canadiens. Je vous remercie et il nous fera plaisir de répondre à vos questions.
[Traduction]
Louise Dorval, directrice générale, Direction des services ministériels et des opérations, Direction générale des affaires publiques, Agence du revenu du Canada : Bonsoir, madame la présidente, et honorables sénateurs. Je m'appelle Louise Dorval. Je suis la directrice générale des Services ministériels et des opérations de la Direction générale des affaires publiques de l'Agence du revenu du Canada. Mon mandat consiste en partie à surveiller l'usage des médias sociaux.
[Français]
Je suis heureuse d'être ici aujourd'hui pour discuter des langues officielles relativement à l'utilisation par l'ARC d'Internet, des nouveaux médias et des médias sociaux pour communiquer avec les Canadiens.
[Traduction]
Pour m'appuyer aujourd'hui, j'ai à mes côtés Sonia Buchanan, directrice des langues officielles, et Steve Enright, directeur des médias électroniques et imprimés. L'ARC administre un régime d'impôts et de prestations fondé sur le principe de l'observation volontaire, selon lequel les particuliers et les entreprises sont encouragés à établir eux-mêmes leurs impôts et à les payer d'une manière responsable.
[Français]
Pour que nous exécutions notre mandat, il est essentiel que les Canadiens comprennent pleinement leurs droits et obligations. Nous devons donc communiquer efficacement avec eux. Cela comprend le droit constitutionnel des Canadiens d'être servi dans la langue officielle de leur choix.
Cela signifiait autrefois d'imprimer nos documents dans les deux langues officielles et d'offrir un service bilingue au comptoir et dans les centres d'appel. Aujourd'hui, nous disposons d'une myriade d'outils de communication qui nous permet d'atteindre un public plus large.
C'est pourquoi nous nous sommes engagés à maintenir une réelle présence sur le web et à utiliser des outils innovateurs comme Twitter et YouTube en plus des moyens de communication traditionnels comme les communiqués de presse, les centres d'appel et les lettres.
[Traduction]
Toutefois, peu importe l'outil ou le produit utilisé, l'ARC respecte toutes ses obligations en matière de politique et de programme, y compris celles qui sont décrites dans la Loi sur les langues officielles et la politique de communication du gouvernement du Canada. Nous avons mis en place des outils et des processus afin de garantir que nos produits de communication et autres documents internes et externes sont de la plus haute qualité et qu'ils sont rendus publics en même temps dans les deux langues officielles, peu importe la façon dont ils sont diffusés.
Le site web de l'ARC est notre principal moyen de communication, comptant 140 000 pages web, 3 800 formulaires et 46 demandes en ligne en français et en anglais. En 2011, il a été visité plus de 84 millions de fois et 280 millions de pages ont été vues, ce qui en fait l'un des sites les plus visités du gouvernement fédéral.
[Français]
Bien que nous utilisions notre site web à la fois comme un outil de communication et un outil de prestation de service, notre utilisation de médias sociaux vise actuellement à compléter nos autres formes de communication et à diriger nos publics cibles vers les principales sources d'information.
[Traduction]
Les canaux YouTube de l'ARC, qui ont été créés en 2010, offrent actuellement 17 courtes vidéos en français et en anglais. Elles ont été vues plus de 41 000 fois. Ces vidéos, qui donnent des renseignements sur nos crédits d'impôt et nos programmes, sont conçues pour conduire les spectateurs à notre site web, où ils obtiendront plus de renseignements. Nos productions vidéo sont adaptées à chaque langue officielle et encodées pour les personnes malentendantes.
Nous faisons souvent appel à des acteurs francophones et anglophones pour créer deux vidéos uniques qui traitent du même sujet, plutôt que d'utiliser simplement une traduction dans une voix hors champ. C'est l'une des façons dont nous nous employons à respecter les droits linguistiques de notre public national.
Depuis le lancement de notre compte Twitter en février 2011, nous avons envoyé plus de 300 messages et avons près de 3 000 abonnés. Les gazouillis en français et en anglais sont diffusés en même temps et accompagnés d'étiquettes adaptées sur mesure à chaque langue. Cette année, Twitter a joué un rôle clé dans nos communications sur la période de production des déclarations de revenus T1. Nous gazouillons plus fréquemment — en règle générale trois ou quatre fois par jour — au sujet de divers crédits et de renseignements connexes sur la production des déclarations de revenus. Les commentaires des utilisateurs ont été positifs.
Plus récemment, en janvier 2012, nous avons lancé une version de notre site web qui peut être consulté à partir d'appareils mobiles. Cette première version permet aux utilisateurs d'accéder plus facilement aux renseignements et aux services actuels du site web de l'ARC.
[Français]
La communication dans les deux langues officielles est bien ancrée dans notre façon d'exercer nos activités et l'introduction de nouveaux outils de communication n'a eu aucune incidence sur elle.
Les politiques et les lignes directrices du Conseil du Trésor du Canada continuent de fournir le cadre selon lequel nous menons nos activités et nous nous inspirons des pratiques exemplaires des autres ministères et organismes pour orienter notre façon de poursuivre le développement continu de notre site web et d'utiliser les médias sociaux.
Je vous remercie de votre attention. Mes collègues et moi serons heureux de répondre à vos questions
Le sénateur Nolin : Je suis fasciné de voir jusqu'à quel point chacune de vos organisations a pris ce mandat au sérieux et le pousse dans ses retranchements les plus complexes. Saviez-vous ce que faisait votre voisine?
Ne devrait-on pas plutôt modifier les règles de conduite pour vous assurer des bons coups? Mme Frappier faisait référence à l'utilisation des médias pour améliorer la qualité du travail et s'assurer de l'efficacité. On coupe dans les coûts de transport. Vous avez utilisé les médias sociaux à bon escient. Est-ce un secret bien gardé ou cette information était-elle disponible? Il y a les règles du Conseil du Trésor, mais devrait-il y avoir un registre des meilleures pratiques?
Mme Frappier : Avec les médias sociaux arrive une culture de collaboration qui n'existait pas auparavant. Des groupes informels se rencontrent sur une base volontaire à l'extérieur du quart de travail pour partager les meilleures pratiques et solutions.
Le sénateur Nolin : Cela fait peut-être partie de la culture des médias sociaux.
Mme Frappier : Il existe des groupes organisés — je pourrai vous en fournir la liste après la réunion. Le GoC3 est un des groupes de gens qui travaillent à l'échelle de l'appareil de la fonction publique, qui partagent leur enthousiasme et engouement pour les médias sociaux et qui en font la promotion au sein des organisations.
Le sénateur Nolin : Cela répond en grande partie à notre question. Il existe donc une sorte de réseau à la fois informel et formel de dissémination de l'information et des expériences?
Mme Beaudoin : Habituellement, pour nos communications, on fait de la recherche au préalable sur, tout d'abord, ce qui existe et les meilleures pratiques. Compte tenu du fait que les médias sociaux sont un phénomène nouveau, notre recherche se fait auprès des autres ministères. L'équipe des communications de Statistique Canada a communiqué, par exemple, avec Santé Canada et les Anciens Combattants. Le ministère de la Défense nationale a fait également du beau travail. On a remarqué les sites les plus fréquentés. On a communiqué avec ces personnes pour connaître leurs objectifs, voir où les choses avaient bien été et quels avaient été les écueils. Nous avons fait cet exercice pendant six mois ou un an avant de nous lancer. On s'est lancé d'abord dans Twitter car c'était l'outil qu'on disait le plus facile à gérer sur le plan des risques, de l'achalandage et de l'utilisation.
Le sénateur Nolin : Le Conseil du Trésor vous épaule-t-il, vous incite-t-il ou suit-il les premiers pas que vous faites lorsque vous songez à mettre en place un nouvel outil, ou vous laisse-t-il plutôt complètement libre de faire ce que vous estimez être la meilleure chose?
Mme Beaudoin : On se penche d'abord sur la politique des communications du gouvernement du Canada, qui couvre le côté langues officielles et outils informatiques. Beaucoup d'aspects sont couverts par la politique de communications. Le Conseil du Trésor a établi des lignes directrices sur l'utilisation des wikis à l'interne. Ils ont commencé par établir des lignes directrices pour les documents et outils à l'interne, qu'on a d'abord utilisés pour aller plus loin à l'externe. Dernièrement, la ligne directrice pour le web à l'externe a été publiée. En ce sens, nous avons eu des documents et de l'aide. Il y a aussi les comités auxquels vous faisiez référence.
Le sénateur Nolin : Informels et formels.
Mme Beaudoin : Les deux, oui.
Le sénateur Nolin : C'est vraiment culturel.
Mme Frappier : Ressources naturelles Canada a été pionnier dans le développement d'un wiki. Nous sommes sans doute les premiers à avoir lancé l'idée. Notre expérience fut partagée avec le Conseil du Trésor et les ministères intéressés. À moins que je ne m'abuse, notre expérience et les leçons apprises sont à la base de la nouvelle directive sur les médias sociaux. Il existe donc un échange. Nos ressources sont limitées. Nous ne sommes pas les seuls à avoir de bonnes idées. Il y a un appétit d'apprendre des autres et de peaufiner.
Mme Dorval : Je suis d'accord avec ce que mes collègues ont mentionné. En plus du Conseil du Trésor et du Conseil privé, le Bureau de collectivités des communications au sein du gouvernement fédéral nous appuie énormément et facilite l'échange d'information. Des groupes de travail, des comités et sous-comités se penchent sur des questions précises et invitent la participation de représentants de différents ministères.
Le sénateur Nolin : C'est ce que vous appelez le groupe des CCC?
Mme Frappier : Non.
Le sénateur Nolin : C'est autre chose?
Mme Frappier : C'est plus informel.
Mme Dorval : Le CCC, en anglais, signifie Communications Community Office. C'est vraiment le réseau des communicateurs.
Dans le cas de l'agence, on a frappé à la porte de plusieurs ministères pour connaître leur expérience avant d'utiliser les médias sociaux. En même temps, on a fait un concours vidéo YouTube, qui était assez original à l'époque, il y a quelques années.
Le sénateur Nolin : Avec l'impôt?
Mme Dorval : Oui.
Le sénateur Nolin : Pour l'impôt?
Mme Dorval : Oui, pour l'impôt.
Le sénateur Nolin : Je suis heureux de le découvrir. On s'amuse avec ce qu'on a.
Mme Dorval : On a connu beaucoup de succès et en même temps beaucoup de leçons apprises avec cet exercice. Nous avons trouvé des forums pour partager l'information avec nos collègues au gouvernement fédéral. Il règne vraiment un esprit de collaboration à ce niveau.
M. Raider : Nous avons fait à peu près la même chose. Nous avons communiqué avec beaucoup de départements pour connaître leurs leçons apprises et les meilleures pratiques. Les médias sociaux sont pour nous relativement nouveaux. Nous venons tout juste, la semaine dernière, de lancer notre média Twitter. On voulait voir comment les autres ministères ont développé leur site. On a examiné de façon précise la politique de communications du gouvernement du Canada et aussi la politique du Conseil du Trésor pour formuler nos lignes directrices.
Le sénateur Nolin : Il y a quelques semaines, le général Bouchard est venu témoigner dans une pièce voisine. Il nous a informés de l'utilisation importante, par lui et ses officiers, des médias sociaux dans le but de comprendre la situation en Libye. Peut-être pourriez-vous aller le voir pour lui demander comment il s'y est pris pour maîtriser ces connaissances.
Le sénateur Tardif : Madame Frappier, je dois vous dire que j'ai été très impressionnée par ce petit document et aussi par la dernière page.
Mme Beaudoin : C'est celui de Statistique Canada.
Le sénateur Tardif : Pardon, vous avez raison. Je l'ai trouvé très bien. Il contient tellement d'informations. Je suis impressionnée, bien sûr, par ce que tous les intervenants ont présenté. Toutefois, j'ai été particulièrement frappée par la dernière page du document de Statistique Canada et les facteurs de succès. Je crois que c'est réellement très important. Je me demande si ce document ne devrait pas être un guide que tous les ministères pourraient utiliser lorsqu'ils considèrent le succès de leurs initiatives dans les médias sociaux.
Pour ce qui est de la planification, de la gestion du risque et de la vigilance, comment contrôlez-vous la qualité de ce qui est mis sur pied et produit? Comment s'assurer qu'il y ait une structure de gouvernance? Souvent, il s'agit d'un nombre énorme de pages, de plusieurs sites et de plusieurs personnes.
Vous avez indiqué comme critères : les règles d'engagement, la structure de gouvernance, équipe bien formée et bilingue, test et simulation avant le lancement officiel, veille constante des sites, gestion des anomalies en continue et réponse aux commentaires en temps opportun. Ces critères me semblent très importants pour assurer le succès, surtout en ce qui a trait au respect de la Loi sur les langues officielles. Les autres intervenants sont-ils d'accord, ou utilisent-ils déjà ce genre de critères dans leur ministère? Je sais que pour certains d'entre vous, le domaine est nouveau. Toutefois, ces critères me semblent très importants pour assurer la qualité et la bonne gouvernance des sites. Peut-être que Mme Beaudoin aimerait réagir?
Pourquoi avez-vous identifié ceux-là? Est-ce que ce sont les meilleures pratiques que vous avez observées dans d'autres ministères?
Mme Beaudoin : Au départ, les employés de la division des communications étaient très férus, très présents dans les médias sociaux. Ce sont des gens qui adorent l'actualité. Il y avait donc un haut niveau d'utilisation de la part de nos jeunes employés qui voulaient tout de suite se lancer dans les médias sociaux. Ils trouvaient que nous étions un peu lents à le faire.
Au départ, on s'est dit qu'au point de vue de la gestion des communications, il fallait trouver un moyen de gérer le risque et c'est de là qu'on a commencé. Il fallait bien se préparer pour finalement se sentir à l'aise au moment d'être en ligne dans les médias sociaux.
C'est de là qu'est partie l'idée de la planification, de la gestion du risque et de la vigilance. Nos sites sont en temps réels durant le jour, la nuit et la fin de semaine. En tant que directrice générale des communications, je voulais pouvoir être à l'aise et dire que je suis au courant de ce qui se passe sur les sites. J'ai une équipe qui s'assure de bien gérer le risque s'il y a des commentaires non appropriés. L'équipe se charge également de répondre aux questions en temps opportun car on ne veut pas laisser une question d'un Canadien sur l'économie dans un site pendant deux jours sans réponse. Il faut répondre dans l'heure, il faut répondre rapidement.
Dans le fond, c'est pour nous convaincre et nous sentir prêts qu'on a commencé par établir des règles de gouvernance. Ensuite, c'est allé plus loin mais cela a pris un certain temps pour qu'on se sente prêts et qu'on dise : « On a pensé à tout et on y va. »
Le sénateur Tardif : Quand vous parlez de temps opportun, c'est que vous pouvez répondre en anglais ou en français rapidement?
Mme Beaudoin : Oui. C'est une obligation. Nos employés doivent répondre dans les deux langues officielles. Lorsqu'on fait une séance de clavardage en direct, c'est bilingue. On a deux spécialistes et deux traducteurs, un en français, un en anglais, Nos spécialistes écrivent dans les deux langues et quelqu'un d'autre fait la vérification de la réponse avant qu'elle soit publiée en ligne.
Le sénateur Tardif : Avez-vous évalué des critères? Cela fait deux ans que vous avez fait une évaluation?
Mme Beaudoin : On n'a pas fait d'évaluation. On évalue à la pièce, on n'a pas de rapport d'évaluation. Notre évaluation débutera à la fin mars.
Le sénateur Tardif : Votre évaluation sera basée sur certains de ces critères?
Mme Beaudoin : Oui. Par exemple, on a fait une évaluation de l'utilisation de Twitter avant de nous lancer dans Facebook et YouTube, et cela s'est bien passé.
Le sénateur Tardif : Est-ce que vous respectez toujours la Loi sur les langues officielles?
Mme Beaudoin : Définitivement.
M. Raider : Nous aussi, définitivement. Nos lignes directrices stipulent qu'il faut respecter la Loi sur les langues officielles et les autres politiques. Si quelqu'un veut créer un compte de médias sociaux, il doit remplir un petit formulaire et répondre à des questions du genre : « Est-ce que votre idée est alignée avec les priorités des Forces canadiennes? »
Le secteur des affaires publiques vérifie ensuite la demande en passant à travers le formulaire pour s'assurer que tout est conforme. Par la suite, on va déterminer si on veut créer une plateforme de médias sociaux.
Mme Frappier : Notre plateforme sur Internet est assez imposante, mais notre utilisation des médias sociaux est plutôt timide. Étant donné que nous sommes une organisation scientifique, on n'atteint pas le grand public de la même façon que le feraient l'Agence de revenu du Canada ou Santé Canada, par exemple.
Cela dit, en annexe à ma présentation, il y a un petit guide de planification pour les médias sociaux. On invite nos employés intéressés à utiliser cette voie de communication à réfléchir à plusieurs questions, y compris le risque, l'objectif et les mesures de mitigation si les choses déraillent un peu.
Je vous dirais également que pour l'Intranet, l'Internet et les médias sociaux, la gestion est centralisée au ministère. Il y a quelqu'un qui est responsable de voir à ce qu'on respecte toutes les obligations reliées aux langues officielles et aux politiques de communication.
Mme Dorval : C'est très semblable à ce qui se passe à Ressources naturelles Canada. Toute publication passe par la section des affaires publiques de l'Agence du revenu. Nous devons nous assurer qu'avant qu'un message soit publié, que ce soit via Twitter, YouTube ou sur le site web, il soit bilingue et de qualité égale. Cette pratique est intégrée dans notre façon de travailler.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Vos présentations sont très intéressantes. Vous semblez très positifs et c'est plaisant d'entendre des témoins comme vous. Ma première question s'adresse à M. Raider.
Qu'est-ce qui a motivé la décision du ministère de la Défense nationale d'utiliser deux fils d'actualité sur la page Twitter, un en français et l'autre en anglais, plutôt qu'un seul fil d'actualité qui soit bilingue?
M. Raider : On voulait une plateforme pour chaque langue parce qu'on sait que les Canadiens et les Canadiennes communiquent différemment en anglais et en français. À notre avis, il valait mieux avoir deux comptes distincts afin que les gens puissent s'exprimer dans la langue officielle de leur choix.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Dans la version française de votre mémoire, à l'avant-dernière page, vous avez mentionné qu'à la Journée internationale de la femme vous avez annoncé l'ouverture de vos comptes Twitter en français et en anglais. Est-ce un hasard que vous l'ayez fait durant la Journée internationale de la femme ou vouliez- vous un public-cible?
M. Raider : Non. Nous avons profité d'un événement important pour faire le lancement des comptes Twitter. Le timing était bon et on a choisi cet événement pour faire le lancement.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Ce n'était pas nécessairement pour essayer de cibler les femmes?
M. Raider : Non, pas nécessairement. J'aimerais ajouter que c'est un bon point parce que dans les comptes Twitter on publie aussi des messages de recrutement. Et si quelqu'un est intéressé à se joindre aux Forces canadiennes, il peut facilement trouver de l'information et des liens.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Ma prochaine question s'adresse à tous nos témoins. Quels avantages y a-t-il à mener des consultations en ligne auprès du public canadien? Est-ce que la réponse est aussi bonne de la part des anglophones que des francophones? Vous avez parlé des multiples avantages de la consultation en ligne, mais quels en seraient les désavantages?
Mme Dorval : En ce qui concerne la consultation en ligne, il y a évidemment un gros avantage. À coût minime on peut joindre des gens à travers le pays et les inviter à participer à la consultation. Sur ce plan, c'est un net avantage.
Le défi ou le désavantage, ce serait d'avoir une consultation qui soit représentative de la population canadienne. On ne peut pas contrôler qui répondra et il est possible qu'il manque des aspects démographiques importants. Il y a donc matière à interprétation des données une fois qu'elles sont colligées.
Mme Beaudoin : À Statistique Canada, on fait une enquête en ligne une fois par année au sujet du contenu de notre site web et pour mesurer la satisfaction des Canadiens sur le site web. Le taux de réponse est très bas comparé à une enquête effectuée sous la Loi sur la statistique. Donc, quand on place des questions en ligne, le taux de réponse est beaucoup plus bas que lorsqu'on fait une enquête ciblée avec un échantillon représentatif à qui on envoie des invitations et des suivis par lettre ou par courriel. Le désavantage serait peut-être le taux de réponse.
Mme Frappier : Chez nous, on a fait une étude des besoins de nos utilisateurs en termes d'accès au contenu scientifique. On a fait l'exercice à travers une enquête sur le web. On a demandé aux gens : « Comment trouvez-vous notre site? Est-ce qu'il est utile? Trouvez-vous rapidement l'information que vous y cherchez? Quand vous y arrivez, est-ce que c'est ce que vous cherchez? » L'avantage est de tâter le pouls de nos citoyens et de nos utilisateurs — comme les scientifiques de l'industrie — afin de s'assurer qu'ils retrouvent l'information qu'ils recherchent.
Il n'y a pas de désavantages en soi, à l'exception peut-être de ne pas obtenir la contribution de certaines personnes qui sont moins habiles avec l'Internet. Autrement, cela nous a aidés à réorganiser notre contenu, de sorte qu'il soit facilement accessible, et d'en accroître la visibilité et l'utilisation.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Merci beaucoup. Avez-vous quelque chose à rajouter, monsieur Raider?
M. Raider : Pas spécifiquement en termes d'enquête, mais je voudrais dire qu'on a fait l'exercice, récemment, pour s'assurer que nos sites web sont accessibles à tous les Canadiens et à toutes les Canadiennes. Actuellement, on passe à travers le nouveau standard d'aptitude à l'usage du Conseil du Trésor, qui est une autre façon de nous assurer de travailler dans le respect des normes et des conditions qui sont élaborées dans les politiques. On a jusqu'au 31 juillet 2013, alors on travaille maintenant très fort là-dessus.
Le sénateur Fortin-Duplessis : Merci beaucoup à vous quatre.
Le sénateur Poirier : Presque dans toutes les présentations qu'on a eues, pas seulement ce soir, beaucoup de gens nous ont parlé du nombre de personnes qui ont visité leur site web ou qui ont envoyé un message via Twitter. Ils nous ont également dit quel était le pourcentage de francophones et d'anglophones. Est-ce qu'il y a des évaluations qui sont faites pour connaître le pourcentage de Canadiens français et de Canadiens anglais qui visitent votre site? Au fil des ans, est-ce que vous voyez que cela s'améliore et qu'il y en a de plus en plus? Est-ce qu'il y a une différence selon les régions du Canada? Par exemple, si 40 000 personnes ont visité votre site web ou une vidéo sur YouTube, ou si 300 personnes vous ont envoyé un message. Avez-vous une idée de quel endroit du Canada ce message provient et savez-vous si ce sont des francophones ou des anglophones? J'ai quatre ou cinq questions en même temps ici!
M. Raider : En termes de statistiques, on sait que sur nos deux sites web majeurs au ministère, forces.gc.ca et forces.ca qui est le site de recrutement, en 2011 par exemple, forces.gc.ca a eu 2,3 millions de visiteurs. On sait aussi qu'en pourcentage, les visiteurs provenaient de l'Ontario en premier, du Québec en deuxième et de la Colombie- Britannique en troisième. C'est à peu près la même chose quand on regarde le site de recrutement, ce sont les mêmes trois provinces. En termes de français ou d'anglais, sur forces.gc.ca, c'est 5,2 anglophones pour un francophone, et sur forces.ca, c'est 4,6 anglophones pour un francophone.
Je n'ai pas les statistiques pour les années antérieures, mais si cela vous intéresse, je peux les demander.
Le sénateur Poirier : Ces pourcentages d'anglophones et de francophones, c'est sur le 2,3 millions de gens qui ont visité votre site?
M. Raider : Oui, c'est ça. Et sur forces.ca, c'était 4,1 millions.
Le sénateur Poirier : Est-ce qu'il y a une manière de savoir si ce sont différents individus ou si c'est le même individu qui va sur le site à plusieurs reprises?
M. Raider : Ce sont des visiteurs uniques, c'est-à-dire une visite, chaque page.
Mme Frappier : Malheureusement, je n'ai pas les données avec moi, mais il me fera plaisir de vous les fournir.
Le sénateur Poirier : Oui, ce serait intéressant que vous les fournissiez au comité.
Mme Frappier : Par contre, pour répondre à votre question sur le degré de pénétration dans le reste du pays, cela devrait être assez difficile à évaluer, puisqu'on ne peut analyser le détail des informations qui nous sont fournies quand les gens se connectent à nos sites Internet. On peut certainement donner une idée du profil des gens, de quels grands domaines ils proviennent; je pense qu'on peut avoir, avec les adresses courrielles, une petite idée de leur provenance géographique, mais quand on a un hotmail.com ou un gmail.com, on n'a pas idée d'où proviennent les gens.
Pour ce qui est du profil linguistique, probablement qu'avec l'analyse de l'utilisation du contenu, on aurait une bonne idée aussi, mais il est très difficile d'évaluer la pénétration d'un océan à l'autre.
Mme Beaudoin : Nous avons des chiffres, que je n'ai pas, sur l'utilisation par les Canadiens du site Internet — pas de nos médias sociaux, mais de notre site Internet — comparativement aux visiteurs qui viennent de l'étranger. Je pense que c'est 70/30, 70 p. 100 de Canadiens, mais je m'assurerai de vous envoyer l'information.
La présidente : Madame Dorval?
[Traduction]
Mme Dorval : Nous avons des informations démographiques sur ceux qui visitent notre site web ainsi que des données ventilées par région et selon d'autres critères. Je n'ai pas ces informations avec moi, mais elles sont disponibles. Je sais toutefois que les visites à notre site web semblent être proportionnelles à la distribution des groupes linguistiques au sein de la population canadienne. En 2011, 163 millions de pages ont été visitées en anglais et 21 millions de pages ont été visitées en français, ce qui vous donne une petite idée. Ces données sont disponibles et je serais heureuse de vous les transmettre.
Le sénateur Poirier : J'ai une autre question. Je cherche dans mes notes qui en a fait mention, et je ne suis pas certaine si c'était M. Raider. Vous avez fait mention des statistiques dans chaque province. Si j'ai bonne mémoire, et je ne sais plus dans quels documents j'ai vu cela, on a parlé de 4 p. 100 dans la région de l'Atlantique. Est-ce vous qui avez dit cela? Non? Peu importe.
Faites-vous de la publicité ou de la sensibilisation auprès des Canadiens, plus particulièrement s'il y a certaines zones du pays où vous savez que vos sites font l'objet de moins de visites qu'à d'autres endroits? Y a-t-il des activités d'information, de promotion ou de communication destinées à sensibiliser le public? Bien souvent, les gens ne sont tous simplement pas au courant de ce qui est disponible. Des activités de sensibilisation sont-elles effectuées dans ce sens?
M. Raider : Vous voulez dire par Internet ou par d'autres moyens?
Le sénateur Poirier : Non, aussi au moyen des médias sociaux. C'est la raison pour laquelle je vous ai demandé un peu plus tôt des chiffres concernant l'origine des Canadiens.
Si vous êtes sur YouTube ou Twitter, y a-t-il certaines zones du pays où les gens répondent moins ou laissent moins de messages? Comment informez-vous les gens que vous êtes présents sur Twitter ou YouTube? Faites-vous de la promotion ou des efforts de communication?
M. Raider : Eh bien, je pense que la meilleure occasion que nous ayons d'informer les gens, c'est lorsqu'ils se présentent, par exemple, à un centre de recrutement en quête de renseignements. À ce moment-là, on peut les informer de l'existence d'une vidéo sur YouTube concernant des emplois prioritaires. C'est un exemple parmi d'autres.
Nous avons aussi une ligne de renseignements téléphonique que nous indiquons dans le site web. Les gens peuvent appeler ce numéro 1-800 afin de demander des renseignements concernant diverses initiatives et programmes de la Défense nationale et des Forces canadiennes. Cette ligne est entièrement bilingue. Deux membres du personnel s'occupent de répondre à ces questions.
En outre, nous participons à des salons et avons des stands d'information qui se déplacent un peu partout au Canada pour parler des différents types d'opérations que nous effectuons; par exemple, cette année, nous allons organiser quelque chose sur 1812. Selon les différents types d'événements sélectionnés pour une année, nous nous déplaçons dans les communautés concernées.
Le sénateur Poirier : Je ne suis pas certaine de me rappeler parfaitement, mais êtes-vous celui qui a mentionné que vous veniez de commencer à être actifs sur Twitter il y a quelques semaines?
M. Raider : Il y a une semaine.
Le sénateur Poirier : Lorsque l'on entame un projet comme celui-ci, qui est nouveau pour votre ministère, les gens vous trouvent-ils simplement parce que vous êtes sur Twitter ou y a-t-il d'autres types de publicité informant le public canadien que vous êtes maintenant sur Twitter?
M. Raider : Nous n'avons rien fait de spécial concernant le lancement, excepté le fait d'associer cette initiative à un événement et de l'indiquer sur notre page d'accueil. Avant même d'être présents sur Twitter, nous avions déjà près de 1 300 contacts, ce qui indique que les gens s'attendaient à cette initiative. Nous savions que nous étions déjà suivis, donc dès que nous avons activé notre compte Twitter, les gens en ont été informés.
Le sénateur Poirier : Avez-vous un système en place afin de déterminer si les choses s'améliorent ou si davantage de gens s'y connectent?
Mme Frappier : Nous faisons un suivi de nos utilisateurs, de nos contacts et de nos amis Facebook, et notre nombre d'amis ne cesse de croître. En toute franchise, cependant, il est trop tôt pour dire si nous atteignons les objectifs visés. Chez RNCan, nous avons des activités de recrutement ciblé. En fait, nous rendons visite à des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Par exemple, on pourrait effectuer une visite à l'Université Bishop au Québec ou Concordia à Montréal, ou encore le Campus Saint-Jean de l'Université de l'Alberta afin de parler des possibilités d'emploi disponible chez RNCan. Bien que cela n'ait pas été fait précisément dans le cadre des obligations en vertu de la partie VII, le recours aux médias sociaux, de même que le fait de cibler certaines communautés, nous permet d'élargir notre audience en nous détachant un peu des intervenants avec lesquels nous interagissons habituellement. Il est un peu prématuré de dire que les résultats correspondent à ceux que nous espérions.
Mme Dorval : En ce qui concerne Twitter, l'ARC l'utilise depuis environ un an, mais nous avons vraiment commencé à en profiter à 100 p. 100 à l'automne. Nous commençons tout juste à intégrer l'utilisation des médias sociaux ou Twitter avec notre campagne de communication et de marketing pour la période des déclarations de revenus.
Cela étant dit, nous effectuons en ce moment certaines activités de promotion de moyenne envergure en nous servant d'autres outils, ce qui nous permet de faire de la publicité intermédia. Par exemple, si l'on est sur le point de publier une nouvelle vidéo sur YouTube, on envoie un message à nos contacts Twitter les informant de la disponibilité de cette vidéo sur YouTube. Nous faisons la promotion de l'utilisation de notre compte Twitter et YouTube sur notre site web externe, ce qui nous permet de faire de la publicité intermédia afin de nous faire connaître.
Nous nous servons beaucoup de Twitter pour la période des déclarations de revenus, car il y a beaucoup de renseignements que nous souhaitons transmettre concernant les crédits d'impôt. Nous avons joint un grand nombre de ministères qui ont un lien avec l'ARC afin de leur demander d'envoyer des messages Twitter à leurs contacts pour inciter les gens à faire de l'ARC l'un de leurs contacts, en les informant que nous transmettons des renseignements par Twitter, et nous attendons de voir si cela va nous permettre d'accroître notre nombre de contacts.
Nous n'en sommes qu'aux balbutiements de cette démarche, mais il est absolument essentiel que nous nous efforcions d'informer le public de l'existence de ces outils afin de continuer à croître. Bien sûr, si les gens trouvent ces outils utiles, ils en informent leurs amis, et c'est là que réside le pouvoir des médias sociaux.
[Français]
Mme Beaudoin : Il y a 20 millions de visites sur le site par année. On affiche nos sites de médias sociaux très visiblement sur notre site Internet. Et en plus de faire la publicité croisée, on utilise nos réseaux existants. Par exemple, on est bien branché dans les universités, donc nos séances de clavardage, on a envoyé de l'information sur le fait qu'il y aurait une séance de clavardage aux universitaires, aux universités canadiennes.
On fait également des campagnes par courriel avec les municipalités, parce qu'elles sont de grands utilisateurs des données sur le plan local, pour les informer de l'endroit où trouver les données, et cetera. On les invite à participer à nos médias sociaux et aussi à utiliser nos widgets qu'ils pourraient placer sur le site grâces auxquels des sites des municipalités pourraient voir des données sur les municipalités comme de l'information sur la population, les nombres, et cetera.
La présidente : J'essaie de résumer un peu, en termes des guides que vous avez qui vous appuient dans le travail que vous faites. Je dois dire que je suis impressionnée par le travail qui se fait en ce sens. Vous avez la Loi sur les langues officielles, c'est votre guide pour le respect de la dualité linguistique et les obligations envers les deux langues officielles; vous avez la politique des communications du gouvernement du Canada; vous avez une politique du Secrétariat du Conseil du Trésor à l'égard des nouveaux médias et chacun développe ses lignes directrices sur l'utilisation des médias sociaux.
Y a-t-il un autre outil qui vous permettrait de répondre encore mieux à vos obligations en termes des deux langues officielles du Canada, des communautés de langue officielle en milieu minoritaire? Existe-t-il d'autres outils qui vous permettraient de rejoindre davantage ces communautés? Je crois que la difficulté est d'évaluer la pénétration. Aimeriez- vous ajouter autre chose avant de nous quitter? La question est lancée à qui veut bien répondre.
Mme Frappier : C'est une bonne question.
La présidente : Est-ce qu'il y a une réponse?
Mme Frappier : Quand on prend en considération le respect des droits des individus et le fait que l'information soit confidentielle et privée, c'est là où c'est difficile d'évaluer la pénétration.
À mon avis, il y a beaucoup de bon vouloir, il y a le goût également de prendre des risques calculés. Ce ne sont pas des risques sans contrainte que les organisations sont prêtes à prendre. Je suggérerais au comité d'attendre quelques mois, quelques années pour reprendre le pouls et voir si l'utilisation des médias sociaux a changé la donne en termes d'interaction avec les citoyens ou les parties prenantes avec lesquelles nous travaillons.
La présidente : Autre chose à ajouter?
M. Raider : Pour nous, cela prendra un peu de temps, car nous venons juste de commencer et nous voulons voir comment cela se passera et aussi avoir des résultats avant de vraiment augmenter notre présence. Alors, c'est nouveau. On regarde ce qu'on fait. On attend les résultats et on va chercher des résultats possibles et ensuite, nous verrons.
Mme Beaudoin : Les outils en place sont suffisants pour l'instant pour nous aider à faire ce qu'on a à faire.
Mme Dorval : Je suis d'accord avec ce commentaire et il serait important pour les organisations d'avoir l'infrastructure et aussi l'engagement. Je pense que cela existe déjà, mais de voir avec le temps pour s'assurer que cela se maintienne.
Le sénateur Tardif : On a beaucoup parlé de beaucoup d'aspects par rapport aux ministères et aux médias sociaux, mais quel défi voyez-vous en particulier qui pourrait y avoir avec l'utilisation des médias sociaux pour s'assurer qu'il y ait respect des droits linguistiques des Canadiens?
Mme Beaudoin : L'utilisation des wikis. La nature même d'un wiki est de permettre la collaboration de plusieurs personnes à un document dans un site. Si 80 p. 100 des personnes travaillent en anglais ou 80 p. 100 en français, le wiki en grossissant, n'a pas la même valeur dans les deux langues, quoique les documents finaux doivent être traduits et le sont. C'est peut-être le risque à gérer, les wikis. Si on mettait des wikis en ligne à l'externe.
Le sénateur Tardif : Alors, ce serait par rapport à la partie V de la Loi sur les langues officielles, soit la langue de travail. Seriez-vous d'accord avec cela ou vous avez une autre perspective?
Mme Beaudoin : Oui.
Le sénateur Tardif : Donc, les wikis se gèrent bien dans les services au grand public, mais c'est plus risqué avec toute la question de la langue du travail. C'est ce que vous dites?
Mme Beaudoin : Cela se gère, mais c'est plus difficile. Il faut plus de temps.
Le sénateur Tardif : C'est davantage un défi.
Mme Dorval : Concernant l'utilisation des outils comme tels, il y a certaines limitations. Par exemple, sur Twitter, je pense que vous le savez, le nombre de caractères pour chaque message est limité. Donc, pour passer un message efficacement en français et en anglais, cela demande beaucoup de créativité, disons.
La présidente : Je vous remercie. Au nom des sénateurs, j'aimerais vous remercier d'être venus nous rencontrer aujourd'hui pour répondre à nos questions. Vos présentations ont été très motivantes. Je vous souhaite bon succès dans la continuation de votre travail.
Honorables sénateurs, je suspends pour quelques minutes, et nous reprendrons la séance à huis clos.
(La séance se poursuit à huis clos.)