Délibérations du Comité sénatorial permanent des
Banques et du commerce
Fascicule no 48 - Témoignages du 20 novembre 2018
OTTAWA, le mardi 20 novembre 2018
Le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce se réunit aujourd’hui, à 13 h 33, pour étudier la teneur des éléments des sections 3, 4, 6, 7 et 10 de la partie 4 du projet de loi C-86, Loi no 2 portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 27 février 2018 et mettant en œuvre d’autres mesures.
Le sénateur Douglas Black (président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le président : Bonjour, chers collègues et membres du grand public qui suivez les travaux d’aujourd’hui du Comité sénatorial permanent des banques et du commerce, ici même dans la salle ou à l’écoute sur le Web.
Je m’appelle Doug Black. Je suis un sénateur de l’Alberta, et j’ai le privilège de présider le comité. Je demanderai aux sénateurs qui se trouvent à la table — et d’autres se joindront à nous — d’avoir la gentillesse de se présenter aux témoins.
Le sénateur C. Deacon : Colin Deacon, Nouvelle-Écosse.
Le sénateur Wetston : Howard Wetston, Ontario.
Le sénateur Klyne : Marty Klyne, Saskatchewan.
Le président : Comme toujours, nous sommes aidés par notre greffière et notre analyste, qui font un travail exceptionnel pour nous.
Aujourd’hui, nous commençons notre examen de la teneur de cinq sections de la partie 4 du projet de loi C-86, Loi no 2 portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 27 février 2018 et mettant en œuvre d’autres mesures.
Les honorables sénateurs savent que notre comité doit rendre compte de ses conclusions au Sénat au plus tard le 4 décembre 2018.
Aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur la section 10 de la partie 4, qui porte sur le Régime de protection des consommateurs en matière financière et qui propose des modifications à la Loi sur les banques et à la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
Je suis heureux d’accueillir, pour la première partie de notre séance, Eleanor Ryan, directrice générale, Division des institutions financières, Direction de la politique du secteur financier, au ministère des Finances Canada. Bien entendu, Mme Ryan a déjà comparu devant nous à un certain nombre d’occasions. Jean-François Girard, directeur, Consommation en matière financière, Division des institutions financières, Direction de la politique du secteur financier, l’accompagne. Nous accueillons Richard Bilodeau, directeur général, Direction de la supervision et de la promotion, et Kevin Thomas, gestionnaire, Politiques et promotion, de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Je vous remercie d’être des nôtres aujourd’hui.
Nous allons commencer par la déclaration préliminaire des représentants du ministère des Finances du Canada. Nous céderons ensuite la parole à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, puis nous passerons aux questions et réponses.
Mesdames et messieurs les sénateurs, nous savons que nous avons un volume de travail exceptionnel à accomplir cette semaine, et ce, dès aujourd’hui. Je demanderais aux sénateurs d’être le plus bref possible lorsqu’ils poseront des questions et aux témoins de répondre le plus rapidement possible.
Cela dit, je vous prie de bien vouloir prendre la parole, madame Ryan.
Eleanor Ryan, directrice générale, Division des institutions financières, Direction de la politique du secteur financier, ministère des Finances Canada : Je commencerai par présenter certaines données contextuelles. La section 10 regroupe les dispositions législatives et réglementaires actuellement applicables à la relation entre les banques et leurs clients, en plus de prévoir de nouvelles mesures visant à régler les problèmes recensés dans deux rapports publiés en 2018 par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Le premier de ces rapports était un examen complet des pratiques de vente dans le secteur bancaire. Le deuxième rapport portait sur les pratiques exemplaires relatives à la surveillance de la protection des consommateurs de services et produits financiers.
Le ministère des Finances, Jean-François, d’autres de nos collègues et moi avons mobilisé plus de 100 représentants de provinces et de territoires, de groupes de consommateurs, de banques et d’organismes externes de traitement des plaintes à l’égard des mesures proposées dans la section 10. Dans l’ensemble, les propositions ont été perçues comme permettant d’améliorer de façon importante la protection des clients des banques.
[Français]
Avant d’aborder les éléments précis de la section 10, je tiens à souligner que le projet de loi ne prévoit pas la formation explicite d’une compétence fédérale exclusive sur les clients des banques. La loi proposée n’enfreint pas la capacité des provinces de réglementer dans le domaine de la protection des consommateurs, et les consommateurs continuent de bénéficier des protections offertes par les lois provinciales.
[Traduction]
Je veux souligner encore une fois que les éléments de cette section ne contiennent pas d’affirmation d’une compétence fédérale exclusive. Le projet de loi proposé a pour but de ne pas nuire à la capacité des provinces de prévoir des règlements dans le domaine de la protection des consommateurs, et dont les droits continueraient d’être protégés sous le régime des lois provinciales.
Laissez-moi d’abord vous donner un aperçu rapide des éléments qu’elle contient. Les modifications qu’on propose d’apporter à la Loi sur les banques et à la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sont axées sur trois thèmes.
Le premier élément vise à exiger que les banques établissent de nouveaux processus ou de nouvelles pratiques internes afin de renforcer davantage les résultats pour les clients. Je voudrais souligner deux ou trois exemples. Notamment, une nouvelle mesure obligerait les banques à affecter un comité formé de membres de leur conseil d’administration à la surveillance des obligations de la banque envers les clients.
Ensuite, ce comité aurait l’obligation de rendre des comptes sur ses activités une fois par année au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière.
Une autre mesure importante obligerait les banques à établir des politiques et des procédures visant à s’assurer que les produits et les services offerts à une personne sont appropriés, au regard de sa situation et de ses besoins financiers.
De plus, les banques seraient tenues de veiller à ce que leurs pratiques de rémunération, y compris les avantages sociaux, ne nuisent pas à la capacité des employés et des agents de respecter les procédures visant à garantir le caractère adéquat des produits et des services que j’ai mentionnées.
Je voudrais maintenant aborder le second élément fondamental. J’essaie d’être brève. Le projet de loi comporte un certain nombre d’éléments importants, mais je voudrais faire ressortir les éléments clés.
Le projet de loi propose également de nouveaux outils qui permettront au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada de mieux harmoniser les activités de l’agence avec les pratiques exemplaires en matière de supervision et de promouvoir la conformité avec le Régime de protection des consommateurs en matière financière.
Tout d’abord, on propose que le commissaire ait le pouvoir d’ordonner aux banques de prendre des mesures dans le but de remédier à la non-conformité avec leurs obligations prévues par la loi au titre du régime de protection des consommateurs. Ce pouvoir permettrait notamment d’ordonner le remboursement des clients lorsque les banques ont perçu des frais de façon inappropriée.
Ensuite, on propose d’apporter des modifications à la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada afin de faire passer de 500 000 $ à 10 millions de dollars par violation la sanction maximale pouvant être imposée aux banques qui, selon le commissaire, n’ont pas respecté leurs obligations prévues par la loi au titre du régime. En guise de mesure complémentaire, le nom de la banque qui ferait l’objet de la sanction serait mentionné publiquement dans la décision du commissaire.
Pour le troisième élément, d’autres améliorations viendraient accroître les pouvoirs et la protection accordés aux consommateurs. Par exemple, le projet de loi contient de nouvelles interdictions qui prévoiraient que l’on ne peut pas fournir de renseignements trompeurs aux consommateurs, qu’on ne peut pas exercer sur eux une pression indue et qu’on ne peut profiter d’eux en aucune circonstance.
Un certain nombre d’améliorations sont apportées à la façon dont les banques traitent les plaintes. Par exemple, une nouvelle exigence obligerait la tenue d’un registre de toutes les plaintes, ce qui rendrait cette information accessible au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière.
Il sera également interdit d’employer des termes trompeurs, notamment « ombudsman », pour décrire les procédures internes de traitement des plaintes d’une banque.
De plus, une nouvelle exigence obligerait les organismes externes de traitement des plaintes — terme dont la définition a été améliorée — à publier un résumé présentant les motifs de chaque recommandation finale qu’ils formulent.
J’ai tenté, dans le but d’accélérer le processus, de souligner rapidement quelques éléments. Nous serons très heureux de répondre à toute question que vous pourriez nous poser.
Richard Bilodeau, directeur général, Direction de la supervision et de la promotion, Agence de la consommation en matière financière du Canada : Je vous remercie d’avoir invité l’Agence de la consommation en matière financière du Canada à participer à l’étude du projet de loi C-86.
En mars dernier, l’ACFC a publié un rapport intitulé Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes, qui portait sur les facteurs de risque liés aux pratiques de vente, comme les objectifs de vente et les programmes d’incitatifs, ainsi que sur les mesures de contrôle mises en place pour atténuer ces risques.
Nos principales constatations nous ont permis notamment de conclure que la culture des services bancaires de détail encourage les employés à vendre des produits et des services et les récompenses pour leurs réussites à ce chapitre. Or, cette stratégie fortement axée sur les ventes pourrait faire augmenter le risque de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales, et les mesures de contrôle que les banques ont mises en place pour surveiller, cerner et réduire les risques sont insuffisantes.
Les travaux que nous avons entrepris dans le cadre de l’examen des pratiques de vente et que nous avons publiés plus tôt cette année se poursuivent à ce jour. Par exemple, plus tôt cet automne, nous avons remis à chaque banque un rapport individuel détaillé contenant un certain nombre de recommandations. Nous travaillons maintenant avec les banques dans le but de nous assurer qu’elles apportent les changements nécessaires pour atténuer les risques que nous avons relevés dans notre rapport, plus tôt cette année.
[Français]
Nous avons également publié, plus tôt cette année, notre Rapport sur les pratiques exemplaires en matière de protection des consommateurs de produits et services financiers, qui est présenté au ministre des Finances au terme d’une consultation pancanadienne. L’ACFC a conclu que, dans l’ensemble, le régime de protection des consommateurs dans le domaine financier était robuste. Par contre, nous avons également cerné certaines améliorations. Les améliorations recommandées comprennent un meilleur encadrement de certaines pratiques commerciales, une supervision accrue avec des outils de mise en application supplémentaires, ainsi que l’adoption de mesures ciblées pour mieux outiller et mieux protéger les consommateurs.
[Traduction]
Si elles devaient être adoptées, les mesures de protection des consommateurs prévues dans le projet de loi C-86 marqueraient une évolution très positive pour les consommateurs canadiens de produits et services financiers. Les dispositions proposées aideraient l’ACFC à consolider son mandat de protection des consommateurs et à s’adapter à un marché financier complexe et en constante mutation.
Plus particulièrement, le projet de loi renforcerait notre capacité de surveillance et d’application de la loi. Il clarifierait les attentes envers les institutions financières en ce qui a trait à leurs obligations. Il augmenterait également la gravité des conséquences pour les banques qui ne respecteraient pas ces obligations.
Les changements proposés renforceraient aussi le mandat de l’agence en matière de littéracie financière. Comme il entraînerait une meilleure intégration de la littéracie financière dans notre mandat, le projet de loi nous permettrait de mieux structurer nos responsabilités financières. L’agence a jeté les bases d’un travail d’amélioration à long terme de la littéracie financière à l’échelon fédéral, et ce travail continuera d’être une priorité pour elle.
[Français]
Merci encore de cette occasion de témoigner devant vous. Mon collègue et moi serons heureux de répondre à vos questions.
[Traduction]
Le président : Merci beaucoup de ces deux très bons exposés. Nous allons maintenant passer aux questions.
Le sénateur Wetston : Le projet de loi contient environ 60 pages portant sur ce que vous avez résumé de façon très abrégée. J’ai jeté un coup d’œil à certaines des dispositions, mais je dois dire que je suis un peu dépassé par la nature technique d’un grand nombre d’entre elles.
Pourriez-vous nous parler de ce que vous croyez être les dispositions majeures et importantes du projet de loi et de leur incidence sur les consommateurs?
J’ai aussi une ou deux questions à poser au sujet de l’ACFC. Je vais vous donner un exemple. Quand vous avez abordé cette question, madame Ryan, vous parliez de ce que fait l’industrie des valeurs mobilières depuis de nombreuses années relativement au fait de connaître ses clients et de connaître son produit. Vous employez des termes comme « caractère adapté » et ce genre de descriptions qui sont très courants dans l’industrie des valeurs mobilières, comme vous le savez. Élaborez-vous des politiques et des approches semblables à cela?
Jean-François Girard, directeur, Consommation en matière financière, Division des institutions financières, Direction de la politique du secteur financier, ministère des Finances Canada : Le projet de loi jette les bases nécessaires pour que cela se produise. Il est conçu pour ne pas prévoir une certaine procédure précisément, compte tenu du fait que les banques offrent divers produits et que les produits changent.
On s’attend à ce que les banques assujetties au projet de loi élaborent des politiques et des procédures qui les forceront, au moment où elles vendront des produits, à poser les bonnes questions et à s’assurer qu’elles tiennent compte des besoins des clients. Ces politiques et procédures feraient l’objet d’une supervision par notre agence.
Il s’agit d’une exigence relativement générale qui procure la marge de manœuvre nécessaire pour permettre à nos superviseurs d’intervenir auprès des banques et de s’assurer qu’elles ont établi des politiques et des procédures appropriées pour répondre aux attentes établies dans le projet de loi.
Le sénateur Wetston : J’ai besoin de précisions à ce sujet. Depuis au moins 30, 40 ou 50 ans, l’industrie des valeurs mobilières réglemente l’activité des courtiers faisant affaire avec leurs clients. Je viens tout juste de décrire le régime. Comme vous le savez, il a évolué, et il continue de le faire. C’est important, parce que les exigences réglementaires sont obligatoires.
Concernant ce que vous décrivez, qui mettra en œuvre cette mesure? Qui assurera la supervision à cet égard? Qui aura la responsabilité de la faire appliquer? Parlons-nous de la même chose?
Prenons n’importe quelle banque traditionnelle et séparons-la en deux. D’un côté, il y a les services bancaires, et de l’autre, il y a tout un réseau de courtiers. Ce réseau est exposé aux exigences de l’OCRCVM et de la CSA depuis de nombreuses années. Il a mis beaucoup de ces mesures en place et fait encore l’objet d’améliorations ou de mises à jour.
Dans ce que vous venez tout juste de me décrire, affirmez-vous que vous n’avez rien appris et que vous ne pouvez pas appliquer ces dispositions du côté des services bancaires? Quand vous parlez des produits, examinez la complexité du produit, du côté des valeurs mobilières, puis réfléchissez-y du côté des services bancaires.
Je vous prie d’aider le comité à comprendre exactement ce que vous avez l’intention de faire, parce que, pour l’instant, on a l’impression que c’est très général.
Mme Ryan : Nous avons fondé un certain nombre de nos recommandations sur celles que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada avait formulées dans son rapport.
Nous avons l’intention de veiller à ce que les banques, au moment de concevoir des produits et des services, réfléchissent aux besoins des clients. Sous ce régime, chaque banque serait obligée d’établir des politiques et des procédures qui tiennent compte des besoins des clients.
Dans le projet de loi, nous n’imposons pas le critère de l’intérêt supérieur, comme c’est le cas dans les lois régissant les valeurs mobilières. Chaque institution examinerait plutôt son éventail de produits et services, puis trouverait une façon d’intégrer ces mesures de protection, de manière à protéger le consommateur.
Ce serait aux étapes de la conception et de la vente et tout au long du cycle de vie, mais, en réalité, le régime ne tient pas compte du critère relatif à l’intérêt supérieur qu’utilisent les organismes de réglementation des valeurs mobilières, et il n’applique pas ce critère. Il utilise le critère de ce qu’on appelle le caractère adéquat, mais il permet aux banques de créer le critère qui répond le mieux à leurs besoins, tout en s’assurant que les besoins des consommateurs sont également pris en compte.
Il prévoit une certaine marge de manœuvre relativement à la conception, mais l’objectif consiste à dissiper les préoccupations soulevées par l’ACFC, c’est-à-dire que les besoins des consommateurs n’étaient pas adéquatement pris en compte tout au long du cycle de vente.
M. Bilodeau : Dans le rapport, nous avons mentionné l’accent considérable mis sur les ventes, qui est manifestement motivé, dans le cas de certains produits, par certaines structures de rémunération pouvant inciter des employés à vendre des choses qui ne sont peut-être pas ce qu’il y a de mieux pour les clients.
L’intégration de la nécessité d’établir des politiques et des procédures, la prise en considération des besoins des consommateurs et le fait de s’assurer que toute rémunération des employés ne contrevient pas à ces politiques et procédures pour garantir que les banques font ce qu’il faut et forment leurs employés à agir de la bonne façon, voilà les trois éléments qui, ensemble, contribueront à l’atteinte de certains des objectifs ou au règlement de certains problèmes que nous avons mentionnés dans notre rapport.
De plus, si le projet de loi est promulgué, il nous donnera la possibilité de nous adresser aux banques et de jeter un coup d’œil à ces politiques et procédures afin de nous assurer qu’elles produisent l’effet exigé par la loi : a-t-on tenu compte des besoins des clients? A-t-on mis en œuvre ces éléments? Ensuite, nous pourrons examiner la rémunération afin de déterminer si, en fait, elle ne nuit pas au processus. Si nous découvrons que c’est le cas, nous pourrons tenir une conversation avec les responsables de l’institution afin de les amener à apporter les changements.
C’est exactement comme ce que nous faisons actuellement en ce qui concerne les recommandations formulées dans notre rapport. Nous avons recensé un certain nombre de problèmes et expliqué ce que nous voulons que les banques fassent afin d’améliorer la situation pour les consommateurs.
La sénatrice Wallin : Qu’est-ce qui vous donne le droit de dire à un conseil d’administration de former un comité et d’y affecter du personnel? Avez-vous le droit de faire cela?
Mme Ryan : Le modèle que nous proposons d’utiliser est semblable à celui que l’on utilise pour le comité de vérification d’une banque.
Sous le régime de la Loi sur les banques, nous voulons que les institutions prêtent une attention particulière à deux aspects. L’un est évidemment leur solidité financière, alors nous avons besoin d’un comité de vérification. En outre, nous voulons que les banques et leur direction évitent les conflits d’intérêts, alors nous établissons un comité de révision.
Il s’agit du modèle dont on se rapproche ici. Nous demandons aux banques de prêter une attention particulière à l’intérêt de leurs clients. En effet, nous disposons de ce modèle qui s’est avéré être très efficace.
La sénatrice Wallin : Je siège à un conseil d’administration, et je dirais que nos activités sont axées sur les clients. Si nous ne tenions pas compte de leurs intérêts, nous ne serions pas dans les affaires.
Il y a toujours des exceptions à la règle, mais il semble bizarre que vous chargiez un comité de faire votre travail.
M. Bilodeau : Nous avons effectué un examen des pratiques de vente dans les banques, lequel ne portait pas tant sur la mesure dans laquelle elles se concentraient ou non sur leurs clients, mais plutôt sur le fait qu’à l’échelon du conseil d’administration, on ne prêtait pas suffisamment attention aux pratiques de vente, aux risques et aux obligations en matière de pratiques commerciales.
Nous nous assurions que les banques se conformaient aux dispositions relatives aux consommateurs de la Loi sur les banques. Nous avons découvert qu’on ne faisait pas remonter ces détails jusqu’à l’échelon des conseils d’administration afin de leur permettre de disposer de suffisamment d’information pour poser les bonnes questions à la direction. Une conclusion à laquelle nous sommes parvenus et que nous avons fait ressortir était le fait que nous ne pensions pas que les conseils d’administration se concentraient assez sur la question du respect des obligations en matière de pratiques commerciales.
La sénatrice Wallin : Je ne comprends peut-être pas exactement ce que cela suppose. Vous voulez que ce comité spécial formé de membres du conseil examine la réglementation et qu’il étudie les rapports de chaque institution afin de savoir combien de plaintes ont été reçues. En réalité, comment ce système fonctionnerait-il?
Mme Ryan : Premièrement, le projet de loi demande aux banques d’établir un comité. Deuxièmement, nous lui conférons un mandat, tout comme nous le faisons dans le cas du comité de vérification.
Le comité en question établira les procédures nécessaires pour s’assurer que les banques respectent les dispositions relatives aux consommateurs. Le comité fera ce travail afin de veiller à ce que les banques soient dotées de procédures adéquates. Il examinera ces procédures afin de déterminer comment la direction s’assure qu’elles sont respectées. Une fois par année, il rendra des comptes à son conseil d’administration, lequel en fera ensuite rapport au commissaire.
Nous créons un mandat et attribuons des tâches précises aux banques. Elles créent les procédures, effectuent un suivi afin de s’assurer que ces procédures sont respectées et rendent des comptes à leur conseil d’administration, lequel aborde ces enjeux et en fait rapport au commissaire.
La sénatrice Wallin : Je pense que c’est la dernière partie que je ne comprends pas. Si une personne découvre un problème, vous lui direz de le corriger. Il est à supposer que ce processus se déroulerait rapidement à l’échelon de la direction et qu’on laisserait tomber l’idée de faire part du problème au conseil d’administration. Ensuite, on voudra le communiquer à un commissaire.
J’essaie de découvrir dans quel but on établirait toute une nouvelle couche de bureaucratie.
Mme Ryan : L’idée, c’est qu’un examen intentionnel du régime de protection des consommateurs ait lieu et que tous les éléments soient soumis à un seul comité, qui les examinera, puis qui en rendra compte au conseil. Comme vous l’avez dit, si un problème doit être corrigé, le conseil s’en chargerait effectivement. Ainsi, on s’assure qu’un tableau complet est présenté au conseil d’administration.
Les comités peuvent être utiles parce que les conseils ont beaucoup de choses à s’occuper. Ils disposeraient donc d’un comité particulier. De nombreuses banques disposent également de comités des candidatures. On attribue à un groupe d’experts le rôle d’approfondir la question et de comprendre des détails. Ensuite, il rend des comptes au conseil d’administration et résume ses observations.
Le sénateur C. Deacon : Pour continuer à faire fond sur cette série de questions, quand j’ai suivi le cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada, à l’été 1979, à l’époque, la connaissance de ses clients représentait un volet important du programme. On dirait que vous élaborez quelque chose de distinct, qui n’attribue pas la responsabilité directement en première ligne, où la salade est vendue. Je suis étonné que nous ne mettions pas à profit quelque chose qui, nous l’avons constaté, a produit un effet.
Quels sont vos indicateurs de rendement clés? Qu’allez-vous regarder afin d’affirmer que telle mesure améliore de façon rentable et économique la protection des consommateurs au Canada ainsi que les pratiques des banques? Quels IRC avez-vous mis en place afin de faire le suivi de ces aspects?
M. Bilodeau : La réponse au sujet des IRC est plus difficile à trouver. Si le projet de loi est mis en œuvre... Nous avons commencé à effectuer ce travail, en prévision de notre collaboration avec les institutions, de la communication de nos attentes à leur égard et du moment où nous leur dirons : « Lorsque vous élaborerez vos politiques et procédures, voici ce que vous devrez intégrer pour vous assurer que, quand les membres de votre personnel et vous-mêmes vendrez des produits, vous tiendrez compte des besoins des clients. »
Cela peut varier en fonction du produit. On n’établira pas la même chose pour tous les produits parce qu’ils n’ont pas tous les mêmes caractéristiques. Comme on l’a indiqué plus tôt, divers produits présentent différentes particularités. Que vous obteniez une hypothèque ou que vous ouvriez un simple compte chèques, les particularités ne sont pas les mêmes. Nous travaillerons avec les institutions afin d’établir la nature des bonnes politiques et procédures. Nous les superviserons. Nous veillerons à ce qu’elles les mettent en œuvre. Nous allons nous assurer qu’elles forment leurs employés à cet égard également.
Dans le cadre de notre processus de supervision, nous avons effectué un examen des pratiques de vente. Nous continuerons à procéder à des examens de l’industrie qui pourront nous permettre de déterminer comment les banques se portent.
Le sénateur C. Deacon : Avec tout le respect que je vous dois, monsieur Bilodeau, je ne vous entends pas préciser exactement ce que vous voulez accomplir. Vous décrivez la façon dont vous voulez le faire, mais pas ce que vous voulez accomplir. Je n’ai rien entendu au sujet de données de référence.
Ce que je vous ai entendu décrire, c’est notre situation actuelle, et vous avez affirmé que, si nous apportons ces modifications, nous nous porterons mieux dans l’avenir. Vous décrivez clairement comment, mais où en sommes-nous aujourd’hui? Où en serons-nous demain? De quoi allez-vous faire le suivi pour vous assurer que nous nous porterons mieux et que cette mesure vaut vraiment l’effort qu’on aura déployé?
M. Bilodeau : Nous avons beaucoup d’outils à notre disposition pour superviser les institutions. En guise de première étape, nous veillerons à ce que les banques mettent en œuvre la politique et les procédures d’une manière que nous estimerons satisfaisante et qu’elles prennent en considération les besoins des clients. Ensuite, nous pourrons mettre ces outils à l’essai auprès des institutions.
Que nous procédions ou non à un autre examen de l’industrie, hypothétiquement, dans trois ans, une fois que tout aura été mis en place depuis un certain temps, nous pouvons dans tous les cas examiner comment les produits sont vendus aux consommateurs. Si on prend du recul, l’examen des pratiques de vente que nous avons effectué a révélé que, dans le cas de beaucoup de produits, les besoins du client n’ont pas été pris en compte.
Si nous répétions le même exercice, ou, du moins, que nous nous concentrions sur les produits, nous pourrions voir comment les produits sont vendus aux clients et nous exprimer au sujet des changements que ces politiques et procédures ont entraînés dans la discussion entre l’employé et le client en ce qui concerne chaque produit.
Nous avons en quelque sorte établi un point de repère, dans le cadre de l’examen des pratiques, lequel nous a permis de cerner un certain nombre d’enjeux qui ont fini par être utiles à l’élaboration du projet de loi.
Le sénateur C. Deacon : Je vais changer de sujet pour une seconde, puis je demanderai peut-être une période d’intervention pendant la deuxième série de questions afin de pouvoir obtenir d’autres réponses.
Concernant la question de la compétence fédérale-provinciale, quels efforts ont été déployés au cours de la période qui s’est écoulée depuis qu’un grand nombre des modifications qu’on voulait apporter à la loi ont été présentées au Sénat? Quels efforts ont été déployés dans le but de travailler avec les provinces? Quelles ententes avez-vous conclues avec elles dans le but de vous assurer que vous travaillerez ensemble d’une manière efficace et rentable, non pas pour augmenter le fardeau bureaucratique ou administratif, mais pour mieux protéger les consommateurs?
Quels efforts ont été déployés afin de garantir qu’il n’y ait pas de chevauchement et que rien ne passe entre les mailles du filet? Il s’agit d’une préoccupation majeure dont le Sénat vous a déjà fait part.
Mme Ryan : Exact, tout à fait. L’une des choses qu’a faites le ministre des Finances a été de demander à la commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière de rédiger un rapport sur les pratiques exemplaires relatives aux consommateurs, dans lequel elle examinerait les normes, en consultation et en collaboration avec les provinces ainsi qu’avec des intervenants internationaux.
M. Bilodeau : Dans le cadre des consultations, la commissaire a rencontré des représentants de chaque administration dans le but de tenir une conversation et de tenter de découvrir quelles étaient les pratiques exemplaires. Ce n’était pas la première fois qu’elle menait cet exercice. Elle est intervenue régulièrement auprès des provinces, et elle continue de le faire, dans le but de promouvoir la protection des consommateurs et de déterminer ce que nous faisons chacun de notre côté et comment nous pouvons travailler ensemble.
Nous avons mis en place un protocole d’entente avec l’OCRCVM afin que nous puissions mieux travailler avec certains organismes de réglementation. Les pratiques exemplaires nous ont permis de déterminer ce qui se passait dans les provinces, de vérifier ce qui fonctionnait et ce que nous devions améliorer et de trouver les lacunes qui existaient pour les clients des banques fédérales. Nous avons indiqué ces éléments dans le rapport, et un grand nombre d’entre eux se reflètent dans le projet de loi.
Mme Ryan : Après avoir été en mesure de lire le rapport de l’ACFC, au service des finances, nous avons élaboré des propositions de politique, puis nous sommes allés rencontrer des représentants de toutes les administrations, provinces et territoires ou leur avons parlé. Nous leur avons fait part de nos réflexions initiales au sujet des propositions. Nous avons reçu un certain nombre de suggestions quant à la façon dont nous pourrions les améliorer, et ces améliorations ont été intégrées.
Nous avons entendu le point de vue de certaines provinces. Leurs responsables pensaient que certaines de nos idées étaient intéressantes. Ils les examinaient et, en temps voulu, observaient leur évolution et imaginaient comment le Parlement pourrait les recevoir.
Il est probablement juste d’affirmer que nous estimons que la conversation a été très utile. Nous espérons continuer à renforcer ces relations à mesure que nous progressons. Si le Parlement décide d’adopter le projet de loi, un certain nombre de dispositions réglementaires seront requises. Nous nous sommes déjà engagés auprès des provinces à les consulter à l’égard de ces dispositions réglementaires.
Le sénateur C. Deacon : Connaissez-vous des provinces qui sont préoccupées au sujet des propositions que vous présentez dans le projet de loi?
Mme Ryan : De façon générale, nous avons reçu de la très bonne rétroaction sur toutes les propositions. Des questions ont été posées au sujet de la façon dont nous interpréterions des dispositions particulières. Ces conversations sont toujours en cours.
Le sénateur C. Deacon : Connaissez-vous des provinces qui ne sont pas heureuses des propositions présentées?
M. Girard : Nous avons obtenu de la rétroaction une fois que nous avons expliqué la proposition. Plus particulièrement, l’absence de la disposition la plus problématique de la version précédente de 2016, l’affirmation explicite de la compétence fédérale exclusive, a été accueillie favorablement par essentiellement toutes les personnes à qui nous avons parlé. Après cette discussion, nous avons discuté de façon productive de la façon dont ces propositions pourraient être appliquées.
Certaines provinces ont fait l’expérience d’une approche semblable dans des secteurs différents. Certains des intervenants auxquels nous nous sommes adressés sont des organismes de réglementation qui ont des responsabilités dans le secteur des assurances, ou bien des institutions financières telles que des coopératives de crédit, mais pas des banques.
Nous avons obtenu de la rétroaction sur certains aspects qui pourraient être améliorés ou modifiés et sur certains pièges auxquels nous devons être attentifs, comme, principalement, l’aspect pratique de la mise en place du régime, mais pas tant sur le projet de loi lui-même.
Mme Ryan vous a expliqué que, pour que ce régime puisse être mis en place, il faudra un ensemble complet de dispositions réglementaires. Actuellement, nous en avons plus de 20 qui doivent être revues, adaptées au régime et améliorées, au besoin. Il y aura des occasions de tenir d’autres consultations afin de s’assurer que certains des aspects préoccupants des points de vue de l’application et de l’uniformité puissent être corrigés.
Par exemple, l’un des domaines où les régimes provinciaux et fédéral se chevauchent d’une certaine manière, c’est en ce qui a trait à la communication des cas où une personne demande un produit. Dans les années 1990, une entente d’harmonisation a établi un cadre pour les domaines où il pourrait y avoir un chevauchement des efforts afin que les exigences prévues dans la Loi sur les banques équivalent à celles des lois provinciales. Il s’agit d’un aspect à l’égard duquel des progrès exceptionnels ont été réalisés dans le cadre de cet exercice. Dorénavant, nous serons certainement conscients de la nécessité de poursuivre sur cette lancée. Voilà ce qu’exigera la mise en œuvre du régime.
Le sénateur C. Deacon : Puis-je résumer en disant que la réaction provinciale est meilleure qu’elle ne l’avait été la dernière fois et qu’il reste encore beaucoup de travail à faire?
M. Girard : C’est juste.
Le président : Si je puis faire un autre résumé, dois-je déduire de ce commentaire que l’ensemble des provinces et des territoires font progresser les travaux avec vous? Personne ne dit : « Cela ne fonctionnera tout simplement pas pour nous? »
M. Girard : C’est juste.
Le sénateur Klyne : Je vais continuer dans la même veine que les sénateurs Wetston et Deacon. J’ai d’autres questions à poser, alors j’attendrai la deuxième série de questions pour voir comment cela fonctionne.
Pour en revenir à la situation des consommateurs, le sénateur Colin Deacon affirme qu’il s’agit en réalité de connaître ses clients, c’est-à-dire leur situation, leurs besoins et leur degré de connaissances financières. Je présume qu’il est question de valeurs mobilières nominatives et non nominatives et de fonds communs de placement. Je pensais qu’il était prévu par règlement que quiconque vend de tels produits doit détenir un permis, tout d’abord, même dans les sociétés de fiducie en ce qui a trait aux CPG et aux fonds communs de placement. Vous devez m’expliquer si ce n’est que de ces produits qu’il est question.
Comme les banques ou les institutions financières procèdent à cette enquête ou entrevue dans le but de comprendre le degré de connaissances, la situation et les besoins des clients, en quoi les modifications changent-elles le processus actuel? Que tentez-vous de corriger, si on veut, qui ne fonctionne pas actuellement?
M. Girard : Simplement pour que ce soit clair, les banques ont des filiales qui s’occupent des valeurs mobilières. Ces sociétés ont besoin de permis, et des personnes y vendent des produits. Elles sont inscrites et doivent détenir certains permis qui correspondent à leurs fonctions.
Ce dont il est question actuellement, ce sont les produits bancaires. Il pourrait s’agir d’une carte de crédit, d’une marge de crédit, d’une hypothèque. Ce pourrait être les produits que les banques vendent dans le cadre de leurs activités. En ce moment, le point de départ, c’est le fait que la loi ne contient aucune exigence particulière concernant l’obligation d’une banque d’évaluer les besoins du client.
Le rapport qu’a produit l’agence fait état de domaines de risque parce que le caissier qui se trouve devant le client pourrait être incité à vendre certains produits qui sont associés à une meilleure récompense et qui pourraient ne pas être adaptés à ce client.
Ce que nous présentons est une exigence selon laquelle les employés de banque doivent commencer à poser des questions. Si une carte de crédit est offerte, ils devraient poser des questions au sujet des habitudes de dépense : avez-vous l’intention de reporter le paiement de l’intégralité du solde? Vous attendez-vous à pouvoir payer l’intégralité du solde ou non? Ces questions contribueraient à évaluer laquelle, parmi l’éventail de cartes de crédit que peut offrir une grande banque, est la mieux adaptée au client, au lieu que le caissier offre la carte qui lui procurera la meilleure note sur son bulletin d’employé. Voilà ce qui est présenté dans le projet de loi.
Le sénateur Klyne : Il existe une modification qui permet au ministre d’établir une personne morale qui se pencherait sur les problèmes ou les plaintes qui n’ont pas été réglés.
J’essaie de comprendre en quoi la situation sera différente ou améliorée par rapport à ce qui existe déjà, c’est-à-dire les ombudsmans et les autres recours du genre auxquels la personne peut accéder, y compris la poursuite en justice.
Mme Ryan : Actuellement, les dispositions de la Loi sur les banques créent un cadre où les banques sont tenues d’établir des processus internes de traitement des plaintes. Si les clients ne sont pas satisfaits du résultat de ce processus, ils peuvent s’adresser à un organisme externe de traitement des plaintes. Toutes les banques doivent être membres de l’un des deux organismes qui ont été approuvés par le ministre et respecter les normes selon lesquelles le commissaire de l’ACFC les évalue.
Le projet de loi maintient ce cadre et y apporte certaines améliorations. Elles concernent, par exemple, le fait de s’assurer qu’il n’y a pas de confusion relativement à l’emploi du terme « ombudsman ». Les banques ne l’utilisent pas lorsqu’il s’agit de leurs processus internes. Ce terme est réservé exclusivement aux organismes externes de traitement des plaintes. Le projet de loi apporte des améliorations en ce qui a trait à la communication.
Ce modèle est actuellement prévu par la loi et utilisé par le ministre. Il existe déjà un autre modèle dans la loi, selon lequel le ministre pourrait, s’il le voulait, désigner un unique organisme de traitement des plaintes chargé de répondre aux besoins de tous les clients des banques. Ce modèle n’a pas été utilisé par le gouvernement.
Actuellement, deux modèles sont accessibles dans la loi, mais le gouvernement utilise celui qui permet à de multiples organismes externes de traitement des plaintes d’être approuvés, et les banques doivent être membres d’un des deux.
Le sénateur Klyne : Si le processus qui existe déjà par l’entremise de l’ombudsman, du Bureau de la consommation ou du recours à des poursuites judiciaires ne fonctionne pas, dois-je comprendre que le ministre pourrait établir un organisme?
Mme Ryan : Il en a le pouvoir.
Le sénateur Klyne : La question que je poserais est la suivante : qu’est-ce qui ne fonctionne pas?
M. Girard : Si je comprends bien votre question, vous faites peut-être allusion à certains groupes d’intervenants qui ont cerné des problèmes liés au régime.
Le sénateur Klyne : On propose une modification qui permettra l’approbation par le ministre d’une personne morale chargée de traiter les plaintes portées contre des institutions et qui n’ont pas été réglées.
Qu’est-ce que l’ombudsman, le Bureau de la consommation ou les poursuites judiciaires ne peuvent pas régler?
Mme Ryan : Nous pouvons commencer par aborder les modifications que nous avons proposées.
M. Girard : Oui. Les plaintes sont un élément important du régime. Nous voulons que les banques les règlent lorsqu’elles sont portées à leur attention. C’est ainsi que le système est conçu, et c’est ce qui est attendu des banques.
Nous avons fait un certain nombre de propositions dans le projet de loi. L’une est que les banques doivent tenir des registres des plaintes qu’elles reçoivent. Il s’agit d’une question importante pour nous et pour les banques parce que, dans le cadre de sa supervision, l’agence nous a avisés que les pratiques à cet égard diffèrent d’une banque à l’autre. Il est difficile de s’assurer de ce qui se passe et de la façon dont les plaintes sont gérées, si elles ne sont pas consignées. Ainsi, il est difficile de comparer le rendement des institutions.
L’autre enjeu tient au fait que les banques pourraient cacher des problèmes systémiques. Je vais vous donner l’exemple de Wells Fargo, aux États-Unis. Cette banque ouvrait des comptes sans le consentement de ses clients. Ses procédures de traitement des plaintes consistaient à fermer le compte des personnes qui appelaient et à leur rembourser les frais qui leur avaient été imposés. Si les banques ne tiennent pas de registre, la haute direction ne dispose d’aucune information au sujet des problèmes systémiques et des mauvais comportements préoccupants, comme ceux observés aux États-Unis et dans d’autres banques de l’Europe.
Sachant cela, nous avons apporté des améliorations. Nous voulons que les banques tiennent des registres des plaintes. Nous voulons qu’elles rendent cette information accessible au commissaire. Comme l’a expliqué Mme Ryan, si les plaintes ne sont pas réglées à la satisfaction des clients, elles peuvent être soumises à un organisme externe et indépendant de traitement des plaintes.
Un autre problème a été porté à notre attention. Le processus actuel relatif à l’organisme externe de traitement des plaintes consiste à ce que les parties à la plainte présentent des éléments de preuve à l’organisme, lequel formule une recommandation. Par le passé, les banques ont suivi cette recommandation dans tous les cas. Cela dit, on craignait que le processus ne soit pas transparent parce que personne d’autre ne savait quelles étaient les considérations prises en compte et quel était le résultat.
Nous proposons d’exiger que l’organisme externe de traitement des plaintes publie un résumé de ses recommandations. Par exemple, il pourrait expliquer quel est le produit ou le service visé par la plainte. Quelles étaient les circonstances? Quels faits ont été pris en compte et quelle a été la conclusion?
D’une part, le fait de rendre les recommandations publiques permet au public de voir ce qui est arrivé. Cela incite l’organisme externe de traitement des plaintes à bien faire son travail, car il sait que ses recommandations seront rendues publiques. D’autre part, il s’agit d’une mesure de plus qui nous incite à nous assurer que l’équité du processus est maintenue et que les résultats que nous recherchons sont obtenus.
Le sénateur Klyne : Cette mesure vise à rectifier le processus au moment où la plainte parvient à un organisme externe de traitement des plaintes.
M. Girard : Oui.
Le sénateur Klyne : Je pense que je comprends cela et ce que vous tentez de régler.
Je poserai peut-être la question d’une autre manière. Pourquoi y a-t-il une modification qui permet au ministre d’établir une personne morale chargée de s’occuper des choses qui ne sont pas réglées, et qui payera pour cela?
M. Girard : C’est inclus dans le projet de loi, mais deux voies peuvent être empruntées dans la version actuelle.
Dans un cas, le ministre approuve les dispositions prévoyant l’utilisation d’un organisme externe de traitement des plaintes, comme c’est le cas aujourd’hui.
Dans l’autre, le ministre pourrait désigner un unique organisme externe de traitement des plaintes. Si le ministre désignait cet organisme, les autres approbations seraient supprimées. C’est ainsi que le régime serait mis en place. Cet aspect du projet de loi équivaut à ce qui est déjà prévu dans la Loi sur les banques aujourd’hui. Il n’a pas été modifié. Il a été ajouté au projet de loi. Nous déplaçons des articles de la loi afin de les rassembler. La disposition est reproduite ici, mais le libellé précis de ces articles est le même que dans la version actuelle de la Loi sur les banques.
Le sénateur Klyne : Ce que je pensais être une modification, à la page 272, n’en est pas une.
M. Girard : Il ne s’agit pas d’une modification. C’est exact.
[Français]
Le sénateur Dagenais : Ma question s’adresse à Mme Ryan. Nous sommes tous conscients que certains clients se retrouvent souvent dans une position plutôt vulnérable lorsqu’ils se rendent dans une institution financière, car ils ne sont pas toujours en mesure d’exiger ou de comprendre certaines informations. La réputation des informations en petits caractères est bien connue, si je peux m’exprimer ainsi.
Prenons par exemple les produits financiers ou les produits d’investissement. Dans quelle mesure les modifications que vous voulez apporter grâce au projet de loi C-86 obligeront-elles les banques à déclarer par écrit leur intérêt ou leur implication dans une société?
M. Girard : Le régime qui s’applique aux produits d’investissement est assujetti au régime de valeurs mobilières des provinces. Il n’y a aucun changement à cet effet, aucune disposition spécifique n’est proposée à cet effet. Les dispositions visent les produits offerts par les banques.
Pour améliorer la qualité de la communication d’informations et traiter des questions de petits caractères, comme vous l’avez mentionné, une nouvelle disposition exigera que tout contrat et tout formulaire de demande de produits soit pourvu d’une boîte de sommaires identifiant les caractéristiques principales du produit. Cette approche est appréciée par les clients dans le sens où les contrats peuvent être assez complexes et imposants. L’information pertinente pour une prise de décision éclairée sera présentée dans un langage simple à l’intérieur de cette boîte.
Il s’agit d’une belle amélioration. Certains produits dans la loi font déjà l’objet d’une telle exigence, mais cet aspect sera étendu à tous les produits bancaires dorénavant.
Le sénateur Dagenais : Lors de votre présentation, si j’ai bien compris, vous nous avez indiqué que les banques pourraient être passibles d’amendes. Vous avez même invoqué une amende maximale de 10 millions de dollars dans les cas graves de violation des droits des consommateurs. Ce montant est imposant, c’est le moins qu’on puisse dire.
Êtes-vous en mesure de nous dire si, depuis les quatre ou cinq dernières années, des institutions ont été condamnées à l’amende maximale inscrite dans vos textes de loi? Si oui, à quelle fréquence? Qu’est-ce qui justifiait l’augmentation de l’amende?
M. Girard : L’amende maximale prévue à la loi présentement est de 500 000 $. Lors de notre révision de la loi, on a comparé ces montants avec ceux imposés pour des violations dans d’autres régimes du gouvernement fédéral, ou d’autres juridictions également. Nous avons été étonnés de constater que le montant maximum de 500 000 $ était relativement faible. Également, nous croyons que l’incitatif à la conformité sera beaucoup plus persuasif avec des montants plus élevés. À l’échelon fédéral, nous avons découvert qu’une amende maximale de 10 millions de dollars peut être imposée à certaines entités importantes.
Au Canada, nous faisons face à de très grandes banques pour lesquelles un montant de 500 000 $ ne serait pas vraiment impressionnant et, à l’opposé, certaines institutions de très petite taille pourraient souffrir d’une telle amende. Nous avons donc ajouté certains critères à notre proposition afin de permettre à la personne qui sera responsable de l’administration, à savoir un commissaire en vertu de la loi de l’agence, de tenir compte d’un certain nombre de facteurs pour déterminer le montant de la pénalité.
Pour répondre à votre question initiale, je vais donner la parole à M. Bilodeau.
Le sénateur Dagenais : Auparavant, pour conclure sur le sujet des amendes, l’amende de 10 millions dont vous nous avez parlé a-t-elle déjà été imposée?
M. Girard : Ce montant est nouveau. La loi n’a pas encore été mise en vigueur. Cependant, j’aimerais ajouter que la disposition qui porte sur la décision du commissaire responsable qui va exiger que la banque soit identifiée, c’est aussi un incitatif. Les deux fonctionnent en parallèle. Nous avons vérifié avec des agences de réglementation et, selon leur expérience, le montant de l’amende seul ou le nom seul sont deux incitatifs; si on relie les deux, cela nous mène beaucoup plus loin. C’est ce qui est reflété dans le projet de loi.
M. Bilodeau : Pour répondre rapidement à votre question, le ou la commissaire a imposé l’amende maximale de 500 000 $ à une seule occasion.
Le sénateur Dagenais : Le nom de l’institution a-t-il été divulgué?
M. Bilodeau : Non, pas dans ce cas.
Le sénateur Dagenais : Merci beaucoup.
[Traduction]
Le président : Avant que nous passions à la deuxième série de questions, j’ai deux ou trois questions rapides à poser, si je le puis.
Je m’adresse aux représentants des deux organisations : pouvez-vous résumer ce qui, selon vous, est la raison d’être de ces propositions de modification?
Mme Ryan : Tout d’abord, le régime prévu dans la Loi sur les banques était difficile à comprendre, car il était réparti un peu partout dans la loi et dans de nombreuses dispositions réglementaires. Peut-être qu’au début, nous avions l’idée de créer une partie ou une section de la loi où toutes les règles pourraient être lues ensemble, de sorte que les consommateurs, leurs représentants et les parlementaires puissent les consulter. Ensuite, ils comprendraient comment les banques devraient traiter leurs clients.
Le président : Pourrait-on dire qu’il s’agit d’un exercice d’ordre administratif?
Mme Ryan : Oui, même si cet exercice nous a amenés à retourner en arrière et à nous demander ce qui sous-tendait toutes ces dispositions. Nous avons fini par créer des titres qui orientent mieux le lecteur.
L’autre objectif a été souligné à juste titre par le comité. La première fois que nous avons présenté le projet de loi, il y a deux ou trois ans, on nous avait demandé de revérifier s’il prévoyait la meilleure protection pour les clients des banques. Le rapport de l’ACFC a été utile pour ce qui est de faire ressortir les éléments clés d’un régime solide de protection des consommateurs. Ces éléments ont été intégrés dans ce régime, et je vais laisser Richard Bilodeau vous en parler un peu.
Le dernier élément — comme vous le savez — tient aux efforts déployés par l’ACFC dans le but d’examiner les pratiques de vente des banques et de souligner les domaines où nous voulons corriger les incitatifs pour les consommateurs. Même si un grand nombre des clients qui se rendent à leur banque se sentent bien traités, ils auront maintenant la certitude que la personne qui leur vend un produit a avantage à penser à leurs intérêts.
M. Bilodeau : Je ne veux pas répéter les propos de Mme Ryan, mais il faut souligner deux choses, en plus. Nous jouons un rôle très actif à l’échelon international ainsi que par l’intermédiaire de divers comités. Je pense que le fait de travailler avec d’autres administrations permet d’apprendre de nombreuses choses. Plusieurs de ces leçons se reflétaient dans le rapport sur les pratiques exemplaires que nous avons soumis au ministre.
Premièrement, nous voulons suivre la cadence de ce qui se passe à l’échelon international. Deuxièmement, au quotidien, nous supervisons les banques. Nous observons ce qui fonctionne bien dans la loi, et nous en tirons des leçons. Le travail en collaboration avec nos collègues du ministère des Finances nous permet d’étayer les discussions à l’échelon stratégique et de dire ce qui fonctionne sur le marché et ce qui doit être amélioré. Nous pouvons utiliser ces connaissances pour alimenter le travail que font les employés du ministère, et cela donne le projet de loi que vous avez sous les yeux aujourd’hui.
Le président : Un programme de modernisation, est-ce ainsi que vous le qualifieriez?
M. Bilodeau : Généralement, je dirais qu’il modernise ce qui figure déjà dans la loi. Il tient compte de certaines choses que nous avons observées à l’échelon international et national, et du travail que nous avons effectué au moment de préparer le rapport sur les pratiques exemplaires, lorsque nous avons examiné attentivement les banques au cours de la dernière année et demie du point de vue de la façon dont elles vendent des produits et s’organisent et de la gouvernance qu’elles imposent relativement aux obligations commerciales.
Plus on en apprend au sujet des institutions, plus on voit ce qui doit être amélioré et ce qui doit être réglé. Nous pouvons transmettre cette information à nos collègues du ministère.
Le président : Monsieur Bilodeau, ma dernière question s’adresse à vous. Vous avez mentionné la littératie financière, qui préoccupe grandement les membres du comité.
Parlez-nous brièvement de ce que vous proposez de faire pour vous assurer que les Canadiens possèdent des connaissances financières adéquates.
M. Bilodeau : Je me plais toujours à dire qu’à l’agence, nous protégeons les consommateurs. Nous le faisons de deux manières : l’une consiste à superviser les banques, et l’autre, à travailler en collaboration avec d’autres intervenants afin d’augmenter la littératie financière des Canadiens.
Nous avons réalisé un certain nombre de projets au fil des ans. Jane Rooney, notre chef du développement de la littératie financière, a joué un rôle déterminant dans l’établissement d’un comité directeur national pour la littératie financière. Il s’agit d’un comité qui se réunit régulièrement afin de discuter d’initiatives relatives à la littératie financière.
On a également créé un comité de recherche chargé d’alimenter les organisations et de les aider à élaborer des initiatives permettant de mieux aider les Canadiens à comprendre leurs droits et responsabilités en matière de finance et à prendre en main leurs finances.
Nous avons fait un certain nombre de choses concrètes. L’agence a mis en place un certain nombre d’outils. Notre site web contient un outil d’établissement de budget que les consommateurs peuvent utiliser pour mieux planifier leur vie financière. Nous disposons d’un outil qui aide les consommateurs à choisir l’hypothèque qui leur convient, ainsi que d’un outil qui facilite le choix d’une carte de crédit et d’un compte. Notre site web contient une base de données de ressources à l’intention des Canadiens. Selon la nature de leurs besoins particuliers, ils peuvent voir qui, dans leur collectivité, peut les aider à combler ces besoins.
Il s’agit vraiment d’une approche axée sur la collaboration, et elle sera maintenue sous le régime des modifications prévues dans le projet de loi, lequel, selon moi, permettra à l’agence de mieux intégrer toutes les fonctions qu’elle exerce afin qu’elle puisse en ressortir encore plus forte, après.
Le président : C’était très utile, et je suis certain qu’un grand nombre des personnes qui nous écoutent aujourd’hui sont de cet avis.
Le sénateur Wetston : Je pense que c’est le Mois de la littératie financière, n’est-ce pas?
M. Bilodeau : Oui, jusqu’à la semaine prochaine.
Le sénateur Wetston : Je suis surpris que vous ne soyez pas en train de distribuer des choses à tout le monde. La littératie financière est un objectif difficile à atteindre, comme nous le savons tous. Elle exige beaucoup d’efforts. Je vous félicite de le faire.
Je suis très favorable à l’accroissement du pouvoir de l’ACFC. Le temps est venu. Je suis également favorable à l’amélioration de la protection des consommateurs, parce que c’est très crucial. Nous observons, depuis de nombreuses années, que l’industrie des valeurs mobilières a beaucoup d’avance sur l’industrie bancaire en ce qui a trait aux pratiques de vente et à la protection des consommateurs. C’est aussi un défi parce que c’est un objectif difficile à atteindre.
Pour mettre les choses au clair, je voudrais obtenir des commentaires du groupe de témoins. Premièrement, il n’existe au Canada aucune norme reconnue relativement à l’intérêt supérieur en ce qui a trait à l’industrie des valeurs mobilières.
Deuxièmement, je crois savoir que, l’an dernier, le gouvernement a déployé un effort dans le but de présenter le code du consommateur. Je crois qu’on a mis fin au projet en raison de la suprématie exercée par le gouvernement. Il était probablement nécessaire et utile que l’on aborde la question des provinces, compte tenu de l’étendue des pouvoirs provinciaux.
Pour donner suite aux commentaires formulés par le sénateur Klyne, si je puis ajouter quelque chose en vous posant une question, en 2012, le gouvernement fédéral a établi officiellement et sanctionné un modèle concurrentiel pour le règlement des différends, le service d’ombudsman. Le prochain groupe de témoins abordera cette question.
Je dois dire que cela allait à l’encontre des recommandations formulées par la CSA. Cette association a mis au défi le gouvernement fédéral de plutôt désigner l’OSBI en tant que services d’ombudsman, principalement parce qu’elle voulait s’assurer qu’il n’y avait aucun conflit dans le choix d’un service d’ombudsman. Nous avons récemment vu un certain nombre de banques se retirer encore une fois de l’OSBI. Peut-être que certaines discussions se tiendront au sujet de cette question.
Je voudrais obtenir des précisions à cet égard, mais, aujourd’hui, je crois que le ministre peut désigner un seul organisme en tant que service d’ombudsman et qu’il n’est pas tenu de continuer à sanctionner un modèle concurrentiel pour le règlement des différends. Est-ce exact?
Mme Ryan : Oui. Deux modèles sont actuellement permis dans la Loi sur les banques. L’un permet que plusieurs organismes soient approuvés, et c’est celui que nous utilisons actuellement. L’autre permet au ministre de désigner un seul organisme.
Le sénateur Wetston : Actuellement, les banques doivent être membres d’un organisme. Elles ne sont pas tenues d’être membres des deux. Est-ce exact?
Mme Ryan : C’est cela, exactement. Actuellement, elles doivent choisir d’adhérer à l’un des deux organismes approuvés.
Le sénateur Wetston : Êtes-vous consciente du fait qu’au titre des règles relatives aux valeurs mobilières, en gros, elles doivent recourir aux services de l’OSBI? Elles n’ont pas le choix de le faire sous le régime des règles en matière de valeurs mobilières.
Mme Ryan : Oui.
Le sénateur Wetston : C’est pour que les choses soient claires. Nous pouvons constater qu’il y a, entre les services bancaires et les services de valeurs mobilières, une distinction que nous avons continué à rendre de plus en plus nette sur le marché.
La question que je pose est la suivante : pensez-vous que c’est utile aux consommateurs?
Mme Ryan : Le régime actuel permet au ministre d’effectuer une évaluation pour décider quel modèle répond le mieux aux besoins des consommateurs. Le régime proposé continuera de le permettre.
Vers la fin de nos consultations, les intervenants nous ont demandé si nous allions revoir cet élément. Ils posaient des questions. Je sais que, à d’autres endroits, des discussions ont été tenues à ce sujet.
Nous prenons ces questions très au sérieux. Naturellement, nous nous disons qu’il s’agit du prochain aspect sur lequel nous concentrerons notre attention.
Quant à la question de savoir quel modèle est le meilleur, la loi actuelle permet les deux. Il incombe au ministre de décider du modèle qui est dans l’intérêt des consommateurs.
Le sénateur C. Deacon : Je veux continuer d’approfondir la même question, et je souligne que les trois quarts du Mois de la littératie financière sont passés.
Monsieur Bilodeau, vous avez parlé des données accessibles sur les ressources et les outils, mais en avez-vous sur l’utilisation? Utilisez-vous des données de référence ou mesurez-vous la participation des consommateurs ou des organisations partenaires qui utilisent ces outils dans le cadre du travail que vous faites? Avez-vous la moindre idée de leur efficacité?
Je ne pense pas que quiconque ici présent remette en cause l’intention de votre travail et des propositions qui sont présentées. La seule chose que je souhaite obtenir, ce sont des données probantes indiquant que vous obtenez d’excellents résultats et que les modifications qui sont proposées contribueront à l’obtention de résultats encore meilleurs.
À ce que je crois savoir, votre nouveau mandat consiste à renforcer la littératie financière des Canadiens et à promouvoir la sensibilisation des consommateurs au sujet des obligations des institutions. L’une des meilleures façons de protéger les consommateurs est de leur fournir de meilleures informations et de leur donner la capacité de prendre de meilleures décisions.
Comment pouvez-vous faire le suivi de ces mesures? Disposez-vous de données de référence? Avez-vous établi des indicateurs de rendement clés qui indiquent que nous procurons aux Canadiens un résultat efficace et rentable, que nous savons combien d’autres Canadiens nous devons joindre et avec qui nous travaillerons? C’est un travail important.
M. Bilodeau : Je suis d’accord, et je vous remercie de poser cette excellente question. Je n’ai pas tous les chiffres à portée de main, mais laissez-moi vous répondre ainsi.
J’ai mentionné la Base de données canadienne sur la littératie financière plus tôt et les quelque 1 400 ressources que peuvent y consulter les consommateurs. Je ne sais pas à quelle fréquence ils accèdent à cette information. Nous pourrions probablement le savoir grâce à une visite du site web.
Nous faisons d’autres choses. Par exemple, chaque année, nous menons une recherche d’opinion publique sur les droits et les responsabilités des consommateurs. Cela fait maintenant trois fois que nous posons une série de questions à ce sujet.
En voici une facile : nous avons demandé aux consommateurs s’ils savent s’ils peuvent communiquer leur NIP de carte de crédit à leur conjoint, à un ami ou à qui que ce soit d’autre. À la lumière des résultats, vous ne serez peut-être pas surpris d’apprendre qu’un nombre important de personnes pensent qu’il est acceptable de communiquer son NIP et ne savent pas que le fait de le communiquer peut invalider toutes les protections associées à la carte de crédit.
En nous fondant sur ces résultats, nous avons mis sur pied une campagne et élaboré des documents que nous pourrions présenter aux consommateurs afin de les informer de ce principe. Un personnage charmant a été utilisé pour faire passer le message par l’intermédiaire de chaînes YouTube. Nous avons dit aux banques que nous voulions qu’elles fassent la promotion de ces documents également.
Nous pouvons à nouveau évaluer la réponse des consommateurs à cette question et ainsi évaluer les progrès qui ont été réalisés. Ce n’est pas une chose qui change du jour au lendemain. Les changements ont lieu à force de répétition et de martelage.
Nous avons mis en œuvre un certain nombre d’initiatives. Je vais probablement me tromper sur certains points, mais nous avons un partenariat avec une application qui s’appelle Carotte, qui aide les consommateurs à épargner de l’argent et à adopter de meilleurs comportements. Nous pouvons faire le suivi de leurs progrès au fil du temps pour voir comment ils s’en sortent et nous assurer qu’ils se portent mieux. Nous ne serons peut-être pas en mesure d’évaluer le progrès de chaque Canadien, mais nous avons mis en œuvre un certain nombre d’initiatives pour voir si nous changeons un peu les choses.
C’est difficile. C’est difficile de joindre un grand nombre de Canadiens. Nous proposons aux consommateurs beaucoup de matériel éducatif sur toutes sortes de sujets.
Le sénateur C. Deacon : Puis-je vous demander quels sont les organismes partenaires avec lesquels vous distribuez ces informations aux consommateurs, et avec lesquels vous avez conclu des accords de partenariat pour travaillez conjointement, afin de vous assurer que vous diffusez bien l’information?
M. Bilodeau : Je n’ai pas en tête la liste des accords écrits de partenariat. Le commissaire a demandé au Comité consultatif sur la protection des consommateurs et à un grand nombre de partenaires de rendre notre contenu accessible sur leur site web. Le magazine Protégez-Vous rend accessible en ligne notre contenu sur un certain nombre de sujets. Un grand nombre d’organismes et d’intervenants, comme j’aime les appeler, proposent des liens vers notre matériel, en font la promotion et communiquent à leurs mandants, que ce soit un organisme pour les Autochtones, pour les jeunes ou pour les personnes âgées. Nous avons élaboré du matériel pour tous ces groupes et nous sommes en partenariat avec un grand nombre d’intervenants.
Le sénateur C. Deacon : Ce sont d’excellentes initiatives. J’aimerais vous demander de commencer à faire un suivi de la participation des consommateurs. À quelle fréquence le matériel est-il utilisé? Est-il bien utilisé? Provoque-t-il des changements de comportement?
Le simple fait de faire des choses ne permet pas nécessairement d’atteindre des résultats. Si les 1 400 ressources ne sont pas utilisées ou sont seulement utilisées par un infime pourcentage de la population, vous n’arriverez à aucun résultat. Votre mission est importante. Je vous encourage à cerner les indicateurs clés de performance et à commencer à faire un suivi de ceux qui, selon vous, font une différence, pour savoir qui sont vos partenaires et pour élargir votre portée au secteur des petites entreprises et des entreprises en démarrage.
Je vous encourage à le faire, cela deviendra de plus en plus compliqué pour les consommateurs, compte tenu de la multiplication des applications de technologie financière qui leur sont proposées. Ils ont besoin de votre aide plus que jamais. Vous devez commencer à faire le suivi de l’utilisation et de l’efficacité.
M. Bilodeau : Nous faisons déjà le suivi de l’utilisation. Je n’ai simplement pas les chiffres à portée de main.
Le sénateur Tannas : Pourriez-vous nous les transmettre?
M. Bilodeau : Nous pouvons voir ce que nous pouvons vous transmettre.
Le sénateur C. Deacon : Ce serait utile.
Le sénateur Klyne : J’aimerais parler des dénonciations pendant un moment. Je ne pense pas que ce soit nécessairement une modification de la loi. Peut-être que certaines questions d’ordre administratif ont été changées.
En ce qui concerne les dénonciations, si une personne a des motifs raisonnables de suspecter une institution d’avoir des actes répréhensibles, il existe des moyens de protéger son identité afin qu’elle ne craigne pas d’être congédiée, de se voir refuser une affectation ou une promotion et ainsi de suite.
Actuellement, que font les institutions financières pour protéger les dénonciateurs? S’il s’agit d’une modification, en quoi est-ce une amélioration à cet égard?
M. Girard : Actuellement, il n’y a aucune exigence dans la loi qui prévoit que les banques doivent avoir un programme de protection des dénonciateurs, et il n’y a aucune protection explicite pour les dénonciateurs dans la Loi sur les banques.
Bien des banques sont des émetteurs assujettis aux termes de la Loi sur les valeurs mobilières. Ces lois prévoient certaines exigences en matière de dénonciation, mais elles ne s’appliquent pas à tous les services de détail des banques. C’est une lacune que nous essayons de combler.
Quant à ce qui existe aujourd’hui, certaines formes de représailles sont interdites par le Code criminel. Pendant notre examen, il nous est clairement apparu que la gestion des dénonciations serait plus simple si les dispositions relevaient du droit administratif plutôt que du droit pénal. Le fait de mettre quelque chose dans la Loi sur les banques augmenterait également la sensibilisation des employés des banques qui se sentiraient protégés.
Ce printemps, vous avez peut-être entendu certains témoignages sur les pratiques de vente dans le cadre de l’examen entrepris par la Chambre des communes. Il était clair que les personnes qui ont témoigné étaient d’anciens employés de banque. Aucun employé de banque actuel n’a témoigné, à part les cadres supérieurs de la banque qui avaient été convoqués.
Nous avons perçu cela comme un signal évident que nous devons faire quelque chose. On a proposé que les banques se dotent d’un programme de protection des dénonciateurs et qu’elles garantissent la protection de leurs employés qui signalent des actes répréhensibles.
Le sénateur Klyne : Quelles sont les dispositions mises en œuvre pour protéger une personne, même si son identité est confidentielle? Le seul fait de savoir... Parfois, on peut établir des liens, car cette personne est la seule à connaître l’information et elle est la seule qui peut poser la question. Comment ces personnes sont-elles protégées?
C’est confidentiel, mais il y a des cas où vous pouvez établir des liens et savoir de quelle personne il s’agit. L’identité n’est pas protégée dans ce cas. Quelles mesures ont été prises pour protéger ces personnes de tout harcèlement ou préjudice?
M. Girard : Prenez l’article 334, portant sur l’article 979.4 de la Loi sur les banques, aux pages 305 et 306 du projet de loi, où on définit le concept en ces termes :
Il est interdit à la banque ou à la banque étrangère autorisée de congédier un employé, de le suspendre, de le rétrograder, de le punir, de le harceler ou de lui faire subir tout autre inconvénient ou de le priver d’un avantage lié à son emploi parce que :
Puis, vous avez une liste sur laquelle figurent essentiellement tous les actes répréhensibles.
Le sénateur Klyne : Le secteur financier est parfois un petit réseau, et les gens auront peut-être un peu de mal à changer d’entreprise s’ils veulent progresser dans leurs carrières. Je vais m’arrêter ici.
Le président : Vous avez soulevé un point important.
La sénatrice Stewart Olsen : Je serai brève. J’ai une question pour vous. Elle a peut-être été déjà posée, et je m’excuse si c’est le cas.
Vous parlez de vos applications d’éducation financière; qu’en est-il de votre cybersécurité? Comment faites-vous pour assurer la sécurité des personnes qui utilisent les applications avec lesquelles vous faites le suivi de leur progrès et de leurs gains? C’est une application assez intrigante.
M. Bilodeau : C’est une bonne question. J’ai parlé de l’application Carotte. Nous n’hébergeons pas cette application. C’est un de nos partenaires qui s’en occupe.
En ce qui concerne les outils sur notre site web, comme le calculateur d’hypothèque, le sélecteur de comptes ou l’outil de budgétisation, nous ne demandons pas de renseignements personnels aux consommateurs.
En ce qui concerne les détails sur la cybersécurité, j’aimerais vous renvoyer aux personnes qui s’occupent des technologies de l’information et des infrastructures gouvernementales. Ce n’est pas mon domaine d’expertise. Pour autant que je sache, nous ne recueillons pas les renseignements personnels avec ces outils.
Le président : Nous avons pris plus de temps que prévu, mais je crois que c’est parce que les sénateurs avaient de bonnes questions à poser pour essayer de comprendre le travail que vous faites. Je vous remercie tous d’être venus aujourd’hui et pour le travail que vous faites pour nous, tous les jours.
J’ai le plaisir de souhaiter la bienvenue à notre deuxième groupe de témoins d’aujourd’hui. Nous accueillons la représentante de l’Association des banquiers canadiens, Mme Angelina Mason, avocate générale et vice-présidente; Mme Sandy Stephens, avocate-conseil adjointe; Mme Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction d’Ombudsman des services bancaires et d’investissement; M. Britt Parsons, ombudsman des Chambres ADR Bureau Bancaire Ombudsman; et, enfin, M. John Lawford, directeur exécutif et avocat général du Centre pour la défense de l’intérêt public. Merci d’être venus ici, aujourd’hui.
Nous avons hâte d’entendre vos brèves déclarations préliminaires; et nous passerons ensuite aux questions des sénateurs. Nous commencerons par Mme Mason.
Angelina Mason, avocate générale et vice-présidente, Association des banquiers canadiens : Nous aimerions remercier le comité d’avoir invité des représentants de l’Association des banquiers canadiens à participer à l’examen du projet de loi C-86. L’Association travaille pour le compte de 60 banques nationales, filiales de banques étrangères et succursales de banques étrangères en activité au Canada. Cela représente plus de 280 000 employés.
Construire et maintenir des relations solides avec les clients est d’une importance fondamentale pour les banques canadiennes, et les banques continuent à jouer un rôle essentiel dans le quotidien des Canadiens. Environ 99 p. 100 des Canadiens ont un compte dans une institution financière, des millions de Canadiens se tournent donc vers les banques chaque jour pour obtenir des produits, des services et des conseils financiers. Les banques aident les Canadiens à protéger leur argent, à financer l’achat d’une maison, à gérer leurs épargnes, à planifier leurs investissements et à préparer leur retraite.
Les banques du Canada, prennent très au sérieux le rôle qu’elles jouent dans la vie des Canadiens. Les Canadiens ont confiance en leur banque et apprécient les produits et services qu’elles leur fournissent. Les banques ont travaillé très dur pour faciliter les services bancaires en prolongeant les heures d’ouverture des succursales, en introduisant les services bancaires et les paiements mobiles, en améliorant les services bancaires en ligne et en permettant aux gens dans le monde d’avoir accès aux services bancaires littéralement en tout temps.
Le projet de loi C-86 renforce les dispositions en matière de protection des consommateurs qui existent déjà dans la législation fédérale mais ont évolué au fil des ans. Il ajoute de nouvelles mesures qui seront réunies dans un régime complet de protection des consommateurs en matière financière et formeront une partie de la Loi sur les banques. En renforçant le régime fédéral de protection des consommateurs, on s’assure que les consommateurs canadiens continuent de bénéficier de produits et de services bancaires conformes, sûrs et de haute qualité.
Nous sommes d’accord pour que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada continue de surveiller les dispositions relatives à la protection des consommateurs de la Loi sur les banques. L’ACFC a été créée en 2001 afin de renforcer la surveillance de la réglementation sur la protection des consommateurs et pour favoriser l’éducation des consommateurs. Notre secteur entretient des relations de travail solides et de longue date avec l’ACFC. En fait, l’Association des banquiers canadiens et ses membres s’associent souvent à l’ACFC dans des initiatives axées sur les consommateurs, en particulier dans le domaine de l’éducation financière.
L’Association des banquiers canadiens et ses membres sont depuis longtemps en faveur d’un cadre réglementaire fédéral robuste pour les consommateurs. Bien que les consommateurs canadiens bénéficient déjà d’un solide régime de protection des consommateurs en matière de services financiers, le cadre de travail fédéral proposé dans le projet de loi C-86 est un pas de plus vers la mise en place d’un régime consolidé et complet.
L’élaboration de règlements connexes clarifiera la mise en œuvre du régime fédéral de protection des consommateurs. Nous avons hâte de participer à ce processus en collaboration avec le gouvernement afin de concevoir une approche réalisable, efficace et flexible au profit des consommateurs canadiens.
Je vais maintenant aborder un aspect du projet de loi C-86 qui est distinct du cadre de protection des consommateurs. Il concerne la protection des informations légalement privilégiées fournie au Bureau du surintendant des institutions financières.
Le projet de loi C-86 contient des dispositions qui protègent les informations légalement privilégiées fournies par les institutions financières fédérales au BSIF et qui précisent notamment que le fait de fournir ces informations au BSIF ne suppose pas de renoncer à ce privilège. Le secteur bancaire appuie ces modifications. Le privilège est considéré comme un droit quasi-constitutionnel essentiel au bon fonctionnement de notre système judiciaire. Ces modifications concilient la nécessité de protéger ces informations et le maintien de la relation de coopération continue et transparente entre les banques et le BSIF en tant qu’organisme de réglementation prudentiel.
Je serais ravi de répondre à vos questions.
Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction, Ombudsman des services bancaires et d’investissement : L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement est un service canadien de règlement de différends, indépendant et sans but lucratif, qui traite les plaintes relatives aux services bancaires et aux investissements. Quand nous avons commencé nos activités, en 1996, les grandes banques canadiennes ont été nos premières entreprises participantes. Depuis, plus de 100 000 Canadiens ont communiqué avec nous pour que nous les aidions à régler un différend en matière de services financiers, et nous avons ouvert près de 10 000 enquêtes.
Les gens que nous aidons viennent de tout le Canada : 42 p. 100 d’entre eux ont plus de 60 ans, 60 p. 100 d’entre eux travaillent, que ce soit en tant que salariés ou propriétaires d’une petite entreprise; et, enfin, l’utilisateur moyen des services de l’ombudsman a un revenu total du ménage inférieur à 80 000 $ par an. En d’autres termes, ce sont des citoyens canadiens ordinaires, de la classe moyenne, que nous aidons tous les jours.
L’année dernière, plus de 5 300 Canadiens ont contacté le BSIF pour poser des questions relatives à des plaintes. Nous avons ouvert 760 enquêtes, dont plus de la moitié concernaient des services bancaires de détail. Le BSIF fournit un service précieux qui favorise la confiance du public envers le secteur des services financiers. Nous prenons notre mandat de service public au sérieux. C’est pour cela que nous avons le soutien d’organismes de protection du consommateur comme le Centre pour la défense de l’intérêt public, l’Association canadienne des individus retraités, le Conseil des consommateurs du Canada, l’Initiative pour la réforme de l’imputabilité fédérale du Canada et la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante.
C’est pourquoi, depuis 2012, les organismes provinciaux de réglementation des valeurs mobilières obligent les 1 300 entreprises d’investissement du Canada à passer par le BSIF. Cela comprend notamment toutes les filiales d’investissement des plus grandes banques canadiennes.
Pour revenir au régime de protection des consommateurs présenté dans la partie 4, section 10 du projet de loi C-86, je commencerai par dire que l’engagement pris par le gouvernement, pour améliorer la protection des consommateurs canadiens en matière financière, est louable. Les dispositions du projet de loi visant le renforcement de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada en particulier, sont une étape importante pour faire de cette agence un véritable organisme de réglementation du comportement des marchés pour le secteur des banques fédérales. Il s’agit d’un important progrès vers un objectif primordial.
La consolidation des mesures de protection des consommateurs, en particulier, et les dispositions donnant à l’ACFC le mandat d’élaborer des directives et d’effectuer des vérifications spéciales, offrent d’excellentes perspectives quant à l’augmentation de la capacité de la commission de mener des enquêtes efficaces et systémiques et d’offrir une meilleure protection aux clients des banques canadiennes.
Les dispositions relatives aux dénonciateurs et les pouvoirs supplémentaires de sanction ajoutés dans la Loi sur l’ACFC préparent le terrain sur lequel l’ACFC pourra aller de l’avant grâce à une plus grande visibilité et plus de vigueur, ils renforceront la confiance des Canadiens envers l’ACFC et leurs institutions financières.
Malheureusement, le projet de loi C-86 ne va pas assez loin en matière de protection des consommateurs canadiens. Malgré les préoccupations clairement exprimées par un grand nombre de consommateurs, d’organismes de protection des consommateurs, de grands médias et d’autres intéressés, le projet de loi C-96 ne règle pas la question de l’ombudsman des clients des banques canadiennes. Aux termes de la loi actuelle, le gouvernement du Canada permet aux banques de choisir l’ombudsman qui enquêtera et qui tranchera les plaintes de leurs clients; et le consommateur n’a pas un mot à dire sur ce choix.
Le projet de loi C-86, dans sa forme actuelle, continue d’appuyer ce modèle et, ce faisant, il laisse tomber les Canadiens. Le processus indépendant de règlement des différends pour les consommateurs financiers est une norme reconnue dans les principes généraux du G20 sur la protection des consommateurs financiers. De nombreux pays comparables qui ont des secteurs financiers progressistes, comme le Royaume-Uni, l’Irlande ou l’Australie, ont donné un mandat à un unique ombudsman des services financiers. Le modèle d’ombudsman concurrentiel ne tient pas compte de ces pratiques exemplaires internationales.
Le problème fondamental du modèle concurrentiel, c’est qu’il crée un conflit d’intérêts intrinsèque. Il met les ombudsmans dans une position où ils doivent se faire concurrence pour obtenir les affaires d’une banque; et il met les banques dans une position où elles peuvent choisir leur propre arbitre.
Quels intérêts ce système défend-il? Un modèle de règlement des différends concurrentiel amène les consommateurs à remettre rationnellement en question l’impartialité et l’indépendance du système. Cette perception d’un conflit d’intérêts peut nuire à la confiance du public envers le secteur des services financiers. La seule manière d’éliminer ce potentiel conflit d’intérêts, c’est d’imposer un seul ombudsman indépendant, un organisme sans but lucratif qui se consacrera à l’intérêt public.
Nous pensons que le projet de loi du gouvernement doit être modifié. Comme le disait le sénateur Klyne, je crois qu’une modification a été proposée aujourd’hui pour créer un poste d’ombudsman unique et sans but lucratif qui visera l’accessibilité, l’ouverture, la transparence, l’indépendance, l’équité et l’efficacité au profit des consommateurs et des banques. Le moment est venu de le faire.
Les banques de détail sont au cœur du développement socioéconomique du Canada. Elles font partie de la vie de tous les Canadiens. Pourtant, notre régime de protection des consommateurs en matière financière, même avec les améliorations qui sont proposées dans ce projet de loi, accuse un retard par rapport aux pratiques exemplaires modernes de protection des consommateurs. Le Canada a un système bancaire solide, fondé sur des principes de confiance et d’équité. Un système de traitement des plaintes juste et efficace est essentiel pour maintenir cette confiance.
Je serais ravi de répondre à toutes les questions. Merci.
Britt Parsons, ombudsman, Chambres ADR Bureau Bancaire Ombuds : Je suis honorée d’être ici au nom de mes 25 collègues des Chambres ADR et au nom des 2,3 millions de citoyens canadiens à qui nous fournissons des services d’ombudsman. Je suis avocate et je remplis les fonctions d’ombudsman auprès de Chambres ADR Bureau Bancaire Ombuds, qui en est aujourd’hui à sa 10e année d’activité. Je suis fière de mettre mes compétences professionnelles au service de l’intérêt public en aidant les citoyens et les consommateurs qui pensent avoir été lésés.
Les Chambres ADR est un organisme qui offre des services de règlement de différends aux citoyens du Canada et du monde entier, il offre également les services du Commissaire à l’intégrité aux Villes de Markham, de Kitchener, de Waterloo, à la municipalité régionale du Niagara, au canton Woolwich, à la municipalité de Niagara-on-the-Lake, au canton de Wainfleet, à la municipalité de Richmond Hill, et à la municipalité de Georgina. Nous remplissons également le rôle d’ombudsman pour les régions de York, Halton et Durham.
Notre activité principale consiste à fournir des services de règlement de différends, y compris la médiation, l’arbitrage et l’enquête, et nous administrons des programmes de règlement de différends à grande échelle, à la fois pour le secteur privé et le secteur public.
Mon organisme a vu le jour en 2008, et la Banque RBC a été son premier membre. Depuis, nous avons étendu nos services en ajoutant la Banque TD en 2011 et la Banque DirectCash en 2014. Nous sommes réglementés par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, tout comme l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, depuis le 15 juin 2015. La Banque Nationale s’est ajoutée en 2017, et tout récemment, en 2018, la Banque Scotia a fait la même chose.
Au fil des années, nous avons mis en place un excellent groupe d’enquêteurs hautement qualifiés, dont un grand nombre sont des avocats chevronnés ou des juges. Chaque enquêteur est un entrepreneur indépendant, ce qui signifie que nous n’avons aucune obligation de continuer à travailler avec lui si son travail n’est pas satisfaisant.
Globalement, j’approuve l’esprit des changements proposés dans la Loi d’exécution du budget, puisqu’ils visent une meilleure protection des consommateurs et de leurs intérêts. J’aimerais formuler quelques commentaires brefs et précis, aujourd’hui, au sujet de deux modifications proposées de la Loi sur les banques qui touchent l’organisme externe de traitement des plaintes. La première concerne l’affichage en ligne des recommandations et la seconde la réputation.
En ce qui concerne l’affichage des recommandations en ligne, je vous renvoie à l’alinéa 627.49(i). En tant que représentante d’un organisme externe de traitement des plaintes, je tiens tout d’abord à dire que nous ne sommes pas des arbitres et que nos recommandations ne sont pas contraignantes. Toutefois, en 10 ans d’existence, aucune banque membre n’a jamais refusé de suivre nos recommandations. Nous travaillons de la même manière que la plupart des ombudsmans du Canada, comme l’ombudsman de l’Ontario, l’ombudsman des patients et l’ombudsman des étudiants de la plupart des universités. Nous publions nos recommandations sous forme de résumé, avec des analyses plus approfondies des problèmes systémiques, le cas échéant.
Nous préférons réserver la publication de nos recommandations détaillées pour plus tard, quand nous devrons exercer notre pouvoir de « rendre public », dans le cas où nos recommandations ne sont pas suivies. L’alinéa 627.49(i) exige que nous publiions toute l’information que nous aurions normalement publiée seulement dans le cas où nous exerçons notre pouvoir de « rendre public » et que nos recommandations n’ont pas été suivies. Il en est question encore ailleurs dans le même document, et j’aimerais en reparler quand nous serons à la question de la réputation.
Nous examinons les plaintes au cas par cas. J’ai certaines inquiétudes quant au fait qu’un plaignant puisse consulter en ligne des résumés de recommandations sur des cas similaires au sien, et qu’il décide de ne pas donner suite à sa plainte. Il y a un léger risque d’effet dissuasif, et je voulais le souligner.
Toutefois, nous demanderions au Sénat de recommander que, si les plaignants font ce choix, ils puissent demander que les recommandations que nous leur avons faites ne soient pas affichées en ligne. Un grand nombre de plaignants apprécient le fait que leurs préoccupations soient gérées en toute confidentialité, et ils n’aimeraient pas que les recommandations et les détails de leur affaire soient en ligne dans les 90 jours, même si les renseignements permettant de les identifier sont retirés. Ce serait une solution de rechange.
Au sujet de la réputation, sujet que j’ai abordé brièvement, dans la disposition proposée de la Loi sur les banques, on dit que l’organisme externe de traitement des plaintes doit conserver sa réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité. Je me demande comment cela est évalué si l’utilisation du mot réputation ne pourrait pas introduire une ambiguïté dans l’exigence. Je note que cela provient de la réglementation et sera intégré dans la Loi sur les banques. J’aimerais que cette disposition soit clarifiée et qu’on lise à la place que l’organisme doit être exploité selon des normes élevées de moralité et d’intégrité. L’organisme Chambres ADR Bureau Bancaire Ombuds apprécierait que ce changement soit apporté pour plus de clarté à cet égard et en ce qui concerne le renvoi connexe.
Merci, mesdames et messieurs les sénateurs, pour le temps que vous avez passé à examiner la section 10 de la partie 4 de la Loi d’exécution du budget. J’espère que je pourrai répondre utilement à vos questions. J’apprécie le fait que vous preniez le temps d’examiner en profondeur les enjeux qui peuvent directement affecter la façon dont les Canadiens interagissent avec les ombudsmans pour que leurs droits soient protégés.
John Lawford, directeur exécutif et avocat général, Centre pour la défense de l’intérêt public : Le Centre pour la défense de l’intérêt public est un organisme national sans but lucratif ainsi qu’un organisme de bienfaisance enregistré qui fournit des services juridiques et de recherche pour défendre les intérêts des consommateurs et, en particulier, les intérêts des personnes vulnérables au chapitre de la prestation des services publics.
Notre centre est actif dans le secteur des banques de détail depuis plusieurs années. Nous sommes ravis de parler aux responsables du régime de protection des consommateurs en matière financière.
Nous avons comparu devant ce comité en 2016 et nous avions alors critiqué le projet de loi C-29, qui affirmait également offrir un régime de protection des consommateurs en matière financière. Nous sommes ravis de constater que le projet de loi actuel crée un régime bien plus efficace de protection des consommateurs du secteur des banques de détail au Canada, même s’il ne fournit pas un véritable code pour les consommateurs en matière financière, comme nous l’aurions voulu.
Ce projet de loi, cependant, réunit les mesures de protection des consommateurs et les différents mécanismes servant au bon fonctionnement de ces mesures dans le cadre de la Loi sur les banques. Actuellement, il y a peu d’exigences en matière de protection des consommateurs. Elles sont réparties entre la Loi sur les banques, les règlements et plusieurs codes volontaires, que les institutions financières suivent, ou du moins, disent suivre.
Avant ce projet de loi, les contrôles relatifs au comportement des banques envers leurs clients étaient manifestement inadéquats, comme l’ont clairement démontré les examens des pratiques de vente du secteur bancaire, réalisées par l’ACFC et le BSIF.
Le rapport de l’ACFC a bien décrit la culture des ventes des grandes banques du Canada, qui l’emporte clairement sur le souci du bien-être du consommateur ou de l’équité fondamentale. En réponse, le gouvernement a cherché à corriger ces défauts, qui concernent, en grande partie, la vente trompeuse, agressive et inappropriée de produits et services bancaires aux consommateurs. C’est un premier progrès.
Le projet de loi, par conséquent, contient des dispositions qui interdisent à une institution de fournir des renseignements faux ou trompeurs à un client, aux termes de l’article 627.03; l’article 627.04 interdit à une institution d’exercer des pressions indues sur une personne relativement à un quelconque produit ou service bancaire, mais en particulier les ventes liées; l’article 627.06 interdit la vente de produits et services inappropriés pour un consommateur donné.
Cette dernière exigence est effectivement une norme de pertinence pour les personnes qui connaissent bien les ventes de valeurs mobilières, étant donné que la banque doit s’assurer que les produits et services sont adaptés aux besoins de la personne, en tenant compte de leurs circonstances y compris leurs besoins financiers.
Le deuxième grand progrès que permettrait de faire ce projet de loi est un peu moins visible. Il s’agit de la surveillance accrue des organismes externes de traitement des plaintes, qui sont censés régler les différends entre les consommateurs et les banques; des différends que les banques ne peuvent pas régler elles-mêmes. Il est nécessaire, efficace et approprié d’avoir un organisme externe de traitement des plaintes.
Idéalement, le traitement des plaintes serait confié à un seul organisme externe, comme c’est le cas dans le secteur des télécommunications. Actuellement, nous en avons deux pour le secteur bancaire, ce qui est déplorable et préjudiciable pour les consommateurs.
Cependant, ce projet de loi imposera aux organismes externes de traitement des différends un certain nombre d’exigences, notamment en matière de reddition des comptes, et il permettra au ministre de comparer les deux organismes externes existants, leurs résultats ainsi que leur niveau de conformité avec les nouvelles exigences transparentes. Si un organisme externe de traitement des plaintes présente d’importantes lacunes, le ministre peut lui retirer son statut, ce qui signifie que les clients des banques devront transmettre leurs plaintes externes à l’autre organisme de traitement de plaintes. Bien que nous ne sommes pas ravis du duel organisé entre les organismes externes de traitement des plaintes, ces nouvelles dispositions permettront au ministre de décider.
Le troisième progrès concerne le système interne de traitement des plaintes des banques.
D’abord, le commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada doit maintenant être satisfait de la procédure interne de traitement des plaintes de la banque, probablement en se fondant sur ce qui est juste pour les consommateurs.
Deuxièmement, les banques pourraient ne plus donner à leur agent de règlement des différends le titre d’ombudsman. Il nous est très difficile de faire comprendre à quel point c’est important pour aider les consommateurs à comprendre le processus de règlement des plaintes au Canada.
Troisièmement, l’ACFC fournira des rapports trimestriels sur les plaintes internes, ce qui devrait permettre de cerner plus rapidement les problèmes systémiques et les principaux problèmes liés aux consommateurs.
Quatrièmement, les rapports annuels publics des banques sur leurs plaintes internes devront à présent catégoriser les plaintes reçues selon leur nature. Si cela avait été fait plus tôt, les consommateurs, les médias, les partis politiques, les universitaires et les groupes de consommateurs auraient probablement relevé bien plus vite les problèmes liés aux pratiques de vente.
En ce qui concerne la dénonciation, nous remarquons que le projet de loi introduit cette nouvelle partie. Il est évident que cela est nécessaire, à la lumière de la débâcle des pratiques de vente qu’un certain nombre d’employés souhaitaient dénoncer, mais ils craignaient des représailles ou des poursuites en justice. Nous espérons que cette nouvelle loi servira de système d’alerte.
Merci beaucoup de votre temps. Je serai heureux de répondre à vos questions.
Le sénateur Klyne : Tous les témoins peuvent répondre à ces questions.
Tout d’abord, pour en revenir à toute la question de connaître ses clients et de comprendre leurs besoins ainsi que de leur degré de connaissances financières, il y a longtemps que je n’ai pas mis les pieds dans une banque depuis l’arrivée des guichets automatiques, mais je ne pense pas que les caissiers vendent des cartes de crédit. Ils peuvent fournir un formulaire de demande. S’ils vendaient des cartes de crédit, cela veut dire qu’ils devraient alors comprendre les besoins des clients et leur degré de connaissances afin de pouvoir en recommander une parmi les huit cartes de crédit de la série, ou est-ce que cela va au-delà de l’intention?
M. Lawford : C’est exactement ce qu’il essaie de faire, tenter de ralentir le processus. Quand vous allez voir un caissier, celui-ci ne peut pas simplement dire qu’il a une excellente carte de crédit qui, à son avis, est idéale pour vous et vous demander s’il peut vous inscrire pour celle-ci. Avant que vous ne vous en rendiez compte, vous êtes inscrits; c’est ce qui se passe en ce moment.
C’est certainement un ralentisseur. Cela ralentira le processus de vente des banques, mais les questions qui doivent être posées relativement aux valeurs mobilières sont très simples. On doit demander aux gens l’échéancier de leur investissement, combien d’argent ils ont et ce qu’ils cherchent à réaliser avec leur investissement. Je suis certain que trois questions simples pourraient également être incluses en ce qui concerne l’adéquation des cartes de crédit.
Le sénateur Klyne : Que se passe-t-il avec les grands magasins qui peuvent inciter un client à faire une demande pour leur carte? Vous n’êtes plus dans une institution financière; vous êtes dans un grand magasin. Vous vous inscrivez pour une carte Capital Bankcard, et le tour est joué! Vous n’avez rien d’autre à faire et vous avez eu 10 p. 100 de rabais sur votre achat.
M. Lawford : Il faudrait que je regarde qui les réglemente. S’il s’agit d’une autre institution financière qui est réglementée par le gouvernement fédéral, j’imagine qu’elle devrait suivre ces règles. S’il s’agit d’une entité sous réglementation provinciale, la question est différente. Peut-être que quelqu’un d’autre le sait.
Mme Mason : Permettez-moi d’intervenir. De la façon dont les dispositions ont été rédigées, cela s’applique aux banques et aux tiers qui vendraient au nom des banques. Je vais préciser quelques points.
Les banques au Canada sont profondément déterminées à faire ce qui est juste pour les Canadiens et à agir de manière éthique. Pour ce qui est de l’examen des pratiques de vente, je tiens à dire qu’il s’agissait d’un examen approfondi. Nos membres ont pleinement coopéré, et aucune erreur de vente généralisée n’a été constatée. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada, l’ACFC, a cerné les risques, et nos banques se sont empressées d’examiner les moyens d’agir à cet égard.
Les banques nous aident à garantir que nous avons les bons produits pour nos clients. Nous sommes dans le secteur du service à la clientèle. Nous voulons des relations à long terme avec nos clients; il est donc très important pour nous de nous assurer que les produits que nous leur offrons leur sont adaptés.
Oui, nous devrions poser ces questions et nous le faisons. Cela crée un cadre dans lequel notre organisme de réglementation peut examiner les questions précises qui sont posées et la façon dont nous gérons nos politiques et nos procédures. Nous disposons de formation. Nous avons des guides pour nous permettre de déterminer quels produits devraient être offerts aux consommateurs.
Certains risques ont été cernés. Nous nous en occupons. Ainsi, un aperçu est fourni à notre organisme de réglementation afin que des questions précises soient posées sur ces points.
Le sénateur Klyne : Diriez-vous donc que l’amendement porte sur certaines des pratiques qui peuvent nuire aux consommateurs?
Mme Mason : Je tiens à dire que nous nous attaquions déjà à ces risques. Cela permet à l’ACFC d’en parler de manière plus précise.
Le sénateur Wetston : Certaines parties du projet de loi vont au-delà du simple règlement des différends. J’aimerais mieux comprendre vos préoccupations au sujet de la question du privilège, madame Mason, et savoir où vous voulez en venir.
Mme Mason : Pour ce qui est du privilège, il s’agit simplement d’aborder une question qui a été soulevée dans la jurisprudence et qui remettait en question notre accessibilité à cette protection. Évidemment, l’immunité est un droit fondamental de garder vos discussions confidentielles.
Le sénateur Wetston : Le secret professionnel.
Mme Mason : C’est exact. Cela permet de garder confidentielles les discussions que vous avez avec votre avocat.
En raison du rôle important que joue le Bureau du surintendant des institutions financières, le BSIF, à titre d’organisme de réglementation prudentielle, nous avons toujours eu une relation de coopération avec eux. Nous serions prêts à partager certains renseignements protégés s’il était important pour le BSIF d’être en mesure d’évaluer la sécurité et la stabilité. Il pourrait s’agir, par exemple, de comprendre l’ampleur d’un risque particulier dans un litige.
Cela assure simplement la protection des renseignements. Une protection législative est ainsi offerte; par conséquent, lorsque nous communiquons des renseignements au BSIF, cela ne déroge pas au secret professionnel, de sorte qu’un tiers pourrait y avoir accès. Cela appuie vraiment et continue d’appuyer la relation transparente que nous entretenons avec le BSIF.
Le sénateur Wetston : Cela concerne seulement un tiers.
Mme Mason : C’est exact.
Le sénateur Wetston : Le BSIF pourrait toujours agir en fonction des renseignements.
Mme Mason : La protection vise les tiers. C’est également conforme à ce que le BSIF a toujours fait, d’après ce que nous avons compris, lorsque nous fournissions des renseignements protégés, à savoir qu’il ne les utiliserait pas contre nous afin de nous poursuivre dans le cadre d’une action particulière.
Le sénateur Wetston : Telle est la norme.
Mme Mason : Telle est la norme. Cela correspond également à ce qui se passe sur d’autres marchés.
Le sénateur Wetston : Madame Parsons, j’aimerais parler un peu de Chambres ADR - Bureau de l’Ombudsman des services bancaires, ADRBO. Je suppose que vous êtes l’ADRBO.
Mme Parsons : C’est exact.
Le sénateur Wetston : Je n’ai jamais vraiment demandé à qui que ce soit s’il était l’ADRBO. Il fallait que je le fasse.
Mme Bradley a parlé du nombre de plaintes qui sont traitées au BSIF et de la nature de certaines d’entre elles. Combien de plaintes du public traitez-vous? Évidemment, ce sont principalement les banques, mais est-ce que des membres du public communiquent avec vous plutôt que ce soit les banques qui transmettent les plaintes à l’ADRBO, en l’occurrence, vous?
Mme Parsons : En règle générale, cela se fait par l’intermédiaire — et c’est vrai pour les deux organismes — du processus interne de traitement des plaintes au sein d’une banque.
Le sénateur Wetston : À la banque, oui.
Mme Parsons : Il y a un premier échelon, ensuite, et il y a généralement ensuite un deuxième échelon. Puis, il y a l’ombudsman. Passées ces étapes, les plaignants s’adressent à nous en tant qu’organisme externe chargé d’examiner les plaintes.
Pour ce qui est des chiffres, je ne les ai pas devant moi. Je peux vous dire que des gens ont communiqué avec nous environ 1 200 fois l’an dernier. Je devrai, par contre, consulter nos chiffres pour plus de détails à ce sujet.
Le sénateur Wetston : Avez-vous une ventilation de la nature de ces plaintes?
Mme Parsons : Oui. Encore une fois, je n’ai pas l’information en main. Il s’agit habituellement de politiques et de procédures.
Le sénateur Wetston : Pouvez-vous fournir ces renseignements à la greffière?
Mme Parsons : Oui, absolument.
Le sénateur Wetston : Ce serait utile, parce que nous sommes à l’étape de l’étude préliminaire de ce projet de loi.
Mme Parsons : Très bien.
Le sénateur Wetston : Nous semblons toujours être à l’étape de l’étude préliminaire de quelque chose, mais nous le sommes ici. Il serait utile de faire une comparaison. Vous m’avez peut-être entendu le dire, lorsque je travaillais dans le secteur des valeurs mobilières, nous avons déployé de très grands efforts simplement pour l’obtenir.
Je dois vous dire qu’il ne s’agit pas des banques. Il ne s’agit pas de cela et il ne s’agit pas de Chambres d’ADR. Il s’agit de la conception institutionnelle. Cela concerne la confusion chez les consommateurs. De plus, comme il s’agissait d’une exigence des agents de placement du secteur des valeurs mobilières, nous avons estimé qu’il serait plus prudent d’avoir un seul organisme de règlement des différents responsables à cet égard. Il ne s’agissait pas de Chambres d’ADR ni des banques et de leur façon de faire.
Certains des renseignements peuvent être utiles. En outre, si vous pouviez nous dire combien de ces plaintes sont réglées en faveur des banques par rapport à celles qui sont réglées en faveur des consommateurs, cela pourrait également nous être utile.
Mme Parsons : D’accord.
Le sénateur Wetston : Je suppose, madame Bradley, que vous pourriez fournir les mêmes renseignements sur des sujets semblables afin que j’aie une meilleure idée de la relation, si vous le voulez bien.
Madame Bradley, j’ai une question au sujet de ce point important. Comme vous pouvez le constater, nous nous y intéressons un peu. L’une des choses les plus importantes en ce qui concerne la protection des consommateurs est la confusion de ceux-ci.
Pour mettre les choses au clair, qu’est-ce qui vous préoccupe au sujet des conflits d’intérêts? C’est important pour vous. Un consommateur dépose une plainte et il peut choisir un organisme respectable et digne de confiance composé de professionnels pour faire ce travail. Sur quoi repose cette préoccupation? J’aimerais mieux comprendre.
Mme Bradley : Comme vous l’avez souligné, il ne s’agit pas d’un problème qui concerne un organisme en particulier. Cela ne concerne pas vraiment le BSIF en particulier ni la façon de procéder d’une banque. Il s’agit vraiment d’établir un système qui fonctionne pour les consommateurs, pour l’industrie et pour l’environnement réglementaire.
À mon avis, il y a une différence fondamentale entre un organisme à but non lucratif, qui fonctionne explicitement dans l’intérêt public et qui est axé sur des principes comme la transparence, et un qui ne l’est pas. Il y a aussi la question centrale de la bifurcation du service.
Cela crée des incitatifs pour harmoniser les services avec les intérêts de la partie qui choisit. Cela divise aussi les renseignements, de sorte qu’ils sont beaucoup moins utiles aux organismes de réglementation et qu’ils permettent moins de faire des observations importantes qui profitent au public ou à l’industrie à propos des pratiques exemplaires, entre autres.
Il y a la question de la confusion des consommateurs. La plupart des consommateurs qui nous appellent ont besoin d’être redirigés. Ils ont besoin que des renseignements leur soient fournis. Ils appellent l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement parce qu’ils ont des plaintes à formuler au sujet d’un service financier. Très souvent, ce n’est pas une plainte qui relève de notre mandat. Nous affectons des personnes pour répondre aux appels téléphoniques. Nous faisons de notre mieux pour rediriger les consommateurs au bon endroit.
Il va de soi que notre cadre réglementaire des services financiers est incroyablement complexe. Sa complexité va bien au-delà de ce que peut comprendre un consommateur moyen. Il y a une foule de raisons à cela. Nous connaissons tous ces raisons, mais, dans la mesure du possible, je suis d’avis que les consommateurs devraient être à l’abri de ce genre d’environnement déroutant, en particulier lorsqu’ils sont dans des situations stressantes. Ils se sont butés à un problème. Ils ont communiqué avec leur institution. Ils ont essayé de régler la question. Pourtant, le problème demeure.
Que cela soit justifié ou non, ils ont besoin d’un endroit où ils peuvent obtenir de l’aide. Il est très difficile de savoir s’ils devraient s’adresser à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, l’ACFC, à un organisme de réglementation des valeurs mobilières, à un organisme de réglementation, un OAR, ou à qui que ce soit d’autre. Il y a beaucoup d’organismes potentiels auxquels ils pourraient s’adresser. Nous répondons chaque jour aux questions de ces consommateurs.
Le sénateur C. Deacon : Madame Mason, pourquoi les banques veulent-elles avoir le pouvoir de décider avec qui leur client fait affaire alors qu’elles n’ont pas été en mesure de régler un différend qui dégénère? Pourquoi les banques veulent-elles contrôler cette étape suivante? Quel est le but de tout cela?
Mme Mason : Il s’agit d’un marché concurrentiel, et les banques veulent choisir l’organisme qui peut fournir le meilleur service.
Je rappelle aux sénateurs qu’il y a tout un cadre qui soutient l’organisme externe de traitement des plaintes et des exigences réglementaires uniformes. Pour devenir un organisme externe de traitement des plaintes, on doit être approuvé par le ministre à la suite d’une recommandation de l’ACFC. Un éventail complet de dispositions réglementaires soutiennent l’organisme externe de traitement des plaintes, qui portent notamment sur l’indépendance, la rapidité d’exécution et la transparence. Les exigences veulent que chaque personne qui agit au nom de l’organisme en lien avec la plainte soit impartiale et indépendante des parties concernées. L’indépendance des parties concernées ne vise pas seulement le client, mais aussi évidemment la banque. Il est également exigé que soient publiés des rapports annuels qui contiennent des détails normatifs, y compris les résultats de la rétroaction de membres et de personnes qui ont déposé des plaintes. Ce mécanisme repose également sur la transparence et la surveillance réglementaire de l’ACFC.
Pour ce qui est de la raison pour laquelle une banque choisirait un organisme de traitement des plaintes plutôt qu’un autre, la banque se concentrera sur l’organisme qui offrira le meilleur service au client. Au bout du compte, nous voulons toujours servir nos clients le mieux possible, même dans le cadre d’un processus de plaintes.
Le sénateur C. Deacon : Lorsqu’on en arrive à ce point-là, à quelle fréquence les banques conserveront-elles un client après ne pas avoir été en mesure de résoudre le problème à l’interne?
Mme Mason : Que la banque conserve le client ou non, c’est notre client. Nous voulons nous assurer qu’il jouisse du meilleur règlement des différends que nous jugeons appropriés. Cela ne nous favorise pas.
Le sénateur C. Deacon : Vous vous attendez raisonnablement à régler le différend à l’interne, mais si vous ne le pouvez pas?
Mme Mason : Alors nous nous tournons vers un organisme externe. La grande majorité des plaintes sont traitées à l’interne. Nous parlons d’une poignée de plaintes en comparaison des transactions qui sont effectuées.
Le sénateur C. Deacon : Quelle est la ventilation?
Mme Mason : Je ne l’ai pas avec moi. Vous trouverez les statistiques dans les rapports publics. Je serais ravie de revenir devant vous avec ces chiffres.
Le sénateur C. Deacon : Ce serait formidable si vous pouviez nous les fournir.
Mme Mason : Les banques veulent résoudre les problèmes avec leurs clients. Si le problème finit par se trouver devant un organisme externe de traitement des plaintes, c’est parce que nous croyons qu’il s’agit d’un problème qui doit vraiment être réglé. Nous avons tout intérêt à régler les problèmes qu’éprouvent nos clients.
Le sénateur C. Deacon : Madame Parsons, vous avez dit qu’un médiateur ne fonctionne pas. Si la conclusion n’est pas satisfaisante, vous pouvez changer les médiateurs ou le modèle de votre organisation. J’aimerais savoir ce qui n’est pas satisfaisant. Pouvez-vous nous définir ce qu’est un résultat satisfaisant?
Mme Parsons : Pour nous, c’est un résultat qui découle d’un examen complet des éléments de preuve. L’enquêteur a parlé aux représentants de la banque, examiné le dossier de la banque et analysé toute l’information qui concerne la plainte. Il a bien pris le temps de s’entretenir avec le client pour obtenir sa version des faits et avec tout autre témoin possible. Si, pour quelque raison que ce soit, nous croyions qu’un rapport était déficient ou qu’il ne comportait pas assez de détails, nous aurions l’occasion de renvoyer le dossier à un nouvel enquêteur et de cesser d’utiliser les services de l’enquêteur initial.
Voilà notre contrôle de la qualité. Ces enquêteurs ont leur propre pratique, habituellement en tant qu’arbitres ou médiateurs. Cela ne représente qu’une partie de leurs activités. Ce mécanisme nous permet d’avoir une liste exhaustive relativement au contrôle de la qualité.
Le sénateur C. Deacon : J’aime votre réponse. Il s’agit de l’exhaustivité de l’information. Comment mesurez-vous les réussites pour ce qui est d’une certaine forme de règlement?
Mme Parsons : Pourriez-vous poser votre question autrement?
Le sénateur C. Deacon : Vous voulez obtenir un résultat, alors une partie du processus consiste à obtenir une information complète. Ensuite, à un moment donné, il doit y avoir une certaine forme de règlement. Une partie ou l’autre peut être mécontente, ou il peut arriver que les deux parties soient insatisfaites.
Comment faites-vous le suivi de la prochaine étape? J’aime la première partie sur l’exhaustivité de l’information. Dans la deuxième partie, comment mesurez-vous les réussites?
Mme Parsons : Nous avons à l’interne un processus d’examen double. L’ombudsman adjoint et moi examinons chaque rapport déposé. Après ce processus, nous donnons à chaque partie l’occasion de faire des commentaires ou de réagir à toute information figurant dans le rapport. Toutes ces observations sont examinées, et la recommandation est finalement formulée. Voilà la façon dont notre processus fonctionne.
Le sénateur C. Deacon : Merci à tous de vos réponses. Je suis satisfait de la séance d’aujourd’hui; nous avons enfin entendu des données sur des gens qui font le suivi des incidents.
J’ai trouvé intéressant que 90 p. 100 des différends que vous observez, madame Bradley, ne mènent pas à une enquête et que 10 p. 100 font l’objet d’une enquête. Ai-je bien compris les chiffres? Sur 100 000 différends, il n’y a que 10 000 enquêtes?
Mme Bradley : Il s’agit de 100 000 demandes de renseignements. Ce sont des particuliers canadiens qui nous ont appelés. Ces requêtes sont consignées individuellement dans notre système. Les services de l’information aident habituellement ces personnes. Comme je l’ai mentionné, la plupart sont redirigées parce que leurs plaintes ne relèvent pas du mandat de l’OSBI.
Elles peuvent concerner une assurance ou une banque. Ces particuliers n’ont peut-être pas encore abordé le problème avec leur banque, alors on les renvoie à celle-ci. Ils cherchent peut-être à obtenir un résultat réglementaire, auquel cas ils peuvent être aiguillés vers l’organisme de réglementation approprié. Il y a toutes sortes de raisons pour lesquelles une personne peut être redirigée. C’est pourquoi environ 10 p. 100 des plaintes relèvent de notre mandat et sont traitées par nous.
Le sénateur C. Deacon : Pourriez-vous décrire le processus que vous suivez dans le cadre de ces enquêtes? J’aimerais savoir s’il est différent de celui des Chambres ADR.
Mme Bradley : Nous avons des agents d’évaluation des cas qui examinent d’abord la plainte afin de s’assurer qu’elle relève de notre mandat. Des formalités doivent également être remplies relativement aux lettres de consentement et ainsi de suite. Nous demandons ensuite le dossier à l’institution financière. À ce moment-là, le dossier est assigné à un enquêteur.
L’enquêteur parle aux deux parties et évalue l’information qui se trouve dans le dossier. Ensuite, il entame essentiellement le processus d’enquête. Tous nos enquêteurs sont des spécialistes qui travaillent à temps plein au règlement des différends relatifs à des services financiers. Ils connaissent très bien les lois, les règlements et les pratiques exemplaires qui s’appliquent. Ils vont utiliser leur expertise pour déterminer si la conduite a causé des problèmes, le cas échéant.
Si la banque a essentiellement bien analysé la plainte du client ou si l’équité n’exige pas la prise de mesures compensatoires ou d’autres mesures non financières, alors notre service se transforme en un service d’information dans le cadre duquel nous prenons soin d’expliquer en long et en large aux consommateurs, au téléphone et par écrit, les raisons pour lesquelles nous ne recommandons pas le versement d’une compensation ou la prise d’une autre mesure dans leur cas.
Certains consommateurs demeurent insatisfaits, mais notre objectif est d’essayer de faire en sorte que le consommateur comprenne et accepte qu’un expert indépendant a examiné sa plainte, a reçu l’information nécessaire de la part de la banque et a tiré cette conclusion.
Dans les cas où nous pensons qu’une certaine forme de compensation ou qu’une autre mesure est nécessaire après avoir examiné les faits au dossier, nous entamons un processus de médiation avec les parties. Nous informons l’institution financière que nous croyons qu’une compensation est nécessaire et lui faisons part des raisons. L’institution financière a l’occasion de nous expliquer, de son point de vue, pourquoi nous avons peut-être tort, de faire la lumière sur certains faits que nous avons peut-être mal compris ou de présenter d’autres arguments juridiques, le cas échéant. Au bout du compte, nous en arrivons à conclure nos processus de raisonnement et d’enquête et à formuler une recommandation ferme sur le dossier.
En plus de 22 ans, jamais une banque n’a refusé une de nos recommandations. Ces enquêtes finissent par mener à des résultats que nous considérons justes pour les consommateurs. Nous avons essuyé des refus du côté des investissements, mais c’est une autre histoire.
La sénatrice Stewart Olsen : Pour en revenir au projet de loi lui-même, à ce qu’il contient et peut-être à ce qu’il ne contient pas, madame Parsons, vous avez mentionné la publication d’informations et la transparence accrue que le projet de loi tente d’instaurer.
Pourriez-vous me dire, selon votre compréhension, ce que les consommateurs voudraient exactement que contienne la nouvelle loi pour protéger leur nom et leur information? Je pense que c’est là où vous vouliez en venir lorsque vous avez dit qu’il s’agissait peut-être d’une trop grande quantité d’information. Pourriez-vous nous expliquer un peu plus ce que vous avez dit?
Mme Parsons : Comme je l’ai mentionné, nous publions actuellement nos statistiques et les décisions de façon globale. Nous croyons que c’est cohérent avec la plupart des services d’ombudsman partout au pays.
En ce qui concerne ce qu’on nous demanderait de publier, ce serait une description de la nature de la plainte qui fait l’objet de la recommandation finale, le nom de l’institution, une description de toute compensation accordée et les raisons de la recommandation finale avec toute information prescrite. Voilà à quoi ressemblerait le résumé.
Je peux donner au comité l’assurance que nous sommes prêts à faire cela si le projet de loi est adopté. Nous étions quelque peu inquiets qu’il s’agisse d’une modification importante du processus actuel et de l’ombudsman, de façon générale. Il faut se pencher à nouveau sur la publication d’informations parce qu’il s’agit de facteurs que nous ajouterions si nous devions divulguer publiquement que la banque n’avait pas respecté une décision.
Comme on vient de le mentionner, les deux organismes externes de traitement des plaintes ont vu que toutes nos recommandations étaient suivies. Je ne suis pas certaine de savoir comment cela fonctionnerait dans un nouveau régime où nous serions tenus de publier chaque recommandation.
La sénatrice Stewart Olsen : Madame Bradley, adhérez-vous à cette approche, ou est-ce qu’une transparence accrue vous inquiète?
Mme Bradley : La transparence accrue ne nous inquiète pas du tout. Je crois que c’est cohérent avec les approches adoptées par certains autres services d’ombudsmans financiers à l’échelle internationale, comme FOS au Royaume-Uni.
C’est un début. À l’heure actuelle, nous ne rédigeons pas de rapport sur chaque dossier. Nous faisons paraître des études de cas anonymisées. Habituellement, nous publions une fois par mois sur notre site web un cas anonymisé intéressant qui jette la lumière sur une question ou un problème en particulier qui touche les consommateurs. Nous avons maintenant une banque qui contient des dizaines de ces cas sur notre site web.
Il peut être intéressant pour les consommateurs de comprendre précisément les raisons pour lesquelles certains cas n’entraînent pas de décision donnant lieu à une compensation. Il y a beaucoup de travail à faire avec l’ACFC pour déterminer la façon de mettre en œuvre cette exigence. C’est important parce que cela pourrait se transformer rapidement en un déluge d’information. Les renseignements doivent être présentés dans un support lisible par une machine ou un format permettant le tri de données afin que les gens puissent rechercher rapidement les dossiers pertinents qu’ils désirent consulter. Il reste encore beaucoup de travail à faire relativement à la mise en œuvre de tout cela, mais l’intention est très louable.
La sénatrice Stewart Olsen : Ce serait dans le règlement, j’imagine.
Mme Bradley : Je suppose.
La sénatrice Stewart Olsen : Madame Mason, les banques ont-elles un problème avec la transparence accrue des rapports qu’exige ce projet de loi?
Mme Mason : En principe, elles appuient la transparence, mais s’il y a des aspects sensibles relativement à la façon dont cela toucherait les consommateurs et leur sentiment d’aise, nous voudrions évidemment que l’on y voie.
La sénatrice Wallin : Ma première question s’adresse à Mme Mason. Comment décririez-vous ces centaines de pages de documents? Sont-elles lourdes, redondantes, réalistes, inutiles, réalisables ou coûteuses? Comment réagissez-vous à cela?
Mme Mason : Je vais commencer par dire qu’elles sont exhaustives. Évidemment, il faudra un certain temps pour la mise en œuvre parce qu’il y a certains changements importants concernant la façon de transmettre l’information lorsqu’il s’agit des encadrés informatifs.
Dans nombre de cas, on s’appuie vraiment sur ce que font les banques. Lorsque vous parlez de quelque chose comme un dénonciateur, il s’agit d’officialiser une disposition sur la dénonciation dans la Loi sur les banques. Toutefois, les banques respectent des codes de conduite en matière de protection interne des dénonciateurs dans le cadre de leurs propres processus. Ce projet de loi rend le tout plus officiel et plus obligatoire lorsqu’il y a des préoccupations par rapport aux employés, mais il s’appuie sur des processus.
La sénatrice Wallin : Ce n’est pas redondant; le projet de loi officialise le tout.
Mme Mason : Il officialise et améliore le tout. Je dirais que c’est la même chose qu’examiner les besoins du client. On rend le processus plus officiel du point de vue de la surveillance réglementaire. Je dirais que notre processus consiste à examiner les besoins de nos clients, afin de nous assurer de leur offrir les bons produits.
La sénatrice Wallin : Appuyez-vous la notion d’un comité de direction spécial qui superviserait et étudierait les problèmes des consommateurs et qui se concentrerait là-dessus?
Mme Mason : Nous sommes reconnaissants de la souplesse que nous a accordée le ministère des Finances en n’exigeant pas que ce soit un comité en particulier. Les responsabilités peuvent être assumées par un autre comité de direction. Il y a toujours le défi de créer des comités de direction et de trouver des membres, comme vous le savez. Nous appuyons certainement le fait d’être en mesure d’assurer la surveillance interne.
J’ai une question pour monsieur Lawford.
Au fil du temps, le comité a examiné la question des sociétés de prêt sur salaire, et les gens s’adressent à ces sociétés parce que les banques ne veulent pas faire des affaires avec eux. Nous allons peut-être nous retrouver dans une situation où on demande aux banques d’être beaucoup plus subjectives en ce qui concerne la façon dont elles traitent avec leurs clients et où les banques évaluent leurs clients selon leurs plans de dépenses ou leurs cotes de crédit. J’aimerais examiner le revers de la médaille.
M. Lawford : Je ne crois pas qu’il y ait cet aspect négatif. Je ne pense pas que cela se produira. Si on vous fait adhérer à une carte de crédit dont vous n’aviez pas besoin, c’est désavantageux pour vous. On ne vous pousse pas dans les bras d’une société de prêt sur salaire parce que vous ne pouvez pas obtenir de service. Vous obtenez trop de services de la banque, pour ainsi dire. Je ne vois pas cet effet se produire. Cela ne me préoccupe pas.
La sénatrice Wallin : Mais on nous a dit le contraire. Des gens qui voulaient obtenir du crédit ne pouvaient pas l’obtenir des banques. Ils ne respectaient pas leurs normes.
Je sais qu’il y a des gens qui adhèrent à une carte de crédit qu’ils ne voulaient pas ou qu’ils ne peuvent pas payer, mais cela semble fournir aux caissiers des banques et aux banques, en général, beaucoup de raisons de dire non.
M. Lawford : Cela devrait encourager les gens à choisir un produit qui leur convient, qui sera la plupart du temps plus abordable et qui les aidera à demeurer sur la bonne voie financièrement. Je crois que c’est l’idée.
Si on constatait que les gens n’étaient pas en mesure d’obtenir du crédit d’une banque, c’est quelque chose que l’ACFC devrait surveiller. Si cela se produit, je conviendrais qu’il s’agit d’un problème parce que les autres prêteurs sont encore moins avantageux.
[Français]
Le sénateur Dagenais : Madame Bradley, pourriez-vous nous exposer les trois ou quatre principales plaintes que vous recevez de la part des consommateurs et nous dire dans quelle mesure ces plaintes sont résolues en faveur des plaignants?
[Traduction]
Mme Bradley : Merci de la question. Je vais répondre dans ma langue.
La plainte la plus fréquente que nous recevons de clients de banques canadiennes concerne les hypothèques : les pénalités hypothécaires, les transferts des modalités de prêt et des plaintes de cette nature. Nombre de consommateurs ne comprennent pas les conditions qui s’appliquent. Parfois, les consommateurs sont surpris par l’application de ces accords.
Nous observons également de plus en plus de plaintes relatives à la fraude par carte de crédit en particulier, et aux rétrofacturations de carte de crédit de manière plus générale. Beaucoup de désaccords peuvent survenir lorsqu’un consommateur a participé à son insu à une fraude en utilisant une carte de crédit. Il s’agirait des principales plaintes que nous recevons de clients de banques.
Un autre aspect important, c’est lorsqu’une relation a pris fin. Les banques ont le droit de faire des affaires avec qui elles désirent. Si elles décident de mettre fin à une relation d’affaires avec un client, elles en ont le droit. En général, les consommateurs sont mécontents dans ces situations-là.
Dans tous ces cas, nous entamerions le processus que j’ai décrit plus tôt au sénateur Colin Deacon. Les résultats dépendent des faits au dossier. Les dispositions des lois sur la protection du consommateur sont très pertinentes lorsque nous examinons des rétrofacturations de carte de crédit ou une fraude par carte de crédit. Cela dépend de la province où se trouve le consommateur, des règles précises qui s’appliqueraient et des mesures que le consommateur et la banque seraient obligés de prendre.
[Français]
Le sénateur Dagenais : Ma question découle de celle que j’ai posée précédemment. Selon vous, est-ce qu’il manque quelque chose dans le projet de loi qui pourrait réduire ou aider à réduire le nombre de plaintes par rapport à tout ce que vous venez de mentionner?
[Traduction]
Mme Bradley : Je crois qu’il s’agit d’une question très intéressante à laquelle il est difficile de répondre.
Selon ce qu’ont dit d’autres intervenants, le projet de loi crée un cadre attrayant. En particulier, la capacité de l’ACFC de donner des directives est un pouvoir intéressant octroyé par plusieurs articles du projet de loi. Cela permet au commissaire de réagir et de répondre aux situations actuelles sans qu’il soit nécessaire de mener un exercice particulier d’établissement de règles relativement à ce qui pourrait être des problèmes distincts ou des problèmes propres à une institution. Voilà un type de cadre flexible qu’il faut mettre en place.
Un des aspects positifs du cadre qui a été créé, c’est qu’il s’appuie beaucoup sur des principes plutôt que sur une réglementation normative. C’est approprié lorsqu’il s’agit de différends liés à un consommateur et de protection du consommateur parce que les situations et les circonstances qui peuvent se produire diffèrent pour chaque personne qui se présente dans une succursale bancaire. Il est très positif que les banques disposent d’un ensemble cohérent de principes sur lequel elles peuvent se concentrer et travailler en vue de donner à l’ACFC une certaine souplesse quant à sa façon d’appliquer les principes et quant aux requêtes précises qu’elle peut présenter et qu’elle peut demander aux institutions financières de respecter.
Je n’ai pas de modifications provisoires à proposer. Je crois que, dans l’ensemble, c’est un pas dans la bonne direction.
[Français]
Le sénateur Dagenais : Merci beaucoup, madame Bradley.
[Traduction]
Le sénateur Klyne : J’ai deux questions, si nous avons assez de temps. La première comporte deux volets et s’adresse à madame Bradley.
A-t-on proposé un amendement pour permettre au ministre de nommer une organisation si une plainte contre une institution n’est pas réglée?
Mme Bradley : Je crois, monsieur le sénateur, que vous voulez parler d’un amendement qui a été récemment déposé par le comité de la Chambre afin de supprimer l’article sur les OETP multiples de la Loi sur les banques, ce qui laisserait le champ libre pour un seul OETP dans la loi.
Comme l’a décrit le groupe de témoins précédent, ces deux voies existent actuellement dans la version actuelle de la Loi sur les banques. L’amendement proposé vise à supprimer la voie des OETP multiples ou des OETP concurrents, ce qui ferait en sorte qu’il n’y en aurait qu’un seul. Je crois comprendre que l’amendement a été rejeté aujourd’hui, peut-être sans surprise. Ce sont les dernières nouvelles.
Le sénateur Wetston : Pour poursuivre sur ce sujet, le ministre a encore l’autorité de faire cela malgré l’amendement. Il importe de le reconnaître.
Le sénateur Klyne : Est-ce le bon moment de procéder à un amendement? Pourrait-on l’améliorer?
Mme Bradley : L’amendement dont je parlais était devant la Chambre. Je crois que le Sénat peut déposer une motion similaire concernant un amendement.
Le sénateur Klyne : Est-ce qu’un des témoins aimerait faire part de ses commentaires sur la façon dont on pourrait améliorer l’amendement?
Mme Bradley : Si la disposition de multiples OETP de l’article 455.01 était retirée, le ministre serait obligé de nommer un seul service de règlement des différends, et toutes les institutions financières fédérales qui sont des banques auraient l’obligation de participer à ce service.
M. Lawford : Non, ce n’est pas tout à fait cela. Le ministre ne serait pas obligé de le faire, et c’était ce qui posait problème. À l’origine de la question, tout part de l’article 455.1, qui est celui dont vous parlez et qui prévoit que le ministre pourrait nommer un seul ombudsman. Le ministre n’a jamais utilisé cette disposition. L’ADRBO a été créé, et le règlement sur les OETP a été adopté pour autoriser son existence; la Banque Royale était son client et la TD s’est ajouté par la suite. Voilà l’histoire.
Du point de vue de notre organisation, c’est une véritable farce que le ministre n’a jamais demandé aux banques de rentrer dans le rang et respecter cet article. Nous souhaitons que l’article 455.01 soit retiré de la loi afin que le ministre n’ait qu’un choix : nommer un seul OETP.
Mme Mason : Pour préciser, selon le libellé actuel de la loi, le ministre a encore cette option. Rien ne l’en empêche.
Le sénateur Wetston : Une ambiguïté subsiste inutilement. Il s’agit encore d’une décision discrétionnaire que le ministre pourrait prendre. J’imagine que nous pouvons examiner cela.
Mme Mason : Évidemment, nous préférons la concurrence, mais je ne veux pas qu’il y ait de malentendu concernant ce qui est prévu actuellement par la loi.
Le sénateur Wetston : Madame Bradley, vous avez dit que les banques n’ont jamais refusé de payer à la suite d’une décision, mais vous avez également mentionné que certains courtiers en valeurs mobilières avaient refusé de payer.
J’aimerais vous demander, madame Bradley, ce que vous en pensez en tant qu’ancienne professeure en droit des sociétés et des valeurs mobilières à Dalhousie et ancienne présidente de la Commission des valeurs mobilières de la Nouvelle-Écosse. Dans le cadre de la discussion, pourquoi croyez-vous que des directives seraient un outil utile si elles étaient élaborées dans un contexte de consultations très ouvertes dans lequel on favoriserait la participation à leur création?
Ce qui m’inquiète, c’est que ce ne sera pas comme des règles qui sont plus normatives. Comme vous le savez, ces dernières sont toujours élaborées suivant beaucoup de consultations publiques et de discussions, et il y a rajustement continu, au besoin. Que pensez-vous de cela?
Mme Bradley : Vous avez soulevé de très bons points, monsieur le sénateur Wetston. Je crois que vos préoccupations sont tout à fait justifiées.
Je répondrais, cependant, que le paysage de la réglementation des services financiers et du monde dans lequel les entités de services financiers exercent leurs activités change rapidement. Ce qu’on devrait demander à l’organisme de réglementation des services financiers augmente au quotidien. Le processus d’élaboration des règles, vous en conviendrez avec moi, est long et coûteux et donne de bons résultats au final.
Le sénateur Wetston : Particulièrement au Canada.
Mme Bradley : Ce n’est pas le processus qui répond le mieux aux besoins changeants, et une règle peut parfois aller trop loin. Par exemple, si un problème distinct est relevé par le commissaire, le pouvoir d’émettre des directives est un outil souple. Bien sûr, le gouvernement et les Canadiens devraient conférer au commissaire un pouvoir discrétionnaire et être convaincus qu’il exercera ce pouvoir de manière appropriée.
Ce dont me souviens du projet de loi, c’est que toute directive peut être exécutoire à la suite d’une décision d’un tribunal et pourrait être portée en appel devant la Cour d’appel ou la Cour suprême. Si ce pouvoir était exercé de manière inappropriée, il pourrait être contesté.
Le sénateur Wetston : Je n’avais pas terminé la première partie de mon introduction. Je me laisse emporter, comme d’habitude. Pouvez-vous nous dire si les courtiers en valeurs mobilières qui refusent de payer sont affiliés à des banques?
Mme Bradley : Non. Aucun courtier de valeurs mobilières affilié à une banque n’a refusé de payer à la suite d’une recommandation de l’OSBI.
Si une banque ou un conseiller en valeurs a refusé de payer, le résultat final est une publication. C’est notre dernier recours dans cette situation. Il est juste d’affirmer que c’est un dissuasif efficace pour les grandes institutions, en ce sens qu’il les incite à se conformer à la recommandation.
Toutefois, il convient de souligner également un point important. Nous nous concentrons beaucoup sur les grandes banques, et ce, à juste titre. Elles servent nombre de Canadiens, mais il y a beaucoup de petites banques au Canada de même que plusieurs nouveaux venus potentiels dans le domaine bancaire traditionnel. Il faut que le gouvernement tienne compte du paysage changeant des offres en matière de services financiers partout dans le monde et au pays. Il s’agit de changements qui pourraient avoir une incidence sur les banques canadiennes. Un objectif très important pour les institutions elles-mêmes et leurs clients, c’est que les règles du jeu soient les mêmes pour toutes les institutions afin que l’on s’assure que toutes les entreprises qui offrent des services bancaires ou des services similaires au Canada soient tenues de respecter les mêmes normes. C’est très important.
Le sénateur C. Deacon : Voilà exactement ce dont je voulais parler, madame Bradley. Ce sont vraiment les nouvelles institutions financières numériques qui perturberont de plus en plus le paysage et la mesure dans laquelle nous sommes prêts à nous adapter aux modifications proposées dans ce projet de loi en vue d’être en mesure de gérer les problèmes émergents concernant la protection des droits du consommateur et de veiller à ce que tout le monde se comporte bien. J’aimerais que chacun d’entre vous me fasse part de ses commentaires à ce sujet.
Combien de temps avez-vous consacré à anticiper l’avenir, compte tenu des changements rapides que nous observons, afin de voir à quel point nous sommes bien protégés? Par le passé, nous avons entendu dire qu’il y avait beaucoup de bonnes choses dans le projet de loi, mais dans quelle mesure a-t-on déployé des efforts pour anticiper l’avenir?
Mme Mason : Pour ce qui est d’envisager l’avenir, un des avantages, c’est d’adopter une approche neutre sur le plan technologique à mesure que nous examinons les exigences et les besoins relatifs au client. Que ce soit en ligne, sur un téléphone cellulaire ou en personne, nous devons nous assurer de faire preuve de souplesse afin d’obtenir les résultats appropriés par le truchement de moyens qui nous sont accessibles dans les divers canaux en vue de pouvoir appuyer l’innovation tout en protégeant les besoins du consommateur.
Sandy Stephens, avocate-conseil adjointe, Association des banquiers canadiens : La Loi sur les banques, de par son titre, vise les institutions, alors vous réglementez selon l’institution. Le gouvernement fédéral a essayé de réglementer selon la fonction, comme avec le cadre de surveillance des paiements de détail. Lorsque vous examinez une perturbation ou une révolution sur le plan numérique, il serait utile de vous pencher également sur une réglementation selon la fonction.
M. Lawford : L’article sur les renseignements trompeurs et les avantages indus comporte des dispositions qui visent l’ensemble de l’entreprise ou des fournisseurs. C’est une façon d’anticiper l’avenir, car l’article précise tout renseignement trompeur et toute pression indue.
Nous sommes bien conscients de nos institutions financières actuelles et de ce qui peut se faire ou non dans les pratiques de vente, mais nous n’avons rien observé encore. Les gens pourraient arriver dans cet environnement au Canada et certainement agir avec éthique ou perturber l’environnement d’une manière qui n’est pas bénéfique pour les consommateurs. Il sera important à l’avenir d’avoir des dispositions qui s’appliquent aux nouveaux venus et à leurs activités contraires à l’éthique.
Le sénateur Klyne : Ma question porte sur la dénonciation. Croyez-vous que l’amendement va assez loin? Avez-vous des idées ou des commentaires sur ce sujet? Est-ce que les dénonciateurs sont protégés?
M. Lawford : Selon mon interprétation, oui, ils sont protégés. Si le libellé qu’on vous a cité sur l’interdiction d’intimidation ou le rejet est adopté, ce serait merveilleux pour le secteur, et cela assurerait une protection dont nous avons besoin, comme il a été démontré.
Le président : Merci beaucoup de vos contributions remarquables. Vous êtes des témoins extrêmement informés, et nous avons beaucoup appris de ce que vous nous avez dit.
Merci, mesdames et messieurs les sénateurs, de vos excellentes questions. Continuons d’aller de l’avant.
(La séance est levée.)