PÉRIODE DES QUESTIONS — L'immigration, les réfugiés et la citoyenneté
Le rendement des centres d’appels
13 mai 2019
Ma question s’adresse au leader du gouvernement au Sénat.
En plus d’examiner le traitement des demandes d’asile, le vérificateur général s’est aussi penché, dans son récent rapport, sur le rendement des centres d’appel de plusieurs ministères. Le vérificateur général a constaté que les personnes qui appelaient Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada attendaient, en moyenne, 32 minutes pour parler à un agent, ce qui est de loin le temps d’attente le plus long de tous les organismes visés par le rapport. Le vérificateur général a également constaté que 1,2 million d’appels n’ont pas pu être acheminés à un agent, ce qui représente environ 70 p. 100 du nombre total d’appels au centre d’appels du ministère de l’Immigration.
Sénateur Harder, j’espère que vous conviendrez que ces statistiques sont inacceptables. J’aimerais savoir ce que le Sénat fait exactement pour améliorer les services offerts aux Canadiens, aux ressortissants étrangers et aux résidents permanents voulant obtenir de l’information du centre d’appels du ministère de l’Immigration.
Je remercie la sénatrice de sa question. Je peux lui assurer que je suis d’avis, et le gouvernement aussi, qu’il faut améliorer les normes de rendement des centres d’appel. Les normes de service doivent être respectées. Voilà pourquoi le gouvernement a augmenté les ressources à la disposition des centres d’appel pour qu’ils puissent apporter des améliorations. C’est également la raison pour laquelle le gouvernement accepte les recommandations du vérificateur général. En fait, avant le dépôt du rapport, des démarches avaient déjà été entreprises pour améliorer la capacité des centres d’appel. D’ailleurs, ces dernières années, quelque 200 millions de dollars ont été consacrés à l’amélioration de la capacité des centres d’appel.
De toute évidence, c’est un défi de taille. Cela montre que les Canadiens ont de plus en plus recours aux centres d’appel et que les attentes augmentent en conséquence. Il faudra donc en améliorer le rendement et en renforcer la capacité.
Sénateur Harder, le rapport indique également que le centre d’appel du ministère n’a pas de normes de service en place. Comme le fait remarquer le vérificateur général :
Sans normes de service, les appelants ne pouvaient pas savoir quel niveau de service ils pouvaient attendre des centres d’appels, et les ministères n’avaient aucun engagement public à respecter.
Le rapport indique également que le ministère prévoit établir des normes de service pour les services de soutien à la clientèle en 2019.
Sénateur Harder, j’aimerais savoir si le gouvernement a demandé au ministère de l’Immigration de fixer une date d’échéance ferme pour la mise en œuvre de normes de service. Le cas échéant, pouvons-nous connaître cette date, s’il vous plaît?
Sénatrice, je porterai volontiers votre question précise à l’attention du ministre concerné. Je sais, pour lui avoir parlé, que le ministre est personnellement saisi de la question et qu’il est déterminé à faire en sorte que des normes de service soient mises en place.
