LE COMITÉ SÉNATORIAL PERMANENT DES BANQUES, DU COMMERCE ET DE L’ÉCONOMIE
TÉMOIGNAGES
OTTAWA, le mercredi 4 février 2026
Le Comité sénatorial permanent des banques, du commerce et de l’économie se réunit aujourd’hui, à 16 h 19 (HE), avec vidéoconférence, pour étudier la teneur des éléments des sections 4, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 22, 23, 37, 39, 43 et 45 de la partie 5 du projet de loi C-15, Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 4 novembre 2025.
Le sénateur Toni Varone (vice-président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le vice-président : Honorables sénateurs et sénatrices, je m’appelle Toni Varone, je suis un sénateur de l’Ontario et je suis vice-président du Comité sénatorial permanent des banques, du commerce et de l’économie. Notre estimé président, le sénateur Clément Gignac, ne peut être des nôtres aujourd’hui.
Je souhaite la bienvenue aux membres du comité et à nos témoins, ici présents et par vidéoconférence. Je souhaite également la bienvenue à tous ceux qui nous regardent en ligne.
Avant de commencer, j’aimerais demander à tous les sénateurs et sénatrices et aux témoins présents en personne de consulter les cartes qui sont sur la table, afin de prendre connaissance des directives pour prévenir les incidents acoustiques.
Veuillez garder votre oreillette loin de tous les microphones en tout temps. Ne touchez pas au microphone. L’activation et la désactivation sont gérées par l’opérateur de la console.
Enfin, évitez de manipuler votre oreillette lorsque votre microphone est allumé. Les oreillettes doivent être gardées à l’oreille ou placées sur l’autocollant prévu à cette fin devant vous.
Je vous remercie tous de votre collaboration.
Avant d’aller plus loin, je demanderais à mes collègues de bien vouloir se présenter.
Le sénateur Fridhandler : Sénateur Daryl Fridhandler, de l’Alberta.
Le sénateur Loffreda : Le sénateur Tony Loffreda, de Montréal, au Québec. Soyez les bienvenus.
[Français]
La sénatrice Ringuette : Bonjour. Pierrette Ringuette, du Nouveau-Brunswick.
[Traduction]
Le sénateur Yussuff : Hassan Yussuff, de l’Ontario.
La sénatrice McBean : Marnie McBean, de l’Ontario.
La sénatrice Marshall : Elizabeth Marshall, de Terre-Neuve-et-Labrador.
Le vice-président : Merci, honorables sénateurs et sénatrices.
Nous terminons aujourd’hui l’étude préalable du projet de loi C-15. Comme vous le savez, nous avons reçu un ordre de renvoi, le 26 novembre 2025, autorisant ce comité à examiner, pour en faire rapport, la teneur des éléments des sections 4, 9 à 17, 22, 23, 37, 43 et 45 de la partie 5 du projet de loi C-15, Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 4 novembre 2025.
Il s’agit de notre septième et dernière réunion avant que nous fassions rapport de nos observations au Sénat à la fin de la semaine prochaine.
La réunion d’aujourd’hui sera divisée en deux groupes de 60 minutes. J’aimerais souhaiter la bienvenue à notre premier témoin, Sarah Bradley, qui représente l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
Madame Bradley, je crois comprendre que vous avez une brève déclaration préliminaire à faire. À la suite de votre intervention, les sénateurs vous poseront leurs questions. La parole est à vous.
Sarah Bradley, ombudsman et présidente-directrice générale, Ombudsman des services bancaires et d’investissement : Merci beaucoup. Bonjour, monsieur le président et honorables membres du comité. Merci de m’avoir invitée à comparaître devant vous aujourd’hui.
Je m’appelle Sarah Bradley et je suis l’ombudsman et la présidente-directrice générale de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement ou OSBI. Actuellement, je suis également la présidente de l’International Network of Financial Ombudsman, ce qui me donne un aperçu global des approches adoptées à l’échelle mondiale pour régler les problèmes auxquels sont confrontés les ombudsmans des services financiers.
L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement est un service national, indépendant et sans but lucratif de règlement des différends pour les consommateurs et les entreprises de services financiers.
À l’intérieur du cadre de protection des consommateurs au Canada, nous sommes mandatés par les gouvernements fédéral et provinciaux, ainsi que par les organismes de réglementation. Nous offrons nos services à tous les consommateurs des banques et aux investisseurs individuels au Canada, ainsi qu’à la plupart des membres des coopératives de crédit.
Plus de 1 500 entreprises de services financiers partout au pays sont inscrites auprès de nous. Cette année marque le 30e anniversaire de l’OSBI. Depuis trois décennies, nous contribuons à assurer l’équité sur le marché financier canadien.
À l’OSBI, nous répondons aux questions et aux préoccupations des consommateurs canadiens de services financiers. Nous menons des enquêtes justes et indépendantes sur les plaintes que les consommateurs n’ont pas été en mesure de régler directement avec leur entreprise de services financiers.
Nous sommes très occupés. L’an dernier, nous avons répondu à plus de 26 000 demandes de Canadiens. Nous avons ouvert plus de 6 000 enquêtes sur des plaintes de consommateurs; cela représente plus de 500 demandes et 115 enquêtes chaque semaine. Nous avons ainsi une perspective unique sur le genre de défis auxquels les consommateurs canadiens sont confrontés dans un système financier de plus en plus complexe, qui se modernise rapidement.
Nous considérons également qu’une partie importante de notre mandat consiste à partager les résultats de nos travaux, afin d’aider à assurer l’équité, l’efficacité et la fiabilité du secteur des services financiers.
Nous ne sommes pas les défenseurs des consommateurs, mais nous publions des données et des statistiques, ainsi que des études de cas et des rapports spéciaux, afin de les aider, eux ainsi que les entreprises de services financiers et les organismes de réglementation, à comprendre les enjeux et les défis soulevés.
Parmi les plaintes que nous traitons, ce sont celles concernant la fraude qui viennent au premier plan aujourd’hui. Au cours des dernières années, nous avons enregistré une augmentation sans précédent du nombre de plaintes liées à la fraude, dans le contexte principalement des arnaques numériques et de l’usurpation d’identité.
Dans le cadre de notre mandat bancaire, environ un tiers des cas que nous traitons sont liés à la fraude. L’an dernier, il y a eu plus de 1 800 enquêtes. On ne saurait surestimer l’ampleur et les répercussions humaines de ces cas.
Cependant, la plupart du temps, nous ne sommes pas en mesure d’offrir un recours. L’an dernier, un cas de fraude sur cinq soumis à l’OSBI a donné lieu à un règlement ou à une recommandation d’indemnisation.
Quatre victimes de fraude sur cinq qui s’adressent à nous pour obtenir de l’aide doivent assumer les pertes subies. Dans la plupart des cas, si nous ne pouvons pas recommander une indemnisation, c’est parce que nous n’avons aucun fondement juridique ou réglementaire pour le faire.
Le partage de renseignements bancaires confidentiels, intentionnellement ou non, constitue une violation de l’entente que les consommateurs concluent lorsqu’ils ouvrent un compte bancaire, ce qui les rend responsables de leurs pertes dans la plupart des cas de fraude. Les banques ont des obligations très limitées pour ce qui est de protéger leurs clients contre ces crimes.
Lorsque les banques offrent un dédommagement, elles le font souvent dans un geste de bonne volonté à l’égard de leurs clients.
Lorsque nous recommandons une indemnisation dans les cas de fraude, c’est habituellement parce que notre enquête a démontré que la banque ne s’était pas conformée aux obligations qu’elle avait en vertu du code s’appliquant aux cartes de débit ou aux aînés, qu’elle n’avait pas été à la hauteur de ses propres représentations publiques au sujet de la détection et de la prévention de la fraude, ou qu’elle n’avait pas réussi à prévenir une fraude précise, alors qu’elle avait de toute évidence la possibilité de le faire.
D’après notre expérience, les consommateurs croient souvent à tort qu’ils seront protégés contre la fraude et que leur banque leur remboursera tout l’argent qu’ils ont perdu. Ils croient qu’ils n’ont rien fait de mal. En fait, c’est habituellement ce que nos enquêtes révèlent également.
Cette attente des consommateurs est probablement fondée sur la compréhension générale et la publicité concernant les protections n’engageant aucune responsabilité propres aux produits de carte de crédit, sur les déclarations publiques des banques au sujet de leurs mesures de sécurité et de protection, ainsi que sur la réputation générale des banques au Canada comme étant des lieux sûrs pour la conservation des dépôts des consommateurs.
Les consommateurs sont souvent dévastés d’apprendre qu’ils se sont trompés au sujet des mesures de protection qui, selon eux, étaient en place.
Sur ce, je suis prête à répondre à vos questions.
Le vice-président : Merci, madame Bradley.
Nous allouerons cinq minutes pour les questions et les réponses.
La sénatrice Marshall : Merci d’être ici.
Je regardais certaines des statistiques que vous avez mentionnées, par exemple celles concernant l’augmentation du nombre de cas de fraude. Une ventilation nous a été fournie, et je crois qu’elle a été obtenue auprès de votre organisation.
Qui est responsable de concevoir des programmes pour sensibiliser les gens aux cas de fraude? Par exemple, dans l’information que nous avons, il est question de 822 cas de virements électroniques. Il devrait être possible de ventiler les raisons de ces fraudes. Votre organisation a-t-elle un rôle à jouer à cet égard, ou vous en remettez-vous aux institutions financières? Par ailleurs, qui est responsable de sensibiliser les consommateurs à la façon dont ils peuvent se protéger?
Mme Bradley : Je vous remercie de cette question, sénatrice Marshall.
Je pense que c’est une responsabilité partagée. Il se fait beaucoup de bon travail aujourd’hui pour sensibiliser les consommateurs aux risques et aux pratiques exemplaires.
Nous jouons certainement un rôle actif dans l’échange d’information sur les cas que nous voyons. Nous publions des études de cas. Je suis disponible pour répondre aux demandes de renseignements et d’entrevues des médias. Il y a des limites naturelles d’un point de vue budgétaire, mais nous jouons un rôle très actif.
Je sais que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, que vous allez recevoir plus tard aujourd’hui, a un programme très actif.
Je crois que la plupart des banques participent par l’entremise de l’Association des banquiers canadiens, qu’elles s’efforcent individuellement de sensibiliser les consommateurs aux risques qui existent et qu’elles font de leur mieux pour éduquer le public.
La sénatrice Marshall : Est-ce que les institutions financières ont chacune leur propre programme ou, par exemple, leurs propres modalités de virement électronique, ou est-ce qu’elles se réunissent, conçoivent un programme et décident comment elles vont informer leurs consommateurs ou leurs clients. Chaque institution financière fait-elle ses propres affaires de son côté?
Nous recevons des messages simples comme celui de ne pas divulguer votre NIP, mais il y a des choses plus complexes au sujet desquelles nous ne sommes pas beaucoup informés. Est-ce que chacune des institutions fait cavalier seul, ou y a-t-il une démarche commune?
Mme Bradley : Je ne connais pas très bien le travail précis que font les banques et l’Association des banquiers canadiens. Je sais qu’ils sont très actifs dans le dossier de la fraude et qu’ils participent à une nouvelle coalition de lutte contre la fraude qui, selon moi, fait de l’éducation du public la pierre angulaire de son mandat.
La sénatrice Marshall : Merci.
Le sénateur Fridhandler : Vous avez mentionné que les consommateurs ne comprennent pas bien leur relation avec leurs institutions financières et s’attendent à ce qu’il y ait une certaine protection, ou espèrent obtenir plus lorsqu’ils ont été victimes de fraude.
Malgré les ententes qui existent, il arrive souvent que les gouvernements légifèrent. Ne serait-il pas possible de transférer le risque des consommateurs aux institutions financières? Elles sont mieux placées qu’eux pour assurer une protection en cas de fraude ou pour contrer les fraudes, même si la faute revient parfois aux consommateurs.
À mon avis, il pourrait être possible d’assurer une réglementation, en premier lieu. De plus, selon vous, que pourraient faire vos pairs à l’échelle internationale relativement au transfert des responsabilités en matière de fraude?
Mme Bradley : Merci de cette question.
Au Canada, en fait, nous avons de bons exemples de régimes de responsabilité limitée dans le système bancaire proprement dit. Depuis de nombreuses années, dans le cas des cartes de crédit, la responsabilité du consommateur est limitée à 50 $, à moins qu’il y ait preuve de négligence ou de faute grave. Il y a des exemples de ce genre.
La nouvelle Loi sur les services bancaires axés sur les consommateurs, par exemple, prévoit également un régime de responsabilité limitée pour ces derniers. Cette initiative est particulièrement bien fondée parce qu’elle indique clairement à tous les participants au système, dès le départ, que la responsabilité des consommateurs sera limitée.
Les systèmes, processus et produits qui sont probablement en cours d’élaboration seront conçus en tenant compte de cette responsabilité limitée. Je pense que c’est une démarche très sage et tournée vers l’avenir.
Vous avez demandé ce qui se passe à l’échelle internationale. Un large éventail d’approches y sont adoptées. D’après ce que j’ai compris dans mon travail avec INFO Network, les approches diffèrent dans les différents pays. C’est un problème mondial. À ma connaissance, il n’y a pas de solution miracle. C’est un problème auquel s’attaquent les gouvernements du monde entier.
Le sénateur Fridhandler : Je vais poursuivre sur le sujet de la fraude. À la page 26 de votre dernier rapport annuel, il y a un graphique sur les différends bancaires. On constate une augmentation marquée entre le début de 2021 et 2022. Qu’est-ce qui a déclenché cela? Était-ce la COVID?
Mme Bradley : La hausse du volume global de plaintes dans le secteur bancaire?
Le sénateur Fridhandler : Oui. Que s’est-il passé à ce moment-là?
Mme Bradley : Nous avons constaté une augmentation du volume de plaintes en lien avec la COVID-19, même si je pense que l’adoption du projet de loi C-86, en 2022, a probablement eu une plus grande influence. Le projet de loi a été adopté en 2020, je crois, mais il est entré en vigueur au milieu de 2022. C’est l’inclusion du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers dans la Loi sur les banques qui a eu de nombreuses répercussions importantes et positives sur la protection des consommateurs dans le système bancaire au Canada.
L’une de ces répercussions a été d’imposer plus de rigueur et d’exigences aux banques dans la façon dont elles traitent les plaintes à l’interne, ce qui donne aux consommateurs une meilleure perspective quant à leur capacité de transmettre leurs plaintes à un palier supérieur, tant à l’interne qu’à l’externe.
Nous avons constaté qu’un plus grand nombre de plaintes étaient transmises au palier supérieur au sein des banques, et que d’autres nous étaient acheminées, à titre de service d’ombudsman externe.
Le sénateur Fridhandler : C’est un problème de consignation plutôt qu’un événement particulier qui a entraîné la hausse d’une année à l’autre?
Mme Bradley : Je pense que cela est plutôt attribuable au fait qu’il y a eu moins d’attrition. Il y a eu une meilleure consignation des plaintes, une moins grande attrition quant au nombre de plaintes et, effectivement, un plus grand nombre de plaintes ont fini par être transmises à un palier supérieur jusqu’à ce qu’elles soient réglées.
Le sénateur Loffreda : Merci de nous éclairer.
Vous avez mentionné que vous étiez inquiète. J’ai lu que quatre Canadiens sur cinq ont déclaré avoir été la cible de tentatives de fraude au cours des deux dernières années.
J’ai aussi lu qu’en 2024, les Canadiens ont perdu plus de 643 millions de dollars à cause de la fraude. Vous avez mentionné que quatre Canadiens sur cinq doivent assumer leurs pertes.
La section 16 de la partie 5 du projet de loi C-15, que nous sommes en train d’examiner, prévoit l’inclusion d’un article dans la Loi sur les banques pour exiger des banques qu’elles établissent des politiques et des procédures pour détecter et prévenir la fraude ciblant les consommateurs et pour en atténuer les conséquences.
Alors que les services financiers sont de plus en plus numériques et interconnectés, êtes-vous d’avis que les consommateurs seront adéquatement protégés par les modifications prévues dans le projet de loi C-15?
L’OSBI a-t-il les pouvoirs et les outils nécessaires pour régler efficacement ces plaintes?
Comment pouvons-nous résoudre le problème des quatre Canadiens sur cinq qui continuent de subir des pertes?
Mme Bradley : Merci de la question.
Les mesures prévues dans le projet de loi C-15 représentent des progrès très importants en ce qui a trait à la protection offerte aux Canadiens.
La capacité d’activer et de désactiver certaines fonctionnalités, par exemple, des dispositifs qui seront prescrits et qui pourraient englober des choses comme les virements de fonds internationaux, sont très importants pour ce qui est de donner aux consommateurs canadiens les moyens de réduire le niveau de risque qu’ils courent.
De nombreux Canadiens ne savent pas que leur plateforme bancaire en ligne offre actuellement la possibilité de transférer jusqu’à 50 000 $ par jour à l’étranger. Pour certains Canadiens, c’est sans aucun doute une fonctionnalité importante qu’ils utilisent. Pour d’autres, cependant, elle est inutile et représente un risque réel advenant que quelqu’un obtienne leurs identifiants bancaires, de façon frauduleuse ou au moyen d’un logiciel malveillant. Cette mesure qui permet de pouvoir activer et désactiver ces fonctionnalités, est importante selon moi.
La protection que représente l’obligation imposée aux banques de mettre en place ces politiques et procédures est aussi très importante.
À ma connaissance, toutes les banques ont des politiques et des procédures pour détecter et prévenir la fraude, mais je peux vous dire qu’elles sont différentes d’une institution à l’autre.
Les approches des banques à l’égard de ce problème diffèrent et comportent différents niveaux. Les banques ont des approches différentes pour ce qui est d’indemniser les consommateurs ou de les dédommager dans un geste de bonne volonté.
Les règles du jeu ne sont pas équitables. Je pense que cette réglementation représente une étape importante.
En écoutant les témoignages précédents devant le comité, j’ai entendu les représentants du ministère des Finances dire qu’il s’agit d’une première étape et qu’il existe un processus continu d’évaluation des mesures futures possibles. Je crois que ces mesures de protection sont importantes pour les Canadiens et qu’elles constituent un premier pas dans la bonne direction.
Vous avez posé une question sur les pouvoirs de l’OSBI. À l’heure actuelle, nous avons le pouvoir de travailler avec les consommateurs et les institutions financières pour résoudre équitablement les cas. Il s’agit d’un pouvoir non contraignant, mais efficace en ce sens que, jusqu’à maintenant, en 30 ans, aucune banque n’a jamais refusé l’une de nos recommandations.
Donc, lorsque nous recommandons une indemnisation des consommateurs, il y a généralement conformité. Toutefois, ce que nous recommandons, en toute équité, c’est d’obliger les banques à respecter leurs obligations et les normes qui sont en place pour elles. Nous devons être justes envers les consommateurs et les banques.
Le sénateur Loffreda : Je vous en remercie.
[Français]
La sénatrice Henkel : Toujours dans votre rapport d’activité, vous dites traiter plus de plaintes et plus vite tout en maintenant la qualité du traitement. Or, puisque les banques ne sont pas obligées de suivre vos recommandations, la rapidité du traitement changera-t-elle quelque chose pour les victimes de fraude?
[Traduction]
Mme Bradley : Je vous remercie de votre question. Comme vous avez pu le constater dans nos rapports, notre volume de plaintes a considérablement augmenté au cours des dernières années. Cela a représenté à la fois un défi et une occasion pour notre organisation. Bien sûr, il est difficile d’élargir nos activités et de répondre efficacement aux besoins des Canadiens, le volume des plaintes étant beaucoup plus élevé qu’auparavant, mais l’occasion nous a été fournie de reconnaître nos possibilités au chapitre de l’efficience, des économies d’échelle et de la portée, et nous avons été en mesure de les concrétiser.
Nous avons également l’occasion de veiller à ce que nos enquêtes sur les cas soient proportionnelles à la gravité des problèmes et à ce que nous puissions obtenir des résultats équitables le plus rapidement possible dans chaque cas.
Nous avons aussi été en mesure de fournir à nos équipes de meilleurs outils et conseils qui nous permettent de traiter des volumes élevés de types de plaintes semblables dans bien des cas. C’est à ce niveau que nous avons été en mesure d’améliorer le plus notre efficacité.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, nous avons un très bon bilan, une conformité de 100 % de la part des banques canadiennes à nos recommandations. Je pense qu’elles sont très ouvertes à l’idée de régler les plaintes avec leurs consommateurs de façon équitable. Il arrive souvent, dans les cas où nous recommandons une indemnisation, que nous en soyons arrivés à une conclusion différente de celle des banques, mais lorsque nous leur expliquons notre raisonnement, elles acceptent généralement d’indemniser les consommateurs comme nous le recommandons.
[Français]
La sénatrice Henkel : J’ai parlé de la fatigue des consommateurs, la fatigue de ceux qui se plaignent. Disposez‑vous de chiffres sur les personnes qui abandonnent le processus de plainte en raison de la lenteur et de la complexité du processus? Avez-vous le nombre de personnes qui acceptent un règlement inférieur à leurs droits parce qu’ils sont épuisés par ce processus?
[Traduction]
Mme Bradley : Pour ce qui est de l’attrition du nombre de plaintes, on craint toujours que cela soit attribuable au fait que les consommateurs ne sont pas satisfaits et qu’ils abandonnent tout simplement le processus. Nous sondons les Canadiens chaque année et leur posons un certain nombre de questions, notamment : « Avez-vous déjà eu une expérience très insatisfaisante avec votre banque? » Puis : « Vous êtes-vous plaint officiellement, et avez-vous transmis votre plainte à un palier supérieur? » Si les gens répondent « Non », nous leur demandons : « Pourquoi ne l’avez-vous pas fait? »
Les résultats de ce sondage — nous publierons un rapport spécial à ce sujet plus tard cette année — révèlent, peut-être sans surprise, que beaucoup de gens qui ne déposent pas officiellement de plainte estiment qu’il est inutile de le faire, que cela ne vaut pas la peine d’y consacrer du temps et des efforts. Certains disent qu’ils vont changer d’institution, que c’est ce qu’ils préfèrent.
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada a fait une étude sur cette question, dans le cadre de son rapport spécial de 2019 ou 2020, je crois, sur le traitement des plaintes à l’interne par les banques, ainsi que sur l’attrition du nombre de plaignants, des gens qui abandonnent tout simplement le processus.
Depuis la publication de ce rapport, les modifications prévues dans le projet de loi C-86 sont entrées en vigueur en 2022. L’une des raisons pour lesquelles le nombre de plaintes liées aux services bancaires augmente considérablement, comme je l’ai mentionné plus tôt, c’est précisément parce que moins de clients abandonnent.
Je ne sais pas si c’est parfait, mais je pense que c’est un pas dans la bonne direction.
Le vice-président : Merci. Je vous encourage à être brève dans vos réponses.
La sénatrice McBean : D’après les données sur les plaintes que vous avez mentionnées, quels types de cas de fraude sont les plus courants et dans quelle mesure les dispositions de la section 16, partie 5 du projet de loi C-15 sont-elles pertinentes? Je me demande comment les mesures prises correspondent à ce qui se passe.
Mme Bradley : Les cas de fraude les plus courants sont les virements électroniques frauduleux. Ils sont habituellement le résultat d’une arnaque numérique quelconque, par exemple, une usurpation d’identité.
Les mesures proposées dans le projet de loi C-15 seront importantes pour répondre à certaines de ces plaintes. Il s’agit de mesures générales, qui joueront également un rôle pour assurer le suivi de ces plaintes et la disponibilité des données à l’échelle du système.
La sénatrice McBean : Des mesures générales sont-elles nécessaires?
Mme Bradley : Les mesures générales sont importantes parce qu’elles peuvent avoir une incidence à l’échelle du système. D’après ce que je comprends des modifications apportées par le projet de loi C-15, il y a place pour une certaine réglementation ou certains produits ou services précis, par exemple, qui peuvent être activés et désactivés. Je pense que cela répondra précisément à certains des problèmes que nous constatons.
La sénatrice McBean : Vous avez mentionné que les règlements qui s’en viennent sont une étape importante, mais vous avez aussi dit que d’autres pensaient qu’il s’agit d’un premier pas. À votre avis, quelles modifications ou mesures complémentaires renforceraient la capacité des dispositions de la section 16 de réduire la fraude et d’assurer un traitement équitable des consommateurs après une perte?
Mme Bradley : Il y a un large éventail de mesures qui pourraient être prises au chapitre des politiques publiques. J’ai été très encouragée de voir les consultations que le gouvernement fédéral a menées à la fin de 2024 sur certaines des mesures antifraude potentielles qui sont clairement envisagées par le ministère des Finances. Le document de consultation a démontré une réelle profondeur de réflexion et de sophistication au sujet des mesures possibles qui pourraient être prises. Je crois que cette consultation leur a permis de recueillir des réponses de bonne qualité.
Je pense qu’il y a toute une gamme de choses qui sont envisagées et probablement un éventail important de considérations au chapitre des politiques publiques qui seront prises en compte dans ce processus de planification.
La sénatrice McBean : Excellent. Je vais poursuivre dans la même veine et vous demander d’être plus précise, si vous le voulez bien. Est-ce qu’il y a quelque chose qui pourrait être ajouté à la section 16 et qui, selon vous, réglerait davantage de problèmes avant qu’ils n’arrivent jusqu’à vous?
Mme Bradley : Les mesures sur lesquelles nous avons été consultés et qui auraient du sens étaient des mesures de détection améliorées, des mesures de prévention améliorées et des limites de responsabilité pour les consommateurs. Un large éventail de mesures ont été envisagées, que le gouvernement étudie clairement.
Nous avons présenté une lettre de réponse à cette consultation pour appuyer essentiellement toutes ces mesures, parce qu’elles aideraient à atténuer les préjudices que subissent les Canadiens et, pour répondre à la question précédente, il faudrait transférer cette responsabilité de la personne qui a peut-être fait une erreur et qui est victime d’escroquerie vers un modèle de responsabilité plus partagée.
La sénatrice McBean : Merci.
Le sénateur Yussuff : Merci d’être ici. Votre déclaration préliminaire m’a laissé perplexe. Vos propos représentent tout un blâme à l’égard du système bancaire et mettent en lumière ce à quoi vous faites face régulièrement et le fait que les consommateurs n’ont pas l’impression qu’il y a réellement une justice quant aux fraudes dont ils font l’objet régulièrement. Nous entendons régulièrement dire à quel point cela nuit aux personnes qui ont des moyens limités au départ, peu importe la région où elles vivent dans ce pays.
Nous sommes devant un projet de loi qui nous offrait l’occasion de mettre en place des mesures visant à obliger les banques à rendre davantage de comptes pour résoudre ce problème. Toutefois, on nous dit que ce problème est à l’étude à l’autre endroit et qu’il nous sera peut-être soumis. Comment sommes-nous censés donner aux consommateurs l’assurance que les mesures limitées proposées dans ce projet de loi mettront fin à la fraude dans le système? Soit dit en passant, nous sommes tous censés faire confiance aux banques, moi y compris; j’utilise les mêmes applications et le même système que tout le monde au pays. D’après ce que vous avez dit, si on me fraudait, je ne devrais pas m’attendre à ce que la banque règle mon problème de quelque façon que ce soit.
C’est assez triste, pour être honnête avec vous. Nous sommes un pays industrialisé qui a la capacité d’adopter rapidement des lois et des règlements pour aider les gens dont les moyens sont limités et qui font constamment l’objet de fraudes. Pourtant, le gouvernement semble se traîner les pieds pour prendre les mesures nécessaires pour que nous puissions en arriver là.
Que répondriez-vous à cela, compte tenu de votre responsabilité d’essayer de réduire l’ampleur des enquêtes menées à l’égard des banques, pour que ce problème soit résolu?
Mme Bradley : Vous soulevez une question très importante. Je dois dire qu’à ma connaissance, il n’y a pas de solution miracle pour empêcher la fraude ou pour empêcher les gens d’en être victimes. C’est un problème dans le monde entier. Différents pays et gouvernements essaient de multiples façons d’aborder ce problème chez eux, tout comme le Canada essaie de s’y attaquer ici.
La fraude est un problème complexe, et le défi, c’est que les fraudeurs sont ingénieux. Il ne s’agit plus de fraudes des grands‑parents ou d’arnaques de type prince nigérian, dont les victimes sont souvent dépeintes comme responsables de ce qui leur arrive. Les fraudes que nous voyons tous les jours sont très sophistiquées et presque sournoisement ingénieuses pour ce qui est de la façon dont elles incitent les gens à divulguer leurs renseignements personnels ou à donner leur argent.
Les solutions que je connais et qui ont été mises en œuvre à l’échelle mondiale tendent à reposer sur une approche très multidimensionnelle, et il n’y a pas encore de consensus sur ce qu’est exactement la solution à ce problème, à ma connaissance.
Nous sommes donc d’avis que tout mouvement vers la détection, la prévention, le signalement et l’échange de renseignements en matière de fraude est positif.
Le sénateur Yussuff : Compte tenu des données que les banques sont censées déclarer, croyez-vous que l’information qu’elles nous fournissent est suffisamment exacte pour nous donner une idée réelle de ce qui se passe en matière de fraude contre les consommateurs? Selon un de mes collègues, qui a communiqué avec les services de police de Toronto, ceux-ci sont d’avis que la grande majorité des fraudes ne sont même pas signalées par les banques aux organismes gouvernementaux auxquels elles sont censées faire rapport.
Pensez-vous que les statistiques fournies par les banques sont exactes? Représentent-elles ce qui se passe réellement?
Mme Bradley : L’un des changements prévus dans le projet de loi C-15 qui sera très important, c’est que les banques seront tenues d’identifier et de signaler les cas de fraude. Cela représentera également une amélioration par rapport au statu quo et devrait contribuer à éclairer une perspective plus nationale sur le problème de la fraude au Canada.
Le sénateur Yussuff : Merci.
La sénatrice Ringuette : J’ai deux brèves questions.
Premièrement, vous avez dit que vous desserviez 1 500 institutions financières. Vous comptez donc toutes les succursales des différentes banques.
Mme Bradley : Non, cela comprend un grand nombre de petites entreprises d’investissement partout au pays. Nous servons toutes les banques, soit environ 120 banques, fiducies fédérales et sociétés de prêts, 115 ou 120 coopératives de crédit. Les autres entreprises sont dans le secteur des investissements.
La sénatrice Ringuette : D’accord.
Rappelez-moi encore : D’où provient votre budget de fonctionnement?
Mme Bradley : Notre financement vient à 100 % des entreprises participantes, c’est-à-dire qu’il provient des droits que nous exigeons.
La sénatrice Ringuette : Chers collègues, cela met les choses en contexte.
Ensuite, vous avez dit dans votre déclaration que vous ne disposez pas de moyens légaux ou réglementaires, et il est difficile de mordre la main qui nous nourrit. À quelle fréquence rencontrez-vous le BSIF, qui dispose de moyens juridiques et réglementaires à l’égard de ces institutions pour ce qui est des plaintes que vous recevez dans les cas de fraude — et quel exemple pouvez-vous donner au BSIF pour qu’il exerce des pressions, parce qu’il a les moyens de le faire? À quelle fréquence rencontrez-vous le BSIF?
Mme Bradley : Nous sommes aussi régis par la Loi sur les banques. Pour répondre à la première partie de votre question — ou à ce qu’elle laisse entendre —, nous sommes entièrement financés par l’industrie, mais je pense qu’il est important, pour mettre les choses en contexte, de comprendre que les participants de l’industrie sont tenus d’adhérer à l’OSBI et de payer les droits d’adhésion. Je ne crois pas qu’il y ait de conflit d’intérêts.
La sénatrice Ringuette : Ce n’est pas ce que je veux dire; je vous ai posé une question et vous y avez répondu.
Ma vraie question est la suivante : à quelle fréquence rencontrez-vous le BSIF, qui a un certain pouvoir que vous dites ne pas avoir?
Mme Bradley : Nous n’avons pas de rapports hiérarchiques avec le BSIF, mais nous en avons avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, que nous rencontrons régulièrement. C’est elle qui est principalement responsable de la réglementation des pratiques commerciales pour les banques canadiennes. Nous rencontrons ses représentants régulièrement. Nous leur transmettons beaucoup de données et discutons avec eux des problèmes systémiques.
La sénatrice Ringuette : Je n’ai pas d’autres questions, monsieur le président.
[Français]
Le sénateur Dalphond : Je crois qu’un audit externe est fait tous les cinq ans. Le dernier rapport de 2020 était assez positif. Vous traitez les demandes de plus en plus vite et les services sont bien. Félicitations. Souvent, on lit plutôt le contraire. Bravo.
Je reviens sur le sujet des fraudes que mon collègue le sénateur Yussuff a soulevé plus tôt. Vous avez vu dans le projet de loi C-15 que les banques devront faire rapport à l’autorité réglementaire des fraudes qui sont découvertes ou qui sont signalées aux banques. Cependant, cette information sera gardée confidentielle, elle ne sera pas rendue publique. Lorsque les représentants des banquiers ont témoigné, j’ai demandé pourquoi on ne rendait pas publiques ces informations. J’ai bien compris qu’ils ne sont pas d’accord à les rendre publiques. Or, si le consommateur savait que la banque X a 1 % de fraude et que la banque Z en a 10 %, peut-être choisirait-il la banque X plutôt que la banque Z. Le choix du consommateur serait favorisé.
Dans votre rapport annuel, je constate que vous parlez des plaintes reçues, vous donnez le nom des institutions, vous parlez de la taille des institutions et vous indiquez le nombre de plaintes reçues pour chacune. Nous pouvons donc comparer les chiffres et constater que certaines ont plus de plaintes que d’autres. Cela crée-t-il des problèmes pour les banques de publier ces chiffres? Enfin, je ne vois pas pourquoi le consommateur ne saurait pas le nombre de fraudes que chaque banque est obligée de subir, dépister ou ne pas dépister.
[Traduction]
Mme Bradley : À l’OSBI, nous avons un engagement clair de transparence et de publication des données dont nous disposons qui pourraient intéresser tous les intervenants que nous servons, qu’il s’agisse des consommateurs, des organismes de réglementation ou des participants du secteur des services financiers. Nous sommes d’avis que cela est utile pour toute une gamme de fins décisionnelles. C’est l’un de nos principaux engagements.
[Français]
Le sénateur Dalphond : Comment se fait-il que vous ayez atteint un plateau depuis 2023 ou 2024 en ce qui a trait aux plaintes que vous recevez? Cela veut-il dire que le système va bien? Vous avez atteint votre vitesse de croisière? C’est signe que les gens ne vont plus à vous? Selon vous, qu’est-ce qui explique ce plateau depuis deux ou trois ans? Je ne sais pas si c’est encore le cas cette année, je n’ai pas vu les derniers chiffres.
[Traduction]
Mme Bradley : Il est à souhaiter qu’il s’agisse d’un plateau. Nous avons connu une forte croissance au cours des dernières années. Ce que nous avons pu observer au cours des 30 années pendant lesquelles nous avons fourni ce service, c’est qu’il y a littéralement eu une augmentation constante du nombre de plaintes contre les banques qui sont transmises à l’OSBI chaque année depuis 30 ans. Il y a beaucoup de raisons potentiellement intéressantes qui expliquent cela. J’aimerais croire, et je pense que c’est peut-être le cas, que les consommateurs canadiens sont de plus en plus conscients qu’ils peuvent transmettre leurs plaintes à un palier supérieur, que leurs plaintes auprès des banques ou des grandes institutions financières ne sont pas futiles, et qu’ils peuvent faire valoir leurs droits.
Cela dit, nous avons tendance à voir de grands changements dans le volume des plaintes lorsque l’environnement évolue, qu’il s’agisse d’un ralentissement économique ou d’un changement dans la structure réglementaire qui sous-tend cela.
Le vice-président : Merci.
Le sénateur C. Deacon : Je souhaite m’excuser auprès de mes collègues et de notre témoin, Mme Bradley. Un autre comité m’a demandé de répondre aux appels des médias cet après-midi. M. David Dlab, qui travaille dans mon bureau, m’a aidé à faire un suivi des questions que je voulais poser et qui l’ont été par d’autres.
Une question qui n’a pas été posée concerne l’inversion du fardeau de la preuve que les Britanniques ont mis en place avec les banques. À l’heure actuelle, certaines choses s’améliorent, mais il y a beaucoup de gens qui n’en profitent pas autant qu’ils le devraient.
Par ailleurs, vous avez noté les différences entre les pratiques de prévention de la fraude des institutions financières. Les pratiques exemplaires ne sont pas généralisées dans l’ensemble du secteur, et il y a des lacunes dans les données déclarées par les banques. Le Bureau du surintendant des institutions financières a ses propres règles en matière de sécurité et d’intégrité, mais il n’obtient pas les données sur lesquelles il pourrait compter pour savoir quelles banques font le meilleur travail.
Quelles sont les possibilités offertes par l’inversion du fardeau de la preuve, les banques étant responsables des fraudes, sauf si elles peuvent prouver que le client a fait preuve de négligence ou est complice? À l’heure actuelle, c’est le contraire. Le client n’a aucune preuve; c’est la banque qui les a toutes. Les clients sont considérés comme coupables jusqu’à ce que la banque décide qu’ils sont innocents.
Mme Bradley : Merci de la question. Il sera intéressant de voir les résultats de ce changement de politique, qui en est encore à ses tout débuts au Royaume-Uni.
L’un des problèmes auxquels nous faisons face dans l’application des règles actuelles est de déterminer les limites, par exemple, la négligence grave ou les fautes graves dans le cas des produits de carte de crédit, ainsi que de définir si le consommateur a eu une conduite raisonnable. Il s’agit d’une norme que nous appliquons également lorsque nous examinons des cas.
Le niveau de preuve qui sera exigé est une question intéressante. Je peux dire que, d’après les cas dont nous nous occupons, la nature de la preuve est habituellement limitée. Cette dernière peut comprendre la version du consommateur de ce qui s’est passé et les dossiers de la banque concernant les activités dans le compte, par exemple, l’accès au compte à partir d’une certaine adresse IP, des réponses aux questions de sécurité exactes ou erronées, la présence ou non d’une identification biométrique et les données chronologiques de l’événement.
Très souvent, c’est la seule preuve disponible pour un cas. Il est très intéressant de réfléchir à la façon dont l’inversion du fardeau de la preuve sera mise en œuvre sur le terrain, et j’ai hâte d’en discuter avec mes collègues du Service de l’ombudsman des finances, au Royaume-Uni, de même que des décisions qu’ils prendront et du fait qu’elles seront vraiment favorables au consommateur.
Le sénateur C. Deacon : Merci beaucoup. J’ai une question complémentaire d’une minute.
L’un des défis que je constate, c’est qu’il y a beaucoup d’étapes supplémentaires qui peuvent être mises en place. Vous en avez mentionné une tout à l’heure, à savoir la désactivation des transferts internationaux, qui sont activés par défaut. Il devrait y avoir une option d’adhésion plutôt qu’une option de retrait. Il devrait être possible de mettre en place des mesures de protection que la banque ne permet pas, pour les virements électroniques, par exemple; des étapes supplémentaires qui fournissent un autre niveau de sécurité. Il se peut que cela soit plus lourd pour certains, mais d’autres choisiront peut-être de procéder ainsi pour avoir un niveau de sécurité supplémentaire.
C’est le genre d’effort que les banques ne font pas à l’heure actuelle. Il semble que l’on adopte la solution de facilité, plutôt que de me permettre à moi, en tant que client, de pouvoir choisir ce qui est le plus sécuritaire, en subissant peut-être un processus un peu plus lourd. Rien n’incite les banques à laisser les consommateurs faire cela pour l’instant.
Mme Bradley : Comme je l’ai mentionné plus tôt, je pense que les changements apportés par le projet de loi C-15 qui donnent aux consommateurs la possibilité d’activer et de désactiver certaines fonctionnalités — il reste à voir lesquelles ce sera —, pourraient être très habilitants pour eux. Cependant, comme vous l’avez souligné, une des lacunes potentielles est que le consommateur doit savoir qu’il a ce choix. Il doit être en mesure d’évaluer le risque des différentes fonctionnalités qui pourraient être activées ou désactivées. La sensibilisation du public devra être un aspect important de cela.
Le sénateur C. Deacon : Ou une réglementation plus stricte pour s’assurer que cela se produit dans les faits. Merci.
Le vice-président : Merci. Je vais user de la prérogative du président pour poser une question. Je ne veux pas chercher un remède miracle pour un cancer, parce que c’est ce qu’est la fraude, mais avec tout le respect que je vous dois, nous pouvons souscrire à une assurance habitation, à une assurance automobile, à une assurance-vie et aux assurances qui sont presque toutes offertes par les banques, mais n’y a-t-il pas de place pour l’assurance contre la fraude dans les produits offerts par les banques?
Mme Bradley : C’est une idée intéressante. Je ferais cependant remarquer qu’un régime de responsabilité limitée est une forme de risque partagé, parce que lorsqu’on a un tel régime — comme celui qui existe pour les cartes de crédit, par exemple —, cette protection est payée par tous les utilisateurs. C’est sur cela que sont basés les frais, et il s’agit certainement d’un modèle qui pourrait être étendu à d’autres secteurs de produits.
Le vice-président : D’accord. Honorables sénateurs et sénatrices, nous n’avons pas beaucoup de temps. Je vous recommande donc de nous faire part de vos questions, pour qu’elles figurent au compte rendu, afin que nous puissions recevoir des réponses par écrit.
La sénatrice Marshall : Je pense que vous avez dit plus tôt que les institutions ont toutes des politiques ou des procédures différentes, et ainsi de suite. Ma question est la suivante : ne serait-il pas préférable pour le consommateur qu’il y ait une certaine uniformisation des politiques et des procédures, plutôt que de laisser tout le monde se débrouiller tout seul?
Le vice-président : Merci.
Le sénateur Loffreda : Vous avez mentionné que de nombreux consommateurs savent qu’ils ont accès à un processus d’intervention par palier, et compte tenu des modifications apportées, croyez-vous que cela améliore l’accès aux recours? De plus, étant donné la sophistication de l’intelligence artificielle et son accélération — je veux dire, les chiffres sont ahurissants, 643 millions de dollars perdus à cause de fraudes par des Canadiens en 2024 —, c’est incroyable. C’est beaucoup d’argent. Croyez-vous qu’il faudrait en faire plus, ou ces amendements sont-ils suffisants? Je trouve que c’est une bonne première étape, mais ne croyez-vous pas qu’on devrait aller un peu plus vite pour protéger le consommateur? Ou pensez-vous que c’est tout ce qui peut être fait à l’heure actuelle?
Le vice-président : Merci, sénateur.
Le sénateur Fridhandler : J’ai été surpris de voir dans votre rapport des courtiers en valeurs mobilières et des courtiers sur le marché non réglementé, ainsi que des services d’investissements autres que des organismes fédéraux, dont bon nombre relèvent des provinces, alors que parallèlement, la compétence pour faire appliquer la loi contre certains de ces intervenants provient non seulement des commissions des valeurs mobilières, que ce soit en vertu de leur passeport ou d’ententes nationales, et que l’Organisme canadien de réglementation des investissements, ou OCRI, réglemente et arbitre certaines plaintes. Comment collaborez-vous avec les régimes provinciaux et leurs mécanismes d’application?
Le vice-président : Merci.
Le sénateur Yussuff : Vous disposez d’une tribune unique en ce sens que vous avez un lieu de rencontre avec vos collègues internationaux. Compte tenu de ce que nous faisons ici sur le plan des pratiques exemplaires, êtes-vous plus enthousiaste à l’idée d’obtenir les outils nécessaires pour faire votre travail de façon plus efficiente et efficace?
Le vice-président : Merci. Le comité a-t-il d’autres questions? Eh bien, merci, madame Bradley.
Le vice-président : Pour notre deuxième groupe de témoins, nous accueillons trois représentants de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada : Mme Shereen Benzvy Miller, commissaire, M. Frank Lofranco, commissaire adjoint, Surveillance et mise en application, et Mme Manon Bombardier, commissaire adjointe, Recherche, politiques et éducation. Madame Benzvy Miller, je crois comprendre que vous avez une brève déclaration préliminaire. À la suite de votre intervention, les sénateurs et les sénatrices vous poseront leurs questions. La parole est à vous.
Shereen Benzvy Miller, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada : Bonsoir, mesdames et messieurs. Je vous remercie de me donner l’occasion de comparaître devant vous aujourd’hui.
[Français]
Nous sommes heureux d’avoir l’occasion de contribuer à l’étude du projet de loi C-15 en comparaissant devant votre comité.
Permettez-moi de commencer en vous donnant un aperçu de notre mandat et de certains de nos travaux récents.
Notre mission consiste à favoriser la confiance à l’égard du système financier du Canada en protégeant les consommateurs de produits et services financiers et en leur donnant les moyens de prendre des décisions éclairées. Notre travail contribue à assurer la sécurité, l’équité et la solidité du système financier pour chaque personne. C’est un rôle que nous assumons en collaboration avec nos partenaires en matière de réglementation, comme le Bureau du surintendant des institutions financières, qui est responsable de la réglementation prudentielle.
[Traduction]
En tant qu’organisme de réglementation, nous surveillons la conformité des entités financières sous réglementation fédérale, comme les banques, aux mesures de protection des consommateurs énoncées dans les textes de loi, les engagements publics et les codes de conduite. En plus d’assumer son rôle de surveillance, l’ACFC dirige la Stratégie nationale pour la littératie financière et collabore avec les intervenants partout au pays à cet égard.
L’engagement à prévenir les préjudices pour les consommateurs est au cœur de notre travail. Ce principe oriente nos travaux en matière de recherche, de politiques et de littératie financière, et est l’élément central de notre surveillance proactive de l’industrie. Nous utilisons les données pour recenser les risques, la recherche pour comprendre les risques, notre rôle de supervision pour gérer les risques, et, au besoin, nous agissons rapidement.
Par exemple, au début de 2023, alors que de nombreux Canadiens étaient aux prises avec les répercussions financières de la pandémie, nous avons publié une ligne directrice réglementaire décrivant nos attentes à l’égard des banques pour qu’elles communiquent de façon proactive avec les détenteurs de prêts hypothécaires présentant des signes de stress financier et à risque de se retrouver en situation de défaut de paiement.
En date de septembre 2025, plus de 144 000 détenteurs de prêts hypothécaires s’étaient fait offrir des mesures d’allégement. Cela a aidé les Canadiens à éviter plus de 7 millions de dollars en pénalités et autres frais qu’ils auraient encourus en raison de paiements hypothécaires en retard ou manqués.
Aucune banque ne devrait profiter de l’expérience négative d’un consommateur. Lorsque les institutions financières manquent à leurs obligations en matière de pratiques commerciales d’une manière qui porte préjudice aux consommateurs, elles devraient indemniser ces derniers.
Les activités de surveillance et de mise en application de l’ACFC ont permis de faire ce qui suit. Depuis 2024, plus de 100 millions de dollars ont été remboursés à des comptes de consommateurs et d’entreprises. De plus, depuis 2022, les entités réglementées ont payé près de 30 millions de dollars en pénalités pour des infractions aux dispositions relatives à la protection du consommateur. Nous publions la nature de chaque infraction, le nom de l’entité concernée et le montant de la pénalité. Cette transparence, qui est exigée aux termes de la Loi sur l’ACFC, favorise la conformité et renforce la confiance du public à l’égard du système financier du Canada.
En plus de nos activités de mise en application, nos collaborations en matière de recherche et d’éducation avec nos partenaires du secteur public, privé et sans but lucratif contribuent à l’amélioration des résultats financiers pour les Canadiens. Par exemple, nous avons récemment lancé notre plateforme Échange pour la recherche et les données, un carrefour en ligne qui fournit des données et des renseignements clairs et exploitables sur l’écosystème financier du Canada, ce qui aide les partenaires à comprendre les tendances et à adapter leurs programmes de littératie financière de manière à répondre aux besoins des Canadiens.
En transformant des recherches complexes en données probantes exploitables, la plateforme renforce la capacité des intervenants à concevoir, cibler et évaluer des initiatives efficaces en matière de littératie financière.
[Français]
Enfin, monsieur le président, je tiens à souligner que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada est prête à assurer la surveillance des modifications apportées à la Loi sur les banques afin de lutter contre la fraude ciblant les consommateurs.
Nous accueillons favorablement les récentes modifications. La fraude est une menace grave et croissante pour le bien-être financier et l’économie des Canadiens, tant sur le plan de l’ampleur que du degré de sophistication.
[Traduction]
Le budget de 2025 prévoit d’autres mesures qui ont une incidence sur l’ACFC et qui contribueront à habiliter les consommateurs et à promouvoir leurs intérêts. Ces mesures comprennent une proposition visant à instaurer un code de conduite pour la prévention de l’exploitation financière pour les banques sous réglementation fédérale ainsi qu’une demande pour que l’ACFC prépare un rapport sur la structure, le niveau et la transparence des frais imposés par les banques canadiennes.
Mon équipe a commencé l’étude sur les frais, qui devrait être terminée au printemps. Notre rapport aidera le ministère des Finances à se concentrer sur l’amélioration de la concurrence et de l’innovation dans le secteur bancaire, notamment à mieux comprendre le lien entre les frais bancaires et la concurrence.
[Français]
Pour terminer, je tiens à souligner que notre savoir-faire dans les domaines de la surveillance et de la mise en application de la recherche sur le comportement des consommateurs et de l’évolution du contexte financier numérique positionne bien l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour réaliser ce travail.
[Traduction]
Je serai heureuse de répondre aux questions du comité et de vous expliquer comment l’ACFC protège et habilite les consommateurs de produits et services financiers partout au Canada. Merci.
Le sénateur Yussuff : Merci d’être parmi nous. Je n’envie pas vos responsabilités compte tenu du défi que représente la fraude dans le système bancaire et financier du pays. D’après votre expérience, quand les consommateurs perdent de l’argent à cause d’une fraude, est-ce que le système actuel de traitement des plaintes leur permet effectivement de récupérer leur argent ou est-ce qu’il leur offre une procédure sans véritable compensation?
Mme Benzvy Miller : Merci beaucoup de la question. Nous sommes très préoccupés par la prévalence de la fraude et par ses répercussions sur les Canadiens. Vous en avez entendu parler et en avez discuté à la dernière session.
C’est quelque chose qui nous préoccupe en permanence et dont nous discutons avec nos homologues. J’envisage de façon optimiste les répercussions du projet de loi C-15, en ce sens que les dispositions sur la prévention et la détection que chaque banque devra mettre en place devraient beaucoup nous aider à comprendre ce qui arrive aux consommateurs victimes de fraude. Nous présenterons également au ministre un rapport annuel sur les données et les tendances en matière de fraude, puisque nous demanderons à tous les établissements financiers sous réglementation fédérale de nous fournir des données concernant l’incidence de la fraude sur leurs clients.
Le sénateur Yussuff : Ce n’est pas la question que je vous ai posée. Je vais donc la répéter.
Mme Benzvy Miller : S’il vous plaît.
Le sénateur Yussuff : D’après votre expérience, quand les consommateurs perdent de l’argent à cause d’une fraude, est-ce que le système actuel de traitement des plaintes leur permet effectivement de récupérer leur argent ou est-ce qu’il leur offre une procédure sans véritable compensation?
Mme Benzvy Miller : Le système de traitement des plaintes est l’un des moyens de récupérer leur argent. Le cadre législatif dont vous avez parlé tout à l’heure au sujet de la responsabilité est vraiment l’outil fondamental pour déterminer si les gens seront remboursés et indemnisés. Chaque établissement financier doit procéder à un examen approfondi. Le premier recours passe par un examen approfondi de la situation, et le deuxième permet de déterminer à qui revient la responsabilité. Sur le plan législatif, s’il s’agit d’une carte de débit ou de crédit, la responsabilité incombe à l’établissement financier.
Le sénateur Yussuff : Estimez-vous que les changements proposés dans le projet de loi permettront aux consommateurs d’obtenir des banques qu’elles fassent le nécessaire pour leur offrir une meilleure protection que celle que leur garantit la loi actuelle?
Mme Benzvy Miller : J’ai bon espoir que nous adopterons des mesures de protection plus strictes, en partie parce que la fraude relève non seulement du secteur financier, mais aussi des secteurs des télécommunications et de la sécurité publique. Le projet de stratégie de lutte contre la fraude envisage une réponse multidimensionnelle. On ne peut pas se limiter aux consommateurs ou aux banques. La fraude est vraiment un problème auquel il faut s’attaquer à beaucoup de niveaux, et j’ai l’impression que nous nous dirigeons vers des solutions qui nous permettront de le faire plus que jamais.
Le sénateur Yussuff : Merci.
[Français]
La sénatrice Henkel : Merci d’être là et pour les réponses que nous allons obtenir. C’est important pour ce comité, mais aussi pour tous les citoyens. C’est un sujet d’une grande ampleur, et je ne suis pas certaine que l’on a toutes les réponses adéquates. J’espère les obtenir de vous.
Vous indiquez dans votre dernier plan d’activité que la protection des consommateurs doit reposer sur des pratiques commerciales qui sont équitables. Or, chaque banque définit aujourd’hui ses propres règles en matière de fraude. En quoi cela garantit-il une protection réelle et uniforme pour les consommateurs?
Mme Benzvy Miller : Merci de la question.
L’uniformité des processus dans les banques est, je pense, moins importante que la force de ces politiques à l’interne. Il faut absolument que chaque institution ait des politiques et des pratiques pour faire la détection et la prévention de la fraude pour qu’elles puissent arrêter le crime avant que cela se produise, avant que les gens deviennent victimes de fraude. Pour nous, en tant que surveillance réglementaire, on s’assurera que chaque banque a sur pied non seulement les politiques et la pratique, mais aussi de bonnes formations pour leurs employés, parce que les pratiques ne sont bonnes que si les employés savent les mettre sur pied.
La sénatrice Henkel : Merci. Vous considérez donc que l’uniformité d’un système pour une transparence plus importante n’est pas nécessaire, que les banques doivent continuer d’opérer en silo, de façon unique, plutôt propre à elles.
Je vais passer à une autre question.
Le projet de loi C-15 prévoit que les banques devront recueillir des données sur la fraude et les transmettre à votre institution. Or, il n’existe aucune obligation de diffusion publique de ces données, qu’il s’agisse du nombre de cas, des taux de fraude, des détails de traitement ou des taux de remboursement. Alors, s’il n’y a pas d’accès public à ces données, comment peut-on vérifier que les banques améliorent réellement la protection du consommateur?
[Traduction]
Mme Benzvy Miller : La loi ne nous permet pas de publier de données individuelles, parce que nous recueillons des données à titre confidentiel et que les établissements financiers s’appuient sur cette confidentialité pour fonctionner. Nous publions des données en cas de violations flagrantes. Le besoin de savoir est tel que la loi nous permet de publier des données agrégées, des données sur les tendances et des données qui aideront les gens, par exemple, à être plus résilients et à prendre de meilleures décisions face aux manœuvres frauduleuses. Nous pouvons faire tout cela. Quant à l’idée de désigner certains établissements financiers, nous pouvons aussi le faire en cas de violation de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et si l’on constate qu’ils sont en infraction.
De fait, il y a trois jours, j’ai publié le nom d’une banque en infraction. Donc, nous le faisons effectivement. La loi nous permet de le faire et nous y invite. Les consommateurs auront ainsi ce dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.
[Français]
La sénatrice Henkel : Parfait. Vous dites que vous pouvez maintenir, que vous maintenez ou que vous pourriez maintenir un tableau qui permettrait aux consommateurs de savoir si des banques sont bonnes dans la gestion de ces fraudes et, bien entendu, dans le fait qu’elles puissent faire de leur mieux ou qu’elles sont responsables pour que les consommateurs puissent choisir la meilleure banque pour la protection de leurs droits? Avez-vous ce genre de tableau ou d’information publique sur la qualité des services des banques dans la protection des fraudes?
Mme Benzvy Miller : Oui et non.
[Traduction]
Nous ne classons pas les banques. Ce n’est pas notre rôle. Nous exerçons une surveillance pour nous assurer que chaque banque respecte ses obligations juridiques.
On vous a parlé tout à l’heure du cadre de protection des consommateurs que tous les établissements sont tenus de respecter. Il comprend de nombreuses obligations liées au marché, dont certaines seront inscrites dans le projet de loi. Nous surveillons leur conformité à cet égard. Nous publions, par exemple, les cas de non-conformité. En cas d’anomalie, nous procédons à un examen thématique pour vérifier si un certain nombre d’établissements ont tous des problèmes avec telle ou telle obligation. Nous publions ensuite les résultats sans nécessairement nommer les établissements en question.
Les répercussions sont multiples, parce que tous les établissements financiers lisent nos rapports d’examen thématique. Ils en prennent connaissance et se disent : « Oh là là, si ces établissements sont jugés non conformes dans ce cas, nous le serons aussi. » Puis ils prennent des mesures correctives. En fait, nous discutons tous les jours de l’application de la loi avec des banques. Cela arrive au moins 200 fois par an. Nous leur expliquons régulièrement où elles en sont de leurs obligations à divers égards, et cela inclura désormais la fraude.
Le sénateur C. Deacon : Merci d’être parmi nous. J’aimerais savoir comment vous vous acquittez de vos responsabilités dans différentes situations, par exemple en matière d’éducation des consommateurs. Il est très difficile d’être efficace à partir d’Ottawa avec des communiqués publiés sur un site Web que la plupart des consommateurs de produits et services financiers ne connaissent pas.
Il y a environ deux ans, on a annoncé la création de comptes bancaires gratuits. Sauf erreur de ma part, vous aviez travaillé pendant 15 mois pour obtenir une liste de banques offrant des comptes bancaires gratuits. Tout ce que j’ai pu trouver est une mise à jour datant de décembre 2025. J’ai trouvé incroyable que vous ayez négocié pendant tout ce temps avec les banques pour obtenir des comptes bancaires gratuits auprès de certaines d’entre elles — certaines ont accepté, d’autres non — plutôt que de simplement faire connaître les établissements financiers qui les proposent. Laissez faire le marché. Offrez quelque chose de spécial aux établissements qui font déjà l’effort de le faire, et laissez faire le marché, car vous avez dû vous battre pendant 18 mois ou je ne sais trop combien de temps pour que les grandes banques se mobilisent.
Il y a environ une minute, vous avez répondu que les banques s’appuient sur la confidentialité en matière de fraude pour fonctionner. Évidemment. Imaginez si on publiait les noms des banques aux niveaux de fraude plus élevés que les autres. Le marché ferait son œuvre, et les consommateurs se tourneraient vers les banques dotées des meilleures protections. Pourquoi n’utilisez-vous pas les forces du marché pour aider les consommateurs canadiens?
Mme Benzvy Miller : Le rôle de l’organisme de réglementation est de surveiller et de protéger. Nous travaillons en étroite collaboration avec au moins 500 ONG et divers organismes faisant des analyses de marché. Nous fournissons une grande partie de la recherche sur laquelle ils s’appuient. C’est pourquoi j’ai parlé de la plateforme d’échange pour la recherche et les données.
Notre rôle n’est pas d’intervenir sur le marché. Il est d’éduquer les Canadiens en matière de littératie financière afin qu’ils sachent quelles questions poser et quels outils utiliser, par exemple, quand ils comparent des comptes, des cartes de crédit ou des possibilités de prêts hypothécaires. Nous nous occupons de littératie financière pour veiller au bien-être financier. Nous collaborons également avec de nombreux organismes communautaires et locaux qui utilisent nos renseignements pour faire le genre de travail dont vous parlez, c’est-à-dire de l’évaluation commerciale.
Le sénateur C. Deacon : Ce n’est pas de l’évaluation commerciale. C’est laisser le marché faire son œuvre.
Au sujet des services d’information et d’éducation que vous fournissez, avez-vous des données sur le succès de ces mesures au regard de la taille du marché?
Manon Bombardier, commissaire adjointe, Recherche, politiques et éducation, Agence de la consommation en matière financière du Canada : Merci de votre question, sénateur. Nous proposons sur notre site Web un certain nombre d’outils qui enregistrent beaucoup de visites. Ils sont très populaires, et nous savons donc qu’ils sont utilisés par beaucoup de Canadiens. Nous faisons aussi des expériences. Par exemple, nous avons travaillé avec des écoles et des plateformes comme ChatterHigh pour expérimenter avec des jeunes femmes. En leur donnant l’information dont elles ont besoin pour prendre des décisions et prendre confiance en elles, nous avons obtenu de très bons résultats. En leur donnant un petit coup de pouce et en leur fournissant la bonne information au bon moment, nous obtenons de bons résultats. Nous collaborons avec des organismes d’éducation et des groupes communautaires pour tirer parti de ces expériences à l’échelle nationale. Les outils fonctionnent, et nous travaillons avec l’écosystème pour les rendre disponibles.
Le sénateur C. Deacon : Quelle est la taille du marché et quel impact avez-vous grâce à vos activités d’éducation?
Mme Bombardier : Depuis quelques années, nous avons une stratégie nationale en matière de littératie financière. Nous en évaluons actuellement les résultats en recueillant de l’information sur les cinq dernières années d’application de cette stratégie. Nous examinons les obstacles à l’accès à l’information et à l’inclusion. Nous cherchons à faire en sorte que les gens puissent agir et utiliser l’information pour prendre de bonnes décisions. Nous mesurons les résultats et nous espérons les publier plus tard au cours de l’année. Nous aurons donc ces réponses.
Le sénateur Loffreda : Merci d’être parmi nous. Très intéressant. J’ai lu que les banques sont tenues de signaler les plaintes des consommateurs à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et de publier leurs politiques et procédures. Pourtant, l’examen des procédures de traitement des plaintes des banques effectué en 2023 par l’agence a révélé que la plupart des banques ne disposent pas de politiques et de procédures internes pour déclarer avec précision les plaintes et qu’elles ont déposé des mémoires omettant certains renseignements exigibles au sujet des plaintes.
Dans quelle mesure estimez-vous qu’on puisse faire confiance aux banques pour créer leurs propres politiques et procédures de détection et de prévention de la fraude? De plus, compte tenu des avancées de l’intelligence artificielle, notre loi est-elle suffisante? En avez-vous analysé ou étudié les répercussions — je parle de l’incidence du système bancaire ouvert et de l’évolution de l’intelligence artificielle sur la fraude? J’ai pris note tout à l’heure des 643 millions de dollars que les Canadiens ont perdus en raison de fraudes en 2024. C’est énorme. Cela impacte l’économie.
Il faut faire plus que ce que nous faisons actuellement. Qu’en pensez-vous?
Frank Lofranco, commissaire adjoint, Surveillance et mise en application, Agence de la consommation en matière financière du Canada : Je vais répondre. Merci de la question.
Votre question comporte plusieurs éléments. Vous avez d’abord demandé dans quelle mesure l’exigence de politiques et de procédures était un moyen efficace. C’est une bonne question. Ces politiques et procédures sont clairement une obligation, mais, du point de vue de la surveillance, c’est l’efficacité de leur mise en œuvre qui importe. Les politiques et procédures relatives aux plaintes doivent être mises en œuvre de manière à permettre le traitement rapide et efficace des plaintes.
En matière de fraude, l’idée d’exiger des établissements financiers qu’ils se dotent de politiques et de procédures de détection ne tire pas tant sa valeur de ce qui est écrit sur papier que de l’application de ces mécanismes. La surveillance permet de vérifier si ces mesures d’application garantissent l’efficacité des politiques et des procédures adoptées pour atteindre tel ou tel objectif.
Nous avons effectivement de l’expérience en matière de plaintes, et je crois que c’était la deuxième partie de votre question. De nouvelles normes sont entrées en vigueur en 2022 avec le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, par exemple l’exigence de traiter les plaintes dans un délai de 56 jours. Nous avons constaté une nette amélioration depuis. Aujourd’hui, 97 % des plaintes qui nous sont signalées ont été traitées dans un délai de 56 jours.
Je crois qu’on a demandé tout à l’heure combien de ces plaintes sont traitées à la satisfaction du consommateur. Je peux vous dire que les deux tiers des plaintes qui nous ont été signalées ont été traitées à la satisfaction du consommateur. Il reste effectivement un tiers des consommateurs qui ne le sont peut-être pas, mais ceux-ci peuvent faire appel à un organisme externe de traitement des plaintes.
C’est dans ce contexte que nous faisons notre travail de surveillance.
Cela aboutit effectivement à des mesures concrètes. Cent millions de dollars ont été versés aux consommateurs pour les cas de non-conformité que nous avons repérés et sur lesquels nous avons fait enquête. À l’autre bout du spectre, les politiques et les procédures proposées dans nos examens sont de nature préventive, et nous cherchons à atténuer les risques avant qu’ils ne deviennent généralisés ou systémiques.
Quant à ce qui était, je crois, la troisième partie de votre question, la fraude est un problème complexe. Cela appelle une approche à l’échelle sociétale et écosystémique. Quant à nous, nous accueillons favorablement les propositions et sommes heureux d’avoir un rôle à jouer à cet égard, parce que nous pouvons mettre à profit notre expérience auprès des établissements financiers et notre système de surveillance de choses comme des politiques et des procédures qui doivent faire la preuve de leur efficacité. Mais nous sommes également conscients qu’il faut le faire en partenariat avec d’autres intervenants.
Cela étant, je pense que c’est un pas dans la bonne direction, et nous sommes bien outillés, du moins à cet égard, pour veiller à ce que les banques respectent les exigences de façon efficace et protègent les consommateurs contre les préjudices financiers.
Le sénateur Loffreda : Une partie de ma question portait sur la législation et sur les amendements à ce projet de loi. D’après vous, est-ce suffisant pour protéger les consommateurs contre des fraudes de plus en plus sophistiquées?
Mme Benzvy Miller : Nous faisons des progrès dans cette direction. Comme on vous l’a dit tout à l’heure, cela se joue à l’échelle mondiale, et tous les pays sont aux prises avec ce problème. À mon avis, nous trouvons progressivement des solutions qui auront un impact et qui protégeront les consommateurs.
Ce qui compte, notamment, c’est la capacité de recueillir des données, d’anticiper les tendances et d’observer ce qui arrive aux consommateurs. Nous utilisons un certain nombre d’outils pour communiquer avec les consommateurs afin de savoir ce qui leur arrive. Nous utilisons un moniteur mensuel de bien-être financier, qui nous permet de poser des questions pour obtenir les commentaires des consommateurs au sujet des répercussions de diverses situations. Il y a aussi l’Enquête canadienne sur les capacités financières, la recherche modulaire sur l’opinion publique, et les outils de la Stratégie nationale pour la littératie financière. C’est dans le cadre de ces conversations avec les consommateurs que nous saurons si les répercussions prévues de ces modifications législatives améliorent effectivement leur vie.
Au final, nous devons savoir ce qui se passe sur le terrain, aussi bien dans le cadre du système bancaire que directement pour les consommateurs. C’est une approche à deux volets. Si vous me réinvitez, je pourrai vous dire si cela nous a orientés dans une meilleure direction. J’espère que ce sera le cas, et j’espère que même les données provenant des établissements financiers sur les fraudes et sur les défaillances du système de traitement des plaintes pour fraude nous aideront à évaluer si les autres mesures ont l’impact qu’elles sont censées avoir sur la protection quotidienne des consommateurs.
La sénatrice Marshall : J’ai examiné les données sur la fraude bancaire. Comme vous le savez, ce phénomène a considérablement augmenté depuis quelques années. On nous parle constamment de soutien, de surveillance, de collecte de données, d’analyse des tendances, et de normes, mais, à ce stade, les consommateurs — et même certains sénateurs — aimeraient bien voir des progrès, pas seulement sous la forme de normes, de mesures de surveillance, etc., mais de solutions concrètes à la satisfaction des consommateurs.
Alors, comment passer des normes, des politiques et des mesures de surveillance à une véritable solution pour que les consommateurs aient le sentiment que leurs préoccupations en matière de fraude sont effectivement prises en compte?
Mme Benzvy Miller : Excellente question. Je vais demander à M. Lofranco de parler de nos méthodes de surveillance graduelle. Il s’agit vraiment de surveiller la situation sur le terrain. Quand nous disons que les établissements financiers doivent se doter de politiques et de procédures pour prévenir et détecter la fraude, nous devons travailler avec eux pour savoir ce qu’ils font réellement à ces deux égards.
La sénatrice Marshall : J’aimerais que vous abordiez cette idée que chaque établissement financier ait les siennes. Peut-être devrait-on envisager une uniformisation à un niveau inférieur.
M. Lofranco : Je suis sensible à votre question. Merci.
À l’heure actuelle, on peut, à juste titre, dire que chaque établissement gère les cas et les allégations de fraude différemment. L’idée d’imposer des obligations au moyen de politiques, de procédures et d’autres mesures est un exercice visant à fixer une norme plus élevée et, selon nous, à normaliser la façon dont les établissements financiers devront traiter les allégations de fraude et les réclamations pour fraude.
L’obligation de se doter de politiques et de procédures aura cet effet. On s’attendra à ce qu’elles soient mises en place pour prévenir et détecter la fraude, et j’utiliserais le mot « remédier » à la fraude subie par leurs clients.
Lorsque ces mesures seront prises, nous serons en mesure de surveiller activement la conformité à cette obligation. Nos examens nous permettent de circonscrire les pratiques exemplaires, mais aussi les lacunes, et nous cherchons à améliorer la norme pour les combler.
Au final, en cas de non-conformité aux obligations, nous sommes habilités à régler le problème au moyen d’une approche graduelle. C’est peut-être une façon élégante de dire que, en cas de non-conformité, il faut prendre des mesures correctives. Si cette non-conformité entraîne un préjudice financier, les consommateurs touchés doivent être indemnisés.
Depuis trois ans, nous avons pris 600 mesures en ce sens. Je sais bien qu’environ une demi-douzaine de ces sanctions ont été portées à l’attention de la population, mais l’approche graduelle en matière d’application de la réglementation nous donne les moyens de faire respecter les obligations une fois qu’elles sont fixées par voie réglementaire.
La sénatrice Marshall : Pensez-vous qu’il devrait y avoir des procédures ou des politiques plus détaillées dans tous les établissements financiers? Quand on parle de politiques, on pense à un très haut niveau. Si un consommateur a été fraudé, c’est très bien qu’il y ait des politiques en place, mais on veut que cela se traduise par une solution ou des mesures concrètes. Il me semble qu’il y a là une lacune.
Comment allez-vous la combler? Les amendements proposés vont-ils donner à quelqu’un le pouvoir ou les moyens de la combler? Les normes, c’est bien beau, mais je ne pense pas qu’elles vont convaincre les gens que nous faisons effectivement des progrès.
M. Lofranco : Merci de votre question. Je comprends bien la nuance que vous faites. Je peux en parler du point de vue des plaintes, puisque ce sont des obligations effectives au regard desquelles nous exerçons une surveillance depuis plusieurs années, à savoir depuis 2022. Quand on parle de politiques et de procédures, on parle effectivement de mesures de plus haut niveau. Mais je peux vous dire, à l’aide de cet exemple, que les détails sont importants. L’établissement a l’obligation de traiter les plaintes dans un délai de 56 jours, d’informer le consommateur de la façon dont la plainte est traitée et de l’aider à s’y retrouver dans le processus, de communiquer un avis final ou une décision finale et d’aider le consommateur à transmettre sa plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes. C’est un exemple où une référence aux politiques et aux procédures se répercute sur des détails précis que nous sommes en mesure de surveiller.
La sénatrice Ringuette : À votre crédit, je constate que vous avez un pouvoir financier limité pour corriger une grave erreur, mais c’est quand même un code de déontologie volontaire. Ma première question rapide est la suivante : combien d’établissements financiers émettant des cartes de débit ne l’ont pas adopté ou n’y adhèrent pas?
Mme Benzvy Miller : Le code de déontologie actuel sur l’exploitation économique?
La sénatrice Ringuette : Le Code de pratique canadien des services de cartes de débit. C’est un code volontaire. Ma première question porte donc sur ces entités. Combien d’entre elles n’y adhèrent pas?
M. Lofranco : Je dois préciser quelque chose. Nous surveillons l’application de la réglementation, des codes de déontologie et des engagements publics. Le code dont vous parlez s’applique à tous les membres de l’Association des banquiers canadiens. Donc, toutes les banques sont assujetties aux obligations qui y figurent. Quant aux autres engagements dits volontaires, ce sont des obligations que ces établissements peuvent assumer de leur propre gré, mais, une fois qu’ils se sont engagés, ces obligations sont exécutoires, et ils y sont assujettis.
La sénatrice Ringuette : C’est donc un processus en deux étapes. Ils adoptent ces obligations et doivent ensuite prendre un engagement. C’est ce que vous venez de dire.
M. Lofranco : Non.
La sénatrice Ringuette : C’est ce que j’ai compris.
Mme Benzvy Miller : Il faut considérer les codes de déontologie comme des règlements.
La sénatrice Ringuette : Ce n’est pas un règlement. C’est une mesure volontaire.
Mme Benzvy Miller : J’essaie simplement de répondre à votre question. Si on les considère comme des obligations, à l’instar de celles qui seraient prévues par un règlement, vous comprenez que, au lieu de demander au Parlement de statuer, les entreprises du secteur privé conviennent de simplement signer. C’est ce qu’on appelle un code volontaire. Mais, une fois que c’est signé, nous sommes habilités à surveiller les mesures d’application, et la conformité est obligatoire. En réalité, s’ils ne s’y conformaient pas, ce serait un peu comme si l’OSBI disait qu’aucune de ses recommandations n’a été enfreinte par une banque pour la simple raison que, si c’était le cas, le Parlement interviendrait et adopterait un règlement.
M. Lofranco : Permettez-moi d’apporter quelques précisions en utilisant l’exemple des comptes à frais modiques et des comptes sans frais. Ces comptes sont un engagement public auquel 14 établissements financiers ont adhéré. Le code, lui, s’applique à toutes les banques en tant que tel, et nous traitons ces obligations de la même façon que celles qui figurent dans les lois et les règlements. Il y a une différence entre engagement public et code de déontologie. J’espère que cela vous éclaire.
La sénatrice Ringuette : J’espère que c’est clair pour les gens qui suivent cette réunion. Par exemple, vous parlez des plaintes que vous recevez. Vous dites que les deux tiers d’entre elles sont réglées à la satisfaction du consommateur. Les témoins de l’ancienne entité, l’ombudsman, ont dit qu’ils recevaient aussi des plaintes en matière de fraude, mais que seulement 20 % des décisions étaient rendues en faveur du consommateur. Et vous recueillez tous des données comme s’il s’agissait des données de l’équipe du siècle. Pourquoi n’est-il pas possible pour le consommateur d’avoir un seul et même endroit où déposer une plainte et où obtenir une solution, puisque vous traitez tous les deux des plaintes de consommateurs? Vous dites que les décisions sont favorables au consommateur dans 66 % des cas, tandis que l’autre organisme parle de 20 %.
Mme Benzvy Miller : L’Agence de la consommation en matière financière du Canada n’est pas chargée de répondre aux plaintes.
La sénatrice Ringuette : Vous avez dit que les deux tiers des plaintes que vous recevez sont réglées à la satisfaction du consommateur.
Le vice-président : Pourriez-vous conclure et nous envoyer le reste par écrit?
Mme Benzvy Miller : Oui. Avec plaisir.
La sénatrice McBean : Merci d’être parmi nous. Je vais m’en tenir au projet de loi C-15 et aux articles dont nous parlons ici. Pourriez-vous nous dire en quoi l’article 16 permettra d’élargir ou de clarifier le rôle de surveillance de l’ACFC en matière de prévention de la fraude et de protection des consommateurs auprès des établissements financiers sous réglementation fédérale? Pourriez-vous nous préciser ce qui est nouveau ici? Il me semble que vous en faites déjà beaucoup. Je comprends bien et je vous entends dire : « Nous faisons beaucoup, nous faisons du bon travail. » Je pense que cela suscite une certaine confiance. Qu’y a-t-il de nouveau dans le projet de loi C-15 qui permettra à votre organisme d’être plus efficace?
Mme Benzvy Miller : Merci de la question. Nous en faisons déjà beaucoup, en effet. Et cela renforce notre capacité d’en faire plus et, plus précisément, de nous concentrer sur la fraude. Par exemple, nous recueillons déjà beaucoup de données sur les problèmes que connaissent les consommateurs dans le cadre des systèmes de règlement des plaintes, notamment ceux des banques. Cela nous permettra de recueillir des données précises sur leurs problèmes en matière de fraude. Nous ne pouvions pas le faire auparavant. Cela permettra également aux consommateurs d’avoir plus de choix dans la façon dont ils protègent leurs comptes et leur argent. Nous pourrons veiller à ce que les banques respectent ces dispositions et à ce que les consommateurs puissent faire des choix. Je crois que Mme Bradley vous en a parlé plus en détail, et je vais donc gagner du temps ici, mais, si vous pouvez choisir des fonctionnalités qui protègent mieux votre compte en fonction de vos besoins personnels, nous pouvons nous assurer que les banques les respectent et nous pouvons examiner et évaluer les politiques et procédures des banques concernant ces protections. Cela nous permet donc de faire plus et mieux ce que nous faisons déjà, en mettant notamment l’accent sur la fraude.
La sénatrice McBean : À votre avis, quelles sont les difficultés qui y sont associées? Et quelles directives l’ACFC fournirait-elle pour veiller à ce que les dispositions garantissent une protection significative? Je voudrais aussi savoir ce que vous prévoyez comme difficultés, puisque la loi vous habilitera à la faire respecter. Est-ce que le pouvoir de faire respecter la loi sera quelque chose de nouveau pour vous?
Mme Benzvy Miller : Nous avons déjà ce pouvoir et nous pouvons imposer des amendes ou des SAP, c’est-à-dire des sanctions administratives pécuniaires, jusqu’à concurrence de 10 millions de dollars. Notre loi comporte déjà des dispositions très strictes en matière d’exécution. Lundi, nous avons annoncé l’une des SAP que nous avions imposées à une banque.
Mme Bombardier : Du point de vue éducatif, il s’agira de nouvelles obligations pour les banques, mais aussi pour les consommateurs. Il leur faudra comprendre ce qui est disponible, ce qui change, ce qu’ils peuvent faire pour se protéger, les fonctionnalités qu’ils peuvent choisir et ce que cela signifie, pour que nous puissions travailler avec eux par le biais de l’éducation et de la littératie et veiller à ce qu’ils soient en mesure d’utiliser ces protections à leur avantage. Ils ont, eux aussi, des responsabilités. Les banques ont les leurs, mais les consommateurs en ont aussi, et nous voulons les aider à les comprendre.
La sénatrice McBean : Je constate que les fraudeurs ont toujours une longueur d’avance sur le shérif qui cherche à les attraper. À votre avis, est-ce qu’il manque dans le projet de loi quelque chose qui permettrait d’accélérer les choses ou de mieux catalyser les moyens de combler cet écart?
Mme Benzvy Miller : Dans vos questions, vous avez tous parlé des secteurs sensibles où il va falloir beaucoup de surveillance, et nous serons mieux en mesure d’y répondre quand nous aurons mis en œuvre et mis à l’essai ces dispositions. Par exemple, quand nous aurons commencé à surveiller la façon dont les établissements financiers organisent la formation de leurs employés ou même la façon dont ils diffusent ou publient l’information qu’ils doivent fournir aux consommateurs au sujet des solutions qui leur sont offertes, nous en saurons plus.
Nous jouons un rôle très important dans le milieu financier en fournissant des conseils au ministère des Finances sur ce que nous constatons, puisque c’est nous qui sommes sur le terrain. Nous passons beaucoup de temps avec nos collègues à parler des lacunes des cadres stratégiques et réglementaires pour garantir une meilleure protection des consommateurs. C’est le rôle que nous assumons. Nous sommes constamment à l’affût des lacunes, de ce qui manque, de ce qu’il faudrait faire de plus, ou de moins, et de ce qu’on pourrait faire pour mieux servir les consommateurs.
La sénatrice McBean : Merci.
[Français]
Le sénateur Dalphond : J’ai deux questions. La première sera assez courte et la deuxième sera un peu plus longue.
[Traduction]
Vous avez fait allusion au communiqué de presse publié il y a deux jours au sujet de la Banque de Montréal. Selon le résumé de la procédure auquel mène le lien, la Banque de Montréal a été avisée par votre bureau le 31 mars 2025 de la violation de certaines dispositions concernant la divulgation des conditions rattachées à un certain plan. Un mois plus tard, le 22 avril, toujours selon le résumé, la banque a payé l’amende demandée, à savoir 4 millions de dollars, tandis que le communiqué a été publié il y a deux jours, en février 2026. Pourquoi cet écart entre le paiement d’avril 2025 et sa divulgation seulement maintenant?
Mme Benzvy Miller : L’écart de temps est en fait lié à un certain nombre d’éléments, et il est très variable, mais l’un des éléments en jeu dans ce cas particulier est le fait qu’environ 100 000 consommateurs ont été touchés. Il est également fréquent qu’on demande à la partie fautive de corriger la situation et de rembourser les fonds aux consommateurs. Dans un cas récent, 71 millions de dollars ont dû être remboursés aux consommateurs. En fait, cela prend pas mal de temps, et nous ne voulons donc pas faire d’annonce tant que nous n’avons pas vérifié tous les points sur les I et les barres sur les T et tant que nous ne nous sommes pas assurés, par exemple, que tous les consommateurs ont été remboursés.
Je viens de dire « tous » les consommateurs, mais c’est dans la mesure où on peut les trouver. Quand il en manque, la banque doit faire un don de bienfaisance d’un montant équivalent à celui qui aurait été versé si tous les consommateurs avaient été trouvés.
Le sénateur Dalphond : À ce sujet, 600 000 $ représentant 20 % du montant surfacturé, soit environ 3 millions de dollars, n’ont pas été réclamés ou remboursés et ont été versés à des organismes de bienfaisance. Ne pensez-vous pas que si, en avril 2025, vous aviez rendu public le fait que la banque avait accepté de payer et qu’elle rembourserait les clients, certains d’entre eux se seraient peut-être fait connaître sans qu’on ait communiqué avec eux? Je crois savoir que le montant était en moyenne d’environ 30 ou 40 $ par consommateur.
Mme Benzvy Miller : En fait, c’est un total moyen par consommateur. Pour certains, ce serait plus ou moins parce que ce pourrait être sur une plus longue période. Cela peut parfois varier de 100 à 3 000 $. On pourrait faire valoir cet argument, en effet, mais on pourrait aussi faire valoir que vous auriez alors affaire à des systèmes qui ne peuvent peut-être pas faire le tri entre les gens qui affirment avoir été des clients cinq ans auparavant, et cela pourrait entraîner des délais encore plus longs pour les remboursements.
C’est un choix de processus, et ce n’est peut-être pas l’idéal, en effet. Mais nous réévaluons souvent nos décisions. Nous examinons actuellement la façon dont nous appliquons nos sanctions administratives.
Le sénateur Dalphond : En plus des 3 millions de dollars à rembourser, votre organisme lui a imposé une amende de 4 millions de dollars, qu’elle a accepté de payer. Je vais vous lire un extrait du résumé des délibérations, qui est très intéressant s’agissant de la confiance qu’on peut faire aux banques. On peut y lire ceci :
Selon BMO, 101 091 clients au total ont subi des répercussions financières. […] Le montant total de la pénalité de 4 M$ traduit, entre autres critères, le degré de négligence dont a fait preuve BMO en omettant d’appliquer des contrôles suffisants et des mesures de surveillance efficaces pour prévenir et détecter l’erreur, bien qu’elle ait reçu plus de 500 plaintes de clients au sujet des frais mensuels facturés dans le cadre du programme.
Ce plan était proposé par la banque pour attirer des clients. La preuve démontre qu’il a été mal administré et mal supervisé. Quelle confiance peut-on avoir dans les banques? Celle-ci avait reçu 500 plaintes de clients et n’avait pas réagi. Il a fallu que vous interveniez pour que les choses bougent. Comment croire qu’elles sauront gérer les cas de fraude et ce genre de choses?
M. Lofranco : Merci de la question. Pour situer nos pénalités, la sanction maximale que nous pouvons imposer est de 10 millions de dollars si l’on parle de SAP ou de sanction pécuniaire. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte dans le calcul. On peut tenir compte du degré d’intention ou de négligence, de la durée de la pénalité proprement dite et du préjudice financier causé aux consommateurs.
Le sénateur Dalphond : Je trouve que cette amende est très juste. Elle dépasse ce que la banque a perçu. Mais comment leur faire confiance pour effectivement faire ce qu’on leur demande de faire?
M. Lofranco : Vous avez présenté la question comme une question de confiance. Je dirais que l’ACFC n’est pas là pour rien. Ce n’est pas pour rien qu’on a besoin d’un organisme de surveillance et d’un organisme de réglementation pour le marché. C’est pour des raisons comme celle-ci. En cas de non‑conformité causant un préjudice financier aux consommateurs, il est important d’avoir un chien de garde habilité qui ait le pouvoir d’intervenir. Les cas de non‑conformité arrivent, et notre priorité est de régler le problème rapidement et de faire indemniser les consommateurs qui ont subi un préjudice financier. Le principe fondamental est qu’aucune banque ne devrait tirer profit d’une expérience client négative.
Le sénateur Dalphond : Merci.
Le sénateur Yussuff : J’aimerais revenir à la question posée tout à l’heure au sujet de la collecte de données. Vous recueillez donc des données auprès des banques. Ce sont elles qui vous communiquent des données, et c’est important, je comprends. Mais nous, sénateurs et parlementaires, travaillons à l’aveugle parce que nous ne savons pas quelles sont ces données. Je comprends bien le principe de confidentialité, mais j’estime que, dans un système sous réglementation fédérale, auquel les banques sont assujetties, la population a le droit d’en savoir autant qu’elle le devrait, parce que cela a trait au choix d’établissement que chacun peut décider de fréquenter.
Et pourtant, vous me dites que vous obtenez ces données, qu’elles sont censées rester confidentielles et qu’elles ne sont pas communiquées à la population. Je n’arrive pas à comprendre pourquoi il en est ainsi, étant donné que la fraude à la consommation est une affaire très personnelle à laquelle sont associés des traumatismes, des inquiétudes et des mesures à prendre. Plus nous publierons de données, plus elles mettront en lumière les problèmes que nous avons, mais surtout ce que nous pouvons faire et ce que les parlementaires devraient faire dans le cadre de leurs fonctions et responsabilités. Si la réglementation et la législation font défaut, nous devons le savoir.
Le vice-président : Merci, sénateur. Je ne crois pas que nous ayons le temps d’entendre une réponse directe, mais nous aimerions recevoir une réponse écrite. Merci.
Le sénateur C. Deacon : Nous avons des banques au Canada, et leurs activités canadiennes génèrent un rendement des capitaux propres quatre fois supérieur à celui de leurs activités internationales. Nos banques fonctionnent dans le cadre d’un marché fermé très rentable. Vous avez un budget de 55 à 60 millions de dollars par an. Dans quelle mesure vos interventions ne suivent-elles pas le rythme de cet enjeu? Vous faites de votre mieux, soit, mais le problème s’aggrave plus vite que vos solutions ne peuvent le régler.
Je me demande si le projet de loi C-15 prévoit suffisamment de changements pour renverser la vapeur. Franchement, je remets en question vos méthodes. Je ne crois pas qu’elles permettent de régler ce problème. Vous devez vous servir des forces du marché. Les SAP ne représentent que les erreurs d’arrondi dans une minute d’activité pour les banques. Ce n’est pas efficace. L’opinion publique, elle, est efficace. Laissez faire les forces du marché. La divulgation des données est essentielle si on veut commencer à régler ces problèmes.
Je serais ravi que vous me prouviez le contraire, mais je ne vois vraiment pas comment vous pouvez régler le problème.
Le vice-président : Je suis certain que les témoins vont trouver la question dans ce discours et qu’ils se feront un plaisir d’y répondre verbalement.
Mme Benzvy Miller : Merci de m’inviter à vous contredire. C’est vraiment le rôle de mes partenaires du ministère des Finances.
[Français]
La sénatrice Henkel : J’ai deux questions rapides qui sont en lien avec ce qui vient d’être dit. Avez-vous le sentiment que, pour certaines banques, la fraude est devenue un coût normal, plutôt qu’un dysfonctionnement du système? Si c’est le cas, comment un organisme régulateur comme le vôtre peut-il réellement changer la culture de ce système? On se pose tous la question.
Voici ma dernière question qui s’adresse directement aux Canadiens et aux Canadiennes. Si vous deviez expliquer aux Canadiens victimes de fraude comment le système actuel les protège, notamment nos aînés qui sont souvent démunis, qu’auriez-vous à leur dire pour les rassurer que vous êtes là pour non seulement pour les protéger, mais aussi pour améliorer ce système rapidement?
[Traduction]
Le vice-président : Merci, sénatrice Henkel. Les sénateurs et les témoins pourront se reporter aux transcriptions demain matin pour que vous puissiez y répondre de façon exhaustive.
Merci aux témoins. Vos explications ont été précieuses et très instructives pour notre étude préalable. Comme toujours, merci à vous, chers collègues.
C’est ce qui met fin à notre étude préalable du projet de loi C-15. Notre greffier nous a fait savoir que nous devrions recevoir une première version des observations de nos analystes cette semaine. Nous en discuterons la semaine prochaine avant de déposer un rapport au Sénat.
La prochaine réunion du comité aura lieu demain, jeudi 5 février, à 10 h 30. Nous commencerons notre étude du projet de loi S-3, Loi modifiant la Loi sur les poids et mesures, la Loi sur l’inspection de l’électricité et du gaz, le Règlement sur les poids et mesures et le Règlement sur l’inspection de l’électricité et du gaz, dont le parrain est votre serviteur.
Je tiens à remercier le personnel qui appuie notre comité, à savoir nos collègues de bureau, notre greffier, les analystes, les interprètes, l’équipe des Débats dont les membres transcrivent et révisent nos délibérations, le préposé à la salle du comité, les techniciens du service multimédia, l’équipe de radiodiffusion, le service d’enregistrement, le personnel de la DSI, et M. Mirko Onufrak, notre page. Merci à tous d’avoir contribué au succès de la réunion du comité.
(La séance est levée.)