LE COMITÉ SÉNATORIAL PERMANENT DES TRANSPORTS ET DES COMMUNICATIONS
TÉMOIGNAGES
OTTAWA, le mardi 22 septembre 2026
Le Comité sénatorial permanent des transports et des communications se réunit aujourd’hui, à 9 heures (HE), pour élire le vice-président et étudier la teneur de la section 17 de la partie 4 du projet de loi C-31, Loi no 2 portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 4 novembre 2025.
Le sénateur David M. Wells (président) occupe le fauteuil.
[Traduction]
Le président : Honorables sénateurs, je déclare ouverte cette réunion du Comité sénatorial permanent des transports et des communications.
Pour favoriser le bon déroulement des travaux du comité, tous les participants doivent respecter les consignes suivantes afin d’éviter les retours de son. Veuillez consulter les affiches sur la table pour prendre connaissance des directives sur la prévention des incidents d’effet Larsen. Assurez-vous de garder votre oreillette à l’écart de tous les microphones en tout temps. Ne touchez pas au microphone. Le pupitreur va se charger de l’activation et de la désactivation. Évitez de manipuler votre oreillette si le microphone est activé. Gardez-la sur votre oreille ou déposez-la sur l’autocollant prévu à cet effet à chaque siège. Merci de votre coopération.
Je suis David Wells. Je suis un sénateur de Terre-Neuve-et-Labrador. Je demanderais à mes collègues de se présenter.
La sénatrice Simons : Paula Simons, de l’Alberta, et je viens du territoire du Traité no 6.
[Français]
Le sénateur Quinn : Jim Quinn, du Nouveau-Brunswick.
Le sénateur Cormier : René Cormier, du Nouveau-Brunswick.
[Traduction]
La sénatrice Mohamed : Farah Mohamed, de l’Ontario.
[Français]
La sénatrice Arnold : Dawn Arnold, aussi du Nouveau-Brunswick.
Le sénateur Aucoin : Réjean Aucoin, de la Nouvelle-Écosse.
La sénatrice Miville-Dechêne : Julie Miville-Dechêne, du Québec.
[Traduction]
Le président : Merci, chers collègues. Je souhaite la bienvenue à toutes les personnes présentes aujourd’hui, ainsi qu’à celles qui nous écoutent en ligne sur le site Web du Sénat, sencanada.ca.
Chers collègues, avant de commencer, je voudrais prendre un instant pour rendre hommage à notre collègue et ami, le sénateur Todd Lewis, qui nous a quittés.
Tout au long de sa vie, il a mis à profit la sagesse pratique d’un agriculteur dans tout ce qu’il entreprenait. Il était un homme pragmatique doté d’une capacité remarquable pour démêler la complexité des situations et aller au fond de chaque problème.
Comme les membres de ce comité s’en souviendront, il posait souvent des questions simples et directes auxquelles personne d’autre n’avait pensé. Ces questions nous aidaient invariablement à approfondir notre compréhension des sujets à l’étude. Il était respecté et aimé de tous ceux qui ont eu le privilège de travailler avec lui. Ses contributions à ce comité nous manqueront énormément. Au nom du comité, j’adresse nos sincères condoléances à sa famille, à ses amis et à tous ceux qu’il laisse dans le deuil.
Par ailleurs, chers collègues, je tiens à souhaiter chaleureusement la bienvenue au sénateur Réjean Aucoin à notre comité. Nous sommes ravis de vous compter parmi nous. Je sais que votre expérience et vos points de vue apporteront une contribution précieuse aux travaux importants que nous menons ici. Nous nous réjouissons de collaborer avec vous.
À la suite du départ à la retraite de l’honorable Donna Dasko le 8 août 2026, le poste de vice-président est devenu vacant, si bien que nous allons maintenant procéder à l’élection du vice‑président.
Je suis prêt à recevoir une motion. Avez-vous des nominations?
[Français]
Le sénateur Cormier : Je propose la nomination de la sénatrice Paula Simons comme vice-présidente du comité.
[Traduction]
Le président : Merci. Y a-t-il des nominations?
Comme il n’y en a pas, vous plaît-il, honorables sénateurs, d’adopter la motion?
Des voix : Oui.
Le président : Je déclare la motion adoptée. Félicitations, sénatrice Simons.
Chers collègues, nous nous réunissons aujourd’hui pour entamer notre étude de la teneur des éléments de la section 17 de la partie 4 du projet de loi C-35, Loi no 2 d’exécution du budget 2025, qui porte sur les modifications apportées à la Loi sur les transports au Canada.
Le comité n’aura malheureusement pas l’occasion d’entendre le parrain du projet de loi ou un représentant du gouvernement pour présenter la mesure législative et en exposer les objectifs visés.
Nous espérons qu’il s’agira d’une situation exceptionnelle et que nous aurons l’occasion d’entendre directement les personnes qui ont présenté la mesure législative dans le cadre de futures études.
Nous sommes néanmoins reconnaissants aux fonctionnaires de leur participation à la première partie de la réunion et aux témoins qui se joindront à nous plus tard aujourd’hui. Nous sommes impatients d’entendre leurs points de vue alors que nous entamons notre étude.
Sur ce, j’aimerais présenter notre premier groupe de témoins. De Transports Canada, nous accueillons Jennifer Little, directrice générale, Politique aérienne, et Vincent Millette, directeur, Politique de services nationaux. Merci de vous joindre à nous aujourd’hui.
Mme Little fera la déclaration liminaire d’environ cinq minutes, qui sera suivie d’une séance de questions et réponses avec les sénateurs.
J’invite Mme Little à faire sa déclaration liminaire.
Jennifer Little, directrice générale, Politique aérienne, Transports Canada : Bonjour. Merci beaucoup de nous avoir invités, mon collègue Vincent Millette et moi, à comparaître devant vous ce matin.
Les modifications à la Loi sur les transports au Canada présentées à la section 17 du projet de loi C-31 moderniseront le régime de protection des passagers aériens du Canada, comme l’indique la Mise à jour économique du printemps et comme l’a annoncé le gouvernement le 1 er mai dernier.
Bien que les modifications soient assez techniques, leur objectif est très concret.
[Français]
Actuellement, la responsabilité du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), y compris les règlements eux‑mêmes et le traitement des plaintes, incombe à (l’Office).
[Traduction]
Actuellement, la responsabilité du Règlement sur la protection des passagers aériens, ou RPPA, incombe à l’Office des transports du Canada.
Pour rendre le régime canadien de protection des passagers aériens plus clair et efficace, les modifications proposées s’attaquent à trois enjeux clés du régime actuel : premièrement, la réduction de l’arriéré des plaintes concernant le transport aérien, qui se chiffre à près de 98 000 et qui continue d’augmenter; deuxièmement, la simplification du règlement pour le clarifier et dissiper toute ambiguïté, ce qui favorisera la résolution directe avec les transporteurs aériens et réduira le nombre de plaintes; et troisièmement, l’ouverture à la possibilité d’adopter une approche axée sur le secteur privé pour traiter les plaintes futures en vertu du nouveau règlement, ce qui réduira les coûts pour les Canadiens ainsi que les dépenses consacrées aux opérations gouvernementales.
Des modifications législatives sont nécessaires pour transférer au ministre des Transports la responsabilité entourant l’approvisionnement d’une entreprise tierce pour éliminer l’arriéré; pour rédiger un nouveau règlement sur la protection des passagers et mener des consultations à ce sujet afin de trouver le juste équilibre entre la protection des voyageurs, d’une part, et la nécessité de ne pas surcharger l’industrie financièrement, d’autre part; et, enfin, pour déterminer comment les plaintes seront traitées à l’avenir dans le contexte du nouveau règlement.
[Français]
En transférant des responsabilités clés au ministre des Transports, les modifications législatives ouvrent la voie à la réalisation de ces initiatives.
[Traduction]
Plus précisément, en ce qui concerne l’élimination de l’arriéré, les modifications permettraient au ministre des Transports de faire appel à une tierce partie — une société de règlement extrajudiciaire des différends — pour traiter l’arriéré de plaintes de l’office à moindre coût et plus rapidement en tirant parti des outils d’intelligence artificielle et du savoir-faire du secteur privé.
Une fois qu’une tierce partie sera engagée, l’arriéré passera de l’office à cette société de règlement extrajudiciaire des différends. Pendant cette transition, l’office continuera de traiter les nouvelles plaintes visées par le règlement actuel, tandis que la tierce partie s’occupera de l’arriéré.
[Français]
En ce qui concerne les règlements de protection des passagers eux-mêmes, l’ambiguïté de ces règlements complexes a mené à une vague sans précédent de plaintes envers l’Office, et c’est précisément ce qui a créé cet arriéré intenable. Bien que la réglementation soit complexe, maintenir des protections clés pour les passagers aériens est important lorsque les voyages ne se déroulent pas comme prévu, et un certain degré de réglementation est nécessaire pour que les transporteurs aériens traitent leurs passagers équitablement. Cela dit, la réglementation actuelle est aussi très coûteuse pour les transporteurs, et trouver le bon équilibre est essentiel.
[Traduction]
L’ambiguïté et la complexité de la réglementation ont entraîné une vague sans précédent de plaintes et créé un arriéré intenable. Malgré la complexité de la réglementation, le maintien de protections clés pour les passagers aériens demeure important lorsque les voyages ne se déroulent pas comme prévu. Un certain degré de réglementation est nécessaire pour garantir que les transporteurs traitent leurs passagers de manière équitable. Il est essentiel de trouver le bon équilibre à cet égard.
À cette fin, le pouvoir de réglementation serait transféré de l’office au ministre des Transports, car ce dernier est bien placé pour évaluer l’ensemble des considérations d’intérêt public, y compris le coût abordable des voyages, la viabilité des transporteurs, la concurrence et la connectivité.
L’objectif sera de clarifier la réglementation, car un régime de droits des passagers plus clair et moins complexe est essentiel pour réduire le nombre de plaintes et éviter l’accumulation d’un nouvel arriéré.
[Français]
Bien qu’il demeure préférable que les transporteurs règlent les différends directement avec les passagers, un système est nécessaire pour arbitrer les plaintes non résolues.
[Traduction]
Pour ce faire, les modifications apportées à la loi permettraient également, si le gouvernement en décidait ainsi, de libérer l’office des futures plaintes en vertu du nouveau règlement pour les placer sous l’administration d’entreprises de règlement extrajudiciaire des différends du secteur privé sous contrat avec les transporteurs et approuvées par le gouvernement.
Grâce à ces changements, le régime modernisé allégerait le fardeau réglementaire du secteur privé tout en maintenant un niveau de protection approprié pour les passagers.
[Français]
Un régime simplifié, lié à un système efficace de traitement des plaintes, mènerait à moins de plaintes et à une résolution plus rapide, ce qui serait positif pour toutes les parties prenantes.
[Traduction]
En plus de ces trois résultats clés proposés, les modifications comprennent également d’importantes mesures de transparence et d’application de la loi. En vertu du nouveau règlement, l’office conserverait ses pouvoirs d’enquête et d’application de la loi. De plus, nous avons proposé des modifications visant à porter à 1 million de dollars la sanction maximale pour inconduite systémique ou récurrente à l’encontre des passagers, ce qui envoie un message clair : la reddition de comptes importe.
Les modifications élimineraient également l’obligation de confidentialité imposée aux voyageurs, qui leur interdit actuellement de parler ouvertement de leurs expériences avec le traitement des plaintes. Par ailleurs, les modifications créeraient d’autres mesures de transparence importantes, y compris la collecte et la communication de données.
[Français]
Dans l’ensemble, ces mesures règleront les irritants importants du système de protection des passagers aériens, apporteront la clarté nécessaire à la réglementation, accéléreront le processus de résolution des plaintes et réduiront les coûts pour les Canadiens en déplaçant le traitement des plaintes d’un organisme fédéral au secteur privé, si le gouvernement souhaite adopter cette approche à long terme.
[Traduction]
Nous serons heureux de répondre à vos questions. Merci.
Le président : Merci beaucoup, madame Little.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Merci d’être ici. Je cite le ministre :
[…] « Un travail de grand volume comme celui-là se prête mieux à des gens qui ont rodé leur expertise en la matière, en arbitrage, en règlement des différends ».
Pouvez-vous nous préciser l’expertise réelle dont dispose le ministère de Transports Canada en matière de règlement des différends? Quelle est votre expertise?
Vincent Millette, directeur, Politique de services nationaux aériens, Transports Canada : Présentement, Transports Canada n’a pas d’expertise particulière. C’est pourquoi nous proposons d’aller chercher l’expertise du secteur privé en embauchant des tierces parties pour la résolution des plaintes.
La sénatrice Miville-Dechêne : Est-ce que toutes les plaintes seront traitées au privé? Cela veut dire qu’il n’y a rien qui se fait à l’interne, à part le ministre qui prend des décisions réglementaires?
M. Millette : Pour l’arriéré des plaintes, cela sera fait par une entreprise privée.
Pour les plaintes futures, sous le régime des nouveaux règlements, il y aura trois options : soit l’Office des transports continuera de les traiter, soit elles seront transférées à Transports Canada, où nous développerons l’expertise, soit nous instaurerons un système privé dans lequel les transporteurs devront faire appel à une tierce partie privée préapprouvée par le ministre.
La sénatrice Miville-Dechêne : N’est-ce pas le constat d’un échec épouvantable? C’est-à-dire que ni la réglementation n’est compréhensible, ni la mise en œuvre de la loi n’a fonctionné, et au niveau de l’Office des transports, rien n’a marché. Vous êtes obligés de revoir la réglementation ainsi que le système, et de dire : ce n’est pas nous qui allons le faire, on doit l’envoyer au privé. N’est-ce pas un constat d’échec absolu?
[Traduction]
Mme Little : Je vous remercie de la question. Parmi les contrôles importants prévus dans le régime, nous serions tenus de mener des consultations sur la nouvelle réglementation lors du processus de la partie 1 de la Gazette du Canada. Grâce à ce processus, nous recevrons des renseignements précieux sur le règlement proposé, y compris de la part du secteur privé, des Canadiens et des voyageurs, mais aussi d’autres potentielles parties prenantes du système. Ces intervenants seraient en mesure de nous fournir des renseignements extrêmement utiles pour réorganiser le régime.
Il s’agit d’une proposition successive dans le cadre de laquelle, d’une part, l’office sera libéré de l’arriéré. Ainsi, pendant que le nouveau règlement sera en cours de préparation, l’office traitera les nouvelles plaintes. Le gouvernement aura l’occasion d’observer le fonctionnement de l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends pendant cette période et de choisir l’approche à adopter à l’avenir. Comme M. Millette l’a décrit, cette approche pourrait être l’une des trois avenues possibles. Le projet de loi permet au gouvernement de faire ce choix.
La sénatrice Simons : Je remercie la sénatrice Miville-Dechêne d’avoir préparé le terrain pour les questions que je vais poser. En 2023, le gouvernement de l’époque a adopté des modifications visant à clarifier, simplifier et renforcer le régime de plaintes. Je sais que ces modifications, même si elles ont été adoptées, n’ont jamais été mises en œuvre parce que le règlement nécessaire à leur mise en œuvre n’a jamais été pris.
Premièrement, si le projet de loi C-31 est adopté dans sa forme actuelle, qu’adviendra-t-il des amendements de 2023? Devront‑ils encore être mis en œuvre de leur côté? Seront-ils rendus caducs? Seront-ils remplacés? Qu’arrivera-t-il aux changements que nous avons approuvés par le passé?
Mme Little : Je vous remercie de la question. Effectivement, le nouveau règlement a été adopté parce que le système a été mis à rude épreuve pendant la pandémie. À l’époque, il fallait revoir le régime dans son entier. On a également demandé à l’office d’examiner la réglementation, car il est devenu très évident que, même si on s’est efforcé de la simplifier, un nombre effarant et sans précédent de plaintes a tout de même été porté. La situation portait à croire que quelque chose clochait peut-être dans la façon dont la réglementation était...
La sénatrice Simons : Ou la situation laissait croire que les compagnies aériennes avaient un piètre rendement.
Mme Little : C’est sans contredit une question complexe. Le libellé du règlement est ambigu. L’objectif du régime de protection des passagers aériens est de toujours faire en sorte que le transporteur s’entende avec les voyageurs en premier lieu; lorsque cela n’est pas possible, il existe un recours auprès de l’office. Cependant, l’ambiguïté marquée du règlement et des circonstances où il s’applique a fait en sorte qu’il était très difficile pour les transporteurs et les passagers de comprendre quels étaient leurs droits. Le règlement n’était pas suffisamment clair pour faciliter cette prise de décisions.
Il en va de même pour l’office. Les agents de l’office doivent traiter des demandes très complexes. L’objectif de cette initiative est de préparer une nouvelle réglementation pour remplacer celle qui est en vigueur, pour tracer une voie plus claire pour les voyageurs et le secteur privé, ainsi que pour réduire le fardeau pesant sur les Canadiens lorsqu’ils portent plainte.
La sénatrice Simons : Je pose à nouveau la question : cela signifie-t-il que les amendements de 2023 seront annulés? Ne seront-ils pas mis en œuvre?
Mme Little : C’est exact. L’objectif est de nous doter d’un nouveau cadre réglementaire, qui remplacerait tout règlement antérieur sur la protection des passagers aériens.
La sénatrice Simons : Certains se préoccupent du fait que la sous-traitance à des entreprises privées tierces soulève un risque de conflit d’intérêts. Si un médiateur ou un évaluateur veut décrocher le contrat, les compagnies aériennes qui paieront le service seront beaucoup plus enclines à embaucher... Il se pourrait — la nature humaine étant ce qu’elle est — que le médiateur retenu ressente une pression à trancher en faveur de la compagnie aérienne, puisque cette dernière paie le service. Pourriez-vous nous dire comment sera géré ce problème de conflit d’intérêts perçu — voire réel — pour les personnes qui sont payées par le groupe qu’elles sont censées surveiller?
Mme Little : C’est une excellente question. C’est l’une des raisons pour lesquelles les mesures de transparence importent tant. Nous prévoyons d’intégrer dans le règlement — et nous l’avons prévu dans la loi — que le gouvernement peut exiger des entreprises et des transporteurs qu’ils publient les résultats de leurs démarches.
De plus, l’élimination de l’exigence de confidentialité à l’égard des passagers — qui leur permet de parler librement de leur expérience avec l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends et les transporteurs eux-mêmes — offrira une plus grande visibilité du processus décisionnel.
Nous considérons qu’il s’agit d’un mécanisme de contrôle efficace qui nous permettra de comparer les conclusions des entreprises de règlement extrajudiciaire des différends avec les conclusions passées de l’office. Nous pourrons ainsi avoir une idée des tendances qui indiqueraient que la tierce partie s’inscrit dans une tendance irrégulière. Nous surveillerons la situation de près.
De plus, l’office maintiendra le pouvoir — ce pouvoir sera même accru — de poursuivre les transporteurs qui, selon ses observations, commettent des violations systémiques et répétées du régime des droits de la personne. Nous essayons, par voie législative, de mettre en place des freins et contrepoids pour répondre à ces préoccupations et les atténuer.
La sénatrice Simons : Merci beaucoup.
[Français]
Le sénateur Cormier : Merci de votre présence. On peut comprendre que le gouvernement veuille effectivement diminuer les arriérés. Je me pose une question concernant les multiples mécanismes de règlement des plaintes. Comment le ministère s’assure-t-il d’une cohérence nationale entre les décisions prises à l’aide de ces divers mécanismes? Quelle surveillance est exercée et comment allez-vous garantir cette cohérence?
Mme Little : C’est une bonne question. Merci beaucoup.
[Traduction]
L’uniformité et la cohérence sont essentielles dans ce plan. L’objectif est d’apporter plus de rigueur et de précision au régime dans son ensemble.
Pour éliminer l’arriéré, dans un premier temps, le gouvernement engagerait une entreprise alors que l’office continuerait de traiter les nouvelles plaintes. Vous avez tout à fait raison : nous devrons exercer une certaine surveillance pour nous assurer que les décisions sont similaires. C’est à cet égard que certaines des mesures de transparence seront utiles. Nous aurons une vue d’ensemble des conclusions de l’office et de l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends. De plus, ce processus sera propice à la collaboration et au transfert de connaissances de l’office à l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends. Nous aurons cette perspective pour assurer l’uniformité.
Si le gouvernement décidait à l’avenir d’adopter un système où des entreprises de règlement extrajudiciaire des différends seront engagées par les transporteurs, le ministre aurait — comme je le disais — la possibilité de désigner des entreprises et d’établir des exigences strictes et uniformes auxquelles elles seront tenues de se conformer. Grâce à la surveillance de Transports Canada et au suivi des statistiques, nous espérons maintenir cette uniformité, car les clients méritent effectivement d’avoir une expérience comparable, peu importe l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends avec laquelle leur transporteur décide de passer un contrat.
[Français]
Le sénateur Cormier : Il serait légitime de se questionner sur la capacité du ministère à obtenir une reddition de comptes. Sur le plan des ressources et des mécanismes, cela est assez complexe, alors il me reste des questions assez importantes sur la manière dont le ministère va pouvoir véritablement obtenir une reddition de comptes. Je pense notamment à la question du respect de la Loi sur les langues officielles. Comment, par exemple, le ministère va rassurer les Canadiens sur le fait que, peu importe où l’on se trouve au Canada et peu importe la langue officielle qu’on parle, on puisse avoir accès à des services semblables et équitables. Que pouvez-vous nous dire à ce sujet?
[Traduction]
Mme Little : Absolument. Les obligations en matière de langues officielles et d’accessibilité seront intégrées aux exigences permettant aux entreprises de règlement extrajudiciaire des différends d’être désignées par le ministre.
Nous allons établir un ensemble de critères stricts. Toute entreprise de règlement extrajudiciaire des différends qui souhaite mener ses activités dans cette industrie et offrir ses services aux transporteurs — si le gouvernement choisit cette voie — devra respecter ces normes élevées. Le respect de ces exigences serait obligatoire.
De même, s’il s’avérait qu’une entreprise désignée de règlement extrajudiciaire des différends ne respectait pas les obligations qui lui incombent en matière de langues officielles et d’accessibilité, qu’elle ne s’acquittait pas de ses tâches de manière uniforme ou qu’il y avait des irrégularités, le ministre aurait la possibilité de retirer sa désignation.
[Français]
Le sénateur Cormier : Certaines compagnies aériennes ont des responsabilités au regard de la Loi sur les langues officielles, et d’autres n’ont pas forcément l’obligation de l’appliquer. Comment le ministère va-t-il veiller à ce que ces compagnies, ces transporteurs qui n’ont pas, a priori, d’obligations par rapport à la Loi sur les langues officielles, respectent la loi dans leurs relations avec les passagers?
M. Millette : Comme Mme Little l’a mentionné, dans la désignation des firmes privées, il va y avoir des règles strictes sur les langues officielles et sur l’accessibilité. Pour ce qui est de la manière dont les compagnies aériennes respectent ou non la Loi sur les langues officielles, y adhèrent ou non, je dirais que c’est vraiment une question pour le ministère du Patrimoine canadien, qui est responsable de la Loi sur les langues officielles.
Le sénateur Cormier : Vous avez cette responsabilité aussi, à Transports Canada.
[Traduction]
Le président : J’ai deux questions, mais je vais les poser d’un seul coup parce qu’elles sont liées. Le ministre aura-t-il un pouvoir uniquement sur les titulaires de permis ou sur les compagnies aériennes? Son pouvoir s’appliquera-t-il aussi à d’autres entités du transport aérien qui sont liées à la société aéroportuaire, au ravitaillement en carburant ou à d’autres services qui ne relèvent pas nécessairement des compagnies aériennes?
Nous adressons tous nos plaintes aux compagnies aériennes, même dans les cas où elles ne sont pas responsables des inconvénients. Pouvez-vous nous expliquer brièvement comment ces situations seront régies dans le nouveau règlement ou dans la nouvelle loi?
Mme Little : Le Règlement sur la protection des passagers aériens s’applique uniquement aux transporteurs, et aucune proposition n’a été formulée pour modifier son application. À l’instar du règlement actuel, le nouveau règlement s’appliquerait aux transporteurs. Il est axé sur la relation entre le transporteur et ses clients.
Le président : Le règlement s’appliquera-t-il aussi aux sous-traitants du transporteur, par exemple, les entreprises de services alimentaires, de ravitaillement ou de dégivrage? Ces services peuvent susciter des plaintes. Essentiellement, quel pourcentage des plaintes reçues concernent des problèmes avec les compagnies aériennes comparativement au nombre de plaintes liées aux sous-traitants de l’aéroport?
M. Millette : Je n’ai pas les statistiques exactes sous les yeux, mais nous pouvons affirmer que la grande majorité des plaintes sont du ressort des transporteurs. En réponse à votre question sur le traitement des plaintes concernant les sous-traitants, je dirai que, puisque ce sont les transporteurs qui sous-traitent leurs services, ils en sont responsables.
Le président : Comment seront traitées les plaintes liées aux entrepreneurs de l’aéroport? Le ministre les rejettera-t-il parce qu’elles ne relèveront pas de sa compétence?
Mme Little : Aucun mécanisme ou règlement officiel ne régit les incidents pouvant se produire à un aéroport. Bien entendu, en cas d’incident majeur, les plaignants auraient recours aux tribunaux, par exemple. Or, aucune réglementation fédérale ne régit les plaintes entre le voyageur et l’aéroport ou toute autre installation à l’aéroport. Le Règlement sur la protection des passagers aériens s’applique strictement aux transporteurs.
Le président : Le projet de loi changera-t-il la façon de traiter ces plaintes?
Mme Little : Non. L’application aux transporteurs demeurera inchangée.
Le président : Merci.
[Français]
Le sénateur Quinn : Merci d’être ici avec nous aujourd’hui. Ma première question rejoint un peu celles de mes collègues.
[Traduction]
D’après ce que je comprends, on transfère en quelque sorte la responsabilité de l’office au ministre. Lorsque des plaintes seront déposées, le ministre décidera de les traiter ou de les confier à l’office ou à une tierce partie. Ai-je bien compris?
Mme Little : Je vous remercie de la question. C’est un plan en trois parties qui comporte quelques étapes intermédiaires.
Dans un premier temps, le ministre prendrait en charge l’arriéré des plaintes à un moment précis. On déterminerait un moment où toutes les plaintes composant l’arriéré ne seraient plus du ressort de l’office; le ministre les confierait à une entreprise de règlement extrajudiciaire des différends pour éponger l’arriéré. L’office continuerait de traiter les nouvelles plaintes reçues en vertu de la réglementation en vigueur pendant que le ministre des Transports élaborerait un nouveau cadre réglementaire.
Lors de l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation, le ministre déterminerait comment les plaintes déposées en vertu du nouveau régime seront traitées. Comme M. Millette l’a mentionné, selon le succès de la démarche, il se peut que l’option privilégiée soit de se tourner vers une entreprise de règlement extrajudiciaire des différends. Le ministre pourrait aussi décider que l’office continue à traiter les plaintes, sans l’arriéré. Cependant, un scénario possible serait que le ministre décide de les confier à Transports Canada.
Le processus concernant ces décisions comporte différentes étapes.
Le sénateur Quinn : Ce processus exige que Transports Canada se dote de nouvelles capacités pour s’acquitter de son mandat. Le ministère devra non seulement aider le ministre dans le cadre du processus futur, mais il devra aussi aider à transférer l’arriéré actuel à l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends. Enfin, Transports Canada devra évaluer le rendement de cette tierce partie. Ai-je raison de faire cette affirmation?
Mme Little : Oui. Ce qui est intéressant au sujet de la proposition et de l’ajout de l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends en particulier, c’est de tester l’efficacité de l’entreprise. L’un des objectifs du gouvernement, bien sûr, est de réduire les coûts pour les Canadiens et de trouver des gains d’efficacité pour le gouvernement, de sorte que l’option de conserver le processus de traitement des plaintes sous les auspices de Transports Canada ou de l’office pourrait être moins préférable compte tenu de la possibilité d’imposer aux transporteurs la responsabilité de couvrir le coût des plaintes. Ces décisions futures seraient éclairées par les objectifs et les priorités du gouvernement à ce moment-là, et il est possible que l’entreprise de règlement extrajudiciaire des différends effectue ces tâches et élimine un fardeau pour le contribuable.
Le sénateur Quinn : Dans le cadre du processus budgétaire, Transports Canada a-t-il fait une estimation qui pourrait être incluse dans le Budget principal des dépenses? Y a-t-il une estimation du coût du nouveau rôle que l’administration de Transports Canada va assumer?
Y a-t-il eu une provision dans le processus budgétaire?
Mme Little : Pour ce qui est de la surveillance du processus à Transports Canada, nous n’avons pas de nouvelles ressources. Nous sommes en mesure d’absorber cette responsabilité à l’interne, et les dépenses seraient engagées par le gouvernement pour faire appel à la société de règlement extrajudiciaire des différends. Au fil du temps, cela réduirait de 25 millions de dollars par année le montant versé à l’office pour traiter les demandes à l’heure actuelle. Il y aurait une entente ponctuelle entre le gouvernement et la société chargée du règlement extrajudiciaire des différends pour éliminer l’arriéré, puis le gouvernement aurait le choix de la voie à suivre. Il pourrait être incité à passer à la rémunération de l’industrie.
Le sénateur Quinn : C’est intéressant de voir que vous avez présentement la capacité de tout absorber, car cela semble être une grosse tâche.
Cela dit, est-ce que vous avez examiné d’autres modèles? Je crois comprendre que l’Union européenne a un modèle assez robuste. Avez-vous examiné d’autres modèles pour voir quelles sont leurs pratiques exemplaires et comment elles peuvent être adoptées?
Mme Little : Oui. Nous avons examiné le modèle européen. De plus, il existe un modèle très semblable au Royaume-Uni. Nous avons collaboré avec nos collègues de l’Autorité de l’aviation civile du Royaume-Uni et étudié le modèle européen.
La sénatrice Arnold : Nous vous remercions de votre présence. Vous avez apporté beaucoup de précisions.
J’aimerais mieux comprendre l’une de vos réponses concernant l’arriéré. Je pense que tous les Canadiens sont d’avis que 92 000 est un chiffre très élevé. Cependant, je crois vous avoir entendu dire que vous estimez que cela découle en grande partie de l’ambiguïté des lois à cet égard.
Mme Little : Oui. Le fait que la réglementation ne soit pas claire a mené, en partie, à l’arriéré.
Si les clients et les transporteurs la comprenaient bien, et s’il y avait une distinction très claire entre la faute et la conformité, les plaintes seraient moins nombreuses. À notre avis, il serait beaucoup plus facile pour les transporteurs de régler les problèmes directement avec leurs clients.
Le système de traitement des plaintes s’est aggravé en raison de cette ambiguïté. De plus, le volume a été très difficile à gérer pour l’office. L’idée est d’éliminer le fardeau de l’arriéré; le fait d’avoir 98 000 plaintes non résolues ne sert pas les Canadiens. L’élimination de l’arriéré et la mise en place de règlements plus clairs visent à mettre en place un système de protection des passagers aériens qui fonctionne mieux pour les Canadiens.
La sénatrice Arnold : J’ai été un peu surprise de voir que c’était confidentiel et qu’on ne pouvait pas en parler. Selon vos recherches sur d’autres modèles, est-il habituel que le processus soit confidentiel ou est-ce que c’est plutôt un processus transparent dans le cadre duquel tout le monde sait ce qui se passe?
Mme Little : À l’époque, l’idée derrière la mesure de transparence était d’encourager les parties à aller en médiation. Il y avait une intention derrière cela, mais nous avons constaté que la médiation n’avait pas lieu. Les parties sautaient cette étape pour passer directement au processus de traitement des plaintes. À cet égard, le système n’a pas fonctionné comme prévu. On voit que le fait de retirer l’aspect de confidentialité — qui est aussi un irritant considérable — rendra les choses beaucoup plus transparentes.
Comme on l’a dit plus tôt, nous espérons que, tout compte fait, certains de ces freins et contrepoids qui sont mis en place dans le système en ce qui concerne la transparence et une plus grande visibilité des plaintes et des décisions prises garantiront l’équité dans l’ensemble du système.
La sénatrice Arnold : Merci.
La sénatrice Mohamed : Je veux revenir aux 30 jours dont dispose un passager pour traiter avec la compagnie aérienne. Je crois comprendre qu’il y a une préoccupation concernant le fardeau imposé aux passagers. Je pense qu’une partie de l’arriéré est un irritant pour les gens parce qu’ils attendent trop longtemps. C’est de l’argent qui sort de leur poche, et rien n’est réglé. Je veux mieux comprendre l’exigence selon laquelle les passagers doivent d’abord attendre 30 jours. Pour certaines personnes, c’est beaucoup de temps; elles ont dépensé beaucoup d’argent, et on leur dit ensuite qu’elles doivent passer jusqu’à 30 jours à régler cette question avec la compagnie aérienne, alors que, souvent, il n’y a pas d’entente sur la cause de la perturbation.
J’aimerais mieux comprendre en quoi cela n’augmente pas le fardeau d’un passager. C’est ma première question.
Je pense que vous avez répondu à ma deuxième question, mais je veux être claire : êtes-vous en train de dire que la clarté accrue de la réglementation réduira au minimum le risque d’arriéré, parce qu’elle permettra en quelque sorte aux gens de déterminer si une plainte est justifiée ou non? Encore une fois, cela ne me semble pas être dans l’intérêt supérieur des passagers, car le fardeau de la preuve leur incombe. Souvent, lorsque l’on demande quelle est la cause de la perturbation, on nous répond que c’est la météo, que c’est un problème mécanique ou que l’équipage ne s’est pas présenté. Les réponses au sujet d’un vol en particulier ne sont pas uniformes et varient selon la personne à qui l’on pose la question.
J’essaie de comprendre en quoi cela représente la meilleure solution pour le passager, compte tenu du temps supplémentaire requis et du fait qu’il ne connaît pas toujours la raison de la perturbation. Comment cela ne mène-t-il pas à un arriéré plus tard?
Merci.
Mme Little : Merci. Ce sont d’excellentes questions, et je vais essayer d’y répondre.
En ce qui concerne les 30 jours, à l’heure actuelle, lorsqu’un voyageur dépose une plainte auprès du transporteur, ce dernier est tenu d’avoir un processus en place pour régler la plainte dans les 30 jours. Nous avons proposé un amendement qui resserre les règles et exige qu’il règle le problème en 30 jours. Il y a donc un certain resserrement de l’exigence proposée dans le projet de loi.
Le délai de 30 jours est considéré comme étant raisonnable en vue de régler la plainte, de recueillir l’information et de prendre une décision. Dans bien des cas, les transporteurs régleront le problème avec leurs clients avant même que des plaintes ne soient déposées. Il est aussi possible que les transporteurs fournissent un bon à leurs clients pour éviter les plaintes. Nous avons vu que les transporteurs peuvent être très réactifs.
En ce qui concerne l’arriéré et la clarté de la réglementation, l’idée est de s’assurer que les protections des voyageurs sont maintenues et qu’ils obtiennent un règlement plus rapidement lorsqu’il y a un motif raisonnable de plainte.
Avec une réglementation plus claire, c’est ce qui est proposé : que, de par sa conception, le système soit plus facile à arbitrer à la fois par les transporteurs avec leurs clients et, au besoin, par l’Office des transports du Canada, ou OTC.
M. Correia me corrigera si je me trompe, mais le fardeau de la preuve incombe au transporteur, qui doit être en mesure de se défendre contre une plainte. Il incombe moins au voyageur de faire valoir son point de vue. Le voyageur dépose une plainte, puis il incombe au transporteur d’expliquer pourquoi la plainte est fondée ou non.
La sénatrice Mohamed : Puis-je revenir sur l’utilisation du mot raisonnable? Qui détermine le caractère raisonnable?
Mme Little : Dans le cadre du processus de rédaction réglementaire, les Canadiens auront l’occasion de se prononcer sur le projet de règlement élaboré par le ministre des Transports. Il y aura un processus complet dans la partie 1 de la Gazette du Canada, où tous les Canadiens auront l’occasion d’examiner ce qui est proposé et d’exprimer leur point de vue.
La sénatrice Mohamed : Enfin, il y a l’idée que l’on peut régler le problème avec le transporteur et que cela se fera plus rapidement parce qu’un transporteur offrira souvent quelque chose qui amène une personne à dire : « Bon, d’accord. » Il s’agit souvent d’un coupon de 25 $, par exemple. C’est souvent moins que ce que les voyageurs recevraient s’ils optaient pour un processus plus officiel. S’ils entament une conversation dans les 30 jours avec la compagnie aérienne, qu’une offre est faite et qu’ils ne l’acceptent pas, ils ont toujours la possibilité d’aller au‑delà de ces 30 jours et d’emprunter une autre voie, n’est-ce pas? Ai-je bien compris?
Mme Little : Je pense que oui, si je comprends bien. Si un client s’adresse au transporteur et que la plainte n’est pas réglée à sa satisfaction, le recours du client, à l’heure actuelle, est devant l’office.
La sénatrice Mohamed : Est-ce que cela demeurera ainsi?
Mme Little : Oui.
La sénatrice Mohamed : Merci.
Mme Little : Si, en vertu de la future réglementation, le ministre décidait que les plaintes ne seraient plus traitées par l’office, il faudrait passer par la société de règlement extrajudiciaire des différends ou par les tribunaux.
La sénatrice Mohamed : Merci.
[Français]
Le sénateur Aucoin : Merci aux témoins d’être là. Je vais revenir sur ce que la sénatrice Mohamed a demandé. Si j’ai bien compris, le transporteur peut régler le problème dans les 30 premiers jours. Sinon, les gens ont la possibilité de déposer une plainte et celle-ci doit être réglée dans les 90 jours, soit par le ministère, soit par une agence privée désignée par le ministère.
J’ai deux questions très courtes à ce sujet. Si, au bout des 90 jours, une personne n’est pas satisfaite du résultat, existe-t-il un mécanisme d’appel?
Deuxièmement, si les gens choisissent de ne pas recourir au processus de plainte, d’arbitrage ou de médiation, quel recours auront-ils s’ils n’obtiennent pas un règlement du transporteur?
M. Millette : Merci pour la question. Les passagers pourraient avoir recours à la Cour des petites créances de chaque province.
Le sénateur Aucoin : Est-ce qu’il y a un mécanisme d’appel après la médiation? La médiation est-elle finale?
M. Millette : S’ils choisissent de s’adresser à l’entreprise tierce chargée de la résolution des plaintes et approuvée par le ministre, il y aura un système d’appel à l’intérieur de l’entreprise.
Donc, si le passager n’est pas satisfait de la première décision émise par la partie tierce, il y aura un système d’appel à l’intérieur de celle-ci, et si le passager n’est toujours pas satisfait, il aura toujours le droit d’avoir recours à la Cour des petites créances.
Le sénateur Aucoin : À propos de la question posée par le sénateur Cormier, si je comprends bien, les rapports finaux de la firme privée sur les plaintes ou les arriérés seront publics et dans les deux langues officielles, et l’entreprise privée chargée de ces arbitrages pourra ouvrir un service dans les deux langues officielles?
Vous n’avez pas été clair, vous avez parlé de la commissaire aux langues officielles ou du ministre des langues officielles, mais on parle ici de Transports Canada, et on ne peut pas déléguer ces obligations à un autre ministère.
M. Millette : Comme on l’a mentionné plus tôt, on va intégrer dans les conditions d’approbation des parties tierces des règlements clairs selon lesquels elles devront offrir leur service dans les deux langues officielles et rendre les décisions dans la langue officielle choisie par la personne qui porte plainte. Ensuite, toute publication sur leur site web devra aussi être faite dans les deux langues officielles.
Le sénateur Aucoin : Finalement, je suis pas mal inquiet du fait qu’il y avait un budget prévu d’environ 75 millions de dollars sur trois ans pour régler des arriérés qui ont augmenté au lieu de diminuer.
Avez-vous évalué combien coûtera un tel contrat avec une firme privée afin de régler ces arriérés, en plus de continuer à traiter les plaintes qui seront déposées à partir du moment où la firme entrera en jeu? Je suis préoccupé par ce que coûtera ce nouveau système, alors qu’on essaiera de régler les anciennes et les nouvelles plaintes déposées. Avez-vous fait une évaluation du coût?
[Traduction]
Mme Little : D’après l’expérience d’autres administrations que nous avons étudiées lorsque nous avons élaboré ces propositions, et d’après les conversations préliminaires que nous avons eues avec les entreprises qui fournissent ces services, nous croyons comprendre qu’elles peuvent assurer le traitement beaucoup plus rapidement et à moindre coût que l’office.
L’office a reçu des affectations de 25 millions de dollars pour les deux prochaines années afin de continuer à éliminer l’arriéré, alors c’est déjà prévu. Ensuite, le gouvernement lancera un appel d’offres pour donner au marché tiers l’occasion de démontrer ce qu’il serait en mesure de faire. Le marché libre apporterait donc une solution.
Encore une fois, d’après notre évaluation, notre compréhension et les premières conversations que nous avons eues, tant avec nos collègues internationaux qu’avec les entreprises qui font ce travail, on estime que cela pourrait être beaucoup moins cher. L’office a mené des consultations sur des frais de recouvrement des coûts qui étaient initialement de 1 300 $ et qui sont passés à 750 $. Ce sont donc les coûts évalués par l’office pour traiter une plainte. D’après notre analyse, nous nous attendons à ce qu’une entreprise de règlement extrajudiciaire des différends traite chaque demande à un coût d’environ la moitié de ce montant.
Le président : Chers collègues et témoins, nous sommes arrivés à la fin de la première partie de notre réunion. Je vous remercie d’avoir comparu devant nous aujourd’hui. Nous vous sommes reconnaissants de votre présence.
J’aimerais maintenant présenter notre prochain groupe de témoins. Nous recevons le président et chef de la direction du Conseil national des lignes aériennes du Canada, Jeff Morrison; la présidente et cheffe de la direction de l’Association du transport aérien du Canada, Julie Mailhot; et le vice-président des relations gouvernementales du Conseil des aéroports du Canada, Geoff Turner. Bienvenue à tous et merci de vous joindre à nous aujourd’hui.
Les témoins feront une déclaration préliminaire d’environ cinq minutes, qui sera suivie d’une période de questions et réponses avec les sénateurs.
J’invite M. Morrison à faire sa déclaration préliminaire.
Jeff Morrison, président et chef de la direction, Conseil national des lignes aériennes du Canada : Merci, monsieur le président, de m’avoir invité à nouveau à comparaître devant le comité pour discuter du projet de loi C-31.
Pour ceux qui ne connaissent pas le Conseil national des lignes aériennes du Canada, ou CNLA, il s’agit de l’association commerciale qui représente les plus grandes compagnies aériennes de passagers du Canada : Air Canada, Air Transat, Jazz Aviation LP et WestJet.
Comme vous le savez, dans sa Mise à jour économique du printemps d’avril 2026, le gouvernement a annoncé qu’il apporterait des changements au régime du Règlement sur la protection des passagers aériens afin de simplifier le processus et de permettre la mise en place d’un cadre de règlement extrajudiciaire des différends pour remplacer le processus d’appel actuel de l’OTC. Le Conseil a accueilli favorablement ces annonces et a convenu qu’elles mèneront à un système plus simple et plus rentable.
[Français]
Cela dit, le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA) a soulevé plusieurs préoccupations concernant la section 17 du projet de loi C-31, qui met en œuvre les engagements énoncés dans la mise à jour économique du printemps. Le CNLA a remis au comité un mémoire proposant un certain nombre d’amendements au projet de loi C-31. J’espère que vous pourrez y jeter un coup d’œil bientôt. Permettez-moi de souligner quelques-unes de ces recommandations.
[Traduction]
Le projet de loi C-31 établit le cadre d’un processus de règlement extrajudiciaire des différends qui remplacera le processus d’appel de l’OTC. Nous voyons un tel processus comme une solution de rechange viable au processus actuel de l’OTC, car l’expérience de l’Union européenne et du Royaume-Uni donne à penser qu’il est plus équitable et qu’il permet de traiter les demandes plus rapidement et à moindre coût.
Cependant, le projet de loi C-31 impose le coût total du règlement extrajudiciaire des différends exclusivement aux transporteurs. Non seulement une telle mesure augmenterait les coûts pour les passagers dans un système déjà surchargé par des frais et des taxes fédéraux excessifs, mais légalement, elle s’écarterait des principes décisionnels établis et des modèles d’arbitrage commercial conventionnels, qui n’exigent pas qu’une partie prédéterminée assume le coût total de l’arbitrage, peu importe le bien-fondé de la plainte ou le résultat du différend.
Nous recommandons que le projet de loi C-31 soit modifié afin de mieux refléter la pratique judiciaire et de préserver la souplesse nécessaire pour équilibrer la répartition future des coûts, y compris la possibilité que le gouvernement finance le règlement des différends.
En ce qui concerne les fournisseurs de services de règlement extrajudiciaire des différends et le processus, le projet de loi laisse de nombreux éléments procéduraux fondamentaux aux décisions futures du ministre en matière de mise en œuvre et n’établit pas explicitement de normes ou de lignes directrices pour les fournisseurs de services. En Europe, où le processus est utilisé, la Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de l’Union européenne établit clairement des exigences visant des éléments tels que l’indépendance, l’impartialité, la transparence, l’efficacité et l’équité.
Le CNLA croit que le projet de loi devrait fournir un fondement législatif plus solide quant à la façon dont les plaintes seront gérées et résolues, y compris des garanties procédurales claires, des normes de preuve cohérentes, des délais raisonnables et des mécanismes pour traiter les plaintes qui sont redondantes, répétitives, sans bien-fondé ou autrement inappropriées pour un arbitrage complet.
Nous croyons également que la loi devrait mieux protéger l’intégrité du processus de traitement des plaintes du Règlement sur la protection des passagers aériens en empêchant l’attribution des réclamations des passagers à des tierces parties, leur commercialisation et leur regroupement, qui constituent ce que l’on appelle le racolage de réclamations en Europe et qui est une pratique assez répandue.
[Français]
Par ailleurs, chaque fois qu’un tout nouveau processus sera mis en place, les compagnies aériennes auront besoin de suffisamment de temps pour s’adapter au nouveau système. Le CNLA recommande donc au gouvernement d’intégrer la flexibilité nécessaire au plan de mise en œuvre transitoire, en prévoyant un déploiement progressif et des étapes clés clairement définies.
[Traduction]
Enfin, le projet de loi C-31 ferait passer de 250 000 $ à un million de dollars la sanction administrative pécuniaire maximale pour certaines infractions liées aux passagers aériens, avec la possibilité que ces sanctions soient appliquées en fonction de chaque passager plutôt que par événement. Des sanctions fédérales similaires ciblent exclusivement les comportements criminels graves, les préjudices systémiques au marché ou, par exemple, les préjudices irréversibles causés à des personnes ou à l’environnement.
Le CNLA soutient que les sanctions proposées sont disproportionnées par rapport à la nature et à la gravité des obligations découlant du RPPA, qui concernent les normes de service plutôt que les graves abus de confiance du public. Le CNLA recommande donc que les sanctions proposées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens soient réévaluées à un niveau plus conforme aux régimes réglementaires fédéraux comparables, surtout si l’on comprend que des sanctions punitives excessives devront en fin de compte être refilées aux passagers.
[Français]
En conclusion, le CNLA soutient l’orientation générale et la vision de la réforme du RPPA. Nos recommandations sont formulées dans un esprit constructif et visent à appuyer un cadre qui soit équitable, efficace, conforme aux principes juridiques et abordable pour les voyageurs canadiens.
[Traduction]
Merci. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.
Le président : Merci, monsieur Morrison.
[Français]
Julie Mailhot, présidente et chef de la direction, Association du transport aérien du Canada : Monsieur le président, honorables sénateurs, je vous remercie de me donner l’occasion de comparaître devant vous aujourd’hui au nom de l’Association du transport aérien du Canada (ATAC). L’ATAC représente des transporteurs aériens nationaux et régionaux, y compris de nombreux exploitants qui assurent la desserte des collectivités éloignées et nordiques du Canada.
[Traduction]
L’Association du transport aérien du Canada soutient la mise en place d’un cadre des droits des passagers à la fois équitable, transparent et efficace. Les Canadiens méritent d’avoir l’assurance qu’ils seront traités équitablement et qu’ils auront accès à des recours à point nommé lorsque des événements perturbent leurs déplacements. Or, nous craignons que les modifications proposées à la section 17 du projet de loi C-31 ne tiennent pas entièrement compte des réalités opérationnelles du secteur de l’aviation du Canada et qu’elles entraînent des conséquences imprévues sur les transporteurs et les passagers.
L’environnement de l’aviation au Canada est un des plus exigeants au monde. Les transporteurs aériens parcourent de longues distances et composent régulièrement avec des conditions météorologiques violentes, des feux de forêt, des contraintes touchant les capacités aéroportuaires, des infrastructures limitées, des restrictions visant la circulation aérienne et des difficultés géographiques importantes. Il arrive que ces facteurs perturbent les opérations malgré tous les efforts déployés par les transporteurs.
Ces réalités affectent les exploitants de toutes tailles. Les transporteurs nationaux et régionaux comptent sur une coordination serrée des horaires des aéronefs, des équipages et de l’entretien. Les conséquences des perturbations ne touchent pas seulement un vol; elles s’étendent souvent à tout le réseau de l’exploitant. Le retour à la normale peut être complexe et s’étirer sur plusieurs jours dans certains cas.
Il est aussi essentiel de reconnaître que les cadres réglementaires peuvent entraîner des conséquences inattendues. Parfois, certaines choses incitent le transporteur à annuler un vol au lieu de continuer à assumer les obligations croissantes découlant des retards. De leur côté, les passagers qui voyagent sur des itinéraires à fréquence limitée peuvent attendre des jours avant le prochain vol disponible. Les politiques de protection des passagers devraient encourager le retour à la normale plutôt que de favoriser indirectement les annulations.
Les exploitants qui desservent des localités éloignées et nordiques composent avec des difficultés encore plus importantes. Des infrastructures limitées, la petite taille des flottes et une souplesse opérationnelle réduite ont de quoi rendre le retour à la normale particulièrement ardu.
L’ATAC est également préoccupée par la pression croissante qui s’exerce sur le processus de traitement des plaintes des passagers. Certes, les passagers devraient avoir accès à un système équitable et accessible, mais le cadre actuel traite les plaintes qui outrepassent la portée du Règlement sur la protection des passagers aériens, le RPPA, et qui contribuent par le fait même à l’accumulation de l’arriéré et à l’augmentation des temps d’attente.
Pour accroître l’efficacité en préservant l’accès à la justice, l’ATAC recommande d’envisager la mise en place de frais administratifs modestes qui seraient remboursables une fois la plainte acceptée et qui seraient accompagnés d’une indemnisation pour les personnes aux prises avec des difficultés financières. Cette mesure aiderait à concentrer les ressources sur des différends légitimes tout en maintenant l’accessibilité.
De façon plus générale, l’ATAC estime qu’une solution universelle ne tient pas compte de la diversité du secteur canadien de l’aviation. Les exigences qui sont gérables pour de grandes organisations peuvent entraîner un fardeau considérable sur les petits transporteurs qui fournissent une liaison essentielle avec les collectivités rurales, nordiques et éloignées.
[Français]
L’ATAC demande respectueusement aux sénateurs de veiller à ce que la section 17 établisse un juste équilibre entre la protection des passagers et la reconnaissance des réalités opérationnelles auxquelles fait face l’industrie du transport aérien. Un cadre réglementaire qui reconnaît la complexité des opérations aériennes, favorise un règlement efficace des différends et préserve les services aériens essentiels permettra d’obtenir de meilleurs résultats pour les passagers, les transporteurs et les collectivités qu’ils desservent.
Je vous remercie de votre attention et je serai heureuse de répondre à vos questions.
[Traduction]
Le président : Merci, madame Mailhot. Je mentionne aux collègues que Mme Mailhot a remis l’intégralité de sa déclaration liminaire au comité. Monsieur Turner, vous avez la parole.
Geoff Turner, vice-président, Relations gouvernementales (Conseil des aéroports du Canada) : Monsieur le président, honorables sénateurs, merci de m’avoir invité. Nous représentons le Conseil des aéroports du Canada, aussi connu sous le sigle CAC. Comme plusieurs d’entre vous le savent peut-être, le CAC représente 100 aéroports dans tout le pays, des plus grandes plaques tournantes internationales aux petits aéroports régionaux desservant de petites localités.
Nous voulons commencer par souligner, évidemment, que les aéroports ne sont pas expressément visés par le Règlement sur la protection des passagers aériens, ce qui est approprié. Nous n’avons donc pas de commentaires précis à formuler sur le texte dont est saisi le comité, mais nous estimons que les aéroports jouent indéniablement un rôle important, comme vous le savez, dans l’écosystème aérien, et nous travaillons étroitement avec nos partenaires pour nous en acquitter.
L’intention du gouvernement de réduire l’arriéré de plaintes et d’améliorer la réglementation constitue hors de tout doute un grand pas dans la bonne direction. Les voyageurs méritent que leurs plaintes soient réglées, et les transporteurs méritent de la prévisibilité. Mes collègues vous donneront leur point de vue à ce sujet.
En travaillant avec l’industrie pour combler les lacunes, on réduira les effets imprévus, notamment en maintenant une connectivité régionale et éloignée abordable dans les petits et moyens aéroports. Cette question est un point de friction étant donné notamment la difficulté de maintenir le service et les itinéraires vers certains petits aéroports et certains aéroports régionaux et les tensions indues causées par le régime par rapport à ces destinations éloignées.
Je tiens à consacrer le reste de ma déclaration à la viabilité et à la fiabilité des itinéraires régionaux qui, bien évidemment, dépendent des infrastructures des aéroports de toutes tailles, et surtout de petits et moyens aéroports qui desservent les villes-carrefours régionales, les villes et villages de provinces, ainsi que des liaisons essentielles vers le Nord, l’Arctique et les collectivités éloignées.
À cette fin, l’an dernier, le gouvernement du Canada a perçu 556 millions de dollars en loyers auprès des 26 aéroports du Réseau national des aéroports. Environ le dixième de cette somme revient au secteur sous forme d’investissements fédéraux directs, principalement par un partage des coûts visant des travaux de sécurité dans de plus petits aéroports situés à l’extérieur de ce réseau.
Comme le savent les sénateurs, le Canada investit depuis des générations dans tous les autres modes de transport au pays : VIA Rail et le nouveau projet ferroviaire Alto, les traversiers, les ponts, les réseaux de transport en commun et les routes. Depuis la cession, dans les années 1990, d’aéroports exploités par le gouvernement et soutenus par les contribuables à des administrations locales sans capital-actions, les aéroports ont réinvesti plus de 30 milliards de dollars dans les infrastructures et la modernisation, et versé 8,4 milliards de dollars au Trésor fédéral.
Il est plus que temps que le gouvernement réinjecte ces produits, et ceux à venir, dans des investissements qui soutiennent l’ensemble des aéroports canadiens. Les petits et moyens aéroports ont un programme d’immobilisations à long terme, prêt à démarrer, d’au moins 19 milliards de dollars à investir au cours de la prochaine décennie non seulement dans des projets d’aérogares, de prolongement de pistes, d’aérodromes et de technologies, mais aussi dans de nouvelles possibilités de croissance économique en partenariat avec les entreprises et les chefs de file économiques régionaux.
Un programme d’infrastructure et de développement économique d’au moins 200 millions de dollars par année procurerait au gouvernement le meilleur outil pour faire des investissements stratégiques dans l’ensemble du réseau, accélérer ces travaux et provoquer un nouvel élan de croissance.
La sécurité doit demeurer une priorité distincte : le Programme d’aide aux immobilisations aéroportuaires est sous-financé de façon systématique depuis 30 ans, et il faudra au moins 150 millions de dollars par année pour répondre aux besoins en projets essentiels de mise à niveau en matière de sûreté dans les petites collectivités aux prises avec les situations économiques les plus difficiles. Je rappelle aussi que notre système fonctionne selon le principe de l’utilisateur-payeur. Les passagers locaux paient pour les mises à niveau dans leur aéroport local, d’où la grande importance pour le gouvernement de soutenir certains de ces investissements stratégiques dans les centres ruraux, régionaux et de petite taille.
À l’heure actuelle, comme plusieurs d’entre vous le savent, nous sommes plongés dans une réforme générationnelle beaucoup plus vaste. Si le gouvernement va de l’avant avec la monétisation de la valeur des plus grandes plaques tournantes aéroportuaires du Canada, il réinvestira, selon ses dires, de façon substantielle les recettes ponctuelles et la modernisation des loyers dans le réseau aéroportuaire et dans les services qui relient les collectivités. Nous avons hâte d’en entendre plus à ce sujet au cours de l’automne, car ce qui nous importe, au CAC, c’est l’ensemble du réseau aérien et les collectivités qu’il dessert.
Il nous faut des plaques tournantes concurrentielles à l’échelle mondiale pour faire croître l’économie touristique et les échanges commerciaux du Canada. Le cycle de croissance à venir — le volume des passagers devrait doubler au cours des 20 prochaines années — laissera amplement d’espace à l’investissement dans ces actifs nationaux stratégiques dans toutes les régions du pays.
Le CAC et ses aéroports membres ont proposé un programme audacieux pour créer de la valeur et accélérer la construction dans l’ensemble du réseau. Nous prévoyons que le budget de 2026 offrira une occasion clé d’amener ce niveau d’investissement à l’ensemble du réseau canadien et de s’attaquer aux priorités comme la connectivité régionale et la résilience du système aérien national, de concert avec nos collègues.
Je vous remercie de votre temps.
Le président : Merci, monsieur Turner. Je signale aux collègues que nous avons en main la version intégrale de la déclaration liminaire de M. Turner.
La sénatrice Simons : J’aurais une question très simple pour M. Morrison. Une des choses que fait cet amendement est d’empêcher les clients d’emprunter plus d’une avenue pour régler une plainte. En choisissant l’avenue en question, ils ne peuvent pas aller devant les tribunaux et déposer une plainte en matière de droits de la personne. Je veux parler des appels. À votre connaissance, qu’arrive-t-il lorsque vous ou l’autre partie n’aimez pas la décision rendue? La possibilité de soumettre la décision à un tribunal existe-t-elle encore? Ai-je raison de penser que vous ou le plaignant n’avez plus aucun recours une fois ce processus terminé?
M. Morrison : Merci de la question. Ce que nous avons recommandé — je l’ai mentionné dans ma déclaration —, c’est un cadre qui établit ce processus et qui présente des règles claires sur le processus et son fonctionnement, y compris le caractère exécutoire ou non de la conclusion formulée au terme du processus de règlement extrajudiciaire des différends. Nous serions tout à fait prêts à avoir cette discussion. L’autre chose que nous souhaitons, c’est d’éviter les systèmes en place dans l’Union européenne, qui sont centrés sur des choses comme les formulaires de réclamation. Nous rejetons ce type de systèmes très litigieux. Nous sommes très ouverts à cette idée, mais nous estimons que le processus de règlement extrajudiciaire des différends, s’il est correctement structuré, devrait prévoir un droit d’appel final pour les passagers et les transporteurs aériens.
La sénatrice Simons : J’ai plusieurs autres questions, mais je vais passer le flambeau.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Vous avez tout de même le pouvoir de choisir les compagnies qui vont faire la médiation. Cela vous donne un avantage, n’est-ce pas?
[Traduction]
M. Morrison : Dans le cadre du système que ce ministère a décrit au cours de la première portion de la réunion, ce sera Transports Canada qui choisira le fournisseur de services de règlement extrajudiciaire des différends selon divers critères qu’il aura établis. Il reste à décider si ce sera la ligne aérienne ou Transports Canada qui le déterminera à la troisième phase du processus.
Une des recommandations que nous avons formulées est d’éviter que les transporteurs soient les seuls à payer les coûts; nous voulons mettre en place un système indépendant qui ne donne pas l’impression d’être financé par les transporteurs.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : J’arrivais justement à cela. Comment justifiez-vous le fait de demander que la moitié des coûts soit assumée? Et par qui, d’ailleurs?
Est-ce le plaignant qui va devoir payer pour sa propre médiation? Est-ce que vous croyez que le gouvernement, qui a beaucoup à faire, doive payer pour la médiation des plaintes de compagnies privées? Cela me semble plutôt difficile. Je comprends qu’en général, la médiation est assumée par les deux parties, mais là, on parle d’un cas vraiment particulier.
Alors, qui va payer? Est-ce le gouvernement?
M. Morrison : Je vous remercie pour cette question.
[Traduction]
Dans le système actuel, évidemment, selon le processus d’appel établi dans la Loi sur les transports au Canada, c’est le gouvernement qui paie les coûts. C’est un modèle qui ressemble à bon nombre de processus judiciaires et quasi judiciaires. Nous demandons au gouvernement de conserver ce processus, mais nous avons aussi suggéré d’exiger un petit dépôt que le passager verserait au moment d’interjeter appel auprès du fournisseur de services de règlement extrajudiciaire des différends. Ce dépôt aurait strictement pour objet de réduire le nombre de plaintes infondées qui, bien honnêtement, sont présentées par des passagers qui estiment qu’ils n’ont rien à perdre. Ce dépôt serait bien évidemment entièrement remboursé si le passager a gain de cause.
Nous estimons que de faire porter le fardeau strictement sur une des deux parties diminue l’indépendance du processus, comme la sénatrice Simons l’a indiqué précédemment. Par conséquent, nous pensons qu’un système plus équilibré sur le plan de la répartition des coûts serait meilleur dans l’ensemble.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Vous citez la directive en vigueur en Europe pour dire que vous aimeriez le même genre de directive pour que les bureaux qui font la médiation sachent où aller. Cela fera sans doute partie de la réglementation.
Cependant, vous savez que l’ensemble de la réglementation est révisé et que, lorsqu’il s’agit d’une loi, généralement, on ne va pas dans ce genre de détails. N’y allez-vous pas un peu vite en disant que vous voulez cette directive? Après tout, en Europe, c’est une directive, pas une loi. C’est différent.
Ne faudrait-il pas un peu de patience pour voir ce qui sera inclus dans la réglementation?
M. Morrison : Je vous remercie pour cette question.
[Traduction]
Tout d’abord, s’il était mieux structuré et plus transparent — ce que nous demandons —, le système serait mieux compris et il y aurait moins d’ambiguïté. Honnêtement, comme ce qui a été dit dans la première partie de la réunion, ce qui nous pose problème, c’est que le système décrit dans la Loi sur les transports au Canada laisse une trop grande place à l’interprétation. Nous estimons que si la loi fournissait un cadre qui amènerait davantage de transparence et de prévisibilité, le processus réglementaire pourrait ensuite définir les règles dont nous avons besoin. Des consultations se tiendraient alors avec les passagers, l’industrie et les autres principales parties prenantes pour s’assurer que le bon cadre est en place.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Merci.
Le sénateur Cormier : Mes questions s’adressent à Mme Mailhot. Bienvenue de nouveau au comité, madame Mailhot.
On connaît les défis de rentabilité des compagnies aériennes qui offrent des services dans des régions éloignées. On connaît les défis de maintien de ces services.
En pensant à ces petites compagnies qui desservent les régions éloignées, comment s’assurer que les nouvelles obligations prévues dans le projet de loi ne leur imposent pas un fardeau disproportionné, compte tenu des contributions financières qui sont exigées pour le règlement de ces conflits?
Comment s’assurer que nous ne perdrons pas de services et que ces compagnies seront capables de continuer de les offrir, alors qu’elles font déjà face à des défis pour maintenir les services offerts dans les régions.
Mme Mailhot : C’est une excellente question. Je n’ai pas la réponse, mais ce que je sais, c’est que la réglementation ne pourra pas être one size fits all, sinon des liaisons vont cesser. Comme vous l’avez dit, il n’y a pas de rentabilité sur plusieurs de ces liaisons et l’impact est immense. Prenons un vol annulé en raison de la météo : dans ce cas précis, ce vol ne tombe pas sous le coup des règles actuelles d’indemnisation, il n’y a donc pas d’autre coût que l’équipage. Mais la répercussion de cette annulation peut durer des jours. L’avion devait peut-être se rendre à Iqaluit ou ailleurs pour de la maintenance; les pièces avaient déjà été acheminées et les techniciens experts étaient sur place. Si l’avion ne peut s’y rendre, il se retrouve cloué au sol à Edmonton... Le fardeau est immense. Et pour le vol suivant, si on indique qu’il est annulé à cause de la maintenance, les passagers devront être indemnisés. Pourtant, la cause réelle n’était pas la maintenance, mais bien la météo de deux jours plus tôt qui a empêché l’avion d’atterrir à Iqaluit. C’est extrêmement complexe. Je n’ai pas la réponse, mais il va falloir la trouver.
Le sénateur Cormier : Vous dites qu’on ne peut pas avoir un modèle one size fits all. Que recommandez-vous à l’intérieur de cette réglementation pour tenir compte de ces différences? Avez‑vous des recommandations précises?
Mme Mailhot : Je n’en ai pas de précises, mais j’aimerais que l’on soit inclus lorsque l’on travaillera avec Transports Canada, ou quand la réglementation sera élaborée. On aimerait voir ce qui est possible ou non, et peut-être faire une étude des autres marchés pour voir comment cela fonctionne. Je n’ai pas la réponse, mais j’aimerais que l’on puisse participer à la solution.
Le sénateur Cormier : Est-ce que le montant des pénalités — puisqu’il y a une augmentation de ces montants — est réaliste pour les compagnies aériennes qui offrent des services dans les régions?
Mme Mailhot : Non. Un événement pourrait tout terminer... La petite ligne aérienne déclarerait faillite plutôt que de payer 1 million de dollars. C’est impossible.
Le sénateur Cormier : On veut améliorer le service pour les passagers, mais l’effet inverse est que cela pourrait les pénaliser. Avez-vous des commentaires à faire à ce sujet, monsieur Morrison ou monsieur Turner?
[Traduction]
M. Morrison : Merci de la question. À propos des sanctions administratives, comme je l’ai mentionné dans ma déclaration liminaire, je trouve que l’augmentation de 400 % du montant maximal est assez draconienne.
Ces coûts pourraient être transférés aux passagers si ce niveau de sanction venait à être imposé de manière systématique. Ce changement ouvrirait également la possibilité d’imposer les sanctions par passager plutôt que par événement, ce qui multiplierait subitement ces types de sanctions. Comme je le disais dans ma déclaration, ce processus diffère de la pratique juridique générale, où la sanction doit être proportionnelle à la gravité de la circonstance aggravante. Comme vous en avez discuté pendant la première partie de la réunion, souvent, la cause d’une sanction prévue au Règlement sur la protection des passagers aériens n’a rien à voir avec la ligne aérienne. Le problème est parfois occasionné par une autre entité. Par exemple, une sanction d’un montant déraisonnable pourrait être imposée à une ligne aérienne en raison d’une perturbation causée par NAV CANADA. Voilà pourquoi nous avons demandé que les dispositions sur la sanction soient mieux arrimées au processus judiciaire.
Le président : Merci.
La sénatrice Mohamed : Monsieur Morrison, corrigez-moi si je me trompe, mais vous avez dit que vous trouviez important que le gouvernement contribue aux coûts liés au système. Le cas échéant, la facture reviendrait aux contribuables. Arrive-t-il dans d’autres industries que le gouvernement participe aux coûts encourus par une entreprise du secteur privé?
M. Morrison : C’est le système que nous avons actuellement. Le processus d’appel de l’Office des transports du Canada, l’OTC, est financé par le gouvernement. Par conséquent, il n’y aurait pas de changement. Les processus judiciaires et quasi judiciaires sont en règle générale financés par le gouvernement. Honnêtement, je ne connais pas d’autres exemples où une partie à un processus de médiation est tenue de payer d’emblée les coûts qui y sont rattachés — et ce, peu importe la conclusion. Voilà pourquoi nous trouvons avantageux le modèle actuel de financement gouvernemental du processus d’appel. Cela réduit aussi la perception selon laquelle le processus est biaisé en faveur des transporteurs aériens.
En fin de compte, comme Mme Little l’a mentionné dans sa déclaration liminaire, le coût du processus de règlement extrajudiciaire des différends qui a été examiné — particulièrement celui en vigueur en Union européenne et au Royaume-Uni — est beaucoup moins élevé que le coût du traitement des plaintes à l’OTC, qui se situe, selon l’Office, autour de 1 200 $. Le processus de règlement extrajudiciaire des différends en Europe et au Royaume-Uni est nettement moins coûteux. Le gouvernement réaliserait les économies souhaitées s’il s’en inspirait.
La sénatrice Mohamed : Merci.
Le président : Mesdames et messieurs, étant donné votre grande efficacité, il nous reste encore un peu de temps.
La sénatrice Simons : Monsieur Morrison, à combien se chiffrent les amendes et les sanctions imposées aux transporteurs aériens? En payez-vous souvent? Vous êtes mécontent du montant maximal, mais je soupçonne qu’il a été établi seulement pour inciter les transporteurs à rester dans le droit chemin. Je ne pense pas que vous aurez à débourser 1 million de dollars. Pourriez-vous nous donner une idée de ce que sont, à l’heure actuelle, les coûts liés au règlement des différends pour l’industrie?
M. Morrison : Merci de la question. Malheureusement, je n’ai pas les chiffres sur les amendes ou les sanctions que les transporteurs doivent payer lorsqu’un problème est signalé.
La sénatrice Simons : Nous ne devrions pas appeler cela des « amendes ». Ce sont plutôt des indemnisations.
M. Morrison : Plus tôt cette année, en février 2026, nous avons publié un rapport dans lequel nous avons présenté un examen du coût global lié à la gestion et à l’application du Règlement sur la protection des passagers aériens pour les compagnies aériennes canadiennes. Ce rapport est disponible sur notre site Internet. À l’époque, nous avions estimé ce coût à environ 675 millions de dollars, ce qui, comme vous pouvez l’imaginer, est une somme considérable.
La sénatrice Simons : Quelle part de cette somme correspond à des coûts administratifs et quelle part est remise aux passagers qui estiment avoir subi un préjudice?
M. Morrison : Ce chiffre englobait la totalité des coûts, notamment les coûts associés à la conformité, les coûts administratifs, et cetera. Nous avons également évalué quels seraient les coûts de la mise en œuvre du règlement adopté en décembre 2024, et ce chiffre a plus que doublé. C’est pourquoi nous réclamons une réforme du régime réglementaire actuel. En effet, au bout du compte, ce que nous souhaitons — tout comme le gouvernement, je crois —, c’est un système plus équilibré dans lequel les intérêts des passagers sont protégés, certes, mais où les coûts ne sont pas si exorbitants qu’ils nuisent à l’abordabilité du transport aérien, ce qui, comme vous le savez, est un problème majeur pour la plupart des Canadiens.
La sénatrice Simons : Je voyage beaucoup et j’ai donc eu de nombreuses expériences avec le système. J’ose affirmer que ce que veulent les passagers aériens, ce n’est pas que vous assumiez une charge administrative. Ce qu’ils veulent, c’est récupérer leur argent.
M. Morrison : Je dirais que les passagers souhaitent se rendre du point A au point B en toute sécurité et rapidement, avec le moins de perturbations possible. C’est pourquoi mon collègue, M. Turner, a évoqué, à titre d’exemple, la nécessité de réinvestir dans les infrastructures aéroportuaires. Le meilleur système de protection des passagers est celui auquel on n’a jamais besoin de recourir, car les passagers peuvent se rendre à destination en toute sécurité et sans encombre. Voilà pourquoi nous réclamons une amélioration du système de transport aérien dans son ensemble, y compris des infrastructures aéroportuaires, afin de réduire au minimum les perturbations en amont.
Le sénateur Quinn : J’ai bien aimé la question de la sénatrice Simons, mais je n’ai pas entendu la réponse. Quelle part de ces 625 millions de dollars est versée aux passagers?
M. Morrison : Je vais devoir vous envoyer ma réponse à propos de la répartition de cette somme plus tard. Ce montant comprend toutefois tous les éléments.
Le président : Je remercie les témoins de leur efficacité. Nous sommes arrivés à la fin du temps qui nous était imparti pour ce groupe. S’il y a d’autres points dont vous aimeriez nous faire part, vous pouvez nous envoyer un mémoire écrit.
Chers collègues, pour notre prochain groupe de témoins, nous accueillons M. Paul Daly, titulaire de la Chaire en droit administratif et gouvernance, Université d’Ottawa; M. Vincent Correia, professeur de droit et co-directeur de l’Institut de droit aérien et spatial à l’Université McGill; et, par vidéoconférence, M. John Gradek, chargé d’enseignement, Chaine Approvisionnement et Aviation à l’Université McGill. Bienvenue à tous.
Vous disposez chacun de cinq minutes pour faire votre présentation. M. Daly va commencer.
[Français]
Paul Daly, titulaire de la Chaire en droit administratif et gouvernance, Université d’Ottawa, à titre personnel : Bonjour à tous, je vous remercie de l’invitation. Je m’appelle Paul Daly, de l’Université d’Ottawa, et je m’exprime à titre personnel.
[Traduction]
La réglementation de l’indemnisation des voyageurs aériens au Canada est un domaine bien connu dans lequel le Parlement a toutefois du mal à s’y retrouver. Lors de la dernière initiative législative dans ce domaine, d’autres personnes et moi-même avions averti le Parlement que nous avions des doutes quant à la validité constitutionnelle des mesures législatives qu’il s’apprêtait à mettre en place. Plus tôt cette année, la Cour supérieure de justice de l’Ontario est allée dans le même sens en interprétant une disposition de la Loi sur les transports au Canada comme constituant une atteinte injustifiable à la liberté d’expression.
La plus récente entreprise à cet égard, la section 17 du projet de loi C-31, ne soulève pas les mêmes types de préoccupations constitutionnelles. Cela dit, dans sa forme actuelle, le projet de loi comporte des choix de conception institutionnelle qui s’écartent de la norme et ne servent pas les intérêts des Canadiens.
La première série d’amendements retire à l’Office des transports du Canada — un organisme de réglementation indépendant et autonome — la responsabilité du processus de règlement des plaintes et la transfère au ministre des Transports. Cette décision repose peut-être sur des motifs opérationnels légitimes; nous savons tous que l’Office a de la difficulté à traiter le grand nombre de plaintes qu’il reçoit. Il n’y a rien de mal, en principe, à ce que les décisions soient prises au sein des ministères plutôt que par des organismes indépendants.
Toutefois, ces amendements confèrent au ministre le pouvoir d’établir un régime de droits et de redevances, ce qui relevait auparavant de la compétence de l’office. Étant donné que c’est désormais le ministre, et non plus l’office, qui est responsable du processus de règlement des plaintes, cela semble assez logique. Or, vu que ce sont les compagnies aériennes qui devront assumer les coûts, il serait souhaitable que les décisions du ministre fassent l’objet d’un examen indépendant pour éviter une situation où les compagnies aériennes ne paieraient pas leur juste part.
Le projet de loi prévoit la publication des droits et redevances sur un site Web, mais, franchement, cela ne donne qu’une illusion de transparence, car les chiffres bruts, pris isolément, ne donnent que peu ou pas d’explications. De plus, aucune disposition ne prévoit la publication des observations reçues dans le cadre du processus de consultation obligatoire. Le Parlement devrait exiger le dépôt à la fois du barème des droits et redevances proposé et d’un rapport de consultation dans le but d’en débattre.
La deuxième série d’amendements permet au ministre d’autoriser des personnes désignées à exercer des fonctions prévues par la loi. Une liste de ces personnes désignées doit être publiée. Afin de pouvoir offrir ses services au Canada, tout transporteur aérien est tenu de conclure un accord avec une personne désignée de son choix pour régler des plaintes relatives au transport aérien. Les décisions prises par une personne désignée seront contraignantes.
L’objectif est de confier à des entités privées l’exercice de pouvoirs publics. Dans les pays régis par la common law, la délégation d’un pouvoir contraignant à des entités privées est généralement perçue avec méfiance. Dans certains domaines du droit canadien, par exemple les relations de travail, les arbitres choisis par les parties disposent d’un pouvoir contraignant en matière de règlement des différends, mais il s’agit là d’une exception et non de la norme. De plus, lorsque cette délégation de pouvoir se produit, elle s’inscrit dans une superstructure procédurale qui garantit la transparence ainsi que l’élaboration et l’application rigoureuses de normes juridiques.
C’est également le cas dans les modèles européens.
Le projet de loi C-31 ne prévoit rien de tout cela. Il n’existe aucune norme légale servant à déterminer qui peut être une personne désignée. Les compagnies aériennes pourront choisir elles-mêmes la personne désignée responsable du règlement des plaintes relatives à leurs propres services. Le ministre pourra demander aux personnes désignées de lui fournir des renseignements, mais aucune disposition ne porte sur la surveillance parlementaire. On ne sait pas très bien quelles décisions seront publiées ni lesquelles auront valeur de précédent. Je pense que les décisions contraignantes pourraient faire l’objet d’une surveillance judiciaire — contrairement à ce que certains ont laissé entendre précédemment — dans le cadre d’un examen par la Cour fédérale, et ce à un moment où celle-ci est plus débordée que jamais. En lui confiant une charge de travail supplémentaire, on risque de remplacer un goulot d’étranglement inacceptable par un autre.
Des amendements sont nécessaires.
Premièrement, le Parlement devrait fournir au ministre des directives au moyen de critères lui permettant de choisir une personne désignée ; deuxièmement, il devrait conférer au ministre, et non aux compagnies aériennes, le pouvoir de déterminer quelle personne désignée est responsable de quelle compagnie aérienne ; troisièmement, il doit exiger la publication de l’accord conclu entre la personne désignée et la compagnie aérienne ; quatrièmement, il doit exiger que chaque personne désignée remette un rapport annuel au comité parlementaire pertinent ; et, cinquièmement, il doit prévoir une procédure d’appel auprès de l’office, suivie d’un examen par la Cour d’appel fédérale, comme c’est le cas depuis longtemps, et non par la Cour fédérale.
Bref, tout passage à un système où les décisions sont prises par une entité privée devrait s’accompagner d’un ensemble de mesures de protection suffisamment rigoureuses, ce qui, malheureusement, fait défaut dans le projet de loi actuel.
Je vous remercie.
Le président : Merci beaucoup, monsieur Daly.
Nous allons maintenant passer à M. Gradek. La parole est à vous.
John Gradek, chargé d’enseignement, Chaine Approvisionnement et Aviation, Université McGill, à titre personnel : Monsieur le président, honorables sénateurs, je vous remercie de m’avoir invité à comparaître devant vous.
J’enseigne la gestion de l’aviation à l’Université McGill. Avant cela, j’ai passé 18 ans chez Air Canada, où j’ai occupé des postes liés aux opérations et à la tarification et où j’ai également été responsable du service à la clientèle à l’aéroport international Pearson de Toronto. Les membres de mon équipe à l’aéroport Pearson étaient au comptoir, à 23 heures, pour expliquer à 200 personnes pourquoi leur vol ne décollait pas. Je tiens à prendre la parole au nom des gens qui travaillent à ce comptoir, car je pense que ce sont les seuls qui n’ont pas eu la chance de s’exprimer au cours de ce débat.
La section 17 pose trois questions : qui rend une décision concernant une plainte, dans quels délais et dans quelle mesure cette décision est-elle rendue publique? Je vais répondre à chacune de ces questions, puis je vous dirai ce qui, selon moi, fait défaut dans ce projet de loi.
Pour ce qui est de la rapidité et de la transparence, ce projet de loi constitue certainement un pas dans la bonne direction. Je vous demanderais de conserver trois éléments : un compte à rebours de 90 jours qui commence à compter du dépôt de la plainte et non du début de la médiation; le paiement dans les 30 jours suivant la prise d’une ordonnance; et la publication des ordonnances ainsi que les numéros de vol auxquels elles se rapportent. Cette dernière disposition est la phrase la plus importante de l’article, mais c’est peut-être celle qui attire le moins l’attention. Une compagnie aérienne dont le vol de 19 heures entre Toronto et Halifax apparaît sans cesse dans les ordonnances publiées finira par régler le problème lié à ce vol. C’est la seule partie de ce projet de loi qui change ce qui se passe au comptoir avant même que quiconque n’ait à déposer une plainte.
Quant à savoir qui prend les décisions, je vous invite à la prudence. À l’heure actuelle, un passager ne peut se tourner que vers l’office. Aux termes de ce projet de loi, il pourrait avoir quatre choix : les fonctionnaires du ministre, l’office, agissant à la demande du ministre, une partie privée choisie et rémunérée par la compagnie aérienne pour les catégories désignées par le Cabinet, et un tiers distinct qui s’occupe de l’arriéré. Chacun aurait ses propres dossiers, ses propres règles et son propre délai de 90 jours. Un passager dont le vol a été annulé devra donc déterminer vers qui se tourner et la réponse dépendra d’un décret qu’il n’a jamais lu et de l’entreprise avec laquelle sa compagnie aérienne a signé un contrat.
Mes collègues ici présents vous expliqueront ce que les tribunaux pourraient penser d’un ministre qui, en plus de rédiger les règles, tranche les affaires. Je me contenterai de dire ceci : d’un point de vue opérationnel, une règle établie par un ministre change avec le ministre. Or, les compagnies aériennes planifient leurs flottes et leurs équipages pour une période de cinq ans. La stabilité relative à l’organisme de réglementation est nécessaire tant pour les passagers que pour les compagnies aériennes.
Je vais maintenant parler de ce qui constitue, selon moi, le véritable problème : ce que ce projet de loi écarte.
Il y a 97 000 plaintes en attente. Ces plaintes ne sont pas encore traitées non pas parce que l’office est lent, mais parce que le système actuel engendre un différend chaque fois qu’il y a une perturbation.
La compagnie aérienne décide sur-le-champ si la cause de la perturbation relevait de sa responsabilité. Le passager n’est pas d’accord. Aucun dossier n’est communiqué pour trancher la question. Le transporteur a le rapport de l’équipage, le registre d’entretien et l’avis des contrôleurs aériens. Les 97 000 passagers qui ont déposé une plainte n’ont que de leur carte d’embarquement.
Le fait de changer l’arbitre ne change pas le nombre de plaintes. Ce projet de loi permet d’accélérer le traitement de ces plaintes, mais il ne fait rien pour en réduire le nombre. Seules deux mesures permettraient d’y parvenir.
Tout d’abord, il faut obliger le transporteur à fournir le registre des perturbations dans un délai déterminé, ce même registre qu’il tient déjà pour Transports Canada et le Bureau de la sécurité des transports. L’Europe vient justement de revoir son régime des droits des passagers en s’appuyant précisément sur ce principe : une réclamation doit être déposée dans les 48 heures et la compagnie aérienne doit y répondre dans les 30 jours. Un compte à rebours de 90 jours n’est utile que si le transporteur est obligé de transmettre le dossier, mais ce projet de loi ne dit rien à ce sujet.
Deuxièmement, l’indemnisation doit être automatique dans les cas évidents — l’équipage qui a dépassé le nombre d’heures où il pouvait travailler, l’avion qui n’était pas là — afin que ceux-ci ne fassent jamais l’objet de plaintes. En 2023, ce Parlement a imposé au transporteur la responsabilité de prouver qu’une perturbation échappait à son contrôle. C’était la bonne chose à faire à l’époque. Ce projet de loi, cependant, ne s’appuie pas sur ce principe.
Permettez-moi de conclure en revenant à ce que j’ai dit au début. Lorsqu’un vol est annulé, l’expérience du passager se décide dans les 90 premières minutes par le personnel au sol qui travaille avec les renseignements dont il dispose. Rien, dans cette section, ne concerne ce moment, à l’exception du numéro de vol qui figure sur une ordonnance publiée. Si le comité maintient cette disposition, renforce l’obligation des transporteurs de fournir leurs dossiers et résiste à la tentation de multiplier les instances, il aura ainsi davantage aidé les passagers que ne le ferait n’importe quel changement relatif à l’autorité responsable des décisions.
Je vous remercie. Je suis prêt à répondre à vos questions.
Le président : Merci, monsieur Gradek.
Monsieur Correia, vous avez la parole.
Vincent Correia, professeur de droit et co-directeur, Institut de droit aérien et spatial, Université McGill, à titre personnel : Bonjour. Monsieur le président, sénateurs, je vous remercie de me donner l’occasion de comparaître devant vous aujourd’hui.
En adoptant le Règlement sur la protection des passagers aériens, le Canada a rejoint un nombre croissant de pays qui ont choisi de mieux protéger les droits des passagers.
Par ce geste, il est toutefois confronté aux mêmes difficultés que les autres organismes de réglementation ailleurs dans le monde. Certaines de mes observations sont tirées de mon expérience avec l’Union européenne, puisqu’il en a été question à plusieurs reprises ce matin.
Premièrement, il est difficile d’anticiper toutes les perturbations ou tous les problèmes qui pourraient survenir. Les transporteurs aériens canadiens de niveau I ont transporté 87,1 millions de passagers en 2025. À cette échelle, les problèmes et les perturbations sont statistiquement inévitables et le législateur ne peut pas tous les prévoir.
Deuxièmement, le nombre de réclamations est en hausse, et pas seulement au Canada. Cette augmentation est attribuable à plusieurs facteurs, notamment au fait que les passagers connaissent mieux leurs droits, ce qui est une bonne chose. Mais elle s’explique également par le racolage de réclamations, une pratique dont on a déjà parlé et dans le cadre de laquelle des entreprises recueillent des réclamations à des fins lucratives.
Troisièmement — et c’est un point important qui n’a pas été mentionné ce matin —, il existe un déséquilibre structurel dans la réglementation relative aux droits des passagers. D’une part, il est assez simple et facile de déposer une réclamation. En revanche, les compagnies aériennes doivent, pour y répondre ou vérifier les faits, se plonger dans des documents sur les aspects techniques et opérationnels parfois très volumineux.
Avec un arriéré de près de 98 000 plaintes qui ne cesse de croître, il faut trouver des solutions. Nous ne pouvons que soutenir et saluer les efforts du législateur canadien.
Bon nombre des modifications clés constituent de véritables améliorations. La plus importante concerne la transparence. Je vais abréger mon intervention liminaire à ce sujet, car je suis tout à fait d’accord avec ce qu’ont dit mes collègues ici présents.
Je tiens à souligner que la transparence des résultats, tels que les rapports, n’est pas synonyme de cohérence de la loi. En effet, selon le libellé actuel, des faits semblables pourraient faire l’objet de décisions rendues par différents organes : des personnes désignées, des entrepreneurs embauchés pour éliminer les arriérés, du personnel ministériel et, pour tous les dossiers, un agent de l’Office des transports du Canada responsable du règlement des plaintes.
Dans la réponse précédente, on a mentionné que le texte actuel n’exclut pas d’autres possibilités, telles que les recours devant les tribunaux ou les actions collectives, ce qui pourrait accroître encore davantage la fragmentation.
Le projet de loi abroge également le pouvoir de l’office d’établir des lignes directrices. Mon collègue, M. John Gradek, a évoqué son expérience avec l’Union européenne. Là-bas, on aimerait beaucoup être en mesure d’établir davantage de lignes directrices. La Commission européenne aimerait bien disposer de ce pouvoir, car cela permettrait de simplifier le processus.
En l’absence de normes communes et d’un ensemble de décisions communes, étant donné la multitude d’acteurs pouvant intervenir dans le règlement des plaintes, deux passagers présentant les mêmes faits pourraient obtenir des réponses différentes; cela pourrait nuire aux passagers, qui ne peuvent pas prédire le résultat, et cela pourrait également nuire aux compagnies aériennes, qui ne peuvent pas bien planifier leurs mesures de conformité. Par ailleurs, on s’en remet au contrôle judiciaire pour unifier la loi, ce qui risque de déplacer la pression vers les tribunaux et, en fin de compte, vers les contribuables encore, comme cela s’est produit au sein de l’Union européenne.
J’aimerais également soulever un autre élément, soit l’indépendance de la personne désignée. Tout soupçon minerait inévitablement la confiance du public et ferait augmenter le nombre de demandes de contrôle judiciaire.
La loi devrait établir des critères clairs, exiger l’indépendance par rapport aux transporteurs, inclure des règles sur les conflits d’intérêts et garantir que le financement ne dépende pas des résultats.
Enfin, l’expérience d’autres pays — et je pense plus particulièrement à l’Union européenne — devrait être prise en compte pour éviter toute mesure qui favoriserait la prolifération d’entités commerciales qui profitent des droits des passagers.
L’indemnité payable en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens devrait être versée en totalité directement aux passagers, et non à des intermédiaires, car l’intérêt légitime du passager ne devrait pas devenir une source de profit pour des tiers.
En conclusion, l’objectif de la section 17 est louable, mais la certitude juridique, la cohérence et la confiance du public dans le système ne devraient pas être sacrifiées au seul nom de l’efficacité.
Je vous remercie de votre attention et je me ferai un plaisir de répondre à vos questions.
La sénatrice Simons : Merci. Ce groupe de témoins est excellent.
Monsieur Daly, à la fin du mois de juillet, la Cour suprême du Canada a rendu une décision qu’elle qualifie d’historique dans l’affaire Démocratie en surveillance c. Canada (Procureur général) au sujet des dispositions privatives, selon laquelle, essentiellement, on ne peut pas révoquer l’accès au contrôle judiciaire effectué par un tribunal administratif. J’ai essayé de comprendre comment cette décision pourrait se répercuter sur ce régime, car le projet de loi C-31 a évidemment été déposé avant cette décision.
Pouvez-vous nous dire si vous pensez qu’à la fin du processus où une tierce partie qui n’est pas nécessairement un médiateur ou un arbitre rend une décision, le droit au contrôle judiciaire est toujours garanti? Votre argument est-il que l’affaire devrait être portée directement devant la Cour d’appel fédérale plutôt que devant la Cour fédérale elle-même?
M. Daly : Tout d’abord, je serai heureux de parler en détail de la décision Démocratie en surveillance c. Canada (Procureur général), puisque j’ai représenté l’appelant avec succès dans cette affaire.
La sénatrice Simons : J’avais oublié.
M. Daly : Ce n’est pas grave. Je le dis à tout le monde.
Le mot clé pour moi dans le projet de loi est « lie ». Le projet de loi dicte que lorsqu’une personne désignée rend une décision sur une plainte, la décision lie le plaignant et le transporteur en cause; cela veut dire que cette décision est contraignante et définitive.
Si la décision rendue par la personne désignée est contraignante, celle-ci agit en vertu d’une loi fédérale. Il s’agit donc de ce qu’on appelle un office fédéral au sens de la Loi sur les Cours fédérales. Par conséquent, la décision peut faire l’objet d’un contrôle judiciaire devant la Cour fédérale. C’est ce que je comprends de la loi.
J’ai entendu plus tôt des représentants de Transports Canada évoquer la possibilité d’un appel entendu par la personne désignée. Il n’y a aucune mention de cela dans le projet de loi.
La sénatrice Simons : Effectivement. J’allais vous poser la question.
M. Daly : Je ne comprends pas.
De plus, l’idée qu’une personne puisse s’adresser à la Cour des petites créances alors que la loi dicte que la décision de la personne désignée est contraignante me semble, avec tout le respect que je vous dois, plutôt invraisemblable. Si elle prescrit que cette décision est contraignante, alors le mode de révision relève de la Cour fédérale.
Permettez-moi maintenant d’essayer d’être constructif et d’aller au-delà de la critique. Qu’arrive-t-il, alors, à la fin du processus? Disons qu’il y a un contrat avec la personne désignée. Il y a un problème de cohérence, comme l’ont souligné M. Correia et M. Gradek. L’une des façons d’éviter que les choses se retrouvent devant la Cour fédérale et d’assurer une certaine cohérence serait de prévoir une forme d’appel auprès de l’office : c’est celui-ci qui entendrait les appels de décisions du ministre ou de la personne désignée. Il ne s’agirait pas nécessairement de tous les dossiers, mais on pourrait définir la portée de cette mesure de manière à ce que l’office intervienne lorsqu’il y a valeur de précédent. Il y aurait ensuite un mécanisme d’appel à la Cour d’appel fédérale ou un mécanisme d’appel au Cabinet, mais ce serait une structure beaucoup plus logique pour assurer la cohérence plutôt que différents décideurs aient à intervenir pour tirer leurs propres conclusions.
En conclusion, si la loi dit que c’est contraignant, toute décision, par présomption, sera portée devant la Cour fédérale. Je pense que la meilleure solution serait de créer un droit d’appel à l’office fédéral, suivi d’une révision devant la Cour d’appel fédérale, afin d’éviter de créer un goulot d’étranglement à la Cour fédérale.
La sénatrice Simons : Merci. C’est une excellente réponse.
Le sénateur Quinn : Ma question sera courte. Tout d’abord, merci. Je suis d’accord avec ma collègue : c’est un excellent groupe de témoins. Merci à vous trois.
Malheureusement, la réalité à notre comité, c’est qu’il s’agit d’un élément de la loi d’exécution du budget, ce qui signifie que nous n’aurons pas l’occasion d’avoir une discussion plus approfondie sur le sujet, qui le mériterait vraiment. Cela touche tellement de Canadiens, d’entreprises et ainsi de suite.
Ma question est la suivante : je ne suis pas avocat, mais il me semble que ce projet de loi crée un environnement litigieux. Est‑ce que je comprends bien? En raison des conflits d’intérêts que vous avez tous soulignés, comme ce sont les compagnies aériennes qui désignent la personne choisie, entre autres choses, nous risquons de créer des problèmes juridiques plus tard. Pourquoi ferions-nous cela dans la loi?
M. Daly : La priorité, ici, devrait être la clarté, et non la confusion. Malheureusement, je pense que ce projet de loi est susceptible de produire une certaine...
Le sénateur Quinn : Il serait préférable de retirer cet élément de la loi d’exécution du budget et de le traiter séparément.
M. Daly : Absolument. Un projet de loi omnibus n’est pas le bon véhicule pour cela.
Le sénateur Quinn : D’accord. Merci.
[Français]
Le sénateur Aucoin : Je vous remercie d’être là.
Si j’ai bien compris, sous le nouveau régime, vous dites que quatre avenues seront possibles pour déposer une plainte. J’entends M. Daly dire que si l’arbitrage est sans appel, il faudra se rendre en Cour d’appel fédérale. Vous dites que ce service devrait être offert à l’Office, car ce serait plus facile et on éviterait d’encombrer la Cour d’appel fédérale.
Ma question a deux parties. Que suggère-t-on au gouvernement? Doit-on tenter de se limiter à quatre, à deux ou même à une façon de traiter les plaintes? Si on procède par arbitrage, devrait-on recommander que ce service soit offert par l’Office plutôt que de devoir se rendre en Cour fédérale lorsque la décision est sans appel?
M. Correia : C’est effectivement une excellente question et c’est une question de structure. Vu la massification des plaintes, il est important de garantir que les mêmes faits, dans les mêmes cas de figure, soient traités de la même manière. C’est une question de justice pour les passagers, mais aussi d’efficacité du système. Quelle que soit l’entité, la personne désignée, qu’il s’agisse d’un sous-traitant ou de l’Office, devrait savoir à l’avance quelle est la tendance générale et quelle mesure adopter.
Je pense que la proposition qui vient d’être formulée par mon collègue est excellente, dans la mesure où l’Office a une expérience depuis des années et une certaine forme de pratique. Je mentionnais l’importance des lignes directrices interprétatives, parce qu’elles permettent d’assurer la prévisibilité. Or, on cherche toujours à garantir la sécurité juridique.
S’agissant d’un système dans lequel on pourrait avoir différents acteurs, comme je le disais, je ne pense pas que ce soit la meilleure des solutions. Je crois que l’externalisation également d’une fonction juridictionnelle ou quasi juridictionnelle à des entreprises privées — et je ne parle pas uniquement du domaine de la common law, mais aussi du droit civil, surtout s’il s’agit d’entreprises étrangères — susciterait bien des interrogations. Si, malgré tout, on choisit d’aller dans cette direction, je pense qu’une étape intermédiaire d’unification avec une forme d’appel au niveau de l’Office serait un pas dans la bonne direction. Toutefois, cela n’évitera pas le fait que les actions soient poursuivies en appel judiciaire, car la publication des décisions permettra aux passagers de voir qu’ils n’ont pas été traités de la même manière en fonction du parcours suivi. Il y a des entités dont l’intérêt commercial, ou non commercial, est d’inciter les passagers à porter plainte. De manière générale, c’est quelque chose qu’on a vu dans l’Union européenne et je tiens à dire ici que j’étais particulièrement surpris d’entendre que le système européen fonctionne très bien. Juste pour vous donner une indication, le système européen est également encombré jusqu’à la Cour de justice de l’Union européenne, qui fonctionne comme une sorte de cour suprême de l’Union européenne. Or, cette cour a été obligée de déplacer le contentieux vers le tribunal de première instance, parce qu’à l’Union européenne, le règlement qui suscite le plus de contentieux et de questions préjudicielles, c’est le règlement sur le droit des passagers. C’est quand même incroyable quand on voit l’ensemble de la réglementation adoptée en matière de droit à l’Union européenne.
À titre d’exemple concret, et je terminerai là-dessus, qu’est-ce qu’un événement jugé en dehors de la responsabilité d’une compagnie aérienne? En regardant la jurisprudence, je pourrais vous dire qu’une collision aviaire est en dehors de cette responsabilité. Toutefois, si vous regardez la jurisprudence dans certains pays, on vous dira que cela fait partie de vos obligations professionnelles de vous assurer qu’il n’y ait pas de collision aviaire. Les compagnies diront que cette responsabilité incombe aux aéroports et on leur répondra qu’elles sont dans une relation professionnelle, ce qui signifie que c’est aux aéroports avec lesquelles elles ont un contrat, etc. Ce seul exemple peut être multiplié par des centaines de milliers de différentes affaires dans lesquelles il y aura des problèmes. Je termine ici.
Le sénateur Cormier : Je vais poursuivre avec M. Correia. On fait une comparaison entre le système européen et ce qui nous est proposé ici au Canada. À titre de clarification, pouvez-vous nous dire essentiellement ce que le système proposé ici retient du régime européen, qui semble assez problématique aussi à certains égards? Que retient-il et qu’est-ce qu’il ne prend pas en compte qui pourrait aider la législation canadienne?
M. Correia : Le système européen a une difficulté particulière, c’est qu’on ne peut pas parler en tant que tel d’un système unifié au plan juridictionnel, parce qu’on parle toujours d’un système qui englobe 27 États membres. Donc, le système européen est également fragmenté. Ce qu’il reprend, et ce qui n’est pas nécessairement une bonne chose, c’est la fragmentation. En Europe, les passagers disposent de plusieurs avenues. Si elles ne sont pas satisfaites de la décision, les autorités nationales chargées de la mise en application peuvent aller devant les juridictions. Parfois, elles vont devant les juridictions alors qu’une affaire est toujours en cours devant les autorités nationales de mise en application.
Parfois, elles transfèrent également leurs droits à ces entreprises privées dont je parlais précédemment, ce qui fait qu’il y a un problème au niveau européen de doubles paiements, les compagnies aériennes, en fonction des délais. Le plus souvent, cela se termine devant les juridictions qui se trouvent confrontées à de la documentation technique qu’elles ne comprennent pas, que ce soit le juge de première instance ou l’équivalent de la division des petites créances. Elles renvoient la question à la Cour de justice de l’Union européenne, laquelle a un délai de traitement de deux à trois ans.
Le sénateur Cormier : Donc, monsieur Correia, pourquoi faisons-nous une comparaison avec le système européen, qui semble très différent de ce qui est proposé ici?
M. Correia : J’étais le premier à être surpris lorsque j’ai entendu cette comparaison préalablement. Je pense que, d’après ce qui nous a été présenté, il y a plutôt le modèle du Royaume-Uni — qui n’est plus le modèle européen dernièrement — et, pour être parfaitement sincère, je ne suis pas certain qu’il soit si efficace que cela.
[Traduction]
Le sénateur Cormier : Merci.
J’ai une brève question pour vous, monsieur Daly. Vous avez parlé de la nécessité d’établir des critères pour déterminer qui sera la personne désignée. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet? Quels seraient ces critères? Selon vous, que devrions-nous ajouter?
M. Daly : Je pense qu’on veut savoir qui sont ces personnes. Il doit y avoir des qualifications requises. Ces personnes ont‑elles des compétences en règlement des différends? Comment feront-elles pour régler les différends? On veut s’assurer qu’il y a en place des processus équitables et impartiaux. On veut aussi protéger la vie privée des gens.
Je trouve stupéfiant qu’on envisage de mettre un tel système en place, de sorte que des personnes désignées pourraient se trouver à l’étranger — au sein d’entreprises américaines, anglaises ou autres — et recevoir les données personnelles de Canadiens, qui seraient saisies dans un système à l’étranger.
Je pense que le ministre devrait être tenu d’attester qu’il est satisfait des compétences, de l’indépendance, de l’impartialité de la personne, des mesures de protection de la vie privée et de la sécurité, ainsi que des normes de service qui sont mises en place. Ce genre de choses me rassurerait quant au fait que les personnes désignées sont désignées de manière appropriée.
Le sénateur Cormier : Merci.
[Français]
La sénatrice Miville-Dechêne : Je voulais vérifier avec vous quelques comparaisons qu’on a faites avec l’Europe. On a dit que la question de la médiation vient de l’Europe. Donc, qui paye pour la médiation là-bas? Est-ce que ce sont les compagnies d’aviation ou bien le gouvernement?
M. Correia : Merci beaucoup. Alors, comme je l’ai indiqué, cela va dépendre des juridictions. Par exemple, si on prend le cas de la France, de l’Italie ou de la Belgique, à ma connaissance, le modèle de base, et ce qui a été avancé ou évoqué précédemment, c’est un système dans lequel les passagers contribuent un petit peu pour qu’on évite les plaintes abusives. Puisqu’il y a également ce phénomène avec un système dans lequel il est très facile pour les passagers d’indiquer que leur vol a été retardé ou annulé, on veut éviter les plaintes abusives.
Si on prend le système français tel qu’il a été instauré à partir du milieu des années 2010, avec la médiation du tourisme et du voyage, c’est un système dans lequel les compagnies aériennes et les pouvoirs publics contribuent au modèle de médiation, qui n’est pas obligatoire. C’était une manière d’enlever la pression sur les juridictions.
La sénatrice Miville-Dechêne : Alors nous, ici, la médiation va être obligatoire. Connaissant le processus de médiation, je me dis qu’avec les mêmes éléments de départ, il pourrait y avoir des propositions de médiation ou de règlements qui soient complètement différentes. Est-ce que je me trompe?
M. Correia : Je ne peux qu’être d’accord.
La sénatrice Miville-Dechêne : Donc, que fait-on avec cela? Que se passe-t-il en Europe lorsqu’il y a ce genre de problème?
M. Correia : Alors, si on prend les exemples belges et français, qui sont ceux que je connais le mieux, les taux de satisfaction des procédures de médiation sont assez élevés pour une raison très simple : ils ont tendance à couper la poire en deux. Le passager fait une demande de compensation pour 600 euros, la compagnie aérienne indique qu’il y avait des circonstances extraordinaires, il y a un débat technique, et dans le cadre de la procédure de médiation, on va transiger et le passager va obtenir 300 euros; tout le monde est relativement content, et quelques plaintes se terminent à ce niveau.
Toutefois, cela n’évite pas la poursuite de la procédure devant les juridictions par la suite lorsque les passagers ne sont pas satisfaits. C’est une question que j’avais également à la lecture de la proposition : s’il s’agit d’avoir de la médiation pour uniquement externaliser, ce qui est le cas actuellement, je ne pense pas que cela change fondamentalement la longueur et le taux de satisfaction.
Si l’on donne à la médiation un peu plus de flexibilité dans ce qui peut être offert aux passagers et aux compagnies, peut-être qu’on peut avoir quelque chose équivalant à ce que l’on a en Europe où, parfois, dans certains cas de figure très compliqués, on donne un petit peu, mais moins que ce qui était prévu dans la réglementation.
Pour être parfaitement sincère, je dirais qu’une bonne médiation est une médiation dans laquelle personne n’est entièrement satisfait. À ce niveau, la médiation à la française, elle est formidable parce que personne n’est entièrement satisfait, en général.
La sénatrice Miville-Dechêne : Je vous remercie.
[Traduction]
La sénatrice Mohamed : On a déjà répondu à ma question, mais je vais poser une question au nom de ma collègue, la sénatrice Arnold.
Vous avez tous soulevé de très bons points — en particulier monsieur Gradek, quand vous avez parlé au nom des personnes qui sont en première ligne. Nous nous demandons si l’un d’entre vous a été consulté au sujet de ce projet de loi.
M. Gradek : Non.
M. Correia : Non.
M. Daly : Non.
M. Correia : Si vous me le permettez, j’ai été consulté par le procureur général du Canada pendant le litige contre l’Association du transport aérien international et toutes les compagnies aériennes par le gouvernement canadien, après l’adoption du Règlement sur la protection des passagers aériens.
Cela soulève une bonne question, si l’on repense à la question initiale de la transparence et des conflits d’intérêts : est-ce que je serais considéré comme indépendant parce que par le passé, j’ai été consulté par le gouvernement canadien au nom des passagers, de leurs droits et ainsi de suite?
Je vais vous donner un exemple personnel; elle va m’en vouloir pour cela parce qu’elle me reproche de toujours parler d’elle, mais je vais vous parler de ma femme. Elle travaille à Air Canada au service des plaintes — et c’est ma femme, ce qui signifie que nous passons 80 % de notre temps à être en désaccord —, alors serais-je considéré indépendant et impartial? Je ne sais pas, et je pense que c’est le genre de questions auxquelles nous devons répondre, car la confiance du public est importante ici.
Je m’excuse de cette longue réponse, mais votre question a suscité d’autres réflexions. Merci.
Le président : Merci, chers collègues et témoins. Nous sommes arrivés à la fin de l’ordre du jour avec ce groupe de témoins.
(La séance est levée.)