PÉRIODE DES QUESTIONS — Le ministère de l'Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté
Le rendement des centres d’appels
14 juin 2022
Monsieur le ministre, un rapport publié par le vérificateur général du Canada en 2019 a conclu que 1,2 million d’appels au centre d’appels de votre ministère n’étaient pas acheminés à un agent. Malheureusement, la situation n’a fait qu’empirer depuis.
La réponse obtenue récemment à une question inscrite au Feuilleton du Sénat indique que du mois d’avril au mois de décembre l’année dernière, le centre d’appels d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a reçu plus de 2,6 millions d’appels et que 1,45 million d’entre eux n’ont pas été acheminés à la mise en attente.
Monsieur le ministre, je me permets de vous le répéter : en moins d’une année, près de 1,5 million d’appels n’ont pas été acheminés, y compris ceux de citoyens canadiens, de résidents permanents et de ressortissants étrangers, dont certains se trouvent dans une situation désespérée quelque part dans le monde et ont besoin de l’aide de votre gouvernement.
Monsieur le ministre, trouvez-vous cela acceptable? La qualité des services est passée de mauvaise à exécrable. Pouvez-vous nous faire part des mesures que vous avez mises en place pour régler les problèmes?
Je vous remercie. Je le répète, si nous voulons déterminer les pistes de solution, il faut savoir d’où vient le problème. À l’heure actuelle, le système d’immigration du Canada est aux prises avec un nombre record de demandes alors que sa capacité à prodiguer des services est réduite. S’il en est ainsi, c’est principalement en raison de la pandémie, mais aussi de priorités concurrentes, y compris les réponses à la situation en Afghanistan et à la guerre en Ukraine.
En fait, les chiffres que nous avons en main à l’heure actuelle dépassent de loin ceux que vous avez énoncés dans votre question. Nous cherchons à ajouter des milliers d’employés depuis les deux dernières années, mais ce n’est toujours pas suffisant pour répondre à la forte hausse ponctuelle des demandes qui résulte des facteurs dont j’ai fait mention.
Il n’y a pas que des mauvaises nouvelles, car, bien sûr, nous prenons des mesures pour résoudre ces problèmes. J’ai énoncé certains des investissements que nous avons faits et que je ne répéterai pas. La clé, c’est de numériser le système d’immigration du Canada. À l’heure actuelle, le système fonctionne essentiellement avec des documents sur support papier. Vous pouvez imaginer que quelqu’un qui s’est adressé à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada par téléphone se rendra compte que son document papier est à l’autre bout du monde. Cette personne appelle son député, qui contacte mon bureau, qui contacte un bureau local où quelqu’un devra peut-être sortir un document papier et rappeler tout le monde dans cette chaîne pour que le client reçoive une mise à jour de son dossier.
À mes yeux, c’est inacceptable. Je vais changer le système. Nous avons entrepris une rénovation numérique de 827 millions de dollars du système d’immigration du Canada. J’ai déjà mentionné l’outil de suivi des cas de demandes de résidence permanente mis à la disposition des demandeurs de la catégorie du regroupement familial. Ainsi, non seulement ils obtiendront de bons renseignements, mais ils n’appelleront pas le ministère, ce qui libérera des ressources pour nous permettre de faire face à d’autres cas plus difficiles que celui d’une personne qui désire une simple mise à jour.
Dès cet été, 17 secteurs d’activité seront en mesure d’accepter des demandes numériques. Nous constatons déjà que les investissements dans la citoyenneté portent des fruits avec une augmentation du traitement et des résultats.
